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8/16/2019 gestion de servicios unida 1 UNERMB.docx

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Unidad I Diseño y desarrollo de servicio

1) Defnición de servicio.

Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadaspara servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funcionesejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de queestas cumplan con la satisfacción de recibirlos. Los servicios prestados enuna comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estasclases están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucionalque lo ofrece o imparte. Existen servicios públicos serviciosespecializados.

!" #iferencia entre un bien un servicio.

$ este


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%" &aracter'sticas de los servicios

En teor'a, un servicio tiene cuatro caracter'sticas diferenciales que le alejandel mundo de los productos( intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad perecibilidad

Es cierto que estas propiedades no son absolutas. En definitiva se trata deque todo servicio tenga un cierto grado de cumplimiento de las cuatrocaracter'sticas antes mencionadas.

)eamos en qu* consisten estas caracter'sticas(

1. Intangibilidad

Los servicios, al menos parcialmente, no pueden ser tocados +o son

objetos. -unque existen excepciones, como por ejemplo el softare, en elque existe la posibilidad de incorporar parte del servicio a un soporte f'sico transportarlo" percibidos por los sentidos o transportados.

Ello supone que los potenciales usuarios no pueden probar o experimentarpreviamente el servicio lo que aumenta su percepción de riesgo. &uantomás intangible sea el servicio +m/sica, cine" más importante será elprestigio la calidad de empresa prestadora para eliminar la percepción deriesgo. En otras ocasiones supone una franca necesidad de apoo encontactos locales. Sectores: música, cine.

2. Inseparabilidad

La maor'a de los servicios requieren de contacto con el cliente +laproducción va unida al consumo, ambos tienen lugar de forma simultánea" en muchos casos de su intervención participando de la propia prestación delservicio. Ello dificulta la exportación directa, en muchos casos laconvierten en imposible si la prestación requiere presencia en el mercadodestino.

La creación de confianza y seguridad en el cliente puede requerir demucho tiempo esfuerzo, asimismo la comprensión de la culturalocal puede ser cr'tica para que la prestación del servicio adquiera losniveles requeridos.

3. Heterogeneidad


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0i la realización del servicio exige interacción prestación, es normalsuponer que cada prestación sea diferente +claves del *xito( adaptación alcliente, soluciones distintas participación del cliente" lo que dificultala estandarización el control de calidad de la realización del servicio.

Esto conlleva dificultades problemas en la contratación formación depersonal local que tenga contacto directo con el cliente. $bliga a lanecesidad de utilizar la tecnología para resolver con eficacia en la medidade lo posible la producción de la parte del servicio que no precisa ser hechaen presencia del cliente.

. !erecibilidad

El servicio básico no puede ser almacenado lo que supone una oferta enprincipio inelástica ante una demanda fluctuante. Los problemas deadecuación de oferta demanda, la utilización de precios para de algunaforma moldear la demanda a las posibilidades de la oferta se convierten enelementos de gestión de primera magnitud.

• $pción adecuada, sobre todo, para empresas de peque1o mediano

tama1o cuos productos se vendan al detalle o necesitenun servicio posventa.

• &uando exista un conoci"iento aceptable del mercado elegido.

• &uando el mercado requiera una logística co"plicada +es decir, que

la unidad de env'o internacional no coincida con las unidades deentrega al mercado".

• &uando la base de clientes es dispersa numerosa, la compra del

producto exija simultáneamente la compra de productosco"ple"entarios no producidos por el exportador.

• &uando la empresa no disponga de una oficina co"ercial capaz de

gestionar muchos clientes en un mercado +por medio de laintervención de un agente o de una fuerza de ventas propias".

• &uando existan perspectivas de un desarrollo de redes de

distribución propias.


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En principio, la gestión de exportación de servicios nos llevará siempre aintentar dis"inuir la influencia de los cuatro factores antes se1alados enel posicionamiento comercial estrat*gico del servicio que queremosplantear. &uanto maor sea la importancia de un factor, maor deberá ser el

esfuerzo para contrarrestar corregir su influencia en la gestión del mismo.2a algunos frenos específicos de los servicios que no se suelen produciren la exportación de productos. En gran medida coinciden con lascaracter'sticas especiales de los servicios.

1. 3or ejemplo, la necesidad de interacción con el cliente si la distanciaf'sica existente entre los mercados de origen destino supone una dificultadque debe ser superada mediante el esfuerzo f'sico del viaje o la necesidadde contar con personal presente en el mercado destino.

2. Las diferencias culturales complican la interacción la homogeneidadde servicio, a que las diferentes costu"bres# lengua$es %orarios#etc +tampoco habr'a que olvidar determinadas situaciones que puedenproducir xenofobia o incluso problemas de seguridad personal por falta deconocimiento adecuado de las condiciones locales" dificultan lacomunicación interpersonal. 4ampoco audan a la adaptación del servicio alos nuevos públicos o necesidades a cubrir , muchos servicios,especialmente aquellos dirigidos hacia las personas, pueden precisar de

ajustes profundos a cada uno de los n/cleos humanos a los que se dirige.3. Existen tambi*n barreras, con frecuencia poco visibles en tales comoadministrativas, permisos de actuación o de residencia, necesidad delicencias que a su vez presentan otros requerimientos dif'ciles de cumplirpara un no residente, etc.

4ambi*n existen barreras sin salir de Europa. Los pa'ses miembros seescudan con frecuencia en la necesidad de preservar la salud la seguridadp/blica. El &onsejo el 3arlamento Europeo adoptaron una directiva sobre

servicios.Un estudio de la &'()# titulado )cono"ía en la *nión )uropea,subraa las dificultades para alcanzar un aut*ntico mercado europeo deservicios, debido a las diferentes normativas de cada Estado miembro, quecomplican la prestación de servicios fuera de cada pa's. 0e destaca que la


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nueva normativa es más concisa, proporciona una maor seguridad jur'dica reduce la burocracia administrativa.

4ambi*n se1ala que no cubre +"bitos como la sanidad, el sectorfarmac*utico, la seguridad privada, varios sectores de los servicios sociales,

la industria audiovisual el transporte +tanto urbano como taxis ambulancias". -demás, las normas de libre prestación no se aplican o deforma restrictiva, a determinados servicios de inter*s económico general+servicios postales, la distribución, el suministro de agua, la eliminación dedesechos la electricidad".

5ueda un largo trecho por recorrer a/n para contemplar una verdaderaliberalización de los servicios, tanto en Europa como en el resto del mundo.

En cualquier caso, ha siempre que recordar que vender servicios suponeun a$uste al público eso, en un contexto internacional, precisa deadaptación fina a cada nuevo p/blico local.

6" #imensiones de los servicios

L-0 78 #9:E09$E0 #E L- &-L9#-# E EL 0E;)9&9$

7. &onfiabilidad( &onsiste en respetar lo prometido al cliente as' comolos niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o serviciode acuerdo con lo previsto estipulado. 0e obtiene al cumplir alcliente con lo que el producto o servicio ofrece.

!. &omprensión( 9mplica la realización de esfuerzos serios para proveeratención esmerada e individual.

%. &apacidad de respuesta( Es la voluntad o disponibilidad para brindar

servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente respondiendo rápidamente a las demandas.

6. &ompetencia( &onsiste en poseer las habilidades conocimientosrequeridos para desempe1ar el servicio, como destrezas del personalque atiende a los clientes, conocimientos habilidades del personalde soporte , por supuesto, capacidad de los directivos.


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introductorio de capacitación en su área, esto audará a fortalecer lashabilidades capacidades con las que el personal puede contar.

3ersonales o human'sticas

2abilidades de comunicación, desarrollo de hábitos positivos, crecimientopersonal, ampliación de paradigmas.

&ognitivas( 0e refiere a elementos intelectuales, estructurales al

manejo de información por parte del individuo.

-daptabilidad( &apacidad de manejar situaciones de cambio, retos

explorar nuevas metodolog'as.

$rientado a resultados( 3ersistir a pesar de los obstáculos e

impedimentos

-prendizaje continuo( &apacidad para aprender continuamente de la

experiencia, perseguir oportunidades de desarrollo, buscarretroalimentación modificar positivamente hábitos conductas.

;esponsabilidad( aceptar su propia responsabilidad para producir

4olerancia( paciencia entendimiento del otro.

3rofesionales t*cnicas

&onocimientos comprensión de todos los aspectos t*cnicos queinvolucran el trabajo del asociado con el cliente, habilidades de negociacióncon el cliente, conocimiento manejo de servicios

#esarrollo de estrategia( -dquirir conocimientos de la industria,

desarrollar conocimiento del cliente, desarrollar el plan deservicio al cliente.

Logro de resultados( ;esponder a los clientes, dirigir proectos,

manejar riesgos, aplicar conocimientos aplicar tecnolog'a.


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:omentos de )erdad son Dtodo episodio en el cual el cliente entra en

contacto con cualquier aspecto de la organización de esta manera seforma una impresión sobre la calidad del servicioF. 3uede ser positivo onegativo seg/n el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Uncliente puede tener muchos momentos de verdad positivos basta con unmal momento para disminuir en forma significativa su impresión sobre lacalidad del servicio. ;esulta vital que todos los profesionales del servicio dela organización se esmeren para que la experiencia del usuario sea positiva se lleve la mejor impresión.

El cuidado a todos los detalles agregar valor en cada contacto seconvierte en un reto. #esde la capacidad facilidad en el área deestacionamiento, la bienvenida sonrisa del portero, el saludo cortes'a delexpendedor de ticGets para los turnos de atención, la agilidad amabilidaddel operador del servicio, hasta el cierre del proceso, cada uno de estospasos será evaluado por el usuario para establecer su percepción delservicio. La sinergia en todo el equipo que atiende usuarios directamente de los que les apoan para dar satisfacción a las peticiones del usuario,

hará del ciclo del servicio sus momentos de verdad una experiencia nosólo satisfactoria sino altamente recomendable.

2a una serie de aspectos importantes para el profesional de servicios paraenfrentar los momentos de verdad(

H 0alude al usuario +utilice el nombre si lo sabe",H :ire a los ojos del usuario mientras le habla o lo escucha.

H &onc*ntrese en el usuario.

H &uide especialmente los primeros los /ltimos %8 segundos.

H 0ea natural sincero.


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H #emuestre energ'a.

H &onvi*rtase en el agente de su usuario.

H 3iense con sentido com/n.

H -juste las reglas.

H &uide su apariencia personal.

=" &iclo de servicio

Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimentaun usuario, cliente, ciudadano, con la organizaciónIinstitución con el fin desatisfacer sus necesidades. 9nicia con el usuario en una petición contin/a

con una serie de contactos hasta que el usuario cierra el ciclo satisfechocon el resultado queda dispuesto a regresar.

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