GESTION DE RESTAURANTESLa innovacin en restauracinAutor:Llus CodFecha:15-11-2007Temtica: CalidadNivel: N3- Alta direccinFocus: GeneralResumen: En un sector de la restauracin como el actual, en el que la competitividad entre empresas se ha hecho cada vez ms dura, resulta fundamental pensar en aquellos elementos que nos permitan diferenciarnos de la competencia y ofrecer a nuestro cliente un restaurante con un alto valor, en lo que se refiere a producto, servicio, ambientacin u otros elementos. En estos ltimos aos la calidad como modelo de gestin empresarial o como sinnimo de excelencia en el servicio, ha supuesto un nuevo salto competitivo en la restauracin, modelos como ISO 9001:2000, EFQM o el Sistema Espaol de Calidad Turstico se han implantado con xito en muchos restaurantes. Pero una vez hemos alcanzado dichos niveles Cul es el siguiente paso? Cmo puedo seguir superando a mis competidores? Con el patrocinio de:

Un modelo de gestin empresarialEn un sector de la restauracin como el actual, en el que la competitividad entre empresas se ha hecho cada vez ms dura, resulta fundamental pensar en aquellos elementos que nos permitan diferenciarnos de la competencia y ofrecer a nuestro cliente un restaurante con un alto valor, en lo que se refiere a producto, servicio, ambientacin u otros elementos. En estos ltimos aos la calidad como modelo de gestin empresarial o como sinnimo de excelencia en el servicio, ha supuesto un nuevo salto competitivo en la restauracin; modelos como ISO 9001:2000, EFQM o el Sistema Espaol de Calidad Turstico, se han implantado con xito en muchos restaurantes. Pero una vez hemos alcanzado dichos niveles, Cul es el siguiente paso? Cmo puedo seguir superando a mis competidores? Por qu innovar?A nadie se le escapa el hecho de que cuando andamos por una calle de cualquier ciudad nos encontramos con una gran cantidad de restaurantes. Muchas veces todos ellos parecen cortados por el mismo patrn, misma decoracin, oferta similar de platos, etc. La nica diferencia estriba en la cantidad de platos del men, o de la carta o el precio o en la especializacin hacia un determinado tipo de producto: pasta, asador, pescado. Por otro lado podemos constatar que nuestro consumidor potencial ha sofisticado su sistema de compra, antes de salir de casa puede llegar a sentarse delante del ordenador buscando si determinado restaurante, del que le han hablado maravillas, dispone de pgina web. O si no tiene claro donde ir a comer aquella noche, bucear por los portales de restaurantes de internet buscando gastar su dinero con un objetivo concreto: obtener la mejor experiencia gastronmica. La innovacin surge del anhelo de desmarcarnos de la competencia, buscando nuevas formas de crear valor en nuestro restaurante. Si la calidad ya supone un elemento diferenciador en la actualidad, as lo demuestran las cifras de restaurantes que deciden apostar por la implantacin de un sistema de calidad, mas bien pocos, la innovacin puede suponer un salto cuantitativo y cualitativo fundamental para la supervivencia de nuestro restaurante a largo plazo. Asimismo el proceso de innovacin es un proceso empresarial ms, de la misma forma que intentamos ser lo ms eficaces y eficientes posibles en las compras a nuestros proveedores, tambin debemos entender que la innovacin requiere de un protocolo de actuacin, que encontramos de forma totalmente desestructurada en muchos restaurantes. Tener ideas puede resultar sencillo, pero generar ideas continuamente y convertirlas en productos y servicios exitosos es muy difcil. Una maana cualquiera podemos despertarnos con una idea brillante, pero conseguir que dicha idea se ponga en prctica resulta un trabajo mucho, mucho ms complejo.

Cmo definir la innovacin?El servicio bsico de un restaurante es el de dar de comer al cliente, por ello, algo tan bsico como ofrecer al cliente un plato sabroso y a la temperatura adecuada no sera nada de extrao, a no ser porque infinidad de veces hemos podido percibir todo lo contrario en algunos restaurantes. No obstante seamos optimistas, y demos por supuesto que la anterior premisa se cumple. Entonces nos aparece un segundo nivel que amplia la funcin bsica, es lo que venimos en llamar servicio perifrico (el tamao y calidad de las mesas, la comodidad de las sillas, el tacto de las servilletas de papel, o la calidez de la iluminacin). Dichas dos dimensiones componen desde el punto de vista del consumidor la experiencia gastronmica y desde la visin empresarial, nuestro nivel servicio.La innovacin, a diferencia de los servicios bsicos y perifricos, nace de un problema u oportunidad, que podemos identificar en el mercado, y que para poder desarrollar debemos llevar a cabo un trabajo de diseo de producto o servicio, de proceso de prestacin, y de comercializacin, con el objetivo de hacerlo llegar al mercado.

Cmo llevamos a cabo un proceso de innovacin en un restaurante?Todo proceso de innovacin se estructura sobre la base de distintos elementos que nos permiten hacer cosas nuevas, o hacerlas de forma distinta. En el siguiente grfico definimos todos los componentes que debemos considerar a la hora de empezar a innovar en nuestro restaurante.

Fuente: Gua de gestin de la innovacin CIDEM. Adaptado por Luis CodComo todo proceso debemos ser conscientes de que la innovacin tiene un principio y un final. El principio parte de las oportunidades detectadas en el mercado, y por tanto, debemos conocer que sucede en el y cmo podemos aprovechar las oportunidades para conseguir ventajas competitivas. Leer el mercado es un trabajo arduo y difcil, pero implica la recompensa de la generacin de ideas.El final del proceso de innovacin termina en la satisfaccin del cliente. Toda la estrategia de nuestro restaurante debe girar alrededor de su consecucin.Sobre qu aspectos del negocio de restauracin podemos innovar? Bsicamente podemos trabajar sobre cuatro grandes reas, aunque no son las nicas, pero considero que a da de hoy y para cualquier restaurante pueden ser las ms importantes. En primer lugar el mercado nos puede facilitar pistas que nos conduzcan a la generacin de nuevos conceptos de restauracin. Hoy en da ya es habitual comer en algn restaurante que nos ofrece un concepto de comer como en casa, sentados en un sof, o recostados en cojines, mientras degustamos distintos platos. Restaurantes temticos, donde el componente teatral o de la ambientacin es tan o ms importante que el gastronmico. O comiendo en un restaurante en el que todo gira alrededor de un concepto familiar, una barbacoa sobre la mesa, donde una familia puede sentirse como en el jardn de su casa. El concepto no deja de ser la filosofa de nuestro negocio, el que determina porque colocamos este tipo de iluminacin y no otro, el porque ofrecemos un tipo de producto y no otro, o el que nos dictamina hacia donde queremos crecer como empresa.El desarrollo de productos y servicios engloba todas aquellas ideas que pretendan mejorar nuestro producto gastronmico, ya sea a nivel de preparacin y coccin, o de presentacin delante del cliente. Por ejemplo a fecha de hoy un carro de postres puede ser un elemento innovador para complementar un determinado tipo de oferta de restauracin. O que el cliente participe en la propia elaboracin del producto. Por otro lado, la innovacin en el servicio puede representar hacer las cosas de manera distinta a como las venamos haciendo hasta ahora, ejemplos como frmulas de buffets free flow o medias raciones, o incluso nos hemos parado a pensar alguna vez porque habitualmente muchos restaurantes deciden que para que nos sirvan una paella debemos ser dos comensales. A que razones atiende el hecho de no poder ofrecer a un nico comensal su paella?La redefinicin de los procesos productivos se centra en las mejoras de alcance interno, organizativas. Mejoras en el proceso de compras o en el de gestin de recursos humanos pueden repercutir en un ahorro de costes, o una mejor calidad de servicio. Claro que para que esta innovacin sea posible resulta fundamental que previamente hayamos diseado cada uno de los procesos de nuestro restaurante. Por que si no, Cmo podemos introducir mejoras si no sabemos como llevamos a cabo las tareas? Volvemos de nuevo al punto de partida: los sistemas de calidad.La innovacin en la parte comercial es quiz la asignatura pendiente de la restauracin. Podemos tener una comida exquisita y un servicio excelente, pero si nuestro cliente no cruza la puerta de entrada nunca podremos demostrarle nuestras excelencias. A fuerza de que se me considere simplista, dira que toda mejora comercial debe sostenerse sobre el criterio de conseguir mucho ruido con pocas nueces y, por tanto, nos obliga a ser extremadamente imaginativos en nuestra estrategia comercial. No todos los restaurantes disponen de partidas millonarias para invertir (y no he ha hablado de gastar) en publicidad y comunicacin. Como sucede en el caso de los procesos productivos, la innovacin comercial requiere de un anlisis previo de nuestro proceso de comercializacin, Qu mensaje comunicamos a nuestro potencial cliente? Qu platos estamos promoviendo? Qu medios utilizamos?Finalmente las cuatro reas definidas se integran bajo el paraguas de lo que hemos venidoallamar: la gestin del conocimiento y la tecnologa. Conocimiento, porque para que se produzcan ideas innovadoras hace falta conocer en detalle todos los aspectos de nuestro restaurantes, no basta con controlar los indicadores de gestin, sino que debemos ir mas all, intentar comprender que sucede a nuestro alrededor y ello requerir grandes dosis de abstraccin del da a da. Y por ltimo, la tecnologa, no solo aplicada a los equipamientos de cocina, equipos de envasado y coccin al vaco, hornos de ltima generacin, sino tambin a facilitar y agilizar la gestin del da a da y la toma de decisiones. Innovacin no es comprar un equipo informtico o un software, la innovacin pasa porque dichas herramientas redunden en beneficio de nuestra gestin y nos permitan poner en marcha las mejores competitivas que nos permitan ofrecer ms valor que mis competidores.Es obvio que muchas de las reas de innovacin pueden reproducirse de forma simultnea, por ejemplo: la creacin de un nuevo concepto generar nuevos productos y nuevas frmulas de comercializacin. Esa integracin es propia del proceso de innovacin, las ideas empiezan por ser conceptos abstractos, que se convierten mediante el proceso de innovacin en estrategias y herramientas.mbitos de actuacin en un restauranteInnovacin organizativa: Disear una nueva estructura organizativa con la consecuente optimizacin del trabajo. Potenciacin de nuestro equipo de trabajo. Promover la participacin y la creatividad.Innovacin productiva: Procesos eficaces y eficientes de cocina, y de compras.Innovacin de producto: Nuevas presentaciones de los platos. Incluir en nuestra oferta productos de otras zonas geogrficas. Recuperar productos artesanales.Innovacin tecnolgica: Nuevos equipos que faciliten el trabajo en cocina. Nuevos soportes de venta y comunicacin. Pantallas tctiles para el cliente. Sistema de control de indicadores de gestin. Men engineering.Innovacin comercial: Venta proactiva a travs de determinados medios de comunicacin. Sistema de personalizacin del servicio (acabados del plato al gusto del cliente). Yield management. Vender el mximo nmero de plazas al mximo precio posible. Acciones de fidelizacin de clientes. Presencia en nuevos canales comerciales.Convertir ideas en resultados

Una vez hemos definido en que aspectos de nuestro restaurante podemos innovar, debemos conseguir que las ideas generadas se lleven a cabo y para ello podemos aplicar el siguiente modelo:

Generar ideas y seleccionar la idea clave. No todas las ideas son vlidas debemos filtrarlas hasta alcanzar la idea clave. Requisitos del proyecto a desarrollar. Qu premisas hay que tener en cuenta antes de llevar a ejecucin dicha idea? Fase de planificacin de las tareas. Qu tareas, cmo y cuando las llevaremos a cabo? Fase de implantacin y control. Manos a la obra, empieza la accin. No debemos dejar de lado el control de consecucin de los objetivos y de los resultados previstos.La innovacin como modelo de gestin empresarialSi despus de todo lo expresado con anterioridad, decide quela innovacin puede aportar a nuestro restaurante ventajas competitivas, deberamos tener en cuenta una serie de consideraciones finales.El equipo humanoLa innovacin no solo depende de la iniciativa o capacidad emprendedora del empresario, sino que es fundamental crear en el restaurante una cultura del cambio que haga que las personas aporten no solo trabajo, sino ideas y conviccin con las nuevas ideas que queremos implementar en determinadas reas de nuestro negocioTal como propone el experto Franc Ponti, existen diez estrategias para afrontar la creatividad de las personas y convertirla en innovacin: 1. Escuchar. 2. Liderar con pasin. 3. Estructurar el proceso comunicativo. 4. Aprovechar el conocimiento de nuestro equipo. 5. Eliminar la organizacin poco flexible. 6. Dar tiempo y espacio a la creatividad. 7. Saber hacia donde queremos ir y explicarlo a todo el mundo. 8. Creer en las personas. 9. Hacer que las cosas pasen. 10. Crear las condiciones para el desarrollo de una cultura innovadora.

El aprendizajeUna empresa innovadora es una empresa que aprende a aprender. De las muchas acciones que podemos llevar a cabo, algunas fracasarn, pero es precisamente en este punto cuando debemos mantener la cabeza lo suficientemente fra para poder aprender de los errores y de esta forma mejorar paulatinamente.Como hemos podido comprobar la innovacin no es solo una cuestin de tener buenas ideas, es necesario que todo ello vaya acompaado de un proceso de trabajo que consiga hacerlo tangible y creble. Asimismo la innovacin debe ser algo inherente a nuestro negocio ya que como propone Pedro Nueno de IESE: Toda empresa experimenta un empuje a ser cerrada directamente proporcional a la falta de innovacin que desarrolla.

La innovacin en los procesos de produccin y servicio de restauracinAutor:Llus CodFecha:25-02-2010Temtica: GestinNivel: N3- Alta direccinFocus: GeneralResumen: El nico modo de mantenerse a la cabeza el nico modo de lograr atrapar oportunidades emergentes es innovar. Esta definicin enlaza perfectamente con el ttulo de nuestro artculo, ya que cuando hablamos de una empresa de restauracin, dos de los procesos clave que identificamos son el de la produccin de los alimentos, y el servicio al cliente. Hasta ahora, la estrategia que podamos identificar en muchos restaurantes del mercado iba enfocada a proteger la ventaja o ventajas competitivas existentes. Pero en la actualidad estamos viviendo un nuevo paradigma consistente en la capacidad de nuestra empresa de hallar la siguiente ventaja que nos permita seguir disfrutando del liderazgo. En este artculo profundizaremos en cul sera el mtodo a seguir para generar innovacin centrndonos especficamente en los procesos de produccin y servicio. Con el patrocinio de:

El nico modo de mantenerse a la cabeza el nico modo de lograr atrapar oportunidades emergentes es innovar. Esta definicin enlaza perfectamente con el ttulo de nuestro artculo, ya que cuando hablamos de una empresa de restauracin, dos de los procesos clave que identificamos son el de la produccin de los alimentos, y el servicio al cliente. Hasta ahora, la estrategia que podamos identificar en muchos restaurantes del mercado iba enfocada a proteger la ventaja o ventajas competitivas existentes. Pero en la actualidad estamos viviendo un nuevo paradigma consistente en la capacidad de nuestra empresa de hallar la siguiente ventaja que nos permita seguir disfrutando del liderazgo. En este artculo profundizaremos en cul sera el mtodo a seguir para generar innovacin centrndonos especficamente en los procesos de produccin y servicio. Definir la innovacinA la hora de definir la innovacin siempre debemos enfocarla desde la vertiente del consumidor y de la empresa, modificando de manera creativa las dos dimensiones clave del negocio: produccin de los alimentos y gestin del servicio. Dicha modificacin nos lleva a considerar los siguientes aspectos: La innovacin en la empresa debe generar valor para el consumidor. Todo nuevo servicio o producto en nuestro restaurante solo ser innovador si genera un valor en el consumidor. Estar el cliente dispuesto a pagar el precio que exige dicha innovacin? La innovacin puede adoptar numerosos enfoques y puede aparecer en cualquiera de las dimensiones del sistema empresarial. Los procesos de compra y servicio estn directamente interrelacionados con otros. La innovacin es sistmica. Para tener xito en el proceso de innovacin es necesario considerar todos los aspectos de la empresa que se ven afectados por dicha actuacin. Podemos innovar de forma brillante en la atencin al cliente, pero si dicha innovacin no va acompaada de un producto gastronmico a la altura de las circunstancias, el sistema no funcionarBarreras para la innovacinA la hora de plantearnos innovar es importante saber en primer lugar cuales son las barreras que nos impiden asumir un proceso de innovacin en una empresa de restauracin. La resistencia al cambio como algo inherente al ser humano. Mientras no se demuestre lo contrario, la presente forma de producir y servir es la mejor posible. La rutina. Lo ms cmodo es acostumbrarnos a realizar las mismas tareas de forma repetitiva. Es una respuesta evolutiva del cerebro ya que existe una tendencia a preferir que nos lo den todo hecho. El juicio de la experiencia. Las expresiones del tipo esto no funcionar o ya lo hemos hecho antes, simplemente son respuestas defensivas ante la intencin cambiar la rutina. Los patrones culturales. En funcin de nuestro bagaje cultural y ambiente social frecuentado tendemos a perder frescura. El temor al ridculo. Nuestro ego influye directamente en la falta de valenta a la hora de exponer nuevas ideas, ya que ponemos en juego nuestro status y prestigio. La propiedad de las ideas. Este aspecto dificulta enormemente el trabajo en grupo, ya que al ser nuestra idea perdemos objetividad. No ser capaces de salir del mapa de nuestra realidad. El mapa no es el territorio. Todos percibimos la realidad a travs de filtros que no nos permiten ver la absoluta realidad. La necesidad de tiempo. Buscar ideas, muchas ideas, requiere tiempo.Innovar en produccin y servicioEl proceso de innovacin estara definido por todas aquellas labores relacionadas con hacer cosas nuevas (diseo y desarrollo de nuevos productos) y con hacer las cosas de forma diferente para aumentar el valor de los productos (redefinicin de los procesos empresariales). El proceso de innovacin tiene que estar marcado por un enfoque de mercado muy claro. Se inicia con un input del mercado: la identificacin de una oportunidad o necesidad insatisfecha; y finaliza tambin en el mercado con un output: la satisfaccin de los clientes por el nuevo producto o servicio creado.La innovacin en la produccin de alimentos y el servicio al cliente no va enfocada a solucionar el ciclo habitual del negocio, NI LAS URGENCIAS DEL DA A DA (para las urgencias del da a da lo que tenemos que hacer es protocolizar correctamente todos los procesos de trabajo. El objetivo es sostener o mejorar considerablemente los resultados de nuestro restaurante a medio plazo. Redefinir los procesos productivos o de servicio puede servir para aumentar el valor de nuestro producto gastronmico, gracias a un menor coste de fabricacin, un menor tiempo de respuesta o una mayor calidad. Por tanto estamos partiendo de una premisa: SI NO TENEMOS REDACTADOS Y ANALIZADOS LOS PROCESOS DE PRODUCCIN DE COCINA Y DE SERVICIO, NO PODREMOS GENERAR INNOVACIN A MEDIO PLAZOPara empezar a trabajar en el proceso de innovacin les propongo utilizar una herramienta muy potente conocida como el radar de la innovacin. Dicha herramienta se estructura en 8 dimensiones de innovacin:DimensinDefinicinEjemplo

OfertasDesarrollo de nuevos productos o servicios innovadores. Diseo de mejoras en el servicio. Incrementar la atencin al cliente mediante el uso de nuevas tecnologas (cartas multimedia, etc.) Desarrollo de nuevos gamas de platos, postres, o incorporar una mejor oferta de vinos.

SolucionesOfertas integradas y personalizadas que resuelvan de principio a fin los problemas del cliente.

En la venta y realizacin de banquetes y eventos. En llevar la cocina y el servicio hasta la casa del propio comensal.

ClientesDescubrir necesidades insatisfechas en los clientes, o identificar nuevos segmentos.Aqu cada restaurante debe estar al corriente de las necesidades de su cliente actual y de si existen nuevos segmentos a los que dirigirse.

Experiencia de clienteRedisear las interacciones con el cliente en todos los momentos de contacto.Mejorar la experiencia emocional del consumidor. Ver artculo de la revista:http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=92

Obtencin de valorRedefinir el modo en que nuestro restaurante crea fuentes de ingresos. Comida para llevar. Cursos de cocina. Distribucin de desayunos y comida en oficinas. Medias raciones. Precios variables en funcin de la hora.

ProcesosRedisear los procesos operativos esenciales para mejorar la eficiencia y eficacia.Revisar el proceso de cocina y de servicio para identificar en que momentos podemos identificar e incorporar mejoras.Por ejemplo: uso de cocinas de termmetros de infrarrojos o pistolas quemadoras a gas. Bandejas antiadherentes reutilizables entre 500 y 2.000 veces para hornear cualquier masa a altas temperaturas.

Cadena de suministrosPensar de forma diferente respecto al proceso de compras. Acciones de merchandising conjunto con los proveedores.

PresenciaCrear nuevos canales de distribucin, o nuevos puntos de contacto con el cliente. Realizar actividades de field marketing. Uso de redes sociales como punto de fidelizacin con el consumidor.

Para poder aplicar correctamente el Radar de Innovacin en nuestro restaurante es necesario establecer un plan de trabajo en base a la implementacin del siguiente plan de accin:1. Compromiso de la direccin y liderazgoLa gestin de la innovacin arranca del convencimiento de la direccin de que este proceso es crtico para la empresa. En consecuencia esto ayudar a iniciar un procedimiento participativo para introducir acciones de mejora en el proceso de produccin y servicio.2. Creacin del equipo de trabajoEl equipo debera de estar formado por personas de las diversas reas: cocina y sala, y que estn directamente relacionadas con los procesos de produccin y servicio. El objetivo es establecer un equipo multidisciplinar, que nos permita establecer un lenguaje comn sobre el significado de la innovacin.3. Puntos fuertes y oportunidades de mejoraEl equipo de trabajo debe definir en primer lugar la eficiencia del proceso, tanto de produccin de alimentos como de servicio. Asimismo (y en el caso de que no tuviramos indicadores bsicos de resultados) deberamos definirlos, con la finalidad de comprobar lo que sucede en dicho proceso. Sin informacin actualizada no podemos identificar elementos innovadores. Es necesario entender por qu se producen las disfunciones y cules pueden ser las nuevas oportunidades.4. BenchmarkingQu est sucediendo en el mercado? Qu estn haciendo los lderes del mercado? Es fundamental analizar qu es lo que los competidores o restaurantes punteros hacen mejor y por qu. Es necesario aprender de otras empresas5. Aplicacin del Radar de Innovacin. Tal como hemos definido en el cuadro anterior.6. Plan de accionesEl equipo deber establecer un consenso sobre las innovaciones a aplicar y sus prioridades. Qu acciones hay que poner en marcha para alcanzar esta innovacin, y qu indicadores deberemos utilizar para medir su progreso y comprobar que alcanzamos los resultados previstos.Llus Cod Pla Experto en gestin de empresas de restauracin