GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

Introducción a la gestión por carteras

Oscar Sanz Cruz

Oscar Sanz Cruz 2

GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

• Esta herramienta resulta muy útil para la fijación de objetivos comerciales

• Permite también detectar desajustes en la gestión de los clientes

Oscar Sanz Cruz 3

FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTES

IDENTIFICACIÓN

CAPTACIÓN

FIDELIZACIÓN

Oscar Sanz Cruz 4

FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTES

IDENTIFICACIÓN

INVESTIGACIÓN COMERCIAL PROSPECCIÓN

LOCALIZACIÓNCAPACIDAD

IDONEIDAD ACCESIBILIDAD

Oscar Sanz Cruz 5

FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTES

CAPTACIÓN

VISITA COMERCIAL NEGOCIACIÓN

RECOGIDA DE INFORMACIÓN

VENTA

DETECCIÓN DE NECESIDADES

OFERTA

Oscar Sanz Cruz 6

FASES DE LA GESTIÓN DE CLIENTES

FIDELIZACIÓN

SEGUIMIENTO ATENCIÓN

FEED BACK

SATISFACCIÓN

RELACIÓN

VENTA CRUZADA

Oscar Sanz Cruz 7

CARTERAS DE CLIENTES

Estas tres fases de la gestión nos llevan a identificar tres

tipos de carteras de clientes:

Oscar Sanz Cruz 8

CARTERA DE MERCADOCOMPUESTA POR TODOS LOS CLIENTES POTENCIALES DEL MERCADO AL QUE NOS DIRIGIMOS. ES LA CARTERA MÁS

AMPLIA Y SOBRE ELLA CENTRAMOS NUESTROS ESFUERZOS DE :

IDENTIFICACIÓN

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CARTERA DE TRABAJOSOBRE LA BASE DE ESOS POSIBLES CLIENTES

IDENTIFICADOS CENTRAMOS NUESTROS ESFUERZOS COMERCIALES Y DE MARKETING CON EL FIN DE CONSEGUIR

LA:

CAPTACIÓN

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CARTERA DE COMPRAS

LOS CLIENTES CAPTADOS PASAN A FORMAR PARTE DE LA CARTERA DE COMPRAS Y ES AQUÍ DONDE TRABAJAMOS EN

LA:

FIDELIZACIÓN

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

CARTERA DE COMPRAS CARTERA DE TRABAJO

CARTERA DE MERCADO

F1

PORCENTAJE DE POSIBLES CLIENTES QUE IDENTIFICAMOS EN LA CARTERA DE

MERCADO Y PASAMOS A CARTERA DE TRABAJO

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

CARTERA DE COMPRAS CARTERA DE TRABAJO

CARTERA DE MERCADO

PORCENTAJE DE POSIBLES CLIENTES SOBRE LOS QUE HEMOS REALIZADO

ACCIONES DE VENTA Y PASAN POR TANTO A CARTERA DE COMPRAS

F2

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

CARTERA DE COMPRAS CARTERA DE TRABAJO

CARTERA DE MERCADO

PORCENTAJE DE CLIENTES QUE HAN COMPRADO PERO DEJAN DE COMPRAR Y, POR TANTO, VUELVEN A LA CARTERA DE

MERCADO

F3

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

CARTERA DE COMPRAS CARTERA DE TRABAJO

CARTERA DE MERCADO

PORCENTAJE DE CLIENTES SOBRE LOS QUE HEMOS ACTUADO

COMERCIALMENTE PERO QUE NO ACABAN COMPRANDO

F4

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

• Si hemos evaluado los diferentes factores de conversión y la composición de las diferentes carteras entonces podremos prever la evolución de dichas carteras y, por tanto, la evolución de los objetivos de la empresa

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO

CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100

CARTERA DE MERCADO: 500

F120%

F2

10%

POR CADA CLIENTE QUE SE QUIERA INCORPORAR A CARTERA DE COMPRAS

HABRÁ QUE ACTUAR SOBRE 10 CLIENTES EN LA CARTERA DE TRABAJO E

IDENTIFICAR 50 EN LA CARTERA DE MERCADO, ADEMÁS DE TENER EN

CUENTA LOS FACTORES DE PERDIDA

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

• De la misma forma podremos identificar los factores de conversión que presenten desajustes y actuar sobre ellos

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO

CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100

CARTERA DE MERCADO: 500

F1

SI EL FACTOR F1 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS

REALIZANDO CORRECTAMENTE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL NI LA

IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES CLIENTES

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO

CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100

CARTERA DE MERCADO: 500

F2

SI EL FACTOR F2 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS

REALIZANDO CORRECTAMENTE LAS LABORES DE MARKETING Y VENTAS, TENEMOS CLIENTES SOBRE LOS QUE TRABAJAR PERO NO CONSEGUIMOS

CERRAR LAS VENTAS

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO

CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100

CARTERA DE MERCADO: 500

F3SI EL FACTOR F3 ESTÁ DESAJUSTADO

SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS REALIZANDO CORRECTAMENTE LAS

LABORES DE FIDELIZACIÓN, LOS CLIENTES NOS ABANDONAN

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GESTIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES: EJEMPLO

CARTERA DE COMPRAS: 50 CARTERA DE TRABAJO: 100

CARTERA DE MERCADO: 500

F4

SI EL FACTOR F4 ESTÁ DESAJUSTADO SIGNIFICA QUE NO ESTAMOS

REALIZANDO CORRECTAMENTE LA IDENTIFICACIÓN Y PASAMOS A CARTERA

DE TRABAJO CLIENTES QUE NO SON ADECUADOS A NUESTRO OBJETIVO O

CAPACIDAD