Gestión de la Calidad y elMedio Ambiente2012

18

Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente

2012

Víctor Padrón RobainaLucía Melián Alzola

Manuales Universitarios de TeleformaciónGrado en Turismo

Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Turismo18 • Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente

© del texto:Víctor Padrón RobainaLucía Melián Alzola

© de la edición: Vicerrectorado de Ordenación Académica

y Espacio Europeo de Educación SuperiorUNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Primera edición, 2012

ISBN: 978-84-9042-003-4

Depósito Legal: GC 1004-2012

Diseño y maquetación: Servicio de Publicaciones y Difusión CientíficaUNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impresión: Servicio de Reprografía, Encuadernación y Autoedición

UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impreso en España. Printed in Spain

Queda rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de los titulares del «Copyright», bajo las sancionesestablecidas por las leyes, la reproducción parcial o to tal de esta obra por cualquier medio o procedimiento,comprendidos la reprografía y el tratamiento informático.

PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................9

INTRODUCCIÓN DE LA ASIGNATURA ............................................................................................11

UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. DEFINICIÓN Y PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA EN

LA GESTIÓN ......................................................................................................................................17

PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................19

OBJETIVOS ..........................................................................................................................................19

ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................20

EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................21

1. Introducción..................................................................................................................................21

2. Definiciones de términos relacionados con calidad................................................................22

3. Posibles obstáculos a la satisfacción del cliente: Modelo del Gap........................................24

4. Evolución histórica de la Gestión de la Calidad ......................................................................26

5. Principios de la Excelencia en la Gestión ................................................................................28

6. Sistemas de Gestión: Modelo EFQM de Excelencia..............................................................29

ACTIVIDADES......................................................................................................................................37

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................43

EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................44

SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................46

GLOSARIO ..........................................................................................................................................47

UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA LA CALIDAD..................49

PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................51

OBJETIVOS ..........................................................................................................................................51



1. Introducción..................................................................................................................................52

Índice

Í2. Métodos de investigación............................................................................................................56

3. Tipología de información............................................................................................................65

4. Etapas en el desarrollo y aplicación de SERVQUAL ............................................................67

ACTIVIDADES......................................................................................................................................72

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................74

EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................75

SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................78

GLOSARIO ..........................................................................................................................................79

UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:UNE 182001 E ISO 9001 ..............................................................................................................81

PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................83

OBJETIVOS ..........................................................................................................................................83



1. Sistema de clasificación hotelera ................................................................................................84

2. Organismos que intervienen en la gestión de los sellos de calidad ......................................86

3. Requisitos de la Norma UNE 182001: 2008............................................................................87

4. Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 ....................................................................................93

5. Documentación del sistema de calidad siguiendo el enfoque de procesos ........................97

6. Auditoría del sistema de calidad ..............................................................................................103

ACTIVIDADES....................................................................................................................................108

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................114

EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................115

SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................117

GLOSARIO ........................................................................................................................................118

UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. SISTEMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL: ISO 14001,EMAS Y ETIQUETA ECOLÓGICA ................................................................................................119

PRESENTACIÓN ................................................................................................................................121

OBJETIVOS ........................................................................................................................................122

ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................122

EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................123

1. Beneficios de un sistema de gestión ambiental......................................................................123

2. Sistema de gestión ambiental IS0 14001:2004 ......................................................................123

3. Sistema Comunitario de Gestión y Auditoría Medioambientales, EMAS III: 2009 ..............128

4. Etiqueta Ecológica Comunitaria para los servicios de alojamiento turístico: 2009 ............132

Víctor Padrón Robaina y Lucía Melián Alzola6 I

ÍÍndice

5. Implantación de un Sistema de Gestión Ambiental ............................................................138

5.1. Política Ambiental ..............................................................................................................139

5.2. Mapa de procesos de un Sistema de Gestión Ambiental ............................................140

5.3. Proceso de Gestión de Aspectos Ambientales (PEA-431) ..........................................141

5.4. Programa de Gestión Ambiental......................................................................................148

5.5. Proceso de Control Operacional y Seguimiento (PCA-446/ PEA-451)....................149

ACTIVIDADES....................................................................................................................................152

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................154



GLOSARIO ........................................................................................................................................158

UNIDAD DE APRENDIZAJE 5. LOS GRUPOS DE MEJORA........................................................161

PRESENTACIÓN ................................................................................................................................163

OBJETIVOS ........................................................................................................................................163



1. La metodología del proceso de mejora ..................................................................................164

2. La organización del proyecto de mejora ................................................................................166

2.1. La formación del Comité de Calidad ..............................................................................166

2.2. Las propuestas de proyectos de mejora ..........................................................................166

2.3. La selección del proyecto de mejora ................................................................................168

2.4. La asignación del grupo de mejora ..................................................................................170

3. El recorrido de diagnóstico ......................................................................................................172

3.1. Análisis de los síntomas ....................................................................................................172

3.2. Teorizar sobre las causas....................................................................................................175

3.3. Comprobación de las causas ............................................................................................176

4. El recorrido de corrección........................................................................................................178

4.1. Identificación de las acciones correctivas ......................................................................178

4.2. Implantación de las acciones correctivas ........................................................................180

4.3. Comprobar los resultados ................................................................................................182

5. El recorrido de mantenimiento................................................................................................184

ACTIVIDADES....................................................................................................................................186

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................189



GLOSARIO ........................................................................................................................................193

I 7

ÍUNIDAD DE APRENDIZAJE 6. EL CONTROL DE LOS ESTÁNDARES ......................................195

PRESENTACIÓN ................................................................................................................................197

OBJETIVOS ........................................................................................................................................197



1. El proceso de control de calidad..............................................................................................198

2. Gráficos de control de calidad ................................................................................................199

2.1. Gráficos de control por variables ....................................................................................202

2.2. Gráficos de control por atributos ....................................................................................205

3. Medidas de la capacidad del proceso ......................................................................................209

4. Seis Sigma ....................................................................................................................................213

5. Muestreo de aceptación ............................................................................................................216

ACTIVIDADES....................................................................................................................................218

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................221



GLOSARIO ........................................................................................................................................225

UNIDAD DE APRENDIZAJE 7. LOS COSTES DE LA CALIDAD Y LA ATENCIÓN AL

CLIENTE ..........................................................................................................................................227

PRESENTACIÓN ................................................................................................................................229

OBJETIVOS ........................................................................................................................................229



1. Los costes de la calidad ............................................................................................................230

2. Sistema de garantía de la calidad ..............................................................................................237

3. Sistema de atención al cliente ..................................................................................................239

4. Sistema para el tratamiento de las quejas................................................................................243

ACTIVIDADES....................................................................................................................................246

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................249



GLOSARIO ........................................................................................................................................253


Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aúnperdu ran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. LaUni versidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanzasuperior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se haconvertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todaslas grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, pos-grado y doctorado.

La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitidoavanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comu -nicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hechomás que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial,nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sinoque incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzasen modo no presencial.

El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales comoextran jeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de LasPalmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad,la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercarnuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de dispo-nibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, seha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en lamo dalidad de en señanza no presencial.

A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estu-diantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una piezaclave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabidoapostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitariosque imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar laoportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto enla realización de estas obras.

Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de milaños, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que,en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan

Presentación

Prentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, puedencomprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad deLas Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta lafecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es pro-metedor.

José Regidor García

RECTOR

Presentación10 I

PRESENTACIÓN

La asignatura de “Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente” es una asignatura obliga-toria, semestral y de 6 créditos del cuarto curso del título de Graduado en Turismo por laULPGC.

En sintonía con el objetivo fundamental titulación de “formar profesionales de perfil es-pecializado en materia turística que contemple las necesidades de la gestión empresarial...”, laasignatura introduce al alumno en el concepto de Excelencia en la Gestión, entendido “comola realización de prácticas sobresalientes en la gestión de la organización alcanzando un con-junto de resultados que cumplen a corto y largo plazo con las necesidades de sus grupos deinterés (clientes, propietarios, accionistas, proveedores, sociedad en general, etc.).

En este sentido, las diferentes unidades de aprendizaje de la asignatura profundizan en unaserie de prácticas sobresalientes en la gestión (que inciden sobre todo en los Procesos, Pro-ductos y Servicios, en la Satisfacción del Cliente y en los Resultados Clave de la Organiza-ción), como son:

– Las Técnicas de Investigación de Mercado como herramienta para conocer las percep-ciones de los clientes de la organización.

– Los Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambiental, conforme a normas internaciona-les y prestigiosas (ISO 9001, ISO 14001, EMAS) o específicas del sector turístico(UNE 182001 o norma de Calidad Turística Española para Hoteles y Apartamentos yla Ecoetiqueta Comunitaria para Alojamientos Turísticos), que inciden en los procesos,productos y servicios de la organización.

– Los Sistemas de Costes de la Calidad, los Sistemas de Garantía y los Sistemas de Aten-ción al Cliente, que ayudan a gestionar adecuadamente las relaciones con los clientes.

– Y las herramientas de Mejora (mejora continua y reingeniería de procesos) y de Control(gráficos de control, índices de capacidad y seis sigma), que controlan y mejoran eldesem peño de la organización.

La aplicación de estas prácticas de una forma adecuada llevaría a la organización a alcanzarla meta de la Excelencia, convirtiéndose en un referente para el sector.

Introducción de la asignatura

AFinalmente, el enfoque de la asignatura es práctico y pretende seguir una dinámica interac -

tiva con los alumnos, aprovechando los recursos de la plataforma virtual (tutorías, foros, ac-tividades, etc.). No por ello, se descuida la rigurosidad teórica que requiere cada tema,complementado el texto con referencias bibliográficas y de sitios webs a los que se puedeacudir para obtener información adicional y/o actualizada sobre los tópicos tratados.

OBJETIVOS

En el desarrollo de los contenidos de la presente asignatura se persigue que el alumno desa -rrolle las siguientes competencias fundamentales:

• Objetivos fundamentales:

– Desarrollar habilidades directivas en la gestión de calidad y medio ambiente.

– Conocer los conceptos y principios básicos de la Excelencia en la Gestión.

– Analizar los posibles obstáculos para la satisfacción de los clientes y las formas desuperarlos.

– Conocer los criterios del Modelo EFQM de Excelencia, y evaluar un estableci-miento hotelero conforme a dichos criterios.

– Reconocer la utilidad de los métodos de investigación de mercado aplicados a la ca-lidad.

– Conocer los diferentes métodos de investigación de mercado para la calidad, susventajas e inconvenientes.

– Seleccionar los métodos de investigación más adecuado y acordes a los objetivos ydimensión del hotel.

– Aplicar el método de investigación de mercado más complejo, válido y fiable: Servqual.

– Analizar y explotar los resultados obtenidos mediante la aplicación de los diferentesmétodos de investigación de mercado para la calidad.

– Interpretar los requisitos de los principales modelos para gestionar calidad aplicadosal sector de alojamientos turísticos (ISO 9001 y UNE 182001).

– Conocer cómo desarrollar, implantar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión deCalidad en un alojamiento turístico aplicando en el enfoque de procesos.

– Conocer cómo realizar auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad en un aloja-miento turístico.

– Conocer los conceptos básicos de la gestión ambiental.

– Interpretar los requisitos de los principales modelos para gestionar el medio am-biente, aplicados en el sector de alojamientos turísticos (ISO 14001, EMAS, Eti-queta Ecológica Comunitaria).

– Conocer cómo desarrollar, implantar, mantener y mejorar un Sistema de GestiónAmbiental en un alojamiento turístico: identificar y evaluar los Aspectos Ambienta-les; documentar los procesos de un Sistema de Gestión Ambiental; y elaborar unPrograma de Gestión Ambiental.


AIntroducción de la asignatura

– Conocer cómo realizar auditorías del Sistema de Gestión Ambiental en un aloja-miento turístico.

– Desarrollar habilidades directivas para la mejora de los procesos de gestión de la ca-lidad y medio ambiente.

– Seleccionar y aplicar las técnicas de gestión, gráficas o estadísticas adecuadas para laselección, diagnóstico y corrección de los problemas relacionados con la calidad yel medio ambiente.

– Conocer las etapas del proceso de control de calidad.

– Aplicar los gráficos de control y analizar los resultados obtenidos.

– Calcular e interpretar los índices de capacidad a corto plazo y el nivel sigma a largoplazo.

– Saber estimar los costes de calidad en las situaciones de fallos más habituales en loshoteles.

– Conocer los conceptos relacionados con el diseño e implantación de un sistema degarantía eficaz que compensen las molestias debidas a un fallo en el servicio y deesta forma se retenga a los clientes.

– Conocer y aplicar correctamente las pautas a seguir en las distintas situaciones deatención al cliente: acogida, atención telefónica, diálogo con el cliente y comunica-ción escrita.

– Desarrollar las habilidades necesarias para atender las quejas de los clientes.

• Objetivos complementarios:

Asimismo se desarrollan las siguientes Competencias Específicas de la asignatura, quese presentan siguiendo la clasificación recogida en la Memoria de Verificación del Tí-tulo de Grado en Turismo de la ULPGC.

– Competencia Específica 3. Comprender el carácter dinámico y evolutivo del turismoy de la nueva sociedad de ocio.

– A través de los métodos de investigación de mercado, que permiten realizar elseguimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

– Competencia Específica 5. Tener una marcada orientación de servicio al cliente. LasOrganizaciones Excelentes saben que sus clientes son su principal razón de ser y seesfuerzan en innovar y crear valor para ellos.

– Entendiendo los métodos de investigación de mercado como sistemas básicospara conocer sus necesidades y expectativas.

– Dando respuesta a sus mayores expectativas de calidad.

– Dando respuesta a su mayor sensibilización por el medio ambiente.

– Mejorando todos los procesos de calidad y medio ambiente que tengan un im-pacto en la fidelización del cliente.

– Controlando los indicadores de calidad de servicio.

– Conociendo y aplicando correctamente las técnicas y herramientas relacionadascon los sistemas de garantía de la calidad y con la atención al cliente.

I 13

A– Competencia Específica 8. Analizar, sintetizar y resumir la información financiera y

analítica de un alojamiento turístico en relación a los sistemas de costes de la calidad.

– Competencia Específica 9. Manejar técnicas de comunicación en las situaciones deatención al cliente.

– Competencia Específica 11. Definir objetivos, estrategias y políticas. Las Organiza-ciones Excelentes cumplen con su Misión y progresa hacia su Visión mediante laplanificación estratégica, alcanzando un conjunto de resultados que cumplen con lasnecesidades de sus grupos de interés.

– Definiendo objetivos y estrategias dirigidas a la satisfacción de los clientes.

– Integrando las acciones relacionadas con la gestión de la calidad.

– Integrando las acciones relacionadas con la gestión ambiental.

– Estableciendo los planes de mejora que permitan alcanzar las metas.

– Competencia Específica 14. Comprender el marco legal que regula las actividades turísticas.

– Competencia Específica 18. Conocer el procedimiento operativo del ámbito de alojamiento.

– En los aspectos relacionados con los requisitos de calidad.

– En lo que respecta a los planes de mejora de dichos procedimientos.

– En lo que respecta al control de sus indicadores de calidad y medio ambiente.

– En lo relacionado con la atención al cliente.

– Competencia Específica 19. Conocer el procedimiento operativo del ámbito de restauración.

– En los aspectos relacionados con los requisitos de calidad.

– En lo que respecta a los planes de mejora de dichos procedimientos.

– En lo que respecta al control de sus indicadores de calidad y medio ambiente.

– En lo relacionado con la atención al cliente.

– Competencia Específica 21. Analizar los impactos ambientales generados por las ac-tividades, procesos, productos y/o servicios de los alojamientos turísticos.

– Competencia Específica 24. Planificar y gestionar los recursos humanos de las or-ganizaciones turísticas. Las Organizaciones Excelentes se centran en crear un equi-librio entre las necesidades estratégicas de la organización y las expectativas yaspiraciones de su personal, al objeto de ganar su compromiso y participación.

– Competencia Específico 28. Analizar las interrelaciones entre el turismo y el medioambiente. Las Organizaciones Excelentes asumen la responsabilidad de un futurosostenible.

Por último, la vinculación de los descriptores genéricos de la asignatura (definidos en laMemoria de Verificación del Título de Grado en Turismo de la ULPGC) con las Unidades deAprendizaje del presente manual es la siguiente:

– Definición y principios de la Excelencia: Unidad de Aprendizaje 1.

– Investigación de mercado para la calidad: Unidad de Aprendizaje 2.


AIntroducción de la asignatura

– Sistemas de gestión de la calidad: Unidad de Aprendizaje 3.

– La calidad en el diseño de los servicios: Unidad de Aprendizaje 3.

– Conceptos básicos de la gestión ambiental: Unidad de Aprendizaje 4.

– Sistemas de gestión medioambiental: Unidad de Aprendizaje 4.

– Auditoría medioambiental: Unidad de Aprendizaje 4.

– Los grupos de mejora de la calidad: Unidad de Aprendizaje 5.

– El control de los estándares: Unidad de Aprendizaje 6.

– Los costes de la calidad: Unidad de Aprendizaje 7.

– El servicio de atención al cliente: Unidad de Aprendizaje 7.

Una descripción de los contenidos más amplia de la que se da en la presentación de laasignatura, y que incluye una explicación de la secuencia lógica seguida en la exposición delos contenidos, se realiza en la Unidad de Aprendizaje 1 a modo de introducción de la asig-natura.

ESQUEMA DE LA ASIGNATURA

I 15

Gestión de la Calidad y elMedio Ambiente2012

Documents

Transcript of Gestión de la Calidad y elMedio Ambiente2012