Gestion clientes
43
Las Claves del Éxito en la Gestión de Clientes ¿Cómo conseguir un Cliente Satisfecho? Pablo del Pozo [email protected] @DelPozoP
-
Upload
centro-de-apoyo-tecnologico-a-emprendedores -
Category
Documents
-
view
767 -
download
0
description
Transcript of Gestion clientes
Las Claves del Éxito en la Gestión de Clientes¿Cómo conseguir un Cliente Satisfecho?
Pablo del [email protected]@DelPozoP
“Hagas lo que hagas, hazlo tan
bien que tus clientes vuelvan y
además traigan a sus amigos”
Walt Disney
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa
“No podemos ganar la carrera en la primera vuelta, pero si podemos perderla”
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
MALAS PRÁCTICAS
No conocer Necesidadesdel público objetivo
No definir el Mensajepara el público objetivo
No definir el Canalpara el público objetivo
No definir el Público Objetivo
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
CONSECUENCIAS
Saturación delcanal de comunicación
Baja Entrada denuevos clientes
MALAS PRÁCTICAS
No conocer Necesidadesdel público objetivo
No definir el Mensajepara el público objetivo
No definir el Canalpara el público objetivo
No definir el Público Objetivo
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
CONSECUENCIAS
Saturación delcanal de comunicación
Baja Entrada denuevos clientes
MALAS PRÁCTICAS
No conocer Necesidadesdel público objetivo
No definir el Mensajepara el público objetivo
No definir el Canalpara el público objetivo
No definir el Público Objetivo
BUENAS PRÁCTICAS
Conocer Necesidadesdel público objetivoDefinir el Mensaje
para el público objetivo
Definir el Canalpara público objetivo
Definir elPúblico Objetivo
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación Captación
CONSECUENCIAS
Saturación delcanal de comunicación
Baja Entrada denuevos clientes
MALAS PRÁCTICAS
No conocer Necesidadesdel público objetivo
No definir el Mensajepara el público objetivo
No definir el Canalpara el público objetivo
No definir el Público Objetivo
HERRAMIENTAS
SugarCRM, Vtiger Openemm Redes Sociales Portal Web
BUENAS PRÁCTICAS
Conocer Necesidadesdel público objetivoDefinir el Mensaje
para el público objetivo
Definir el Canalpara público objetivo
Definir elPúblico Objetivo
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
MALAS PRÁCTICAS
No Documentar losAcuerdos
No Firmar los acuerdosalcanzados
No definir detalladamenteel Alcance del servicio
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
CONSECUENCIAS
Malos Entendidos
Gestionar Conflictosen fases posteriores
Incumplir acuerdos
Subestimar el trabajo a realizar
MALAS PRÁCTICAS
No Documentar losAcuerdos
No Firmar los acuerdosalcanzados
No definir detalladamenteel Alcance del servicio
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
CONSECUENCIAS
Malos Entendidos
Gestionar Conflictosen fases posteriores
Incumplir acuerdos
Subestimar el trabajo a realizar
MALAS PRÁCTICAS
No Documentar losAcuerdos
No Firmar los acuerdosalcanzados
No definir detalladamenteel Alcance del servicio
BUENAS PRÁCTICAS
Documentar losAcuerdos
Firmar los acuerdosalcanzados
Definir detalladamenteel Alcance del servicio
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
CONSECUENCIAS
Malos Entendidos
Gestionar Conflictosen fases posteriores
Incumplir acuerdos
Subestimar el trabajo a realizar
MALAS PRÁCTICAS
No Documentar losAcuerdos
No Firmar los acuerdosalcanzados
No definir detalladamenteel Alcance del servicio
HERRAMIENTAS
OpenOffice LibreOffice Plantillas para contratos y presupuestos
BUENAS PRÁCTICAS
Documentar losAcuerdos
Firmar los acuerdosalcanzados
Definir detalladamenteel Alcance del servicio
Acuerdos Acuerdos Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
MALAS PRÁCTICAS
Incumplimiento delAcuerdo:
- Plazos- Presupuesto- Calidad
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
Incumplimiento delAcuerdo:
- Plazos- Presupuesto- Calidad
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
Incumplimiento delAcuerdo:
- Plazos- Presupuesto- Calidad
BUENAS PRÁCTICAS
Realizar Seguimiento de la planificación
Establecer Comunicaciónde Calidad
Planificar el trabajodetalladamente
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
Incumplimiento delAcuerdo:
- Plazos- Presupuesto- Calidad
HERRAMIENTAS
email teléfono sms whatsapp
BUENAS PRÁCTICAS
Realizar Seguimiento de la planificación
Establecer Comunicaciónde Calidad
Planificar el trabajodetalladamente
Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
MALAS PRÁCTICAS
No Registrar peticiones
No realizar Seguimiento
No Informar sobre evolución de la incidencia
No definir Alcance postventa
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
No Registrar peticiones
No realizar Seguimiento
No Informar sobre evolución de la incidencia
No definir Alcance postventa
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
No Registrar peticiones
No realizar Seguimiento
No Informar sobre evolución de la incidencia
No definir Alcance postventa
BUENAS PRÁCTICAS
Registrar peticiones
Realizar Seguimiento
Mantener informadoal usuario
Definir Alcance postventa
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
CONSECUENCIAS
Insatisfacción del Cliente
Gestión de Conflictos
Proveedor Apagafuegos
MALAS PRÁCTICAS
No Registrar peticiones
No realizar Seguimiento
No Informar sobre evolución de la incidencia
No definir Alcance postventa
HERRAMIENTAS
Redmine, OsTicket Email Telefono, sms. Whatsapp
BUENAS PRÁCTICAS
Registrar peticiones
Realizar Seguimiento
Mantener informadoal usuario
Definir Alcance postventa
Postventa Postventa Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Captación Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES
HERRAMIENTAS
Redmine, OsTicket Email Telefono, sms. Whatsapp
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Definir
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Definir IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Definir
2
Medir
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Definir
2
MedirEncuestas
IncidenciasR. Sociales
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Definir
2
Medir
3
Analizar
EncuestasIncidenciasR. Sociales
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Definir
2
Medir
3
Analizar
EncuestasIncidenciasR. Sociales
Convertir Datos enInformación
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Definir
2
Medir
3
Analizar
EncuestasIncidenciasR. Sociales
Convertir Datos enInformación
IndicadoresPlan Medición
Objetivos
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
“Mide lo que sea medible y haz medible lo que no lo sea” Galileo Galilei
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
LealtadLealtad
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
Cuota de MercadoCuota de Mercado
LealtadLealtad
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
PublicidadPublicidad
Cuota de MercadoCuota de Mercado
LealtadLealtad
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
CONCLUSIONES
UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA
CONCLUSIONES
UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
LA CLAVE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTÁ EN SUPERAR SUS EXPECTATIVAS
MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA
“Si no cuidas a tus clientes alguien lo hará por ti”
