Dr. Vicente Martínez LLebréz

TEMA 0LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD

Política Económica Nacional

Entorno Económico Internacional

Relaciones EconómicasDETERMINA

INFLUYE

CARACTERÍSTICAS DEL CONTEXTO ECONOMICO EXTERNO

Globalización de la economíaLiberación de los mercados y el comercioBloques económicosAcuerdos de la Ronda de Uruguay y creación de la OMCDesaparición del campo socialistaTendencias de cambio en las estructuras empresariales

CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

ENFOQUE TRADICIONAL(entorno y competencia estáticos)

ENFOQUE ACTUAL

A. RASGOS CARACTERÍSTICOS DE LA COMPETENCIA

Ciclos de vida largos Ciclos de vida de productos que se acortan y aceleran

Necesidades estables de los clientes Necesidades cambiantes de los clientes

Mercados nacionales o regionales bien definidos

Mercado internacional a global donde desaparecen progresivamente las

barreras institucionales

Competidores claramente definidos Los nuevos competidores proliferan

ENFOQUE TRADICIONAL(entorno y competencia estáticos)

ENFOQUE ACTUAL

B. LA COMPETENCIA

Guerra de posiciones para defender una cuota de mercado

Guerra de movimiento que reduce el valor económico y estratégico de

la cuota de mercado nacional

C. LA CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA

   

Dónde y cómo competir Desarrollo de nuevos productos exportables rápidamente

D. LAS CONDICIONES DEL COMPROMISO COMPETITIVO

Crear una carpeta de productos Crear una cartera de competencias tecnológicos

NUEVA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Competencias, Tecnologías, Capacidades

Qué hago

Estrategia Tecnológica

Nuevos productos y/o procesos

Estrategia Industrial Estrategia Organizativa

Sistemas Flexibles

Productividad Calidad Total

Estilo de Dirección

Estructuras flexibles

Gestión Financiera

Creación y Transformación de valor

Ventajas Competitivas

Desarrollo y supervivencia

Qué pretendo hacer

Qué puedo hacer

CODIGO DE NORMAS DEL GATTACUERDO DE OBSTÁCULOS TÉCNICOS AL COMERCIO

Adopción y aplicación de mecanismos de:

Normalización (papel de las organizaciones internacionales)Evaluación de la conformidad-Certificación de productos y sistemas de calidad-Acreditación de laboratorios y de órganos de inspección y ensayoInformación C y T en calidad

Mecanismos para eliminar las Barreras Técnicas al Comercio

QSAR

Organo acreditador

Nacional

Organo Certificador

SISTEMA DE CALIDAD

Cliente

P/S Ensayos

Laboratorio Acreditado (ISO 17025)ONARCOrganismos

Internacionales (IAAC, etc)

MuestreoEspecificaciones

ISO 9000 y otras regulaciones internacionales (BPP, BPL, ISO 14000, Seguridad Nuclear, OACI, HACCP, Cosméticos, etc.)

EN LO INTERNO

LA INVERSIÓN EXTRANJERA SE ABRE A NUEVOS SECTORES ECONOMICOS DEL PAIS

LA EMPRESA NACIONAL DEBE COMPETIR Y LICITAR CON LAS FIRMAS EXTRANJERAS

OBLIGACIÓN DEPRODUCIR CON CALIDAD,SEGÚN LOS MECANISMOS

INTERNACIONALES VIGENTES PARA COMPETIR CON

ÉXITO EN EL MERCADO

Existen muchas formas de definir el concepto de calidad.

“Cumplir con los requisitos” (Philip Crosby)

“Idoneidad para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (J.M. Jurán)

“Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado (Edward Deming)

LA PALABRA CALIDAD TIENE UN SIGNIFICADO POPULAR DE LO “MEJOR”, PERO ES NECESARIO

TENER CLARO LO SIGUIENTE:

-LA CALIDAD ES UN ATRIBUTO QUE DEFINE EL CLIENTE-SE DEBE OFRECER UN PRODUCTO QUE CUMPLA LOS REQUERIMIENTOS, A UN PRECIO QUE ESTE DISPUESTO A PAGAR EL CLIENTE, EN LA CANTIDAD SOLICITADA Y EN EL MOMENTO EXACTO.

Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

NC-ISO 9000:20001

CARACTERÍSTICARasgo diferenciador

REQUISITONecesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

CLASECategoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

ORGANIZACIÓNConjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidad, autoridad y relaciones.

CLIENTEOrganización o persona que recibe un producto

PROVEEDOROrganización o persona que proporciona un producto

PARTE INTERESADAPersona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Resultado de un proceso

CATEGORÍAS GENÉRICAS

-SERVICIO-SOFTWARE-HARDWARE-MATERIAL PROCESADO

INSPECCION DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

Inspección de la Calidad

Control de la Calidad

Evaluación de la Conformidad, por medio de observación y dictamen, acompañadas, cuando sea apropiado, por medición, ensayo prueba o una comprobación con patrones.

Parte de la gestión de la calidad orientada a cumplir los requisitos de la calidad

Características• La calidad es un problema de los especialistas.

• El personal de control de la calidad es considerado como “no deseado”, ya que baja la productividad y eleva los costos.

• No existe vínculo con el cliente.

• Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la fase de diseño/desarrollo del producto.

Aseguramiento de la Calidad

Parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad

• Se incluyen todas las etapas del ciclo de vida del producto

• Definir e implantar una Política de la Calidad.

• Establecer objetivos de la calidad.

• Establecer Planes de la Calidad.

• Implantación y el perfeccionamiento del Sistema de la Calidad.

• Evaluar la marcha del Sistema de Gestión de la Calidad.

Características

Gestión de la Calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

• Referencias específicas a los principios de gestión de la calidad.

• Mayor énfasis en el papel de la alta dirección.

• Medir la satisfacción del cliente.

• La mejora continua

• Enfoque de proceso

• Planificación de la calidad

• Considera los beneficios y necesidades de todas las partes interesadas.

Características

Gestión de la Calidad que abarca a toda la Organización.

La Gestión Total de la Calidad debe basarse en la participación de todos los miembros de una organización y apuntar al éxito a largo plazo con beneficios para todas las partes interesadas de la organización.

La organización debe tener una cultura y filosofía apropiadas para realizar con éxito la Gestión Total.

La Gestión Total de la Calidad influye en todas la actividades técnicas y no técnicas que tienen lugar en la organización.

Gestión Total de la Calidad

Características

Organización Internacional de Normalización

• Organos nacionales de normalización de más de 130 países

• Asociado con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) y la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)

• Sistema voluntario

• No Gubernamental

• Consenso Mundial

Resultado: NORMA INTERNACIONAL

• Conjunto de normas aprobadas y editadas por primera vez en 1987 por el Comité Técnico 176 para la Gestión de la Calidad.

• Las Normas pueden ser utilizadas para :

Establecer la Gestión de la Calidad en una Organización.

Satisfacer los compromisos entre proveedores y clientes.

No son Especificaciones de Calidad de Productos.

No son obligatorias.

No es un programa de corta duración.

No es el punto final de la mejora continua.

SITUACIONES CONTRACTUALES

SITUACIONES NO CONTRACTUALES

(Orientaciones para la GC)ISO 19011

Directrices sobreAuditoría delSGC y SGA

NC-ISO 9001Requisitos

NC-ISO 9000Fundamentos y Vocabulario

NC-ISO 9004Directrices

para la mejoradel desempeño

ISO 10012

Requisitos de AC para

Equipos de Medición

ISO/TR 10013

Directrices para la

Documenta-ción del SGC

ISO/TR 10014

Directrices para la Gestión

Económica

ISO 10006

Directrices para la

Calidad en la Gestión de Proyectos

ISO 10007

Directrices para la

Configu-ración

ISO 10015

Directrices para la

Formación

ISO/TR 10017

Guía sobre técnicas

estadísticas para

aplicar la ISO 9001

TR

ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. PRINCIPIOS GENERALES Y VOCABULARIO.

ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS.

ISO 9004: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ORIENTACIONES PARA EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO.

ISO 19011: LINEAMIENTOS SOBRE AUDITORÍA DE LA CALIDAD Y AUDITORÍA AMBIENTAL.

ESTRUCTURA DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO

9000 DEL AÑO 2000

ISO 9004: 2000

ISO 9001: 2000

Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la

Mejora del desempeño

Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

OBJETIVOS

La mejora del desempeño de la organización y la satisfacción del cliente y otras partes interesadas

Aumentar la satisfacción del cliente

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con

respecto a la calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) estimula a las organizaciones a:

• analizar los requerimientos del cliente

• definir los procesos necesarios para realizar un producto aceptable

• controlar estos procesos

• perfeccionar estos procesos y su producto continuamente

EL SGC promueve la confianza en la satisfacción de los requerimientos de los clientes

Responsabilidad

Dirección

Gestión de los Recursos

Medición, Análisis y Mejora

Mejoramiento continuo del

Sistema de Gestión de la Calidad

SalidasEntradas

Producto

Servicio

Producto

(Incluyendo servicio)

Realización

• RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN:(Compromiso de la dirección, enfoque hacia el cliente, política, planificación y revisión por la dirección).

• GESTIÓN DE LOS RECURSOS:(Entrega de recursos, personal, instalaciones y ambiente de trabajo).

• REALIZACION DEL PRODUCTO o SERVICIO:(Planificación, procesos relacionados con los cliente, diseño y desarrollo, compras, operaciones de producción y servicio y, control de los equipos de medición y monitoreo).

• MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORAMIENTO:(Planificación, medición y monitoreo, control de no conformidades, análisis de los datos y mejoramiento).

Principio 1 - Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

Principio 2 – Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Principio 3 - Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Principio 4 - Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se obtiene más fácilmente si las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso

Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Principio 6 - Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Principio 7 - Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

PROCESO

ENTRADAS SALIDAS

CONTROLES•Procedimientos•Especificación•Legislación•Objetivos, etc.

RECURSOS•Materiales•Personas•Información/Formación•etc.

PRODUCTOS

Eficiencia

Eficacia

Responsabilidad

Dirección

Gestión de los Recursos

Medición, Análisis y Mejora

Mejora continua del

Sistema de Gestión de la Calidad

Salidas

Entradas Producto

Realización del Producto

SalidasEntradas

5. Procesos de la alta direcciónEjemplos:- Procesos para establecer el compromiso, política y los objetivos de la calidad- Procesos de comunicación- Revisión por la Dirección 4. Procesos del Sistema

de Gestión de la Calidad

7. Procesos de realización del productoEjemplos:- Planificación- Procesos relacionados con el cliente- Proceso de diseño y desarrollo- Proceso de compra-Producción y prestación del servicio-Control de los dispositivos de seguimiento y medición

6. Procesos de gestión de recursosEjemplos:- Determinación y provisión de recursos- Recursos humanos- Definición de la infraestructura- Definición del ambiente de trabajo

8. Procesos de medición, análisis y mejoraEjemplos:- Procesos para demostrar: Conformidad del producto Conformidad del SGC Mejora continua

Todos los miembros de la organización afectados por el SGC deben estar

convencidos de que la Dirección se encuentra firmemente comprometida con

su implantación y mejora

La alta dirección debe asegurarse:

• de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia.

• de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción.

• de que se realiza la planificación del SGC y se mantiene la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios en este.

• de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

• de que se establecen los procesos de comunicación apropiados y de que se efectúan considerando la eficacia del sistema.

• de revisar el SGC a intervalos planificados, asegurando su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

La alta dirección presentará evidencias de su compromiso, y lo hará

a) comunicando a la organización la importancia de cumplir tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales y reglamentarios;

b) estableciendo la política de la calidad;

c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad;

c) realizando revisiones de la dirección;

d) garantizando la disponibilidad de los recursos.

La alta dirección garantizará que la Política de Calidad:•Sea adecuada a los propósitos de la organización.•Que incluya el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC.•Que proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.•Que se comunique, entienda e implante en toda la organización.•Que se revise para conseguir una continua adecuación.

La alta dirección debe utilizar la Política de Calidad como medio para dirigir a la organización hacia la

mejora de su desempeño

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto:•Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.•Sean medibles.•Sean coherentes con la Política de la Calidad

La planificación estratégica y la Política de la Calidad de la organización proporcionan el marco de referencia para establecer los Objetivos de la

Calidad

Lo que ha implicado hasta el momento la mala calidad para la organización.

Las intenciones de la Dirección o la Política que se seguirá y el compromiso de la Alta Dirección.

Acciones que se tomarán y razones por las que se adoptan dichas acciones.

La alta dirección debería definir y aplicar un proceso eficaz y eficiente para comunicar la

política de la calidad, los requisitos de la calidad, los objetivos de la calidad y los logros

La alta dirección designará a uno o más miembros de la organización, quienes, con independencia de otras responsabilidades, tendrán responsabilidad y autoridad para:

•garantizar que se establezcan y mantengan los procesos del sistema de gestión de la calidad;

•informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad, incluyendo las necesidades para el mejoramiento;

•promover el conocimiento de los requisitos del cliente en toda la organización.

• Resultados de las auditorías;• Retroalimentación de los clientes;• Desempeño de los procesos y la

conformidad del producto;• Estado de las acciones correctivas

y preventivas;• Acciones de seguimiento de

revisiones previas;• Cambios que puedan afectar al

SGC.• Recomendaciones para la mejora

• Mejora de la eficacia del SGC de sus procesos;

• Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente;

• Necesidades de recursos.

RESULTADOS:INFORMACION DE ENTRADA:

La revisión del SGC debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política y los objetivos de la calidad.

¿Por dónde empezar?

¿Es necesario definir los proble-mas que enfrenta la organización?

Es IMPRESCINDIBLE conocer su posición actual

¿Se deben definir nuevas metas?

NECESARIAMENTE, para fijar a qué altura de éxito se quiere llegar

¿Es necesaria la creación de un nuevo Depto. de calidad?

NO NECESARIAMENTE, lo que hace falta es asignar la función “calidad”.

¿Quiénes se deben involucrar? TODOS, cualquier elemento excluido es un eslabón roto

¿Se requiere formación?

¿Se necesita ayuda profesional externa?

PARA TODOS, la calidad comienza y termina con educación

DEPENDE, analice sus capacidades y decida si conviene contratar un CONSULTOR

Cómo desarrollar un SGC (fases):

Preparación de la organización

Planificación de un SGC

Comunicación e información

Diseño de un SGC y elaboración de la información

Implantación del SGC

Certificación

Mantenimiento

Estudio del estado actual en que se encuentra la organización (Diagnóstico)

Toma de decisión de establecer un SGC

Designar un representante de la Dirección

Crear el grupo ISO 9000

Preparación de la organización para el cambio

Proporcionar información en las normas NC-ISO 9000

Definir la etapas y actividades a realizar

Asignar las responsabilidades

Estimar los recursos que se requerirán

Fijar los plazos de ejecución de cada etapa

Antes de intentar comenzar a desarrollar el SGC es necesario que todos los involucrados en el Organización conozcan los beneficios que recibirán del establecimiento del SGC y los planes que se emprenderán en lo adelante, por lo que esta información deberá:

Ser clara, concisa y fácil de comprender.

Llegar a la mente y al corazón de cada trabajador.

Ser permanente durante todo el desarrollo del sistema

Política y objetivos de la calidad

Manual de la Calidad

Procedimientos

Otros documentos (Instrucciones de trabajo, etc.)

Registros de la calidad

• Determinar expectativas de los clientes

• Declaración de la Política de la Calidad y definición de los objetivos de la calidad.

• Definir la estructura organizativa.

• Identificación de los procesos necesarios, interrelaciones y responsabilidades para alcanzar los objetivos de la calidad.

• Establecer la estructura documental del SGC.

• Recopilación de toda la información disponible, incluyendo la legal y reglamentaria aplicable.

• Elaboración de la documentación del SGC.

• Establecer métodos para mediar la eficacia yo eficiencia de los procesos.

DESCRIBA SU SISTEMA DE LA CALIDAD

HAGA FUNCIONAR SU SISTEMA

HAGA CERTIFICAR SU SISTEMA POR UNA TERCERA PARTE INDEPENDIENTE

Aquí se pone a prueba lo concebidodocumentalmente, a través de auditorías internas

que cubran todas las actividades del SGC, elseguimiento de los procesos, del producto y de

la satisfacción del cliente

Una vez que la alta Dirección cuente con la información que proporcionen estas actividades de seguimiento, procederá a revisar la eficacia del sistema y suministrará los recursos para las acciones correctivas y mejoras que se requieran antes de solicitar la certificación.

El proceso para la mejora continua del SGC se establecerá y aplicará a través de:

mejoras a pequeños pasos

y/o

proyectos de mejora estratégicos a largo plazo

Procedimiento mediante el cual una tercera parte garantiza por escrito que un producto, proceso o

servicio está conforme con los requisitos especificados.

SOLICITUDSOLICITUD

PREPARACIONPREPARACION

EVALUACIONEVALUACION

INFORME DE EVALUACIONINFORME DE EVALUACION

DECISIONDECISION

SUPERVISIONSUPERVISION

Una de las causas fundamentales de que los SGC puedan llegar a degradarse o incluso abortarse es la relajación de los compromisos. La disciplina alcanzada hay que mantenerla con rigor, y para ello es indispensable:

Auditorías internas periódicas y revisión por la Dirección

Seguimiento de las no conformidades (acciones correctivas y acciones preventivas)

Sequimiento del proceso de mejora continua

Entre las posibles causas figuran las siguientes:

La Alta Dirección no está empeñada en la obtención del certificado.

La Empresa no ha dedicado suficiente tiempo y recursos a la aplicación de la norma antes de solicitar la certificación.

El Representante de la Dirección desempeña muchas otras funciones, aparte de la de mantener el Sistema de la Calidad ISO 9000