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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
INSTITUTO FEMENINO DE ESTUDIOS SUPERIORES
ESCUELA DE ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS
FUNDAMENTO DEL SERVICIO DE CALIDAD AL
CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD
HILDA LIZETT ARIAS TORRES
GUATEMALA, 21 DE FEBRERO DE 2004
2
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
INSTITUTO FEMENINO DE ESTUDIOS SUPERIORES
ESCUELA DE ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS
FUNDAMENTO DEL SERVICIO DE CALIDAD AL
CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD
TESIS
Presentada a la Junta
Directiva del IFES
por
HILDA LIZETT ARIAS TORRES
Al conferírsele el título de
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE LA
HOSPITALIDAD
3
ÍNDICE GENERAL
Página
INTRODUCCIÓN
1 LA PERSONA HUMANA Y EL SERVICIO 1
1.1. LA PERSONA HUMANA 1
1.1.1. Naturaleza 1
1.1.2. Desarrollo de la persona humana 5
1.1.3. La finalidad del ser humano 11
1.2. EL SERVICIO 13
1.2.1. Naturaleza 13
1.2.2. ¿Quien sirve? y ¿a quién? 13
1.2.3. ¿Por qué se sirve? 14
1.3. EL SERVICIO Y LA NATURALEZA HUMANA 15
1.3.1. El servicio en el desarrollo humano 15
1.3.2. El servicio medio de perfeccionamiento para quien sirve 17
1.3.3. El servicio como medio de formación y transformación
para quien se sirve 21
1.3.4. El Servicio y el desarrollo de la sociedad 23
1.4 EL SERVICIO ¿UN TRABAJO? O ¿UN PRODUCTO? 27
1.4.1 El servicio para las empresas de servicio 27
4
1.4.2 Servicio – Trabajo 29
1.4.3 Servicio – Producto 30
1.5. EMPRESA DE LA HOSPITALIDAD. EMPRESA DE
SERVICIO 31
1.5.1 Origen del servicio en las empresas de la hospitalidad 31
1.5.2 Los trabajos del hogar y los trabajos en una empresa
de la Hospitalidad 32
2 LA CALIDAD 34
2.1 GNERALIDADES Y CONCEPTO 34
2.2 LA CALIDAD EN LA EMPRESA 38
2.2.1 ¿Qué es la empresa? 38
2.2.2 Empresa de calidad 39
2.3 JUSTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DESDE LOS
DISTINTOS ÁMBITOS DE LA EMPRESA 44
2.3.1 Calidad en la administración de la empresa 44
2.3.2 Calidad con respecto al empleado 50
2.3.3 Calidad con respecto al cliente 52
2.3.4 Calidad un medio con que cuenta la empresa
para servir mejor 52
5
3 LA CALIDAD Y EL SERVICIO AL CLIENTE EN
LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD 58
3.1 EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA
DE LA HOSPITALIDAD 58
3.1.1 Empresa de la hospitalidad 58
3.1.2 Servicio al cliente 59
3.1.3 ¿Quién es el cliente en la empresa de la hospitalidad?
¿Qué busca? 60
3.1.4 ¿Quién presta el servicio al cliente en una empresa
de la hospitalidad? 70
3.2 COSTOS Y BENEFICIOS DE LA CALIDAD EN UNA
EMPRESA DE LA HOSPITALIDAD 72
3.3 MERCADEO DE SERVICIOS 74
CONCLUSIONES 78
RECOMENDACIONES 81
BIBLIOGRAFÍA 82
6
INTRODUCCIÓN
En los países latinoamericanos, muchas veces el vocablo “servicio” es
menospreciado, se relaciona con una especie de esclavitud, y es
considerado indigno del ser humano. Se advierte como una necesidad que
debe soportarse para subsistir mientras no se descubra algo nuevo que lo
sustituya.
La profesión de un Administrador de Empresas de la Hospitalidad es
eminentemente de servicio, los alumnos y profesionales en ésta carrera,
van experimentando que se trata de una ocupación que conlleva sacrificio,
si no se ha comprendido y hecho propia la noción de servicio, fácilmente
puede convertirse en un trabajo rutinario y sin realización plena.
Las empresas de la hospitalidad tienen como objetivo acoger a las
personas a través de una serie de servicios prestados y su éxito lo deben a
la calidad de los mismos, por eso es tan importante que no se pierda el
verdadero sentido que tiene el servicio.
Lo anterior justifica esta tesis, cuyo objetivo es proporcionar un
concepto claro de calidad de servicio y su íntima relación con la naturaleza,
desarrollo y perfeccionamiento humano, con el propósito de que pueda
7
servir como instrumento de formación de catedráticos y alumnos de la
carrera de Administración de Empresas de la Hospitalidad o similares.
Se comienza desarrollando las nociones de persona humana y de
servicio, luego la de calidad para fusionarlos por su estrecha relación, en el
último capítulo, donde también se considera su conexión con las empresas
de la hospitalidad.
Se concluye con una serie de recomendaciones sobre cómo lograr el
éxito de las empresas de servicio; pero más importante es que se
considera cómo se logra la realización (felicidad) del ser humano a través
del servicio que se presta a los demás.
8
CAPÍTULO 1
1. LA PERSONA HUMANA Y EL SERVICIO
1.1. LA PERSONA HUMANA
1.1.1. Naturaleza. La persona humana es un ser corpóreo espiritual, creado por
Dios a su imagen y semejanza. Una criatura cuya existencia depende en todo
momento del Creador y para entenderla, ha de considerarse desde la perspectiva
de su Hacedor, que le concede unas características propias, necesarias a su
naturaleza, para alcanzar el fin para el que ha sido hecha y le pone como modelo
a Cristo, Dios y hombre perfecto, a quien ha de buscar imitar y parecerse para
lograr su perfeccionamiento personal.
Cuando se dice que se trata de un ser corpóreo espiritual se refiere a que
es una “unidad de cuerpo y alma”1, en la que “Cuerpo y alma son dos elementos
esenciales diferentes entre sí pero formando una unidad substancial, un todo
orgánico querido por Dios”.2 Cada ser humano es una realidad subsistente,
individual y única. En la realidad no existe la humanidad, sino cada persona
humana con su propia y peculiar concreción.
1 Gaudiun et Spes, n. 14
2 Gonzalo Lobo Manuel. Persona Familia Sociedad. (Madrid: Magisterio Español, 1973), p.49
9
Por su ser corpóreo la persona humana se mueve dentro de un ámbito
espacial concreto, en un tiempo determinado y posee:
a) Facultades materiales que le capacitan, por vía sensorial, para percibir
sabores, colores, sonidos, olores, cambios de temperatura, etc.
b) Emociones provocadas por las percepciones, que pueden generar
agrado, cuando producen placer, o desagrado, cuando producen dolor o
incomodidad.
c) Necesidades materiales: de alimento, salud, vivienda, vestido. Que ha de
cubrir para poder subsistir.
Por su ser espiritual, es capaz de operar con independencia de la materia y
está dotado de:
a) Inteligencia. Facultad del alma que le hace capaz de aprehender,
entender, conocer y darse cuenta que conoce; partir de unos conocimientos para
llegar a otros, captar lo permanente, lo esencial y lo universal, distinguiéndolo de
lo transitorio, accidental y particular, todo esto partiendo de lo sensible (de lo que
su parte orgánica le presenta), pero trascendiéndolo por medio de la abstracción.
Posibilita al ser humano conocer la verdad y le impulsa a su búsqueda.
b) Voluntad. Facultad del alma que hace a la persona querer el bien que la
inteligencia le presenta como tal. La voluntad también trasciende de lo sensible
por eso es capaz de querer aquello que no le produce placer o incluso le provoca
dolor.
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c) Libertad. Capacidad de la persona, que le permite, de acuerdo a su
naturaleza, autodeterminar su pensar, querer, actuar y vivir, hacia el fin para el
que ha sido creado. Le permite no sólo controlarse, sino gobernarse a sí mismo.
Ese ser corpóreo espiritual le hace ser social, necesitado de los demás para
sobrevivir y mejorar. Por eso “uno de los caracteres constitutivos de la esencia de
la persona humana también conocidos en la tradición filosófica es el de su
relacionabilidad. Si por el acto de ser la persona subsiste como una unidad y
totalidad ontológica, por ese mismo acto la persona es capaz de relacionarse o
abrirse al universo del ser. La persona es, por su misma naturaleza, principio-
agente, actor y creador de sus propios actos; pero lo es no de un modo absoluto
sino relativo, abierto y comunicativo”3.
El ser humano, “no sólo es capaz de establecer relación con las cosas, con
el mundo natural, transformado en los tres pilares fundamentales de la cultura (la
ciencia, la técnica y el arte), sino que va a depender esencialmente de la relación
que establezca con el otro y con los otros. El ser con no es una disposición que la
persona adquiere en el transcurso de su desarrollo existencial, sino que es un
rasgo absolutamente connatural y necesario que posibilita, desde la misma
esencia de la persona, el que ésta llegue a ser lo que es”4. En conclusión la
persona humana es social por naturaleza, busca su plenitud humana en sociedad
y sólo en ella puede perfeccionarse. “Dios no creó al hombre en solitario, sino con
3 Víctor García Hoz. El concepto de persona. (Madrid: RIALP, 1989), p. 20.
4 ibid, pp. 21,22
11
una intención interior que le llama a comunicarse con sus semejantes. Desde el
principio, Dios los hizo hombre y mujer (Gen. 1,27). La sociedad matrimonial
constituida por el hombre y la mujer expresa la dimensión social del hombre, la
llamada de todo individuo a perfeccionarse en relación con la totalidad. El carácter
social del hombre no se expresa porque éste nazca en una sociedad o porque su
naturaleza está destinada a una existencia social. Es social por su íntima
naturaleza y no puede vivir, ni desplegar sus cualidades sin relacionarse con los
demás (Gaudium et Spes, n. 12)...”5. Por la naturaleza social del hombre nacen las
sociedades, que han de estar en servicio del mismo. El ser humano necesita de su
relación con los demás para subsistir, para desarrollarse armónicamente y
alcanzar su fin, la sociedad por tanto ha de facilitárselo.
Por su carácter social la persona tiene intrínsecamente otras dos
características: la cooperación y la competencia. La primera permite el bienestar y
desarrollo de la naturaleza humana en su totalidad y a cada persona en particular
le facilita poder disfrutar de los beneficios de las distintas disciplinas y virtualidades
humanas que por ella misma no podría alcanzar. La segunda plantea el
perfeccionamiento personal y continuo que le permite superarse mediante el
esfuerzo por alcanzar metas que otros le presentan como asequibles, le estimula
la iniciativa, le hace innovador. La competencia debe ser ordenada por la
cooperación para lograr el bien común y un verdadero desarrollo personal.
5 Gonzalo Lobo M. Persona Familia y Sociedad. (Madrid: 1973) p.48
12
Si la persona humana quiere desarrollarse plenamente y alcanzar su
perfeccionamiento debe ponerse al servicio de los demás miembros de la
sociedad y potenciar su capacidad de cooperación y competencia.
1.1.2. Desarrollo de la persona humana. El ser humano, es una persona desde el
momento de la concepción, en ese mismo instante comienza su proceso de
desarrollo y perfeccionamiento, que avanza hasta que llega a su plenitud. El
desarrollo físico al llegar a su madurez comienza a deteriorarse, no sucede igual
en el espiritual que siempre puede crecer.
En el proceso de desarrollo del ser humano se pueden distinguir 4 etapas,
delimitadas por cambios físicos y espirituales:
a) Niñez: se puede dividir en:
- Primera infancia.
- Segunda infancia.
- Edad preescolar.
- Edad escolar.
b) Adolescencia: se subdivide en:
- Pre-adolescencia o pubertad.
- Adolescencia.
c) Juventud.
d) Madurez.
e) Vejez.
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Los rasgos fundamentales de las personas en cada etapa son:
a) Niñez
Primera infancia. Abarca desde el nacimiento hasta la edad de un año. El
crecimiento es rápido. Hay una íntima relación y dependencia total de la madre o
de quien haga sus veces, para poder subsistir. Es el período del desarrollo de la
confianza y seguridad. El conocimiento se reduce a lo puramente sensible.
Segunda infancia. De 1 a 3 años. El índice de su crecimiento disminuye, sin
embargo, hay cambios significativos en la forma de su cuerpo. Ya se da cuenta
que es una persona distinta e individual. Con relación a la madre, se da una cierta
independencia, trata de hacer más cosas por su cuenta. Tiende a la curiosidad
que le lleva a la exploración de su ambiente, su capacidad de atención es
reducida. Su relación con los demás es en función de sus necesidades. Exigen
atención constante.
Preescolar. De 3 a 6 años. Continúa su crecimiento físico. Sus capacidades
intelectuales se desarrollan, piensa más, al ir explorando su medio aumenta la
curiosidad e imaginación. Comienza la socialización, juegan con otros niños pero,
aún no salen de sus propios intereses. Necesitan que se vele por ellos
continuamente.
Escolar. De 6 a 10 años. El crecimiento físico es más lento y los cambios
corporales se efectúan de manera muy gradual. Hay un mayor desarrollo
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intelectual y habilidad para resolver problemas. Es un poco más independiente, y
capaz de cumplir un horario.
b) Adolescencia
Pubertad. El desarrollo físico tiene una gran importancia. Hay una madurez
anatómica-fisiológica en el que se cimientan las bases para la transformación del
cuerpo infantil en el de un adulto. Se presenta la aparición de los caracteres
sexuales secundarios. No hay armonía en el crecimiento corporal que tiende a ser
un poco brusco por lo que para su desarrollo normal requiere de una alimentación
balanceada.
Las facultades espirituales también se desarrollan: en la inteligencia se
observa un aumento de la capacidad para el pensamiento abstracto y cierta
sistematización de ideas, que se ven afectados por los sentimientos y la
imaginación. Su voluntad se ve influida por las emociones, por eso hay muchos
cambios en la afectividad y comienza la atracción física por las personas del sexo
opuesto. Socialmente busca la pertenencia a un grupo, necesitan sentirse
aceptado y querido.
Adolescencia. Continúa el desarrollo anatómico fisiológico. El crecimiento
se realiza a un menor ritmo y el cuerpo va adquiriendo la forma y proporciones de
un adulto. Requieren buena alimentación y necesitan realizar algún deporte.
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Hay mayor capacidad intelectual, aumenta la captación del conocimiento
abstracto; existe más reflexión y sentido crítico; se adquiere la plenitud del
desarrollo intelectual, pero aún se observa falta de objetividad porque la vida
intelectual es influida por la afectiva. Se presenta inseguridad unida a un fuerte
dogmatismo. Esto conduce a reacciones desproporcionadas ante los estímulos.
Desea ser independiente, hacer las cosas por sí mismo y ser tomado en cuenta.
Hay cierta madurez afectiva como resultado de la profundización en su
propia intimidad, una actitud de introversión y externamente una afirmación
violenta de la personalidad. Se presenta la necesidad de amar y ser amado.
Tiende a la idealización de alguna persona (amor platónico) y a la búsqueda de
ideales abstractos, muchas veces inalcanzables que le pueden provocar
frustraciones.
Socialmente busca una amistad exclusiva, ya no sólo les interesa la
pertenencia a un grupo, sino compartir la propia intimidad, siente la necesidad de
darse a los demás, aunque por otro lado tiende a la timidez y a la inadaptación,
presenta manifestaciones de rebeldía y oposición, no le gusta escuchar la verdad
cuando es contraria a su opinión, pero termina aceptándola.
c) Juventud. Se recupera el equilibrio y la calma. El desarrollo físico llega
a su plenitud, el cuerpo es el de un adulto.
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Adquiere mayor profundización en los conocimientos, desarrolla la
capacidad de síntesis, tiene criterio y opinión personal sobre las cosas. Ha
desarrollado la capacidad de expresar sus propias ideas. Afectivamente manifiesta
mayor interés por los jóvenes del sexo opuesto, unido a la capacidad para salir de
sí mismo, mantiene un trato más personal con los demás.
En la madurez social se percibe mayor apertura hacia las demás personas;
desaparecen las amistades exclusivas, intereses profesionales, ideales concretos
y preocupación por el futuro.
d) Adultez. En éste momento, físicamente la persona humana logra su
pleno desarrollo e inicia también su declive.
Se observa madurez en el proceso del pensamiento e ideales, ya no tan
afectados por el sentimentalismo de la adolescencia.
Física, intelectual y afectivamente, se está en capacidad de llevar a cabo la
realización de esos ideales.
Las relaciones familiares, laborales y sociales, hacen que crezca su
apertura social. El conocimiento más profundo de la realidad lo hace más
interesado y responsable por sacar adelante la familia y la sociedad en general.
Se presenta con más fuerza la necesidad de estabilidad y seguridad afectiva,
laboral y social.
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e) Vejez. Hay un deterioro corporal, disminución de fuerzas y actividad
física, que le lleva a hacer uso de las fuerzas, actividad y potencialidades
espirituales. Se desarrolla una mayor capacidad para trascender las cosas
sensibles y se goza más en la contemplación. Se tiene mayor perspectiva de la
importancia del fin último y se tiende más a la reflexión. Aunque hay una pérdida
de ciertas facultades intelectuales, hay un crecimiento en sabiduría como fruto de
la experiencia, de la contemplación y de la reflexión.
Los afectos son más estables, acrisolados por el tiempo, saben estar por
encima de los defectos de los que aman. Les aman por lo que son más que por lo
que de ellos reciben.
La actividad social tiende a ser más íntima, hay un mayor interés por la
familia y se vuelcan especialmente con los niños.
Necesitan de lugares tranquilos, generalmente una alimentación poco
condimentada y baja en grasas, a veces atención constante.
Si bien es cierto, en líneas generales y con sus altos y bajos, éste es el
desarrollo normal de la persona humana, hay algunas que no logran superar las
distintas etapas y aunque el transcurrir del tiempo se nota físicamente,
espiritualmente se quedan estancadas, esto les impide visualizar el fin para el que
han sido creados.
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1.1.3. La finalidad del ser humano. La existencia de la persona humana tiene una
razón de ser, un para qué, una finalidad.
Al preguntar a cualquier persona “¿Qué es lo que más desearía?” La
respuesta es prácticamente la misma: “ser feliz”, si dan otra respuesta inicial y se
les pregunta el por qué, terminan diciendo “porque quiero ser feliz” o “porque así
sería feliz” o “para ser feliz”; Si se pregunta, con respecto a una determinación
libremente tomada: ¿Por qué haces esto? O ¿Por qué vives así? Responden
“porque esto me hace feliz”. Toda persona desea ser feliz, este deseo es
inmutable e inherente a la voluntad humana.
Pero, ¿Qué es la felicidad? y ¿De qué depende? La felicidad es, según
Santo Tomás de Aquino, “la quietud del alma por la posesión del bien amado”,
esto quiere decir que la felicidad se encuentra en la medida en que la persona
posee lo que ama, porque lo ve como un bien, como el mayor bien. Aunque se
sabe con certeza que nunca se logrará saciar la felicidad aquí en la tierra, porque
siempre hace falta algo.
Hay bienes materiales y bienes espirituales. Los primeros van a saciar
necesidades materiales, por ejemplo poder saborear una exquisita comida. Los
bienes espirituales van a satisfacer las facultades espirituales de la persona, como
por ejemplo conocer y amar. Los materiales tienden a ser perecederos y
transitorios (se quiere comer una exquisita comida cuando se tiene hambre, pero
si falta apetito o éste ha sido saciado, incluso puede causar repulsión), en cambio
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los bienes espirituales tienen una mayor permanencia y no dependen del placer
sensible, ni del estado de ánimo, ni cansan o aburren, siempre se desean más
(nadie se cansa de amar y ser amado).
El deseo de felicidad que tiene la persona humana es permanente y choca
con la transitoriedad y mutabilidad de la vida, por eso aunque lo primero que la
persona busca satisfacer son las necesidades corporales sin las cuales le es
imposible la subsistencia, no se puede quedar sólo satisfaciendo su corporeidad,
porque no la alcanzará. La verdadera felicidad humana se alcanza en la medida
en que sus potencias espirituales están saciadas y tienen un bien permanente que
puedan poseer siempre. El objeto propio de la inteligencia es la verdad y la Suma
Verdad es Dios, el objeto propio de la voluntad es el bien y Dios es Sumo Bien,
por eso sólo se puede ser establemente feliz en la medida en que se le conoce y
ama, porque es el único Bien eterno, capaz de saciar en plenitud los deseos
permanentes de felicidad propios de la naturaleza humana, aún cuando su
posesión suponga mucho esfuerzo. Por tanto el fin último del ser humano para el
que ha sido creado, que puede satisfacer el corazón de la persona y al que se ha
de dirigir es Dios.
1.2. EL SERVICIO
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1.2.1. Naturaleza. El servicio se puede definir como el acto humano realizado a
favor de otro, o como la actualización de la capacidad de cooperación del ser
humano.
El servicio por ser un acto humano supone el ejercicio de la libertad y al
realizarse a favor de otro requiere generosidad y magnanimidad de corazón ya
que significa la donación de sí mismo al otro, todo el que sirve da algo de sí, por
eso sólo se puede hablar de servicio propiamente dicho, cuando es realizado por
el ser humano y no al tratarse de un instrumento o de un animal de los que la
persona se sirve, pero no le sirven.
Se dice que el servicio es la actualización de la capacidad de cooperación
del ser humano, porque al servir se efectúa, se hace actual, la capacidad de
ayudar, de cooperar.
1.2.2. ¿Quién sirve? Y ¿A quién se sirve? Basta observar la vida para darse
cuenta que todas las personas sirven, de una manera o de otra. Sirve el que
manda, cuando la orden se da en función del perfeccionamiento laboral, personal,
familiar o social del que obedece, sirve el que obedece al hacer propio aquel
mandato, que está en función del bien de una familia, de una empresa o
comunidad.
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Sirve todo aquel que realiza un trabajo honrado, porque el trabajo es el
aporte personal al desarrollo de una sociedad y en éste caso sirve más el que
realiza mejor su trabajo.
Sólo es capaz de servir el ser libre, y en el caso de los seres que forman
parte del mundo corpóreo, sólo la persona humana posee libertad, es la única que
con propiedad se puede decir que sirve, porque para que se pueda llamar servicio
se necesita el uso de la inteligencia y la voluntad, un animal no puede servir.
La persona humana puede servir a quien quiera, incluso puede hacerlo a un
objeto, una imagen, un animal, una persona, a Dios. Entre mayor es la dignidad
de a lo que se sirve, mayor valor adquiere el servicio prestado, más le dignifica al
que sirve. Si lo que se sirve es de menor dignidad, le denigra.
Toda persona por el hecho de serlo, es un ser digno de ser servido. Por la
igualdad en la dignidad humana, nunca el servicio a otro ser humano denigra, sino
todo lo contrario, volcarse al necesitado de un servicio, manifiesta la humanidad
que se ostenta.
1.2.3. ¿Porqué se sirve? Hay distintos motivos: por adquirir un sueldo, necesario
para el sustento, para no quedar mal, porque se tiene que hacer, porque gusta,
porque hace sentirse bien o porque se quiere.
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Para que sea verdadero servicio, debe realizarse porque se quiere como un
ejercicio real de la libertad, la inteligencia hace ver a la persona que aquel acto en
favor del otro es bueno y conveniente, en ese momento la voluntad lo quiere y
libremente lo hace.
1.3. EL SERVICIO Y LA NATURALEZA HUMANA
Se ha expuesto que el servicio es consecuencia de la naturaleza social del
hombre que le lleva a cooperar con los demás, y en éste darse se desarrolla y
perfecciona.
1.3.1. El servicio en el desarrollo humano. La madurez de la persona se va
haciendo notar también en su desenvolvimiento social, en el compartir con los
demás. A groso modo se puede señalar que el proceso del desarrollo en ésta
capacidad es el siguiente:
a) Niñez. El niño al nacer tiene la necesidad de ser servido, física y
espiritualmente necesita de sus padres. A medida que crece, se independiza y se
manifiesta su capacidad de servir, la cual debe ser enseñada y formada por sus
padres, a través de la participación en los quehaceres del hogar.
b) Adolescencia. La intimidad en la amistad y el conocimiento de la
situación de los menos afortunados, despierta la necesidad ser útil a los demás, ya
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no sólo se cuenta con la capacidad de hacerlo, sino que hay un deseo de darse al
palpar las necesidades de los otros y la facultad que se tiene para ayudar. Sin
embargo, falta constancia, fortaleza y paciencia para perseverar y mantener la
ayuda a pesar de los inconvenientes que se pueden ir presentando. Con facilidad
se tiende a dejar por motivos más llamativos.
c) Juventud. El establecimiento de metas específicas, la incorporación al
mundo laboral, la conciencia de las necesidades de la familia y de las personas
con las que se relaciona, crean una disposición de ayuda a los demás, mezclada
con un cierto egoísmo provocado por el deseo de lograr una mayor realización
profesional y la preocupación por el futuro. Esto se manifiesta en una
discontinuidad entre la actitud inicial de ayudar y la conclusión del servicio cuando
éste requiere más esfuerzo y choca con los intereses personales.
d) Adultez. La persona en ésta etapa hace realidad, a través del trabajo y
dentro de la propia familia, las inquietudes y deseos de servicio de la adolescencia
y la juventud. La preparación y la experiencia, así como el acrisolamiento de los
afectos preparan a la persona para efectuar un servicio constante, paciente y
ordenado, como parte de una realización personal.
e) Vejez. Aunque se van presentando limitaciones de carácter físico,
existe una actitud constante de querer servir, de ser útil. La forma en que se
realiza el servicio, es distinta a la de un joven. Dependiendo de su condición física
y lo avanzado de su edad, no se moverá con rapidez, ni estará en condiciones de
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realizar ciertos trabajos que requieren fortaleza física, pero sí otros que suponen
mayor sabiduría. Hay un deseo de transmitir la propia experiencia y facilitar las
cosas a los demás. A veces, por la imposibilidad física, su manera de servir será
dejarse ayudar por los demás.
1.3.2 El servicio, medio de perfeccionamiento para quien sirve. Cuando se piensa
en una persona ideal, a la que gustaría tener como amiga o socia, o con quien se
quisiera compartir toda la vida, se señalan una serie de cualidades: (alegría,
generosidad, fortaleza, lealtad, laboriosidad, amabilidad y otras características
positivas) porque la aspiración humana tiende a la perfección, desea lo bueno,
por eso las virtudes atraen.
Las virtudes son hábitos buenos adquiridos, que atraen, se admiran y se
desean imitar. El servicio exige el ejercicio de virtudes humanas y por tanto ofrece
un medio para el perfeccionamiento de la persona.
Algunas virtudes necesarias para servir son:
a) Generosidad. “Actúa a favor de otras personas desinteresadamente, y
con alegría, teniendo en cuenta la utilidad y la necesidad de la aportación para
esas personas, aunque le cueste”.
b) Paciencia. “Una vez conocida o presentida una dificultad a superar o
algún bien deseado que tarda en llegar, soporta las molestias presentes con
serenidad”.
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c) Humildad. “Reconoce sus insuficiencias, sus cualidades y capacidades
y las aprovecha para obrar el bien sin llamar la atención, ni requerir el aplauso
ajeno”.
d) Audacia. “Emprende y realiza distintas acciones que parecen poco
prudentes, convencido, a partir de la consideración serena de la realidad con sus
posibilidades y con sus riesgos, de que puede alcanzar un auténtico bien”.
e) Fortaleza. “En situaciones ambientales perjudiciales a una mejora
personal, resiste las influencias nocivas, soporta las molestias y se entrega con
valentía en caso de poder influir positivamente para vencer las dificultades y para
acometer empresas grandes”.
f) Flexibilidad. “Adapta su comportamiento con agilidad a las
circunstancias de cada persona o situación, sin abandonar por ello los criterios de
actuación personal”.
g) Lealtad. “Acepta los vínculos implícitos en su adhesión a otros, de tal
modo que refuerza y protege, a lo largo del tiempo, el conjunto de valores que
representan”.
h) Orden. “Se comporta de acuerdo con las normas lógicas, necesarias
para el logro de algún objetivo deseado y previsto, en la organización de las
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cosas, en la distribución del tiempo y en la realización de las actividades, con
iniciativa propia sin que sea necesario recordárselo”.
i) Laboriosidad. “Cumple diligentemente las actividades necesarias para
alcanzar progresivamente su propia madurez natural y sobrenatural y ayuda a los
demás a hacer lo mismo, en el trabajo y en el cumplimiento de los demás
deberes”.
j) Justicia. “Se esfuerza continuamente para dar a los demás lo que les
es debido, de acuerdo con el cumplimiento de sus deberes y de acuerdo con sus
derechos, y a la vez intenta que los demás hagan lo mismo”.
k) Optimismo. “Confía razonablemente, en sus propias posibilidades, y en
la ayuda que le pueden prestar los demás y confía en las posibilidades de los
demás, de tal modo que, en cualquier situación, distingue en primer lugar, lo que
es positivo en sí y las posibilidades de mejora que existen y, a continuación, las
dificultades que se oponen a esa mejora, y los obstáculos, aprovechando lo que
se puede y afrontando lo demás con deportividad y alegría”.
l) Perseverancia. “Una vez tomada una decisión lleva a cabo las
actividades necesarias para alcanzar lo decidido, aunque surjan dificultades
internas o externas o pese a que disminuya la motivación personal a través del
tiempo transcurrido”.
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m) Prudencia. ”En su trabajo y en las relaciones con los demás, recoge
una información que enjuicia de acuerdo con criterios rectos y verdaderos,
pondera las consecuencias favorables y desfavorables para él y para los demás
antes de tomar una decisión, y luego actúa o deja de actuar de acuerdo con lo
decidido.”
n) Respeto. “Actúa o deja actuar, procurando no perjudicar, ni dejar de
beneficiarse a sí mismo, ni a los demás, de acuerdo con sus derechos, con su
condición y con sus circunstancias”.
o) Responsabilidad. “Asume las consecuencias de sus actos
intencionados, resultado de las decisiones que tome o acepte; y también de sus
actos inintencionados, de tal modo que los demás queden beneficiados lo más
posible o, por lo menos no perjudicados preocupándose a la vez de que las otras
personas en quienes puede influir hagan lo mismo”.
p) Sencillez. “Cuida de que su comportamiento habitual en el hablar, en el
vestir, en el actuar, esté en concordancia con sus intenciones íntimas, de tal modo
que los demás puedan conocerle claramente, tal como es”.
28
q) Sinceridad. ”Manifiesta, si es conveniente a la persona idónea y en el
momento adecuado, lo que ha hecho, lo que ha visto, lo que piensa, lo que siente,
etc., con claridad, respecto a su situación personal o a la de los demás”.6
Al servir deben ejercitarse necesariamente estas virtudes, por eso entre
más se sirve, más puede crecerse en ellas.
Servir fortalece la personalidad, porque hace pasar por encima del
sentimiento instantáneo, lleva a guiarse por la inteligencia sometiendo la voluntad,
sin importar las dificultades de ambiente, cansancio. Facilita el señorío de si
mismo, porque conlleva la donación personal. Sólo puede darse el que es libre y
es libre el que es dueño de sí.
A medida que la persona se va perfeccionando va adquiriendo madurez
humana, una persona que no sabe servir, aún no ha superado la etapa infantil en
la que el niño es totalmente egocéntrico, todo lo quiere para sí y en la media en
que le trae un beneficio.
La actitud de servicio es algo propio de la naturaleza humana, pero debido
al desorden introducido por el pecado, es necesario aprender a hacerlo.
1.3.3 El servicio como medio de formación y transformación para quien se sirve.
La persona humana es perfectible y tiene la capacidad de perfeccionarse
6 David Isaac. La Educación de las virtudes humanas. (México: Minos, 1985), pp. 256-264
29
aprendiendo, esto lo puede hacer de distintas maneras, una es por medio de su
propia experiencia y otra a través de sus relaciones con los demás y de las
experiencias que los demás han tenido. Por lo anterior al recibir un servicio, se
puede aprender a servir, a sonreír, a contestar con amabilidad, a entregarse
generosamente, a olvidarse de sí mismo, a descubrir el valor del sacrificio. Así
muchas veces, se puede observar cómo una persona sin hábito de servir al estar
en contacto con otra que está en función de los demás y en una situación que
requiere de su ayuda, sirve gustosamente; también hay personas que están
acostumbradas a servir, y aunque físicamente se encuentran imposibilitadas, y
requieren de la ayuda de los demás, saben agradecer un servicio, cooperan en lo
que está a su alcance y enseñan a quienes les sirven la alegría de servir.
Por medio del servicio se puede crear un ambiente agradable, lleno de
cordialidad, que hace cambiar actitudes a personas que en un momento
determinado pueden ser hostiles, el bien es de por sí difusivo y permite, con
palabras de San Josemaría Escrivá “ahogar el mal en abundancia de bien”.
Así por ejemplo a través de un servicio constante prestado con cordialidad y
alegría, puede ayudársele a una persona enferma que tiene una visión negativa de
la vida, originada por su malestar y sufrimiento, a llevar la enfermedad con alegría
y a pensar no sólo en su malestar sino, en los demás que tiene a su alrededor; o
volviendo al ejemplo anterior la persona enferma puede ayudar a cambiar la
actitud poco positiva ante el trabajo, manifestada por quien le ayuda,
descubriéndole el gozo que se encuentra en el sacrificio gustoso, al agradecer
30
cada servicio, pasando por encima de su malestar; o se puede también, ayudar a
cambiar la actitud de una persona molesta y que ya no quiere saber más de la
empresa, porque un producto que adquirió estaba en malas condiciones:
prestándole atención como si no se tuviera nada más que hacer, dándole
importancia, cambiándole el producto y reparando por los inconvenientes
ocasionados si es posible; o se le puede ayudar a ser más paciente a una persona
que atrapada en el tráfico vehicular, se desespera y comienza a pitar o acelerar el
motor, cediendo con una sonrisa el paso.
1.3.4 El Servicio y el desarrollo de la sociedad.
a) El servicio en la familia. El hogar es el ambiente material y humano en
el que se desarrolla la vida familiar e influye en el desarrollo de cada uno de los
miembros que la constituyen.
Características del hogar:
- Su fundamento principal es el amor.
- Es resultado de la cooperación de todos, se necesita de todos para crear
un ambiente adecuado en el que cada uno pueda cubrir sus necesidades y
desarrollarse.
- La gratuidad define de forma particular el hogar, se manifiesta al realizar
con desinterés toda actividad sin reclamar derechos, compensaciones de carácter
económico o de otro tipo.
31
- La intimidad configura el estilo propio de cada familia, y se manifiesta en
las costumbres. La intimidad personal es en buena parte conocida, compartida y
querida por todos los miembros de la familia, a la vez que es salvaguardada y
defendida fuera del entorno familiar. Por éste carácter de intimidad que hay en una
familia las relaciones son especialmente personales y cada uno es tratado y
considerado según sus circunstancias más particulares, porque hay un
conocimiento profundo que favorece la comprensión.
- La naturalidad es otra característica de la vida familiar en el hogar, cada
uno se manifiesta como es, quedan claros los defectos y las virtudes, facilitándose
la formación.
- Por su misma naturaleza el hogar es el centro de convivencia por
excelencia, porque proporciona, en los momentos que se tiene para recobrar
fuerzas, ocasiones que favorecen las relaciones interpersonales entre padres e
hijos y entre los hermanos entre sí.
El servicio es esencial en el entorno familiar. El hogar requiere que cada
uno de los integrantes de la familia esté al servicio de los demás, sólo así se logra
la armonía que permite el ambiente adecuado para el desarrollo físico, psíquico y
espiritual de cada persona que forma parte de esa familia y a la vez de la
sociedad.
32
La familia tiene “la misión de custodiar, revelar y comunicar el amor”7 y para
que cumpla con esta misión es necesario que exista dentro de ella, la continua
disposición de ayuda a los demás es una consecuencia del amor, que lo favorece
y manifiesta.
b) El servicio en una pequeña comunidad de vecinos. La familia que es el
núcleo de la sociedad, no vive aislada de su entorno, sino en continua relación con
las demás familias, especialmente con aquellas con las que tiene mayor cercanía
física o moral.
Aunque hay independencia entre una familia y otra, se necesitan entre sí
para lograr defenderse de aquello que les pueda suponer un peligro o
simplemente para mantener el crecimiento armónico de sus miembros en período
de formación. Cuando el servicio es una característica que poseen los integrantes
de una pequeña comunidad de vecinos, se hace posible la cordialidad, el
desarrollo de la comunidad y la familia tiende a crecer, porque crecen los lazos de
afectividad que las unen.
c) El trabajo como medio de servicio a la sociedad. “El hombre se realiza
y alcanza su fin a través de la sociedad y por eso tiene obligación moral de
promover el bien común”8, el modo concreto con que cuenta la persona para
7 Juan Pablo II. Familiaris Consortio. n. 17
8 José M. de Torre. Trabajo Cultura Liberación. (Madrid: Palabra, 1986), p. 59
33
promoverlo es su trabajo, que favorece el verdadero progreso humano, por eso
toda persona está obligada a trabajar.
“El trabajo humano está en la entraña de toda la vida social. A través suyo
se fraguan la justicia y el amor social, siempre que ese trabajo esté presidido por
un orden moral justo. Ahora bien, si falta ese orden, la injusticia sustituye a la
justicia y el odio al amor.”9 Para que haya justicia es necesario que haya una
preocupación real por el bien común, por los demás, y un vencimiento del
egoísmo que busca su propio beneficio. El trabajo es un acto humano que
conlleva la responsabilidad de contribuir al bien común. El Espíritu de servicio
dentro de él conduce a realizarlo con competencia y perfección, a transmitir los
conocimientos adquiridos por la propia experiencia, a no buscar ser imprescindible
y a no morir con el secreto que podría ser un gran aporte a la sociedad. En la
medicina se puede ver cómo los descubrimientos para el control o tratamiento de
enfermedades, son compartidos con los demás para que más personas puedan
ser curadas, ahora incluso son puestas en Internet las experiencias en el
tratamiento de pacientes con alguna enfermedad no frecuente, para que otros
puedan consultar y aplicar ese tratamiento. Se observa también en los
instructores y docentes que buscan transmitir sus conocimientos, fruto de un
estudio esforzado, a sus alumnos con el fin de que ellos puedan partir de los
conocimientos que el maestro transmite para alcanzar otros mayores.
9 ibid. Palabras del Papa Juan Pable II el 20 de junio de 1983 en Polonia.
34
Para que el trabajo contribuya al bien común, debe estar al servicio de la
persona y no valerse de ella para lograr un fin personal.
El trabajo es por tanto la mejor manera que tiene la persona para servir a la
sociedad y contribuye a vivir la solidaridad y al establecimiento de la paz.
d) La empresa al servicio de la sociedad. Una empresa es una
organización de servicio: está al servicio del cliente, de sus inversionistas,
empleados, acreedores, proveedores. Porque las empresas deben ser creadas
con el fin de ayudar al progreso de la sociedad, como un ente productivo que
ayude al sostenimiento de muchas familias y a la vez contribuya, como fuente de
trabajo, al perfeccionamiento de las personas que laboran en ella.
1.4. EL SERVICIO ¿UN TRABAJO? O ¿UN PRODUCTO?
Para saber si el servicio es un trabajo o un producto conviene tener el
concepto claro de cada uno de estos términos.
1.4.4 El servicio para las empresas de servicio.
Definiciones:
35
a) “Beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta o que son
provistos en conexión con la venta de bienes”10.
b) “Sistema organizado de equipos, herramientas y/o empleados para
proveer algún tipo de acomodaciones y actividades solicitadas por el público”11.
c) “Realización de un deber o trabajo para otra persona”12.
d) “comodidades, beneficios o satisfacciones”13.
e) “Mercancía comercializable aisladamente, es un producto intangible y
que generalmente no se experimenta antes de la compra, pero que permite
satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y
necesidades de los clientes”14.
Al hablar del servicio como mercancía comercializable o como beneficios,
comodidades y satisfacciones, no se puede perder de vista la naturaleza del
mismo.
10
Definiciones dadas en el Seminario “La Compañía de servicios impulsada por servicios”. Organizado por INCAE, 1995. 11
ibid 12
ibid 13
ibid 14
Conferencia “La calidad en la Gestión de servicios”, impartida por Guillermo D. Selva, en INCAE, 1987.
36
Los servicios que se dan en las empresas de servicio, son actos humanos
realizados en favor de otro, la única diferencia que existe con los efectuados ad
honorem es, que se han convertido en medio estable para ganarse la vida y por
eso son remunerados, aunque siguen siendo actos humanos a favor de otro.
1.4.2 Servicio-Trabajo. El trabajo es una cualidad humana, “testimonio de la
dignidad del hombre, de su dominio sobre la creación. Es ocasión de desarrollo de
la propia personalidad. Es vínculo de unión con los demás seres, fuente de
recursos para sostener a la propia familia; medio de contribuir a la mejora de la
sociedad, en la que vive, y al progreso de toda la Humanidad”15. Medio que le
permite modificar la naturaleza y contribuir a la acción creadora de Dios.
En el trabajo el ser humano se proyecta al mundo exterior prolongando y
desarrollando su corporalidad. Al realizarse de manera estable y socialmente
reconocida como modo de ganarse la vida y cooperar al bien común se convierte
en profesión.
Se puede decir con propiedad que la labor que se desempeña en las
empresas de servicio constituyen un trabajo cuando:
a) Son realizados por personas humanas, que dan testimonio de su
dignidad y reconocen la de la persona a la que están sirviendo. Usan sus
facultades humanas aplicándolas a los recursos que poseen, con la intención de
satisfacer necesidades vitales y mejorar el sistema de vida.
15
Josemaría Escrivá. Es Cristo que pasa. 14ª Edición (México: Minos, 2001) n. 47
37
b) Es ocasión de desarrollo de la propia personalidad, porque le facilita el
ejercicio frecuente de las virtudes, además cada acción es sellada por la propia
personalidad, nunca dos personas atienden igual, su manera de formular
preguntas, de acoger, de resolver y enfrentar las situaciones es distinta.
c) Es vínculo de unión con los demás seres, el servicio siempre hace
relación a los demás, es un acto que beneficia a otra persona, además,
ordinariamente se efectúa en equipo, es realizado mediante cooperación y
coordinación de esfuerzos.
d) Es fuente de recursos para sostener a la propia familia: las personas
que trabajan en las empresas de servicio no lo hacen por afición, reciben una
remuneración por el trabajo realizado, y por ese medio cubren sus necesidades
básicas, sociales y de realización personal.
e) Es una forma de contribuir a mejorar la sociedad, en la que vive, y al
progreso de toda la Humanidad. La hace más humana, más agradable, facilita la
paz y coopera al bien común.
1.4.3 Servicio - Producto. Un producto es definido como una “cosa producida por
la naturaleza o por la actividad humana”16, o como el resultado de un trabajo.
16
Diccionario El pequeño Larousse 2003. México, Ediciones Larousse, 2003
38
El servicio sólo puede considerarse como un producto, aclarando su
intangibilidad, al verlo como resultado de un trabajo de un trabajo humano.
1.5. EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD. EMPRESAS DE SERVICIO
Las empresas de servicio son aquellas en las que lo que se vende es un
servicio, un bien intangible. En éste trabajo se trata del servicio realizado en las
empresas de la hospitalidad.
1.5.1 Origen del servicio en las Empresas de la Hospitalidad. La persona desde
sus orígenes ha tratado de cubrir sus necesidades básicas de alimento, descanso,
vestuario y otras en el hogar, a través de actividades realizadas por los miembros
de la familia, en beneficio de todos los que la integran. Cuando no ha logrado
satisfacerlas en el hogar, por viajes, trabajo u otras situaciones, ha buscado
lugares que le permitan hacerlo.
Al principio se crearon con éste fin algunas posadas en las que los viajeros
podían pasar la noche, más tarde, éstas fueron proporcionando alimento, después
el lavado de la ropa y otros servicios que facilitan el descanso. Así de las
pequeñas posadas se ha llegado a los grandes hoteles y a lugares especializados
que prestan alguno de estos servicios, como es el caso de los restaurantes y
lavanderías que actualmente se conocen. Su objetivo ya no sólo es cubrir las
necesidades cuando no se cubren en el hogar, sino además, permiten a la familia
39
la oportunidad de lograr una mayor intimidad al facilitar la realización de algunas
tareas, que por falta de tiempo u otras condiciones se podrían descuidar, como por
ejemplo: la celebración de una fecha especial, en días laborales, que puede
efectuarse en un restaurante.
1.5.2 Los trabajos del hogar y los trabajos en una empresa de la hospitalidad. Los
trabajos de una empresa de la hospitalidad, nacen para cubrir las necesidades
que no pueden cubrirse en el hogar. Esencialmente son labores del hogar
realizadas fuera de éste.
Los trabajos del hogar son tareas ejecutadas dentro de él, requieren
realización cotidiana y tienen como objetivo inmediato el bienestar de las personas
que lo integran. Van dirigidos a cubrir necesidades físicas básicas de los
miembros de la familia y con esto contribuyen a su desarrollo espiritual.
Los labores domésticas son “una parte esencial en el buen ordenamiento
de la sociedad y tienen una enorme influencia sobre la colectividad”17, al hacer
posible que la familia se desenvuelva en un ambiente material propicio,
permitiendo el desarrollo de cada uno de sus miembros, que a la vez son los que
integran la sociedad.
La realización de estos trabajos exige una preparación adecuada y la
capacidad para captar las necesidades de cada persona en los distintos
17
Palabras del Papa Juan Pablo II. Discurso a la X Asamblea de APICOLF, 29-IV-99
40
momentos. Por eso requiere una disposición constante de servicio que supone el
ejercicio de todas las virtudes.
Aunque si bien es cierto, los trabajos que se realizan en las empresas de la
hospitalidad son los mismos domésticos, realizados a un nivel industrial, además
de lo anterior se observa en ellos las siguientes características:
a) Son realizados por alguien ajeno a la familia.
b) Son pagados por quien lo recibe y quien lo presta espera un beneficio
económico.
c) Son ejecutados fuera del ámbito normal en que se mueve la familia.
41
CAPÍTULO 2
2. LA CALIDAD
2.1. GENERALIDADES Y CONCEPTO El concepto de la calidad es muy amplio, ha sido usado para el impulso de
las ventas por distintas empresas. Al principio se aplicó al producto, después se
incorporó al proceso y últimamente se ha extendido al cliente y al empleado (que
es considerado un cliente interno), ya no sólo hace referencia al producto o
servicio prestado, sino también a la vida misma, por eso se oye con frecuencia
usar como slogan publicitario la frase “calidad de vida”. Esta evolución que ha
sufrido el término calidad, se ha debido al cambio del punto de mira del ser
humano en sus distintas etapas en la historia administrativa.
La calidad del producto inicialmente se medía por su utilidad, los primeros
productos elaborados fueron hechos con el fin de cubrir una necesidad, más tarde
a ésta característica se fue sumando la durabilidad, la facilidad de uso y la belleza,
hasta llegar a darle otras cualidades que identifican y perfeccionan el producto o
servicio.
A medida que fue creciendo la industria, ya no se le dio importancia sólo al
producto, interesaba además que los procesos fueran de calidad para ir bajando
costos y lograr una mayor productividad.
42
Desde la década de los ochenta se ha dado un giro y se ha visto la
necesidad de ampliar el enfoque de la calidad dirigiéndolo hacia el empleado y el
cliente que son quienes hacen o reciben el producto o el servicio y además a los
proveedores, acreedores y accionistas. La calidad se abre a todos aquellos con
los que la empresa tiene alguna relación, a todos aquellos a quienes la empresa
sirve.
Pero, en concreto, ¿qué es la calidad?, a continuación se presentan
algunas definiciones, según diferentes autores:
a) Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza: “la acumulación de
experiencias satisfactorias repetidas” 18
b) Claudia Briceño, Edgardo Vásquez y José Portillo: “la medida en que
un producto o servicio satisface las necesidades del cliente”19.
c) Mario Gutiérrez: “designa el conjunto de atributos o propiedades de un
objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. En éste sentido se
habla de nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto”20.
18
Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza . Dirección de servicio: la otra calidad. (Bogotá: Mc Graw Hill, 1994) 19
Briceño, Vásquez y Portillo. Diseño de un sistema de Calidad total para una empresa productora de cobertura de chocolate. Tesis. Universidad Politécnica de El Salvador, 1993. 20
Sonia Almengor Pérez. Fundamentos de Administración de Empresas de la Hospitalidad. Tesis. IFES.1993
43
d) Silvia Quezada: “conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades expresas
o implícitas”21.
e) Ma. De los Ángeles Corte Ríos: “es un vocablo que califica, es un
adjetivo. En cuanto tal, es vacío mientras no haga referencia a la realidad que
califica. Además la calidad viene determinada por la naturaleza misma de aquello
a lo que hace referencia. No se puede hacer una consideración sobre la calidad
refiriéndose a una naturaleza distinta de aquella con base en la cual se determinó
originalmente el criterio de calidad”22.
f) Luis Picazo y Fabián Martínez: utilizando el concepto de calidad total:
“cumplir con todos los requisitos o especificaciones que previamente se han
determinado que deben cumplirse y cuidarse, desde el inicio de su fase
productiva”23
En definitiva puede decirse que la calidad es un adjetivo que califica, en
cuanto a la perfección de algo, a lo que hace referencia, y está determinado por la
naturaleza de lo que es calificado. Supone la posesión de una serie de cualidades
propias al producto o servicio, según la finalidad que tiene (para qué sirve) y en
función de quién lo utilizará (a quién sirve).
21
Silvia Noemí Quezada. Implementación de las normas ISO 9000 en la Industria Hotelera de El Salvador. Universidad Matías Delgado. 1996. 22
María de los Ángeles Corte Ríos. Conferencia: La Verdadera calidad de vida. I Congreso “La calidad en las Empresas de la hospitalidad”. ESDAI. México. 1996 23
Picazo Manrique y Martínez Villegas. Ingeniería de Servicios, para crear clientes satisfechos y lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles. (México: Mc Graw Hill, 1992), p. 61
44
La calidad al contemplarla desde la esencia misma del ser humano, es una
cualidad, exigida por su naturaleza que busca perfeccionarse y perfeccionar el
mundo que le rodea. El ser humano es inconforme siempre quiere más, siempre
quiere estar mejor.
Aunque es una exigencia natural, requiere constancia, esfuerzo, inteligencia
y magnanimidad de espíritu. Constancia para persistir sin desfallecer hasta lograr
la perfección; esfuerzo, porque para que haya calidad es necesario el cuidado de
los detalles y esto cuesta; inteligencia para ver y descubrir la manera de cómo se
puede perfeccionar y llevar a cabo esa perfección y magnanimidad para buscar
objetivos grandes a través del cuidado y del esfuerzo en todo lo pequeño. Estos
requerimientos son válidos en todo momento: al aplicarlo a un producto, a un
servicio o a la vida misma.
La calidad abarca tanto lo tangible, como lo intangible, lo expresable y lo
inefable, porque la calidad la determina el cliente a partir del servicio recibido. No
se trata de una serie de pasos, previamente establecidos, que se han de seguir,
aunque los abarca no se reduce a ello, es adecuar esos pasos, a cada persona a
la que se sirve o a la que se da un producto, por eso Joan Ginebra y Rafael Arana
pueden llegar a concluir: “¿calidad? ¿Servicio? La misma y única cosa. No puede
haber para la calidad otra definición que la de la acumulación de actos de
servicio”24, esto garantiza que la calidad no se convierta en un fin, sino que
24
Joan Ginebra y Rafael Arana. Dirección por servicio: La otra calidad. México: Mc Graw Hill. 1994. p. 29.
45
siempre sea medio para el propio perfeccionamiento y el del mundo circundante y
que esté al servicio del hombre y no el hombre al servicio de la calidad.
2.2 LA CALIDAD EN LA EMPRESA
2.2.1 ¿Qué es la empresa?
a) Naturaleza. Una empresa “es una asociación libre, hecha con el fin de
impulsar un proceso productivo, a favor de la sociedad –creando y distribuyendo
riqueza para satisfacer las necesidades humanas con un legítimo interés de
lucro”25, es una unidad económica-social, en la que el capital, el trabajo y la
dirección se combinan y coordinan para lograr una producción que responda a los
requerimientos del medio humano en que la empresa actúa. La empresa es una
organización que está constituida para satisfacer necesidades personales –
materiales y espirituales- de los que en ella se relacionan –empresarios,
empleados, clientes, proveedores y acreedores-.
b) ¿Por quiénes está constituida la empresa? “La empresa es hecha por
uno o varios hombres, trabajadores con capacidad de iniciativa y organización,
porque en las empresas económicas son personas las que se asocian, es decir,
hombres libres y autónomos creados a imagen de Dios. Estas personas se
desarrollan y perfeccionan en la realización de los objetivos que les son propios,
ejercitando las virtudes humanas”26. Las empresas están constituidas por seres
25
Juan Luis Cipriani. Catecismo de Doctrina Social. Madrid: Ediciones Palabra, 1990. p. 123. 26
ibid
46
humanos, con capacidades y necesidades que se combinan y coordinan para la
realización de la misma.
c) Funciones de una empresa. La empresa tiene una función múltiple:
-“Hacer la vida de trabajo más humana y servir de medio de
perfeccionamiento personal y profesional;
- Encausar las iniciativas laborales, y abrir a muchos otros hombres la
posibilidad de trabajo dependiente, como empleados y obreros;
- Transformar las riquezas naturales en bienes acabados;
- Permitir las intervenciones reproductivas del dinero, con el consiguiente y
justo beneficio para sus propietarios;
- Fomentar el desarrollo y el progreso social”27.
2.2.2 Empresa de calidad. Se ha definido la calidad como un calificativo que hace
referencia a la perfección de la naturaleza de lo que es calificado, por lo que
puede decirse que una empresa es de calidad en la medida en que cumpla con las
cualidades de lo que es (definición), con el quién (seres humanos) la conforma y
para qué (función) se constituye la empresa.
Es importante que la empresa establezca los principios que la han de regir,
estos pueden ser: ver la empresa como una gran familia, en la que se cree en la
gente (siempre se piensa que las intenciones que llevan a obrar son positivas),
trabajo en equipo, búsqueda de la excelencia, irradiar energía positiva, buscar la
27
ibid. p. 24.
47
capacitación constante, de los principios en los que se basa la empresa depende
la búsqueda, la permanencia y la mejora de la calidad, en ella.
a) Requerimientos que exige la calidad
- Perfección del producto o servicio. Para que un producto o servicio sea de
verdadera calidad debe reunir una serie de cualidades propias a la naturaleza
misma del producto o servicio y ajustarse al ideal planeado. Por ejemplo una
comida para que sea de calidad tiene que tener además del buen sabor, buena
presentación, buen olor, temperatura adecuada, grasa necesaria, estar hecha con
alimentos de buena calidad, higiénicamente elaborada.
- Perfección del proceso de fabricación. La calidad del proceso tiene como
consecuencia un menor costo de producción, calidad del producto o del servicio,
ahorro de tiempo, mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
- Satisfacción del cliente. La calidad supone dar al cliente lo que éste quiere
y por lo que paga. Esto a veces requiere ir más allá de lo que se esperaba,
conocer quién es el cliente, sus necesidades y expectativas, y saber adelantarse a
ellas. El cliente no sólo compra un producto o un servicio, sino la satisfacción de
una necesidad que a veces ni siquiera ha detectado.
- Perfeccionamiento de quién hace el producto o servicio. El trabajo es un
medio de perfeccionamiento para el ser humano, su realización le dignifica. Al
realizar un trabajo, la persona pone en juego sus potencias espirituales y
48
materiales y éste se convierte en un medio para desarrollarlas, si no se cumple
esta característica en el trabajo, no se puede hablar de trabajo de calidad.
- Precio adecuado. Que cubra el costo y el porcentaje de utilidad que
satisfaga a los accionistas, además debe ser competitivo y estar al alcance del
cliente al que se dirige.
- Tiempo justo. El necesario y previsto para realizar el servicio o el que sea
requerido por el cliente. No siempre el tiempo que la gerencia ha establecido como
necesario para la realización del servicio o la elaboración de un producto es el
adecuado, cada cliente es distinto, por lo que el tiempo que requerirá uno, puede
que sea muy poco para otro. En un restaurante de comida rápida, se puede
atender a una persona que por trabajo tiene sólo cuarenta y cinco minutos para
almorzar, otras que se han reunido a almorzar para platicar, una persona jubilada
que salió a hacer compras y decidió almorzar para descansar, etc., el tiempo que
tienen disponible es distinto.
- Soluciones precisas y la mejor para cada caso. Tratar de hacer siempre lo
correcto desde la primera vez, si se detecta error, hay que rectificar con prontitud,
esto supone dar al empleado por lo menos un mínimo de libertad para resolver.
b) Medios para lograr cubrir esos requisitos.
49
- Establecimiento de objetivos y metas concretos, medibles,
calendarizables, adaptables a las circunstancias cambiantes. Sólo se puede
alcanzar la calidad si hay un objetivo concreto: este producto se quiere de esta
manera, en éste tiempo, en estas cantidades, a estos costos y con estas
especificaciones.
- Establecimiento de normas de calidad, que describan la naturaleza del
producto o servicio a la que se pueda hacer referencia: Se requiere con estas
características, elaborado con estos materiales, con determinado grado de
resistencia, que sirva para esto, que tenga esta apariencia y consistencia.
- Contar con los recursos materiales necesarios y adecuados: Materia
prima de calidad; ambiente del lugar de trabajo propicio, las instalaciones deben
estar de acuerdo al trabajo que se ejecuta y a las personas que trabajan en el
lugar; el ambiente material en el que se realiza la atención al cliente, debe
facilitarle la compra del producto o recibir el servicio con agrado; el equipo e
instrumentos necesarios que faciliten hacer con mayor rapidez el trabajo o
permitan que éste se realice con más perfección, etc.
- Contar con el personal adecuado. Personal de acuerdo a un perfil
preestablecido, que cumpla con los requisitos definidos para ocupar una
determinada posición dentro de la empresa; comprometido con los principios de la
empresa y tan identificados con ellos que sus principios personales sean
50
coherentes a los de la misma. También se debe contar con la cantidad de
personal necesario para la ejecución del trabajo.
- Definir a quién va dirigido el producto o servicio, es decir, determinar un
mercado objetivo, ya que se ha de trabajar en función de satisfacer su necesidad.
- Incorporación de la tecnología adecuada a las necesidades y al personal
con que se cuenta.
- Revisión continua de los procesos y calidad del producto o servicio,
porque debe procurarse mantener la calidad y mejorar lo que sea necesario y
factible. Para mejorar los procesos se debe tomar en cuenta el aporte del personal
involucrado, muchas veces tienen una mejor opinión de qué funciona, qué no, y
qué es lo que se puede mejorar.
En cuanto a la calidad del producto o servicio, debe recopilarse información
directamente de los clientes o usuarios. Es necesario conocer qué les gusta y qué
les disgusta de la Empresa y de la competencia.
51
2.3 JUSTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DESDE LOS DISTINTOS
ÁMBITOS DE UNA EMPRESA
La calidad alcanzada por una empresa es el resultado del aporte de calidad
de todos los que forman parte de ella que buscan satisfacer a los que a ella
acuden, por eso al analizar qué es lo que justifica la calidad, es necesario tomar
en cuenta a todos lo que se relacionan con la empresa. Se hará la justificación
desde la perspectiva de la gerencia, del cliente y del empleado. Porque el éxito de
una empresa dependen de éstos tres elementos.
2.3.1 Calidad en la administración de la Empresa. La administración es un arte,
una técnica y una ciencia, en cuanto conlleva la aplicación y el desarrollo de
habilidades creativas y de ingenio, además de un conjunto de conocimientos y
principios ordenados y la aplicación práctica de ellos. Para que haya calidad de
administración es necesario que todos estos elementos estén perfectamente
coordinados.
Al pensar en administración inmediatamente se piensa en el proceso
administrativo, así al hablar de calidad en la administración es necesario centrarse
en la calidad de:
a) La planeación. Es decir, calidad en la formulación de objetivos, en el
establecimiento de los principios, premisas, políticas, estrategias, programas,
52
presupuestos y procedimientos. Que permitan identificar claramente lo que se
desea (un producto o un servicio de calidad con características concretas) y la
manera de conseguirlo (proceso a seguir y recursos a utilizar). En la planeación se
ponen las bases de la calidad que se quiere lograr, y se plantean las necesidades
que hay para poder realizar un servicio o un producto de calidad.
b) La organización. Supone la calidad en la clara definición de la visión y
misión de la empresa, en la determinación de funciones, actividades,
responsabilidades y autoridad, coordinando todos los elementos con que cuenta la
empresa para lograr los objetivos. De manera que fácilmente se pueda determinar
qué es lo que hay que realizar, quién lo va a hacer, con qué cuenta y quién le
dará seguimiento.
c) La integración. De la dotación de los recursos materiales (materia
prima, instalaciones, mobiliario, equipo, etc.), técnicos y humanos que la
planeación y la organización señalen como necesarios, depende en gran medida
la calidad.
d) La dirección. Implica calidad en la gerencia. Requiere de parte de ella:
a.1 que las órdenes sean precisas, claras, indicando lo que se pretende con ellas,
a través del cause y de la forma apropiada a quien la recibe; a.2 el establecimiento
de sistemas de comunicación efectivos; a.3 que el jefe sea un recurso a
disposición de los empleados para facilitarles trabajo y allanarles la dificultad de
servir. La dirección es imprescindible para lograr la calidad porque es echar a
53
andar el engranaje complejo de todos los elementos de la empresa, para hacer
realidad lo que en la planeación se ha determinado como un objetivo.
e) El control. Requiere establecer medios para controlar, pocos y
efectivos, que permitan evaluar cómo se está trabajando y si se alcanzan los
niveles de calidad esperados. Es necesario tener parámetros concretos que
permitan medir la calidad.
Un lugar muy importante en la administración lo ocupa la administración de
personal, ya que quien elabora el producto o presta el servicio y hace realidad la
calidad son todas las personas que laboran en una empresa. Es función de la
administración de personal ayudar a todos a trabajar juntos para lograr un servicio
de calidad.
La administración de personal ha de fundamentar su calidad no sólo en lo
que se refiere a la producción, sino sobre todo en la dignidad de las personas que
trabajan para la empresa. La calidad en la administración de personal supone:
a) Calidad en la selección. Dotar a la empresa del personal adecuado
para cada puesto, aunque en el momento de la contratación la persona no esté
capacitada para la realización del trabajo, debe tener las cualidades y capacidades
necesarias para llegarlo a aprender y desempeñarlo. Debe recordarse que cuanto
mejor sea la empresa, entre más prestigiosa, puede y debe contratar mejores
54
trabajadores y desarrollar más a los que en ella laboran, por eso actualmente se
habla de administración de talentos, para referirse a la administración de personal.
Al hablar de mejores trabajadores ha de considerarse la persona en su
integridad, que además de estar en capacidad para poder llegar a realizar un
trabajo competentemente, ha de cumplir con los requisitos humanos propios de la
empresa, ya que fuera de ella, cada empleado debe ser reflejo de la misma.
El que realiza la selección de personal ha de recordar que para lograr un
servicio de calidad, se requiere selección de gente con deseos de servir. Una
técnica utilizada en un hotel mexicano de mucho prestigio para realizar la
selección de su personal, es hacer esperar a la persona que llega a solicitar
empleo, en una sala ubicada en la recepción administrativa, ahí observan su
manera de comportarse con los demás, si saluda, si sabe sonreír, si se adelanta a
abrir la puerta a alguien a quien ve con las manos ocupadas; en esos pocos
minutos establecen si conviene seguir adelante con el proceso de selección de
esa persona o si ya se ha auto descalificado para el puesto.
b) Calidad en la inducción. Consiste en dar al empleado los
conocimientos necesarios para su desenvolvimiento en la empresa, con los
clientes y en su trabajo. Es de vital importancia, si no se hace bien, el empleado
está desubicado, comete errores evitables, no se realiza en su trabajo, por lo que
no se siente bien en la empresa y da un mal servicio al cliente.
55
c) Calidad en el entrenamiento, capacitación y desarrollo. “La misión de
cualquier organización es asegurarse que cada persona en la empresa sabe todo
lo que tiene que saber y trabajar en el desarrollo humano del personal. Cuando las
personas crecen como seres humanos, la calidad, el servicio, la productividad –es
mucho más- se dan por añadidura. La materia del desarrollo humano es ayudar a
ser. Esta educación trascendente es el desafío más grande que enfrenta la
profesión magisterial. Mientras exista ese vacío de conocimientos vitales, la
empresa por conveniencia, debería procurar subsanarlo. Por lo menos en parte”28.
d) Calidad en los sueldos y prestaciones. Una manera de atraer a los
mejores trabajadores a la empresa y facilitar su permanencia, su lealtad y la
calidad de su trabajo, es mantener sueldos justos que estén de acuerdo a la
calidad del trabajo realizado, al crecimiento y desarrollo de la empresa
(haciéndoles partícipes de las utilidades) y que les permita vivir de acuerdo a su
dignidad de persona, además de las necesarias prestaciones que le den seguridad
a él y a su familia, a veces esto implicará tener menos personal pero mayor
calidad de personal.
Se puede decir, que la búsqueda de la calidad a nivel administrativo es
justificada porque:
a) Identifica claramente lo que se desea y la manera de conseguirlo, lo
cual facilita la delegación y la unidad en la empresa.
28
Manuel Rodríguez Salazar, Director de Recursos Humanos de Casa Pedro Domecq de México. Conferencia: Impacto del liderazgo y la competencia gerencial en la calidad total. Impartida en el I Congreso Nacional de Calidad Total en Guatemala. 1992
56
b) Con menor inversión de tiempo y costo se llega a más.
c) Previene y hace posible evitar problemas que pueden presentarse por
la ignorancia.
d) Siempre se tiene el mejor personal, el más adecuado, el más
capacitado y leal, que es el que mantiene la imagen de la empresa. Se reduce la
rotación de personal y bajan los costos de entrenamiento y capacitación.
e) Con el desarrollo humano del personal se logran actitudes favorables
para el mejor desempeño del trabajo, al profundizar en su ser como persona y en
el valor y sentido que tiene el trabajo. Hay menos personal y más calificado, que
requiere menos supervisión. Se logra que el empleado no sólo dé el máximo sino,
que se dé al máximo.
f) La calidad en las relaciones de los empleados entre sí, es
consecuencia del nivel de desarrollo humano alcanzado y crea un ambiente
agradable de trabajo, favoreciendo la calidad integral en toda la empresa y en lo
que la empresa hace. Evita problemas de los empleados entre ellos y con los
clientes porque el empleado proyecta lo que vive y recibe dentro de la empresa y
lo transmite al atender al cliente.
g) Se logra mayor productividad.
h) Se mantiene la satisfacción del cliente.
57
Por el contrario la falta de calidad supone:
a) Desorden en la empresa, no se establecen objetivos, lo único que
interesa es ganar dinero, sea como sea. Con facilidad se genera caos.
b) Más gastos en publicidad para captar nuevos clientes, porque los que
han pasado por la empresa no tienen deseos de volver.
c) Se cometen errores en la producción que ocasionan pérdida de dinero
y de tiempo: más producción de la necesaria por falta de calidad en la planeación,
con facilidad se estropean las máquinas, se hacen necesarias horas extras (que
han de pagarse) para enmendar errores.
d) Graves problemas laborales. Mucha rotación de personal y aumenta la
inversión en la capacitación; si el personal no es apto, el jefe necesita hacerlo todo
para que las cosas salgan bien (no se puede delegar). Imposibilita el crecimiento
de la empresa. No hay lealtad por parte del empleado. Con facilidad se dan
pérdidas por robos.
e) Se crea un ambiente desagradable entre los trabajadores.
f) Descontento del cliente que tiene que servirse a sí mismo.
2.3.2 Calidad con respecto al empleado. El trabajo, es un medio de
perfeccionamiento, de desarrollo de la persona humana. En la medida en que la
persona le da este sentido y lo encuentra en el trabajo que realiza, en esa medida
58
lo desempeña mejor, de lo contrario siempre se sentirá explotado y estará
disgustado, viendo la posibilidad de cambiarse al presentársele la primera
oportunidad.
Los empleados son los que hacen posible la calidad, porque son los que
prestan directamente el servicio, por eso la empresa que desea dar buen servicio
ha de poner especial atención a aquellos que hacen realidad sus objetivos.
El personal capacitado da a la empresa calidad, prestigio, menos pérdidas
de materia prima, más agilidad en la comunicación y la posibilidad de delegar
para el mejor funcionamiento de la empresa.
Una empresa al buscar la calidad y proporcionar capacitación y desarrollo al
empleado para esa calidad, le da la posibilidad de perfeccionarse humana y
profesionalmente, tener un mejor futuro, cubrir sus necesidades, etc.
Un empleado al buscar calidad se satisface personalmente, encuentra un
medio para servir bien a los demás y hace una realidad personal lo que la
empresa le presenta como una posibilidad.
La calidad supone esfuerzo constante y aunque el empleado encuentre en
su trabajo un medio para servir a los demás e incluso una satisfacción personal
por hacerlo bien, un ambiente agradable y seguridad, a veces se le hace costoso y
se cansa, por eso es necesario motivarlo para que alcance la calidad deseada, y
59
que al lograrlo se le reconozca y premie. La persona es capaz de darse cuenta
del valor que tiene su trabajo y necesita percibir que es apreciado por los demás.
Cuando descubre que lo realizado agrada y es valorado por los demás, le sirve
como motivador para seguir haciéndolo bien.
2.3.3 Calidad con respecto al cliente. La calidad no puede ser solamente un simple
slogan para lograr más ventas, sino que tiene que ser una preocupación diaria de
la empresa para servir mejor a sus clientes y ser considerada en función del
cliente y para el cliente.
El cliente debe ser tratado como persona, cada persona es única e
irrepetible, y la pérdida de un cliente, como consecuencia de un mal servicio, no
puede ser sustituida por otro, no existen clientes en abstracto y de manera
genérica, sino que existe cada cliente, el que se tiene en cada momento.
La calidad es un medio de formación que invita al cliente a desarrollarse
humanamente y a buscar un mejor nivel de vida.
La satisfacción del cliente se logra cuando evidencia que hay calidad y
cuando sus expectativas son alcanzadas o superadas.
2.3.4 Calidad: un medio con el que cuenta la empresa para servir mejor. La
calidad de servicio es imprescindible en el mundo de hoy para poder mantenerse
60
en el mercado, los clientes ya no sólo buscan satisfacer una necesidad, sino
además, buscan un buen servicio, con mucha frecuencia se oyen frases como las
siguientes: “en ese lugar te tratan como persona”, “ahí, el servicio es buenísimo,
están pendientes de ti, como si fueras el único cliente”, “me encanta ese lugar,
porque no soy uno más”, “te atienden como a un rey”. El auge que han tenido las
computadoras y en general las máquinas que permiten la realización de algunos
trabajos con mayor prontitud e incluso sin la intervención de empleados, ha
llevado a las personas a querer volcarse nuevamente a buscar el calor humano
que sólo lo da la calidad humana.
La calidad es importante en el servicio y en la venta de un producto, pero,
no es un fin en sí mismo, sino un medio para obtener un fin, ese fin puede ser:
a) Servir mejor a la sociedad. Al tener una mayor y mejor producción la
empresa puede mantenerse en los mercados nacionales e internacionales y
obtener divisas. Con el pago de los impuestos y manteniendo fuentes de trabajo,
la empresa contribuye a que los ciudadanos puedan alcanzar un mejor nivel de
vida y tener más oportunidades de trabajo, educación, salud y diversión.
b) Servir mejor al cliente. Que es quien recibe directamente los beneficios
del producto o servicio y a quién se le ayuda a satisfacer una necesidad.
c) Servir mejor al empleado. Al proporcionarle: Un lugar digno en el que
laborar, que haga la vida de trabajo más humana; un medio de perfeccionamiento
61
personal; un sueldo justo que le permita alcanzar un mejor nivel de vida a él y a su
familia; un ambiente propicio para su desarrollo social.
d) Servir mejor a los inversionistas. A quienes se les proporciona un lugar
seguro donde poder invertir para obtener un legítimo interés de lucro, a la vez que
impulsan el proceso productivo en favor de la sociedad.
e) Servir mejor a los proveedores. Dándoles la oportunidad (al
comprarles) de trabajar juntos en el servicio al cliente y compartiendo con ellos las
ganancias obtenidas por este servicio.
La calidad es un medio siempre mejorable y necesita de la ayuda de todos,
porque la calidad en el servicio siempre implica excederse, sobrepasar las
expectativas del cliente. Para poder lograrlo es necesario que todas las personas
que laboran en la empresa estén con una actitud continua de servicio. Por un solo
empleado que no dé una contestación adecuada, o que sea indiferente a la
necesidad de un cliente, o que no sepa hacer su trabajo, se pueden perder
muchos clientes. Así como también por un solo empleado que no contribuya a
mantener el ambiente armónico necesario en el trabajo, se puede perder la calidad
en las relaciones laborales.
Aún cuando la calidad no sea un fin sino sólo un medio, las empresas
deben prestar especial cuidado a la calidad de servicio a los clientes internos y
externos para no caer en lo que se llama “el círculo del fracaso” que es originado
62
por estrategias seguidas por algunos empresarios, que en resumen piensan así:
“sin que otros factores cambien, es mejor recurrir a la tecnología, máquinas y
sistemas que a los seres humanos. Las máquinas son más eficientes y
productivas. Cuestan menos dinero a largo plazo. Además, son infinitamente
menos problemáticas de manejar puesto que, a diferencia de la gente, no
necesitan ser reclutadas, supervisadas, capacitadas y motivadas”.
“Las políticas y prácticas de recursos humanos que se deducen de esta
lógica industrial tratan a la gente como si fueran máquinas. Los puestos de
contacto con los clientes y del mostrador están diseñados para ser lo más simples
y limitados posible de manera que puedan ser ocupados por casi cualquier
persona... establecen expectativas de desempeño abismalmente bajas...
mantienen salarios lo más bajo posible... la capacitación que da a los empleados
es rudimentaria,... no da oportunidad de ejercer discreción o criterio. Las
oportunidades de progresar son escasas”29.
“El modelo industrial se opone a lo que los clientes del sector servicios
muchas veces valoran más: las cosas que la tecnología no puede hacer del todo o
tan bien como los seres humanos en general”30, las consecuencias para una
empresa son catastróficas, no hay lealtad de parte de los clientes, porque no hay
nada que los vincule con la empresa, no hay quién les extrañe, ni tampoco calor
29
Leonard A. Schlesinger y James L. Heskett. La Compañía de servicios impulsada por servicios (The service-driven service company), Reproducida por INCAE. 1992. 30
Ibid.
63
humano que extrañar, además no hay seres creativos que contribuyan al continuo
mejoramiento del producto, de los procesos y sistemas.
En el capítulo anterior se decía que sólo el ser humano es capaz de servir,
a ésta afirmación se puede añadir que, el ser humano necesita ser servido
humanamente, la relación personal que se da entre el cliente y el empleado de la
compañía es importantísima para el cliente, porque éste busca sentirse atendido,
cuidado, entendido y apreciado. Una persona que con frecuencia llega a comer a
un restaurante, espera una distinción en la atención, que puede ser el hecho de
que le saluden por su nombre o, si no había llegado desde hace mucho tiempo, se
le diga “le hemos extrañado”. En una empresa de servicio siempre se busca calor
humano, y de éste depende mucho la calidad.
Por eso algunas empresas al contestar las llamadas de sus clientes
saludan: “buenos días, Margarita le saluda, ¿en qué le puedo servir? ¿Con quién
tengo el gusto?, Y cuando ya son clientes frecuentes, tienen detectados sus
números telefónicos, les saludan por su nombre; tienen registrados los datos de lo
que ordinariamente piden, les sugieren un producto nuevo, etc. En una farmacia,
cuando un cliente llama le preguntan “¿tiene un vendedor que le atienda?”, con el
cual le comunican y éste le dice “¿cómo ha estado? ¿En qué le puedo servir hoy?”
O hace preguntas más concretas “¿se curó su hijo?, ¿le sirvió el jarabe que le
envié?” En un almacén de telas al que llegó una señora la vendedora le dijo:
“tenía mucho tiempo de no verla por aquí, ¿cómo está?, Hoy no trajo a su hija,
¿cómo estuvo la graduación?” Esto no sólo es vender, aunque acrecienta las
65
CAPÍTULO 3
3. LA CALIDAD Y EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS
EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD
3.1 EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE LA
HOSPITALIDAD
3.1.1 Empresas de la hospitalidad.
a) Hospitalidad. “Etimológicamente hospitalidad “procede del latín
hospitalitas, atis y quiere decir virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos
y desvalidos, recogiéndolos y prestándoles la debida asistencia en sus
necesidades”31.
“Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes”32.
Puede decirse que la hospitalidad es la capacidad que se tiene de acoger y
asistir a aquel que lo necesita.
31
Academia Española. Diccionario de la Lengua Española. (Madrid: Talleres ESPASA-CALPE, 1936) 32
Larousse. Pequeño Larousse Ilustrado. (México: Laroussem 2003)
66
b) Empresas de la Hospitalidad. Una empresa de la hospitalidad es una
empresa de servicio que tiene como fin principal dar hospitalidad, acogiendo y
asistiendo a personas, satisfaciendo sus necesidades de alojamiento, alimento,
descanso, distracciones y convivencia.
Son incluidas dentro de ellas los hoteles, residencias, hospitales,
restaurantes y similares.
3.1.2 Servicio al cliente. El cliente es una persona humana que desea comprar un
producto o que paga por recibir un servicio.
Cuando se habla de servicio al cliente se refiere a la ejecución de todos los
medios posibles para dar satisfacción, a esa persona que comúnmente se llama
cliente, por algo (un producto, un derecho o un servicio) que ha adquirido.
Al servir al cliente no se puede olvidar la dignidad que éste posee por el
hecho de ser persona y por tanto al poner todos los medios posibles para
satisfacerlo, no sólo ha de verse en función al beneficio que traerá a la empresa,
sino sobre todo, la oportunidad que se presenta de servirle, así al prestar un
servicio, no se hará distinción entre un cliente y otro por el modo de vestir, de
hablar o por el monto de su compra, sino, que se le distinguirá a cada uno de
todos los demás, por ser único e irrepetible.
67
De la idea antropológica que se tenga, así será la consideración de lo que
es el cliente y surgirán diversas consecuencias a la hora de tratarlo, cuidarlo y
ayudarle a morir (posibilidad que puede presentarse frecuentemente en un
hospital).
3.1.3 ¿Quién es el cliente en las empresas de la hospitalidad? ¿qué busca? Los
clientes en las empresas de la hospitalidad son personas humanas que quieren
satisfacer necesidades materiales y, sin percatarse también, espirituales. Por la
misma naturaleza de éstas empresas, es importante tener en cuenta las
exigencias y facultades de los seres humanos para prestar un buen servicio:
a) Sus facultades materiales exigen limpieza, orden, buen gusto en la
decoración del lugar, buena presentación del personal; si lo que se sirve es
comida debe ser agradable a la vista, al olfato y al paladar; si se trata de un
servicio de hospedaje, las sábanas deben estar limpias, oler bien, la habitación no
ha de tener ruidos.
b) Sus emociones: cuando un cliente llega a la empresa se ha de captar
su estado de ánimo, para poder servirle mejor, de acuerdo a sus requerimientos
personales. Ha de procurarse causar siempre agrado, satisfaciendo las
expectativas que tiene al llegar a la empresa.
c) Sus facultades espirituales, inteligencia y voluntad son las que
determinan que el cliente prefiera la empresa. Las empresas de la hospitalidad no
68
venden productos de colores y formas llamativas, sino servicios que son captados
por la inteligencia, por eso cuando un cliente comienza a cuestionar sobre los
servicios que se ofrecen, hay que aprender a “perder el tiempo” dando toda la
información requerida y evitar dar un conocimiento que no esté apegado a la
realidad del servicio que se presta, porque el cliente se da cuenta que es
engañado.
d) Su capacidad social hace que el cliente busque relaciones
interpersonales, por eso es tan importante cuidar el contacto personal que tenga el
cliente con cada una de las personas que laboran en la empresa.
Así como son de diversas la misión y la visión de cada una de las empresas
de la hospitalidad, así es la variedad de los clientes a los que cada una ofrece el
servicio, cada empresa recibe clientes en distintas circunstancias de salud,
descanso, trabajo, familia. Por eso para contestar a la pregunta formulada en el
subtítulo “¿quién es el cliente?” se analizarán las empresas siguientes: hospitales,
hoteles, restaurantes y residencias.
a) Hospitales. Los hospitales son centros asistenciales que alojan
enfermos con el objeto de procurarles los medios necesarios para la recuperación
de la salud, mediante una atención médica y terapéutica.
69
Estas empresas además de los servicios médicos, de enfermería y
laboratorio, ofrecen servicios de alimentación, hospedaje, lavado de ropa
hospitalaria y limpieza que complementan los otros servicios.
Los clientes para un hospital son enfermos, personas cuya salud es
deficiente, de manera crónica o aguda, y que muchas veces están imposibilitadas
físicamente para valerse por sí mismas. Reacciones muy corrientes (aunque no
universales) propia de la persona que se encuentra con salud quebrantada es la
susceptibilidad, el pesimismo, el mal humor y el centramiento en sí mismo,
especialmente cuando a la enfermedad no se le encuentra un sentido y se ve
como un obstáculo para hacer lo que ordinariamente se hace o se hacía.
La resistencia de algunas personas para asistir a los hospitales se debe
muchas veces, a un mal servicio. Los enfermos prefieren estar en sus casas a
permanecer en un hospital, aunque tengan que estar en cama y no se les pueda
dar la atención que requieren. Las razones que se escuchan con frecuencia son
“la comida que sirven es fea y generalmente está fría”, “a uno lo tratan como una
cosa”, “pasan barriendo y levantan polvo”, “a cada rato entran y te despiertan”
“todo es muy frío”, “no hay quien sonría”, “uno se da cuenta que molesta”, “da
vergüenza estar molestando”, “deprime”, “el olor es desagradable”, “los hospitales
me enferman más”, “no hay como ser atendido por quien a uno lo quiere”. Si bien
es cierto la estancia en el hospital se relaciona con la enfermedad y a nadie le
gusta estar enfermo, todas estas observaciones son consecuencia de un mal
servicio, la comida para dieta que ordinariamente se sirve en los hospitales no
70
tiene por qué ser insípida, tener mala presentación, ni estar fría; al hacer las
camas, bañar o cambiar un paciente, aunque quien lo realice ya este
acostumbrado a hacerlo y tenga que hacerlo con muchos, no se puede olvidar que
cada paciente es una persona distinta, que tiene pudor y por tanto le puede costar
que le hagan cosas que ordinariamente realiza por sí mismo, por lo que ha de
hacerse con delicadeza; tampoco está de más antes de entrar en una habitación
tocar la puerta y esperar que se conteste, saludar al paciente por su nombre y con
una sonrisa, y preguntar cómo se siente y cómo durmió; al hacer la limpieza en
una habitación no es necesario levantar polvo, y sí lo es, contar con todos los
instrumentos adecuados para hacerla y los desinfectantes y odorizantes para
evitar infecciones y olores desagradables.
Un papel muy importante en estas empresas lo juega el personal que
trabaja en ellas. La recuperación de un enfermo depende en gran mediada de su
actitud ante la enfermedad, y su actitud se ve influida por aquellas personas que le
atienden. Si la persona se siente querida, comprendida y ayudada, aunque sufra
grandes dolores no deseará la muerte, ni le parecerá que es un estorbo que sólo
acarrea problemas, sino que incluso colaborará en las cosas que tiene que hacer
para su recuperación.
La manera de tratar al paciente depende del concepto antropológico que se
tiene, si se ve como un “ser inteligente y libre con una estructura
71
corpóreoespiritual”33 y no como sólo “un mecanismo biológico compuesto de
tejidos, órganos y sistemas”34, no se le tratará como a un objeto. Si se tiene en
cuenta que “es un ser abierto a la trascendencia, poseedor de una alma inmortal”35
se cuidará favorecer el crecimiento espiritual y se respetará su ser religioso. La
captación de la dimensión espiritual del cliente llevará a buscar cubrir sus
necesidades “derivadas de su racionalidad (necesidad de ser escuchado,
atendido, comprendido, amado) como las que se refieren al sentido trascendente
de su vida: religiosidad, oración, diálogo con Dios.”36
Los hospitales aunque tengan finalidades lucrativas, su primara finalidad ha
de ser la de procurar la salud a los pacientes porque para eso es creado y con
ese fin se acude a ellos. Un enfermo al asistir a un hospital tiene como expectativa
recibir todos los medios necesarios que le ayuden a recuperar la salud, si además
de darle los medicamentos necesarios, se le atiende bien, se le quiere, se le
saluda y se mantiene una relación personal – no sólo es el paciente del cuarto # 7,
sino don fulanito- se sobrepasan las expectativas, el que llegó buscando salud
también encontró cariño y se siente satisfecho.
b) Hoteles y otros establecimiento de hospedaje. Los hoteles son
empresas que prestan distintos servicios hospitalarios, especialmente el de
33
Miguel Ángel Monge y J.L. León. El sentido del Sufrimiento. (Madrid: Ediciones Palabra,1998), p.45 34
ibid 35
ibid, p. 46 36
ibid
72
alojamiento. Dependiendo de la cantidad y calidad de servicios que presten los
hoteles, así es la categoría a la cual pertenecen y los clientes con que cuentan.
Los motivos por los que se hace uso de un hotel pueden ser muy distintos,
algunos de ellos son: turismo, celebración, descanso, trabajo y/o diversión.
Las personas que hacen uso de los servicios de un hotel son muy variadas
y sus características, también, pero se puede establecer algunas:
- Turistas. Generalmente buscan hoteles para pasar la noche y lo que más
les interesa es ir a conocer los lugares de mayor atracción cultural, artística y
geográfica del país, lo que les ocasiona cansancio físico. Los hoteles para estos
clientes han de organizar tours a lugares de interés turístico, proporcionar un lugar
agradable para el descanso, camas cómodas, silencio, servicio de transporte
(taxis, renta autos, traslados a aeropuertos), agencia de viajes, etc. En algunos
países, la situación de violencia o vandalismo, es un obstáculo para el turismo
nocturno, por el peligro que encierra, esto proporciona a los hoteles la oportunidad
de organizar actividades en el mismo hotel.
- Ejecutivos y personas que viajan por trabajo o negocios. Utilizan el hotel
por una temporada corta, además del servicio de habitación hacen uso del servicio
de restaurante, necesitan tener a disposición computadoras, posibilidad de
Internet, fax, traducciones, lavandería. Los viajes por negocios y trabajo son
distintos a los que se hacen por placer, las personas en éstas circunstancias
frecuentemente se encuentran en estado de “stress”, con el tiempo justo para
73
hacer todo lo que tienen que hacer, por lo que esperan un servicio rápido y lo que
menos desean es tener problemas con el lugar de alojamiento.
- Personas que utilizan el hotel por descanso. Hay personas que se
encuentran en una situación particularmente difícil en su vida y buscan una
distracción, algo que les permita alejarse del trabajo ordinario para coger fuerzas y
seguir trabajando, ordinariamente buscan en un hotel diferentes tipos de
distracción, un lugar donde poder dormir, comer bien y conocer nuevas personas.
Este tipo de cliente requiere mucha atención personalizada.
c) Restaurantes, comedores industriales, etc. Son empresas dedicadas a
prestar el servicio de alimentos, su fin es alimentar personas. Algunas se dedican
a prestar el servicio en sus propias instalaciones, otras tienen servicio a domicilio,
o servicio de alimentos para llevar.
Hay una gran variedad de restaurantes y son clasificados según el tipo de
comida que se vende, del menú, del servicio que se utilice o el lugar de
ubicación.
Los clientes que se atienden en un restaurante, son diversos, dependen en
gran parte del segmento de mercado al que vaya dirigido el servicio.
Los motivos por los que el cliente acude a un restaurante pueden ser:
74
- Porque el horario de trabajo, distancias y tráfico, no permite ir al hogar a
comer.
- Por celebración de algún acontecimiento especial.
- Para poder compartir un rato con personas que se quiere.
- Por motivos de negocios.
- Para descansar del quehacer ordinario.
- Escasez de tiempo para preparar alimentos.
El motivo que hace al cliente acudir a un restaurante, determina lo que el
cliente espera recibir, así si la causa es el no haber podido ir a su hogar por
razones de trabajo y tiene que comer fuera diariamente, lo que desea es un
ambiente tranquilo para poder distraerse un poco del trabajo, por otro lado
necesitará que el servicio sea rápido porque no tiene mucho tiempo para almorzar,
que el precio sea bajo y ordinariamente preferirá comida casera; si es para
celebrar algún acontecimiento o compartir con personas queridas, no le importará
tanto el tiempo de espera y el precio como lo acogedor del lugar y deseará que
éste tenga un ambiente familiar, agradable, que la comida esté muy bien
preparada y que el servicio sea un poco más elegante para darle realce a aquella
celebración; si es por motivos de negocios se busca un lugar en el que haya
privacidad, que los platillos sean deliciosos y tengan buena presentación; si es
para hacer descansar del quehacer ordinario al ama de casa, lo mejor es un
servicio rápido, con comida exquisita y un perfecto servicio mezclado con
amabilidad; cuando el motivo es la falta de tiempo lo que se busca es un servicio
rápido. Cada vez más se hace uso del servicio a domicilio, por razones de
75
comodidad, o si se tienen invitados inesperados, o se desea aprovechar al
máximo el tiempo de trabajo o estudio en grupo.
Los comedores industriales tienen una clientela homogénea, estable, que
requiere un menú balanceado y completo, ordinariamente se busca que sean
comidas caseras.
d) Residencias y similares. Las residencias son instituciones que tienen
como finalidad ser sustitutos temporales o permanentes del hogar, para aquellas
personas que por estudios o por otra causa están fuera de éste.
Los clientes propios de una residencia son personas que buscan el calor y
la seguridad del hogar.
En el caso de las residencias universitarias son jóvenes que se encuentran
en la etapa de la adolescencia; frecuentemente, es la primera vez que están fuera
del hogar, lejos de sus padres y se enfrentan con unas circunstancias nunca
vividas, en éste caso el cliente no sólo son las personas que viven en ella, sino
también los padres. Los estudiantes buscan un lugar donde poder vivir, estudiar,
comer y pasarla bien. Además (aunque muchas veces no lo advierten) cariño,
seguridad y un poco de independencia. Los padres desean un lugar de buena
reputación que cubra las necesidades básicas de sus hijos, en el que haya
compañía, seguridad y disciplina.
76
Las residencias de ancianos, también llamados asilos, tienen como clientes
a personas que se encuentran en la última etapa de la vida de ser humano. Los
ancianos son, como se dice en el primer capítulo, personas que añoran
especialmente los momentos de intimidad familiar, que van perdiendo facultades
físicas y a veces mentales y les duele darse cuenta de ello, son personas que
tienden a la reflexión y a una mayor contemplación. Lo que un anciano espera es
ser escuchado, comprendido de manera que se pasen por alto sus deficiencias y
que éstas no se hagan notar, delicadeza y respeto al ser tratados, compañía,
ayuda sin necesidad de pedirla y mucho cariño.
Todo esto supone trabajar siempre en función de ellos, promoviendo
actividades útiles que están en capacidad de hacer y evitando aquello que puede
recordarles su incapacidad para realizar otras.
Requieren una atención distinta a la de los niños y adolescentes, son
personas adultas, en muchas ocasiones se les trata como a niños, se les hacen
bromas poco delicadas o por hacerles pasar un rato agradable se les organizan
actividades que no están de acuerdo a su condición de adultos, posiblemente
porque algunos han perdido sus facultades y se tiende a igualar el trato. Es
necesario tener en cuenta sus características y potenciar al máximo sus
capacidades de contemplación, reflexión y ponderación, facilitar que transmitan
sus experiencias y sigan aportando lo que puedan aportar.
77
Las residencias para niños, comúnmente llamadas orfanatos, tienen como
clientes niños en período de formación que no tienen padres que velen por ellos y
les brinden cariño. Estos clientes además de comida, vivienda, cuidado de la ropa
e instrucción académica, necesitan sobre todo del cariño necesario para
desarrollarse emocionalmente. Muy similares a éstas por el tipo de cliente, son las
guarderías que se encargan de cuidar a los niños mientras las madres trabajan.
En último término, en sentido estricto, los clientes propios de las empresas
de la hospitalidad son personas que desean satisfacer una necesidad material
primaria: alojamiento, alimentación, lavado de la ropa u otro, pero que al mismo
tiempo que satisfacen esa necesidad desean gozar del calor humano, para
satisfacer otra: la de sentirse apreciado.
3.1.4 ¿Quién presta el servicio al cliente en una empresa de la hospitalidad? Las
empresas de servicio tienen como finalidad primaria proporcionar un servicio al
cliente, esto lo hace realidad a través del trabajo realizado por los empleados que
contrata para éste fin.
Toda empresa ha de contar con el personal adecuado para la realización de
los diferentes trabajos. Una empresa de servicio ha de contratar personas a las
que les guste la gente y servirla, han de ser educadas, agradables y pacientes.
Estos aspectos cobran todavía mayor importancia si su finalidad es acoger, por
esto es de vital importancia en las empresas de la hospitalidad cuidar del
desarrollo humano de sus empleados, que debe incluir hacerle descubrir quién es
78
el cliente y qué es su trabajo, con el fin de descubrir el sentido y valor que tiene la
tarea que realiza.
El trabajo que realiza un empleado en una empresa de la hospitalidad es un
trabajo de servicio directo al cliente y que conlleva sacrificio y cansancio. Los
empleados de estas empresas son personas que trabajan con seres humanos, al
servicio de ellos, que ponen empeño por realizar su trabajo (algunas veces no
apreciado por el cliente), que hacen frente a quejas, impaciencias o disgustos que
se presentan, y que en ocasiones deben soportan con una sonrisa la falta de
educación de un cliente, o la exigencia de un jefe desconocedor de su trabajo,
además de suplir (intensificando más su labor) a otros compañeros; por todo eso
es imprescindible velar por el descanso y mantener una continua motivación, para
que el cliente no sufra nunca las consecuencias del cansancio.
Se ha de contratar para cada puesto personas competentes
profesionalmente y muy humanas, acogedoras, de tal manera que no sólo
trabajen por obtener un sueldo, sino, que deseen servir a los demás,
especialmente si se trata de un hospital o de un asilo en el que continuamente se
tiene contacto con el dolor y al entrar la rutina, el acostumbramiento y el cansancio
puede llevar al empleado a endurecerse y a tener con el cliente actitudes poco
delicadas.
79
3.2 COSTOS Y BENEFICIOS DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS
DE LA HOSPITALIDAD
La calidad es un medio con que cuenta la empresa para servir mejor, el
calificativo mejor, siempre es con relación a algo que puede ser la competencia o
un servicio anteriormente prestado, al que el cliente ya está acostumbrado.
El mejoramiento continuo es una meta que se pone la empresa a sí misma
o que le exige la competencia para poder permanecer en el mercado.
Entonces, ¿Porqué no todas las empresas dan un servicio de calidad o por
lo menos buscan dar un servicio de calidad? Hay diversas razones, pero entre
ellas sobresale que la calidad tiene un precio, un costo y muchas empresas no
están dispuestas a pagarlo. Es muy sencillo pensar que se debe tener personal
suficiente, capacitado, humana y profesionalmente desarrollado y adecuadamente
uniformado, como lo exigen las empresas de la hospitalidad, pero contratar
personal capacitado supone un sueldo proporcional a su capacidad y capacitarlo,
inversión de tiempo y dinero; para satisfacer y superar las expectativas del cliente
no sólo es necesario tener un personal adecuado que haga bien su trabajo, lo
realice con rapidez, que sea amable y sepa sonreír, sino, que se requiere una
serie de detalles, como son cambiar un producto cuando el cliente lo reclama,
porque el que llevó estaba mal, mejorar las instalaciones, algún pequeño detalle
con un cumpleañero, entre otros.
80
El costo de la calidad es sumado al precio del servicio, esto causa que el
precio del servicio que da una empresa de calidad sea mayor que el de la
competencia que no ofrece calidad.
En apariencia, financieramente hablando la calidad cuando sobrepasa el
saludar con una sonrisa no es rentable, sin embargo, la realidad es otra, la calidad
tiene como consecuencia una serie de beneficios:
a) Mantiene la fidelidad del cliente, hay una alta retención de los mismos.
b) Aumentan las ventas a clientes actuales.
c) Los empleados satisfechos y orgullosos de su empresa son fieles y no
les importa excederse en su trabajo, se evita la rotación frecuente de personal que
supone un costo (gastos por reclutamientos, capacitación y desarrollo), se reducen
los robos.
d) Hay competencia profesional y confiabilidad.
e) Bajan costos de promoción y propaganda, por la promoción de boca en
boca que hacen los mismos clientes.
f) Se da una mayor eficiencia en la comercialización.
g) Se evitan los costos que trae la mala calidad. Pérdida de tiempo y de
recursos, requerimiento de horas extras de trabajo, descontento del cliente,
continua rotación de personal, etc.
81
3.3 MECADEO DE SERVICIOS
Cuando se crea una empresa se hace pensando en que permanecerá
mucho tiempo. Ordinariamente son creadas para producir utilidades y si su fin no
es lucrativo por lo menos tienen que alcanzar las ventas necesarias que le
permitan ser autofinanciables, subsistir y crecer.
Para mantener las ventas es necesario tener unas técnicas de mercadeo
adecuadas. Cuando se trata de un producto y se elaboran las estrategias de
mercadeo, se hace especial énfasis en el producto, los medios de distribución, el
modo de hacer la promoción y el precio con el que saldrá al mercado.
Estas cuatro notas importantes para el mercadeo de un producto pueden
aplicarse también al mercadeo de un servicio.
El producto en éste caso es intangible, es el servicio en sí, la diferencia es
clara, al servicio no se le puede poner un envoltorio llamativo, ni se pueden repartir
una serie de muestras gratis para que las personas prueben. “Lo esencial en el
marketing de los servicios es el servicio”37, un buen servicio prestado una vez y
otra y siempre es lo que hace que el cliente sea fiel a la empresa. Se ofrece la
“consistencia” en la calidad, es decir el cliente se vuelve cliente porque sabe lo
que va a encontrar y recibir en su visita, se mantiene la calidad, el servicio se hace
bien siempre. No se puede fallar nunca al cliente, porque si en todas las
37
Leonard Berry y A. Parasuraman. Marketin en las empresas de servicios. (Colombia: Norma, 1995) p. 3
82
empresas de servicio es importante el cliente, en las empresas de la hospitalidad
lo es más, se ha de poner en todo momento la atención en él, por eso es de vital
importancia saber quién es el cliente al que se sirve.
Al considerar la distribución del servicio, se ha de pensar en el lugar en que
se prestará, su ubicación, las instalaciones con que se debe contar y la
distribución de las mismas, todo esto adecuado al tipo de cliente al que se quiere
atender y en función del mismo.
La mejor promoción que puede hacer una empresa es dar buen servicio, así
se obtiene la fidelidad de los clientes que además se encargan de venderlo
sugiriéndolo como lo mejor. Por supuesto, además hay que dar a conocer el
lugar, motivar a las personas a hacer uso de los servicios ahí prestados, pero la
preferencia se logra cuando el cliente experimenta los beneficios que conlleva su
elección por determinada empresa que le produce una constante satisfacción, el
servicio se vende antes de producirse o lo que es lo mismo es comprado por el
cliente antes de ser recibido, la experiencia vivida o las referencias son lo que
mueve al cliente a preferir una determinada empresa. “En servicios el buen
Marketing no es cuestión de novedades, sino, de las viejas virtudes, por ejemplo la
consideración y el sentido común, ellas ilustran la importancia de hacer las cosas
pequeñas que los competidores olvidan hacer”38, lo que hace la diferencia entre
una empresa y otra que ofrecen el mismo servicio es precisamente el cuidado o el
descuido de cosas pequeñas (detalles) que permiten acoger más al cliente.
38
Ibid p.4
83
El precio debe ser competitivo, cubrir los costos, producir las utilidades que
la hagan rentable, dejar un porcentaje de ganancia que permita a la empresa
crecer y mejorar en función de dar cada vez un mejor servicio, ha de ser
proporcional al servicio que se da en la empresa.
En el mercadeo de empresas de la hospitalidad se han de administrar las
expectativas del cliente, hay que conocerlo para atraerle dándole a conocer aquel
aspecto del servicio que más le interesa, éste es el primer contacto de atracción
que traerá por primera vez al cliente, la primera visita que haga a al empresa será
el segundo y será más decisivo que el primero para que el visitante se convierta
en cliente, la segunda visita ha de igualar o superar la primera, porque el cliente
siempre esperará un buen servicio, como el de siempre o mejor, si se baja la
calidad se reduce la satisfacción y posiblemente el cliente quiera probar otra
opción. Por eso es necesario mantener una evaluación continua del servicio.
Todas las personas que laboran en una empresa de la hospitalidad se
convierten en vendedoras del servicio.
El mercadeo de la empresa comienza en la empresa, hay que vender el
servicio a los empleados, para que ellos lo vendan a los clientes; los empleados
deben estar convencidos que no hay otra empresa mejor para trabajar, han de
sentirse responsables y orgullosos de pertenecer a ella y sacarla adelante, han de
querer ser ellos mismos la empresa.
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El marketing de los servicios implica la aplicación de virtudes: diligencia,
orden, constancia, alegría, amabilidad, profesionalidad, generosidad, etc. esto da
confiabilidad al cliente porque, los seres humanos tienden a la perfección, la
buscan y exigen. Por ejemplo, si una persona llega a contratar un restaurante
para un evento y tarda en ser atendida, al tomarle sus datos se le toman en un
papel cualquiera que se mete en la gaveta (que está desordenada) y quien le
atiende no muestra mayor interés por aquel evento, seguramente el cliente
preferirá contratar los servicios de otra empresa, que le dé mayor confianza.
El éxito en la calidad es resultado de mantener empleados motivados,
clientes satisfechos y la optimización de los recursos.
Por eso en último término, el éxito de una empresa que brinda un servicio
hospitalario radica en:
a) Saber descubrir que la capacitación y el desarrollo de su personal es la
mejor inversión y que ha de ser constante, porque de ello depende el éxito de la
empresa que crea en el empleado el sentido de compromiso indispensable para
servir bien.
b) Dar al empleado un espacio con lineamientos concretos que le
permitan subsanar errores, agasajar a un cliente, tener detalles. Esto es lo que
comúnmente se llama “empowerment”.
85
c) Un empleado motivado, que se siente dueño de la empresa, se
identifica con ella y la promueve. Sólo puede pedírsele que dé al cliente lo que él
recibe en la empresa.
d) La lealtad del cliente, que se logra cuando hay:
- Un lazo que le une a la empresa, por eso es tan importante la relación
personal que tiene el empleado con el cliente al que ha de buscar acoger.
- Una satisfacción de sus expectativas una vez y siempre, sobrepasándolas,
para esto es necesario anticiparse a sus necesidades, atreverse a sorprender y
cuidar los detalles.
- Profesionalidad en la realización del servicio, esto le da confiabilidad, tiene
la seguridad de que se trabaja bien y que todo estará bien hecho.
- Credibilidad, porque el cliente recibe lo que se le ha ofrecido o más.
e) La lealtad de la empresa con los clientes, empleados, accionistas y
proveedores, le da solidez, estabilidad y confiabilidad.
Para que una empresa que tiene como finalidad brindar hospitalidad, se
pueda convertir en una empresa exitosa capaz de mantenerse en un mercado
competitivo y crecer, es necesario cuidar esos puntos fundamentales, recordando
que lo esencial en una empresa de este tipo es dar hospitalidad, acogiendo, a todo
aquel que tenga contacto con la misma. Sólo lo logrará si no pierde de vista la
finalidad de toda persona humana y le facilita conseguirla.
86
CONCLUSIONES
1. El servicio tiene un fundamento antropológico, que radica en la
naturaleza social del ser humano, el cual se perfecciona a través de sus relaciones
con los demás, todo ser humano necesita servir y ser servido.
2. La búsqueda de la calidad y de la excelencia es propia del ser
humano que tiende hacia la perfección, sin embargo la calidad no es un fin, sino
un medio. En las empresas de la hospitalidad es un medio para servir mejor a la
sociedad, al cliente, al empleado, a los inversionistas, a los proveedores y a todos
aquellos que tienen relación con la empresa. Es un medio siempre mejorable que
garantiza la estabilidad y desarrollo de la empresa.
3. Los clientes buscan en las empresas de la hospitalidad satisfacer
necesidades materiales: alimentación, alojamiento, salud, lavado de ropa. Pero,
aún cuando no lo advierten, desean ser acogidos con el calor humano que sólo la
persona puede dar. El éxito y desarrollo de estas empresas depende de la
confiabilidad que den al cliente y cómo se satisfagan las expectativas que éste
tiene al llegar a la empresa.
87
4. Del desarrollo humano y de la capacitación profesional de cada uno
de los empleados depende la satisfacción de los clientes, porque es el empleado
el que acoge y tiene relación con ellos, por eso es de vital importancia que el
desarrollo sea constante y que cree en los empleados sentido de compromiso
para dar un servicio de calidad.
5. Las empresas contribuyen en el desarrollo y progreso de un país, al
servir de medio para el desarrollo y perfeccionamiento de cada uno de sus
empleados y clientes.
88
RECOMENDACIONES
1. Como parte de la introducción que se hace a los catedráticos que
imparten las distintas asignaturas de la carrera de Administración de Empresa de
la Hospitalidad, convendría hacer un programa que les ayude a visualizar la
importancia del concepto servicio en esta carrera y les permita adquirir elementos
que les ayuden a transmitirlo mejor a las alumnas.
2. En la cátedra de Introducción a la Industria de la Hospitalidad, se
podría hacer más énfasis en la relación estrecha que existe entre la naturaleza
humana y el servicio de calidad, así como también en la trascendencia social que
tiene el servicio de las empresas de calidad.
89
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