DEPARTAMENTO DE HUMANIDADESMETODOLOGÍA UNIVERSITARIA

Título del informe de investigación de campo

AUTORES: Benites García, Sebastiánchiclla solano, AlexandraGallareta Aguilar, GerardoGuevara avalos, leydiLara Trujillo, Jeisonlavado flores, FreddyLópez acebedo, claudiaRamírez Urrutia, JaquelineSánchez vela, Ana paula

PROFESOR Díaz Pérez Paola

HOSTAL “SARITA”______________________________________________________________________

A. INTRODUCCION Planteamiento del problema.

En el hostal sarita se presentan dos evidencias dos problemas, una de ellas es el trato de

la recepcionista hacia los clientes factor que influye mucho para una fidelización de

clientes. Por otro lado está la problemática de la falta de tecnología en la incluye un

sistema de registro de clientes para mejorar su estadía.para el primer caso .Villanueva,

(2014) nos dice, los movimientos turísticos están aumentando continuamente,

ocasionando que el consumidor este mejor informado y sea más exigente a la hora de

elegir que canales de venta de servicios turísticos son los más adecuados para él. Junto

con este crecimiento de servicios de hospedaje, el desarrollo tecnológico ha permitido

facilitar ciertas transacciones comerciales para los clientes, ya que en la actualidad

existe gran porcentaje de personas que compran, contratan y negocian servicios en

especial los hospedajes, a través de internet incrementando el nivel de participación de

portales web, abriendo el espacio al comercio como un canal importante dentro de los

servicios de hospedaje. (p.7).asi mismo para el siguiente factor. Según , Gamero

(2015), nos dice que la tecnologías de información y comunicación en internet sirve

para optimizar los resultados y lograr objetivos específicamente en perspectiva de las

estrategias de marketing digital aplicadas por las empresas del sector hotelero,

confirmando que la mayoría de turistas internacionales que visitan Trujillo usan internet

para realizar su búsqueda y elección de hospedaje (P15). En cuanto al sistema de

registro para la fidelización. Gómez (2009), sugiere que con el CRM es posible crear

programas de fidelización de los clientes, obteniendo información específica sobre sus

necesidades y sus objetivos mediante técnicas de investigación de mercado, con el fin

de dirigir los productos y conquistar al cliente”. así mismo, esto no es la única

herramienta puesto que según Coba (2001), “Una organización turística debe fidelizar al

cliente por medio de ofertas .esta es la manera más fácil de realizar marketing en

internet. A través del e-mail también es posible almacenar datos de un cliente y darle un

tratamiento personalizado”.

Así mismo ,Moreno (2015) presenta una propuesta se enfoca en marketing

relacional,que servirá para aumentar nuestra credibilidad y otorgar a la empresa una

imagen de innovación, novedad y profesionalidad. Los clientes tendrán también el

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HOSTAL “SARITA”______________________________________________________________________

sentimiento de que la empresa no duda en invertir para servirles mejor. Al no poseer una

página web, o tenerla abandonada y desactualizada, sin lugar a dudas daña la imagen de

la empresa es por ello que la página web sería sumamente importante y significa una

ventaja competitiva la misma que promueva la satisfacción de todos quienes conforman

‘Sierra Bella Hostería’ (P14).

Después del análisis anterior se estudió la historia de la empresa para poder indagar los

factores o causas de los problemas antes mencionados.

Hace aproximadamente 40 años se formó en la Urbanización Las Quintanas de Trujillo.

En 1988 don Antonio Cabrera Huanilo adquirió el terreno y en el transcurso de 2 años

completo la construcción de lo que hoy es el Hostal Sarita de 4 pisos más azotea que

empezó a funcionar como Hostal en el cuarto piso funcionaba como restaurante. Los

primeros años le fue económicamente mal al hostal, la cual provoco que no pueda

pagar los intereses bancarios y el Banco de Crédito del Perú rematara el hostal a el señor

Luis Leyva Villena quien tuvo el negocio por 17 años pero por malos manejos

administrativos tuvo problemas con instituciones bancarias de la ciudad y no le quedó

más remedio que ofertar el hostal. En el año 2009 la señora Sara Briceño García se

anima a invertir en el rubro hotelero y nombra como administrador al señor Walter

Ramírez Avalos. El negocio se puede decir que tiene un buen ingreso que ha permitido

amortizar la inversión. A inicios del 2015 ingresa como administrador el Ingeniero

Henry Mario Peláez Rodríguez, la cual da la idea de rehabilitar el Hostal y la próxima

construcción de un Hotel campestre esto está a nivel de planos el terreno fue adquirido

hace algunos años. Por ello actualmente cuenta con el siguiente personal que está

conformado por el gerente que es la señora Sara Briseño García, como administrador el

ing.Henry Mario Peláez Rodríguez, como recepcionista del día la señora, Magaly Ruiz

Santillán, en la noche el señor .Luis Blas Pérez y en caso que faltase uno de ellos está el

señor .Franklin Peláez (domingos) en el área de limpieza se encuentra la señora.

Tomaza Calderón Atilano y la señora Lupe Franco. Su objetivo principal es lograr una

permanente mejora en sus actividades y la satisfacción plena de sus clientes. El local

consta de 4 áreas: Almacén, recepción, cochera y habitaciones. de las áreas mencionada

se creyó conveniente analizar el área de recepción debido a que es donde se

encontraron más deficiencias y es un área sumamente importante ya que es donde se

registran la entrada y salida de los clientes y donde se brinda el primer trato para que el

cliente decida si se hospeda o no .Entonces a partir de las desventajas se plantea y

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HOSTAL “SARITA”______________________________________________________________________

formula la pregunta de investigación que se identificó en la empresa: ¿Cuáles son las

condiciones de marketing relacional para fidelizar a los clientes en el HOSTAL

SARITA de la ciudad de Trujillo, , en el segundo semestre del año 2015?

Por lo tanto el tema planteado es las condiciones del marketing relacional en la

fidelización del cliente en el hostal SARITA ubicada en la ciudad de Trujillo en el año

2015.

Justificación

El presente trabajo aplicara estudios basados en libros, tesis e investigaciones

realizadas para la problemática de las condiciones sobre el marketing relacional y

fidelización del cliente del hostal sarita.

Esta investigaciones tendrá sus justificaciones académicas en nuestra carrera gracias a la

aplicación de los conocimiento que hemos adquiridos relacionados con los tema de

marketing relacional y fidelización del cliente la que nos ayudara para el desarrollo de

nuestro trabajo final del curso.

Asi mismo Esta investigación fue hecha para identificar los problemas más comunes en

una empresa que brinda un servicio de este rubro y dar a conocer el marketing

relacional que se puede utilizar en el hostal así como la manera de poder fidelizara a los

clientes .

Para ofrecer una atención de buena calidad al cliente es necesario conocer e identificar

las deficiencias con las que cuenta el servicio así como los instrumentos necesarios para

el buen desempeño de los empleados. Por otro lado, también se debe identificar los

factores que influyen en el marketing relacional ya que son importantes para el

mejoramiento en un hostal.

Objetivos

Objetivos generales:

Determinar el marketing relacional para fidelizar a los clientes en el hostal sarita de la

ciudad de Trujillo.

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Objetivos específicos:

A continuación se fundamentan los objetivos específicos que ayudaran a cumplir los

propósitos de la investigación.

Diagnosticar los puntos débiles en el área de recepción al cliente del hostal sarita

de la ciudad de Trujillo.

Establecer estrategias para la fidelización del cliente en el hostal sarita de la

ciudad de Trujillo.

Identificar la importancia del marketing relacional en el hostal sarita de la ciudad

de Trujillo

B. DESARROLLO

CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Para lograr el objetivo, sobre lo planteado en clase por nuestra docente; el grupo tuvo

por conveniente reunirse para realizar las actividades destinadas, al tener que elegir

entre tres empresas para luego definir cuál es la que se adapta más para lograr realizar

los demás procedimientos se hizo una división de trabajo y de los lugares de las

empresas puesto que no se podían reunir todos los integrantes en el mismo horario .por

ello, tuvimos por conveniente que la mitad visite 2 instituciones como ; calzados

“jazmín ” “clínica dental ”.y la otra parte el hostal “sarita”. Posteriormente, se coordinó

un horario adecuado y accesible para todos y concluir con lo destinado en la clase que

fue la primera matriz de viabilidad donde nos ayuda a elegir qué empresa cumple con

los requisitos sobre los que pide la matriz antes mencionada y así lograr concluir con la

empresa adecuada. Para ello, se pudo observan en (anexo N° 1)

Por ultimo al ver que todas las empresas cumplían con todo lo requerido por esa matriz

en coordinación de todos se tomó la decisión de optar por una de ellas ,que fue el hostal

“sarita ”puesto que contenía todo lo indicado y era la que nos facilitó las visitas a

cualquier horario por todos los del equipo .

Al haber seleccionado el hostal sarita, se nos destinó por la docente el tener que realizar

el primer momento 1 .en el que tiene por finalidad, observa todo el local elegido. Para

ello, se tenía por conveniente utilizar algunas herramientas que podemos mencionar a

continuación; la hoja de observación 1 brindada por la profesora, cuadernos, lapiceros,

cámaras, celulares etc.

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HOSTAL “SARITA”______________________________________________________________________

Al coordinar un horario adecuado con todo el equipo se realizó la visita hacia el hostal

que se encuentra ubicado en la avenida américa norte .Para ello al momento de ingresar

el equipo se tenía que dividir y así poder realizar la visita, se empezó por la puerta y

otros lo hacían desde el ultimo nivel, cada cosa observada fue anotada en los cuadernos

de cada integrante .así mismo, se grabó un video por todas las áreas del hostal, se

realizó una entrevista hacia el administrador la cual fue grabada en un audio. Por

último se tomó fotos de estas áreas y se pasó a la matriz fotográfica donde luego se

escribió todas las características de los fotos tomadas así mismo se colocó la fecha, y el

nombre del integrante .finalmente se transcribió la matriz de consolidación donde se

eligió al área de recepción . (anexo N° 2)

Después se tuvo que definir un área para poder investigar más a fondo por lo que se

tenía como opciones las siguientes áreas; recepción, cochera, almacén, habitaciones.

El grupo tomo por conveniente a través de la matriz de consolidación el área de

“recepción” donde se observó algunas debilidades con las que se pudo trabajar. Para

ello se realizó lo siguiente.

Una vista al área, se grabó un video de la misma, se describió está en la hoja de

observación 2 y se buscó información sobre el área, se fotografió de dicha área para ello

el equipo tomo la decisión de repartirse el trabajo 6 de los integrantes realizaron la

primera parte que fue de realizar la visita al hostal sarita pero al área específica que es

de recepción ahí estos observaron, grabaron el video, audios y fotos de todo lo que era

necesario para que posteriormente describan en su hoja de MO2 y las fotos pasarlas la

matriz fotográfica donde se sacó todas las características de las imágenes .

Los 3 integrantes restantes realizo la recopilación de datos sobre el área, para ello

hicieron uso de; tesis, libros, artículos e internet. Por último se coordinó un horario

adecuado para reunirse y juntar todo lo obtenido y así poder estudiarlo y presentarlo a la

docente en clases. (anexo N° 3)

En el momento de observación se realizó la tercera visita, para definir los sub proceso

en el área de recepción para ello nos reunimos todos los integrantes por lo que se realizó

un video donde se observó desde el ingreso del cliente, el registro, el trato en el área, el

alojamiento, la despedida de este. También se tomaron fotos de estos procesos para

poder colocar a la matriz fotográfica Así mismo, luego se recopilo información sobre

los subprocesos de dicha área. Se elaboró el momento tres por cada integrante en la hoja

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HOSTAL “SARITA”______________________________________________________________________

de observación y se definió 3 puntos débiles en este proceso, adicional a ello se buscó

información de los procesos y se recopilo datos como folletos, boletas, publicidad de

dicho hotel para luego ser presentado en clases. (anexo N° 4)

Al definir los subprocesos posteriormente se realizó el DOP (diagrama de operación de

procesos ) en la que se realizó un proceso especifico del área de para luego escoger las

tres debilidades de ese proceso o donde se podía observa que las hubiera para luego

sacar 5 características de cada debilidad observada para posteriormente pasar a la matriz

de ES- DEBE - SER donde destinamos las debilidades según los criterios obtenidos por

esta matriz para colocar la realidad en la columna del ES y lo que debería ser o como ,

en la columna DEBE –SER .

Luego se utilizó la matriz de aplicación del ES donde se llena las características que son

en cada recuadro de la matriz para definir posteriormente la matriz de consolidación

donde se une las características de las tres debilidades que son parecidas o que

coinciden para verificar que criterios tienen cada uno de estos

En las variables se buscaron variables donde se puede definir que son aquellos hechos,

características o circunstancias que podrían ser cuantitativas o cualitativas para ello se

utilizó la matriz de variables donde encontramos (las variables, tipo /clase y

características específicas) para llenar esta matriz necesitamos la matriz de

consolidación de los puntos débiles.

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