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GESTIÓN DE CALIDAD

Fundamentos y Conceptos de Calidad

Ing. Félix Pizarro Martínezfelix.pizarro@usm.cl 

Tareas:

 profesorfelixpizarro@gmail.com

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Félix Pizarro M.

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Control de Calidad previo al almacenamientode cosechas. De una tumba en Beni Hasan,Egipto, ca. 1900 aC.

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Félix Pizarro M.

CALIDAD 

LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA

VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO

PRODUCTOS DE CALIDAD

CALIDAD EN EL SERVICIO

… … … 

CALIDAD DE DISEÑO

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Félix Pizarro M.

CALIDAD 

“La  Calidad no cuesta, cuestan las cosas

desprovistas de Calidad” 

“El precio se olvida, la Calidad permanece” 

“La Calidad nunca es un accidente; siempre esel resultado de un esfuerzo de la inteligencia” 

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Félix Pizarro M.

Visión Histórica de la Gestión de

Calidad

ArtesanalLos artesanos diseñaban,

fabricaban, controlaban calidadaceptable y trataban con el cliente.

RevoluciónIndustrial

• F. Taylor plantea la idea de separar lasdiferentes tareas del sistema de producción.• Aumentan los costos.

PosguerraJapón

• 50 y 60 se consideraban los productos japoneses como de “mala calidad”. • Juran y Deming viajan a Japón.• 70 Calidad y precio mejor a occidente.

PosguerraAlemania

• Milagro Alemán.• Gran Calidad pero a alto precio.

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Visión Histórica de la Gestión de

CalidadEstados Unidos y Occidente:

• En los 80 los norteamericanos se dan cuenta de que no escierto de que a mas calidad mas costos.

• 1986 Juran augura el declive de Occidente en la carrera por la competitividad, dada la falta de estrategias decalidad.

• 1988 (40 años después de Japón), EEUU promociona el premio Malcom Baldrige.

• 1990 empresas como Motorola y Xerox, logran recuperarcuota del negocio perdido.

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Visión Histórica de la Gestión de

Calidad

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Principales autores de la Calidad

Primeros Autores Americanos

ShewhartDemingJuran

Feigenbaum

Los Autores Japoneses

IshikawaImaiOhno

ShingoTaguchi

Los Modernos Autores Occidentales

CrosbyGarvin

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DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y

CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTOO SERVICIO QUE LE CONFIEREN SUAPTITUD PARA SATISFACER UNAS

 NECESIDADES EXPRESADAS OIMPLICITAS

 Norma ISO

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Otras definiciones

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ALGUNOS TIPOS DE

CALIDAD 

CALIDAD DE DISEÑO 

CALIDAD DE FABRICACIÓN 

CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE

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MODELOS DE CALIDAD

INSATISFACCIÓN

INEVITABLE

INSATISFACCIÓN

EVITABLE

CALIDAD IDEAL

SATISFACCIÓN

PLENA

TRABAJO DEFABRICACION

INUTIL

CALIDAD

 AMENAZADA

SATISFACCIONCASUAL

CUMPLIMIENTO

DE REQUISITOS

INUTILESESFUERZOS

INUTILES DEDISEÑO

CALIDAD DEDISEÑO 

CALIDADDESEADA POR EL

CLIENTE

CALIDAD DEFABRICACIÓN

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LOS CLIENTES 

EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBEPLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN ALREFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA

IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROSCLIENTES? 

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CLIENTES

JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE,USUARIO Y CONSUMIDOR.

ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DECLIENTE:

“PERSONA O GRUPO SOBRE EL QUEREPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS” 

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USUARIOS Y CONSUMIDORES

SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:

“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES

POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROSPRODUCTOS O SERVICIOS” 

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUEUTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO ELPRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR ELUTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

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CLIENTES, USUARIOS YCONSUMIDORES

CLIENTE

USUARIO

CONSUMIDOR

SOCIEDAD

HABITANTES DELAREA

ADMINISTRACIÓN

USUARIOS

DISTRIBUIDORES

TRANSFORMADORES

COMERCIALIZADORES

CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL

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CLIENTES

OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓNDISTINGUE ENTRE:

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO

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¿QUIENES SON CLIENTES DELDEPTO. DE DISEÑO? 

INTERNOS

EXTERNOS

CLIENTES

USUARIOS

CONSUMIDORES

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Actividad:

En una hoja en blanco, escribalas características y requisitosque definan tus preferenciaspara la compra de un teléfonomóvil

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LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES 

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTESDEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:

SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR

PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

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NECESIDADES DE LOS CLIENTES

 NECESIDADES EXPLICITAS

 NECESIDADES IMPLICITAS PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS

POR FALTA DE CONOCIMIENTOSO INFORMACIÓN

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EJEMPLO:COMPRA DE UN

ELECTRODOMÉSTICO 

 NECESIDADES EXPLICITAS: PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS

TÉCNICOS, GARANTÍA, …   NECESIDADES IMPLICITAS:

MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTESFIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, … 

COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...

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EJEMPLO:DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO

ALIMENTICIO 

 NECESIDADES EXPLICITAS:

 NECESIDADES IMPLICITAS:

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Félix Pizarro M.

Actividad:

En una hoja en blanco, escriba las características yrequisitos que definan tus preferencias para lacompra de un teléfono móvil

 NECESIDADES EXPLICITAS:

 NECESIDADES IMPLICITAS:

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Félix Pizarro M.

¿CÓMO CONOCER ESASNECESIDADES?

SER CLIENTE

COMUNICARSE CON EL CLIENTE

SIMULAR LAS CONDICIONES DE USOPOR EL CLIENTE

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Félix Pizarro M.

SER CLIENTE

CONVERTIRSE REALMENTE EN

CLIENTE O USUARIO

COLOCARSE MENTALMENTE EN LA

SITUACIÓN DEL CLIENTE

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Félix Pizarro M.

COMUNICARSE CON EL

CLIENTE CON CLIENTES INTERNOS 

RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DEPROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN,… 

CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)   NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, … 

CON USUARIOS FINALES ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DEQUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, … 

CON LOS “NO CLIENTES”  RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,

QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,

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Félix Pizarro M.

ENFOQUES DE LAS

ACTUACIONES EN CALIDAD  LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA

EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA

PREOCUPACIÓN:SATISFACER AL CLIENTE

CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DEGENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE

IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA

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Actividad Grupal:

Indique varios productos

o servicios que creas sonde mala calidad o de buenacalidad y exponga las

razones en que se basapara tal elección.