FACTORES DEL CATERING AÉREO QUE IMPACTAN EN LA CALIDAD …

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y

GASTRONOMÍA

Carrera de Administración Hotelera

FACTORES DEL CATERING AÉREO QUE IMPACTAN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AEROLÍNEAS EUROPEAS QUE DESPEGAN DESDE LIMA-PERÚ

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración Hotelera

JUAN CARLOS RIVERA ACHA

Asesor:

Silvia Mateo Ramos

Lima – Perú

2017

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Introducción ............................................................................................................................ 4

Problema de la Investigación .............................................................................................. 4

Planteamiento del Problema. ........................................................................................... 4

Catering Aéreo en el Perú. ........................................................................................... 9

Formulación del Problema. ........................................................................................... 13

Justificación de la Investigación. .................................................................................. 14

Marco Referencial ............................................................................................................. 17

Antecedentes. ................................................................................................................ 17

Marco Teórico. .............................................................................................................. 21

Calidad de servicio a bordo. ...................................................................................... 23

Objetivos e Hipótesis ........................................................................................................ 29

Objetivos. ...................................................................................................................... 29

Hipótesis. ....................................................................................................................... 29

Metodología .......................................................................................................................... 30

Tipo de Investigación ........................................................................................................ 30

Diseño de la Investigación ................................................................................................ 31

Variables de la Investigación ............................................................................................ 32

Participantes de la Investigación ....................................................................................... 33

Instrumentos de la Investigación. ..................................................................................... 34

Procedimientos. ................................................................................................................. 35

Muestra. ......................................................................................................................... 36

Resultados ............................................................................................................................. 38

Presentación de resultados ................................................................................................ 38

Encuestas: ...................................................................................................................... 38

Iberia. ......................................................................................................................... 48

KLM. ......................................................................................................................... 49

Air France. ................................................................................................................. 51

Bases de datos de incidencias........................................................................................ 52

2

Iberia. ......................................................................................................................... 53

Air France. ................................................................................................................. 55

KLM. ......................................................................................................................... 57

Discusión........................................................................................................................... 59

Conclusiones ..................................................................................................................... 61

Recomendaciones ............................................................................................................. 63

Referencias ........................................................................................................................... 64

Anexos .................................................................................................................................. 70

Anexo 1 ............................................................................................................................. 70

Anexo 2 ............................................................................................................................. 76

Anexo 3 ............................................................................................................................. 78

Anexo 4 ............................................................................................................................. 79

3

Introducción

Problema de la Investigación

Planteamiento del Problema.

El presente estudio parte con el objetivo de ampliar el conocimiento académico que

se tiene sobre la industria del catering aéreo en el Perú, y es que la industria de la aviación

comercial sigue creciendo a nivel mundial y con ella los diversos proveedores de servicios

a aerolíneas, entre ellas, el catering aéreo. Según la Organización de Aviación Civil

Internacional (Actualidad Aeroespacial, 2017), el tráfico de pasajeros a nivel internacional

creció un 6% a diferencia del 2015 y va en aumento, ya sean viajes por placer, negocios,

gubernamentales, etc., cada vez son más las nuevas rutas y destinos de las diversas

aerolíneas. Este hecho cobra mayor énfasis en Latinoamérica, en donde el tráfico de

pasajeros internacionales aumentó en 9,3% en el 2015 de acuerdo con la Asociación

Internacional de Transporte Aéreo (El Economista, 2016). Solamente en Perú y su principal

terminal aéreo, el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, en el que se atiende 39 destinos

internacionales operados por 29 aerolíneas diferentes, el tráfico de pasajeros internacionales

creció un 13,62% hasta Julio del 2017 con respecto al 2016 (Pasajeros Internacionales-

DCAG, 2017). A continuación, se muestra un gráfico de la evolución mensual del tráfico

de pasajeros internacionales desde el 2009 al 2017.

4

Evolución Mensual del Tráfico de Pasajeros a Nivel Internacional 2009 - 2017

1,000,000 933,031

834,018

820,252 845,815

799,839 795,124 802,106 800,000

600,000

400,000

200,000

0 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Nota: Información extraída de la Estadística de Pasajeros 2017 de la Dirección General de la Aeronáutica Civil. Elaborado por DGAC. http://www.mtc.gob.pe/transportes/aeronautica_civil/estadistica/pasajeros.html

Estos datos solo confirman el crecimiento de la industria aeronáutica civil y de los

diversos prestadores de servicios de aeronaves, como combustible, seguridad, limpieza,

carga, y catering.

Siendo el catering, o la alimentación a bordo, parte complementaria de la

experiencia de viajar, diversas aerolíneas buscan prestadores de servicios de catering que

puedan brindarle un servicio de calidad en el tiempo adecuado. De acuerdo con Messner en

un estudio realizado sobre aerolíneas americanas (2016), los pasajeros consideran la

alimentación a bordo como parte de la experiencia de viajar en sí. Esto cobra mayor

importancia en los vuelos intercontinentales, o de tramos largos, en donde la duración del

viaje (mayor a 10 horas en promedio) exige que la cantidad de servicios a ofrecer sea hasta

de 3 partes (desayunos, almuerzo, cena, etc.).

Tanto para los profesionales de presentación de servicios que desean incursionar en

la industria del catering aéreo, como para las aerolíneas en sí, toma importancia entonces

5

http://www.mtc.gob.pe/transportes/aeronautica_civil/estadistica/pasajeros.html

ampliar el conocimiento local que se tiene acerca de los factores relacionados al catering

que impactan en la calidad del servicio a bordo, en especial de vuelos de tramos largos o

intercontinentales. En el aeropuerto Jorge Chávez, dichos vuelos son los que tienen como

destino básicamente a Europa. Actualmente, las líneas aéreas que se dirigen a distintos

lugares de Europa desde Lima son Air France, KLM, Iberia, British Airways, Plus Ultra,

Air Europa y Latam.

Debido a la ubicación geográfica del aeropuerto internacional Jorge Chávez y al

kilometraje recorrido en las rutas (EuroControl, 2011), se pueden dividir las rutas de los

diversos vuelos internacionales en 3 categorías: tramos cortos (short haul), tramos medios

(médium haul), y tramos largos (long haul). A continuación, se detallarán algunas de las

principales líneas de acuerdo a la distancia de su ruta:

-Short Haul: Vuelos nacionales y regionales que tienen como destino las

principales ciudades de Suramérica y el Caribe, generalmente mayor a 1 hora de

vuelo (Latam, Avianca-Taca, Tame, Latin American Wings, Viva Colombia).

-Medium Haul: Vuelos regionales con destino a Estados Unidos, México, Canadá y

algunos países del Caribe, generalmente mayor a 4 horas de vuelo (Air Canada,

Delta, American Airlines, Delta Airlines, United Airlines, Aeromexico, Interjet,

Latam, Avianca-Taca).

-Long Haul: Vuelos intercontinentales con destino a las principales ciudades de

Europa, mayores a 9 horas de vuelo (Iberia, Air France, KLM, British Airways, Air

Europa, Latam).

Es importante resaltar que la presente investigación se centrará en los vuelos de tramos

largos debido a la complejidad que representa la alimentación a bordo en dichas rutas.

6

Según la última información oficial brindada por la Dirección General de Aeronáutica Civil

(Estadística de Pasajeros 2017 -DGAC, 2017), se realizó el siguiente grafico resumen de las

líneas aéreas con destino Europa. Se puede apreciar que son básicamente 04 las aerolíneas que

lideraron el tráfico de pasajeros que tienen como destino diversas ciudades de Europa durante el

2016; KLM con 31%, Iberia con 26%, Air Europa con 21% y Air France con 15%. Cabe

resaltar que si bien es cierto Latam cuenta con vuelos a Madrid, no se han considerado por tener

solo 03 frecuencias semanales y no ser representativo para el presente estudio.

Trafico pasajeros por aerolineas internacionales con destino Europa 2016

4%3%

15% 31%

21%

26%

KLM CIA. REAL H. DE AVIACION

IBERIA, LINEAS A. DE ESPAÑA

AIR EUROPA LINEAS AEREAS S.A.

AIR FRANCE

PLUS ULTRA

BRITISH AIRWAYS

Nota: Adaptado de la Estadística de Pasajeros 2017 de la Dirección General de la Aeronáutica Civil. Elaborado por DGAC. http://www.mtc.gob.pe/transportes/aeronautica_civil/estadistica/pasajeros.html

Cabe resaltar que no se ha incluido en el presente estudio a British Airways y Plus Ultra

debido a que aún no cumplen su primer año de operación en Lima y no se ha encontrado

información oficial disponible. Este cuadro muestra las principales aerolíneas con vuelos de

7


tramo largo con sus respectivas frecuencias semanales y el movimiento de pasajeros de

cada una durante el 2016.

Tabla 1.

Tráfico aéreo de pasajeros con destino a Europa.

Línea Aérea Tráfico de Tráfico de Frecuencias Destino

Pasajeros Pasajeros en semanales

en miles % (temporada invierno)

Air France 137 16.42% 2-4-5-6-7 Paris - Francia

KLM 277 33.21% 1-2-3-4-5-6-7 Ámsterdam -

Holanda

Iberia 232 27.82% 1-2-3-4-5-6-7 Madrid - España

Air Europa 188 22.54% 1-2-3-4-5-6-7 Madrid - España

Total 834 100%

Nota: 1,2,3,4,5,6,7 = lunes, martes, miércoles, jueves, viernes, sábado, domingo. Nota: Adaptado de Tráfico aéreo de pasajeros internacionales 2016. DGAC. Obtenido Febrero 2017 de http://www.mtc.gob.pe/transportes/aeronautica_civil/estadistica/pasajeros.html

Con el objetivo de tener una muestra más representativa en términos de diversidad,

destino, idioma base de la tripulación, se están tomando como objeto de estudio a las

tripulaciones de las líneas aéreas de Air France, KLM, e Iberia, que juntas representan el

77.46% (646,000 pax) del tráfico aéreo con destino a Europa. Finalmente, es importante

señalar la gran expectativa que existe con respecto al aumento del flujo de viajes a Europa,

como menciona Diego Casto, country manager de Despegar.com, la exención de la visa

8


Schengen generará un incremento de hasta 20% de viajes intercontinentales solamente en el

primer año (Gestión, 2016).

Catering Aéreo en el Perú.

A continuación, se explicarán algunos aspectos importantes de la industria del

catering aéreo de manera básica para poder comprender a mayor detalle el problema

planteado en la presente investigación.

El origen del catering aéreo data de 1920 (McCool, 1995), cuando diversos ex pilotos

de la Primera Guerra Mundial transportaban correos y personas a lugares cercanos, abordando

algunos sándwiches y café. Sin embargo, no es hasta 1930 cuando United y American Airlines

descubren el potencial de ventas que tenía la industria de alimentos a bordo y fundan sus

primeras cocinas (aún bajo la supervisión de las líneas aéreas). Les seguirían Pan Am,

Continental y Trans World Airlines, sin embargo, estas líneas no formaron sus propias cocinas,

sino que se aliaron con proveedores de servicios y restaurantes locales en sus destinos. Según

McCool, esto les brindaba a las aerolíneas la oportunidad de enfocar sus recursos y esfuerzos en

el trasporte. Siguiendo esta tendencia entonces, el resto de aerolíneas empiezan a buscar

proveedores de servicios más especializados.

En el Perú, el primer proveedor de servicios de reabastecimiento de alimentos fue Chez

Victor Limatambo (Caretas, 2006) que brindaba servicios a las aerolíneas que aterrizaban en el

entonces aeropuerto de Lima ubicado en Limatambo durante los años 50. En 1962, la empresa

pasa a ubicarse en el actual aeropuerto de Lima, en Callao, con el nombre de NEGOCIACIÓN

CHEZ VICTOR (Caretas, 2006). En 1965, un grupo de trabajadores de esta empresa, la familia

Do Campo, formarían una empresa similar llamada Do Campo. En 1974, Marriott Corporation

compraría Negociación Chez Victor, cambiando el nombre a

9

“Marriott In Flight Service of Peru”. Para 1987, Marriott se retira de la industria del

catering aéreo y sus instalaciones pasan a formar parte de Aeroservicios Peruanos S.A.

(Manual Corporativo GateGroup, 2016). Finalmente, la transnacional GateGroup compraría

Aeroservicios Peruanos para fundar Gate Gourmet Perú en el año 1997.

A nivel local, son solo tres las empresas que actualmente ofrecen este tipo de

servicios: Gate Gourmet Perú, Newrest, y Le’Cousine (LAP News, 2017). Gate Gourmet

antiguamente Aero-Servicios del Perú y de capital suizo, es actualmente quien tiene mayor

participación de mercado pues brinda servicios de alimentación a las aerolíneas con mayor

tráfico de pasajeros (Latam, Avianca-Taca, Delta, United, American Arilines, KLM, Air

France, Iberia, Interjet, LAW, Aeromexico, Air Canada). Lo sigue en la carrera Newrest, de

origen francés, inició sus operaciones en Perú durante el 2013 brindando servicios de

alimentación a British Airways, Air Europa y Viva Air. Finalmente, L’ Cousine, con una

planta más pequeña, ofreciendo servicios de catering desde el 2011, atiende los vuelos de

LCPerú y otros vuelos pequeños (LAP News, 2017). Todas estas cocinas se encuentran a

menos de 5 minutos en auto del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez.

Tanto Air France, como KLM e Iberia operan aviones transoceánicos (Boeing 773,

Boeing 772, Airbus 330, etc.) con diversas capacidades de hasta 500 pasajeros por vuelo (KLM

Catering Instruction Manual Summer 2017, 2016) (Loading Crew Diagram AF, 2017). Estas

tres líneas manejan a la vez tres tipos de clases en todos sus vuelos comerciales; Business class

o clase ejecutiva (30 a 40 pax) cuenta con los servicios de catering más detallados servidos en

vajilla y cristalería fina, tanto la calidad de los alimentos como las bebidas difieren mucho de

las demás clases en términos de calidad. Premium class (20 – 30 pax), es generalmente una

combinación entre clase económica y ejecutiva pues los utensilios (cacerolas, postreras,

cubertería, etc.) pertenece a clase económica pero los insumos y

10

bebidas abordados son de clase ejecutiva. La clase económica (300 – 400 pax) cuenta con

los servicios básicos de alimentos y bebidas y generalmente usa material descartable. Cabe

resaltar que, durante ciertas temporadas, Lima recibe aviones de lujo de estas líneas con

Primera Clase; sin embargo, las cocinas locales solo abordan algunos alimentos para esta

clase pues la mayoría vienen congelados a bordo y se regeneran durante el vuelo de retorno.

Finalmente, la alimentación que recibe la tripulación a bordo es muy similar a clase

ejecutiva en estos vuelos transatlánticos.

Es muy importante resaltar aquí la enorme importancia que tiene la calidad y

seguridad alimentaria en todos los procesos del catering aéreo pues debido a la naturaleza

del servicio, una intoxicación durante el viaje no puede ser atendida con la misma celeridad

que una en tierra. Las diversas cocinas, por términos contractuales, reciben semestralmente

diversas auditorías externas de calidad de las propias aerolíneas. Adicionalmente, cada 30

días la mayoría de aerolíneas exige muestras bacteriológicas de todos sus servicios para ser

analizadas remotamente, además de diversas pruebas sensoriales y de gramajes de sus

servicios. Obtener resultados por debajo de lo aceptable en estas pruebas puede traer,

dependiendo del contrato estipulado, fuertes penalizaciones económicas o terminaciones de

contrato (McCool, 1995).

Finalmente, es importante mencionar el enorme poder de decisión que las líneas

aéreas ofrecen a sus tripulantes técnicos y de cabina con respecto al catering aéreo. Según

lo menciona Audrey McCool en “Inflight Catering Management”, la mayor diferencia del

catering aéreo con el catering regular es que las personas que preparan y distribuyen estos

servicios tiene muy poco contacto con el cliente final, el pasajero; el único contacto es a

través del tripulante que acepta las comidas y bebidas brindadas por el catering y las

distribuye a los pasajeros. Por lo que no hay ningún tipo de retroalimentación directa, solo a

11

través de la tripulación. Adicional a esto, el capitán y el jefe de servicio tienen la autoridad

suficiente para demorar un vuelo o decidir no despegar si no están de acuerdo con algún

aspecto del servicio abordado (cantidades, calidad, faltantes, etc.). Tal cual menciona

McCool (1995) “existe tolerancia cero para los errores en el catering aéreo”.

12

Formulación del Problema.

Conociendo entonces la importancia de profundizar el conocimiento que se tiene

acerca de la industria del catering aéreo en el ámbito peruano, podemos concluir en la

siguiente pregunta general:

Pregunta General:

¿Qué factores del catering aéreo impactan en la calidad del servicio a bordo de líneas aéreas

europeas, como Air France, KLM e Iberia, en el Perú?

Unidad de análisis: Factores del catering aéreo que impactan en la calidad del

servicio a bordo.

Espacio:

- Empresas que brindan servicio de catering aéreo: Gate Gourmet Perú (cocina a

cargo de brindar servicios de alimentación a Iberia, KLM y Air France).

- Vuelos de las 03 principales aerolíneas que despegan del Aeropuerto Jorge

Chávez con destino a Europa: Aeronaves de Air France, KLM e Iberia.

Tiempo: Oct 2016 – Marzo 2017

Variables:

o Factores del catering aéreo (variable independiente)

o Calidad del servicio a bordo (variable dependiente)

13

Justificación de la Investigación.

Con la presente investigación se busca conocer que factores del catering aéreo

influyen de manera positiva o negativa en la calidad del servicio a bordo en vuelos de

tramos largos como Air France, KLM e Iberia. Este conocimiento será de gran ayuda para

los profesionales del catering aéreo y las gerencias de cocinas como NewRest, Gate

Gourmet y futuros competidores. Debido a que las aerolíneas generalmente penalizan

económicamente a las cocinas por la cantidad de incidencias relacionadas al catering en sus

vuelos (McCool, 1995), las cocinas y profesionales del catering aéreo podrán concentrar

sus esfuerzos en mejorar aquellos aspectos que impacten en mayor medida en la calidad del

servicio, mejorando de esta manera las relaciones con el personal y gerencias de estaciones

remotas y locales de las líneas aéreas y sus tripulantes, y a la vez, evitar penalizaciones

económicas. Es más, en algunas ocasiones tripulación se ha negado a despegar debido a

inconsistencias en diversos factores relacionados al catering (faltantes, armados erróneos,

etc.) causando no solamente reclamos, sino incluso demoras, las cuales son fuertemente

penalizadas, y afectando no solamente el desempeño económico de la empresa de catering,

sino también su prestigio y poder de negociación de nuevos contratos con diversas líneas

aéreas (AF Meal Remarks & Non Conformities April 2017, 2017) por lo que tener un

panorama completo de la problemática local o factores ajenos a la operación que pueden

afectar a la industria del catering aéreo, les permitirá negociar mejores términos con la línea

aérea previos a la firma de un contrato.

Las aerolíneas en si también podrán aprovechar los resultados de la presente

investigación. Las gerencias de estación locales y comisariatos de catering de las mencionadas

líneas aéreas tienen entre sus funciones principales optimizar todos los aspectos

14

relacionados a la salida de sus vuelos (combustible, carga, pasajeros) entre ellos el catering

(McCool, 1995). Esta investigación les permitirá tener un panorama más amplio de cómo

funcionan estas cocinas de catering aéreo, lo que les permitirá identificar los aspectos más

importantes a evaluar de su proveedor de servicios alimenticios. Esto toma mayor importancia

considerando la cada vez mayor apertura de frecuencias y aerolíneas que operan en el territorio

peruano, tanto nacionales como internacionales. Según la Estadística de Pasajeros 2017

elaborada por la DGAC; solo en los últimos 08 años, 19 líneas aéreas han comenzado a operar

en el Perú, 09 de ellas durante los últimos 02 años. Si consideramos que estas líneas aéreas se

proyectan a tener más rutas y frecuencias de vuelos en los próximos años tenemos un panorama

de crecimiento del tráfico aéreo internacional muy prometedor.

Nota: Adaptado de la Estadística de Pasajeros 2017 de la Dirección General de la Aeronáutica Civil.

Elaborado por DGAC. http://www.mtc.gob.pe/transportes/aeronautica_civil/estadistica/pasajeros.html

15


Finalmente, el autor considera que los resultados de esta investigación influenciarán

positivamente en la calidad de servicio que recibirá el cliente final, es decir, los pasajeros

de las diversas clases, mejorando así su satisfacción y generando lealtad hacia la aerolínea.

Como menciona Ekaterina Tolpa (2012), los pasajeros perciben la alimentación a bordo

como parte de la línea aérea, no como responsabilidad de un proveedor externo, por lo que

pasajeros satisfechos con la alimentación son pasajeros satisfechos con la línea aérea. Esto

puede influir enormemente en las relaciones contractuales entre el catering y la línea aérea.

16

Marco Referencial

Antecedentes.

Los estudios relacionados con el catering aéreo y la calidad del servicio a bordo son

muy limitados, la literatura existente en su mayoría se enfoca en diversos aspectos

operativos del catering aéreo (logística, transporte, calidad sanitaria de los alimentos, etc.) o

en la calidad de servicio a bordo como un todo (equipaje, seguridad, comodidad a bordo,

alimentación, etc.) y no particularmente en el catering. Se ha tomado en cuenta entonces

estudios que colocan a la alimentación a bordo como parte importante del servicio a bordo.

Tony King (2011) realizó un reporte llamado “Inflight Catering” en base a entrevistas

con diversos actores (gerentes de entretenimiento de aerolíneas, jefes de catering, tripulantes,

etc.) de la industria en Norte América y Europa. En el indica como British Airways realizó una

prueba de 4 semanas limitando los servicios de catering en vuelos locales para analizar la

importancia del mismo en sus vuelos, tras dos semanas de continuos reportes negativos y

reclamos (incluso en redes sociales) esta prueba tuvo que ser cancelada. Además, entre las

conclusiones, destaca que a pesar de que los pasajeros tienen la percepción de la comida a

bordo como “sin sabor”, “muy cocinada” o “sin inspiración”, y que los reclamos relacionados a

la comida en si representan alrededor el 10% del total de reclamos que reciben las aerolíneas

por diversos factores. Finalmente, identifica tres factores claves que dificultan a los

proveedores de catering aéreo el correcto abordaje de alimentos; (1) la gran cantidad de ítems

que se aborda en cada vuelo (una aeronave B-747 para viajes intercontinentales requiere 50,000

ítems); (2) el equipo reusable (loza, vajilla, cubertería, etc.) que se aborda no siempre regresa

completo o en buen estado a la estación de origen; y (3) cada aeronave, incluso de una misma

aerolínea, tiene una configuración distinta (galleys y distribución de asientos

17

variados) y un equipo de dimensiones diferentes (ATLAS, Standard, KSSU, etc.). Ver

anexo 1 para la definición de galleys, trolleys y otros equipos usados en el catering aéreo.

En una investigación realizada el 2007 por Yevvon Yi-Chi Chang y Peter Jones a

las cocinas de Goddard y Gate Gourmet (Flight Catering: An Investigation of the Adoption

of Mass Customisation, 2007) mencionan que la industria está adoptando la personalización

en masas (mass customisation) para personalizar los servicios a bordo (comidas con dietas

especiales, servicios a elección del pasajero, etc.). Entre sus conclusiones se menciona que

la personalización de comidas, especialmente en clase Ejecutiva o Business, impacta de

manera positiva en la percepción de la calidad de servicio a los pasajeros.

Wolfgang Messner en su reciente estudio llamado “The impact of an aircraft's

service environment on perceptions of in-flight food quality” (2016) reconfirma que el

catering es un atributo clave para la satisfacción de los pasajeros, sin embargo, usando data

de boca a boca electrónica de una muestra de 3996 pasajeros y aplicando un modelo de

regresión lineal, mostró que las percepciones de la calidad de comidas estaban

influenciadas principalmente por la calidad de servicio brindada por los tripulantes, seguida

del entretenimiento disponible y la calidad de los asientos. Recomienda a las aerolíneas

que, en lugar de continuar con la práctica de contratar chefs reconocidos para mejorar su

menú, las aerolíneas deberían poner mayor esfuerzo en mejorar el servicio a bordo.

Tomando como ejemplo las excelentes relaciones entre Singapore Airlines y el

catering SATS (Singapore Airport Terminal Service), Zeph Yun Chang, identificó que los

49 años de relaciones sin incidencias graves entre el catering y la aerolínea eran

básicamente debido al compromiso del personal de la cocina por generar un excelente

servicio, así como la experiencia y los niveles de comunicación entre los loaders

(encargados de vuelo) y la tripulación en sí.

18

En un estudio realizado el 2015 por Hokey Min y Hyesung Min llamado

“Benchmarking the service quality of Airlines in the United States: an exploratory

analysis”, se encontró que los atributos relacionados al servicio más importantes por los

pasajeros eran la seguridad a bordo, la seguridad del equipaje y la puntualidad en salidas y

llegadas. Por otro lado, G. Tzeng y J, Liou, en su estudio realizado el 2006 llamado “A non-

additive model for evaluating airline service quality” encontró que los aspectos más

importantes en la evaluación de la calidad de servicio a bordo eran mayormente intangibles,

(cortesía, seguridad y confort). Además, entre los aspectos de confort, el más resaltante era

la calidad de los productos y servicios a abordo (insumos y bebidas).

En un estudio realizado el año 2007 llamado “Identify Youself”, Jeremy Clarck resaltó

la importancia del servicio de alimentos de las aerolíneas para poder diferenciarse de la

competencia. En un estudio cualitativo, usando diversos focus group entre tripulantes y

pasajeros frecuentes de diversas aerolíneas, pudo recalcar el rol que cumplen los servicios de

alimentos en una exitosa promoción de la cultura nacional de diversas aerolíneas como Thai

Air, Qatar Airways, American Airlines y Japan Airlines. Un hallazgo adicional fue el rol que

cumple la cultura de los tripulantes en la distinción de una aerolínea de sus competidores.

Jan Hovora, en “Logistic in onboard services (inflight services) of airlines” define

claramente uno de los principales factores que afecta el servicio brindad a bordo: la logística

del material aeronáutico. Hovora relaciona el servicio a bordo con el tipo de materiales y los

divide en dos categorías: (1) materiales consumibles (subdivididos en alimentos, bebidas,

material descartable para clase económica, etc. y (2) materiales reusables (subdivididos en

vajilla, cristalería, cubertería, mantelería, carros o galleys, contenedores de cabina, etc.).

Hovora menciona que, si bien ambas categorías influyen directamente en el servicio a bordo,

son los materiales reusables quienes presentan un enorme desafío logístico entre la aerolínea

19

y el proveedor de catering. Él argumenta que este desafío se debe básicamente a la

complejidad que representa llevar un buen control de estos materiales ya que, si bien es

responsabilidad de la aerolínea proveer al catering con el correcto stock de materiales

reusables para no quedar desabastecidos, el proveedor de catering tiene como

responsabilidad llevar un control correcto de estos materiales a través de un reporte de

inventarios realizado oportunamente. Sin embargo, como él mismo menciona, un vuelo

trasatlántico con tres diferentes clases puede llegar a contener más de 1,000 materiales

diferentes en un solo vuelo. Finalmente, Jan Hovora resalta que el proveedor de catering no

solo envía material aeronáutico a la casa matriz, sino también a otras postas (con sus

propios servicios de catering) lo que dificulta aún más llevar un estricto control. Muchas

aerolíneas manejan sus propios portales de logística de materiales para llevar un control

preciso, sin embargo, estos portales se alimentan de la información brindada por los

proveedores de catering, la cual muchas veces no es exacta o no se brinda a tiempo.

Finalmente, Kwak Tong Kyung en el estudio llamado “The Impact of

Demographical Characteristics on Service Quality and Customer Satisfaction for In-Flight

Catering Service” publicado el 2009, identificó que más que el rango del pasajero

(ejecutiva, económica, etc.), la edad de los pasajeros en si era un factor importante a la hora

de valorar la calidad del servicio percibido a bordo mediante encuestas relazadas a 474

pasajeros frecuentes de Korean Airlines.

20

Marco Teórico.

El enfoque teórico de esta investigación está en identificar qué factores relacionados

al catering aéreo influyen directamente en la calidad del servicio a bordo de tripulantes de

líneas aéreas de tramos largos (Air France, KLM e Iberia) que despegan desde el

aeropuerto internacional Jorge Chávez. Para esto se considerará como punto de partida las

categorías identificadas en los estudios mencionados anteriormente.

De acuerdo con McCool (1995), existe muy poca interacción entre el catering aéreo

y el cliente final (el pasajero), lo que dificulta que la empresa de catering reciba una

retroalimentación objetiva de parte de los pasajeros, pues los comentarios relacionados a la

alimentación son recibidos a través del tripulante de cabina, que escucha el reclamo del

pasajero y lo trasmite al catering. Toma especial importancia entonces conocer la opinión

que tienen los tripulantes sobre los servicios del catering. McCool menciona además que,

debido a la naturaleza del servicio, existe una tolerancia de cero errores en las cantidades y

tipos de servicios abordados pues en caso haber un error, es la tripulación quien debe

solucionar el problema durante el vuelo, afectando enormemente la calidad del servicio

ofrecido.

McCool también menciona la gran importancia que tiene seguir al 100% las

instrucciones brindadas por las aerolíneas (en sus manuales de catering) sobre la distribución de

los alimentos por toda la aeronave. Esto toma mayor importancia en los vuelos de tramos largos

en donde se debe distribuir correctamente los servicios en la aeronave para poder abastecer sin

problemas a 400 o 500 pasajeros por solo 16 tripulantes (en promedio). La tripulación recibe

entrenamiento constante acerca de donde encontrará ciertos servicios y como ahorrar energía y

tiempo en su distribución, sin embargo, este entrenamiento se basa

21

en las instrucciones brindadas al catering sobre la distribución de las comidas. Un error en

la distribución entonces puede generar un fuerte impacto en la calidad del servicio a bordo.

En el estudio de G. Tzeng, y J. Liou, en donde identifican que los aspectos más

importantes en la evaluación de calidad de servicio de los pasajeros son la cortesía, la

seguridad a bordo, y el confort. Lo más relacionado al catering aéreo en estos aspectos es la

seguridad (seguridad sanitaria de los alimentos e insumos) y confort (calidad de los

alimentos y bebidas en sí). Los autores argumentan que los pasajeros consideran el sabor de

las comidas a bordo como regular, no necesariamente malo. Sin embargo, características

organolépticas poco llamativas (seguridad sanitaria) harán que la apreciación sea negativa.

Por otro lado, mencionan que la calidad de bebidas y tragos influye en mayor medida en las

clases Business y Premium, en donde se espera una calidad mejor debido al mayor precio

pagado por el pasajero.

El segundo estudio tomado en cuenta será el de la excelente relación que existe entre

Singapure Airlines y el catering SATS (Zeph Yun, 1997), en donde un factor clave para la

calidad del servicio fue el nivel de comunicación entre los loaders (encargados de entregar la

comida a tripulación) y los tripulantes en sí. Chang encontró que el nivel de comunicación y la

relación en si es fundamental al momento de solucionar problemas durante el abordaje de

comidas. Si la tripulación no está informada sobre algún aspecto del catering, tendrá problemas

durante la entrega de estos servicios a los pasajeros, por otro lado, si conoce de antemano

alguna posible desviación en el servicio, podrá preverlo y coordinar con el loader de turno para

minimizar el impacto en sus funciones una vez despegada la aeronave.

También se tomarán los factores indicados por Jan Hovora (2001) en donde, como se

mencionó anteriormente, argumenta que la logística de materiales aéreos (especialmente los

reusables) afecta en gran medida la calidad del servicio de alimentación ofrecido a bordo.

22

Estos materiales son diseñados exclusivamente por las líneas aéreas para un fin específico,

por lo que un error en el abordaje de estos materiales o el uso de materiales alternativos

afectará la capacidad del tripulante de ofrecer un buen servicio. Es entonces, la

administración de estos materiales por el catering aéreo un aspecto fundamental que afecta

el servicio a bordo.

Se mencionan a continuación los diversos factores identificados en base a la

literatura examinada y relacionados al catering aéreo y el servicio a bordo:

o Cumplimiento de las instrucciones de abordaje de alimentos en la aeronave

(ubicación precisa de los alimentos y cantidades exactas de acuerdo con lo

solicitado)

o Calidad de las bebidas abordadas (marcas, presentaciones, etc.)

o Características organolépticas de los servicios de alimentación abordados.

o Nivel de comunicación entre el loader y el jefe de cabina.

o Logística del material aeronáutico a cargo del catering (quiebres de stock de

material reusable y reemplazos o contingencias no adecuadas).

Calidad de servicio a bordo.

Ahora, si bien es cierto se ha logrado identificar los principales factores

relacionados al catering aéreo que afectan en la calidad de servicio a bordo, es necesario

definir “calidad de servicio a bordo” con el objetivo de demostrar como los factores

mencionadas impactan en la calidad y en qué medida.

Debido a que la literatura disponible no define un concepto para calidad de servicio a

bordo, se intentara definir este concepto usando como base diversas definiciones de servicio

23

y sus características. Luego, se definirá calidad de servicio en base al modelo de

SERVQUAL de Parasuraman (1985) para finalmente conectar estos modelos teóricos con

algunos elementos propios de la industria aeronáutica, haciendo énfasis en lo relacionado al

catering aéreo.

Definición de Servicio

La Asociación Americana de Marketing define servicio como productos intangibles

o actividades que acompañan la venta de un producto. Por otro lado, Quinn, Baruch and

Paquete (1987) mencionan que los servicios son actividades económicas que no tiene como

resultado un producto físico, y es además consumida al momento que se está produciendo y

proporciona un valor intangible al usuario final. Parasuraman (1985) alude que el servicio

tiene características básicas como intangibilidad, heterogeneidad, e inseparabilidad.

Además, un servicio no puede ser almacenado y en la mayoría de los casos el cliente está

presente durante la producción del servicio, necesitando muchas veces de su participación

(Teboul, 1991). Finalmente, un concepto de servicio que se adecuaba muy bien a la

industria de viajes aéreos es la que presenta Gronroos (1978), en la que menciona que un

servicio es un proceso que se produce y se consume al mismo tiempo. Por ejemplo, si un

cliente de American Airlines compra su ticket aéreo, este pasajero está recibiendo el

servicio de transporte (consumo del servicio) mientras la aeronave se dirige de un lugar a

otro (producción del servicio).

Calidad de Servicio.

La Organización Americana de Marketing define calidad de servicio de dos maneras:

(1) un área de estudio que define y describe la manera en que los servicios son entregados y

el consumidor final es satisfecho y, (2) un servicio de calidad alto es cuando se entrega un

servicio que cubre y excede las expectativas de los consumidores. Es importante mencionar

24

la ampliamente conocida definición de calidad de servicio de Parasauman (1985) en la que

se evalúa la calidad el servicio mediante una comparación de las expectativas del servicio a

recibir por el cliente, con el servicio recibido. En el caso de la industria aeronáutica, Chen

& Chang (2005) sugieren que un servicio de calidad es un proceso que se divide en “ground

services” o servicios en tierra y “in-flight services” o servicios a bordo (por ejemplo, la

alimentación), y enfatiza que las expectativas de los pasajeros son diferentes en cada uno de

estos dos procesos.

La calidad del servicio no puede ser medida como un producto (medido mediante

especificaciones o funcionamiento) ya que, como menciona Johnson (1995), un servicio tiene

que ser medido en base al resultado final, sino también en base al proceso de producción del

servicio en si (capacitación del personal, interacción con el cliente, etc.). Por lo tanto, el

presente estudio definirá calidad de servicio basándose en el modelo del SERVQUAL

(Parasuraman, 1985) y en el Gap 5 – servicio esperado vs servicio percibido y en el modelo de

Chang & Yeh (2002) que sugiere que la calidad de servicio se debe medir en base a la

definición de distintos atributos del servicio, estos atributos son medidos para poder identificar

la brecha entre el servicio esperado y el servicio percibido de Parasuraman.

Es importante señalar aquí lo mencionado en el estudio de Parasuraman, los

consumidores esperan encontrar al menos el servicio básico que el prestador de servicios

ofrece. Un precio alto, además, eleva las expectativas del consumidor, si un cliente paga más

por un servicio en particular tendrá mayores expectativas al respecto. En el caso de la industria

aeronáutica, y con especial énfasis en el catering aéreo, por ejemplo, si un cliente ha pagado un

precio superior al promedio para recibir un servicio superior a bordo (una cena de tres tiempos

en clase Business, por ejemplo), las expectativas del servicio a bordo serán superiores. Un

ejemplo adicional relacionado a lo mencionado por Parasuraman y el catering

25

aéreo es el tipo de alimentación ofrecida en vuelos “low cost” y vuelos regulares. Ambos

proveen el mismo servicio (trasporte aéreo) y el resultado del servicio es el mismo (el

pasajero llega a su destino) sin embargo el proceso del servicio varia complemente. Las

aerolíneas low cost balancean un bajo precio con un bajo servicio a bordo (entre ellos la

cantidad y calidad de alimentos brindados a bordo), por otro lado, las aerolíneas regulares

balancean un precio superior con un servicio a bordo superior (mayor cantidad y calidad e

alimentos y bebidas brindadas a bordo).

Calidad del Servicio a Bordo

Como mencionan Chen & Chang (2005), comprender las expectativas del cliente para

entregar un servicio de calidad es fundamental para tener éxitos en la industria de las líneas

aéreas. Diversas regulaciones de entidades privadas y públicas han dado a los pasajeros

mayores derechos sobre la calidad de los servicios recibidos, forzando a las líneas aéreas a

entregar un excelente servicio. Durante los inicios del boom de transporte aéreo, la calidad en el

servicio de las aerolíneas era medida en base a frecuencia de vuelos, tipos de aeronaves, etc.

(Tiernan, Rhoades & Waguespack Jr., 2008). Sin embargo, debido a las nuevas exigencias del

pasajero, la calidad de servicio se ha ampliado a diversos factores tales como:

o Ajustes audiovisuales en los asientos.

o Comodidad y espacio de los asientos.

o Variedad de servicios de alimentos y bebidas a bordo.

o Espacio disponible en la cabina para uso de los pasajeros.

o Capacidad de pre ordenar el tipo de alimentación hasta 24 horas antes del vuelo.

o Espacio disponible para colocar equipaje de mano.

o Seguridad durante el vuelo.

26

o Facilidad y conveniencia del check-in.

o Seguridad para el equipaje en bodega.

o Salidas y llegadas puntuales.

o Amabilidad y cordialidad de los tripulantes de cabina.

o Tarifas dinámicas.

o Beneficios de viajero frecuente.

Jon Carlzon (1987) argumentaba que la calidad de servicio en la industria de

transporte aéreo dependía básicamente de los “momentos de verdad” o los primeros

contactos entre el cliente y la aerolínea. Él hacia énfasis en el gran poder de los

colaboradores de primera línea en crear una experiencia memorable para el cliente,

pudiendo afectar positivamente sus expectativas y percepciones.

Es importante resaltar aquí lo mencionado por Kelley (2012), los pasajeros

generalmente no hacen diferencias entre el servicio brindado por la aerolínea en si

(transporte, servicios de check-in, etc.) y los servicios brindados por proveedores de la

aerolínea (limpieza de aviones, servicios de manejo de equipaje, traslado dentro del

aeropuerto, y catering), generalmente los pasajeros perciben el todo como un servicio

recibido por la línea aérea en sí y no por diversos proveedores externos.

Entonces, en base a lo mencionado por Chen & Chang (2005), que dividen a la calidad

de servicio en la industria de transporte aéreo en calidad de servicios terrestres y calidad de

servicios a bordo; y en base a los diversos atributos de calidad de servicio en las aerolíneas

mencionados por Tieman (2008), se puede definir como calidad de servicio a bordo como la

percepción que tienen los pasajeros sobre diversos atributos del servicio como

(1) entretenimiento a bordo, (2) la calidad y cantidad de alimentos y bebidas, (3) el nivel de

productos a la venta durante el viaje (duty free), (4) la cortesía y disponibilidad de los

27

tripulantes y (5) la limpieza y comodidad de los asientos (Tolpa, 2012). Es entonces un

atributo fundamental de la calidad de servicio a bordo la percepción de los pasajeros sobre

calidad y cantidad de alimentos y bebidas que se ofrecen durante su viaje (atributo 2).

28

Objetivos e Hipótesis

Objetivos.

Objetivo General: Identificar qué factores relacionados al catering aéreo influyen en

la calidad de servicio a bordo en vuelos de líneas aéreas que tienen como destino diversas

ciudades de Europa (Air France, KLM e Iberia) y que despegan desde el Aeropuerto

Internacional Jorge Chavez.

Objetivos Específicos:

O1: Identificar qué factores relacionados al catering aéreo en el Perú afectan el

correcto abordaje de alimentos y bebidas a las aeronaves.

O2: Identificar los factores relacionados al catering más recurrentes y resaltantes de

dichas líneas aéreas que son responsabilidad exclusiva del proveedor de catering en sí.

O3: Identificar en qué medida los factores encontrados están atados a diversas

limitaciones locales.

Hipótesis.

Los principales factores relacionados al catering que afectan el servicio a bordo en

los vuelos de tramos largos que despegan desde el aeropuerto de Lima son básicamente

cuatro; (1) la correcta distribución de alimentos en las aeronaves, (2) el nivel de

comunicación entre el encargado de vuelo y el jefe de cabina sobre diversos detalles del

servicio de alimentos, (3) la calidad de los insumos usados en la preparación de los

alimentos y (4) la correcta logística de materiales aeronáuticos.

29

Metodología

Tipo de Investigación

La presente investigación será de carácter descriptiva, pues busca identificar y

definir qué factores del catering afectan la calidad del servicio a bordo brindada a los

pasajeros. Además, en base a los resultados obtenidos, se buscará interpretar en qué medida

estos factores dependen exclusivamente del prestador de servicios de catering o estas atados

a un aspecto contractual con la línea aérea u otras limitaciones locales.

Esta investigación será además de carácter cuantitativo pues se usarán encuestas

para analizar las opiniones de los tripulantes de las líneas de Air France, KLM e Iberia para

identificar qué factores relacionados al catering consideran ellos que influyen en la calidad

de servicio brindado a bordo. Posteriormente, en base a los factores identificados, se usará

la base de datos de reporte de reclamos y comentarios de pasajeros que manejan las

mencionadas aerolíneas para cuantificar la recurrencia de estos factores y el alcance de los

mismos. La opinión de los tripulantes y jefes de cabina es muy importante pues, según lo

mencionado por McCool (1995), son los tripulantes quienes transmiten el feedback de la

calidad del servicio recibido por los pasajeros al proveedor de catering.

30

Diseño de la Investigación

El diseño que se aplicará en la presente investigación será no experimental pues las

variables, factores del catering aéreo y la calidad del servicio a bordo, no se manipularan; se

observaran estas variables en su entorno para su posterior análisis. Además, será de corte

transversal pues identificará las variables y analizará su relación y alcance durante el invierno

boreal del 2016 – 2017 (Oct, Nov, Dic, Enero, Feb, Marzo) en los vuelos de las líneas aéreas de

Air France, KLM, e Iberia que despegan desde el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.

31

Variables de la Investigación

De acuerdo a lo mencionado anteriormente, las variables de la investigación serán

los factores relacionados el catering aéreo y la calidad del servicio brindado por los

tripulantes de Air France, Iberia y KLM.

o Factores relacionados al catering aéreo (Variable Independiente). A continuación, se

mencionan algunos posibles factores relacionados al catering que pueden afectar la

calidad del servicio a bordo según la literatura revisada. Es importante mencionar

que estos son solo algunos, pues tras las entrevistas y en análisis de datos pueden

aparecer factores que no habían sido tomados en cuenta por el autor.

o Distribución de los alimentos en los diferentes galleys de la aeronave.

o Información veraz y actualizada brindada por el catering al tripulante

sobre los alimentos abordados.

o Calidad de los insumos empleados en los alimentos.

o Calidad y características de las bebidas abordo en la aeronave.

o Peso y estado de los contenedores y carritos (trolleys) que transportan las

comidas y bebidas.

o Distribución de los alimentos dentro del trolley.

o Calidad del servicio a bordo (Variable Dependiente). La calidad del servicio a

bordo para este estudio se enfocará en al atributo “la calidad y cantidad de

alimentos y bebidas “y será analizada en base a los factores que afecten la

misma y podrá ser buena o mala de acuerdo a la percepción de los mismos

tripulantes y los pasajeros.

32

Participantes de la Investigación

Como se mencionó anteriormente, esta investigación se centra en los vuelos de

tramo largo debido a la complejidad de sus servicios de alimentación a bordo. Según la

última información oficial brindada por el DGAC (Estadística de Pasajeros 2017, 2017) son

los vuelos de las aerolíneas de KLM, Iberia, Air Europa y Air France quienes tienen el

mayor tráfico de pasajeros hacia diversas ciudades de Europa. Con el objetivo de tener una

muestra más representativa en términos de destino, frecuencias, idioma base de la

tripulación, etc. se está tomando en cuenta solo a las tripulaciones de KLM, Iberia y Air

France en el presente estudio.

o Tripulantes de cabina y jefes de servicio a bordo de las líneas aéreas de Air France,

KLM e Iberia (que representan el 75.67% del tráfico aéreo con destino a Europa).

o Pasajeros que hayan realizado viajes en los vuelos de Air France, KLM e Iberia

y que hayan registrado comentarios positivos o negativos a la línea aérea sobre

diversos factores relacionado al catering durante el primer semestre del 2017.

33

Instrumentos de la Investigación.

Como instrumento en la parte cuantitativa, se utilizará encuestas con preguntas cerradas

elaboradas en base a la escala de Likert de 5 puntos, definiendo 1 como “Malo”, 2 como

“Regular”, 3 como “Bueno”, 4 como “Muy Bueno”, y 5 como “Excelente”. (Ver anexo 2).

Estas encuestas se harán a los tripulantes de cabina y jefes de servicio a bordo de las líneas

aéreas de Air France, KLM e Iberia de vuelos que despegan desde el aeropuerto de Lima para

conocer qué factores relacionados al catering aéreo consideran ellos que afectan el servicio

brindado a los pasajeros. Se seleccionó este tipo de encuesta debido a lo limitante del tiempo

disponible. No fue posible realizar entrevistas o encuestas más largas debido a que la

tripulación solo está disponible durante su pequeño briefing previo al embarque de pasajeros.

Se utilizarán además las bases de datos, facilitadas por las líneas aéreas

mencionadas, de comentarios positivos y negativos sobre diversos aspectos del catering

aéreo que tuvieron los pasajeros. Se utilizarán los reportes desde octubre 2016 hasta marzo

2017 para tener una mejor perspectiva de los cometarios de los pasajeros. Debido a que

algunos comentarios son demasiado ambiguos, se deberá realizar un cruce de información

con los resultados de las encuestas a tripulantes. Finalmente, los factores serán tomados en

cuenta en base a la recurrencia de los mismos.

34

Procedimientos.

De acuerdo con lo mencionado anteriormente, primero se tomarán en cuenta los

resultados de las encuestas realizadas a los tripulantes de las líneas aéreas de Air France,

KLM e Iberia para conocer los principales factores que afectan el servicio brindado en sus

vuelos. Una vez analizadas las respuestas e identificados los factores, se usarán las bases de

datos de comentarios positivos y negativos de los pasajeros de estos vuelos para realizar un

cruce de información y cuantificar estos factores, a la vez de poder establecer el alcance de

los mismos. Finalmente, una vez identificados, se analizará que factores dependen

exclusivamente del prestador de servicios de catering y que factores están atados a algún

aspecto contractual con la línea aérea en sí.

35

Muestra.

El tipo de muestreo utilizado para esta investigación es el muestreo no probabilístico

por conveniencia, debido a que se seleccionaron tripulantes durante los vuelos del 10 de

marzo al 10 de abril del 2017 de las líneas aéreas de Air France, KLM e Iberia. Se usará la

fórmula propuesta por Jacinto Rodríguez en Métodos de Muestreo (1991) para hallar la

muestra necesaria de población finita en la presente investigación.

Cabe resaltar que se han considerado como población finita la cantidad de vuelos

mensuales de las tres líneas mencionadas, además, si bien es cierta esta muestra no será

representativa, tiene un grado de validez considerable por ser realizadas a los tripulantes de

dichas líneas en persona. Se mencionan a continuación los datos usados para la hallar la

muestra.

Z= 1,96 - Intervalo de Confiabilidad (95%)

N= 76 (sumatoria mensual de vuelos)

E= 5%

P= 0.5

Q= 0.5

Aplicando los datos arriba listados en la formula mencionada, se obtiene una muestra de

63 vuelos. La encuesta se aplicará entonces a los jefes de cabina y tripulantes de 63 vuelos

36

conformados por KLM (23), AF (17) e Iberia (23) de acuerdo con la frecuencia mensual de

cada uno de los vuelos.

Tabla 2

Calculo de la muestra

Demanda operacional de vuelos

Vuelos

Distribución

Semanal Mensual Muestra para encuesta

%

AIRFRANCE 5 20 26,32% 17

IBERIA 7 28 36,84% 23

KLM 7 28 36,84% 23

76 100% 63 Nota: Adaptado de Tráfico aéreo de pasajeros internacionales crecerá 10% este año. El Comercio. Obtenido febrero 2017 de http://elcomercio.pe/economia/peru/trafico-aereo-pasajeros-internacionales-crecera-10-este-ano-noticia-1814453

37

Resultados

Presentación de resultados

Encuestas:

Las encuestas realizadas consistieron en 9 preguntas (ver anexo 2), cada una

directamente relacionada con los posibles factores encontrados en la literatura revisada,

relacionados al catering que podrían afectar la calidad del servicio a bordo desde el punto

de vista del tripulante. Se vuelven a listar los factores:

o Correcta distribución de los alimentos en los diferentes galley de la

aeronave.

o Información veraz y actualizada brindada por el catering al tripulante

sobre los alimentos abordados.



o Peso y estado de los contenedores y carritos (trolleys) que transportan las

comidas y bebidas.

o Distribución de los alimentos dentro del trolley o contenedor.

Se agregaron dos preguntas a la encuesta, que si bien es cierto no están presentes en la

literatura revisada, el autor considera los siguientes atributos podrían ser de consideración.

o Cantidad exacta de servicios abordados según el pedido de la aerolínea.

o Rapidez en la atención de pedidos de comidas o bebidas de último minuto.

Como se mencionó anteriormente, se realizaron 17 encuestas a la tripulación de Air

France, y 23 a las de KLM e Iberia cada una. A continuación, se describirán los resultados

obtenidos por cada pregunta, para posteriormente discutir los resultados globales de cada

aerolínea.

38

Pregunta 1.

El loader o chofer es atento, cortés y le brinda toda la información necesaria al

entregarle el servicio.

PREGUNTA 1

IB KLM AF

83%

65%65%

35%35%

17%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente

Esta preguntaba estaba ligada con el factor “información veraz y actualizada brindada

por el catering al tripulante sobre los alimentos abordados” y a “cantidad exacta de servicios

abordados según el pedido de la aerolínea”, las respuestas fueron positivas en su mayoría. Sin

embargo, se puede apreciar que la satisfacción es mayor en los vuelos de Iberia, y ligeramente

menor en KLM y Air France; esto puede atribuirse a la barrera idiomática que existe en estas

dos líneas aéreas. De acuerdo con comentarios del loader y algunos tripulantes, el Crew

Handover Sheet (ver anexo 1) que brinda el catering al tripulante es una herramienta de

bastante ayuda durante la entrega de servicios, en especial durante la verificación de cantidades

de comidas. Otro punto importante por resaltar es que, para estas líneas europeas, la empresa

proveedora de catering asigna un equipo permanente a para cada uno de estos vuelos, este

equipo ha desarrollado una relación de trabajo con los diversos tripulantes a

39

través del tiempo, lo que podría causar que la comunicación entre ellos fluya sin mayores

percances a pesar de la barrera idiomática.

Pregunta 2.

El Loader/ Chofer descarga en su totalidad los equipos y materiales ubicados en

los Galleys.

PREGUNTA 2

IB KLM AF

78%82%

61%

26%

22%18%

4% 0% 0%

9%

0% 0% 0% 0% 0%


Esta pregunta está relacionada al factor “correcta distribución de los alimentos en

los diferentes galleys de la aeronave” y si bien es cierto también se registran en su mayoría

respuestas positivas, cabe resaltar que Iberia mostro cierta inconformidad en este factor. Se

indago con el loader asignado a Iberia e indicó que en algunas ocasiones el tripulante alega

que los trolleys de basura (trash trolleys) debe descargarlos el catering, sin embargo, estos

trolleys están asignados a la empresa de limpieza del avión (TALMA). Este caso en

específico podría ser asignado a factores externos del catering, pues a pesar de que el

40

tripulante asigna esta inconformidad al proveedor de catering, la responsabilidad es del

proveedor de servicios de limpieza.

Pregunta 3.

El Loader/ Chofer aborda correctamente las maletas, trolleys y otros equipos en

el Galley.

PREGUNTA 3

IB KLM AF

74%

71%

61%

39%

26%29%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%


Esta pregunta también se encuentra relacionada al factor “correcta distribución de

los alimentos en los diferentes galleys de la aeronave” y es posible apreciar que la mayoría

de respuestas son bastante positivas. El loader y su equipo conocen las diversas

configuraciones de vuelo que las tres líneas aéreas estudiadas traen a Lima, por lo que la

tripulación no tiene mayor inconveniente en este sentido. Cabe resaltar que, como se

mencionó anteriormente, estas líneas aéreas ya tienen asignado un equipo de trabajo que ha

aprendido a través del tiempo las diversas posiciones de la aeronave.

41

Pregunta 4.

Los diferentes servicios son abordados correctamente dentro de los trolleys

y maletas

PREGUNTA 4

IB KLM AF

70% 71%

48%

52%

30% 29%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%


Esta pregunta está relacionada al factor “distribución de los alimentos dentro del

trolley o contenedor”, y básicamente encontramos respuestas positivas en las tres líneas

aéreas. Durante las encuestas se pudo constatar que este factor es muy importante para la

tripulación pues una correcta distribución de alimentos dentro del trolley o contenedor le

facilita enormemente la distribución de los servicios al pasajero. No se obtuvieron mayores

comentarios en esta pregunta.

42

Pregunta 5.

Los trolleys y maletas son abordados en buenas condiciones, no hay

inconvenientes al trasportarlos o moverlos.

PREGUNTA 5

IB KLM AF

96%

83% 71%

29% 17%

0%0%0% 0%0%0% 0%0%0% 4%


Esta pregunta está relacionada al factor “peso y estado de los contenedores y

carritos (trolleys) que transportan las comidas y bebidas” y es la pregunta que más

respuestas “Excelente” arrojo. Este factor esta enlazado con un factor de seguridad a bordo,

pues un trolley con los frenos malogrados puede poner en riesgo la seguridad de los

pasajeros y tripulantes a bordo, además, un trolley con aspecto desgastado representa una

mala imagen para la aerolínea. En Lima este factor no parece ser representante en la calidad

de servicio brindado a bordo en KLM, Iberia o Air France.

43

Pregunta 6.

La calidad de los alimentos (sabor, olor, textura) es la esperada.

PREGUNTA 6

IB KLM AF

59%

61% 57%

43%

35% 29%

12%

0% 0% 0% 4%

0% 0% 0% 0%


Esta pregunta está relacionada al factor “calidad de los insumos empleados en los

alimentos” y se puede observar un porcentaje de respuestas “Buena” en Air France (12%) e

Iberia (4%). Indagando al respecto, se pudo observar que los menús propuestos de Iberia y

KLM presentan insumos y recetas nacionales (salsa huancaína, mousse pisco sour, arroz

chiclayano, etc.), mientras que el menú propuesto de Air France son recetas e ítems

netamente francesas en su mayoría (terrina foi-gras, quesos y jamones, crème brûlée, etc.).

Esta complejidad en conseguir estos ítems específicos hace que la cocina depende de

proveedores muy especializados o preparaciones muy complejas, lo que obliga a las

cocinas a buscar productos sustitos en algunas ocasiones o que la producción no salga de

acuerdo a lo esperado por el tripulante de Air France.

44

Pregunta 7

La calidad de las bebidas (marca, presentación) es la esperada.

PREGUNTA 7

IB KLM AF

74%

61%59%

41%

30% 26%

9% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%


Esta pregunta está ligada al factor “calidad y características de las bebidas abordo en

la aeronave”. Se puede observar un porcentaje de insatisfacción en las respuestas de los

tripulantes de KLM; 9% eligió la opción “Regular”, y 30% la opción “Bueno”. Se indago

con el proveedor de catering la posible razón y mencionaban que estas líneas aéreas

dependen mucho de que las cargas de material aeronáutico lleguen a Lima, cuando hay

percances (papeleo, retenciones de Aduanas, cantidades inadecuadas, productos vencidos,

etc.) el catering debe activar una contingencia de compra local. Para el caso de KLM

particularmente, durante las encuestas (Marzo- Abril) había un reemplazo de marca y

presentación de bebidas (Perrier en lata en lugar de botella, Thonon de borde circular en

lugar de redondo, etc.) lo que dificultaba enormemente la labor del tripulante. Cabe resaltar

que estas demoras en la entrega de carga son factores externos al catering y en algunas

ocasiones no se encuentra la presentación solicitada en el mercado local.

45

Pregunta 8

La cocina GGLIM entrega la cantidad exacta de los servicios solicitados.

PREGUNTA 8

IB KLM AF

88%

52%52%

35%39%

13% 12%

0% 0% 0% 0% 4%

0% 4% 0%


Esta pregunta está relacionada al factor “cantidad exacta de servicios abordados según

el pedido de la aerolínea”. Se puede apreciar una pequeña cantidad de respuestas negativas en

las líneas aéreas de Iberia y KLM, mientras que Air France tiene respuestas positivas en su

mayoría. Esto se debe al horario de salida y llegada que manejan estas aerolíneas (LAP, 2017);

Air France aterriza entre las 16 y 17 horas en donde generalmente la entrada al aeropuerto está

libre y las atenciones son rápidas. Por otro lado, KLM e Iberia aterrizan entre las 18 y 19 horas

aproximadamente, esta es una de las horas con mayor tráfico en el aeropuerto pues diversos

proveedores entran y salen de la rampa del aeropuerto por lo que el proveedor de catering

generalmente envía comidas o servicios adicionales y de esa manera, en caso existieran

aumentos de servicios de último minuto, evitar llegar tarde y demorar el vuelo. Es decir, si el

pedido de comidas de la aerolínea es de 300 comidas económicas, el catering envía 310, pues

por el histórico de vuelos y la proyección que se tiene es muy probable que aumenten 10

comidas durante la última hora de embarque, sin embargo, no

46

siempre es así, lo que genera que en algunos casos la cantidad de comidas abordadas no

sean las solicitadas. Si bien es cierto las causas de estas inconsistencias tiene su origen en

los limitas puntos de acceso del aeropuerto, se puede asignar este factor a responsabilidad

exclusiva del catering.

Pregunta 9

¿Como califica la atención y rapidez de la cocina GGLIM a las solicitudes de servicios de

último minuto?

PREGUNTA 9

IB KLM AF

71%

57%

39%39%

43%

29%

0% 0% 0% 9% 0% 0% 9%

4% 0%


Esta pregunta está relacionada al factor “rapidez en la atención de pedidos de comidas o

bebidas de último minuto” y al igual que la pregunta anterior, tanto Iberia como KLM muestran

un porcentaje de respuestas negativas. La causa de estas respuestas tiene su origen en lo

explicado en la pregunta anterior, las horas de alto tráfico en la PV8 (punto acceso de los

proveedores) que corresponde a las horas de salida y llegada de KLM e Iberia. En algunas

47

ocasiones, estos pedidos de último minuto no llegan a tiempo o generan una demora en la

salida de estas aeronaves.

A continuación, se muestran las respuestas globales de las encuestas por línea aérea:

Iberia.

Los tripulantes de los vuelos de Iberia fueron los que se mostraron más

comunicativos durante las encuestas. En la mayoría de los casos –brindaron respuestas

positivas. Cabe resaltar que se marcó “Regular” en los criterios relacionados a “Correcta

distribución de alimentos en los galleys”, “La cocina GGLIM entrega la cantidad exacta de

los servicios solicitados” y “Rapidez de entrega de servicios de último minuto”. Como

comentario de los tripulantes de Iberia, indicaron que algunas veces la cocina de Lima no

descargaba todos los servicios sucios del avión y que cuando le reclamaban al loader, este

alegaba que esa labor era del encargado de limpieza (empresa externa). Además, debido a

el rango de horarios de llegad ay salida que maneja Iberia, al proveedor de catering tiene

mucha dificultad al entregar servicios exactos o de último minuto.

48

Detalle Notas por Pregunta- IB

100%

90%

80%

52% 43%

70%

61% 61%

61%

70%

74%

60%

83% 83%

50%

40%

35% 39%

30%

26%

35%

20%

39%

30%

26%

9%

10%

17% 9% 17% 13% 9%

0% 4% 4%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

Nota: Obtenido de las respuestas de tripulantes de cabina de Iberia

KLM.

KLM fue de las tres líneas la que presente un mayor nivel de respuestas positivas, sin

embargo si presentaron algunas respuestas negativas en las preguntas 7, 8 y 9. La pregunta 7,

como se puede ver en la encuesta, estaba ligada al factor de “Calidad de Bebidas Abordadas”,

como detalle adicional, varios tripulantes mencionaron que las marcas y presentaciones locales

de agua mineral y agua con gas no eran del agrado de sus pasajeros de clase Business (Agua

San Mateo en lugar de Evian) o la presentación y tamaño de bebidas personales no se

acomodaba a las dimensiones de sus trolleys y asientos (Evian de 50cl en lugar de 33 cl). Por

otro lado, la pregunta 8, que se refiere a “Cantidad exacta de los servicios abordados”, tuvo

algunos comentarios negativos debido a que, en algunas ocasiones, el proveedor de catering

abordo comidas adicionales, lo que confundió a la tripulación a la hora de la entrega de

servicios. Finalmente, tuvo 02 marcaciones en Regular en la pregunta 9 “Rapidez de entrega de

servicios de último minuto”, pues alegaban que otras cocinas de la

49

región atendían servicios adicionales de manera más rápida, cabe resaltar que el promedio de

atención de este tipo de servicios es de 40 a 60 minutos aproximadamente en el aeropuerto de

Lima (30 minutos de producción + 20 minutos de transporte). Como se mencionó

anteriormente, esto se debe a que existe una sola puerta de ingreso para todos los proveedores

de servicios (combustible, comida, limpieza, seguridad, salud, etc.) en el aeropuerto Jorge

Chávez, lo que dificulta enormemente una respuesta rápida a la atención durante horas punta.

Detalle Notas por Pregunta - KLM

100%

90%

80%

52%

57%

52% 57% 70% 65%

61%

78%

74%

60%

96%

50%

40% 0% 30%

48%

43%

30% 39% 39%

20% 35%

22%

26%

10%

4%

9%

0% 4% 4% 4%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

Nota: Obtenido de las respuestas de tripulantes de cabina de KLM.

50

Air France.

Air France es de las tres, la aerolínea que tiene servicios de alimento más detallados y

trabajados, por lo que, si bien presentaron en su mayoría respuestas positivas, es de esperar

observar algunos resultados poco satisfactorios en el factor “Calidad de los servicios

abordados”. En las tres encuestas que presentaron estos resultados, el comentario del

tripulante fue que los pasajeros pagaban mucho dinero para tener alimentos de calidad y en

algunas ocasiones el catering de Lima no cumplía con la presentación de servicios “al estilo

Air France”. Además, cabe resaltar que los servicios solicitados por esta aerolínea

presentan mayor complejidad en su preparación.

Detalle Notas por Pregunta-AF

100%

90%

29%

80%

59%

70% 65%

71%

71%

71%

71%

60%

82%

88%

50%

59%

40%

30%

41%

20% 35%

29%

29%

29%

29%

10% 18%

12%

12%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Regular Bueno Muy bueno Excelente

Nota: Obtenido de las respuestas de tripulantes de cabina de Air France.

51

Bases de datos de incidencias

Se revisaron las bases de datos de incidencias de KLM, Air France e Iberia desde

octubre del 2016 hasta marzo 2017). Cabe resaltar que tanto Air France como Iberia

manejan un archivo Excel que es enviado mensualmente al proveedor de catering para su

retroalimentación y plan de acción, sin embargo, en el caso de KLM, dicha aerolínea no

maneja este tipo de reportes mensuales, sino que se genera un reporte por incidencia al día

siguiente de registrado. Durante los meses de diciembre y enero, no se registraron

incidencias relacionadas al catering en los vuelos de KLM. (Ver Anexo 4).

Como en el caso de las encuestas, los reportes mensuales de incidencias han sido

clasificados en base a los factores previamente encontrados en la literatura revisada, sin

embargo, durante la revisión exhaustiva de dichos reportes, se pudo observar que existen

factores adicionales que si bien es cierto son levemente mencionados en las investigaciones

revisadas, no se tomaron en cuenta en un principio debido a la falta de información

adicional que se tenía sobre dichos atributos. Estos son:

o Materiales faltantes o reemplazos no conformes.

o Materiales (vajilla, cristalería, cubertería) sucia o desgastada.

o Comidas especiales (SPML) faltantes o no conformes.

o Mal empacado de servicios (sellado, embolsado, etc.)

Además, se pudo definir el porcentaje de incidencias de cada aerolínea que es

responsabilidad del proveedor de catering, o está atado a un aspecto contractual o externo.

A continuación, se mencionan los resultados del análisis de los reportes por cada línea

aérea para, al igual que las encuestas, revisarlos de manera global posteriormente.

52

Iberia.

Iberia presento mayores incidencias en los factores relacionados a “Calidad de los

alimentos abordados” (17), “material sucio” (10), seguido de “ítem faltante o reemplazo no

conforme” y “errores en comidas especiales” (6). Revisando los comentarios de los reportes

de vuelo de los tripulantes, se puede observar que, para el caso de Iberia, las incidencias

relacionadas con la calidad de los alimentos y material sucio son de responsabilidad

exclusiva del catering. Por otro lado, las incidencias relacionadas con los factores “ítem

faltante” y “errores en comidas especiales”, son causadas por motivos externos del catering.

Las incidencias de material falta del mes de Febrero 2017, se deben a los reclamos de los

tripulantes por un faltante de postreras para los servicios de clase económica que no

llegaban a Lima debido a un retraso en la entrega de la carga marítima en Aduanas; por otro

lado, todas las incidencias reportadas por errores en comidas especiales (SPML) se

debieron a una solicitud tardía de estos servicios especiales o a reclamos de los tripulantes

por especificaciones de dichos servicios que sin embargo ya habían sido previamente

coordinados y aprobados por la casa matriz de Iberia en Madrid.

Finalmente, de todas las incidencias reportadas desde octubre 2016 a marzo 2017

(54 en total), se obtiene que el 68% son responsabilidad exclusiva del proveedor de

catering, y solo el 32% son ocasionadas por factores externos (retrasos en la entrega de

cargas marítimas, solicitudes de alimentos tardías).

53

Tabla 3

Número de incidencias de Iberia por mes/factor

IBERIA Número de incidencias por mes

Factores oct-16 nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17

Distribución de alimentos / equipo 1

en el vuelo

Información precisa y veraz del 2 1 1

catering al tripulante

Calidad de los alimentos abordados 2 5 1 1 4 4

Calidad de las bebidas abordadas 1

Peso y estado del equipo abordado 1

Distribución de alimentos dentro 2

3

del trolley

Cantidad exacta acorde al pedido / 4

servicios faltantes

Rapidez atención de último minuto

Item faltante o reemplazo no 1 1

4

conforme

Material sucio 1 4 1 4

Errores en comidas especiales 1 1 1 1 2

(SPML)

Mal empacado de alimentos 2

Total de Incidencias 5 8 10 5 13 16 Nota: Información extraída del reporte mensual de reclamos Iberia. Elaboración propia

Tabla 4

Porcentaje de Responsabilidad de Incidencia de Iberia por mes

Número de incidencias por mes

Responsabilidad oct- nov- dic- ene- feb- mar-

Total % 16 16 16 17 17 17

Responsabilidad directa del 2 7 7 4 7 12 39 68%

proveedor de catering

Responsabilidad atada a 3 1 3 1 6 4 18 32%

factores externos Nota: Información extraída del reporte mensual de reclamos Iberia. Elaboración propia.

54

Air France.

Air France es la línea aérea europea que más incidencias recibe, como se mencionó

anteriormente, esto se debe básicamente e a la complejidad y detalle en el armado de sus

diferentes servicios y trolleys. Las incidencias más recurrentes son las relacionadas a lo

factores de “Calidad de los alimentos abordados” (24), “Material faltante” (15), y

“comunicación entre el loader y el tripulante” (8). Tras una revisión exhaustiva, se pudo

concluir que solamente las incidencias relacionadas a la calidad de los alimentos son

responsabilidad exclusiva del catering, por otro lado, las incidencias de materiales faltantes

a bordo (octubre del 2016 y febrero del 2017) están atadas a un retraso de la carga aérea

ocasionada por problemas internos de Air France.

A diferencia de las otras aerolíneas mencionadas en la presente investigación, el

porcentaje de incidencias que tiene como responsable al proveedor de catering solo

represente el 46% y son ocasionadas por un tema de calidad de alimentos abordados. Por

otro lado, el porcentaje de incidencias que tienen motivos ajenos al catering fue de 64%,

ocasionados por material faltante, y distribuciones de alimentos a bordo previamente

definidos por la casa matriz de Air France en Paris.

55

Tabla 5

Número de incidencias de Air France por mes/factor

Air France Número de incidencias por mes


Distribución de alimentos / equipo 1 1

3

en el vuelo

Información precisa y veraz del 4 2 2


Calidad de los alimentos abordados 6 4 6 4 3 1

Calidad de las bebidas abordadas 1 1

Peso y estado del equipo abordado

Distribución de alimentos dentro

del trolley

Cantidad exacta acorde al pedido /

servicios faltantes


Ítem faltante o reemplazo no 6

1

8

conforme

Material sucio

Errores en comidas especiales

(SPML)

Mal empacado de alimentos 2 1

Total de Incidencias 16 5 8 11 14 3 Nota: Información extraída del reporte mensual de reclamos Air France. Elaboración propia

Tabla 6

Porcentaje de Responsabilidad de Incidencia de Air France por mes

Número de incidencias por mes

Responsabilidad oct- nov- dic- ene- feb- mar- Total %

16 16 16 17 17 17

Responsabilidad directa del 8 3 3 5 6 1 26 46%

proveedor de catering

Responsabilidad atada a 8 2 5 6 8 2 31 54%

factores externos Nota: Información extraída del reporte mensual de reclamos Air France. Elaboración propia

56

KLM.

Como se menciona anteriormente, KLM es la aerolínea que menos incidencias presentó

durante el periodo establecido. Es importante resaltar que las incidencias más recurrentes están

agrupadas en dos factores: “calidad de bebidas abordadas” y “materiales faltantes”. Del mismo

modo, ambos están relacionados al retraso de la entrega de cargas de KLM por el bróker de la

aerolínea durante los meses de febrero y marzo. De acuerdo al bróker aduanero de la aerolínea,

Piero Ochoa, este retraso de dio básicamente por el alto nivel de burocracia de Aduanas local.

Los comentarios registrados en el reporte de incidencias se refieren a un faltante de tapas para

las cacerolas calientes de clase Business y a la presentación y marca de las bebidas abordadas

en los vuelos (San Luis en lugar de Spa; Perrier en lata en lugar de Perrier en botella plástica);

estas bebidas fueron realizadas como compra local como contingencia por el retraso de la

carga. Por tal motivo, ambos factores han sido atribuidos en esta ocasión a responsabilidad

atada a factores externos al catering (64%).

57

Tabla 7

Número de incidencias de KLM por mes/factor

KLM Dutch Airlines Número de incidencias por mes


Distribución de alimentos / equipo 1

en el vuelo

Información precisa y veraz del


Calidad de los alimentos abordados 1

Calidad de las bebidas abordadas 2 4

Peso y estado del equipo abordado

Distribución de alimentos dentro 1

del trolley

Cantidad exacta acorde al pedido /

servicios faltantes


Item faltante o reemplazo no 4

conforme

Material sucio

Errores en comidas especiales

(SPML)

Mal empacado de alimentos 1

Total de Incidencias 1 1 0 0 7 5 Nota: Información extraída de los reportes diarios de incidencias de KLM. Elaboración propia

Tabla 8

Porcentaje de Responsabilidad de Incidencia de KLM por mes

Número de incidencias por mes Responsabilidad oct- nov- dic- ene- feb- mar- Total %

16 16 16 17 17 17

Responsabilidad directa del 1 0 0 0 5 4 10 77% proveedor de catering

Responsabilidad atada a 0 1 0 0 1 1 3 23% factores externos

Nota: Información extraída de los reportes diarios de incidencias de KLM. Elaboración propia

58

Discusión

De los resultados de las encuestas y los reportes de incidencias de las tres aerolíneas

se puede concluir que los principales factores relacionados al catering que afectan la

calidad de servicio a bordo en los vuelos que despegan desde Lima son los siguientes:


o Cantidad exacta de servicios abordados según el pedido de la aerolínea




El primer factor, “rapidez en la atención de pedidos de comidas o bebidas de último

minuto” junto con “cantidad exacta de servicios abordados según el pedido de la aerolínea” son

los dos factores que más resaltan en ambas, las encuestas y la base de datos de incidencias para

las tres aerolíneas. A pesar de que este factor no es mencionado en la literatura revisada,

McCool hace hincapié en que las líneas aéreas esperan del proveedor de catering cierto nivel de

flexibilidad y rapidez (Inflight Catering, 1995). Se puede concluir que los tripulantes de las

aerolíneas revisadas encuentran este factor como regular en el Aeropuerto Jorge Chávez debido

a que muchas veces los pedidos de último minuto no llegan y el capitán decide despegar,

dificultando la labor de los tripulantes de servicio durante el vuelo. Es importante mencionar

que KLM e Iberia suelen despegar en la franja horario de 18:00 – 19:00, que es la hora punta en

la única pista de aterrizaje que tiene el aeropuerto (Estado de vuelos LAP, 2017), esto sumado a

que solo existe una puerta de ingreso para todos los proveedores de servicios a las aeronaves,

dificulta llegar a tiempo con los pedidos de último minuto. Se puede concluir entonces que,

debido a que la literatura revisada no es amplia en estos atributos, pero

59

se han encontrado diversas incidencias relacionadas al tiempo y limitaciones de accesos que

impactan en la rapidez de entrega de servicios localmente, estos dos factores afectan

especialmente las operaciones del catering aéreo en el aeropuerto de Lima.

Por otro lado, se encontró que el factor “calidad de los insumos empleados en los

alimentos” también es un factor que considerar en la calidad de servicio a bordo en el

aeropuerto Jorge Chávez. Tal cual es mencionado por Hokey Min y G. Tzeng en sus

respectivas investigaciones, las características organolépticas de los alimentos brindados

(color, olor, sabor) son factores que impactan en la calidad de servicio a bordo.

Particularmente, para los vuelos de Air France, los resultados mostraron la enorme

importancia que tiene este factor debido a sus repetitivas observaciones, tanto en las

encuestas como en los reportes de incidencias. Toma mayor relevancia este factor en los

servicios de las tres líneas aéreas en clase Ejecutiva, en donde tanto la tripulación de cabina

como los pasajeros de esta clase son más exigentes al momento de recibir este tipo de

servicios.

Los factores “Materiales faltantes y reemplazos no conformes” y “Calidad y

características de las bebidas abordo en la aeronave” se repiten en las tres aerolíneas

estudiadas. Revisando más a fondo estos factores, se pudo obtener que la causa raíz de estas

incidencias son retrasos en las cargas marítimas o aéreas, de las tres aerolíneas. Se realizó

la consulta al área legal de AF & KLM y se detalló que la mayoría de veces, este retraso se

debe a los permisos y códigos que Aduanas exige a las aerolíneas por importar material

aeronáutico y, debido a que no serán usados en suelo peruano, exonerar de impuestos a

dichos materiales. De manera general, estas líneas aéreas envían vía marítima este material

aeronáutico de manera mensual, asumiendo erróneamente que demoraran 30 días

aproximadamente en llegar al catering. Si bien es cierto la línea aérea puede en caso de

60

emergencia mandar material aeronáutico en sus mismos vuelos, esta operación demanda un

sobrecosto tanto para el catering (que generará accesos para recibir este material) como

para la línea aérea (que asumirá los costos de combustible adicional por el peso extra). Por

otro lado, este factor va muy relacionado a lo mencionado por Jan Hovora (2001); él alega

que la administración de materiales aeronáuticos es clave para brindar un servicio ejemplar

durante el vuelo, no se puede esperar un buen servicio si la tripulación no tiene las

herramientas necesarias para brindarlo.

61

Conclusiones

Se puede concluir entonces, en base a la recurrencia de los factores encontrados en

las encuestas y la base de datos, que los principales atributos que afectan la calidad de

servicio a bordo relacionada al catering aéreo en el aeropuerto Jorge Chávez son:


o Cantidad exacta de servicios abordados según el pedido de la aerolínea




Se puede identificar, además, que los factores que afectan el correcto abordaje o

servicio de alimentos y bebidas a las aeronaves de KLM, IB y AF en el aeropuerto Jorge

Chávez pueden agruparse en dos: (1) el acceso limitado al aeropuerto de diversos

proveedores durante las horas de mayor tráfico y (2) retrasos en la carga de material

aeronáutico por diversos motivos (retenciones de Aduanas, guías de remisión incompletas,

etc.) que obligan al catering a buscar reemplazos locales que generalmente no tiene las

mismas especificaciones que el material original.

De los factores encontrados, se pudo identificar que los atributos relacionados al

“material faltante o reemplazos no conformes” y “calidad y características de las bebidas a

bordo” son responsabilidad de la aerolínea en algunos casos, pues es deber del comisariato

proveer de material aeronáutico suficiente para la operación y debido al dinamismo de la

industria en sí, (retrasos de vuelo, reprogramaciones, cambios de matrícula del avión, cambios

de capacidad de la aeronave, etc.) muchas veces se cae en stock cero. Por otro lado, el factor

“calidad de los insumos empleados en los alimentos” si puede atribuirse a una responsabilidad

exclusiva del catering, pues es el deber de la cocina proveer a la aerolínea de

62

la calidad de los insumos pactados durante la presentación y negociación inicial, cambios en la

calidad o reemplazos de insumos no son permitidos en la industria sin previa autorización de la

casa matriz. Se pudo identificar que la aerolínea que presentaba mayor incidencia en este

aspecto fue Air France, y es que con KLM e Iberia, los choferes y encargados del catering

tenían mayor comunicación con la tripulación lo que hacía que explicaran la razón de algún

faltante poniendo en sobre alerta a la tripulación y evitando sorpresas durante el vuelo. Esto no

pasaba con Air France debido en algunos casos a una barrera idiomática con el tripulante.

Por otro lado, de los factores encontrados, se puede atribuir “Rapidez en la atención

de pedidos de comidas o bebidas de último minuto” y “Cantidad exacta de servicios

abordados según el pedido de la aerolínea” a diversas limitaciones locales externas al

catering o a la aerolínea, debido a que el catering muchas veces tiene que enviar más

comidas de las solicitadas por la aerolínea para evitar no llegar a tiempo con los pedidos de

último minuto por la alta congestión en el único punto de acceso de los proveedores a

rampa durante las horas de mayor tráfico aéreo. Si bien es cierto enviar más servicios de los

solicitados disminuye la posibilidad de incumplir con un aumento de última hora, estos

servicios adicionales no solicitados confunden a la tripulación, haciéndola verificar

nuevamente todos los servicios (más de 400 en algunos casos) retrasando el abordaje de

pasajeros. Además del riesgo que corre el proveedor de catering de enviar más servicios

que nunca van a ser solicitados, y al ser los alimentos perecibles, asumiendo los costos de

los mismos. Es entonces esta limitación local un punto muy importante a considerar al

analizar el impacto del catering en el servicio a bordo.

De igual manera, en algunas incidencias consultadas se podría atribuir el factor

“Materiales faltantes o reemplazos no conformes” a la burocracia de Aduanas para tratar

ingresos a un DMA (depósito de material aeronáutico). Y es que este procedimiento de

63

ingreso de material aeronáutico exento de impuestos llega a ser bastante largo y puede tardar

desde 02 semanas hasta 02 meses de acuerdo con Dayanna Chumpitasi, bróker de carga

marítima de KLM y Air France. Y esta burocracia no solo afecta a los materiales, sino también

a las bebidas servidas a bordo (factor “Calidad y características de las bebidas abordo en la

aeronave”) pues las líneas aéreas envían sus propias bebidas embotelladas y enlatadas (con sus

propias medidas o logos comerciales) que, al ser retenidas en los puertos, llegan maltratadas o

vencidas al destino final. Además, como se pudo observas en las respuestas de las encuestas a

la tripulación de KLM, muchas veces los reemplazos de estas bebidas tienen que ser compras

del mercado local que no cumplen con las especificaciones del servicio.

Finalmente, se pudo comprobar que, de los 04 factores mencionados en la hipótesis,

solo dos afectan la calidad de servicio a bordo en los vuelos de AF, KLM e Iberia: (1) la calidad

de los insumos usados en la preparación de los alimentos y (2) la correcta logística de

materiales aeronáuticos (que engloba los faltantes de material, reemplazos no conformes, y

presentación de las bebidas). Por otro lado, en base a las encuestas y las incidencias se pudieron

identificar 02 factores adicionales: (3) rapidez en la atención de pedidos de comidas o bebidas

de último minuto y (4) cantidad exacta de servicios abordados según el pedido de la aerolínea.

Como se ha mencionado anteriormente, estos dos últimos están relacionados con la limitación

de accesos para proveedores de servicios aeroportuarios en el Jorge Chávez.

64

Recomendaciones

Parte de los resultados muestran la realidad peruana en la infraestructura del

aeropuerto. Si bien es cierto Lima Airport Partners ya tiene planes con vistas al 2023 de

ampliar el aeropuerto y generar nuevos accesos (LAP, 2017) tanto para pasajeros como

para proveedores de servicios aeronáuticos, se necesitan soluciones a corto plazo que

disminuyan el impacto de la prestación de servicios de catering en la calidad del servicio a

bordo. Se recomienda pues ampliar el ingreso de proveedores o agilizar los procedimientos

de seguridad para disminuir los tiempos de revisión y hacer más fluido el ingreso.

Por otro lado, la burocracia de los trámites aduaneros para la liberación de material

aeronáutico es otra limitación que impide la correcta operación del catering aéreo en Lima.

Como se mencionó anteriormente, el impacto de esta limitación de tiempos afecta

enormemente en la calidad de servicio a bordo pues los faltantes de materiales y bebidas

producto de la demora de la liberación de cargas por Aduanas provocan el reemplazo de

dichos materiales por compras locales. Debido a que esta es una limitación estatal donde

poco se puede hacer, el autor recomienda, tanto a las aerolíneas como a las empresas

proveedoras de catering, invertir en entrenamientos o software de administración de

materiales que consideren el tiempo adicional del material retenido y buscar un punto

óptimo que impida el desabastecimiento o sobre-stock de material aeronáutico en los

almacenes del catering.

Estos dos factores deberán tenerse en cuenta por las cocinas de catering aéreo, así

como por las aerolíneas a la hora de pactar diversos lineamientos de tiempos y penalidades

antes del inicio de operaciones. No solo para líneas aéreas nuevas que incursionen en el

mercado del transporte aéreo en el Perú, sino también durante la renovación de contratos.

65

Se recomienda a la vez analizar los factores en vuelos regionales (América y el

Caribe) y nacionales pues los factores encontrados para KLM, Air France, e Iberia

corresponden a vuelos de tramo largo (intercontinentales) y es muy probable que algunos

no apliquen a otros tramos de menor duración por tener otros horarios de salida y llegada,

la exigencia en la calidad de sus menús o mayores frecuencias diarias.

Finalmente, como se mencionó en la introducción del presente trabajo, es

importante ampliar el conocimiento académico que se tiene sobre la industria del catering

aéreo local. Esta es una industria muy dinámica que si bien es cierto funciona bajo un

mismo estándar internacional; las limitantes locales, gastronomía e infraestructura de cada

localidad hace que se requieran profesionales especializados de diversos sectores

relacionados al servicio que puedan hacer frente a los desafíos que esta industria presenta.

La carrera que un profesional de servicio puede seguir en esta industria no solo se limita a

las empresas proveedoras de catering aéreo, sino también a la planeación y diseño de

servicios de alimentación de aerolíneas, cruceros e incluso ferrocarriles. Teniendo en

cuenta la futura apertura de aeropuertos internacionales en diversas provincias del Perú, la

industria del catering aéreo luce prometedora para jóvenes profesionales del servicio.

66

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for Inflight Catering services: Singapore Airport Terminal Services’ practices as

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73

Anexos

Anexo 1

Conceptos básicos del catering aéreo:

- Galley: Módulos diseñados exclusivamente para uso del tripulante. Un galley podrá

ser modelo ATLAS, estándar, KSSU dependiendo de la aeronave. Un galley podrá

abarcar diversos equipos de transporte y servicio como trolleys, contenedores,

cafeteras, planchas, hervidoras, etc. Imágenes extraídas del Diagrama de Aeronaves

Boeing 773 de Air France.

74

- Trolleys: También llamados coches de servicio, un trolley podrá ser full o half. La

diferencia es la capacidad de carga de ambos coches. Al igual que el galley, los

trolleys tiene diversos tipos de dimensiones (KSSU, ATLAS, estándar, etc.) para

adecuarse a la aeronave en la que sirve. El trolley puede contener todo tipo de

material (bandejas de comida, almohadas, bebidas, mantelería, basura, etc.).

Imágenes extraídas del Manual de Catering de KLM, Invierno 2017.

Trolley Half Trolley Full

- TSU: Llamado así por sus siglas (Tray Set-up), es el armado de las diversas

bandejas de comidas que se abordan a un vuelo. Los materiales y equipo a usar

varían dependiendo del tipo de clase. Fotos tomadas por el autor en las instalaciones

de Gate Gourmet Peru, Febrero 2017.

75

TSU Air France Clase Business TSU Air France Clase Económica

- Container: También llamados gabinetes o maletas, son equipo de soporte para la

tripulación. Al igual que los galleys y trolleys, pueden tener diversas dimensiones y

son por lo general transportados a mano. Imágenes extraídas del Manual de

Catering de KLM, Invierno 2017.

76

- Meal Template: Son las indicaciones precisas de las aerolíneas acerca del tipo de

alimentos a abordar. Contiene información como gramajes, vajilla a utilizar,

porcentajes de abordaje, ciclos, etc. Imágenes extraídas del Manual de Catering de

KLM, invierno 2017.

77

- Loader: Es la persona encargada de entregar los servicios de catering al jefe de

cabina. Su principal función- es el transporta y abordaje de los servicios en los

correspondientes galleys del avión.

- Hi-loader: Son los camiones especiales usados en la industria del catering aéreo,

dependiendo del tipo de aeronave a proveer, el hi-loader podrá elevarse a diversas

alturas. Imagen extraída del catálogo institucional de Gate Gourmet Perú, 2016.

78

- Crew Handover Sheet: También llamada Reporte de Entrega, se usa como

conformidad de la entrega de los servicios del catering al jefe de cabina. Este

documento especifica las cantidades de servicios abordados en el vuelo, así como

sus respectivas posiciones y comidas especiales. La firma del jefe de cabina expresa

un servicio entregado de manera completa. Imágenes extraídas del Manual de

Catering de KLM, invierno 2017.

79

Anexo 2

Encuestas realizadas a los tripulantes de Iberia (español).

FEEDBACK DE TRIPULANTE DE CABINA SOBRE LA ENTREGA DEL SERVICIO A BORDO

Cliente: Unidad: GG LIM

Vuelo:

Fecha:

Instrucciones:

1.- Responder las preguntas marcando con una cruz X. 2.- Agradeceremos nos permita conocer sus razones o comentarios adicionales en las lineas punteadas de bajo de cada pregunta.

Niveles de resultados

Ejemplo de una respuesta

Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente 1 2 3 4 5 0

1 2 3 4 5

0 1 2 3 4 5 1

2

3

4

5

6

7

8

El Loader es atento, cortez y le brinda toda la información necesaria al

entregarle el servicio.

0 1 2 3 4 5

El Loader/ Chofer descarga en su totalidad los equipos y materiales

ubicados en los Galleys. 0 1 2 3 4 5

El Loader/ Chofer aborda correctamente las maletas, trolleys y otros

equipos en el Galley.

…………………………………………………………………………………………………………………….. 0 1 2 3 4 5

Los diferentes servicios son abordados correctamente dentro de

los trolleys y maletas

……………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4 5

Los trolleys y maletas son abordados en buenas condiciones, no hay

inconvenientes al trasportarlos o moverlos.

……………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4 5

La calidad de los alimentos (sabor, olor, textura) es la esperada.

……………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4 5

La calidad de las bebidas (marca, presentación) es la esperada.

…………………………………………………………………………………………………………………….

0 1 2 3 4 5

La cocina GGLIM entrega la cantidad exacta de los servicios solicitados. …………………… 0 1 2 3 4 5

9 Como califica la atencion y rapidez de la cocina GGLIM a las solicitudes

de servicios de ultimo minuto.

¡Muchas Gracias!

80

Encuestas realizadas a los tripulantes de Air France & KLM (inglés).

Touch Point Feedback - Cabin Crew - Handover Process

Client: Unit: GG LIM

Flight:

Date:

Instructions:

1.- Please mark the answer chosen with a cross.

2.- We are very thankful for additional comments, if your time allows please also refer to the back of this page.

Levels of Results

Example

Bad Regulate Good Very Good Excellent 1 2 3 4 5 0

1 2 3 4 5

0 1 2 3 4 5

1

2

3

The loader is kind and polite, and gives all the required information at the delivery of service The loader offload correctly the equipment and materials located

in the galleys

The loaders load the containers, trolleys and other equipment

correctly in the galleys

0 1 2 3

4 5

0 1 2 3

4 5

4

5

6

7

8

9

…………………………………………………………………………………………………………………….. 0 1 2 3 4 5

The different services are placed correctly inside the trolleys and

containers.

……………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4 5

Containers and trolleys are loaded in well conditions, not present

inconveniences during the transport or movement.

……………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4 5

The quality of the food (taste, odor, texture) is the expected.

……………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4 5

The quality of the beverages (brand, size presentations) is the expected

…………………………………………………………………………………………………………………….

0 1 2 3 4 5

The kitchen GGLIM delivers the exact quantity requested of food. …………………… 0 1 2 3 4 5 How do you describe the attention and rapidity of GG kitchen

during last minutie service requests.

¡Thank you!

81

Anexo 3

Tráfico de Pasajeros (El Comercio, 2017)

82

Anexo 4

Ejemplo de “Trip Report” de KLM

83

Ejemplo de Reporte de Incidencias Air France

84

FACTORES DEL CATERING AÉREO QUE IMPACTAN EN LA CALIDAD …

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