Extensión Universitaria y Proyección Social -...

OFICINA DE EXTENSIÓN UNIVERSITARIA Y PROYECCIÓN SOCIAL

Código: VA-OEUPS-PE03-DA01 Versión: 01 Fecha: 01 abril 2018 Página 1 de 20 Documento de apoyo: Manual de Calidad OEUPS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA OFICINA DE

EXTENSIÓN UNIVERSITARIA Y PROYECCIÓN SOCIAL

MANUAL DE CALIDAD

Nombres y Apellidos Firma

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:



ÍNDICE

Introducción .................................................................................................................................................. 4

1. Generalidades del Manual .................................................................................................................... 5

1.1 Objetivo ......................................................................................................................................... 5

1.2 Alcance ......................................................................................................................................... 5

1.3 Aprobación y actualización ........................................................................................................... 6

2. Referencias normativas ........................................................................................................................ 6

3. Abreviaturas.......................................................................................................................................... 6

4. Contexto de la organización ................................................................................................................. 7

4.1 Compresión de la organización y de su contexto......................................................................... 7

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ............................... 8

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ................................................. 8

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ......................................................................... 8

5. Liderazgo .............................................................................................................................................. 9

5.1 Liderazgo y compromiso .............................................................................................................. 9

5.1.1 Generalidades ...................................................................................................................... 9

5.1.2 Enfoque al usuario ................................................................................................................ 9

5.2 Política ........................................................................................................................................ 10

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad ........................................................................ 10

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad .......................................................................... 10

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ...................................................... 10

6. Planificación........................................................................................................................................ 11

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ........................................................................ 11

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ................................................................ 11

6.3 Planificación de los cambios ...................................................................................................... 11

7. Apoyo .................................................................................................................................................. 11

7.1 Recursos ..................................................................................................................................... 11

7.1.1 Generalidades .................................................................................................................... 11

7.1.2 Personas ............................................................................................................................. 12

7.1.3 Infraestructura ..................................................................................................................... 12

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ..................................................................... 12

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ................................................................................. 12

7.1.6 Conocimientos de la organización...................................................................................... 12

7.2 Competencia............................................................................................................................... 13

7.3 Toma de conciencia ................................................................................................................... 13

7.4 Comunicación ............................................................................................................................. 13

7.5 Información documentada .......................................................................................................... 13

7.5.1 Generalidades .................................................................................................................... 13

7.5.2 Creación y actualización ..................................................................................................... 14



7.5.3 Control de la información documentada ............................................................................. 14

8. Operación ........................................................................................................................................... 14

8.1 Planificación y control operacional ............................................................................................. 14

8.2 Requisitos para los servicios ...................................................................................................... 15

8.2.1 Comunicación con el cliente ............................................................................................... 15

8.2.2 Determinación de los requisitos para los servicios ............................................................ 15

8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios ...................................................................... 15

8.2.4 Cambios en los requisitos para los servicios ..................................................................... 15

8.3 Diseño y desarrollo de los servicios ........................................................................................... 15

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ........................... 16

8.4.1 Generalidades .................................................................................................................... 16

8.4.2 Tipo y alcance de control .................................................................................................... 16

8.4.3 Información para los proveedores externos ....................................................................... 16

8.5 Producción y provisión de recursos ........................................................................................... 16

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ...................................................... 16

8.5.2 Identificación y trazabilidad ................................................................................................ 17

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ....................................... 17

8.5.4 Preservación ....................................................................................................................... 17

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega .................................................................................. 17

8.5.6 Control de los cambios ....................................................................................................... 17

8.6 Liberación de los servicios ......................................................................................................... 17

8.7 Control de las salidas no conformes .......................................................................................... 17

9. Evaluación del desempeño ................................................................................................................ 18

9.1 Seguimiento, medición, análisis y mejora .................................................................................. 18

9.1.1 Generalidades .................................................................................................................... 18

9.1.2 Satisfacción del usuario ...................................................................................................... 18

9.1.3 Análisis y evaluación .......................................................................................................... 18

9.2 Auditoría interna ......................................................................................................................... 18

9.3 Revisión por la dirección ............................................................................................................ 18

10. Mejora ............................................................................................................................................. 19

10.1 Generalidades ............................................................................................................................ 19

10.2 No conformidad y acción correctiva ........................................................................................... 19

10.3 Mejora continua .......................................................................................................................... 19

11. Anexo 01: ........................................................................................................................................ 20



Introducción

La Oficina de Extensión Universitaria y Proyección Social - OEUPS, dependencia del Vicerrectorado

Académico, es la encargada de asegurar la gestión efectiva del Sistema de Extensión Universitaria y

Proyección Social de la Universidad Nacional Agraria La Molina - UNALM, de apoyar las iniciativas de los

docentes, estudiantes y personal no docente, de llevar el registro de la extensión universitaria y proyección

social y de las certificaciones, así como de las publicaciones de la UNALM y de las autorizadas por ella.

La OEUPS ha decidido estratégicamente desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad

– SGC para cumplir óptima y adecuadamente sus funciones asignadas institucionalmente y contribuir a la

modernización administrativa, mejorando su desempeño y proporcionando una base para su desarrollo

sostenible.

La implementación del SGC permite a la OEUPS proporcionar productos y servicios que satisfagan los

requisitos sus usuarios y los legales y reglamentarios; así como facilitar oportunidades de aumentar la

satisfacción a los mismos, abordar riesgos y oportunidades asociadas a su entorno y objetivos; y demostrar

la conformidad con los requisitos de un sistema de gestión de la calidad específico.

El presente documento describe el Sistema Gestión de la Calidad adaptado por la Oficina de Extensión

Universitaria y Proyección Social, definiendo su objetivo y alcance del Sistema, los procesos que los

integran, el compromiso de la dirección y la responsabilidad de todos los actores que contribuyen a su

implementación y sostenimiento.



1. Generalidades del Manual

1.1 Objetivo

El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante, el Manual) tiene por objeto describir las disposiciones adoptadas por la Oficina de Extensión Universitaria y Proyección Social – OEUPS para la implementación, mantenimiento y mejora de su gestión; mediante la aplicación de un modelo enfocado a procesos, a la mejora continua, al aumento de la satisfacción del cliente (en adelante, usuario) y al pensamiento basado en riesgos.

Este Manual detalla las características del Sistema de Gestión de la Calidad – SGC de la OEUPS, articula e integra los diferentes elementos que lo componen y busca ser un instrumento para su difusión, apropiación e implementación. Este instrumento establece las directrices generales, alcance y exclusiones del SGC, de manera que se asegure su funcionamiento y articulación, cumpliendo con los requisitos del usuario y los legales y reglamentarios vigentes.

Para garantizar su implementación, desarrollo y mejora continua, y la aplicación de los principios como: enfoque al usuario, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basada en la evidencia y gestión de relaciones, en el desarrollo de los procesos estratégicos, procesos principales y de apoyo, se asegura el compromiso permanente por parte de la Dirección, responsables de los procesos y de todos los colaboradores de la OEUPS.

1.2 Alcance

El SGC de la OEUPS incluye todos los procesos que se establecen en el Mapa de Procesos del SGC

(Ver Anexo 01), en cumplimiento con la Ley 30220 Ley Universitaria, el Estatuto, Reglamento General

y Reglamento del Sistema de Extensión Universitaria y Proyección Social - SEUPS de la Universidad

Nacional Agraria La Molina – UNALM y la Norma Técnica Peruana – NTP 9001:2015.

Los procesos que integran el SGC de la OEUPS están basados en el ciclo del mejoramiento continuo:

Planear, Hacer, Verificar y Actuar – PHVA.

Sistema de Gestión de la Calidad (4)

Planificar Hacer

Verificar Actuar

Liderazgo (5)

Apoyo (7), Operación

(8)

Evaluación del

desempeño (9)

Mejora (10)

Planificación (6)

Organización

y su contexto

(4)

Requisitos

del cliente

Necesidades y

expectativas

de las partes

interesadas

pertinentes (4)

Satisfacción

del cliente

Productos

y servicios

Resultados

del SGC



1.3 Aprobación y actualización

El Manual se actualiza atendiendo los cambios que se sucedan y afecten el desarrollo de la OEUPS y mediante revisiones periódicas (mínimo una vez al año) por parte de los responsables de los procesos del SGC y del Comité de Calidad. Se aprueba según lo definido en el procedimiento “Control de documentos y registros”.

2. Referencias normativas

Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta indispensables para la aplicación de este documento:

A. Marco Legal

- Constitución Política del Perú

- Ley N° 28044; Ley General de Educación

- Ley 30220; Ley universitaria

- Ley N° 30224; Ley que crea el Sistema Nacional para la Calidad y el Instituto Nacional de Calidad

- Ley N° 28740; Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa

- D.S. N° 004-2013-PCM – Política nacional de modernización de la gestión pública

B. Normativa Interna

- Resolución N° 01-2015-AE-UNALM, que aprueba el Estatuto de la Universidad Nacional Agraria La Molina

- Resolución N° 0001-2017-AU-UNALM, que aprueba el Reglamento General de la Universidad Nacional Agraria La Molina

- Directiva N° 001-2016-URE/OP-UNALM. Elaboración, aprobación y actualización del manual de procesos y procedimientos de los órganos y unidades orgánicas de la UNALM

- Resolución N° 0679-2014-CU-UNALM, que aprueba el Manual del Sistema de Gestión de la

Calidad MC N° 001-UNALM y el Manual de Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad

MC N° 002-UNALM

- Resolución N° 0032-2018-CU-UNALM, que aprueba el Reglamento General del Sistema de

Extensión Universitaria y Proyección Social

C. Normas de Gestión de la Calidad

- ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario

- ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos

- NTP ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario

- NTP ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos

3. Abreviaturas

Para los propósitos del presente Manual, aplican las abreviaturas:

Abreviaturas

OEUPS Oficina de Extensión Universitaria y Proyección Social

SEUPS Sistema de Extensión Universitaria y Proyección Social

SGC Sistema de Gestión de la Calidad

UNALM Universidad Nacional Agraria La Molina



4. Contexto de la organización

4.1 Compresión de la organización y de su contexto

La OEUPS cuenta con un Plan Estratégico, donde indica las acciones estratégicas derivadas del análisis de los factores positivos y negativos que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC, tomando en cuenta el entorno legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local. El seguimiento y revisión de estos factores son actividades del proceso Planeamiento Estratégico.

La OEUPS ha definido lo siguiente:

Misión

Somos una dependencia del Vicerrectorado Académico que gestiona el Sistema de Extensión

Universitaria y Proyección Social a los principales grupos de interés de la Universidad Nacional Agraria

La Molina de manera oportuna y efectiva, contribuyendo a la formación integral profesional y al

desarrollo sostenible de la sociedad y del medio ambiente en el marco de la responsabilidad social.

Visión

Ser líder del Sistema de Extensión Universitaria y Proyección Social a nivel nacional, realizando una gestión integral y efectiva.

Valores

En base al decálogo del servidor público y las políticas de calidad de la OEUPS, se promueve el

cumplimiento por parte de sus colaboradores, los siguientes valores:

1. Respeto: el servidor público adecua su conducta hacia el respeto de la constitución y las leyes, garantizando el respeto de los derechos de defensa y al debido procedimiento.

2. Probidad: el servidor público actúa con rectitud, honradez y honestidad, procurando satisfacer el interés general y desechando todo provecho o ventaja personal.

3. Transparencia: el servidor público debe ejecutar los actos del servicio de manera transparente, lo que implica que los actos tienen en principio carácter público y son accesibles al conocimiento de toda persona.

4. Eficiencia: el servidor público brinda calidad en cada una de las funciones a su cargo, procurando obtener una capacitación sólida y permanente.

5. Justicia y equidad: el servidor público tiene permanente disposición para el cumplimiento de sus funciones, otorgando a cada uno lo que le es debido, actuando con equidad en sus relaciones con el estado, con el administrado, con sus superiores, con sus subordinados y con la ciudadanía en general.

6. Responsabilidad: todo servidor público debe desarrollar sus funciones a cabalidad y en forma integral asumiendo con pleno respeto su función pública.

7. Veracidad: el servidor público se expresa con autenticidad en las relaciones funcionales con todos los miembros de su institución y con la ciudadanía, y contribuye al esclarecimiento de los hechos.

8. Neutralidad: el servidor público debe actuar con absoluta imparcialidad política, económica o de cualquier otra índole en el desempeño de sus funciones demostrando independencia.

9. Idoneidad: el servidor público tiene aptitud técnica, legal y moral; condición esencial para el acceso y ejercicio de la función pública.

10. Lealtad y obediencia: el servidor público actúa con fidelidad y solidaridad hacia todos los miembros de la institución, cumpliendo con las órdenes que le imparta el superior jerárquico competente, en la medida que reúnan las formalidades del caso y tengan por objeto la realización de actos de servicio que se vinculen con las funciones a su cargo.



4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

El SGC de la OEUPS define como principal parte interesada a los usuarios del SEUPS que demandan los servicios de la Oficina. Estos usuarios son: las Unidades de Extensión Universitaria y Proyección social (de las facultades y de los Institutos Regionales de Desarrollo - IRD), la comunidad universitaria (estudiantes, docentes y personal no docente); y la comunidad en general (personas naturales y organizaciones públicas y privadas, nacionales e internacionales). Otras partes interesadas que son pertinentes al SGC de la OEUPS son las autoridades y dependencias de la UNALM, colaboradores de la OEUPS y los proveedores internos y externos.

Para asegurar la capacidad que tiene la OEUPS de brindar servicios que satisfagan los requisitos de los usuarios y los legales y reglamentarios aplicables, se implementa la “Matriz Partes interesadas” adscrita al proceso Gestión de la Calidad, donde se identifica a todas las partes interesadas y sus requisitos que son pertinentes al SGC.

El seguimiento y revisión de la información sobre las partes interesadas y sus requisitos pertinentes se realiza implementando los procedimientos “Medición y evaluación de la satisfacción” y “Atención de quejas y reclamos” adscritos al proceso Gestión de la Calidad.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

El alcance del SGC de la OEUPS se mantiene documentado en el presente manual y es aplicable a todos los procesos definidos en el Mapa de Procesos del SGC (Ver Anexo 01); considerando el contexto externo e interno, los requisitos de las partes interesadas pertinentes y los servicios que ofrece la Oficina.

La inclusión y exclusión de los requisitos de la NTP ISO 9001:2015 en el SGC se describen en cada numeral del presente documento.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La OEUPS ha establecido, documentado e implementado su Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a las referencias normativas descritas en el numeral 2 del presente documento. En tal sentido, la Oficina determina los procesos necesarios para el cumplimiento del marco normativo.

Además, la OEUPS, realiza:

a) la determinación de las entradas requeridas, salidas esperadas y secuencia de actividades enmarcadas en el ciclo del PHVA para cada proceso. Estas se encuentran definidas en el numeral 2 “Desarrollo del proceso” de la ficha de caracterización del proceso.

b) la determinación y aplicación de criterios y métodos necesarios para asegurar la operación eficaz y el control de cada proceso. Estos se definen en los procedimientos e instructivos de trabajo de cada proceso que se listan en el numeral 8 “Documentos aplicables” de la ficha de caracterización del proceso.

c) la determinación de recursos:

- humanos; requeridos para la operación y seguimiento de cada proceso. Se encuentran identificados en el numeral 3 “Recursos”, en la casilla “Humanos” de la ficha de caracterización del proceso y son provistos por el proceso Gestión del Talento Humano.

- físicos y condiciones de trabajo; requeridos para la operación y seguimiento de cada proceso. Se encuentran identificados en el numeral 3 “Recursos”, en las casillas “Físicos” y “Ambiente de Trabajo” de la ficha de caracterización del proceso y son provistos por los procesos Gestión del Talento Humano, Gestión de Infraestructura y Gestión de bienes y servicios.

d) la asignación de las responsabilidades y autoridades para cada proceso. Estas se establecen en la “Matriz Roles, responsabilidades y autoridades”.

e) la identificación de los riesgos y oportunidades de cada proceso. Estos se definen en el numeral 6 “Riesgos y oportunidades del proceso” de la ficha de caracterización del proceso.



f) el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos, mediante:

- uso de controles e indicadores que se describen en los numerales 4 y 5 “Control del proceso” e “Indicadores del proceso”, respectivamente, de la ficha de caracterización del proceso;

- ejecución de las actividades establecidas en los procesos y procedimientos que se describen en el documento “Manual de procesos y procedimientos OEUPS”;

- ejecución de las auditorías internas que se planifican, ejecutan y evalúan a través del procedimiento “Auditoría Interna”, adscrito al proceso Gestión de la Calidad.

g) la mejora de los procesos y del sistema de gestión de la calidad, mediante:

- implementación de acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados a través del procedimiento “Acciones correctivas”, adscrito al proceso Gestión de la Calidad;

- planificación, implementación y evaluación de acciones que ayuden a optimizar los resultados planificados a través del procedimiento “Mejora continua”, adscrito al proceso Gestión de la Calidad;

h) el mantenimiento y conservación de la información documentada ejecutando las actividades del proceso Gestión Documental.

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

La Dirección es responsable del SGC y está conformada por la jefatura de la OEUPS, jefatura de la Unidad de Asistencia Técnica y jefatura de la Unidad de Capacitación. Demuestra su liderazgo y compromiso, respecto al desarrollo, implementación y mejora continua del SGC, a través de las siguientes acciones:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de dar a conocer la eficacia del SGC, informando periódicamente a los colaboradores el estado actual y resultados del SGC;

b) asegurando el establecimiento, en conjunto con el Comité de la Calidad, de la política y los objetivos de la calidad compatibles con su contexto y dirección estratégica;

c) asegurando la integración de los requisitos del SGC en todos los procesos de la OEUPS;

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos, pensamiento basado en riesgos y la mejora continua;

e) asegurando la disponibilidad y asignación de los recursos necesarios (humanos, de infraestructura, financieros y tecnológicos) para el desarrollo del SGC;

f) comunicando la importancia del cumplimiento de los requisitos del SGC para el logro de una gestión eficaz, mediante publicaciones de sensibilización;

g) asegurando que el SGC logre los resultados previstos, mediante evaluaciones, auditorías y revisiones periódicas del desempeño de los procesos; y

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SGC, liderando las reuniones de calidad.

5.1.2 Enfoque al usuario

La Dirección de la OEUPS demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al usuario, asegurándose que:

a) se determinan, se comprenden y se cumplen oportuna y adecuadamente los requisitos de los usuarios de los servicios que ofrece la OEUPS, con base en los requisitos legales y reglamentarios aplicables de la UNALM y del Estado, para asegurar su satisfacción;



b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del usuario, implementando las acciones definidas en las caracterizaciones de los procesos para el manejo de riesgos y oportunidades; y

c) se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del usuario.

En los numerales 8 y 9 del presente Manual se detallan las características de prestación de los servicios que fortalecen el enfoque usuario.

5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

Se ha definido la siguiente política de la calidad:

La Oficina de Extensión Universitaria y Proyección Social gestiona el Sistema de Extensión Universitaria y Proyección Social de la Universidad Nacional Agraria La Molina y en base a su misión, visión, principios, valores y recursos humanos y materiales, asume el compromiso de satisfacer las necesidades y expectativas de sus partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos de los usuarios y los legales y reglamentarios, la mejora continua de los procesos que integran su Sistema de Gestión de la Calidad, el cuidado del medio ambiente y el desarrollo integral del talento humano para contribuir al logro de los objetivos de la Universidad con eficacia, eficiencia, efectividad, transparencia y responsabilidad.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad de la OEUPS, se mantiene como información documentada dentro del presente Manual y en el documento “Política y objetivos de la Calidad OEUPS”, se comunica adecuadamente a todos sus colaboradores y está disponible a todas las partes interesadas en el portal web (http://proyeccion.lamolina.edu.pe) y en los boletines digitales del SGC. El grado de entendimiento y aplicación de la política de la calidad son verificados en las auditorías internas del SGC y en las encuestas periódicas a los colaboradores.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La Dirección de la OEUPS asigna los roles, responsabilidades y autoridades en la “Matriz Roles,

responsabilidades y autoridades”, considerando las relaciones entre el personal de la Oficina definidas

en su organigrama y en los documentos Manual de Perfiles de Puesto (MPP), Reglamento General

UNALM y Estatuto UNALM. Además, asegura que los roles, responsabilidades y autoridades se

comunican y se entienden en toda la Oficina para:

a) asegurar que se establecen, implementan y mantienen actualizados los procesos necesarios para

el SGC en cumplimiento a los requisitos de la NTP ISO 9001:2015;

b) dar seguimiento a los procesos e informar sobre el funcionamiento del SGC, incluyendo las

necesidades para la mejora mediante reuniones ordinarias y extraordinarias, con el Comité de la

Calidad;

c) promover el enfoque al usuario a través de la toma de conciencia de sus requisitos, a nivel de toda

la Oficina; y

d) asegurar que la integridad del SGC de la OEUPS se mantiene cuando se planifican e implementan

mejoras en el SGC.

http://proyeccion.lamolina.edu.pe/



6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

La OEUPS, a partir del análisis del contexto y de la comprensión de las necesidades y expectativas

de sus partes interesadas, implementa el procedimiento “Gestión de riesgos y oportunidades” para

asegurar que el SGC logre sus objetivos, aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir los efectos

no deseados y lograr la mejora continua; así como la planificación, integración a los procesos,

implementación y evaluación de la eficacia de las acciones para abordar estos riesgos y

oportunidades.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

El SGC estable los objetivos de la calidad en las funciones, niveles y procesos relevantes, según sea

apropiado, para asegurar el despliegue eficaz de la planificación estratégica de la OEUPS y de su

política de la calidad. Los objetivos de la calidad son coherentes con la política de la calidad, medibles,

pertinentes para la conformidad de los servicios y para el aumento de la satisfacción del usuario y

consideran los requisitos aplicables; además son objeto de seguimiento y actualización.

Se ha definido los siguientes objetivos de la calidad:

a) Asegurar la gestión efectiva del SEUPS en cumplimiento con los requisitos legales y

reglamentarios.

b) Mantener un alto nivel de satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios en

cumplimiento con sus requisitos establecidos.

c) Mejorar continuamente los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

d) Desarrollar una cultura enfocada en el cuidado del medio ambiente y en el uso eficiente de los

recursos naturales y materiales.

e) Fortalecer las competencias del talento humano para asegurar la óptima prestación de servicios.

f) Desarrollar una gestión administrativa eficaz, eficiente, efectiva, transparente y responsable.

La OEUPS mantiene documentados los objetivos de la calidad en el presente Manual y en el

documento “Política y objetivos de la Calidad OEUPS” y los comunica a toda la Oficina. Además,

planifica las acciones que necesita implementar, asegura la disponibilidad de recursos, determina los

responsables y decide el momento de término de las acciones para lograr sus objetivos de la calidad;

así como la metodología de evaluación de resultado.

6.3 Planificación de los cambios

La OEUPS determina la necesidad de cambios en el SGC a fin de adaptarse al entorno, así como para

asegurarse de que cualquier cambio propuesto se planifica, integra e implementa de una manera

controlada; considerando el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales, la

disponibilidad de recursos y la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades a través

del procedimiento “Gestión del cambio” adscrito al proceso Gestión de la Calidad.

7. Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

La OEUPS cuenta con un presupuesto establecido en su Plan Operativo, que considera la provisión

de recursos para atender las necesidades que aseguren el establecimiento, implementación,

mantenimiento y mejora continua del SGC, y para la operación eficaz de la Oficina.



7.1.2 Personas

La OEUPS cuenta con el talento humano que se requiere para la operación y control de sus procesos

y la implementación eficaz de su SGC. En caso de ser necesario, solicita a la Oficina de Recursos

Humanos de la UNALM la convocatoria, selección, evaluación y contratación de personal siguiendo

los procedimientos respectivos.

7.1.3 Infraestructura

La OEUPS determina los requisitos de infraestructura para cada servicio que ofrece, siguiendo los

procedimientos relacionados adscritos a todos los procesos de apoyo. Actualmente, se cuenta con la

infraestructura necesaria para brindar los servicios ofrecidos: espacios de trabajo e instalaciones

asociadas equipadas (oficinas de trabajo y atención al público, sala de reuniones, sala de cómputo,

auditorios y salas de conferencia); equipamiento (hardware, software, proyectores, impresoras,

scanner, fotocopiadoras y teléfonos fijo y móvil) y servicios de apoyo (transporte, soporte informático

y de comunicación).

El mantenimiento de la infraestructura de la OEUPS se realiza a través de los procedimientos

“Mantenimiento preventivo y correctivo de instalaciones y equipos no informáticos” y “Soporte técnico

a los sistemas de información”; coordinando acciones con la Oficina de Informática y Tecnología de

Comunicaciones, Oficina de Seguridad Integral, Oficina de Servicios Generales y la Oficina de

Infraestructura Física, según necesidades.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La OEUPS proporciona al personal un ambiente de trabajo propicio para el desarrollo de sus funciones

y el logro de la conformidad de los servicios ofrecidos por la Oficina; para ello, implementa lo siguiente:

- condiciones ambientales adecuadas de acuerdo con las actividades que desarrollan;

- condiciones adecuadas de limpieza y segregación de residuos;

- instalación de servicios requeridos para la comodidad del personal y usuarios;

- actividades de integración y reconocimiento; entre otras.

El ambiente de trabajo se mantiene y controla a través de la ejecución del procedimiento “Ambiente

de trabajo”.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades

La OEUPS determina y proporciona los recursos apropiados y necesarios para asegurar que los

resultados de seguimiento y medición son válidos y fiables al evaluar la conformidad de los servicios

que ofrece la Oficina. La idoneidad de estos recursos los determina la Dirección según lo establecido

en el procedimiento “Seguimiento y medición”.

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Este requisito no es aplicable debido a que los servicios que brinda la OEUPS no requieren de equipos

que midan los resultados de sus mediciones.

7.1.6 Conocimientos de la organización

La OEUPS gestiona el conocimiento de la organización para asegurar la efectividad del SGC y lo

mantiene y pone a disposición, entre otros a través de:

- Informes de auditorías internas, planes de mejora, satisfacción del usuario, etc.

- Tablero de indicadores



- Repositorio de documentación normativa estatal e institucional vigente

- Actas de reuniones de los comités de trabajo de la Oficina.

- Sistematizaciones de los servicios ejecutados.

La OEUPS implementa el formato “Lecciones Aprendidas”, para registrar las lecciones que son

resultado de las experiencias positivas y negativas durante la ejecución de los procesos.

7.2 Competencia

La OEUPS ha determinado en los documentos “Perfil de Competencias” y “Manual de Organización y

Funciones”, las competencias necesarias para el personal de la Oficina que realiza trabajos que

afectan el desempeño y la eficacia del SGC y a la conformidad de los requisitos de los servicios. La

competencia del talento humano se basa en su educación, formación y experiencias, confirmando esto

a través del currículum, información documentada de la formación o títulos, o por demostración de las

mismas.

La OEUPS toma las acciones para que el personal de la Oficina adquiera las competencias necesarias

que favorezca el éxito del desarrollo de sus funciones, así como del SGC, según lo definido en los

procedimientos “Participación en capacitaciones” y “Organización de capacitaciones”. La eficacia de

las acciones tomadas para asegurar la competencia del personal se evalúa a través del procedimiento

“Evaluación del desempeño”.

7.3 Toma de conciencia

La OEUPS asegura que sus colaboradores son conscientes de la política de la calidad, de los objetivos

de la calidad pertinentes, de su contribución a la eficacia del SGC y de las implicaciones de las no

conformidades con los requisitos del SGC, al conocer y entender sus responsabilidades y autoridades,

y la manera en que sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la Oficina;

mediante la comunicación interna.

Se toman acciones para generar conciencia, como:

- aclarando lo que se espera de un servicio aceptable;

- comunicando las especificaciones de los requisitos de cada servicio;

- implementando procedimientos relacionados a quejas y servicios no conformes;

- realizando reuniones con colaboradores, proveedores y usuarios para una retroalimentación

efectiva.

7.4 Comunicación

La OEUPS establece las comunicaciones internas (con sus colaboradores) y externas (con las demás

partes interesadas), que se necesitan y que son relevantes para el SGC.

El proceso Gestión de Comunicaciones refiere el uso de la “Matriz de Comunicaciones”, en dónde se

define el qué, cuándo, a quién y cómo comunicar; así como al responsable de lo que se comunica.

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

El SGC de la OEUPS incluye información documentada necesaria para ser conforme con lo requerido

por la NTP ISO 9001:2015, y para su eficacia. Por lo que mantiene lo siguiente:

A. Información documentada del SGC, entre ellas tenemos:

- Reglamento del Sistema de Extensión Universitaria y Proyección Social



- Política y objetivos de la calidad OEUPS

- Manual de Calidad OEUPS

- Mapa de procesos OEUPS

- Manual de procesos y procedimientos OEUPS

B. Información documentada de procesos, entre ellas tenemos:

- Caracterizaciones de procesos

- Procedimientos

- Instructivos

- Formatos

- Documentos de Apoyo

C. Información documentada de origen externo que se determinen necesarias para el buen

funcionamiento del SGC.

7.5.2 Creación y actualización

Para asegurar que se cumplan los requisitos de creación y actualización de la información

documentada del SGC, la OEUPS implementa el procedimiento “Control de documentos y registros”.

Este procedimiento describe los pasos para la identificación, descripción, diagramación, revisión y

aprobación de la información documentada.

7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.1 La OEUPS asegura que la información documentada requerida para el SGC se controla para

que esté disponible en un medio adecuado dondequiera que se necesite, y que esté protegida

de manera adecuada, implementando el procedimiento “Control de documentos y registros”.

7.5.3.2 El control de la información documentada del SGC involucra la distribución, acceso,

recuperación y uso, almacenamiento y conservación, control de cambios, retención y

eliminación; para asegurar este control, la OEUPS implementa el procedimiento “Control de

documentos y registros”.

La información documentada de origen externo necesaria para la planificación y operación del SGC

se identifica y controla según los procedimientos mencionados.

8. Operación

8.1 Planificación y control operacional

La OEUPS planifica, implementa y controla sus procesos a través de diferentes actividades tendientes

a la determinación de los requisitos de servicios, el funcionamiento de los procesos, incluyendo los

recursos necesarios para su normal funcionamiento, y los criterios de aceptación de las salidas de

esos procesos. Se mantiene información documentada que demuestra que los procesos se han

llevado a cabo de acuerdo a lo planificado y que los servicios son conformes con los requisitos.

Los procesos que se ejecutan externamente a la OEUPS (por usuarios y proveedores) tienen el mismo

grado de control y deben cumplir los mismos requisitos que los procesos internos. Los usuarios y

proveedores de procesos externos reciben por escrito estos requisitos y deben documentar con firma

del responsable su capacidad de cumplir con los mismos y la obligación de notificar si esta capacidad

disminuye o desaparece en algún momento, sin perjuicio de que esto será verificado también por

actividades de control, incluyendo auditorías de externas, cuando se considere pertinente.



8.2 Requisitos para los servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

La OEUPS a través de los procedimientos correspondientes al proceso “Gestión de comunicaciones”,

determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los usuarios y otras partes

interesadas, para que entiendan que la OEUPS proporciona servicios de calidad. Esta comunicación

incluye:

- información sobre los servicios que ofrece la OEUPS, promocionada en las oficinas y publicada

en folletos, página web, correo electrónico, redes sociales y en otros medios adecuados;

- información de contacto para consultas, solicitud y cambios de servicios, promocionada en las

oficinas y publicada en la página web;

- retroalimentación de los servicios, a través de encuestas de satisfacción y formularios de quejas y

reclamos;

- manejo y control de la información personal de los usuarios; a través del compromiso expreso de

la Dirección de la OEUPS; y

- acciones de contingencia pertinentes que pueden tomarse si existe la necesidad, para evitar un

efecto perjudicial en la conformidad con los requisitos del servicio.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los servicios

La OEUPS, al determinar los requisitos para los servicios que va a ofrecer a sus usuarios, se asegura

de que puede cumplirlos y que éstos son necesarios y cumplen los requisitos legales y reglamentarios

vigentes.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios

8.2.3.1 La OEUPS se asegura que tiene la capacidad para cumplir los requisitos del servicio ofrecido

a los usuarios, realizando una revisión previa del servicio, antes de comprometerse, que

incluye:

- los requisitos especificados y no de los usuarios y los requisitos de la OEUPS; y

- las diferencias existentes que pudieran presentarse relacionadas con el cumplimiento de los

requisitos del servicio, se resuelven con base en lo establecido en la normativa institucional.

8.2.3.2 La OEUPS conserva información documentada de los resultados de la revisión y sobre

cualquier requisito nuevo para los servicios.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los servicios

La OEUPS asegura que las personas pertinentes (colaboradores, usuarios y demás partes

interesadas) son conscientes de cualquier cambio en los requisitos de los servicios. La conservación

de la información documentada es a través del uso de correos electrónicos, actas de la reunión o las

correcciones a las solicitudes.

8.3 Diseño y desarrollo de los servicios

La OEUPS establece, implanta y mantiene el procedimiento “Diseño y desarrollo” para asegurar el

cumplimiento continuo de servicios.



8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades

La OEUPS se asegura que los productos y servicios adquiridos o suministrados externamente,

cumplan con los requisitos especificados; a través de la implementación de los procedimientos del

proceso Gestión de bienes y servicios. La Oficina de Economía de la UNALM, es la encargada de

realizar todas las compras y contratación de servicios según los requisitos especificados en las

solicitudes de compras y servicios; así como de la selección, evaluaciones y reevaluación de los

proveedores del Estado.

Las Oficinas de la UNALM, como proveedores de la OEUPS, ofrecen procesos, productos y servicios

que interactúan y afectan al desempeño de sus procesos y conformidad de sus servicios; en tal sentido,

se ha definido el procedimiento “Control y evaluación de proveedores”.

8.4.2 Tipo y alcance de control

La OEUPS en el procedimiento “Control y evaluación de proveedores” define los métodos de control

para los productos y servicios suministrados por estos para asegurar que la prestación se lleve a cabo

según lo planificado y que cumpla con los requisitos del SGC.

8.4.3 Información para los proveedores externos

La OEUPS comunica claramente a los proveedores internos y externos los requisitos y controles que

necesita para los procesos, servicios o productos proporcionados externamente, a fin de evitar efectos

negativos en sus operaciones o en la satisfacción del usuario. Estos requisitos definen los criterios de

aprobación, competencia, interacción interna, control, seguimiento y verificación de los mismos; y se

establecen en el procedimiento “Control y evaluación de proveedores”.

8.5 Producción y provisión de recursos

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

La OEUPS establece controles, durante todo el ciclo de la prestación de sus servicios, que aseguran

el logro de los resultados previstos. Estos controles, incluyen:

- disponibilidad de información documentada que define las características de los servicios a

prestar, actividades a desempeñar y resultados a alcanzar; para ello, se proporciona el “Manual

de Procesos y Procedimientos OEUPS” a todo el personal implicado en las actividades y procesos;

- disponibilidad de recursos de seguimiento y medición adecuados; identificados en el procedimiento

respectivo para establecer el método a usarse en la prestación del servicio;

- implementación de actividades de seguimiento y medición necesarias en las etapas apropiadas

del proceso para asegurar que las salidas cumplen los requisitos del servicio;

- uso de infraestructura y entorno adecuados para la operación de los procesos;

- designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida;

- validación de los procesos en los que las salidas no pueden verificarse con seguimiento o medición

posteriores;

- implementación de acciones que reduzcan los riesgos; e

- implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.



8.5.2 Identificación y trazabilidad

La OEUPS usa la identificación y trazabilidad para ser capaz de determinar los procesos y servicios

que podrían verse afectados por salidas potencialmente no conformes a lo largo de los procesos de

producción y prestación de servicio. Se emplea diferentes métodos de identificación, considerando el

marco legal e institucional; y la etapa y manera en la que se hace la identificación.

Los documentos que se generan antes, durante y después de la prestación de algún servicio

responden, en su mayoría, a una solicitud o propuesta presentada por el usuario interesado; estos

documentos son manejados por un código único, dado por la propia oficina. Este código permite

realizar la trazabilidad del servicio e identificar su estado a través del Sistema de Gestión Documental

de la OEUPS.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La OEUPS identifica, verifica, cuida, protege y controla la propiedad perteneciente a sus usuarios y

proveedores externos, que se utiliza o incorpora en la provisión y prestación de los servicios; en su

mayoría se refiere a la información personal y la propiedad intelectual de estos. En caso de pérdida,

daño o identificación de uso inadecuado de esta información, la Oficina comunica al usuario o

proveedor externo lo sucedido, mediante oficio.

8.5.4 Preservación

El producto de los servicios de la OEUPS se materializa en documentos (certificados, informes, oficios,

etc.), los que son entregados a los usuarios y se preservan adecuadamente, con la debida

identificación, manipulación, almacenamiento, conservación y protección; según lo definido en los

procedimientos “Control de documentos y registros” y “Gestión de archivo de documentos”.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

La OEUPS cumple con los requisitos pertinentes para las actividades posteriores a la entrega

asociadas a los servicios que ofrece la Oficina; acordes a las normativas legales e institucionales

vigentes y a lo establecido en las caracterizaciones de los procesos y fichas de procedimientos

vinculados al servicio prestado.

8.5.6 Control de los cambios

La OEUPS revisa y controla los cambios que suceden durante la producción y la prestación del

servicio, en línea con el desarrollo del SGC, para asegurar que las salidas y servicios continúen

cumpliendo los requisitos aplicables.

Los cambios propuestos son examinados en todas las etapas del proceso antes de su introducción y

quedan registrados en las fichas correspondientes. Aquellos cambios que afecten la gestión del

SEUPS, requieren aprobación por el Vicerrectorado Académico.

8.6 Liberación de los servicios

La OEUPS asegura que los servicios son conformes con todos los requisitos aplicables antes de su

entrega al usuario (liberación); excepto cuando es aprobado por una autoridad pertinente o, cuando

es autorizado, por el mismo usuario.

Los responsables de la liberación final del servicio manejan el formato “Registro de liberación de

servicios”, el cual, al llenar queda como información documentada para evidenciar la conformidad con

los criterios de aceptación y la trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8.7 Control de las salidas no conformes

La OEUPS se asegura que las salidas no conformes con los requisitos se identifican y controlan para

prevenir su uso o entrega no intencionada, implementando el procedimiento “Salidas no conforme”.



9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y mejora

9.1.1 Generalidades

Para evaluar el desempeño y la eficacia del SGC, la OEUPS realiza seguimiento, medición, análisis y

mejora de sus procesos, servicios prestados, satisfacción de los usuarios y otras fuentes pertinentes;

bajo métodos definidos en los procedimientos “Seguimiento y medición” y “Mejora continua”.

9.1.2 Satisfacción del usuario

La OEUPS realiza el seguimiento de las percepciones de los usuarios y colaboradores con respecto

al cumplimiento de sus necesidades y expectativas, mediante el análisis de las encuestas de

satisfacción, quejas y reclamos, informes de servicios, opiniones en redes sociales, entre otros.

Dependiendo de la naturaleza del servicio ofrecido, se determina la metodología de retroalimentación

con los usuarios a través del procedimiento “Medición y evaluación de la satisfacción” y “Atención de

quejas y reclamos”. Para los colaboradores, se realizan encuestas de satisfacción trimestralmente.

La información obtenida, después de analizar y evaluar los resultados, permite determinar el grado de

satisfacción de los usuarios y colaboradores; y en base a esa información, proponer acciones de

mejora o acciones correctivas que serán presentadas para revisión por la dirección.

9.1.3 Análisis y evaluación

La OEUPS determina, recopila y analiza los datos apropiados que surgen del seguimiento y medición,

con la finalidad de identificar dónde se puede realizar la mejora continua del SGC.

Los resultados del análisis de los datos apropiados, se utilizan para evaluar:

- la conformidad de los servicios (quejas, no conformidades, etc.);

- el grado de satisfacción de los usuarios y colaboradores (encuestas, reclamos, etc.);

- el desempeño y la eficacia del SGC;

- si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

- la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;

- el desempeño de los proveedores externos;

- la necesidad de mejoras en el SGC.

9.2 Auditoría interna

Para realizar la evaluación del SGC y determinar su grado de cumplimiento con los objetivos y

requisitos de la NTP ISO 9001:2015, así como los propios de la OEUPS; se implementa el

procedimiento “Auditorías internas”, donde se incluye todas las actividades necesarias para la

planificación, ejecución y evaluación de las auditorías.

9.3 Revisión por la dirección

La OEUPS realiza, en el primer trimestre del año, la revisión del SGC (resultado del año previo), a

través del procedimiento “Revisión por la Dirección”, con la finalidad de asegurar su conveniencia,

adecuación, eficacia y alineación continua con su dirección estratégica.

La revisión por la dirección incluye, como mínimo, lo siguiente:

- estado de las acciones de revisiones previas,



- resultados de las auditorías internas,

- cumplimiento de los objetivos del SGC,

- retroalimentación de las partes interesadas,

- desempeño de los procesos y conformidad del servicio,

- desempeño de los proveedores externos,

- estado de acciones correctivas y de mejora,

- cambios internos y externos del SGC,

- resultados de la gestión de riesgos,

- recomendaciones para la mejora, entre otras.

Se mantiene información documentada de las revisiones en los informes generados por la dirección en cada revisión que contiene las actas de acuerdos.

10. Mejora

10.1 Generalidades

La OEUPS determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa acciones necesarias para cumplir los requisitos de los usuarios y aumentar su satisfacción; las cuales incluyen la corrección, prevención y reducción de efectos no deseados y la mejora de los servicios y el desempeño y eficacia del SGC.

10.2 No conformidad y acción correctiva

La OEUPS gestiona las no conformidades, a través del procedimiento “Salidas no conformes”, implementando acciones correctivas, de manera adecuada, según el procedimiento respectivo.

10.3 Mejora continua

La OEUPS mejora continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia de su SGC, mediante la implementación de acciones de mejora que incrementan el nivel de salidas conformes, mejoran la capacidad y reducen la variación de los procesos, entre otras; con la finalidad de mejorar el desempeño de la Oficina y beneficiar a los usuarios y partes interesadas relevantes.

La OEUPS considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua; y se sigue el procedimiento “Mejora continua”.



11. Anexo 01:

Mapa de procesos OEUPS

PROCESOS PRINCIPALES

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

USUARIOS Y PARTES

INTERESADAS

SATISFACCIÓN

USUARIOS Y PARTES

INTERESADAS

PP01 GESTIÓN DEL SISTEMA DE EXTENSIÓN UNIVERSITARIA Y

PROYECCIÓN SOCIAL

PP02 VINCULACIÓN EXTENSIÓN - FORMACIÓN PROFESIONAL

PROCESOS DE APOYO

PA01 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

PA04 GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

PA05 GESTIÓN FINANCIERA

PA02 GESTIÓN DOCUMENTAL

PA03 GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

PA06 GESTIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

PP03 VINCULACIÓN EXTENSIÓN - INVESTIGACIÓN

PP04 VINCULACIÓN EXTENSIÓN - COMUNIDAD

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PE01 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

PE03 GESTIÓN DE LA CALIDAD

PE02 GESTIÓN DE COMUNICACIONES

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