SERVICIO AL CLIENTE

LEYDY CARDENAS LIDA CASTELLANOS

YUDET CHAVES MARCELA RIPE

ELIZABETH RUEDA

SERVICIO AL CLIENTE

QUE ES EL CLIENTE

Es la persona más importante de nuestro negocio.No depende de nosotros, nosotros dependemos

de él.Nos está comprando un producto o servicio y no

haciéndonos un favor.Es el propósito de nuestro trabajo, no una

interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con

sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

IMPORTANCIA

El cliente es el protagonista de la acción comercial, el cliente es por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Un producto o un servicio se vende a un cliente, si no hay clientes, no hay no hay ventas y por lo tanto la empresa no tendría razón de ser, por eso es importante conocer a nuestros clientes

TIPOS DE CLIENTES

• EL DOMINANTE

•CARACTERISTICAS:Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra, se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras.

•QUE SE DEBE HACER:Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático.

•QUE NO SE DEBE HACER:Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”

CLIENTE QUEJADOR

•CARACTERISTICAS:Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras.

QUE SE DEBE HACER:Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático.

QUE NO SE DEBE HACER:Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”

CLIENTE OFENSIVO

• características:con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación

que se debe hacer:solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

que no se debe hacer:““igualarse”. contestar también con la grosería y falta de respeto

CLIENTE SABELOTODOLe gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

CLIENTE ARROGANTE EN GENERALSe muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.

CLIENTE CALLADO

Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos.

Cuesta trabajo saber cual es su intención real.

• ENCUENTRA DEFECTOS EN:

LAS PERSONAS.

LA EMPRESA.

LOS PRODUCTOS.

EL SERVICIO.

HABLA NEGATIVAMENTE.

SE QUEJA CONSTANTE.

TIPO DE CLIENTE

CRITICÓN CARACTERÍSTICAS

• HABLA HASTA POR LOS CODOS.

• MANEJA DIFERENTES TEMAS AL MISMO TIEMPO.

• CUENTA TODOS SUS PROBLEMAS.

• NO SE CONCENTRA EN LO IMPORTANTE.

TIPO DE CLIENTE

CHARLATAN CARACTERÍSTICAS

• DE CARÁCTER FUERTE.

• IRRITABLE Y RUDO.

• CEÑO FRUNCIDO.

• TONO GOLPEADO

• SU AGRESIVIDAD SE DEBE A:

- FORMA NATURAL DE SER.

- COMPORTAMIENTO INADECUADO.

TIPO DE CLIENTE

AGRESIVO EN GENERAL

TRIANGULO DEL SERVICIO

Es un conjunto de sistemas interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes.

Tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayudan a poner en practica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de empresa.

TRIANGULO DEL SERVICIO EN MARKETING

MOMENTOS DE VERDADEs el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

TRES TIPOS DE MOMENTOS DE

VERDADENCUENTROS PERSONALES.

ENCUENTROS TELEFÓNICOS.

ENCUENTROS A DISTANCIA.

ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA

• La secretaria o la persona que brinda la información debe tener una adecuada presentación y postura.

• Respeto a las personas

• Sonrisa al momento de conversar

con el cliente

• Mire siempre a los ojos

• De la mano vigorosamente

• Siempre debe tener una actitud positiva

• Escuche con atención a cada persona

• Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

• Ofrecer información y ayuda

• Evitar actitudes emotivas en este contacto

• Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETES.

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA.

5. PARA EL CLIENTE TU MARCA ES LA DIFERENCIA.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHO.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

MANEJO DE LA AGENDA

Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes.

MANEJO DE LA AGENDATRADICIONAL ELECTRONICA

VIRTUAL

QUÉ ES UNA LIBRETA DE CALIFICACIONES.

• La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer información útil a las entidades públicas para mejorar su ejecución (diseño y/o desempeño).

GRACIAS