UNA QUEJA ES UN FAVORUNA QUEJA ES UN FAVOR

Como utilizar los cometarios de los clientes como herramienta Como utilizar los cometarios de los clientes como herramienta estratestratéégica gica

JANELLE BARLON JANELLE BARLON CLAUS MOLLERCLAUS MOLLER

Ofrecer un buen servicio es un desafOfrecer un buen servicio es un desafíío o esencialmente diferente de la fabricaciesencialmente diferente de la fabricacióón de n de un producto fun producto fíísico; en las industrias de sico; en las industrias de servicios el cliente forma parte del proceso de servicios el cliente forma parte del proceso de producciproduccióón.n.

La clave del buen servicio se encuentra La clave del buen servicio se encuentra dentro de la propia organizacidentro de la propia organizacióón la cual n la cual incluye dos principios bincluye dos principios báásicos: la solucisicos: la solucióón n eficaz del problema reclamado y el acierto en eficaz del problema reclamado y el acierto en la respuesta de las quejas la respuesta de las quejas

--Se ha descubierto que las quejas de los clientes son uno de los Se ha descubierto que las quejas de los clientes son uno de los medio medio primordiales para comunicarse directamente con ellosprimordiales para comunicarse directamente con ellos

--El concepto de cliente se ha expandido ya no significa El concepto de cliente se ha expandido ya no significa úúnicamente el nicamente el cliente que paga, sino todo aquel que recibe beneficios de los bcliente que paga, sino todo aquel que recibe beneficios de los bienes y ienes y servicios.servicios.

--Los clientes se han convertido en el centro de discusiLos clientes se han convertido en el centro de discusióón o en el nivel mas n o en el nivel mas alto de la jerarqualto de la jerarquíía de la organizacia de la organizacióón.n.

--La formulaciLa formulacióón de las quejas es una de las vn de las quejas es una de las víías mas directas y eficientes as mas directas y eficientes que el cliente puede utilizar para decir a las empresas que podrque el cliente puede utilizar para decir a las empresas que podríían hacerlo an hacerlo mejormejor..

El Cliente Habla

Los clientes que expresan sus quejas nos brindan la oportunidad Los clientes que expresan sus quejas nos brindan la oportunidad de de averiguar cuales son sus problemas para que podamos ayudarles; daveriguar cuales son sus problemas para que podamos ayudarles; d e este e este modo volvermodo volveráán a acudir a nosotros para utilizar nuestros servicios.n a acudir a nosotros para utilizar nuestros servicios.

QUEJA: es una declaraciQUEJA: es una declaracióón relativa a las expectativas que no han sido n relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Es una oportunidad para que una organizacisatisfechas. Es una oportunidad para que una organizaci óón pueda n pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorado un servisatisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorado un servi cio o cio o rectificado la deficiencia de un producto. rectificado la deficiencia de un producto.

Dos Reglas: 1. el cliente siempre tiene la razDos Reglas: 1. el cliente siempre tiene la razóón. 2. si alguna vez no tienen n. 2. si alguna vez no tienen la razla razóón volver a leer la regla 1n volver a leer la regla 1

Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen cLos clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen c onfiando onfiando en la organizacien la organizacióón, los clientes que protestan despun, los clientes que protestan despuéés de todo siguen s de todo siguen siendo clientes. Les resultarsiendo clientes. Les resultar íía mas fa mas fáácil irse para la competencia; los cil irse para la competencia; los clientes que se quejan estclientes que se quejan estáán mostrando cierto grado de lealtad.n mostrando cierto grado de lealtad.

La Filosofía De Considerar las Quejas Como Si Fuesen Favores

Las Quejas El Vinculo Vital Con Los Clientes

Cuando los clientes no se sienten satisfechos con Cuando los clientes no se sienten satisfechos con los servicios adquiridos tiene dos opciones decir los servicios adquiridos tiene dos opciones decir alguna cosa o desaparecer. alguna cosa o desaparecer.

Si cambiamos el modo de ver las cosas con el fin Si cambiamos el modo de ver las cosas con el fin de considerar las quejas como favores seremos de considerar las quejas como favores seremos mas capaces de utilizar la informacimas capaces de utilizar la informacióón obtenida a n obtenida a partir de las quejas para mejorar nuestros propios partir de las quejas para mejorar nuestros propios negocios.negocios.

Lo Mas Barato En Investigación de Mercados

-Hay muchas formas de perder los clientes, dos de las mas comunesHay muchas formas de perder los clientes, dos de las mas comunes es ignorar las es ignorar las quejas o responder a ellas de un modo deficiente.quejas o responder a ellas de un modo deficiente.-- Los clientes que presentan reclamos y son bien tratados pueden Los clientes que presentan reclamos y son bien tratados pueden convertirse en convertirse en aliados, pues ayudan a identificar practicas internas que crean aliados, pues ayudan a identificar practicas internas que crean problemas a los clientes.problemas a los clientes.-- Las quejas definen los deseos de los clientes: por efecto con lLas quejas definen los deseos de los clientes: por efecto con las quejas las as quejas las organizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios, ya qorganizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios, ya que se pueden adaptar ue se pueden adaptar planes a la situaciplanes a la situacióón e ir un paso delante de la competencia. n e ir un paso delante de la competencia. -- Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes aprendeCuando las empresas escuchan las quejas de los clientes aprender a diser a diseññar mejor ar mejor sus servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, asus servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, a rediserediseññar sus procesos ar sus procesos internos para incrementar la velocidad, la precisiinternos para incrementar la velocidad, la precisióón y a organizar mejor su trabajo para n y a organizar mejor su trabajo para ofrecer un mejor servicio.ofrecer un mejor servicio.--En lugar de intentar reducir el numero de quejas, las organizaciEn lugar de intentar reducir el numero de quejas, las organizaciones deben propiciar ones deben propiciar que sus empleados las reciban por que de este modo podrque sus empleados las reciban por que de este modo podráán determinar lo que quiere el n determinar lo que quiere el cliente. cliente. --Si el objetivo de una empresa es recibir menos quejas en este aSi el objetivo de una empresa es recibir menos quejas en este añño que el ao que el añño pasado, o pasado, se trata de una meta muy fse trata de una meta muy fáácil de conseguir, los empleados captaran el mensaje y cil de conseguir, los empleados captaran el mensaje y simplemente no transmitirsimplemente no transmitiráán ninguna de las quejas recibidas a la direccin ninguna de las quejas recibidas a la direccióón. n. --Los clientes que se quejan nos estLos clientes que se quejan nos estáán haciendo un favor; debemos recordar que los n haciendo un favor; debemos recordar que los clientes mas insatisfechos no nos dejan nada , ni siquiera su coclientes mas insatisfechos no nos dejan nada , ni siquiera su condicindicióón de clientes. n de clientes.