COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE OAXACA

PLANTEL 07, TUXTEPEC

ATENCIÓN AL CLIENTE

SEGUNDO EXAMEN PARCIAL Y PRIMER EXAMEN ORDINARIO

NOMBRE DEL ALUMNO: ______________________________________________________ GRUPO: _______

PRIMERA PARTE

I. INSTRUCCIONES: Coloca dentro del paréntesis el número “1” si se trata de factores externos y el número

“2” si se trata de factores internos que influyen en el estilo de vida de los consumidores.

MOTIVACION ( )

CULTURA ( )

ESTRATO O NIVEL SOCIAL ( )

APRENDIZAJE ( )

GRUPO DE REFERENCIA ( )

PERCEPCIÓN ( )

II. INSTRUCCIONES: Relaciona ambas columnas y coloca en el cuadro inferior la letra que corresponde a la respuesta correcta.

1. Las decisiones de compra son resultados de cálculos económicos A. PSICOANALÍTICO DE FREUD. racionales y conscientes, las mercancías proporcionan utilidad de acuerdo a nuestros gustos. B. APRENDIZAJE DE PLAVOV.

2. Las reacciones a los estímulos de la conducta humana se basan C. ECONÓMICO DE MARSHALL. en cuatro conceptos centrales: impulso, claves, respuestas y reacciones. Se refiere a que el comportamiento del consumidor D. CONTEMPORÁNEO DE y su conducta. O’SHAUGHNESSY.

3. Muchas de las compras son hechas motivadas por la búsqueda E. PSICOLÓGICO SOCIAL DE VEBLEN de prestigio, la influencia social en la conducta como: cultura, familia, grupo de referencia.

4. Las decisiones de compras se basan en la consciencia y la Inconsciencia, la mayoría se basa en la segunda. La compra de un producto genera conflictos entre “id”, “ego” y “superego”.

5. El consumidor no siempre es consciente de sus deseos hasta que un estímulo se lo recuerda, puede desear algo que no necesite o necesitar algo que no desee. El objetivo máximo de toda persona es la felicidad.

1 2 3 4 5

SEGUNDA PARTE.

I. INSTRUCCIONES. Coloca el número que corresponda a la respuesta correcta dentro del paréntesis.

1. El vendedor definirá un perfil del cliente para esto se ACTIVIDADES DE POSVENTA ( )

apoyará en las consultas del registro de clientes pasados

y actuales. ACTIVIDADES DE PREVENTA ( )

2. Fomentan la buena imagen del negocio, debe brindársele LOCALIZACION DE CLIENTES

un resumen de los beneficios del producto, ventajas del POTENCIALES ( )

producto frente a otros, su grado de satisfacción, etc.

PREACERCACIMENTO A

3. Se debe atraer la atención del cliente, mantener el interés CANDIDATOS IDEALES ( )

y despertar el deseo, contestar objeciones.

PRESENTACION DE VENTAS ( )

4. El vendedor debe conocer de motivación y el mercado, la

competencia, condiciones de los negocios, etc.

5. Recabar toda la información posible sobre los clientes

potenciales , productos y marcas que utilizan y sus opiniones

al respecto.

II. INSTRUCCIONES: De los siguientes enunciados, subraya las ventajas de las ventas directa.

1. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes.}

2. En productos estacionales representan un ahorro importante.

3. Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria.

4. A los vendedores de la empresa se les motiva y supervisa más fácilmente

5. A los representantes se les paga comisión y no sueldos ni gastos.

6. Son más baratas si se venden a clientes importantes.