Evolución en Centros de Atención al

Cliente

Manuel ChacónAsesor Atención al Clientemanuelchacon@@hotmail.com

2

Datos de Interés(2013)

La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cualquier negocio.

La experiencia nos ha demostrado que:

•El 91% de los clientes no volvería a comprar a una compañía que les diera mal servicio al

cliente

•Un cliente que recibe una correcta atención al cliente, se lo comenta a

10-12 personas

•Un cliente que recibe una mala atención al cliente,

se lo comenta a 20 personas

•Los clientes están dispuestos a gastar más por el mismo producto si se les ofrece un mejor servicio

Datos de Interés

Fuente: “The cost of the poor Customer Service”por Genesys Global Survey, 2009

El principal interés de los Clientes es un ¨Servicio Humano¨

Datos de Interés

En un negocio típico solo el 4% de clientes insatisfecho se queja a través del centro de contacto

Fuente: Lee Resources

Fuente : “Understanding Customers” por Ruby Newell-Legner

Datos de Interés

La probabilidad de venderle algún producto a un prospecto de cliente oscila

entre un 5-20%La probabilidad de venderle algún producto a un cliente existente sube

dramáticamente

60-70%Fuente:Marketing Metrics

Fuente: White House Office for Consumer Affairs

Fuente: Marketing Metrics

6

Importancia de ATC

•Estar en todas partes, o al menos en todos los sitios donde se encuentren tus clientes:

Contact Centers 24×7, Social Media, Email, etc.

• Generar confianza a tus usuarios..

•Medir la Satisfacción continuamente

Datos de Interés- Mitos

• Los Centros de Contacto son unicamente centros de quejas y reclamos.

• Automatizando todos sus procesos a través de IVR mejorarán la experiencia al cliente .

•Los Centros de ATC son una obligación, que distrae el Negocio Principal

• Redes Sociales

Evolución

•Los avances tecnológicos de los últimos tiempos tanto a nivel de Tecnología de Información (IT) como en las

Telecomunicaciones han generado cambios en nuestra forma de vivir y relacionarnos.

Evolución

Evolución

RECURSO HUMANO

ESPECIALIZADO

TECNOLOGÍATECNOLOGÍA

MOVLIDADINMEDIATEZ

MAXIMA SATISFACCIO

N

MAXIMA SATISFACCIO

N

Norma COPCCustomer Operation Performance Certification

Norma COPC

La metodología de trabajo enmarcado en COPC (Customer

Operations Performance Certification), permite armonizar y desarrollar estrategias para que

la visión y objetivos de la compañía se vean reflejada en la primera línea de contacto con

sus clientes y fidelizarlos.

Permite utilizar un mismo lenguaje entre ambas

organizaciones (compañía/empresas de

gestión al cliente) sin antagonismos, alineando los

objetivos de ambos maximizando los resultados a

un bajo costo.

Evolución

Las exigencias y demandas de los clientes van creciendo a medida que estos ganan experticia, sumado a que existe una mayor

cantidad de ofertas por tipo de producto, por lo que diferenciarse es esencial y para ello es el call center y el manejo de los centros de

contacto se ha especializado tanto.

Es el elemento esencial para que la transformación de un centro de contacto pase a ser un Centro de Soluciones diferenciador de la marca.

Por ello los Centros de Contacto se convierten en centros de capacitación especializados:

• Responsabilidad del Primer Empleo• Centros de Capacitación Integral-Valores• Capacitación ATC y Gestión de Calidad• Certificación en Servicios Particulares• Gestión Tecnológica/Telefonía

.

Evolución de RRHH

Tips para la Excelencia ATC

• Alinear Objetivos Estratégicos.

CONFIANZA Y TRABAJO PROFESIONAL = SATISFACCION TOTAL

.

•Definir Servicios de ATC y todos los procesos involucrados.

•Definir indicadores de medición

• Realizar Encuestas de Satisfacción Diarias

•Adaptar las herramientas de Comunicación y soporte para asegurar al RAC autonomía en la Gestión.

• Realizar un diseño Instruccional claro para todos los representantes

• Analizar diariamente las oportunidades de mejora

• Declarar el Servicio al Cliente como Prioritario

MITO DE LOS CALL CENTERS

Sólo las Alianzas entre los Centros de Contacto y Empresas o Corporaciones que asuman seriamente el reto de alcanzar la excelencia en la experiencia de atención a sus clientes pueden asegurar el objetivo:

MAXIMA SATISFACCION

MAXIMA SATISFACCION