EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

- Una revisin de las principales aportaciones hasta su situacin

en el entorno competitivo actual - INTRODUCCIN

En este artculo se pretende ofrecer una visin general del significado actual del trmino calidad. Parece ser que la

bsqueda de una definicin universal de la misma todava no ha dado resultados consistentes. Segn Reeves y Bednar

(1994), tal definicin no existe; ms bien se utilizan diversas acepciones del trmino dependiendo de las circunstancias en

que se est utilizando. No obstante, se puede sealar que de la diversidad de definiciones que sobre ella se han vertido

destaca una idea clave: la calidad no es considerada algo intangible. Esto quiere decir que la calidad es un concepto ms

amplio de lo que a priori pudiera parecer.

En el contexto actual, nadie identifica ya la calidad basndose en el lujo, la complicacin, el tamao, la excelencia, el brillo,

el peso y, sobre todo, la idea de que la calidad sea intangible. Para evidenciar esto, haremos un breve recorrido por las

principales etapas por las que ha evolucionado su significado.

ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Hasta hace unos aos, el concepto de calidad estuvo asociado exclusivamente al rea productiva y actuaba como elemento

corrector a travs del control a posteriori del bien producido. Los trabajadores prestaban escasa atencin al trabajo

realizado. Con el transcurso del tiempo, las empresas se han visto obligadas a atender mercados ms complejos y

exigentes, a hacer frente a una competencia ms dura y a suministrar productos con un perodo de vida til menor. La

calidad se ha visto sometida a una serie de modificaciones conceptuales necesarias. stas han sido motivadas parcialmente

por los cambios de cultura en la empresa, y acordes con las exigencias del mercado en cada momento.

La calidad ha evolucionado de acuerdo con las siguientes etapas:

Etapa de la fabricacin artesanal

En la poca preindustrial, la fabricacin poda considerarse como algo similar a las obras de arte (Gutirrez, 1989). El artesano pona todo su empeo en hacer sus obras, dado que de la perfeccin dependa su prestigio artesanal. Cuando alguien necesitaba un producto, acuda al fabricante y le expona sus necesidades para que ste realizara el trabajo de acuerdo con las mismas. En esos momentos el productor conoca inmediatamente si su trabajo haba dejado satisfecho al cliente. Por consiguiente, el control de calidad era prcticamente innecesario.

Etapa de la fabricacin industrial

Esta etapa puede considerarse que abarca hasta el final del siglo XIX. Feigenbaum (1991) seala que el trabajador tena la responsabilidad de la fabricacin completa del producto y, por tanto, cada trabajador podra controlar totalmente su calidad de trabajo.

Etapa del control de calidad mediante la inspeccin

La produccin masiva trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Surge formalmente la inspeccin (Garvin, 1988). Los operarios no se dedican a la elaboracin de un artculo de principio a fin (Gutirrez, 1989). As el operario perda el inters por el resultado final del mismo. A principios de 1900 surge el capataz de control de calidad sobre el que recae la responsabilidad de supervisar el trabajo realizado por los operarios que realizan tareas similares (Feigenbaum, 1991). Es en esta poca cuando Frederick W. Taylor1 expuso su teora para perfeccionar el trabajo dentro de las organizaciones. Su sistema, denominado Administracin Cientfica, estudiaba la forma en que se realizaba el trabajo. Estaba basado en la medicin del mtodo de trabajo y el tiempo empleado. Se conceba al hombre (intrnsecamente ineficaz y perezoso) como una mquina que se motivaba fundamentalmente por el dinero. Por ello haba que planificar, supervisar y controlar el trabajo detalladamente si se quera lograr que estuviera hecho correctamente. Taylor no daba importancia a los sentimientos y a la personalidad de los trabajadores. Esto supuso la separacin de la planificacin y la ejecucin.

Etapa de control estadstico

Hacia los aos cuarenta, la produccin en masa haba aumentado tanto que haca imposible la inspecci6n al cien por cien. Es entonces cuando W. Shewhart difunde en Estados Unidos la aplicaci6n de los mtodos estadsticos al campo del control de la calidad. A este grupo de investigadores pertenecieron Deming y Juran. Estos autores junto con Feingenbaum son considerados como los pioneros de la Gestin de Calidad Total. 1. Frederick Winslow Taylor (1856-1915) es considerado el padre de la administracin cientfica. Su trabajo consisti en el desarrollo de mtodos para incrementar la eficiencia de los trabajadores. Su libro The PrincipIes of Scientific Management \ (1911) tuvo un gran impacto en la industria mundial. 199-1998 Todos ellos procedan de la industria y el gobierno, no de las universidades. Esta es la causa que apuntan Grant et al. (1994) por la que las escuelas de negocio, acadmicos en general, no se han situado a la vanguardia de los movimientos de la calidad. El Control Estadstico de la Calidad es de comn aplicacin a todas las empresas importantes. Mediante el estudio de la variabilidad del proceso a travs de tcnicas estadsticas y de la aplicacin de los principios de probabilidad, se pretende determinar el rango de variacin aceptable sin que se originen problemas: Se dice que un fenmeno se controla cuando, sobre la base de experiencias anteriores, podemos decir, al menos dentro de ciertos lmites, cmo esperamos que el fenmeno va a variar en el futuro. Esta prediccin significa que podemos establecer, en forma al menos aproximada, la probabilidad con la que el fenmeno observado se va a dar dentro de ciertos lmites (Shewhart, 1931). El control estadstico se generaliz durante los aos cincuenta, en especial con la aparicin de las tablas de Military Standard2 (Lyonnet, 1989) por parte del ejrcito americano para la recepcin de sus compras. A los servicios de inspeccin se les dotaba de herramientas estadsticas como las tcnicas de muestreo, que reducan considerablemente el coste, acotando el nivel de error. Se defina un nivel aceptable de calidad (AQL) y se rechazaban lotes completos cuando el ratio de defectos estaba por encima del porcentaje previamente establecido (INI, 1992). Entonces se dieron cuenta de que la insistencia de la empresa en inspeccionar en masa produca las siguientes consecuencias negativas: Demasiado tarda Muy costosa. No aade valor a la produccin.

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Menos del 80 % efectiva. Exime al trabajador de la responsabilidad sobre la calidad. Hace que el trabajador se vuelva desconfiado. Despus de esta etapa, la estadstica se convierte en la herramienta indispensable para poder predecir y comprobar la fiabilidad de los productos.

Etapa de la seguridad del proceso

Con la implantacin de las tcnicas de fiabilidad y por el avance que tuvieron durante la guerra sectores como el nuclear, la aeronutica y la defensa, se hace necesario asegurar que el producto satisfaga los requisitos dados sobre la calidad y se desarrolla el concepto de aseguramiento de la calidad (INI, 1992). Esta etapa se caracteriza por la necesidad de que quedara asegurado el mejoramiento de calidad logrado. Para ello haba que formar profesionales en este terreno, lo cual supona una partida presupuestaria dedicada a atender el programa de calidad (Gutirrez, 1989). En estos momentos se crean normas tcnicas que defienden al consumidor y ayudan tanto al cliente como al proveedor, suponiendo un gran avance en la calidad (por ejemplo, las normas BS del Reino Unido o las DIN en Alemania).

Etapa de la creacin de los crculos de calidad

Durante los aos 60-70 se produce un distanciamiento entre Occidente y Japn. En Occidente la calidad descansa en especialistas. En las empresas se crean departamentos de ingeniera de calidad, de fiabilidad y de procesos. En esta etapa de aseguramiento de la calidad aparecen las auditoras de calidad, para comprobar que efectivamente se han cumplido las normas, y el manual de calidad, donde se recoge todo lo relativo a la calidad en la empresa. Mientras, en Japn la calidad se fundamenta en el factor humano. Se crean los crculos de calidad (CC). Los CC, con esta denominacin, fueron establecidos por Ishikawa hacia 1962. Al principio, los individuos que los componan eran formados para aprender las tcnicas simples de solucin de problemas (anlisis de Pareto, tormenta de ideas, diagramas de causa y efecto, histogramas de frecuencia, grficos de control), as como estudio de informes de proyectos de mejora llevados a cabo por otros CC. Se les enseaba a participar para poner en prctica lo que haban aprendido. En Estados Unidos, los CC no se implantaron hasta 1974. Son grupos de trabajadores que luchan por el objetivo comn de la mejora del proceso de produccin concreto que les afecta, y del conjunto global del ambiente laboral. Se hace de una forma organizada y cientfica, con el fin ltimo de, mejorando el proceso de produccin, mejorar la calidad del producto elaborado o del servido prestado y por ende la competitividad de la organizacin (Briner et al., 1984; Ordez, 1989; Logothethis, 1992). Esta tcnica sirve para resolver problemas sin aadir gastos generales. Adems, los trabajadores que participan en un crculo de calidad desarrollan vnculos interpersonales. El objetivo de los CC es conseguir que haya confianza en las relaciones entre trabajadores y directivos y as mejorar la moral y la calidad de las operaciones. Para terminar, baste sealar que la existencia de los CC no est limitada a las empresas de fabricacin. Hay miles de CC operativos en los servicios, administracin, ventas, etc.

Etapa de la calidad total (Total Quality Control)

Por calidad total se entiende exactamente lo que la expresin seala: cero defectos en los productos que salen de la fbrica y en los servicios que se ofrecen. Significa calidad en todos los aspectos de las operaciones de la empresa. Para Blanco y Senlle (1988), la calidad total es simplemente la actitud permanente orientada a la mejora continua. Este concepto aparece en 1961, con Feigenbaum, en los Estados Unidos. Se franquea una etapa importante en la calidad vindose afectados todos los departamentos de la empresa. Feigenbaum (1991) considera que no es posible fabricar productos de alta calidad si el departamento de produccin trabaja aisladamente. Seala que la calidad es responsabilidad de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso. En esta etapa de la calidad total los japoneses adoptan la postura de la eliminacin de todos los defectos. Rechazan la aproximacin AQL (nivel aceptable de calidad) porque no creen en la existencia de un nivel aceptable de defectos. La calidad se ha pensado y planificado para incorporarse al producto en todas las etapas de la produccin, incluyendo el diseo de ingeniera, las especificaciones de los proveedores y la formacin de los trabajadores (Juran, 1955), es por ello que no hay lugar para los errores. El objetivo es obtener los cero defectos (Crosby, 1979). Lyonnet (1987) enumera los aspectos que han de dominarse para conseguir la calidad total: Fiabilidad del producto o servicio. Caractersticas y prestaciones. Durabilidad. Conservacin. Seguridad. Carcter no daino para el entorno. Coste de posesin. Satisfaccin para los accionistas y personal.

Etapa del dominio de la calidad total (Total Quality Control System)

Se trata de la aplicacin de todas las tcnicas con posibilidades de influir en la calidad, esto es, conseguir satisfacer las necesidades del cliente y, por tanto, entender bien su problema. Se consigue cuando domina la calidad como un factor del que todos en la empresa se consideran responsables, concepto propuesto por Feigenbaum (1991). Existe a veces un vaco entre la necesidad expresada y la necesidad real. El proceso de acercamiento de ambas parte del marketing, que trata de definir correctamente el conjunto de condiciones. A continuacin se pasa por la oficina tcnica, la fiabilidad de previsin (eleccin de soluciones tcnicas), seguida de las prestaciones. Despus, intervienen la fabricacin y el control. Posteriormente, tiene lugar el control final (control de recepcin). El servicio postventa y la conservacin del producto completan las tareas de calidad (Lyonnet, 1989). No hay que olvidar tampoco que la empresa est ante todo compuesta por personas y que su calidad de vida en el seno de la misma es tambin generadora de produccin. Este objetivo forma tambin parte de la propia nocin de calidad.