Evaluación de La Calidad Del Servicio Del “Hotel Inka

8/18/2019 Evaluación de La Calidad Del Servicio Del “Hotel Inka

1/19

1Br. Escuela Profesional de Administración Turística ULADECH Católica. [email protected]

2Mag. Docente de la Escuela Profesional de Administración Turística ULADECH Católica. [email protected]

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL “HOTEL INKA ” DE LA CIUDAD DE

CHICLAYO, UTILIZANDO ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS, EN EL

AÑO 2016”

RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del

servicio del hotel “INKA ” de la ciudad de CHICLAYO utilizando estándares

derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativo-

cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La

información presentada referente al hotel “INKA ” fue obtenida a través de

técnicas e instrumentos de investigación como la observación y la entrevista y

la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en tres etapas: La

primera consistió en la entrevista al gerente general de la empresa, quien

proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la

empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el personal

de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa,

se aplicaron cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de

servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas

prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la

infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión

sociocultural. El hotel “INKA ” es una empresa sólida con 3 años en el

mercado, orientado a la oferta de servicios de hospedaje al segmento

corporativo; con relación al perfil del personal se ha determinado que éste si

cuenta con una formación profesional, lo cual se manifiesta en las

certificaciones recibidas como Trip Advisor- Traveler choice- Certificado de

Excelencia-2016. Además el Hotel INKA obtuvo el Segundo Puesto en el Great

Place to work -2014; en el rango de 30 a 250 colaborados.

Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en términos

generales, el hotel “INKA ” cumple e incluso llega a superar los

estándares

mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


2/19



evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea

excelente.

Palabras clave: Calidad, buenas prácticas, hotel.

INTRODUCCIÓN

El turismo es una de las industrias más importantes en el mundo, generadora

de múltiples puestos de trabajo, y crecerá sostenidamente durante las próximas

décadas. En la actualidad, las empresas dedicadas al turismo y las Hoteleras

en particular, se enfrentan a una importante competencia y muy probablemente

esta situación seguirá en aumento en los próximos años. Nuevos factores han

generado un cambio en las condiciones competitivas de las empresas, entre

los más importantes se destacan la globalización de la economía, la

aceleración del cambio tecnológico, una mayor presión de la competencia y la

demanda de los consumidores de productos y servicios con mayores niveles de

calidad.

Estas nuevas condiciones competitivas se han traducido en una mayor

necesidad por parte de las Empresas de una correcta concepción e

implantación de los sistemas de gestión de la calidad. La calidad se ha

convertido en una estrategia competitiva para la Industria Hotelera, cuyos

objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la rentabilidad económica de

la empresa. Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de

calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más

exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad, y el hecho de

tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente como

para mantenerse en los mismos con éxito. De ahí que la calidad se sitúe como

el objetivo estratégico fundamental para muchas Empresas, y con ella fidelizar

a los clientes e incluso, ampliar la cuota de mercado.

El incremento de hoteles en el Perú ha ido en aumento debido a la demanda de

turistas tanto nacionales como internacionales por conocer los atractivosturísticos de nuestro país. "Vemos como viene creciendo el Turismo en el Perú



3/19


4/19



Turismo, José Luis Silva Martinot, tras recordar que actualmente el turismo es

la tercera actividad generadora de divisas.

El presidente y CEO del World Travel & Tourism Council (WTTC), David

Scowsill, indicó que el sector turismo en Perú mueve 53,000 millones de soles,

es decir, 19,600 millones de dólares y genera 1.2 millones de empleos directos

e indirectos, en el año 2014.

Cabe resaltar, que dentro de los turistas que llegan a nuestro país,

encontramos a los viajeros de negocio. El huésped de negocio se queda a lo

mucho tres a cuatro días, y en caso de realizar una inversión, permanece hasta

30 días. Su gasto promedio llega hasta US$150 diarios que incluyen además

de la estadía, alimentación, entre otros servicios, indicó a RPP la Directora de

Hoteles Costa del Sol, Rachida Mustafá, quien indicó que este año los hoteles

corporativos mostrarán un incremento en sus ventas e torno al 4%.

Por ello, las cadenas hoteleras tienen previstos inversiones en el Perú que

sumarán US$2 mil millones desarrollos enfocados sobre todo en los viajeros de

negocios, según un estudio avalado por la Sociedad de Hoteles del Perú

(SHP).

El turismo corporativo en Perú crecerá y generará ingresos hasta por 2.000

millones de dólares hasta fin de año, una cifra superior a los 1.270 millones de

2013, estimó Jorge Jochamowitz, director de la Cámara Nacional de Turismo

(Canatur).

Según Canatur, en 2010 Perú albergó a 436.000 turistas corporativos, mientras

que en 2013 se alcanzó una cifra de 1.212.000.

“Para el Foro APEC habrá 11 hoteles de categoría internacional en apertura”,

Entre las marcas que ingresarán al mercado peruano figuran: Four Seasons,

Holiday Inn (de Intercontinental), Courtyard (de Marriott), Wyndham, Meliá y

Hyatt. La cadena española NH Hoteles ha comprado dos propiedades paradesarrollos en CHICLAYO. Y Los principales turistas corporativos que llegan a



5/19



Perú



6/19



provienen de Chile, Estados Unidos, Brasil y España, declaró Carlos Canales

presidente de Canatur.

Un ejemplo claro de inversión extranjera es el Hotel INKA – Chiclayo, empresa

chilena que viene funcionando en el país ya 3 años, orientado al huésped de

negocio.

Sin embargo, surge la pregunta si el Hotel INKA , seguirá cubriendo los niveles

de satisfacción del huésped corporativo. Por ello este trabajo de investigación

busca resolver la siguiente problemática.

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio del “Hotel INKA Chiclayo” de la ciudad

de CHICLAYO, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas en el

año 2016?.



7/19



OBJETIVOS

Objetivo General

Evaluar la calidad de servicio del Hotel INKA de CHICLAYO, en base al

cumplimiento de los estándares derivados de las buenas prácticas en el año

2016 y se plantea los siguientes objetivos específicos:

Describir las principales características del Hotel INKA , relacionadas a

su historia, organización, oferta, demanda y perfil del personal.

Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las

buenas prácticas en cuanto a la gestión empresarial del Hotel INKA de

CHICLAYO en el año 2016.


buenas prácticas en cuanto al equipamiento y estructura del Hotel INKA

de CHICLAYO en el año 2016.


buenas prácticas en cuanto a la gestión del servicio del Hotel INKA de



buenas prácticas en cuanto a la gestión medioambiental del Hotel INKA

de CHICLAYO en el año 2016.


buenas prácticas en cuanto a la gestión sociocultural del Hotel INKA de




8/19



METODOLOGÍA

La investigación se desarrolló como un estudio de caso único, de tipo mixto

(cualitativo y cuantitativo) puesto que se han obtenido tanto datos de tipo

cuantitativo como cualitativo: sobre los estudios de casos, Hernández,

Fernández y Baptista (2010), señalaron que se pueden definir como “estudios

que al utilizar los procesos de investigación cuantitativa, cualitativa o mixta,

analizan profundamente una unidad para responder al planteamiento del

problema (Hernández Sampieri y Mendoza 2008). La unidad o caso investigado

puede tratarse de un individuo, una pareja, una familia, un objeto, un sistema,

una organización, etc).

Por otro lado, Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2010) indicaron que

“Los métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos,

empíricos y críticos de investigación e implican la recolección y el análisis de

datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta,

para realizar inferencias producto de toda la información recabada y lograr un

mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio (Hernández Sampieri y

Mendoza,2008)

El nivel corresponderá a un nivel exploratorio y descriptivo Hernández

Sampieri, Fernández y Baptista (2010) “Los estudios exploratorios se realizan

cuando el objetivo en examinar un tema o problema de investigación poco

estudiado, del cual se tienen muchas dudas o se han abordado antes. Es decir,

cuando la revisión de la literatura veló que tan sólo hay guías no investigadas e

ideas vagamente relacionadas con el problema de estudio, o bien, si deseamos

indagar sobre temas y áreas desde nuevas perspectivas”. Con relación al nivel

descriptivo Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2010) señalaron “Los

estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y

los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier

otro fenómeno que se someta a un análisis”.



9/19



RESULTADOS

INKA Hoteles S.A. fue constituida en mayo del 2013, como sociedad holding

del Grupo de Empresas INKA Hoteles.

INKA es una cadena hotelera de orígenes chilenos que nace el año 2000, con

la apertura de su primer Hotel, INKA Las Condes, de 212 habitaciones. Este

hotel, ubicado en Av. Alonso de Córdova 5199, comuna de Las Condes, a

pocos metros del Parque Araucano, del Centro de Negocios Nueva Las

Condes, del Shopping Center Parque Arauco y de la estación de Metro

Manquehue, es un moderno edificio de 18 pisos. INKA las Condes cuenta con

4 salones de diferentes tamaños para la realización de eventos y reuniones,

servicio de banquetería y equipos audiovisuales, restaurant, estacionamientos

subterráneos, business center, piscina y gimnasio.

Oferta del Hotel “INKA ” de La Ciudad De CHICLAYO. En el año 2016.

La oferta del Hotel “INKA ”, es de la siguiente manera:

Alojamiento y servicios

Tienen 252 habitaciones, las cuales cuentan con las siguientes

comodidades:

Escritorio Personal.

Camas tamaño King o Queen.

Free Wi-Fi.

40 "LCD.

TV Cable.

Minibar.

Calefacción y A / C con control individual.

Caja de Seguridad.

Secador De Cabello.



10/19



Habitaciones comunicadas y para discapacitados disponibles a

pedido.

INKA Chiclayo ofrece los siguientes servicios a sus huéspedes:

Delicioso desayuno buffet de cortesía.

Chabuca Restaurante y Lobby Bar.

Room Service.

Wi-Fi en las zonas comunes del hotel.

Business center las 24 horas.

Gimnasio 24 horas.

Servicio de Lavandería.

Piscina al aire libre y Jacuzzi.

Seis salas de conferencias.

Estacionamiento gratuito.

Estándares de Seguridad internacionales.

Traslados disponibles a pedido (con costo adicional).

Eventos y reuniones

INKA Chiclayo es el lugar donde los viajeros de negocios pueden

realizar sus reuniones y eventos, con una calidad de servicio superior.

Cuentan con seis amplios salones de eventos con capacidad hasta para

150 personas, y lo mejor en equipamiento audiovisual para realizar sus

presentaciones.

Ofrecen servicio completo de catering para cualquier ocasión. Los

huéspedes pueden elegir entre opciones de coffee breaks, cocteles,

almuerzos o cenas y recibirá un servicio personalizado de parte del

equipo de profesionales.

Nuestros salones son los siguientes:

Huallamarca: 65 m2.



11/19



El Rosario: 65 m2.

Choquehuanca: 65 m2.

Conquistadores: 54 m2.

Libertadores: 228 m2.

La República: 140 m2

Restaurante y lobby bar

Poseen variado desayuno buffet en el restaurante Chabuca.

Para el almuerzo o la cena ofrecen una carta variada donde podrá

descubrir los sabores peruanos con una personalidad propia.

El Lobby Bar, diseñado por los arquitectos Jordi Puig, Oscar Borasino y

Patricio Morelli, brinda un ambiente ideal para relajarse después de un

largo día de trabajo.

Demanda del Hotel “INKA ”, De La Ciudad De CHICLAYO. En el año 2016.

Corporativo

Grupo que representa una parte importante en la demanda hotelera

mundial, que incluye a las personas representantes de empresas,

industrias o gobierno. Esta categoría de pasajeros busca hospedaje por

un período reducido de días en lugares cercanos a su evento o

actividad. Sus necesidades se relacionan con su trabajo, incluyendo

servicios de traslado, de restaurant e internet. Adicionalmente, el

desarrollo de este grupo se relaciona con el nivel económico y de

crecimiento que presente el mercado, siendo variables relevantes el

producto interno bruto, el desarrollo de las industrias y la capacidad

aeronáutica de la plaza.



12/19



Turista de placer o vacacional

Grupo que busca un lugar para pasar sus vacaciones. La estadía puede

variar en su duración dependiendo si es en un destino final, o bien, en

tránsito a su destino final. Este grupo tiene preferencia por habitaciones

dobles, dado que viaja en familia o en grupos. En general valoran un

servicio cómodo e instalaciones amplias.

Convenciones, conferencias o seminarios

Este grupo se relaciona con el corporativo, incluyendo a pasajeros que

asisten a eventos como conferencias, seminarios, etc. Estos eventos en

general se desarrollan en las mismas instalaciones del hotel, ofreciendo

la conveniencia de hospedaje para sus asistentes.

Otros

En este grupo se incluyen empleados de industrias como la construcción

o aerolíneas, en cuyos casos dichas compañías ofrecen el beneficio de

hospedaje en el lugar de trabajo de sus empleados.



13/19



a) Perfil del personal del hotel “INKA - Chiclayo” de la ciudad de CHICLAYO. En el año 2016.

Para determinar el perfil del personal del Hotel “INKA -San Iisdro” se aplicó un cuestionario (anexo N°02) a 106 empleados que

representa nuestra muestra de un universo de 146 colaboradores. Conforman dicho personal encuestado: Gerencia (7 personas),

área de Housekeeping (33 personas), área de alimentos y bebidas (40 personas), área comercial (10 personas), área

administrativa (16 personas). A continuación, se presentan los resultados obtenidos.

Tabla 01: Perfil del personal del Hotel “INKA - Chiclayo” de la ciudad de CHICLAYO en el año 2016

Datos generalesSexo Procedencia Edad

Masculino Femenino Local Nacional Otros países 20-30 30-40 40-50 50-60n % n % n % n % n % n % n % n % n %

63 59 43 41 106 100 - - - - 51 48.11 40 37.73 15 14.15 - -

EstudiosNivel de estudios Especialidad Vinculada con el puesto

PI PC SI SC STI STC SUI SUC PG EVP ENVPn % n % n % N % n % n % n % n % n % n % n %

- - - - - - - - - - 60 57 - - 40 38 6 6 106 100 - -

Desempeño en la empresaÁrea Tiempo laborando en la empresa Capacitación Tipo de capacitación

ADM ACO AYB AHK 1-3 3-5 5-7 7-9 9-11 Si No Atenciónal cliente

Alimentos ybebidas

Gestión

n % n % n % N % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %23 22 10 9 40 38 33 31 106 100 - - - - - - - - 106 100 0 0 43 41 40 38 23 21

Nivel de estudios: PI (Primaria incompleta); PC (Primaria completa); SI (Secundaria incompleta); SC (Secundaria completa); STI (Superior técnica incompleta); STC (Superior técnicacompleta); SUI (Superior universitaria incompleta); SUC (Superior universitaria completa); PG (pos grado) Especialidad Vinculada con el puesto: EVP (especialidad vinculada con el puesto)y ENVP (Especialidad no vinculada con el puesto) Área: ADM (Administrativa); REC (Recepción); AYB (Limpieza).

Fuente: Elaboración propia.



14/19

b) Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas

Tabla 02: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en elhotel “INKA Chiclayo”, de la ciudad de CHICLAYO. En el año 2016

Dimensión Número de estándares Porcentaje de estándaresCumple No

cumpleEvaluados Cumple No

cumpleEvaluados

Gestión administrativa 56 0 56 19,7 % 0 % 19,7 %Equipamiento einfraestructura

91 0 91 32,0 % 0 % 32,0 %

Gestión del servicio 99 0 99 34,9 % 0 % 34,9 %Gestión medio ambiental 25 0 25 8,8 % 0 % 8,8 %Gestión socio cultural 13 0 13 4,6 % 0 % 4,6 %TOTAL 284 0 284 100 % 0 % 100%

Fuente: Elaboración propia.

En la tabla 02: Se presentan los resultados de las cinco dimensiones

evaluadas en el hotel “INKA ”, y se aprecia que de los 284 estándares

evaluados, la empresa cumple con 278, lo que indica que la calidad del servicio

que brinda la empresa “INKA ” es buena, pues se cumple con un 100% del

total de estándares.

Así, los resultados antes expuestos muestran que el hotel “INKA ” tiene comoárea de mejor desempeño la gestión de servicios y su equipamiento e

infraestructura, pues cuentan con 34,9 % y 31,6 % de estándares cumplidos

respectivamente.

DISCUSIÓN

El total de empleados encuestados son 106 personas, de las cuales 41 % del

personal, 43 son mujeres. En cambio 59 % del personal, 63 son varones,

elemento que sin duda es el de mayor cantidad en la empresa. Con respecto a

esta característica, todos los integrantes del personal concuerdan en que tener

un equipo mixto hace más fácil su interacción. Asimismo, en la experiencia de

la empresa, se percibe que al ser un equipo mixto existe una interacción más

fluida entre todo el personal, lo cual ayuda a que exista un ambiente laboral

favorable, tanto con respecto al manejo del personal, como en la interacción

entre las distintas áreas.


15/19

En cuanto a la procedencia, se muestra que el 100% del personal, son

originarias de la ciudad de CHICLAYO. En cuanto a esta característica, se

puede afirmar que contar con personal de la zona por lo general garantiza tener

a los colaboradores laborando en la empresa por un periodo más largo. Esto

contribuye mucho a la estabilidad de la empresa, pues se reduciría la

frecuencia de los procesos de selección, así como las capacitaciones

introductorias del personal, lo que altera la dinámica de la empresa.

En cuanto a la edad del personal, se observa que el grupo etario que cuenta

con 48% de colaboradores, 51 personas, oscilan entre los 20 a 30 años de

edad. Seguido del 38% de colaboradores, 40 personas cuyas edades oscilan

entre los 30 a 40 años de edad. Luego existe un 14% de colaboradores, 15

personas cuyas edades oscilan entre los 40 a 50 años de edad.

El nivel de estudios de los colaboradores. Se aprecia que el 56% del personal,

60 personas, cuentan con estudios de “Superior Técnica completa”. Y con un

porcentaje cercano el 38% del personal, 40 personas, cuentan con estudios de

“Superior Universitaria Completa” y en un menor número 6% que se representa

por sólo 6 personas. Así, vemos que en la empresa solo se cuenta con

personal profesional para todas las áreas. Sin embargo, se debe resaltar que

todos los empleados reciben capacitaciones que ayudan a que estos conozcan

más a fondo las políticas del hotel, su forma de trabajo, y conocimientos

específicos respecto a cada área de trabajo.

La vinculación de la especialidad con el puesto de trabajo que ejerce cada

trabajador, así, se aprecia que los 106 trabajadores cuentan con estudios

superiores, están especializados en el sector al que se dedican


16/19

El área de desempeño de los colaboradores de la empresa. El personal de la

empresa cuenta con 106 colaboradores, distribuidos en 4 áreas;

administración, área comercial, área de alimentos y bebidas y área de

housekeeping. La administración se encuentra dirigida por 23 colaboradores (7

personas en gerencia y 16 en el área administrativa), 33 personas en el área

de housekeeping, 40 personas en el área de alimentos y bebidas y 10

personas en el área comercial.

En cuanto al tiempo laborando en la empresa se muestra que el 100% de los

colaboradores (106 personas) lleva en la empresa laborando entre 1 a 3 años.

Se presenta información respecto a si el personal recibe o no capacitación,

donde se aprecia que el 100% del personal recibe capacitaciones.

Se presenta el tipo de capacitación impartido a los colaboradores de la

empresa, donde 43 colaboradores reciben capacitación en labores de atención

al cliente; 43 colaboradores reciben capacitación en labores de alimentos y

bebidas 40 (abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su

producción hasta el servicio o la venta); y 23 colaboradores reciben

capacitación en labores de gestión.

Pérez y Vigueras (2012) afirman que parte importante para proporcionar un

buen servicio a los clientes es la preparación del personal, la cual se verá

reflejada en la calidad del servicio; así, el hotel “ INKA Chiclayo” cuenta con un

perfil de colaboradores muy competentes que tienen como virtud la

especialización profesional, elemento necesario para un servicio de calidad

como se demostró en la tesis de los autores mencionados en los antecedentes.

Así, se evaluaron cinco aspectos de las buenas prácticas.

El primero fue la gestión administrativa, del cual “INKA Chiclayo”, cumple con

los 56 estándares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena

calidad en cuanto a la gestión administrativa.


17/19

El segundo fue la gestión de equipamiento e infraestructura, del cual

“Girasoles Hotel”, cumple con los 91 estándares evaluados, lo que muestra

que la empresa cuenta con una buena calidad en cuanto a la gestión

administrativa.

El tercero fue la gestión del servicio, del cual “INKA Chiclayo”, cumple con los

99 estándares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena calidad

en cuanto a la gestión del servicio.

El cuarto fue la gestión medioambiental, del cual “INKA Chiclayo l”, cumple con

los 25 estándares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena

calidad en cuanto a la gestión medioambiental.

El quinto fue la gestión sociocultural, del cual “INKA Chiclayo”, cumple con los

13 evaluados, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena calidad

en cuanto a la gestión medioambiental.

En la tabla 02, Se presentan los resultados de las cinco dimensiones evaluadas

en el hotel “INKA ”, y se aprecia que de los 284 estándares evaluados, la

empresa cumple con los 284, lo que indica que la calidad del servicio que

brinda la empresa “INKA ” es buena, pues se cumple con un 100% del total de

estándares.

Así, los resultados antes expuestos muestran que el hotel “INKA ” tiene como

área de mejor desempeño la gestión de servicios y su equipamiento e

infraestructura, pues cuentan con 34,9 % y 31,6 % de estándares cumplidos

respectivamente.


18/19

CONCLUSIONES

La evaluación de la calidad realizada al Hotel INKA Chiclayo, tomando

en cuenta el Manual de Buenas Prácticas, da como resultado que la

empresa tiene muchas fortalezas y “cero” debilidades.

El hotel INKA Chiclayo, en cuanto a la gestión administrativa, se destaca

en sus funciones, llevando así una correcta gestión en todas las áreas,

manteniendo la seguridad de sus huéspedes, colaboradores cumpliendo

con la normativa vigente.

El hotel INKA Chiclayo en cuanto al equipamiento y estructura del hotel

invierte continuamente en la renovación de sus inmuebles bajo

operación, buscando mantenerlos en las condiciones óptimas para

ofrecer a sus clientes un servicio hotelero de calidad, con tecnologías

actualizadas y consistentes en el tiempo.

El hotel INKA Chiclayo en cuanto a la gestión de servicio se destaca

eficazmente lo cual se muestra en los resultados, debido al nivel de

aceptación por parte de los huéspedes y por las certificaciones recibidas

por instituciones evaluadoras del medio.

El hotel INKA Chiclayo en cuanto a la gestión medioambiental, emplea

todos los medios de comunicación para motivar la importancia del cuidar

del medio ambiento, tanto entre sus colaboradores como en sus clientes

externos.

El hotel INKA Chiclayo en cuanto a la gestión sociocultural, realiza

constante actividades socioculturales en pro del bienestar de la

sociedad.


19/19

BIBLIOGRAFIA RELEVANTE

Alegre, A. (2005). Estudio comparativo de la calidad de servicio de 6 hoteles en el

Centro Histórico de Puebla. Puebla.

Benavides, C. G. (2012). Calidad y Productividad en el sector hotelero Andaluz.

Málaga: Servicio de publicaciones de la ciudad de Málaga.

Burelo, E. M. (2007). Análisis comparativo de la calidad de las habitaciones de los

hoteles de Cinco Estrellas en la ciudad de Puebla. Puebla.

Carrasco, S. (2013). Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo.

Durán, J. P. (2011). Certificación y modelos de calidad en hostelería y restauración.

Escamilla, L. (2007). Esquema general de estándares de calidad para los hotelesclasificados de tres y cuatro estrellas en la ciudad de Puebla. Puebla.

García, I. (2009). Estudio longitudinal de la calidad de servicio del hotel Finisterra en

Cabo San Lucas. Cabo San Lucas.

Gutierréz, R. M. (2008). Calidad de servicio en hoteles turísticos en el Perú.CHICLAYO.

Morillo, M. (2007). Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la Escala de

Servqual. Mérida.

Pamies, D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente.

Evaluación de La Calidad Del Servicio Del “Hotel Inka

Documents

Transcript of Evaluación de La Calidad Del Servicio Del “Hotel Inka