www.spri.eus AGENCIA VASCA DE DESARROLLO EMPRESARIAL ENPRESA GARAPENERAKO EUSKAL AGENTZIA

Alameda Urquijo, 36 – 48011 Bilbao – Tel. 944 037 000 – info@spri.eus

Zerbitzuaren Kalitatearen eta bezeroen asebetetze mailaren ebaluazioa 2013an

2

AURKIBIDEA

1. Sarrera: Metodologia, Emaitza garrantzitsuenak eta Bezeroen ezaugarriak.

2. Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa.

3. Emaitza globalak.

4. Emaitzak faktoreka eta gaika.

5. Emaitzak eremuka.

6. Emaitzak eremuka zehaztuta

7. Eragina

3

1. Sarrera

SPRIn ezarritako Kudeaketa Sistemari jarraiki, eta aurreko ekitaldietan egin dugun bezala, 2013an ere neurtu egin dugu gure bezeroen asebetetze-maila jaso duten zerbitzuaren kalitatearekiko.

Metodologia zehatz bat erabili dugu horretarako: onlineko inkesta bat egin diegu 2013an kudeatutako programa eta zerbitzuetako parte-hartzaileei, bai onartutako proiektuak zituztenei eta baita ere proiektuak onartu ez zitzaizkienei. Informazio hori laguntza ebatzi edo ordaindu ondoren jaso da.

5.025 enpresatako 1.001 inkesta jaso ditugu (%20ak erantzun du), eta kontuan harturik laginen errorea %± 2,8koa izan daitekeela, konfiantza maila %95,5ekoa izan da. Hala ere, programa bakoitzak daukan bezero kopurua oso desberdina denez, kontuan hartu behar da kasu batzuetan errore marjina handiagoa dela, eta beraz jasotako emaitzak zuhurtasunez interpretatu behar dira. Oro har, eskaera kopuru txikiena duten programez ari gara.

Asebetetze maila neurtzeko, bezeroek analisi faktore hauen inguruko hainbat parametrori buruzko galderak erantzun dituzte: INFORMAZIOA ETA DOKUMENTAZIOA: Programei buruzko informazioa eskuratzeko erraztasuna; SPRIk programei buruz ematen duen informazioaren

argitasuna / eskuragarritasuna; Eskaerak betetzeko erraztasuna; Prozesuan zehar ematen zaien informazioa.PROGRAMAREKIN LOTUTAKO ZERBITZUAK: Bete ote diren enpresaren premiak; Erraza den programan eta deialdian parte hartzea; Espedientea azkar eta arin kudeatu den; Zenbat denbora igaron den eskaera aurkezten denetik ebatzi arte.

JASOTAKO ARRETA: Jasotako arreta; Harremanetan jartzeko erraztasuna; Azaldutako interes gradua; Zalantza edota erreklamazioei erantzuteko azkartasuna.

JARRERA ETA PROFESIONALTASUNA: Zalantzak eta arazoak konpontzeko prestakuntza eta gaitasuna; Lankidetzarako jarrera oro har; Errealitatea / premia ulertzea eta hartara egokitzea; Teknikariek ebaluazio prozesuan izandako profesionaltasuna / seriotasuna eta zehaztasuna.

4

Hauek dira emaitza garrantzitsuenak:

Programa eta zerbitzuen 2013ko ekitaldian parte hartu duten enpresen hiru laurden baino gehiago gustura daude SPRIk eman dien zerbitzuaren kalitatearekin, eta proportzio hori iazkoaren antzekoa da. Batez besteko balorazioa 7,25ekoa da, iazko 7,23 baino altuagoa.

Asebetetze maila globala altuagoa da Enpresen Sustapen saileko programetan parte hartu duten enpresen artean.

Berriro ere “jasotako arreta” eta “jarrera eta profesionaltasuna” izan dira ongien baloratutako faktoreak.

Inkestatutako lau enpresatik hiruk uste dute parte hartu duten programak beren premiak betetzen dituela, eta erraza iruditu zaie deialdian parte hartzea. Dena den, kritikoagoak dira prozesua hasi zenetik ebatzi arte igarotako denbora baloratzean.

Inkestatutako enpresen artean, aurreko deialdietan parte hartu dutenetatik %53k uste dute SPRIk eskainitako zerbitzua hobetu egin dela; %42aren iritziz berdina izan da.

%60,8k uste dute SPRIk antzeko jarduera duten beste enpresa edo erakunde batzuk baino zerbitzu hobea eskaintzen duela. Datu hori 2012koa baino apur bat apalagoa da (%64,2).

Adierazle hauek beherantz egin dute apur bat. Enpresa gehienek uste dute programak…

o …aukera berriak ireki dituela enpresan (%68 aurten, %72 2012an).

o …lehiakorrago egin duela enpresa (%62 aurten, %66 2012an).

o …enpresari kudeaketa eraginkorragoa izaten lagundu diola (%59 aurten, %57 2012an).

Enpresen %89aren iritziz, SPRIk eskaintzen dituen programak beharrezkoak dira eta garatzen laguntzen diete enpresei. Zifra hori 2012ko %93aren azpitik dago.

5

Bezeroen ezaugarriak

33%

24%

14%

11%

8%

10%

Enpresaren tamainaren araberako sailkapena

<10 10 - 25 26 - 50 51 - 100 101 - 250 251 - 500

14%

46%

41%

Lurralde historikoaren araberako sailkapena

Alava Bizkaia Gipuzkoa

40%

16%6%

4%

4%

4%

3%

3%

20%

Jarduera sektorearen araberako sailkapena

Industria TeknologiaArkitektoak eta ingeniariak Txikizkako merkataritzaI+G Organismo publikoakOsasuna Handizkako merkataritzaBeste batzuk

74%

26%

Parte hartu duzu lehenago?

BAI EZ

6

2. Nola ezagutu dituzten programak/zerbitzuak eta Balorazioa

47%36%

12%

Nola ezagutu dituzten programak/zerbituzuak

Beste enpresa batzuen bidez SPRI Beste organismo batzuen bidez

6,8

6,9

7,1

0 5 10

2011

2012

2013

Komunikazioaren batez besteko balorazioa

Eusko Jaurlaritza 8,2%

EHA 3,3%

Enpresa Aholkularia 30,7%

Beste enpresa 15,3%

Banku/Aurrezki Kutxak 1,0%

Web orria 17,8%

e-mail 8,4%

Ekitaldi batera joanda 4,0%

Prentsa 2,8%

Publizitatea 3,4%

7

3. Emaitza globalak

7,37,5

7,3 7,2 7,2 7,1 7,2 7,2 7,3

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

ASEBETETZE INDIZE GLOBALA

(*) 2009an ez da barne hartzen Renove Altzariak programa masiboa.

8

7,20

7,50

7,25

0 2 4 6 8 10

25 langileraino

26 eta 100 langile bitartean

100 langile baino gehiago

ASEBETETZE INDIZEA ENPRESAREN TAMAINAREN ARABERA

9

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ASEBETETZE INDIZEA PROGRAMA/ZERBITZUAREN ARABERA

10

3,59

3,70

3,95

3,67

0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

2010

2011

2012

2013

ZERBITZUAREN KALITATEAREN EBOLUZIOA AURKEZTUTAKO LEHEN ETA AZKEN PROIEKTUAREN ARTEAN

0 = Nabarmen egin du okerrera 5 = Nabarmen egin du hobera

11

41%

42%

38%

42%

31%

56%

62%

64%

61%

33%

23%

34%

29%

24%

22%

20%

17%

23%

3%

1%

3%

6%

6%

4%

4%

5%

4%

18%

28%

23%

23%

40%

17%

14%

14%

12%

5%

6%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

BESTE ERAKUNDE BATZUEKIKO ALDERAKETA

Hobeto Berdin Okerrago Ezin da alderatu Ed/Ee

12

IRUDIA

Gure bezeroen iritziz SPRI honelakoa da:

85%

91%

90%

92%

88%

93%

87%

91%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Puntakoa

Hurbila

2013 2012 2011 2010

13

4. Emaitzak faktoreka eta gaika

6,67 6,40

7,54 7,31

7,25

0

2

4

6

8

10

Informazioa etadokumentazioa

Programarekin lotutakozerbitzuak

Jasotako arreta Jarrera eta profesionaltasuna

ASEBETETZE INDIZEA FAKTOREKA

2010 2011 2012 2013 media 2013

14

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10ASEBETETZE INDIZEA GAIKA ETA PARTE-HARTZEAREN ARABERA

Aurreko parte Lehen parte Asebetetze maila globala

15

Emaitzak eremuka

7,80 7,567,02 7,18 7,46

0

2

4

6

8

10

Enpresen Sustapena Nazioartekotzea Teknologia Berrikuntza Informazio Gizartea

ASEBETETZE INDIZEA EREMUKA

16

Enpresen Sustapena Nazioartekotzea Teknologia Berrikuntza Informazio GizarteaASEBETETZE MAILA

GLOBALA

2010 7,19 7,33 7,18 7,06 7,57 7,11

2011 7,57 7,59 7,09 7,48 7,15 7,22

2012 7,81 7,67 7,18 7,23 7,20 7,23

2013 7,80 7,56 7,02 7,18 7,46 7,25

0

2

4

6

8

10

ASEBETETZE INDIZEA EREMUKA

(*) Sustapenak ez du barne hartzen 2009ko Renove Altzariak programa masiboa.

17

5. Emaitzak eremuka zehaztuta

7,19 7,57 7,81 7,80

7,11 7,22 7,23 7,25

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013

ENPRESEN SUSTAPENAAsebetetze Indize Globala

Enpresen Sustapena SPRIren batez bestekoa

8,15

7,48

8,20

7,38

8,00

0

2

4

6

8

10

Ekintzaile AFI Enpresa txiki eta ertainenondorengotza

Gauzatu Industria Gauzatu kanpo ezardenak

ENPRESEN SUSTAPENAAsebetetze Indizea programaka

Asebetetxe indizea prgrama Enpresen Sustapenaren batez bestekoa SPRIren batez bestekoa

Ekintzaile AFIEnpresa txiki eta ertainen

ondorengotzaGauzatu Industria Gauzatu kanpo ezardenak

Informazioa eta dokumentazioa 7,06 6,92 7,81 7,14 8,75

Programarekin lotutako zerbitzuak 7,60 7,08 6,85 6,75 8,75

Jasotako arreta 8,20 7,84 7,79 7,74 9,50

Jarrera eta profesionaltasuna 7,95 7,18 8,31 7,67 7,75

0

2

4

6

8

10

ENPRESEN SUSTAPENAAsebetetze Indizea programa eta faktoreka

18

6,787,18 7,09 7,06

6,96 7,11 7,22 7,23

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012

TEKNOLOGÍAAsebetetze Indize Globala

Teknología SPRIren batez bestekoa

7,71

6,77 6,646,98

7,50

9,00

7,00 7,12

6,40

0

2

4

6

8

10

TEKNOLOGIAAsebetetze Indizea Programa eta Zerbitzuaren arabera

Asebetetxe indizea prgrama Teknologiaren batez bestekoa SPRIren batez bestekoa

Etorgai Saiotek Nets Gaitek Etortek CIC EmaitekOndorio fisk.ko kalif.

txosten teknikoakEEN

Informazioa eta dokumentazioa 6,97 6,19 6,51 6,35 6,98 7,88 6,60 6,40 6,42

Programarekin lotutako zerbitzuak 6,00 5,82 5,49 5,55 6,30 7,75 6,07 5,80 5,67

Jasotako arreta 7,97 7,05 6,86 7,23 7,49 9,38 6,93 7,70 7,38

Jarrera eta profesionaltasuna 7,86 6,69 6,75 7,11 7,52 9,38 6,82 7,28 7,29

0

2

4

6

8

10TEKNOLOGIA

Asebetetze Indizea Programa/Zerbitzuaren arabera eta Faktoreka

19

7,577,15 7,20 7,46

7,11 7,22 7,23 7,25

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013

INFORMAZIO GIZARTEAAsebetetze Indize Globala

Informazio Gizartea SPRIren batez bestekoa

7,46 7,747,25

0

2

4

6

8

10

+ Digital@ (Hobeki) + Digital@ (Lankidetza) M.Digitala (Implantalariak)

INFORMAZIO GIZARTEAAsebetetze Indizea Programa eta Zerbitzuaren arabera

Asebetetxe indizea prgrama Informazio Gizartearen batez bestekoa

SPRIren batez bestekoa

+ Digital@ (Hobeki) + Digital@ (Lankidetza)Mikroenpresa Digitala

(Implantalaris)

Informazioa eta dokumentazioa 6,81 7,45 6,48

Programarekin lotutako zerbitzuak 6,69 7,77 6,72

Jasotako arreta 7,70 8,58 7,70

Jarrera eta profesionaltasuna 7,56 8,35 7,18

0

2

4

6

8

10

INFORMAZIO GIZARTEAAsebetetze Indizea Programa/Zerbitzuaren arabera eta Faktoreka

20

7,067,48 7,23 7,18

7,11 7,22 7,23 7,25

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013

BERRIKUNTZAAsebetetze Indize Globala

Berrikuntza SPRIren batez bestekoa

0

2

4

6

8

10

Cheque+innova Berrikuntzarako Ibilbideak Innobideak-Lehiabide

BERRIKUNTZAAsebetetze Indizea Programa eta Zerbitzuaren arabera

Asebetetxe indizea prgrama Berrikuntzaren batez bestekoa

SPRIren batez bestekoa

Cheque+innova Berrikuntzarako Ibilbideak Innobideak-Lehiabide

Informazioa eta dokumentazioa 6,61 6,35 6,32

Programarekin lotutako zerbitzuak 6,97 6,43 7,09

Jasotako arreta 7,65 7,03 7,54

Jarrera eta profesionaltasuna 7,56 6,89 7,01

0

2

4

6

8

10

BERRIKUNTZAAsebetetze Indizea Programa/Zerbitzuaren arabera eta Faktoreka

21

7,33 7,59 7,67 7,56

7,11 7,22 7,23 7,25

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013

NAZIOARTEKOTZEA.Asebetetze Indize Globala

Nazioartekotzea SPRIren batez bestekoa

7,56

0

2

4

6

8

10

Informazioa etadokumentazioa

Programarekin lotutakozerbitzuak

Jasotako arreta Jarrera etaprofesionaltasuna

NAZIOARTEKOTZEAAsebetetze Indizea Faktoreka

2010 2011 2012 2013 Nazioartekotzearen batez bestekoa

22

6. Eragina

6,16

6,58

6,32

6,40

7,06

6,86

6,46

7,12

6,87

6,60

7,01

6,78

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

kudeaketa eraginkorragoa du

aukera berriak ditu

lehiakorragoa da

Batez besteko balorazioaSPRIren programak eta zerbitzuak erabili ondoren, enpresak…

2013 2012 2011 2010

53%

36%

9%

2%

57%

35%

6%

1%

58%

34%

6%

2%

54%

35%

9%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Oso beharrezkoak (9-10)

Nahiko beharrezkoak (7-8)

Beharrezko samar (5-6)

Gutxi beharrezkoak (0-4)

Programak beharrezkoak dira eta enpresen garapenari laguntzen diote

2013 2012 2011 2010

23

PROGRAMA ETA ZERBITZU FAMILIAKA:

5,94

6,78

5,39

6,52

7,78

6,44

6,33

5,86

7,17

6,77

6,63

6,54

6,01

6,83

6,65

7,08

6,55

6,16

6,95

7,23

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Enpresen Sustapena

Nazioartekotzea

Teknologia

Berrikuntza

Informazio Gizartea

Enpresari kudeaketa eraginkorragoa izaten lagundu dio.Batez besteko balorazioa

2013 2012 2011 2010

6,26

6,67

6,48

6,69

7,98

6,83

7,22

7,16

7,51

7,09

7,09

7,35

7,17

6,94

6,89

7,24

6,91

7,06

6,83

7,03

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Enpresen Sustapena

Nazioartekotzea

Teknologia

Berrikuntza

Informazio Gizartea

Enpresari aukera berriak eman dizkio.Batez besteko balorazioa

2013 2012 2011 2010

5,90

5,00

6,08

6,50

7,82

6,73

5,89

6,98

7,50

6,99

6,82

6,44

6,89

6,85

6,88

7,02

6,10

6,86

6,70

6,94

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Enpresen Sustapena

Nazioartekotzea

Teknologia

Berrikuntza

Informazio Gizartea

Enpresa lehiakorragoa da.Batez besteko balorazioa

2013 2012 2011 2010

24

Azkenik, SPRIko bezeroen iritziz…

57%

15%

6%

4%

3%

59%

17%

7%

7%

5%

60%

16%

6%

7%

5%

50%

15%

6%

8%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

laguntza ekonomikoa

teknologia berrientzako laguntza

eskaintzen den zerbitzua

hurbiltasuna

nazioartekotzea

INDAR GUNEAK

2013 2012 2011 2010

38%

23%

11%

7%

4%

35%

23%

7%

4%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ebazpena eman arteko epe luzeegia

Diru-laguntza gehiago

Tramite burokratikoak

Erantzunaren azkartasuna

Informazio gehiago

HOBETU BEHARREKO ALDERDIAK

2013 2012 2011 2010

25

Amaitzeko, elkarrekiko erlazioan jarri ditugu faktore bakoitzarekiko asebetetze-maila eta faktore horrek zerbitzuaren kalitatearekiko asebetetze-maila globalari egiten dion ekarpena, eta beraz, posible izan dugu faktore guztiak honela egituratzea:

26

Evaluación de la Calidad de Servicio y del grado de satisfacción de los clientes en 2013

27

INDICE

8. Introducción: Metodología, Principales resultados, y Caracterización de los clientes.

9. Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración.

10. Resultados globales.

11. Resultados por factores e ítems.

12. Resultados por área.

13. Resultados detallados por área

14. Repercusión

28

7. Introducción

De acuerdo al Sistema de Gestión implantado en SPRI, y al igual que se ha realizado en ejercicios anteriores, en 2013 se ha realizado la medición de la satisfacción de nuestros clientes respecto a la calidad del servicio recibido.

La metodología empleada ha sido a través de una encuesta on-line a los participantes en los programas y servicios gestionados en 2013,

independientemente de si sus proyectos han sido aprobados o denegados. La recogida de información se ha realizado tras la Resolución o el Abono de la ayuda.

Se han recibido 1.001 encuestas cumplimentadas sobre un universo total de 5.025 empresas distintas (20% de respuesta), suponiendo un margen de error muestral de ± 2,8% con un nivel de confianza del 95,5%. Sin embargo, dada la diversidad en el número de clientes que tienen los diferentes programas, hay que tener en cuenta que el margen de error puede ser mayor en algunos casos, por lo que los resultados obtenidos deben ser interpretados con cautela. En líneas generales, estos programas son aquellos con un menor número de solicitudes.

Se ha preguntado sobre la satisfacción respecto a una serie de parámetros de los siguientes factores de análisis: INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN: Facilidad de acceso a la información de los programas; Claridad / accesibilidad de la información que SPRI da de sus

programas; Facilidad para rellenar las solicitudes; Grado de información durante todo el proceso. SERVICIOS VINCULADOS: Cobertura de necesidades de la empresa; Sencillez de participación en el programa, en la convocatoria; Agilidad y fluidez de gestión

del expediente; Plazo transcurrido desde la presentación de la solicitud hasta el fallo. ATENCIÓN RECIBIDA: Atención recibida; Facilidad de contacto; Grado de interés mostrado; Rapidez en la respuesta a dudas y/o reclamaciones. ACTITUD Y PROFESIONALIDAD: Capacitación y competencia para la resolución de dudas y problemas; Actitud de colaboración general; Entender realidad /

necesidad y adaptarse a ella; Profesionalidad / seriedad y precisión de técnicos en la evaluación.

29

Los principales resultados son:

Más de tres cuartas partes de las empresas participantes en la convocatoria 2013 de los programas y servicios se encuentran satisfechas con la calidad del servicio recibido por parte de SPRI, proporción similar a la del año pasado. La valoración media asciende a 7,25 frente al 7,23 del año anterior.

La satisfacción global es más elevada en el caso de las empresas participantes en los programas del área de Promoción Empresarial.

Nuevamente, la “atención recibida” y la “actitud y profesionalidad” son los factores mejor valorados.

Tres de cada cuatro empresas encuestadas considera que el programa en el que ha participado cubre sus necesidades, habiéndoles resultado sencillo tomar parte en la convocatoria. Sin embargo, son más críticos en su valoración respecto al plazo transcurrido desde el inicio del proceso hasta la resolución.

El 53% de las empresas encuestadas que habían participado anteriormente considera que el servicio ofrecido por SPRI ha mejorado, y el 42% que permanece igual.

El 60,8% considera que SPRI ofrece un mejor servicio que otras empresas o instituciones con una actividad similar. Este dato es ligeramente inferior al de 2012 (64,2%).

Con ligero descenso, la mayoría de las empresas consideran que el programa…

o …ha dado nuevas oportunidades en la empresa (68% frente al 72% en 2012).

o …ha favorecido que la empresa sea más competitiva (62% frente al 66% en 2012)

o …ha favorecido una gestión más eficaz de la empresa (59% frente al 57% en 2012)

El 89% de las empresas considera que los programas de SPRI son necesarios y que contribuyen al desarrollo de las empresas, cifra ligeramente inferior a la de 2012 (93%).

30

Caracterización de los clientes

33%

24%

14%

11%

8%

10%

Distribución por tamaño de empresa

<10 10 - 25 26 - 50 51 - 100 101 - 250 251 - 500

14%

46%

41%

Distribución por Territorio Histórico

Alava Bizkaia Gipuzkoa

40%

16%6%

4%

4%

4%

3%

3%

20%

Distribución por sector de actividad

Industria TecnologiaArquitectos e Ingenieros Comercio al por menorI+D Organismos públicosSanidad Comercio al por mayorOtros

74%

26%

¿HA PARTICIPADO ANTERIORMENTE?

SI NO

31

8. Medio de conocimiento de los programas/servicios, y Valoración

47%36%

12%

Medio de conocimiento de los programas/servicios

Otras empresas SPRI Otros Organismos

6,8

6,9

7,1

0 5 10

2011

2012

2013

Valoración media de la comunicación realizada

Página Web 17,8%

e-mail 8,4%

Asistencia a un evento 4,0%

Prensa 2,8%

Publicidad 3,4%

Empresa Consultora 30,7%

Otra empresa 15,3%

Bancos/Cajas de Ahorro 1,0%

Gobierno Vasco 8,2%

BOPV 3,3%

32

9. Resultados globales

7,37,5

7,3 7,2 7,2 7,1 7,2 7,2 7,3

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

INDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL

(*) En 2009 no se incluye el programa masivo Renove Mobiliario.

33

7,20

7,50

7,25

0 2 4 6 8 10

Hasta 25 trabajadores

De 26 a 100 trabajadores

Más de 100 trabajadores

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR TAMAÑO DE EMPRESA

7,24

7,30

0 2 4 6 8 10

SI ha participado

NO ha participado

ÍNDICE DE SATISFACCIÓNSEGUN PARTICIPACIÓN ANTERIOR

34

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR PROGRAMA/SERVICIO

35

3,59

3,70

3,95

3,67

0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

2010

2011

2012

2013

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ENTRE EL 1º PROYECTO PRESENTADO Y EL ÚLTIMO

0 = Ha empeorado bastante 5 = Ha mejorado bastante

36

41%

42%

38%

42%

31%

56%

62%

64%

61%

33%

23%

34%

29%

24%

22%

20%

17%

23%

3%

1%

3%

6%

6%

4%

4%

5%

4%

18%

28%

23%

23%

40%

17%

14%

14%

12%

5%

6%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

COMPARACIÓN CON OTRAS INSTITUCIONES

Mejor Igual Peor No se puede comparar Ns/Nc

37

IMAGEN Nuestros clientes consideran que SPRI es:

85%

91%

90%

92%

88%

93%

87%

91%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Puntera

Cercana

2013 2012 2011 2010

38

10. Resultados por factores e ítems

6,67 6,40

7,54 7,31

7,25

0

2

4

6

8

10

Información y Documentación Servicios vinculados Atención recibida Actitud y profesionalidad

INDICE DE SATISFACCIÓN POR FACTORES

2010 2011 2012 2013 media 2013

39

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10INDICE DE SATISFACCIÓN POR ITEM Y PARTICIPACIÓN

Participación anterior 1º participación Satisf.media

40

Resultados por área

7,80 7,567,02 7,18 7,46

0

2

4

6

8

10

Promoción Empresarial Internacionalización Tecnología Innovación Sociedad de la Información

INDICE SATISFACCIÓN POR ÁREAS

41

PromociónEmpresarial

Internacionalización Tecnología InnovaciónSociedad de la

InformaciónSATISFACCION

GLOBAL

2010 7,19 7,33 7,18 7,06 7,57 7,11

2011 7,57 7,59 7,09 7,48 7,15 7,22

2012 7,81 7,67 7,18 7,23 7,20 7,23

2013 7,80 7,56 7,02 7,18 7,46 7,25

0

2

4

6

8

10

INDICE DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS

(*) Promoción no incluye en 2009 el programa masivo Renove Mobiliario.

42

11. Resultados detallados por área

7,19 7,57 7,81 7,80

7,11 7,22 7,23 7,25

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013

PROMOCIÓN EMPRESARIALÍndice de Satisfacción global

Promoción Empresarial Media SPRI

8,15

7,48

8,20

7,38

8,00

0

2

4

6

8

10

Ekintzaile AFI Sucesión en la Pyme Gauzatu Industria Gauzatu Impl.Exteriores

PROMOCIÓN EMPRESARIALÍndice de Satisfacción por programa

Satisfacción Programas Media Promoción Empresarial Media SPRI

Ekintzaile AFISucesión en la

PymeGauzatu Industria

GauzatuImpl.Exteriores

Información y Documentación 7,06 6,92 7,81 7,14 8,75

Servicios vinculados 7,60 7,08 6,85 6,75 8,75

Atención recibida 8,20 7,84 7,79 7,74 9,50

Actitud y profesionalidad 7,95 7,18 8,31 7,67 7,75

0

2

4

6

8

10

PROMOCIÓN EMPRESARIALíndice de Satisfacción por programas y factores

43

6,787,18 7,09 7,06

6,96 7,11 7,22 7,23

0

2

4

6

8

10

2009 2010 2011 2012

TECNOLOGÍAÍndice de Satisfacción global

Tecnología Media SPRI

7,71

6,77 6,646,98

7,50

9,00

7,00 7,12

6,40

0

2

4

6

8

10

Etorgai Saiotek Nets Gaitek Etortek CIC Emaitek Informes deCalificación

Fiscal

EEN

TECNOLOGIAÍndice de Satisfacción por programa y servicio

Índice Satisfacción programa/servicio Media Tecnología Media SPRI

Etorgai Saiotek Nets Gaitek Etortek CIC EmaitekInformes de

Calificación FiscalEEN

Información y Documentación 6,97 6,19 6,51 6,35 6,98 7,88 6,60 6,40 6,42

Servicios vinculados 6,00 5,82 5,49 5,55 6,30 7,75 6,07 5,80 5,67

Atención recibida 7,97 7,05 6,86 7,23 7,49 9,38 6,93 7,70 7,38

Actitud y profesionalidad 7,86 6,69 6,75 7,11 7,52 9,38 6,82 7,28 7,29

0

2

4

6

8

10 TECNOLOGIAÍndice de Satisfacción por programa/servicio y por factor

44

7,577,15 7,20 7,46

7,11 7,22 7,23 7,25

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013

SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNÍndice de Satisfacción global

Sociedad de la Información Media SPRI

7,46 7,747,25

0

2

4

6

8

10

+ Digital@ (Hobeki) + Digital@ (Lankidetza) Mikroenpresa Digitala(Implantalaris)

SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNÍndice de Satisfacción por programas/servicio

Satisfacción programas Media Sdad Información Media SPRI

+ Digital@ (Hobeki) + Digital@ (Lankidetza)Mikroenpresa Digitala

(Implantalaris)

Información y Documentación 6,81 7,45 6,48

Servicios vinculados 6,69 7,77 6,72

Atención recibida 7,70 8,58 7,70

Actitud y profesionalidad 7,56 8,35 7,18

0

2

4

6

8

10

SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓNÍndice de Satisfacción por programa y factor

45

7,067,48 7,23 7,18

7,11 7,22 7,23 7,25

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013

INNOVACIÓNÍndice de Satisfacción global

Innovación Media SPRI

0

2

4

6

8

10

Cheque+innova Itinerarios Innobideak-Lehiabide

INNOVACIÓNÍndice Satisfacción por Programa/Servicio

Satisfacción Programas Media Innovación Media SPRI

Cheque+innova Itinerarios Innobideak-Lehiabide

Información y Documentación 6,61 6,35 6,32

Servicios vinculados 6,97 6,43 7,09

Atención recibida 7,65 7,03 7,54

Actitud y profesionalidad 7,56 6,89 7,01

0

2

4

6

8

10

INNOVACIÓNíndice de Satisfacción por programas y factores

46

7,33 7,59 7,67 7,56

7,11 7,22 7,23 7,25

0

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013

INTERNACIONALIZACIÓN.Índice de Satisfacción global

Internacionalización Media SPRI

7,56

0

2

4

6

8

10

Información yDocumentación

Servicios vinculados Atención recibida Actitud y profesionalidad

INTERNACIONALIZACIÓNÍndice de Satisfacción por factor

2010 2011 2012 2013 MEDIA INTERNACIONAL

47

12. Repercusión

6,16

6,58

6,32

6,40

7,06

6,86

6,46

7,12

6,87

6,60

7,01

6,78

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

tiene una gestión eficaz

tiene nuevas oportunidades

es más competitiva

Valoración mediaTras utilizar los programas y servicios de SPRI, la empresa…

2013 2012 2011 2010

53%

36%

9%

2%

57%

35%

6%

1%

58%

34%

6%

2%

54%

35%

9%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Muy necesarios (9-10)

Bastante necesarios (7-8)

Algo necesarios (5-6)

Poco necesarios (0-4)

Los programas son necesarios y contribuyen al desarrollo empresarial

2013 2012 2011 2010

POR FAMILIAS DE PROGRAMAS Y SERVICIOS:

48

5,94

6,78

5,39

6,52

7,78

6,44

6,33

5,86

7,17

6,77

6,63

6,54

6,01

6,83

6,65

7,08

6,55

6,16

6,95

7,23

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Promoción Empresarial

Internacionalización

Tecnología

Innovación

Sociedad de la Información

Ha favorecido una gestión más eficaz en la empresaValoración media

2013 2012 2011 2010

6,26

6,67

6,48

6,69

7,98

6,83

7,22

7,16

7,51

7,09

7,09

7,35

7,17

6,94

6,89

7,24

6,91

7,06

6,83

7,03

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Promoción Empresarial

Internacionalización

Tecnología

Innovación

Sociedad de la Información

Ha dado nuevas oportunidades a la empresaValoración media

2013 2012 2011 2010

5,90

5,00

6,08

6,50

7,82

6,73

5,89

6,98

7,50

6,99

6,82

6,44

6,89

6,85

6,88

7,02

6,10

6,86

6,70

6,94

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Promoción Empresarial

Internacionalización

Tecnología

Innovación

Sociedad de la Información

La empresa es más competitivaValoración media

2013 2012 2011 2010

49

Por último, los clientes de SPRI consideran…

57%

15%

6%

4%

3%

59%

17%

7%

7%

5%

60%

16%

6%

7%

5%

50%

15%

6%

8%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ayuda económica

Apoyo a nuevas tecnologías

Servicio ofrecido

Cercanía

Internacionalización

PUNTOS FUERTES

2013 2012 2011 2010

38%

23%

11%

7%

4%

35%

23%

7%

4%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Plazo de resolución largo

Más subvenciones

Trámites burocráticos

Más información

Mayor rapidez en la respuesta

ASPECTOS A MEJORAR

2013 2012 2011 2010

50

Finalmente, al relacionar la satisfacción existente respecto a cada factor con la contribución de dicho factor a la satisfacción global con la calidad del servicio dado, se pueden estructurar los factores de la siguiente forma:

ÁREAS A POTENCIARÁREAS A MANTENER

CONTRIBUCIÓN** (X=6’25%)

NIV

EL

DE

SA

TIS

FA

CC

IÓN

* (Y

= 6

,98

)

ÁREAS DE ACTUACIÓN PRIORITARIA

ÁREAS A VIGILAR

Tiempo de duración del

proceso

Información durante el proceso

Facilidad para rellenar las solicitudes

Agilidad y fluidez de gestión del expediente

Claridad de la información

Facilidad deacceso a la información Entendimiento y adaptación a

necesidades

Profesionalidad de técnicos en la evaluación

Rapidez enla resolución

de dudas

Cobertura de necesidades

de la empresa

Sencillez de acceso alprograma

Atención recibida

Facilidad de contactoInterés

mostrado

Actitud de colaboración generalCapacitación

en resoluciónde dudas

8,0

5,0

0 20