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N.º 11

• Berrikuntzaren Dekalogoa

• Kalitatea Turismoan eta Ostalaritzan

• Berriak

• Decálogo de la Innovación

• Calidad en el Turismo y la Hostelería

• Noticias

EUSKADI BIKAINAEUSKADI EXCELENTE

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PREMIOS EUROPEOS 1997-2003

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nte:

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QM

Eus

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Bi grafikoak aztertzen baditugu ondorio hauek atera ditza-kegu:

- ISO arauen edo antzekoetan aintzatespena jaso duten eus-kal erakundeen kopurua EFQMko Bikaintasunaren Ereduan lortu dutenekin konparatzen dugunean, aldea oraindik ga-rrantzitsua dela ikus daiteke.

- Bestalde, Europako beste herrialdeekin alderatzen gare-nean, Euskadi nabarmendu egiten da, bere erakunde eta enpresek jaso duten European Quality Award aintzatespe-nen kopuruan. Sari honetan erakunde txiki eta guretzako ezezagunak direnak parte hartzen dute urtero, baina baita ere Renault, Opel, Siemens, Nokia edo Bosch bezalako multinazionalek Europako bere fabrika edo instalazio ho-berenak aurkezten dituzte. Beraz, agian ez da gehiegizkoa esatea euskal enpresa eta erakundeek kudeaketaren bikain-tasunaren bidean gehien aurreratu dutenak direla.

Laburbilduz, beste herrialde batzuei begiratzen diegunean, asko aurreratu dugula ikusten da, baina geuregana itzuliz, oraindik ere dezente falta zaigula esan daiteke eta bide ho-rretan orain aurkezten dizkizuegun topikoei aurre egin behar diegu:

Si observamos el gráfico de la portada y el de esta página, podemos extraer estas conclusiones:

- Cuando comparamos la cifra de organizaciones vascas que han obtenido reconocimientos basados en las normas ISO u otras similares, con las que los han obtenido en base al Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM, vemos que la diferencia es aún notable.

- Sin embargo, cuando nos comparamos con otros países europeos vemos que Euskadi destaca por el número de reconocimientos que han obtenido sus empresas y orga-nizaciones en el European Quality Award. A este premio concursan anualmente organizaciones pequeñas y abso-lutamente desconocidas para nosotros, pero también las grandes multinacionales como Renault, Opel, Siemens, Nokia o Bosch presentan a sus mejores plantas de toda Europa. Por lo tanto, quizás no sea aventurado concluir que las empresas y organizaciones vascas son las que más han avanzado en el camino hacia la Excelencia en la gestión.

Como resumen, cuando miramos a otros países vemos que hemos avanzado mucho, pero si volvemos la mirada hacia nosotros mismos, vemos que aún nos queda muchísimo

por recorrer y en este camino aún hemos de hacer frente a algunos tópicos como los siguientes:

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BIKAINTASUNA EUSKADINLA EXCELENCIA EN EUSKADI

3.400 certifi caciones ISO 9.000423 certifi caciones ISO 14.001

15 Certifi cados de Calidad Turística

4PREMIOS

EUROPEOS4 fi nalistas

12 Q ORO

46 Q PLATA

118 DIPLOMAS DE COMPROMISO

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Q3 WWW.EUSKALIT.NET

La antes denominada “Gestión de Calidad Total” y más re-cientemente “Excelencia en la gestión” se fundamenta en ocho conceptos o principios básicos –a orientación hacia los resultados, orientación hacia los clientes, liderazgo y cohe-rencia, gestión por procesos y hechos, el desarrollo y la impli-cación de las personas, el aprendizaje, la innovación y mejora continuos, desarrollo de alianzas y la resposabilidad social de la organización–. Internacionalmente existen distintos mode-los de Excelencia (japonés, americano, europeo...) basados en estos principios y que cuentan con más de 50 años de

experiencia en los que se han ido refinando sus contenidos gracias a las aportaciones de las miles de organizaciones que los utilizan.

Es, por tanto, un modo de gestionar nuestras organizaciones que propone un avance sobre las prácticas de gestión más tradicionales. Es una estrategia para la mejora competitiva de las organizaciones en el largo plazo, es decir para que sean más competitivas (las lucrativas) o más competentes (las no lucrativas).

LA “EXCELENCIA” ES UNA MODA Y HABLAREMOS DE ELLA

DENTRO DE POCOS AÑOSNO

Todavía nos encontramos personas que meten “en el mismo saco” la calidad entendida como satisfacción de los clientes y sus herramientas asociadas (ISO 9000, encuestas a clien-tes, etc.) con la Excelencia en la Gestión y creen que es el/la director/a de calidad quien debe “apechugar” con este tema.

La Excelencia en la Gestión, como su propio nombre indica, trata precisamente de las actividades y responsabilidades de la Dirección General, es decir, de cómo gestionar su organi-zación. El Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta diseñada para ser utilizada por el equipo directivo. El/la Director/a General no puede ser especialista y conocer en detalle todas y cada una de las herramientas y metodologías necesarias para gestionar una organización, pero dado que

el Modelo de Excelencia es el marco global de gestión sí que debe conocerla con tanto detalle o más que cualquiera de los restantes miembros de su equipo.

No queda más remedio que seguir estudiando y es mejor ha-cerlo como el sirimiri, a lo largo de todo el año para que vaya calando y no a base de chaparrones.

¿Y los demás qué?

Pues tampoco vale que nos excusemos porque “nuestro jefe no tira del carro”. Todos tenemos la capacidad de ir cam-biando las prácticas de gestión en nuestra área de respon-sabilidad.

LOS DIRECTORES GENERALES TENEMOS TIEMPO

PARA EL EFQMNO

YA GANO DINERO Y POR TANTO NECESITO SER

EXCELENTENO

Una empresa puede ganar dinero por muchas razones, pero lo difícil es ganar más dinero que tu competencia e incluso seguir ganando cuando la situación económica general es desfavorable. Los modelos de Excelencia son de utilidad pa-ra establecer una estrategia de gestión que nos permitirá ser competitivos a largo plazo. No nos garantizan, porque nadie

ni nada puede hacerlo, que seamos capaces de hacer frente a todos los riesgos e incertidumbres que nos depara el futuro y ni siquiera aseguran nuestra supervivencia en unas hipotéti-cas condiciones totalmente adversas, pero nos preparan pa-ra aprovechar mejor las oportunidades que se nos presenten para crear riqueza, empleo y bienestar ahora y en el futuro.

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Q5WWW.EUSKALIT.NET

ESTO ESTÁ BIEN PARA LAS DEMÁS, PERO PARA MI

ORGANIZACIÓNNO

Hace 10 años teníamos dificultades a la hora de presentar el Modelo EFQM a centros educativos y otras organizaciones no industriales y en más de una ocasión nos decían que todo esto había nacido en el mundo de la industria y que sólo era válido para él. Ahora nos ocurre también lo contrario, que hay empresas industriales que han visto el gran despliegue que ha tenido en empresas de servicios, centros educativos y de sanidad públicos y privados, asociaciones, etc. y nos dicen

que “todo esto” es para los que no tienen una cuenta de re-sultados por la que pelear.

A medida que la utilización del Modelo EFQM se extiende por todos los sectores de actividad públicos y privados de Eus-kadi (10.000 personas formadas en diez años, 930 miembros del Club de Evaluadores y casi 200 organizaciones de todo tipo con reconocimientos basados en EFQM) resulta más di-fícil encontrar argumentos para permanecer al margen.

Para arreglarnos solemos utilizar algunas de las siguientes herramientas: espejo, rímel, laca, cepillo, peine, crema de base, maquillaje, lápiz de labios... según las circunstancias y preferencias de cada persona. El espejo lo utilizamos para saber cómo lo estamos haciendo, y arreglarnos sin espejo es difícil. Ahora bien, sólo con un espejo no podemos avanzar en nuestro arreglo. El Modelo EFQM de Excelencia es el equi-valente al espejo y la metodología Seis Sigma, al igual que las

5S, las normas ISO 9000 o el Benchmarking son otras de las herramientas necesarias para mejorar que se complementan con el espejo.

Además de realizar nuestra autoevaluación con el Modelo EFQM, debemos escoger las herramientas más apropiadas de entre todas las existentes para abordar las áreas de mejo-ra y reforzar los puntos fuertes que hemos identificado.

COMO YA HAGO SEIS SIGMA, TENGO QUE HACER

EFQM

COMO YA HAGO EFQM, TENGO QUE HACER

SEIS SIGMANO

El Modelo EFQM no se implanta, se utiliza como una herra-mienta de diagnóstico mediante la cual puedes identificar puntos fuertes y áreas de mejora de tu gestión.

Este diagnóstico debe ser realizado por el equipo directivo de la organización, y lo denominamos autoevaluación. Cuando la organización ha realizado varias autoevaluciones, es inte-resante que contraste su diagnóstico a través de una evalua-ción externa que prestamos gratuitamente desde EUSKALIT, lo que le permitirá enriquecer su propia visión con la de otras personas para seguir mejorando. Es recomendable que una organización realice su autoevaluación todos los años y que además reciba una evaluación externa cada tres.

Si además considera que es un estímulo apropiado, puede solicitarnos a EUSKALIT alguno de los reconocimientos que

administramos: el Diploma de Compromiso con la Calidad Total/Excelencia, la Q plata y la Q oro – Premio Vasco a la Ca-lidad de Gestión. Una organización obtiene la Q plata cuando alcanza más de 400 puntos en una escala que va de cero a mil puntos, y la Q oro si supera los 500 puntos. ¿Podemos llamar “Excelente” a una organización de éstas? 400 puntos son muy difíciles de conseguir, pero aún nos quedan por delante otros 600 puntos más. Además el mundo se mueve muy rápido y lo mismo que el récord de los cien metros lisos olímpicos de hace 20 años hoy ni siquiera serviría para clasifi-carse, una empresa que obtenga 400 puntos en un momento determinado, debe seguir mejorando y cada vez más rápido para mantener su mismo nivel de gestión y de competitividad en relación a su entorno.

IMPLANTO EL EFQM EN UN AÑO Y YA ME PREOCUPO MÁSNO

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La Fundación Síndrome de Down del País Vasco es una entidad privada, sin ánimo de lucro, que desarrolla su labor desde el año 1990, principalmente en el territorio de Bi-zkaia. Desde 1998 la FSDPV utiliza dentro del programa de apoyo para la acción en entidades no lucrativas ofrecido por EUSKALIT. Contamos con el Diploma de Compromiso de avanzar hacia la Calidad Total/Excelencia otorgado por dicha entidad. Hasta la fecha hemos realizado dos autoevaluacio-nes y durante este año académico contamos con una facili-tadora del programa de becas en Calidad Total/Excelencia, lo que está resultando una experiencia muy positiva al permitir-nos avanzar en la mejora de la gestión de la organización.

Misión - Visión - ValoresNuestra misión es favorecer la autonomía de las personas con síndrome de Down o con otra discapacidad intelectual, creando servicios que se adapten a sus necesidades y a las de sus familias. Trabajamos para su integración escolar, so-cial y laboral, con el fin de mejorar su calidad de vida.

A las familias de las personas con discapacidad se les ofrece el servicio de apoyo familiar a través de los programas de “Padre a Padre”, Grupos de encuentro y Psicoterapia indi-vidual.

Nuestra visión persigue los siguientes objetivos:

• Conseguir la satisfacción de nuestros clientes (especial-mente de las personas usuarias y sus familias), y de las personas y voluntarios que trabajan en la organización.

• Ser centro referente en el sector en la aplicación y difusión de nuevas tecnologías de evaluación, diagnóstico e inter-vención.

• Crear servicios útiles para una sociedad más inclusiva e integradora.

• Ir avanzando en la mejora de la gestión de la organiza-ción.

Los valores que definen nuestro modelo de atención son los siguientes:

• Con respecto a las personas que atendemos y a sus fa-milias: su consideración como clientes, es decir, como un valor en sí mismas, con derecho a:- la libertad de elección- a ser respetados- a la dignidad y confidencialidad- a participar en su programa de tratamiento- a estar informados

• Con respecto al equipo profesional consideramos como principal valor la calidad de su relación con los clientes, ésta se basa en:

- el trato calido y respetuoso

- la empatia

- la accesibilidad

- la actitud proactiva.

• Con respecto a la calidad técnica los valores son:

- la formación

- el reciclaje permanente

- la evaluación-intervención-evaluación continua.

Consideramos que el cambio no se impulsa, se participa: cambiando uno mismo y compartiendo valores como el tra-bajo en equipo, y la implicación de todas las personas en el proyecto común.

Marta Arana

Directora Técnica

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FUNDACIÓN SÍNDROME DE DOWN DEL PAÍS VASCO

Bikaintasunaren Printzipioak eta EFQM Eredua-ren bidezko autoebaluazioaren praktika edozein erako eta sektoreko erakundeetan ezarri daite-kelaren adibidea, EUSKAL HERRIKO DOWN GAI-TZAREN FUNDAZIOARENA DUGU.

Un ejemplo de cómo los principios de la Exce-lencia y la práctica de la autoevaluación con el Modelo EFQM son aplicables a organizaciones de cualquier tipo y sector lo constituye la FUN-DACIÓN SÍNDROME DE DOWN DEL PAÍS VASCO que presentamos a continuación.

Aunque el cambio, la transformación y el progreso son fenómenos continuos en el devenir de las em-presas y organizaciones, hoy hablamos con mayor convencimiento de la innovación como un requisito para mantenerse al día. La incorporación continua de nuevas ideas, procesos, servicios, y productos útiles y novedosos determina la evolución y posición de las empresas, en un ambiente más competitivo, por una mayor presencia de agentes en un mercado abierto. Esta transformación del entorno económico, donde las barreras geográficas se desdibujan, pone en confronta-ción a los diversos agentes que buscan expandirse allá donde su oferta puede ser aceptada, y allá donde otros no han llegado aún a dominar y explotar ciertos niveles de conocimiento.

Avanzar en el camino de la innovación supone dotarse de una capacidad de transformación, que permita a

cada organización orientar sus líneas de trabajo hacia un posicionamiento tecnológico, de servicios y de pro-ductos que sea la base de su futuro. Siendo así que en la actualidad las posibilidades de transformación son mayores que hace unos pocos años para todos los agentes del mercado, aquellos que sepan interpretar la dirección de los cambios tendrán claras ventajas frente a los demás. En un ambiente de cambio sistemático la innovación se convierte en el factor de competitividad por excelencia, superando a otros más tradicionales como la eficacia productiva, la proximidad a los sumi-nistros y ventajas en costes.

Ejercer la innovación supone aprender para el fu-turo. De alguna forma el desarrollo de una empresa contiene un proceso implícito de aprendizaje, basado casi siempre en la experimentación y refuerzo de lo aprendido, aciertos y errores, en las actividades coti-

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BERRIKUNTZAREN DEKALOGOADECÁLOGO DE LA INNOVACIÓN

Zenbaki honetan Berrikuntzari buruzko artikuluetako lehenengoa aurkezten dizuegu, Jose Goñi

Zabalak idatzi duena. Berrikuntzaren Dekalogoa, Berrikuntzak, gure erakundeen etengabeko

berriztapenaren faktore bultzatzaile gisa, ezartzeko orduan nola pentsatu eta jardun behar

den azaltzen duten proposamenen bilduma da.

En este número presentamos el primero de unos artículos sobre la Innovación escritos por

Juan José Goñi Zabala. El Decálogo de la Innovación es un repertorio de propuestas en la

forma de pensar y de actuar para incorporar la innovación como un factor impulsor de la

renovación continua de nuestras organizaciones.

La Innovación es el pasaporte para el futuro1

Juan José Goñi Zabala es Director de Innovación y Proyectos Estratégicos de Ibermática y profesor en el XI Curso en Gestión de Calidad y Excelencia y en programas del Club 400 de EUSKALIT.

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dianas. En éstas como en los procesos de evolución biológica se producen ventanas de oportunidad en las que pueden ocurrir cambios a veces fortuitos e insig-nificantes en sus primeras experiencias. De su evo-lución y consolidación en el medio físico del entorno natural, con sus condiciones propias y las de otros agentes que cooperan o compiten, se producen o no cambios definitivos que se consolidan para dar lugar a nuevas entidades vivas que pueden vivir y competir. Este mecanismo biológico puede ser que se parezca mucho a lo que ocurre en las organizaciones empre-sariales. Las que innovan tienen inserto un mecanis-mo similar de experimentación y reacción ante las oportunidades. Las que no innovan no son sensibles a los cambios y éstos terminan por hacerlas inoperan-tes en el nuevo medio. Las que innovan se apropian de los mecanismos rectores de la innovación. Para la estáticas, sea cual sea el futuro que ocurra, será este entorno indeterminado el que obligará a adecuarse tardíamente o a extinguirse por falta de capacidad de adaptación al entorno.

Apropiarse del sentido innovador en una organización consiste en dirigir la transformación con conocimiento e intención, orientando el cambio hacia escenarios fu-turibles basados en tendencias sólidas y contrastadas. Futuro e innovación viajan juntos. El futuro orienta la innovación y la innovación construye el futuro. El fu-turo como proyección en el tiempo de las tendencias sociodemográficas, económicas, tecnológicas y co-municacionales, configura los espacios en los que lo útil y novedoso tomará forma. En esta línea que va del pasado al futuro, la innovación busca transportar las formas de pensar, trabajar, disfrutar desde unos modos que nacieron ajustados para una época ya pasada, hacia otros más propios de nuevas situaciones que emergen. La innovación rescata del pasado lo que se hace y sobre todo cómo se hace, para resituarlo en un presente con futuro. Las innovaciones sociales más exitosas tienen generalmente mucho más que ver con la puesta al día de prácticas sociales ya obsoletas o mejorables, que con la introducción de nuevos instru-mentos técnicos.

La innovación construye el futuro a través de la acu-mulación de transformaciones sociales y empresaria-les, que con su acumulación en el tiempo y apreciación de cambio positivo llamamos progreso. La innovación para las empresas es un recurso intangible situado en-tre el conocimiento y la competitividad. La innovación se nutre del conocimiento en cuanto a capacidades

personales y colectivas de observar, asociar, proponer, planificar, ejecutar y ajustar iniciativas y acciones, que acertadamente sitúen a la organización en mejores po-siciones para desempeñar sus objetivos. Unicamente desconocimiento e innovación están juntos cuando hablamos de casualidad o de azar en la evolución bio-lógica. Cuando nos referimos a la innovación empresa-rial y social son fundamentalmente otros los desenca-denantes de los cambios. Las coincidencias azarosas determinan el éxito en mucho menor grado que la acción innovadora intencionada en la confluencia de necesidades, creatividad, conocimiento y un entorno abierto en el que se puedan desenvolver y combinar las distintas propuestas.

Estos establecimientos se suman a la lista de establecimien-tos vascos que han conseguido la certificación:

Hotel Barceló Gasteiz, Hotel Silken Ciudad de Vitoria, Parador de Hondarribia, Hotel Silken Amara Plaza, Restaurante Jau-regia, Restaurante Aretxondo, Restaurante Andra Mari, Res-taurante McDonald’s Sestao, Restaurante La Escuela, Casa

Rural Gane, Agroturismo Etxebarri, Agroturismo Garaizar, Viajes Eroski, Viajes Galea, Hotel López de Haro.

Además 13 oficinas de turismo de toda la geografía vasca es-tán formándose para aplicar las Normas de Calidad Turística. Los Convention Bureau se sumarán en breve a la formación.

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Gernikako Remenetxe jatetxeko Jon Andoni

Rementeriarekin egon gara eta kalitatearen

kudeaketa sistema bat ezartzeak (Q turis-

tikoarena kasu honetan) suposatu diena

azaldu digu. Berak dioenez, “autoexijentzia

jatetxe bati gerta dakiokeen gauzarik hobe-

rena da”.

Hemos estado charlando con Jon Andoni

Rementeria del Restaurante Remenetxe de

Gernika sobre lo que les ha supuesto la im-

plantación de un sistema de calidad en su es-

tablecimiento. Para él “la autoexigencia es lo

mejor que le puede pasar a un restaurante”.

EUSKALIT.– ¿Por qué visteis necesario para vuestro nego-cio el gestionaros con un sistema de calidad como la Q Turística?

JON ANDONI REMENTERIA.– La Asociación de Hostelería de Bizkaia nos convocó a una sesión informativa para ha-blarnos sobre la certificación con la Q Turística. Nos pareció interesante ya que como restaurante siempre hemos buscado aumentar la satisfacción de nuestros clientes y mejorar con-tinuamente. El siguiente paso fue realizar una autoevaluación para ver la realidad de nuestro negocio frente a los requisitos que pedía la certificación de la Q Turística. Como resultado nos dimos cuenta de que teníamos mucho por mejorar y co-menzamos a documentar todos los procedimientos y a llevar registros, lo cual supuso mucho trabajo.

JON ANDONI REMENTERIAREKIN ELKARRIZKETA ENTREVISTA CON JON ANDONI REMENTERIA

GURIA ETA REMENETXE JATETXEEK KALIATEAREN Q TURISTIKOAREN ZIURTAGIRIA JASO DUTELOS RESTAURANTES GURIA Y REMENETXE SE CERTIFICAN CON LA Q CALIDAD TURÍSTICA

[ ]En definitiva, animo a todos los restaurantes y empresas del sector turístico a trabajar con un sistema de calidad como es la Q Turística porque te obliga a mejorar, a esta-blecerte unos objetivos que hay que cumplir e ir mejorando cada año. Permite llevar un control perfecto de todo el entramado del restaurante, que no es poco.

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P.– ¿Cómo ha sido el camino hasta llegar a la certificación, qué dificultades destacarías?

R.– Al principio no estábamos seguros de la eficacia de tener todo registrado y procedimentado y para la plantilla supuso un gran cambio pasar de no apuntar nada a tener que con-trolar todo lo que se hacía, lo que al principio fue visto como más trabajo.También supuso cambios para nuestros proveedores, pues al comenzar a exigir ciertos requisitos tuvieron que amoldarse a trabajar de otra manera. Una vez documentados todos los procedimientos de come-dor, cocina, mantenimiento, almacén, dirección y limpieza, se definió un encargado para cada área.

P.– ¿Qué mejoras os ha aportado el trabajar con un sistema de calidad como es en este caso el de la Q Turística? ¿Se pude hablar de ventajas?

R.– Todo esto lo hicimos hace 2 años y desde entonces al día de hoy se ha notado mucho la mejora del restaurante: todo está más controlado, y los trabajadores se han dado cuenta de la efectividad del sistema, porque les permite trabajar de forma más fácil y segura, con mayor limpieza y con una res-ponsabilidad compartida.

Como ejemplo de las mejoras que nos ha traído la certifica-ción podemos comentar las siguientes:

- El pedido del género se hace de una forma más controlada puesto que el responsable verifica la fecha de caducidad, la cantidad de lo que se ha pedido, se analiza cómo se ha transportado el género. Antes el pedido se hacía a ojo, no se pesaba, no se veía el género.

- Control exhaustivo de la temperatura de las cámaras; se revisan 2 veces al día.

- Existe una responsabilidad compartida. Cada responsable de área (cocina, comedor, almacén, dirección…) tiene sus respon-sabilidades definidas, como pueden ser el tener controlados los stocks del almacén, registros de todas las comidas que se van haciendo y los ingredientes que se han utilizado.

- Contamos con un libro de nuestro restaurante “Remenetxe” donde está descrito el trabajo de cada persona de la plan-tilla y el funcionamiento del restaurante. Así, cuando llega un trabajador nuevo se le facilita el libro del restaurante, es-pecialmente la parte de la función que va a realizar. Como ejemplo, una camarera tiene explicado cómo tiene que estar

la mesa, el tiempo de servir de un plato a otro, la forma de servir… todo está recogido.

- Contamos con un registro de quejas y sugerencias. Gracias a este sistema, nuestros clientes son partícipes de la mejora ya que nos ayudan a entender todavía más su percepción o las necesidades hacia el restaurante, haciéndoles saber que son parte importante del mismo.

Así que ventajas todas, tanto en la gestión interna como en la percepción del cliente.

P.– Respecto a los clientes, ¿reconocen y valoran el ser un restaurante certificado con la Q Turística?

R.– Al principio puede parecer que el cliente no percibe to-das las mejoras que se han hecho, pero en nuestra gestión interna trabajamos con más seguridad, más control, sabemos en todo momento lo que tenemos que hacer y cómo ofrecer nuestro servicio y todo eso el cliente lo nota. En nuestro caso somos un restaurante que trabaja mucho con gente de em-presas que saben lo que es un sistema de gestión de calidad. Cuando ven la certificación muestran su interés, saben que el estar certificado supone trabajo y una mejora continua, así que lo valoran.

[ ]Arlo turistikoko enpresa eta jatetxe guztiei Q turistikoa bezalako kudeaketa sistema batekin lan egitera animatzen diet, hobera egiten derrigortzen dizulako eta urtero bete behar diren eta hobetu behar diren helburuak izatera. Jatetxe batek dakarren lan guztiaren kontrol perfektua izatea ahalbidetzen dizu eta hori ez da gutxi.

[ ]Aldaketa handia izan da. Bestalde, orain dena kontrolatua dago eta langileak sistemaren efikaziaz ohartu dira: errazago, eta segurta-sunarekin egiten dute lan, garbitasun handia-gorekin eta erantzukizunen banaketarekin.

[ ]Kalitatearen Kudeaketa sistema ezagutzen duten enpresako jendearekin lan egiten duen jatetxea gara eta ziurtagiria ikusten dutenean interesa agertzen dute

HOBEKUNTZAK:• Eskaera kontrolatua • Erantzukizunen banaketa • Egin beharreko lana eta jatexeko fuzntziona-mendu guztia deskribatuta.

• Kexa eta iradokizunen erregistroa.

[ ]

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Q11WWW.EUSKALIT.NET

BIKAINTASUNERAKO LAGUNTZA PROGRAMAKPROGRAMAS DE APOYO A LA EXCELENCIA

Lan-talde bat betzeko bi erakunde publikoren beharra dugu. Ez galdu aukera hau!

Programan izen-emateko epea urte osoan zehar zabalik dago eta EUSKALIT-ek 6 erakunderekin osatzen ditu tal-deak. Taldeak sortzen doazen heinean, hasiera daten berri emango da.

Gaur egun 12 erakunde ari dira parte hartzen programa ho-netan eta horien artean Bilbo, Donostia eta Gasteizko udalak daude. Lantzen ari diren gaiak Prozesuak, 5S, Bezeroaren hitza, Politika & Estrategia dira eta aurreratuago dauden erakundeak bisitatzeko aukera ere badute.

Kontaktuko pertsonak: Fernando Sierra fsierra@euskalit.net

Silvia Dabouza sdabouza@euskalit.net

Estamos a falta de dos organizaciones públicas para completar un grupo de trabajo. ¡No pierda esta oportunidad!

El plazo para inscribirse en el Programa está abierto durante todo el año. EUSKALIT forma los grupos de trabajo con 6 organizaciones (aprox.) e informará de las fechas de inicio conforme al cierre de los grupos.

Actualmente 12 organismos están participando en este progra-ma, entre los cuales se encuentran organismos de los tres ayun-tamientos, Bilbao, Donosita y Vitoria-Gasteiz, trabajando temas tales como Procesos, 5S, Voz del Cliente, Política & Estrategia, con la posibilidad de visitar organizaciones más avanzadas.

Personas de contacto: Fernando Sierra fsierra@euskalit.net

Silvia Dabouza sdabouza@euskalit.net

DIRU- LAGUNTZAKSUBVENCIONES

Está abierto el plazo para solicitar las ayudas a la certifi-cación en calidad para el sector turístico proporcionadas por la Viceconsejería de Turismo del Gobierno Vasco. Pue-de encontrar la información sobre ésta y otras ayudas en www.eragintza.net.

Laguntza hauei eta beste batzuei buruzko informazioa www.eragintza.net helbidean aurki ditzakezue.

EUSKALIT, en nombre del ICTE (ente gestor de la “Q Calidad Turística) puede proporcionar a aquellos establecimientos que se adhieran al Sistema de Calidad Turística Española las Normas de Calidad correspondientes y asesoramiento técni-co sin coste adicional durante los 2 primeros años. Póngase en contacto con nosotros.

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KALITATE BEKAKBECAS DE CALIDADDagoeneko abian da “Erabateko Kalitatea/Bikaintasunerantz” beken seigarren deialdia. Gipuzkoan 20 pertsonez osatutako taldeak pasadan martxoaren 22an hasi zuen heziketa progra-ma. Maiatzaren amaieran bukatuko dute programaren alde teorikoa eta ondoren, beraien zerbitzua eskatu duten erakun-deetan praktikak egiteko aukera izango dute.

Zure erakundeak Erabateko Kalitatean (Kalitatearen Bermea ISO arauen arabera, EFQM Eredua, 5S-ak, Polítika eta Estra-tegia, Prozesuen araberako kudeaketa, Pertsonen Kudeake-ta, Bezeroaren asebetetasuna) prestatuta dagoen pertsona baten laguntza nahi baldin badu, ez galdu denbora eta jar zaitez kontaktuan EUSKALIT-eko Uxue Bilbaorekin: 944209855 ubilbao@euskalit.net edota Gipuzkoako Bic Berrilaneko Karme-le Arozenarekin: 943820606 karmele.arozena@bicberrilan.com.

Un grupo de 20 personas ha comenzado la formación en Gi-puzkoa. Ésta acabará a finales de mayo y a partir de enton-ces estas personas comenzarán las prácticas en las distintas organizaciones que han solicitado sus servicios.

Si su organización quiere contar con una persona formada en materias como el Aseguramiento de la Calidad según las normas ISO, el modelo EFQM, las 5S, Política y Estrategia, Gestión por Procesos, Gestión de Personas, Satisfacción de clientes, no deje pasar esta oportunidad y póngase en con-tacto con Uxue Bilbao de EUSKALIT ubilbao@euskalit.net o con Karmele Arozena de Bic Gipuzkoa Berrilan: 943. 82.06.06 karmele.arozena@bicberrilan.com.

WWW.EUSKALIT.NET

HEZKUNTZAEDUCACIÓNHezkuntza zentroetarako bi modulu berri diseinatu ditugu:

LIDERGOAREN EBALUAKETA ETA HOBEKUNTZA

5S METODOLOGIAREN EZARKETA AUTONOMOA HEZKUN-TZA ZENTROETAN.

Hemendik gutxira bi modulu berri hauei buruzko informazio gehiago izango duzu EUSKALIT-eko Web orrian edota Galder Lasuen-ekin kontaktuan jarri zaitezke glasuen@euskalit.net.

Hemos diseñado dos nuevos módulos específicos para cen-tros de educación:

EVALUACIÓN Y MEJORA DEL LIDERAZGO

METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN AUTÓNOMA DE LAS 5S EN CENTROS DE EDUCACIÓN.

Próximamente podrá encontrar más información sobre estos dos módulos en la página Web de EUSKALIT o puede poner-se en contacto con Galder Lasuen glasuen@euskalit.net.

IRABAZIRIK GABEKO ERAKUNDEAKENTIDADES NO LUCRATIVASPrograma berri honek, parte hartzen duten pertsonei kudeaketarako tresna aurreatuei buruzko ezagutza eskaintzea du helburu, beraien erakundeetan hobetzen lagun diezaioten.

Zure erakundeari bultzada bat eman nahi badiozu ez utzi aukera hau pasatzen. Ana Trapoterekin kontaktatu: atrapote@euskalit.net.

El nuevo programa pretende dotar a las personas partici-pantes de conocimientos sobre herramientas avanzadas en gestión que les ayude a mejorar sus organizaciones.

Si quiere dar un impulso a su organización, no de-je pasar esta oportunidad. Contacte con Ana Trapote: atrapote@euskalit.net.

Beken parte hartzaileek Zamudioko Ospitale Psikiatrikoa bisitatu dute erraztatzaile bakoitza egiten ari den lana eta

praktika hobeak ezagutzeko.

Participantes en las becas visitan el Hospital Psiquiátrico de Zamudio para conocer la labor que cada facilitador está

haciendo en su organización y la posibilidad de conocer buenas prácticas de otras organizaciones.

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EUSKALIT INVITADA AL ENCUENTRO “LÍDERES DEL CAMBIO EN EUROPA”El 4 de marzo tuvo lugar en Málaga un encuentro de organi-zaciones europeas para establecer las líneas directrices de la futura promoción de la Calidad y Excelencia en la Gestión en Europa.

Fue organizado por la European Organisation for Quality (EOQ) y la European Foundation for Quality (EFQM), quienes invitaron a EUSKALIT como entidad líder a nivel regional en la promo-ción de la Calidad y la Excelencia. Fuimos la única entidad de ámbito regional (Regional Partner Organisation de la EFQM) asistente entre los más de 100 participantes de 28 países.

Las principales conclusiones del encuentro fueron:

- Reforzar las relaciones entre los agentes de promoción de la Excelencia para armonizar y potenciar los mensajes comu-nes.

- Desarrollar, empezando desde el ámbito de la Educación, el espíritu emprendedor en las personas europeas.

- Identificar y facilitar el intercambio de buenas prácticas de gestión entre empresas y otras organizaciones.

53 KANPO EBALUAKETAK53 EVALUACIONES EXTERNAS 2004Durante el año 2004 53 organizaciones recibirán la evaluación externa de EUSKALIT. La EFQM va a realizar el mismo núme-ro de evaluaciones que EUSKALIT para toda Europa.

Q-AK ETA BESTELAKO SARIAKQS Y OTRO PREMIOSEl Instituto de Formación Profesional Superior Bidasoa ha obtenido con el proyecto “Guneka Miniescuelas” el Premio Ciudadanía a la Calidad de los Servicios Públicos, al obtener la máxima puntuación de entre los diez finalistas que llegaron a la última fase del Premio.

Este instituto ya obtuvo en el 2002 la Q plata y el “Premio Nacional de Calidad en Educación” que otorga el Ministerio de Educación, Cultura y Deportes.

El Hospital de Zumárraga, Q oro en 2003, también obtuvo este premio en su edición anterior.

MONDRAGON UNIBERTSITATEA - EUSKALITMondragon Unibertsitatea y EUSKALIT han firmado un acuerdo de colaboración para desarrollar metodologías de gestión, que permitan a las empresas mejorar la misma y reforzar su competitividad, así como fomentar proyectos de investigación en los ámbitos de la calidad y el excelencia empresarial.

Con la firma de este acuerdo, Mondragón Unibertsitatea se convierte en la primera universidad vasca que establece una alianza de este tipo con EUSKALIT.

DIOCESANAS URREZKO QADIOCESANAS Q OROZORIONAK! 2000. urtean zilarrezko Q-a jazo ondoren, Gas-teizeko Diocesanas aurten urrezko Q-a lortu duen lehenengo erakundea izan da. Eta egindakoari jarraituz… AURRERA!

ZORIONAK! Después de alcanzar la Q plata en 2.000, el cen-tro Diocesanas de Vitoria – Gasteiz ha sido la primera organi-zación en alcanzar la Q oro este año. Y el camino continúa… AURRERA!

Q12

Q13 WWW.EUSKALIT.NET

Durangoko San Jose Maristak Ikastetxeak, Euskaltel-ek eta Goierri Lanbide Eskolak Zilarrezko Q lortu dute. Sirimirik, Ikatz-ek, Hezilan-ek, Sartu Alavak, Inteman-ek, CTI Soft-ek eta Iturgik, Erabateko Kalitatea /Bikaintasunaren bidean ziur-tagiria jaso dute.

Erakunde hauek zoriondu nahi ditugu EFQM eredua errefen-tzi gisa izanik, beraien kudeaketa hobetzeko egiten ari diren lanagatik.

Este año 2004 ya han alcanzado la Q plata el centro de edu-cación San José Maristak de Durango, Euskaltel y Goierri Lanbide Eskola.

En un acto de la Cámara de Comercio de Álava, recibieron el Diploma de Compromiso de avanzar hacia la Calidad Total/Excelencia: Sirimiri, Ikatz, Hezilan, Sartu Álava e Intemán. San José Jesuitak Ikastetxea de Durango, CTI Soft e Iturgi, Asociación de Fontanería de Gipuzkoa, lo recibieron en los meses anteriores.

Queremos felicitar a estas organizaciones por el trabajo que están realizando para mejorar su gestión, utilizando como referencia el Modelo EFQM de Excelencia.

AINTZATESPEN BERRIAKNUEVOS RECONOCIMIENTOS

Entrega del diploma de compromiso a ITURGI.

Entrega a CTI SOFT. Acto de entrega de la Cámara de Comercio de Alava.

Q14

Q15WWW.EUSKALIT.NET

Si Ud. cree que lo mejor de las Web es toda la información que puede obtener gratis, está de enhorabuena. Porque en www.euskalit.net puede acceder GRATIS a, posiblemen-te, el mayor yacimiento de conocimiento aplicado sobre la metodología 5S (Organización, Orden y Limpieza) del mundo. Gracias a las empresas y organizaciones miembros del CLUB DE FACILITADORES 5S disponemos de esta fuente de Cono-cimiento en Gestión al alcance de cualquiera.

Y si quiere seguir aprendiendo, únase a nosotros y forme parte del Club.

Además en www.euskalit.net le ofrecemos GRATIS nuevos servicios:

- Documentación

- Bibliografía de interés

- Artículos

5S-ETAN JANTZIENA IZAN NAHI DUZU?¿QUIERE SABER EL QUE MÁS DE LAS 5S?

GARAPEN JASANGARRIA – GIZARTE ERANTZUKIZUNA - BIKAINTASUNADESARROLLO SOSTENIBLE – RESPONSABILIDAD SOCIAL – EXCELENCIA

No pierda la oportunidad de saber más sobre estas cuestio-nes. Hemos organizado un acto el próximo 13 de julio a las 19:00 horas en el Museo ARTIUM de Vitoria – Gasteiz para conocer de primera mano:

- La TEORÍA y el enfoque europeo: José Ignacio Wert, Presi-dente de la EFQM

- La experiencia PRÁCTICA de aquí: Manuel Iraolagoitia, Gerente de MICRODECO, la pyme vasca ganadora del Pre-mio Europeo a la Excelencia 2003

- La Visión del País: el Lehendakari del Gobierno Vasco, Sr. Ibarretxe

Dada la limitación de aforo, es imprescindible la confirmación telefónica de asistencia: EUSKALIT 94 420 98 55

Q14

Q15

Aviso importante: todos los miembros del club de eva-luadores de EUSKALIT deben entrar en www.euskalit.net/evaluadores para actualizar sus datos.

Muchas gracias. Esto nos permite gestionar con mayor eficacia y eficiencia el club y a vosotros/as acceder a toda la información de interés.

EUSKALIT-ek bere ikastaroetan euskararen presentzia gehitu du ebaluatzaileen heziketa programetan euskarazko 3 talde sortuz. Euskara kalitate arloan gero eta gehiago erabiltzen ari da, batez ere hezkuntza arloan, baina badira, gaur egun kalitate gaiez aritzeko eta komunikatzeko euskara erabiltzen duten enpresa ugari ere.

Iragan urtean 7 erakundek euskaraz aurkeztu zuten bere kan-po ebaluaziorako txostena eta euskaraz ebaluatu zezaketen ebaluatzaileak beharrezko izan ziren. EUSKALIT-ek behar ho-rren aurrean, aurten lehenengo aldiz ebaluatzaileen ikastaroa bi hizkuntzetan eskaini du eta guztira 75 pertsonek erabaki dute euskaraz egitea.

Esan bezala, hezkuntzaren sektorea da euskara kalitate ere-mura gehien zabaldu duena eta eguneroko jardueretan era-biltzen ari dena. Bestalde, bai industria, zerbitzu eta osasun sektorean euskararen erabilpena gero eta handiagoa da. Izan ere, EUSKALIT-en euskarazko ebaluatzaileen ikastaroan erakunde eta jarduera desberdinetan dauden pertsonek parte hartu dute.

Ikastaroa bi hizkuntzetan egiteko aukerari buruz galdetu diegu EITB, Maier eta Bidasoa Lanbide Heziketa zentroko

arduradunei. Galderen artean euskaraz egiteko aukeraren ba-liagarritasuna eta ekarpen pertsonala nabarmendu ditugu:

Andoni Aranburu (EITBko Kalitate Zuzendaria): “Oso ondo iru-ditzen zait bi hizkuntzetan eskaintza egotea . Enpresetan euska-raren erabilpena gero eta handiagoa da eta ondorioz ikastaroak euskaraz egitea beharrezkoa da. Gure kasuan kudeatzaile taldea euskalduna da eta guztia euskaraz dokumentatua dugu”.

Joxerra Agirrezabalaga (Bidasoa Lanbide Heziketa zentroko Zuzendariordea): “Nik erronka bezala hartu dut ikastaroa euskaraz egitea. Ikastaro gehienak, arlo honetan batez ere, gazteleraz izaten dira eta oraingoan euskaraz egitea bilatzen nuen. Honen beharra zuten pertsonak daude eta beraz oso ondo iruditzen zait aukera izatea”.

Jesus Mari Ormaolea (Maier Coop.-eko Produkzio Kudea-tzailea): “Nire kasuan behar pertsonalagatik izan da. Eba-luatzaile gisa kanpo ebaluaketa batean euskarazko txostena landu behar izan nuen eta zailtasunak izan nituen kalitateko kontzeptuak direla eta. Ondorioz, aurten euskaraz egiteko aukeraren aurrean argi izan dut. Bestalde, gure erakundean euskarari buruzko plan bat eginda dugu eta hemen ikasitakoa bertan zabaltzeko baliagarria izango da”.

WWW.EUSKALIT.NET

Ohar garrantzitsua: EUSKALIT-eko Ebaluatzaile Klubeko kide guztiak www.euskalit.net/evaluadores orrian sartu behar dira beraien datuak eguneratzeko.

Eskerrik asko. Guzti honek Kluba efizientzia eta efikazia han-diagoz kudeatzen laguntzen digu eta aldi berean zuentzako interesgarria izan daitekeen informazioa eskuragarri izatea ahalbidetzen du.

EBALUATZAILEEN HEZIKETA PROGRAMA EUSKARAZ: “PAUSU BAT GEHIAGO EUSKALIT-EN EUSKARAZKO ESKAINTZAN”

Ebaluatzailea lanean.

Parque Tecnológico de Zamudio, 206 A.48170 ZAMUDIO BizkaiaTfno.: 94 420 98 55 Fax: 94 420 98 54e-mail: euskalit@euskalit.nethttp:// www.euskalit.netQ

VIAJES A LA EXCELENCIA CON EL CURSO

EN GESTION

BILBAOGESTION DE LA CALIDAD.

NORMA ISO 9001A7: 6, 13, 20

y 27 Septiembre de 2004

Colaboradores: 360

No Colaboradores: 425

AUDITORIAS DE SISTEMAS DE LA CALIDAD SEGUN ISO 9001B6: 28 Junio: 5 Julio de 2004 B8: 18 y 25 Octubre de 2004

Colaboradores: 230

No Colaboradores: 260

EQUIPOS DE MEJORA Y HERRAMIENTAS

C4: 8, 15, 22 y 29 Noviembre de 2004

Colaboradores: 360

No Colaboradores: 425

PRINCIPIOS Y METODOLOGIAS DE CALIDAD TOTAL/EXCELENCIAD4: 7, 14 y 21 Septiembre de 2004D6: 29 Sep.; 6 y 13 Octubre de 2004

Colaboradores: 295

No Colaboradores: 360

CALIDAD TOTAL/EXCELENCIA: EVALUACION DE UN CASO PRACTICOE6: 28 Sep.; 2, 9 y 16 Nov. de 2004E8: 20 Oct.; 18 y 24 Nov.; 1 Dic. de 2004

Colaboradores: 360 No Colaboradores: 425

GESTION DE PROCESOSF5: 5, 19 y 26 Octubre de 2004

F6: 27 Octubre; 3 y 10 Noviembre de 2004

Colaboradores: 295

No Colaboradores: 360

GESTION DEL LIDERAZGO

P2: 15 y 22 Septiembre de 2004

Colaboradores: 230

No Colaboradores: 260

REDACCION DE MEMORIAS

S4: 23 y 24 Noviembre de 2004

Colaboradores: 230

No Colaboradores: 260

GESTION DE LA CALIDAD.NORMA ISO 9001A9: 3, 10, 17 y 24

Noviembre de 2004

Colaboradores: 360

No Colaboradores: 425

AUDITORIAS DE SISTEMAS DE LA CALIDAD SEGUN ISO 9001

B10: 1 y 9 Diciembre de 2004

Colaboradores: 230

No Colaboradores: 260

EQUIPOS DE MEJORA Y HERRAMIENTAS

C3: 8, 15, 22 y 29 Septiembre de 2004

Colaboradores: 360

No Colaboradores: 425

CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

I1: 6, 13, 20 y 27 Octubre de 2004

Colaboradores: 360

No Colaboradores: 425

REDACCION DE MEMORIAS

S2: 23 y 24 Junio de 2004

Colaboradores: 230

No Colaboradores: 260

VITORIA

CALIDAD TOTAL/EXCELENCIA: EVALUACION DE UN CASO PRACTICOE7: 30 Septiembre; 28 Octubre;

3 y 10 Noviembre de 2004

Colaboradores: 360

No Colaboradores: 425

REDACCION DE MEMORIAS

S3: 21 y 22 Septiembre de 2004

Colaboradores: 230

No Colaboradores: 260

PRINCIPIOS Y METODOLOGIAS DE CALIDAD TOTAL/EXCELENCIA

D5: 9, 16 y 23 Septiembre de 2004

Colaboradores: 295

No Colaboradores: 360

PLAN DE FORMACION

M1: 7 y 14 Octubre de 2004

Colaboradores: 230

No Colaboradores: 260

GESTION DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9001A8: 28 Septiembre;

5, 19 y 26 Octubre de 2004

Colaboradores: 360

No Colaboradores: 425

AUDITORIAS DE SISTEMAS DE LA CALIDAD SEGUN ISO 9001B7: 7 y 14 Septiembre de 2004 B9: 2 y 9 Noviembre de 2004

Colaboradores: 230 No Colaboradores: 260 DONOSTIA

reservas wwww.euskalit.net