ESTUDIO DE SATISFACCIÓN 2017 PERSONAS USUARIAS DEL … · 2018-07-11 · número de teléfono a...

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN 2017

Síntesis de resultadosAbril 2018

PERSONAS USUARIASDEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017

SÍNTESIS DE RESULTADOS Departamento de Comunicación Abril 2018

MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017


ÍNDICE



1

ÍNDICE

CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO 2

Objetivos 2

Metodología 2

Tratamiento y análisis de los datos 5

SÍNTESIS DE RESULTADOS 7

1. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC 9

2. SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO 18

3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 22

4. RESULTADOS POR LÍNEAS 30

5. OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO 32

CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO



2


OBJETIVOS

Este estudio se plantea con los siguientes objetivos de investigación:

1. Determinar el perfil de las personas usuarias del Transporte Urbano Comarcal atendiendo a

sus hábitos de uso del servicio y a sus características sociodemográficas.

2. Medir el grado de satisfacción global con el servicio.

3. Medir la calidad percibida en los principales atributos que conforman la calidad del servicio.

Los atributos de calidad se han estructurado según los factores que especifica la Norma

Europea EN 13816 sobre calidad en el transporte público de viajeros:

• SERVICIO OFERTADO

• ACCESIBILIDAD

• INFORMACIÓN

• DURACIÓN DEL VIAJE

• ATENCIÓN AL CLIENTE

• CONFORT

• SEGURIDAD

• MEDIO AMBIENTE 4. Seguir la evolución de estos resultados a lo largo del tiempo.

5. Conocer la opinión sobre otros aspectos generales o puntuales del servicio.

METODOLOGÍA

El método de recogida de información se basa en la realización de una encuesta a una muestra

representativa de las personas usuarias del servicio.

Durante todo el período horario de operatividad de las líneas en días laborables, un equipo

solicita el número de teléfono de contacto a una muestra representativa de usuarios y usuarias

del TUC. En el mismo día o al día siguiente a la recogida del teléfono de contacto, desde gabinete

y con tecnología CATI, se realizan las entrevistas telefónicas.

Este estudio se realiza con periodicidad anual desde el año 2000. Todas las mediciones se han

realizado a lo largo del mes de Noviembre, excepto en 2009 que se realizó en Octubre debido a

que el día 31 de ese mes finalizaba la concesión con la antigua operadora, tomando el relevo la

nueva concesión el 1 de Noviembre.




3

FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA

El método de recogida de información ha sido la encuesta telefónica mediante cuestionario

semiestructurado. Previamente, un equipo de campo configuró en la red del TUC, en horario

diurno de lunes a viernes, un registro de las personas usuarias del TUC a las que entrevistar.

Universo: personas usuarias de la red diurna en días laborables (de lunes a viernes) mayores de

16 años.

Fecha de realización de las entrevistas: tres primeras semanas de Noviembre de 2017.

Tamaño de la muestra: 2.256 entrevistas telefónicas. El margen de error para el conjunto de la

red es de ±2% para un Nivel de Confianza del 95,5% (2 sigmas) y P=Q.

Tipo de muestreo: Se ha utilizado un muestreo estratificado polietápico. En una primera etapa se

han distribuido el total de entrevistas a realizar entre las 22 líneas. Con el fin de que todas las

líneas queden mínimamente representadas se ha realizado un sobremuestreo en las líneas más

pequeñas asignando más entrevistas que las que les corresponde por número de viajes, hasta un

mínimo de 40 entrevistas por línea. Tras esta primera asignación, el resto de entrevistas se

distribuyen proporcionalmente entre las líneas según número de viajes. Para los resultados

globales de la red se aplican los correspondientes coeficientes de ponderación con los que, a

efectos de agregación de resultados, se igualan las fracciones de muestreo con la proporción de

viajes que corresponde a cada una de las líneas que integran la red diurna. Para el cálculo de los

coeficientes de ponderación se toman los datos acumulados de aforos por líneas desde Enero

hasta Diciembre de 2017.

En una segunda etapa se han distribuido las encuestas en cada línea. En la línea, el número de

entrevistas es proporcional al flujo de viajeros subidos en cada parada o grupo de paradas

próximas y por franjas horarias (las franjas horarias agrupan dos horas). Las cuotas de cada línea

según el flujo de viajeros subidos por paradas y en cada franja horaria se calculan a partir de los

datos de las canceladoras por línea, paradas y hora a hora, de un día tipo de Octubre.

Para la selección final de las personas a entrevistar se ha utilizado un procedimiento aleatorio

aplicado en varias etapas. Primero, se solicita el teléfono de contacto al tercero y sexto viajero

subido en la parada. Se registra en la PDA, junto con el teléfono, la línea, parada de subida y hora

del viaje, el sexo, la edad de los viajeros y la forma de pago del viaje, estos datos se someten a

contrastes estadísticos para observar el seguimiento de la aleatoriedad en cada encuestador. Se

han realizado un total de 5.360 encuestas de contacto, en torno a dos contactos por entrevista

telefónica a realizar, con el fin de sustituir los contactos fallidos y rechazos.

En el mismo día se transfieren los datos de las encuestas de contacto a gabinete y un equipo de

encuestadores realizan las entrevistas telefónicas apoyadas con tecnología CATI.




4

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR LÍNEAS

Viajes red

diurna

% por

líneas

Entrevistas

proporcionales

Entrevistas

realizadas

Factores de

ponderación

L1.-Universidades 404.888 1,1% 25 59 0,4274

L2.- c/ Cortes de Navarra - Etxabakoitz 1.182.207 3,3% 74 82 0,8980

L3.- Circular Oeste: Centro - Ansoain 1.496.911 4,1% 93 87 1,0717

L4.- Barañáin - Villava 7.946.147 21,9% 495 380 1,3025

L5.- Orvina 3 - Universidad de Navarra 1.228.893 3,4% 77 89 0,8600

L6.- Rochapea - U.P.N.A. 1.002.705 2,8% 62 78 0,8007

L7.- Villava - Chantrea - Barañáin 3.444.816 9,5% 215 173 1,2403

L8.- Plaza Blanca de Navarra - Buztintxuri 1.257.739 3,5% 78 86 0,9109

L9.- RENFE - U.P.N.A. 1.700.625 4,7% 106 106 0,9993

L10.- Beloso Alto - Orkoien 640.079 1,8% 40 65 0,6134

L11.- Ezcaba - Edificio El Sario 1.953.937 5,4% 122 103 1,1816

L12.- Ermitagaña - Mendillorri 2.440.416 6,7% 152 131 1,1604

L14.- Ayuntamiento - Rochapea 158.162 0,4% 10 45 0,2189

L15.- Paseo de Sarasate - Zizur Mayor 522.275 1,4% 33 60 0,5422

L16.- Aizoáin - Noáin - Beriáin 2.959.385 8,2% 184 150 1,2289

L17.- Mutilva - Artiberri 1.174.895 3,2% 73 82 0,8924

L18.-Urbanización Zizur - Sarriguren 2.977.887 8,2% 185 152 1,2203

L19.- Erripagaña - Barañáin 1.542.014 4,3% 96 105 0,9147

L20.- Plaza Príncipe de Viana - Gorráiz 538.332 1,5% 34 60 0,5589

L21.- Circular Este: Centro - Ansoain 1.228.072 3,4% 76 83 0,9216

L23.- Plaza Príncipe de Viana - Olloki 162.922 0,4% 10 40 0,2537

L25. Pza. Merindades - Entremutilvas 256.140 0,7% 16 40 0,3989

Acumulado Enero - Diciembre 36.219.447 100,0% 2256 2256 1,0000

CAMBIO DE MÉTODO EN 2007

Este estudio se realiza con periodicidad anual desde el año 2000. En 2007, a partir del Estudio

Base de Mercado sobre el servicio del TUC, se introdujeron algunas modificaciones en el método

de realización de las encuestas anuales.

1. Se cambió el método en la aplicación de la encuesta, realizando las entrevistas por teléfono

en lugar de realizarlas durante el viaje en autobús. En las mediciones de 2000 a 2006 se

aplicó la encuesta en el momento de utilizar el servicio, respetando en cada línea una

afijación proporcional de entrevistas según el flujo de viajes por paradas y franjas horarias. A

partir de 2007, durante el viaje un equipo de encuestadores, dotados con PDAs, piden el

número de teléfono a los usuarios y usuarias del servicio de acuerdo con unos criterios de

selección aleatoria de viajeros y manteniendo la proporción de registros que corresponde en

cada línea por grupos de paradas y franjas horarias. En el día siguiente se les llama por

teléfono para realizar la entrevista.




5

2. Asimismo, se revisaron las variables de calidad del servicio que se venían midiendo desde

1999. En esta revisión, se han mantenido la mayor parte de las variables de calidad del

servicio y se han incorporado nuevos aspectos como la Conexión con otras líneas, Puntos de

recarga de tarjetas, Información sobre horarios y frecuencias, Duración del viaje, Seguridad

en los autobuses y Contaminación atmosférica de los autobuses. Asimismo, se han

reagrupado estas variables en los factores de calidad de acuerdo con la Norma UNE EN

13816 sobre calidad en el Transporte de Viajeros.

Las variables que conforman la calidad del servicio fueron definidas por los usuarios y usuarias del

TUC en grupos de discusión realizados en estudios cualitativos en 1999 y 2007.

TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DE LOS DATOS

Los datos obtenidos, satisfacción global, niveles de importancia y niveles de satisfacción con los

distintos atributos que conforman la calidad del servicio y la valoración sobre otros aspectos

generales han sido desagregados sistemáticamente por las variables relativas a las características

del viaje, los hábitos de uso del servicio y las características sociodemográficas de las personas

usuarias.

CARACTERÍSTICAS DEL VIAJE:

• Línea en la que realiza el viaje.

• Línea utilizada con mayor frecuencia en los últimos 3 meses.

• Tiempo a la parada de origen.

• Tiempo de trayecto en autobús. • Tiempo que suele calcular desde el origen hasta el destino final.

• Hora del viaje.

• Ha necesitado transbordo.

• Frecuencia de la línea.

HÁBITOS DE USO DEL SERVICIO:

• Frecuencia semanal de uso del servicio.

• Intensidad de uso en un día normal.

• Motivo del viaje.

• Modo de pago del viaje.

• Razones por los que ha elegido el Transporte Urbano en lugar de otro modo de transporte.

• Podía realizar el viaje en coche o moto (como conductor o acompañante).

• Desde cuando utiliza el Transporte Urbano.




6

VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC:

• Sexo.

• Edad.

• Formación.

• Situación Laboral.

• Lugar de Residencia.

• Ha vivido siempre en Pamplona o Comarca.

• Tiempo que lleva viviendo en Pamplona o Comarca (si no ha vivido siempre aquí)

• Lugar de origen (si no ha vivido siempre aquí).

• Dispone de coche propio

El planteamiento del estudio, el diseño muestral, la definición y selección de las variables de

desagregación, el cuestionario y la explotación, análisis de los datos e informe de resultados se

han realizado con medios propios en la Mancomunidad/SCPSA. El trabajo de campo, consistente

en la recogida de teléfonos de contacto, la realización de las entrevistas telefónicas y la grabación

de los datos en soporte informático, se ha contratado con la empresa QUOR.

Los atributos de calidad del servicio fueron definidos en grupos de discusión con usuarios y

usuarios del servicio del TUC en estudios cualitativos realizados en 1999 y 2007.

La explotación de los datos se ha realizado con el paquete estadístico SPSS V.25 y Modeler para

los análisis multivariables.

SÍNTESIS DE RESULTADOS



7





8

En esta síntesis se presentan los resultados del estudio en CINCO APARTADOS:

1. En el primero, se muestra el perfil de las personas usuarias del Transporte Urbano Comarcal

y la evolución en estos últimos años.

2. En el segundo, se presentan los resultados de su Satisfacción Global con el servicio así como

los segmentos que muestran mayor y menor satisfacción global.

3. En el tercero, se hace un análisis estratégico de la calidad del servicio desde la óptica de las

personas usuarias. Se tienen en cuenta, por una parte, el grado de satisfacción con 24

atributos de calidad del servicio y, por otra, la importancia que las personas usuarias del TUC

otorgan a cada uno de estos atributos en la calidad del servicio.

A partir de los valores de satisfacción y de la importancia atribuida, se calcula el Índice de

Satisfacción del Cliente (ISC) y se establecen las áreas de actuación para la mejora del servicio

del TUC.

4. En el cuarto capítulo, se presentan los resultados de la calidad percibida en cada una de las

líneas que integran la red diurna.

5. Por último, en el quinto apartado, se recoge la opinión que tienen los usuarios y usuarias del

TUC sobre algunos aspectos clave en la valoración general del servicio: la evolución que ha

experimentado el servicio en este último año, su opinión sobre si la actual oferta del TUC

cubre sus necesidades Transporte Público, si la línea que utiliza habitualmente se ha visto

afectada por obras en la ciudad y la valoración del precio del servicio.

Desde 2011 se dedica un apartado para analizar el acceso a la información del servicio de

Transporte Urbano con el uso de nuevas tecnologías. Se indaga sobre los paneles de

información en las paradas (SAEI), sobre el nivel de uso de teléfonos inteligentes con acceso

a Internet para consultar la información sobre el servicio, si consultan la red y horarios en

Google Transit, en la Web del TUC y en la aplicación TU VILLAVESA.

En 2017 por tercer año se analiza el conocimiento, uso y valoración del nuevo sistema

tarifario con la implantación de los abonos 30 días y la Tarifa F para familias perceptoras de

Renta de Inclusión Social (RIS). También se analiza la afección por los cambios realizados en

las líneas que van al Centro de Pamplona como consecuencia del Plan de Amabilización.

SÍNTESIS DE RESULTADOS: CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC



9

1. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL T.U.C.

En este apartado se muestran las principales rasgos de las personas usuarias del Transporte

Urbano Comarcal atendiendo a las características del viaje, los hábitos de uso del servicio y sus

características sociodemográficas.

1.1. CARACTERÍSTICAS DEL VIAJE

Según las respuestas de los propios usuarios y usuarias del servicio:

• El tiempo medio de acceso a la parada de origen del viaje es de 4 minutos.

• El tiempo medio de trayecto en autobús es de 18 minutos. En los residentes en la Comarca es

de 22 minutos y en Pamplona de 17 minutos. Hacen trayectos más largos el grupo de edad

más joven, el tiempo de trayecto entre quienes tienen de 16 a 24 años es de 22 minutos, en los

grupos de 25 a 64 años es de 19 minutos y en el de más de 65 años es de 17 minutos. El

tiempo de trayecto en bus es de 19 minutos en los hombres y de 20 minutos en las mujeres.

• El tiempo total que suelen calcular para ese viaje (viaje sobre el que se realiza la entrevista)

desde el lugar de origen hasta el destino final es de 28 minutos.

El 85% de las personas usuarias del TUC emplean menos de cinco minutos en acceder a su parada

de origen, el 57% emplean entre 0 y 3 minutos. El 15% emplean más de 5 minutos.

Para el 70% de las personas entrevistadas el tiempo de trayecto en autobús ha durado menos de

20 minutos, para el 19% entre 20 y 30 minutos y para el 11% más de 30 minutos.

El tiempo total que se suele calcular desde el origen de su viaje a su destino final, teniendo en

cuenta el tiempo de acceso a la parada de origen y el tiempo de dispersión de la parada de

destino, es inferior a 30 minutos para el 70% de las personas usuarias del servicio, para el 16% es

de 31 a 40 minutos y el 14% suelen calcular un tiempo total superior a 40 minutos.

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 19 19 19 18 19 18 19 18 19

29 2927 28 28 28 29 30 29 28

0

10

20

30

40

50

60

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Tiem

po

med

io e

n m

inu

tos

TIEMPOS QUE LAS PERSONAS USUARIAS CALCULAN PARA EL VIAJE

Trayecto en autobús

Tiempo total hasta su destino

Acceso a la parada de origen




10

1.2. HÁBITOS DE USO DEL SERVICIO

Las personas usuarias del servicio calculan que realizan una media mensual de 45 viajes en el

Transporte Urbano. El 42% calculan que realizan menos de 30 viajes al mes, el 34% calculan entre

30 y 60 viajes al mes y el 24% realizan más de 60 viajes al mes.

La media mensual de viajes desciende de 51 viajes en el grupo de edad más joven a 32 viajes en el

grupo de más edad. Las diferencias observadas según el sexo y si residen en Pamplona o en la

Comarca no alcanzan significación estadística.

Las mujeres utilizan el TUC en mayor medida que los hombres para ir al trabajo (el 38% frente al

27% en los hombres) y para hacer compras (el 13% frente al 9% en los hombres). Los hombres

utilizan el TUC en mayor medida que las mujeres para ir a estudiar (el 19% frente al 14% en las

mujeres) y para ocio, deporte, visitas, médicos y gestiones (el 40% frente al 31% en las mujeres).

FRECUENCIA DE USO SEMANAL

• El 77% cogen el TUC todos o casi todos los días laborables

• El 19% uno o dos días a la semana o varias veces al mes

• El 4% de forma esporádica.

INTENSIDAD DE USO en un día normal

• El 68% cogen el TUC una o dos veces al día

• El 26% tres, cuatro o más veces

• El 6% no suelen coger el TUC

MOTIVO DEL VIAJE (de origen o destino)

• El 50% lo cogen para compras, ocio, gestiones, visitas…

• El 35% para trabajo

• el 15% para estudios

43 4651 49 48

43

32

45 46

0

20

40

60

80

En un mes normal, ¿cuantos viajes calcula que hace en Villavesa?

SEXO RESIDENCIAEDAD

BASE: 2.256entrevistas. Total muestra




11

En la EVOLUCIÓN DE LOS HÁBITOS DE USO cabe destacar:

En la frecuencia de uso semanal se observa cierto descenso en el porcentaje de quienes usan el

servicio con mayor frecuencia, todos o casi todos los días, y un aumento de quienes cogen uno o

dos días a la semana o varias veces al mes.

En cuanto a la intensidad de uso en un día normal, aumenta el peso de quienes cogen el bus una o

dos veces al día, del 61% (2014) al 68% (2017), en detrimento de quienes cogen tres o más veces

al día, del 32% (2014) al 26% (2017).

En los motivos del viaje, en la medición de 2017 ha perdido peso de forma significativa el motivo

de viaje por trabajo, ha ido perdiendo importancia de forma progresiva desde 2013 y en esta

última medición ha sido más acusado. Ha pasado del 41% (2014) al 35% (2017). En esta última

medición aumentan los motivos de viaje no obligados (comparas, ocio, visitas, gestiones, etc.) del

46% en las últimas mediciones al 50% en 2017.

35%

15%

50%

26%

68%

6%

77%

19%

4%

39%

15%

46%

29%

64%

7%

79%

17%

4%

40%

14%

46%

30%

63%

7%

81%

16%

3%

41%

13%

46%

32%

61%

7%

81%

17%

2%

0% 100%

Trabajo

Estudios

Compras, Ocio, Visitas, etc.

MOTIVO DEL VIAJE

Tres, cuatro o más veces

Una o dos veces al día

No suele coger el autobús

UN DÍA NORMAL COGE BÚS

Todos o casi todos los días

Uno o dos días a la semana

Esporádicamente

UTILIZA EL TUC

HÁBITOS DE USO DEL SERVICIO 2014

2015

2016

2017

BASE: n = 2.256 entrevistas.Total muestra




12

Preguntados por las RAZONES POR LAS QUE HA ELEGIDO EL TUC en lugar de otro modo de

transporte, recogidas en una pregunta abierta (no se sugiere ningún motivo y pueden señalar

varios), mencionan principalmente: No tener coche disponible o permiso de conducir (37%);

Dificultades de aparcamiento/zona azul (20%); la Comodidad o es práctico (52%); Economía

(16%); Rapidez (10%) y Ecología (4%).

Las mujeres eligen en mayor proporción el TUC que los hombres porque no tienen coche

disponible (el 38% de las mujeres y el 32% de los hombres) y los hombres eligen en mayor

proporción el TUC que las mujeres porque les resulta más cómodo, es más barato y evitar atascos.

Respecto al año pasado, aumenta ligeramente el porcentaje de quienes han elegido el TUC por

las dificultades de aparcamiento, del 18% al 20%. Aumenta el porcentaje de quienes han elegido

este modo de transporte porque es más cómodo y práctico, aunque disminuyen quienes lo eligen

porque es más rápido y porque es más barato. Las razones ecológicas se mantienen en un

porcentaje residual desde el inicio de la serie histórica.

Ante la pregunta directa sobre si podían realizar el viaje en coche o moto (como conductor o

acompañante), el 40% no tenían esta alternativa frente al 60% que sí podían realizar el viaje en

coche o moto. El 42% de las mujeres serían cautivas en cuanto a que no tenían alternativa para

realizar el viaje en coche o moto frente al 35% de los hombres.

6%

4%

16%

10%

52%

20%

37%

4%

4%

20%

13%

46%

18%

41%

5%

6%

26%

15%

52%

24%

40%

5%

6%

26%

17%

48%

27%

38%

0% 100%

Evitar atascos/no me gusta coche

Motivos ecológicos

Es más barato

Es más rápido

Es más cómodo/Práctico

Dificultad aparcamiento / zona azul

No tengo coche disponible/ No P. Conducir

¿POR QUÉ HA ELEGIDOEL TUC FRENTE A OTRO MODO? 2014201520162017

BASE: n = 2.256 entrevistas. Total muestra. Pregunta abierta (no se sugiere ninguna respuesta) y de respuesta múltiple (pueden responder más de una opción).




13

1.3. CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS

El 77% de las personas usuarias del TUC

son mujeres. Las mujeres son mayoría en

todos los grupos de edad, suponen casi

dos terceras partes en el grupo de 16 a 24

años y superan el 80% en los grupos de 35

a 64 años.

Entre las usuarias predominan las edades

intermedias, el 59% se encuentran en la

franja de edad de 35 a 64 años frente al

45% de los hombres. Los usuarios son más

jóvenes, el 28% tienen entre 16 y 24 años

frente al 18% de usuarias en esta franja de

edad.

EDAD

NIVEL DE ESTUDIOS

SITUACIÓN LABORAL

LUGAR DE RESIDENCIA

LUGAR DE ORIGEN

• Han vivido siempre en Pamplona o Comarca (63%)

• Resto de Navarra (10%)

• Otras comunidades autónomas (12%)

• Otros país (16%) o Iberoamérica (12%) o Europa (3%) o Otros países (1%).

12%

27%

29%

13%

20%

Más de 65 años

De 50 a 64 años

De 35 a 49 años

De 25 a 34 años

De 16 a 24 años

10%

58%

32%

Primarios

Medios

Universitarios

14%

6%

8%

17%

56%

Jubilada

Labores hogar

Parada

Estudiante

Ocupada

46%

54%

Comarca

Pamplona

28%18%

12%

13%

22%31%

23% 28%

15% 11%

0%

100%

Hombres Mujeres

PERSONAS USUARIAS DEL TUC POR SEXO Y EDAD

Más 65 años

50 a 64 años

35 a 49 años

25 a 34 años

16 a 24 años





14

En la EVOLUCIÓN DEL PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO, se mantiene el porcentaje de mujeres en

tres cuartas partes de las personas usuarias del TUC.

En 2016 y 2017 se confirma la recuperación del grupo de edad más joven, quienes tienen entre 16

y 24 años han pasado del 15% (2014) al 20% en 2016 y 2017, en parte explicado por la buena

acogida del Abono Joven 30 días entre los menores de 27 años. Por el contrario, pierde peso el

grupo de edad de 35 y 49 años, rompiendo una tendencia ascendente en este grupo de edad

observada hasta 2015. Probablemente en este grupo de edad se esté optando por otros modos

de transporte.

En cuanto a la distribución según su situación laboral, en coherencia con la evolución según la

edad, aumenta el peso de estudiantes, del 12% (2014) al 17% (2016-2017), en detrimento de

quienes están en situación laboral ocupada, que pasan del 59% (2014-2015) al 56% (2016-2017).

Disminuyen progresivamente quienes están en situación laboral parada del 11% (2013) y 10%

(2014) al 8% (2016-2017). Se mantiene el peso de usuarios y usuarias jubiladas y las dedicadas a

labores del hogar.

Aumenta ligeramente el porcentaje de quienes residen en la Comarca del 44% al 46%, frente a

quienes residen en Pamplona que descienden del 56% al 54%.

Las personas usuarias del TUC que siempre han vivido en Pamplona o Comarca suponen casi dos

terceras partes. Las personas de origen extranjero han aumentado de forma significativa en 2017,

del 12% recogido en las últimas mediciones al 16% en 2017. Las personas usuarias procedentes

del resto de Navarra o de otras comunidades autónomas suponen casi una cuarta parte.




15

63%

10%

12%

16%

46%

54%

14%

6%

8%

17%

56%

12%

27%

29%

13%

20%

77%

23%

67%

9%

12%

12%

44%

56%

13%

5%

8%

17%

56%

12%

27%

28%

14%

20%

76%

24%

65%

12%

11%

12%

44%

57%

13%

6%

9%

13%

59%

12%

28%

33%

12%

16%

75%

25%

63%

13%

13%

11%

44%

56%

14%

5%

10%

12%

59%

13%

27%

32%

15%

15%

75%

25%

0% 100%

Siempre he vivido aquí

Resto de Navarra

Otra Comunidad Autónoma

Otro País

LUGAR DE ORIGEN

Comarca

Pamplona

LUGAR DE RESIDENCIA

Jubilada

Labores hogar

Parada

Estudiante

Ocupada

SITUACIÓN LABORAL

Más de 65 años

De 50 a 64 años

De 35 a 49 años

De 25 a 34 años

De 16 a 24 años

EDAD

Mujer

Hombre

SEXO

CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS 2014

2015

2016

2017





16

1.4. NUEVOS USUARIOS Y USUARIAS DEL T.U.C.

En Noviembre de 2017, el 8% de las personas usuarias del TUC llevan utilizando el servicio un

año o menos tiempo.

¿DESDE CUANDO UTILIZA EL TUC PARA SUS DESPLAZAMIENTOS?

Un año o menos (NUEVO USUARIO/A) 8%

Entre 1 y 5 años 18%

Seis o más años 70%

Utiliza TUC muy poco o nada 4%

TOTAL PERSONAS USUARIAS TUC 100%

En el PERFIL DE LOS NUEVOS USUARIOS Y USUARIAS DEL TUC destaca:

ORIGEN

• El 59% llevan viviendo en Pamplona o Comarca menos de 2 años, el 49% menos de un año.

• El 71% son oriundos de fuera del ámbito de la Mancomunidad, el 40% son de origen extranjero.

• Respecto a mediciones anteriores, aumentan significativamente los nuevos usuarios y usuarias de origen extranjero, del 26% (2015-2016) al 40% (2017).

CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS

• Son más jóvenes que la media, el 38% tienen menos de 24 años, frente al 20% en el conjunto dela red.

• Hay una mayor proporción de estudiantes, el 37% de los nuevos usuarios y usuarias frente al 17% de la red.

• No se observan diferencias significativas según el sexo o si residen en Pamplona o Comarca.

HÁBITOS DE USO DEL SERVICIO

• Cogen el TUC con mayor frecuencia semanal, el 85% cogen el TUC todos o casi todos los días frente al 77% de media en la red.

• En los motivos de viaje tienen mayor peso los Estudios, 26% frente al 15% en la red.

• El 57% de los nuevos usuarios y usuarias son cautivas en cuanto que no podían realizar el viaje en coche o moto. Este porcentaje es significativamente mayor que en años anteriores a 2015, en parte explicado porque son más jóvenes.

11%

9% 9%

7%6% 6%

5%6%

8% 8%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Cogen el TUC desde hace un año o menos (NUEVOS USUARIOS/AS)




17

1.5. USO DEL T.U.C. ENTRE LA POBLACIÓN DE PAMPLONA Y COMARCA

En algunas de las encuestas que realiza la Mancomunidad/SCPSA a lo largo del año sobre

muestras representativas de la población residente en Pamplona y Comarca para recoger la

opinión ciudadana sobre los servicios que presta se pregunta si han utilizado el TUC en los últimos

tres meses y con qué frecuencia semanal. Estas encuestas se realizan en Mayo o Junio y tienen un

tamaño de muestra entre 1.000 y 2.000 entrevistas.

En Junio de 2017, el 79% de la población de

Pamplona y Comarca ha cogido alguna vez el

autobús urbano en los últimos tres meses. El

21% lo han cogido todos o casi todos los días,

otro 20% un par de días a la semana y el 39% de

forma esporádica.

El 83% de las mujeres han cogido el TUC en el

último trimestre, frente al 75% de los hombres, y

una cuarta parte de las mujeres lo cogen todos o

casi todos los días.

Cogen el TUC en mayor medida el grupo de edad

de 18 a 24 años y lo hacen también con mayor

frecuencia semanal. El grupo de edad de 35 a 49 años cogen el TUC en bastante menor medida

que el resto de grupos de edad.

16%25%

37%

22%14% 19% 22% 21% 21%

20%

20%

23%

16%

15%

23% 22% 21% 19%

39%

39%

30%

39%45%

36%40%

39% 39%

75%

83%89%

78%74%

78%83%

80% 79%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

En los últimos tres meses, ¿ha utilizado el TUC en sus desplazamientos?

Esporádicamente

Un par de días/semana

Todos/casi todos días

Ha cogido el TUC en elúltimo trimestre

EDAD RESIDENCIASEXO

BASE: 2.000 entrevistas.Total muestra

80% 81% 78% 75% 75%79% 76% 78% 80% 79%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

En los últimos 3 meses, ¿ha utilizado el TUC en sus desplazamientos?

Sí han utilizado

BASE: 1.000 o 2.000 entrevistas según encuesta

SÍNTESIS DE RESULTADOS: SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO



18

2. SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO

En este estudio se distingue:

1. Por un lado, la SATISFACCIÓN GLOBAL autoexpresada, que es la valoración que las personas

usuarias del TUC realizan globalmente del servicio y responde a la pregunta: Considerando

globalmente todos los aspectos, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con relación al servicio?

2. Por otro lado, la satisfacción calculada o CALIDAD PERCIBIDA que es la valoración que las

personas usuarias del TUC realizan de forma pormenorizada sobre 24 atributos de calidad del

servicio. A partir de los valores de satisfacción con los 24 atributos y de la importancia que se

concede a cada atributo en la calidad del servicio, se calcula el Índice de Satisfacción del

Cliente (ISC). Se responde en una escala de 0 a 10.

En 2017 el grado de SATISFACCIÓN GLOBAL con el Servicio ha alcanzado un valor de 7,8 sobre 10.

El 85% de las personas usuarias se han mostrado satisfechas con el servicio, puntuando su nivel

de satisfacción global con valores de 7 o superiores, (el 30% le han dado una puntuación

sobresaliente con 9 o 10 y el 55% notable con 7 u 8); el 12% se han mostrado regularmente

satisfechas, dando una puntuación de 5 o 6; y el 3% han manifestado su insatisfacción puntuado

con menos de 5 sobre 10.

En la SERIE HISTÓRICA que recoge la Satisfacción Global con el servicio se observa una tendencia

sostenida desde 2011. En 2017 se alcanza el valor más elevado, aunque cabe destacar que esta

diferencia respecto a años anteriores no alcanza significación estadística.

30% 55% 12% 3%

0% 100%

Satisfacción Global

Considerando globalmente todos los aspectos, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con relación al servicio?

Muy Satisfechos (10 - 9) Satisfechos (8 - 7)

Regular (5 - 6) Insatisfechos (Menor a 5)





19

Cruzando la Satisfacción Global con las características del viaje, los hábitos de uso del servicio y las

características sociodemográficas de las personas usuarias del TUC, se observan diferencias

significativas según el tiempo de viaje y según algunas características demográficas.

MUESTRAN UN MAYOR GRADO

DE SATISFACCIÓN GLOBAL

MUESTRAN UN MENOR GRADO

DE SATISFACCIÓN GLOBAL

� Calculan un tiempo de trayecto en autobús inferior a 20 minutos (7,9)

� Calculan un tiempo de trayecto en autobús superior a 30 minutos (7,5)

� Calculan un tiempo total de viaje inferior a 40 minutos (7,9)

� Calculan un tiempo total de viaje superior a 40 minutos (7,5)

� Calculan que hacen menos de 65 viajes al mes (7,9) � Calculan que hacen más de 65 viajes al mes (7,6)

� No se han visto afectadas por los cambios en el Centro de Pamplona (8,1)

� Los cambios en las líneas del Centro de Pamplona le han afectado a peor (7,3)

� Llevan menos de seis años viviendo en Pamplona/ Comarca (8,3) y su origen es extranjero (8,5)

� Siempre han vivido en Pamplona o Comarca (7,6)

� Nuevos usuarios y usuarias (8,4) o llevan menos de cinco años utilizando el TUC (8,0)

� Llevan más de 16 años utilizando el TUC (7,6)

� No podían realizar el viaje en coche o moto (8,0) � Tenían alternativa para realizar el viaje en coche

o moto (7,8)

� Tienen menos de 35 años (8,0) y más de 65 años (8,0)

� Tienen entre 50 y 64 años (7,5)

� Han cursado estudios primarios (8,2) � Han cursado estudios universitarios (7,7)

En este análisis bivariable no se observan diferencias significativas en el nivel de Satisfacción

Global según el sexo o si residen en Pamplona o en la Comarca.

6,9 7,0 7,1 7,2 7,2 7,0 6,9 6,97,2 7,2 7,2 7,4 7,6 7,7 7,6 7,6 7,7 7,7 7,8

0

2

4

6

8

10

1998 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Considerando globalmente todos los aspectos, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con relación al servicio?




20

Cabe destacar que tampoco las diferencias son estadísticamente significativas según la frecuencia

de uso semanal, la intensidad en un día normal, el motivo del viaje, la hora del viaje o si ha debido

realizar transbordo. Todos los segmentos han puntuado su satisfacción global por encima de 7.

Con el fin de definir mejor las personas usuarias con un menor grado de satisfacción global con el

servicio, en un segundo paso, se ha realizado un análisis de segmentación multivariable tomando

conjuntamente las características del viaje, los hábitos de uso del servicio y las características

sociodemográficas como variables predictoras de la Satisfacción Global con el servicio. Se ha

utilizado la técnica de Árboles de Clasificación con CHAID. El resultado de este segundo análisis

arroja tres grupos claramente diferenciados:

1. Las PERSONAS USUARIAS DE ORIGEN EXTRANJERO con un grado de satisfacción global con el

servicio muy elevado (8,5) y suponen el 16%. En este grupo aquellas que calculan un tiempo

total para el viaje inferior a 40 minutos puntúan su satisfacción global con 8,6 y las que

calculan un tiempo superior a 40 minutos la puntúan con 8,0.

2. PERSONAS USUARIAS ORIGINARIAS DE OTRAS COMUNIDADES AUTÓNOMAS. Suponen el

12% y muestran también un grado de satisfacción con el servicio elevado (8,0), especialmente

si tienen estudios primarios (8,8). Si tienen estudios medios o superiores, aunque su grado de

satisfacción es menor, sigue situándose por encima de la media (7,9), excepto si llevan

viviendo en Pamplona o Comarca más de 6 años que su satisfacción global desciende a 7,6.

3. El RESTO DE USUARIOS Y USUARIAS. Siempre han vivido en Pamplona o Comarca (63%) o en

el resto de Navarra (10%) con un grado de satisfacción global de 7,7.

En este tercer grupo el grado de satisfacción global está asociado a la edad:

� En el primer grupo se ubican quienes tienen menos y más edad, tienen entre 16 y 24

años y más de 65 años, con un grado de satisfacción elevado (7,9). Suponen el 26% de

las personas usuarias del TUC. En este grupo muestran un menor grado de satisfacción

quienes han debido realizar transbordo (7,6), frente a quienes han realizado el viaje en

una sola etapa (8,0).

� El segundo grupo tienen entre 25 y 49 años, con un grado de satisfacción de 7,7. En este

grupo se distinguen quienes viven en Pamplona con una satisfacción global de 7,9 y

quienes viven en los municipios de la Comarca con una satisfacción global menor (7,5).

� El tercer grupo tienen entre 50 y 64 años y muestran un menor grado de satisfacción

global (7,3). En este grupo la satisfacción global depende de la frecuencia de uso: entre

quienes cogen el bus uno o dos días a la semana o varias veces al mes su satisfacción

global es de 7,7; entre quienes lo cogen todos o casi todos los días su satisfacción global

desciende a 7,2.




21

Considerando globalmente todos los aspectos, ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio?

Satisfacción Global = 7,8

n = 2.256 (100%)

Proceden de otro país

Sat. Global = 8,5n=366 (16%)

Calculan Tiempo Total Viaje menor a 40 minutosSat. Global = 8,6 n=309 (14%)

Calculan Tiempo Total Viaje mayor a 40 minutosSat. Global = 8,0 n=57 (2%)

Proceden de otra C. Autónoma

Sat. Global = 8,0n=259 (12%)

Estudios primarios Sat. Global = 8,8 n=24 (1%)

Estudios medios o superioresSat. Global = 7,9 n=235 (10%)

Viven en Pamplona/Comarca menos de 6 añosSat. Global = 8,3 n=91 (4%)

Viven en Pamplona/Comarca más de 6 añosSat. Global = 7,6 n=144 (6%)

Han vivido siempre aquí o

Resto de NavarraSat. Global = 7,7n=1.631 (72%)

Tienen de 16 a 24 años o más de 65 Sat. Global = 7,9 n=580 (26%)

No han necesitado transbordo Sat. Global = 8,0 n=478 (21%)

Sí han necesitado transbordo Sat. Global = 7,6 n=102 (5%)

Tienen de 50 a 64 añosSat. Global = 7,3 n=461 (20%)

Cogen el TUC todos o casi todos los días o muy poco o nada

Sat. Global = 7,2 n=356 (16%)

Cogen el TUC uno o dos días a la semana o varias veces al mes

Sat. Global = 7,7 n=105 (5%)

Tienen de 25 a 49 añosSat. Global = 7,7 n=590 (26%)

Viven en Pamplona Sat. Global = 7,9 n=300 (13%)

Viven en la Comarca Sat. Global = 7,5 n=290 (13%

SÍNTESIS DE RESULTADOS: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO



22

3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

En el análisis estratégico se tienen en cuenta, por una parte, el grado de satisfacción con 24

atributos de calidad del servicio y, por otra, la importancia que se concede a cada uno de estos

atributos en la calidad del servicio.

A partir de los valores de satisfacción y de la importancia atribuida, se calcula el Índice de

Satisfacción del Cliente (ISC) y se establecen las áreas de actuación para la mejora del servicio.

Los atributos que conforman la calidad de servicio del TUC fueron definidos por las personas

usuarias en grupos de discusión en estudios cualitativos realizados en 1999 y 2007. Estos atributos

están agrupados en factores de calidad de acuerdo con la Norma UNE EN 13816 sobre calidad en

el Transporte de Viajeros.

Los FACTORES TESTADOS son: Servicio Ofertado, Accesibilidad, Información, Duración del viaje,

Atención al Cliente, Confort, Seguridad y Medio Ambiente.

3.1. SISTEMA DE VALOR. IMPORTANCIA ATRIBUIDA

Los atributos de calidad a los que las personas usuarias conceden una MAYOR IMPORTANCIA son:

1. Seguridad en los autobuses (ausencia de altercados y vandalismo) 2. Horario de servicio amplio 3. Red que permita acceder a todas las zonas 4. Puntualidad en el cumplimiento de horarios/frecuencias 5. Información de horarios y frecuencias

Los atributos a los que se concede una MENOR IMPORTANCIA son:

20. Amabilidad en el trato de los conductores 21. Paradas limpias y cuidadas 22. Temperatura adecuada en el bus 23. Duración del viaje en autobús 24. Flota de autobuses moderna

Las mujeres en general dan puntuaciones de importancia algo más elevadas que los hombres a

todos los atributos, pero es de destacar que el orden de importancia de los distintos atributos

apenas varía entre hombres y mujeres.




23

8,5

8,6

8,6

8,7

8,8

8,9

8,9

8,9

9,0

9,0

9,0

9,0

9,0

9,1

9,1

9,1

9,1

9,1

9,1

9,2

9,2

9,3

9,3

9,4

0 10

Flota de autobuses moderna

Duración del viaje en autobús

Temperatura adecuada en el autobús

Paradas limpias y cuidadas

Amabilidad en el trato conductores

Sistema reclamaciones y quejas ágil/eficaz

Se viaje cómodo, holgado, no apretados

Paradas bien ubicadas y en nº suficiente

Refuerzos en horas punta

Puntos de recarga de tarjetas

Contaminación atmosférica del bus

Precio del viaje

Conexión con otras líneas

Conducción sin brusquedad, ágil no peligrosa

Frecuencia de paso del servicio

Facilidad de acceso al autobús

Información puntual cambios de servicio

Claridad información líneas/recorridos

Autobuses limpios y bien cuidados

Información de horarios y frecuencias

Puntualidad en horarios/frecuencias

Red permita acceder a todas las zonas

Horario de servicio amplio

Seguridad en los autobuses

PUNTUACIONES DE IMPORTANCIAAtributos de calidad ordenados de mayor a menor importancia

Media valores de importancia = 9,0

BASE: 2.256 entrevistas. Total muestra




24

3.2. CALIDAD PERCIBIDA

En el análisis de la satisfacción con los 24 atributos de calidad, los atributos que obtienen NIVELES

DE SATISFACCIÓN MÁS ELEVADOS son:

1. Facilidad de acceso al autobús (resulta fácil subir, silletas, etc.) (8,4) 2. Seguridad en los autobuses (ausencia de altercados, vandalismo, etc.) (8,4) 3. Accesibilidad a las paradas (bien ubicadas y en número suficiente (8,4) 4. Autobuses limpios y bien cuidados (8,3) 5. Paradas limpias y cuidadas (8,2) 6. Claridad de la información sobre líneas y recorridos (8,2) 7. Flota de autobuses moderna (8,2)

Los atributos con NIVELES DE SATISFACCIÓN MÁS BAJOS son:

20. Puntos de recarga tarjetas (7,3) 21. Conducción adecuada, sin frenazos ni brusquedades, ágil pero no peligrosa (7,2) 22. Sistema de reclamaciones y quejas ágil y eficaz (7,1) 23. Ponen refuerzos en horas punta para evitar saturaciones (7,1) 24. Precio del viaje (7,0)

En 2017, el ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ISC), cálculo de la media de los valores de

satisfacción con los 24 atributos ponderada por la importancia que se da a cada atributo en la

calidad del servicio, alcanza un valor de 7,8 sobre 10.

7,7

7,8

7,8

7,8

7,9

7,9

8,0

8,4

0 10

OFERTA DE SERVICIO

ATENCIÓN AL CLIENTE

DURACIÓN

IMPACTO MEDIO AMBIENTE

CONFORT

INFORMACIÓN

ACCESIBILIDAD

SEGURIDAD

PUNTUACIONES DE SATISFACCIÓN Factores de calidad ordenados de mayor a menor satisfacción

Media valores de satisfacción (ISC)= 7,8





25

7,0

7,1

7,1

7,2

7,3

7,6

7,6

7,6

7,6

7,7

7,8

7,9

7,9

8,0

8,0

8,0

8,1

8,2

8,2

8,2

8,3

8,4

8,4

8,4

0 10

Precio del viaje

Refuerzos en horas punta

Sistema reclamaciones y quejas ágil/eficaz

Conducción sin brusquedad, ágil no peligrosa

Puntos de recarga de tarjetas

Información puntual cambios de servicio

Se viaje cómodo, holgado, no apretados

Frecuencia de paso del servicio

Puntualidad en horarios/frecuencias

Temperatura adecuada en el autobús

Contaminación atmosférica del bus

Amabilidad en el trato conductores

Información de horarios y frecuencias

Horario de servicio amplio

Duración del viaje en autobús

Conexión con otras líneas

Red permita acceder a todas las zonas

Flota de autobuses moderna

Claridad información líneas/recorridos


Autobuses limpios y bien cuidados

Paradas bien ubicadas y en nº suficiente


Facilidad de acceso al autobús

PUNTUACIONES DE SATISFACCIÓN Atributos de calidad ordenados de mayor a menor satisfacción

Media valores de satisfacción (ISC)= 7,8





26

El Índice de Satisfacción Cliente (ISC) es de 7,9 en los hombres y de 7,8 en las mujeres. Esta

diferencia no alcanza significación estadística.

Excepto en los aspectos relativos a la información que son peor valorados por los hombres, las

mujeres han valorado algo peor casi todos los atributos analizados, aunque estas diferencias

alcanzan significación estadística únicamente en:

• Ponen refuerzos en horas punta para evitar saturaciones (7,1 en las mujeres frente a 7,4

en los hombres).

• Se viaja cómodo, holgado, sin ir apretados (7,6 en la mujeres frente a 7,8 en los hombres).

• Conducción brusca, ágil pero no peligrosa (7,2 en la mujeres frente a 7,4 en los hombres).

• La Calidad de Atención (7,8 en la mujeres frente a 8,0 en los hombres).

Según la edad, las personas usuarias con edades comprendidas entre 50 y 64 años valoran

significativamente peor todos los atributos de calidad y registran un ISC de 7,6, frente al 7,9 del

resto de grupos.

No se observan diferencias significativas en el ISC según la residencia en Pamplona o en la

Comarca. En los aspectos analizados, únicamente la diferencia es estadísticamente significativa en

el Acceso a las paradas, bien ubicadas y en número suficiente, peor valorado entre quienes

residen en Pamplona.

7,9 7,8 7,9 7,9 7,9 7,68,0 7,8 7,8

0

2

4

6

8

10

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CLIENTE (ISC) (Escala 0 a 10)

SEXO RESIDENCIAEDAD





27

3.3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

En 2017 todos los factores y variables de calidad mantienen o mejoran sus valores de

satisfacción. Las diferencias más acusadas se observan en una mejor valoración de la

Contaminación atmosférica de los autobuses, el Precio del viaje, Flota de autobuses moderna,

Limpieza de los autobuses, Buena cobertura a todas las zonas y Conexión entre líneas.

Aunque sin alcanzar significación estadística, descienden las valoraciones de la Puntualidad en el

cumplimiento de horarios y frecuencias, Ponen refuerzos en horas punta para evitar saturaciones

y Atención de reclamaciones.

PUNTUACIONES DE SATISFACCIÓN ATRIBUTOS DE CALIDAD Diferencias significativas 2016 – 2017

2016 2017

Contaminación atmosférica del bus 7,3 7,8

Precio del viaje 6,6 7,0

Flota de autobuses moderna 7,9 8,2

Autobuses limpios y bien cuidados 8,0 8,3

Buena cobertura a todas las zonas. 7,8 8,1

Conexión con otras líneas 7,8 8,0

El Índice de Satisfacción Cliente (ISC) mantiene una tendencia sostenida desde 2013 y en 2017

alcanza el valor más elevado en la serie histórica (7,8). Esta diferencia respecto a las mediciones

anteriores no es significativa en términos estadísticos.

7,1 7,0 7,26,9 6,8 6,6

7,0 7,1 7,0 7,2 7,3 7,5 7,7 7,6 7,7 7,7 7,8

0

2

4

6

8

10

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

EVOLUCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CLIENTE (ISC)Media valores de satisfacción 24 atributos de calidad




28

EVOLUCIÓN NIVELES DE SATISFACCIÓN

FACTORES Y VARIABLES DE CALIDAD

PUNTUACIONES DE SATISFACCIÓN

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

OFERTA DE SERVICIO 6,6 6,8 6,8 7,1 7,1 7,3 7,5 7,4 7,5 7,5 7,7

Buena cobertura a todas las zonas 7,1 7,2 7,2 7,4 7,4 7,7 7,8 7,9 8,0 7,8 8,1

Horario de servicio amplio 7,1 7,1 7,3 7,3 7,6 7,7 7,9 7,9 7,9 7,8 8,0

Frecuencia de paso del servicio 6,5 6,8 6,8 7,1 7,2 7,4 7,7 7,6 7,6 7,6 7,6

Refuerzos en horas punta para

evitar saturaciones 6,3 6,5 6,2 6,9 7,0 7,2 7,5 7,3 7,2 7,2 7,1

Conexión con otras líneas 7,1 7,2 7,1 7,4 7,6 7,7 7,9 7,8 7,9 7,8 8,0

Precio del viaje 5,9 6,2 5,9 6,2 6,0 6,1 6,2 6,2 6,4 6,6 7,0

ACCESIBILIDAD 7,3 7,2 7,3 7,4 7,5 7,7 7,9 7,8 7,9 7,9 8,0

Paradas bien ubicadas y suficientes 7,4 7,6 7,5 7,8 7,9 8,1 8,4 8,4 8,3 8,3 8,4

Facilidad de acceso al autobús (fácil

subir/silletas, etc.) 7,5 7,6 7,6 7,7 7,9 8,0 8,4 8,3 8,3 8,3 8,4

Puntos de recarga de tarjetas 6,9 6,6 6,7 6,7 6,7 7,0 7,0 6,9 7,1 7,2 7,3

INFORMACIÓN 7,1 7,2 7,1 7,5 7,4 7,6 7,8 7,8 7,8 7,7 7,9

Claridad sobre líneas y recorridos 7,3 7,4 7,3 7,6 7,6 7,8 8,0 8,1 8,1 8,0 8,2

Información horarios y frecuencias 7,2 7,3 7,2 7,6 7,4 7,7 7,9 7,9 7,9 7,8 7,9

Información cambios servicio 6,9 7,0 6,8 7,2 7,2 7,4 7,6 7,5 7,5 7,5 7,6

DURACIÓN 6,8 6,9 6,9 7,2 7,4 7,6 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8

Duración del viaje en autobús 7,0 7,0 7,1 7,3 7,5 7,6 8,0 7,8 7,9 7,8 8,0

Puntualidad horarios/frecuencias 6,6 6,8 6,8 7,1 7,4 7,6 7,8 7,8 7,8 7,8 7,6

CALIDAD ATENCIÓN 6,9 6,9 6,6 7,1 7,3 7,4 7,6 7,6 7,6 7,6 7,8

Atención de reclamaciones ágil 6,6 6,6 5,8 6,9 6,3 6,9 7,5 7,5 7,3 7,3 7,1

Amabilidad trato del conductor 7,0 7,1 7,0 7,1 7,5 7,5 7,7 7,7 7,7 7,7 7,9

CONFORT 7,2 7,3 7,2 7,2 7,4 7,5 7,7 7,5 7,6 7,7 7,9

Flota de autobuses moderna 7,6 7,6 7,4 7,4 7,6 7,7 7,7 7,6 7,8 7,9 8,2

Autobuses limpios y bien cuidados 7,6 7,6 7,5 7,4 7,6 7,7 7,9 7,7 7,8 8,0 8,3

Se viaja cómodo, no apretados 6,9 7,0 7,1 7,0 7,4 7,6 7,5 7,3 7,4 7,5 7,6

Temperatura adecuada en el bus 7,3 7,1 6,9 7,1 7,1 7,2 7,4 7,2 7,2 7,5 7,7

Conducción sin brusquedad 6,5 6,6 6,6 6,8 6,9 7,2 7,4 7,1 7,2 7,2 7,2

Paradas limpias y cuidadas 7,5 7,6 7,6 7,6 7,7 7,8 8,1 8,1 8,0 8,0 8,2

SEGURIDAD 7,7 7,7 7,7 7,7 8,0 8,1 8,3 8,4 8,4 8,2 8,4


(ausencia altercados, vandalismo..) 7,7 7,7 7,7 7,7 8,0 8,1 8,3 8,4 8,4 8,2 8,4

IMPACTO MEDIO AMBIENTE 7,0 7,0 6,9 7,2 7,1 7,3 7,5 7,6 7,5 7,3 7,8

Contaminación atmosférica del bus 7,0 7,0 6,9 7,2 7,1 7,3 7,5 7,6 7,5 7,3 7,8

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CLIENTE 7,0 7,1 7,0 7,2 7,3 7,5 7,7 7,6 7,7 7,7 7,8




29

3.4. ÁREAS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA DEL SERVICIO DEL TUC

Si se tienen en cuenta los valores medios de importancia y de satisfacción y situamos los 24

atributos de calidad en un mapa diferencial, desde la óptica de las personas usuarias del TUC se

definen las siguientes ÁREAS DE INTERVENCIÓN:

ÁREAS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA DEL SERVICIO DEL TUC

5 7,0 7,3 7,4 7,5 8 8,0 8,1 8,5

10 109,9 ÁREA DE MEJORA PRIORITARIA ÁREA DE MANTENIMIENTO I (FORTALEZAS) 9,9

(Importancia Alta; Satisfacción Baja) (Importancia Alta; Satisfacción Alta)9,8 9,8

9,7 9,7

9,6 9,69,5

9,4

Buena cobertura a las zonas9,3 9,3

Información horarios9,2 Claridad información líneas y recorridos 9,2

Facilidad de acceso bús9,1 Autobuses limpios 9,1

Precio Contaminación Conexión líneas

8,9

8,8 Accesibilidad Paradas 8,8

8,7 Amabilidad conductores 8,78,6 8,68,5 8,58,4 Duración del viaje 8,48,3 Flota moderna 8,38,2 8,28,1 8,18,0 8,0

ÁREA DE MEJORA ACONSEJABLE ÁREA DE MANTENIMIENTO II(Importancia Baja; Satisfacción Baja) (Importancia Baja; Satisfacción Alta)

5 7,0 7,3 7,4 7,5 8,0 8,1 8,2 8,3 8,5 9,0

Atención de

reclamaciones

Conducción sin

brusquedad

10

SATISFACCIÓN

I

M

P

O

R

T

A

N

C

I

A

7,8

9,0

6

7,77,67,1 7,2

8,9

9,5

107,2 7,6 7,7

9,0

67,87,1

9,4

7,9 8,4

Se viaja cómodo

y holgado

Puntos recarga

de tarjetas

Refuerzos en

horas punta

Horario amplio

de servicio

Temperatura en el bus

8,2 9,0

Seguridad

Puntualidad

Información cambios

Frecuencia de paso

8,4


SÍNTESIS DE RESULTADOS: RESULTADOS POR LÍNEAS



30

4. RESULTADOS POR LÍNEAS

En el análisis por líneas se tienen en cuenta 18 atributos de calidad de los 24 que contempla este

estudio. La mayoría de los atributos de calidad se valoran sobre la línea en la que se ha realizado

el viaje, excepto Contaminación atmosférica de los autobuses (IMPACTO MEDIO AMBIENTE),

Atención de reclamaciones ágil/eficaz (ATENCIÓN AL CLIENTE), Puntos de recarga de tarjetas

(ACCESIBILIDAD), Precio del viaje, Horario de servicio amplio y Buena cobertura a todas las zonas

(OFERTA DEL SERVICIO), que se valoran para el conjunto de la red y por lo tanto quedan excluidas

de este análisis por líneas.

A partir de los valores de satisfacción con los 18 atributos de calidad específicos de la línea en la

que se ha realizado el viaje, se realiza el análisis de la calidad percibida en las distintas líneas que

integran la red.

Se recalcula el Índice de Satisfacción del Cliente con los 18 atributos específicos de la línea (ISC

Línea) y en 2017 da un resultado global de 7,9 sobre 10 para el conjunto de la red, algo más

elevado que el ISC calculado con los 24 atributos del sistema de calidad (7,8).

Para cada una de las líneas se calcula el ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA LA LÍNEA

(ISC Línea), arrojando el siguiente resultado:

• Las líneas que han registrado un ISC Línea por DEBAJO DEL VALOR MEDIO DE LA RED son:

La línea L8 (Plaza Blanca de Navarra-Buztinxuri), con un ISC Línea = 7,6 es la peor valorada de

la red. Con un ISC Línea = 7,7 se sitúan la línea L18 (Urb. Zizur–Sarriguren) y la línea L20 (Pl.

Principe de Viana-Gorraiz). Estas tres líneas abarcan el 14% de los viajes de la red.

Con un ISC Línea = 7,8 hay siete líneas: L1 (Universidades), L12 (Ermitagaña–Mendillorri), L16

(Aizoáin–Noain–Beriain), L9 (RENFE-UPNA), L21 (Circular Este: Centro-Ansoain), L5 (Orvina-

Universidad de Navarra), y L10 (Beloso Alto-Orkoien). Estas líneas alcanzan el 29% de los

viajes de la red.

• En la MEDIA DE LA RED, con un ISC Línea = 7,9 se encuentran las líneas L7, L25 y L2, y

suponen el 14% de los viajes de la red.

• Por ENCIMA DEL VALOR MEDIO DE LA RED, con un ISC Línea = 8 o superior, se encuentran las

líneas L6, L11, L17, L3, L19, L4, L14, L23 y L15. Estas líneas suponen el 43% de los viajes de la

red.

SÍNTESIS DE RESULTADOS: RESULTADOS POR LÍNEAS



31

7,6

7,7

7,7

7,8

7,8

7,8

7,8

7,8

7,8

7,8

7,9

7,9

7,9

8,0

8,0

8,0

8,1

8,1

8,2

8,2

8,2

8,2

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

L8.- Pl. Blanca de Navarra - Buztintxuri

L18.- Urb. Zizur Mayor - Sarriguren

L20.- Pl. Príncipe de Viana - Gorráiz

L1.-Universidades

L12.- Ermitagaña - Mendillorri

L16.- Aizoáin - Noáin - Beriáin

L9.- RENFE - U.P.N.A.

L21.- Circular Este: Centro - Ansoáin

L5.- Orvina 3 - Universidad de Navarra

L10.- Beloso Alto - Orkoien

L7.- Villava - Chantrea - Barañáin

L25. Pza. Merindades - Entremutilvas

L2.- Cortes de Navarra - Etxabakoitz

L6.- Rochapea - U.P.N.A.

L11.- Ezkaba - Edificio El Sario

L17.- Mutilva - Artiberri

L3.- Circular Oeste: Centro - Ansoáin

L19.- Erripagaña - Barañáin

L4.- Barañáin - Villava

L14.- Ayuntamiento - Rochapea

L23.- Príncipe de Viana - Olloki

L15.- Paseo de Sarasate - Zizur Mayor

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALCULADO EN LAS LÍNEAS(ISC Línea)

Peso en la red: 24%

Peso en la red: 14%

Peso en la red: 8%

Peso en la red: 29%

ISC Líneas (Media 18 atributos) = 7,9

Peso en la red: 11%

BASE: n = 2.256. Total muestra

Peso en lared: 10%

Peso en lared: 3,5%

SÍNTESIS DE RESULTADOS: OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO



32

5. OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO

5.1. EL SISTEMA TARIFARIO

En este apartado se analiza la notoriedad y el grado de penetración de los abonos 30 días entre

las personas usuarias del TUC, así como su valoración. Asimismo, se recoge el nivel de

conocimiento y uso de la Tarifa F para familias perceptoras de la Renta de Inclusión Social (RIS).

El 79% de las personas usuarias del TUC han visto u oído información sobre los abonos 30 días,

este porcentaje alcanza el 87% si calculan que hacen más de 45 viajes al mes.

Para determinar el perfil demográfico de las personas usuarias del TUC que compran abonos 30

días, no se tiene en cuenta que hayan pagado el viaje sobre el que se realiza la entrevista con

abonos 30 días, se ha tenido en cuenta a aquellas que han renovado el abono 30 días la mayoría

de los meses y además piensan seguir renovando el abono la mayoría de los meses.

El 24% de las personas usuarias del Transporte Urbano han renovado y piensan renovar los

abonos 30 días la mayoría de los meses. Este porcentaje es superior al 19% que han pagado el

viaje con abonos 30 días, probablemente debido a que en ese momento no tenían el abono

cargado, no tenían la tarjeta disponible u otros motivos.

El 44% de quienes calculan que realizan entre 66 y 85 viajes al mes compran abonos 30 días, una

cuarta parte compran el Abono General. El 53% de quienes realizan más de 85 viajes al mes

compran abonos, una tercera parte compran el Abono General.

9%3%

14% 12% 13% 15%

4% 1% 4% 5% 6% 7%12%

2%9%

17%

25%32%

55%

64%

56%53%

43%

35%

21%

31%

17%13% 13% 12%

0%

100%

Total De 0 a 34 De 35 a 45 De 46 a 65 De 66 a 85 Más de 85

COMPRA DE ABONOS 30 DÍAS. Por viajes mes en TUC

Abono Joven Abono F. Numerosa Abono General

No compra abonos No conoce abonos

BASE: n= 2.256 entrevistas. Total muestraBASE: n= 2.256 entrevistas. Total muestraBASE: n= 2.256 entrevistas. Total muestraBASE: n= 2.256 entrevistas. Total muestra

Viajes que calcula al me en el TUC




33

Se observan diferencias significativas en la compra de abonos 30 días según las características

demográficas de las personal usuarias.

Los abonos 30 días tienen una especial aceptación en el grupo de edad más joven. Sólo el 9% de

las personas usuarias entre 16 y 24 años desconocen los abonos. Casi la mitad de los menores de

27 años compran abonos la mayoría de los meses, el 40% compran el Abono Joven y el 9% el

Abono Familia Numerosa. Hay que señalar que en esta encuesta la compra del Abono Joven está

infrarrepresentada ya que se entrevista a las personas usuarias del servicio mayores de 16 años.

La compra de abonos disminuye bruscamente a partir del grupo de edad más joven y disminuye

progresivamente en el resto de grupos conforme se avanza en edad. A los mayores de 65 años,

con su tarjeta específica, no les resulta rentable los abonos 30 días.

Según el sexo no se observan diferencias en la compra global de abonos, el 23% de los hombres y

el 24% de las mujeres compran abonos la mayoría de los meses. Sin embargo, sí se observan

diferencias significativas en la compra de los distintos tipos de abonos.

Los hombres compran en un mayor porcentaje abonos para menores de 27 años, el 12% de los

hombres compran la mayoría de los meses el Abono Joven frente al 8% de las mujeres. Las

mujeres compran en mayor porcentaje el Abono General, el 12% de las usuarias compran estos

abonos frente al 9% de los hombres, en coherencia con su diferente estructura de edad.

En cuanto al lugar de residencia, el 26% de las personas usuarias que residen en la Comarca

compran abonos la mayoría de los meses, frente al 22% de las que residen en Pamplona.

12%8%

40%

5% 8% 10%

2%4%

9%

1%3% 2%

3%4%

9% 12%19%

17%15%

11%12%

23% 24%

49%

25%

20%17%

1%

22%26%

0%

20%

40%

60%

COMPRAN ABONOS 30 DÍAS

Abono General

Abono F. Numerosa

Abono Joven

Compran abonos

EDAD RESIDENCIASEXO





34

Todos los aspectos analizados sobre los abonos 30 días reciben valoraciones elevadas,

especialmente por parte de quienes registran mayor frecuencia de uso (objetivo de estos

abonos). Quienes calculan que realizan más de 65 viajes al mes valoran comparativamente mejor

todos los aspectos, con valores cercanos o superiores a 8.

El 7,5% de las personas usuarias del TUC pertenecen a familias perceptoras de la RIS y otro 4%,

sin ser perceptores de la RIS, están en el baremo de ingresos establecido para situaciones de

riesgo de exclusión social.

Entre las personas perceptoras de la RIS, el 80% disponen de la tarjera con Tarifa F y el 11% no

conocen su existencia. Entre quienes se encuentran en situación de riesgo de exclusión social, el

17% disponen de tarjeta con tarifa F y el 66% no la conocen. Quienes disponen de la tarjeta con

Tarifa F suponen el 7% de las personas usuarias del TUC. No se observan diferencias significativas

por sexo, edad o si residen en Pamplona o Comarca.

7,9

8,4

7,8

8,3

8,3

7,7

8,2

7,7

8,1

8,2

7,5

8,0

7,5

8,1

7,9

0 10

El precio del abono

Facilidad para recargar el abono

El número de puntos de recarga

La facilidad para conseguir unatarjeta personalizada

La facilidad para informarsesobre este abono

Valore de 0 a 10 los siguientes aspectos sobre los abonos 30 días

De 0 a 34

De 35 a 64

Más de 65

Calcula viajes mes:

BASE: n= 1.775 entrevistas. Han visto información sobre los abonos 30 días .

11%

5%

2%

3%

80%

0% 100%

No la conoce

No la ha solicitado

Se la han denegado

Ha solicitado y está…

Dispone de tarjeta Tarifa F

Perceptores de la RIS (7,5%)

BASE: 170 entrevistas. Perceptores RIS (el 7,5% de usauarios del TUC)

66%

12%

3%

3%

17%

0% 100%

En riesgo de exclusión (4%)

96 entrevistas. Riesgo de exclusión (4%)




35

5.2. NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA INFORMACIÓN DEL TUC

En 2017, el 97% de las personas usuarias del TUC han visto los PANELES DE INFORMACIÓN

SAEI en las paradas que informan del tiempo de llegada del autobús. Entre quienes los han visto,

el 57% opinan que funcionan con precisión, el 38% que funcionan pero con poca precisión y el

5% opinan que no funcionan.

La percepción sobre el funcionamiento de los paneles de información en paradas sobre el

tiempo de llegada del bus es similar a la recogida en la medición anterior.

De cara al desarrollo de nuevas aplicaciones para acceder a la información sobre el servicio del

Trasporte Urbano, desde 2011 se pregunta sobre la DISPOSICIÓN Y USO DE TELÉFONOS

MÓVILES CON ACCESO A INTERNET entre las personas usuarias del TUC.

En 2017, el 87,5% de las personas usuarias del TUC

disponen de móvil con acceso a internet. El 82%

tienen contratada una tarifa de datos, plana (50%) o

mensual (32%).

Disponen de móvil con acceso a internet el 88% de las

mujeres usuarias del TUC y el 84% de los hombres. La

brecha por edad es muy acusada, el 99% de quienes

tienen menos de 35 años disponen de este tipo de

teléfonos, frente al 81% de quienes tienen entre 50 y

64 años y al 57% de las mayores de 65 años.

87%

94%

93%

96%

97%

98%

96%

97%

13%

6%

7%

4%

3%

2%

4%

3%

0% 100%

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

¿Ha visto en las paradas los paneles que le informan del tiempo de llegada del bus?

Sí No


50%

50%

69%

57%

64%

60%

56%

57%

42%

42%

28%

35%

30%

35%

39%

38%

8%

8%

3%

8%

7%

5%

5%

5%

0% 100%

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

¿La última vez que los ha observado….?

Funcionaban con precisión

Funcionaban pero sin precisión

No funcionaban

BASE: Han visto los paneles de informacion (97%)

28%

34%

61%

78%

83%

85%

88%

72%

66%

39%

22%

17%

15%

13%

0% 100%

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

¿Dispone de móvil con acceso a internet?

Sí No

BASE: 2.256 entrevistas.Total muestra




36

El 55% de las personas usuarias del servicio saben que pueden consultar en GOOGLE TRANSIT

los recorridos y horarios del TUC y el 30% han realizado este tipo de búsquedas. Se mantiene el

porcentaje de personas usuarias que conocen este canal de información y, entre las que lo

conocen, se mantiene el porcentaje de aquellas que lo utilizan con frecuencia o en ocasiones.

Las mujeres y los hombres conocen en la misma proporción que pueden consultar los recorridos

y horarios del TUC en Google Transit. La brecha es mayor por edad, las consultas sobre el TUC en

Google Transit disminuyen significativamente a medida que aumenta la edad, del 46% entre

quienes tienen de 16 a 24 años al 10% de aquellas con más de 65 años.

Entre las personas entrevistadas que realizan estas consultas, el 92% lo han hecho en el

teléfono móvil y sólo el 15% en el ordenador. Sigue creciendo el porcentaje de quienes hacen

estas consultas en el teléfono móvil, del 14% (2011) al 92% (2017).

El 71% opinan que el resultado de la consulta es fiable con bastante precisión, el mismo

porcentaje que en la medición anterior.

El 40% de las personas usuarias HAN CONSULTADO EN LA WEB DEL TUC información sobre el

servicio, recorridos, horarios, incidencias, etc. Este porcentaje es algo superior al registrado en

2016 (38%). El 72% de estas consultas se realiza desde el móvil.

Entre quienes realizan consultas en la Web del TUC, al 89% les ha resultado sencillo su manejo.

El 81% consideran fiable con bastante precisión la información proporcionada sobre recorridos y

el 72% consideran fiable con bastante precisión la información proporcionada sobre horarios.

82%

87%

80%

74%

75%

78%

81%

13%

10%

15%

22%

20%

18%

15%

4%

3%

5%

4%

5%

4%

4%

0% 100%

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

¿Cómo valora la información en la Web en cuanto a los recorridos?

Fiable con bastante precisión

Fiable en algunos viajes y menos en otros

Poco fiable en general

BASE: Han consultado la Web del TUC (40%)

74%

87%

66%

64%

64%

71%

72%

20%

10%

28%

31%

30%

23%

23%

6%

4%

6%

5%

7%

5%

5%

0% 100%

2011

20122013

2014

20152016

2017

¿Cómo valora la información en la Web del TUC en cuanto a los horarios?

Fiable con bastante precisión

Fiable en algunos viajes y menos en otros


BASE: Han consultado la Web del TUC (40%)




37

El 62% de las personas usuarias del TUC conocen la APLICACIÓN TU VILLAVESA, el 71% entre

quienes tienen móvil con acceso a internet. Entre quienes la conocen, el 43% la consultan con

frecuencia, el 18% algunas veces y el 8% nunca. Una tercera parte no se la han descargado.

Entre quienes consultan la información TU VILLAVESA, el 62% consideran que es fiable con

bastante precisión, el 30% que es fiable en algunos viajes y menos en otros y el 8% que es poco

fiable. Estos resultados mejoran ligeramente respecto a la última medición.

No se observan diferencias significativas en el uso de la aplicación TU VILLAVESA entre mujeres y

hombres y las diferencias son muy acusadas según la edad. Más de la mitad de los menores de

35 años utilizan esta aplicación frente al 14% de los mayores de 64 años.

33%

34%

38%

41%

43%

20%

23%

20%

22%

18%

10%

11%

10%

11%

8%

37%

32%

33%

26%

32%

0% 100%

2013

2014

2015

2016

2017

¿Suele consultar la aplicación Tu Villavesa en su móvil?

Con frecuencia Algunas veces

Casi nunca No la he descargado

BASE: Conocen la aplicación (62%)

62%

50%

59%

57%

62%

29%

40%

32%

31%

30%

9%

10%

9%

13%

8%

0% 100%

2013

2014

2015

2016

2017

¿Cómo valora la información en Tu Villavesa?

Fiable, con bastante precisión

Fiable en algunos viajes, menos en otros


BASE: Consultan la aplicación (38%)

37% 38%52% 52%

40%28%

14%

40%34%

6% 5%

6% 9%

4%

4%

3%

5%5%

19% 20%

29% 23%

19%

17%

10%

18%22%

23% 26%

11% 15%

30%

32%

30%

23% 27%

84%88%

99% 99%93%

81%

57%

87% 88%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

UTILIZA LA APLICACIÓN TU VILLAVESA

No conoce TU VILLAVESA

No la ha descargado

No la suele consultar

Utiliza TU VILLAVESA

Dispone de móvil conacceso internet

EDAD RESIDENCIASEXO





38

5.3. OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO

Preguntados por la EVOLUCIÓN DEL SERVICIO EN ESTE ÚLTIMO AÑO, en general, y teniendo en

cuenta un poco todo, en este último año el servicio de Transporte Urbano Comarcal…

• Ha mejorado mucho o algo para el 64% de las personas usuarias del servicio

• No ha cambiado para el 27%

• Ha empeorado algo o mucho para el 6%

La actual oferta de transporte público, líneas, recorridos y paradas, CUBRE LAS NECESIDADES

DE TRANSPORTE PÚBLICO…

• Totalmente o en gran medida para el 86% de las personas usuarias del TUC

• A medias para el 11%

• Algo, poco o nada para el 3%. Estos resultados son similares a los alcanzados en las últimas mediciones.

En la VALORACIÓN GENERAL DEL PRECIO DEL SERVICIO, el precio que paga por el servicio de

Transporte Urbano le parece…

• Caro o Muy Caro al 37% de las personas usuarias del servicio

• Normal al 52%

• Barato o Muy Barato al 11%.

Desde la implantación de los abonos 30 días en 2015 se observa una percepción menos cara del

precio respecto a las mediciones anteriores. En 2014 el 54% de las personas usuarias del TUC

consideraban que el precio era caro y este porcentaje ha descendido hasta el 37% en 2017.

Por último, se preguntó si se habían visto afectadas por los CAMBIOS EN LAS LÍNEAS DEL

CENTRO DE PAMPLONA como consecuencia del Plan de Amabilización.

El 55% de las personas usuarias del TUC se han visto afectadas por los cambios en las líneas del

Centro de Pamplona, el 43% en la línea que utiliza habitualmente y otro 12% en líneas que

utiliza esporádicamente. El 17% consideran que estos cambios le han afectado a mejor, el 21%

igual y el 16% consideran que le han afectado a peor. El 45% no se han visto afectadas por los

cambios en las líneas del Centro de Pamplona.



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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN 2017 PERSONAS USUARIAS DEL … · 2018-07-11 · número de teléfono a...

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