MENTO Satisfacción das usuarias e usuarios - Facultade de...

Facultade de Dereito

Satisfacción das usuarias e usuarios

MANUAL DE PROCEDEMENTOS DE CALIDADE

PROCEDEMENTO

CÓDIGO MC-05 P1 ÍNDICE 04

MANUAL DE PROCEDEMENTOS DE CALIDADE

PROCEDEMENTO

Satisfacción das usuarias e usuarios CÓDIGO MC-05 PI

REDACCiÓN

Área de Apoio á Docencia e Calidade

Data e sinotura

Raquel Gandón Cha pela

UniversidadeYigo

ÍNDICE 04

VALIDACIÓN

Comisión de Garantía de Calidade

Dala e sinOlura

Marta femándcz Prieto Vicedecana da Facultade de Dereito

M.· Dolores emánde-¿ Fustes Secretaria da Facultarle de Dereito

APROBACiÓN

Xunta de centro

Dala e sino/uro

06103120/5

M.· Dolor es andez Fust es Secretaria da facultade de Dcreito


Edificio CAen Tel. 986 813 897 Campus Universitario Fax 986 813 818 36310 Vigo calidade.uvigo.es

Unidade de Estudos e Programas

España

Edificio CACTI Campus Universitario 36310 Vigo

España

Tel. 986818 689 Fax 986 812 060

PROCEDEMENTO Satisfacción das usuarias e usuarios índice 04

Proceso

Xestión da calidade e mellora continua.

Histórico de evolución s

lNDICE DATA

00 15/0512008

00 01/0212010

01 -03 2008-2011

04 03/1112014

Índice

REDACCIÓN

Área de Cal idade


Comisión s de garantía de calidade dos centros

Raquel Gandón e José Miguel Dorribo (Área de A poio á Docencia e Calidade)

MC-OS Pt

Páxina 2 de 13

MOTIVO DAS PRINCIPAlS MODIFICACIÓNS Creación do procedemento (documentación marco) PA -03 « Satisfacción dos grupos de interese» do S GIC dos centros. Creación do procedemento Me08 -PROI « Avaliación da satisfacción dos usuarios ou usuarias dos servizos de xestión )) do sistema de calidade do ámbito de xesti6n. Intervalo de modificacións realizadas polos centros, no ámbito dos seus S GIC, baseadas fundamentalmente nas recomendacións establecidas nos infonnes de avaliación dos sistemas de calidade remitidos desde a AC SU G. Evolución completa do procedemento: nova codificación, trama de redacción e estrurura; novos contidos en relación coa avaliación da satisfacción dos grupos de interese. Integra e subsritúe os procedemcntos:

• MC08 -PROl <� Avaliaci6n da satisfacción dos usuarios e usuarias dos servizos de xcsti6n » do sistema de calidade no ámbito de xcstión, e

• pe·l l <� Inserción laboral ».

Modificación do título e do código: pasa de PA03 a MC·05 PI ({ Satisfacción das usuarias e usuarios ».

I OBXECTO ................................................................................................................................... ................ 3

II ALCANCE .................................................................................................................................................. 3

III REFERENCIAS ......................... . . ....... . . . . . . . . . . . . . . . . .. .......... .. ............ ................................... .......................... 3

IV DESENVOLVEMENTO ................................................ ........................................................................... 5

V ANEXOS .............. .......................................... . . . . . ...................................................................................... 12

Universidad�igo Área de Apoio á

Docencia e Calidade


PROCEDEMENTO Satisfacción das usuarias e usuarios índice 04

IOBXECTO

Definir a metodoloxía que permita

MC�5 PI

Páxina 3 de 13

• comprender as necesidades e as expectativas (actuais e futuras) das usuarias e usuanos (en xeral, dos

grupos de interese), e

• realizar o seguimento da información relativa á súa percepción con respecto 80 cumprimento dos seus

requisitos

de forma que sexa posible medir a súa satisfacción.

11 ALCANCE

Este procedemeoto aplicaráselles ás usuarias e usuanos nos ámbitos do

sistema de garantía interna de calidade dos centros e titulacións, e do

sistema de xestión da calidade no ámbito de xestión

da Universidade de Vigo.

Nota: o procedcmcnto é obrigatorio para todos os servizos, oficinas, administracións e unidades que leñan responsabilidades nos procesos clave incluidos no sistema de calidade no ámbüo de xesti6n da Univcrsidadc de Vigo. Para o resto de unidades organizativas podcrá ser unha guía de actuación no suposto de ter que realizar actividades de avaliación da satisfacción das usuarias e usuarios cos scrvizos que prestan.

III REFERENCIAS

HI.1. Normas

Lexislación

- Lei orgánica 412007, do 12 de abril, pola que se modifica a Lei orgánica 6/2001, do 21 de decembro, de universidades .

• RO 86112010, do 2 de xu110, polo que se modifica o RO 139312007, do 29 de ourubro. polo que se establece a ordenación das ensinanzas universitarias oficiais.

- Lei orgánica 15/1999, do 13 de decembro, de protección de datos de carácter persoa1 (LOPD).

- RO 95112005, de 29 de xullo, polo que establece o marco xeral para a mellara da ca1idade na Administración Xeral do Estado.

-Estatutos da Universidade de Vigo.

-Resolución reitoral da Universidade de Vigo, do 21 de maio de 201 4, pola que se modifica a Resolución do 7 de maio de 2014, de delegación de competencias.

Normas e estándares de calidade

-ENQA: Criterios e directrices para a garantía de calidade no Espazo Europeo de Educación Superior.

UniversidadeYigo Área de Apoio á Docencia e Calidade

Untdade de Esludos e Programas

PROCEDEMENTO Satisfacción das usuarias e usuarios

índice 04

MC-OS PI

Páxina 4 de 13

• 1 ,2 Aprobación, control e revisión periódica dos programas e títulos • 1.6 Sistemas de información.

- ACSUG, ANECA e AQU: Programa FIDES-AUDIT. Documento 02: Directrices, definición e documentación dos sistemas de garantía interna da calidade da formación universitaria.

• Directriz 6. Desenvolvemento dos programas formativos e ourras actuación s orientadas á aprendizaxe do estudantado.

• Directriz 9. Resultados para a mellara dos programas formativos.

- ACSUG: Programa de seguimento de títulos oficiais.

- Norma UNE-EN ISO 9000: Sistemas de xesti6n da calidade. Fundamentos e vocabulario.

- Norma UNE-EN ISO 900 1: Sistemas de xestión da calidade. Requisitos.

- Norma UNE 66176: Sistemas de xestión da calidade. Guía para a medición, scguirncnto e análise da satisfacción do(a) cliente.

Outros documentos de referencia

- Plan Avante da Universidade de Vigo.

- Universidade de Vigo: Manual de Iinguaxe inclusiva no ámbito universitario.

HI.2. Defmicións

- Comisións de titulación: comisións con responsabilidade no desenvolvemento da titulación (comisións académicas da titulación, de docencia, de coordinacióo de tÍlulos impartidos en varios centros ... ). (Direclrices xerais para o segrúmento de títulos oficiais de grao e mestrado da Universidade de Vigo).

- Grupo de interese : persoa ou grupo que ten un interese no desempeño ou no éxito dunha organización. (U E-EN ISO 90(0)

- Queixa : expresión de insatisfacción feita a un ha organización con respecto aos seus produtos ou servizos, ao propio proceso de tratamento das queixas, onde se espera unha resposta ou resolución explícita ou implícita, (UNE- ISO 10(02).

- Medición directa : proceso de obtención da opinión do grupo de interese sobre a súa percepción con respecto ao cumprimenlo dos requisitos por parte da organización.

- Medición indirecta

(UNE 66176). Exemplos de medicións directas son os cuestionarios, enquisas, grupos de discusión. comunicación directa cos grupos de interese ...

: proceso de obtención de infonnación relacionada co cumprimento dos requisitos dos grupos de interese por parte da organización. (UNE 66176). Exemplos de medición s indirectas son os infonnes de organizacións de usuarios, estudos de sector, industria ou mercado. infonnes do persoal en relación co usuario, avaliacións dos grupos de interese ou de tcrceiras panes, indicadores de medición dos servizos ...

- Responsable de actividade : órgano ou cargo responsable da realización da actividade de avaliación.

- Satisfacción do cliente (usuario ou grupo de interese) : percepción do cliente (usuario ou grupo de interese)sobre o grado en que se cumpriron os seus requisitos. (UNE-EN ISO 90(0)

Nota 1 : as queixas dos grupos de interese son un indicador habitual dunha baixa satisfacción, pero a ausencia destas non implica unha elevada satisfacción dos grupos de interese.

Nota 2: mesmo cando os requisitos dos grupos de interese se acordaron con eles e estes se cumpriron, isto non asegura unha elevada satisfacción dos grupos de interese. (Nonna UNE-EN ISO 90(0)


Unidade de Esludos e Programas


índice 04

MC-OS PI

Páxina 5 de 13

- Usuario/a : organización ou persoa que recibe un produto ou un scrvizo (sinónimo de cliente). (Norma UNE-EN ISO 9000) O uso do tenno é tradicional nas administracións públicas.

111.3_ Abreviaturas e siglas

- ACSUG: Axencia para a CaJidade do Sistema Universitario de Galicia

- ANECA : Axencia Nacional de Avaliación da Calidade e Acreditación

- AQU : Agencia per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya

- CGle : Comisión de Garantía Intema de Calidade

- ENQA : European Association for Qualiry Assurance in Higher Education (Rede Europea para a Garantía da Calidade na Educación Superior)

- PAESU : Plan anual de avaliación da satisfacción dos usuarios/as

- PAS : persoal de administración e servizos

- PDI : persoal docente e investigador

- POX : Plan operativo de xcstión

- RO : Real decreto

- RR : Resolución rcitoral

- SGIC : sistema de garantía interna de calidade

- UEP : Unidade de Estudos e Programas

IV DESENVOL VEMENTO

IV.l. Finalidade do proceso

Obter, de fanna eficaz e eficiente, a información suficiente, precisa e fiable para levar a cabo a mellara dos procesos e

servizos que contribúen a manter o máximo grao de satisfacción dos grupos de interese.

IV.2_ Responsable do proceso

• Coordinador/a da Unidade de Estudos e Programas (ámbito de xestión)

• Vicedecanata au subdirección con competencias en calidade (ámbito docente)

1V.3. Indicadores

Os indicadores asociados a este proceso están identificados e definidos no proeedemento DE-02 PI «Seguimento e

medición».

IV.4. Diagrama de !luxo




índice 04

Xeneralidades:

En xeral, o seguimento da satisfacción dos grupos de interese inclúe:

MC-1l5 PI

Páxina 6 de 13

- o proceso de xeslión das QSP, recoUido no procedemento MC-02 PI ,<Xestión de queixas, suxestións e

parabéns», e

- o proceso de avaliación da satisfacción dos grupos de interese, que utiliza técnicas de análises e recollida de

información adecuadas ao perfil dos grupos de interese e 30S recursos dispoñibles, como se describe neste

procedemento.

Ademais, existen outros mecanismos de participación cos que cantan os diferentes grupos de interese (segundo se describe máis abaixo no diagrama de fluxo) que permiten potenciar, favorecer e contribuír a incrementar a percepción

con respecto 30 seu nivel de satisfacción.

Análise das expectativas

Un requisito previo para tratar por prime ira vez un proceso de medición da satisfacción é efectuar unha análise da

demanda (análise das expectativas), de forma que se identifiquen cales son os aspectos esenciais dos servizos, as

expectativas das usuarias e usuarios en relación con cada un deles e a súa importancia relativa.




Índice 04

Esta análise pode repetirse:

MC-OS PI

Páxina 7 de 13

• Periodicamente, se así se determina (por exemplo, nas cartas de servizo), e en función das características do

servizo.

• Cando se produzan cambios relevantes nas necesidades e expectativas das usuarias e usuarios.

A)ANÁUSE DAS EXPECTATIVAS

Entrada

L:::,. [,¡u,tuto.(en .... 1iI

"om .. ,''''' ) "1 U .. !.oetJl6..:1e ele

...

�"��r.t-(proud..-.. to MC.()l'lI

P"I,q,.:IIi� .... anOJ d.

lepJI¡¡entlelo.. (OtIIllOI de

IObtmo "'''';';6<>1' I

P .. uaplClÓ� .. " ..........

" .. bI\l ... .... noul ou """'ad., "',. trotar , ...... '"

I<U., ...

C:::, Mec"lSInI» de

, ... 01lKl1 �oP'''IÓ''

(enqJlOli. I!'UlXIl de

dllo;ulicI" ,1

L.:::::¡ MedltlOne

I .. _.

....

Grupos de interese (usuarios/as)

10 uameiOn do. d.lIn�

mtoe_ ...... .... -

Universidad�igo

Equipo directivo ou decana! (1) I Xerenda (2)

CcmlsiOn de Calidade(1)1

Ccmité Técnico de Calidade (2)

+ 20

CcmisiOns de titulación (1) I

Responsables das uridades (2)

An6li11e d •• expecllllN •• [acll ••• fut." .. )6oII �po.de ifrIer_ H

'" lo.ntrka:i6n dos .lbuto. (lIIementla ou _.a ••• kae) ennciM; 1*' ---+1 • _1iI¡secón do, grupo. de 1nI_

Salda

Contrlbu!;J6n IIQ

mantemenlo .Jau ...-...

Ulilf8COÓn

Id,nUlcacon de nee_Klad ... 8

8llpecllllVas

Ida'llrtcaclOn dos atribulO& c: ......

'"

Como

(1/ ..... 10 .......... .. (2)Mb ... d .... -.

Ad .. l�dD.'I\IIXI. ..... ___ Im ..... poI .......... d • Uró .......... .. IJigo.dD. _.0."0. ._" ... � •

lOA_ ... .... Iri_� _1'O,ofio,,""'.mood ... ...... "' ...... r&b' ( ........... "" ... '¡c:oM1 -- .. �_I'--�-.... ,,,,,"' ... ........... ... ....... Iod ..... '" ...... 0 .d._o..lI""';O".

EoI.,"'I .. 1'0 .. 1_ .. . ...- .... ofio .............. .. '_lo ... ..

Ad_ •. �-.IIo._ �_do ____ d_ .... ............. 0_ Iknoo CN. 1M "lOO • o..:.rc.. • c.kIo .. "'" I

lO &I.ldIofllfco_ "''''' .. odI ... , _ ,"b""'. """'I_" ........ w.

...... IWI •• O"II"' .... ..... _ ....... .... lmc>o< .. ra.o ... I .. C.-.....:. .. "' ...... "._1 00",. __ ... 1'6_ ......... --.CO'1I'U1o �._ ... I" ....... �.-



PROCEDEM ENTO Satisfacción das usuarias e usuarios

índice 04

B) PLANIFICACiÓN DA MEDICiÓN DA SATISFACCiÓN

Entrada

30 ..... '"

""obOó .. ""b\U<ioftol _oid ..

_ ..

Equpo directivo ou Coordnador/a da

UEP decana (1)/ Equpo degobemo Xer«lcia (2)

'" a.t>", ... olon o.. ...c __ lodoP.o.eSU

(PI .... An ...... Ay.o.;iOn dio Setl.� __ u .. aoIDeI •• j

70

. +

Comisión de Calldade(1)1 Resporeableda

CaMé Téemeo actlllidade de calldade (2)

Saida

Fll-MCO!i P1 Pro_lO do PAESO

r--------<� ( .... :;:� dio

.. 0.._."'1"'-.

........ 00<1 ... _ .... 00 ...... """'-_",1On

R2-MC05 p, PAESU

, .... ft ... _ .. .... ,.-. ..

50'-" •• \¡ ___ l

--r----------+l�-------------� Ic .................. ....

100 vú...,lOn?

-_._ .... -...., .. __ l

R3-MC05P' FId'>.1Oc:l'ondo l-------------------------------, __ ------------------------------� �.-b�-

........ 1On

L---____________________________________________ � 110

MC-OS PI

Páxina 8 de 13

Cano

(1) ............... .. (2)AmIMo ..... _

." __ 0 •

... �" ... . ............ ". .... . -_ . .... _.

NO."' ..... _ _ I __ ",,� .. _ ...... _po_ .

... 01_ ........ ......... __ .. ... ..-._---...... 1_ .............. . _ .. __ ...... _ .. . -_ ... -

Oo.�._ ... -.......... .. _ . .. _-"-C __ a

IOA __ •• ...11' ................ . ........ ocI ••• ,..,nón.

. ... _.- .. ... _ .... -... fII_'"OO ..... . (oI._ .. . _*, _ .... -

,. T ......... _ •• .. __ f ..... . • _" __ ao. ____ '""ft ....... 1--) (01 • .-_1 _ . ..... "' ...... _06 ... _ .... 1Io .. ct)ft .. _._"'" ... ,. ...... UEI' Oo._ca o_a. .-.... , .. _.... _"".C-_

. ".----_ ......... _. 1 ............ _ .... 1 ...

---' .. --( .. .. •• '_ ............ 01 .. .... _ ... -.... -. __ • l E ....... oo .. __ .. _ .. __ fII.d • ...-.......... -. oIocIo ••

.0_,.._. oa_ .. _oo 'A(IU _ ........... , -f __ dO_to • oa ........... _

Universidad&,igo Área de Apoio á Docencia e Calidade



Índice 04

C) DESENVOLVEMENTO DA M EDICiÓN, ANÁLlSE E MELLORA

Entrada

100

L:::::::.

Responsable de actividade

110 Realización da

avallaclOn (medición)

1 117

" . Rextstros de

Rp!stros de d8lO datos nas actas.

nas aplicaclóns entrevistas.

informáticas Informes. resumene$._

T J

120 Tratamentoe anjlisl dos datos

Canisiórl de

Cliidade (1)

•• d ......... mft l ("5.06" W.�L)

130 Baboraclón do Informe (je

resultados de r41iac1On

L:::::::. MI!dk.i6n1lnd"«tli

--- 140 DillsiOn dos resullaóos

c::::, ElIllenciios de

Wiform":lÓn publlu

150 AnjMse 005 resuttados e

cletennlnadOn das acCi6ns de meIIora

Coordnador/a de

caidade (1) I Coordinador/a da

UEP (2)

160 � SegUlmentodo PAESU

UniversidadeYigo

f+

�

Saida

R4-MC05 PI IntllTnede

resultaclos de aYalaacl6n

�-

�<N"''''O S.8U"' .....

m.lot,d .. �lu"Ct6r\.

100-0102 P')

R5-MC05 PI Intmnll de

seguwneoto do

MC-OS PI

Páxina 9 de 13

Como

(I)Am�d-'. (2) ÁmblO d. �.1MiOn

UOA ... zac:06tllncliol .a ........ 1I¡¡.1I ... 'I"pwICOI\ -,"",Il>Óft.p� -_C� ... ·..,.,1 .. dio 01 .. .. -"*,, ... c.06n

Todo_ ........ c.etoo ue""do' Jor ..... o. <*:U.>I.e¡ .... cd .... !IcnI "Cf"0C8 dio _1oidIo.,.

t2001.*",.�.""1lM do. d"". 1 ... ,.. lo"". ��. n. rdl. tktlce

&l. n_lO podio n""* .,;IMd ... d.d"P .... ..:.6 n, c:a:I�, ........ C16n ..

_ ........... 1Mo _.-.c.p ......... ,

no O onb' .... d ... � .. •• dlYd".pod.Inct,¡� ODI'IcI..-ión.ot:>!ocIt •• III!tI' . ...... 111 do •• 1-.

O oof"lldomlnin'O ...., ... ncI_ do """""' •• It ._10 .... Corn .... -._l

__ <:u.lO,.. "' ... eur.r . .... .. tMd06,..._.

&1.11"1 ...... . podI .. comp .... f"Il ... oo .. �' ... . dIocer._ ---

1 .. 0R_ .... rd_ .d"'-l61'1, polo m .... '-110.11 .... ' .... .... .,;oe .".IIId ...... 011 qu. ""t.,on.""'_ rMP_blt ... .... IdI .. "'_ ..

No'm_. -.11'1, oftUn:I_ ..... .. UEP. 1'10 '/!'tIlod. e.f"IlIV • • 1rlII.C16n ... 1O "" ...... doAc di CII�". pI,,_laro ""'11 .. ..-... ""_10

150 E� •• "'IM' tom.d. .CI.O,.. deb. """'p. .... ro CIIdrOd.comM,.. _d4Irm:..cor,.pCW'd .. II. (ro '''''lodllOlf'lll). COI'

""_"",,, ... II1II. !*r.ooId_ Iftdld. "'_111' (ro '''''Iod. _1/.11'1)

1eo O .. � .... "' ... oo. ... Iu_ ""Cldrod.

� """""'011"""'''' • ...... -. .. ""

�dlm .... o �...,..;6n do ... ""'.

po� O,AoCCI6rI (DE.03 PI)

IM'lOtld • ....udn ••• �.cI_d.

l'\'IeIIIc:06ndl -"' ......

·oW .. "".,.."""'Ondo PAESU, .. IAceCII di •• dlVldId. d.

... po.b.'UHMbó,..d. .......... do"""" ..

Fa" .lIbo", o 1,*,,,,,, dio "'V ........ IO prxI . ... pr� .... 0 ... _1 O .. .u..oo dIII. Mi_ ... _d •• ""."" 111" 0 prOCIlO. " .... 01'1 poIlO"ICQ6n._,,,... di mellor ..... . m.clCIÓn .. �-




índice 04

Comentarios:

• Etapa 50 (40): elaboración da proposta (anteproxecto) do PAESV

Na elaboración deste plan deberán considerarse: - As necesidades de medición e os obxectivos do POX e dos centros e titulacións.

MC-05 PI

Páxina 10 de 13

- As actividades institucionais ou centralizadas de medición da satisfacción (comúns a todos os centros e titulacións), que han de recollerse obrigatoriamente. - As áreas de proceso que se incorporarán 80 sistema de xestión de calidade no exercicio. - A coherencia e a optimización das distintas actividades de medición (por exemplo, o feito de evitar que dúas actividades dirixidas 30 mesmo grupo de interese que midan os mesmos aspectos). - Os eustos, beneficios e eficacia das distintas metodoloxías, en función do grupo de interese e da actividade que se vai avaliar.

Adernais, deberanse ter en canta as propostas e as suxestións das persoas responsables da actividade que, potencialmente, interesa avaliar (coordinacións das titulacións, responsables das unidades, comisións académicas ... ).

Baseándose ruso, o PAESU ten que incluír, polo menos: - A referencia ou código da actividade (ex.: 2014PAESU/Ol...). - As usuarias/os (poboación ... ) que se vai avaliar. - O aspecto que se vai avaliar (a prestación duo servizo, a satisfacción ... ).

- A metodoloxía utilizada para a avaliación (enquisas, entrevistas, grupos de discusión ... ). - Os recursos necesarios (aplicacións informáticas, ferramentas ... ). - A persoa responsable da actividade de avaliación. - O período de recollida dos datos. - O prazo de presentación dos resultados (dispoñibilidade do informe ou informes).

• Etapa 70: revisión da proposta do PAESU

o infonne (memoria) resultante desta revisión non se axusta a ningún fonnato específico, mais, no ámbito de xestión, debe ter os contidos mínimos seguintes:

- Información sobre a elaboración: documentación e criterios cos que se elaborou o proxecto (de PAESU). - Medios de recollida da información: indicación dos medios cos que se elaborou o proxecto. - Suxestións, recomendacións e observacións realizadas ao proxecto. - Cambios introducidos: especiflcanse os cambios introducidos na proJX>sta unha vez avaliadas as suxestións, recomendacións e observacións feitas a este. - A data e a sinatura do informe. en relación coas persoas responsables da elaboración, revisión e aprobación.

No ámbito docente de centros e titulacións, estes contidos poden ser tomados como recomendacións.

• Etapa 90-100: deseño da actividade de medición da satisfacción e da documentación asociada (cuestionario e outros posibles documentos necesarios)

o deseño das actividades institucionais centralizadas é realizado pola persoa responsable de actividade, coa colaboración, se é necesario, da Área de Apoio á Docencia e Calidade e/ou da VEP (ámbito de xestión).

• Etapa 130: elaboración do informe de resultados de avaliación



PROCEDEME TO Satisfacción das usuarias e usuarios

indice 04

MC-OS PI

Páxina 11 de 13

Os informes de resultados non se axustan necesariamente a un formato específico, pero recoméndanse os contidos mínimos seguintes:

- Introduci6n: incluirá a denominación ou descrición da avaliación. a súa referencia ou código (segundo o PAESU ou a ficha técnica), así como a poboación avaliada e os obxectivos da avaliación. - Material e método: incluiranse os aspectos metodolóxicos relevantes e a forma de administración do guión ou cuestionario (a información que se incluirá dependerá da metodoloxía de avaliación utilizada -véxase o anexo 2-). - Participación: incluirase o periodo efectivo de recallida dos datos e os resultados de participación. - Resultados: reflectiranse cunha arde lóxica, estruturados por dimensións, ítems, características, indicadores ... ,avaliados polas/os usuarias/os. A descrición dos resultados será apoiada mediante táboas e gráficos. - Conclusións: cando cumpra, realizarase un resumo dos principais resultados obtidos, que podería incluir recomendacións. - Datos descritivos do informe:

o Data de elaboración. o Responsables de elaboración e de aprobación, se procede.

- Anexos: incluirá a ficha técnica da actividade e o guión ou cuestionario(s) utilizados. Tamén se incluirán todas as táboas de datos non contidos no apartado de resultados, a modo de información complementaria.

Recoméndase un índice de contidos, táboas e gráficos.

No caso das medicións ou estudos realizadas por entidades externas (ACSUG ... ), como as relativas á inserción

laboral, os resultados recibidos poden considerarse como o informe de resultados de avaliación. agás que se considere

oportuno elaborar un informe complementario interno (que se xuntaria ao anterior).

IV.S. Ciclo de mellora continua do proceso (PDCA)

Univers id a deYigo Área de Apoio á Docencia e Calidade



índice 04

/ " Grupos delnter ••• ou usatios/u internos le.tudlu'lt •• , PAS, POI ... ) Grupol de inter ••• ou u • .,iot/ .... ternos

..1ur •• adas/OI, pr .... , p4'.,.dof •• / ..... )

Necesidades e/ou '" ecpectativils de � Iresión de sathfacdón,

� .. �. insatisfacción e/ou

recomendación •

.. Squlmentos da � .... ceptacion dos grupos i de interese E � rtidpaclón na cal/dade

o Indas d. C.Udad. � ministrKiÓn � lanilmot e : titudOm : Esixendas legais

S Oispoñibiffdade dos f: comentos (avaluilción, �

� .. acreditación,

certificación, ... )

acudant." PAS, POI, Ecr •• adu¡o •• Empr·cador .. ¡ •• , Sociedad.

Obxectivos da formación

Informadón pública e

rendemento de contu

,------/

L

Recursos

Pian Etttatéxko da Univenkled. d. Vilo

E.tr .... 1a de c.ntrose

f.:'\ tftu'-ións

\.!J '--------'

Páxlnas web (UV1fO, centros e titul.d6ns)

Apliadóns de enqulsas

lID

( ·1I�lUltldo,dt lÑaclOnfuntrvs btulaclMI 't",.:(II,. J - '_tiClpIICI.:>ndOl cruposdt InttttW Ipropostas sl,hubo.lns J

4t)lJl,lao:IOnt OUlPlo<lOGn t'.ptntllOlIIS bo.,prldla.s. -N�.u,ptrt .. ., UI�noast ount«jldñldtlt<hdls

...... adM .. dc cMtdade Idltvil rt",*-,osdc :tMrH ¡t tltulklOflf.. • - OOCl.lmtnt· .• de Gol'"

M.dk&ón da •• lsfacdón dos crupo. d. int.r •••

An,ilise dils expectolth1ils

Planificación e realizadón da Olif<hdon (poboadón, métodos.

ferr<llllentas. calendaario, an,wise . .. )

©

r R.sultados d.

satisfacción

l

MC..(JS PI

Páxina 12 de 13

UVlco (centroa • tftuladóns ••• rvú:o ••

64-........ «,ano. institucionailJ

útudant •• , PAS, POI, Ear.sadas¡os,

Empr.,Horas Sode Oesenvolvemento d centros e titulacións

(Contribución ao) Incremento da satisfacdón

Identiflación de novi necesidades e g expectativas � Mdlorado � tuncionaOlento dos procesos

Comunicación e participación

Incremento da confi S na organización :E

Ax.ndNd. � AdmiNstr i

Or,..us S Instituau..

Modos de funcionamiento definidos

Rexlstros dlspoñlbles

Sociedad. (.n •• r.J. todo. oa ,rupos d.

int.r.·.1

Información púbU" e rendenlento de contas

o @

Planificar: establecer os obxectivos e os procesos necesarios paro acadar resultados de acordo cos requisitos, coas necesidades e coas

expectativas dos grupos de interese e coas políticas da organización.

Desenvolver (facer): implantar os procesos.

© o

Controlar (verificar): realizar o seguimento e a medición dos procesos e dos produtos e servizos respecto ás políticas, 80s obxectivos e

aos requisitos. ás necesidades e 15 expectativas, e ¡nfoonar dos resultados.

Actuar (aprender): lomar accións paro mellorar continuamente o desempeño dos procesos.

(UNE-EN ISO 9001)

V ANEXOS

UniversidadeYigo Área de Apoio á Docencia e Calidade Unidade de Estudos e Programas

PROCEDEM ENTO Satisfacción das usuarias e usuarios

índice 04

MC-OS PI

Páxina 13 de 13

Anexo I : PI.n anual de .v.li.ción de satisfacción dos usuarios e usuarias (P AESU) I Informe de seguimento. Anexo 2 : Ficha técnica do deseño da actividade de avaliación.

Rexistros

Identificación do rexistro Soporte ¿Dispoftibie Responsable de

Clasificación na aplicación custodia Duración

Código Denominación orixinal SGIC-STO? (órgano I posr.

(*) UEP

Proposta do ? AESU (ámbito de xestión)

Ri - MC05 PI (inclúe o anteproxecto e a

Electrónico Si I

acta de reunión do comité 6 anos

/ comisión de calidade) Secretaría do centro (ámbito docente)

PAESU Plan anual de avaliación UEP

da satisfacción das (ámbito de xesti6n) R2 - MC05 PI usuarias e usuarios Electrónico Si 6 anos

(inclúe a memoria de Secretaria do centro recollida de suxestións e (ámbito docente

observacións) UEP

Ficha técnica do deseño (ámbito de xestión) R3 - MC05 PI da actividade de Electrónico Si 6 anos

avaliación Secretaría do centro ámbito docente

UE? Infonne de resultados de (ámbito de xestión)

avaliación R4 - MC05 PI (pode incluír os rexistros Electrónico Si 6 anos

de daros) Secretaría do centro (ámbito docente

UE?

Infonne de seguimento (ámbito de xesrión)

R5 - MC05 PI del ?AESU Electrónico Si 6 anos Secretaria do centro

�ito docente

(*) Cúbrase s6 no caso de que o rexistro estea suxeito a condicións de pcnnanencia adicionais ao período de arquivo de xcstión (é dicir, cando é necesaria a súa transferencia posterior ao arquivo xeral).

UniversidadeYigo Área de Apoio á Docencia e CaJidade


MENTO Satisfacción das usuarias e usuarios - Facultade de...

Documents

Transcript of MENTO Satisfacción das usuarias e usuarios - Facultade de...