Área de servicios de información y divulgación estadística Proceso Gestión de la comunicación estadística

Informe de resultados Encuesta de satisfacción a personas

usuarias externas del Área de servicios de información y

divulgación estadística /ASIDE 2019

Elaborado por: Validado por: Aprobado por:

Sandra Vargas Rojas Rocío Portilla Campos Pilar Ramos Vargas

Fecha: 22-12-2019 Fecha: 22-12-2019 Fecha: 22-12-2019

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Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área de servicios de información y divulgación estadística /ASIDE 2019

Resumen

La encuesta de satisfacción a personas usuarias externas se aplicó del 5 al 27 de octubre del 2019, mediante el auto llenado de un cuestionario electrónico en la plataforma Google Forms. Se consideró en el marco a las personas que consultaron la Biblioteca, el Centro de Información y la Oficina de Prensa del Área de servicios de información y divulgación estadística del mes de agosto 2018 y hasta el mes de agosto 2019, ya sea por visita presencial en sala, vía telefónica, correo electrónico o por chat en línea.

El marco lo forma toda la población de personas usuarias de las que se tuviera correo electrónico, para un total de 2 532, posteriormente se enviaron recordatorios y se identificaron correos no entregados, con respuesta automática de no encontrarse disponible y otro re direccionando a otro correo, para obtener al final 2 444 correos que efectivamente conforman el marco y una tasa de respuesta de 17,5 %.

El cuestionario para evaluar la calidad del servicio contenía 14 ítems para cuatro aspectos evaluados (de la persona que brindó el servicio, el servicio o información solicitada, prontitud de respuesta y los medios de consulta), los cuales se debían calificar utilizando una escala de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 excelente.

La calificación global indica que el 82,2 % de las personas mostraron satisfacción con los servicios prestados por el Área de servicios de información y divulgación estadística, con una nota promedio de 86,5 (valor ponderado dentro de cada ítem y según el peso de cada aspecto considerado).

El ítem con más del 90 % de personas satisfechas (calificación 8, 9 o 10), fue la cortesía (amabilidad) de la persona que brindó el servicio, con un 91,6 % de personas satisfechas y una nota promedio de 92,2. El siguiente ítem con calificación más alta corresponde al dominio del tema de la persona que brindó el servicio (89,9) y un porcentaje de personas satisfechas del 86,9 %.

Por otra parte, los tres aspectos que reflejan ser los más débiles son:

1. "Soluciones alternativas" al servicio o información solicitada, para este ítem únicamente el 73,5 % de personas mostraron conformidad, con una nota promedio de 80,6.

2. "Se indicó tiempo de respuesta", en este caso el 75,2 % de personas señalaron estar satisfechas y su nota promedio de 80,9. Este aspecto no refleja necesariamente insatisfacción con la oportunidad con la que se entrega lo solicitado, sino que a las personas no se les indica la duración de la respuesta final, pues el aspecto "Duración efectiva de repuesta” (82,5 % de las personas mostró satisfacción, con nota promedio 86,1).

3. “Precios de los productos y servicios”, el 75,7 % de las personas indicó estar satisfecha, dicho ítem obtuvo una nota promedio de 82,6.

De las personas respondientes, un 86,0 % indicaron que su última solicitud la realizaron en el Centro de Información, seguido por un 12,4 % en la Biblioteca, en tanto el 1,6 % en la Oficina de Prensa.

El 53,5 % de las personas que utilizan los servicios de alguno de los procesos del ASIDE (Biblioteca, Centro de Información u Oficina de Prensa), son mujeres, la edad

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promedio de las personas encuestadas es de 41 años, la mayoría de 40 años y más, representando el 48.8 % de las personas que respondieron el cuestionario y el 91,6 % tienen estudios superiores (parauniversitario o universitario).

Las personas realizaron su última consulta principalmente por trabajo en institución pública (28,5%), seguida por estudio un 27.8 % y trabajo en institución o empresa no pública un 27,1 %.

Con respecto al medio utilizado, el que más utilizan es el correo electrónico (38,1%), seguido por el chat en línea con un 18,7 % y un 32,9% indicó utilizar más de un medio, de los cuales un número importante incluye el correo electrónico en combinación con otro u otros medios.

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Tabla de Contenido 1 Introducción ............................................................................................................................ 5

2 Antecedentes .......................................................................................................................... 6

3 Objetivos .................................................................................................................................. 6

4 Metodología ............................................................................................................................. 7

4.1 Enfoque de referencia para la medición ......................................................................... 7

4.2 Población de estudio ........................................................................................................ 8

4.3 Construcción del marco de estudio ................................................................................. 8

4.4 Cuestionario ...................................................................................................................... 8

4.5 Aplicación de la encuesta ................................................................................................ 9

5 Principales resultados ........................................................................................................ 11

5.1 Perfil de las personas respondientes ............................................................................ 11

5.2 La satisfacción de las personas usuarias ..................................................................... 12

5.2.1 La satisfacción global y por aspectos e ítems evaluados de las personas

usuarias ………………………………………………………………………………………………………………………………….12

5.2.2 Resultados de la satisfacción de acuerdo con las características de las

personas usuarias .................................................................................................................. 15

5.3 Estadísticas, productos o servicios solicitados ............................................................ 18

5.4 Solicitudes de información recibidas pero no atendidas ............................................. 18

5.5 Comentarios y recomendaciones .................................................................................. 19

5.6 Comparación de resultados en la cobertura, la calificación y la satisfacción de las

personas usuarias entre las encuestas del 2018 y 2019 ....................................................... 22

6 Conclusiones y recomendaciones ............................................................................................. 23

6.1 Conclusiones ................................................................................................................... 23

6.2 Recomendaciones .......................................................................................................... 25

Anexos ........................................................................................................................................... 26

A. Cuadro 1. Distribución del porcentaje de personas satisfechas y la calificación

por los ítems evaluados ............................................................................................................. 26

B. Cuestionario Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área

de servicios de información y divulgación estadística /ASIDE 2019 ................................. 26

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Índice de tablas

Tabla 4.1. Aspectos e ítems a evaluar …………………………………………………………….7

Índice de cuadros

Cuadro 5.1. Total y distribución relativa de las personas que respondieron el cuestionario

según característica …………………….………………………………………………,,…………11

Cuadro 5.2. Distribución porcentual del marco poblacional por Proceso y porcentaje de

respuesta…………………………………………………………………………….…………… …12

Cuadro 5.3. Total de personas, total de respuestas, calificación y porcentaje de personas

satisfechas según característica sociodemográfica ……………………………………….……16

Cuadro 5.4. Distribución porcentual de las estadísticas, servicios o productos solicitados por

las personas usuarias………………………………………………………………………….……18

Cuadro 5.5. Total de comentarios recibidos por las personas usuarias según tipo………....19

Cuadro 5.6. Comparación tasa de respuesta, calificación global y porcentaje de satisfacción,

encuestas de satisfacción 2018, 2019 ….............................................................................. 23

Índice de gráficos

Gráfico 5.1. Calificación obtenida por aspecto evaluado………….…….……………………..13

Gráfico 5.2. Porcentaje de satisfacción por aspecto evaluado……………….………………..13

Gráfico 5.3. Calificación obtenida por ítem evaluado………………………….………………..14

Gráfico 5.4. Distribución porcentual de los comentarios recibidos por las personas

usuarias ………………………………………………………………………………….……….....19

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1 Introducción

Tal como lo establece la Ley 9694 del Sistema de Estadística Nacional, el INEC tiene entre sus funciones “suministrar al público, de modo claro y oportuno, los resultados de la actividad estadística, así como las metodologías empleadas”, por lo que se estipula como obligación del INEC publicar dichas estadísticas según el Calendario de Divulgación. Asimismo, la Ley le faculta para brindar otros servicios; como “ejecutar procesamientos y tabulaciones especiales de los datos en su poder”; e incluso se autoriza al INEC a cobrar el costo de estos servicios de información estadística.

En consonancia con ello, el INEC además de divulgar los datos, ha facilitado su acceso diversificando sus servicios, con el fin de contribuir a ampliar y mejorar el uso de las estadísticas.

De los servicios de información estadística que se brindan, los que conllevan un mayor volumen de atenciones son los que se demandan al Centro de Información, tales como los procesamientos y tabulaciones especiales antes mencionados; la gestión de diseño y selección de muestras; la elaboración de mapas cartográficos; elaboración de certificaciones de datos estadísticos; entregas de bases de datos; capacitaciones y asesorías en procesamiento o interpretación de datos y orientaciones sobre la disponibilidad de estadísticas de temas específicos, entre otros. Todos estos servicios se solicitan por diferentes vías, ya sea telefónica, presencial, por correo electrónico, oficios escritos entregados en la oficina, y por medio de las plataformas digitales del INEC (consultas en el sitio web y “posteos” en redes sociales).

Otro de los servicios que brinda el INEC es el de Biblioteca, y dentro de los principales se encuentra el préstamo en sala, biblioteca virtual, préstamo interbibliotecario, resguardar el acervo documental de la producción estadística y el histórico cultural del INEC, también le corresponde la difusión masiva de los productos estadísticos tanto externa como internamente.

También el INEC cuenta con una Oficina de Prensa, la cual entre sus principales funciones a usuarios externos es atender las solicitudes de los medios de comunicación masiva (televisión, radio y escrita), también coordinan entrevistas que solicitan con los voceros especializados del INEC en las diferentes operaciones estadísticas, envío de comunicados de prensa e infografías.

En virtud de los esfuerzos para mejorar continuamente los servicios que permitan el acceso y uso de la información producida por el INEC, el Área de servicios de información y divulgación estadística (ASIDE) elaboró una encuesta de satisfacción de personas usuarias externas de los servicios y productos.

Este documento presenta los principales resultados de la Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas de la Biblioteca, Centro de Información y Oficina de Prensa del Área de servicios de información y divulgación estadística (ASIDE). El informe se organiza en seis capítulos: el primero que contempla esta introducción, el segundo los antecedentes, el tercero los objetivos, el cuarto abarca los aspectos metodológicos, el quinto resume los resultados y en el sexto se exponen las conclusiones y recomendaciones.

Cabe mencionar que la realización de la encuesta fue posible gracias a los insumos (información básica) que proporcionaron los procesos antes indicados y la participación activa de su personal.

Se espera que este estudio beneficie a la población usuaria de las estadísticas que produce y divulga el INEC, el cual se considera un insumo vital para mejorar los servicios.

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2 Antecedentes

A la fecha el INEC ha realizado indagaciones sobre varios aspectos de la atención que se le ha brindado a las personas usuarias externas que solicitan los productos, principalmente en el Centro de Información. Una de ellas fue la encuesta que se aplicó en octubre del 2013 a usuarios que solicitan la información estadística que produce el INEC en el Centro de Información y en la Biblioteca. En esa ocasión el objetivo fue conocer el medio más utilizado para obtener los datos y se hizo énfasis en el uso de la página web y en las necesidades de capacitación que la persona usuaria requería para el uso de la página web y de los datos estadísticos que se muestran en ella.

También, en la página web del INEC se estableció un link permanente llamado “Evalúe nuestro sitio web” para que la persona usuaria manifieste su opinión, con la finalidad de conocer y mejorar la calidad y eficiencia del acceso con esta plataforma. Asimismo, en el Centro de Información y la Biblioteca se lleva un “Registro de usuarios” para las solicitudes que se atienden presencialmente. En esa boleta impresa, que el usuario debe utilizar para obtener información, se solicita entre otros aspectos, que se realice una calificación de los servicios brindados.

A partir de la revisión de estos instrumentos, se han implementado algunas mejoras específicas en los servicios, no obstante, se reconoce que estos esfuerzos son limitados. En el primer caso (evaluación del sitio web) al ser totalmente voluntario se depende del interés de la persona usuaria, o es restringido a las que asisten personalmente en el segundo caso (boleta en sala), por lo que se estimó necesario la valoración conjunta de diversos factores bajo una metodología que permita tener claridad sobre las personas a las que se consulta.

Así, para el año 2015, se establece el compromiso de ejecutar y procesar una encuesta a la población usuaria de los servicios que ofrece el INEC a través de su Centro de Información. Por consiguiente, el Área de servicios de información y divulgación estadística planeó y ejecutó la encuesta de satisfacción a los usuarios al finalizar el 2015 e inicios del 2016 y con el objetivo de continuar evaluando nuestros servicios, se realizó una segunda encuesta de satisfacción cuyo periodo de aplicación fue en los meses de octubre y noviembre de 2017 y posteriormente en esos mismos meses en el 2018, se amplió al resto de procesos que atienden población externa, por último y con la misma metodología utilizada en el 2017 y 2018 se llevó a cabo la cuarta encuesta de satisfacción realizada en el mes de octubre 2019.

3 Objetivos

Los objetivos de la Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área de servicios de información y divulgación estadística son:

Objetivo General:

Obtener insumos para la planificación y eventual mejora de los servicios de atención de productos y servicios del INEC, basados en el nivel de satisfacción de las personas usuarias externas del ASIDE.

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Objetivos específicos:

Establecer la necesidad de fortalecer las competencias relacionadas con la “atención al cliente” del personal ASIDE, y de ser así, identificar cuáles requieren ser fortalecidas, según la percepción de las personas usuarias.

Identificar las fortalezas y debilidades señaladas en la percepción que tienen las personas usuarias sobre los productos y servicios del INEC (información brindada).

Definir las prioridades de mejora en los medios de consulta (presencial, telefónico, por correo electrónico o chat en línea) según la opinión externada por las personas usuarias.

4 Metodología 4.1 Enfoque de referencia para la medición

Para efectos de este estudio, el concepto de “satisfacción” considera que el servicio que se brinda a las personas usuarias debe caracterizarse por la actitud cortés, el dominio del tema y el interés que demuestre el personal que atiende o procesa la solicitud.

Al mismo tiempo, es muy relevante que los datos disponibles satisfagan los intereses de la persona usuaria y con acceso a detalles metodológicos que permitan determinar los alcances y limitaciones de la información, su claridad, actualización, además que entreguen expeditamente y a un precio que se percibe razonable, para que sean de utilidad y accesibles a la persona interesada. Complementariamente, la satisfacción implica que cualquiera que sea el medio de consulta (presencial, teléfono, correo electrónico, chat en línea), éste debe ser ágil o con la infraestructura adecuada para plantear el requerimiento.

Bajo este enfoque se consideraron cuatro aspectos a los que se evaluó la satisfacción, para cada uno de los cuales se toman en cuenta diferentes ítems:

Tabla 4.1. Aspectos e ítems a evaluar

Aspecto a evaluar Ítems

1. De la persona que brindó el servicio 1.1. Cortesía (amabilidad) 1.2. Dominio del tema 1.3. Interés con su requerimiento

2. Servicio o información solicitada 2.1. Completa 2.2. Actualizada 2.3. Clara 2.4. Útil 2.5. Soluciones alternativas 2.6. Precios de los productos y servicios

3. Prontitud de respuesta 3.1. Notificación ingreso de solicitud 3.2. Se indicó tiempo de respuesta 3.3. Duración efectiva de respuesta

4, Medio de consulta 4.1. Facilidad contacto inicial 4.2. Instalaciones (iluminación, tamaño, ventilación)

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4.2 Población de estudio

La población de estudio está conformada por todas las personas usuarias del Área de servicios de información y divulgación estadística, ya sea que hayan realizado consultas presenciales, telefónicas, por correo electrónico o chat en línea.

Para la delimitación del marco, se consideraron todos los correos electrónicos que se registraron en los Procesos de Centro del Información, Biblioteca y Oficina de Prensa, en el periodo del 1 de agosto 2018 al 31 de agosto 2019 a los siguientes medios:

En sala: para la solicitud de servicios o compra de productos.

Por teléfono: de igual manera, recibidas a las extensiones del personal de los Procesos del ASIDE indicados para la atención de personas usuarias.

Por correo electrónico: recibidos en todos los correos del personal del ASIDE, y especialmente la enviada a informacion@inec.go.cr (obtenida en el sitio web, publicaciones impresas y digitales), informativo@inec.go.cr y prensa@inec.go.cr.

La depuración del listado de personas usuarias, implicó también la revisión de correos electrónicos especialmente porque en algunos casos se incluían dominios no válidos, o mal escritos o con caracteres no aceptados.

4.3 Construcción del marco de estudio

Para la construcción del marco, se requirió de la colaboración de los procesos de Biblioteca, Centro de Información y Oficina de Prensa, con el registro de las personas atendidas, con un mismo formato de registro: una plantilla en Excel para que el personal registrara algunas características de las solicitudes recibidas. Las variables que se incluyen en esa plantilla son: fecha, nombre del funcionario que atendió la solicitud, medio de consulta por el que realizó la solicitud, tipo de servicio o producto que requiere, tema de los datos, mapas o servicio que requiere, nombre de la persona usuaria, número de teléfono celular, oficina u otro y correo electrónico.

Seguidamente, la información de las plantillas se ordenó y depuró para eliminar duplicados e identificar información faltante que impidiera contactar al usuario, que permitió conformar el marco de estudio.

Se recibieron los archivos de los funcionarios que atendieron solicitudes en el Centro de Información, Biblioteca y Oficina de Prensa en el periodo del 1 de agosto 2018 al 31 de agosto del 2019, para un total de 4 560 solicitudes tramitadas, de las cuales 3 248 tenían correo electrónico, luego de la depuración eliminando correos repetidos y de funcionarios INEC, se obtuvo el marco final de 2 444 personas usuarias externas.

4.4 Cuestionario

Se utilizó el mismo cuestionario de la encuesta de satisfacción de años anteriores, cuya estructura es la siguiente:

Introducción: se hace una breve motivación para responder la encuesta.

Primera parte: “Datos generales de la persona usuaria” sobre edad, sexo, escolaridad.

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Segunda parte: “Satisfacción por la atención recibida”, incluye una identificación inicial de la instancia donde hizo la última solicitud, medio de consulta y el motivo de la consulta, seguido por catorce ítems sobre los factores a evaluar con una escala de 1 (pésimo) a 10 (excelente).

Tercera parte: “Demanda de información específica”, se contemplan preguntas abiertas para indagar con mayor detalle, cuál fue la estadística, producto o servicio requerido en la última solicitud, y si solicitó información que el INEC no produce o no recopila, también se solicita el detalle de esa información que no le fue suministrada, por último un espacio en blanco para que la persona respondiente anote sus comentarios u observaciones.

Agradecimiento

No se solicitó el nombre de la persona respondiente usuaria para garantizar el anonimato.

En el Anexo A. se muestra el cuestionario aplicado.

4.5 Aplicación de la encuesta

Se utilizó el formulario web en la plataforma “Google Forms”, que es un documento digital diseñado con el propósito de que la persona usuaria introduzca la información solicitada, para ser almacenada y procesada posteriormente. Este formulario se llena en línea, con validación básica de datos y obtención de frecuencias.

Esta herramienta tiene las ventajas de permitir:

Crear y editar documentos de Word, Excel, PowerPoint y PDF y presentaciones online.

Compartir y colaborar con otros usuarios en tiempo real, lo cual admite trabajar varios usuarios al mismo tiempo, mientras que esta herramienta manejará los cambios y evitará las “colisiones”.

También en la etapa de diseño, determinar quién ha hecho qué cambios y poder revertirlos si fuera necesario.

Almacenar el trabajo en los correos de “GMAIL” de cada uno de los colaboradores para que esté a disposición de todos.

Al ser anónimo en la aplicación de la encuesta, se logra mayor confianza, objetividad, veracidad y espontaneidad en las respuestas.

Obtener rapidez en la recolección y análisis de los datos.

Por otra parte, esta herramienta, al utilizar internet como medio de implementación también presenta desventajas:

No todas las personas que se desea encuestar tienen acceso a internet, o este puede ser restringido a ciertos momentos o periodos.

El control de las respuestas de los informantes seleccionados se dificulta (¿Cómo evitar que una persona conteste varias veces la misma encuesta?)

No se puede controlar cuáles usuarios no contestan el cuestionario.

Las personas usuarias pueden no sentirse motivadas a responder al ser una encuesta “despersonalizada”.

“En términos generales, una tasa de apertura de correo electrónico de 15-20% es considerado "bueno". Sin embargo, no todos los que abrirán su email participarán en

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la encuesta. Por lo tanto, usted puede esperar que el porcentaje de suscriptores que respondieron a la encuesta sea aún menos que eso.” (https://kb.benchmarkemail.com/es/que-es-una-tipica-tasa-de-respuesta-de-una-encuesta)

Periodo de aplicación.

El periodo de las entrevistas a las personas usuarias fue del 5 al 27 de octubre del 2019.

Procedimiento de aplicación de la encuesta.

El 5 de octubre del año 2019 inició el envío por medio del servicio mailchimp, a cada una de las personas usuarias del marco poblacional. En ese mensaje se les solicitó que completaran la “Encuesta de satisfacción de población usuaria de productos estadísticos del INEC Costa Rica, 2019”, Para rellenarlo, se les indicó que visitaran el servicio de formularios de Google:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd5hWuPfHG7zfLKe3vOhMkLyP9M521Ln4Lb_sIMq

uiaqYQS8A/viewform?vc=0&c=0&w=1

Después se realizó monitoreo de la herramienta utilizada en línea, con el propósito de conocer en cada ocasión, el número de cuestionarios recibidos, así como los resultados parciales de las respuestas a las preguntas. Este monitoreo se realizó del 5 al 27 de octubre del 2019, cuando se cerró el acceso.

Con la finalidad de obtener un mayor porcentaje de respuesta en la encuesta, se enviaron 2 recordatorios, el primero una semana después del inicio de la encuesta y el último el 22 de octubre 2019. Con el envío inicial y los dos recordatorios, correos pudieron haber sido entregados pero se ignora si ingresaron al spam y por ende no respondieron la encuesta.

Es importante indicar que con cada recordatorio se incrementaba el total de respuestas, de hecho antes del primer envío, únicamente se habían recibido 212 respuestas después de una semana de iniciada la encuesta, antes del último recordatorio se contaba con 342, y finalmente al cierre de la encuesta con las 428 que se procesaron.

Al igual que el envío del cuestionario, los recordatorios se enviaron por medio de la plataforma mailchimp, los cuales se lograron enviar en un solo grupo, ya que se amplió la cantidad de usuarios en la plataforma, en la encuesta anterior se tuvieron que enviar en dos grupos. Cabe resaltar que se recibió un amplio apoyo del funcionario de la UTSI a cargo del sitio web.

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5 Principales resultados 5.1 Perfil de las personas respondientes

En el siguiente cuadro se muestra la distribución de las personas que respondieron, de acuerdo con las características que se preguntaron en el cuestionario, y que nos permiten visualizar su perfil.

Las personas que respondieron el cuestionario, muestran ser una población con educación superior (91,6 %), de los cuales un 89,8 % tiene título universitario bachiller, licenciado o de postgrado y únicamente un 10,2 % no cuenta aún con un título universitario o parauniversitario.

Dentro de las personas que respondieron predomina el grupo de población de 40 años y más, los cuales representaron el 48,8 % de respuestas, en tanto las personas entre 24 y 39 años, fueron el 43,9 % y las menores de 24 años, el 7,3 %.

Asimismo, en este grupo de respondientes, las mujeres obtuvieron un mayor porcentaje de respuesta con respecto al total de respuestas recibidas (53,5 %), mientras que los hombres un 46,5 %. Se evidenció además, que la última consulta la realizaron principalmente en razón de su trabajo en institución pública (28,5 %) y por estudio (27,8 %), en institución o empresa no pública un 27,1 %, las personas investigadoras o docentes de institución superior el 12,4 %, el menor porcentaje de

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personas que respondieron el cuestionario, son los que indicaron interés personal o personas jubiladas que continúan realizando consultas al INEC, con un 4,2 %.

Se determinó que, de las personas respondientes, el 38,1 % solicitó información por correo electrónico, el 32,9 % indica que utilizó más de un medio (este dato es importante, ya que el contacto inicial pudo haber sido por teléfono o en sala, pero en muchos casos en ese primer acercamiento, y dependiendo del tipo de solicitud, se le indica que escriba al correo, por lo que en la misma solicitud interviene más de un medio), el chat en línea es otro de los medios que es utilizado en la realización de consultas, alcanzando un porcentaje de participación de las personas que respondieron de un 18,7 %, por último las personas que hicieron su solicitud vía teléfono o en forma presencial, representan del total el 10,3 %.

En el siguiente cuadro se muestra el peso de cada proceso con respecto al marco poblacional y el porcentaje de respuesta en cada proceso. El Centro de Información es el que aportó más correos de personas usuarias (95,8 %), del total de este grupo usuario, respondió la encuesta el 15,7 %, los procesos de Biblioteca y Oficina de Prensa con el menor número de correos en el marco, un 73,6 % de las personas usuarias de la Biblioteca y un 22,6 % de la Oficina de Prensa, accedieron contestar la encuesta.

5.2 La satisfacción de las personas usuarias

La satisfacción de las personas usuarias se puede valorar en diferentes niveles: primero en términos globales, luego para los aspectos evaluados y finalmente para cada ítem o factor. Para estos niveles, se utilizan dos indicadores: el porcentaje de personas que se consideraron satisfechas (calificación 8, 9 o 10 en los ítems) y una nota promedio de satisfacción (considerando la ponderación dentro del factor según la cantidad de personas en cada grado de satisfacción del ítem, y el peso de cada uno de los aspectos).

5.2.1 La satisfacción global y por aspectos e ítems evaluados de las personas

usuarias

Conforme a los resultados obtenidos, en términos globales el 82,2 % de las personas mostraron satisfacción con la atención del Área de servicios de información y divulgación estadística y una nota promedio de 86,5. Los siguientes gráficos muestran los indicadores de la calificación y del porcentaje de satisfacción por cada aspecto evaluado.

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Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área de servicios de información y divulgación estadística/ASIDE 2019.

Como se muestra en los gráficos anteriores los aspectos “De la persona que brindó el servicio” y “Medios de consulta”, fueron los que obtuvieron la mayor calificación y porcentaje de satisfacción, los cuales se encuentran por encima de los indicadores globales. Este nivel general, conlleva diversas valoraciones en los cuatro aspectos contemplados. De ellas, el relacionado con la persona que brindó el servicio fue el mejor valorado, las personas usuarias consideran que la persona que atiende es cortés, tiene dominio del tema y muestra interés con su requerimiento, con una calificación de 90,4 y un porcentaje del 88,3 % de las personas mostraron estar satisfechas con la persona que brindó el servicio. En cuanto a los otros aspectos, los medios de consulta es el segundo con mejor promedio (83,7) y porcentaje de satisfacción de 88,1 %, seguido de servicio o información solicitada con nota de 85,1 y finalmente la prontitud de respuesta (84,3), en cuanto a calificación se refiere, el porcentaje de satisfacción se invierte en estas dos últimas posiciones, donde la prontitud de respuesta supera al servicio o información solicitada con una diferencia mínima de 0,4 %.

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En el siguiente gráfico se puede observar la calificación individual por ítem.

En el Anexo B se muestra la distribución de los porcentajes de personas satisfechas y la calificación por los ítems evaluados, los cuales se analizan a continuación: Con respecto a la persona que brindó el servicio, un 91,6 % de las personas usuarias manifestaron estar satisfechas con la amabilidad y cortesía, además, un 86,9 %, indicaron estar satisfechas con el conocimiento técnico o dominio del tema, ya que comprendieron su requerimiento y un 86,4 % están de acuerdo en que la persona que le atendió mostró interés con su requerimiento, cabe destacar que el ítem de la cortesía fue el que obtuvo el mayor porcentaje de personas satisfechas de los catorce ítems planteados, demostrando que el recurso humano del ASIDE se esmera en brindar una atención personalizada. Uno de los aspectos que nos interesa saber con mayor detalle, es el criterio de la persona usuaria con el servicio o información solicitada, por lo que para este aspecto se consideraron 6 ítems a evaluar, y cuyos resultados demuestran que un porcentaje relevante de las personas usuarias (84,8 %) se mostró muy satisfecha en que la información brindada le fue de utilidad, además que fue clara y completa con un porcentaje de satisfacción cada una de 82,7 %, entendiéndose como clara que obtuvo la metodología o aspectos específicos de la información requerida. Hay ítems pertenecientes también al aspecto del “Servicio o información solicitada”, y que obtuvieron porcentajes de satisfacción por debajo de 80 %, esto quiere decir que hay personas que manifiestan que la información está desactualizada, que no recibieron soluciones alternativas a su requerimiento y que no están de acuerdo con el cobro de los productos o

Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas del Área de servicios de información y divulgación estadística/ASIDE 2019.

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servicios (mapas, documentos, diseño de muestras, certificaciones) los cuales ya están establecidos y que este año aumentaron con el impuesto del IVA. En los casos que el usuario no recibió los datos que necesitaba y se le dieron soluciones alternativas, un 73,5 % mostró su satisfacción en que sí se le brindó la ayuda necesaria y propuestas para satisfacer su requerimiento, este fue el ítem que obtuvo el menor porcentaje de satisfacción con respecto a los otros ítems evaluados. Continuando con lo que mostraron los resultados y en este caso sobre el aspecto de prontitud de respuesta, el 82,7 % de las personas usuarias manifestaron estar satisfechas con la notificación sobre el ingreso de su solicitud, sin embargo, para el ítem “Se indicó tiempo de respuesta”, éste obtuvo el menor porcentaje (75,2 %), lo que llama la atención para revisar por qué en algunos casos y cuál es el medio, en el cual no se indican los tiempos de duración para la entrega efectiva del requerimiento. Finalmente, un considerable número de personas usuarias (82,5 %) se mostró satisfecha en que la duración efectiva de la respuesta a su solicitud, fue razonable según su requerimiento. Existe acuerdo entre las personas usuarias de que el contacto inicial con los procesos del ASIDE fue ágil, con un 86,0 %, lo que indica que no requirieron mucho tiempo ni trámites en el primer acercamiento para realizar su solicitud, por cualquiera de los medios a disposición del público (correo electrónico, teléfono, en sala o chat en línea). Con relación a las consultas presenciales o en sala, un 80,7 % manifestaron su satisfacción, de que las instalaciones físicas cuentan con iluminación, tamaño del espacio y ventilación adecuadas.

5.2.2 Resultados de la satisfacción de acuerdo con las características de las

personas usuarias

Con respecto a las características de las personas que respondieron el cuestionario, el

siguiente cuadro muestra el total de personas que respondieron, el total de respuestas a los

catorce ítems evaluados por cada característica y su desagregación, la nota promedio o

calificación y el porcentaje de personas satisfechas, para este último cálculo se consideraron

las calificaciones de 8, 9 y 10.

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Cuadro 5.3

Total de personas, total de respuestas, calificación y porcentaje de personas satisfechas según característica sociodemográfica

Característica Total de personas

Total de respuestas1/

Calificación2/ Porcentaje de

personas satisfechas (calificación 8, 9 o 10)

Grupo de edad 428 5 701 86,5 82,2

Menores de 24 años 31 423 83,7 80,9

De 24 a 39 años 188 2 467 86,8 83,3

De 40 años y más 209 2 811 86,6 81,6

Sexo 428 5 701 86,5 82,2

Hombre 199 2 653 87,1 83,5

Mujer 229 3 048 86,0 81,1

Nivel de escolaridad 428 5 701 86,5 82,2

Sin educación superior 36 486 86,8 81,9

Con educación superior1/ 392 5 215 86,5 82,3

1/ Incluye educación parauniversitaria y universitaria.

Motivo de la consulta 428 5 701 86,5 82,2

Por estudio 119 1 581 84,4 79,6

Por trabajo institución pública

122 1 633 89,5 85,4

Por trabajo institución o empresa no pública

116 1 536 85,7 80,7

Por trabajo en investigación o docencia en educación superior

53 711 86,5 85,4

Interés personal o persona jubilada

18 240 85,2 79,2

Vía de solicitud 428 5 701 86,5 82,2

Por correo electrónico 163 2 163 84,1 78,2

Por teléfono 27 361 85,2 82,5

En sala 17 236 89,8 89,0

Chat en línea 80 1 053 88,2 84,6

Dos medios 116 1 541 87,9 84,0

Tres o más medios 25 347 88,7 87,9

Lugar de solicitud 428 5 701 86,5 82,2

Biblioteca 53 700 84,5 79,0

Centro de Información 368 4 912 86,9 83,0

Oficina de Prensa 7 89 80,2 66,3

1/ Corresponde a las respuestas de las preguntas de satisfacción, si la persona consideraba que un ítem no aplicaba la dejaba en blanco. 2/ Promedio de los valores ordinales (grado de acuerdo) por característica. Considera la ponderación dentro de la característica según la cantidad de personas en cada grado de satisfacción.

Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas ASIDE 2019.

A continuación se analiza el resultado de las calificaciones obtenidas de acuerdo a las características de las personas que respondieron el cuestionario: La mayor calificación la obtuvo la atención en sala, con una nota promedio de 89,8, por otro lado la vía de solicitud con menor nota fue dada por los que utilizaron el correo electrónico en la solicitud de su requerimiento, el motivo de consulta de “Trabajo en institución pública”, obtuvo la segunda mejor nota (89,5) de todos los ítems evaluados y las personas que el motivo de solicitud fue por estudio dieron la menor calificación (84,4) en este aspecto.

17

De acuerdo a las características sociodemográficas, las personas con edad entre los 24 y los 39 años, fueron los que otorgaron la nota más alta de los grupos etarios, con un 86,8, en cuanto al nivel de escolaridad, los que tienen educación superior y los que aún no la tienen, calificaron de forma similar los productos o servicios con notas de 86,5 y 86,8, respectivamente. Los hombres dieron una calificación de 87,1, mientras que las mujeres de 86, únicamente una diferencia de 1,1 entre ellos.

Seguidamente los resultados del grado de satisfacción según la característica de interés: El grupo de personas de 24 a 39 años, indica en un 83,3 % estar satisfechos con el servicio que brinda el ASIDE en sus diferentes procesos, donde la mayor cantidad de respuestas al cuestionario corresponde al Centro de Información (86 %), cabe destacar que el grupo de edad de 40 años y más es el que tiene el mayor peso, ya que representa casi el 49 % de los respondientes, otorgando una calificación muy similar al segundo grupo de edad de 24 a 39 años (una diferencia de únicamente 0,2). En cuanto a la característica sexo, el 83,5 % de los hombres manifiestan estar satisfechos con los servicios y productos que reciben, mientras que los mujeres en un 81,1 %, cabe indicar que las mujeres tuvieron más participación en la encuesta, representando el 53,5 % de las personas usuarias que atendieron nuestra solicitud. Diferencias poco significativas en los porcentajes de satisfacción y la calificación, lo mostraron el nivel de escolaridad representado por dos grupos: sin educación superior y con educación superior, éste último contemplando la parauniversitaria y universitaria, y el otro grupo todos los demás niveles, las calificaciones de 86,8 y 86,5 y porcentaje de satisfacción de 81,9 % 82,3 %, respectivamente, cabe indicar que el grupo sin educación superior, representa únicamente el 8,4 % de las personas que respondieron el cuestionario. Con respecto al motivo de la consulta, el grupo del cual se obtuvo mayor cantidad de respuestas fue por trabajo en institución pública, un 85,4 % de las personas de este grupo dicen estar satisfechas con el servicio al igual que por trabajo en investigación o docencia en educación superior, el motivo por trabajo en investigación o empresa no pública, mostró un porcentaje de satisfacción del 80,7 %, los que por motivo de estudio utilizaron nuestros servicios, fue de los que se obtuvo la menor calificación (84,4), y representan el 27,8 % de las personas usuarias que dieron respuesta al cuestionario. La vía de solicitud o medio de consulta más utilizado por las personas usuarias es el correo electrónico, que representan el 38,1 % del total de personas respondientes, del grupo de personas que utilizaron este medio, un 78,2 % indican estar satisfechas, sin embargo, este porcentaje fue el menor con respecto a los demás medios, siendo la atención en sala la que obtuvo el mayor con un 89 %, lo que demuestra que las personas que realizan su consulta de forma presencial reciben una atención esmerada y cortés por parte del personal, igual si en la atención utilizaron tres o más medios que indica un porcentaje de personas satisfechas del 87,9 %.

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5.3 Estadísticas, productos o servicios solicitados

Con respecto a la pregunta sobre la estadística, producto o servicio requerido en su última solicitud, de las personas que respondieron el cuestionario, 26 indicaron no recordar lo solicitado y 40 anotaron temas que el INEC no produce o recopila, éstos últimos se analizan en el siguiente punto sobre solicitudes de información recibidas y no atendidas. El siguiente cuadro muestra la distribución porcentual de las 362 últimas solicitudes realizadas en el ASIDE indicadas por los respondientes de la encuesta, siendo el Censo de población y vivienda 2011 y anteriores del que más solicitaron información (27,1 %), seguido por la Enaho y las estadísticas económicas, con un 15,2 % y 14,1 %, respectivamente. Cuadro 5.4

Distribución porcentual de las estadísticas, servicios o productos solicitados por las personas usuarias

Estadísticas, servicio o producto Porcentaje

Censo de población y vivienda 2011 y anteriores 27,1

Enaho/Pobreza y desigualdad 15,2

Estadísticas Económicas (IPC, Imp/Exp/CBA/DEE/Estad. Construcción) 14,1

Estadísticas Demográficas y Socioeconómicas 9,9

Mapas, muestras y bases de datos 9,7

Proyecciones 8,8

ECE/Empleo y desempleo 5,0

Otras encuestas (Enameh, Emna, ENA, ENUT, Enadis, Enigh) 4,1

Cenagro 2014 3,3

Otros 2,8

Total 100,0

Fuente: Encuesta de satisfacción a personas usuarias externas ASIDE 2019.

5.4 Solicitudes de información recibidas pero no atendidas

Del total de solicitudes recibidas, únicamente un 11 % de ellas no se lograron atender, ya sea porque el INEC no las produce o no las recopila, dentro de los motivos por los cuales los requerimientos no fueron atendidos, se encuentran los siguientes:

El INEC actualmente no lo calcula.

El INEC sí tiene la información, pero que por su nivel de detalle no la puede proporcionar porque se incumpliría el principio de confidencialidad.

Le compete a otra institución del Sistema de Estadística Nacional (SEN) por lo que a éste le correspondería evaluar si los datos se deberían producir.

Se desconoce si hay un estudio de ese tema en el país.

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Los principales tópicos que no pudieron ser atendidos, según las respuestas dadas en la encuesta son:

Estadísticas de salud

Delincuencia

Tarjetas de crédito

Tema de cooperativas

Flota vehicular

Educación (MEP)

Temas migratorios

Embarazados de adolescentes

Otros más específicos (operadores de telecomunicaciones, mordeduras de

serpiente, entre otros)

5.5 Comentarios y recomendaciones

Se recibieron comentarios o recomendaciones del 54 % de las personas que

colaboraron con el llenado de la encuesta, de los cuales se leyó cada uno de ellos y

se agruparon en comentarios favorables, menos favorables y recomendaciones, y en

cada uno de estos grupos si se relacionaban al servicio brindado o a la información,

como se muestra en el siguiente cuadro.

Del total de comentarios o recomendaciones, el 52 % de los comentarios fueron

favorables y el 22 % menos favorables, el 26 % correspondió a recomendaciones.

20

En su mayoría los comentarios favorables corresponden al servicio recibido, se

destaca de estos comentarios lo siguiente:

Siempre he recibido un servicio amable y de calidad en el INEC

Muy complacida con el servicio. Eficiente y amable

Excelente tiempo de respuesta

Excelente trato de la persona que me atendió. Recibí recomendaciones

para obtener mejores resultados. Estoy satisfecha con la información

Muy agradecida de servicio la atención y el calor humano los felicito

Me asombró la pronta respuesta y que no hay que ir hasta el lugar físico

para que le ayuden. Gracias

Excelente servicio, no parece institución del Estado. Felicitaciones.

El chat en línea es excelente, proporcionan la información muy rápido

La atención recibida en la Biblioteca del INEC, siempre a sido excelente.

Me pareció adecuada la atención, que se comprendió mi pregunta y me

dieron una respuesta concreta, clara, respetuosa, y pronta.

Algunos de los comentarios favorables relacionados con la información son los

siguientes:

Información primaria y confiable

Felicito a la institución por la rigurosidad científica con la que trabajan. Hacen

un gran aporte al país.

La información es valiosa. En algunas ocasiones cuando cambian de

metodología se quiebra el comparativo pero se que se deben hacer

Los datos suministrados por INEC, me permitieron exponer con calidad y

enseño a mis alumnos a consultar también.

Sin duda es sumamente valioso que tengan la información del Instituto abierta

al público. Ojalá sea cada vez más accesible.

Muy buen trabajo, tratar de tener los datos disponibles en las fechas indicadas

La información es muy completa, en la parte de desempleo y nivel de

escolaridad en las regiones del país. El año pasado consulté y me fue muy

amena la información.

Cuando requerí la información me la brindaron y me fue de mucha utilidad en

mi trabajo y en una investigación que estaba haciendo sobre la población adulta

mayor.

Una de las más importantes Instituciones del País. Como decimos es el centro

nacional de los indicadores estadísticos.

Es muy importante el manejo de la información fidedigna que ustedes ofrecen.

Es muy importante rescatar los comentarios de las personas usuarias, que opinaron

de una forma menos favorable de nuestros servicios, de la información recibida y de

la página web, seguidamente un resumen de los mismos.

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La página web es muy complicada a la hora de buscar la información.

No brindan información clara de venta de datos de censos.

La información es muy vieja no está actualizada.

No hubo posibilidad de obtener la información que ese requería, lo único que

hizo la persona que atendió el requerimiento fue referir a la página web, no

hubo ninguna disposición de ayudar.

Mejoramiento en el tiempo de respuesta.

El costo de la información solicitada a veces es alto.

La página de Internet no es amigable. No facilita al usuario conseguir la

información que se requiere.

Duraron demasiado en responder, y al final para decir que no llevan esas

estadísticas!! O sea, para decir eso lo dicen desde el día 1.

No es fácil realizar búsquedas en la página web.

Están muy desactualizados en zona rural.

Generalmente no tienen una serie de datos de una misma variable, hay que

ingresar a varios archivos para poder construir la serie.

El sitio web es de mucha utilidad, aunque tiene muchos ítems y enlaces que

saturan la vista y toma su tiempo saber dónde buscar la información que uno

busca.

Estoy en desacuerdo con el cobro de la información a solicitar. La información

pública debe de estar al alcance de cualquiera que lo necesite, gratis y con fácil

acceso. Por lo tanto, no se debería de cobrar por adquirir el servicio.

Por último, y de gran importancia considerar y evaluar las recomendaciones que muy

amablemente nos aportaron, entre ellas anotamos las siguientes que en su mayoría

se refieren a la información, y también a considerar las que nos indican las personas

usuarias sobre la mayor difusión que se debe dar de los productos y servicios que

brinda el INEC:

Una base de datos más sencilla y amigable.

No está muy claro el nombre investigaciones o estudios que hacen, los títulos son confusos, lo más claro que hay es del censo 2011 pero no hay información más actual y clara.

Excelente trabajo, pero hay que generar más tablas desagregadas en el espacio y largas en el tiempo que permitan entender al país mejor para combatir con más efectividad las noticias falsas.

Me gustaría que hubiese información más actualizada.

Lástima que la información de las UGM no estén disponibles

gratuitamente.

Favor de incluir variaciones interanuales de los índices de precios, no

solamente mensuales. Buen trabajo, Dios los bendiga.

Deberían de facilitar los índices de precios en un solo archivo con toda

la información desde un inicio.

Unificar Mapas e Historia Demográfica.

Es necesaria la elaboración de cartografía específica sobre pueblos

indígenas.

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Reconozco que es un trabajo arduo, pero deben de actualizar los datos.

Por otro lado, hace poco para Trabajo Final de Graduación requerí

utilizar UPM, pero el costo era tan alto que me fue imposible

conseguirlos, por lo que sería bueno poder contar con algún tipo de

colaboración cuando se trata de un estudiante.

Cuando publiquen el IPC de cada mes, deberían poner los 3 decimales.

Más información en temas migratorios como cuanta población se tiene,

escolaridad condición legal o ilegal entre otras.

Tener a disposición en la página los resultados de las investigaciones

del año anterior.

Excelente servicio. Lo único es que la información aunque completa ya

requiere de un nuevo censo.

De las recomendaciones se vuelven repetitivas las que indican que la información

debería estar más actualizada y a un nivel más desagregado.

También dentro de los comentarios, recomiendan que el INEC divulgue y promocione

más los productos y servicios que ofrece y que imparte capacitaciones, a continuación

algunas de las recomendaciones:

Mejor estrategia de mercadeo para ustedes y más modernización.

Me parece que el INEC es una institución con mucha credibilidad, si me

gustaría que brindaran cursos acerca de metodología propiamente estadística.

Me gustaría conocer todos los productos que ofrecen.

En general los servicios que brinda el INEC son muy buenos. Lo que sí pido

valorar es mejorar en un curso virtual sobre cómo utilizar los recursos en línea

y el manejo de las bases de datos, con el fin de hacer la página y el acceso a

los datos lo más amigable posible.

Mejorar la socialización de los servicios que ofrecen.

Mas cursos o instructivos sobre el uso de sus productos o herramientas.

5.6 Comparación de resultados en la cobertura, la calificación y la satisfacción de

las personas usuarias entre las encuestas del 2018 y 2019

Para la encuesta de satisfacción del 2019, al igual que el 2018, se consideró enviar la encuesta a toda la población usuaria externa del INEC y de la cual se contara con su correo electrónico.

Para ambas encuestas, se solicita que se califique los diferentes aspectos, con nota

de 1 a 10, donde 1 es pésimo y 10 excelente, y para el porcentaje de satisfacción se

consideran las notas 8, 9 o 10.

23

Los siguientes son los resultados de cada encuesta:

Cuadro 5.6 Comparación tasa de respuesta, calificación global y porcentaje de satisfacción, encuestas de satisfacción 2018, 2019

Fuente: Encuestas de satisfacción a personas usuarias externas ASIDE. 2018, 2019. La tasa de respuesta se mantiene para este año en un 17,5 %, con respecto a la encuesta del año anterior. La calificación global fue menor en esta última encuesta, obteniendo una nota promedio de 86,5, la cual disminuyó en 0,9 con respecto al 2018, igualmente el porcentaje de personas satisfechas fue menor, con un 82,2 % de personas satisfechas, este indicador sí mostró una mayor disminución de un 2,4 %.

6 Conclusiones y recomendaciones

6.1 Conclusiones

Con esta última encuesta y las anteriores, se comprueba que este tipo de encuestas

autoadministradas y enviadas vía correo electrónico, tienen una tasa de respuesta muy baja,

en las dos últimas encuestas de un 17,5 %.

El envío de recordatorios nos permitió identificar los correos que no fueron entregados, ya sea

por ser un correo inválido, respuesta automática de no encontrarse disponible, por saturación

en el buzón u otro, y que en realidad no corresponden a rechazos de la encuesta,

permitiéndonos así actualizar el marco de estudio.

De acuerdo a la calificación obtenida en los aspectos evaluados y el porcentaje de satisfacción,

es de gran utilidad conocer la percepción de las personas usuarias hacia el servicio brindado,

ya que permite conocer cuáles fueron los aspectos más débiles, los cuales fueron el dar

soluciones alternativas, indicar tiempo de respuesta, los precios de los productos y servicios y

el ítem de información actualizada, los cuales obtuvieron calificación por debajo de 80.

Por otro lado, los tres ítems correspondientes a la persona que brindó el servicio, fueron los

que obtuvieron las calificaciones más altas y mayores porcentajes de personas satisfechas,

también la facilidad del contacto inicial muestra una mayor fortaleza, lo cual no impide que se

continúe en su mejoramiento continuo, a finales del año 2018 y principios del 2019, todo el

Aspecto Año encuesta

2018 2019

Tasa de respuesta 17,5 17,5

Calificación global 87,4 86,5

Porcentaje de satisfacción 84,6 82,2

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personal del ASIDE recibió una capacitación de servicio al cliente, cabe destacar que ya se

concluyeron los procedimientos de todos los procesos del área, y con ellos contar con los

controles y estandarización para la mejora de los servicios.

La atención en sala, es el medio del cual se obtuvo el mayor porcentaje de personas

satisfechas de las que utilizaron únicamente un medio de consulta, donde una vez más tiene

que ver con la amabilidad y cortesía con que se atiende a la persona usuaria y demostrado en

los comentarios indicados en la encuesta.

Los hombres otorgaron una calificación y un porcentaje de satisfacción más alto que las

mujeres, con respecto a los grupos de edad, entre los de 24 a 39 años y 40 años y más, no

hay diferencia significativa en la calificación, igual sucede con los dos niveles de escolaridad,

en cuanto al porcentaje de satisfacción el grupo de 24 a 39 años y las personas con educación

superior, mostraron una mayor satisfacción.

De manera general, los resultados de la encuesta muestran que las personas usuarias de los procesos del Área de servicios de información y divulgación estadística, están bastante satisfechos con la atención recibida al solicitar nuestros productos y servicios. De manera más específica, sería muy conveniente continuar el fortalecimiento de la atención, la oportunidad y la disponibilidad. También, esta es una excelente oportunidad para evaluar y mejorar aspectos que actualmente, según la encuesta no favorecen el acceso y uso de los servicios y productos a todo el público que los requiere utilizar. Finalmente, esta encuesta da como resultado una menor calificación y un menor porcentaje de personas satisfechas que la efectuada el año anterior, donde el aspecto que bajó más su calificación fue el servicio o información solicitada, cuyo ítem con la diferencia más alta (5,7) de un año a otro fue el de “información actualizada”, y que de acuerdo a los comentarios recibidos es la información desactualizada, ya que el último censo de población fue en el 2011 y también el nivel de desagregación que ya sea por confidencialidad de la información o por representatividad no se puedan entregar. Otro ítem que presentó una mayor diferencia negativa en su calificación, fue el de las instalaciones (5,1), este es el ítem con menor cantidad de respuestas, ya que un 27 % de los respondientes no calificaron al indicar “No aplica” ya que su consulta no fue presencial. Los mismos ítems que presentaron la mayor disminución en la calificación, también el comportamiento fue igual en el porcentaje de personas satisfechas, una disminución de 3,2 % en el ítem “información actualizada”, y un 1,8 % en “instalaciones”. Dentro de los comentarios favorables las personas usuarias manifiestas su agradecimiento por el servicio brindado y que la información que obtuvieron fue de gran utilidad, de calidad y confiable. También es del criterio de los que nos colaboraron con la encuesta, que el INEC debe promocionar y dar a conocer más los productos que elabora.

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6.2 Recomendaciones

Considerar los resultados de esta encuesta de satisfacción como un insumo muy importante

para futuros planes de acción, con miras a mejorar los aspectos evaluados que resultaron más

débiles.

También es importante que se continúe con el fortalecimiento y las capacidades técnicas del

personal del área, ya que de los servicios que las personas usuarias indicaron no haber

recibido el requerimiento solicitado, en algunos casos se determinó que el INEC sí los produce,

pero que las personas que los atendieron no respondieron adecuadamente.

Hacer mayor divulgación de los servicios e información que produce el INEC, por medio de las redes sociales y del sitio web, incluyendo los cursos virtuales que se imparten. Dar seguimiento de los procesos o servicios en los cuales no se indica el tiempo de respuesta para atender el requerimiento, ya que en este ítem fue donde las personas usuarias se mostraron menos satisfechas. Con respecto a la disminución de la calificación a nivel general, en gran parte se debe a la desactualización de la información, ya que el censo de población y vivienda 2011 es el producto con mayor porcentaje de consultas, y con cada año que pasa aumenta su desactualización, por lo que es muy importante indicarles a las personas usuarias cuando realicen su consulta, sobre la realización del próximo censo del 2021. Es necesario que se inicie con la nueva ubicación y remodelación de las instalaciones de las

áreas del ASIDE, propuesta en el 2019, ya que este aspecto fue uno de los que bajaron en su

calificación.

Se recomienda también que la encuesta de satisfacción a personas usuarias sea cada vez

que se atienda un requerimiento, donde por medio de un link se llene el cuestionario, ya que

en los comentarios recibidos indican no recordar lo solicitado, debido a que el periodo desde

que se realizó la consulta al llenado de la encuesta pudo haber sido de casi año y medio.

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Anexos

A. Cuadro 1. Distribución del porcentaje de personas satisfechas

y la calificación por los ítems evaluados

B. Cuestionario Encuesta de satisfacción a personas usuarias

externas del Área de servicios de información y divulgación

estadística /ASIDE 2019

Anexo A