ESTRATEGIAS DE MARKETING COMUNICACIONAL
81
TITULO: ESTRATEGIAS DE MARKETING COMUNICACIONAL UTILIZADAS POR LOS EMPRESARIOS EN LA VENTA DE PRENDAS DE VESTIR EN LA CIUDAD DE JULIACA-2010 CAPITULO I DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. 1.1.-DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA El mercado de prendas de vestir en la ciudad de Juliaca exige nuevos productos continuamente por estar en una retroalimentación constante con las preferencias de las personas por las opciones y rubros del vestir para damas, caballeros y niños. Por lo tanto el consumidor cada día es más exigente en el sentido de que la moda trae consigo la actualización de todos y cada uno de los factores que integra esta forma de vestir, combinar o usar una u otra prenda con los accesorios que le llevan mejor de acuerdo a las tendencias y coloridos que las empresas grandes extranjeras va difundiendo a la realidad de nuestro mercado. De tal manera que a ciencia cierta no sabemos dónde nace una determinada forma de vestir para una época del año. Lo que si sabemos es que la gran mayoría de prendas de vestir que se usa a cada momento es influenciada por la televisión. En específico la llamada moda actual o juvenil cuyos atuendos son determinados por las campañas masivas de promoción de algunas marcas que han monopolizado el mercado de la ciudad de Juliaca y de esta forma hacen un posicionamiento de una
-
Upload
alexander-silva-ramos -
Category
Documents
-
view
885 -
download
0
Transcript of ESTRATEGIAS DE MARKETING COMUNICACIONAL
TITULO: ESTRATEGIAS DE MARKETING COMUNICACIONAL UTILIZADAS POR LOS
EMPRESARIOS EN LA VENTA DE PRENDAS DE VESTIR EN LA CIUDAD DE JULIACA-2010
CAPITULO I
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
1.1.-DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
El mercado de prendas de vestir en la ciudad de Juliaca exige nuevos productos
continuamente por estar en una retroalimentación constante con las preferencias de las
personas por las opciones y rubros del vestir para damas, caballeros y niños. Por lo tanto
el consumidor cada día es más exigente en el sentido de que la moda trae consigo la
actualización de todos y cada uno de los factores que integra esta forma de vestir,
combinar o usar una u otra prenda con los accesorios que le llevan mejor de acuerdo a las
tendencias y coloridos que las empresas grandes extranjeras va difundiendo a la realidad
de nuestro mercado. De tal manera que a ciencia cierta no sabemos dónde nace una
determinada forma de vestir para una época del año. Lo que si sabemos es que la gran
mayoría de prendas de vestir que se usa a cada momento es influenciada por la
televisión. En específico la llamada moda actual o juvenil cuyos atuendos son
determinados por las campañas masivas de promoción de algunas marcas que han
monopolizado el mercado de la ciudad de Juliaca y de esta forma hacen un
posicionamiento de una imagen a adoptar en el público para el cual es dirigido a la moda.
Estamos en un mundo cambiante donde prima el mercado entre la oferta y la demanda,
un mundo globalizado y en el que los cambios, gustos y preferencias en la moda es de
forma masiva e instantánea, por tanto como en las grandes urbes la industria del vestido
se ha tecnificado en nuestra región y consiguientemente se reinvierte en todas sus áreas,
entendidas estas como, marketing, relaciones humanas y relaciones públicas, las cuales se
están poniendo en práctica en el transcurso de los años.
Algunos de los principales problemas que enfrentan actualmente las empresas de la
ciudad de Juliaca dedicadas a la industria del vestido, es la falta de liquidez, o
financiamiento para la expansión de la pequeña industria, al mismo tiempo aun se adolece
de calidad competitiva de los mercados a nivel regional y nacional. Por esto y otros
factores los empresarios de pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Juliaca, y
optaron por aplicar estrategias de marketing (radio, televisión, letreros luminosos y
gigantografias).para así cumplir con sus metas.
Una vez establecida la problemática general, nos daremos cuenta de que las micro,
pequeñas y medianas empresas; que se dedican a la fabricación, venta y servicio en el
vestir en la ciudad, asimismo las empresas con años de labor en el rubro de vestir han
sabido posicionarse en el mercado y así surgiendo nuevos competidores, ya que la
demanda es muy alta y competitiva.
Las empresas que deseen competir y tener éxito en este entorno de producción, venta y
servicio, necesitan desarrollar su habilidad para adaptarse rápidamente a los cambios,
emprender acciones que permite administrar su conocimiento, explotar su capacidad de
innovación y respuesta a la competencia e incorporar los avances tecnológicos en sus
procesos. Hace algunos años las empresas han venido descuidando las formas modernas
de fabricación, venta y servicio; por ser pioneros en la aceptación de sus productos y por
los precios regulares que mantenían, eso originaba que todas las ventas se realizaban a
contado. En estos últimos años los empresarios implementan un sistema factible en las
diferentes áreas para tener mejores resultados en la producción, venta y servicio de
prendas de vestir.
Las pequeñas y medianas empresas, son ciertamente la columna vertebral del empleo en
el Perú, dado que el trabajo en la región es generado por las mismas. Estas empresas no
han tenido el respaldo financiero adecuado en los programas de ajuste macroeconómicos,
que en los últimos años ha impulsado a nuestro país. La relación entre dos elementos
esenciales, como la inversión económica y la tecnológica que permiten visualizar al
marketing como una herramienta, que no sólo brinde una oportunidad de desarrollo para
las empresas de la ciudad de Juliaca, sino también para toda la región.
En lo que va de la implementación de un nuevo sistema podemos mencionar las
diferentes estrategias comunicacionales que utilizan las pequeñas y medianas empresas
en cuanto a la producción, venta y servicio de prendas de vestir como son: publicidad en
radio y televisión, tarjetas de presentación, gigantografias, volantes, auspicios,
capacitación al personal que labora en la empresa, tiendas en lugares estratégicos entre
otros.
Todo estos cambios que se están produciendo dejan al descubierto que el sistema actual
de control en la producción, venta y servicio de prendas de vestir, ha hecho que los
empresarios se preocupen en mantener este ritmo de trabajo, para así conseguir mucha
más rentabilidad. En ese sentido mediante el presente proyecto de investigación
pretendemos describir la problemática del servicio de ventas y atención al cliente en el
boon de las prendas de vestir que se tiene en la ciudad de Juliaca
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
1.2.1.- PROBLEMA GENERAL:
¿Cuáles son las estrategias de marketing comunicacional empleadas por los
empresarios en la venta de prendas de vestir en la ciudad de Juliaca 2010?
1.2.2.- PROBLEMAS ESPECÍFICOS:
¿Cómo se utilizan las estrategias de publicidad utilizadas por los empresarios en
venta de prendas de vestir en la ciudad de Juliaca 2010?
¿Qué estrategias de marketing de venta personal utilizan los empresarios en la venta
de prendas de vestir en la ciudad de Juliaca 2010?
1.3.- ANTECEDENTES:
En la biblioteca especializada de la Escuela Profesional de Ciencias de la
Comunicación social se han encontrado trabajos realizados referentes al tema en
mención.
Se encontró la tesis titulada “Estrategias Comunicativas Utilizadas por la Empresa
Fantasias de la Ciudad de Puno del año 2002” cuyo autor es: Cari Vargas Haydee, en
el que nos dice que debido a las múltiples estrategias comunicativas empleadas por la
Empresa Fantasías, sirvió para que el público conozca a la empresa y los servicios que
ofrece dentro de las cuales, la entrevista, las tarjetas personales y las cartas de
presentación; fueron las estrategias de mayor aceptación por parte de los clientes.
Asimismo se halló la tesis titulada “Estrategias Comunicativas Utilizadas por el
Ejército en la Difusión de la Nueva Ley Militar” donde nos habla de las estrategias de
comunicación que el ejercito utilizo para difundir la nueva ley donde la mujer está
capacitada para hacer el servicio militar, las estrategias como notas de prensa,
comunicados en medios masivos de comunicación, la radio y televisión, boletines, y
la revista Atipañanywa, fueron los que se utilizaron para dicho propósito.
Otra tesis encontrada en la biblioteca especializada de la Escuela Profesional de
Ciencias de la Comunicación Social que lleva por título: “Utilización de la Publicad por
los Pequeños y Medianos Industriales de la Ciudad de Puno” del Lic. Gutiérrez Astorga
Ricardo Mario, se enmarca en la publicidad que utilizan los pequeños empresarios en
Puno y llega a la conclusión de que existe un sustancial desconocimiento de la
publicidad, improvisan y los elaboran sin mayores criterios profesionales.
1.4.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
El presente trabajo de investigación tiene una proyección práctica y un
sustento teórico científico, en donde se analizará y describiran las estrategias de
marketing que son utilizadas por los empresarios en la ciudad de Juliaca y cómo
estas estrategias influyen en las ventas y el buen servicio de atención al cliente en
el área de prendas de vestir y a su vez conocer como es la rentabilidad de estas
empresas. De esta forma se pretende sistematizar la información sobre este
importante rubro para ponerla a disposición de los empresarios, y jóvenes
universitarios investigadores de este importante tema. Por tal motivo el estudio
representa una oportunidad para afrontar con éxito la gestión de las micro y
pequeñas empresas que se desenvuelven en un escenario global, nos conducen a
que las organizaciones piensen y actúen con propuestas innovadoras, entender
que los empresarios deben afrontar los negocios no sólo con cambios
metodológicos en la atención a los usuarios, sino que se debe redefinir los
conceptos tradicionales de atención y cumplimiento de ofertas. También requiere
tener un amplio sentido de responsabilidad y compromiso social con los clientes.
La investigación permite tener un conocimiento amplio sobre el tema del
marketing y su aplicación en la mejora de las ventas y la atención al público.
Todo conocimiento bien desarrollado tiene una dimensión que trasciende
espacios y tiempos, que sirve como escenario en los sectores claves del progreso,
tanto económico como cultural.
A partir de esta información se iniciara mejoras en la temática teórica sobre
el tratamiento del marketing en las empresas locales en beneficio no solo del
empresario, sino elementalmente para mejorar la calidad de atención en todas sus
latitudes.
El trabajo de investigación propone:
Presentar material potencialmente significativo, que guarde una
relación lógica con el tratamiento táctico y estratégico del marketing en
las empresas y su acercamiento a los clientes.
Que los empresarios tengan una actitud positiva, mente abierta y una
predisposición para establecer negocios de calidad.
Uso de estrategias marketing de manera directa y oportuna.
El estudio posee una vital importancia por las exigencias que hoy en día afrontamos
como resultado de los grandes cambios que se producen en el mundo, a
consecuencia del apresurado proceso de globalización, que se traduce
esencialmente en una economía de mercado, el avance científico y tecnológico, la
revolución permanente del marketing, sustancialmente aplicando los medios de
comunicación.
El desarraigado proceso migratorio y la demanda de servicios básicos, la reducción
de la estructura del Estado y la privatización de las empresas públicas, el acceso al
los créditos bancarios, y el avance tecnológico facilitan los espacios de tecnificación
y mejora de los sectores laborales del sector privado que ofertan productos y
servicios de atención al cliente
La investigación resulta innovadora, tiene una proyección práctica, parte de la
realidad del mercado proponiendo todo un sustento teórico científico que orienta y
fundamenta el uso de las buenas prácticas del marketing de una forma táctica y
estratégica en el proceso del tratamiento del producto ofertado, la atención y
eficiente trato al público consumidor.
1.5.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION:
OBJETIVO GENERAL:
- Establecer las estrategias de marketing comunicacional empleadas por los
empresarios en la venta de prendas de vestir en la ciudad de Juliaca 2010.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Identificar las estrategias de publicidad utilizada por los empresarios en venta de
prendas de vestir en la ciudad de Juliaca 2010.
- Precisar las estrategias de venta personal que utilizan los empresarios en la
comercialización de prendas de vestir en la ciudad de Juliaca 2010.
CAPITULO II
FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.- MARCO TEORICO REFERENCIAL
Al hablar de estrategias de marketing comunicacional tenemos que considerar que no se
trata de un componente estático, sino dinámico, no tiene ni principio ni fin, es un proceso
que se modifica a través del tiempo y que en la actualidad cumple un rol importante en las
sociedades sobre todo en el mundo empresarial. Actualmente en la nueva política de
negocios, se habla mucho de la persuasión, publicidad, imagen y sobretodo se habla
mucho de la calidad, servicio y atención personalizada para que una empresa o negocio
tenga éxito.
Muchos creen que al desarrollar una estrategia empresarial novedosa, los va llevar a
obtener buenos resultados, esto siempre ha sido una de las principales obsesiones de la
mayoría de las empresas, pero cuando eso pasa a convertirse en pensar en estrategias
ganadoras, es decir, aquellas que gozan de garantías de éxito por encima de la media, se
convierte en una verdadera fantasía.
Desde el momento de la creación de un negocio se planta la legalidad del mismo,
Bonilla Gutiérrez, en su libro “la comunicación, función básica de las RR.PP”, menciona
sobre la influencia de la empresa en las Relaciones Públicas, la necesidad de tratar en
forma humanitaria a los empleados, la importancia de obtener la simpatía del público,
entre otros aspectos. Cuando los empresarios se percatan de la necesidad de atende no
sololas demanas, reclamos y necesidades de los clientes o usuarios, sino también las
exigencias, puntos de vista y de opinión de los demás sectores humanos participantes en
el proceso socio económico de l empresa.1
1 Bonilla Gutierrez,Carlos “ La Comunicación, función básica de las RR.PP.edicion.Neptuno.PAG.50.
“Las Estrategias de Comunicación “ según la tesis de Sandra Olaguivel, son las formas y
modos de establecer las relaciones comunitarias y obedece a determinadas demandas de
políticas de comunicación encaminadas a definir el comportamiento de esta en los
procesos de marcha, las estrategias de comunicación se insertan dentro de los procesos
comunicativos, por lo que tienen un sentido una lógica y una coherencia, y no es
arbitrario, sin sentido, en el que recogemos y juntamos información sin ningún criterio sin
que por el contrario todos sus pasos a seguir están relacionados y entrelazados. Las
estrategias d de comunicación deben de identificar claramente el tipo de relaciones que
se requiere construir y con quienes se piensa establecer dichas relaciones.
De la misma forma se puede decir que la publicidad y la atención personalizada son
estrategias de comunicación de una empresa, ya que es percibida por el publico objetivo,
asimismo la imagen e identidad son estrategia con la que una empresa se presenta a su
público objetivo.
LAS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN: Una estrategia es una serie de acciones que
determinamos para lograr un objetivo, por lo tanto, podríamos decir que una estrategia
de comunicación es un conjunto de acciones de comunicación. Asimismo estas
estrategias de comunicación promueven una postura de cambio de pensamiento en las
personas.
La francesa Pascale Weil , sugiere que para la realización de una estrategia de
comunicación se tome como principio el discurso de la filosofía de la organización. Weil
entiende este término como la misión, la visión, la ética y la vocación, que la empresa
desea compartir con sus trabajadores. Comunicar la filosofía de la organización
contribuye al mantenimiento o al cambio de una cultura de laboral que cruza tanto a los
directivos como a los empleados u obreros, es difundir un código de actitudes más
homogéneo, más uniforme, pero con principios muy firmes de libertad y decisión. 2
2 WEIL Pascale. (1992): "La Comunicación Global. Comunicación Institucional y de Gestión". Editorial Paidós. Barcelona
Una estrategia comunicativa al centrarse en un principio de inter-acción, de
entendimiento participativo y de diálogo, tiene que utilizar todos los niveles y tipos de
comunicación existentes, para hacerla funcionar operativamente. Toda organización que
tenga como principio una visión comunitaria, de compartir y construir tiene hecha la parte
más difícil, debido a que en estos tiempos no es fácil encontrar directivos con visión
integral, humanista y holística.
Se puede decir que el objetivo de una estrategia de comunicación es dar a conocer los
productos que ofrece una empresa al público interesado con el fin de incrementar y
fortalecer su mercado. Así de esta manera permitirá mejorar sus ventas frene a la
competencia.
ESTRATEGIAS DE MEDIOS, Una estrategia de medios es un plan que guía la forma en que
su organización interactúa con los medios. Le ayuda a garantizar que sus mensajes sean
uniformes, organizados y enfocados. Tener una estrategia de medios significa que su
organización no será simplemente reactiva, es decir, visible en los medios sólo cuando un
evento o circunstancia requiere sus comentarios. Con una estrategia de medios, puede
construir y manejar deliberadamente su imagen pública y sus relaciones con los medios,
de modo que cuando quiera lanzar una campaña o responder a una situación, tenga un
capital social que aprovechar.
Una estrategia de medios se relaciona con su estrategia de medios generales, y es un plan
sobre cómo interactuar con los medios para llevar su mensaje sobre una campaña
específica. Las estrategias de medios específicos para campañas pueden ser más fáciles de
poner en práctica si ya tiene relaciones establecidas con los medios a través de su
estrategia de medios en general3
1. Identifique la meta o misión amplias de su organización o su campaña.
2. Identifique las partes interesadas clave para desarrollar su estrategia de medios.
3. Esboce las metas de su estrategia de medios.
3 IFEX Clearing House 555 Richmond St. West, Suite 1101, P.O. Box 407 Toronto, ON, Canada, M5V 3B1
4. Identifique a su público objetivo: la persona o la gente cuya conducta tiene que cambiar
para convertir sus metas en una realidad.
5. Con su público objetivo en mente, cree un tema general para su estrategia de medios.
6. Identifique la mejor manera de alcanzar el público objetivo.
7.¿Cómo medirá su avance?
8. Mantenga una lista de contactos de medios.
Entrando al tema de MARKETING, muchos autores manejan distintos conceptos respecto
al Marketing.
Según Philip Kotler es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las
necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio.4
Asimismo, otro autor menciona que el marketing es un sistema total de actividades que
incluye un conjunto de procesos mediante los cuales, se identifican las necesidades o
deseos de los consumidores o clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible
al promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con ellos, a cambio de una
utilidad o beneficio para la empresa u organización.5
ESTRATEGIA DE MARKETING, La estrategia de marketing es un proceso que puede
permitir una organización concentrar sus limitados recursos en las mayores oportunidades
para aumentar las ventas y lograr una ventaja competitiva sostenible.
Una buena estrategia de marketing debe integrar los objetivos, las políticas y las tácticas
en un conjunto coherente de la organización y/o empresa.
Tipos de estrategias
Hay varias maneras de clasificar las estrategias de genéricas.
- Estrategias basadas en el dominio del mercado.
4 Kotler, Philip, Fundamentos de Mercadotecnia, Prentice Hall, 1.9855 Thompson, Ivan. Definicion de Marketing.
- Estrategias genéricas de Michael Porter
- Estrategias de Innovación.
- Estrategias de Crecimiento.
- Estrategias Agresivas o de Guerra.
De esta forma vamos entrando a lo que es la ATENCIÓN AL CLIENTE, es uno de los temas a
los que mayor importancia damos, y uno de los cursos de formación que más veces
impartimos. La Atención al Cliente parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que
parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, TODA,
tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.6
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos
son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de
los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia
muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto
o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no
existen compradores.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que
el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente".
Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden
caracterizar ese concepto
UN CLIENTE:
6 www.infomipyme.com
Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios
Conocer al Cliente
Todo empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a
mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos
cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus
hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a
domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y
mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué
hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a
comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la
competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos
diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que
hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes,
crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Cómo atender a nuestros clientes?7
Cuesta cinco veces más ganar a un cliente que perderlo.
El cliente no siempre tiene razón, pero hay que darle razones para que nos compre.
Las razones que el cliente tiene para elegirnos a nosotros y no a la competencia son
siempre razones del cliente.
No muestres lo que tienes para vender, muestra tu disposición para atender
adecuadamente las necesidades del cliente.
La calidad de mi servicio al cliente la define el cliente mismo.
La buena relación con el cliente comienza cuando lo escuchamos atentamente.
No vendas lo que quiere el cliente. Vende lo que necesita el cliente.
Es el cliente el que paga el alquiler del local, el sueldo de mis empleados/as, los costes de
mis productos, la factura de mi teléfono.
Cuando un cliente entra en mi tienda tengo una oportunidad para satisfacerlo
Sin clientes, no lo olvides, no hay empresa. 7 www.infomipyme.com
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
Un precio razonable.
Una adecuada calidad por lo que paga.
Una atención amable y personalizada.
Un buen servicio de entrega a domicilio.
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana).
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes).
Un local cómodo y limpio.
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la
hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además
experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me
quejo? ¿o no vuelvo?.
Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional.
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona.
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.
• La situación empeoró después del servicio.
• "He sido tratado con muy mala educación".
• El servicio no se prestó en el plazo previsto.
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
• Otras causas menores
Como se observa estos casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores . Es
decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad
del servicio; aunque por otro lado se controlen.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen
cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o
indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el
personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y
responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la
cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad",
tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes
satisfechos.
Como ya anteriormente distinguimos todo lo relacionado al cliente, en esta ocasión
conoceremos lo relacionado al SERVICIO. Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o servicio básico.
Primero que nada se debe asegurar la calidad del servicio, es decir cumplir con lo
prometido (el producto final debe cumplirlos requisitos de calidad). Repensar la forma de
hacer las cosas. Inventar. Hoy más que nunca, en función de los avances tecnológicos, hay
que usar la imaginación para poner la tecnología al servicio de los clientes.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y
después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus
componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor
agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al
producto:
Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el
producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla
competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más
poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del
desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los
demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer"
es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño.
Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de
reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos
prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y
buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una
taza de café.
Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial,
información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y
obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de
servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a
los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a
sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores
(posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a
organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos
delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su
primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa
que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con
frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
características del Servicio.
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
ATENCIÓN AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma
aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener
en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar
al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar
un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también
recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se
realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el
propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que
conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no
entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso
es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por
anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad
de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos;
éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar
y recibir mensajes.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación
no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es
muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la
conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está
del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que
atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea
nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
HACER UN PLANTEO
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la
compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear
argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para
lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino
COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá
que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración".
"No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o
fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no
estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado
de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que
nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos
elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje
de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a
tener la posibilidad de repetir".
LA RESPUESTA TIENE QUE COMTEMPLAR HECHOS Y SENTIMIENTOS.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está
diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y
ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso
muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe
evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo
que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe
ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el
riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
LA HABILIDAD DE PREGUNTAR
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas
ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dicho
Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversación o confirmar un pedido
EL TRATO CON EL CLIENTE
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o
discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que
sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además
de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de
sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros
o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos,
se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar
las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la
solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de
individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias
sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una
actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo
que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas
donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la
decisión.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios.
Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar
las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que
esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.8
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
COMO ATENDER A NUESTROS CLIENTES.
Lo primero es saludar cordialmente e invitar a pasar al cliente. Recuerde que debe ofrecer
con amabilidad los servicios y productos de su establecimiento.
Según las reglas básicas de atención, se tienen que seguir los siguientes parámetros para
que su cliente se vaya satisfecho con el servicio prestado:
Mire a la cara, exprésese con tranquilidad y confianza frente a él.
Háblele con respeto, utilice un lenguaje sencillo y cordial que le de confianza.
Muéstrele siempre voluntad de atenderlo, independientemente de la hora.
No discrimine al cliente por su apariencia o presentación física y esté dispuesto a
atenderlo sin consideración a su estilo de compra o carácter.
8 www,portafolio.com
CONDUCTAS DURANTE LA COMPRA.
Argumente con objetividad los beneficios y cualidades de los productos que está
vendiendo.
Despéjele al cliente cualquier inquietud que manifieste con respecto al producto o servicio
que busca, asesórelo en la medida que él lo solicite.
Dé a conocer en forma clara y precisa los precios de los productos o servicios que requiere
el cliente y por ningún motivo los cambie.
Reciba con agrado el dinero productos de la venta y no se moleste por la denominación de
los billetes o monedas utilizadas para el pago.
De amablemente el cambio, aclarándole lo que le corresponde de su pago.
Entregue el producto debidamente empacado, verifique que corresponda al solicitado y
que esté en perfecto estado.
CONDUCTAS PARA CONCLUIR SATISFACTORIAMENTE LA VENTA.
Agradezca al cliente la compra.
Ofrezca los productos y servicios adicionales que ofrece la casa de novias
(inyectándole servicio a domicilio e.t.c.)
Invítelo a volver para servirle nuevamente.
No pierda de vista al cliente hasta que haya salido de la tienda, ya que puede
presentársele un nuevo requerimiento.
PUBLICIDAD:
Se conoce como Publicidad a aquella técnica destinada a difundir o informal al público
sobre un bien o servicio a través de los medios de comunicación (televisión, cine, radio,
revistas, Internet) con el objetivo de motivar al público hacia una determinada acción de
consumo. La publicidad informará al consumidor potencial de un bien o servicio acerca de
los beneficios que presenta este y resaltará las diferencias que lo distinguen de otras
marcas.
la publicidad llega a la audiencia a través de los medios de comunicación, es decir, estos
emiten los anuncios en cuestión previo pago de una contraprestación previamente
estipulada en un contrato de compra venta entre la agencia de publicidad y el medio,
emitiéndose el anuncio en un horario también previamente fijado por la agencia con el
medio y también con el pertinente y previo conocimiento del anunciante.
PÚBLICO
“Son personas públicas los servidores del Estado; también son
públicos los edificios y establecimientos del Estado. Son públicas las
organizaciones que son accesibles a todos. Público en sentido
extensivo, es un conjunto de personas diseminadas en el espacio,
pero que están atentos o reaccionan ante el estímulo que
generalmente les proporcionan los medios de comunicación” 9
EL CONCEPTO DE PÚBLICO
Las relaciones públicas trabajan con diferentes públicos esencialmente con el interno y
externo. Entonces ¿qué es público? Es un conjunto de personas, para autores como
Stanton “un público es cualquier público” pero para efectos académicos se tiene que
manejar conceptos más claros y concretos. Para ello es necesario poner ribetes como a
qué público nos dirigimos o debemos dirigirnos:
“Un público puede ser definido como un cojunto de personas u
9 Parra M “Opinión Pública”.1991: Pp. 17
organizaciones que, por su vinculación con nuestra entidad o
actividad, constituyen un interés de nuestra comunicación. En el
desarrollo de sus actividades, múltiples y variadas, y aún en su mera
existencia las organizaciones afectan o son afectadas por personas o
colectivos de personas cuyas conductas y opiniones positivas son
completamente necesarias. Este concepto abarca desde el
funcionario solitario cuya decisión sobre un asunto que nos atañe
puede convertirse en un problema hasta la conocida opinión pública,
ese vasto universo de individuos capaces también de afectar nuestra
actividad y aun existencia”10
ESTRATEGIA
Son acciones a realizar que contienen líneas generales a seguir para el cumplimiento de
los objetivos trazados. Un antiguo concepto militar define estrategia como aplicación de
fuerzas a gran escala contra algún enemigo. En términos empresariales se define como
movilización de todos los recursos de la organización para alcanzar objetivos a largo
plazo.
“La estrategia es un acto creativo, innovador, lógico, intencional y
aplicable que genera objetivos, asigna recursos y condiciona
decisiones tácticas, identifica una posición competitiva, ventajosa en
el entorno y persigue la mejora en la eficacia de la empresa.
Estrategia como un conjunto de objetivos y políticas que definen lo
que es y lo que hace la empresa” 11
10 Piedra Rodríguez y otros. “Manual de relaciones públicas”, Pp.50 Editorial Logos. 2005, Cuba.11 SALÓ Nuria. “Aprender a comunicarse en las organizaciones “Pp.45, 2005.
TÁCTICA
Táctica es un esquema específico que determina el uso de recursos dentro de la estrategia
general.
“En el plano militar, movilizar tropas es una táctica dentro de una
estrategia más amplia; en el plano gerencial, el presupuesto anual o
el plan anual de inversiones son planes tácticos dentro de una
estrategia global a largo plazo. La estrategia se refiere a la
organización como un todo, pues busca alcanzar objetivos
organizacionales globales, mientras que la táctica se refiere a uno
de sus componentes (departamentos o unidades, aisladamente),
pues busca alcanzar los objetivos por departamento” 12
La estrategia se orienta a largo plazo y la táctica a mediano y corto plazo. En esa
perspectiva los planes y programas de relaciones públicas tienen que orientar
ordenadamente sus proyecciones de cautivar a la opinión pública.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Es transmisión de información a distancia utilizando diversas tecnologías, y, códigos en
forma escrita: periódicos, revistas y libros; utilizando por hondas hertzianas a través de la
radiodifusión sonora (radio) y la audiovisual (televisión). Son utilizadas cotidianamente en
la sociedad para entretener, informar, y educar a la ciudadanía; el problema radica
cuando los medios sufren manipulación de sus propietarios y muchas veces ponen el
medio al servicio de grupos interesados y no cumplen su función social. .13
12 Chiavenato Adalberto “Introducción a la Teoría General de la Administración”. Pp.:13,14
13 Flores, Bao: Pp.:26
LA RADIO.
Emplea códigos auditivos y es el medio más inmediato, al permitir la tecnología la
transmisión instantánea a un bajo costo. Su producción es utilizando magistralmente el
uso del lenguaje radiofónico que consiste en la música, los efectos sonoros, la palabra
hablada y los silencios. Su cobertura es masiva especialmente al hacer uso del satélite, las
emisoras de radio en amplitud modulada de alta potencia cubren zonas alejadas donde no
llegan otros medios de comunicación como la televisión, periódicos y la propia Internet.
Su fin es informar, orientar y entretener.
LA TELEVISION
Combina lo auditivo, la palabra y la imagen, siendo ésta el elemento fundamental o de
mayor peso en los actos comunicativos. Aunque es posible la retransmisión en directo, lo
normal es que se edite previamente la información. La televisión transmite
instantáneamente imágenes, tales como fotos, escenas fijas o en movimiento, por medios
electrónicos a través de la línea de transmisión eléctricas o radiación electromagnética.
LA PUBLICIDAD
Es una técnica que permite realizar anuncios destinados al público, su objetivo sustancial
es promover la venta de bienes y servicios. Toda publicidad esta orientada a grupos
humanos. Existen la publicidad comercial y la publicidad institucional. Las organizaciones
privas y publicas hacen uso de la publicidad institucional para dar a conocer sus acciones
en beneficio de la ciudadanía, para ello contratan anuncios en los medios de
comunicación donde divulgan información de su accionar buscando aceptación e imagen
institucional.
GESTIÓN
Gestionar es realizar diligencias conducentes al logro de un objetivo concreto. Implica un
conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto o praxmatizar un
prouyecto. La gestión comprende la dirección o administración de una empresa u
organización. La gestión juega un rol muy importante, pues de su eficiencia, produccto de
una excelente dirección, de las estrategias y tácticas utilizadas de pendera la obtención de
resultados positivos y trascendentes.
MOTIVACIÓN AL PERSONAL
Se han producido muchos cambios en las relaciones entre las organizaciones y sus
públicos. Las relaciones empresa empleados es sin lugar a dudas uno de los más
significativos. Los empresarios de hoy en día han terminado reconociendo que sus
relaciones con los empleados resultan muy beneficiosas para la consecución de sus
objetivos. Si los empleados comprenden y aceptan las políticas y planes de la compañia, es
probable que esas políticas y planes se puedan llevar a cabo; si se oponen a ello, el éxito
es poco probable. Además, los empleados que sufren las más fuertes consecuencias de lo
que ocurra con la compañia son un canal de comunicaciones vital en sí mismos, con
exepcional eficacia al determinar las actitudes de los de fuera de casa. La población actual
de empleados en la mayoría de las compañías consiste en un grupo que es más
contestatario, brillante y cínico que en los años anteriores.
El mantener unas relaciones firmes con los empleados depende
sobre todo de la credibilidad: la aceptación de la buena fe de las
intenciones de la dirección y la aceptación de la veracidad y
exactitud de la información difundida.14
En cuanto a la motivación del personal debemos entender que lo más dificil es lograr que
un seguidor quiera hacer las cosas y no que tenga que hacerlas, ya sea por miedo o por
interés. Es fundamental el ejercicio del liderazgo eficaz, en esa postura un gobernante
tiene que saber dominar a sus seguidores no por la fuerza de la amenaza sino por la
obediencia voluntaria, debe comprometer a sus seguidores con su presencia o sin ella,
inspirar en sus seguidores un espítiru de compromiso de tal dimension que sus objetivos
14CARLSON Robert O. “Curso de relaciones públicas”, Pp:181 2001.
queden garantizados a través de la convicción individual y de grupo. Ser líder implica llevar
a los seguidores de un punto a otro, dar respuesta a las necesidades y anhelos de sus
seguidores. Un empleado sera leal a quien lo lleve de la miseria a la prosperidad, de la
ignorancia a la cultura, de la escacez a la bundancia, de la desconfianza y el fraude a la
credibilidad y honestidad, en esa lógica podra indentificarse plenamente con la
organización. Al respecto Miguel Angel Cornejo plantea que:
En el arte de la motivación una empresa busca un líder que lo
lleve a la excelencia. El líder debe primero creer en si mismo e
interesarse genuinamente por los demás escuchando sus
problemas atentamente esto implica dialogo permanente. Saber
identificar las potencialidades de los empleados y proveerles de
refuerzos positivos, es necesario involucrarse con ellos, guiar con
el ejemplo, saber recompesar y reconocer los esfuerzos, impulsar
nuevos objetivos, sembrar nuevas ambiciones y esperar siempre
lo mejor de nuestros seguidores. Poseer una filosofia del perdon
reflejados en la tolerancia por las fallas pero al mismo tiempo
alentar a los fracasados a intentarlo de nuevo.15
2.2.- MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
MARKETING:
"Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades
y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio".
MARKETING MODERNO:
El concepto moderno del Marketing invierte la lógica del concepto ventas siendo su idea
central que la producción tiene que partir de las necesidades de los clientes (actuales y
15 Cornejo Miguel Ángel “Liderazgo de excelencia” Pp.172,174. 1999.
potenciales) de la organización. Ello se contrapone con el concepto clásico o tradicional,
que parte de la producción y termina en la venta del producto.16
En el marketing moderno podemos diferenciar dos componentes:
a) Es una actitud mental ante los problemas de la empresa, una forma de entender la
relación de intercambio, que tiene como centro al cliente.
b) Es, a su vez, un conjunto de técnicas y métodos de estudio del mercado y de acción
sobre los consumidores.
EL MARKETING-MIX:
El marketing trata de influir en el mercado creando demanda para los productos de la
empresa.
Para ello intenta descubrir necesidades no satisfechas y ofrecer un producto que las cubra
a un precio que garantice la viabilidad económica de la empresa. Aparentemente, el
propio producto sería la única variable de disponible para modificar la demanda del
mercado. Alterando los atributos
del producto (calidad, embalaje, etc.) se puede conseguir aumentar el volumen de ventas.
Sin embargo todos sabemos que a través de la publicidad también se influye en el
mercado sin necesidad, muchas veces, de mejorar el producto.
Los teóricos del marketing hablan de marketing-mix para referirse a un conjunto de
variables que podemos alterar para influir en la demanda de nuestros productos. Estas
variables son: producto, precio, distribución y comunicación.
PRODUCTO:
La modificación de las características del producto suele ser una de las formas de influir en
el mercado. Cambiando los materiales de un producto, sus servicios adicionales, su
embalaje, etc. se puede conseguir una mayor aceptación del producto por parte de los
clientes. De esta forma, usar materiales de mayor calidad, permitir el pago a plazos o
añadir un manual de instrucciones pueden ser maneras de alterar el producto ofrecido
para influir en los posibles compradores.
16 Álvarez de Alba, Alfonso Aguilar .Elementos de la Mercadotecnia (pág. 21)
PRECIO:
Otra de las variables que puede usarse para mejorar la aceptación del producto es
cambiar su precio. Parece evidente que si un mismo producto se ofrece más barato, la
empresa va a vender más. Esta es una de las variables con la que se suele jugar más a
menudo (entre otras causas por su facilidad de cambio) y muchas veces sin ser
conscientes de que se puede estar perjudicando a la empresa en lugar de beneficiarla. Por
ejemplo, si no se tienen muy claros los costes de producción y comercialización de un
producto una rebaja en el precio puede llevar a tener pérdidas a pesar de lo debido a-
aumentar el volumen de ventas. En otras ocasiones un producto necesitará ser más caro
para ofrecer una imagen de mayor calidad.
La fijación de precios no es algo que deba dejarse al azar pues puede representar la
diferencia entre una empresa que se consolide o un proyecto que fracase sin acabar
sabiendo muy bien las causas.
DISTRIBUCIÓN:
Una curiosa variable del marketing-mix es la distribución. Por distribución se entiende en
este caso todo lo relacionado con la manera de hacer llegar el producto al cliente. Esto
incluye desde los mismos vendedores hasta la manera de transportar el producto al lugar
de consumo.
Para determinados productos la venta directa puede ser una forma de natural de ofrecer
el producto (p.e. un asesor fiscal vende y presta el servicio él mismo). Para otros
productos su distribución debe realizarse a través del canal de distribución formado
normalmente por el propio fabricante, los mayoristas, los minoristas y el consumidor
final.
Los canales de distribución juegan un papel importantísimo que no debe menospreciarse
a la hora de pensar en lanzar un producto al mercado. Además, en determinados sectores
el poder del canal de distribución es enorme. La elección de un adecuado sistema de
distribución puede también resultar vital para la nueva empresa.
COMUNICACIÓN:
Esta es la variable del marketing-mix más asimilada con la función de marketing. Como
alguien descubrió un buen día no basta tener un buen producto, a un buen precio, listo
para ser entregado puntualmente. Además es importante que los posibles clientes sepan
que ese producto existe.
Dentro de las políticas de comunicación se agrupan varias técnicas de dar a conocer un
producto. Podemos citar:
La Publicidad: es una forma de promoción pagada normalmente a través de medios de
comunicación
La venta personal: la promoción se realiza mediante la presentación personal por parte de
un vendedor
La promoción: la promoción suele consistir en acciones específicas mediante ofertas
puntuales (p.e. descuentos)
Las relaciones públicas: son acciones destinadas a obtener una imagen favorable de la
empresa o producto
La propaganda: a diferencia de la publicidad, la propaganda no se paga; se obtiene
gratuitamente (p.e. un político se baja de un determinado coche de una marca concreta).
En determinados casos habrá que añadir alguna variable más al marketing-mix. Sin
embargo, lo importante es como siempre combinar coherentemente estas variables de
acuerdo con los objetivos y estrategias de la empresa.
PUBLICIDAD:
Se conoce como Publicidad a aquella técnica destinada a difundir o informal al público
sobre un bien o servicio a través de los medios de comunicación (televisión, cine, radio,
revistas, Internet) con el objetivo de motivar al público hacia una determinada acción de
consumo. La publicidad informará al consumidor potencial de un bien o servicio acerca de
los beneficios que presenta este y resaltará las diferencias que lo distinguen de otras
marcas.
la publicidad llega a la audiencia a través de los medios de comunicación, es decir, estos
emiten los anuncios en cuestión previo pago de una contraprestación previamente
estipulada en un contrato de compra venta entre la agencia de publicidad y el medio,
emitiéndose el anuncio en un horario también previamente fijado por la agencia con el
medio y también con el pertinente y previo conocimiento del anunciante.
PÚBLICO
Público en sentido extensivo, es un conjunto de personas diseminadas en el espacio, pero
que están atentos o reaccionan ante el estímulo que generalmente les proporcionan los
medios de comunicación” 17
ESTRATEGIA
Son acciones a realizar que contienen líneas generales a seguir para el cumplimiento de
los objetivos trazados. Un antiguo concepto militar define estrategia como aplicación de
fuerzas a gran escala contra algún enemigo. En términos empresariales se define como
movilización de todos los recursos de la organización para alcanzar objetivos a largo
plazo.18
TÁCTICA
Táctica es un esquema específico que determina el uso de recursos dentro de la estrategia
general. 19
La estrategia se orienta a largo plazo y la táctica a mediano y corto plazo. En esa
perspectiva los planes y programas de relaciones públicas tienen que orientar
ordenadamente sus proyecciones de cautivar a la opinión pública.
17 Parra M “Opinión Pública”.1991: Pp. 1
18 SALÓ Nuria. “Aprender a comunicarse en las organizaciones “Pp.45, 2005.19 Chiavenato Adalberto “Introducción a la Teoría General de la Administración”. Pp.:13,14
COMUNICACIÓN
La comunicación es un sistema de transmisión de información excelente, mediante el cual
el ser humano desarrolla su existencia. Produce y supone simultáneamente una
interacción biunívoca del tipo del con saber que sólo es posible cuando entre los dos polos
de la estructura relacional (transmisor receptor), rige una ley de bivalencia es decir, que
todo trasmisor puede ser receptor y viceversa, en esa mira.
“La comunicación es una relación entre un emisor y un
receptor mediante mensajes, el cual es transmitido con
un código de signos, que a su vez, está sostenido por un
canal o medio determinado y todo ello está
condicionado por circunstancias ambientales”.20
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Es transmisión de información a distancia utilizando diversas tecnologías, y, códigos en
forma escrita: periódicos, revistas y libros; utilizando por hondas hertzianas a través de la
radiodifusión sonora (radio) y la audiovisual (televisión). Son utilizadas cotidianamente en
la sociedad para entretener, informar, y educar a la ciudadanía; el problema radica
cuando los medios sufren manipulación de sus propietarios y muchas veces ponen el
medio al servicio de grupos interesados y no cumplen su función social.
LA RADIO.
Emplea códigos auditivos y es el medio más inmediato, al permitir la tecnología la
transmisión instantánea a un bajo costo. Su producción es utilizando magistralmente el
uso del lenguaje radiofónico que consiste en la música, los efectos sonoros, la palabra
hablada y los silencios. Su cobertura es masiva especialmente al hacer uso del satélite, las
emisoras de radio en amplitud modulada de alta potencia cubren zonas alejadas donde no
llegan otros medios de comunicación como la televisión, periódicos y la propia Internet.
Su fin es informar, orientar y entretener.
20 Flores, Bao: Pp.:26
LA TELEVISION
Combina lo auditivo, la palabra y la imagen, siendo ésta el elemento fundamental o de
mayor peso en los actos comunicativos. Aunque es posible la retransmisión en directo, lo
normal es que se edite previamente la información. La televisión transmite
instantáneamente imágenes, tales como fotos, escenas fijas o en movimiento, por medios
electrónicos a través de la línea de transmisión eléctricas o radiación electromagnética.
LA PUBLICIDAD
Es una técnica que permite realizar anuncios destinados al público, su objetivo sustancial
es promover la venta de bienes y servicios. Toda publicidad esta orientada a grupos
humanos. Existen la publicidad comercial y la publicidad institucional. Las organizaciones
privas y publicas hacen uso de la publicidad institucional para dar a conocer sus acciones
en beneficio de la ciudadanía, para ello contratan anuncios en los medios de
comunicación donde divulgan información de su accionar buscando aceptación e imagen
institucional.
GESTIÓN
Gestionar es realizar diligencias conducentes al logro de un objetivo concreto. Implica un
conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto o praxmatizar un
prouyecto. La gestión comprende la dirección o administración de una empresa u
organización. La gestión juega un rol muy importante, pues de su eficiencia, produccto de
una excelente dirección, de las estrategias y tácticas utilizadas de pendera la obtención de
resultados positivos y trascendentes.
MOTIVACIÓN AL PERSONAL
Se han producido muchos cambios en las relaciones entre las organizaciones y sus
públicos. Las relaciones empresa empleados es sin lugar a dudas uno de los más
significativos. Los empresarios de hoy en día han terminado reconociendo que sus
relaciones con los empleados resultan muy beneficiosas para la consecución de sus
objetivos. Si los empleados comprenden y aceptan las políticas y planes de la compañia, es
probable que esas políticas y planes se puedan llevar a cabo; si se oponen a ello, el éxito
es poco probable. Además, los empleados que sufren las más fuertes consecuencias de lo
que ocurra con la compañia son un canal de comunicaciones vital en sí mismos, con
exepcional eficacia al determinar las actitudes de los de fuera de casa. La población actual
de empleados en la mayoría de las compañías consiste en un grupo que es más
contestatario, brillante y cínico que en los años anteriores.
El mantener unas relaciones firmes con los empleados depende
sobre todo de la credibilidad: la aceptación de la buena fe de las
intenciones de la dirección y la aceptación de la veracidad y
exactitud de la información difundida.21
En cuanto a la motivación del personal debemos entender que lo más dificil es lograr que
un seguidor quiera hacer las cosas y no que tenga que hacerlas, ya sea por miedo o por
interés. Es fundamental el ejercicio del liderazgo eficaz, en esa postura un gobernante
tiene que saber dominar a sus seguidores no por la fuerza de la amenaza sino por la
obediencia voluntaria, debe comprometer a sus seguidores con su presencia o sin ella,
inspirar en sus seguidores un espítiru de compromiso de tal dimension que sus objetivos
queden garantizados a través de la convicción individual y de grupo. Ser líder implica llevar
a los seguidores de un punto a otro, dar respuesta a las necesidades y anhelos de sus
seguidores. Un empleado sera leal a quien lo lleve de la miseria a la prosperidad, de la
ignorancia a la cultura, de la escacez a la bundancia, de la desconfianza y el fraude a la
credibilidad y honestidad, en esa lógica podra indentificarse plenamente con la
organización. Al respecto Miguel Angel Cornejo plantea que:
En el arte de la motivación una empresa busca un líder que lo
lleve a la excelencia. El líder debe primero creer en si mismo e
21CARLSON Robert O. “Curso de relaciones públicas”, Pp:181 2001.
interesarse genuinamente por los demás escuchando sus
problemas atentamente esto implica dialogo permanente. Saber
identificar las potencialidades de los empleados y proveerles de
refuerzos positivos, es necesario involucrarse con ellos, guiar con
el ejemplo, saber recompesar y reconocer los esfuerzos, impulsar
nuevos objetivos, sembrar nuevas ambiciones y esperar siempre
lo mejor de nuestros seguidores. Poseer una filosofia del perdon
reflejados en la tolerancia por las fallas pero al mismo tiempo
alentar a los fracasados a intentarlo de nuevo.22
CLIENTE.
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término
que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando
en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el
caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la
compañía.23
VENTA:
Supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las
empresas que ponen en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas
de venta y promoción para estimular más compras
El proceso del concepto de venta, según Philip Kotler.24
Punto de partida
»Punto central
»Punto medio
»Punto final
La Fábrica Los Productos Una labor agresiva de ventas y promoción
Las utilidades que se generan mediante el volumen de ventas
22 Cornejo Miguel Ángel “Liderazgo de excelencia” Pp.172,174. 1999.23 Del «Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999, Pág. 54.24 Kotler Philip. Hall Prentice , Del libro: Dirección de Marketing Conceptos Esenciales.pags.11 y 12
ESTRATEGIA DE VENTAS.
El Diccionario de Marketing de Cultural S. A., brinda la siguiente definición. La estrategia de
ventas es un tipo de estrategia que se diseña para alcanzar los objetivos de venta. Suele incluir los
objetivos de cada vendedor, el material promocional a usar, el número de clientes a visitar por día,
semana o mes, el presupuesto de gastos asignados al departamento de ventas, el tiempo a dedicar
a cada producto, la información a proporcionar a los clientes (slogan o frase promocional,
características, ventajas y beneficios del producto), etc.
ESTARTEGIA DE VENTA PERSONAL:
La venta personal es la modalidad más eficaz de comunicación con el cliente, ya que
supone la relación directa y cara a cara con el mismo. 25
El apretón de manos es un símbolo
La estrategia de producto por parte del vendedor
El vendedor tiene que adquirir un extenso conocimiento del producto.
No se refiera a la competencia durante la presentación de ventas
EMPRESARIO.
El Diccionario de Marketing de Cultural S. A., brinda la siguiente definición de empresario;
"Persona que posee unas posibilidades determinadas para el desarrollo de la actividad
comercial, como por ejemplo, visión, liderazgo, asunción del riesgo, etc. Es capaz de aunar
las diversas partes necesarias para hacer funcionar una empresa y obtener un beneficio"25
Según Zoilo Pallares, Diego Romero y Manuel Herrera, autores del libro "Hacer Empresa: Un Reto",
EMPRESA
Se la puede considerar como "un sistema dentro del cual una persona o grupo de
personas desarrollan un conjunto de actividades encaminadas a la producción y/o
distribución de bienes y/o servicios, enmarcados en un objeto social determinad.26
COMERCIALIZACIÓN:
25 .Mello Moyano,Carlos. Websitio: www.imur.com.uy
26. Del libro: Diccionario de Marketing, Edición 1999, de Cultural S. A., Pág. 110 y 131
2627. Pallares Zoilo, Romero Diego y Herrera Manuel, Hacer Empresa: Un Reto, Cuarta Edición, Fondo Editorial Nueva Empresa, 2005, Pág. 41.
Está orientada hacia el producto. Es la acción de transacción, comerciar
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD:
las estrategias de publicidad son quienes van, de alguna manera, a moldear las acciones
que la empresa tenga ya que mediante ellas la empresa alcanzará gran parte de su
objetivo.
Las estrategias en el marco publicitario forman parte de un mecanismo de comunicación
entre la compañía y todos los agentes que están fuera de ella; y no nos referimos
únicamente a los que están ligados directamente con el Mercado, sino también a los que
se encuentran vinculados a él de forma indirecta (Estado, Instituciones, Comunidad
Internacional, etc). Mediante las estrategias publicitarias la empresa comunica su
existencia en un acto planificado, de esta forma la misma alcanza una forma única de ser
“captada”, interpretada y entendida entre los que han captado su mensaje.
Podemos dividir las estrategias de publicidad en dos campos muy significativos:
ESTRATEGIA DE VENTAS Y ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO. El primero planea cómo
vender un producto, dónde hacerlo y cómo publicitarlo de forma tal que su venta se
rentable para la organización; mientras que el segundo, apunta a elevar a la compañía de
posición ante la mirada de sus clientes y de la sociedad entera, planteando valores éticos
o morales, apelando a características como la confianza y la garantía, etc. Pero muchas
veces pueden mezclarse e inclusive, uno puede llegar a absorber a otro; existen ciertos
casos en donde la estrategia de venta toma otro rumbo u orientación y termina
convirtiéndose en una estrategia de posicionamiento; debido a que su función de planear
la venta del producto pasó a ser una cuestión de percepción apuntada hacia valores éticos
o morales.
2.3.- HIPOTESIS GENERAL:
Las estrategias de marketing comunicacional empleadas por los empresarios
mayoritariamente son la publicidad y la atención al cliente en la venta de prendas de
vestir en la ciudad de Juliaca 2010.
2.3.- HIPOTESIS ESPECÍFICAS:
Las estrategias de publicidad que se utilizan los empresarios en la venta de prendas de
vestir predominantemente son audiovisuales, mallas publicitarias y medios impresos.:
El buen trato, buen servicio y la atención personalizada, son las estrategias más aplicadas
por los empresarios en la venta de prendas de vestir.
OPERACIOANALIZACIÓN DE LAS VARIABLES:
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES Items para encuesta
INDEPENDIENTE:
Estrategias de
marketing
comunicacional
Estrategia de
marketing
publicitario
Publicidad
Radio,
Televisión.
Gigantografias .
Volantes.
Tarjetas personales.
Letreros
Estrategia de la
atención al cliente
Atención
personalizada
Servicio.- Rápido- Tiempo- InformaciónCalidad.
Prontitud.
Atención.
- Excelente. - Muy Bueno- Bueno- Regular- Malo
Auspicios.
DEPENDIENTE
Venta de prendas de
vestir
Las ventas por los
Empresarios
Las ventas Alta
Media
Baja
Nada
.
CAPITULO III
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
3.1 MÉTODO
Para el desarrollo de la investigación, se utilizará el método descriptivo:
diagnosticando los logros y dificultades de las empresas, por lo cual se recolectara
datos de la opinión de los clientes. El método descriptivo es un conjunto de
procedimientos que nos permite la recolección de información del lado que
deseamos investigar, asimismo para poder interpretar correctamente los datos a
obtener y algunos aspectos descubiertos con el objeto de examinarlos y
describirlos tales como son.
3.2 NIVEL DE ANÁLISIS
Micro social
3.3 DIMENSIONES
Estrategia de marketing publicitario
Estrategia de atención al cliente
3.4 Unidad de análisis
Estrategias de marketing comunicacional
3.5 Unidad de observación
Ventas
3.6 Población y muestra
Población. Empresarios
Clientes:
Muestra:
La muestra es estratificada, dado que se utiliza la encuesta para hacer las estimaciones de
las variables en la población usuaria y se analizan con pruebas estadísticas, para
interpretar los datos, donde se presupone que la muestra es
probabilística y por consiguiente todos los elementos de la población tienen la misma
probabilidad de ser elegidos.
3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Técnicas:
- Encuesta
- Observación
Instrumentos:
- Cuestionario de encuesta
- Guía de observación
CAPÍTULO IV
ÁMBITO DE ESTUDIO
4. 1.- CARACTERIZACIÓN DEL AREA DE INVESTIGACIÓN:
El presente estudio se realizara en el departamento de Puno, provincia de San Roman
, distrito de Juliaca, de ello se considera a los empresarios y a los clientes que viven
en dicha provincia ya mencionada.
4.2.- CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN EN ESTUDIO:
los clientes que adquieren alguna prenda de vestir son de regular y alto poder
adquisitivo, como comerciantes y profesionales. En cuanto a los empresarios son
personas que han seguido carreras técnicas y/o afición a la confección de prendas de
vestir.
4.3.- CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS:
Las empresas de la ciudad de Juliaca han ido creándose aceleradamente estos dos
últimos años, debido a la necesidad económica que se ha presentado en estos
últimos años y también por la accesibilidad con las diferentes fronteras como son
Bolivia y chile.
CAPÍTULO V
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
Tesistas
Encuestadoras
Asesor
RECURSOS MATERIALES
Descripción Cantidad Precio Unit. Costo Total
Papel bond A-4 80 gr. 3 Mll. 40.00 120.00
Papel copia A-4 60 gr. 2Mll. 30.00 60.00
Fotocopias 1,500. 0.10 150.00
Folderes manila. 30 Unid 0.50 15.00
Cuaderno de apuntes. 2 Unid. 5.00 10.00
Lapiceros 100 Und. 0.50 50.00
Equipo de computo 900 hrs. 1.00 900.00
Impresión. 1,000 Fs. 0.05 600.00
Estadístico 1 per. 200.00 200.00
Asesor 1 per 200.00 200.00
Anillado- 5 Unid. 15.00 75.00
TOTAL S/. 2.380.00
==========
RECURSOS FINANCIEROS:
El costo total de la investigación será asumido por las tesistas
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
2010
SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBR
E
DICIEMBRE
Elaboración del proyecto.
Presentación del
proyecto.
Aprobación del proyecto
Ejecución de la
investigación
Recolección de datos.
Tabulación de los datos
Análisis y selección de
datos.
Redacción informe final
Presentación del informe
final.
Sustentación de tesis
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
BIBLIOGRAFIA
BONILLA GUTIERREZ, Carlos “La Comunicación, función básica de las
RR.PP.edicion.Neptuno.PAG.50.
CARLSON Robert O. “Curso de relaciones públicas”, Pp:181 2001.
CORNEJO, Miguel Ángel “Liderazgo de excelencia” Pp.172,174. 1999.
CHIAVENATO Adalberto “Introducción a la Teoría General de la Administración”.
Pp.:13,14
DRUCKER, Peter en 1975
FLORES, Bao: Pp.:26
HALTEN: K.J. (1987)”
KOTLER, Philip, Fundamentos de Mercadotecnia, Prentice Hall, 1.985
MELLO MOYANO,Carlos. Websitio: www.imur.com.uy
PALLARES Zoilo, ROMERO Diego y HERRERA Manuel, Hacer Empresa: Un Reto, Cuarta Edición, Fondo Editorial Nueva Empresa, 2005, Pág. 41.
PARRA M “Opinión Pública”.1991: Pp. 17
RODRÍGUEZ, Piedra y otros. “Manual de relaciones públicas”, Pp.50 Editorial Logos. 2005,
Cuba.
RODRÍGUEZ, Gaudy Universidad Autonoma De Santo Domingo
SALÓ Nuria. “Aprender a comunicarse en las organizaciones “Pp.45, 2005.
THOMPSON, Ivan. Definición de Marketing.
WEIL Pascale. (1992): "La Comunicación Global. Comunicación Institucional y de Gestión".
Editorial Paidós. Barcelona
www.infomipyme.com - www.portafolio.com.
ANEXO
ENCUESTA.
MARQUE CON UN ASPA
Cuáles de los siguientes aspectos cree que la empresa debe mejorar?
Rapidez en el servicio. ( )
Mayor información sobre productos y servicios. ( )
Atención personalizada. ( )
Otros…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?
1 a 5 Minutos ( )
5 a 10 Minutos ( )
10 a 15 Minutos ( )
Más de 15 Minutos. ( )
¿Cómo calificaría Usted. el trato del personal de la empresa en cuanto a la atención brindada?
Excelente. ( )
Muy Bueno ( )
Bueno. ( )
Regular. ( )
Malo. ( )
¿Como se entero Usted de los productos que ofrece la empresa?
Mediante tv. ( )
Mediante radio. ( )
Letreros. ( )
Volantes. ( )
Otros: (especifique)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
¿recomendaría nuestros servicios y productos con sus amigos y familiares?:
SI ( ) NO ( )
La atención que le brinda la empresa es de calidad.
Si ( ) NO ( )
En relación a la persona que lo atendió favor indicar, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos:
Cordialidad. En el trato. ( )
Disposición de escuchar necesidades. ( )
Paciencia para atender minuciosamente sus necesidades. ( )
El Ambiente: orden, limpieza, aire acondicionado. ( )
Resolución de todas las inquietudes. ( )
Saludo. ( )
Las prendas que adquiere de la empresa son de buena calidad.
SI ( ) NO ( )
¿Cómo calificaría Usted. el trato del personal de la empresa en el momento de adquirir alguna prenda.?
Excelente. ( )
Muy Bueno ( )
Bueno. ( )
Regular. ( )
Malo. ( )
Cual de las siguientes acciones le convenció mas para adquirir los productos de la empresa?
Publicidad en tv y/o radio.Recomendaciones de otras personas.Otros……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
La atención que le brinda la empresa es personalizada. SI ( ) NO ( )
Cómo calificaría la atención personalizada de la empresa?
Excelente. ( )
Muy Bueno ( )
Bueno. ( )
Regular. ( )
Malo. ( )
Con cuanta frecuencia adquiere los productos de esta empresa?
Diariamente ( )
Semanalmente. ( )
Mensualmente. ( )
Trimestralmente. ( )
Como es la entrega del producto en general.
Entrega dentro de su plazo.
Documentos de envío completo y correcto.
Calidad del producto.
