Epidemiólogos y Trabajadores de Salud
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Comunicación de Riesgo Epidemiólogos y Trabajadores de Salud Colombia, agosto 2010
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Comunicación de Riesgo
Epidemiólogos y Trabajadores de Salud
Colombia, agosto 2010
Temas a tratar
1. Comunicación de Riesgo
2. Comunicación para la Salud
3. Estrategia de Comunicación de Riesgo
4. Voceros y Medios masivos
Sesión Técnica I
Comunicación de Riesgo
Comunicación de riesgo
Es una forma de comunicación paraprepararse y responder a situaciones deriesgo, emergencias o desastres.
Sus tiempos son siempre urgentes.
Requiere preparación y planificación y tomaen cuenta las experiencias.
Nos prepara para atender mejor lasemergencias de salud
¿Qué NO es?
NO es solamente:
Contar muertos y heridos.
Dar curvas epidemiológicas y datosestadísticos.
Emitir boletines de daños.
Llenar páginas de diarios y pantallas detelevisión con imágenes de desastre, muertey destrucción.
Eso es información del daño.
Riesgos
Se originan en la naturaleza, en lasenfermedades o por acción del hombre.
TODOS afectan la salud y el bienestar de laspersonas.
Por eso, los Ministerios de Salud sonsiempre los más involucrados,
Los riesgos varían según el país y a vecesno pueden ser anticipados.
Alcances del riesgo
o Involucra a muchas o a pocas personas, peroes siempre una situación o percepción inusualque afecta la tranquilidad, la salud y la vida.
o Comienza como riesgo, pero puedeconvertirse en emergencia o desastre. Si noactuamos bien, puede provocar una crisis.
o Puede ser:
Nacional, regional, local, institucional
(O todo a la vez. Ejemplo, un gran sismo.)
Miedo Según epidemiólogos y comunicadores que
trabajaron situaciones de emergencias odesastres, lo primero que hay que enfrentaren las comunidades es la situación deMIEDO.
El miedo aparece en los pacientes odamnificados, pero también en la poblacióngeneral.
Los trabajadores de salud y las autoridades,también somos parte de la comunidad y portanto, también podemos tener MIEDO.
Activación de plan decomunicación de riesgo y
monitoreo
Emergencia/Crisis
Inicio CONTROL Recuperación
• Evalúe el plan
• Documente leccionesaprendidas
• Identifique acciones paramejorar el plan
Conformación del equipo de comunicación de riesgoCoordinación internaCoordinación interinstitucionalVínculos con socios y aliadosPlan de comunicación de riesgoCapacitación interna y externaElaboración de mensajesDefinición de canales y formatos de difusión para lapreparación, respuesta y recuperaciónVigilancia de la comunicaciónPlan de mediosGestión de recursos
Estrategia de Comunicación de Riesgo
Preparación
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CASOS
DÍA
El anuncio proactivo de riesgo real o potencial:- Aumenta la vigilancia- Favorece comportamientos protectores- Reduce la confusión- Aprovecha los recursos escasos
Comunicación eficaz del riesgo
PERCEPCIÓN DE RIESGO
No es lo mismo
No es lo mismo el riesgo percibidoque el riesgo real.
Investigar lo que las personas sienten y piensanes vital para una comunicación de riesgobasada en la gente.
Se recomienda hacerla aún en contexto deemergencia.
La investigación cualitativa, por medio degrupos focales, y entrevistas a profundidad esrápida de hacer. No es difícil. Países tienenexperiencia.
Riesgo real y riesgo percibido
Lo que dicen los expertos
Estudiosos del comportamiento humano enmomentos de emergencia y crisis, como PeterSandman, sostienen que la estrategia decomunicación dependerá del momento que vive lagente:
1. Peligro Alto ----------- Percepción Baja
2. Peligro Bajo ----------- Percepción Alta
3. Peligro Moderado --- Percepción Moderada
4. Peligro Alto ------------ Percepción Alta
Peligro alto / percepción de riesgo baja
Peligro bajo / percepción de riesgo alta
Peligro moderado / percepciónde riesgo moderados
Peligro alto / percepción de riesgo alta
Com/Riesgo según OPS/OMS
Es componente integral de la gestión de riesgos parasalud pública.
Se enfoca en afectados e interesados.
Garantiza estrategias de comunicación basadas endatos comprobados.
Incluye variedad de capacidades.
Es parte de RSI( Reglamento Sanitario Internacional).
Es diferente para cada fase.
Promueve decisiones bien fundamentadas.
Busca comportamientos positivos.
Requiere confianza y transparencia.
Hoy más que nunca:
Tenemos que aplicar lo que nos enseñaron los
expertos en desastres. Hay que actuar:
Antes
Durante
Después
El “antes” = preparación, planificación
El “durante” = en la emergencia o el desastre
El “después” = atención de los daños
Comunicación de Riesgo
Antes:Creación de una estrategia de comunicación de riesgo que
sirva para todas las emergencias de salud probables.
Sus componentes principales son:
Identificación de riesgos posibles y ensayo de escenarios.
Formación de equipo listo para la acción y capacitado.
Desarrollo de canales de comunicación.
Identificación de actores clave.
Coordinación con otras instituciones.
Capacitación de voceros.
Relación temprana con medios masivos y capacitación.
Comunicación de Riesgo
Durante:Respuesta pronta y acertada.
Activación equipo de comunicación de riesgo.
Convocatoria de todos los actores.
Uno o pocos voceros bien capacitados.
Explicación del riesgo a los vulnerables
Pautas claras y posibles para evitar más daños y/o mayoresinfecciones.
Medios masivos se convierten en actores principales.
Uso de nuevas tecnologías y canales no tradicionales.
Línea abierta atendiendo las 24 horas del día.
Páginas web institucionales actualizadas hora a hora.
Comunicación de riesgo
Después:
Explicar lo ocurrido y lo que se hace para evitar quese repita, si es posible.
Comprender el sufrimiento de la gente.
Informar de lo que se hace para reparar los daños ylo hecho para curar a los enfermos.
Historias de héroes anónimos, especialmente delsector salud y de la población.
Destacar organización espontánea de vecinos
Lecciones aprendidas, públicas y privadas.
Aclarando terminología
Riesgo: posibilidad de daño a una comunidadvulnerable.
Emergencia: Alteraciones o daños que puedenser resueltos por la misma comunidad.
Desastre: daño de gran magnitud que supera lacapacidad de respuesta de la comunidad.
Crisis: extrema dificultad social, económica y/ o,política en emergencias y/o desastre.
Comunicación de riesgo
Una situación de riesgo que no se controlabien puede producir daños políticos y dañoseconómicos, además de daños humanos.
Hacemos comunicación de riesgo para evitarllegar a la “crisis” y, si se llega, estarpreparados para actuar.
Ejemplos en la Región
El terremoto de Haití.
El terremoto y sunami en Chile.
La Pandemia H1N1.
Epidemias de dengue, malaria, fiebre amarilla.
La epidemia del cólera en las Américas.
11 de setiembre.
El huracán Katrina.
Desbordes de ríos, inundaciones.
Envenenamiento por medicamentos en Panamá.
Normas de la OMS
Se basan en pruebas científicas, ensayos prácticos yconocimiento de comportamientos.
200 expertos mundiales en control de brotes, juntocon representantes de múltiples culturas, sistemaspolíticos y grados de desarrollo económico diversose pusieron de acuerdo “ en que ellas son”.(Reuniónde Singapur)
Normas de la OMS
Confianza
Transparencia
Anuncio temprano
Comprensión del público
Planificación
Confianza
La confianza se gana.
Resulta de “hablar con la verdad”, de hacersentir que buscamos lo mejor para el otro.
Tiene que ver con percibir que no se ocultainformación importante.
Reconoce incertidumbres, evita falsasesperanzas.
A más confianza, menos miedo, mayoradopción de comportamientos y prevención dealarma y pánico.
Transparencia
Muestra las cosas “como son”, pero explicándolas.
Ligada a confianza, veracidad y anuncio temprano.
Pone la salud por encima de la economía y lapolítica.
Obliga a enfrentar los puntos débiles del sistema,.
Favorece decisiones competentes.
La población se siente involucrada.
Facilita alianzas estratégicas con medios yperiodistas.
Necesita portavoces hábiles y bien capacitados.
Anuncio temprano
El anuncio temprano es crucial.
ANTES de que aparezcan rumores o el tema sefiltre a los medios.
Genera confianza y aumenta credibilidad.
Propicia aceptación de medidas públicas yrecomendaciones de comportamiento personal.
El anuncio público debe estar coordinado con sociosinmediatos, actores involucrados y con principalesautoridades.
Si es necesario, se debe aclarar que algunasmedidas iniciales son “por precaución”, “enprevisión”, “por ahora”.
Comprensión del Público
En una situación de riesgo hay muchos públicosdentro de la gente:
Población directamente afectada y vulnerables.
Autoridades y socios que pueden ayudar.
Personal institucional a cargo de la situación.
Medios masivos de comunicación y nuevos medios.
Tiene que ver con “escuchar” lo que siente la gente,con sus creencias y costumbres.
Demanda “vigilancia activa” de medios y atención alsurgimiento de rumores y malentendidos.
Planificación
Es tener la estrategia de comunicación deriesgo diseñada.
Los integrantes del equipo nombrados ycapacitados.
Los medios de comunicación ubicados y susperiodistas motivados y entrenados.
El equipo de comunicación es diferente al equipoque se hace cargo de la emergencia en salud.
Además: Empatía
Es ponerse en el lugar del “otro”.
Es la identificación mental y afectiva de unsujeto, de una autoridad, con el estado deánimo del otro, de muchos “otros”.
Ejercicio
Sesión técnica I
Organicémonos!!!
Grupos de seis y vamos a determinar lacomposición de los grupos
Nombren un moderador, un vigilante deltiempo y un relator.
Media hora de trabajo y cinco minutospara la presentación en plenaria.
Ejercicio dura una hora.
Tema
Compartan en el grupo las experienciasvividas por ustedes.
Confronten lo que ocurrió con la teoríaexpuesta.
Identifiquen fortalezas y debilidades.
Lo bueno y lo malo.
Lo que se pudo hacer.
Siempre se puede hacer mejor.
Sesión Técnica II
Comunicación para la Salud
Comunicación es:
Pasar un mensaje.
Ser entendido.
Hablar en el lenguaje “del otro”.
Escuchar “al otro”.
Dar direcciones claras.
Usar ejemplos conocidos.
Mostrar respeto por el otro.
Reformular mensajes que no se entienden.
Ejercicio 1
Sesión Técnica II
Temas de Salud
Prevención Salud Pública
S ME
CULTURADE SALUD
CULTURADE ENFERMEDAD
Médicos
Enfermeras
Hospitales
Medicamentos
PromociónComunicación
Educación en salud
Periodismo en salud
(Dr.Mario Róvere)
Teorías del Comportamiento
Hay muchas teorías sobre lo que condiciona elcomportamiento humano.
Los comportamientos no pueden recetarse como serecetan pastillas o jarabes.
Las teorías se basan en la observación científica de losseres humanos.
La gente adopta comportamientos por cultura, porpresión social del grupo, porque percibe un beneficio.
Se pueden usar una o varias teorías. Por eso losequipos deben incluir expertos en estos temas.
La buena comunicación se construye como un procesocomplejo, a partir de un buen plan.
Plan de comunicación
1. Situación o problema (diagnóstico)
2. Comportamiento deseado (solución)
3. En quiénes (audiencia)
4. A qué apelo, qué digo (teorías)
5. Cómo llego a ellos (canales)
6. Producción de materiales
7. Validación previa
8. Distribución
9. Monitoreo, evaluación y presupuesto
Comunicación para la Salud
Hemos aprendido de la publicidad,
que usa teorías:
A udiencia
B eneficio
C omportamiento
+ Historia
Audiencia
¿A quién me dirijo?
¿A los adultos?
¿A la familia?
¿A la mamá?
¿A las autoridades?
¿A los cooperantes?
Beneficios
Responde a la pregunta: ¿Qué gano conhacer lo que me pides?
Utiliza la investigación para saber lo que leinteresa, lo que conmueve y emociona alpúblico objetivo de ese momento
Sólo vivir más no es suficiente.
Sólo tener salud, no es suficiente.
El beneficio se percibe diferente según lasexperiencias y necesidades personales.
Comportamiento
Un comportamiento, dos como máximo.
Fácil de recordar.
Fácil de hacer.
Posible de realizar.
Dar ejemplo siempre es útil.
Si otros lo hacen, yo también puedo.
La historia
Las personas aprenden mejor con cuentos.
Los spots publicitarios narran historias.
Algo está pasando en lo que vemos.
Se pueden presentar historias en spots de radiosy también en afiches y carteles.
Da paso a la imaginación.
Empodera a la audiencia: usa gente “como uno”,que siente como uno, que teme como uno …yque lo pudo hacer.
Valida, prueba, corrige.
PUBLICIDAD
Positivo
Sugerente
Atractivo
Interesante
Corazón
VIDA
SALUD
Negativo
Impositivo
Miedo, rechazo
Aburrido
Mente
MUERTE
Ejercicio 2
Sesión Técnica II
Ejercicio de Creatividad
Vamos a escoger un tema, un problema desalud o una enfermedad común a lassituaciones de riesgo o emergencia.
Un mismo tema para todos los grupos.
20 minutos para un spot de radio o TV.
10 minutos para las presentaciones.
SesiónTécnica III
Estrategia deComunicación de Riesgo
¿Qué es una Estrategia?
La estrategia
Una estrategia es el conjunto de acciones yalianzas que uno planifica para ganar. Ennuestro caso, para prevenir y atenderemergencias.
El primer paso para diseñarla es definir bienel problema, o los problemas que puedenpresentarse en nuestras regiones.
Estrategia de Comunicación Es planificación. Es pensar en lo que puede ocurrir. Se basa en escenarios probables. Depende de los riesgos de cada comunidad.
Se pregunta:
¿Quiénes pueden ser los afectados? ¿Quiénes deben actuar? ¿Qué se debe hacer? ¿Con quiénes coordinar? ¿Rol de la gente? ¿Rol de las autoridades?
La estrategia…
Analiza los problemas y plantea soluciones.
El proceso es igual para dengue, fiebre amarilla, H1N1o hasta para un sismo.
Identifica públicos o grupos que deben o puedencontribuir a la solución.
Sabe qué comportamiento pedirles.
Sabe “cómo” pedirlo estratégicamente.
Sabe dónde están y cómo llegar a ellos.
Tiene recursos para alcanzarlos.
Ejecuta acciones, manda mensajes, monitorea y evalúa.
La Estrategia puede ser:
1. Estrategia Regional
2. Estrategia Local
3. Estrategia Institucional
El conjunto de éstas van a definir lascaracterísticas de nuestra EstrategiaNacional de Comunicación de Riesgo
Incluye
Plan y planes de acción
Campañas preventivas
Organización comunitaria y organizacional
Equipo profesional a cargo nombrado
Coordinación entre instituciones
Capacitación de personal
Capacitación de voceros
Capacitación de periodistas
Activación de plan decomunicación de riesgo y
monitoreo
Emergencia/Crisis
Inicio CONTROL Recuperación
• Evalúe el plan
• Documente leccionesaprendidas
• Identifique acciones paramejorar el plan
Conformación del equipo de comunicación de riesgoCoordinación internaCoordinación interinstitucionalVínculos con socios y aliadosPlan de comunicación de riesgoCapacitación interna y externaElaboración de mensajesDefinición de canales y formatos de difusión para lapreparación, respuesta y recuperaciónVigilancia de la comunicaciónPlan de mediosGestión de recursos
Estrategia de Comunicación de Riesgo
Preparación
El plan de comunicación
Sigue el mismo proceso que vimos antes:
Analiza el problema y plantea soluciones. Identifica públicos o grupos. Sabe qué comportamiento pedirles. Sabe “cómo” pedirlo estratégicamente. Sabe dónde están y cómo llegar a ellos. Tiene recursos para alcanzarlos. Ejecuta acciones, manda mensajes, monitorea y
evalúa.Es parte de la estrategia
El equipo de comunicaciónpara la emergencia
Se forma en la fase de riesgo y esinterinstitucional y multidisciplinario.
Es parte del equipo nacional, técnico y político,responsable de riesgos, emergencias y desastres.
Tiene llegada directa a máximas autoridades.
Tiene recursos humanos, económicos y logísticos.
Producida la emergencia, se instalará físicamenteen el centro de operaciones del equipo nacional.
Se capacita permanentemente y capacita a otros.
Integrantes del Equipo
Expertos en comunicación de riesgo y crisis. Oficiales de prensa de ministerios/secretarías. Epidemiólogos y gestores de salud. Profesionales de sectores que son parte del equipo
de respuesta. Comunicadores periodistas. Investigadores sociales. Comunicadores expertos en promoción de
comportamientos. Voceros con experiencia o capacitados para hablar
en público. Liderado por un comunicador “senior” o el gestor de
salud designado por la institución (en un hospital).
Funciones del equipo
ANTES DE EMERGENCIA
Establece necesidades y demandas de comunicación:
Investiga las posibles audiencias. Capacita a periodistas y comunicadores. Toma en cuenta cómo es la demanda de los medios
masivos en la emergencia y cómo son sus tiempos. Identifica y capacita voceros institucionales. Se prepara para actuar como asesor para Ministros,
autoridades, y el mismo Presidente, si es necesario. Capacita a sus integrantes. Hace inventario de periodistas, medios masivos y nuevos
medios. Busca lecciones aprendidas dentro y fuera del país.
Funciones …DURANTE FASE PANDEMICA
Lidera respuesta a medios masivos y periodistas y mantieneestrecho contacto con voceros autorizados y líderes nacionales:
Hace un plan de comunicación para la emergencia. Hace vigilancia diaria de las comunicaciones, las 24 horas. Se preocupa por los nuevos medios. Enfrenta rumores, identifica vacíos. Recomienda contenidos y “tono” de mensajes, dosifica los mensajes. Organiza conferencias de prensa, transmisiones en directo. Redacta boletines, coordina y alienta entrevistas oportunas. Alimenta la red nacional de contactos periodísticos. Prepara materiales de urgencia y campañas de respuesta coyuntural. Atiende necesidades de grupos desplazados y población rural. Actualiza diariamente la página web institucional.
También llega:
A través de grupos y organizaciones.
Desde las iglesias.
A veces puerta a puerta.
Con abordaje especial, como en el caso deadultos mayores y niños.
Cuidando de no estigmatizar (ejemplo: nuncadecir “los infectados”).
Dejando claro que, cuando se trata deepidemias, todos podemos contagiarnos.
24 horas LINEA ABIERTA
Un solo número, muchas líneas.
Médicos, enfermeras, expertos en salud mental, comunicadores.
No basta con un profesional. Seis profesionales por turno.
Y turnos de 6 horas cada uno. Es trabajo agotador.
Capacitados previamente. Alimentados con informaciónpermanente.
Responde inquietudes e identifica fallas del sistema y problemas.
Posible cadena con emisora nacional.
Periodistas también llaman y a veces sin identificarse.
Director responsable de la línea es miembro de equipo de crisis ytrabaja estrechamente con equipo de comunicación.
Lo más importante no es responder, es ESCUCHAR E INCLUIR.
Crear consenso es importante
En casos de emergencias o desastres, las autoridadesnecesitan crear consenso nacional ( local, regional) paraque las personas y los colectivos actúen de la mejor formaposible.
Para ello:
Promueva reuniones de coordinación con los que puedenayudar: representantes políticos, económicos ,empresariales y de organismos internacionales.
Pónganse de acuerdo en los mensajes principales. Paraevitar contradicciones. Explique.
Prepare una carpeta con las recomendaciones básicaspara que todos hagan comunicación de riesgo.
Medios Masivos y Voceros
Sesión Técnica IV
Así informan los medios
Caso:
Aparición en Panamá de un SINDROME, queafecta a pacientes de la seguridad social (Octubre-noviembre 2006). Aumentan las muertes porinsuficiencia renal. Un factor común a un buennúmero de ellos es el consumo de medicamentospara la hipertensión. No se conoce causa concreta.Se suspende la distribución de esosmedicamentos. Temor. Se llama al CDC y a laOPS. Ministro de Salud da conferencias de prensatodos los días. Grandes titulares. Nadie explica quées un “síndrome”.
Caso típico
Panamá fue un caso típico de relacióncon la prensa en medio de unasituación de emergencia sanitaria. Sedio asesoría técnica en base aexperiencia obtenida en casossimilares.
Crisis en Panamá A fines del 2006 más de 60 mil usuarios de la seguridad social
se sintieron amenazados por medicinas contaminadas quecausaron la muerte de enfermos crónicos.
El CDC descubrió sustancia venenosa en jarabes para la tos.
La emergencia produjo crisis de comunicación y crisis deconfianza.
Demora en anuncio del brote hizo sentir falta de transparencia.Corregido esto, Panamá fue ejemplo de apertura y liderazgoministerial en manejo de la crisis.
La figura ministerial se gastó por aparecer todos los díascuando aún no se conocía la causa de las muertes. Esto secorrigió y se alternó con los voceros técnicos.
El ministro fue cada vez más comunicador y menos técnico ensus apariciones en público y mostró empatía y compasión. Latensión bajó cuando se supo la razón de las muertes.
Sigue Panamá …
La prensa “escrita” siempre tuvo titulares de denuncia. La radio y la televisión hicieron muchas transmisiones en directo El monitoreo diario permitió adelantarse a temas críticos. Los comunicados de prensa se volvieron más sencillos. La línea abierta funcionó 24 horas al día. Luego de alguna confusión inicial, los equipos de prensa de
palacio, salud y seguridad social concertaron mensajes yproductos.
Fue casi imposible actualizar la página web. Los equipos de promoción y salud mental visitaron casa por casa. Las familias de los fallecidos fueron bien atendidas. El tema tuvo gran trascendencia política. Ocurrió en días previos
al referendo del canal. La aprobación de éste bajó cinco puntos El Vice Presidente visitó varias veces la sede ministerial.
Pandemia H1N1 Tuvo diferente tratamiento según los países. Los comunicadores trataron de hacer mensajes previos y a veces el
comportamiento de la enfermedad no se ajustó a lo escrito. Se habló de prevención pero sólo existían dos formas: lavado de
manos y nueva etiqueta para toser. Al inicio se contaron muertos y enfermos. México tomó drásticas
medidas al convertirse en el primer país con casos comprobados En algunos países se ocultaron los brotes para evitar perjuicios
económicos. En otros se estigmatizó a los enfermos. La mayoría de países formuló planes de preparación y respuesta
ante la posibilidad de la pandemia. Al no alcanzar la magnitud anunciada, aparecen críticas a la
producción de vacunas y a las instituciones. ¿Qué hubiera pasado si la pandemia llegaba tan fuerte como se
pensaba y los países no habían sido advertidos?
En emergencias
Los medios se suman, no se dividen.
Lo mejor es una combinación de medios.
La radio llega más, la televisión influye más y los diariospermanecen.
Hoy, además, están todos los que llegaron con lasnuevas tecnologías: blogs, facebook, twitter, correos,teléfonos celulares.
La gente “se pega” a los medios buscando información,preguntándose qué hacer.
Habrá decenas de periodistas recorriendo las zonasafectadas. A veces llegan primero. Antes que la ayuda.
Es vital responder rápidamente.
Durante las emergencias y losdesastres, los medios hacen laagenda.
A la pregunta “¿Cuándo es undesastre ?” un expertoOPS/OMS respondió: “cuandolos medios lo dicen…”.
Medios masivos Sus tiempos son siempre “AHORA”, en este instante,
“está usted en el aire”.
Su principal objetivo es INFORMAR y presentar lafoto de la situación.
Buscan siempre el dato epidemiológico.
Rara vez preguntan por medidas preventivas. Ustedtiene que incluirlas.
Facilite fuentes de información que los “alimente” condatos comprobados.
Sea fuente confiable. Explique, explique, explique.
Pueden ser grandes aliados O sus principalescríticos.
Sitio-web
Uno o dos comunicadores a tiempo completo
El sitio web puede ser el del Ministerio de Saluden link con la página de Defensa Civil y otrasposibles fuentes de información.
Sitio web se planifica desde “antes” y se alimenta“durante”.Será difícil crear durante la emergencia.
Ponga allí todos los boletines que se emitan. Hagaentrevistas a las autoridades. Trate (porque esmuy difícil) de poner preguntas y respuestasavaladas por los técnicos.
…Sitio-web
Tenga secciones para público general, paraperiodistas y , si es necesario, para el personal acargo de la emergencia.
Incluya piezas de comunicación para uso masivo ycomunitario para libre copiado y reproducción.Ejemplo: lavado de manos, cuidado de alimentos,atención de enfermos, dónde buscar ayuda.
El contenido debe ser OPORTUNO y actualizado horaa hora.
Enfrente allí también rumores y distorsiones de lainformación. No hay necesidad de decir “es falsoque….”. Sólo ponga lo correcto.
Combata el miedo
Los medios pueden ayudar a combatir el miedo ylos rumores.
Trabaje con ellos para lograr comportamientos.
Recuerde que en las emergencias, la ayudademora en llegar. Explique.
Recomiende ayuda familiar, organización vecinaly búsqueda de apoyo.
Coordine bien con todos los voceros.
Coordine con periodistas y jefes de redacción.
VOCEROS
El vocero
Es importante darle “un rostro conocido”,que inspire confianza, a la comunicacióndurante emergencias y desastres.
Hay voceros políticos y voceros técnicos.Cuando el tema lo demanda el mismopresidente se convierte en vocero.
Generalmente es el Ministro de Salud o elepidemiólogo a cargo del equipo de riesgo-crisis.
…El vocero
El vocero tiene que estar siempre “listo” parabrindar declaraciones e informar a la prensa, portanto es difícil que sean voceros permanentes losresponsables directos de atender la emergencia.
Todos los posibles voceros deben recibircapacitación. Prepare un módulo de capacitación.Ensaye. Corrija.
Todos los voceros deben saber que es importantemanejar los mismos mensajes y la mismainformación.
Organice un sistema de información que losmantenga conectados desde las primeras horas decada mañana.
El buen vocero
Inspira confianza en la emergencia, “pasa”mensajes claros, incentiva las conductasadecuadas.
Tiene claro lo que quiere decir y lo que NO deciren cada tema.
Crea un buen “argumento” o “mapa de mensaje”:Usa 2 o 3 ideas, las repite en varias formas y lassustenta.
No dice nada “off the record”.
No se enreda en largos discursos ni confusasexplicaciones.
…El buen vocero
Mantiene siempre el control y no se deja llevar aotros temas.
Sabe los tiempos de cada medio. Para radio, unminuto, para TV, 2 ó 3 minutos, para diarios, unpoco más.
Prefiere hablar en directo que editado o diferido.
Usa puentes: “Lo que dice es interesante, pero loque las madres deben saber, para proteger a sufamilia es.…” ( Manual OMS).
…El buen vocero
Habla de beneficios antes que de pérdidas.
Nunca hace bromas sobre temas en consulta. Nunca.
Introduce los mensajes preventivos básicos siempre que puede.
Admite errores y responsabilidad.
Da ejemplos, grafica situaciones, explica.
Siente “el pulso” de los diferentes públicos: “sabemos que estánpreocupados”, “compartimos el dolor de las familias”, “hacemostodo lo humanamente posible”, “ agradecemos, en nombre delos colombianos, a los servidores de salud que estántrabajando incansables por atender enfermos y salvar vidas”.
Sabe que no hay mala pregunta, hay mala respuesta.
Nunca pierde la paciencia.
( Manual OMS)
El argumento
Es el contenido de lo que quiere decir.
Dos o tres ideas fuerza.
Repetidas en diferentes formas.
Corto, corto, corto.
Como habla la gente.
Si usted es el vocero
Prepárese
Prepárese
Prepárese
El buen vocero, como la comunicación deriesgo, no se improvisa.
Resumiendo
La comunicación de riesgo es planificar para actuarestratégicamente antes, durante y después deproducidas las emergencias o desastres.
Utiliza todas las armas de la comunicaciónestratégica en salud y la experiencia de los expertosen comunicación de riesgo.
Necesita buenos voceros.
Se asocia con periodistas y medios para llegar a lasaudiencias.
Es trabajo de equipo
Hacia una Estrategia Nacional
HOJA DE RUTA
Hoja de ruta
Se reúnen las instituciones
Identifican los riesgos institucionales, locales,regionales, nacionales.
Se adelantan a situaciones
Imaginan lo que ocurriría (escenario)
Se nombran responsables
Se reparten responsabilidades
Se capacita en necesidades
Medios y periodistas bien identificados
Se forma equipo de comunicación de riesgo
Gracias!
