UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

DIPLOMADO EN COMUNICACIÓN CORPORATIVA

MÓDULO 3: Gestión Empresarial

Parte de Ensayo

Por: José Bolívar Calderón Guerrero

1.- El Papel de la cultura del cambio en la organización inteligente del siglo XXI

Las tecnologías de la información, la informática y las telecomunicaciones han provocado cambios en las empresas, en las organizaciones y en la sociedad. La sociedad del siglo XXI es la sociedad de la información, del conocimiento, de la tecnología, una sociedad en donde las empresas tienen que preocuparse por la opinión de sus grupos de interés.

El papel se ha transformado de la comunicación a la información, se está viviendo la masa de medios y la democratización del poder, las empresas están preocupándose de establecer relaciones, retorno y conversación, escuchar las conversaciones y comprender las reacciones de los usuarios acerca de sus productos o servicios. La red de negocios en la sociedad digital se basa en una relación inteligente entre empresas-usuarios para lograr crear productos y/o servicios más competitivos y atractivos para los consumidores

El cambio es consustancial a la sociedad y a la propia organización, detrás del cambio se esconde la incertidumbre y el temor a sus consecuencias, sin embargo, la cultura empresarial debe aprovecharse para planificar y programar los cambios, evitando improvisaciones, con el fin de evitar las resistencias, facilitar las adaptaciones, favorecer el aprendizaje y mejorar la rentabilidad. La creatividad y la innovación son dos aspectos sumamente importantes para la cultura del cambio: la creatividad es la generación de ideas, conocimientos o instrumentos nuevos y útiles para los objetivos y fines de la organización, y la innovación es la implantación o adaptación exitosa de esos elementos creativos dentro de la organización. Los cambios de la sociedad actual exigen de la empresa y las organizaciones nuevas soluciones y respuestas tanto de la gestión de las comunicaciones como de la comprensión de los flujos de la interculturalidad y multiculturalidad.

2. Concepto de planificación estratégica y tipos de estrategia de crecimiento empresarial

Estrategias de Crecimiento

De Penetración

Consiste en crecer en el mismo mercado y con los mismos productos

Desarrollo de Productos

Tratar de crear nuevos productos que tengan relación con los productos que manejas actualmente, para aprovechar el mercado que ya tienes.

Desarrollo de Mercados

Vender en nuevos mercados los productos que actualmente tenemos.

Diversificación Horizontal

Con la venta de productos complementarios o sustitutos

Integración Vertical

Absorbiendo actividades de los proveedores o clientes dentro del propio sector

Diversificación Concéntrica

Nuevos negocios tecnológicos y/o complementarios. Nuevas actividades que guardan relación con las existentes

Diversificación Conglomeral

Introducción en nuevas actividades que no tienen nada que ver con las tradicionales

Crecimiento Interno

Crecimiento Externo

Mediante la fusión o cooperación con otras organizaciones

En La propia organización o por la diversifica -ción en otros sectores

Comenzaré aclarando el concepto de planificación: “La planificación es decidir por adelantado qué hacer, cómo y cuándo hacerlo y quién ha de hacerlo, cubriendo la brecha que va desde donde estamos a donde queremos ir.” La planificación, que es la primera función de la gestión, es el proceso de establecimiento de previsiones para fijar unos objetivos.

La gestión trabaja con dos tipos de planificación: la estratégica y la táctica

La Planificación estratégica determina los grandes objetivos de una organización y las políticas y medidas necesarias para la adquisición uso y disposición de recursos para conseguir tales objetivos

La planificación estratégica es genérica con un horizonte a medio o a largo plazo

La planificación estratégica proporciona las directrices para todos los planes de apoyo que se deriven de la planificación táctica

Tipos de Estrategia de crecimiento empresarial

3.- Desarrollar las ideas de marketing de relaciones, gestión de relaciones con el cliente y de gestión de la calidad total

Marketing de Relaciones

El marketing de relaciones, consisten en conocer mejor al consumidor, público objetivo o grupo de interés, para poder satisfacer de forma óptima sus deseos y/o necesidades.

El marketing de relaciones es una evolución que cambia los cuatro factores tradicionales de las 4P con el de la 6R: Relación, retención, rentabilización, referenciación, recuperación y reactivación.

Relación: Las relaciones entre clientes y empresas siempre han existido. Sin embargo, en muchos casos, cuando un cliente recurre repetidamente a una empresa lo que existe es simplemente una serie inconexa de interacciones. Difícilmente podemos llamar a esto una relación, ya que no existe un reconocimiento de la historia de esos contactos ni un aprendizaje por parte de la empresa a partir de esa historia, que sea aplicado a la propia relación. Cada interacción ocurre como si fuera el primer contacto. El manejo de las relaciones debe ser diseñado, monitoreado y gestionado y no ocurrir de manera espontánea como se hacía tradicionalmente.

Retención: las empresas tienen que realizar esfuerzos para retener a sus clientes y mantener una relación duradera. La capacidad para administrar la relación para retener al cliente es fundamental para el resultado financiero de las empresas. Es más rentable retener a un cliente que conseguir uno nuevo.

Rentabilización: uno de los errores comunes es creer que la rentabilidad es un atributo del producto que comercializan o del cliente al que venden el producto. Pero la mayoría de las veces la rentabilidad no es un atributo exclusivo del producto, sino una característica de la relación entre la empresa

Referenciación: Un punto muy importante en toda relación con los clientes es lograr que ésta genere nuevas relaciones, esto se puede lograr con clientes actuales que recomienden nuestro producto o servicio.

Recuperación: son los esfuerzos que realizan las empresas para lograr que aquellos clientes que sufrieron un inconveniente con la empresa continúen con ella.

Reactivación: se centra en la reanimación de aquellos clientes que ya abandonaron la relación con la empresa

Estas seis variables se encuentran íntimamente relacionadas entre sí y reflejan actividades que deberían ser permanentes en la gestión de los clientes. No existe un orden predefinido para su aplicación. De hecho, correctamente entendidas, las 6 R

reflejan actividades constantes y paralelas. Pero a diferencia de las 4 P, que indican tipos de decisiones fundamentalmente de carácter masivo, las 6 R proponen acciones fundamentalmente orientadas al manejo de cada cliente a nivel individual.

- Gestión de las relaciones con el cliente

La Gestión de Relaciones con el cliente hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta, o sea al uso de las nuevas tecnologías de la información al servicio de la gestión. Lo que significa colocar al clientes y a las tecnologías de la información en el centro de la gestión aprovechando las herramientas técnicas de investigación, conocimiento y mejora de las relaciones

En la actualidad existen nuevas aplicaciones que combinan las tecnologías de la información con la mejora de relaciones con el cliente, como el telemarketing, marketing uno a uno, marketing viral.

El telemarketing: es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

Marketing uno a uno: El marketing uno a uno implica un abundante conocimiento de las características y comportamientos de los consumidores o usuarios, a partir de las investigaciones cuantitativas y cualitativas, a la vez que exige una clara diferenciación y priorización de los clientes, lograda en los procesos de micro segmentación.

Marketing viral: es el uso de las técnicas de marketing que intentan explotar redes sociales y otros medios electrónicos para producir incrementos exponenciales en "renombre de marca". Los usuarios también pueden transmitir los mensajes unos a otros mediante el tradicional boca-boca o boca-oído y mediante mensajes de SMS.

Gestión de la Calidad Total

Primeramente comenzaré aclarando el término de calidad. La ISO 9000 la define como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos; y al modelo normativo como sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

La gestión de la calidad total es un sistema que abarca a toda la organización, que necesita un compromiso a largo plazo por parte de todos, que compromete una filosofía estratégica general de mejora continua, cuyo centro de atención es el cliente y la satisfacción del cliente (interno y externo).

La mejora continua es el principio principal de eficacia del sistema de gestión de la calidad total. La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de su política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.