Enero 2014 Experiencia de Satisfacción con los servicios de CENS.
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Enero 2014
Experiencia de Satisfacción con los servicios de CENS
Ficha Técnica y Objetivos
3
Ficha TécnicaEmpresa Contratante Centrales Eléctricas del Norte de Santander S.A.. E.S.P.- CENS
Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A.
Naturaleza de la Investigación Cuantitativa
Técnica de recolección Encuesta telefónica vía CATI con aplicación de cuestionario estructurado, con una duración de aproximada de 20minutos.
Grupo objetivo
• Unidad muestral: empresas proveedoras de CENS durante el año anterior a esta medición; se incluyen contratos de: servicios , contrato de obra y suministro; y se excluyen contratos con contratistas y servicios de nómina• Entrevistado: Personas contacto en cada una de las empresas proveedoras, encargadas de la relación comercial con CENS. Los contactos serán seleccionados de la base de datos de proveedores suministrada por CENS
Cubrimiento Todas las ciudades de Colombia donde se encuentren los proveedores
Fecha de campo 01 de Noviembre de 2013 al 06 de Diciembre de 2013
Proveedor de Campo Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco
Método de muestreo Muestreo aleatorio por barrido de listados, no probabilístico
Equipos de campo Telefónico: 2 Encuestadores y 1 supervisores
Método de Supervisión de Encuestadores Personal y Telefónico
• Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de CENS
• Determinando los procesos y atributos que mayor impacto
tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas
en torno al servicio.
• Identificar las fortalezas y oportunidades que pueda tener
la entidad, de tal manera que le permitan construir valor a
partir de la generación de planes de acción efectivos
Objetivo General
5
60.7%
42.9%
8.9%
Suministros
Servicios
Contrato de Obra
Tipos de contratosCúcutaBogotá
BucaramangaMedellín
CaliEstrella
PamplonaCartagena
PereiraYumbo
Otro
32.1%14.3%12.5%12.5%
7.1%3.6%3.6%1.8%1.8%1.8%
8.9%
Base: 56
Municipio
Micro
Pequeña
Mediana
Grande
37.5%
37.5%
10.7%
14.3%
Base: 56
Tamaño de la Empresa
Local (ciudad)83,9%
Nacional (en todo el país)
39,3%
Internacional19,6%
¿Su empresa tiene presencia…?
Base: 56
Base: 56
Cómo son nuestros proveedores
6
Total General
Servicios Contrato de Obra Suministros Solicitud Única Solicitud Pública
Proveedor Solicitud
Satisfacción General de CENS con los Tipos de SolicitudEn general los indicadores descienden frente al año pasado pero el más afectado es Solicitud Única de Oferta
6
Satisfacción General
Solicitud Única / Privada
Solicitud Pública
n= 56
n= 11
n= 51
4%
9%
25%
36%
25%
71%
55%
75%
2012 2013
92,8 90,0
94,4 84,8
92,9 90,8
90.093.0
84.490.2
88.990.2
84.8
77.7
100.0
92.0
84.887.0
90.894.4
91.6
90.287.0
90.8
Satisfacción General Solicitud Única / Privada Solicitud Pública
7
Satisfacción General con CENS Un índice que muestra que la organización sigue manejando buenas relaciones
7
2013
2012
2011
n= 56
n= 70
n= 70
4%
4%
25%
20%
20%
71%
80%
76%
IS
90,0
92,8
90,0
92.8 93.8
81.4
92.1
88.9
93.4
90.093.0
84.4 90.288.9
90.2
2012 2013
Un descenso en la calificación del Índice General y disminución en los usuarios encantados es lo que observamos para
este 2013.
Aun observando estas calificaciones los usuarios se sienten satisfechos en su
relación con CENS.
Manifestaciones Favorables en general sobre CENS
• Cumplen con lo establecido en el contrato
• Dan información transparente, clara
• Se manejan buenas relaciones• El personal es amable / Hay
colaboraciónTotal
GeneralServicios Contrato de
Obra Suministros Solicitud Única
Solicitud Pública
Proveedor Solicitud Los indicadores de contrato de obra deben revisarse con precaución puesto que solo colaboraron 5 Empresas en el estudio
8
Observaremos 3 formas de enterarse de los procesos de contratación
Series1
2012
96.283
2013 1 2 3 4
1. Claridad de la información 3. Actualidad de la información
2. Suficiencia de la información 4. Utilidad de la información
Información Directa recibida de CENS
Series1
2012
90.7
2013
Información Directa recibida de CENS
Series1
2012
96.3
2013
Publicación en Medios de Comunicación
Base: 12
Base: 9
Base: 6
Base: 3
Base: 3
Base: 1
Razones Favorables • La información brindada es concisa /
concreta / clara• La información suministrada es
oportuna• La comunicación es rápida y eficiente
1 2 3 4
1 2 3 4
Razones Favorables
• La información recibida es completa
• La información es oportuna
Razones Desfavorables
• Incompleta /Hace falta información
acerca del producto ofrecido
9
86%
¿Considera Usted que al hacer parte del grupo empresarial
Funcionamiento y poder de decisión propio / autónomo
Funcionamiento propio, y poder de decisión limitado a los intereses del grupo
Funcionamiento y poder de decisión totalmente limitado a los intereses del grupo
50.0%
35.4%
14.6%
Base: 48
Base: 56
Una empresa perteneciente a un grupo empresarial
¿Para usted CENS es…?
¿Cómo considera usted que CENS haga parte del grupo empresarial…?
2011 2012 2013
86.893.7
82.4
Grupo Empresarial
Base: 48
Razones Favorables • Epm es una empresa de respaldo• Se hace más solida• Epm es de las mejores empresas del
país / Reconocida• Es un grupo responsable / Serio
Razones Desfavorables
• Pierden la autonomía
• Ya no pertenece a la región
Metodología Cuantitativa
Portafolio Ipsos Loyalty
Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CENS
• Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:
Totalmente Insatisfecho
TotalmenteSatisfecho
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 11.1 22.2 33.3 44.4 55.5 66.6 77.7 88.8 100
El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100).
Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción
Índice de Satisfacción (IS)
• El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los
encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una
de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado.• Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula
IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a
10• La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la
siguiente
Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS
Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para CENS, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son:
Parámetros de comparación
Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción.Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados.
Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica.
La agrupación se definió de la siguiente forma:
Análisis de encantamiento
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