EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ …...Conocimientos básicos en procesos de aseguramiento,...

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Carrera 8 No 20 – 70 Piso 1 Oficina de Correspondencia ETB

Código Postal: 110311

Conmutador: 242 2000

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S. A. E.S.P.

ANEXO TECNICO 2

SERVICIOS PARA EL ASEGURAMIENTO

BOGOTÁ D.C., 12 DE FEBRERO 2020

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Tabla de contenido

1. DEFINICIONES ¡Error! Marcador no definido.

1.1 EVENTOS. _________________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

1.2 Actividades de Administración de Eventos ______________ ¡Error! Marcador no definido.

1.3 INCIDENTES. ______________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

1.4 ACTIVIDADES DE ADMINISTRACION DE INCIDENTES: ___ ¡Error! Marcador no definido.

1.5 CAMBIOS. _________________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

1.6 REQUERIMIENTOS. _________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

1.7 Problemas: ________________________________________ ¡Error! Marcador no definido. 2. SERVICIO DE ASEGURAMIENTO SOPORTE BÁSICO DE CONECTIVIDAD / TI 5

2.1 ALCANCE _______________________________________________________________ 5

2.2 ACTIVIDADES ____________________________________________________________ 5

2.3 ACREDITACIÓN MINIMA REQUERIDA ________________________________________ 7 3. SERVICIO DE ASEGURAMIENTO SOPORTE INTERMEDIO DE CONECTIVIDAD / TI 8

3.1 ALCANCE _______________________________________________________________ 8

3.2 ACTIVIDADES ____________________________________________________________ 9

3.3 ACREDITACIÓN MINIMA REQUERIDA _______________________________________ 10

3.4 PONDERACIÓN ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO _______________________ 11 4. SERVICIO DE ASEGURAMIENTO AVANZADO CONECTIVIDAD / TI 12

4.1 ALCANCE ______________________________________________________________ 12

4.2 RESPONSABILIDAD_________________________________ ¡Error! Marcador no definido.


4.4 PONDERACIÓN ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO _______________________ 14

SENIOR ASEGURAMIENTO. CONECTIVIDAD – TI ______________ ¡Error! Marcador no definido.

SENIOR ASEGURAMIENTO. CONECTIVIDAD _________________ ¡Error! Marcador no definido. 5. POSVENTA TÉCNICA CLIENTES CORPORATIVOS 15

5.1 ALCANCE ______________________________________________________________ 15

5.2 RESPONSABILIDAD SERVICIO POSVENTA TÉCNICA CLIENTES CORPORATIVOS. _ 16


5.4 PONDERACIÓN ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO _______________________ 21 6. GESTIÓN DE OPERACIÓN, PROCESOS Y SERVICIOS. 21

6.1 ALCANCE ______________________________________________________________ 21

6.2 RESPONSABILIDAD_________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

6.3 ACREDITACIÓN REQUERIDA ______________________________________________ 23

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6.4 PONDERACIÓN ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO _______________________ 23

5




1. SERVICIO DE ASEGURAMIENTO SOPORTE BÁSICO DE CONECTIVIDAD / TI

1.1 ALCANCE

Corresponde al conjunto de actividades para la atención de incidentes, eventos, requerimientos,

cambios y problemas. Hacen parte de este servicio entre otras las actividades de recibo,

documentación, solución y administración de los casos escalados desde las áreas de Servicio al

Cliente generados de manera proactiva y/o el contacto con cliente.

EL INTERESADO debe realizar el monitoreo, aseguramiento y administración de incidentes, eventos,

tareas, cambios, problemas y/o requerimiento, de acuerdo a las especificaciones técnicas establecidas

en el Anexo Técnico N° 3. EL INTERESADO debe ejecutar las actividades de recibo, documentación,

solución y administración de los casos escalados desde las áreas de Servicio al Cliente o generados

de manera proactiva, garantizando la solución de los reportes y dando cumplimiento a los ANS

establecidos.

EL INTERESADO debe también como parte del servicio ejecutar actividades de análisis de información

de bases de datos, tramitar respuesta a solicitudes de información, generar periódicamente los

reportes en los aplicativos que determine ETB, debe documentar las actividades planeadas y

ejecutadas asociadas a los tickets escalados, de acuerdo a las especificaciones establecidas en el

Anexo Técnico N° 3 Operación Plataformas.

Hacen parte del alcance del presente servicio las actividades de aseguramiento, gestión y operación

de las plataformas de red, tecnologías de información y de telecomunicaciones, mantenimiento de los

servicios de datos, voz y video sobre las mismas, configuración y operación de redes: Satelitales, IP,

MPLS, Ethernet, ATM, FR, xDSL, IPTV, IMS, GPON, FTTH, SDH, PDH, Carrier Ethernet, metro

Ethernet, DWDM, SD-WAN y otras tecnologías que ETB implemente, funcionalidades en los diversos

CPE´s: (Enrutadores, Switches, Gateways), Interworking, NAT, PAT, Route Maps, Access Lists, LACP,

SRR, WTD, PVRST, BGP, OSPF, RIP, SIP, IS-IS, IGRP, EIGRP, HSRP, VPN, Firewall), Sistemas

operativos (Windows, Linux), Aplicaciones (Correo, web, bases de datos, Directorio activo).

EL INTERESADO contemplar el Traslado esporádico para este servicio.

1.2 ACTIVIDAD SERVICIO DE ASEGURAMIENTO SOPORTE BÁSICO DE CONECTIVIDAD /

TI

EL INTERESADO debe Monitorear las plataformas red y servicios, EL INTERESADO debe identificar

y diagnosticar las fallas o eventos de acuerdo al gestor o la información del servicio.

1. EL INTERESADO debe crear el eventos, requerimientos, cambios, tareas, problemas e

incidentes de acuerdo a las políticas definidas por ETB y sus actualizaciones posteriores.

2. EL INTERESADO debe dar solución de incidentes presentados sobre los servicios que

ETB ofrece a sus clientes, realizando el diagnóstico sobre la infraestructura que los soporta, con

los checklist definidos (para los casos que aplique) y documentar el proceso de solución en las

herramientas informáticas y de gestión para asegurar que se cumplan los acuerdos de nivel de

servicio establecidos previamente.

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3. EL INTERESADO debe realizar la gestión necesaria y suficiente para garantizar la atención

y solución de los eventos, problemas, cambios, requerimientos e incidentes de acuerdo a los

ANS establecidos, garantizando los contactos y escalamientos necesarios al interior y exterior

de ETB, incluyendo contactos con el cliente cuando la situación lo amerite y dejar evidencia de

la gestión realizada.

4. EL INTERESADO debe documentar los eventos, cambios, tareas, problemas e incidentes

de acuerdo con los manuales y políticas establecidas por ETB, garantizando el cumplimiento de

las mismas; manejo de estados y de relojes, tiempos de documentación, asignación de

pertinencia, cierre de incidentes sin primer nivel, cambio de equipos y en general todo lo

contemplado en dicha documentación

5. El INTERESADO debe documentar cada 20 min en las herramientas informáticas de ETB

los avances en los módulos de incidentes, eventos, cambios y/o requerimientos.

6. EL INTERESADO debe cumplir con los procedimientos de documentación para incidentes,

cambios, tareas, problemas, establecidos por ETB

7. EL INTERESADO debe realizar la verificación de información técnica de servicios de

cliente, actualización y/o modificaciones en los aplicativos de ETB, a fin de mantener confiable

el registro de la información técnica de los enlaces y de los elementos de red, de acuerdo con lo

definido en las especificaciones establecidas en el Anexo Técnico N° 3 Operación Plataformas.

8. EL INTERESADO debe realizar las tareas requeridas por necesidad del servicio que el

coordinador del área considere necesarias.

9. EL INTERESADO debe atender los incidentes, eventos, incidentes y cambios, reportados

por el centro de gestión y/o Help desk en servicio on call y con la posibilidad de desplazarse a

nodos de ETB o clientes según sea requerido. Las funciones del disponible deben cumplirse de

acuerdo con los instructivos y políticas definidas por ETB.

10. EL INTERESADO debe atender y responder requerimientos solicitados por las diferentes

áreas ETB de acuerdo al procedimiento definido utilizando herramientas como de correo

electrónico, teléfono, mensaje de texto y/o herramientas informáticas de ETB.

11. EL INTERESADO debe administrar y solucionar los requerimientos de los clientes de ETB

dentro del proceso definido por la compañía y haciendo uso de la herramienta destinada para tal

fin.

12. EL INTERESADO debe Gestionar y configurar equipos de la red de core, acceso, y última

milla, servidores.

13. EL INTERESADO debe postular los problemas de acuerdo al proceso definido por ETB.

14. EL INTERESADO debe generar y enviar los informes solicitados por el líder ETB de

acuerdo a las necesidad del servicio. Ejemplos de informes: informe diario de casos atendidos,

corte de caídos, fallas masivas, informe semanal de mantenimientos preventivos, cambios

ingresados, informe del avance de casos dentro del módulo de problemas, informe de

disponibilidad.

15. EL INTERESADO debe definir planes de acción detallados para solución y/o mitigación de

fallas en dónde se identifiquen las actividades con sus tiempos y responsables (Cuando se

requiera).

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16. El INTERESADO debe estar en capacidad de generar informes y de ser necesario hacer

presencia en los clientes para explicar la falla o gestión realizada.

1.3 ACREDITACIÓN MINIMA REQUERIDA

1. Servicio Básico Aseguramiento Conectividad.

Conocimientos básicos en procesos de aseguramiento, operación y gestión de redes de

telecomunicaciones y servicios de datos, voz y video.

Conocimiento en configuración de redes de datos (Wan, Lan), SD-WAN, transmisión, voz y video.

c. Administración de CPE´s multimarca: enrutadores, switches, gateways, demarcadores, radios,

APs, equipos terminales de fibra, cobre y satelitales.

Acreditación Tiempo de Experiencia

Tecnólogo en Telecomunicaciones o Sistemas o

Electricidad o Electrónica o carreras afines o

estudiantes de ingeniería superior a ocho semestres

2 años

2. Servicio Aseguramiento TI - Tecnologías de Información.

Conocimiento en Aseguramiento, manejo y configuración Redes LAN y WAN, Sistemas

Operativos Windows y Linux, protocolos (HTTP, FTP, SMTP, POP, IMAP), plataformas de correo,

SNMP, Office, bases de datos, servicios de aplicación IIS, Apache, Jboss, aplicaciones de correo,

ambientes virtualizados e ITIL


Tecnólogo en Telecomunicaciones o Sistemas o

Electricidad o Electrónica o carreras afines o

estudiantes de ingeniería superior a ocho semestres

2 años

1.4 PONDERACIÓN ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

A continuación, se establecen los ANS que aplican a esta actividad y su ponderación dependiendo del

grupo al que se asigne dentro de la operación, ya sea en actividades de “Atención de Incidentes” o de

“Mantenimientos Preventivos”:

ATENCIÓN DE INCIDENTES:

ACTIVIDAD/ANS

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SERVICIO DE ASEGURAMIENTO

SOPORTE BÁSICO DE

CONECTIVIDAD / TI

90% 10% 100%

ATENCIÓN DE CAMBIOS:

ACTIVIDAD/ANS

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SOPORTE BÁSICO DE

CONECTIVIDAD / TI

60% 30% 10% 100

%

En caso de no registrar actividades que permitan la medición de uno o varios indicadores específicos,

sus porcentajes serán distribuidos proporcionalmente en el resto de los indicadores que presenten

actividades en el periodo de medición.

2. SERVICIO DE ASEGURAMIENTO SOPORTE INTERMEDIO DE CONECTIVIDAD / TI

2.1 ALCANCE


cambios y problemas de complejidad media. Hacen parte de este servicio entre otras las actividades

de recibo, documentación, solución y administración de los casos escalados desde las áreas de

Servicio al Cliente o generados de manera proactiva y/o el contacto con el cliente.

ETB requiere que EL INTERESADO realice el aseguramiento y administración de incidentes definidos

dentro del proceso de aseguramiento de red y servicios de ETB, para el portafolio de servicios tanto

corporativos como hogares. Dentro del alcance se contemplan las actividades de recibo,

documentación, solución y administración de los incidentes escalados a la Gerencia desde las áreas

de servicio al cliente o generados de manera proactiva, la interacción con el cliente, para lo cual se

deberán realizar todas las labores necesarias para la oportuna atención y solución de las fallas

reportadas, dando cumplimiento a los ANS.

Del mismo modo se deberá realizar la administración y manejo de los incidentes, cambios, eventos,

requerimientos y problemas que sean escalados o asignados a la gerencia, con las actividades que se

desprenden de esta administración como son el análisis de información de bases de datos, tramite de

respuesta a solicitudes de información, generación periódica de reportes en los aplicativos que

determine etb, la documentación de tareas asociadas a los tickets escalados, de acuerdo con lo

definido en las especificaciones establecidas en el anexo técnico N° 3 operación plataformas.

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Hacen parte del alcance las labores de aseguramiento, gestión y operación de las plataformas de red,

tecnologías de información y de telecomunicaciones, mantenimiento de los servicios de datos, voz y

video sobre las mismas, configuración y operación de redes: Satelitales, IP, MPLS, Ethernet, ATM, FR,

xDSL, IPTV, IMS, GPON, FTTH, SDH, PDH, DWDM y de funcionalidades en los diversos CPE´s:

(Enrutadores,Switches, Gateways), Internetworking, NAT, PAT, Route Maps, Access Lists, LACP,

SRR, WTD, PVRST, BGP, OSPF, RIP, SIP, IS-IS, IGRP, EIGRP, HSRP, VPN, Firewall, SD-WAN,

Sistemas operativos (Windows, linux), Aplicaciones (Correo, web, bases de datos, Directorio activo).

Asimismo, deberá tener la suficiente experticia para la gestión y administración de equipos y elementos

en cada una de las tecnologías anteriormente mencionadas.

ETB requiere que el servicio de Aseguramiento sea prestado en el sitio que ETB defina.

ETB podrá solicitar al CONTRATISTA modificar la modalidad de prestación del servicio de

aseguramiento de servicios, para lo cual ETB le informará la modificación al CONTRATISTA con al

menos 15 días de anticipación al inicio del mes en el cual se realizará dicha modificación. En cualquier

caso, la modalidad de prestación del servicio será definida por meses completos.

EL INTERESADO debe contemplar el Traslado esporádico para este servicio.

2.2 ACTIVIDAD SERVICIO DE ASEGURAMIENTO SOPORTE INTERMEDIO DE

CONECTIVIDAD / TI

1. EL INTERESADO debe solucionar los incidentes presentados sobre los servicios que ETB

ofrece a sus clientes, realizando el diagnóstico sobre la infraestructura que los soporta, con

los checklist definidos (para los casos que aplique) y documentando el proceso de solución

en las herramientas informáticas y de gestión para asegurar que se cumplan los acuerdos

de nivel de servicio establecidos previamente con los clientes.

2. EL INTERESADO debe Realizar la gestión necesaria y suficiente para garantizar la atención

y solución de los eventos, problemas, cambios, requerimientos e incidentes dando

cumplimiento de los ANS establecidos de acuerdo con el servicio, garantizando los contactos

y escalamientos necesarios al interior y exterior de ETB, incluyendo contactos con el cliente

cuando la situación lo amerite.

3. EL INTERESADO debe documentar los eventos, cambios, tareas, problemas e incidentes

de acuerdo con los manuales y políticas establecidas por ETB, garantizando el cumplimiento

de las mismas; manejo de estados y de relojes, tiempos de documentación, asignación de

pertinencia, cierre de incidentes sin primer nivel, cambio de equipos y en general todo lo

contemplado en dicha documentación.

4. EL INTERESADO debe contactar y/o visitar al cliente en los casos en que sea necesaria

información técnica pertinente para el aseguramiento de los servicios, tendiente a garantizar

la promesa de valor y en todos los casos en que ETB lo requiera, y aunque la mayoría de

casos se atienden de manera remota desde las instalaciones de ETB, en caso que se

requiera visita a las instalaciones de los clientes.



6. EL INTERESADO debe realizar la actualización de novedades o modificaciones realizadas

dentro del proceso de aseguramiento en la totalidad de los sistemas de información que ETB

defina, a fin de mantener confiable el registro de la información técnica de los enlaces y de

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los elementos de red, de acuerdo con lo definido en las especificaciones establecidas en el

Anexo Técnico N° 3 Operación Plataformas, de la misma manera generar actualización en

los gestores y demás repositorios definidos para este fin.

7. EL INTERESADO debe realizar la verificación de información técnica de servicios de cliente,

actualización y/o modificaciones en los aplicativos de ETB, a fin de mantener confiable el

registro de la información técnica de los enlaces y de los elementos de red, de acuerdo con

lo definido en las especificaciones establecidas en el Anexo Técnico N° 3 Operación

Plataformas.

8. EL INTERESADO debe cumplir con lo definido en las especificaciones establecidas en el

Anexo Técnico N° 3 Operación Plataformas para incidentes, cambios, tareas y problemas.

9. EL INTERESADO debe realizar las tareas requeridas por necesidad del servicio que el

coordinador del área considere necesarias.

10. EL INTERESADO debe atender los incidentes, eventos, cambios, reportados por el centro

de gestión y/o help desk en servicio on call y con la posibilidad de desplazarse a nodos de

ETB o clientes según sea requerido. Las funciones del disponible deben cumplirse de

acuerdo con los instructivos y políticas definidas por ETB.


áreas ETB de acuerdo al procedimiento definido, a través de correo electrónico, teléfono,

mensaje de texto, herramientas de mensajería y/o herramientas informáticas de ETB.

12. EL INTERESADO debe administrar y solucionar los requerimientos de los clientes de ETB

dentro del proceso definido por la compañía y haciendo uso de la herramienta destinada

para tal fin.

13. EL INTERESADO debe postular los problemas de acuerdo al proceso definido por ETB.

14. EL INTERESADO debe generar y enviar los informes solicitados por el líder ETB de acuerdo

a las necesidades del servicio. Ejemplos de informes: informe diario de casos atendidos,



disponibilidad.


1. Aseguramiento Conectividad

Conocimiento en aseguramiento, operación, gestión de redes de telecomunicaciones servicios

de datos, voz y video sobre las mismas configuración de redes: IP, MPLS, Ethernet, ATM, FR,

xDSL IPTV, GPON, SDH, PDH Y DWDM, y de funcionalidades en los diversos CPE´s:

(Enrutadores, Switches, Gateways), Internetworking, NAT, PAT, Route Maps, Access Lists,

LACP, SRR, WTD, PVRST, BGP, OSPF, RIP, IS-IS, IGRP, EIGRP, HSRP, VPN, SIP, SS7

configuración de redes LAN y WAN, redes de transmisión SDH, DWDM, PDH, tecnologías de

voz conmutada y VoIP, Transmisión por Fibra Óptica, medios de acceso (cobre, fibra, radio,

satelital) ITIL.

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Ingeniero en Telecomunicaciones o Sistemas o

Electricidad o Electrónica 1 año

2. Ingeniería Aseguramiento TI – Tecnologías de la información

Conocimiento en aseguramiento, manejo y configuración Redes LAN y WAN.

Conocimiento básico en Sistemas Operativos Windows y Linux, protocolos HTTP, FTP, SMTP,

POP, IMAP y en general de plataformas de correo.

Conocimiento en SNMP Office y bases de datos, servicios de aplicación IIS, Apache, Jboss,

aplicaciones de correo, ambientes virtualizados e ITIL


Ingeniero en Telecomunicaciones o

Sistemas o Electricidad o Electrónica 2 año



grupo al que se asigne dentro de la operación, ya sea en actividades de “Atención de eventos, cambios,

tareas, problemas o incidentes” o de “Mantenimientos Preventivos”:

ATENCIÓN DE EVENTOS, CAMBIOS, TAREAS, PROBLEMAS, REQUERIMIENTOS Y/O

INCIDENTES:

ACTIVIDAD/ANS

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ACTIVIDAD SERVICIO DE

ASEGURAMIENTO SOPORTE

INTERMEDIO DE CONECTIVIDAD / TI

90% 10% 100%

ATENCCION DE CAMBIOS:

ACTIVIDAD/ANS

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ACTIVIDAD SERVICIO DE

ASEGURAMIENTO SOPORTE

INTERMEDIO DE CONECTIVIDAD / TI

60% 30% 10% 100%


sus porcentajes serán distribuidos proporcionalmente en el resto de indicadores que presenten


3. SERVICIO DE ASEGURAMIENTO AVANZADO CONECTIVIDAD / TI

3.1 ALCANCE


cambios y problemas de complejidad alta. Hacen parte de este servicio entre otras las actividades de

recibo, documentación, solución y administración de los casos escalados desde las áreas de Servicio

al Cliente, generados de manera proactiva y/o el contacto con el cliente.

EL INTERESADO debe realizar las actividades de complejidad media y alta de aseguramiento. El

CCONTRATISTA debe realizar el monitoreo, aseguramiento y administración de incidentes, eventos,

tareas, cambios o problemas, definidos dentro del proceso de aseguramiento de plataformas, red y

servicios de ETB, para el portafolio de servicios tanto corporativos como hogares. Se contemplan las

actividades de recibo, documentación, solución y administración de los casos con complejidad media

y alta escalados desde las áreas internas como externas de ETB, para lo cual deberá realizar todas

las labores necesarias que permitan el cumplimiento a los ANS establecidos.

EL INTERESADO debe realizar las actividades que se desprenden de esta administración como son:

análisis de información de bases de datos, tramitar respuesta a solicitudes de información, generación

periódica de reportes en los aplicativos que determine ETB, la documentación de tareas asociadas a

los tickets escalados, de acuerdo con lo definido en las especificaciones del Anexo Técnico N° 3

Operación Plataformas.

EL INTERESADO debe incluir las labores de: aseguramiento, gestión y operación de las plataformas

de red, tecnologías de información y de telecomunicaciones, mantenimiento de servicios de datos,

voz y video, configuración y operación de redes Satelitales, IP, MPLS, Ethernet, ATM, FR, xDSL, IPTV,

IMS, GPON, FTTH, SDH, PDH, Carrier Ethernet, metro Ethernet, DWDM y otras tecnologías que ETB

implemente, funcionalidades en los diversos CPE´s (Enrutadores, Switches,Gateways), Interworking,

NAT, PAT, Route Maps, Access Lists, LACP, SRR, WTD, PVRST, BGP, OSPF, RIP, SIP, IS-IS, IGRP,

EIGRP, HSRP, VPN, Firewall), Sistemas operativos (Windows, Linux), Aplicaciones (Correo, web,

bases de datos, Directorio activo). Asimismo, deberá tener la suficiente experticia para la gestión y

administración de equipos y elementos en cada una de las tecnologías anteriormente mencionadas.

CCNA o JNCIA o Microsoft o Linux; la certificación solicitada es de acuerdo al grupo donde será

requerido el servicio.

EL INTERESADO debe considerar que la actividad se deben prestarse en la ciudad de Bogotá en las

instalaciones de cualquier Central de ETB o eventualmente en las instalaciones de clientes, para lo

cual EL INTERESADO deberá contemplar el Tranlado esporádico.

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3.2 ACTIVIDAD SERVICIO DE ASEGURAMIENTO AVANZADO CONECTIVIDAD / TI

1. EL INTERESADO debe Identificar y diagnosticar las fallas o eventos de complejidad media

y alta, de acuerdo al gestor o la información del servicio.

2. EL INTERESADO debe realizar la creación de eventos, cambios, tareas e incidentes de

complejidad media y alta, de acuerdo a las políticas definidas por ETB y sus actualizaciones

posteriores.

3. EL INTERESADO debe solucionar los incidentes complejos escalados sobre los servicios

que ETB ofrece a sus clientes, realizando el diagnóstico sobre la infraestructura que los

soporta, con los checklist definidos (para los casos que aplique) y documentando el proceso

de solución en las herramientas informáticas y de gestión para asegurar que se cumplan los

acuerdos de nivel de servicio establecidos previamente con los clientes.


y solución de los eventos e incidentes complejos dando cumplimiento de los ANS

establecidos de acuerdo con el servicio.

5. EL INTERESADO debe documentar los eventos, cambios, tareas e incidentes complejos de

acuerdo con los manuales y políticas establecidas por ETB, se deben cumplir en su totalidad

las políticas allí establecidas; manejo de estados y de relojes, tiempos de documentación,

asignación de pertinencia, cierre de incidentes sin primer nivel, cambio de equipos y en

general todo lo contemplado en dicha documentación.



7. EL INTERESADO debe cumplir con lo definido en las especificaciones del Anexo Técnico

N° 3 Operación Plataformas para incidentes, cambios, tareas, problemas y requerimientos.

8. EL INTERESADO debe gestionar y configurar equipos de la Red de CORE, Acceso, y Última

milla

9. EL INTERESADO debe realizar las tareas operativas asignadas y requeridas.

10. EL INTERESADO debe atender los incidentes, eventos y cambios reportados por el centro

de gestión y/o Help desk en servicio on call.


áreas ETB de acuerdo al procedimiento definido, utilizando herramientas como correo


12. EL INTERESADO debe analizar y diseñar propuestas para solución de incidentes, eventos,

cambios o problemas según el tipo de servicio que ETB ofrece a sus clientes basados en las

diferentes tecnologías que ETB dispone, de tal forma que se garanticen los ANS

contractuales.

13. EL INTERESADO debe analizar, proponer y ejecutar planes de acción tendientes a la

disminución de fallas reincidentes y recurrentes sobre los servicios asegurados, de acuerdo

al informe generado por ETB para tal fin.

14




14. EL INTERESADO debe postular problemas de acuerdo de acuerdo con lo definido en las

especificaciones del Anexo Técnico N° 3 Operación Plataformas.





disponibilidad.


1. Servicio De Aseguramiento Avanzado Conectividad

Conocimiento especializado en aseguramiento, operación y gestión de redes de

telecomunicaciones y servicios de datos, voz y video, configuración de redes: IP, MPLS, Ethernet,

ATM, FR, xDSL IPTV, GPON, XD-WAN, SDH, PDH Y DWDM, y de funcionalidades en los diversos

CPE´s: (Enrutadores, Switches,Gateways), Internetworking, NAT, PAT, Route Maps, Access Lists,


configuración de redes LAN y WAN, redes de transmisión SDH, DWDM, PDH, tecnologías de voz

conmutada y VoIP, Transmisión por Fibra Óptica, Conocimientos en ITIL.

Certificaciones en CCNA o JNCIA.

Acreditación Tiempo de

Experiencia Certificaciones


Sistemas o Electricidad o Electrónica o

carreras afines

2 años

La certificación solicitada es de

acuerdo al grupo donde será

requerido de acuerdo al rol

2. Servicio De Aseguramiento Avanzado Conectividad

Conocimientos en sistemas operativos Microsoft, Unix, Solaris y/o Linux, Conocimientos medios

en base de datos Oracle, mysql, SQL Server, protocolos HTTP, FTP, SMTP, POP, IMAP.

Conocimientos en servicios de aplicación IIS, Apache, Jboss, aplicaciones de correo y ambientes

virtualizados

Certificaciones en Microsoft o Linux o bases de Datos

Acreditación Tiempo de

Experiencia Certificaciones



carreras afines

2 años





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ACTIVIDAD/ANS

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de incid

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(ET

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ACTIVIDAD SERVICIO DE ASEGURAMIENTO

AVANZADO CONECTIVIDAD / TI 90% 10% 100%

ATENCION DE CAMBIOS:

ACTIVIDAD/ANS

Efe

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Cam

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s (E

C)

Efe

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ACTIVIDAD SERVICIO DE ASEGURAMIENTO

AVANZADO CONECTIVIDAD / TI 60% 30% 10% 100%




4. POSVENTA TÉCNICA CLIENTES CORPORATIVOS

4.1 ALCANCE

Corresponde al conjunto de actividades para la atención de clientes corporativos de gran valor durante

el periodo del aseguramiento y soporte posventa. Hacen parte de este servicio entre otras las

actividades de identificación de alcance del contrato, sus anexo técnico, el diseño lógico de la red

implementada, servicios contratados, ANS contractuales y requerimientos especiales; bajo esta

premisa, se deben gestionar e implementar planes de mejora, sobre todas las soluciones brindadas

al cliente: servicios prestados directamente por ETB como soluciones integrales a través de aliados,

proveedores y/o colaborador empresario, con la finalidad de mantener el servicio dentro de los ANS

pactados siguiendo las buenas prácticas de ITIL y la Gerencia de Proyectos bajo el modelo PMI o

equivalente. Para ello es necesario que EL INTERESADO realice el seguimiento y análisis de

información de los incidentes, cambios, eventos, requerimientos y problemas generados para los

clientes asignados, tramitar respuesta a solicitudes de información y generación periódica de reportes.

16




EL INTERESADO deberá conocer y entender el alcance de los contratos que tienen los clientes con

ETB, el anexo técnico, el diseño lógico de la red implementada, servicios contratados, ANS

contractuales y requerimientos especiales; bajo esta premisa, se deben gestionar e implementar

planes de mejora, sobre todas las soluciones brindadas al cliente: servicios prestados directamente

por ETB como soluciones integrales a través de proveedores y/o colaborador empresario, con la

finalidad de mantener el servicio dentro de los ANS pactados siguiendo las buenas prácticas de ITIL y

de la Gerencia de Proyectos bajo el modelo PMI o equivalente. Para ello es necesario que EL

INTERESADO genere, realice el seguimiento y análisis de información de los incidentes, cambios,

eventos, requerimientos y problemas generados para los clientes asignados, tramitar respuesta a

solicitudes de información y generación periódica de reportes.

EL INTERESADO debe considerar que la actividad se debe prestar en la ciudad de Bogotá en las instalaciones de cualquier Central de ETB o en las instalaciones de clientes, el servicio de Tranlado deberá estar incluido para realizar los traslados necesarios a las sedes de los clientes (Bogotá y los municipios de Chía, Cajicá, Funza, Tocancipa, entre otros municipios aledaños a Bogotá)

Hacen parte de las soluciones ofrecidas a los clientes corporativos todos los servicios prestados sobre

las plataformas de red, tecnologías de información y de telecomunicaciones administradas por ETB y

las soluciones integrales ofrecidas a través de aliados y proveedores, tales como:

• Optimización de aplicaciones

• Balanceadores

• Manejador de bw

• Servicios de infraestructura Tics

• Administración de sistemas operativos y bases de datos

• Administración infraestructura it

• Automatización y seguridad física

• Control de infraestructura

• Video vigilancia

• Infraestructura Tics

• Infraestructura eléctrica

• Cableados

• Seguridad informática

• Antivirus – antispam

• Firewall - vpn – ssl

• Soluciones de voz y video

• Soporte de infraestructura it - mesa de ayuda:

• Call center

• Venta e integración de equipos de telecomunicación

• Y los demás que ETB defina dentro de su portafolio de servicios.

EL INTERESADO contemplar el Traslado continuo para este servicio.

4.2 ACTIVIDAD SERVICIO POSVENTA TÉCNICA CLIENTES CORPORATIVOS.

1. EL INTERESADO debe realizar y mantener actualizada la “matriz de cumplimiento” de los

requerimientos contractuales con el cliente (punto a punto contractual vs cumplimiento).

17




2. EL INTERESADO debe verificar y gestionar mensualmente el cumplimiento de los

requerimientos indicados en la “matriz de cumplimiento” con las áreas internas de ETB,

contratistas, aliados que se requiera para garantizar que los servicios adquiridos por el

cliente se estén prestando de acuerdo con lo ofrecido.

3. EL INTERESADO debe realizar y mantener actualizada la matriz de cumplimiento de los

requerimientos contractuales con los proveedores y colaborador empresario (punto a punto

contractual vs cumplimiento) y gestionar mensualmente con las áreas que se requiera en

ETB para garantizar que los servicios/productos se entreguen de acuerdo con lo solicitado

por el cliente.

4. EL INTERESADO debe analizar e identificar vulnerabilidades y/u oportunidades en el diseño

y de la operación del servicio instalado al cliente, gestionando al interior de la compañía su

solución o documentando el riesgo asociado a cada vulnerabilidad

5. EL INTERESADO deberá ejecutar las siguientes actividades para la recepción de proyectos:

a) Verificación y entendimiento de la documentación contractual, se deberá validar que

esté toda la documentación de acuerdo con el checklist indicado por ETB.

b) Si la documentación se encuentra completa y es clara, se solicita al PM la entrega

del proyecto; si la información no está completa o no es claro el alcance de algún

documento de los indicados en el checklist, se debe solicitar al PM enviar la

documentación faltante o las aclaraciones pertinentes hasta que se garantice que la

entrega cumple con los requisitos solicitados.

c) Si se encuentran asimetrías en los contratos de aliado/proveedor – ETB y ETB –

Cliente se deben registrar en los formatos que ETB defina, esta actividad se debe

realizar máximo dos días después de la entrega.

d) Si el proyecto fue recibido satisfactoriamente se debe realizar firma del check list

definido por ETB con el PM y las áreas involucradas.

e) Posterior a la recepción del proyecto, se deben generar los identificadores de servicio

en la herramienta que ETB defina y de acuerdo con el proceso establecido por ETB,

esta actividad se debe realizar máximo dos días después de la entrega

f) Si hay una renovación de proyecto, se debe validar de acuerdo con el proceso que

ETB indique si es prorroga o cambio de alcance del contrato, si es una prórroga, se

deben solicitar los documentos contractuales al grupo que ETB informe y realizar el

seguimiento respectivo, en caso contrario se debe documentar en la base de datos

que el contrato no se renovó y solamente se debe realizar conciliación hasta la fecha

fin de contrato; si hay cambio de alcance el PM debe seguir el proceso definido para

realizar la entrega.

g) Las entregas de proyectos por parte de aprovisionamiento deben registrarse en una

base de datos, lo mínimo requerido es: nombre del cliente, nombre del

aliado/proveedor, indicar si es aliado o proveedor, tipo de contrato. servicio/reventa,

número de contratos de cliente y aliado/proveedor, fecha de inicio contratos cliente y

aliado/proveedor, fecha de fin contratos con cliente y aliado/proveedor, objeto del

contrato del aliado/proveedor, fecha de la solicitud de entrega del proyecto, fecha del

agendamiento para entrega por parte del PM, fecha de recepción del proyecto, tiene

o no asimetría, entre otros.

18




6. EL INTERESADO debe recibir el 100% de los proyectos con componente aliado dentro de

los 5 días hábiles posteriores a la solicitud de entrega realizada por el gerente del proyecto

7. EL INTERESADO debe identificar, gestionar y reportar las asimetrías entre lo contratado por

el cliente y los servicios entregados por ETB, proveedores y colaboradores empresarios. El

reporte se deberá realizar en el formato definido por ETB y realizar la gestión necesaria con

las diferentes áreas de ETB para mitigar o eliminar estas asimetrías

8. EL INTERESADO debe realizar y mantener actualizado el diseño lógico de red y de

las soluciones instaladas en los clientes, en el que se incluya: diagrama de bloques,

direccionamiento IP, ingeniería de detalle.

9. EL INTERESADO debe realizar y mantener actualizado el inventario de los servicios

contratados por el cliente.

10. EL INTERESADO debe realizar informes mensuales y presentación a cliente de acuerdo con

las obligaciones contractuales, los informes mínimos requeridos son:

• Informes de gestión mensual

• Informes de conciliación de ANS

• Informes de tarificación o consumo de servicios

• Planes de trabajo por recurrencia de fallas y para actividades como mantenimientos

• Informes de mantenimientos preventivos o correctivos

• Informes sobre fallas o incidencias criticas

• Presentación de informe ejecutivo con su respectivo soporte técnico

Lo anterior de acuerdo con lo definido en las especificaciones del Anexo Técnico N° 3

Operación Plataformas.

11. INTERESADO debe generar planes de mejora mensuales a las soluciones instaladas en

cliente de acuerdo con el resultado de las mediciones mensuales, en los que se indiquen

claramente las actividades a ejecutar y las fechas comprometidas para cada uno de los

clientes asignados de acuerdo con el análisis mensual realizado, y deberá realizar el

seguimiento a estos planes de acción.

12. EL INTERESADO debe realizar reuniones periódicas con los clientes o con los que ellos

definan (por ejemplo interventoría) en las instalaciones del cliente, con la periodicidad

indicada en la siguiente tabla a fin de: presentar informe de gestión de los servicios

contratados (tasa de fallas, reincidencia, recurrencia, tiempo medio de solución, latencia,

efectividad, problemas, RTO, disponibilidad, entre otros), presentar planes de mejora,

conciliación de ANS, seguimiento a cronograma de mantenimientos preventivos entre otros

y consolidar los requerimientos expresados por el cliente independiente del área

responsable al interior de ETB,

TIPODE CLIENTE CANTIDAD CLIENTES* PERIODICIDAD VISITAS**

Prioridad 1 17 Mínimo Quincenal

Prioridad 2 60 Mínimo Mensual

Prioridad 3 60 Mínimo Bimensual

19




Prioridad4 60 Mínimo Bimensual



*La cantidad de clientes indicada puede variar de acuerdo con las necesidades de ETB

**Esta periodicidad puede variar de acuerdo con la necesidad o cuando ETB lo requiera

13. EL INTERESADO debe realizar reuniones periódicas con los proveedores y colaboradores

empresariales que participan en la solución, a fin de: recibir los informes de gestión de los

servicios prestados (tasa de fallas, reincidencia, recurrencia, tiempo medio de solución,

latencia, efectividad, problemas, RTO, disponibilidad, entre otros), , seguimiento a planes

de mejora, al cronograma de mantenimientos preventivos, conciliación de ANS, consolidar

las inquietudes expresadas por los Colaborador Empresario o Proveedor independiente del

área responsable al interior de ETB entre otros.

14. EL INTERESADO debe gestionar al interior de la compañía los requerimientos planteados

por el cliente dentro de los tiempos acordados y mantener informado al cliente hasta que

se cumplan o aclaren las solicitudes de este.

15. EL INTERESADO debe generar actas de seguimiento en cada una de las reuniones

realizadas con los clientes, colaboradores empresarios, proveedores o áreas internas de

la compañía, y archivar en el repositorio o en la herramienta que ETB defina.

16. EL INTERESADO debe atender las solicitudes de los clientes de manera oportuna de

acuerdo con los tiempos definidos con estos y ETB, por medio de llamadas telefónicas,

whatsapp, correo electrónico entre otros.

17. EL INTERESADO debe ejecutar las actividades necesarias para llevar a cabo la

conciliación de ANS de los servicios prestados con los clientes y remitir esta información

a los grupos requeridos en ETB.

18. EL INTERESADO debe ejecutar las actividades necesarias para llevar a cabo la

conciliación de los servicios con colaboradores y/o proveedores de acuerdo con el

proceso establecido por ETB, las actividades mínimas requeridas son:

a) Validar en la herramienta que ETB disponga si se presentaron fallas sobre los

servicios contratados con el colaborador y/o proveedor, de acuerdo con el resultado

y basados en los indicadores contractuales, se deben plasmar los ANS y

disponibilidad de los servicios en el acta de conciliación.

b) En el acta de conciliación se deben incluir todos los servicios contratados con el

aliado/proveedor de acuerdo con lo estipulado en los anexos técnicos y financieros;

se debe tramitar con el colaborador y/o proveedor la firma del acta en original.

c) Entrega del acta al supervisor de contrato asignado a cada proyecto.

d) EL INTERESADO debe consolidar diariamente el estado de la conciliación con

proveedores y aliados, en donde se pueda evidenciar como mínimo: los proyectos

conciliados, proyectos pendientes por conciliar (estado en que se encuentran),

proyectos que no se concilian y el motivo por el cuál no se han conciliado, en caso

de que sea por vencimiento del contrato informar la fecha de vencimiento.

20




e) Los tiempos estimados para realizar esta conciliación serán:

• Para Colaboradores Empresariales: 20 días calendario siguientes al mes de prestación del servicio.

• Para Proveedor: 10 primeros días calendario siguientes al mes de prestación del servicio.

Estos tiempos pueden variar de acuerdo con las necesidades de ETB.

f) EL INTERESADO debe garantizar que mensualmente se realice como mínimo el 95% de las conciliaciones de los servicios prestados en el mes anterior de los proyectos de Proveedor y Colaborador empresario.

19. EL INTERESADO debe actualizar semanalmente en el repositorio definido por ETB el

formato de seguimiento de clientes con los planes de mejora o actividades que se estén

llevando a cabo, adicionalmente se debe evidenciar el estado de satisfacción o

inconformidad de los clientes.

20. EL INTERESADO debe informar y realizar el escalamiento oportuno al interior de la

compañía cuando se presenten situaciones especiales que generen inconformidad en los

clientes.

21. EL INTERESADO debe definir, coordinar y hacer seguimiento a los cronogramas de:

mantenimientos preventivos contractuales, pruebas conmutación, saturación de canales,

pruebas de recuperación de desastres (DRP), entre otras actividades periódicas

contractuales, para garantizar el cumplimiento de estos.

22. EL INTERESADO debe realizar y socializar con los clientes el MOP (Method of Operation

Plan) para las actividades en las que se requiera realizar ventanas de Mantenimiento.

23. EL INTERESADO debe informar con 3 meses de anticipación a las diferentes áreas

involucradas de ETB, el vencimiento de licencias, servicios de soporte y contratos con

colaborador empresario y proveedores entre otros, que impidan el desarrollo normal de

los servicios prestados por ETB a los clientes y realizar la gestión necesaria para que se

realicen las renovaciones o prorrogas.

24. EL INTERESADO debe informar con 3 meses de anticipación a las diferentes áreas

involucradas de ETB el vencimiento de los contratos que tiene la compañía con los

clientes.

25. EL INTERESADO debe realizar una calificación mensual los primeros 5 días del mes a

los proveedores y Colaboradores Empresarios, de acuerdo con el servicio y la atención

prestada; se debe diligenciar una matriz de calificación definida por ETB

26. EL INTERESADO debe realizar informe mensual de actividades realizadas por cada

cliente.

27. EL INTERESADO debe gestionar y tramitar al interior de ETB, toda gestión de acceso

que corresponda a los ingresos de correo, usuario de red y plataformas para el personal

asignado por los aliados /proveedores, por ejemplo, ingenieros residentes, lo anterior de

acuerdo con el proceso definido por ETB.

28. EL INTERESADO debe definir, modificar o realizar planes de mejora en los modelos

operativos implementados en los clientes.

21





Conocimientos comprobables sobre: Gerencia de Proyectos bajo el modelo PMI o equivalente (No

requieren ser certificados), ITIL (No requieren ser certificados), redes IP y sistemas de

telecomunicaciones (Redes WAN, LAN y telefonía IP). Conocimientos básicos en SD-WAN.

Conocimientos comprobables en Sistemas de Tecnologías de la Información, sistemas de Data Center,

sistemas de Seguridad de la Información.

Nivel Académico Experiencia Tiempo mínimo de

Experiencia

Ingeniero Electrónico o Eléctrico o de

Telecomunicaciones o Sistemas o carreras

afines, con Especialización en Gerencia de

proyectos o Gerencia de servicio o Maestría

en Tecnologías de información o áreas

afines.

Experiencia en compañías de

telecomunicaciones en

actividades relacionadas con:

la posventa técnica, gerencia

de proyectos o aseguramiento.

4 años como profesional

cumpliendo con la

experiencia indicada.


A continuación, se establecen los ANS que aplican a esta actividad y su ponderación.

Efectividad en la ejecución de tareas (EET)

Calidad en la documentación (CD)

TOTAL

POSVENTA TÉCNICA

CLIENTES CORPORATIVOS 60% 40% 100%




5. GESTIÓN DE OPERACIÓN, PROCESOS Y SERVICIOS.

5.1 ALCANCE

Corresponde al conjunto de actividades para realizar informes y análisis, generación y seguimiento de

indicadores, documentar procesos, proponer planes de acción, seguimiento de avance, monitoreo y

control de acuerdos. Hacen parte de este servicio entre otras las actividades de actualización de

documentos y procedimientos en pro de optimizar las actividades de aseguramiento de los servicios

ofrecidos por ETB, interactuando con las áreas que soportan la operación para la ejecución de éstos,

implementando buenas prácticas y las actividades de mejora continua, alimentando y/o consolidando

informes de avance generales o por actividad, para la generación, seguimiento y cumplimiento de

indicadores.

EL INTERESADO para la prestación de este servicio, debe realizar las actividades para la creación,

seguimiento de avance, monitoreo y control de acuerdos, procesos y procedimientos en pro de

optimizar el proceso de aseguramiento de los servicios ofrecidos por ETB, interactuando con las áreas

que soportan la operación para la ejecución de éstos, implementando buenas prácticas y los procesos

22




de mejora continua. Alimentando y/o consolidando informes de avance generales o por actividad, para

la generación, seguimiento y cumplimiento de indicadores.






5.2 ACTIVIDAD

Según sea la tipología de requerimientos asignados, EL INTERESADO debe asegurar que la actividad

cumpla con lo siguiente:

1. EL INTERESADO debe realizar actividades de validación, actualización, seguimiento y mejora continua de las especificaciones técnicas definidas en el anexo técnico N° 3 Operación Plataformas. para el aseguramiento del servicio.

2. EL INTERESADO debe realizar definiciones y seguimiento de procedimientos documentados a través de políticas, manuales e instructivos de operación para el aseguramiento de servicios corporativos.

3. EL INTERESADO debe realizar definiciones y seguimiento de ANSOS internos y externos 4. EL INTERESADO debe realizar validación de resultados y conciliación con proveedores,

Colaborador Empresario y CONTRATISTAS. 5. EL INTERESADO debe realizar seguimiento a comités con otras áreas de acuerdo al

cronograma que ETB disponga (semanal, quincenal o mensual). 6. EL INTERESADO como parte de la gestión del servicio a los clientes, debe realizar el

seguimiento a indicadores, cumplimiento de ANS según el tipo de servicio, seguimiento a efectividad de los planes de acción implementados por la dirección para la mejora continua del servicio, tal como se describe a continuación:

a) Análisis y seguimiento estadístico semanal, quincenal o mensual a indicadores de servicios

b) Asistencia y seguimiento de compromisos y acciones de mejora emitidas en los comités en los que ETB requiera su participación.

c) Generación y revisión conjunta de reportes operativos del proceso de aseguramiento de plataformas red y servicios.

d) Análisis estadístico semanal, quincenal o mensual para evaluar la efectividad de los planes de acción y de mejora implementados para la optimización de la operación y de los servicios.

e) Seguimiento al cumplimiento de políticas e instructivos definidos por la gerencia con la consecuente definición y seguimiento de acciones de mejora

7. EL INTERESADO debe enviar informe de los incidentes, eventos, cambios o problemas

ejecutados sobre la plataforma o infraestructura que se gestiona, en formato que ETB tiene

para este fin, de acuerdo a la periocidad que ETB indique.

8. EL INTERESADO debe realizar actualización de documentacion, analisis de resultados, procesos e indicadores con proposicion y planes de mejora.

9. Informe y analisis de causales de afectación de cierres por fuera del ANS. 10. EL INTERESADO debe realizar una breve descripción de cada uno de los documentos en

los que se participo y detalle de la forma de medir la efectividad en la implementación en la operación de éstos (cuando aplique).

23




11. EL INTERESADO debe actualizar y hacer el seguimiento de la cantidad de actividades con tiempo total superior a 10 días sin avances, con las causales de manera individual y plan de acción.

12. EL INTERESADO debe realizar Informes y analisis de gestion sobre indicadores internos, y externos con seguimiento, planes de accion y oportunidades de mejora.

13. Y cualquier otro informe que ETB requiera de acuerdo a la necesidad del servicio.


Conocimientos en Gerencia de Proyectos bajo el modelo PMI o equivalente (No requieren ser

certificados), ITIL, Redes IP y sistemas de telecomunicaciones (Redes Wan, Lan, y telefonía IP),

conocimientos en enrutadores cisco, juniper, BDCOM, conocimientos básicos en SD-WAN, Sistemas

de Tecnologías de la Información, Sistemas de Data Center, Sistemas de Seguridad de la Información,

Sistemas de gestión de calidad norma ISO 9001, 27001 y 14001.

Acreditación Tiempo de Experiencia Certificaciones

Ingeniero en Telecomunicaciones o Sistemas

o Electricidad o Electrónica o carreras afines 2 años





A continuación, se establecen los ANS que aplican a esta actividad y su ponderación.

Efe

ctivid

ad e

n

la E

jecució

n d

e

Tare

as

Pro

gra

mad

as

(EE

T).

Oport

un

ida

d e

n

la e

jecució

n d

e

tare

as

pro

gra

madas

(OE

T)

TO

TA

L

GESTIÓN DE OPERACIÓN,

PROCESOS Y SERVICIOS. 50% 50% 100%



actividades en el periodo de medición

6. SERVICIO DE ASEGURAMIENTO SERVICIOS CORPORATIVOS

6.1 ALCANCE


cambios y problemas de todo el soporte de clientes corporativos en la fase del aseguramiento. Hacen

parte de este servicio entre otras las actividades de recibo, documentación, solución, administración

24




de los casos escalados desde las áreas de Servicio al Cliente, generados de manera proactiva,

contacto con el cliente, definir e implementar planes de acción y todas aquellas actividades que

garanticen el cumplimiento de los ANS con clientes corporativos.

Este servicio debe tener la capacidad para gestionar por mes de medición, los incidentes, cambios o

tareas asignadas según la siguiente tabla:

Cantidad promedio de actividades asignadas, así:

Horas Asignación

Promedio de

asignación por horas

00 11

01 11

02 12

03 11

04 14

05 10

06 22

07 102

08 164

09 177

10 152

11 147

12 113

13 101

14 135

15 167

16 153

17 66

18 36

19 29

20 31

21 31

22 8

23 7

Tipo Incidentes Cantidad

Interrupción 974

Degradación 66

Evento 472

Total Incidentes 1512

Cambios 50

Tareas 123

25




Cantidad ´promedio de actividades asignadas por dÍA

Día Asignación

Promedio de

asignación

dom 86

lun 334

mar 304

mié 273

jue 290

vie 284

sáb 138

El siguiente gráfico muestra el comportamiento en horas de asignación de actividades

EL INTERESADO debe realizar las actividades de complejidad baja, media y alta de aseguramiento.

El CONTRATISTA debe tener la capacidad para realizar el monitoreo, aseguramiento y administración

de incidentes, eventos, tareas, cambios o problemas, para el portafolio de servicios tanto corporativos.

Se contemplan las actividades de recibo, documentación, solución y administración de los casos con

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

HORAS

Hora Escalamiento

26




complejidad media y alta escalados desde las áreas internas como externas de ETB, para lo cual

deberá realizar todas las labores necesarias que permitan el cumplimiento a los ANS establecidos.

EL INTERESADO debe realizar las actividades que se desprenden de esta administración como son:

análisis de información de bases de datos, tramitar respuesta a solicitudes de información, generación

periódica de reportes en los aplicativos que determine ETB, la documentación de tareas asociadas a

los tickets escalados, Lo anterior de acuerdo con lo definido en las especificaciones del Anexo Técnico

N° 3 Operación Plataformas.

EL INTERESADO debe incluir las labores de: aseguramiento, gestión y operación de las plataformas

de red, tecnologías de información y de telecomunicaciones, mantenimiento de servicios de datos,

voz y video, configuración y operación de redes Satelitales, IP, MPLS, Ethernet, ATM, FR, xDSL, IPTV,

IMS, GPON, FTTH, SDH, PDH, Carrier Ethernet, metro Ethernet, DWDM y otras tecnologías que ETB

implemente, funcionalidades en los diversos CPE´s (Enrutadores, Switches,Gateways), Interworking,

NAT, PAT, Route Maps, Access Lists, LACP, SRR, WTD, PVRST, BGP, OSPF, RIP, SIP, IS-IS, IGRP,

EIGRP, HSRP, VPN, Firewall), Sistemas operativos (Windows, Linux), Aplicaciones (Correo, web,

bases de datos, Directorio activo). Asimismo, deberá tener la suficiente experticia para la gestión y

administración de equipos y elementos en cada una de las tecnologías anteriormente mencionadas.

EL INTERESADO debe considerar que la actividad se debe prestarse en la ciudad de Bogotá en las

instalaciones de cualquier Central de ETB o eventualmente en las instalaciones de clientes, para lo

cual EL INTERESADO debe informar la cantidad puestos usará para la prestación de este servicio.






6.2 ACTIVIDAD

1. EL INTERESADO debe Identificar y diagnosticar las fallas o eventos de complejidad media

y alta, de acuerdo al gestor o la información del servicio.

2. EL INTERESADO debe realizar la creación de eventos, cambios, tareas e incidentes de

complejidad media y alta, de acuerdo a las políticas definidas por ETB y sus actualizaciones

posteriores.

3. EL INTERESADO debe solucionar los incidentes complejos escalados sobre los servicios

que ETB ofrece a sus clientes, realizando el diagnóstico sobre la infraestructura que los

soporta, con los checklist definidos (para los casos que aplique) y documentando el proceso

de solución en las herramientas informáticas y de gestión para asegurar que se cumplan los

acuerdos de nivel de servicio establecidos previamente con los clientes.


y solución de los eventos e incidentes complejos dando cumplimiento de los ANS

establecidos de acuerdo con el servicio.

27




5. EL INTERESADO debe documentar los eventos, cambios, tareas e incidentes complejos de

acuerdo con los manuales y políticas establecidas por ETB, se deben cumplir en su totalidad

las políticas allí establecidas; manejo de estados y de relojes, tiempos de documentación,

asignación de pertinencia, cierre de incidentes sin primer nivel, cambio de equipos y en

general todo lo contemplado en dicha documentación.



7. EL INTERESADO debe cumplir con los procedimientos de documentación para incidentes,

cambios, tareas, problemas, establecidos por ETB

8. EL INTERESADO debe gestionar y configurar equipos de la Red de CORE, Acceso, y Última

milla

9. EL INTERESADO debe realizar las tareas operativas asignadas y requeridas.

10. EL INTERESADO debe atender los incidentes, eventos y cambios reportados por el centro

de gestión y/o Help desk en servicio on call.


áreas ETB de acuerdo al procedimiento definido, utilizando herramientas como correo


12. EL INTERESADO debe analizar y diseñar propuestas para solución de incidentes, eventos,

cambios o problemas según el tipo de servicio que ETB ofrece a sus clientes basados en las

diferentes tecnologías que ETB dispone, de tal forma que se garanticen los ANS

contractuales.

13. EL INTERESADO debe analizar, proponer y ejecutar planes de acción tendientes a la

disminución de fallas reincidentes y recurrentes sobre los servicios asegurados, de acuerdo

al informe generado por ETB para tal fin.

14. EL INTERESADO debe postular problemas de acuerdo al proceso definido por ETB





disponibilidad.


Conocimiento básico, intermedios y avanzados en aseguramiento, operación y gestión de redes de

telecomunicaciones y servicios de datos, voz y video, configuración de redes: IP, MPLS, Ethernet,

ATM, FR, xDSL IPTV, GPON, SDH, PDH Y DWDM, XD-WAN y de funcionalidades en los diversos

CPE´s: (Enrutadores, Switches,Gateways), Internetworking, NAT, PAT, Route Maps, Access Lists,


configuración de redes LAN y WAN, redes de transmisión SDH, DWDM, PDH, tecnologías de voz

conmutada y VoIP, Transmisión por Fibra Óptica, Conocimientos en ITIL.

Acreditación mínima Tiempo de

Experiencia

28






carreras afines

2 años






ACTIVIDAD/ANS E

fectivid

ad

Solu

ció

n

Incid

ente

s. (

ES

I)

Efe

ctivid

ad d

el

tiem

po d

e c

ierr

e

de incid

ente

(ET

CI)

Calid

ad d

e

Docum

enta

ció

n

(CD

)

TO

TA

L


SERVICIOS CORPORATIVOS 90% 5% 5% 100%

ATENCION DE CAMBIOS:

ACTIVIDAD/ANS

Efe

ctivid

ad e

n

Cam

bio

s (E

C)

Efe

ctivid

ad

pro

ble

mas (

EP

)

Efe

ctivid

ad

Solu

ció

n

Incid

ente

s. (

ES

I)

TO

TA

L

SERVICIO DE ASEGURAMIENTO SERVICIOS

CORPORATIVOS 60% 30% 10% 100%




6.5 PRESTACION DE SERVICIO

Todos los parámetros para medir se tomarán sobre actividades exitosas, con esto se busca que EL

INTERESADO se encuentre orientado al resultado de la actividad y no a la ejecución de las actividades

sin una efectividad de las mismas.

29




Las actividades pueden corresponder a Incidentes, Cambios, Tareas y/o requerimientos en el sistema

de información que ETB defina en su momento.

El INTERESADO debe cotizar según la siguiente modalidad teniendo en cuenta las cantidades informadas en

el numeral 6.1 del presente documento.

1. Llave en Mano: el INTERESADO debe contemplar la atención de toda la operación de Aseguramiento de Servicios

Corporativos cumpliendo con los ANS y su pago será un único valor mensual por el manejo, atención y solución basados

en la efectividad y tiempos de atención.

2. Por tiquete: el INTERESADO debe contemplar la atención de toda la operación de Aseguramiento de Servicios

Corporativos cumpliendo con los ANS y su pago será por tiquete atendido y solucionado dentro de los ANS, se aclara

que cualquier tiquete o incidente que sea recurrente en los 90 días posteriores a su ejecución, serán descontados.

3. Mixto: el INTERESADO de contemplar que para el caso de llave en mano donde se supere el umbral definido en

el numeral 6.1, los casos adicionales, serán pagados por tiquetes.

FIN DEL DOCUMENTO

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ …...Conocimientos básicos en procesos de aseguramiento,...

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