Término de Referencia Aseguramiento BSS -...

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http://www.etb.com.co

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P.

TÉRMINOS DE REFERENCIA

INVITACIÓN PÚBLICA N° 10337478

OBJETO

CONTRATAR LOS SERVICIOS DE SOPORTE SEGUNDO NIVEL, MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO, DESARROLLO DE PROYECTOS, DESARROLLOS ADAPTATIVOS Y EVOLUTIVOS SOBRE LAS APLICACIONES FRONT DE LA OFERTA CONVERGENTE

BOGOTÁ D.C., JULIO 25 DE 2016

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TABLA DE CONTENIDO

1 PRECISIONES A LAS CONDICIONES GENERALES Y CONDICIONES CONTRACTUALES .................................................................................................................... 7

1.1 OBJETO ......................................................................................................................... 7

1.2 INVALIDEZ DE INFORMACIONES PREVIAS A ESTA INVITACIÓN .................. 7

1.3 PUBLICACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA ...................................... 7

1.4. CRONOGRAMA DEL PROCESO .................................................................................... 8

1.5. ACLARACIONES O MODIFICACIONES A LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA8

1.6. INSCRIPCIÓN DE PROVEEDORES .............................................................................. 9

1.7. FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA .................................................................... 9

1.7.1 CAPACIDAD, EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL ............................ 10

1.7.2 PERSONAS NATURALES, JURÍDICAS COLOMBIANAS Y EXTRANJERAS Y SUCURSALES EN COLOMBIA DE PERSONAS JURÍDICAS EXTRANJERAS............. 11

1.7.3 OFERTAS PRESENTADAS EN ASOCIACIÓN .................................................... 12

1.8 GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA ......................................................... 13

1.9 LUGAR, FECHA Y FORMA DE PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS ............... 14

1.10 EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS ....................................................................... 15

1.11 PROPUESTAS ALTERNATIVAS ......................................................................... 16

1.12 CAUSALES DE RECHAZO DE LA OFERTA ....................................................... 16

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1.13 COMPROMISO ANTICORRUPCIÓN .................................................................. 16

1.14 INTERPRETACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA ......................... 17

1.15 NEGOCIACIÓN ........................................................................................................ 17

1.16 ADJUDICACIÓN ...................................................................................................... 18

1.17 ELABORACIÓN Y SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO ....................................... 18

1.18 PRÓRROGAS ........................................................................................................... 19

1.19 CONDICIONES CONTRACTUALES .................................................................... 19

2 CONDICIONES FINANCIERAS ....................................................................................... 25

2.1 ESQUEMA DE COTIZACION DE LOS PRECIOS ......................................... 25

2.2 VALOR DE LA OFERTA ......................................................................................... 25

2.3 CUBRIMIENTO DE LA OFERTA ......................................................................... 25

2.4 IMPUESTOS Y FACTURACIÓN .............................................................................. 26

2.5 CONDICIONES GENERALES .............................................................................. 28

2.6 FORMA DE PAGO DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS ........................... 28

2.7 ABONO DE PAGO A CONTRATISTAS ................................................................ 30

2.8 REINTEGRO DE DINEROS POR PARTE DE LOS CONTRATISTAS

CUANDO SE IDENTIFIQUEN MAYORES VALORES ENTREGADOS POR

CUALQUIER CONCEPTO. ............................................................................................... 30

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2.9 EVALUACION FINANCIERA DE LA OFERTA .................................................. 31

3. ASPECTOS TÉCNICOS ............................................................................................... 34

3.1 CONDICIONES PARA LA PRESENTACIÓN DE OFERTA ................................................................. 34

3.2 CONTENIDO DE LA OFERTA TÉCNICA ........................................................................................ 35

3.3 ANTECEDENTES ........................................................................................................................ 36

3.4 CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS ........................................................................... 37

3.5 SITUACIÓN ACTUAL .................................................................................................................. 38

3.6 ALCANCE .................................................................................................................................. 38 3.6.1 Aplicaciones del alcance ......................................................................................................... 41

3.7 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS............................................................................................... 42 3.7.1 Provisión de Servicios de TI .................................................................................................... 43 3.7.2 Administración y Segundo Nivel de Soporte TI ...................................................................... 47 3.7.3 Mejora Continua de la Plataforma TI ..................................................................................... 54

MODELO DE RELACIÓN DEL SERVICIO ......................................................................... 54

3.8 MODELO OPERATIVO ............................................................................................................... 55 3.8.1 Consideraciones...................................................................................................................... 56 3.8.2 Provisión de Servicios de TI .................................................................................................... 56 3.8.3 Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte de TI ...................................... 73 3.8.4 Mejora Continua de la Plataforma TI ..................................................................................... 87 3.8.5 Características Generales ....................................................................................................... 89

3.9 MODELO DE GOBIERNO ............................................................................................................ 94 3.9.1 Esquema de Gobierno ............................................................................................................ 94 3.9.2 Esquema Organizativo .......................................................................................................... 100 3.9.3 Perfiles deseados para la prestación del servicio ................................................................. 100 3.9.4 Modelo de Comunicación y Reporte .................................................................................... 101

3.10 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO .......................................................................................... 102

3.11 DESCUENTOS POR INDISPONIBILIDAD DE LA PLATAFORMA ................................................... 148

3.12 MODELO DE CONSUMO.......................................................................................................... 149 3.12.1 Modelo de consumo para Provisión de Servicios TI ............................................................. 150 3.12.2 Modelo de consumo para Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte TI154 3.12.3 Modelo de consumo para Mejora Continua de la Plataforma TI ......................................... 157

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FASES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .......................................................... 157

3.13 Fase de Transición .................................................................................................................. 158

3.14 Fase de Estabilización/Transformación ................................................................................... 159

3.15 Fase de Pleno Servicio ............................................................................................................ 159

3.16 Fase de Devolución ................................................................................................................. 160

3.17 Duración de las fases .............................................................................................................. 161

MODELO DE FACTURACIÓN Y RANGOS DE CUMPLIMIENTOS DE LA CALIDAD162

3.18 Método para el cálculo de la facturación en base a la calidad del servicio .............................. 163 3.18.1 Método de pago para “Provisión de Servicios de TI” y “Administración y servicios segundo nivel” 163 3.18.2 Método de pago para “Mejora continua”. ........................................................................... 164 3.18.3 Acciones correctivas ante rangos de cumplimiento deficientes .......................................... 165

3.19 Facturación por el volumen de trabajo ejecutado .................................................................. 165

3.20 Cálculo de la facturación ........................................................................................................ 166

3.21 Parámetros para el cálculo de la facturación en base a la calidad del servicio ........................ 169

EXPERIENCIA ...................................................................................................................... 172

3.22 EXPERIENCIA MÍNIMA REQUERIDA ........................................................................................ 172

3.23 Experiencia Deseable ............................................................................................................. 172

3.24 CERTIFICACIONES DE EXPERIENCIA ......................................................................................... 172 3.24.1 Credenciales del OFERENTE del Servicio .............................................................................. 173 3.24.2 Certificaciones de Calidad .................................................................................................... 174

ANEXOS ................................................................................................................................ 174

3.25 Perfiles para la prestación del servicio.................................................................................... 174 3.25.1 Formato para Hoja de Vida ................................................................................................... 174 3.25.2 Requerimientos específicos por rol ...................................................................................... 177

3.26 Experiencia del OFERENTE ...................................................................................................... 177

3.27 Glosario de Términos ............................................................................................................. 178

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3.28 Arquitectura y plataforma tecnológica ................................................................................... 180

3.29 Arquitectura LTE ..................................................................................................................... 180 3.29.1 Arquitectura Fibra ................................................................................................................ 182

3.30 Volumetría estimada .............................................................................................................. 183

3.31 Detalle Técnico de las aplicaciones ......................................................................................... 186 3.31.1 Siebel Cobre .......................................................................................................................... 186 3.31.2 Siebel fibra / lte .................................................................................................................... 196 3.31.3 TIBCO Nplay ......................................................................................................................... 208 3.31.4 TIBCO Cobre ......................................................................................................................... 214

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CAPITULO I 1 PRECISIONES A LAS CONDICIONES GENERALES Y CONDICIONES

CONTRACTUALES

1.1 OBJETO La EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., en adelante ETB, está interesada en recibir ofertas para contratar los servicios de soporte segundo nivel, mantenimiento preventivo y correctivo, desarrollo de proyectos, desarrollos adaptativos y evolutivos sobre las aplicaciones FRONT de la oferta convergente, de conformidad con las condiciones previstas en el presente documento y en el Manual de

Contratación de ETB, el cual debe ser consultado en la página www.etb.com.co. Los servicios de ejecución de proyecto, mantenimientos evolutivos y adaptativos, requerimientos de servicios, y órdenes de trabajo de soporte se ejecutarán con base órdenes de pedidos que cursará el supervisor designado. ETB no se obliga a cursar un número determinado de ellos ni a solicitar en los que formule una cantidad mínima o máxima de bienes o servicios, pues ellos dependen de las necesidades puntuales de ETB. Por consiguiente, el contrato tiene asignado un cupo de cursos, el cual puede o no agotarse. El Oferente acepta estas condiciones con la presentación de la oferta, y en consecuencia, renuncia a intentar reclamación alguna con ocasión de ella, cualquiera fuere el resultado de la ejecución contractual. No se acepta la presentación de ofertas parciales. La presente invitación no constituye oferta mercantil. 1.2 INVALIDEZ DE INFORMACIONES PREVIAS A ESTA INVITACIÓN La información contenida en este documento sustituye totalmente aquella que pudiere haberse suministrado con anterioridad a esta invitación. 1.3 PUBLICACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA

Los términos de referencia serán publicados en la página Web www.etb.co el veinticinco (25) de julio de 2016

Los términos de referencia no tendrán valor.

http://www.etb.com.co/

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1.4. CRONOGRAMA DEL PROCESO El cronograma proyectado para el presente proceso de invitación es el siguiente, sin perjuicio de lo establecido en el numeral 1.18 de los presentes términos de referencia:

ACTUACIÓN FECHA

Publicación de los términos de referencia. (1 día)

25 de julio de 2016

Plazo para solicitar aclaraciones a los términos de referencia (4 días)

Hasta el 29 de julio de 2016

Plazo para publicar las respuestas por ETB a las solicitudes recibidas (3 días)

Hasta el 05 de agosto de 2016

Fecha y hora para la presentación de ofertas (8 días)

16 de agosto de 2016 a las 10 horas en los términos del artículo 829 del Código de Comercio

Plazo de evaluación de ofertas (10 días) Hasta el 30 de agosto de 2016

Plazo de Negociación (8 días) Hasta el 09 de septiembre de 2016

Adjudicación (4 días) Hasta el 15 de septiembre de 2016

Elaboración y suscripción del contrato (8 días)

Hasta el 27 de septiembre de 2016

1.5. ACLARACIONES O MODIFICACIONES A LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA Podrán requerirse aclaraciones o modificaciones respecto del contenido de este documento, mediante solicitud escrita dirigida a la Gerencia de Abastecimiento de ETB, a

la cuenta de correo electrónico [email protected] dentro de los cuarto (4) días hábiles siguientes a la fecha de remisión de los presentes términos de referencia. ETB dará respuesta a las solicitudes recibidas a todos los invitados del proceso dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al vencimiento del plazo previsto en el párrafo anterior. Las modificaciones a los términos de referencia se expedirán mediante Adenda y se enviarán a todos los interesados del proceso.

mailto:[email protected]

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1.6. INSCRIPCIÓN DE PROVEEDORES Será requisito para celebrar el contrato que resulte de la presente invitación, la inscripción en la base de datos de proveedores de ETB. Los requisitos de inscripción se

pueden consultar en la página Web www.etb.com.co.

El oferente que no esté inscrito como proveedor, deberá diligenciar el Formato “Datos básicos proveedor Nacional” o “Datos básicos Proveedor Extranjero” que se adjunta como Anexo No. 2 del presente capítulo, anexo que no podrá ser modificado por el oferente. Dentro de los 2 días siguientes a la comunicación de adjudicación, el adjudicatario que no esté inscrito, deberá allegar los documentos restantes que se requieran para su inscripción. En cualquier caso, todo cambio que se produzca respecto de la sociedad, con posterioridad a la presentación de los documentos entregados con la oferta, deberá ser reportado a la Gerencia de Abastecimiento de ETB, anexando los documentos que lo acrediten. 1.7. FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA Podrán participar en el proceso de invitación las personas consideradas legalmente capaces, los consorcios y uniones temporales o cualquier forma de asociación legalmente válida bajo las leyes colombianas.

a) El oferente persona natural, el representante legal o apoderado debidamente facultado de la sociedad oferente o el representante de la unión temporal, consorcio o asociación, según el caso, debe diligenciar el Anexo Nº 1 del presente capítulo, el cual debe suscribirse por el oferente o por quien actúe en nombre y representación debidamente facultado. Dicho anexo deberá ser diligenciado por el oferente incorporando los datos solicitados, sin que el mismo sea modificado.

b) La oferta deberá ser presentada en idioma castellano. En todo caso, todos los

documentos y certificaciones emitidos en idioma diferente al castellano, deberán ser presentados en su idioma original y traducidos al castellano, con excepción de los manuales y documentación técnica que se aceptan en inglés

c) Si el oferente no da respuesta punto a punto a cada uno de los numerales de los

términos de referencia, se entenderán aceptados. Cuando un numeral exija suministro de información adicional o documentos, éstos se deberán anexar indicando la ubicación dentro de la oferta.

d) El oferente deberá diligenciar la totalidad de los anexos que sean

proporcionados por ETB.

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e) Presentada la oferta no se permitirá el retiro de los documentos escritos o en medio

digital aportados, o su posterior incorporación, salvo que hayan sido expresamente requeridos por ETB. Si hubiese enmendaduras, únicamente serán consideradas si vienen expresamente refrendadas.

f) El oferente deberá acreditar el cumplimiento y pago al día de requisitos legales en

seguridad social, aportes parafiscales y salud ocupacional o equivalentes, mediante certificación suscrita por el revisor fiscal o contador público, acompañada de la tarjeta profesional del mismo.

No podrán participar en el proceso de invitación las personas jurídicas o naturales que directa o indirectamente hayan participado en el diseño o estructuración del presente proceso bien sea directamente o a través de terceros. 1.7.1 CAPACIDAD, EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL Los oferentes deberán tener en cuenta que es parte del estudio jurídico de las ofertas, la revisión y verificación de los documentos que acreditan la existencia, objeto, capacidad y representación legal de la sociedad, razón por la cual deberán adjuntarlos a la oferta en caso que éstos no obren actualizados dentro de la Base de Datos de Proveedores de ETB. Para el efecto, el oferente deberá tener en cuenta que tratándose de personas jurídicas nacionales y extranjeras oferentes o integrantes de un oferente (en el caso de propuestas conjuntas o en asociación) cada una de ellas deberá acreditar la existencia, objeto, capacidad y representación legal de la sociedad, razón por la cual, deberá acreditar que:

a) Su objeto social le permite presentar la oferta y celebrar el contrato.

b) Su duración contada a partir de la fecha del recibo de ofertas del presente proceso de invitación, no es inferior al plazo de ejecución del contrato y 1 año más. Si fuere inferior, esa circunstancia se podrá subsanar dentro del plazo que ETB indique.

c) Actúan a través de un representante legal o apoderado debidamente facultado para

actuar en su nombre y representación y para comprometerlas en la presentación de la oferta, la celebración y ejecución del contrato.

En caso que se encuentren limitaciones a las facultades del representante legal o apoderado de la persona jurídica para presentar la propuesta o para celebrar el contrato en caso que se adjudique, se deberá anexar a la propuesta el acta donde conste la decisión del órgano social competente que autorice la presentación de la misma y la suscripción del contrato.

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Si conforme a la ley la ejecución de la actividad objeto de contratación a través del proceso de invitación demandare determinada habilitación legal, al momento de presentación de la propuesta se deberá contar con la misma.

1.7.2 PERSONAS NATURALES, JURÍDICAS COLOMBIANAS Y EXTRANJERAS y sucursales en Colombia de personas jurídicas extranjeras. Los oferentes personas naturales nacionales, deberán adjuntar fotocopia del documento de identificación ampliado al 150%, acompañado de la hoja de vida en donde se certifique experiencia relacionada y se adjunte fotocopia de tarjeta profesional en los casos donde aplique. Las personas jurídicas colombianas, y las sucursales en Colombia de personas jurídicas extranjeras, deberán adjuntar a la propuesta un certificado de existencia y representación legal, expedido por Cámara de Comercio dentro de los 30 días anteriores a la fecha de recibo de ofertas del proceso de invitación, en caso de prórroga del recibo de ofertas del presente proceso, se tendrá validez con respecto al certificado la primera fecha de recibo de ofertas. Las personas jurídicas extranjeras deberán cumplir los mismos requisitos de objeto y

duración establecidos en el numeral 1.6.1. de estos términos de referencia, para lo

cual deberán aportar los documentos que acrediten la existencia y representación legal de

la sociedad extranjera, legalizados a más tardar dentro de los tres (3) meses anteriores a

la fecha de recepción de la oferta.

Los documentos otorgados en el exterior deberán presentarse legalizados en la forma

prevista en las normas vigentes sobre la materia. Tratándose de documentos públicos,

deberán cumplirse todos y cada uno de los requisitos legales relacionados con la

legalización, Consularización o apostille y traducción de documentos otorgados en el

extranjero, exigidos para la validez y oponibilidad en Colombia de documentos expedidos

en el exterior y que puedan obrar como prueba, conforme a lo dispuesto en el artículo 251

del Código General del Proceso. En el evento de la legalización de documentos

emanados de autoridades de países integrantes del Convenio 26 de la Haya de 1961, se

requerirá únicamente la Apostilla como mecanismo de legalización, de conformidad 27

con lo señalado en la Ley 455 de 1998.

El oferente extranjero para la ejecución del contrato requiere establecer sucursal en

Colombia de conformidad con el artículo 263 del Código de Comercio y las demás normas

legales vigentes concordantes. Si al momento de presentar oferta, la sucursal está

constituida, el oferente deberá acreditarla mediante un certificado actual expedido por la

Cámara de Comercio donde se encuentra inscrita la sucursal y podrá presentar su oferta

a través del apoderado de la sucursal. De no tener sucursal establecida en Colombia y en

todo caso requerirla para la ejecución del contrato de acuerdo con la norma antes citada,

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con la presentación de su oferta se obliga a acreditarla dentro de los 30 días siguientes a

la comunicación de ETB de la adjudicación, adjuntando los soportes de dicha inscripción.

Así mismo, el miembro de extranjero de una unión temporal o consorcio deberá establecer sucursal en Colombia En caso de resultar adjudicataria la sociedad extranjera a través de su sucursal en Colombia, se entenderá que el contrato se celebrará con la sociedad extranjera (persona jurídica) a través de su sucursal (establecimiento de comercio). En cualquier caso, todo cambio que se produzca respecto de la sociedad, con posterioridad a la presentación de los documentos antes mencionados, deberá ser reportado a la Gerencia de Abastecimiento de ETB, anexando los documentos que lo acrediten. 1.7.3 OFERTAS PRESENTADAS EN ASOCIACIÓN ETB acepta la presentación de ofertas en consorcio, unión temporal o cualquier otra clase de asociación, para lo cual deberá tener en cuenta los siguientes requisitos: a) Presentar documento que indique:

- Personas integrantes de la asociación - Tipo de Asociación - Obligaciones – actividades a cargo de cada uno de los asociados en la ejecución

del contrato, las cuales no podrán ser modificadas sin el consentimiento previo de ETB.

- Porcentaje de participación el cual debe ser acorde con lo anterior. - Las sociedades que integran la unión temporal o consorcio facturaran de manera

independiente, acorde con el porcentaje de participación. - Designación de la persona que para todos los efectos representará a la asociación,

con facultades amplias y suficientes para obligar a todos sus integrantes en la presentación y negociación de la oferta, suscripción y ejecución del contrato, así como judicial y extrajudicialmente. El representante designado deberá manifestar su aceptación.

- La duración de la asociación conformada deberá ser mínimo por el lapso comprendido entre el recibo de ofertas del proceso de invitación y la liquidación del contrato. Lo anterior, sin perjuicio de que con posterioridad, los integrantes de la asociación oferente estén llamados a responder por hechos u omisiones ocurridos durante la ejecución del contrato.

b) En todo caso, los asociados responden en forma solidaria frente a ETB por la

presentación de la oferta, la suscripción del contrato y su ejecución. c) De conformidad con el literal anterior y en atención al régimen jurídico de ETB, las

sanciones por el incumplimiento de las obligaciones derivadas de la propuesta

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presentada por la unión temporal, consorcio o cualquier asociación, NO se aplicarán en proporción al porcentaje de participación de cada uno de los integrantes del mismo como lo dispone la Ley 80 del 93 para Uniones Temporales y Consorcios (esta normatividad no rige para ETB); sino que por el contrario, se establece la solidaridad de los integrantes del consorcio o unión temporal sin excepción, como se explica a continuación: ETB no es parte del acuerdo de consorcio, unión temporal o cualquier asociación, y en consecuencia no contrae obligaciones respecto de las estipulaciones en él contenidas. Estas figuras son propias de la Ley 80 de 1993 ordenamiento al cual no está sometida la Empresa, por cuanto por expresa disposición del artículo 55 de la Ley 1341 de 2009, en su calidad de proveedora de TIC´s sus actos y contratos, incluidos los relativos a su régimen laboral y las operaciones de crédito, cualquiera que sea su naturaleza, sin importar la composición de su capital, se regirán por las normas del Derecho Privado. En consecuencia, sin perjuicio de las estipulaciones que convengan los miembros del consorcio o unión temporal sobre la forma de asumir entre sí las sanciones en caso de incumplimiento del contrato que llegare a celebrarse, ETB no las aplica de acuerdo con la participación de cada uno de los asociados, pues incluso en este aspecto la responsabilidad es solidaria.

d) Si alguno de los integrantes de la asociación no ha sido registrado como proveedor de ETB, deberá presentar los documentos mencionados en el numeral 1.5 de inscripción de proveedores para su respectiva inscripción de forma previa a la suscripción del contrato.

e) La garantía de seriedad de oferta debe ser tomada por todas y cada una de las personas que integran la asociación.

1.8 GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA Para garantizar la seriedad de la oferta, es necesario constituir a favor de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P., una garantía de seriedad de oferta, expedida por Entidad Bancaria o Compañía de Seguros legalmente autorizada para funcionar en Colombia, en favor de particulares, por un valor asegurado equivalente al 20% del precio de la oferta, antes de IVA. La garantía de seriedad deberá acompañarse de las condiciones generales del contrato de seguro a favor de particulares, así como del recibo o certificación de pago de prima. Estos documentos deben presentarse en original y suscritos por el representante legal. La garantía deberá constituirse en la moneda de cotización, y estar vigente por un periodo de 3 meses a partir de la fecha indicada para la presentación de ofertas. Cuando los

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plazos establecidos en el presente documento sean prorrogados, el oferente se obliga a ampliar la vigencia de la póliza hasta la fecha a la cual se desplaza la firma del contrato Cuando la garantía no se acompañe a la oferta, no esté debidamente constituida o no se anexe el comprobante de pago de la prima, ETB requerirá al oferente para que subsane los documentos respectivos dentro de los 2 días hábiles siguientes al recibo de la comunicación en tal sentido. Si no se atiende el requerimiento, la oferta será descartada. 1.9 LUGAR, FECHA Y FORMA DE PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS Las ofertas se recibirán en la Gerencia de Abastecimiento de ETB, ubicada en la Cra. 7 Nº 20-99 Piso 2, el Dieciséis (16) de Agosto de 2016, a las diez (10) horas en los términos del artículo 829 del Código de Comercio. Vencida la hora fijada para la recepción de ofertas, estas serán abiertas en presencia de los representantes del equipo jurídico, de estudios económicos, técnico, el líder del equipo de compras, los oferentes que se encuentren presentes y demás personas convocadas a la recepción de ofertas. Abiertas las ofertas se dejará constancia de los siguientes datos:

Fecha y hora de recibo de cada una de las ofertas; Objeto de la invitación; Nombre de los oferentes; Número de folios que contiene cada oferta, Observaciones a la oferta.

De lo actuado se dejará constancia en un acta suscrita por los participantes de la reunión. La oferta deberá presentarse por escrito en original y copia del mismo tenor, si existe alguna diferencia entre la propuesta original y la copia, primará la información consignada en el original. La oferta estará compuesta de 6 sobres (Capítulo I jurídico: original y copia; Capitulo II financiero: original y copia; Capítulo III técnico: original y copia), los cuales deberán estar separados, sellados, foliados, y rotulados de la siguientes manera: 1. Describir el capítulo correspondiente (ej: Capitulo I Jurídico original, Capitulo II financiero copia …) 2. Describir el número de invitación 3. Describir el objeto correspondiente al proceso de contratación 4. Describir la razón social del oferente con el N° de NIT Cada capítulo debe contener un índice y estar debidamente foliado o numerado. La información técnica debe suministrarse adicionalmente en medio digital

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La información financiera debe suministrarse adicionalmente en medio digital, en formato Excel. En caso de contradicción entre la información contenida en medio digital y la física, prevalecerá la información original. Una vez surtida la etapa de negociación, ETB podrá entregar información acerca de las demás ofertas presentadas, salvo que de manera expresa se haya señalado en la oferta que se trata de información confidencial, que ésta tenga de acuerdo con la legislación vigente dicho carácter o que se haya entregado separada y debidamente marcada como tal. ETB sólo acepta la presentación de una oferta por cada oferente. En el caso que una misma persona presente más de una oferta, ya sea a título individual o como miembro de un consorcio o unión temporal, sólo será evaluada la oferta que se haya presentado en primer lugar dentro del término fijado en el presente documento, de acuerdo con el registro de recepción de ofertas. No se aceptarán propuestas enviadas por correo, fax, correo electrónico. Con la presentación de las ofertas, se entenderá la aceptación del oferente a las condiciones contenidas en los presentes términos de referencia, en los anexos, en el manual de contratación de ETB y en los demás documentos que forman parte de los mismos, como los anexos. El interesado en presentar propuesta debe tener en cuenta que al momento de la presentación de la misma, el edificio donde se encuentra ubicada la Gerencia de Abastecimiento cuenta con controles de ingreso por tanto el mismo no es inmediato, por lo que debe prever el tiempo que dura el procedimiento de registro de ingreso el edificio para acceder a la oficina donde se encuentra ubicada la Gerencia, y así cumplir con la hora establecida para la entrega de propuestas en el cronograma de la presente invitación. 1.10 EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS Durante la etapa de evaluación de las ofertas, ETB podrá solicitar a cada oferente vía correo electrónico, las aclaraciones y explicaciones que estime necesarias, sin que haya lugar a que éste pueda mejorar y/o modificar las condiciones de su oferta. El oferente deberá responder dentro los 2 días hábiles siguientes al recibo de la comunicación en tal sentido, vía correo electrónico dirigido a

[email protected]. Las respuestas a las aclaraciones deberán estar firmadas por el representante legal o apoderado debidamente acreditado (firma escaneada o firma digitalizada).

mailto:[email protected]

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ETB realizará el estudio de las ofertas dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recibo. En los casos en que la oferta no esté acompañada de todos los documentos exigidos necesarios para la evaluación jurídica, técnica o financiera, o deba corregirse o aclararse alguno de los aportados, se requerirá por escrito al oferente para que en el plazo que se indique, lo allegue o corrija. Si no lo hiciere dentro del término establecido, la oferta será descartada. En ningún caso podrá el oferente mejorar y/o modificar la oferta. 1.11 PROPUESTAS ALTERNATIVAS ETB no acepta propuestas que impliquen alternativas jurídicas, técnicas, económicas o financieras diferentes a las establecidas en los presentes Términos de Referencia. La propuesta alternativa adicional a la propuesta básica no será objeto de consideración por ETB. 1.12 CAUSALES DE RECHAZO DE LA OFERTA De acuerdo con lo establecido en el Manual de Contratación de ETB, la oferta será rechazada en los siguientes casos:

a) Cuando el oferente haya entregado extemporáneamente la oferta. b) Cuando el oferente o uno de sus integrantes se halle incurso en una de las

causales de inhabilidad e incompatibilidad señaladas en la Constitución Política y la Ley. Cuando la inhabilidad sobrevenga en un oferente, se entenderá que renuncia a participar en el proceso de selección y los derechos surgidos del mismo.

c) Cuando el oferente no subsane los documentos dentro del plazo señalado para tal efecto.

d) Cuando sólo se presente propuesta alternativa. e) Cuando la propuesta se presente sometida al cumplimiento de cualquier condición

o modalidad para la adjudicación. f) Por falta de veracidad de la información suministrada por el Oferente.

1.13 COMPROMISO ANTICORRUPCIÓN Se entenderá aceptado por el oferente con la presentación de la oferta un compromiso anticorrupción que hará parte del Anexo No. 1 del presente capítulo, con base en las siguientes consideraciones:

a) Que es interés del oferente apoyar la acción de ETB para fortalecer la transparencia en sus procesos de contratación, y la responsabilidad de rendir cuentas.

b) Que el oferente es consciente de que el aseguramiento de la transparencia en los

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procesos contractuales redunda no sólo en beneficio de ETB, sino de los propios participantes, en cuanto garantiza que la adjudicación del contrato se hará a la oferta que ofrezca las mejores condiciones.

c) Que conoce a cabalidad el Manual de Contratación de ETB. d) Que como oferente estima conveniente la formulación de un pacto explícito en

cuanto al acatamiento de las normas jurídicas y éticas que deben regir los procesos contractuales.

1.14 INTERPRETACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA El oferente asume toda responsabilidad por consultar y analizar los términos de referencia, las adendas y aclaraciones a los mismos. Los términos de referencia deben ser interpretados como un todo y sus disposiciones no deben ser entendidas de manera separada. Los títulos utilizados en los términos de referencia sirven sólo para identificar textos y no afectarán la interpretación de los mismos. Los plazos establecidos en los términos de referencia se entenderán como días hábiles, salvo indicación expresa en contrario. Para estos efectos el día sábado no se considera hábil. Todas las deducciones, errores y omisiones que realice o en que incurra el oferente con base en su propia información, interpretación, análisis o conclusiones respecto de los términos de referencia, son por su exclusiva cuenta. Por tanto, ETB no asume responsabilidad alguna por tal información, interpretación, análisis o conclusiones. Con la presentación de la oferta, se entiende que el oferente conoce la naturaleza del contrato que llegare a suscribirse, su objeto, costo y tiempo de ejecución, así mismo, que formuló su oferta de manera libre, seria, precisa y coherente. 1.15 NEGOCIACIÓN

Con todos los oferentes cuya oferta haya resultado hábil, luego del estudio jurídico, económico y técnico, ETB podrá adelantar una etapa de negociación en forma presencial o no presencial, dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento de la etapa de evaluación de ofertas, con el propósito de obtener ventajas económicas o competitivas, plazo en el cual se estudiarán las contraofertas si a ello hubiere lugar, cuyo evento será comunicado previamente a los oferentes participantes indicando la forma, fecha y la hora, así como las correcciones aritméticas realizadas a su oferta.

El plazo descrito se distribuye en dos etapas así (i) 5 días hábiles para efectuar la negociación y recibir las contraofertas; y (ii) 3 días hábiles para realizar estudio económico de las ofertas.

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Únicamente podrán asistir el representante legal del Oferente o su apoderado debidamente facultado para adoptar decisiones, y máximo 2 personas más.

Las contraofertas deben ser entregadas en sobre cerrado, en la Gerencia de Abastecimiento de ETB, en medio impreso original y digital [CD], diligenciando los mismos anexos financieros de la oferta inicial.

No se admitirán contraofertas que contengan precios unitarios superiores a los ofertados inicialmente o en la contraoferta anterior, aun cuando el valor total de oferta fuere inferior. En caso de presentarse esta situación, ETB ajustará el precio unitario respectivo, con base en la oferta inicial o contraoferta anterior y como producto de ello efectuará la corrección del precio total de la oferta.

El líder del Equipo de Compras de la Gerencia de Abastecimiento dejará constancia de las contraofertas recibidas, con el nombre del oferente, fecha y hora de recibo y las remitirá para el respectivo estudio al Equipo de Estudios Económicos de la Gerencia de Valor de la Vicepresidencia Financiera y Administrativa.

En el evento de empate se solicitará una nueva contra oferta económica y si el empate persiste se preferirá al oferente que obtenga el mayor puntaje. Los puntajes técnicos no serán objeto de modificación ni de mejora. 1.16 ADJUDICACIÓN ETB podrá abstenerse de adjudicar si existen razones que así lo justifiquen. Si opta por la adjudicación, se podrá efectuar dentro de los 4 días hábiles siguientes a la etapa de negociación si a ésta hubo lugar, o de la de estudio de ofertas. La adjudicación recaerá sobre el oferente cuya oferta haya obtenido el mayor puntaje, luego de sumados los puntajes técnico y económico. La decisión sobre la adjudicación será comunicada a todos los participantes del proceso dentro de los 2 días hábiles siguientes al recibo de la misma en la Gerencia de Abastecimiento. 1.17 ELABORACIÓN Y SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO El contrato deberá suscribirse dentro de los 8 días hábiles siguientes al recibo por el Sistema de Gestión Contractual de la comunicación de adjudicación en el equipo jurídico, plazo que se distribuirá así: (i) Para su elaboración: 4 días hábiles a partir del recibo por parte del Equipo Jurídico en el Sistema de Gestión Contractual, (ii) Para firma por parte del apoderado de ETB, 2 días hábiles. (iii) Para su suscripción por parte del contratista, 2 días hábiles siguientes al recibo de la comunicación que le curse el Equipo de Compras Administrativas de la Gerencia Abastecimiento de ETB.

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1.18 PRÓRROGAS Los plazos establecidos en el presente capítulo podrán ser prorrogados antes de su vencimiento por el tiempo que ETB considere conveniente. Para el cómputo de los mismos, el sábado se considera día no hábil. 1.19 CONDICIONES CONTRACTUALES Las condiciones generales de ejecución contractual serán entre otras las que aparecen a continuación: 1.19.1 PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO El plazo de ejecución del contrato será de 2 años contados a partir de la orden escrita de su inicio, previa aprobación de los certificados de seguro respecto de los riesgos de Cumplimiento, salarios, prestaciones sociales e indemnizaciones laborales, y calidad del servicio. La ejecución de actividades comprendidas en el objeto serán coordinadas con el supervisor del contrato con sujeción a las obligaciones y al cronograma contenido en el capítulo tercero de los términos de referencia.

1.19.2. GARANTÍAS CONTRACTUALES El Contratista deberá amparar los siguientes riesgos:

(i) CUMPLIMIENTO: Por un valor asegurado del 20% del precio del contrato antes de

IVA, vigente desde la suscripción del contrato hasta su liquidación. (ii) SALARIOS, PRESTACIONES SOCIALES E INDEMNIZACIONES LABORALES:

Por un valor asegurado del 5% del precio de los servicios antes de IVA, vigente desde la ejecución del contrato, hasta su terminación y 3 años más.

(iii) CALIDAD DEL SERVICIO: Por un valor asegurado del 10% del precio del contrato

antes de IVA, vigente desde la suscripción del contrato hasta su liquidación. De acuerdo con lo previsto en las “Políticas Financieras de Contratación” emitidas por la Vicepresidencia Financiera de ETB, en atención a la magnitud de los riesgos de ETB, se implementó un esquema de aseguramiento que le permite en su condición de tomador de las pólizas, garantizar su actividad contractual y la responsabilidad frente a terceros, originada en las actuaciones de sus contratistas. Resultado de lo anterior, la Vicepresidencia Financiera de ETB ha suscrito convenios en virtud del cual los contratistas que suscriban contratos con ETB a partir de junio de 2008, deben adherirse a las pólizas de Cumplimiento y Responsabilidad Civil Extracontractual contratadas por ETB.

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Conforme con lo anterior, para la obtención de los primeros certificados de seguro, el CONTRATISTA deberá, en virtud de las Alianzas suscritas por ETB con MAPFRE y LIBERTY SEGUROS, obtenerlos con alguna de dichas aseguradoras, dentro de los 3 días hábiles siguientes a la entrega del contrato firmado, en la Unidad de Expedición del Asegurador y el Intermediario ubicada en la Carrera 7 No. 20-99 piso 2º, Área de Riesgos y Seguros, para su vinculación como cliente y la asignación inicial de cupo de seguro, aportando los documentos relacionados en el literal A del “INSTRUCTIVO PARA LA EXPEDICIÓN DE GARANTÍAS DE CUMPLIMIENTO Y DE RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUAL”, que puede consultar en la página web www.etb.com.co, o consultar directamente con el Equipo de Seguros de la Vicepresidencia Financiera de ETB. Dentro de los 2 días hábiles siguientes a la comunicación al contratista de la asignación del cupo de seguro, deberá remitir los documentos señalados en el numeral C del mencionado Instructivo. Si ya tiene asignado el cupo, teniendo en cuenta que dicho trámite aplica para el primer contrato en el que se haya vinculado al proveedor, los posteriores certificados de seguro deberán solicitarse dentro de los 2 días hábiles siguientes a la entrega del contrato firmado, en la Unidad de Expedición del Asegurador y el Intermediario en ETB, y posteriormente, ETB informará en cualquiera de estos eventos al Contratista para que realice el pago de la prima respectiva. En el evento que el CONTRATISTA no pague la prima, la Unidad de Expedición de la Aseguradora y el Intermediario reportará el caso, con el fin que ETB pague la prima y a través del supervisor del contrato descuente su monto al CONTRATISTA de las sumas que le adeude a éste por cualquier concepto. De no ser posible el descuento total o parcial, el contratista se obliga a consignar en la cuenta que ETB indique el valor o el saldo no descontado dentro del plazo que se señale en la cuenta de cobro que se le curse con tal fin. El contratista renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de su constitución en mora. El CONTRATISTA acepta que ETB realice el respectivo descuento o compensación. Para efectos del cobro de estas penas el contrato prestará merito ejecutivo lo cual entiende y acepta el contratista con la suscripción del mismo. En el evento que la Aseguradora, en desarrollo de sus políticas de suscripción, se abstenga de emitir certificados de seguros al CONTRATISTA, éste podrá constituir las pólizas de seguros en cualquier compañía de seguro Autorizada por la Superintendencia Financiera para funcionar en Colombia ó para presentar garantía bancaria expedida por banco que tenga operaciones autorizadas en Colombia En todo caso, se deberán reponer los valores asegurados cuando éstos se vean afectados por razón de siniestros. Los certificados de seguro que llegaren a requerirse en caso de modificación del contrato, deberán obtenerse dentro de los 2 días hábiles siguientes al del respectivo acuerdo.

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1.19.3 MULTAS Si hay retardo en el cumplimiento de cualquiera de las obligaciones derivadas del contrato, no sujetas a ANS, pagará el contratista una multa equivalente al 0.5% del precio del contrato por cada mes de atraso o proporcional por fracción, sin perjuicio de la aplicación de la cláusula penal pecuniaria. En todo caso, el valor total de las multas no excederá el 20% del valor total del contrato. ETB podrá descontar el valor de las multas de las sumas que le adeude al contratista por cualquier concepto. De no ser posible el descuento total o parcial, el contratista se obliga a consignar en la cuenta que ETB indique el valor o el saldo no descontado dentro del plazo que se señale en la cuenta de cobro que se le curse con tal fin. El contratista renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de su constitución en mora. 1.19.4 CLÁUSULA PENAL PECUNIARIA En caso de incumplimiento total o definitivo de cualquiera de las obligaciones del contratista, se genera a su cargo el pago de una cláusula penal pecuniaria cuyo monto será por el 20% del valor del contrato. La pena no exime al proveedor del cumplimiento de la obligación principal, ni del pago de los perjuicios que superen el valor de este porcentaje, en los términos del artículo 1594 del Código de Civil y demás normas concordantes. ETB podrá descontar el valor de la cláusula penal pecuniaria de las sumas que le adeude al contratista por cualquier concepto. De no ser posible el descuento total o parcial, el contratista se obliga a consignar en la cuenta que ETB indique el valor o el saldo no descontado dentro del plazo que se señale en la cuenta de cobro que se le curse con tal fin. El contratista renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de su constitución en mora.

1.19.5. PROPIEDAD INTELECTUAL El contratista debe garantizar que la propiedad intelectual que aporte en la ejecución del contrato es de su propiedad o se encuentra debidamente licenciada, y por tanto, librará a ETB de cualquier violación de la misma. En caso de reclamación el Contratista asumirá totalmente la responsabilidad. En todo caso, se respetaran los derechos de propiedad intelectual de las partes, de conformidad con lo señalado en la ley. 1.19.6. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES EN SEGURIDAD SOCIAL, APORTES PARAFISCALES Y SALUD OCUPACIONAL

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El contratista deberá dar cumplimiento a las disposiciones legales relacionadas con el pago de las obligaciones laborales y afiliación al Sistema de Seguridad Social: Administradora de Riesgos Laborales (ARL), Entidad Prestadora de Salud (EPS) y Administradora de Fondo de Pensiones (AFP) y aportes parafiscales en relación con el personal que ocupe en Colombia para la ejecución del contrato, inclusive subcontratistas personas naturales o jurídicas. Como requisito para el trámite de las actas de recibo de los servicios que sean base para el pago, el contratista deberá presentar ante el supervisor del contrato dentro de los primeros 15 días hábiles de cada mes, certificación de revisor fiscal o contador público, según el caso, en la que conste los pagos de las obligaciones laborales y los aportes a la ARL, EPS y AFP, parafiscales (ICBF, SENA, Cajas de Compensación y CREE, cuando a ello haya lugar conforme con el articulo 25 Ley 1607 de 2012), o en su defecto, deberá entregar al supervisor del contrato dentro del mismo plazo fotocopia de los formularios de afiliación y pago a las mencionadas entidades. 1.19.7. ACUERDO DE BUENAS PRÁCTICAS Y RESPONSABILIDAD CORPORATIVA El Oferente deberá suscribir el “Acuerdo de Buenas Prácticas y Responsabilidad Corporativa”, como requisito para suscribir el contrato, el cual hace parte del presente documento como Anexo Jurídico No. 3, y deberá ser aportado en el capítulo jurídico de la oferta debidamente suscrito por el representante legal o apoderado. Dicho anexo no podrá ser modificado por el oferente. 1.19.8. TERMINACIÓN DEL CONTRATO El contrato que llegue a suscribirse terminará por las causales legales o por las siguientes: (i) Por mutuo acuerdo. (ii) Anticipadamente por ETB, en cualquier tiempo, dando aviso al contratista con una antelación mínima de 30 días calendario, sin que por esto haya lugar a indemnización alguna. ETB pagará únicamente al Contratista las sumas correspondientes a los servicios recibidos a satisfacción. (iii) De manera anticipada por ETB, en cualquier tiempo cuando ETB encuentre que el contratista ha sido incluido dentro de las listas restrictivas vinculantes o no vinculantes nacionales o extranjeras, sin que por esto haya lugar a indemnización alguna. 1.19.9. EXCLUSIÓN DE LA RELACIÓN LABORAL No se constituye vínculo laboral alguno entre ETB y el personal que el CONTRATISTA ocupe para el cumplimiento del objeto contractual. Éste dispone de autonomía y libertad administrativa y directiva para la ejecución del contrato y será el único responsable por la vinculación del personal, la cual realizará en su propio nombre, por su cuenta y riesgo, sin que ETB adquiera responsabilidad alguna por tales actos o contratos.

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1.19.10. CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS SOBRE GESTIÓN AMBIENTAL El CONTRATISTA deberá dar estricto cumplimiento a las normas legales vigentes sobre gestión ambiental en lo que se requiera y obligue de acuerdo con el objeto contratado. En virtud de lo anterior le corresponde, entre otras obligaciones, realizar las actividades relativas a identificar, analizar y evaluar peligros, a gestionar y controlar los riesgos, a mitigar, corregir o compensar los impactos y efectos ambientales que puedan afectar a las personas, propiedades o medio ambiente, y en el caso que se requiera por el objeto contratado, obtener los permisos requeridos por las autoridades ambientales según la jurisdicción correspondiente a la zona de ejecución del contrato. Estas obligaciones se extienden a sus subcontratistas. ETB podrá verificar su cumplimiento durante la ejecución del contrato, para cuyo efecto el contratista le suministrará la información correspondiente. 1.19.11. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN

La información suministrada por ETB en desarrollo del contrato, deberá ser utilizada de manera confidencial, garantizado por todos los medios a su alcance que los trabajadores a su servicio y demás personas que autorice, respetarán la reserva sobre la misma. Dicha información únicamente será utilizada para la debida ejecución del contrato. La violación de confidencialidad o el uso indebido de la información dará lugar a reclamar indemnización por parte de ETB. No se considera violación de confidencialidad la entrega de información cuando sea de conocimiento público. El Contratista no adquiere derechos de propiedad o disposición respecto de la información suministrada por ETB.

1.19.12 HABEAS DATA

En caso que para la debida ejecución del contrato el Contratista requiera acceder, o consultar las bases de datos de ETB, sus clientes, trabajadores, proveedores o accionistas, previos los permisos concedidos para el efecto, se obliga a cumplir los principios de administración de datos de terceros, tales como: veracidad, finalidad, acceso y circulación restringida, temporalidad, seguridad, confidencialidad, libertad y transparencia, conforme con lo establecido en la normatividad colombiana aplicable. Para los mismos efectos, con la presentación de la oferta se entiende dada su aceptación de adherirse a la política de seguridad que tiene adoptada ETB para el manejo de su información y la de datos de terceros, la cual declara conocer y cumplir, así como instruir al personal que ocupe para la ejecución del contrato, independientemente de la forma de vinculación del mismo, sobre la obligatoriedad de su cumplimiento. Dicha política debe ser consultada en la página web de ETB www.etb.com.co en la zona de contratación. 1.19.13 CESION DEL CONTRATO

El contrato no podrá cederse sin previa autorización expresa y escrita de ETB.

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1.19.14 LIQUIDACIÓN DEL CONTRATO El contrato se liquidará por las partes dentro de los 3 meses siguientes a su terminación. 1.19.15 INDEMNIDAD El contratista debe mantener indemne a ETB de toda reclamación o demanda, por los daños o perjuicios que ocasione el personal a su servicio a terceros en desarrollo del contrato. 1.19.16. DOMICILIO Para todos los efectos, el domicilio contractual será Bogotá D.C. SUPERVISIÓN Durante la ejecución del contrato, ETB podrá realizar visitas a las instalaciones del Contratista, cuando lo considere necesario como parte de la gestión de supervisión y control a la correcta ejecución del contrato, con el fin de evaluar y efectuar aseguramiento de ambientes de controles básicos que tenga implementados el contratista para el cumplimiento de sus obligaciones frente a la Empresa, cuando por las características del contrato se requieran.

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CAPITULO II

2 CONDICIONES FINANCIERAS

Las siguientes son las condiciones financieras que regirán al presente proceso, de conformidad con las especificaciones técnicas contenidas en el presente documento.

2.1 ESQUEMA DE COTIZACION DE LOS PRECIOS

Los servicios objeto de la presente contratación deberán ser cotizados bajo el sistema de precios unitarios fijos, entendiendo como tal que los precios unitarios pactados inicialmente permanecerán fijos durante el plazo de ejecución del contrato. En el anexo financiero de cotización se indica claramente la unidad de cotización solicitada por ETB para la prestación de cada uno de los servicios.

El oferente deberá cotizar todos y cada uno de los servicios solicitados en el anexo de cotización. En el evento de no hacerlo su oferta será descartada.

Serán por cuenta del proveedor y se considerarán incluidos como parte del precio, todos los impuestos, derechos, tasas y contribuciones de cualquier orden, vigentes en la fecha de suscripción del contrato. Si durante su ejecución los impuestos aumentan o se crean nuevos, serán asumidos por quien corresponda de acuerdo con la Ley; si disminuyen o se suprimen se pagará sobre lo efectivamente causado.

De todo pago o abono en cuenta, ETB hará las retenciones de ley a que haya lugar.

2.2 VALOR DE LA OFERTA

Para la presentación de la propuesta el oferente deberá diligenciar en su totalidad el Anexo N°1- Cuadro Resumen del Valor estimado de la Oferta.

NOTA 1: La cantidad de servicios indicada en el Anexo financiero de cotización es estimada y será utilizada única y exclusivamente para efectos de ponderación económica de la oferta. Esto quiere decir que en ejecución del contrato las cantidades de servicios podrán aumentar o disminuir de conformidad con los requerimientos de la compañía.

NOTA 2: El anexo financiero debe estar firmado por el Representante Legal.

2.3 CUBRIMIENTO DE LA OFERTA

El valor de la oferta deberá incluir todos los elementos y servicios requeridos para cumplir a cabalidad con el objeto y alcance de la presente invitación.

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Todos los costos, gastos, honorarios y demás egresos que sean necesarios para el

cumplimiento de las obligaciones por parte del contratista, deberán quedar incluidos en su

oferta económica, previo análisis que efectúe el oferente por su cuenta y riesgo, de

manera que aquellos costos, gastos, honorarios y demás egresos no previstos en la

oferta, no serán asumidos por ETB, ni cargados a ésta de forma alguna.

2.4 IMPUESTOS Y FACTURACIÓN

2.4.1 IMPUESTO SOBRE LAS VENTAS

El oferente debe discriminar con exactitud el precio correspondiente de los bienes y servicios objeto de la oferta y el valor del impuesto sobre las ventas que afecte la misma, indicando la base sobre la cual se liquida de acuerdo con las normas vigentes en la fecha de presentación de la oferta. En el evento en que el oferente no discrimine el IVA y se cause dicho impuesto, ETB lo considerará incluido en el valor de los bienes y servicios relacionados en la oferta.

En la cláusula de precio del contrato se deberán discriminar los conceptos que lo conforman y el IVA, si éste se causa.

2.4.2 RETENCIÓN A TÍTULO DE IVA EN CONTRATOS QUE INVOLUCREN

PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN EL TERRITORIO NACIONAL CELEBRADOS CON

NO RESIDENTES NI DOMICILIADOS EN COLOMBIA

Para efectos de lo dispuesto en el numeral 3º del artículo 437-2 del Estatuto Tributario, en

el contrato respectivo se deberá discriminar el valor del impuesto sobre las ventas

generado, que será objeto de retención por parte de ETB. El contrato servirá como

soporte para todos los efectos tributarios.

2.4.3 RETENCIÓN EN LA FUENTE A TÍTULO DE IMPUESTO SOBRE LA RENTA E IVA APLICABLE A OFERENTES NACIONALES

El porcentaje de retención a título de Impuesto sobre la Renta e IVA, se determinará de conformidad con la normatividad vigente, habiéndose establecido previamente, si el oferente es declarante o no del impuesto sobre la renta, si es gran Contribuyente o Autorretenedor y el régimen de impuesto a las ventas al cual pertenece (común o simplificado) o si vende o presta servicios excluidos del IVA.

2.4.4 RETENCIÓN EN LA FUENTE A TÍTULO DE IMPUESTO SOBRE LA RENTA, OFERENTES NO RESIDENTES NI DOMICILIADOS EN COLOMBIA

El porcentaje de retención a título de Impuesto sobre la renta, se determinará al momento en el cual se efectúe el correspondiente pago o abono en cuenta, de acuerdo con las normas tributarias vigentes para pagos al exterior.

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2.4.5 RETENCIÓN EN LA FUENTE A TÍTULO DE IMPUESTO DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Oferente Proveedor Nacional

El oferente deberá informar el régimen del impuesto de industria y comercio al cual pertenece (común o simplificado), la actividad económica y la tarifa del impuesto de industria y comercio en Bogotá, D.C., o en las ciudades del país que le corresponda. En caso de no informarla, le será asignada la tarifa de retención más alta, la cual se aplicará al momento que se efectúe el correspondiente pago o abono en cuenta. En este orden de ideas el contratista deberá informar los valores y lugares de las actividades gravadas realizadas en desarrollo del contrato.

Proveedor No Residente Ni Domiciliado En El País

Sobre la enajenación en Colombia de bienes importados y los servicios prestados intermediarios o terceros en el territorio nacional, ETB practicará las retenciones en la fuente a que haya lugar de acuerdo con las normas tributarias municipales respectivas.

2.4.6 RETENCIÓN A TÍTULO DE IMPUESTO DE TIMBRE

De conformidad con en el parágrafo 2° del artículo 519 del Estatuto Tributario, a partir de 2010 la tarifa aplicable por concepto del Impuesto de Timbre será del 0%. En caso de ser aumentada, deberá ser asumida por el CONTRATISTA en un porcentaje correspondiente al 50%, toda vez que ETB se encuentra exenta del pago de dicho impuesto, de acuerdo con lo establecido por los artículos 532 y 533 en concordancia con la sentencia C-736 de 2007 proferida por la Corte Constitucional.

2.4.7 REQUISITOS EN LA FACTURACIÓN

El proveedor estará obligado a informar al momento de la facturación el régimen de impuesto sobre las ventas al cual pertenece (común o simplificado), si los servicios que presta se encuentran excluidos del IVA y si es declarante o no del Impuesto sobre la Renta, si es gran contribuyente o autorretenedor de Renta y las disposiciones que lo autorizan.

Si el proveedor factura a través de apoderado, el documento deberá expresar que se expide por cuenta y a nombre del poderdante.

2.4.8 IMPUESTOS Y FACTURACIÓN A SUCURSAL EXTRANJERA

Si la oferta es presentada por un proveedor extranjero que cuenta con una sucursal constituida en Colombia a través de la cual realizará algunas o todas las actividades tendientes a cubrir el objeto de la presente contratación, deberá especificar en su oferta cuales serán estas labores y el valor correspondiente. Es de anotar que el valor de las

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actividades desarrolladas por la sucursal no será girado al exterior y debe ser facturado directamente por la sucursal, para lo cual se observarán las condiciones determinadas para la forma de pago para proveedor nacional.

Adicionalmente, para cotizar las actividades a desarrollar por la Sucursal deberá utilizar los anexos financieros correspondientes a nacionales.

2.4.9 FACTURACIÓN PARA CONTRATISTAS EN CONSORCIO, UNIÓN TEMPORAL O CUALQUIER FORMA DE ASOCIACIÓN

En el evento en que la oferta sea presentada bajo la modalidad de consorcio, unión temporal o cualquier forma de asociación, los miembros de estos deberán facturar en forma independiente, por lo que en el contrato se deberá informar: (1) el NIT de cada uno de los miembros, en el caso que sea procedente, (2) el porcentaje o valor de los ingresos que le corresponda a cada uno de estos.

Cabe anotar que los integrantes del consorcio, unión temporal o cualquier otra forma de asociación deberán facturar sus ingresos de acuerdo con su participación establecida en el Documento Consorcial.

2.4.10 RÉGIMEN TRIBUTARIO DE E.T.B.

ETB es Gran Contribuyente (Resolución DIAN No. 00041 del 30 de enero de 2014), Autorretenedor de ingresos gravados con impuesto de renta (Decreto 2885 del 24 de Diciembre de 2001, Resolución DIAN No. 0547 del 25 de Enero de 2002), responsable del Impuesto sobre las Ventas (artículo 792 del E.T.), catalogada como Entidad de Derecho Público para efectos de la retención por concepto de ICA para la ciudad de Bogotá, D. C. (Artículo 3 Decreto No. 271 del 28 de Junio de 2002). Código CIIU 6110

2.5 CONDICIONES GENERALES

El oferente deberá cotizar los servicios solicitados en la presente contratación obligatoriamente en pesos colombianos, en números enteros, es decir sin incluir decimales. ETB se reserva el derecho de ajustar el precio al peso, por exceso o por defecto, para lo cual utilizará la herramienta redondear de Excel.

2.6 FORMA DE PAGO DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS 2.6.1 EJECUCION DE PROYECTOS

El cien por ciento (100%) del precio de cada proyecto se pagará de la siguiente forma:

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30% del precio a los sesenta días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de recibo a satisfacción de la Línea base para pruebas, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.

50% del precio a los sesenta días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de aceptación de pruebas a satisfacción y puesta en producción, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.

20% restante del precio a los sesenta días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de finalización del periodo de estabilización/garantía, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.

2.6.2 EJECUCION DE DESARROLLOS ADAPTATIVOS y EVOLUTIVOS

Los servicios de ejecución de desarrollos evolutivos y adaptativos solicitados se pagaran mediante cortes mensuales, considerando la forma de pago que se indica a continuación para cada mantenimiento evolutivo y/o adaptativo:

El cien por ciento (100%) del precio se pagará de la siguiente forma:

30% del precio a los sesenta días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de recibo a satisfacción de la Línea base para pruebas, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.

60% del precio a los sesenta días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de aceptación de pruebas a satisfacción, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.

10% restante del precio, a los sesenta días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de puesta en producción, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.

2.6.3 SERVICIO DE ADMINISTRACION DE LA PLATAFORMA, GESTION DE INCIDENTES Y PROBLEMAS, MANTENIMIENTOS CORRECTIVOS Y PREVENTIVOS, BACK OFFICE DE INTEGRACION y ACTIVIDADES DE MEJORA CONTINUA

El cien por ciento (100%) del precio de cada uno de los servicios de administración de aplicaciones, gestión de incidentes y problemas, mantenimientos correctivos y preventivos, servicios de back office de integración y actividades de mejora continua se pagarán mediante mensualidades vencidas iguales, a los sesenta días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.

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2.6.4 REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO POR DEMANDA

El cien por ciento (100%) de los servicios de requerimientos del servicio se pagarán por cortes mensuales, sobre la cantidad de requerimientos efectivamente resueltos en el respectivo mes, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios, la cual debe estar suscrita por el supervisor del contrato y el contratista.

2.6.5 ORDENES DE TRABAJO DE SOPORTE POR DEMANDA

El cien por ciento (100%) de cada orden de trabajo de soporte solicitada se pagaran a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del Acta de recibo a satisfacción de la respectiva orden de trabajo finalizada, la cual debe estar firmada por el supervisor del contrato y el contratista.

2.6.6 Para efectos de la firma de las Actas de recibo a satisfacción de los servicios que se mencionan en los numerales 2.6.1 a 2.6.4, el contratista deberá acreditar ante el supervisor del contrato en ETB, el pago de la nómina y demás obligaciones laborales, y de aquellas en materia de seguridad social (ARL, EPS y AFP) y aportes parafiscales (ICBF, SENA, Cajas de Compensación), respecto del personal utilizado para ejecutar el contrato.

2.7 ABONO DE PAGO A CONTRATISTAS El Contratista deberá establecer el número de cuenta, modalidad de ésta (ahorro o corriente), y entidad financiera a la que deben abonarse los pagos. Asimismo, en el evento de cambio de la cuenta, el Contratista deberá informar de inmediato y por escrito al Supervisor del Contrato quien revisará la solicitud y dará estricto cumplimiento a lo dispuesto en la Directiva Interna N° 00571- Actualización de Cuentas o cambio de destinatario de los pagos en el sistema SAP.

2.8 REINTEGRO DE DINEROS POR PARTE DE LOS CONTRATISTAS CUANDO SE

IDENTIFIQUEN MAYORES VALORES ENTREGADOS POR CUALQUIER CONCEPTO.

Cuando se identifiquen mayores valores entregados por cualquier concepto, éstos deben ser desagregados y reintegrados a ETB; para tal efecto, se emitirá una cuenta de cobro por parte de la Dirección de Facturación y Cartera, con visto bueno del interventor o supervisor, previa liquidación e indexación por parte del Equipo de Estudios Económicos de la Gerencia de Planeación Financiera.

Para efectos de la liquidación e indexación mencionada anteriormente, el supervisor del contrato deberá cursar solicitud al Equipo de Estudios Económicos de la Gerencia de Planeación Financiera, en la cual deberá detallar toda la información requerida para el cálculo, esto es: el mayor valor pagado, la fecha real de pago, la fecha probable de

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devolución de los dineros por parte del contratista y demás información relevante para el cálculo.

El proveedor podrá consignar dichos valores, o autorizar por escrito su descuento de las cuentas en trámite, para lo cual se aplicará la siguiente metodología:

Se determinará la fecha en que se efectuó el respectivo pago.

Se determinará el mayor monto pagado en pesos colombianos.

Se determinará la fecha de devolución por parte del Contratista.

Se indexará el monto en pesos entre la fecha en que se efectúo el respectivo pago y la fecha de devolución, utilizando los índices de precios al consumidor en el ámbito nacional, para la República de Colombia certificados por el DANE para dicho período. En caso de no contar con la inflación correspondiente al período a actualizar se tomará el promedio mensual o diario corrido del año, según sea el caso se hará el cálculo con base en ésta. Para el caso de enero, por no tener información que permita establecer el promedio, se tomará la del mismo período del año inmediatamente anterior. Para este cálculo se incluye el valor del IVA correspondiente.

En el evento que el contratista no efectúe el reintegro en la fecha fijada para el efecto, ETB aplicará intereses de mora liquidados a la tasa máxima de interés de mora certificada por la Superintendencia Financiera de Colombia, vigente entre la fecha fijada para la devolución de los dineros y la fecha real de pago.

2.9 EVALUACION FINANCIERA DE LA OFERTA El estudio financiero de la oferta incluirá la verificación de las ventas frente al valor a

contratar, la verificación del cumplimiento de las condiciones de carácter financiero

contenidas en los términos de referencia y la verificación del precio de la oferta.

2.9.1 VERIFICACION DE LAS VENTAS FRENTE AL VALOR A CONTRATAR

Las ventas reportadas por el oferente para la última vigencia fiscal no podrán ser

inferiores a la suma de SIETE MIL CUATROCIENTOS SESENTA Y CINCO MILLONES

DOSCIENTOS SETENTA Y CINCO MIL OCHOCIENTOS VEINTISEIS PESOS M/CTE

($7.465.275.826,00).

Para realizar esta verificación, el oferente junto con la oferta, deberá adjuntar el Estado de

Resultados del último año fiscal, debidamente suscrito por contador público, revisor fiscal

o quien haga sus veces, de conformidad con la legislación aplicable para el efecto.

En el evento en que la oferta sea presentada en consorcio, unión temporal o cualquier

otra forma de asociación, el valor de las ventas sobre el cual se verificará esta condición,

será el resultante de la sumatoria de las ventas por el porcentaje de participación

informado en el Documento consorcial para cada uno de los integrantes del consorcio,

unión temporal o cualquier otra forma de asociación.

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2.9.2 VERIFICACION DEL CUMPLIMIENTO DE CONDICIONES FINANCIERAS

Con la presentación de la oferta se entienden ACEPTADAS todas y cada una de las

condiciones estipuladas en el presente capitulo. Cuando en la oferta se establezcan

condiciones diferentes a las establecidas, en la etapa de estudio de ofertas se solicitará al

oferente manifestar si accede a mantener su oferta bajo las condiciones señaladas en los

términos de referencia. En caso de no aceptarlo, la oferta será descartada.

2.9.3 PONDERACION ECONOMICA DE LAS OFERTAS Y CONTRAOFERTAS:

(a) En primera instancia las ofertas serán analizadas para determinar si en los cálculos se han cometido errores en las operaciones aritméticas, en cuyo caso y para efectos de ponderación y selección, ETB realizará las correcciones necesarias.

ETB podrá hacer correcciones aritméticas a los valores consignados por el oferente en el Anexo financiero solicitado en los siguientes casos:

Cuando al verificar el valor consignado en la columna valor total, éste difiera del valor resultante de multiplicar las cantidades del ítem por el precio unitario total respectivo.

Cuando al verificar las sumas y multiplicaciones totales y parciales de los mencionados anexos se encuentren errores aritméticos.

Es importante anotar que si se presentan inconsistencias entre los valores presentados físicamente (papel) y los valores del medio digital, prevalecerán los valores presentados en medio físico (papel).

(b) Se asignará el máximo puntaje económico (40 puntos) a la oferta que presente el menor valor estimado total, entendido este como la sumatoria de los valores estimados para los años 1 y 2 de ejecución del contrato. El puntaje económico de las demás ofertas se asignará aplicando la siguiente fórmula:

Ci= (Cmax x Pmin) / Pi, donde: Ci: Puntaje económico obtenido por la oferta i

Cmax: Máximo puntaje económico, es decir 40 puntos. Pmin: Oferta de menor valor estimado total, dentro del rango de

ofertas Pi: Precio estimado total cotizado por Oferta i (incluidas las

correcciones aritméticas)

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(c) En caso que ETB decida adelantar una etapa de negociación, la contraoferta presentada no podrá contener precios unitarios superiores a los ofertados inicialmente o en la contraoferta anterior, aun cuando el valor total de la oferta resulte inferior. En caso de presentarse esta situación, ETB ajustará el precio unitario respectivo, con base en la oferta inicial o en la contraoferta anterior y como producto de ello efectuará la corrección del precio total de la oferta.

CAPITULO III

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3. ASPECTOS TÉCNICOS

3.1 CONDICIONES PARA LA PRESENTACIÓN DE OFERTA

Los Oferentes deberán recoger en su oferta toda la documentación que permita a ETB valorarla de acuerdo con los criterios de evaluación que se especifican en el presente término de referencia. Se tendrá en cuenta en la evaluación la precisión de las respuestas así como la información que se adjunte para sustentar cada punto.

Para mayor entendimiento y evaluación de los requerimientos expresados en este capítulo, se efectúa la siguiente clasificación:

a). Requerimiento mínimo obligatorio: son aquellos requerimientos expresados en términos tales como “ETB REQUIERE” o “EL OFERENTE DEBE”, indicando que son de cumplimiento obligatorio. Las ofertas que no cumplan con estos requerimientos a cabalidad, serán rechazadas.

Para tal efecto, las respuestas deben ser contestadas punto a punto enseguida de cada uno de los requerimientos de los términos de referencia, de forma clara, precisa y sustentada, dentro de la oferta.

b). Condiciones Deseables: son aquellas condiciones expresadas en términos tales como “ES DESEABLE”, ETB ESPERA”, “ETB DESEA”, indicando que son de cumplimiento deseable. ETB usa estas características para determinar cuál oferta añade valor al proyecto y su incumplimiento no con lleva el descarte de la oferta.

Para tal efecto, las respuestas podrán ser contestadas punto a punto, de forma clara y precisa, detallando cómo se cumple con lo solicitado y anexando la documentación que sustente las respuestas.

El oferente debe tener en cuenta que las respuestas que suministre en este capítulo deben corresponder con la prestación de servicios objeto de la contratación, constituyéndose en parte de su oferta y por lo tanto del eventual contrato que llegare a celebrarse.

El oferente debe responder punto a punto si CUMPLE o NO CUMPLE a las especificaciones técnicas contenidas en este capítulo, enseguida de cada requerimiento. ETB REQUIERE que el oferente de explicación consecuente con dicho cumplimiento, es decir, manifieste cómo cumple. De no cumplirse lo anterior, ETB podrá solicitar el pronunciamiento o explicaciones respectivas durante la etapa de estudio de ofertas con fines aclaratorios, sin que con ocasión de las respuestas pueda mejorar y/o modificar la oferta.

En caso de contradicción o incongruencia entre las respuestas suministradas en el respectivo numeral o en otra aparte de la oferta, ETB formulará la solicitud de aclaración o explicación en la etapa de estudio de ofertas, , sin que con ocasión de dicha aclaración pueda mejorar y/o modificar la oferta.

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Para facilitar el proceso de revisión y evaluación de las propuestas, ETB podrá solicitar a cualquier oferente, aclaraciones sobre su propuesta. No se considerarán aclaraciones a una propuesta presentada por los oferentes cuando no sean en respuesta a una solicitud de ETB.

Si la respuesta al requerimiento es evasiva, si no se suministra la aclaración o explicación solicitada, o si a pesar de haberse expresado “CUMPLE”, de la respuesta recibida se deduce que el requerimiento no se satisface totalmente, o su cumplimiento se sujeta a condición, la oferta será considerada “NO CUMPLE”, si se trata de un “Requerimiento Mínimo obligatorio”. De referirse a “Condiciones deseables” se tendrá por no cumplido y será motivo de descalificación de la oferta.

Todas las siglas, acrónimos y términos particulares que utilice el OFERENTE en las respuestas, deberán ser explicados claramente en un glosario anexo a la oferta.

Los documentos exigidos en el presente capítulo que no hayan sido aportados con la oferta podrán ser requeridos durante la etapa de estudio de ofertas. De no atenderse el requerimiento, se entenderá un “no cumplimiento” a lo solicitado en los términos de referencia.

La respuesta a las especificaciones técnicas debe mantener la numeración, con índice que contenga la relación de todos los numerales y anexos que la conforman y debe ser presentada en dos documentos impresos (original y copia). Además el oferente debe presentar una copia de la información técnica en medio digital (en CD), formato no re-escribible y debidamente rotulado. El documento en CD debe tener su índice de enlaces o hipervínculos que faciliten su revisión.

Todos los documentos que integren la oferta deben ser redactados en idioma castellano.

Durante el estudio de ofertas, ETB se reserva el derecho de solicitar a los oferentes una presentación, en la cual se aclaren los aspectos técnicos específicos de la propuesta, sin que sea posible realizar modificaciones a la oferta presentada. La fecha y hora de la presentación serán comunicadas oportunamente por ETB y se realizará para todos los oferentes en igualdad de condiciones.

Los OFERENTES que participen en el proceso deberán incluir en su oferta toda la documentación que permita a ETB, valorarlas de acuerdo con los criterios de evaluación que se especifican en el presente término de referencia.

3.2 CONTENIDO DE LA OFERTA TÉCNICA

ETB desea que la oferta técnica no superé las 160 páginas, utilizando tamaño de letra 10 y a espacio de 1’, considerando la siguiente división:

1. Resumen Ejecutivo (máximo: 10 páginas) 2. Alcance de los servicios y acatamiento de requerimientos (máximo: 25 páginas)

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3. Modelo Operativo y Gobierno (máximo: 40 páginas). 4. Cumplimento, medición y mejora de ANS (máximo: 15 páginas) 5. Modelo dimensionamiento de capacidad para Consumo (máximo: 15 páginas) 6. Modelo de Comunicación (máximo: 10 páginas) 7. Modelo de Gestión del Conocimiento (máximo: 15 páginas) 8. Medios técnicos para la prestación del servicio (máximo: 5 páginas) 9. Fases de la prestación del servicio (máximo: 10 páginas) 10. Perfiles para la prestación del servicio (máximo: 15 páginas)

Todas las respuestas que presente el oferente para cada uno de los requerimientos del presente Término de Referencia, serán parte integral del contrato que se llegare a firmar. Por lo tanto, las respuestas y aclaraciones, realizadas durante el proceso, a cada uno de los requerimientos generarán un compromiso contractual por parte del oferente, respecto al cabal cumplimiento de las mismas en los términos en que fueron contestadas y soportadas.

3.3 ANTECEDENTES

Para apoyar las actividades propias de la Gerencia de Servicios y Operaciones de TI (en adelante GSO) y de la Gerencia de Gestión de Aplicaciones (en adelante GA), la Vicepresidencia de Informática (en adelante VPI) requiere contratar servicios externos para la gestión de las soluciones informáticas que conforman el alcance del presente documento mediante una “Gestión del Aseguramiento de Soluciones Informáticas” que provea administración y soporte a la provisión de servicios de TI, incluidos los Proyectos, Desarrollos Evolutivos, Desarrollos Adaptativos de dichas soluciones.

La Gerencia de Servicios y Operaciones de TI tiene como objetivo principal velar por la prestación de los servicios de informática, tanto del negocio como aquellos relacionados con los procesos corporativos. En estos momentos se encuentra en un proceso de transformación orientado a la optimización de sus servicios, entre los cuales se encuentra el Aseguramiento de Servicios de TI.

Adicionalmente, la Gerencia de Gestión de Aplicaciones tiene como objetivo una estrecha colaboración encargándose de los desarrollos y evolución de las soluciones informáticas según lo requieran los cambios normativos y los requerimientos del negocio. La satisfacción del usuario y un alto nivel de atención a sus solicitudes es un objetivo primordial.

El presente documento contiene las características técnicas del servicio mencionado, así como también las condiciones administrativas bajo las cuales éstos serán contratados, además de los requisitos que deberán cumplir las empresas para poder presentar sus propuestas.

ETB desea que los oferentes detallen claramente en su propuesta, la forma como se entregarán estos servicios conforme a las mejores prácticas, y metodologías, tales como ITIL®, COBIT, PMI y marcos de referencia como eTOM, TAM, TOGAF u otras que estime,

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y además sobre qué soluciones tecnológicas (herramientas) estándares de mercado, reali ará la operación y gestión del servicio requerido.

3.4 CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS

ETB requiere que los criterios de valoración sumen un puntaje total de 100 puntos, divididos en 60 puntos para la oferta técnica y 40 puntos para la oferta económica. En el caso de empate se desempatará mediante contraoferta económica hasta obtener mejor precio sin modificar el puntaje técnico El desglose de estos puntajes según los diferentes conceptos se muestra a continuación:

Oferta técnica (60 puntos) desglosados de la siguiente forma: Modelo Operativo y Gobierno (15 puntos)

Procedimientos Preventivos (4 puntos) Adaptación al ciclo de vida del software de ETB (3 puntos) Coordinación entre los diferentes equipos y proveedores (4 puntos) Mejora continuada (2 puntos) Gestión de Incidentes y Problemas (2 puntos)

Medición y mejora de ANS (10 puntos) Mejora en los ANS descritos y mecanismos para atención ágil de

incidentes (10 puntos). Modelo de Capacidad (10 puntos)

Desarrollo del modelo de Consumo descrito en los términos de referencia (6 puntos)

Dimensionamiento del servicio (4 puntos) Modelo de Comunicación (3 puntos)

Desarrollo del modelo de Comunicación descrito en los términos de referencia (1 punto)

Operación del modelo de comunicación (2 puntos) Modelo de Gestión del Conocimiento (4 puntos)

Desarrollo del modelo de Gestión del Conocimiento (4 puntos) Medios técnicos para la prestación del servicio (2 puntos)

Centros del OFERENTE desde los que prestará el servicio (1 punto) Puestos de trabajo (1 punto)

Esquema de transferencia del servicio (2 puntos) Fase de transición (1 punto) Fase de transformación (1 punto)

Fases de la prestación del servicio (4 puntos) Fases que componen el servicio (1 punto) Estabilización del servicio (1 punto) Devolución del servicio (2 puntos)

Perfiles para la prestación del servicio (10 puntos) Cumplimiento requerimientos de perfiles (10 puntos)

La calificación se realizará según Matriz de Asignación de puntajes anexa (.

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Oferta Económica (40 puntos). Se valorarán con 40 puntos la oferta de menor precio para ETB y en forma proporcional las demás ofertas teniendo en cuenta que el menor puntaje se asignará a la oferta de mayor precio.

La oferta que no alcance al menos una valoración de 45 puntos en su evaluación técnica no serán tomadas en cuenta para continuar con la etapa de negociación.

3.5 SITUACIÓN ACTUAL

En la actualidad, la Gerencia de Servicios y Operaciones, dispone de un servicio externalizado de soporte de segundo nivel, desde el cual se provee administración, soporte y servicios a los usuarios de ETB. Por su parte la Gerencia de Aplicaciones tiene contratados servicios de fábrica y desarrollo de software destinados a cubrir las necesidades de Desarrollo de las Aplicaciones a cargo de la VPI. ETB desea contratar ambos servicios para los sistemas Siebel y Tibco.

Las líneas de negocio soportadas actualmente por estos sistemas son servicios móviles (LTE), servicios de fibra, servicio de Cobre y servicios de datos. Los segmentos actuales de clientes a los que se dan servicio son Hogares, Negocios y Corporativos. Se debe tener en cuenta que los servicios contratados deben cubrir todas las líneas de negocio y segmentos de cliente de ETB actuales y futuras.

Los indicadores del servicio actual, correspondientes a número de solicitudes, tiquetes gestionados, rechazos de integración, gestión de problemas, procesos y eventos programados, requerimientos y demás indicadores se encuentran definidos en el “3.30 Volumetría estimada”.

Desde un punto de vista estratégico los retos que ETB pretende alcanzar de forma global con la presente invitación se enmarcan dentro de los siguientes puntos:

Establecer relaciones a nivel de Socios Estratégicos; Contar con socios tecnológicos con responsabilidad y colaboración “end-to-end”.

Mantener y asegurar la plataforma tecnológica adecuada a las necesidades del negocio de ETB.

3.6 ALCANCE

ETB requiere establecer un nuevo modelo para la prestación de los servicios objeto de la presente invitación que cumpla con los siguientes objetivos de alto nivel:

Asegurar que la disponibilidad de los servicios y sistemas gestionados por la VPI se ajusten a las necesidades del negocio

Garantizar la continuidad de los sistemas frente a eventos de cualquier tipo

Llevar a cabo la mejora continua orientada a una gestión preventiva y medible de la calidad de los sistemas gestionados por la VPI

Asegurar el alineamiento entre los servicios claves de TI y la estrategia de negocio de ETB

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Identificar, registrar, clasificar, y resolver de forma contingente y permanente los problemas que se den en los servicios y sistemas gestionados por la VPI

Mantener una revisión permanente de la calidad en la entrega de los servicios contratados, para sugerir propuestas de mejora enmarcadas en un proceso de mejora continuada

Entregar los resultados en el tiempo, con el presupuesto y con la calidad acordados

Establecer procedimientos de cambio eficientes, ágiles y flexibles que no incrementen el coste de los trabajos ni pongan en riesgo el resto de los servicios de la VPI

Creación de procedimientos de aseguramiento y control de la calidad de la puesta en producción de cambios en los servicios, de una forma ágil y eficiente.

ETB requiere que el oferente manifieste su entendimiento y aceptación de los objetivos planteados.

ETB requiere que los objetivos planteados puedan ser comprobados mediante la medición de los indicadores de nivel de servicio que se establezcan (ver apartado “3.10 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO”), los cuales pueden considerarse resumidos en:

Time To Market (TTM): mejorar el ciclo de gestión de iniciativas o mejoras hasta que se logra disponer en producción y estabilizar, con el fin de generar mayor valor a ETB, y de forma eficiente.

Tiempo Medio de Operación (TMO): aumentando la disponibilidad de los sistemas para lograr una mayor satisfacción de los usuarios internos y posibilite la realización de sus funciones.

ETB requiere que los trabajos sean prestados en formato servicio cubriendo las siguientes necesidades, las cuales se resumen en tres bloques:

Provisión de Servicios de TI: coordinación y ejecución de actividades y procesos necesarios para el diseño y puesta en producción de nuevas funcionalidades o modificaciones sobre las existentes. ETB entiende bajo este concepto incluido el desarrollo de Proyectos, desarrollo Evolutivo y Adaptativo.

Administración y Segundo Nivel de Soporte TI: coordinación y ejecución de actividades y procesos necesarios para asegurar la continuidad y disponibilidad de la plataforma convergente de ETB, así como la corrección de fallas. Estando esta labor completamente ligada al nivel de servicio comprometido con los usuarios y clientes de los sistemas. ETB entiende bajo este concepto, administración, gestión de inicidentes, gestión de requerimientos de servicio, back office de integración,

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gestión de problemas, Mantenimiento Preventivo y correctivo y Ordenes de Trabajdo de Soporte.

Mejora Continuada de la Plataforma TI: coordinación y ejecución de actividades y procesos necesarios para medir, evaluar y mejorar el desempeño de la plataforma convergente de ETB, evidenciando mayores niveles de disponibilidad de las aplicaciones soportadas, menor reporte de fallas o incidentes por parte de los usuarios, menor cantidad de rechazos de integración y procesos, eventos programados fallidos o terminados fuera de tiempo.

La prestación del servicio debe realizarse con un nivel de calidad adecuado para poder alcanzar los objetivos fijados por ETB. Para esto deben controlarse parámetros tales como tiempos de respuesta, número de solicitudes atendidas, reasignación de problemas, reasignación de incidentes, disminución de rechazos de integración, etc.

ETB requiere que el oferente, para el diseño y posterior prestación del servicio, considere los siguientes criterios generales, debiendo estos, estar siempre presentes en el servicio:

Acuerdos de Nivel de Servicio. Todos los servicios estarán sujetos al cumplimiento de compromisos específicos en el desempeño de los mismos. El incumplimiento en el nivel de servicio acordado tendrá consecuencias en la prestación de los servicios objeto de estos términos de referencia (véase el numeral “3.10. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO” ).

Racionalización. La asignación del personal a los distintos servicios, áreas técnicas, horarios, etc., se hará de acuerdo a criterios de racionalización de los recursos disponibles en cada momento para cada servicio.

Flexibilidad. La asignación de los recursos, dependiendo del servicio, se hará de modo que siempre sea posible, cuando así lo requiera el negocio de ETB, cubrir adecuadamente las áreas de interacción de los distintos servicios. Se estima que un porcentaje de los recursos dedicados al servicio de Provisión de Servicio TI, ”puede transferirse al de “Administración y Segundo Nivel de Soporte TI”, y viceversa.

Cobertura. Para todos los servicios se fijarán coberturas mínimas atendiendo a criterios como el horario de servicio, periodos especiales, etc.; desarrollando labores tendientes a minimizar el impacto de riesgos conocidos, tales como saturación del nivel de soporte.

Importancia del Servicio. Por encima de cualquier otro criterio, será necesario garantizar la operación del servicio en situaciones de fallos imprevistos en las aplicaciones e infraestructura de TI. En dichas situaciones de emergencia, la empresa que presta el servicio, deberá garanti ar la disponibilidad de los recursos necesarios para atender estas situaciones, y devolver, lo antes posible, a la normalidad los servicios afectados. Adicionalmente, se deberá contar o implementar con procedimientos de contingencia acordados con ETB para asegurar la continuidad del servicio contratado.

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ETB requiere que durante la ejecución del contrato, EL CONTRATISTA implemente acciones concretas y específicas para mantener la arquitectura de referencia que permita cumplir de forma adecuada con los atributos de calidad requeridos en las soluciones.

ETB requiere que la propuesta del OFERENTE cumpla con las políticas y normas de seguridad informática instauradas por ETB las cuales pueden ser consultadas en la página de ETB.

3.6.1 Aplicaciones del alcance

ETB requiere que el alcance de los servicios solicitados incluya cualquier aplicación que actualmente o en el futuro implemente ETB para apoyar productos y servicios de las ofertas actuales y las nuevas ofertas convergente de ETB, Las aplicaciones que son objeto de este alcance inicial son:

Nro Aplicación Dominio Descripción General

1 Siebel Nplay CRM

Front de usuario para gestión de clientes, cuentas, direcciones, catálogo de productos, actividades, ventas, trámites, atención al usuario y/o creación de PQR´s.

2 Siebel cobre CRM

Front de usuario para gestión de clientes, cuentas, direcciones, catálogo de productos, actividades, ventas, trámites, atención al usuario y/o creación de PQR´s.

5 Tibco NPLAY Integración

Conjunto de productos que permite desarrollar e implementar aplicaciones para integrar y monitorear los sistemas de ETB y de Terceros. La automatización de sus sistemas, datos, procesos, reglas de negocios y personas crea un entorno que permite el libre flujo de información en tiempo real en la empresa.

6 Tibco Cobre Integración

Conjunto de productos que permite desarrollar e implementar aplicaciones para integrar y monitorear los sistemas de ETB y de Terceros. La automatización de sus sistemas, datos, procesos, reglas de negocios y personas crea un entorno que permite el libre flujo de información en tiempo real en la empresa.

Tabla 1. Aplicaciones del Alcance

Mayor detalle de la configuración de las aplicaciones en ETB se describe en el anexo 3.31 Detalle Técnico de las aplicaciones

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ETB requiere contratar los servicios de Provisión de Servicios de TI, Administración y Soporte TI Segundo Nivel y Mejora Continua.

Es importante aclarar que la descripción de las aplicaciones son referencia de la funcionalidad actual en ETB.

El OFERENTE debe comprender que la plataforma convergente de ETB no es estática, si no que evoluciona de forma acompasada con las necesidades del negocio. Es por esto que durante la prestación del servicio las aplicaciones que forman parte de la plataforma pueden cambiar, incluyéndose o eliminándose aplicaciones del alcance de los servicios. ETB se reserva el derecho a realizar estos cambios, debiendo el CONTRATISTA adaptarse a ellos.

Para la prestación de los servicios descritos en el presente documento ETB requiere que el CONTRATISTA trabaje en todos los ambientes que forman parte del ciclo de vida del software de ETB, siempre dentro del alcance de los servicios descritos, según la responsabilidad que tenga en cada uno de ellos. ETB se reserva el derecho a incluir, modificar o eliminar ambientes del alcance de los servicios durante la ejecución del contrato, debiendo el CONTRATISTA adaptarse a estos cambios. Los ambientes actualmente en uso son los listados a continuación:

Desarrollo

Integración (Pre-QA)

Pruebas de Calidad (Quality Assurance)

Pre-producción

Producción

Contingencia

Capacitación

En el apartado “3.8 MODELO OPERATIVO” se describe con mayor nivel de detalle el ciclo de vida del software de ETB, los ambientes implicados y la forma en la que el CONTRATISTA deberá trabajar con cada uno de ellos. Todos los trabajos que tenga bajo su responsabilidad el CONTRATISTA deberán realizarse de una forma completamente alineada con el Ciclo de Vida del software que establezca ETB.

3.7 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS

A continuación se realiza una descripción en mayor detalle de las actividades que se contemplan en los servicios a contratar, y para las cuales ETB solicita respuesta de los OFERENTES.

ETB requiere que el OFERENTE manifieste su entendimiento y aceptación frente a que el objetivo de los servicios será el de asegurar la disponibilidad, estabilidad, continuidad, confiabilidad, seguridad y rendimiento de las aplicaciones en los ambientes de desarrollo,

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producción y capacitación, mediante la definición, implementación, operación, evaluación y mejoramiento continuo de procedimientos efectivos y eficientes que aseguren el cumplimiento de las condiciones y compromisos establecidos para el contratista en la presente invitación.

El OFERENTE debe tener en cuenta que el alcance del servicio de operación de las aplicaciones se limita a la capa de aplicación. La operación de la infraestructura sobre la cual se soporta la aplicación es responsabilidad de otros contratistas de ETB con los cuales deberá interactuar el contratista seleccionado. Lo anterior no excluye las labores propias de la aplicación que se deben hacer a nivel del Sistema Operacional, Base de datos o Servidor de aplicaciones, algunos ejemplos para aclarar pueden ser: Manejo de carpetas y archivos de la aplicación, parámetros en archivo de configuración que usa la aplicación, manejo de logs, manejo de Shells, subida y bajada de los Cluster, Etc.

El OFERENTE trabajar coordinadamente con el fabricante de la herramienta a través de los contratos de soporte y mantenimiento de tercer nivel que ETB haya suscrito.

3.7.1 Provisión de Servicios de TI

3.7.1.1 Descripción del Servicio

ETB requiere que el oferente manifieste su entendimiento y aceptación frente a que el objetivo del servicio de Provisión de Servicios TI está asociado al proceso general de desarrollo, puesta en producción y estabilización para las aplicaciones contempladas en el alcance, por lo que deberá seguir el calendario de implantaciones definido por ETB a tal efecto.

Durante el desarrollo del contrato, será obligación del contratista definir las directrices, políticas y procedimientos de operación para la gestión de los diferentes ambientes de las aplicaciones, con el fin de asegurar la total compatibilidad entre todos los ambientes de una misma aplicación.

Objetivos:

Evolucionar la plataforma convergente y mantenerla alineada con las necesidades del negocio de ETB a través del diseño y desarrollo de proyectos, Evolutivos y Adaptativos.

Estabilización y mejora continuada de las aplicaciones con el objetivo de garantizar la disponibilidad de la plataforma convergente. Para esto se deberá realizar el análisis de los Problemas reportados, desarrollando soluciones definitivas que resuelvan la causa raíz de los Problemas. Además será necesario que el CONTRATISTA provea a ETB de soluciones contingentes que permitan seguir operando la plataforma mientras se completa la solución definitiva.

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3.7.1.2 Actividades contempladas (Alcance)

ETB requiere que el contratista preste un servicio integral que incluya todas las etapas del ciclo de vida del desarrollo evolutivo, adaptativo y proyecto desde la identificación de la necesidad hasta la puesta en producción, verificación post-implementación y estabilización-. (En lo sucesivo, y salvo que se detalle diferente, entendemos actividades de desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos).

Por tanto son responsabilidad del contratista todas las actividades necesarias para cumplir con solicitado en respectivo desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto. Dependiendo de la naturaleza del mismo, la responsabilidad del contratista incluye entre otras las siguientes actividades:

Realizar los análisis de viabilidad de desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos que ETB solicite entregando en los casos que se requiera la macro estimación en jornadas (sin ser esta información un compromiso para la oferta final).

Preparación de la propuesta de desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos.

Gestión y seguimiento a las iniciativas generadas dentro del proceso de desarrollo a través de la herramienta destinada por ETB (Serena).

Presentar una recomendación a ETB en relación con la implementación o no del cambio solicitado y la alternativa recomendada.

Gestión del proyecto y desarrollo adaptativo o evolutivos, incluyendo el esfuerzo de coordinación con los procesos de Gestión de TI en ETB, con los contratistas a cargo de las aplicaciones de segundo nivel y con los fabricantes de las herramientas en los casos que se requiera.

Colaboración en la revisión de completitud de requerimientos, análisis de impacto y su estimación y planificación dentro de los diferentes canales de desarrollo

Especificación y diseños detallados teniendo en cuenta acuerdos de interfaz en los casos que se requiera.

Desarrollos, modificaciones al código fuente, implementación de nueva funcionalidad o módulos de las aplicaciones del alcance, parametrizaciones, configuraciones de todo tipo requeridas sobre las aplicaciones, sus interfaces (en lo relacionado con el componente de la interface del lado de las aplicaciones del alcance) y cualquier desarrollo satélite que exista actualmente o se requiera en el futuro.

Cuando se requiera en alguno de los desarrollos la actualización, modificación o cargue de datos debe generarse la entrega de las herramientas necesarias de una manera formal, asegurando la calidad e integridad de la información para ser ejecutada por parte de Soporte en los casos que se requiera.

Actualización de procedimientos de usuario en caso de impacto por evolutivos o proyectos.

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Mantener y ajustar los ambientes de desarrollo y de integración, para lograr sincronización permanente, esto implica mantener sincronizadas entre sí las versiones de software autorizadas para cada ambiente y que los datos residentes en los ambientes no productivos estén actualizados y sean consistentes de tal forma que permitan el uso del respectivo ambiente para el objetivo que está planteado. Esto puede implicar la sincronización de datos contra el ambiente de producción siempre que sea necesario.

Pruebas unitarias, y de integración dentro de las aplicaciones incluidas en el bloque de BSS y Otros, y coordinación con los responsables de otros bloques de cara a disponer de datos y/o “mock-ups” (simuladores) para poder reali ar unas pruebas de pre-integración extremo a extremo de cara a aumentar la calidad del producto entregado.

Para esta actividad, el CONTRATISTA deberá realizar la generación/elaboración de casos de pruebas para pruebas unitarias y de integración, ejecución y cierre. Incluyendo casos de prueba funcionales, no funcionales, seguridad, integridad, disponibilidad, regresión y otros que apliquen.

Los resultados de las pruebas unitarias e integrales deberán ser aprobadas por parte del Líder Técnico de ETB previo a la entrega de la Línea Base a QA.

.

Soporte a las pruebas de calidad (QA), pre-producción y UAT. Resolución diligente de los defectos encontrados en dichas pruebas.

Migración y/o carga inicial de datos (facilitados por ETB).

Incluir dentro de la planeación de pruebas y puesta en producción los cambios a implementar dentro de las fechas de planeación definidas por ETB.

Generación de medidas de control y monitoreo de la nueva función. Entrenamiento técnico y funcional requeridas por ETB.

Conducir reuniones técnicas para presentar el avance del proceso de desarrollo, gestión de hallazgos y demás eventos, para informar cualquier desviación del diseño.

Generar la documentación asociada que permita mantener actualizada en ETB la DSL (Definitive Software Library), en el marco de los procesos.

Actualizar los fuentes y documentación en DSL y asegurar que su contenido corresponden al productivo

Creación y/o actualización de documentación.

Generar el Plan de Puesta en Producción.

Generar el Plan de contingencia y marcha atrás para la puesta en producción.

Soporte a la puesta en producción.

Soporte en la revisión post-implementación.

Estabilización del desarrollo evolutivo, adaptativo y proyecto en producción.

Coordinación con el resto de contratistas existentes en el ámbito de BSS (si lo hubiere) y con los fabricantes de las soluciones (tercer nivel de soporte).

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Gestionar y entregar el Check List de puesta en producción para cada desarrollo o proyecto implementado.

Respuesta a requerimientos de análisis de impacto y de viabilidad solicitados por ETB.

Suministro a ETB, o a quien ETB designe, de información técnica detallada relacionada con las características de las aplicaciones en ETB, tales como configuración, desarrollos, interfaces, reportes, características de operación, administración e implementación.

ETB REQUIERE que el CONTRATISTA para la entrega de cada desarrollo evolutivo y/o adaptativo o Proyecto genere una línea base que contenga la entrega y/o actualización de las versiones de los objetos y la documentación correspondiente.

El CONTRATISTA será igualmente responsable único por los ambientes de desarrollo y de pre-integración de cada una de las aplicaciones y sobre este ambiente ejecutará las actividades relacionadas con la prestación de los servicios. Esto implica asumir las responsabilidades de soporte y operación de estos ambientes.

Los servicios correspondientes a este grupo se clasifican de la siguiente forma:

a) Proyectos. Incluyen cualquier conjunto de requerimientos o modificación a las aplicaciones que por su complejidad, tamaño o impacto requieren de un tratamiento diferenciado y por tanto deba ser gestionado de una manera más formal en el marco del modelo de gestión de proyectos de PMI y con una forma de pago y ANS diferentes a los de desarrollos evolutivos y adaptativos. Dichos procedimientos de pago y ANS podrán ser adaptados oportunamente para cada proyecto, según sus características particulares. (Ejemplos de proyectos pueden ser: “Upgrade” de versión de productos, incorporación de nuevos elementos de red que requieren modificación significativa de la parametrización existente, lanzamiento de una nueva línea de servicios, introducción de una nueva aplicación en el mapa de sistemas, etc.)

b) Desarrollos evolutivos y/ o adaptativos. Incluyen cualquier modificación a las aplicaciones que no se clasifiquen como proyectos (Típicamente, y sin que ello implique una restricción, los proyectos incluirán modificaciones derivadas de un único requerimiento que impacten en más de 400 jornadas en una única aplicación, o más de 900 jornadas en el conjunto de todos las aplicaciones afectadas, y que se puedan abordar de forma independiente al resto de solicitudes de mantenimiento). Los servicios incluidos son Evolutivos y/o Adaptativos, y se originan a partir de una solicitud de ETB de ajustar las aplicaciones para responder a necesidades del negocio o de ley.

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En este servicio engloba otras actividades técnicas diferentes al desarrollo de software, donde la petición puntual de actividades hace necesario un alto grado de especialización orientadas a tecnologías, como por ejemplo el dimensionamiento de infraestructura requerida para la realización de evolutivos y proyectos.

En todos los servicios que solicita ETB, deberá ser respondida con su correspondiente propuesta que deberá ser aceptada por ETB con anterioridad al comienzo de los trabajos.

Tanto para desarrollos evolutivos y/o adaptativos como para proyectos el CONTRATISTA deberá trabajar coordinadamente con los fabricantes de las herramientas, ya sea a través de los contratos de soporte y mantenimiento de tercer nivel que ETB tenga suscrito o bien mediante la relación de “Partnership” que haya presentado en su oferta, y con los contratistas a cargo de los servicios de soporte y mantenimiento de las aplicaciones relacionadas.

ETB requiere que el CONTRATISTA para el seguimiento y control de cada uno de los desarrollos evolutivo, adaptativos y proyectos interactúe con el líder de ETB y/o un director de proyecto, quienes serán los interlocutores del contratista con ETB, en los dos casos las conciliaciones y definiciones técnicas deben ser acordadas con el Líder de Aplicación ETB y finalmente el Supervisión del Contrato para realizar la respectiva adjudicación de acuerdo lo descrito en el contrato.

3.7.2 Administración y Segundo Nivel de Soporte TI


ETB requiere que el alcance del servicio de soporte de segundo nivel, objeto de la presente invitación incluya la administración de la aplicación, los procesos ITIL de Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos de Servicio y Gestión de Problemas (incluyendo el mantenimiento preventivo y correctivo puesto en producción,), la gestión de rechazos de integración y la atención de las ordenes de trabajo de Soporte.

ETB requiere que el CONTRATISTA asuma estos procesos en forma integral, desde la Administración de la aplicación, identificación de un incidente, identificación de un rechazo de integración, un proceso o evento programado con fallas, hasta tipificación de las fallas y la gestión del problemas incluido el Mantenimiento Preventivo y Correctivo de las aplicaciones en producción necesarias para el correcto funcionamiento de las aplicaciones.

Objetivos:

Asegurar la calidad del nivel de soporte prestado a clientes y usuarios finales mediante el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos

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Prestar un mejor nivel de soporte a los usuarios y clientes finales a través de una adecuada coordinación con la Mesa de Servicio TI (primer nivel de soporte) facilitándole documentación, información y capacitación para una mejor experiencia de usuario.

Asegurar la entregar a mesa de servicio los procedimientos de resolución de incidentes funcionales y con solución temporal que puedan ser atendidos en este nivel.

Capacitar y brindar apoyo permanente a mesa de servicio de ETB para que asuma la resolución de los incidentes que cuentan con solución temporal y los que surgen por errores de usuario o ejecución de procedimientos inadecuados.

Asegurar la disponibilidad de la operación de los sistemas a través de la documentación y gestión de Problemas y la aplicación de soluciones contingentes

Garantizar la continuidad de los servicios prestados por ETB a través de la plataforma convergente, asegurando su recuperación ante fallas y caídas inesperadas

Asegurar la estabilidad de los sistemas ante pases a producción mediante la gestión de los Problemas detectados en la fase de pruebas y la aplicación de contingencias hasta que sea posible su resolución.

Evitar la ocurrencia y creación de Incidentes.

Evitar rechazos de integración.

Garantizar que la actualización oportuna de la información en la fechas y horas de los procesos y eventos programados.

3.7.2.2 Actividades contempladas

Administración de la Plataforma

Administrar las aplicaciones, módulos y los productos identificados dentro del alcance, asegurando su mantenimiento y parametrización apropiados

Realización de las tareas necesarias para el aseguramiento del correcto funcionamiento de las soluciones, considerando los productos que la conforman.

Generación de las medidas de control necesarias para el monitoreo de la plataforma involucrada, tanto a nivel técnico como funcional de negocio.

Identificar y ajustar los parámetros de las aplicaciones para un desempeño óptimo.

Atención de solicitudes funcionales que los usuarios realicen sobre las soluciones.

Participar en el proceso de Calidad de la Entrega mediante la realización de las PIV (Post Implementation Validation) y la organización del soporte post-implantación.

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Contribuir a la continuidad del Servicio TI y la Seguridad de la Información, mediante acciones que permitan un alineamiento con los procesos globales de continuidad y seguridad de la VPI, respectivamente.

Atender los requerimientos del proceso de Gestión de Continuidad para el diseño, preparación, configuración, y revisión de planes de recuperación

Probar y ejecutar los planes de recuperación

Elaboración del plan de recuperación de la plataforma ante caídas y fallos generalizados

Planificar acciones junto con otros grupos para implementar y probar el plan de recuperación

Definir la ejecución de las políticas de back-up de la plataforma

Participar en la definición y seguimiento del plan de gestión de la capacidad

Evaluación de riesgos

Colaborar con el análisis y gestión de los riesgos asociados al proceso de Continuidad

Participar en la revisión y aprobación de los ítems relacionados con la Continuidad en los checklist de paso a producción de cada servicio nuevo o modificado

Entregar la información necesaria para construir los análisis de impacto del negocio que se requieran

Realizar las labores de mantenimiento preventivo y correctivo que se requieran para garantizar la disponibilidad de las aplicaciones soportadas.

Realizar las labores de mantenimiento preventivo y correctivo que se requieran para garantizar la disponibilidad de las aplicaciones soportadas.

Realizar propuestas de mejora en la administración de las aplicaciones incluidas en el alcance del servicio, mediante una parametrización adecuada de las mismas. Además sugiriendo mejoras a aspectos como el tamaño de los “file systems”, rutinas de análisis de logs, etc. Todas estas acciones serán analizadas y a partir de las conclusiones obtenidas se procederá al tuning del sistema.

Implementación de acciones de mejora que puedan ser realizadas en el dominio de aplicaciones para mejorar el desempeño o prevenir indisponibilidades del sistema.

Generar informe permanente de las actividades realizadas.

Monitoreo de la plataforma:

Elaboración de informes técnicos acerca de las aplicaciones que se encuentran dentro del alcance del servicio

Definir e implementar el monitoreo de los componentes de aplicación, definiendo umbrales adecuados y alarmas que deban implementarse. En caso que la implementación este en otros dominios como infraestructura gestionar la solicitud entregando la definición del monitoreo requerido.

Elaboración de informes relacionados con los datos de negocio gestionados por la plataforma

Elaboración de informes bajo petición de ETB

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Realización de informes de seguimiento periódicos donde evalúe el nivel de servicio prestado y el cumplimiento de los ANS establecidos

Realización de informes de seguimiento periódicos donde se detalle toda la actividad realizada por el servicio

Gestión de Incidentes

Resolución de incidentes funcionales que no implican modificación de la parametrización/configuración o cambios en el código fuente de las aplicaciones.

Ejecución de soluciones temporales ("work around“). Estas soluciones temporales pueden implicar modificación de datos y/o ejecución de procesos siempre respetando lo solicitado por el usuario y en caso de cambiar esta información se realizara con acuerdo previo con el área usuaria respectiva dejando evidencia del respectivo acuerdo.

Gestión y seguimiento de la resolución por parte del equipo de Desarrollo, de los incidentes que requieren modificación de configuración o de código de las aplicaciones.

Retroalimentación a la Mesa de Servicio (Nivel 1) sobre la solución a aplicar a incidentes simples y repetitivos, incluyendo la documentación necesaria para que dicha resolución pueda ser realizada por la Mesa de Servicio de TI.

Resolución de incidencias a través de la aplicación de soluciones contingentes

Atención, registro y resolución de incidentes directamente a través de canal telefónico (únicamente para usuarios clave o VIP en ámbitos restringidos).

Documentación de la solución dada a los incidentes.

Clasificación y Tipificación de falla a la que corresponde el incidente.

Asociación del incidente al Problema que dará solución de fondo.

Asistencia a la Mesa de Servicios de TI en la clasificación, toma de información, diagnóstico, resolución en primer nivel y escalado de peticiones

Informes que identifique: Clasificación de falla, Tipología de la falla, Problema asociado, área que reporta, fecha, mes, hora, prioridad, ANS, % de cumplimiento del ANS, cantidad.

Elaboración de informes de incidencias concretas (a demanda)

Coordinación con resto contratistas en el ámbito de BSS (si los hubiere) y con los fabricantes de las soluciones (tercer nivel de soporte).

Gestión de Problemas

Identificación de problemas a través de los incidentes reportados, rechazos de integración identificados, incidentes por reclamos de los clientes generados por fallas en las aplicaciones y fallas en los procesos y eventos programados.

Se deben gestionar problemas de forma preventiva antes que genere incidentes o fallas.

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Documentación y registro de problemas para la determinación de su resolución mediante la realización de un Mantenimiento Correctivo.

Definición, construcción y ejecución de soluciones temporales hasta que sea posible la resolución definitiva del problema (tanto problemas identificados producción, como problemas detectados en la fase de pruebas, o de cualquier otra instancia)

Coordinación con la Mesa de Servicios de TI para gestionar la comunicación al usuario y el tratamiento de incidentes asociados a problemas identificados que realiza el primer nivel de soporte

Elaboración de informes de problemas concretos e incidencias asociadas (a demanda)

Identificación de Problemas sobre las aplicaciones, utilizando para ello fuentes de información como: Bases de datos de incidentes, rechazos de integración, reclamos de los clientes por fallas en los sistemas, fallas en los procesos y eventos programados, análisis de la infraestructura de TI y deterioro de los niveles de servicio.

Investigación y diagnóstico del problema que incluya: Descripción detallada del problema a nivel funcional y técnico, identificación de la causas raíz, cuantificación, impacto y propuesta de solución temporal y definitiva.

Análisis de la plataforma para detectar escenarios que puedan generar reclamos por parte de los clientes.

Proponer acciones correctivas para evitar situaciones que puedan producir reclamos.

Definición y realización de las PIV (Post-Implementation Validation) posteriores a los pases a producción.

Validación de los problemas detectados en el ambiente de pre-producción previos a un pase a producción y generación de soluciones contingentes que serán de aplicación una vez se haya efectuado el pase.

Replicar y/o actualizar los sistemas de Aseguramiento de Calidad

Documentación en la herramienta de Gestión que tenga ETB.

Requerimientos de Servicio

Ejecución de los requerimientos de servicio solicitados

Resolución de consultas funcionales de los usuarios que no han podido ser resueltas o no han sido entregadas a la Mesa de Servicio (Nivel 1).

Categorización y automatización de los requerimientos de servicio más comunes

La atención de nuevos tipos de requerimientos debe ser avalada por el Supervisor del contrato o por quien el desine como son el Líder de servicio o aplicación.

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Elaboración de informes para reportar la demanda de requerimiento de servicios agrupadas por las categorías más comunes, tiempo medio de atención, etc.

Mantenimientos Preventivos y Correctivos

Servicio de desarrollos para el mantenimiento preventivo y correctivo de las aplicaciones, a medida que se vayan detectando en las aplicaciones incidencias, rechazos de integración y fallas en los procesos y eventos programados y bugs, cuya fase de desarrollo ya haya finalizado.

Mantenimiento Correctivo: se origina a partir de una solicitud de ETB para solucionar un incidente/problema o requerimiento de servicio. (El registro se realizará dentro del presente servicio, pero a cargo del Segundo Nivel de Soporte).

Mantenimiento Preventivo: se debe originar en base a una gestión preventiva del CONTRATISTA o de ETB. El contratista asumirá este servicio desde Mejora Continuada de la Plataforma TI, donde deberá efectuar permanentemente un monitoreo del comportamiento de las aplicaciones y de los servicios de soporte del fabricante, con el fin de proponer a ETB de forma oportuna la realización de mantenimientos preventivos que eviten la aparición de incidentes o problemas.

El mantenimiento preventivo y correctivo es una de las principales funciones del proveedor de soporte de administración y soporte, ETB requiere que el proveedor identifique causas comunes de incidentes y fallas para que platee, diseñe y ejecute las soluciones requeridas (hasta su puesta en producción) con el fin de evitar fallos en los sistemas y reducir la cantidad de incidentes reportados por los usuarios, para esto el proveedor debe analizar las tipologías que son resueltas en mesa de servicio (nivel 1), los rechazos de integración que se gestionan por parte del back office de integración, las fallas de procesos y eventos programados y las fallas que le son escaladas al nivel 2 de soporte.

Back-office de Integración

Monitoreo de inconsistencias en la ejecución de los flujos de negocio dentro y entre los aplicativos que conforman la plataforma

Detección de rechazos de integración entendiendo que los rechazos de integración es toda transacción en cualquier aplicación del alcance que por fallas de la aplicación, intermitencias (hardware o software) o inconsistencias de los datos no continua el proceso definido.

Operación manual de los rechazos de integración a través de: validación y corrección de datos, edición del XML del mensaje, reinyección del mensaje en los aplicativos, etc.

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Identificación de las tipologías que generan rechazos y crear el problema respectivo para la respectiva gestión según lo definido en la gestión de problemas.

Automatización de los procesos para procesar las tipologías de rechazos más comunes

Generar informes que identifique: La aplicación, punto del proceso donde falla, fechas de la falla, periodos, identificación de la transacción, tipología, error, problema, solución temporal, cantidad de transacciones.

Generar los reporte que se soliciten por demanda.

Registro de los problemas identificados

Generar inventario de procesos back por aplicación indicando: periodicidad, horarios de ejecución, responsable, tipología y problema asociado.

Tipificación y gestión oportuna de la solución temporal y definitiva de las fallas que generan rechazos de integración.

Ejecución preventiva de los procesos que procesan los rechazos de integración para prevenir la creación de los incidentes.

Órdenes de Trabajo de Soporte

Valoración de peticiones de trabajo solicitadas por ETB en relación con el alcance del servicio prestado. Estas peticiones pueden incluir entre otros trabajos la generación de reporte, capacitaciones al primer nivel de soporte, generación de documentación, realización de scripts, cargas masivas, etc.

Realización de tareas necesarias para la operación de los sistemas soportados, una vez aprobadas por ETB.

3.7.2.3 Consideraciones

El servicio de Administración y Segundo Nivel de soporte TI se prestará de modo continuo, ya sea respondiendo a los diferentes procesos en los que participa (Incidencias, gestión de rechazos de integración procesos y eventos programados, requerimientos,...) o por iniciativa propia para la prevención de problemas.

Cabe destacar que dentro de la Gestión de Problemas el ámbito de actuación para Aseguramiento del Servicio TI será la documentación y registro de Problemas, así como el diseño y ejecución de soluciones temporales, adicionalmente para el concepto de Mantenimientos preventivos y correctivos se deberán seguir los lineamientos descritos para los desarrollos en Provisión de Servicios de TI, sin que esto genere ningún tipo de costo adicional para ETB.

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3.7.3 Mejora Continua de la Plataforma TI


ETB requiere que el oferente presente en su oferta un proceso de revisión y mejoramiento continuo de las aplicaciones del alcance, así como los procedimientos operativos involucrados que se compromete a ejecutar a lo largo de la duración del contrato, dicho proceso debe cumplir con las siguientes condiciones:

Contribuir a la continuidad de la plataforma liderando o colaborando con iniciativas como planes de recuperación, back-ups o gestión de la capacidad.

Medir y evaluar la actividad de los servicios TI tanto desde un punto de vista técnico como de negocio

Proponer mejoras funcionales y técnicas a las aplicaciones que se encuentren dentro del alcance del servicio

Realizar propuestas para la mejora funcional de las aplicaciones, su mantenibilidad o su estabilidad.

Reducir la cantidad de incidentes que son reportados por los usuarios

Mejorar los niveles de disponibilidad de las aplicaciones soportadas.

Disminuir los rechazos de integración.

3.7.3.2 Consideraciones

Los servicios de Mejora Continua se proveerán de forma continua durante la duración del contrato sin necesidad de que haya petición expresa por parte de ETB para su realización.

El CONTRATISTA tendrá acceso a los ambientes en modo consulta, para poder realizar la recopilación, seguimiento y análisis de toda la información necesaria para la prestación del servicio. Sin embargo cualquier modificación en el sistema deberá realizarse mediante petición a los servicios de infraestructura, de manera que cualquier cambio quede documentado y registrado convenientemente.

ETB validará la ejecución de los trabajos realizados a través de los informes mensuales entregados a ETB por el CONTRATISTA, en los que se detallarán las actividades realizadas por el servicio. El CONTRATISTA deberá indicar claramente que mejora en los niveles de servicio, caso contrario ETB no considerará dicha actividad.

El componente de servicio “Mejora continua tiene como principal resultado la reducción de incidentes que son reportados por los usuarios (resueltos en nivel 1 y 2), disminución de rechazos de integración sobre las aplicaciones como la mejora en los niveles de servicio mensual que son calculados por cada aplicación.

MODELO DE RELACIÓN DEL SERVICIO

En los siguientes apartados se describen todos los aspectos relevantes que el CONTRATISTA deberá aceptar y cumplir para la correcta prestación de los servicios

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solicitados. Se han considerado los diferentes ámbitos y enfoques necesarios para asegurar la ejecución del servicio de forma exitosa, de manera que se alcancen los objetivos del servicio, con el nivel de calidad acordado y unos riesgos controlados.

ETB requiere que el CONTRATISTA debe contemplar y tener en cuenta, el Modelo de Gestión (gestión de servicios, gestión de la relación, gestión de contrato, gestión del ANS, aseguramiento y mejora de la calidad y gestión del conocimiento) que se describe en estas Especificaciones Técnicas a la hora de establecer y detallar su oferta, incluyendo en su modelo organizativo la participación del personal de ETB en el mismo.

ETB requiere que el CONTRATISTA sea flexible con la adopción del Modelo de Gestión, basado en un esquema DevOps y dinámico. El CONTRATISTA deberá adaptarse a su evolución y cambio pues podrá ser modificado por ETB y el CONTRATISTA deberá adaptarse al cumplimiento de modelo propuesto, el cual siempre estará enmarcado en mejores prácticas TI y buscando siempre la optimización.

A continuación se muestra un diagrama funcional de alto nivel que muestra las partes involucradas en las tareas operativas del servicio solicitado y sus interacciones así como una síntesis de las actividades principales que deberá realizarse.

3.8 MODELO OPERATIVO

A través de este apartado ETB pretende describir en detalle la forma en la que desea que sean ejecutados los trabajos objeto del servicio. Para esto se presentan los procesos y tareas operativas del mismo y se describen los entregables asociados, de forma que

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quede establecida la manera en la que interactuarán ETB y el CONTRATISTA para la ejecución de los trabajos contratados.

3.8.1 Consideraciones

ETB requiere que el CONTRATISTA para la prestación de sus servicios se adecúe al modelo de entornos para desarrollo de SW de ETB. Este modelo agrupa los desarrollos según su objetivo, prioridad y periodicidad, teniendo cada categoría sus propios tiempos y camino de entornos hasta producción.

Para la operación de este modelo es necesario que el CONTRATISTA consolide todas las subidas a producción en el resto de entornos para que el modelo permanezca alineado. ETB requiere que el CONTRATISTA consolide los desarrollos elaborados en el resto de entornos para los diferentes tipos de entrega (correctivo, catálogo, short release, long release, etc.), evitando así la reaparición de fallas corregidas o problemas por inconsistencias en el código. ETB requiere que estos trabajos sean transparentes para la propia ETB, estando incluidos en la operativa del CONTRATISTA. ETB no reconocerá esfuerzo ni facturación alguna por la prestación de estos trabajos.

El siguiente diagrama muestra el modelo de entornos para desarrollo de SW de ETB y los cuatro tipos de entrega definidos:

3.8.2 Provisión de Servicios de TI

ETB requiere que el CONTRATISTA preste los trabajos de Prestación de Servicios TI para los sistemas indicados en el apartado 3.6.1. Aplicaciones del alcance. La misión principal es atender las peticiones destinadas a la adaptación de las aplicaciones a los cambios funcionales, de infraestructura tecnológica, cambios legislativos o normativos.

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Este tipo de peticiones en su mayoría pueden ser planificadas en el tiempo ya que atienden a cambios planificados.

ETB requiere que el CONTRATISTA gestione el servicio de desarrollos adaptativos, evolutivos y proyectos utilizando la herramienta que disponga ETB para el registro, seguimiento, reporte, control y cierre del desarrollo y proyecto, acogiendo los procesos definidos por ETB para tal fin. Actualmente, ETB dispone de la herramienta SERENA para gestionar los trabajos de provisión de servicio TI.

Consideraciones

Las actividades a realizar para la prestación de los diferentes tipos de servicio se iniciarán mediante peticiones que podrán tener su origen en el negocio o en la VPI, y que podrán estar clasificadas en los siguientes tipos:

Adaptativo: la adaptación de las aplicaciones a nuevas normativas o leyes

Evolución Funcional: constituye la mejora funcional o el desarrollo de nuevas capacidades en los sistemas para mejorar la gestión interna de las áreas, las operaciones con clientes y/o las herramientas de soporte.

Evolución Tecnológica: está orientada a la adaptación y mejora de las tecnologías, la migración o renovación de software, así como a la simplificación del Mapa de Sistemas.

Originada por un Programa: tiene su origen en Proyectos o Programas fuera del presente Contrato y que tengan impacto en aplicaciones del Contrato.

Producto/Servicio: es aquella cuyo origen está en la creación de un nuevo Producto/Servicio o modificación de los existentes.

En todos los casos, el CONTRATISTA deberá considerar las integraciones con otros sistemas y el perfeccionamiento y rendimiento de la plataforma en su totalidad.

En la operativa de este servicio, en función de las características de la demanda y las circunstancias que la rodean, se distinguen dos modelos:

Proceso Estándar: se trata de un modelo de desarrollo de software, secuencial, en el que la finalización de una etapa da paso a la siguiente, y en el que se parte de una especificación formal del requisito a desarrollar. Igualmente, puede adaptarse (paralelizar actividades, etc.) para conseguir dinamizar el servicio.

Proceso Ágil: se trata de un modelo que requiere de una colaboración estrecha entre las áreas peticionarias y las de desarrollo, puesto que no existe un documento de requerimientos detallado y cerrado al inicio del proyecto, y cuyo producto final se construye en base a distintas iteraciones del proceso.

El CONTRATISTA deberá consolidar los desarrollos elaborados en los entornos bajo su responsabilidad para los diferentes tipos de entrega (correctivo, catálogo, short release, long release, etc.), evitando así la reaparición de fallas corregidas o

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problemas por inconsistencias en el código. ETB requiere que estos trabajos sean transparentes para la propia ETB, estando incluidos en la operativa del CONTRATISTA. ETB no reconocerá esfuerzo ni facturación alguna por la prestación de estos trabajos.

Cumplimiento de Calendario de Eventos

ETB requiere que para los eventos, compromisos y responsabilidades incluidos en la presente invitación y que no se encuentran regulados por cronogramas ni sujetos a un ANS específico, se mantenga permanentemente actualizado un calendario de cumplimiento de eventos y compromisos, el cual debe programar mensualmente el CONTRATISTA y presentar al supervisor del contrato a más tardar el día 25 de cada mes con la programación del mes siguiente, para su revisión y aprobación. Sin embargo en el transcurso del mes respectivo, el supervisor podrá incluir en la programación mensual nuevos eventos y compromisos para cumplir con lo solicitado en la presente invitación.

La ejecución de este calendario de eventos, aplica para cada uno de los siguientes servicios:

Desarrollo de Proyectos Desarrollo de Mantenimiento Evolutivo y Adaptativo

3.8.2.1 Análisis de viabilidad de desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos

ETB requiere que el CONTRATISTA realice la etapa previa de Análisis de Viabilidad para mantenimientos o proyectos, con base en sus conocimientos específicos en relación con las aplicaciones incluidas en el alcance. Este análisis de viabilidad es pre-requisito para solicitar al contratista la realización de un desarrollo evolutivo o proyecto. Las responsabilidades del contratista en esta etapa previa son:

Interpretar las necesidades del usuario desde el punto de vista técnico

Soportar a ETB en la obtención de una solicitud del usuario coherente y viable desde el punto de vista técnico

Identificar y proponer posibles alternativas de solución, sugiriendo en la medida de lo posible soluciones “out of the box” frente a customi aciones.

Análisis preliminar del impacto en datos, aplicación, funcionalidad, integración e infraestructura

Identificar a alto nivel los cambios necesarios en las aplicaciones, impacto en la integración y un primer estimado global de costos, tiempo y alcance de la posible solución

En caso de estimar jornadas en horario adicional se debe indicar a ETB antes de aprobar la propuesta estos valores discriminados.

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Estimar a nivel global posibles requerimientos adicionales de infraestructura de TI

Presentar una recomendación a ETB en relación con la implementación o no del cambio solicitado y la alternativa recomendada

Preparar la arquitectura global de la solución propuesta

El CONTRATISTA debe considerar que el análisis de viabilidad es el primer paso para una solicitud de desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto. Por tanto la atención oportuna y con calidad a este tipo de requerimientos es beneficiosa para ambas partes. En ningún caso tendrá costo adicional para ETB.

La preparación de estos análisis de viabilidad tendrá diferente consideración para proyectos y para evolutivos. En el caso de proyectos estos trabajos se considerarán como parte del esfuerzo del proyecto. En el caso de los mantenimientos la realización del análisis de viabilidad no tendrá costo alguno para ETB.

3.8.2.2 Procedimientos para Solicitar Desarrollos evolutivos, adaptativo y Proyectos

ETB requiere que el servicio inicie con una solicitud de oferta por parte de ETB la cual especificará el alcance de desarrollo evolutivo y adaptativo (excepto para correctivos) o Proyecto y las necesidades funcionales que se requieren satisfacer.

ETB requiere que el ciclo del desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto inicie con un documento de solicitud de oferta por parte de ETB, el cual especificará el alcance y objetivos del desarrollo o proyecto, anexando toda la documentación que ETB tenga disponible en ese momento. Como respuesta a esta solicitud el CONTRATISTA deberá preparar y entregar una propuesta que cumpla lo descrito en el siguiente apartado.

3.8.2.2.1 Alcance de la propuesta

El CONTRATISTA deberá presentar la propuesta dentro de los términos de tiempo establecidos en la sección de Acuerdos de Niveles de Servicio y con la calidad y contenido requeridos en la presente invitación.

Si considera que la información suministrada por ETB para la preparación de la oferta está incompleta o no tiene la calidad requerida, deberá devolver la respectiva solicitud de forma debidamente fundamentada, dentro del plazo establecido en los ANS, indicando la información faltante o requerida, de lo contrario se aplicarán los ANS y descuentos a que haya lugar, en caso de retrasos en la presentación de la propuesta.

Cualquier propuesta de mantenimiento o proyectos que se entregue a ETB sin cumplir con las condiciones de calidad y contenido será devuelta al CONTRATISTA para los

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ajustes respectivos, sin perjuicio de aplicar los descuentos por incumplimiento de ANS y las sanciones contractuales previstas.

El contenido de esta propuesta será variable dependiendo de la magnitud y complejidad del desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto y podrá incluir algunos de los siguientes elementos a criterio del líder de aplicación o director de proyecto por parte de ETB.

El objetivo final es que la propuesta cuente con la suficiente información para que ETB pueda tomar la decisión de solicitar o no el servicio:

a) Presentar el plan de trabajo y cronograma para la implementación del desarrollo

evolutivo, adaptativo o proyecto, incluyendo todas las actividades necesarias para la ejecución, de acuerdo con lo indicado en el apartado 3.7.1Provisión de servicios de TI, es importante aclarar que ETB entregará al CONTRATISTA el documento funcional del requerimiento y el CONTRATISTA deberá plantear la solución técnica correspondiente

b) Propuesta en firme de costos, tiempo (en número de días hombre como unidad de medida, con un decimal) y alcance, los cuales serán objeto de revisión y acuerdo con ETB antes de autorizar su eventual implementación. El esfuerzo estimado se debe calcular mediante una metodología o herramienta que se establezca de común acuerdo con ETB y debe incluir todas las actividades requeridas para implementar y estabilizar el desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto.

c) El costo del desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto se debe calcular a la tarifa día-hombre establecida en el contrato y teniendo en cuenta la cantidad de días-hombre justificadas en el cronograma presentado en el punto anterior.

d) El costo estimado para el desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto NO debe incluir ningún costo explícito asociado al período de estabilización de cada mantenimiento o proyecto. El esfuerzo requerido por el contratista para cumplir con sus obligaciones durante la etapa de estabilización de cada mantenimiento o proyecto NO genera ningún costo adicional para ETB. El contratista debe tener presente que el esfuerzo requerido durante esta etapa de estabilización es inversamente proporcional a la buena calidad del trabajo desarrollado durante la etapa de implementación.

e) Analizar el impacto sobre las aplicaciones, incluido el análisis de impacto en: (1) Arquitectura de datos. (2) Arquitectura de la aplicación (tanto a nivel técnico como funcional) (3) Arquitectura de Integración con otros sistemas de ETB. (4) Arquitectura de la Infraestructura.

f) Identificar la funcionalidad y requerimientos de usuario final, explícitos e implícitos, que debe cumplir la solución

g) Descripción de alto nivel de los desarrollos, configuraciones, parametrizaciones, activación de nueva funcionalidad, etc. requeridos en la aplicación.

h) Asegurar que la propuesta satisface todos los tipos de requerimientos para evitar que durante la ejecución del mantenimiento o proyecto surjan esfuerzos

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adicionales no estimados inicialmente y que necesariamente estarán a cargo del contratista, sin costo adicional alguno para ETB: (1) Requerimientos funcionales (2) Requerimientos no funcionales (3) Usabilidad (4) Confiabilidad (5) Desempeño (6) Soportabilidad (7) Restricciones de diseño

i) Presentar la propuesta técnica cumpliendo con criterios de calidad como: (1) Correcta (2) No ambigua (3) Completa (4) Consistente (5) Verificable (6) Modificable (7) Trazable (8) Entendible

j) Estimar y proponer a ETB cambios, mejoras o ampliaciones requeridas a nivel de la infraestructura de T.I. o licenciamiento sobre el cual se soporta la aplicación para cada ambiente (pruebas, desarrollo, producción).

k) En los casos que ETB lo requiera, detallar los perfiles del personal propuesto para la prestación del servicio y en caso de ser adjudicado el proyecto o desarrollo evolutivo, aportar las hojas de vida respectivas.

l) Riesgos y supuestos del proyecto o desarrollo evolutivo y/o adaptativo. m) Funcionalidad fuera del alcance de la propuesta

La preparación de esta propuesta de desarrollos no tiene costo adicional para ETB y debe estar incluido dentro de la estructura de precios presentada por el CONTRATISTA.

3.8.2.2.2 Revisión de la propuesta y aceptación de inicio

ETB requiere revisar la propuesta presentada, en relación con su completitud, consistencia, coherencia y cumplimiento de los requisitos anteriormente enumerados. ETB podrá solicitar al CONTRATISTA revisar y ajustar los aspectos técnicos de su propuesta para cumplir con lo solicitado. El CONTRATISTA se obliga a realizar los ajustes requeridos por ETB.

Con base en este documento se buscará un acuerdo final en cuanto al alcance, costo y tiempo del desarrollo. El acuerdo logrado se mantendrá fijo excepto en el caso que ETB realice una solicitud de cambio.

Si el CONTRATISTA por cualquier motivo requiere un mayor esfuerzo respecto al acordado inicialmente para cumplir con lo solicitado, este esfuerzo adicional correrá por su cuenta y ETB no reconocerá suma adicional alguna, sin perjuicio de la

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aplicación de los respectivos descuentos por incumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio.

El contratista no podrá iniciar ningún desarrollo evolutivo, adaptativo y proyecto sin la aceptación de inicio por escrito impartida por el Líder Técnico de ETB, Director de Proyecto y el Supervisor Técnico del Contrato. Se tendrá un máximo de 5 días hábiles para que ETB y el CONTRATISTA lleguen a un acuerdo. Si cumplido el plazo esto no se ha logrado, el supervisor del contrato por parte de ETB con base en criterios exclusivamente técnicos, revisará los argumentos del CONTRATISTA, de Líder Técnico o Director de Proyecto, con el fin de dar un dictamen definitivo que las partes se obligan a aceptar.

Al cancelar las iniciativas que se encuentren en curso por parte del Usuario Funcional se realizará un inventario de las funcionalidades implementadas y los esfuerzos realizados por el contratista con esto se procederá a liquidar de acuerdo a lo ejecutado para esto deberá ser necesario entregar las evidencias de las pruebas unitarias y de integración avaladas por el Líder Técnico. En el caso en que las iniciativas no hayan iniciado desarrollo se liquidará la validación. Para este caso se realizará un Acta de acuerdo con el Líder Técnico de ETB, el CONTRATISTA y el Supervisor del Contrato.

Control de Cambios a los desarrollos evolutivos, adaptativos o Proyectos

ETB requiere que durante la implementación de los desarrollos evolutivos, adaptativos y proyecto se gestionen eventuales solicitudes de cambios por parte de ETB. Estos cambios serán oficiali ados por medio de “controles de cambios” que deben ser aprobados por ETB y por el CONTRATISTA. Estos controles de cambio podrán afectar el capacidad, tiempo y alcance inicialmente acordados, lo cual será objeto de negociación. Una vez se llegue a un acuerdo respecto al control de cambio, los nuevos costos, tiempo y alcance de los desarrollos evolutivos, adaptativos o proyecto, se mantendrán nuevamente fijos. En caso que el CONTRATISTA requiera un mayor esfuerzo al definido para cumplir con lo acordado, el mismo correrá por su cuenta y ETB no reconocerá suma adicional alguna.

Como parte del control de cambios a desarrollos evolutivos, adaptativos o proyectos en marcha, el CONTRATISTA deberá:

a) Gestionar cambios a los requerimientos analizando el impacto de las solicitudes de cambio en cuanto a alcance, tiempos y costos.

b) Realizar el análisis de viabilidad e impacto en costos, tiempo y alcance de las solicitudes de cambio que surjan durante el proceso de implementación, presentando una recomendación acerca de la aceptación o no del cambio requerido, teniendo en cuenta su importancia, impacto, costo y riesgo.

c) Realizar los ajustes a las especificaciones iniciales si el cambio es aprobado, llevando el registro detallado de todos los cambios asociados a un determinado requerimiento.

d) Asumir sin costo adicional para ETB y sin perjuicio de aplicar los respectivos descuentos por Niveles de Servicio, cualquier re-trabajo o esfuerzo adicional que

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requiera el desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto por causas atribuibles al contratista ya sea por acción, omisión o mala estimación inicial

3.8.2.3 Implementación de los desarrollos evolutivos, adaptativos y proyecto

ETB requiere que una vez autorizado el respectivo evolutivo, adaptativo o proyecto, dentro del costo, tiempo y alcance acordados, el CONTRATISTA siguiendo el plan aprobado, realice todas las actividades necesarias para su implementación.

Estas tareas deberán realizarse bajo el seguimiento del Director de proyecto o Líder de aplicación asignado por ETB. En este proceso el CONTRATISTA deberá relacionarse permanentemente con los diferentes procesos de Gestión de T.I. en ETB (Requerimientos, Cambio, Configuración, Entrega, PMO, etc.), con el equipo a cargo del soporte de segundo nivel de las aplicaciones del alcance y con los fabricantes de las herramientas.

El CONTRATISTA deberá estar en capacidad de iniciar la ejecución del respectivo desarrollo evolutivo, adaptativo o proyecto dentro de los términos estipulados en la sección de Acuerdos de Niveles de Servicio y su incumplimiento está sujeto a la aplicación de los descuentos allí indicados.

El CONTRATISTA deberá asumir el Servicio delos desarrollos evolutivos, adaptativos y Proyectos en forma integral, desde la identificación de la necesidad hasta su puesta en producción y estabilización, incluyendo entre otras las siguientes responsabilidades:

a) Gestión del ciclo de vida del desarrollo evolutivo, adaptativo y proyecto b) Especificar, diseñar, documentar, probar e implementar los desarrollos, cambios

de configuración y parametrización requeridos a nivel de la aplicación c) Una vez se reciba la solución global por parte del Líder Técnico, el proveedor debe

garantizar que toda la funcionalidad se incluya en el desarrollo, teniendo en cuenta los acuerdos de integración con otras aplicaciones y premisas que se debe contemplar en el requerimiento.

d) Seguir las directrices y mejores prácticas establecidas por el fabricante de la herramienta.

e) Realizar el análisis del impacto y RFC de la solución planteada tanto al interior de las aplicaciones del alcance como al exterior de las mismas, incluyendo el impacto técnico, en infraestructura, procesos y capacitación, coordinando las acciones requeridas con ETB, con el responsable de Soporte de Servicios TI de las aplicaciones del alcance y con los fabricantes de las herramientas.

f) Planear, diseñar, documentar, ejecutar y evaluar las pruebas del aplicativo en el ambiente de desarrollo. En los casos que impliquen una interacción con otro sistema de ETB se deberá trabajar en forma estrecha y colaborativa con los responsables de estos sistemas, hasta lograr pruebas exitosas. En todos los casos ETB podrá solicitar complementar el conjunto de casos de prueba cuando de forma debidamente fundamentada considere que son incompletos.

g) Trabajar coordinadamente durante todo el ciclo de vida del desarrollo evolutivo, adaptativo y proyecto con los demás procesos de gestión de TI, entre otros: Gestión de Requerimientos, Gestión de Cambio, Gestión de Configuración,

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Gestión de Entrega y PMO de la Vicepresidencia de Informática, con el responsable de Soporte de Servicios TI de las aplicaciones del alcance y con los fabricantes de las herramientas.

h) Interactuar con el responsable por parte de ETB del proceso de Aseguramiento de Calidad quien coordinará las pruebas de aceptación de la solución y dará el visto bueno para la puesta en producción. Para esto el CONTRATISTA deberá impartir la capacitación necesaria y el apoyo permanente y necesario, al personal de Aseguramiento de Calidad para que pueda realizar las pruebas de aceptación.

i) Interactuar con el responsable por parte de ETB de realizar las pruebas de aceptación de usuario de los desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos realizando acompañamiento técnico y funcional a las pruebas de los requerimientos.

j) Generar la documentación asociada que permita mantener actualizada en ETB la DSL (Definitive Software Library, actualmente implementada en la herramienta SERENA)

k) Actualizar los fuentes, objetos y documentación en la DSL y asegurar que su contenido corresponde al productivo

l) Ajustar y/o preparar la documentación o instructivos técnicos y de usuario final que se requiera

m) Impartir la inducción y capacitación requeridas en el esquema entrenador de entrenadores para el personal cuando la solución implique cambios en los procedimientos de usuario final.

n) Impartir la capacitación requerida al personal a cargo del soporte y operación de las aplicaciones del alcance sobre los cambios generados por proyectos, desarrollos o mantenimientos.

o) Actualizar la documentación de soporte y operación de las aplicaciones e informar al contratista de los cambios requeridos.

p) Asistir a las reuniones de planeación de cambios y puesta en producción coordinada por ETB .

q) Preparar el paso a producción (incluyendo el Checklist correspondiente) de los cambios realizados coordinando las acciones requeridas con los responsables de los procesos de gestión de TI en ETB y documentado en la herramienta que disponga ETB (actualmente SERENA)

r) Apoyar el paso a producción de los cambios realizados coordinando las acciones requeridas con los responsables del proceso de Gestión de Entrega y Gestión de Cambios así como acompañando y verificando las maniobras de paso a producción (estas maniobras se realizan en horarios no hábiles y el acompañamiento respectivo no debe generar costos adicionales para ETB).

s) Documentar detalladamente los cambios producidos por los desarrollos evolutivos, adaptativos, correctivos y proyectos.

t) Realizar la verificación Post-Implementación Validation (PIV). Se requiere que posteriormente a la puesta en producción y de acuerdo al ANS respectivo, se verifique la correcta realización del cambio implementado en producción. Esta verificación deberá estar certificada por el líder de la aplicación.

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u) Conducir reuniones técnicas para presentar el avance del proceso de desarrollo, gestión de hallazgos y demás eventos, para informar cualquier desviación del diseño.

v) Ajuste de los manuales técnicos de soporte, de operación, manuales de usuario ayuda en línea de la aplicación, documentos de diseño, manuales de configuración, reflejando los cambios introducidos, actualizando su versión. Esto para garantizar la actualización y vigencia de los documentos. La información debe ser actualizada en los repositorios que ETB disponga para tal fin y el CONTRATISTA debe velar porque se mantenga vigente. Estos manuales deben versionarse y mantenerse en documentos Word.

w) Se deberá generar un reporte mensual con todos los desarrollos evolutivos, adaptativos o proyectos en curso o finalizados.

x) Suministrar a ETB, o a quien ETB designe, de información técnica detallada relacionada con las características de las aplicaciones, tales como configuración, desarrollos, interfaces, reportes, características de operación, administración e implementación. Así cómo retroalimentar a los grupos de gestión de requerimientos en la resolución de dudas y retroalimentación de los documentos de viabilidad técnica, especificación y diseños. Para el caso específico de mantenimientos correctivos, se deberán analizar y comunicar a ETB sus causas y proponer acciones preventivas que eviten la repetición del incidente.

y) En los casos de encontrar líneas base que impacten los mismos objetos con desarrollos realizados directamente por ETB el contratista deberá realizar el respectivo merge con el fin de no impactar las funcionalidades actuales y las entregadas con el nuevo desarrollo.

3.8.2.4 Pruebas

3.8.2.4.1 Pruebas a cargo del contratista

ETB requiere que el CONTRATISTA diseñe y ejecute las pruebas relacionadas con cada uno de los mantenimientos o proyectos que deba realizar, cumpliendo con las siguientes responsabilidades:

i) ETB requiere que el CONTRATISTA se responsabilice por la planeación, diseño, documentación, preparación de datos y ambientes de desarrollo para la ejecución y seguimiento de la totalidad de las pruebas internas de la solución, tanto técnicas como funcionales, a nivel de pruebas unitarias e integrales dentro de las aplicaciones soportadas y de regresión, con el fin de garantizar que se entrega un producto terminado, a partir del cual se pueda iniciar de manera confiable la etapa de aseguramiento de calidad por parte de ETB.

ii) Realizar las pruebas unitarias, y de integración de extremo a extremo de cara a aumentar la calidad del producto entregado.

iii) Documentar la estrategia y los casos de prueba que deban ser realizados para asegurar que la solución se encuentra lista para entrar en producción. ETB podrá revisar el plan de pruebas en los casos que estime necesario y solicitar

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la inclusión de pruebas adicionales a las planteadas por el CONTRATISTA, en caso que las considere insuficientes o incompletas.

iv) Colaborar en la preparación de los datos y ambientes requeridos para las pruebas, asegurando que luego los ambientes quedan en condiciones para otras pruebas

v) Llevar a cabo todo el proceso de pruebas siguiendo las políticas y procedimientos que defina ETB y utilizando las herramientas de pruebas que ETB defina. En este momento es HP Quality Center, pero en el futuro podría ser otra. ETB proporcionará al CONTRATISTA las licencias respectivas e impartirá las charlas necesarias para su utilización.

vi) Corregir los hallazgos identificados y reportados en las pruebas. vii) Entregar a ETB el informe consolidado de las pruebas ejecutadas, donde se

demuestre que la totalidad de pruebas planeadas fueron ejecutadas exitosamente y que no quedan hallazgos pendientes. La aceptación de este informe por parte de ETB es uno de los requisitos indispensables para autorizar la puesta en producción del mantenimiento proyecto.

viii) Apoyar al proceso de Aseguramiento de Calidad de ETB en los casos que ETB estime necesario realizar pruebas adicionales de aceptación y verificación de la solución.

ix) La entrega del desarrollo a las pruebas de QA, es necesario que el Líder Técnico de la aplicación avale las pruebas unitarias e integrales realizadas por el CONTRATISTA, con el objetivo de garantizar la funcionalidad.

3.8.2.4.2 Pruebas de integración y usuario final

ETB requiere que para las pruebas de integración con otros sistemas y las pruebas de aceptación de usuario final, el CONTRATISTA garantice su interacción y colaboración con los equipos de ETB o de terceros al servicio de ETB para la realización de dichas pruebas; para lo cual llevará a cabo las siguientes actividades (lista no taxativa):

Proporcionar la información que ETB solicite para la definición del plan de pruebas, definiendo los casos de prueba desde el inicio de la implementación.

Garantizar que el software está implementado en el ambiente de pruebas para su correspondiente validación y debidamente sincronizado entre los diferentes ambientes, tanto en cuanto a lógica del software como a los datos de prueba

Ejecutar las pruebas unitarias e integrales de los requerimientos solicitados y coordinar con los responsables de otros dominios de ser necesario para la finalización de las mismas.

Estar presente en la realización de las pruebas cuando ETB lo solicite y dar apoyo técnico necesario cuando ETB lo requiera.

Realizar todas las correcciones (del lado de la aplicación donde se desarrolla el proyecto), que surjan de la ejecución de las pruebas realizadas por ETB, cumpliendo con el tiempo solicitado para iniciar la corrección del error, con base en su nivel de prioridad.

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Prioridad Situación Respuesta del Contratista

Prioridad 1 CRITICO

Interrumpe las pruebas e impide continuar las mismas.

Entrega de la solución de los errores dos (2) horas laborables después de informado el error.

Prioridad 2 ALTO

Interrumpe un subconjunto de casos de prueba, y no existe work-arround para poder realizar dichos casos de prueba

Entrega de la solución de los errores cuatro (4) horas laborables después de informado el error.

Prioridad 3 MEDIA

Interrumpe un subconjunto de casos de prueba, y existe work-arround para poder realizar dichos casos de prueba

Entrega de la solución de los errores ocho (8) horas laborables después de informado el error.

Prioridad 4 BAJO

Errores de forma o estándares que no impactan al progreso de las pruebas

Entrega de la solución de los errores Dieciséis (16) horas laborables después de informado el error.

Tabla 2. Prioridad para corrección de errores

3.8.2.4.3 Responsabilidades en relación con el proceso de Aseguramiento de Calidad

ETB requiere que el CONTRATISTA interactúe con el responsable por parte de ETB del proceso de Aseguramiento de Calidad quien coordinará las pruebas de aceptación de la solución y dará el visto bueno para la puesta en producción. Para esto el CONTRATISTA deberá impartir la capacitación necesaria al personal de Aseguramiento de Calidad para que pueda realizar dichas pruebas de aceptación y las actividades requeridas para la Puesta en Producción.

El CONTRATISTA debe:

Entregar fuentes y documentación del producto o requerimiento desarrollado bajo la metodología definida.

Entregar los informes de casos de prueba ejecutados por el contratista.

Proporcionar el apoyo técnico y funcional durante la ejecución de las pruebas de aseguramiento de calidad.

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Dar solución a los hallazgos reportados durante la ejecución de las pruebas bajo la metodología de pruebas definida.

Garantizar que el desarrollo cumpla con los requerimientos mínimos de calidad.

3.8.2.5 Documentación

ETB requiere que el CONTRATISTA para cada mantenimiento o proyecto genere un paquete de documentos que contenga la entrega y/o actualización de la siguiente documentación, en lo que aplique en cada uno de los casos.

Documento Descripción Contenido

Manuales de Usuario Funcional

Recorrido de la funcionalidad, pantallas, botones, cuadros de texto de la aplicación para usuario final.

Pantallazos y descripción del paso a paso de cómo navegar en la aplicación para cada uno de los módulos activos en la herramienta.

Manuales de Usuario Operador / Administrador

Recorrido de la funcionalidad, pantallas, botones, cuadros de texto de la aplicación para operador o administrador

Pantallazos y descripción del paso a paso de cómo navegar en la aplicación para cada uno de los módulos activos, a nivel de administración, en la herramienta, Ejemplo: configuración roles, permisos, parámetros, etc.

Diseño Técnico Características físicas y técnicas de la aplicación y sus módulos

Código fuente documentado del sistema, especificaciones del lenguaje, librerías usadas para su creación, requerimientos necesarios para su correcta ejecución, modelo entidad relación, descripción de componentes de Base de Datos, formas, reportes, componentes web y demás que lo conforman

Manual Instalación Servidor, incluyendo prerrequisitos

Descripción de los requerimientos mínimos que se deben tener tanto de hardware como de software para que el sistema se pueda instalar y ejecutar correctamente en el servidor

Paso a paso detallado de la instalación del sistema en el servidor.

Configuración inicial básica

Guion de verificación de aplicación operando

Guiones de recuperación de Maquina

Guiones de recuperación de Base de Datos

Guiones de recuperación de Aplicaciones

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Manual Instalación Cliente, incluyendo prerrequisitos

Descripción de los requerimientos mínimos que se deben tener tanto de hardware como de software para que el sistema se pueda instalar y ejecutar correctamente en el cliente

Paso a paso detallado de la instalación del sistema en el cliente.

Configuración inicial básica

Guion de verificación de aplicación operando

Guiones de recuperación de Maquina

Guiones de recuperación de Aplicaciones

Manual Despliegue

Información y actividades requeridas para el despliegue de un cambio en producción para un sistema

Paso a paso detallado de las actividades requeridas para el despliegue de un cambio en producción

Consideraciones especiales de alistamiento de ambientes para la ejecución del despliegue.

Involucrados (dominios, usuarios, etc.) en el despliegue.

Manual Administración

Información detallada requerida para la administración de la aplicación en sí

Documentación de administradores de Bases de datos

Documentación de administradores de Servidores de aplicación

Documentación de administración de la aplicación

Manual Errores Detalle de las preguntas, errores y soluciones más frecuentes de la funcionalidad del sistema

Detalle de las preguntas, errores y soluciones más frecuentes de la funcionalidad del sistema.

Lista de errores conocidos y caminos alternos

Manual

Integración

Descripción integraciones

del sistema con otras aplicaciones

Detalle técnico que describa las integraciones del sistema con otras aplicaciones así como los acuerdos de interfaz firmados con dichas aplicaciones

Release Notes Detalle técnico de los cambios sobre la versión de un sistema, generados por un update o por un upgrade

Detalle técnico de los cambios sobre la versión de un sistema, generados por un update o por un upgrade. (Cuando el cambio sea derivado de un parche o actualización enviado por el fabricante del SW, se adjuntará la Release Notes enviada por este en el idioma en que se ha recibido)

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Manual Configuración y/o Parametrización Personalizaciones ETB

Detalle de las pantallas, botones, cuadros de texto, listas de valores, consultas, reportes y demás componentes de la aplicación que se encuentren personalizados para la ETB.

Pantallazos y descripciones necesarias que reflejen en el documento la última versión productiva del todos los componentes personalizados para ETB

Manual Despliegue Configuración/Parametrización-Marcha adelante

Descripción del paso a paso para modificar o agregar configuración(es) o parámetro(s)en el sistema

Paso a paso detallado de la forma como se agrega o se modifican las configuraciones o parámetros en el sistema.

Debe ir soportado por los pantallazos que trazan la navegabilidad para realizar el cambio.

Debe contener el historial de cambios con la siguiente información: Versión, Fecha de cambio del documento, Nombre de la persona que cambia el documento, Descripción (relacionar el RFC para el que se está realizando el cambio)

Manual Despliegue Configuración/Parametrización-Marcha atrás

Descripción del paso a paso para devolver los cambios en configuración o parámetro(s) en el sistema

Paso a paso detallado de la forma como se remueven los cambios en configuración o parámetro(s) en el sistema.

Debe ir soportado por los pantallazos que trazan la navegabilidad para devolver el cambio.

Debe contener el historial de cambios con la siguiente información: Versión, Fecha de cambio del documento, Nombre de la persona que cambia el documento, Descripción (relacionar el RFC para el que se está realizando el cambio)

3.8.2.6 Puesta en Producción de desarrollos evolutivos, adaptativos, correctivos y Proyectos

3.8.2.6.1 Plan de Puesta en Producción

ETB requiere que la puesta en producción de los desarrollos adaptativos, evolutivos, correctivos, preventivos o proyectos que tengan impacto en los usuarios, en la continuidad del servicio o en otros sistemas de ETB, sea coordinada por el

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área de Gestión del Cambio (GCambio en ETB) incluyendo la siguiente información en DSL (actualmente en SERENA):

Plan de Puesta en Producción (De acuerdo a la metodología de ETB que será detallada en el periodo de transición).

Medición de impacto del cambio.

Evaluación de fecha y hora más adecuada para las maniobras.

Determinación de las aplicaciones y usuarios afectados en el cambio.

Plan de contingencia y marcha atrás para el caso de que surjan problemas durante la puesta en producción.

Plan de monitoreo de las transacciones impactas por el mantenimiento o proyecto que permita identificar las transacciones que presenten inconsistencias en los datos

Procedimientos para solución de transacciones que lleguen a quedar inconsistentes. Este plan debe ser avalado por ETB.

Igualmente el CONTRATISTA deberá acompañar las actividades de puesta en producción y revisión post-implementación.

Para la preparación de la puesta en producción el CONTRATISTA deberá:

Capacitar, suministrar la información suficiente y dar soporte al equipo de apoyo a puesta en producción para atender sus actividades de puesta en producción, ejecutar plan de marcha atrás y ejecución de revisión Post-Implementación.

Participar de las reuniones de entendimiento del despliegue para validar las actividades y aclarar las dudas de los diferentes dominios al respecto.

Participar en las divulgaciones de modificaciones a los calendarios de entrega y cumplir con las fechas acordadas para asegurar que se respetan las fechas del calendario.

Comunicar oportunamente los contactos presenciales y remotos que estarán encargados de las validaciones durante las ventanas de puesta en producción

3.8.2.6.2 Requisitos para puesta en producción

ETB requiere que un desarrollo evolutivo, adaptativo, correctivo o proyecto se coloque en Producción únicamente cuando el líder de aplicación o director del proyecto por parte de ETB, certifique el cumplimiento de los siguientes requisitos:

Cumplimiento de cada uno de los entregables y criterios de aceptación definidos en el plan de trabajo preparado para el desarrollo de cada requerimiento..

Cumplimiento de la lista de chequeo para entrega a producción que tenga vigente ETB (en los ítems que aplique).

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Visto bueno para entrar en producción por parte del responsable de ETB del proceso de Aseguramiento de Calidad

Todos los cambios deben estar aplicados en los ambientes de QA, antes de su aplicación en producción.

Verificar con cada cambio que los objetos custodiados en la DSL quedaron en estado productivo o rechazado si se hizo marcha atrás.

Procedimiento de marcha atrás en caso de que la maniobra de puesta en producción no pueda ser finalizada exitosamente.

ETB realizará la revisión Post-Implementación según el cronograma acordado. Caso de que no se comuniquen fallas en ese plazo, se entiende que el mantenimiento o proyecto ha sido aceptado y dará comienzo el periodo de estabilización/garantía.

El acta de Aceptación Provisional de Puesta en Producción a satisfacción de ETB, solamente será expedida por ETB una vez finalice el proceso de puesta en producción y se haya realizado la Revisión Post-Implementación. En ese momento se dará inicio al período de estabilización del mantenimiento o proyecto.

Quedan exceptuados aquellos desarrollos cuya funcionalidad haya sido implementada pero no activada para su uso, y por lo tanto no pueda realizar la revisión Post-Implementación ni validación alguna por parte del usuario, para este caso el periodo de estabilización solo iniciara una vez la funcionalidad se active en producción, se generara una acta donde se define el tiempo máximo para la activación, con el CONTRATISTA, Director de Proyecto y Supervisor de Contrato.

3.8.2.6.3 Interrupción de Puesta en Producción

El CONTRATISTA deberá corregir las fallas, deficiencias o no cumplimientos en algún requisito evidenciado y solicitado por ETB, que impidan la puesta en producción con la calidad y seguridad requeridas.

Para las respectivas acciones correctivas y de mejora, ETB fijará un término para que el CONTRATISTA proceda a subsanarlos. Si cumplido ese término el CONTRATISTA no ha realizado las respectivas correcciones y cumplimientos se aplicarán las sanciones contractuales respectivas.

Sin embargo, si a juicio del líder de aplicación o director de proyecto por parte de ETB, las fallas, deficiencias o no cumplimientos detectados no impiden el inicio de las maniobras de puesta en producción, podrá autorizarse el inicio del proceso dejando constancia de los aspectos pendientes y fijando un plazo razonable, sustentando y notificando las fallas, deficiencias o no cumplimientos encontrados.

3.8.2.6.4 Periodo de estabilización (garantía)

ETB requiere para cada uno de los mantenimientos o proyectos que hacen parte del alcance de la presente invitación, un período de garantía y estabilización de 2 meses

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para los mantenimientos y desarrollos evolutivos o adaptativos y 3 meses para los proyectos. Si al concluir este periodo existieran incidentes o fallas reportados en el periodo de garantía aún no resueltos, éste se prorrogará hasta que todos los incidentes reportados sobre la solución implementada se encuentren resueltos y hayan sido validados por ETB.

Es importante tener claro que una vez finalizada la garantía si se detectan errores en producción de funcionalidades anteriormente certificadas que fallan a causa de mal manejo del control de versión de los objetos por parte del Proveedor se debe manejar como un mantenimiento correctivo sin costo para ETB. Este período formará parte de la garantía que el CONTRATISTA deberá asumir por la entrega de sus trabajos. Los trabajos realizados por el CONTRATISTA dentro de este concepto no tendrán coste alguno para ETB.

ETB requiere que la garantía de las funcionalidades sin usar en producción se inicien una vez el uso sea confirmada por ETB.

En los casos que suban a producción funcionalidades desarrolladas directamente por ETB el CONTRATISTA debe recibir los desarrollos con las capacitaciones correspondientes y realizar el respectivo soporte y estabilización de ser necesario en los ambientes productivos, igualmente si se requieren desarrollos correctivos, preventivos y adaptativos.

3.8.3 Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte de TI

ETB requiere que el CONTRATISTA preste los trabajos de Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte TI para los sistemas que se encuentren dentro del alcance del servicio. La misión principal del Segundo Nivel de Soporte IT debe ser garantizar la continuidad de los servicios que presta la Vicepresidencia de Informática (VPI), así como asegurar la disponibilidad operativa de los sistemas.

Cumplimiento de Calendario de Eventos

ETB requiere que para los eventos, compromisos y responsabilidades incluidos en la presente invitación y que no se encuentran regulados por cronogramas ni sujetos a un ANS específico, se mantenga permanentemente actualizado un calendario de cumplimiento de eventos y compromisos, el cual debe programar mensualmente el CONTRATISTA y presentar al supervisor del contrato a más tardar el día 25 de cada mes con la programación del mes siguiente, para su revisión y aprobación. Sin embargo en el transcurso del mes respectivo, el supervisor podrá incluir en la programación mensual nuevos eventos y compromisos para cumplir con lo solicitado en la presente invitación.

La ejecución de este calendario de eventos, aplica para cada uno de los siguientes servicios:

Administración de la Plataforma

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Gestión de Incidentes y Problemas

Mantenimiento correctivo y preventivo

Back-office de Integración


Órdenes de Trabajo de Soporte

El cumplimiento de estos eventos será regulado por el indicador descrito en la Sección de Acuerdos de Niveles de Servicio.

ETB requiere que el CONTRATISTA en el marco de la prestación del servicio realice las siguientes actividades:

Elaboración de informes técnicos acerca de las aplicaciones que se encuentran dentro del alcance del servicio

Elaboración de informes relacionados con los indicadores de negocio gestionados por la plataforma

Realización de informes de seguimiento periódicos donde evalúe el nivel de servicio prestado y el cumplimiento de los ANS establecidos

Realización de informes de seguimiento periódicos donde se detalle toda la actividad realizada por el servicio de aseguramiento

Elaboración de informes bajo petición de ETB

3.8.3.1 Administración de la plataforma

ETB requiere que el CONTRATISTA lleve a cabo la administración de la plataforma desde un enfoque proactivo, de forma que sea posible identificar y mitigar riesgos antes de que lleguen producirse problemas. ETB espera que el CONTRATISTA realice de manera continua todas las tareas necesarias para alcanzar este objetivo. Estas tareas incluirán entre otras el control de la generación y análisis de logs, análisis del rendimiento del sistema, revisión y ajuste de la parametrización de la plataforma, análisis de cualquier comportamiento anormal en el sistema, etc.

Se entiende por plataforma, los sistemas, módulos y productos que conforman la solución. Para aquellos casos en los cuales existe un tercer CONTRATISTA responsable de la administración del producto, solamente se realizará la supervisión y coordinación de las tareas que éste realice.

El CONTRATISTA deberá dar soporte a los despliegues y pases a producción según ETB lo solicite. Para esto ETB informará al CONTRATISTA del número de personas necesarias, horarios, y localización (en sitio, remoto, on-call, etc.)

ETB requiere que el CONTRATISTA genere periódicamente un informe que incluya todas las actividades realizadas dentro de Administración de la plataforma, el resultado de las mismas, un análisis de esta información, y las acciones tomadas o propuestas como consecuencia de dicho análisis. Este informe será revisado y validado por ETB. ETB espera que de esta forma se consiga afinar la configuración y parametrización de la plataforma, adaptándola de forma proactiva a las necesidades reales, anticipándose así a fallos y problemas.

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La mejora continua debe estar siempre presente en las tareas de Administración de la plataforma, de manera que el conjunto de actividades que se realizan se ajuste ante cualquier evento que así lo justifique. ETB espera que el CONTRATISTA sea proactivo en este aspecto modificando e incrementando el número de actividades (sin afectación del costo del servicio) sin necesidad de que ETB así lo solicite. Independientemente de esto ETB podrá solicitar al CONTRATISTA la inclusión de actividades dentro de las tareas de Administración de la plataforma.

ETB requiere que el CONTRATISTA realice el levantamiento o actualización de los documentos de mapas de servicio y/o componentes bajo el soporte del contratista ya sea por requerimiento explícito del proceso de Disponibilidad o por maniobras sobre la plataforma que afecten los elementos monitoreados. Estos documentos deben estar en el formato especificado por ETB y seguir los lineamientos que el proceso de Disponibilidad exija.

3.8.3.1.1 Monitorización de la plataforma

ETB requiere que el CONTRATISTA proponga permanentemente acciones para el monitoreo del estado, rendimiento y comportamiento de la solución, identificando indicadores y variables que muestren tendencia a salirse de sus valores aceptables con el fin de implementar las acciones preventivas del caso, incluyendo los procesos de afinamiento de la solución, con el fin de evitar la generación de incidentes relacionados. Dichas acciones, si bien serán realizadas por el Centro de Control Operacional, deberán ser diseñadas y generadas por el CONTRATISTA.

El CONTRATISTA deberá garantizar que los documentos de mapas de servicio y/o componente se encuentren actualizados y completos y que todos los aspectos del servicio provisto por las aplicaciones se encuentren cubiertos por los elementos monitoreados. En caso que algunos elementos no puedan ser monitoreados directamente por las herramientas de gestión de ETB, el CONTRATISTA deberá proponer alternativas confiables y automatizadas para el monitoreo de estos elementos. Estos documentos deben contemplar todas las interacciones con las demás aplicaciones de ETB, así estas no sean administradas por el contratista.

ETB requiere que el CONTRATISTA facilite el levantamiento de información del desempeño del servicio prestado por las aplicaciones soportadas, mediante la propuesta y la participación en la implementación de indicadores de negocio, de manera que contribuya a contar con métricas automatizadas del funcionamiento del servicio (por ejemplo cantidad de ventas, cancelaciones, quejas, y demás métricas asociadas al funcionamiento propio de cada aplicación y diferenciadas por tipo de negocio).

Además, el CONTRATISTA deberá detectar y prevenir situaciones que potencialmente puedan suponer la generación de reclamos por parte de los clientes. ETB requiere que el CONTRATISTA documente estas situaciones, haciendo llegar esta información a ETB junto con propuestas para mitigar los riesgos, o solucionar los problemas ocurridos, según el caso.

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ETB requiere que el CONTRATISTA realice informes periódicos para dar soporte al seguimiento y gestión tanto de la plataforma, como de las actividades realizadas. Se espera que el CONTRATISTA proponga sus propios informes que serán validados y ajustados por ETB.

3.8.3.1.2 Gestión de la Continuidad y Capacidad

Garantizar en la medida de lo posible la disponibilidad y continuidad de la operación de sus sistemas es uno de los principales objetivos de la Vicepresidencia de Informática de ETB. Se requiere que dentro del servicio de Administración de la plataforma se lleven a cabo una serie de tareas encaminadas a la consecución de este objetivo.

El CONTRATISTA deberá participar junto con otras áreas en la definición y seguimiento del plan de gestión de la capacidad, aportando su conocimiento y experiencia acerca de la plataforma y su comportamiento.

ETB requiere que dentro de las tareas de Gestión de la Continuidad el CONTRATISTA defina las políticas de respaldo necesarias para asegurar la continuidad de la plataforma. Además de definir las políticas, el CONTRATISTA deberá validar que estas se cumplen, tomando las medidas oportunas en caso contrario. El CONTRATISTA también tendrá la obligación de ajustar y modificar estas políticas durante toda la prestación del servicio para adaptarlas a los cambios que se produzcan en la plataforma.

El CONTRATISTA deberá elaborar un plan de recuperación para garantizar la continuidad de la plataforma ante caídas y fallos generalizados. Para la elaboración del mismo deberá coordinarse con el resto de grupos implicados (principalmente con el grupo de infraestructuras). El plan deberá centrarse en la ejecución de un conjunto de acciones que garanticen que el ambiente de contingencia estará disponible para reemplazar al de producción en el caso de ser necesario. Así mismo, dentro de Gestión de la Continuidad el CONTRATISTA deberá coordinar, con la frecuencia que ETB decida, la ejecución de pruebas del plan de recuperación, validando que el ambiente de contingencia efectivamente puede sustituir al de producción en el caso de ser necesario.

3.8.3.2 Gestión de Incidentes y Problemas

ETB requiere que el CONTRATISTA gestione el servicio de soporte utilizando la herramienta que disponga ETB para el registro, seguimiento, reporte, control y cierre de incidentes y problemas y requerimientos de servicio, acogiendo los procesos definidos por ETB para tal fin. La herramienta actual es Remedy de BMC Software, pero en el futuro podría ser otra herramienta, el registro de problemas puede incluir herramientas adicionales de gestión utilizadas por el ciclo de vida para desarrollo de aplicaciones. El CONTRATISTA deberá garantizar un seguimiento permanente al proceso de solución de incidentes, problemas y requerimientos de servicio, manteniendo actualizado sobre Remedy el status de la solución, el detalle de la solución implementada y demás información relacionada.

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A alto nivel, las tareas que el servicio de Segundo Nivel de Soporte TI deberá realizar con respecto a la Gestión de Incidentes y Problemas consistirán en el tratamiento y resolución de incidentes, la identificación y registro de problemas, y la definición y ejecución de soluciones de contingencia y acciones temporales que se aplicarán hasta la resolución definitiva del problema. Es fundamental que la realización de estas tareas se coordine adecuadamente con la Mesa de Servicio de IT (primer nivel de soporte).

A continuación se muestra un diagrama funcional de alto nivel donde se describen las partes involucradas en las tareas operativas de Gestión de Incidentes y Problemas y sus interacciones, así como una síntesis de las principales actividades que deberá realizar el Segundo Nivel de Soporte TI.

El CONTRATISTA deberá hacerse responsable del adecuado tratamiento de las incidencias que se le escalen desde la Mesa de Servicio de IT (primer nivel de soporte). Esto implicará el análisis, tratamiento, reasignación, resolución, tipificación, asociación a un problema y documentación de solución de las incidencias según aplique a cada caso en particular.

Se debe tener en cuenta que sin esperar a la creación de incidentes los rechazos de integración y las fallas en la ejecución de los procesos y eventos programados también son fuente para ejecutar las actividades de la Gestión de problemas.

Por lo tanto, deberá ejecutar bajo su responsabilidad todas las actividades necesarias para resolver satisfactoriamente el incidente y/o hacer seguimiento respectivo, incluyendo pero sin limitarse a:

Diagnosticar las causas del incidente.

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Agrupar los incidentes que tengan una misma causa raíz y por tanto una solución común, siguiendo los procedimientos para manejo de incidentes masivos definido por ETB.

Todo reclamo dentro del módulo de PQR de Siebel cuya causal sea falla de las aplicaciones del alcance deben gestionados como problemas de prioridad alta.

Todo rechazo de integración en una transacción (Pedido, PQR, consulta, solicitud) que quede en estado cancelado o no finalice exitosamente el flujo de negocio por fallas en las aplicaciones del alcance requerido deben ser gestionado como problemas de prioridad alta.

Toda falla en la ejecución de los procesos de eventos programados debe ser gestionado como un problema acorde con la prioridad del mismo.

Validación de la solución a incidentes masivos con diferentes usuarios para asegurar que a todos los usuarios afectados se les ha re-establecido el servicio.

En caso de ser necesario, el CONTRATISTA deberá proponer e implementar soluciones temporales que permitan restaurar el servicio en el menor tiempo posible, mientras se implementa una solución definitiva a través del proceso de gestión de problemas, igualmente el CONTRATISTA como responsable de las aplicaciones, deberá hacer seguimiento a la implementación de la solución definitiva para evitar la continua aparición de los mismos incidentes.

Ejecutar procesos periódicos para evitar la generación de incidentes para un error conocido.

Asociar los incidentes al problema que dará solución definitiva.

Investigar con base en el conocimiento propio del CONTRATISTA seleccionando o consultando en los servicios de soporte de los fabricantes de las herramientas, las posibles alternativas de solución

Documentar el avance de la solución del tiquete para que la mesa y los usuarios se puedan enterar y al final documentar la solución que se dio al tiquete, diligenciando toda la información solicitada por la herramienta para gestión de tiquetes (en Remedy)

Validar respuestas a los tiquetes escalados por los usuarios y atenderlos dentro del tiempo de escalamiento pactado. Entregar estadísticas de incidentes por servicio y por aplicativo así como tendencias de los mismos.

Conocer qué Servicios del Catálogo de Servicio se ven afectados cuando se dan incidentes en los aplicativos a su cargo.

Realizar el seguimiento de los tiquetes escalados al tercer nivel para asegurarse que el incidente sea resuelto a satisfacción del cliente y mantener actualizada la información en la herramienta correspondiente (actualmente Remedy) acerca de la evolución de la solución.

Verificar, documentar e implementar la propuesta de solución entregada por el tercer nivel, hasta el cierre definitivo del incidente o su re-escalamiento al tercer nivel en caso que la solución propuesta no sea efectiva.

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Poner en conocimiento de ETB, incidentes masivos, de alto impacto, o que no tengan una solución conocida, para que puedan ser gestionados convenientemente.

Escalar al servicio de soporte y mantenimiento de las aplicaciones del alcance, los incidentes cuya solución requiera un mantenimiento o proyecto, a través del líder técnico de la aplicación.

ETB requiere que el CONTRATISTA para todo incidente reportado haga un análisis de sus causas y de los servicios que se ven afectados (de acuerdo al Catálogo de Servicios) e implemente acciones orientadas a la solución inmediata del mismo. Si estas acciones caen del lado de ETB, ya sea por razones de infraestructura, procesos, interfaces con otros sistemas o cualquier otra razón, el CONTRATISTA comunicarlo de inmediato, indicando en forma detallada las recomendaciones en cuanto a las acciones que debe tomar ETB.

A partir del tratamiento de las incidencias, de cualquier otra entrada de información a su alcance, o de su interacción directa con los sistemas, el CONTRATISTA deberá realizar la identificación de problemas existentes. Una vez identificado el problema, el CONTRATISTA deberá documentarlo y registrarlo en las herramientas que ETB designe, para su resolución por parte del servicio de Provisión de Servicios TI. ETB requiere que el Segundo Nivel de Soporte TI realice esta tarea con la mayor celeridad posible, para no demorar el tiempo total de resolución del problema. ETB será el haga la creación del Problema pero por necesidades de optimización y agilidad en la gestión esta responsabilidad ETB la podrá asignar al CONTRATISTA, evitando que el mismo problema se registre más de una vez. el CONTRATISTA deberá asegurar que los incidentes se asocian a los problemas de forma adecuada. (utilizando la herramienta designada por ETB, que la incidencia corresponda con el alcance del problema, que el problema este vigente, abierto o en curso, etc.)

Inmediatamente después de su registro el CONTRATISTA deberá implementar soluciones temporales para el tratamiento de los incidentes relacionados con el problema, que se ejecutarán hasta que pueda ser implantada la solución definitiva al mismo.

ETB requiere que si el diagnóstico de un incidente determina que se origina en causas externas a las aplicaciones, las cuales deben haber sido acordadas con ETB, se reasigne el incidente hacia la Mesa de Servicios TI informando detalladamente las razones que condujeron a esta conclusión, documentando la situación en forma detallada sobre la herramienta de gestión y sugiriendo el grupo resolutorio que al que deberá asignarse el incidente o requerimiento. Eventualmente, y con el objetivo de minimizar el tiempo de resolución, y siempre con el consentimiento del Líder Técnico de ETB, el CONTRATISTA podrá realizar la reasignación del incidente de forma directa.

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ETB requiere que el CONTRATISTA preste un tratamiento especial a los incidentes mayores (tiquetes que por el volumen de usuarios afectados o bien indisponibilidad de una funcionalidad crítica de negocio recibe la más alta prioridad), este tratamiento debe incluir además del registro de tiquetes, el seguimiento telefónico desde el inicio de la atención hasta la solución y cierre del tiquete, incluyendo los escalamientos correspondientes en caso de ser necesario.

Así mismo ETB requiere que el Segundo Nivel de Soporte TI se coordine con la Mesa de Servicio de TI para el adecuado tratamiento de incidentes asociados a problemas identificados. El Segundo Nivel de Soporte IT deberá categorizar los incidentes, y proveer a la Mesa de Servicio de TI la información que esta deberá trasladar a los usuarios, así como las acciones que debe tomar en caso de que sea necesario que participe en las acciones contingentes definidas. Además, el CONTRATISTA definirá a una persona de contacto encargada de atender las dudas que pueda tener la MSTI en relación con esas acciones.

ETB requiere que el contratista capacite y entregue a Mesa de Servicio TI (es decir el primer nivel) las soluciones temporales y procedimientos para resolución de incidentes o requerimientos que sean escalados por los usuarios (inclusive errores de usuarios), con esta actividad se buscas que la mayoría de los incidentes sean resueltos en primer nivel de soporte y no deban ser escalados a nivel 2.

ETB requiere que el CONTRATISTA interact e permanentemente con el estor de ETB y participe cuando se le requiera en el Comité de Soporte y Restauración del Servicio (o las denominadas Mesas de Crisis). Participando dentro del proceso en el análisis de problemas relacionados con los sistemas bajo su responsabilidad como en la implementación de la solución propuesta como mantenimiento correctivo y su posterior revisión después de la puesta en producción. Igualmente en la documentación requerida por el proceso. Para el caso de Mesas de Crisis, el CONTRATISTA deberá asegurar personal en sitio para participar de esta contingencia.

3.8.3.2.1 Coordinación y resolución de Incidentes

ETB requiere que el CONTRATISTA asuma en forma integral la solución del incidente incluyendo todas las aplicaciones que correspondan al ámbito del presente documento. Para aquellos casos en los cuales la responsabilidad de la solución definitiva, o causa-raíz, recaiga en un tercer CONTRATISTA, el CONTRATISTA deberá ejercer de coordinador de las tareas correspondientes y asumir el registro y seguimiento de la solución, es decir:

Escalamiento y seguimiento a tercer nivel (Fabricante), en los casos que la solución implique un soporte de fábrica.

Escalamiento al contratista a cargo de los servicios de mantenimiento y proyectos de las aplicaciones del alcance, en los casos que la solución del incidente o requerimiento implique la realización de un mantenimiento o proyecto.

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Los incidentes masivos reportados que tengan una misma causa raíz y por tanto una solución común, se contabilizarán como uno solo para efectos de llevar la cantidad mensual de incidentes y cálculo de acuerdos de nivel de servicio (ANS). Esto aplicará para los casos en los que no se tomen acciones específicas con cada uno de los incidentes registrados, resolviéndose estos de forma simultánea a causa raíz que los provocó.

ETB requiere que el CONTRATISTA establezca y ejecute un proceso de Control de Problemas dentro del marco del proceso de Gestión de Problemas y bajo la coordinación del Gestor de dicho proceso, cuyo objetivo será la identificación de las verdaderas causas subyacentes de los incidentes, con miras a prevenir su recurrencia y que incluya por lo menos las siguientes actividades:

Identificación de Problemas sobre las aplicaciones, utilizando para ello fuentes de información como: Bases de datos de incidentes, análisis de la infraestructura de TI y deterioro de los niveles de servicio.

Registro del Problema en la herramienta correspondiente que disponga ETB, detallando la naturaleza e impacto del problema sobre el negocio, y su asociación con el/los incidente/s pertinentes.

Investigación y diagnóstico del problema Reclasificación del problema como Error Conocido

Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que se implemente el cambio necesario para que lo resuelvan definitivamente, la construcción de la solución temporal debe iniciar en paralelo con el diagnóstico. Se espera que dicha tarea sea asumida por perfiles especializados.

Para los incidentes que son originados por defectos o problemas en otras aplicaciones, sistemas, o terceros, y cuya solución este dentro de las aplicaciones del alcance del presente pliego, el CONTRATISTA deberá realizar la gestión normal del incidente (análisis, clasificación, tipificación y resolución) además de generar los informes, alertas y notificaciones necesarias para el escalamiento a través del gestor de incidentes de ETB.

ETB requiere que el CONTRATISTA acepte que un incidente solamente podrá ser considerado resuelto cuando se haya dado una solución temporal o definitiva al mismo. Si se evidencia que la solución debe ser suministrada por otro contratista, se deberá devolver el tiquete al primer nivel de soporte para reasignarlo al grupo resolutorio respectivo. Si no es posible encontrar la solución definitiva se deben seguir los lineamientos de gestión de problemas para iniciar la búsqueda de una solución definitiva.

3.8.3.2.2 Incidentes ocasionados por el contratista

ETB requiere que cualquier incidente cuya causa raíz se haya originado en errores o falta de gestión por parte del CONTRATISTA, sea atendido y solucionado sin costo para ETB, cumpliendo con los ANS establecidos. Ejemplos de este tipo de incidentes

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que pueden llegar a ser originados por errores o falta de gestión del CONTRATISTA son (lista no limitativa):

Actividades necesarias para la corrección de datos por errores generados en cargas masivas, procesos masivos. Esto naturalmente implicará un ajuste al software, pero se deberá realizar la modificación de datos a que haya lugar para atender con oportunidad la operación de la solución.

Solución de problemas relacionados con la integración de las aplicaciones con otros sistemas de ETB. Si el problema se origina en el otro sistema, se debe presentar en forma detallada la investigación que soporta este diagnóstico y las recomendaciones de medidas correctivas a tomar del lado del otro sistema, Procesos de sincronización de información y depuración de datos inconsistentes al interior de cada una de las aplicaciones.

No facilitar la información adecuada a Gestión del Cambio para cualquier despliegue.

3.8.3.3 Mantenimiento Correctivo y Preventivo

Como parte de la resolución de problemas, ETB requiere que el CONTRATISTA realice todas las correcciones resultantes del diagnóstico, tanto del software como de los datos. De igual forma, el CONTRATISTA deberá realizar todas las acciones necesarias para prevenir la consecución de más incidentes, rechazos de integración y fallas en los procesos y eventos programados.

Estos servicios de mantenimiento, preventivo y correctivos, deberán ser realizado siguiendo las especificaciones indicadas en el apartado anterior “Provisión de Servicios TI” en lo que se refiere al alcance de sus actividades y documentación requerida.

ETB requiere que el CONTRATISTA desarrolle los mantenimientos preventivos y correctivos necesarios para realizar correcciones masivas de datos, cuando se detecten inconsistencias en los mismos, implementando soluciones definitivas que ataquen la causa de las inconsistencias y dise ando un plan de trabajo periódico para mantener controlada la información dentro del proceso de estión de Problemas, igualmente toda depuración de datos masiva que se realice en producción deberá replicarse en ambientes de QA, para mantener los ambiente sincronizados, se requiere que el CONTRATISTA designe un responsable que gestione e interactúe con ETB para la realización de estas actividades de corrección de datos.

ETB requiere que el oferente analice semanalmente el resultado de las actividades de monitoreo que se hayan implementado (ya sea por el propio CONTRATISTA como parte de la Administración de la Plataforma, o como insumo de otra área) e implemente las acciones preventivas y correctivas del caso.

ETB requiere que el oferente consulte permanentemente los servicios de soporte de los fabricantes de los productos que opera dentro del presente alcance, identificando

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la liberación de Support Packages y programando su aplicación preventiva, incluyendo las respectivas pruebas y puesta en producción. Para este fin el CONTRATISTA debe enviar a ETB mensualmente un cuadro de control de las versiones instalas de las aplicaciones soportadas, con su plan de implementación de Support Package.

ETB requiere que para la realización de todas estas tareas, el CONTRATISTA se coordine con líder técnico o responsable de aplicación de la GdA y mantenga un control de la línea base así como la documentación actualizada.

3.8.3.4 Atención de Requerimientos de Servicio

La Mesa de Servicios TI enviará al CONTRATISTA peticiones de usuarios (según el Catálogo de Servicios TI) para su tratamiento y gestión al igual que los incidentes en la herramienta destinada a tal efecto. Será responsabilidad del CONTRATISTA responder adecuadamente a través de dicha herramienta. Se entiende por requerimiento de servicio a toda solicitud del usuario para la cual el propio usuario no puede ejecutar directamente en el sistema, por no existir la funcionalidad pero el Segundo Nivel de Soporte IT puede ejecutar sin tener que realizar un desarrollo específico.

ETB requiere que el CONTRATISTA interactúe con los usuarios finales de la solución para recibir y gestionar requerimientos de servicio solicitados sobre las aplicaciones. Como ejemplos de requerimientos de servicio comúnmente solicitados sobre la solución están:

Asesoría en el manejo de las aplicaciones, incluyendo aclaración de dudas acerca de mensajes de error y advertencias del sistema, recomendando al usuario el curso de acción a seguir.

Asesoría al usuario con las directrices a seguir para la corrección de datos introducidos erróneamente de forma involuntaria

Entregar al usuario directrices para la corrección de datos introducidos erróneamente de forma involuntaria

Seguimiento y solución de dudas en los procesos masivos

Suministro a ETB, o a quien ETB designe, de información técnica detallada relacionada con las características de las aplicaciones en ETB, tales como configuración, desarrollos, interfaces, reportes, características de operación, administración, implementación, sabanas de datos.

Entrega de información técnica solicitada por los demás contratistas que prestan otros servicios diferentes a los de la presente invitación y que estén a cargo de la Vicepresidencia de Informática para la atención de incidentes o problemas.

Toda tipología nueva de requerimiento antes de atenderla debe ser acordado previamente con el Supervisor del contrato o quien el defina como son el Lidere de servicio o de aplicación.

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ETB requiere que el CONTRATISTA entregue a la Mesa de Servicios TI los procedimientos detallados y se dé la capacitación respectiva para que este primer nivel atienda los requerimientos reportados por los usuarios, con el fin de evitar escalamientos innecesarios a nivel 2.

ETB Requiere que el realice las validaciones de las puesta en producción relacionadas con los sistemas soportados y la gestión de los problemas identificados a través de las pruebas realizadas en el ambiente de preproducción como el “SANITY” en el entorno de producción.

En el siguiente diagrama funcional de alto nivel se muestran las partes involucradas en las tareas operativas de Calidad de la Entrega y sus interacciones, así como una síntesis de las principales actividades que deberá realizar el Segundo Nivel de Soporte TI dentro de este proceso.

El equipo de Segundo Nivel de Soporte TI debe participar de las actividades de puesta en producción y Post-Implementation Validation para asegurar el control de las nuevas funcionalidades a las cuales comenzará a dar soporte, debiendo realizar las comprobaciones o “sanity” de las aplicaciones ya sea por un cambio en ellas o bien en otras aplicaciones que requieran de dicha validación.

Debido a las características propias del ciclo de vida del software, y siempre orientado a atender de la mejor forma posible las necesidades del negocio de ETB y la calidad del servicio prestado, es posible que sea necesaria la puesta en producción de software que contenga errores conocidos que hayan sido identificados durante la realización de las tareas de Validación y Pruebas. ETB requiere que cuando se dé esta circunstancia el servicio de Segundo Nivel de Soporte TI gestione de forma proactiva la definición y ejecución de acciones contingentes.

Los problemas detectados durante el proceso de Validación serán registrados y documentados en la herramienta que ETB determine para la gestión de problemas.

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ETB requiere que el CONTRATISTA en la función de Segundo Nivel de Soporte TI una vez identificados estos problemas, y su previsible propagación al ambiente de producción, se prepare proactivamente para su tratamiento y gestión. Será necesaria la definición de soluciones temporales (y posteriormente acciones contingentes por parte de Provisión de Servicios TI) que el CONTRATISTA deberá ejecutar en el caso de que los problemas detectados se reproduzcan en producción. De la misma forma será necesaria la coordinación con la Mesa de Servicio de IT (primer nivel de soporte) para el adecuado tratamiento de incidentes asociados a problemas identificados. El Segundo Nivel de Soporte IT deberá proveer a la Mesa de Servicio de TI la información que esta deberá trasladar a los usuarios, así como las acciones que debe tomar en caso de que sea necesario que participe en las acciones contingentes definidas.

3.8.3.5 Backoffice de Integración

ETB requiere que el CONTRATISTA se encargue de asegurar la continuidad de la operación de la plataforma y los procesos de negocio que en ella se ejecutan a través del monitoreo, detección y resolución de los rechazos que se produzcan en las aplicaciones o en los flujos de integración de las diferentes aplicaciones. Las tareas incluidas en este servicio son entre otras:

Monitoreo de inconsistencias en la ejecución de los flujos de negocio entre los aplicativos que conforman la plataforma.

Detección de rechazos de integración

Seguimiento y solución de dudas en los procesos masivos

Operación manual de los rechazos de integración a través de: validación y corrección de datos, edición del XML del mensaje, reinyección del mensaje en los aplicativos, etc.

Diseñar, construir y ejecutar los procesos necesarios para identificar y corregir inconsistencias en la integración de todas las ordenes que son generadas en los sistemas soportados.

Entregar informes que tipifiquen, cuantifiquen y asocien a problemas los rechazos de integración.

Automatización de las tipologías de rechazos más comunes

ETB requiere que el CONTRATISTA proponga e implemente medidas de mejora para disminuir los incidentes y automatizar los procesos de integración.

3.8.3.6 Órdenes de Trabajo

ETB requiere que el Segundo Nivel de Soporte IT de respuesta a la necesidad de realización de tareas ad hoc relacionadas con el alcance del servicio, que serán solicitadas y realizadas bajo demanda. El tipo de trabajos que ETB solicitará a través de Órdenes de Trabajo serán entre otros (no limitado a):

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la realización de informes, solicitudes de información,

Diseño y desarrollo de scripts*,

Desarrollo de funcionalidades para la realización de tareas de soporte,

Realización de documentación,

Sesiones de capacitación a otros equipos.

En esta categoría se consideran todas las tareas que no hayan sido descritas anteriormente. Únicamente se abrirán Órdenes de Trabajo en los casos en los que ETB considere que es necesaria la realización de algún trabajo que no esté ya incluido en la prestación normal del servicio de Segundo Nivel de Soporte IT.

En el siguiente diagrama se muestran las tareas operativas involucradas en la solicitud y ejecución de Órdenes de Trabajo:

Cuando ETB crea necesaria la realización de alguna tarea por el Segundo Nivel de Soporte IT a través de una Orden de Trabajo, registrará esta solicitud en la herramienta designada por ETB para este fin. En esta solicitud se especificarán con el mayor nivel de detalle posible las características y necesidades de la tarea a realizar.

A partir de la información disponible en la solicitud el CONTRATISTA deberá realizar una valoración del esfuerzo requerido para la realización de los trabajos solicitados. Así mismo deberá dar una fecha objetivo para la realización de dichos trabajos. De esta forma el CONTRATISTA dará respuesta a la solicitud, con una propuesta para la realización de los trabajos donde se especificará el esfuerzo necesario para su realización y la fecha de finalización de los mismos. Dependiendo de la envergadura de los trabajos ETB puede solicitar un mayor grado de detalle en la propuesta, pidiendo que se incluya el detalle de las tareas, una planificación detallada, hitos de ejecución, o cualquier otro concepto que considere necesario.

Una vez recibida la oferta, ETB estudiará la conveniencia de la ejecución de los trabajos en función de sus necesidades, y de la información proporcionada por el CONTRATISTA. En el caso de aceptar la propuesta presentada, se lo comunicará al CONTRATISTA para que pueda comenzar con la ejecución de los trabajos. ETB se da un plazo máximo de 3 días hábiles para aceptar la propuesta de realización de Órdenes de Trabajo. En el caso de superar este plazo ETB deberá replanificar junto con el CONTRATISTA la fecha objetivo para la realización de las mismas.

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Una vez finalizadas las tareas incluidas en cada Orden de Trabajo, ETB validará que estas han sido realizadas correctamente y con el nivel de calidad adecuado. En el caso de que la validación sea satisfactoria ETB dará aceptación formal a la Orden de Trabajo, dando la misma por cerrada en la herramienta correspondiente.

Nota: (*) Los scripts desarrollados deberán documentarse y entregarse al componente de servicio de back office o de requerimientos según lo determine ETB para su ejecución. Este paso será necesario para poder dar la orden de trabajo como ejecutada. Si antes de este momento es necesario realizar la ejecución del script, esta tarea será responsabilidad del CONTRATISTA sin coste adicional para ETB.

3.8.4 Mejora Continua de la Plataforma TI

Dentro del alcance del servicio existen un conjunto de tareas que por su naturaleza no se realizarán bajo demanda, si no que tienen un carácter continuado, para lograr la consecución de los objetivos del servicio. Para esto ETB requiere que el CONTRATISTA aporte su conocimiento técnico y experiencia para proponer mejoras en los sistemas. Estas mejoras pueden estar orientadas a optimizar cualquier aspecto del sistema: rendimiento, mantenimiento, operación, usabilidad, validación de datos, mejoras funcionales, etc, las cuales estarán relacionadas de forma directa con la mejora en los indicadores de servicio.

ETB requiere que el CONTRATISTA asista a las reuniones de seguimiento con el Líder Técnico de ETB o su representante para revisar el cumplimiento de los indicadores del proceso. En estas reuniones se evaluará el estado del servicio, se deberán proponer estrategias de mejora para las fallas que se hayan detectado y se generarán planes de mejora proactivos para evitar que se presenten incidentes de Disponibilidad. El contratista deberá asistir igualmente a las demás reuniones agendadas por el proceso de Disponibilidad en las que se requiera el apoyo del contratista con su conocimiento de la aplicación.

ETB requiere que el CONTRATISTA establezca y ejecute un proceso de gestión preventiva de Problemas sobre las aplicaciones, cuyo objetivo será la identificación y solución de problemas y errores conocidos antes de que ocurra un incidente, minimizando el impacto adverso sobre el negocio. Este proceso debe realizarse por lo menos con periodicidad mensual e incluir por lo menos las siguientes actividades:

Análisis de tendencias

Identificación de acciones preventivas

Comunicación a ETB de las recomendaciones de acciones preventivas que impliquen mantenimientos o mejoras en la infraestructura, precisando sus ventajas y riesgos de no llevarlas a cabo.

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Así mismo, ETB desea que el CONTRATISTA facilite mecanismos a la Mesa de Servicios TI de manera que este primer nivel de soporte pueda resolver incidencias sin necesidad de escalamiento al 2º nivel de Soporte.

ETB requiere que el CONTRATISTA genere un informe periódico en el que detallen las actividades que ha realizado en el periodo dentro de la Mejora Continua de la Plataforma TI. Dicho informe será revisado y validado por ETB durante el comité de seguimiento correspondiente, en el que además ETB podrá solicitar la inclusión, eliminación, o modificación de alguna de las actividades que en ese momento se estén realizando. El CONTRATISTA deberá incluir además en su informe los resultados documentados de las actividades realizadas, acciones tomadas, recomendaciones y toda la información que considere necesaria. ETB también podrá solicitar la inclusión de cualquier tipo de información que considere necesaria.

ETB requiere que el CONTRATISTA del servicio analice todas las puestas en producción una vez se apruebe su realización, para ajustar las validaciones que se realizarán luego de la puesta en producción (Post-Implementation Validation). El CONTRATISTA deberá entregar a ETB con cada pase a producción las revisiones PIV que va a realizar, y una vez las haya realizado en producción deberá entregar el resultado documentado de las mismas a ETB. De la misma forma, en el caso de encontrar alguna incidencia durante la realización de las pruebas, deberá reportarla y tratarla según los procedimientos establecidos por ETB.

Además, para cada pase a producción el CONTRATISTA deberá validar y coordinar el soporte post-implantación de primer y segundo nivel. Para esto deberá asegurarse de que ambos niveles de soporte tienen toda la información necesaria para realizar adecuadamente sus tareas, y han sido capacitados convenientemente. (según se describe en las tareas de Provisión de Servicios TI) Es responsabilidad del CONTRATISTA facilitar de dicha capacitación a la Mesa de Servicios TI.

ETB requiere que el servicio de mejora continua evidencie sus resultados a través de la mejora de los niveles de servicio, desde el inicio del contrato y durante toda su ejecución se requiere implementar un proceso permanente de revisión y mejoramiento continuo de las soluciones que componen la Plataforma TI objeto de este contrato, así como los procedimientos operativos involucrados, cumpliendo los siguientes objetivos:

Contribuir a la continuidad de la plataforma liderando o colaborando con iniciativas como planes de recuperación, back-ups o gestión de la capacidad.

Medir y evaluar la actividad de los servicios TI tanto desde un punto de vista técnico como de negocio

Proponer mejoras funcionales y técnicas a las aplicaciones que se encuentren dentro del alcance del servicio

Realizar propuestas para la mejora funcional de las aplicaciones, su mantenibilidad o su estabilidad.

Reducir la cantidad de incidentes que son reportados por los usuarios

Mejorar los niveles de disponibilidad de las aplicaciones soportadas.

Disminuir los rechazos de integración.

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3.8.5 Características Generales

3.8.5.1 Horario y localización

La demanda del servicio variará dependiendo del horario y día de la semana. Será responsabilidad del CONTRATISTA optimizar el dimensionamiento del servicio para poder atender a la demanda con los niveles de calidad requeridos.

Dentro del servicio ofertado, debe estar incluida la asistencia para la realización de tareas esporádicas y programadas que deben ser ejecutadas fuera de los horarios productivos (festivos y nocturnos) para las cuales sea necesaria la presencia de miembros del equipo (mantenimiento programado, paso a producción, actualización de sistemas críticos, Pruebas Post Implementación, etc.)

ETB requiere que el servicio sea prestado tanto desde las oficinas de ETB como desde las instalaciones del CONTRATISTA. Será responsabilidad del CONTRATISTA su adaptación tecnológica y organizativa para trabajar en estas condiciones con el personal y sistemas de ETB.

Para prestar los servicios de guardia el CONTRATISTA debe proveer por su cuenta todos los elementos requeridos incluyendo un enlace a la red corporativa de ETB a través de un canal doble de comunicación o el mecanismo que proponga el CONTRATISTA previa aprobación de ETB. Además debe proveer números de celular ETB que deben atender llamadas las 24 horas.

El personal de ETB en ning n caso interactuará directa ni indirectamente con centros de servicio remotos del CONTRATISTA diferentes al servicio presencial y/o de guardia definido para cada servicio a continuación.

Las condiciones para la prestación de los servicios descritos en los presentes Términos de Referencia variarán dependiendo del servicio del que se trate:

3.8.5.1.1 Provisión de Servicios de TI

El CONTRATISTA deberá prestar este servicio no determinado por un horario sino por el plan de trabajo y su correspondiente cronograma acordado con ETB. en caso de presentarse alguna desviación en las fechas acordadas para los desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos, atribuibles al CONTRATISTA se deben extender según sea el caso el horario de trabajo de común acuerdo con el ETB responsable con el fin de cumplir la fecha de finalización de la adjudicación

ETB requiere el cumplimiento de las siguientes condiciones en relación con la modalidad de prestación del servicio de los desarrollos evolutivos, adaptativos, correctivos y proyectos:

Los servicios de mantenimientos urgentes (es decir para incidencias/problemas críticos) deben prestarse bajo la modalidad de 7x24, ya sea en forma presencial o remota pero asegurando un tiempo de

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desplazamiento a ETB de máximo 2 horas (salvo que ETB no requiera asistencia en sitio).

Los servicios de apoyo a puesta en producción, validación post-implementación y estabili ación de los desarrollos evolutivos, adaptativos, correctivos y proyectos deben prestarse bajo la modalidad 7x24, ya sea en forma presencial o remota. ETB comunicará con antelación estas intervenciones.

El servicio de desarrollo de evolutivo y adaptativo, no se regirá por el horario de prestación de servicio sino por el cronograma acordado

3.8.5.1.2 Administración y Segundo Nivel de Soporte TI

El CONTRATISTA deberá prestar este servicio de forma continua en modalidad 24x7, es decir 24 horas al día y los 7 días de la semana, según se indica a continuación:

6x12: De lunes a sábado, en horario de 07:00 a 19:00, con modalidad presencial en las instalaciones de ETB o del Proveedor según defina ETB.

Resto de horario, disponible en remoto (a menos de una hora del lugar de trabajo)

Intervenciones: en caso de necesidad, ETB puede requerir la presencia de personal en algunos pases a producción, notificación que hará con la suficiente antelación.

Específicamente el servicio presencial en las instalaciones del Proveedor o de ETB se debe prestar de la siguiente forma:

Componente del Servicio Horario Días Esquema

Administración 00 a 24 Todos 7x24x365

Back Office de Integración 00 a 24 Todos 7x24x365

Gestión de incidentes, Gestión de Problemas y Mantenimientos Preventivos y Correctivos

07 a 19 Todos 7 x 12

Gestión de requerimientos 07 a 19 Lunes a Sábado 6 x 12

Ordenes de trabajo 07 a 19 Lunes a Viernes 6 x 12

No obstante, se debe asegurar un servicio de guardia que ampare el resto del horario especificado en el numeral anterior hasta completar un servicio de x x .

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Este servicio se prestará con acceso remoto desde la ciudad de Bogotá , para lo cual el CONTRATISTA deberá proveer de los elementos necesarios, a su personal para realizar la conexión remota.

Debe garantizarse el monitoreo y ejecución de procesos batch y de back de integración en horario 7x24 En caso de no poder solventarse el incidente o requerimiento de forma remota y dependiendo de la severidad del incidente o requerimiento, el CONTRATISTA en un tiempo no superior a una (1) hora desde el momento que lo solicite ETB, debe desplazar los recursos necesarios a las instalaciones de ETB para proporcionar soporte en sitio.

ETB requiere que este servicio sea realizado en las oficinas de ETB. ETB se reserva el derecho de solicitar el desplazamiento a otras dependencias de ETB pero siempre dentro de Bogotá D.C.

Para el caso de desplazamientos fuera de Bogotá D.C., el CONTRATISTA indicará los costes de dicho desplazamientos que correrán a cargo de ETB.

ETB provee solamente 5 puesto de trabajo (Espacio físico con su escritorio, silla y conexión a la red) para las personas que gestionan el servicio, los puesto de trabajo para el resto de personas los debe proveer el CONTRATISTA en sus instalaciones, debe contar con canal dedicado exclusivo para conexión con los sistemas de ETB, el costo de este enlace será responsabilidad del contratista.

3.8.5.1.3 Mejora Continua de la Producción

El CONTRATISTA deberá prestar este servicio en el horario de servicio establecido.

Dentro del servicio ofertado, debe estar incluida la asistencia para la realización de tareas esporádicas y programadas que deben ser ejecutadas fuera de los horarios productivos (festivos y nocturnos) para las cuales sea necesaria la presencia de miembros del equipo (mantenimiento programado, paso a producción, actualización de sistemas críticos, pruebas Post Implementación, etc.).

3.8.5.2 Idioma

ETB requiere que el servicio sea prestado íntegramente en idioma español, y muy especialmente para la interlocución en el servicio de soporte y en la generación de la documentación. (queda exceptuada la documentación de detalle técnico facilitada por los fabricantes de los diferentes productos)

La interlocución con posibles Centro de Excelencia y/o SW Factories que el CONTRATISTA utilice se realizarán siempre a través del personal que el propio CONTRATISTA destine en sitio en ETB.

ETB requiere que el CONTRATISTA indique los mecanismos y procedimientos de comunicación que se establecerán al respecto.

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3.8.5.3 Instalaciones

ETB requiere que el CONTRATISTA asuma la adecuación y acondicionamiento de sus instalaciones e infraestructuras para la prestación de los servicios requeridos, sin que ello suponga costo adicional para ETB.

ETB solicita que el oferente detalle en su propuesta las características de las instalaciones desde las que se prestará el servicio. El oferente deberá demostrar que el o los centros desde los que se llevará a cabo la prestación del servicio reúnen todos los requisitos para ello incluida el cumplimiento de las políticas de seguridad de la información. Asimismo deberán aportar cualquier otra información que se considere de interés (lo más concreta y detallada posible) acerca de sus instalaciones.

El CONTRATISTA deberá facilitar al personal autorizado por ETB el acceso a sus instalaciones, en cualquier momento a lo largo de la ejecución del contrato, tanto para la realización de actividades relacionadas con el desempeño del servicio, como para la supervisión y evaluación del grado de adaptación de las instalaciones para la adecuada prestación del mismo y la seguridad de la información.

3.8.5.4 Entornos, Equipos y Comunicaciones

Correrá por cuenta del CONTRATISTA realizar la configuración de sus equipos para su conexión a los sistemas de ETB. ETB se compromete a facilitar, en la medida de sus posibilidades, esta tarea al CONTRATISTA.

ETB requiere que el CONTRATISTA sea el que suministre los puestos de trabajo (portátil o desktop) que use su personal. ETB desea que el CONTRATISTA especifique en su oferta las características de los puestos de trabajo que serán usados para la prestación del servicio los cuales deben cumplir con las políticas de seguridad industrial de las leyes colombianas. Adicionalmente deberá especificar las medidas de seguridad que tendrán implantadas en los equipos que se conectarán a la red y los servidores de ETB (p.ej.: antivirus, anti-spyware, permisos, uso de VNC, etc.)

Los medios de contacto que se emplearán para comunicarse serán (no limitado a): correo electrónico, portal de contacto, teléfono fijo, celular ETB, chats (como Whatapp o Skype); todo ello sin coste adicional para ETB.

El proveedor deberá proporcionar, sin coste adicional a ETB, celular ETB a todos los integrantes del servicio a los que sea necesario para poder realizar la correcta prestación del mismo.

El Teléfono celular ETB será considerado como línea de atención inmediata. De esta forma los incidentes de prioridad más alta serán reportados por este canal, teniendo en cuenta que serán incidentes de tipologías prioritarias y usuarios VIP.

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3.8.5.5 Reemplazo del Personal de Servicio

ETB requiere que cualquier cambio del personal asignado a la prestación del servicio se comunique a ETB con un mínimo de 1 días hábiles previos a su retiro con el fin que sea revisado y aceptado por ETB. El Contratista deberá garanti ar el reempla o del recurso con un perfil que cumpla como mínimo con el perfil requerido en éstos Términos de Referencia. El proveedor debe presentar a ETB las nuevas hojas de vida de los nuevos integrantes del equipo de cara a verificar su experiencia e idoneidad para las labores a realizar.

Durante éste período el cual se considera de empalme o transición, el contratista deberá asegurar la adecuada transferencia de conocimiento del servicio entre el recurso saliente y el entrante a través de capacitaciones presenciales documentadas, sin costo alguno para ETB.

En cualquier caso no se tendrán en cuenta ni se aceptarán perfiles que no cumplan como mínimo con lo solicitado en la presente invitación, ni interrupciones en la prestación del servicio.

3.8.5.6 Auditorías del servicio

ETB se reserva el derecho a auditar en el momento que considere oportuno, cualquiera de los elementos que forman parte del servicio incluidos en el presente documento (perfiles, instalaciones, ejecución de planes de formación, cálculo de indicadores, archivo de solicitudes, tratamiento de la información, etc.)

Se requiere que el CONTRATISTA facilite esta tarea a ETB permitiendo el acceso a sus instalaciones, suministrando la información requerida, o ejecutando cualquier otra acción necesaria para permitir a ETB auditar la realización de todas las obligaciones descritas en el presente Término de Referencia.

3.8.5.7 Propiedad intelectual, industrial y comercial

Todos los informes, estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por el CONTRATISTA como consecuencia de la ejecución del contrato serán propiedad de ETB, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que el CONTRATISTA pueda oponerse a ello.

Como consecuencia de lo anterior los conocimientos que durante la ejecución de los trabajos adquiriere el CONTRATISTA o sus trabajadores, los productos y subproducto creados, no podrán ser utilizados por el CONTRATISTA sin el consentimiento expreso de ETB.

ETB solicita que se indique expresamente cómo asegurará el CONTRATISTA el cumplimiento de este requerimiento.

3.8.5.8 Confidencialidad

Toda la documentación o información facilitada por ETB al CONTRATISTA tiene carácter confidencial, debiendo ser tratada por éste como tal.

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ETB requiere que toda la información facilitada al CONTRATISTA para la realización de los trabajos debe ser tratada como confidencial, debiendo ser devuelta a ETB en el momento de finalización del contrato o, a indicación de esta, a su portabilidad a otra empresa.

El CONTRATISTA no podrá utilizar la información confidencial relacionada con ETB con otros fines distintos a los indicados en el presente documento, excepto si previamente hubiera obtenido la correspondiente autorización expresa y por escrito de ETB; quedando el CONTRATISTA expresamente obligado a mantener indefinidamente, absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato.

3.9 MODELO DE GOBIERNO

3.9.1 Esquema de Gobierno

El modelo de gobierno sugerido inicialmente por ETB se estructura en dos niveles:

El Nivel Estratégico, que será el encargado de velar por que la estrategia y objetivos del contrato estén alineados con los de ETB y de controlar y garantizar que todas las decisiones y operaciones se ajustan a dicha estrategia.

El Nivel Operativo, que se encargará de transformar las decisiones estratégicas en planes de operación acción y de coordinar, dirigir y controlar los esfuerzos necesarios para su ejecución. Adicionalmente, el CONTRATISTA será el responsable de la gestión, ejecución, supervisión técnica y control diario de los servicios.

ETB solicita que el CONTRATISTA se adecúe al esquema sugerido, indicando los procedimientos que habilitará para su cumplimiento.

95


El siguiente gráfico muestra un resumen del modelo de gobierno del servicio:

Para implementar adecuadamente el modelo de gobierno, se han considerado los siguientes roles (pueden ser desempeñados por la misma persona):

Organización Rol Descripción

ETB

Responsable del Contrato

Será el responsable global del contrato y el encargado de la definición estratégica global.

Responsables de los Servicios

Serán los responsables del seguimiento operativo de los servicios.

CONTRATISTA

Responsable del Contrato

Será el representante del CONTRATISTA desde el punto de vista estratégico y su interlocutor por parte de ETB será el Responsable del Contrato. Deberá asistir presencialmente al comité de dirección.

Responsable del Servicio

Será el representante del equipo encargado de la realización de las tareas propias de la MSTI. Será el responsable operativo/técnico del Servicio. Será el contacto de referencia del

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Tabla 3. Roles Modelo de Gobierno

De acuerdo a esta composición de roles y con la finalidad de llevar a cabo una correcta gestión del servicio y la realización adecuada de su seguimiento se establecerán dos tipos de comités que se definen a continuación:

Comité de Dirección, que define los objetivos estratégicos alineados con la actividad del negocio de ETB y que vela por el cumplimiento y la calidad de la prestación de los servicios que dan respuesta a esos objetivos. Entre sus funciones está la de analizar y aprobar los cambios de alcance del servicio, dentro de lo contemplado en los presentes términos de referencia. Se reunirá cada dos meses o con menor frecuencia bajo petición de alguna de las partes.

Comité de Seguimiento, órgano de coordinación de la gestión entre ETB y el CONTRATISTA del servicio. Se encargará de controlar la prestación del servicio, controlar los riesgos potenciales y escalar los problemas que pudieran surgir. Además, gestionará los problemas en la realización de actividades concretas y supervisará la prestación de los servicios mediante sus respectivos indicadores de calidad. Se reunirá mensualmente o con menor frecuencia bajo petición de alguna de las partes.

La composición de estos comités y sus objetivos concretos serán los siguientes:

Responsable del Servicio de ETB. Deberá asistir presencialmente a los comités operativo y de gestión del Servicio.

Será decisión del CONTRATISTA definir una o más personas como responsable de los diferentes servicios incluidos en el alcance.

97


3.9.1.1 Comité de Dirección

Órgano Participantes Objetivos Frecuencia

Comité de Dirección

ETB

Responsable del contrato

Responsable del servicio

CONTRATISTA

Responsable del contrato


Evaluación global de la prestación del servicio

Analizar los cambios en los niveles de servicio, cuando por su importancia hayan sido propuestos por el Comité de Seguimiento y proponer su aprobación al facultado.

Analizar los cambios en el ámbito del Servicio que, por su impacto o importancia estratégica, le hayan sido propuestos por el Comité de Seguimiento y proponer su aprobación al facultado.

Aprobar iniciativas de mejora de los servicios prestados

Verificar los datos de la facturación

Hacer seguimiento del consumo respecto de la capacidad estimada, garantizada y la capacidad total contratada

Informar al CONTRATISTA oficialmente sobre cuál es la Capacidad Estimada y Garantizada

Analizar riesgos y acciones de terceros que puedan impactar al nivel de servicio

Resolución de disputas eventuales traspasadas desde el Comité de Seguimiento, además de las disputas competencia de este Comité

Ejecutar cualquier otra actividad relacionada con la Dirección Estratégica del servicio que le sean asignadas de común acuerdo a lo largo de la vigencia del Contrato

Reunión cada dos meses o bajo demanda

Tabla 4. Comité de Dirección


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3.9.1.2 Comité de Seguimiento Servicios de Administración y segundo nivel de Soporte

Taba 5. Comité de Seguimiento Servicios de Soporte

Comité de Seguimiento del servicio de Administración y segundo nivel de Soporte

ETB


CONTRATISTA


Analizar y tomar decisiones sobre el desempeño global y la prestación del servicio

Realizar el seguimiento y el control para comprobar que se alcanzan los niveles de calidad establecidos


Hacer seguimiento del consumo respecto de la capacidad garantizada y la capacidad total contratada


Revisión y seguimiento de los planes de mejora

Control de la implementación de las actividades necesarias para la corrección de deficiencias

Verificar que el personal asignado al servicio está disponible y cuenta con los medios, formación y soporte necesarios para la ejecución de las tareas

Analizar y proponer mejoras y modificaciones a la prestación del servicio

Gestionar los acuerdos con terceros que eventualmente intervengan en la entrega de los servicios

Analizar riesgos y acciones de terceros que puedan impactar al nivel de servicio y decidir acciones conforme a estos riesgos

Revisar el cumplimento de los procedimientos y proponer cambios en los mismos con el objetivo de maximizar la eficacia y la eficiencia

Tomar decisiones sobre conflictos y problemas y elevar cualquier tipo de disputa al Comité de Dirección

Reunión mensual o bajo demanda


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Tabla 5. Comité de Seguimiento de Provisión de Servicios de TI

itém de Seguimiento de la Provisión de Servicios de TI

ETB


CONTRATISTA


Analizar y tomar decisiones sobre el desempeño global y la prestación del servicio

Realizar el seguimiento y el control para comprobar que se alcanzan los niveles de calidad establecidos

Realizar seguimiento de las releases en curso.

Realizar seguimiento a alto nivel de los proyectos en curso. (Cada proyecto tendrá su propio comité de seguimiento más detallado a este mismo nivel de gestión)


Hacer seguimiento del consumo respecto de la capacidad estimada y acordada con ETB

Revisar la demanda actual y prevista y proponer cambios a la capacidad de desarrollo del CONTRATISTA para cada una de las aplicaciones.


Revisión y seguimiento de los planes de mejora

Control de la implementación de las actividades necesarias para la corrección de deficiencias

Revisar estado y evolución de tickets escalados a Nivel 3 (proveedores de software)

Verificar que el personal asignado al servicio está disponible y cuenta con los medios, formación y soporte necesarios para la ejecución de las tareas

Analizar y proponer mejoras y modificaciones a la prestación del servicio

Gestionar los acuerdos con terceros que eventualmente intervengan en la entrega de los servicios

Analizar riesgos y acciones de terceros que puedan impactar al nivel de servicio y decidir acciones conforme a estos riesgos

Revisar el cumplimento de los procedimientos y proponer cambios en los mismos con el objetivo de maximizar la eficacia y la eficiencia

Tomar decisiones sobre conflictos y problemas y elevar cualquier tipo de disputa al Comité de Dirección

Reunión mensual o bajo demanda

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3.9.1.3 Comité de Seguimiento de Provisión de Servicios de TI

Adicionalmente a los comités mencionados se establecerán canales de comunicación entre los equipos del CONTRATISTA y los responsables y/o lideres técnicos de ETB de acuerdo a las necesidades asociadas a la correcta ejecución de los diferentes servicios.

En cualquiera de los comités se podrá requerir la presencia de otras personas, distintas a las señaladas para cada uno de los comités, que se estimen oportunas para la correcta realización de los mismos.

El Responsable del Servicio del CONTRATISTA deberá entregar a ETB el Informe de Situación correspondiente al período de revisión y que será revisado durante el comité, con una antelación de 2 días laborables a la fecha de la reunión (Si la reunión es un lunes, el CONTRATISTA deberá entregar el informe el jueves a final del día como máximo, dejando un día laborable completo para que pueda ser revisado por ETB). Los comités celebrarán sus reuniones en las dependencias de ETB.

El CONTRATISTA será responsable de elaborar los borradores de las actas, su difusión en un plazo de dos días hábiles tras la finalización del Comité. Transcurridos 5 días hábiles tras su distribución, el CONTRATISTA incorporará las modificaciones o comentarios pertinentes y procederá a su redistribución y archivado.

3.9.2 Esquema Organizativo

ETB requiere que el oferente estructure, en base a su experiencia en servicios similares, la organización idónea para la prestación del servicio según los indicadores de calidad comprometidos. La estructura debe presentarse como un organigrama, acompañado de la explicación respectiva de cada rol. La estructura debe permitir a ETB verificar que el oferente está cubriendo todos los frentes de trabajo requeridos para cumplir con lo solicitado en la presente invitación. ETB podrá solicitar los ajustes respectivos a la estructura organizacional sugerida, en caso que observe deficiencias respecto a los roles requeridos o frentes de trabajo necesarios

3.9.3 Perfiles deseados para la prestación del servicio

ETB requiere que el personal del CONTRATISTA encargado de la prestación del servicio tenga el conocimiento y la capacitación necesaria para afrontar la realización de las tareas propias del mismo. El CONTRATISTA debe demostrar la experiencia e idoneidad de los perfiles propuestos para la prestación de los servicios incluidos en el alcance de los presentes términos de referencia mediante la inclusión en la oferta de sus capacidades y experiencia relacionadas con los servicios de mantenimiento, desarrollo de aplicaciones, administración y soporte de segundo nivel, y en particular de sistemas BSS y Otros.

En el anexo 3.25 PERFILES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO se describen de forma genérica los perfiles tipo que ETB requiere para la realización de las tareas operativas del servicio. ETB requiere que los perfiles propuestos por el OFERENTE

101


cubran todas las capacidades y experiencia descritas en el anexo 3.25 PERFILES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

ETB REQUIERE que el CONTRATISTA disponga de Gerente de Servicio, líderes de servicio y PMO, quienes deberán estar asignados 100% a ETB y con dedicación exclusiva a las labores que se deriven de la prestación de los servicios contratados.

ETB se reserva el derecho de validar el perfil de todas las personas que realicen la prestación del servicio. De la misma manera ETB podrá solicitar el relevo de cualquiera de las personas que presten el servicio si lo considera necesario. El CONTRATISTA contará con un plazo máximo de 2 semanas para realizar dicho relevo.

El personal asignado para el cumplimiento de los desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos debe ser diferente al personal de consultores de Administración y soporte segundo nivel de las aplicaciones. El Gerente de servicio es compartido para todos los servicios. El CONTRATISTA podrá generar sinergias internas entre su equipo de trabajo sin que esto genere afectación

3.9.4 Modelo de Comunicación y Reporte

ETB requiere que dentro del servicio exista un modelo de comunicación y reporte encargado de recopilar, ordenar y distribuir a todas las partes que interactúan con el servicio la información necesaria según su relación con el mismo. Es por esto que será necesario definir el modelo para cada uno de los niveles de interlocución existentes en el servicio.

De forma genérica será obligatorio reportar periódicamente (por defecto de forma mensual) informes relativos al cumplimiento de los ANS del servicio, indicado su grado de cumplimiento, desviación, análisis de las causas de dicha desviación y acciones correctoras en el caso de incumplimiento.

Además, el CONTRATISTA en su oferta deberá incluir cualquier otro indicador que debido a su experiencia en la prestación de este tipo de servicios considere de utilidad para el control y gestión del mismo, comprometiéndose a su medición e inclusión en los informes del servicio. Por último se espera que el CONTRATISTA durante la prestación del servicio proponga nuevos indicadores e informes así como mejoras a los existentes para adaptarlos a nuevas situaciones y necesidades que puedan darse en el servicio y simplemente para mejorar el desempeño actual. En la oferta el CONTRATISTA deberá describir los mecanismos que propone para llevar esto a cabo.

Los niveles de interlocución principales que ETB contempla para los servicios son los siguientes:

Reporte de desempeño como CONTRATISTA del servicio

El CONTRATISTA deberá informar convenientemente a los Responsables de los Servicios y al Responsable del Contrato acerca del desempeño alcanzado en la

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prestación del servicio. Esto se llevará a cabo a través de los comités descritos en el Modelo de Gobierno del Servicio.

Además del seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio, el CONTRATISTA deberá proponer en su oferta el uso de cualquier otro indicador o parámetros que considere relevante para el control y gestión adecuados del servicio. ETB se reserva el derecho de solicitar al CONTRATISTA la inclusión de nuevos indicadores en los informes del servicio, lo que será negociado y acordado con el CONTRATISTA en los comités de gobierno del servicio.

Escalado de solicitudes y procedimientos especiales

ETB requiere que el CONTRATISTA siga procedimientos de escalado específicos que deberán ser ejecutados en determinadas circunstancias. Para esto ETB proporcionará al CONTRATISTA toda la información necesaria acerca de las circunstancias que se tienen que dar para la aplicación de estos procedimientos, así como los pasos a seguir, personas a informar, etc.

3.10 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

El objetivo del presente apartado es suministrar al CONTRATISTA los indicadores y el método para el cálculo de los mismos, sobre el cual se evaluará la gestión de los servicios prestados.

La definición de los Acuerdos de Nivel del Servicio permite especificar las expectativas reales que ETB tiene acerca de la prestación del servicio, y tener elementos que habilitan a ETB a medir parámetros de calidad y servicio.

El esquema de especificación de los niveles de servicio debe estar orientado tanto al usuario final, para determinar la calidad del servicio recibido, como al CONTRATISTA para determinar si la operación del servicio efectivamente permite garantizar el alcance contratado.

Dado que la percepción de los niveles de servicio puede variar entre el CONTRATISTA y las áreas usuarias, el CONTRATISTA debe contar con herramientas y recursos para realizar y gestionar pruebas periódicas cuyos resultados permitan señalar el cumplimiento (o incumplimiento) de los niveles establecidos.

Condiciones para la medición de Indicadores

La medición, captura de información y el cálculo de los indicadores estará a cargo del CONTRATISTA, esta información deberá estar almacenada en las herramientas que ETB defina para tal fin, o soportada por correos dirigidos a los líderes de aplicación o Directores de proyecto si es necesario alguna aclaración.

Las adecuaciones a la herramienta SERENA y QUALITY que se identifiquen necesarias para poder almacenar la información para realizar las mediciones de los ANS serán responsabilidad de ETB, si bien deberán ser solicitadas y definidas por el CONTRATISTA.

103


La medición se realizará a partir del inicio del servicio y acorde a las fases establecidas en el apartado FASES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

El CONTRATISTA deberá facilitar a ETB y/o a quien designe para tal fin, la información que permita hacer la verificación y/o validación del cálculo de los indicadores.

La verificación, validación y aprobación del cálculo de los indicadores facilitados por el CONTRATISTA, estará a cargo del Supervisor Técnico del contrato o quien el designe como el Líder de servicio o de aplicación.

La periodicidad de medición de indicadores y la entrega de la información y resultados debe hacerse tal y como se define en el modelo de comunicación y reporte descrito en el presente documento. (en la mayoría de los casos, mensualmente para reportar el ANS y diario para seguimiento operativo)

ETB y/o a quien designe para tal fin, podrá realizar auditorías a la información reportada por el asignatario, requerida para la medición de los indicadores de calidad. En razón a lo anterior, el CONTRATISTA deberá permitir para tal fin realizar mediciones, incluso si estas requieren conectar equipos a elementos pertenecientes al CONTRATISTA, involucrados en la prestación del servicio.

La facturación del servicio estará directamente ligada al nivel de calidad que preste el CONTRATISTA con respecto al cumplimiento de los ANS establecidos, tal como se describe en el apartado.Modelo de Facturación y Rangos de Cumplimientos de la Calidad.

ETB requiere la aceptación de los indicadores mínimos y sus valores de cumplimiento, pudiendo el CONTRATISTA mejorarlos o proponer indicadores adicionales.

ETB requiere que en los casos en que el incumplimiento no sea por causas atribuibles al CONTRATISTA, el CONTRATISTA deberá examinar los motivos, participar en la corrección de los errores e informar por escrito a ETB sobre:

La identificación de la causa problema, asociando la información que soporte dicha identificación y siguiendo para esto los procedimientos establecidos por ETB.

Recomendaciones a ETB para mejorar procedimientos, de forma que los errores presentados no vuelvan a ocurrir.

El CONTRATISTA será responsable de reportar a ETB todos los problemas que defecte y sobre los cuales no tenga ninguna responsabilidad, siguiendo para esto los procedimientos establecidos por ETB.

Los indicadores definidos a continuación, aplican a cada grupo de aplicaciones identificados en el presente documento.

Indicadores para el servicio de Provisión de Servicios TI

Desarrollo de Evolutivos y adaptativos ETB requiere que la medición se realice desde las aplicaciones de gestión que tiene ETB o cualquier correo o acta que soporte el acuerdo previamente realizado.

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ETB REQUIERE que los parámetros de nivel de servicio iniciales a tener en cuenta para evaluar la calidad de los servicios proporcionados, sean los enunciados a continuación:

ANS_01_Val_Evo Tiempo de valoración de evolutivos y adaptativos

Objetivo Medir la eficiencia en la valoración de peticiones de tipo evolutivo y adaptativo

Descripción Las peticiones de tipo evolutivo y adaptativo deben ser valoradas dentro del tiempo establecido de acuerdo a su tamaño

Fórmula de Cálculo t. entrega petición servicio- t. valoración

Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de evolutivos por parte de Provisión de Servicios TI (actualmente Serena/ Quality) o el soporte por correo con el aval de Líder Técnico.

Se medirá el tiempo transcurrido desde el registro de la petición de servicio hasta la entrega, acompañada de los detalles necesarios que permitan realizar su análisis y valoración hasta que el CONTRATISTA ingrese su valoración en la herramienta correspondiente.

En el caso de que sean necesarias aclaraciones, el tiempo comenzará a contar una vez resueltas las cuestiones planteadas, estas aclaraciones deberán solicitarse al Líder Técnico de ETB por escrito máximo al día siguiente de recibir la solicitud

La medición se hará teniendo en cuenta días laborables completos. (Por ejemplo, desde un jueves al martes de la siguiente semana se contabilizarán 3 días).

Nivel de servicio (Valor objetivo)

Variable

t. valoración

1- 40 Jornadas

41-99 jornadas

> 110 jornadas

105


ANS_01_Val_Evo Tiempo de valoración de evolutivos y adaptativos

2 días laborales

4 días laborales

6 días laborales

t. entrega petición servicio

Fecha fin – Fecha inicio

Descuentos

100% 80% 70% 50%

Se entrega en la fecha establecida según el tiempo de valoración objetivo

Se entrega con retraso de 1 a 2 días


Se entrega con 6 o más días de retraso

Excepciones / Restricciones

Para el cálculo de este ANS se tendrán en cuenta los evolutivos y adaptativos valorados en el periodo de medición.

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual aunque cada evolutivo se medirá de forma independiente.

Tabla 6. ANS_01_Val_Evo

ANS_02_EntregaEvo Tiempo de entrega de evolutivo o adaptativo

Objetivo Medir la eficiencia en la entrega del desarrollo evolutivo o adaptativo.

Descripción Los desarrollos deben entregarse en la fecha planificada a QA de ETB. (Se mide por cada una de las iniciativas que componen una entrega)

Fórmula de Cálculo Días de desviación respecto a la fecha prevista

106


ANS_02_EntregaEvo Tiempo de entrega de evolutivo o adaptativo


Un desarrollo se considerará entregado cuando el paquete de SW así como toda la documentación relacionada es entregado a ETB. Dicha aceptación será realizada por ETB o por el CONTRATISTA que ETB decida para la realización de esta tarea. La Aceptación debe incluir pruebas de Integración y recepción de la Línea Base


Variable

Desviación Fecha Real Fin desarrollo - Fecha programada Fin desarrollo

Descuentos

100% 80% 70% 50%

Se entrega en la fecha acordada





No aplica

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual aunque cada evolutivo se medirá de forma independiente.

Tabla 7. ANS_02_Entrega_Release

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ANS_03_Complet_Evo Número de rechazos en entrega de desarrollos

Objetivo Medir la completitud de las entregas de línea base de los desarrollos adaptativos y evolutivos

Descripción Se medirá el número de rechazos de los desarrollos entregados a QA. (Se mide por cada uno de las iniciativas que componen una entrega)

Fórmula de Cálculo Número de re-entregas a QA de un desarrollo evolutivos o adaptativo



Variable

Número de re-entregas a QA de línea base

1 vez

Descuentos

100% 80% 70% 50%

Se entrega con un 1 rechazo

2 a 3 rechazos

4 a 6 rechazos 7 o más rechazos


No aplica

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada iniciativa se medirá de forma independiente.

Tabla 8. ANS_03_Complet_Release

108


109


ANS_04_Calidad_Evo Número de defectos en entrega de desarrollos evolutivos y adaptativos

Objetivo Medir la calidad de las entregas de evolutivos

Descripción El número de defectos ( críticos, Altos, Medio) detectados en un desarrollo evolutivo/ adaptativo no debe superar el valor objetivo. (Se mide por cada una de las iniciativas que componen una entrega)

A continuación la clasificación de los defectos:

Clasificación

Descripción

CRITICO Interrumpe todas las pruebas e impide continuar las mismas.

ALTO Interrumpe un subconjunto de casos de prueba, y no existe work-arround para poder realizar dichos casos de prueba

MEDIO Interrumpe un subconjunto de casos de prueba, y existe work-arround para poder realizar dichos casos de prueba

BAJO Errores de forma o estándares que no impactan al progreso de las pruebas

La clasificación podrá estar sujeta al proceso de Aseguramiento de Calidad.

Fórmula de Cálculo Número de defectos con clasificación Crítica, Alta, Media registrados y asociados al desarrollo.


Se medirá el número de defectos detectados en las etapas de pruebas tras su entrega a QA hasta su puesta en producción.

110


ANS_04_Calidad_Evo Número de defectos en entrega de desarrollos evolutivos y adaptativos

La criticidad de los defectos será avalada por el Líder de Pruebas de ETB, Líder Técnico de ETB y el Supervisor del Contrato en caso de requerirse.


El valor objetivo es 3 defectos por cada 100 jornadas de desarrollo.

Clasificación Jornadas Cantidad defectos

Critica, Alta, Medio 100 <=3

Descuento

100% 80%

70%

50%

3 defectos por cada100 jornadas de desarrollo

4 a 6 defectos por cada 100 jornadas de desarrollo


más de 9 defectos por cada 100 jornadas

Los requerimientos mayores y menores a 100 jornadas el descuento será calculado proporcionalmente a la cantidad de jornadas adjudicado.


No aplica

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada iniciativa se medirá de forma independiente

Tabla 9. ANS_04_Calidad_Release

111


ANS_05_Solu_Evo Número de defectos corregidos en la primera solución

Objetivo Medir la efectividad en la corrección de defectos asociados a pruebas de desarrollo (por cada uno de las iniciativas que componen una entrega)

Descripción Se medirá el número de defectos asociados a pruebas de desarrollo corregidos en la primera entrega en todas las etapas de pruebas tras su entrega a QA hasta su puesta en producción.

Fórmula de Cálculo



El valor objetivo es que el 90% de los defectos detectados se corrijan al primer intento.

Valor Objetivo

95%

Descuento

100% 80% 70% 50%

x >= 95% 95% > x >= 85%

85% > x>=80% 80% > x


Para el cálculo de este ANS se contabilizarán también las re-entregas debidas a parches no completos y que por tanto son rechazados antes de su instalación en el ambiente

112


ANS_05_Solu_Evo Número de defectos corregidos en la primera solución

correspondiente. (Defectos detectados generados durante el despliegue).

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada desarrollo se medirá de forma independiente.

Tabla 6. ANS_05_Solu_Release

ANS_06_Tmp_Res_Pru

Tiempo medio de resolución de defectos en pruebas

Objetivo Garantizar la eficiencia en la resolución de los defectos identificados en las pruebas

Descripción El 93% de los defectos deben ser resueltos dentro del tiempo objetivo establecido de acuerdo a su prioridad.



Se medirá el tiempo transcurrido desde el registro y la asignación de la petición al servicio hasta que el CONTRATISTA entrega el defecto, debiendo quedar este momento registrado en la herramienta correspondiente.


Variable

Tiempo de resolución

Critica Alta Media Baja

2 horas laborables

4 horas laborables

8 horas laborables

16 horas

113


ANS_06_Tmp_Res_Pru

Tiempo medio de resolución de defectos en pruebas

Descuento

100% 80% 70% 50%

x >= 95% 95% > x >= 85% 85% > x>=80%

80% > x


No aplica

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada iniciativa se medirá de forma independiente

Tabla 11. ANS_06_Tmp_Res_Pru

114


Desarrollo de Proyectos

ANS_07_Entrega_Proyecto

Tiempo de entrega de proyecto

Objetivo Medir la eficiencia en la entrega de proyecto

Descripción Los proyectos deben entregarse en la fecha planificada para que ETB pueda comenzar con sus pruebas.

Fórmula de Cálculo Días de desviación respecto a la fecha prevista

Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de evolutivos y/o proyectos por parte de Provisión de Servicios TI (actualmente Serena/ Quality) o el soporte por correo con el aval de Líder Técnico.

Un proyecto se considerará entregada cuando el paquete de SW así como toda la documentación relacionada es entregado a ETB. Dicha aceptación será realizada por ETB o por el CONTRATISTA que ETB decida para la realización de esta tarea.


Variable

Retraso en la entrega sobre la fecha acordada

2 días

Desviación Fecha Real Fin desarrollo - Fecha programada Fin desarrollo

Acuerdo de Nivel de Servicio

100% 80% 70% 50%

Se entrega con retraso de 2.




115


ANS_07_Entrega_Proyecto

Tiempo de entrega de proyecto


No aplica

Periodicidad Cuando se produzca una entrega dentro del proyecto

Tabla 12. ANS_07_Entrega_Proyecto

116


ANS_08_Complet_Entrega

Número de rechazos en entrega de proyecto

Objetivo Medir la completitud de las entregas de proyecto

Descripción Se medirá el número de rechazos de entregas a pruebas

Fórmula de Cálculo Número de re-entregas a pruebas de un proyecto



Variable

Número de re-entregas a QA de línea base

2 vez

Descuentos

100% 80% 70% 50%

Se entrega con un 2 rechazo

3 a 4 rechazos

5 a 7 rechazos 8 o más rechazos


No aplica


Tabla 13. ANS_08_Complet_Entrega

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ANS_09_Calidad_Pro Número de defectos en entrega de proyecto

Objetivo Medir la calidad de las entregas de proyectos

Descripción El número de defectos ( críticos, Altos y medio) detectados en un desarrollo evolutivo/ adaptativo no debe superar el valor objetivo. (Se mide por cada una de las iniciativas que componen una entrega)

A continuación la clasificación de los defectos:

Clasificación

Descripción

CRITICO Interrumpe todas las pruebas e impide continuar las mismas.

ALTO Interrumpe un subconjunto de casos de prueba, y no existe work-arround para poder realizar dichos casos de prueba

MEDIO Interrumpe un subconjunto de casos de prueba, y existe work-arround para poder realizar dichos casos de prueba

BAJO Errores de forma o estándares que no impactan al progreso de las pruebas

La clasificación podrá estar sujeta al proceso de Aseguramiento de Calidad.

Fórmula de Cálculo Número de defectos con criticidad crítica y alta registrados asociados a entregas


Se medirá el número de defectos (críticos y altos, medio) asociados a pruebas de entrega detectados en todas las

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ANS_09_Calidad_Pro Número de defectos en entrega de proyecto

etapas de pruebas tras su entrega a QA hasta su puesta en producción

La criticidad de los defectos será avalada por el Líder de Pruebas de ETB, Líder Técnico de ETB y el Supervisor del Contrato en caso de requerirse.


El valor objetivo es 2 defectos (críticos, altos y medio) por cada 100 jornadas de desarrollo.

Clasificación Jornadas Cantidad defectos

Critica, Alta, Medio 100 <=2

Descuento

100% 80% 70% 50%

2 defectos por cada 100 jornadas de desarrollo



más de 8 defectos por cada 100 jornadas

Los requerimientos mayores o menores 100 jornadas el descuento será calculado proporcionalmente a la cantidad de jornadas adjudicadas.


No aplica


Tabla 14. ANS_09_Calidad_Pro

119


ANS_10_Solu_Pro Número de defectos corregidos en la primera solución

Objetivo Medir la efectividad en la corrección de defectos asociados a pruebas de entregas

Descripción Se medirá el número de defectos asociados a pruebas de entregas corregidos en el primer intento en todas las etapas de pruebas tras su entrega a QA hasta su puesta en producción.




El valor objetivo es que el 90% de los defectos detectados se corrijan al primer intento.

Valor Objetivo

93%

Descuento

100% 80% 70% 50%

x >= 90% 90% > x >= 85%

85%> x>=80%

80x%>x


Para el cálculo de este ANS se contabilizarán también las re-entregas debidas a parches no completos y que por tanto son rechazados antes de su instalación en el ambiente correspondiente. (Defectos detectados generados durante el despliegue).

120


ANS_10_Solu_Pro Número de defectos corregidos en la primera solución


Tabla 15. ANS_10_Solu_Pro

ANS_11_Tmp_Res_Pro

Tiempo medio de resolución de defectos en pruebas de proyectos

Objetivo Garantizar la eficiencia en la resolución de los defectos identificados en las pruebas

Descripción El 90% de los defectos deben ser resueltos dentro del tiempo objetivo establecido de acuerdo a su prioridad.



Se medirá el tiempo transcurrido desde el registro y la asignación de la petición al servicio hasta que el CONTRATISTA entrega el defecto, debiendo quedar este momento registrado en la herramienta correspondiente.


En función de la severidad (impacto en progreso de pruebas):

Variable

Tiempo de resolución


2 horas laborables

4 horas laborables

8 horas laborables

16horas laborables

Descuento

121


ANS_11_Tmp_Res_Pro

Tiempo medio de resolución de defectos en pruebas de proyectos

100% 80% 70% 50%

x >= 90% 90% > x >= 85% 85% > x >= 80% 80% > x


No aplica


Tabla 16. ANS_11_Tmp_Res_Pro

ANS_12_Tmp_Res_Crr_Pro

Tiempo de resolución de correctivos en Proyecto

Objetivo Garantizar la eficiencia en la resolución de correctivos asociados al proyecto en la fase de estabilización.

Descripción Los correctivos en fase de estabilización (garantía) deben ser resueltas dentro del el tiempo objetivo establecido de acuerdo a su prioridad.

Fórmula de Cálculo t. entrega paquete sw – t. asignación a contratista

Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de correctivos por parte de Provisión de Servicios TI (actualmente Serena)

Se medirá el tiempo transcurrido desde el registro de la asignación de la petición al servicio hasta que el CONTRATISTA entregue a ETB el paquete de sw con le resolución del correctivo, debiendo quedar este momento registrado en la herramienta correspondiente.

Para la medición de Correctivos de prioridad Crítica y Alto se tomaran en cuenta días calendario y para correctivos de

122


ANS_12_Tmp_Res_Crr_Pro

Tiempo de resolución de correctivos en Proyecto

prioridad media y baja días laborales.

Clasificación

Descripción

CRITICO Interrumpe los pedidos ejecutados en producción.

ALTO Interrumpe un subconjunto de pedidos, y no existe work-arround para poder integrar los pedidos

MEDIO Interrumpe un subconjunto de pedidos, y existe work-arround para poder ejecutarlos

BAJO Errores de forma o estándares que no impactan al progreso de los pedidos.


En función de la criticidad:

Prioridad 100% 80% 70% 50%

Crítica x < 4 h

4 h <= x < 6 h 6 h <= x < 8 h 8 h <= x

Alta x < 1 día

1 día <= x < 2 días

2 días <= x < 3 días

3día <= x

Media x < 2 día

2 día <= x < 3,5 días

3,5 días <= x < 5 días

5día <= x

Baja x < 4 día

4 día <= x < 6 días

6 días <= x < 8 días

8día <= x

(*) Se aceptará como resolución una solución temporal que permita a los usuarios seguir utilizando el sistema (incluso en modo degradado) siempre que la operativa sea aceptable. En este caso, la incidencia pasará a tener una criticidad menor hasta la resolución definitiva de la causa raíz.


No aplica

Periodicidad El ANS se reportara una vez el proyecto haya finalizado el periodo de garantía o estabilización.

Tabla 17. ANS_12_Tmp_Res_Crr_Pro

123


Indicadores para el servicio de Administración y Segundo Nivel de Soporte TI

Gestión de incidentes y problemas

Debido a su naturaleza, y a las necesidades específicas del negocio de ETB, ciertas casuísticas especiales de incidentes deberán ser categorizadas y tratadas con criticidad crítica o alta, independientemente de la clasificación de incidentes descrita anteriormente. Estas categorías especiales son las siguientes:

Cliente LTE en canal de atención: Cualquier pedido o solicitud de LTE que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide gestionar la solicitud de un Cliente que está esperando solución en alguno de los canales de atención. Criticidad: Crítica.

Técnico en terreno: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide a un técnico que está en el predio del cliente realizar la instalación de los servicios. Criticidad: Alta.

Solicitudes para cumplir la regulación: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide gestionar un pedido o una solicitud de reclamación para cumplir con una petición de la regulación como por ejemplo: Tutelas, resoluciones de la Superintendencia o CRT, Silencios administrativos, etc. Criticidad: Alta.

Línea especial: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide gestionar la solicitud de un Cliente reportado por el grupo de Línea Especial que gestiona casos escalados por directivas ETB o de Clientes VIP. Criticidad Alta.

Retención de cliente: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide gestionar la solicitud de un Cliente con el objeto que no cancele los servicios. Criticidad Media.

Cliente con reclamo o es reincidente: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide gestionar un pedido o una solicitud de reclamación o es reincidente por que no ha sido posible gestionar lo que pidió. Criticidad Media.

Agenda para mañana: Cualquier pedido o solicitud que tenga un problema con la agenda en las aplicaciones que son alcance del contrato que impide que la orden llegue a TOA y quede lista para iniciar la instalación al siguiente día. Criticidad Media.

Adicionalmente, se establecerán las correspondientes prioridades al momento de asignarse los incidentes/problemas, según la siguiente clasificación:

124


Crítica: El Sistema o Servicio está interrumpido. Los procesos de negocio que lo utilizan no pueden realizarse. Pérdida total de Servicio. No hay forma alternativa de trabajar.

Alta: La incidencia bloquea la operativa específica del usuario o el rendimiento del Sistema o el Servicio se ha degradado, no existiendo un camino alternativo viable que permita al usuario realizar su operativa habitual (que provea un resultado de calidad y sin retrasos sustanciales).

Media: Los procesos de negocio o el desarrollo de sus trabajos, se realiza con menor efectividad.

Baja: La falla no afecta significativamente a los procesos de negocio o el desarrollo de sus trabajos.

Para el caso de los requerimientos, la clasificación de acuerdo a su complejidad de resolución, es la siguiente, si limitarse únicamente a estos ejemplos:

Simple: requerimientos que no tienen mayor dificultad o complejidad al momento de su resolución. Ejemplos: accesos, asignación de roles y autorizaciones, consultas funcionales.

Mediana: requerimientos con complejidad media como: errores de validación de datos, generación de reportes.

Compleja: son aquellas solicitudes que requieren de mayor esfuerzo para ser resueltas y que implican un tiempo de solución mayor al estipulado. Ejemplos: problemas de integración o flujos de pedidos.

ANS_01_Tmp_Res_Inc Tiempo de resolución de incidentes

Objetivo Asegurar que el servicio resuelve en un tiempo adecuado la demanda entrante de incidentes

Descripción El tiempo empleado por el Segundo Nivel de Soporte para la resolución de incidentes debe ser menor que el objetivo de servicio establecido


Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de incidentes por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad

125


Remedy)

Para los incidentes de criticidad crítica el tiempo de resolución se medirá en un horario de 7x24. Para el resto de los incidentes la medición se realizará sobre el horario de servicio establecido.


El tiempo transcurrido desde la asignación del incidente al Segundo Nivel de Soporte hasta la resolución del mismo debe ser menor o igual de:

PRIORIDAD

Crítica Alta Media Baja

Tiempo 30 min 1 hora 2 horas 8 horas


No aplica

Periodicidad Mensual

Tabla 18. ANS_01_Tmp_Res_Inc

ANS_02_Tmp_Sol_Tmp Tiempo de entrega de soluciones temporales

Objetivo Garantizar la continuidad de la operación ante la ocurrencia de problemas

Descripción El tiempo empleado por el Segundo Nivel de Soporte para la generación de soluciones temporales y diagnóstico de problemas debe ser menor que el objetivo de servicio establecido


Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para

126


realizar la gestión de Problemas por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)

Para los problemas de criticidad crítica el tiempo de entrega de solución temporal se medirá en un horario de 7x24. Para el resto de problemas la medición se realizará sobre el horario de servicio establecido.

Junto con la solución temporal el contratista deberá entregar el análisis de la causa raíz del problema.


El tiempo transcurrido desde la asignación del problema al Segundo Nivel de Soporte hasta el diagnóstico y la generación de la solución temporal debe ser menor o igual de:

Crítica Alta Media Baja

Tiempo 4 horas 8 horas 16 horas 32 horas

Como máximo podrá incumplirse este objetivo para 2 problemas no críticos.


No aplica.


Tabla 19. ANS_02_Tmp_Sol_Tmp

ANS_03_Tmp_Max_ST Tiempo máximo de entrega de solución temporal

Objetivo Garantizar la continuidad de la operación ante la ocurrencia de problemas

Descripción El tiempo medio empleado por el Segundo Nivel de Soporte para la generación de soluciones temporales y diagnóstico de problemas debe ser menor que el objetivo de servicio establecido


127


Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de problemas por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)

Para los problemas de criticidad crítica el tiempo de entrega de solución temporal se medirá en un horario de 7x24. Para el resto de problemas la medición se realizará sobre el horario de servicio establecido.

Junto con la solución temporal el contratista deberá entregar el análisis de la causa raíz del problema.

Para el cálculo del indicador se tendrán en cuenta todas las ocurrencias durante el mes. Un mismo problema puede contabilizarse durante varios meses en el caso de que continúe abierto y sin solución temporal.


El tiempo medio transcurrido desde la asignación del problema al Segundo Nivel de Soporte hasta la generación de la solución temporal al mismo nunca debe ser mayor a 1 semana para ningún problema.


No aplica


Tabla 20. ANS_03_Tmp_Max_ST

128


ANS_04_Backlog_Inc Backlog máximo de incidentes pendientes de resolución

Objetivo Garantizar que el número de incidentes pendientes de resolución se encuentra en todo momento dentro de unos valores controlados que garanticen la calidad del servicio

Descripción El backlog de incidentes nunca debe superar el 1% de la demanda mensual de incidentes asignados al servicio


Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de incidentes por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)

A final de mes se calculará el backlog máximo a partir de la demanda de incidentes que se haya dado durante el mes.

A partir de este dato se calculará el número de días en el mes en los que el backlog superó el backlog máximo. La medición se realizará a las 00:00 horas todos los días.

Se contabilizará como backlog todo incidente pendiente de resolución que haya superado el tiempo máximo de resolución definido en el ANS_01_Tmp_Res_Inc


El backlog máximo establecido para el mes puede superarse únicamente dos días durante el mes.


No aplica


Tabla 21. ANS_04_Backlog_Inc

129


ANS_05_Reap_Inc Número de reaperturas de incidentes resueltos

Objetivo Asegurar la calidad del servicio en cuanto a la resolución de incidentes

Descripción El número de incidentes reabiertos no puede superar el valor objetivo establecido como porcentaje del número de incidentes cerrados.




El número de incidentes reabiertos deberá ser siempre menor al 2% de los incidentes resueltos


No aplica


Tabla 22. ANS_05_Reap_Inc

130


ANS_06_T_Aso_Prob Tiempo de asociación a problemas

Objetivo Garantizar la trazabilidad entre incidentes y problemas

Descripción El 90% de los incidentes resueltos durante el mes debe estar asociados a un problema a final del mismo




El 90% de los incidentes resueltos durante el mes debe estar asociados a un problema a final del mismo

Excepciones / Restricciones.

No aplica


Tabla 23. ANS_06_T_Aso_Prob

131



ANS_07_T_Ejecución_RS

Realización de los requerimientos de servicio a tiempo

Objetivo Garantizar la adecuada ejecución de los requerimientos de servicio

Descripción El tiempo medio desde la asignación del requerimiento del servicio al CONTRATISTA hasta su ejecución debe ser menor que el valor objetivo establecido


Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de requerimientos por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)

El tiempo de ejecución se medirá sobre el horario de servicio establecido.


El tiempo transcurrido desde la asignación de un requerimiento de servicio al Segundo Nivel de Soporte hasta su ejecución debe ser como máximo el siguiente:


Siebel y Tibco 1 hora 2 horas 4 horas 12 horas


No aplica


Tabla 24. ANS_07_T_Ejecución_RS

132


ANS_08_Duración_máxima_RS

Tiempo máximo de realización de Requerimientos de Servicio

Objetivo Garantizar que todos los requerimientos de servicio son atendidos adecuadamente asegurando que ninguno queda pendiente de resolución de forma indefinida

Descripción Ningún requerimiento de servicio pendiente de ejecución debe superar el tiempo máximo de resolución establecido



Se calculará el porcentaje de requerimientos de servicio con antigüedad superior a la establecida. El grado de cumplimiento del ANS se calculará en función de este valor.


El número de requerimientos de servicio pendientes de resolución con una antigüedad superior a la establecida no puede superar el 2%.

La antigüedad máxima de requerimientos de servicio pendientes de resolución según la categoría de la aplicación es la siguiente:

Tiempo máximo de resolución

Siebel y Tibco

60 horas


No aplica

133



Tiempo máximo de realización de Requerimientos de Servicio


Tabla 25. ANS_08_Duración_máxima_RS

ANS_09_Backlog_RS Backlog máximo de requerimientos de servicio

Objetivo Garantizar que el número de requerimientos de servicio pendientes de realización se mantenga dentro de unos valores adecuados

Descripción El número de requerimientos de servicio pendientes de realización debe ser menor al 10% de los requerimientos totales registrados en el periodo




El número de requerimientos de servicio pendientes de realización debe ser menor al 10% de los requerimientos totales registrados en el periodo para los aplicaciones del alcance


No aplica


Tabla 26. ANS_09_Backlog_RS

134


135


Backoffice de Integración

ANS_10_Integración_Ventas

Tiempo de integración para ventas

Objetivo Garantizar el nivel de integración de los sistemas de ETB para los procesos de venta

Descripción El número de pedidos de venta que se integre en un tiempo superior al objetivo no puede superar el 5% del total de pedidos de venta que generaron una excepción en la integración.


Medición Se mide el porcentaje de pedidos de venta que se integran en los sistemas fuera del tiempo objetivo establecido con respecto al número total de pedidos que generaron una excepción en la integración. Si un pedido se incumple en varios periodos se mide en cada uno de ellos. La medición se realizará a partir de que la transacción quede registrada en el sistema correspondiente, contabilizando el tiempo transcurrido hasta que finalice satisfactoriamente en el mismo sistema.

Se descontarán de la medición los siguientes tiempos:

1.) Las interrupciones que tengan lugar durante ventanas habilitadas y acordadas previamente con ETB para actividades como mantenimientos programados, toma de backups y otras

2.) Igualmente se excluyen interrupciones ocasionadas por factores externos a las aplicaciones (por ejemplo: fallas o mantenimientos en redes, servidores, fluido eléctrico, etc.)

3.) El tiempo de todas las indisponibilidades que se incluyan en el cálculo de descuentos tal como se describe en el apartado Modelo de facturación y Rangos de cumplimiento

4). Tiempo de gestión de áreas usuarias en las aplicaciones involucradas.


El número de pedidos de venta que se integren en un tiempo superior al objetivo no puede superar el 5% del total de pedidos de venta que generaron una excepción en la integración.

136


ANS_10_Integración_Ventas

Tiempo de integración para ventas

Todos los pedidos de venta tienen que integrarse en los sistemas de en menos de 1 hora.


No aplica


Tabla 27. ANS_10_Integración_Ventas

ANS_11_Integración_Tramites

Tiempo de integración para trámites de servicio

Objetivo Garantizar el nivel de integración de los sistemas de ETB para los procesos de trámites de servicio

Descripción El número de pedidos de trámites de servicio que se integre en un tiempo superior al objetivo no puede superar el 5% del total de tramites de servicio que generaron una excepción en la integración.


Medición Se mide el porcentaje de pedidos de trámites de servicio que se integran en los sistemas fuera del tiempo objetivo establecido con respecto al número total de pedidos que generaron una excepción en la integración. Si un pedido se incumple en varios periodos se mide en cada uno de ellos. completados. La medición se realizará a partir de que la transacción quede registrada en el sistema correspondiente, contabilizando el tiempo transcurrido hasta que finalice satisfactoriamente en el mismo sistema.

Se descontarán de la medición los siguientes tiempos:

1.) Las interrupciones que tengan lugar durante ventanas habilitadas y acordadas previamente con ETB para actividades como mantenimientos programados, toma de backups y otras

137


ANS_11_Integración_Tramites

Tiempo de integración para trámites de servicio

2.) Igualmente se excluyen interrupciones ocasionadas por factores externos a las aplicaciones (por ejemplo: fallas o mantenimientos en redes, servidores, fluido eléctrico, etc.)

3.) El tiempo de todas las indisponibilidades que se incluyan en el cálculo de descuentos tal como se describe en el apartado Modelo de facturacio´n y rangos de cumplimientos de calidad

4). Tiempo de gestión de áreas usuarias en las aplicaciones involucradas.

5.) Tiempos de retención de trámites en los sistemas por definiciones de negocio.


El número de pedidos de trámites de servicio que se integren en un tiempo superior al objetivo no puede superar el 5% del total de pedidos de trámites de servicio que generaron una excepción en la integración.

Todos los pedidos de tramites tienen que integrarse en los sistemas de en menos de 2 horas.


No aplica


Tabla 28. ANS_11_Integración_Tramites

ANS_17_Integración_PE_Prog

Ejecución de procesos y eventos programados

Objetivo Garantizar la ejecución oportuna y correcta de los procesos y eventos programados.

Descripción Del número de procesos y eventos que se ejecuten en la fecha y hora programada y de forma correcta deben superar el 98% del total de procesos y eventos programados

138


ANS_17_Integración_PE_Prog

Ejecución de procesos y eventos programados


Medición Se mide el porcentaje de procesos y eventos que terminaron en la fecha y hora programada de forma correcta frente a todos los procesos y eventos programados.

Para este indicador se tomara como base la matriz de procesos y eventos programados de cada aplicación.


El número de procesos y eventos que se ejecuten en la fecha y hora programada y de forma correcta deben superar el 97% del total de procesos y eventos programados


No aplica


Tabla 29 ANS_17_Integración_PE_Prog

Órdenes de trabajo de soporte

ANS_12_T_Entrega_OT_Sop

Entrega a tiempo de órdenes de trabajo de soporte

Objetivo Garantizar la adecuada ejecución de las ordenes de trabajo de soporte

Descripción Las órdenes de trabajo entregadas deben haber sido finalizadas en la fecha de entrega establecida para cada una de ellas

139



Entrega a tiempo de órdenes de trabajo de soporte


Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de órdenes de trabajo por parte del Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy).

Cada orden de trabajo tendrá una fecha de entrega asignada a partir de la cual se efectuará la medición.


Puede haber como máximo una orden de trabajo finalizada después de la fecha de entrega establecida.


No aplica


Tabla 7. ANS_12_T_Entrega_OT_Sop

ANS_13_Duración_máxima_OT_Sop

Tiempo máximo de entrega de órdenes de trabajo soporte

Objetivo Garantizar que todos las órdenes de trabajo de soporte son atendidas adecuadamente asegurando que ninguna queda pendiente de resolución de forma indefinida

Descripción Ninguna orden de trabajo pendiente de entrega debe superar el tiempo máximo de entrega establecido


Medición Para la medición del indicador se utilizará la información almacenada en la herramienta que ETB decida utilizar para realizar la gestión de órdenes de trabajo por parte del

140


ANS_13_Duración_máxima_OT_Sop

Tiempo máximo de entrega de órdenes de trabajo soporte

Segundo Nivel de Soporte (en la actualidad Remedy)


El tiempo máximo para la entrega de una orden de trabajo será el máximo entre una semana y el doble del lapso de tiempo existente el registro de la solicitud y la fecha acordada de finalización.

Puede haber como máximo dos órdenes de trabajo que superen el tiempo máximo de entrega establecido


No aplica


Tabla 8. ANS_13_Duración_máxima_OT

141


Mantenimientos Correctivos

ANS_15_Tmp_Res_Crr

Tiempo de resolución de correctivos

Objetivo Garantizar la eficiencia en la resolución de peticiones de tipo mantenimiento correctivo

Descripción Las peticiones de tipo mantenimiento correctivo deben ser resueltas dentro del el tiempo objetivo establecido de acuerdo a su prioridad.

Fórmula de Cálculo t. entrega paquete sw – t. asignación a contratista


Se medirá el tiempo transcurrido desde el registro de la asignación de la petición al servicio hasta que el CONTRATISTA entregue a ETB el paquete de sw con le resolución del correctivo, debiendo quedar este momento registrado en la herramienta correspondiente.

La medición se realizará de la siguiente manera en función de la complejidad del correctivo.

Se medirá en días laborables. En el horario completo que se defina para cada día, quiere decir que si definen días de 12 horas un día será de 12 horas.

Si el correctivo se incumple durante varios periodos se aplicara el factor de calidad en cada uno de los periodo que este incumplido.

ETB solicitara máximo la ejecución de 20 correctivos al mes para las aplicaciones soportadas, en caso de tenerse una cantidad mayor no serán tenidos en cuenta y se contabilizarán en el siguiente periodo, la fecha de asignación del correctivo que no sea medido en el mes por esta razón, se entenderá como asignado al proveedor el primer día hábil del mes siguiente y a partir de este momento se contabilizarán los tiempos de entrega de paquete de sw.


En función de la complejidad:

142


ANS_15_Tmp_Res_Crr

Tiempo de resolución de correctivos

Alta Media Baja

Tiempo de resolución 8 días 5 días 3 días


No aplica

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada correctivo se medirá de forma independiente

Tabla 9. ANS_15_Tmp_Res_Crr

ANS_16_Calidad_Crr Número de reaperturas de correctivos

Objetivo Medir la calidad del SW entregado

Descripción Ningún correctivo debe ser reabierto después de darse por resuelto dentro del periodo de garantía

Fórmula de Cálculo nº de reaperturas del correctivo dentro del periodo de garantía



Ningún correctivo debe ser reabierto después de darse por resuelto dentro del periodo de garantía


No aplica

143


ANS_16_Calidad_Crr Número de reaperturas de correctivos

Periodicidad El ANS se reportará de forma mensual, aunque cada correctivo se medirá de forma independiente

Tabla 10. ANS_16_Calidad_Crr

144


Indicadores para el servicio de Mejora Continua de la Plataforma TI

ANS_01_MC_Red_Inc Reducción de incidentes

Objetivo Reducir la creación de incidentes en Mesa de servicio.

Descripción Implementar acciones concretas y específicas que permitan reducir la creación de incidentes en Mesa de servicio.


Medición Al iniciar el contrato se entregará una línea base de Incidentes de los incidentes, al siguiente mes se compara y se identifica si se logró reducir y de acuerdo al porcentaje de reducción se paga frente al valor del servicio de mejora continua el porcentaje correspondiente al rango de reducción.

La Línea base inicial se actualiza cada vez que se presente una reducción en un determinado periodo y esta nueva línea base queda como referencia para la medición de futuros periodos y durante el resto de la vigencia del contrato, la línea base después de actualizada no se regresa a anteriores valores.

Este indicador se paga sobre el 70% del valor del servicio de mejora continua.

Se tendrá en cuenta el volumen de incidentes totales reportados por los usuarios en cada aplicación, independientemente que sean resueltos en el nivel 1 o 2.


Los rangos de medición y porcentajes para pago son:

1.) Si la cantidad de incidentes creados se incrementa en más del 5% (x < 5%) de la línea base establecida, el factor de corrección para pago es 0%.

2.) Si la cantidad de incidentes creados se mantiene o se incrementa hasta un máximo de 5% (5% =< x <= 0%)

145


ANS_01_MC_Red_Inc Reducción de incidentes

de la línea base establecida, el factor de corrección para pago es 40%.

3.) Si la cantidad de incidentes creados se reduce entre porcentajes del 2% y el 1% (1% < x <= 2%) de la línea base establecida, el factor de corrección para pago es 70%.

4.) Si la cantidad de incidentes creados se reduce entre porcentajes de 2% y el 3% (2% < x <= 3%) el factor de corrección para pago es 80%.

5.) Si la cantidad de incidentes creados se reduce en un porcentaje superior al 3% el factor de corrección para pago es 100%.


No aplica


Tabla 34 ANS_01_MC_Red_Inc

ANS_02_MC_Red_Rech_Int

Reducción de rechazos de integración

Objetivo Reducir los rechazos de integración

Descripción Implementar acciones concretas y específicas que permitan reducir los rechazos de integración en las aplicaciones del alcance.


146




Medición Al iniciar el contrato se entregara una línea base de rechazos de integración, al siguiente mes se compara y se identifica si se logró reducir y de acuerdo al porcentaje de reducción se paga frente al valor del servicio de mejora continua el porcentaje correspondiente al rango de reducción.

La Línea base inicial se actualiza cada vez que se presente una reducción en un determinado periodo y esta nueva línea base queda como referencia para la medición de futuros periodos y durante el resto de la vigencia del contrato, la línea base después de actualizada no se regresa a anteriores valores.

Es indicador se aplica por separado a cada grupo de aplicaciones.

Este indicador se paga sobre el 30% del valor del servicio de mejora continua.

Se tendrá en cuenta los rechazos de integración en todas las aplicaciones del alcance.


Los rangos de reducción y porcentaje de pago son:

1.) Si la cantidad de rechazos de integración se incrementa en más del 5% (x < 5%) de la línea base establecida, el factor de corrección para pago es 0%..

2.) Si la cantidad de rechazos de integración se mantiene o se incrementa hasta un máximo de 5% (5% =< x <= 0%) de la línea base establecida, el factor de corrección para pago es 40%.

3.) Si la cantidad de rechazos de integración se reduce entre porcentajes del 2% y el 1% (1% < x <= 2%) de la línea base establecida, el factor de corrección para pago es 70%.

4.) Si la cantidad de rechazos de integración se reduce entre porcentajes de 2% y el 3% (2% < x <= 3%) el

147




factor de corrección para pago es 80%.

5.) Si la cantidad de rechazos de integración se reduce en un porcentaje superior al 3% el factor de corrección para pago es 100%.


No aplica


Tabla 35 ANS_02_MC_Red_Rech_Int

148


3.11 DESCUENTOS POR INDISPONIBILIDAD DE LA PLATAFORMA

Uno de los objetivos fundamentales de la Gerencia de Servicios y Operaciones es el de garantizar la disponibilidad de la plataforma convergente de ETB. Es por esto que con el fin de maximizar el tiempo de disponibilidad se establece el siguiente descuento por indisponibilidad que será ejecutada en todos los casos en los que la indisponibilidad sea responsabilidad del CONTRATISTA:

Descuentos por indisponibilidad de la plataforma

Objetivo Garantizar la disponibilidad de la plataforma convergente de ETB

Descripción y Medición

Mide el tiempo en que los componentes de la solución presentan afectación en su operación normal o indisponibilidad total para los usuarios en el ambiente productivo durante el horario de servicio para cada uno de ellos. El indicador se calcula por separado para cada componente, sumando finalmente la afectación registrada en todos los componentes (sólo aplica para el ambiente productivo).

Se excluyen las interrupciones que tengan lugar durante ventanas habilitadas y acordadas previamente con ETB para actividades como mantenimientos programados, toma de backups y otras. Igualmente se excluyen interrupciones ocasionadas por factores externos a la solución (por ejemplo: fallas o mantenimientos en redes, servidores, fluido eléctrico, etc.).

La fuente para el cálculo de la indisponibilidad será la plataforma de gestión de ETB y los tiquetes registrados por la Mesa de Servicio y cerrados por el CONTRATISTA evidenciando la solución de la falla.

El cálculo de indisponibilidad utilizando los tiquetes abiertos, se realizará sólo para las caídas de los componentes que no se evidencien en la plataforma de gestión.

La medición se realizará en horas de indisponibilidad mensuales.

Fórmula de Cálculo ∑

Descuento Cada hora de indisponibilidad registrada será cuantificada de acuerdo a las aplicaciones soportadas como se muestra en la siguiente tabla, el valor se descontará de la siguiente factura del CONTRATISTA.

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Descuentos por indisponibilidad de la plataforma

VALOR DESCUENTO POR HORA DE INDISPONIBILIDAD

Siebel/Tibco COP 4.000.000,00


Se establece un nivel de tolerancia mensual de 2 horas de indisponibilidad. De esta forma si la indisponibilidad es igual o menor a 2 horas no se ejecutará descuento alguno. En el caso de que la indisponibilidad sea superior a 2 horas, las 2 primeras horas de indisponibilidad no se tendrán en cuenta para el cálculo del descuento.


Tabla 11. Descuentos por indisponibilidad de la plataforma

3.12 MODELO DE CONSUMO

ETB desea que el CONTRATISTA disponga de recursos suficientes con el nivel de capacitación necesaria para atender los trabajos con los niveles de calidad expuestos, verificados a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

Para definir el modelo de consumo para la prestación de los servicios se han establecido diferentes unidades definidas para cada uno de los servicios solicitados.

De igual forma se han definido dos modelos diferentes para la gestión del consumo en función del servicio que se trate. Estos dos modelos son: Prestación bajo demanda y Consumo fijo.

Cabe destacar que la capacidad necesaria para la corrección de errores dentro del periodo de garantía de cualquiera de los desarrollos de software realizados no se contabilizarán dentro del Modelo de Consumo descrito en el presente apartado. ETB requiere que sea el CONTRATISTA el que de una forma transparente a ETB se dimensione para hacer frente a estos trabajos. ETB no admitirá ningún tipo de facturación por la realización de estos trabajos, pero sí evaluará la calidad de los mismos a través de la medición de los ANS existentes.

150


Prestación bajo demanda

ETB solicitará al CONTRATISTA con un tiempo razonable de antelación la prestación de trabajos específicos. El CONTRATISTA deberá atender adecuadamente las solicitudes de ETB mediante la prestación de los servicios solicitados. Para cada servicio se definirán los hitos de consumo.

Este modelo de consumo será de aplicación para los siguientes servicios:

Provisión de Servicios TI Desarrollo de Proyectos Desarrollos evolutivos y adaptativos

Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte TI Requerimientos de Servicio Órdenes de Trabajo

Consumo fijo

Para la prestación de los servicios de consumo fijo el CONTRATISTA deberá estimar de forma adecuada la capacidad necesaria para atender el alcance descrito en el presente documento de acuerdo a las necesidades de ETB. Este modelo de consumo será de aplicación para los siguientes servicios:

Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte TI Administración de la Plataforma Gestión de Incidentes y Problemas Mantenimientos Preventivo y Correctivo Backoffice de Integración

Mejora Continua de la Plataforma TI

En el anexo “3.30 Volumetría estimada” puede consultarse una estimación de las cantidades estimadas prevista para la prestación del servicio, con el fin de que los ofertantes tengan una referencia del volumen de trabajo total requerido por ETB. Se espera que el CONTRATISTA utilice esta información para dimensionar el servicio. En ningún caso, las cantidades indicadas en dicha estimación, implican un compromiso por parte de ETB de contratar esos servicios.

Dependiendo de la categoría y el tipo de servicio, el modelo de consumo tiene las siguientes particularidades:

3.12.1 Modelo de consumo para Provisión de Servicios TI

El modelo de Consumo particularizado para cada uno de los servicios que se prestarán dentro de la función Provisión de Servicios TI es el siguiente:

151


3.12.1.1 Desarrollo de Proyectos

El modelo de Consumo definido para los Servicios de Desarrollo de Proyectos es de prestación bajo demanda.

La unidad utilizada será la jornada de trabajo. De esta forma ETB y el CONTRATISTA acordarán la cantidad necesaria para la realización del proyecto antes de comenzar los trabajos de desarrollo del mismo. El Consumo se calculará como el número de jornadas realizadas según los hitos de facturación que se den en el periodo. Los hitos de facturación estarán asociados al proceso de desarrollo a través de las entregas definidas específicamente para cada proyecto.

Antes de comenzar con la ejecución de las entregas del proyecto, debe de haberse

realizado el correspondiente análisis de viabilidad del mismo y recibido por parte de

ETB el acuerdo de inicio del proyecto (según se ha especificado en el apartado

“3.8.2.2-Procedimientos para Solicitar Desarrollos evolutivos, adaptativos y

Proyectos”).

Hitos de Consumo

Los Hitos de Consumo para el servicio de Desarrollo de Proyectos estarán ligados al

proceso de desarrollo a través de las entregas definidas específicamente para cada

proyecto. De esta forma dentro del proceso de entregas se definen estados en los

que, una vez alcanzados, se podrá considerar por consumido un porcentaje pre-

acordado de las jornadas.

A continuación se muestra la tabla propuesta para Hitos de Consumo conforme al flujo

de entregas establecido:

Hitos de Consumo

Entrega a Pruebas

Aceptación de Pruebas y Puesta en producción

Cierre

30% 50% 20%

Entrega a Pruebas: Entrega satisfactoria a ETB para la realización de pruebas de

QA de todos los entregables requeridos (el software y la documentación cumplen

los requerimientos definidos por ETB). En este punto se considerará consumido un

152


30% de las jornadas totales acordadas para el desarrollo de la entrega y es

necesario que los líderes de aplicación de ETB acepten las pruebas unitarios e

integrales realizadas por el CONTRATISTA quien es el 100% responsable de su

ambiente de pruebas integrales

Aceptación de Pruebas y puesta en producción: La release es certificada en el

entorno de QA, tras haber superado todas las pruebas correspondientes, se

encuentran pruebas el set de pruebas de QA y UAT En este punto se considerará

consumido un 50% de las jornadas totales acordadas para el desarrollo de la

Release.

Cierre: Se alcanza si al finalizar el periodo de garantía de la entrega, no existen

defectos abiertos asociados. En el caso de que aún existan defectos abiertos el

hito se alcanzará cuando se encuentren todos cerrados. En este punto se

considerará consumido un 20% de las jornadas totales acordadas para el

desarrollo de la entrega.

Cada uno de estos hitos es necesario recibir las actas de aceptación de la actividad por el

responsable asociado a cada Hito, dicha Acta de aceptación es requerida para la

facturación.

3.12.1.2 Desarrollo Evolutivo y Adaptativo

El modelo de Consumo definido para los Servicios de desarrollo evolutivo y adaptativo es de prestación bajo demanda.

La unidad de consumo utilizada será la jornada de trabajo. De esta forma ETB y el CONTRATISTA acordarán las jornadas necesarias para la realización de los desarrollos evolutivos y adaptativos antes de comenzar los trabajos del mismo. El Consumo se calculará como el número de jornadas realizadas según los hitos de facturación que se den en el periodo. Los hitos de facturación estarán asociados al proceso de desarrollo a través de las entregas definidas específicamente para cada desarrollo evolutivo y adaptativo a través de Long Release y Short Release.

Antes de comenzar con la ejecución de las entregas de los desarrollos evolutivos y

adaptativos, debe de haberse realizado el correspondiente análisis de viabilidad del

mismo y recibido por parte de ETB el acuerdo de inicio.

Hitos de Consumo

Los Hitos de Consumo para el servicio de Desarrollo Evolutivo y adaptativo estarán

ligados al proceso de desarrollo a través de Long Release y Short Release. De esta

forma dentro del proceso de las Releases se definen estados en los que, una vez

153


alcanzados, se podrá considerar por consumido un porcentaje pre-acordado de las

jornadas.

A continuación se muestra la tabla propuesta para Hitos de Consumo conforme al flujo

Releases establecido.

Hitos de Consumo

Entrega a Pruebas

Aceptación de Pruebas

Puesta en producción

30% 60% 10%

Entrega a Pruebas: Entrega satisfactoria a ETB para la realización de pruebas de

QA de todos los entregables requeridos (el software y la documentación cumplen

los requerimientos definidos por ETB). En este punto se considerará consumido un

30% de las jornadas totales acordada para el desarrollo de la entrega y es

necesario que los líderes de aplicación de ETB acepten las pruebas integrales

realizadas por el CONTRATISTA, quien es el 100% responsable del ambiente de

pruebas integrales.

Aceptación de Pruebas: La release se certificada en el entorno de QA, tras

haber superado todas las pruebas correspondientes), se consideran pruebas el set

de pruebas de QA y de UAT. En este punto se considerará consumido un 60% de

las jornadas totales acordadas para el desarrollo de la Release.

Puesta en producción: La release se encuentra operativa en entorno de

Producción, tras haber pasado todas las pruebas correspondientes. En este punto

se considerará consumido un 10% de las jornadas totales acordadas para el

desarrollo de la Release.

Cada uno de estos hitos es necesario recibir las actas de aceptación de la

actividad por el responsable asociado a cada Hito, dicha Acta de aceptación es

requerida para la facturación.

Los defectos encontrados en la fase de garantía deben ser corregidos por el

servicio de correctivos en el servicio de soporte de segundo nivel.

154


3.12.2 Modelo de consumo para Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte TI

El modelo de Consumo particularizado para cada uno de los servicios que se prestarán dentro de la función de Administración y Segundo Nivel de Soporte TI es el siguiente:

3.12.2.1 Administración de plataformas

El modelo de Consumo definido para la Administración de la Plataforma es el de Consumo Fijo, bajo este servicio el CONTRATISTA debe realizar todas las actividades descritas en el presente documento relacionadas con:

Administración de plataformas

Monitorización de la plataformas

Gestión de continuidad y capacidad

ETB requiere que el contratista garantice los resultados esperados en los niveles de servicio definidos para la Administración de las plataformas por cada una de las aplicaciones soportadas. El contratista debe dimensionarse con el objetivo de atender el servicio en función de las necesidades de ETB y planteadas en el presente RFP.

El consumo será de servicio fijo por aplicación.

Hitos de Consumo

El servicio de administración tendrá un único hito de consumo fijo mensual por cada

una de las aplicaciones soportadas. El responsable de ETB validará mensualmente

que el servicio fue realizado por el CONTRATISTA de acuerdo a los requerimientos

establecidos en el presente documento, en ese momento se dará por recibido el

servicio por parte de ETB.

1.1.1.1 Gestión de incidentes y problemas

El modelo de consumo definido para la Gestión de incidentes y problemas es el de Consumo Fijo. bajo este servicio el CONTRATISTA debe realizar todas las actividades descritas en el presente documento relacionadas con:

Gestión de incidentes

Gestión de problemas

ETB requiere que el contratista garantice los resultados esperados en los niveles de servicio definidos para la Gestión de incidentes y problemas por cada una de las aplicaciones soportadas. El contratista debe dimensionarse con el objetivo de atender el servicio en función de las necesidades de ETB y planteadas en el presente RFP.


Hitos de Consumo

155


El servicio de Gestión de incidentes y problemas tendrá un único hito de consumo fijo

mensual por cada una de las aplicaciones soportadas. El responsable de ETB validará

mensualmente que el servicio fue realizado por el CONTRATISTA de acuerdo a los

requerimientos establecidos en el presente documento, en ese momento se dará por

recibido el servicio por parte de ETB.

1.1.1.1 Mantenimiento preventivo y correctivo

El modelo de Consumo definido para el Mantenimientos Preventivo y Correctivo es el de Consumo Fijo, bajo este servicio el CONTRATISTA debe realizar todas las actividades descritas en el presente documento relacionadas con:

Mantenimiento preventivo y correctivo

ETB requiere que el contratista garantice los resultados esperados en los niveles de servicio definidos para la Mantenimiento preventivo y correctivo por cada una de las aplicaciones soportadas. El contratista debe dimensionarse con el objetivo de atender el servicio en función de las necesidades de ETB y planteadas en el presente RFP.


Hitos de Consumo

El servicio de Mantenimiento preventivo y correctivo tendrá un único hito de consumo

fijo mensual por cada una de las aplicaciones soportadas. El responsable de ETB

validará mensualmente que el servicio fue realizado por el CONTRATISTA de

acuerdo a los requerimientos establecidos en el presente documento, en ese

momento se dará por recibido el servicio por parte de ETB.

3.12.2.2 Backoffice de Integración

El modelo de Consumo definido para las funciones de Backoffice de Integración es el de consumo fijo.

Bajo este servicio el CONTRATISTA debe realizar todas las actividades descritas en el alcance y cumplir los resultados esperados en los niveles de servicio por cada una de las aplicaciones soportadas. El contratista debe dimensionarse con el objetivo de atender el servicio en función de las necesidades de ETB y planteadas en el presente RFP para este servicio. El alcance de los trabajos del servicio de Backoffice de Integración se centra principalmente en la resolución de los errores de integración detectados.

Los errores de integración que sean causados por el propio proveedor deben ser resueltos con prioridad crítica.


Hitos de Consumo

156


El servicio de backoffice de integración tendrá un único hito de consumo fijo mensual

por cada una de las aplicaciones soportadas. El responsable de ETB validará

mensualmente que el servicio fue realizado por el CONTRATISTA de acuerdo a los

requerimientos establecidos en el presente documento, en ese momento se dará por

recibido el servicio por parte de ETB.

1.1.1.1 Requerimientos de Servicio

El modelo de Consumo definido para la realización de Requerimientos de Servicio es el de prestación Bajo Demanda.

La unidad de consumo será el requerimiento de Servicio. El consumo para cada periodo se calculará como el número de requerimientos de servicio cerrados en el periodo. Se considerará como requerimiento cerrado aquel en el que el CONTRATISTA ha realizado los trabajos solicitados, documentándolos en la herramienta designada por ETB al efecto (actualmente Remedy), y procediendo al cierre del requerimiento de servicio.

ETB entregará cada 3 meses al contratista el volumen estimado de requerimientos para cada periodo, En el caso de que los requerimientos de servicio registrados excedan en un 20% el volumen estimado el CONTRATISTA deberá asumir dicho trabajo, aunque los ANS no serán de aplicación para los trabajos que excedan de dicha cantidad.

Hitos de Consumo

Los Requerimientos de servicio tendrán un único hito de consumo, una vez se hayan finalizado por completo. El responsable de ETB deberá validar que los trabajos realizados se han ejecutado conforme se definió en la petición y aprobar el cierre del Requerimiento de Servicio.

3.12.2.3 Órdenes de Trabajo de soporte

El modelo de Consumo definido para la realización de Órdenes de Trabajo es el de prestación bajo demanda.

La unidad de capacidad utilizada será la jornada de trabajo. De esta forma ETB y el CONTRATISTA acordarán la capacidad necesaria para la realización de cada una de las Órdenes de Trabajo antes de comenzar la ejecución de las mismas. Consumo para cada periodo se calculará a partir del número de jornadas realizadas según los hitos de facturación que se cumplan.

Hitos de Consumo

Las órdenes de trabajo tendrán un único hito de consumo una vez se hayan finalizado

por completo. El responsable de ETB deberá validar que los trabajos realizados se

han ejecutado conforme se definió en la solicitud realizada y aprobar el cierre de la

157


orden de trabajo. En ese momento se dará por consumido el 100% de la capacidad

acordada para su realización.

3.12.3 Modelo de consumo para Mejora Continua de la Plataforma TI

Para los Servicios de Mejora Continua de Plataforma TI el modelo de Consumo definido es el de consumo fijo.

Bajo este servicio el CONTRATISTA debe realizar todas las actividades descritas en el alcance y cumplir los resultados esperados en los niveles de servicio por cada una de las aplicaciones soportadas. El contratista debe dimensionarse con el objetivo de atender el servicio en función de las necesidades existentes.

ETB requiere que mensualmente el CONTRATISTA presente un informe en el que se detallen las tareas realizadas durante el mes. Además, en el informe deben incluirse las acciones de mejora propuestas. Para cada acción de mejora el CONTRATISTA debe detallar el impacto previsto si finalmente se decide su ejecución, de una forma real y medible.

Hitos de Consumo

El servicio de Mejora continua tendrá un único hito de consumo fijo mensual por cada

una de las aplicaciones soportadas. El responsable de ETB validará mensualmente

que el servicio fue realizado por el CONTRATISTA de acuerdo a los requerimientos

establecidos en el presente documento, en ese momento se dará por recibido el

servicio por parte de ETB

ETB requiere que el CONTRATISTA acepte que las tareas de Mejora Continua de la Plataforma TI están directamente relacionadas con los resultados de los indicadores de servicio y ETB realizará el pago por este servicio de acuerdo al resultado de los mismos como se detalla en el esquema de facturación del presente documento.

FASES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El servicio, tal como se concibe, será abordado en cuatro fases diferenciadas:

ETB desea que para las Fases de Transición y Estabilización/Transformación, el OFERENTE diferencie los servicios de Provisión de Servicios de TI de los de

158


Administración y Segundo Nivel de Soporte TI y Mejora Continua; ya que considera factible se apliquen distintos tiempos de realización.

3.13 FASE DE TRANSICIÓN

Durante esta fase, el CONTRATISTA iniciará la prestación del servicio incorporando los equipos de trabajo propuestos y se llevará a cabo la transferencia de conocimiento funcional y técnico de las aplicaciones, herramientas, infraestructuras y entornos técnicos, procedimientos de trabajo y estándares usados actualmente en el servicio. Además, durante esta fase, el CONTRATISTA deberá dedicar los esfuerzos que considere necesarios a completar la documentación del servicio que considere relevante y a prepararse para una adecuada ejecución de los servicios.

En esta Fase: Se conformará un comité específico para el seguimiento de la transición. Se conformarán los diversos comités de gobierno y seguimiento del servicio. Se incorporarán convenientemente los equipos de trabajo. Se revisarán los procedimientos operativos. Se revisarán y configurarán las herramientas de gestión y se realizarán las

adecuaciones necesarias para la correcta integración entre las herramientas del CONTRATISTA y las de ETB.

Se revisará la documentación existente sobre las aplicaciones y se identificarán posibles gaps.

Se realizará la configuración de todas las herramientas que soporten la gestión del servicio.

Se organizarán la documentación y el sistema de gestión de conocimiento. Se documentará toda la actividad.

El CONTRATISTA, en la planificación de esta fase, deberá contemplar un período a partir del cual ETB pueda solicitar la resolución de incidencias o una valoración de peticiones de trabajo, con la finalidad de comprobar el grado de aprendizaje alcanzado por el equipo.

El CONTRATISTA deberá considerar cómo asumir la responsabilidad sobre los desarrollos (evolutivos/correctivos) y proyectos que se puedan encontrar en curso en cada etapa de la transición. ETB requiere que se detalle el modelo de actuación para minimizar cualquier impacto en el servicio y/o expectativas del negocio a causa de esta circunstancia.

Las actividades relacionadas con la gestión y transferencia del conocimiento se desarrollarán en instalaciones de ETB así como en las del CONTRATISTA entrante o saliente, pero siempre en Bogotá.

Se establecerá un Comité de Transición, que estará vigente durante la duración de la fase de Transición y tendrá como objetivo gestionar y resolver rápidamente los riesgos o problemas que puedan surgir durante este periodo.

159


ETB requiere que el coste de la realización de los trabajos incluidos en esta fase corra a cargo del CONTRATISTA, no permitiendo facturación alguna por la realización de estos trabajos.

A la conclusión de esta fase el CONTRATISTA tendrá la total responsabilidad sobre la prestación de los servicios, y si bien se medirán los ANS y el resto de indicadores del servicio, no se aplicarán factores de corrección sobre los importes a facturar derivados de los valores de los ANS.

Es en este momento comenzará la fase de Estabilización/Transformación.

El CONTRATISTA debe incluir en su propuesta los requerimientos tanto de ETB como del CONTRATISTA saliente en cuanto a dedicación de personal como de documentación a aportar, etc.

ETB requiere un documento del modelo de Servicio como entregable de la fase de transición, donde se describan los procesos y los procedimientos que se usaran para prestar el servicio.

3.14 FASE DE ESTABILIZACIÓN/TRANSFORMACIÓN

Desde el comienzo de esta fase, el CONTRATISTA asumirá la responsabilidad de proveer todos los servicios incluidos en el RFP.

El modelo de relación y sus comités estarán en pleno funcionamiento operativo.

Se realizarán las mediciones de indicadores y métricas, por ello, el CONTRATISTA estará obligado a medir todos los parámetros de los ANS y a entregar a ETB los informes correspondientes sobre el cumplimiento de los mismos. Aunque si bien los coeficientes de ajuste sobre la facturación en función de los ANS no serán de aplicación, el CONTRATISTA estará obligado a definir y ejecutar las acciones necesarias para corregir los fallos y evitar su reiteración.

Las duraciones propuestas tanto para esta fase como para la anterior tendrán un impacto relevante en la valoración de las ofertas.

3.15 FASE DE PLENO SERVICIO

Durante esta fase el CONTRATISTA prestará el servicio bajo su plena responsabilidad, debiendo realizar las actividades propias del servicio. ETB requiere que al inicio de esta fase el CONTRATISTA asuma bajo su responsabilidad toda la plataforma descrita en el alcance de estos términos de referencia.

El esquema de facturación por calidad del servicio descrito en el apartado “Modelo de Facturación y Rangos de Cumplimientos de la Calidad” será de aplicación desde el comienzo de esta fase. Se incorporarán de mutuo acuerdo las adaptaciones al modelo que se consideren oportunas en virtud de la experiencia conjunta adquirida gracias a la ejecución del servicio durante la fase de estabilización/transformación.

160


Así mismo, y siempre de común acuerdo entre ETB y el CONTRATISTA, durante la Fase de Pleno Servicio se podrán realizar modificaciones sobre las condiciones del servicio para ajustarlo a los cambios que puedan darse en el servicio durante la prestación del mismo. Tanto el CONTRATISTA como ETB podrán proponer las adaptaciones y mejoras a los elementos del modelo (indicadores, procedimientos, herramientas, estándares, informes, etc.) que estimen oportuno. Para los cambios propuestos por el CONTRATISTA, éste deberá justificar en un informe la necesidad y los beneficios previstos, o el problema/riesgo a mitigar. Este documento será la base sobre la que ETB y el CONTRATISTA acordarán de forma conjunta la conveniencia o no de la adecuación del modelo en los comités estratégicos del servicio.

Las actividades del servicio deberán ser ejecutadas en las instalaciones del CONTRATISTA, en función de los términos que se acuerden a la firma del contrato, en caso que ETB requiere realizar algunas actividades específicas o requerimientos puntuales que solicitará al CONTRATISTA la asistencia a las instalaciones de ETB.

Si debe quedar claro que ETB requiere un equipo local que trabajará en las instalaciones de ETB en caso de ser requerido por ETB, y que sus miembros actuarán de interlocutores únicos para todas las interacciones con el CONTRATISTA en la prestación de los servicios. Cualquier interacción con equipos remotos, la realizarán las personas del CONTRATISTA, sin que ninguna persona de ETB necesite relacionarse con ellos.

Desde el comienzo de esta fase y hasta la finalización de la prestación del servicio todos los procesos y procedimientos de cada uno de los elementos del modelo de relación descritos en el presente término de referencia deben estar completamente implantados y en ejecución.

3.16 FASE DE DEVOLUCIÓN

ETB requiere que se establezca la ejecución de esta fase para la finalización de la prestación del servicio, de modo que se garantice la prestación del servicio de forma ininterrumpida. El CONTRATISTA debe comprometerse a colaborar con quien ETB designe en aquellas actividades necesarias encaminadas a la planificación y ejecución del cambio de CONTRATISTA en el servicio.

En cualquiera de los casos en los que se finalice la prestación del servicio, independientemente del motivo, el CONTRATISTA estará obligado a realizar una transferencia del servicio al CONTRATISTA entrante en los términos definidos en el presente capítulo. La finalización de los servicios por decisión unilateral de ETB no exime de esta obligación. ETB podrá liberar al CONTRATISTA del servicio de la obligación de realizar la transferencia al CONTRATISTA entrante en el caso de así decidirlo.

Además, durante la Fase de Devolución el CONTRATISTA estará obligado a continuar prestando el servicio con las mismas obligaciones y responsabilidades que durante la Fase de Pleno Servicio. El esfuerzo extraordinario necesario para la realización de las tareas de devolución del servicio debe ser prestado por el CONTRATISTA sin ningún costo adicional para ETB. La realización de este esfuerzo no puede suponer en ningún caso una merma en la calidad del servicio prestado, ni en la capacidad disponible. Durante la Fase de Devolución continuará siendo de aplicación el modelo de facturación

161


descrito en el apartado “Modelo de Facturación y Rangos de Cumplimientos de la Calidad”.

Durante esta fase, el CONTRATISTA prestará el servicio en las mismas condiciones que en la Fase de Pleno Servicio, con los siguientes componentes adicionales:

Cooperación con ETB, y con el CONTRATISTA entrante, para evitar que exista un deterioro del servicio apreciable.

Transferencia de conocimiento al CONTRATISTA entrante acerca de las tareas operativas relativas a la prestación del servicio.

Todas las tareas ejecutadas por el CONTRATISTA relacionadas con la transferencia del servicio al CONTRATISTA entrante no serán facturables. Las tareas propias de la prestación del servicio serán facturadas en las mismas condiciones que en la Fase de Pleno Servicio. El CONTRATISTA se compromete a colaborar con ETB para la correcta ejecución de la Fase de Devolución, y expondrá en su oferta propuestas específicas que muestren dicho compromiso de colaboración. El oferente deberá describir las acciones específicas que realizará en esta fase dentro de un plan para la devolución del servicio que incluirá en su propuesta.

garantizando la culminación de las actividades asignadas y cerradas satisfactoriamente

ETB REQUIERE que a la terminación del contrato, el CONTRATISTA entregue la solución de todos los incidentes reportados e iniciativas pendientes asignadas por ETB .

ETB REQUIERE por parte del CONTRATISTA la generación, entrega, control, administración y actualización de toda la documentación técnica, funcional y administrativa relacionada con la ejecución, seguimiento y cumplimiento de las actividades desarrolladas para la prestación de los servicios contratados dentro de los tiempos establecidos por ETB. Durante el proyecto de implementación, el CONTRATISTA se deberá responsabilizar por la gestión de toda la documentación escrita o en medio digital, (según las disposiciones que en este aspecto tenga ETB), relacionada con la prestación de sus servicios. Esta gestión documental debe asegurar la disponibilidad, actualización, clasificación, versionamiento y seguridad de la información relacionada.

Esta fase terminará en la fecha efectiva de terminación del contrato.

3.17 DURACIÓN DE LAS FASES

ETB requiere que el CONTRATISTA tenga en cuenta para la confección de sus ofertas los siguientes requerimientos en cuanto a la duración de las diferentes fases del servicio:

Fase de Transición. La duración de la Fase de Transición se definirá una vez seleccionado el CONTRATISTA y en función de lo que se haya incluido en la oferta y podrá variar entre 5 y 30 días.

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ETB requiere que el CONTRATISTA a la finalización de esta fase esté preparado técnica y organizativamente para la prestación del servicio. Se valorarán todas las medidas que los oferentes incluyan en sus ofertas para asegurar la consecución de este objetivo.

Fase de Estabilización/Transformación. La duración de esta fase también se definirá en función de las propuestas recibidas. La duración de esta fase y de la anterior serán uno de los aspectos clave a considerar en la evaluación de las ofertas recibidas.

Fase de Devolución. ETB requiere que el oferente, en base a su experiencia en este tipo de servicios, proponga la duración de la Fase de Devolución que considere más conveniente para el cumplimiento de los objetivos establecidos. El CONTRATISTA deberá describir las acciones específicas que realizará en esta fase dentro de un plan para la devolución del servicio, estas actividades durante la fase de devolución podrán ser complementadas o ajustadas por ETB.

La Fase de Devolución comenzará a ejecutarse cuando reste para la fecha efectiva de terminación del contrato el mismo periodo de tiempo que el CONTRATISTA incluyó en su propuesta como duración de la Fase de Devolución. En el caso de que ETB decida la finalización unilateral del contrato informará al CONTRATISTA de la duración de la Fase de Devolución que deberá ejecutar, siendo esta duración como máximo la ofertada por el CONTRATISTA en su oferta.

Modelo de Facturación y Rangos de Cumplimientos de la Calidad

Se ha diseñado un modelo de facturación desde una perspectiva “success fee” o “pago por logro” en el que ETB pagará al CONTRATISTA en función de la calidad del servicio que este le suministre. Para esto, asociado a cada uno de los ANS definidos (que servirán para medir la calidad del servicio prestado), se definirá el Porcentaje de Calidad del Servicio. La facturación del servicio estará directamente ligada a dicho porcentaje, de forma que la facturación del CONTRATISTA variará según la calidad del servicio que preste, en base al cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos. De esta forma ETB liga la facturación del servicio prestado a la calidad del mismo.

La facturación se realizará de forma alineada a los servicios descritos en el presente documento, siendo calculada para cada uno de los siguientes servicios:

Modelo de consumo para Provisión de Servicios TI

Desarrollo de Proyectos

Desarrollo Evolutivo y Adaptativo

Modelo de consumo para Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de

Soporte TI

Administración de la plataforma

Gestión de incidentes y problemas

Mantenimiento preventivo y correctivo

Backoffice de Integración

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o Órdenes de Trabajo


Para cada uno de los servicios listados se ha establecido una unidad de consumo (Ver modelo de consumo). ETB requiere que el CONTRATISTA oferte un precio unitario por la ejecución de cada una de dichas unidades de consumo en su propuesta.

3.18 MÉTODO PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO

ETB requiere que el método de cálculo de la facturación se realice tal como describen los principios que se enumeran a continuación:

De acuerdo a las secciones anteriores se han definido un conjunto de indicadores (ANS) que se utilizarán para evaluar la calidad del servicio, y en base a los cuales se realizará el cálculo del Porcentaje de Calidad del Servicio del CONTRATISTA en función de su desempeño.

3.18.1 Méto o pago pa a “P ovisión S vicios TI” y “A minist ación y s vicios s gun o niv l”

A cada indicador de servicio (ANS) definido, se le ha asignado un peso en porcentaje, en función de su importancia (ver el apartado 3.21 PARÁMETROS PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO en base a la calidad del servicio). El porcentaje asignado es una ponderación, por lo que la suma de los porcentajes para un rango de cumplimiento adecuado será del 100% para cada uno de los servicios facturados.

En el caso de que el CONTRATISTA no alcance el nivel de calidad de servicio requerido recibirá una remuneración menor a la prevista.

Se han definido tres Rangos de Facturación, para determinar la facturación en función del grado de cumplimiento de cada ANS. Los rangos de facturación han sido definidos de tal manera que el valor resultante de cada indicador de ANS corresponderá a uno de los cuatro rangos que se muestran a continuación:

Rango con cumplimiento adecuado El nivel de servicio se ajusta a lo requerido

Rango con cumplimiento insuficiente El nivel de servicio es inferior al requerido por ETB y las tareas pueden continuar realizándose aunque deben generarse planes de mejora.

Rango con cumplimiento deficiente El nivel de servicio es significativamente inferior al requerido, ETB evaluará la continua en la prestación del servicio cuando el proveedor este en este nivel de cumplimiento por mas de 3 periodos consecutivos.

A cada rango le corresponde un Factor Corrector, que es un valor por el que se multiplicará el peso del ANS correspondiente.

164


Rango con cumplimiento adecuado Factor de Corrección = 100%

Rango con cumplimiento insuficiente Factor de Corrección = 80%

Rango con cumplimiento deficiente Factor de Corrección = 70%

El porcentaje de calidad del servicio logrado de forma individual por cada ANS se obtendrá multiplicando el peso del ANS por el Factor de Corrección que corresponda al Rango de Cumplimiento alcanzado según la medición del ANS.

El Porcentaje de Calidad del Servicio se obtendrá de la suma de los Coeficientes de Facturación Individual siendo un valor que podrá ir desde el 70% hasta el 100% en función de la calidad del servicio, medida a través del cumplimiento de los ANS, para cada uno de los servicios incluidos en el alcance de los presentes Términos de Referencia.

3.18.2 Méto o pago pa a “M jo a continua”.

El nivel de calidad del servicio de Mejora continua está dado por el resultado en los indicadores del servicio, para lo cual se han definido unos criterios de pago de acuerdo a lo siguiente:

Nivel de calidad en el indicador “Reducción de incidentes”:

a. Si la cantidad de incidentes creados se incrementa en más del 2% de la línea base establecida, el pago por este concepto es 0.

b. Si la cantidad de incidentes creados se mantiene o se incrementa hasta un máximo de 2% de la línea base establecida, el pago por este concepto es del 30%.

c. Si la cantidad de incidentes creados se reduce entre porcentajes del 0,5% y el 1% de la línea base establecida el pago será del 40%,

d. Si la cantidad de incidentes creados se reduce entre porcentajes superior al 1% y el 2% el pago será del 60%,

e. Si la cantidad de incidentes creados se reduce entre porcentajes superior al 2% y el 3% el pago será del 80%,

f. Si la cantidad de incidentes creados se reduce en un porcentaje superior al 3% el pago será del 100%.

El pago por nivel de calidad en reducción de incidentes se realizará sobre el 70% del valor establecido para el servicio de Mejora Continua.

Nivel de calidad en el indicador “Reducción recha os de integración”:

a. Si la cantidad de rechazos de integración se incrementa sobre la línea base establecida, el pago por este concepto es 0.

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b. Si la cantidad de rechazos de integración se reduce hasta en un 1% el pago será del 40%,

c. Si la cantidad de rechazos de integración se reduce entre porcentajes superior al 1% y el 2% el pago será del 60%,

d. Si la cantidad de rechazos de integración se reduce entre porcentajes superior al 2% y el 3% el pago será del 80%,

e. Si la cantidad de rechazos de integración se reduce en un porcentaje superior al 3% el pago será del 100%.

ETB entregará al inicio del contrato una línea base de Incidentes y rechazos de integración, la cual se actualiza cada vez que se presente una reducción en un determinado periodo y esta nueva línea base queda como referencia para la medición de futuros periodos y durante el resto de la vigencia del contrato, la línea base después de actualizada no se regresa a anteriores valores

3.18.3 Acciones correctivas ante rangos de cumplimiento deficientes

El CONTRATISTA deberá elaborar e implementar sin coste adicional para ETB, un plan de Acciones Correctivas para todos y cada uno de los cumplimientos deficientes de los indicadores. El CONTRATISTA informará a ETB de los avances de dichos planes, que serán gestionados y controlados en los comités correspondientes según lo descrito en el Modelo de Gobierno.

3.19 FACTURACIÓN POR EL VOLUMEN DE TRABAJO EJECUTADO

Para cada uno de los servicios descritos se realizará el cálculo de la facturación según el servicio prestado de forma independiente. Además, el volumen de trabajo ejecutado que deberá tenerse en cuenta para la facturación de los servicios se calculará de diferente forma dependiendo del Modelo de Consumo definido para el servicio. Para obtener más detalle sobre este punto consultar el apartado 3.12 MODELO DE CONSUMO.

A modo de resumen, a continuación se describe a alto nivel el modelo para el cálculo del Consumo para cada uno de los servicios incluidos en el alcance:

166


Tabla 12. Modelo para el cálculo de consumo

Unidad Modelo de Cap. y Cons.

Desarrollo de Proyectos Jornada Prestación bajo demanda

Desarrollo Evolutivo y/o Adaptativo

Jornada Prestación bajo demanda

Administración de las

aplicaciones Mes Consumo fijo

Gestión de incidentes y

problemas Mes Consumo fijo

Mantenimiento preventivo y

correctivo Mes Consumo fijo

Requerimientos de servicio Requerimiento de Servicio

Prestación bajo demanda

Backoffice de Integración Mes Consumo Fijo

Órdenes de Trabajo Jornada Prestación bajo demanda

Mejora continua Mes Consumo Fijo

Para realizar el cálculo del importe final de la facturación deberá ponderarse la facturación por el volumen de trabajo ejecutado con la calidad del servicio prestado, tal como se describe en los siguientes apartados.

3.20 CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN

ETB requiere que se oferte un precio diferente para cada uno de los servicios descritos, ya que su naturaleza, así como el nivel de calidad de servicio demandado para cada uno de ellos es diferente. Estos servicios son: Desarrollo de Proyectos, Desarrollo Evolutivo y Adaptativo, Administración de la Plataforma, Mantenimientos Preventivo y Correctivo, Gestión de Incidentes y Problemas, Requerimientos de Servicio, Backoffice de Integración, Órdenes de Trabajo (para Segundo Nivel de Soporte TI) y Mejora Continua de la Plataforma TI.

El precio debe incluir el coste de todas las actividades ligadas al servicio. Debe incluir también las actividades técnicas descritas en el presente documento, las actividades de gestión del servicio, asistencia a los comités, generación de informes y reporte, y cualquier otro concepto que el CONTRATISTA considere ligado a la correcta prestación del servicio.

ETB requiere que el CONTRATISTA genere dos facturas independientes para la ejecución de los servicios descritos. Cada una de ellas incluirá los servicios a cargo de

167


cada una de las gerencias de ETB con responsabilidad sobre el alcance definido tal como se detalla a continuación:

Gerencia de Gestión de Aplicaciones

Modelo de consumo para Provisión de Servicios TI

(Desarrollo de Proyectos, Desarrollo Evolutivo y Adaptativo)

Gerencia de Servicios y Operaciones

Modelo de consumo para Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de

Soporte TI

(Administración de la Plataforma, Mantenimientos Preventivo y Correctivo,

Gestión de Incidentes y Problemas, Requerimientos de Servicio, Órdenes

de Trabajo)


A partir de los parámetros anteriormente descritos se llevará a cabo el cálculo de la facturación mensual en base a la siguiente fórmula:

( ∑ (

)

)

Porcentaje de Calidad del Servicio : cálculo de modo ponderado entre la cantidad de jornadas de consumo por el porcentaje de tolerancia calculado en el ANS. Existen indicadores de calidad de servicio que involucran varios indicadores, para este caso se debe sumar el ponderado y se deben agrupar como se encuentra en la Tabla 38. Indicadores para Provisión de Servicios TI Para dar claridad, a continuación se describe un ejemplo del cálculo con 2 iniciativas de desarrollo, Ejemplo :

Iniciativa 1 Estimada en 100 Jornadas. Tipo Evolutivo. Hito de Consumo 1 (Entrega a Pruebas) 30% = 30 Jornadas Hito de Consumo 2 (Aceptación de Pruebas) 60% = 60 Jornadas Hito de Consumo 3 (Puesta en Producción) 10% = 10 Jornadas

Iniciativa 2 Estimada en 50 Jornadas. Tipo Evolutivo. Hito de Consumo 1 (Entrega a Pruebas) 30% = 15 Jornadas Hito de Consumo 2 (Aceptación de Pruebas) 60% = 30 Jornadas

168


Hito de Consumo 3 (Puesta en Producción) 10% = 5 Jornadas

Supuestos para el cálculo de facturación:

1. El indicador ANS_01_Val_Evo para la iniciativa 1 tuvo un retraso de entrega de 2 días generando un cumplimiento de ANS del 80%, de acuerdo a la definición del indicador.

2. El indicador ANS_02_Entrega_Evo para la iniciativa 1 se entregó con un retraso

de 5 días, generando un cumplimiento del 70%, de acuerdo a la definición del indicador.

3. El indicador ANS_03_Complet_Evo para la iniciativa 1 no presento rechazos en la

revisión de la línea base, generando un cumplimiento del 100%, de acuerdo a la definición del indicador.

4. El indicador ANS_01_Val_Evo para la iniciativa 2 tuvo un retraso de entrega de 3

días generando un cumplimiento de ANS del 70%, de acuerdo a la definición del indicador.

5. El indicador ANS_02_Entrega_Evo para la iniciativa 2 se entregó de acuerdo a la

planeación generando un cumplimiento del 100%, de acuerdo a la definición del indicador.

6. El indicador ANS_03_Complet_Evo para la iniciativa 2 presento dos rechazos en

la revision de la línea base, generando un cumplimiento del 80%, de acuerdo a la definición del indicador.

Calculo del indicador de Entrega a Pruebas seria del 94% de Cumplimiento.

Volumen de Trabajo Ejecutado: Por cada hito se tiene estimado un valor proporcional de consumo, el cual debe ser reflejado en el momento de calcularlo. Continuando con el ejemplo el volumen trabajado corresponde al porcentaje de Hito de consumo a facturar.

169


Precio del Servicio : Valor Ofertado por el CONTRATISTA para el costo de una jornada ejecutada. Penalización por Indisponibilidad : Cada hora de indisponibilidad registrada será cuantificada de acuerdo al indicador. Para el cálculo de la facturación ETB requiere los ANS registrados por cada iniciativa con el aval del Líder Técnico y/o Director de Proyecto para el cálculo del descuento que se debe tener en cuenta del ANS del Servicio. (Calculado del total de las jornadas de las iniciativas que hayan finalizado el hito en el mes)

Para el cálculo de la facturación, ETB requiere que la Facturación Mensual sea como mínimo un 70% de la facturación que se hubiera obtenido si todos los servicios se hubieran prestado con un Porcentaje de Calidad del Servicio del 100% y sin descuentos por indisponibilidad.

De la misma forma ETB requiere que el Porcentaje de Calidad del Servicio para cada servicio no puede ser nunca inferior al 70% durante tres meses consecutivos, en caso contrario el CONTRATISTA deberá presentar un plan de mejoramiento que garantice el aumento de calidad a partir del cuarto mes, sin prejuicio de la aplicación de los descuentos o multas.

3.21 PARÁMETROS PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO

En las tablas siguientes se muestran los parámetros necesarios para el cálculo del Porcentaje de Calidad del Servicio en base a la calidad y el desempeño del servicio para cada uno de los servicios descritos. Se incluyen los parámetros de Porcentaje de Calidad del Servicio y factor de corrección por cada uno de los indicadores.

Niveles de Servicio para Provisión de Servicios TI

170


Tabla 13. Indicadores para Provisión de Servicios TI

Niveles de Servicio para Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte

100% 80% 70%

ANS_01_Val_EvoTiempo de valoración de

evolutivos

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

evolutivo de forma

independiente

Las peticiones de tipo evolutivo deben ser valoradas

dentro del tiempo establecido de acuerdo a su tamaño

Se entrega en la fecha

establecida según el

tiempo de valoración

objetivo

Se entrega con

retraso de 1 a 2 días

Se entrega con 3

o más días de

retraso

ANS_02_Entrega_Evo

Tiempo de entrega de

desarrollos Evolutivos y/o

Adaptativos

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

evolutivo de forma

independiente

El tiempo medio de retraso en entrega de release no

debe superar el tiempo máximo de retraso establecido

Se entrega en la fecha

acordada

Se entrega con


Se entrega con

un retraso igual o

superior a 4 días

ANS_03_Complet_Evo

Número de rechazos en

entregas de desarrollos

Evolutivos y/o Adaptativos

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

evolutivo de forma

independiente

Puede producirse al menos 1 rechazo en la entrega de la

linea base de un desarrollo Evolutivo o Adaptativo1 rechazo 2 a 3 rechazos 4 o más rechazos

ANS_04_Calidad_Evo

Número de defectos en

entrega de desarrollos

Evolutivos y/o Adaptativos

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

evolutivo de forma

independiente

El número de defectos (criticos y altos) asociados a un

desarrollo evolutivo y/o adaptativo no debe superar el

valor objetivo.

3 defectos por cada100

jornadas de desarrollo

4 a 6 defectos por

cada 100 jornadas de

desarrollo

más de 7

defectos por

cada 100

jornadas de

desarrollo

ANS_05_Solu_Evo

Número de defectos

corregidos en la primera

solución

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

release de forma

independiente

Medir la efectividad en la corrección de defectos

asociados a pruebas de desarrollo por cada una de las

iniciativas que componen una entrega. El 90% de los

defectos detectados deben corregirse en el primer

intento.

x >= 93% 93% > x >= 80% 80% > x

ANS_06_Tmp_Res_Pru

Tiempo medio de

resolución de defectos en

pruebas

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

desarrollo de forma

independiente

El 90% de los defectos deben ser resueltos dentro del

tiempo objetivo establecido de acuerdo a su prioridad x >= 93% 93% > x >= 80% 80% > x

ANS_7_Entrega_ProyectoTiempo de entrega de

proyecto

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

entrega de forma

independiente

El tiempo medio de retraso en entrega de no debe

superar el tiempo máximo de retraso establecido

Se entrega con retraso

de 2.

Se entrega con


Se entrega con

un retraso igual o

superior a 6 días

ANS_8_Complet_EntregaNúmero de rechazos en

entregas de proyecto

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

entrega de forma

independiente

Puede producirse al menos 1 rechazo en la entrega de la

linea base de un proyecto

Se entrega con un 1

rechazo2 a 3 rechazos 4 o más rechazos

ANS_9_Calidad_ProNúmero de defectos en

entrega de proyecto

Cuando aplique

dentro de la

planificación del

proyecto

El número de defectos (criticos y altos) asociados a un

proyecto no debe superar el valor objetivo.

3 defectos por cada 100

jornadas de desarrollo

4 a 6 defectos por

cada 100 jornadas de

desarrollo

más de 7

defectos por

cada 100

jornadas de

desarrollo

ANS_10_Solu_Pro

Número de defectos

corregidos en la primera

solución

Cuando aplique

dentro de la

planificación del

proyecto

Medir la efectividad en la corrección de defectos

asociados a pruebas de entregas. El 90% de los defectos

detectados deben corregirse en el primer intento

x >= 93% 93% > x >= 80% 80% > x

ANS_11_Tmp_Res_Pro

Tiempo medio de

resolución de defectos en

pruebas

Cuando aplique

dentro de la

planificación del

proyecto

El 90% de los defectos deben ser resueltos dentro del

tiempo objetivo establecido de acuerdo a su prioridad x >= 93% 93% > x >= 80% 80% > x

Acuerdo de Nivel de Servicio y Rangos de Facturación - PROVISIÓN DE SERVICIOS TI

Código Indicador de ANS Periodicidad Descripción y Valor ObjetivoPorcentaje de

facturación

70,00%

70,00%

15,00%

20,00%

10,00%

15,00%

15,00%

85,00%

70,00%

15,00%

15,00%

171


100% 80% 70%

ANS_01_Tmp_Res_IncTiempo de resolución de

incidentesMensual

El tiempo empleado por el Segundo Nivel de Soporte para

la resolución de incidentes debe ser menor que el objetivo

de servicio establecido.

40,00% x >= 97% 97% > x >= 85% 85% > x

ANS_02_Tmp_Sol_TmpTiempo de entrega de

soluciones temporalesMensual

El tiempo empleado por el Segundo Nivel de Soporte para

la generación de soluciones temporales y diagnóstico de

problemas debe ser menor que el objetivo de servicio

establecido

15,00% x <= 2 (no crítico) x = 3 (no críticos) x >3 (no críticos)

ANS_03_Tmp_Max_STTiempo máximo de entrega

de solución temporalMensual

El tiempo para la generación de una solución temporal

para un problema pendiente de resolución no puede ser

mayor del objetivo establecido

15,00% 0 ocurrencias 1 ocurrencia 2 ocurrencias o mas

ANS_04_Backlog_Inc

Backlog máximo de

incidentes pendientes de

resolución

Mensual

El backlog de incidentes no debe superar el 1% de la

demanda mensual de incidentes asignados al servicio

más de 1 día al mes

15,00% x =< 1 día 1 días < x =< 5 días x > 5 días

ANS_05_Reap_IncNúmero de reaperturas de

incidentes resueltosMensual

El número de incidentes reabiertos no puede ser superior

al 2% de los incidentes resueltos10,00% x = < 3% 3%< x =< 4% x > 4%

ANS_06_T_Aso_ProbTiempo de asociación a

problemasMensual

El 90% de los incidentes resueltos durante el mes debe

estar asociados a un problema a final del mismo5,00% x >= 90% 90% > x >= 70% 70% > x

100,00%

ANS_15_Tmp_Res_CrrTiempo de resolución de

correctivos y preventivos

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

correctivo de forma

independiente

Las peticiones de tipo mantenimiento correctivo y

preventivo deben ser resueltas dentro del valor objetivo

establecido de acuerdo a su complejidad

50,00% 1 ocurrencias 2 ocurrencia 3 ocurrencias o mas

ANS_16_Calidad_CrrNúmero de reaperturas de

correctivos y preventivos

Seguimiento

mensual

Aplica a cada

correctivo de forma

independiente

Ningún correctivo o preventivo debe ser reabierto después

de darse por resuelto dentro del periodo de garantía50,00% 0 reaperturas 1 a 3 reaperturas 4 o más reaperturas

100,00%

ANS_07_T_Ejecución_RS

Realización de los

requerimientos de servicio a

tiempo

MensualLos requerimientos de servicio deben ser realizados

dentro del tiempo objetivo establecido50,00% x >= 97% 97% > x >= 85% 85% > x


Tiempo máximo de

realización de


Mensual

El número de requerimientos de servicio que supere el

tiempo máximo de ejecución establecido no debe superar

el 2%

30,00% x =< 3% 3%< x =< 6% x > 6%

ANS_09_Backlog_RSBacklog máximo de

requerimientos de servicioMensual

El número de requerimientos de servicio pendientes de

realización debe ser menor al 10% de los requerimientos

totales registrados en el periodo

20,00% x =<10% 10%< x =<20% x > 20%

100,00%

ANS_10_Integración_VentasTiempo de integración para

ventasMensual

El número de pedidos de venta que se integre en un

tiempo superior al objetivo no puede superar el 5% del

total de pedidos de venta que generaron una excepción

en la integración

55,00% x =< 5% 5%< x =< 15% x > 15%

ANS_11_Integración_TramitesTiempo de integración para

trámites de servicioMensual

El número de pedidos de trámites de servicio que se

integre en un tiempo superior al objetivo no puede superar

el 5% del total de pedidos de venta que generaron una

excepción en la integración

35,00% x =< 5% 5%< x =< 15% x > 15%

ANS_17_Integración_PE_ProgEjecución de procesos y

eventos programadosMensual

Garantizar la ejecución oportuna y correcta de los

procesos y eventos programados. El número de procesos

y eventos que se ejecuten en la fecha y hora programada

y de forma correcta deben superar el 97% del total de

procesos y eventos programados

10,00% x >= 97% 97% > x >= 85% 85% > x

100,00%


Entrega a tiempo de

órdenes de trabajo de

soporte

MensualLas órdenes de trabajo deben ser finalizadas, entregadas

y aceptadas por ETB en la fecha acordada80,00% x <= 2 2 < x <= 3 x > 3

ANS_13_Duración_máxima_OT

_Sop

Tiempo máximo de entrega

de órdenes de trabajo de

soporte

Mensual

El tiempo máximo para la entrega de una orden de

trabajo será el máximo entre una semana y el doble del

lapso de tiempo existente entre el registro de la solicitud

y la fecha estimada de finalización.

Puede haber como máximo dos órdenes de trabajo que

superen el tiempo máximo de entrega establecido

20,00% x <= 2 2 < x <= 4 x > 4

100,00%

Órd

en

es d

e t

rab

ajo

So

po

rte

Re

qu

eri

mie

nto

s d

e S

erv

icio

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Ge

stió

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as

Mtt

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reve

ntivo

y

Co

rre

ctivo

Acuerdo de Nivel de Servicio y Rangos de Facturación - ADMINISTRACIÓN Y SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE


facturación

Factor de corrección según grado

de cumplimiento del ANS

172


Tabla 14. Indicadores para Administración, Mantenimiento y Segundo Nivel de Soporte

Niveles de Servicio para el servicio de Mejora Continua de la Plataforma TI

Tabla 40. Indicadores para el servicio de Mejora Continua de la Plataforma TI

EXPERIENCIA

3.22 EXPERIENCIA MÍNIMA REQUERIDA

ETB REQUIERE que el oferente acredite experiencia mínima de 3 años en prestación de servicios de implementación, operación, soporte y/o mantenimiento de aplicaciones.

La experiencia deberá acreditarse mediante certificaciones que cumplan todos los requisitos exigidos en el siguiente numeral.

3.23 EXPERIENCIA DESEABLE

ETB DESEA que la experiencia certificada sea en la prestación de servicios de implementación, operación, soporte y/o mantenimiento de soluciones Siebel y/o Tibco.

3.24 CERTIFICACIONES DE EXPERIENCIA

ETB REQUIERE que las certificaciones de experiencia se presenten con la información contenida en el formato “Experiencia del of nt ” que se encuentra en la sección 8.2 Experiencia del Oferente. Para la presentación de las certificaciones de experiencia el oferente debe contemplar los siguientes requerimientos:

Las certificaciones adjunta deberán estar firmada por el cliente

La sumatoria del valor de las certificaciones deberá ser igual o superior a 5.000 Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes, en servicios de soporte de aplicaciones de TI y fábrica de desarrollo. No se contemplarán referencias de servicios finalizados hace más de cinco (5) años.

100% 80% 70% 40% 0%

ANS_01_MC_Red_Inc Reducción de incidentes Mensual

Implementar acciones concretas y específicas que

permitan reducir la creación de incidentes en Mesa de

servicio. Se miden los procetajes de reducción frente a la

Linea base.

70,00% x > 3% 2% < x <= 3% 1% < x <= 2%5% =< x <=

0%x < 5%

ANS_02_MC_Red_Rech_I

nt

Reduccción de rechazos de

integraciónMensual

Implementar acciones concretas y específicas que

permitan reducir los rechazos de integración en las

aplicaciones del alcance. Se miden los procetajes de

reducción frente a la Linea base.

30,00% x > 3% 2% < x <= 3% 1% < x <= 2%5% =< x <=

0%x < 5%

Acuerdo de Nivel de Servicio y Rangos de Facturación - MEJORA CONTINUA


facturación

Factor de corrección según grado

de cumplimiento del ANS

173


La experiencia que se acredite debe ser clara y directamente relacionada con los servicios solicitados en la presente invitación.

No se consideran experiencias que no estén directamente relacionadas con los servicios solicitados.

Es indispensable que la certificación contenga los datos de contacto para verificación de la referencia.

No se tendrán en cuenta experiencias anónimas o donde la certificación no cumpla con los requisitos anteriormente planteados, así el OFERENTE presente razones de confidencialidad.

Para los contratos en ejecución sólo se tendrán en cuenta los contratos que se hayan ejecutado por lo menos en un cincuenta por ciento (50%) con relación a su valor o que lleven más de doce meses de ejecución, lo cual debe aparecer claramente explicado en la respectiva certificación.

En caso de consorcios o uniones temporales la experiencia solicitada podrá ser acreditada por cualquiera de sus miembros o por la suma de ellos. Se acumularán las experiencias presentadas por cada integrante del consorcio o unión temporal.

ETB se reserva el derecho de verificar la información suministrada por el Proponente y de solicitar las aclaraciones que considere convenientes.

Únicamente se aceptan certificaciones en las que aparezca directamente el oferente (sea oferente individual o bajo cualquier asociación como unión temporal y consorcio) que está presentando la oferta para la presente invitación. En el caso que la oferta se presente bajo cualquier forma de asociación, unión temporal o consorcio, las certificaciones de experiencia podrán ser aportadas y acreditadas por cualquiera de los integrantes de la misma.

El idioma de las certificaciones debe ser castellano, certificaciones emitidas en idioma diferente, deberán ser presentadas en su idioma original y traducidas al castellano.

3.24.1 Credenciales del OFERENTE del Servicio

ETB requiere que el oferente presente, con su oferta:

a) carta de partnership expedida por el fabricante, la cual debe estar vigente en la fecha de presentación de la oferta, dicha carta lo debe acreditar como empresa autorizada para prestar servicios de soporte y mantenimiento sobre la solución siebel

b) carta de partnership expedida por el fabricante, la cual debe estar vigente en la fecha de presentación de la oferta, dicha carta lo debe acreditar como empresa autorizada para prestar servicios de soporte y mantenimiento sobre la solución Tibco

Las cartas acreditaciones para la prestación de los servicios deberán mantenerse vigentes por toda la duración del contrato

174


3.24.2 Certificaciones de Calidad

ETB DESEA que el OFERENTE cuente con los siguientes certificados de calidad vigentes a la fecha de prestación del servicio para la prestación de los servicio:

CMMI for Dev Nivel 3 o superior para su sede en colombia.

CMMI for Services Nivel 3 o superior para su sede en colombia.

Como respuesta a este punto el OFERENTE DEBERÁ anexar en la oferta copia de las certificaciones expedidas a nombre de la entidad que presenta la oferta.

ANEXOS

3.25 PERFILES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ETB REQUIERE que el oferente presente en la oferta las hojas de vida del equipo Directivo, que asignará para la prestación del servicio de forma presencial y exclusiva en ETB. ETB se reserva el derecho de verificar la información suministrada por el oferente y de solicitar las aclaraciones que considere convenientes. Igualmente ETB podrá realizar entrevistas y exámenes de conocimientos técnicos específicos al equipo propuesto por el contratista y podrá solicitar los cambios que considere necesarios.

A continuación se detalla el formato de Hoja de Vida y los perfiles con el conocimiento que debe contener el equipo del CONTRATISTA para la prestación del servicio. Una persona puede cubrir varios perfiles.(indicarlos claramente)

3.25.1 Formato para Hoja de Vida

Nombre

Rol / Perfil

Información requerida

[Centro de trabajo (ciudad), nacionalidad, idiomas, total años de experiencia, años en la empresa actual]

Formación

Nivel Título Obtenido

Fecha mm/aa

Universidad

Pregrado

Postgrado

Master

Otros-1

Certificaciones

Nombre Certificación Fecha Entidad

175


Experiencia

Fecha inicio

mm/aa

Fecha fin

mm/aa

Empresa/Sector

Cargo/Rol Responsabilidad

Experiencia relevante sobre el objeto de los términos de referencia

Fecha inicio

mm/aa

Fecha fin

mm/aa

Cliente - Sector

Nombre proyecto / Rol

Descripción

Otras experiencias relevantes:

Fecha inic

Fecha fin

Cliente - Sector

Nombre proyecto / Rol

Descripción

176


io

mm/aa

mm/aa

177


3.25.2 Requerimientos específicos por rol

V a chivo a junto “Anexo detallado - Roles y Perfiles”

3.26 Experiencia del OFERENTE

CERTIFICACIÓN DE EXPERIENCIA DE LA COMPAÑÍA

“Nom la compañía qu p stó l s vicio”

INFORMACIÓN DEL CLIENTE REFERIDO

COMPAÑÍA* SECTOR DE LA INDUSTRIA*

NOMBRE DEL CONTACTO*

CARGO*

CORREO ELECTRÓNICO*

TELÉFONO*

INFORMACIÓN DEL SERVICIO

FECHA INICIO SERVICIO*

FECHA FIN SERVICIO*

ESTADO ACTUAL*

SOLUCIÓN SOBRE LA QUE SE PRESTÓ EL SERVICIO *

Siebel (Maque con una X)

Tibco (Maque con una X}

Valor del contrato antes de impuestos

OBJETO DEL CONTRATO*

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO *

178


CERTIFICACIÓN DE EXPERIENCIA DE LA COMPAÑÍA

“Nom la compañía qu p stó l s vicio”

INFORMACIÓN DEL CLIENTE REFERIDO

NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE

LOGROS

Calificación 1 a 10

(siendo 10 lo mejor)

Firma del Cliente*

*Datos mínimos requeridos en la certificación

3.27 Glosario de Términos

TÉRMINO SIGNIFICADO

ACLS Listas de Control de Acceso (Del inglés Access Control Lists)

Coordinación Tareas para la Concertación de medios, esfuerzos, etc., para una acción común.

Planificación Tareas para desarrollar un Plan general, metódicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado.

ANS Acuerdos de Niveles de Servicio. Conjunto de indicadores previamente establecidos por ETB para medir la calidad mínima y aceptable de los servicios prestados durante la vigencia contractual. Los ANS son establecidos por ETB a partir de las necesidades de los usuarios finales de los servicios para lograr sus objetivos. Pueden cambiar o ajustarse durante la duración del contrato.

Baseline Es una imagen de estado de un elemento de configuración (CI). Cualquier componente CI congelado en un momento del tiempo para un determinado propósito, o un conjunto de CI’s congelados en un determinado momento del tiempo.

179



CI Elementos de Configuración. Es un componente de la infraestructura de TI, puede ser físico o lógico.

CI Types Los CIT’s son los tipos de elemento de configuración que se encuentran modelados actualmente en la CMDB, estos se dividen en Principales, Secundarios y Generales; sin embargo la operación no estará restringida a estos tipos exclusivamente, ya que como parte del proceso, se permite la adición o eliminación de tipos de elementos según las necesidades de ETB.

CMDB Bases de Datos de Configuración (Del inglés Configuration Management Data Base)

CPD Centro de Procesamiento de Datos o Centro de Cómputo

Diseño Detallado

Documento técnico que describe los aspectos de la solución a implementar con el suficiente nivel de detalle como para permitir su implementación

práctica.

Especificación de Requerimientos

Documento técnico que establece de forma clara todas las características funcionales y no funcionales necesarias para la obtención de un producto o servicio.

PIR

Verificación Post Implementación (Del inglés Post Implementation Review). Es el conjunto de actividades encaminadas a monitorear el sistema luego de un cambio

Restricciones de Diseño

Son requisitos que impone la naturaleza del dominio del problema como ajuste a estándares, limitaciones de Hardware, seguridad, mantenimiento, adaptación al ambiente y políticas de borrado.

RFC Requerimiento de Cambio (Del inglés Request for Change) para alguno de los elemento de la configuración de infraestructura de TI.

Solicitud de Usuario

Documento que define la visión de los interesados en un producto a ser desarrollado, especificado en términos de las necesidades y características claves para el solicitante. Contiene un resumen de los requerimientos principales y provee la base de acuerdos para la elaboración de los requerimientos técnicos, los cuales son mucho más detallados.

180



TI Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC, TICs o bien NTIC para Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación o IT para Information Technology) agrupan los elementos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de las informaciones, principalmente de informática, internet y telecomunicaciones.

GSO Gerencia de Servicios y Operaciones de TI

GdA Gerencia Gestión de Aplicaciones

TMO Tiempo Medio de Operación

TTM Time To Market

3.28 Arquitectura y plataforma tecnológica

3.29 Arquitectura LTE

181


182


3.29.1 Arquitectura Fibra

183


3.30 Volumetría estimada

LINEAS DE SERVICIO

PRINCIPALES ACTIVIDADES CANTIDAD ESTIMADA

Administración de plataformas

Mantenimiento preventivo a las aplicaciones

Análisis de impacto rendimiento por cambio en las aplicaciones

Apoyar despliegues en producción

Gestionar proceso de continuidad

Recuperar aplicaciones ante fallas masivas

Monitorear procesos propios de aplicación 7x24

720 horas de disponibilidad por mes para cada una de las aplicaciones soportadas.

Gestión de incidentes

Atención de incidentes escalados por los usuarios (Se atienden en promedio mensual 16.500 tiquetes

Ejecución de soluciones temporales

Asociación de incidentes a problemas

Atención de incidentes LTE por canal telefónico “urgentes”

Atención de incidentes en sitio en 2 puntos de experiencia al cliente.

Apoyo en solución de incidencias de servicio.

Entre 15.000 y 17.000 incidentes mensuales

Requerimientos de servicio

Atención de consultas de usuarios

Ejecución de reportes estándar

Generación de informes

Entre 8.000 y 9.000 requerimientos mensuales

Gestión de problemas, manteamiento correctivo

Análisis de causa raíz de problemas

Implementación de correctivos

Se atienen entre 20 y 30 problemas al mes para las aplicaciones soportadas

Back – Office integración

Monitoreo transacciones de negocio en los sistemas

Gestión de rechazos en integración de pedidos, reinyección, reprocesamiento en indisponibilidades de sistemas.

*Ver cantidades estimadas de pedidos mensuales

184


Ordenes de trabajo Generación de procesos automáticos para procesamiento de órdenes. Soluciones temporales

Se estima un máximo de 20 jornadas mes

*Cantidades estimadas mensuales de pedidos para controlar integración (Back-office)

185


TRAMITES 68.770 VENTAS 51.386

Cancelación pendiente 1 Cancelación pendiente 4

Cancelada 3.845 Cancelada 8.734

Completada 57.362 Completada 34.170

En Facturación 18 En Facturación 22

En progreso 301 En progreso 145

Enviado 5.856 Enviado 533

Orden Fallida 26 Orden Fallida 19

Pendiente 1.360 Pendiente 7.759

Pendiente Agendar Visita Baja 1


Abierto 10 Abierto 1

Agendado / Reagendado OK 720 Agendado / Reagendado OK 247

Cancelada 3.626 Cancelación pendiente 1

Completada 6.521 Cancelada 6.288

En Facturación 3 Completada 5.893

En progreso 893 En Facturación 3

Enviado 1.048 En progreso 396

Imp. Comercial 10 Enviado 1

Inicio Instalación 28 Imp. Comercial 19

Instalación OK 63 Inicio Instalación 139

Orden Actualizada 176 Instalación OK 9

Orden Fallida 60 Orden Actualizada 408

Pendiente 3.414 Orden Fallida 2

Pendiente Agendar Visita Baja 1.561 Pendiente 748

Reagendar Visita Comercial 364 Reagendar Visita Comercial 559

Reagendar Visita Técnica 7 Reagendar Visita Técnica 76


Aplazado Aprovisionamiento 45 Aplazado Aprovisionamiento 230

Aplazado en Back 18 Aplazado en Back 12

Aplazado en el Front 37 Aplazado en el Front 74

Cancelada 14.433 Cancelada 7.297

Completada 186.665 Completada 13.474

Enviado 30.007 Enviado 1.480

Pendiente 28.727 Liberado Ok 1

Pendiente Agendar Visita Baja 2 Pendiente 1.579

En espera de envio 1 Reagendar Visita Comercial 4

Aprobado 1

Rechazado 1

NPLAY

LTE

COBRE

186


Volumetría mantenimientos evolutivos y proyectos

La volumetría es estimada, ETB se obliga a solicitar un número determinado de jornadas y ni se compromete a con una cantidad mínima o máxima de servicios.

3.31 Detalle Técnico de las aplicaciones

3.31.1 Siebel Cobre

3.31.1.1 Antecedentes

El propósito de la aplicación Siebel, es de centralizar el manejo de las relaciones con el cliente (Customer Relationship Management CRM), permitiendo el registro, control y administración de cuentas, contactos, ventas (pedidos de ventas), trámites de servicio (pedidos de servicio) y activos (servicios) del cliente.

Los objetivos y funcionalidad de la aplicación son los siguientes:

Automatizar y optimizar los procesos de negocios asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de ventas, servicios y administración de clientes/activos, esto con el objetivo de incrementar los beneficios de la misma, mediante la mejora, personalización y diferenciación de dicha relación.

Apoyar los procesos de ventas/solicitudes de servicio y a sus responsables (Comerciales, representantes, gerentes, distribuidores), buscando obtener mayor efectividad a través de la reducción del ciclo de ventas/servicios, seguimiento de las ventas/transacciones generadas y registro de la trazabilidad por cada solicitud.

Facilitar la homogenización en la calidad de los procesos de venta y atención al cliente.

Provee, en virtud de la información consolidada, un mayor conocimiento global del cliente. (vista 360º)

Agiliza la interacción del cliente con el usuario.

3.31.1.2 Especificaciones Técnicas

Lenguaje de Programación

La aplicación fue desarrollada en C++ y cuenta con un motor de desarrollo y compilación de scripts para JavaScript extendido y Visual Basic extendido.

Mes10 Mes11 Mes12 Mes1 Mes2 Mes3 Mes4 Mes5 Mes6 Mes7 Mes8 Mes9 Mes10 Mes11 Mes12 Mes1 Mes2 Mes3 Mes4 Mes5 Mes6 Mes7 Mes8 Mes9 Total

Proyectos Jornadas 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Evolutivos y Adaptativos Jornadas 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 2640

2016 2017 2018UnidadServicios

187


Arquitectura

Los componentes de la arquitectura física de Oracle Siebel CRM ETB, se describen en el siguiente diagrama:

Visión General de la Arquitectura de Aplicación

Componentes de la Arquitectura

188


Es un servicio de Windows o un proceso Daemon de Unix. Registra dinámicamente la disponibilidad de los Siebel Server o de sus componentes, almacena definiciones de componentes, parámetros operacionales e información de conectividad.

Es una colección lógica de Siebel Servers que soporta el acceso de Usuarios a un solo servidor de Base de Datos y a un solo File System.

Es el servidor de aplicaciones en la plataforma de Siebel, las aplicaciones que se ejecutan en el Siebel Server, son implementadas como componentes que comparten controles comunes, el monitoreo y la administración sin importar el proceso que se ejecute; Entre los componentes más utilizados están:

189


Siebel Workflow Manager Siebel Assignment Manager Siebel Enterprise Integration Manager Siebel EAI Siebel Object Manager Siebel Remote Siebel Replication Manager.

La base de datos de Siebel está basada sobre un modelo relacional administrado por la Aplicación, la cual se accede a través del nivel de datos desde el cliente y/o el Enterprise Server.

Es un directorio compartido que guarda archivos comprimidos usados por las Siebel Applications; allí se almacenan los archivos que se adjuntan desde la aplicación y preferencia de usuarios entre otro tipo de archivos propios de la aplicación.

190


El servidor Web de Siebel es un conjunto de librerías que se ejecutan en el servidor Web y que direccionan los requerimientos de usuario a los servicios del AOM (Application Object Manager) Siebel soporta los tipos de servidores web más populares como IIS en Windows NT, iPlanet en plataforma Unix.

Versiones

o Versión del producto: 8.0.0.13 SIA o Idioma de la aplicación: ESN (Castellano) o Vertical: eCommunications

Componentes de Siebel Instalados en la Solución de ETB

Los grupos de componentes de Siebel que posee la solución de ETB son los siguientes:

Assignment Management Auxiliary System Management Communications Management Data Quality Enterprise Application Integration Marketing Object Manager Marketing Server Siebel CME Siebel ISS Siebel Remote Siebel Universal Customer Master

191


System Management Workflow Management Siebel eDocuments

La lista de módulos que incluyen los grupos de componentes que posee la solución de ETB son los siguientes:

Business Intelligence Applications Consumer Business Intelligence Disconnected Analytics Business Intelligence Suite Enterprise Edition Communications, Media and Energy Marketing Analytics Communications, Media and Energy Sales Analytics Communications, Media and Energy Service Analytics Data Mining Data Warehouse Business Adapter for Siebel Informática OEM PowerCenter ETL Server for Physical Server

(Mfr is INFORMATICA; Third Party Program) Oracle Customer Hub Add-on B2B Oracle Customer Hub B2C Oracle Customer Hub Data Steward Oracle Incentive Compensation Partner Analytics Siebel Asset Management, SPE - Selected Add-on Siebel Billing Management, SPE Siebel Campaigns, SPE - Selected Add-on Siebel Campaigns, SPE for Partners Siebel Communications CRM Marketing Automation Base, SPE

(Select 6 Add-ons) Siebel Communications CRM Sales Base, SPE (Select 6 Add-

ons) Siebel Communications CRM Sales option, SPE Siebel Communications CRM Service Base, SPE (Select 6 Add-

ons) Siebel Communications CRM Service option, SPE Siebel Communications, Media, and Energy CRM Base Siebel Configurator Administration Server, SPE Siebel Configurator Runtime, SPE Siebel Configurator Runtime, SPE for Partners Siebel Content Publishing, SPE - Selected Add-on Siebel Content Publishing, SPE for Partners Siebel Contract Terms and Conditions, SPE Siebel Contracts, SPE - Selected Add-on Siebel Contracts, SPE for CME Siebel Credit Management, SPE

192


Siebel CTI, SPE Siebel Customer Order Management Administration Server Siebel Customer Order Management Administrator Siebel Data Quality Siebel Data Quality Matching Server Siebel Dialogue Manager, SPE Siebel Dynamic Catalog, SPE Siebel Dynamic Pricer, SPE Siebel Dynamic Pricer, SPE for Partners Siebel Email Marketing Server, SPE – Up to 100,000 Records Siebel Email Response, SPE Siebel Email/Web Offer Designer, SPE Siebel Events Manager, SPE - Selected Add-on Siebel Field Service, SPE - Selected Add-on Siebel Forecasting, SPE - Selected Add-on Siebel Handheld for Windows®, SPE - Selected Add-on Siebel Logistics Manager, SPE Siebel Loyalty Customer Portal Siebel Loyalty H&T Engine - up to 100,000 Member Records Siebel Loyalty Manager Siebel Loyalty Member Services Representative Siebel Loyalty Partner Portal Siebel Marketing Resource Manager, SPE Siebel Marketing Server, SPE up to 1,000,000 records Siebel Partner Manager, SPE - Selected Add-on Siebel Partner Portal, SPE for CME Partners Siebel Premises, SPE Siebel Proposals & Presentations, SPE - Selected Add-on Siebel Quote & Order Capture, SPE for CME Siebel Quote & Order Capture, SPE for CME Partners Siebel Quote and Order Capture, SPE - Selected Add-on Siebel Reports, SPE for Partners Siebel Scheduling, SPE Siebel Segment Manager, SPE Siebel Server Extensions for UNIX Siebel SmartScript, SPE - Selected Add-on Siebel Territory Management Siebel Test Automation Interfaces Siebel Time and Expense Reporting, SPE - Selected Add-on Siebel Tools Complete, SPE

Arquitectura de red de Siebel

La siguiente figura muestra en forma general los componentes que forman la arquitectura de red en la implementación de Siebel Cobre.

193


Autenticación de usuarios

La autenticación de los usuarios se realizará contra un directorio LDAP el cual contiene las credenciales de los usuarios; El proceso de autenticación, tiene el siguiente flujo:

1. El usuario ingresa las credenciales desde la pantalla de login. Las credenciales pueden variar según se configure el Adaptador de seguridad. Por ejemplo, el “username” podría ser el SIEBEL USER ID, u otro identificador como una CUENTA o número de TELEFONO. Estas credenciales son pasadas al SWSE (Siebel Web Server Extensión), y luego al AOM (Application Object Manager), el cual lo pasa al administrador de autenticación.

2. El administrador de autenticación determina como procesar las credenciales de usuario, llama al adaptador de seguridad y valida las credenciales contra el directorio.

3. El adaptador de seguridad retorna el SIEBEL USER ID y las credenciales de base de datos asignadas a este usuario al administrador de autenticación.

4. El Application Object Manager usa las credenciales recibidas para conectar el usuario a la base de datos e identificarlo.

194


Los Sistemas Operativos cuentan con usuarios creados para la administración de la aplicación. Estos usuarios cuentan con las políticas de seguridad de Servidores. La fecha de vencimiento de clave, es cada 30 días.

La Base de Datos cuentan con usuarios creados para la administración de la aplicación y extracción de reportes. Estos usuarios cuentan con las políticas de Seguridad de Base de Datos. La fecha de vencimiento de clave, es cada 30 días.

3.31.1.3 Etapa del Ciclo de vida y Evolución

Esta aplicación se encuentra en producción desde el 6 de Febrero del 2012. Desde la fecha de despliegue en producción de Siebel Cobre se han realizado los siguientes tipos de actividades hasta la fecha actual:

Estabilización del sistema (funcionalidades propias de Siebel y desarrolladas a medida)

Ingreso de usuarios, responsabilidades, puestos de trabajo, divisiones, organizaciones, listas de valores, listas de precios, catálogo de productos,

Habilitación de los módulos de ventas y servicios.

Desarrollos evolutivos (implementación de nuevas funcionalidades en Siebel, acorde a las necesidades de negocio de ETB).

Desarrollos correctivos sobre funcionalidades “Custom” en Siebel.

195


3.31.1.4 Usuarios

Usuarios: Usuarios aliadas, usuarios internos de ETB, usuarios de soporte y usuarios administradores.

Número de usuarios: 26533 usuarios registrados en la base de datos de Siebel

3.31.1.5 Estadísticas del servicio

Periodicidad de Ejecución: Diario

Transaccionalidad:

o Pedidos de venta: 1107 pedidos.

o Pedidos de servicio: 24041 pedidos.

Mantenimiento: Mantenimiento mensual, 5 PM por mes desplegados en producción.

3.31.1.6 Herramientas de Soporte

El soporte de la aplicación Ole Siebel CRM se realiza a través de las siguientes herramientas:

- Siebel Tools 8.0

- Siebel Product configurator (Web Client)

- List of values (Web Client)

- Web Service (Web Client)

- System Preferences (Web Client)

- Siebel configuration/administration (Web Client)

3.31.1.7 Ambientes

Cuenta con ambiente de desarrollo, pruebas y producción, con las siguientes características:

Tipo de ambiente Nombre del ambiente

Desarrollo BugFixing

196


3.31.2

Siebel fibra / lte

El propósito de la aplicación Siebel, es de centralizar el manejo de las relaciones con el cliente (Customer Relationship Management CRM), permitiendo el registro, control y administración de cuentas, contactos, ventas (pedidos de ventas), trámites de servicio (pedidos de servicio) y activos (servicios) del cliente.

Los objetivos y funcionalidad de la aplicación son los siguientes:

Automatizar y optimizar los procesos de negocios asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de ventas, servicios y administración de clientes/activos, esto con el objetivo de incrementar los beneficios de la misma, mediante la mejora, personalización y diferenciación de dicha relación.

Apoyar los procesos de ventas/solicitudes de servicio y a sus responsables (Comerciales, representantes, gerentes, distribuidores), buscando obtener mayor efectividad a través de la reducción del ciclo de ventas/servicios, seguimiento de las ventas/transacciones generadas y registro de la trazabilidad por cada solicitud.

Facilitar la homogenización en la calidad de los procesos de venta y atención al cliente.

Agiliza la interacción del cliente con el usuario.

3.31.2.1 Funcionalidades

Oracle Siebel CRM está diseñado para apoyar y automatizar los procesos de diferentes tipos de negocios, teniendo en cuenta este concepto, la arquitectura de Siebel se dividió en “Verticales”, en la cual cada una representa un tipo de negocio. ETB posee la vertical “eCommunications”, esta vertical está dise ada con funcionalidades, entidades y procesos especializados para ser aplicados en empresas de telecomunicaciones.

Los principales módulos de la vertical “eCommunications” y que son utili ados en ETB, son los siguientes:

Pruebas QA UT Siebel UT QA1


Pruebas QA IBM Ambiente QA

Pruebas UAT IBM Pre-Productivo

Producción SOMOS Etb Producción

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Módulo de Cuentas (Account): Permite registrar y administrar los clientes de la empresa, los cuales son clasificados por su mercado (Empresa u Hogares). Un cliente es representado en Siebel a través de la siguiente estructura jerárquica:

Cuenta Cliente: Representa el cliente y contiene su información personal (Nombres, Apellidos, Fecha de nacimiento, Email, Dirección de residencia, teléfono personal)

Cuenta de Facturación: Representa los datos de facturación del cliente (Tipo de facturación, Dirección de facturación, Ciclo de facturación, Moneda)

Módulo de Contactos (Contact): Permite registrar y administrar las personas que poseen algún servicio con ETB o que son potenciales clientes. Cada contacto es relacionado a una cuenta cliente.

Módulo de Ofertas económicas (Quote): Permite registrar y administrar las solicitudes de nuevos/existentes clientes, para adquirir algún servicio de tecnología Cobre de ETB. En cada una de las ofertas económicas se registra el cliente nuevo/existente, los productos a adquirir, dirección de instalación de los nuevos servicios y se valida mediante integración si el/los servicios solicitados poseen prefactibilidad y viabilidad de instalación, en la dirección solicitada por el cliente. Si la oferta económica cumple con los procesos de prefactibilidad y viabilidad, el usuario que está configurando la oferta económica podrá ejecutar un proceso en Siebel, el cual generará un nuevo pedido de venta a partir de los datos obtenidos y procesados en la oferta económica.

Módulo de Pedidos de venta (Order Management): Permite registrar, procesar y administrar las solicitudes de nuevos/existentes clientes, para adquirir algún servicio de tecnología Cobre de ETB. En cada uno de los pedidos de venta se registra el cliente nuevo/existente, los productos a adquirir, dirección de instalación de los nuevos servicios y se valida mediante integración si el/los servicios solicitados poseen prefactibilidad y viabilidad de instalación, en la dirección solicitada por el cliente. Si el pedido de venta cumple con los procesos de prefactibilidad y viabilidad, el usuario podrá solicitar un cupo de agendamiento para la instalación del/los servicios solicitados, finalmente el usuario procede a enviar el pedido a TIBCO, para ser proceso por los sistemas “Back-Office”.

Módulo de Pedidos de servicio (Order Management): Permite registrar, procesar y administrar las solicitudes de los clientes, para realizar cambios sobre sus servicios (cambios de estados o características de los servicios). Dependiendo del subtipo de pedido, Siebel solicitara al usuario la configuración y registro de la información requerida, para que la solicitud pueda ser procesada en los sistemas “Back-Office”, así mismo Siebel solicitará la consulta de prefactibilidad, viabilidad, consulta de cupos de agendamiento, en los subtipos de pedidos que lo requieran.

198


Módulo de Activos instalados (Asset) Permite registrar y administrar los servicios instalados de tecnología Cobre, que posee cada uno de los clientes de ETB. Cada activo refleja el estado actual del servicio y sus características.

Módulo de Productos y promociones (Product): Permite registrar y administrar cada uno de los servicios y promociones pertenecientes al portafolio de productos de tecnología cobre de ETB. Los productos y promociones son asociados a los pedidos de venta o pedidos de servicio. Una vez sean completados los pedidos en los sistemas “Back-Office” y Siebel reciba la respectiva notificación, por cada uno de los productos incluidos en el pedido, Siebel generará/actualizará un activo instalado (Asset)

Call Center Object Manager (ENU), Call Center Object Manager (ESN) , eCommunications Object Manager (ENU) , eCommunications Object Manager (ESN) .


Lenguaje de Programación

La aplicación fue desarrollada en C++ y cuenta con un motor de desarrollo y compilación de scripts para JavaScript extendido y Visual Basic extendido.

Arquitectura

Los componentes de la arquitectura física de Oracle Siebel CRM ETB, se describen en el siguiente diagrama:

Visión General de la Arquitectura de Aplicación

199


Componentes de la Arquitectura

Es un servicio de Windows o un proceso Daemon de Unix. Registra dinámicamente la disponibilidad de los Siebel Server o de sus componentes, almacena definiciones de componentes, parámetros operacionales e información de conectividad.

200


Es una colección lógica de Siebel Servers que soporta el acceso de Usuarios a un solo servidor de Base de Datos y a un solo File System.

Es el servidor de aplicaciones en la plataforma de Siebel, las aplicaciones que se ejecutan en el Siebel Server, son implementadas como componentes que comparten controles comunes, el monitoreo y la administración sin importar el proceso que se ejecute; Entre los componentes más utilizados están:

Siebel Workflow Manager Siebel Assignment Manager Siebel Enterprise Integration Manager Siebel EAI Siebel Object Manager Siebel Remote

201


Siebel Replication Manager.

La base de datos de Siebel está basada sobre un modelo relacional administrado por la Aplicación, la cual se accede a través del nivel de datos desde el cliente y/o el Enterprise Server.

Es un directorio compartido que guarda archivos comprimidos usados por las Siebel Applications; allí se almacenan los archivos que se adjuntan desde la aplicación y preferencia de usuarios entre otro tipo de archivos propios de la aplicación.

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El servidor Web de Siebel es un conjunto de librerías que se ejecutan en el servidor Web y que direccionan los requerimientos de usuario a los servicios del AOM (Application Object Manager) Siebel soporta los tipos de servidores web más populares como IIS en Windows NT, iPlanet en plataforma Unix.

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Versiones

BD: Oracle Database 11g Enterprise Edition Release 11.2.0.3.0 - 64bit Production Servidor de Aplicaciones: Oracle iPlanet Web Server 7.0 Sistema Operativo: SunOS sscrmprd01 5.11 11.2 sun4v sparc sun4v

Componentes de Siebel Instalados en la Solución de ETB

Los grupos de componentes de Siebel que posee la solución de ETB son los siguientes:

Assignment Management Auxiliary System Management Communications Management

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Data Quality Enterprise Application Integration Marketing Object Manager Marketing Server Siebel CME Siebel ISS Siebel Remote Siebel Universal Customer Master System Management Workflow Management Siebel eDocuments

La lista de módulos que incluyen los grupos de componentes que posee la solución de ETB son los siguientes:

Business Intelligence Applications Consumer Business Intelligence Disconnected Analytics Business Intelligence Suite Enterprise Edition Communications, Media and Energy Marketing Analytics Communications, Media and Energy Sales Analytics Communications, Media and Energy Service Analytics Data Mining Data Warehouse Business Adapter for Siebel Informática OEM PowerCenter ETL Server for Physical Server

(Mfr is Informática; Third Party Program) Oracle Customer Hub Add-on B2B Oracle Customer Hub B2C Oracle Customer Hub Data Steward Oracle Incentive Compensation Partner Analytics Siebel Asset Management, SPE - Selected Add-on Siebel Billing Management, SPE Siebel Campaigns, SPE - Selected Add-on Siebel Campaigns, SPE for Partners Siebel Communications CRM Marketing Automation Base, SPE

(Select 6 Add-ons) Siebel Communications CRM Sales Base, SPE (Select 6 Add-

ons) Siebel Communications CRM Sales option, SPE Siebel Communications CRM Service Base, SPE (Select 6 Add-

ons) Siebel Communications CRM Service option, SPE Siebel Communications, Media, and Energy CRM Base Siebel Configurator Administration Server, SPE

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Siebel Configurator Runtime, SPE Siebel Configurator Runtime, SPE for Partners Siebel Content Publishing, SPE - Selected Add-on Siebel Content Publishing, SPE for Partners Siebel Contract Terms and Conditions, SPE Siebel Contracts, SPE - Selected Add-on Siebel Contracts, SPE for CME Siebel Credit Management, SPE Siebel CTI, SPE Siebel Customer Order Management Administration Server Siebel Customer Order Management Administrator Siebel Data Quality Siebel Data Quality Matching Server Siebel Dialogue Manager, SPE Siebel Dynamic Catalog, SPE Siebel Dynamic Pricer, SPE Siebel Dynamic Pricer, SPE for Partners Siebel Email Marketing Server, SPE – Up to 100,000 Records Siebel Email Response, SPE Siebel Email/Web Offer Designer, SPE Siebel Events Manager, SPE - Selected Add-on Siebel Field Service, SPE - Selected Add-on Siebel Forecasting, SPE - Selected Add-on Siebel Handheld for Windows®, SPE - Selected Add-on Siebel Logistics Manager, SPE Siebel Loyalty Customer Portal Siebel Loyalty H&T Engine - up to 100,000 Member Records Siebel Loyalty Manager Siebel Loyalty Member Services Representative Siebel Loyalty Partner Portal Siebel Marketing Resource Manager, SPE Siebel Marketing Server, SPE up to 1,000,000 records Siebel Partner Manager, SPE - Selected Add-on Siebel Partner Portal, SPE for CME Partners Siebel Premises, SPE Siebel Proposals & Presentations, SPE - Selected Add-on Siebel Quote & Order Capture, SPE for CME Siebel Quote & Order Capture, SPE for CME Partners Siebel Quote and Order Capture, SPE - Selected Add-on Siebel Reports, SPE for Partners Siebel Scheduling, SPE Siebel Segment Manager, SPE Siebel Server Extensions for UNIX Siebel SmartScript, SPE - Selected Add-on Siebel Territory Management

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Siebel Test Automation Interfaces Siebel Time and Expense Reporting, SPE - Selected Add-on Siebel Tools Complete, SPE

Arquitectura de red de Siebel

La siguiente figura muestra en forma general los componentes que forman la arquitectura de red en la implementación de Siebel Cobre.

Autenticación de usuarios

La autenticación de los usuarios se realizará contra un directorio LDAP el cual contiene las credenciales de los usuarios; El proceso de autenticación, tiene el siguiente flujo:

5. El usuario ingresa las credenciales desde la pantalla de login. Las credenciales pueden variar según se configure el Adaptador de seguridad. Por ejemplo, el “username” podría ser el SIEBEL USER ID, u otro identificador como una CUENTA o número de TELEFONO. Estas credenciales son pasadas al SWSE (Siebel Web Server Extensión), y luego al AOM (Application Object Manager), el cual lo pasa al administrador de autenticación.

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6. El administrador de autenticación determina como procesar las credenciales de usuario, llama al adaptador de seguridad y valida las credenciales contra el directorio.

7. El adaptador de seguridad retorna el SIEBEL USER ID y las credenciales de base de datos asignadas a este usuario al administrador de autenticación.

8. El Application Object Manager usa las credenciales recibidas para conectar el usuario a la base de datos e identificarlo.

Los Sistemas Operativos cuentan con usuarios creados para la administración de la aplicación. Estos usuarios cuentan con las políticas de seguridad de Servidores. La fecha de vencimiento de clave, es cada 30 días.


Desde la fecha de despliegue en producción de Siebel Fibra se han realizado los siguientes tipos de actividades hasta la fecha actual:

Estabilización del sistema (funcionalidades propias de Siebel y desarrolladas a medida)

Ingreso de usuarios, responsabilidades, puestos de trabajo, divisiones, organizaciones, listas de valores, listas de precios, catálogo de productos,

Habilitación de los módulos de ventas y servicios.

Desarrollos evolutivos (implementación de nuevas funcionalidades en Siebel, acorde a las necesidades de negocio de ETB).

Desarrollos correctivos sobre funcionalidades “Custom” en Siebel.

3.31.2.4 Usuarios

Usuarios: Usuarios aliadas, usuarios internos de ETB, usuarios de soporte y usuarios administradores.

Número de usuarios: 26533 usuarios registrados en la base de datos de Siebel


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Transaccionalidad:

o Pedidos de venta: 1107 pedidos.

o Pedidos de servicio: 24041 pedidos.


El soporte de la aplicación Ole Siebel CRM se realiza a través de las siguientes herramientas:

- Siebel Tools 8.0

- Siebel Product configurator (Web Client)

- List of values (Web Client)

- Web Service (Web Client)

- System Preferences (Web Client)

- Siebel configuration/administration (Web Client)

3.31.2.7 Ambientes

Cuenta con ambiente de desarrollo, pruebas y producción, con las siguientes características:

Tipo de ambiente Nombre del ambiente

Desarrollo BugFixing



Pruebas QA IBM Ambiente QA

Pruebas UAT IBM Pre-Productivo

Producción SOMOS Etb Producción

3.31.3 TIBCO Nplay

209



El propósito de la aplicación TIBCO es permitir el la integración y orquestación de los servicios prestados por ETB para cada uno de los productos que ese disponga.

El aplicativo cumple con los siguientes objetivos:

Integrarse con los diferentes sistemas front y back de ETB como son Siebel, OSS, Configurador de Servicios, Revchain, RMCA, entre otros.

Integrarse con diferentes sistemas externos a ETB tales como Data crédito, actualize, Mcafee, etc.

Automatizar diferentes procesos masivos definidos por ETB.

Permitir la orquestación de los diferentes flujos como ventas, trámites y consultas sobre cada uno de los productos definidos por ETB.

Permitir registrar la trazabilidad de los diferentes procesos de ventas, trámites y consultas realizadas desde Siebel

Permite a sistemas como Siebel, OSM, Salesforce, Configurador de servicios, Portales y otros; obtener información desde Siebel mediante la exposición de múltiples servicios web.

Permite el monitoreo automático centralizado de la arquitectura de alta disponibilidad definida para la plataforma de TIBCO mediantes alertas configuradas en TIBCO.


TIBCO cuenta con productos instalados, cuyas funcionalidades se describen a continuación:

TIBCO ActiveMatrix BusinessWorks: Es la principal herramienta que permite la integración y definición de toda la lógica requerida para los diferentes flujos definidos. Por ejemplo, aquí mediante TIBCO Designer se desarrollan, prueban y compilan los diferentes servicios hacia Siebel, CFG, MIR, etc. Esta provee las diferentes actividades y paletas especializadas para la comunicación hacia diferentes aplicaciones Third-party mediante actividades JMS, JDBC, Adapter Receiver, entre otras.

TIBCO Administrator: Es la principal herramienta de monitoreo y despliegue de los proceso businessworks de TIBCO. Adicionalmente permite la activación de estadísticas y parametrizaciones sobre las múltiples variables globales definidas en el desarrollo así como los parámetros de cada uno de los BW Engine ejecutándose sobre la plataforma.

210


TIBCO iProcess Engine: Es el motor de la plataforma que se encarga principalmente de orquestar los procesos de negocio definidos para ETB. Aquí se crean los procesos de negocio mediante la herramienta modeler y permite crear integraciones EAI ya sea hacia TIBCO Businessworks, Java, BD.


Versiones:

BD

ORACLE 10.2.05

Servidor de Aplicaciones:

JBOSS 4.2.1

Sistema Operativo:

SOLARIS 10

Nodo SOA

TIBCO ActiveMatrix BusinessWorks

TIBCO Hawk

TIBCO Hawk SNMP Adapter

TIBCO Rendezvous

TIBCO Administrator

TIBCO Runtime Agent

TIBCO businessWorks iprocess plug-in

TIBCO ActiveMatrix Business Works SmartMapper

TIBCO Adapter for R/3 (SAP)

TIBCO Adapter for Siebel

Hot Fix 2

Database Driver Supplement Software

BusinessEvents

Nodo EMS

Enterprise Message Service 7.0

211


Nodo BPM

TIBCO iProcess Engine

TIBCO iProcess Tech Plug-In

TIBCO iProcess Server Object

Componentes

Business Services

ETB.LTE.SI.AvailabilityQueryOrder

ETB.LTE.SI.M6Tx

ETB.LTE.SI.OCS-Tx

ETB.LTE.SI.OperadorLogisticoTx

ETB.LTE.SI.Portability

ETB.LTE.SI.ProvisioningLTECorp

ETB.LTE.SI.Siebel-Tx-3

ETB.LTE.SI.Siebel-Tx-4

ETB.NPLAY.SAP.RMCA.Tx

ETB.NPLAY.SI.APRCFG-NTx.0.1

ETB.NPLAY.SI.ASAP-Tx.0.1

ETB.NPLAY.SI.BILLINGTx.0.1

ETB.NPLAY.SI.BPM

ETB.NPLAY.SI.CFG-Tx

ETB.NPLAY.SI.CFG.ASAP-NTx.0.1

ETB.NPLAY.SI.ECC-Tx-2

ETB.NPLAY.SI.Migration-Tx

ETB.NPLAY.SI.OSM-CuTx

ETB.NPLAY.SI.OSM-NTx

ETB.NPLAY.SI.OSMTx

ETB.NPLAY.SI.REMEDY-NTx.0.1

ETB.NPLAY.SI.Siebel-NTx

ETB.NPLAY.SI.Siebel-Tx

ETB.NPLAY.SI.Siebel-Tx-5.0

212


ETB.NPLAY.SI.SistExt

ETB.NPLAY.SI.SistExt2

ETB.NPLAY.SI.SistExt3

ETB.NPLAY.SI.TOANTx.0.1

ETB_NPLAY_SI_SxRx_xD

Infraestructure Services

CLEH

Administration

ExceptionManagement

ExceptionManagement-Infra

Logging

Loggin-Infra

Commons

ETB.Commons.SFSessionHandler

ETB.NPLAY.FW.Configurator

ETB.NPLAY.INF.RetriesDelivery

Framework

ETB.NPLAY.FW.FRAMEWORK

Order Panel

ETB.NPLAY.INF.BEOrderPanel_1.0

ETB.NPLAY.INF.OrderPanel.1.0

Web Services

ETB.LTE.WS.BillingCorporate

ETB.LTE.WS.BillingPayment

ETB.LTE.WS.CustomerManagement

ETB.LTE.WS.DeviceManagement

ETB.LTE.WS.MobileBalanceQueries

ETB.LTE.WS.OrderManagement

ETB.LTE.WS.Portability

ETB.LTE.WS.PortabilityCorp

213


ETB.LTE.WS.PQR

ETB.LTE.WS.ProvisioningLTECorp

ETB.LTE.WS.SalesForce

ETB.LTE.WS.ServiceManagement

ETB.LTE.WS.SisExt

ETB.LTE.WS.SuspensionsReconnections

ETB.NPLAY.WS.Consultas

ETB.NPLAY.WS.EPG-Tx

ETB.NPLAY.WS.SiebelSrvs-Tx

3.31.3.4 Usuarios

Usuarios: Equipo de administración de la aplicación, los sistemas BackEnd y FrontEnd que se conecten a la integración,

Número: 61

Tipo de Usuarios (perfil): Administradores, sistemas BackEnd y FronEnd



Transaccionalidad: cantidad de trámites que entran a la integración en promedio por mes.

Tramites servicios promedio mes 65769

Tramite de ventas promedio mes 24658

Periodicidad de Incidencias: Diarias

Mantenimiento: Mantenimiento diario a los datafiles y reinicios diario a los servicios.


Cliente SSH, Editores de SQL, Editores XML, herramientas propias del fabricante.

214


3.31.3.7 Ambientes

Cuenta con ambiente de desarrollo, pruebas y producción.

3.31.4 TIBCO Cobre


El propósito de la aplicación TIBCO es permitir el la integración y orquestación de los servicios prestados por ETB para cada uno de los productos que ese disponga.

El aplicativo cumple con los siguientes objetivos:

Integrarse con los diferentes sistemas front y back de ETB como son Siebel, MIR, Configurador de Servicios, Revchain, RMCA, entre otros.

Integrarse con diferentes sistemas externos a ETB tales como Data crédito, actualize, etc.

Automatizar diferentes procesos masivos definidos por ETB.

Permitir la orquestación de los diferentes flujos como ventas, trámites y consultas sobre cada uno de los productos definidos por ETB.

Permitir registrar la trazabilidad de los diferentes procesos de ventas, trámites y consultas realizadas desde Siebel

Permite a sistemas como MIR, Configurador de servicios, Portales y otros; obtener información desde Siebel mediante la exposición de múltiples servicios web.

Controlar la duplicidad de solicitudes que viajan hacían configurador.

Permite el monitoreo automático centralizado de la arquitectura de alta disponibilidad definida para la plataforma de TIBCO mediantes alertas configuradas en TIBCO Hawk.


TIBCO cuenta con productos instalados, cuyas funcionalidades se describen a continuación:

TIBCO ActiveMatrix BusinessWorks: Es la principal herramienta que permite la integración y definición de toda la lógica requerida para los diferentes flujos definidos. Por ejemplo, aquí mediante TIBCO Designer se desarrollan, prueban y compilan los diferentes servicios hacia Siebel, CFG, MIR, etc. Esta provee las diferentes actividades y paletas especializadas para la comunicación hacia diferentes aplicaciones Third-party mediante actividades JMS, JDBC, Adapter Receiver, entre otras.

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TIBCO Administrator: Es la principal herramienta de monitoreo y despliegue de los proceso businessworks de TIBCO. Adicionalmente permite la activación de estadísticas y parametrizaciones sobre las múltiples variables globales definidas en el desarrollo así como los parámetros de cada uno de los BW Engine ejecutándose sobre la plataforma.

TIBCO iProcess Engine: Es el motor de la plataforma que se encarga principalmente de orquestar los procesos de negocio definidos para ETB. Aquí se crean los procesos de negocio mediante la herramienta modeler y permite crear integraciones EAI ya sea hacia TIBCO Businessworks, Java, BD.


Arquitectura

Este aplicativo presenta una arquitectura por capas en donde cada capa se encuentra en alta disponibilidad. La primera capa es SOA en donde se cuenta con dos servidores Solaris que tiene instalado TIBCO Administrator, BusinessWorks y herramientas de monitoreo como TIBCO Hawk y Visor. La segunda capa es BPM que cuenta de igual forma con dos servidores Solaris en donde se encuentran instalados los productos de TIBCO iPrcess Engine, TIBCO iProcess Conductor y TIBCO iProcess Decisions. Finalmente la capa ESB en donde se encuentra instalado TIBCO EMS como herramienta principal de comunicación del bus.

Para su instalación se debe cumplir con los siguientes requisitos:

Definición de Roles: Mediante el sistema de seguridad Hércules se deben haber otorgado los permisos de ejecución respectivos a los usuarios de la aplicación, ya sea para que ingresen reclamos, los consulten, generen informes, hagan control de seguimiento ó administren el Sistema

Registro de Ciudades y Departamentos: Se deben haber definido previamente las ciudades y departamentos del territorio colombiano, por medio del módulo de registro respectivo (SIM)

Instalación de Developer 6.0 Runtime (Forms y Reports)

Instalación de Microsoft Office completo, incluyendo las macros para el uso de ODBC

Instalación del ODBC de Oracle Versión 7.3.4

Para el funcionamiento normal del sistema se requiere una parametrización en la base de datos

216


3.31.4.4 Interacciones

TIBCO interactúa con los siguientes aplicativos:

SAAW: La conexión es vía DBLink

DWH: Requiere la configuración del utilitario Oracle OCA 6.0 y la instalación y configuración del ODBC para Teradata 8.01.

SIEBEL: Se comunica vía web service a través de TIBCO para consulta de información a través de 10 métodos diferentes

CFG: La conexión es vía JMS.

Revchain: La conexión es vía JDBC y Web Services

Actualize : La conexión es vía Web Services

Data Credito : La conexión es vía Web Services

MIR: La conexión es vía JDBC y Web Services

Esta aplicación interactúa con las siguientes herramientas:

Microsoft Office completo, incluyendo las macros para el uso de ODBC

217


Instalación del ODBC de Oracle Versión 7.3.4

3.31.4.5 Entradas y salidas de la aplicación

Las entradas a esta aplicación son:

El ingreso de información de los usuarios en el momento de registrar las reclamaciones y gestionar su solución.

La carga de datos correspondientes a los ajustes que se realizan en SAAW y se suben a MIR, la cual corresponde a una entrada automática

Otra serie de entradas que se obtienen en forma automática, como por ejemplo la información del segmento de los clientes reclamantes, así como la cuenta facturable asociada al teléfono ó servicio, los cuales son consultados desde Siebel;

Las salidas de MIR son:

Reportes de gestión y de control

Proceso automático diario de generación de información para el servidor de Contact Center

Reportes de notificación de la solución como son los edictos

Esta información de salida es generada en distintos formatos: reportes construidos a través del utilitario reports, archivo de texto y archivos en EXCEL.

Ubicación y Acceso a la aplicación

Ubicación: Todos los productos que componen la suite de TIBCO y las aplicaciones desarrolladas y desplegadas para soportar la operación en este producto se encuentran desplegados en 7 nodos distribuidos de la siguiente manera:

Business works : crmsoa01, crmsoa02

EMS: crmems01, crmems02

BPM: crmbpm01, crmbpm02

Base de datos: crmbd02

Utilización: 7 X 24

Seguridad: Autenticación por password y contraseña a nivel de sistema operativo para cada nodo y a nivel de la interfaces de administración propia de Tibco para cada producto.

218



Esta aplicación se encuentra en producción desde septiembre del año 2000. Como una de sus fortalezas ha sido la flexibilidad en la parametrización, los cambios a nivel de la programación han sido mínimos. Su reemplazo está previsto con la solución que aportará el proyecto SOMOS. No se tienen previstos desarrollos para ampliar su alcance, de hecho están congelados hace tiempo, sólo se hacen mantenimientos para atender necesidades puntuales y requerimientos de la CRT, pero no muy complejas. Se Puede afirmar que está en etapa de maduración.

3.31.4.7 Usuarios

Usuarios: Equipo de administración de la aplicación, los sistemas BackEnd y FrontEnd que se conecten a la integración,

Número: 61

Tipo de Usuarios (perfil): Administradores, sistemas BackEnd y FronEnd



Transaccionalidad: cantidad de trámites que entran a la integración en promedio por mes.

Tramites servicios promedio mes 65769

Tramite de ventas promedio mes 24658

Periodicidad de Incidencias: Diarias

Incidentalidad: 4130 incidentes por mes

Mantenimiento: Mantenimiento diario a los datafiles y reinicios diario a los serivicios.

Tiempo Medio de Solución de Incidencias: a continuación se relaciona la tabla con el tiempo promedio de resolución según la criticidad del incidente.


Cliente SSH, Editores de SQL, Editores XML, herramientas propias del fabricante.

3.31.4.10 Ambientes

Cuenta con ambiente de desarrollo, pruebas y producción.

Término de Referencia Aseguramiento BSS -...

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