EMPRESA

EMPRESAOftalmologa,Traumatologa yOrtopedia

INDICE

INTRODUCCIN2OBJETIVOS2JUSTIFICACIN2IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL3Antecedentes3Fecha de apertura3Entrevista con los dueos o administradores3Descripcin detallada del producto o servicio3Objetivo de la empresa4Nmero de colaboradores4Organigrama4Instalaciones e infraestructura4Perfil de clientes5Identificacin y descripcin de los procesos clave de la empresa5ANLISIS FODA5DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN6Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los clientes8Descripcin del problema principal8APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD8Diagramas de flujo9Listas de verificacin12BIBLIOGRAFIA13ANEXOS13

INTRODUCCINLa calidad es un aspecto de gran importancia dentro de algn establecimiento o empresa que ofrezca servicios o productos para el cliente. Se trata de una estrategia de competitividad ante la globalizacin de la economa, es por ello su gran importancia al momento de elaborar un producto y hace un servicio.En este documento se muestra un anlisis de la calidad de una empresa que ofrece servicios de oftalmologa, traumatologa y ortopedia, ubicada en el centro de Bahas de Huatulco. Con el fin de otorgar informacin til acerca de la calidad con la que ofrecen sus servicios a todos aquellos interesados en ellos.Se muestra informacin general de la empresa, antecedentes, colaboradores a travs de su organigrama, perfil del cliente, productos y servicios que ofrece, entre otra informacin. As tambin un anlisis FODA de la empresa y un pequeo diagnstico en cuestin de calidad.OBJETIVOSEl trabajo se realiza con tres objetivos propios y para la empresa misma. El primero es llevar a cabo un anlisis de la calidad de la empresa, de donde se obtendr informacin til para realizar mejoras continuas en el servicio. El segundo objetivo es diagnosticar el nivel de calidad en el que se encuentra la empresa en relacin a sus clientes, as como sus problemticas. Y finalmente, proponer mejoras para ofrecer un servicio con excelencia de calidad.JUSTIFICACINEl presente trabajo se realiza con el objetivo de diagnosticar la calidad en el servicio que la empresa otorga puesto que es el elemento capaz de lograr la satisfaccin de los clientes.Ante los resultados, se analizar cada proceso que realizan y si es necesario se implementaran nuevas estrategias que permitan la mejora de la calidad y se logre posicionar a la empresa entre las ms competitivas. Todo esto sustentado en las herramientas propuestas por los principales maestros de la Calidad y en sus aportaciones.

IDENTIFICACIN INSTITUCIONALEl giro de la empresa corresponde al de salud y se trata de un consultorio de oftalmologa y traumatologa y ortopedia, que ofrece su servicio y venta de artculos ortopdicos, armazones de lentes, micas, lentes de contacto y suplementos para todos aquellos que sufran de algn problema ortopdico o visual.Se encuentra localizado en Bahas de Huatulco, dentro de la Plaza Madero local 125, ubicada a una cuadra del centro.Su horario de Atencin es de Lunes a Viernes de 10:00 de la maana a 20:00 horas de la tarde. Tambin cuenta con atencin los das Sbados de 10:00 a 14:00 horas.AntecedentesLa empresa comenz como iniciativa del doctor Moiss Pastrana Santos para establecer un consultorio que otorgara servicios a todos aquellos que lo necesitarn y sufrieran algn problema. Posteriormente y tras llevar una relacin de amistad y laboral previa, el traumatlogo decidi asociarse con la oftalmloga Miriam Lara de la Rosa, para junto con ella establecer un consultorio en el centro de Bahas de Huatulco, que ofreciera adems de servicios traumatolgicos, servicios visuales. Establecindose de esta forma el actual consultorio que opera hace un poco ms de medio ao.Fecha de aperturaEl consultorio de traumatologa y oftalmologa inici sus operaciones hace un poco ms de 18 meses dentro de uno de los locales de Plaza el Madero, ubicada a una cuadra del centro de Bahas de Huatulco.Entrevista con los dueos o administradores Para llevar a cabo el presente trabajo se contact previamente a los dueos del consultorio para pedirles su aceptacin y colaboracin con nosotros en trabajar con la informacin de su empresa, explicndoles el objetivo del trabajo y ventajas de llevarlo a cabo.El da 26 de Marzo del 2015 se llev a cabo una reunin de los integrantes del equipo y dueos del consultorio, para realizar una entrevista y primer contacto con la empresa. La entrevista fue grabada mediante un telfono mvil.Descripcin detallada del producto o servicioEl consultorio ofrece dos tipos de servicios, al tratarse de dos pequeos establecimientos dentro de uno solo. Se ofrece el servicio de traumatologa y ortopedia por parte del doctor Moises Pastrana Santos, quien tras un diagnstico y detectar el problema del paciente, ofrece una solucin mediante sus productos. La doctora Miriam Lara de la Rosa ofrece su servicio para problemas visuales como cataratas, conjuntivitis, enfermedades en parpados, retina, glaucoma, tumor o trauma ocular, uvetis y ciruga lser.Los productos que se ofrecen en el consultorio son todos aquellos necesarios para alguna persona que sufra de problemas traumatolgicos y visuales. Algunos de estos productos son:TraumatologaOftalmologa

Sillas de ruedaCollarinesAndaderasMuletasCabestrillosMuequerasEquipo de rehabilitacinRodilleras LentesArmazonesMicasLentes de contactos (duros y blandos)Lquidos

Objetivo de la empresaDesafortunadamente el consultorio no cuenta con un objetivo claro y preciso, debido a que sus inicios se deben a una iniciativa por parte del doctor Pastrana en conjunto de la Dr. De la Rosa, en establecer un local que ofrezca servicios que actualmente no se ofrecen en Bahas de Huatulco.Nmero de colaboradoresDentro del consultorio se encuentra la presencia de los doctores Moiss Pastrana Santos y Miriam Lara de la Rosa, as como de dos asistentes, una en turno matutino y otra para vespertino. En su totalidad cuatro son los colaboradores en el consultorio de oftalmologa y traumatologa y ortopedia. Cabe destaca que los proveedores de igual forman parte de los servicios del consultorio.Organigrama

Instalaciones e infraestructuraComo se mencion previamente el consultorio se encuentra ubicado dentro de un local en Plaza el Madero, en Bahas de Huatulco. Su infraestructura est limitada en un espacio cuadrado de aproximadamente cuatro por seis metros. Cuenta con los servicios bsicos como electricidad. De igual forma cuenta con los instrumentos necesarios para realizar un diagnstico de los pacientes que requieran el servicio. Perfil de clientesLos servicios de oftalmologa, traumatologa y ortopedia estn dirigidos a todas aquellas personas interesadas que sufran de algn problema visual y ortopdico, que necesiten un diagnstico del mismo y artculos para su recuperacin.Identificacin y descripcin de los procesos clave de la empresaDentro de la empresa se pudieron encontrar los siguientes procesos, los cuales a su vez se dividen en procesos estratgicos, operativos y de apoyo.

ANLISIS FODAPrimer anlisis

F3 04: Mayores conocimientos en las nuevas tecnologas y los mtodos que desarrolla la medicina para una mejor atencin al cliente. D2 O2: Al tener proveedores ms cercanos, el producto requerido por el cliente ser entregado en menor tiempo. F2 A4,A5: Aumentar las ventas de los productos para cubrir los gastos de la alza de los productos D4 A1: Al no contar con el equipo suficiente para atencin al cliente, se podra establecer un nuevo consultorio, ocasionado la prdida de cliente, por lo cual se necesita equipar con nuevos aparatos.

Segundo Anlisis (tercer parcial)

DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACINPara poder llevar a cabo un diagnstico de la empresa, se realiz un cuestionario con base en el instrumento servqual. sta es una herramienta de medicin de la calidad del servicio, la cual sugiere cinco dimensiones para juzgarla:

Confiabilidad: entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pact y con exactitud.Responsabilidad: como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rpido.Seguridad: como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen.Empata: la capacidad de brindar cuidado y atencin personalizada.Bienes materiales o tangibles: relacionada con la apariencia de las instalaciones fsicas, equipo y material.

Cada uno de los temas es medido a travs de una escala numrica que va de uno con una expectativa muy baja, hasta siete, con una expectativa o percepcin elevada. A continuacin se muestra el formato de encuesta que fue elaborada y entregada a la empresa para su contestacin.

El propsito de la encuesta es ayudarnos a saber la calidad del servicio que le estamos ofreciendo, y as poder mejorar para brindarle un mejor servicio.Sus respuestas sern tratadas con alto grado de confiabilidad.Marca con una X la opcin

ConfiabilidadTotal desacuerdoTotal acuerdo

1234567

1Cuando se comprometen a entregarle el producto en determinado tiempo, lo cumple

2Cuando usted tiene un problema con algn producto o situacin, le muestran inters en resolverlo

3El servicio que ha recibido la primera vez ha sido de forma correcta

4Le otorgan los productos de forma que se lo prometen

5Le informan del horario y forma en el que ser atendido

ResponsabilidadTotal desacuerdoTotal acuerdo

1234567

1Las empleadas le brindan el servicio con prontitud

2Se muestran dispuestas a ayudarlo

3Estn demasiado ocupadas como para no atender a un cliente

SeguridadTotal desacuerdoTotal acuerdo

1234567

1Le inspira confianza el comportamiento del personal

2Se siente seguro al realizar compras y con los medios de pago

3Le atienden con cortesa

4Los empleados cuentan con el conocimiento para responder sus consultas

EmpataTotal desacuerdoTotal acuerdo

1234567

1Le brindan la atencin de forma individual

2La empresa cuenta con personal que le brinda atencin personal

3Se preocupan por cuidar sus intereses

4El personal atiende sus necesidades especficas

InmuebleTotal desacuerdoTotal acuerdo

1234567

1La apariencia de los equipos que utilizan para darle el servicio son modernos

2Las instalaciones le parecen atractivas

3La presentacin de los empleados es buena

4Los materiales asociados con el servicio los considera atractivos (folletos o catlogos)

5Los horarios de atencin le parecen convenientes

Con los datos obtenidos de las primeras encuestas realizadas, se llev a cabo un pre-diagnstico, la descripcin del problema principal y una lista de verificacin del problema que presenta la empresa. Esto debido a que por ausencia de colaboradores de la empresa, fue cerrado por algunos das el consultorio, lo que imposibilito contestar todas las encuestas proporcionadas.Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los clientes(Gapenqueseencuentralaempresa).Descripcin del problema principal

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Diagramas de flujo

Listas de verificacin

Producto: Consulta eficiente Periodo: 20 al 24 de abrilFase del proceso: Consulta al cliente Seccin: Tiempo de espera de consultaN. Total: 10Observaciones: Proceso completo Muestra diaria: 2Reviso: Equipo S3 G2Tipo de fallaRegistroSubtotal

Especialista en el consultorioI I I I I I I6

Localizacin rpida del mdicoI I I I I 5

Se cumple el tiempo establecido para llegada del mdicoI I I3

Total de fallas14

Producto: Entrega a tiempo Periodo: 20 al 25 de abrilFase del proceso: Adquisicin de producto Seccin: Tiempo de entrega de los productos N. Total: 6Observaciones: Proceso completo Muestra diaria: 1 Reviso: Equipo S3 G2Tipo de fallaRegistroSubtotal

Registro del pedido

Hacer el pedido a proveedorI 1

Llegada en fecha establecidaI I2

Total de fallas3

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS