El soporte soporta tu negocio: caso de estudio de WPML (Otto Wald, WCBA 2017)
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WC BA 17 Otto Wald El soporte soporta tu negocio: caso de estudio de WPML @ofwald
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WCBA17
Otto WaldEl soporte soporta tu negocio: caso de estudio de WPML@ofwald
El soporte soporta tu negocioCaso de estudio de WPML
Otto WaldSoporte para WPML
y Servicios Externos de Traducción
Orden del día:
● Qué es dar soporte
● Consecuencias de dar buen y mal soporte
● Qué hacemos en WPML
● Soporte para todos: herramientas
“La asistencia que provee una empresa para aquellos que compran o usan sus productos o servicios.”
Soporte: Definición
Soporte: Antes / Después
¿Por qué es importante?
Soporte: ¿Por qué?
de los usuarios estaría dispuesto a pagar un 25% más para asegurar un buen servicio
85%
Soporte: ¿Por qué?
La experiencia del usuario va a ser más importante que el precio
2020
Soporte: ¿Por qué?
Clientes insatisfechos va a compartir su mala experiencia a más de 15 personas
13%
Soporte: ¿Por qué?
Diferenciador determinante
GPL
Soporte: ¿Por qué?
-86% of customers quit doing business with a company due to a bad customer experience-40% of customers begin purchasing from a competitor because of their reputation for great customer service. -53% switch because they feel unappreciated.-42% switch because they are put off by rude or unhelpful staff.
Soporte: ¿Por qué?-32% switch because they are fed up with speaking to multiple agents-35% have lost their temper when talking to customer service.-58% will never use the company again after a negative experience.-28% of “dissatisfied” customers intend to stay with the company.-55% say easy access to information and support can make them fall in love with a brand
Soporte: ¿Por qué?
Una mala experiencia con WP nos afecta a todos como comunidad.
Soporte en WPML
¿Cómo funciona nuestro soporte?
Soporte en WPML: ¿Para qué?
Gran soporte
Clientes felices
La mejor publicidad
Soporte en WPML: El proceso
Documentación
Soporte en WPML: El proceso
Foro público
Soporte en WPML: El proceso
10 idiomas
Soporte en WPML
1st tier: Bomberos / Traductores
Soporte en WPML
2nd tier: Los SWAT
Soporte en WPML
3nd tier: Los CSI
● Errata
Soporte en WPML
Desarrolladores
Soporte en WPML
Equipo de Compatibilidad
● Go Global
Soporte en WPML
1st tier
2nd tier
3rd tierDevs
Equipo de compatibilidad
Mejor prevenir que curar
Soporte en WPML
Mejora continua: Autoayuda
Documentación Erratas Resúmenes Foro público
Mejora continua: Videollamada
Información práctica: How to...
Mejorar el control de calidad
Mejora continua: QA
Mejora continua: Grandes actualizaciones
Actualizaciones focalizada
Grupos de trabajo en P2
Mejora continua: Comunicación
P2
Soporte en WPML: Resultados
Interacciones en promedio para resolver ticket
3
Soporte en WPML: Resultados
2016 => 91%2017 => 97%
Soporte para todos: herramientas
