El rol del diseño en

los servicios públicos

Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios

Laboratorio de Gobierno de Chile

dsepulveda@lab.gob.cl | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa

WIAD 2016, Mendoza

¿Por qué necesitamos

innovar en el sector

público chileno?

Necesitamos ir más allá de la modernización.

Necesitamos innovar en cómo gobernamos en un nuevo

contexto radical

“Debemos ir un paso más allá de la

modernización y potenciar también

un Estado innovador. A finales de 2014 los principales talentos del sector público y privado se reunirán para desarrollar innovaciones para

mejorar los servicios de la

administración proporciona a los

ciudadanos, la búsqueda de

soluciones creativas para los nuevos

retos públicos”

Presidenta Michelle Bachelet, 21 de Mayo de 2014

¿Por qué crear un

Laboratorio de

Gobierno?

Hace 7 años Responder a la crisis financiera

Hacer menos con más

Hoy Crisis del rol de las instituciones

Responder a las crecientes demandas de los ciudadanos

Nuestro mandato: Crear una nueva relación entre Gobierno y la sociedad a través de mejores servicios públicos que se centren en las necesidades de las personas servicios

Porque experimentamos con prototipos en ambientes

controlados y de pequeña escala,

para así identificar aquellos aprendizajes que nos permiten escalar pilotos con potencial de

política pública

¿Cómo abordamos este nuevo desafío?

Desde las personas, con las personas, para las personas.

Co-Creación Involucrar usuarios en todas las etapas del proceso de la entrega de servicios públicos

Colaboración múltiples “stakeholders” a través de asociaciones público-socio-privadas durante todo el proceso

Múltiples disciplinas Diversos puntos de vista para enfrentar -al mismo tiempo- problemáticas públicas

¿Qué aporta el diseño?

Desde el diseño conceptualCaso de estudio: Hospital de Quilpué

Modelos de experiencias

Pensamiento de diseño o Diseño conceptual “Design Thinking”

No es necesario ser diseñador porque se basa en nuestra capacidad para ser intuitivo, para reconocer patrones, construir ideas que resuenan emocional y racional.

Modo de pensar

Inspiración

Tengo un desafío

Partida Testeo

Tengo un prototipo

Ideación

Tengo una propuesta

Escalamiento

Modo de pensar

(Basado en IDEO, 2015)

El proceso de pensamiento de diseño se inicia mediante la evaluación de las necesidades de la gente y por eso va de la mano con una metodología de diseño centrado en las necesidades de las personas

El Enfoque

Deseabilidad

Factibilidad Viabilidad

¿Es lo que se necesita?

¿Qué se necesita para que funcione?

¿Cómo se sostiene en el

tiempo ?

Innovación

(Basado en IDEO, 2015)

Ámbitos del diseño

Diseño deproductos

Diseño deServicios

Diseño deEcosistemas

Diseño dePolíticas

Pensamientode Diseño

Es una mirada metodológica al diseño de interacciones complejas entre las personas y los servicios (información). Su principal preocupación es la experiencia del usuario a través de los puntos de contacto del servicio, por lo tanto considera en su diseño la co-creación junto a los usuarios

Un servicio es una cadena de actividades que forman un proceso y tienen valor para el usuario final”( Dan Saffer.) También se define como “cualquier actividad o beneficio que una persona puede dar a otra, que es esencialmente intangible y no resulta en propiedad de ninguna. Su producción puede o no estar ligado a un producto físico” (Philip Kotler)

Modo de pensar

Enfoque

Del diseño de productos a servicios

A diferencia del gran cambio de la era industrial a la era de la información (que interrumpió la década de 1970 y condujo al auge en la década de 1980), el cambio de la economía de servicios es altamente configurable, y la disrupción no es tan obvia.

Nuestras empresas y proveedores ahora están produciendo mezclas de productos, servicios gestionados, tecnología de la información, los medios y sistemas de autoservicio, una mezcla de ofertas y valor que cambia constantemente.

World Usability Day 2012, LexisNexis

“

”

Mediante el análisis del ecosistema, es posible revelar oportunidades para nuevos actores y nuevas relaciones entre los actores. En última instancia, el ecosistema de un servicio sostenible depende de un equilibrio donde los actores involucrados ven valor en el continuo cambio

Los servicios están insertos en sistemas o ecosistemas, esta mirada incluye la política, la economía, los empleados, el derecho, las tendencias sociales y el desarrollo tecnológico del sistema en que los servicios son entregados .

Modo de pensar

Enfoque

Diseño de Ecosistemas

Laboratorio de Gobierno y

CESFAM Quinta Bella

Caso de estudio

¿Cómo eliminar la

aglomeración temprana en el

acceso a citas de atención de

morbilidad en el Centro de

Salud Familiar de Quinta

Bella en Recoleta?

Fases

Fase 1 Exploración

Institucional

Fase 2 Descubrimiento del desafío

Fase 4 Prototipado y Testeo

Fase 6 Gestión del conocimiento

Fase 3 Generación de ideas

Fase 5 Pilotaje y Evaluación

31 2 5 64

Problema Solución

Proceso Lineal

Descubrimiento del desafío2

Problema Solución

“Las filas en altas horas de la mañana para acceder a una hora

médica, son un problema que atenta contra la dignidad de

las personas”

Posible solución

centrada en la Fila como

problema

Descubrimiento del desafío2

¿Cuales son las motivaciones,

intereses y desafíos que enfrentan las

personas que hacen la fila?

Descubrimiento del desafío2

4 Taller de Descubrimiento con Usuarios

10 sesiones de observación participante

Mas de 65 Entrevistas con usuarios y funcionarios

7 Reuniones con Autoridades y Expertos

6 semanas de Análisis de Datos

Descubrir

Descubrimiento del desafío2

Motivaciones de los

Usuarios

Filas y

Aglomeración

Llegar lo más temprano posible para:

• Mitigar riesgo de no acceder a una hora

• No poder elegir el médico

• No poder elegir horario para planificar el día

Premia al que llega primero:

•Horas por orden de llegada y presencial

•Demanda no se filtra •Se planifica para

contingencia diaria •Oferta concentrada

temporal y espacialmente

Lógica del Servicio

Descubrimiento del desafío2

Más que un problema puntual, la aglomeración temprana evidencia un problema de sistémico de acceso. Es un síntoma de una relación mal configurada entre la lógica que rige los servicios (oferta) y las motivaciones de los usuarios (demanda).

Resolver aglomeración temprana

Rediseñar el acceso a la atención

Desafío declarado

Problema reformulado

Descubrimiento del desafío2

Descubrir Formular

Co-Crear¿Cómo rediseñar el acceso al servicio de

Salud?

Descubrimiento del desafío2

05 Talleres de Co-creación

Caracterización de usuarios

Estudio de referentes nacional e internacional

8 Reuniones con Expertos

Co-Crear

Generación de ideas3

Para los pacientes de los centros de salud familiar que necesitan acceder a las horas de atención se crea el nuevo programa “Tu salud Recoleta”, un servicio de admisión, información e involucramiento que permite un acceso multimodal (presencial, telefónica y digital) a las prestaciones de morbilidad y controles crónicos junto a una red de servicios comunitarios en pro del bienestar de las personas.

A diferencia de los servicios actuales que entregan las horas por orden de llegada ya sea presencial o telefónicamente, nuestro servicio adapta la entrega y priorización de horas según el perfil y las necesidades de las personas basado en el ciclo del servicio de salud familiar

Generación de ideas3

Double Diamond adaptado de Design Council, 2007

Descubrir Formular Co-Crear Entregar

Prototipado y testeo4

¿Qué papel juega entonces el UX y la AI en la innovación pública?

IA Arquitectura de la informaciónOrganiza, estructura, etiqueta, efectivamente y sustentablemente

Usuario

Contexto Contenido

¿Cómo es su experiencia?

¿Qué lo hace único?

¿Qué tan dinámica es la información ?

Ecosistema de

la información

La arquitectura de la información no se remite

solamente a un ambiente digital, hay una gran

cantidad de conocimiento en los ecosistemas

que es más bien tácito- en la mente de las

personas - es ahí donde está el capital

intelectual de ese ecosistema

El acercamiento que tiene la AI permite en los

servicios y ecosistemas humanos construir un

lenguaje de entendimiento común en el que las

jerarquías de co-construyen

UX Experiencia de usuarios

Constatar qué dice el usuario, qué piensa, qué hace y qué siente

Necesidades Dolores

MotivacionesMetas

Se observa Se infiere

El acercamiento del UX nos permite entender

las expectativas que tienen tanto los usuarios,

funcionarios y directivos de los ecosistemas.

Esta comprensión viene de entender las

necesidades,dolores,metas y motivaciones

detrás de cada uno de estos actores

Conocimiento Valor para las personas

+ =

Expectativas

El diseño de políticas busca mejorar las

acciones de gobierno a través de la

consideración consciente en la etapa de

formulación de la política de las

necesidades reales de los ciudadanos y

de los posibles resultados de la

implementación de políticas.

Las políticas públicas son el resultado de

los esfuerzos realizados por los gobiernos

para modificar aspectos propios o del

comportamiento social para llevar a

cabo diferentes y amplios fines o

propósitos.

Modo de pensar

EnfoqueDiseño de Políticas

“…Cualquier sistema diseñado en torno a

los protocolos de comunicaciones está

diseñado para la participación

intrínseca…”

Tim O’Reilly, 2014

“…Debemos construir una arquitectura de

participación donde los diferentes participantes

con diferentes agendas pueden intercambiar ideas

y modelos, y todo el mundo tiene acceso a los

resultados finales. No es fácil hacer eso, pero

tampoco es imposible.…”

Marten Mickos , 2012

AI + UX

¿Cómo el contenido permite la participación y co-creación?

Arquitectura de la participación

El reto que existe en la co-creación es llegar a

un entendimiento y consenso sobre cómo

innovar entre todos los actores y bajo un

lenguaje común

El diseño de los productos, servicios,

ecosistemas y políticas mejora al facilitar la

participación de sus usuarios

Esta participación se construye alrededor de

las personas y no de la tecnología. El papel de

la tecnología es facilitar herramientas de

empoderamiento y democratización en el

intercambio de conocimiento.

Iniciativa social , Sobre Tim O’Reilly

AI | UX AP | DCH

Pensamientode Diseño

Diseño deproductos

Diseño deServicios

Diseño deEcosistemas

Diseño dePolíticas

AI | UX

Pensamientode Diseño

Diseño deproductos

Diseño deServicios

Diseño deEcosistemas

Mientras más se involucre a los

usuarios, mejores

servicios tendremos

Mientras más se

involucre a los

ciudadanos, mejores políticas tendremos

Muchas gracias!Dámaris Sepúlveda, Diseñadora Senior de Estrategia y Servicios

Laboratorio de Gobierno de Chile

dsepulveda@lab.gob.cl | @shizada | Tesis: bit.ly/1R7eyYa

WIAD 2016, Mendoza