El mercado se define como el lugar fiacutesico o ideal en el que se produce una relacioacuten de intercambioDesde el punto de vista del marketing se define como Conjunto de personas individuales u organizadas Que necesitan de un producto o servicioQue desean o pueden desear comprar y Que tienen capacidad para comprar

Las posibilidades de clasificacioacuten de los mercados son infinitas debido a la existencia de multiples criterios en funsion de los objetivos propuestos como por ejemplo Los Mercados geograacuteficos son internacional nacional regional metropolitano y local

Tipos de clientes

bullConsumidor Bienes y servicios de uso personalbull Retail Venta y reventa de bienes y serviciosbull Intangible Banca servicios financieros AFP Isapres Segurosbull Industrial para producir Productos materias primas insumos servicios bull y el Estado

Tipo de recurso Materia prima material en estado natural para producirTrabajo factor produccioacuten necesario para producir bs y SsDinero KT inversioacuten etc pagos e intereses

El Imacec es la forma en como se mide la evolucioacuten de la actividad econoacutemica bienes y servicios en el periacuteodo de un mes y se estima mediante indicadores de produccioacuten de las diversas actividades productivas ponderados por su participacioacuten en el PIB del actual antildeo

UNIDAD IEstructura y Gestioacuten de una Cartera de Clientes

No importa que tan buenos o superiores considere la empresa sus productos y servicios de nada sirven si no son lo que el cliente quiere o necesita

La Orientacioacuten al Cliente implica

bull Proporcionar un valor agregado a los productos servicios y experiencias personales que los clientes encuentren uacutetiles praacutecticos y placenterosbull Ver y sentir las cosas como el consumidorbull Satisfacer y exceder las expectativas del cliente

Expectativas del cliente

bull Aduentildearse del punto de vista del cliente es mucho maacutes que hacer una lista de las cosas que eacutel desea de nosotrosbull Muchas empresas no tienen idea lo que desean sus clientes A muchas incluso parece no importarlesbull La soberbia y sabiduriacutea es una actitud que prevalece e impera en muchas organizacionesbull Todos nos hemos encontrado alguna vez con un empleado grosero o soberbio

bull El mensaje que reciben los clientes frente a esto es que la empresa no se preocupa por ellosbull Otras empresas si lo hacen pero pierden el objetivo aunque inviertan mucho tiempo y recursos para hacer felices a los clientesbull Esas empresas tienden a preocuparse por la percepcioacuten que tienen de lo que el cliente desea

bull En ocasiones resulta y el cliente se va satisfecho pero en la mayoriacutea de los casos no es asiacutebull Estar orientado al cliente significa ser cliente de su propia empresabull Para entender al cliente un chef debe comer en su propio restaurantebull Mirar la empresa desde los ojos del cliente evita confundir expectativas de quien consume

Un proceso mejora ocurre cuando el cliente percibe que las cosas son superiores de lo que eran antes1048577La orientacioacuten al cliente da como resultado mejoras que funcionan perduran y se toman en cuenta

Que es un cliente bull La persona maacutes importante en cualquier negociobull No depende de nosotros nosotros dependemos de eacutelbull No interrumpe nuestro trabajo es el propoacutesito del mismobull Nos hace un favor cuando nos llama nosotros noshacemos un favor cuando contestamos su llamada

bull La clave de saber que es un cliente estaacute en tomar el lugar de la persona que recibe los resultados del proceso es decir el cliente Definicin de cliente Un cliente es el receptor de uno o maacutes de los resultados especificados de un proceso

El proceso es el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Clientes Primariosbull El diccionario define al cliente como ldquopersona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresardquobull En faacutecil podemos decir es quien comprabull Entonces el pasajero de un liacutenea aeacuterea es un cliente elpaciente de un hospital es un clientebull El pasajero compra transporte el paciente atencioacutenbull Ellos son clientes primarios las personas por quienes la empresa existebull Muchas veces son llamados clientes finales indicando quereciben el producto o servicio final de la empresa

Los clientes primarios son Personas por la cual la empresa tienen la razoacuten de serbull Se encuentran fuera de la empresabull Por lo general compran productos o servicios de la empresabull Es faacutecil perder la perspectiva del cliente primario cuando unoestaacute inmerso en su propio y particular proceso

Clientes Secundariosbull Los clientes secundarios tienen un intereacutes vital generalmente financiero dentro de la empresabull Por ejemplo las Isapres o IPS suelen pagar la mayor parte deuna cuenta de hospitalbull Igualmente una agencia de viajes compra pasajes y tours para un pasajerobull La Isapre y La agencia de viajes son clientes secundarios o sea intermediarios entre cliente primario y la empresabull El resultado que reciben de la empresa es un productosecundario del resultado primario de la empresa

bull La Isapre es un representante del paciente quien por lo general junto a su empleador paga una cotizacioacuten por servicios meacutedicosbull La agencia de viajes es un distribuidor un intermediario entre la liacutenea aeacuterea y sus pasajerosbull Los clientes secundarios no tienen que ser intermediarios deben tener un intereacutes en la empresabull Los inversionistas los meacutedicos de un hospital los proveedores de bienes y servicios para la empresa son clientes secundarios ya que dependen de la empresa para sus empresas

Cliente Internobull Son empleados o procesos de la empresa dentro de la misma empresa pero fuera del proceso que se esta mejorandobull Los resultados que reciben son generalmente necesarios para su propio trabajobull Los resultados de un proceso que no van a los clientes primarios de una empresa probablemente llegan a los clientes internos del proceso

El Servicio es un conjunto de elementos intangibles acciones interacciones personales y actitudes que disentildeamos para satisfacer las necesidades de los clientes

Servicio al Cliente

bull La accioacuten de trasladar al cliente nuestros productos y servicios de manera que ese cliente quede totalmente satisfecho con la prestacioacuten del servicio yo producto recibido y que desee volver a hacer negocios con nosotrosbull Pero tambieacuten es cualquier tipo de intervencioacuten que se lleve a cabo entre un representante de la empresa y un clientebull Esa interaccioacuten puede ser presencial telefoacutenica virtual etc por todo medio de contacto que el cliente pueda contactarnos

Satisfaccioacutenbull 1 de las personas no vuelve por servicios a una empresa porque se muerenbull 3 porque se mudan bull 5 se cambian por recomendacioacuten de un conocidobull 9 Consigue algo maacutes econoacutemico en otro lugar bull 14 estaacute insatisfechos con el productoEl 68 se van porque las personas con quien tienen contacto en las organizaciones son indiferentes

Un cliente satisfecho vuelve y nos recomienda con alguienUn cliente insatisfecho no vuelve y cuenta su mala experienciaa 11 personas

Que es serviciobull El servicio es lo que decimos y entregamosbull Es la respuesta que damosbull Es la solucioacuten que proporcionamosbull Es la informacioacuten que entregamosbull Es la cantidad procesos por los que hacemos pasar al cliente (burocracia)bull Es la infraestructura y los recursos con que se cuenta

Atencioacutenbull Es lo que hacemos sentir al clientebull Es nuestra comunicacioacuten no verbal con el clientebull Es nuestra cortesiacutea y amabilidadbull Es el trato puacuteblico de empleados y colegasbull Es el reto que asumimos con los clientes

Los clientes quierenbull Trato corteacutes bull Atencioacuten raacutepida bull Atencioacuten personal bull Personal agradable bull Personal informado bull Personal entrenado bull Personal eficaz bull Respuestas precisas

Expectativas claves del clientebull Soluciones bull Cumplir promesas bull Preocupacioacuten por los detallesbull Respeto al tiempo bull Reaccioacuten frente errores y quejas

Factores que influyen en expectativasbull Lo que escuchan de otros usuarios bull Sus necesidades personalesbull Las experiencias que se han tenido bull La comunicacioacuten externa bull El tiempo y los costos

Como se conoce al cliente a traves de la segmentacioacuten La segmentacioacuten es la primera variable que explica el eacutexito o fracaso de una estrategia de marketing

bull Definir el mercado objetivo requiere conocer el concepto de segmentacioacutenbull La segmentacioacuten debe ser planteada desde el punto de vista del comportamiento del consumidor y no desde aspectos descriptivosbull El comportamiento es la clave y para ello el monitoreo de los distintos factores sociales que marcan tendencias es vital a la hora de identificar un mercado objetivo posiblebull No existe un mecanismo universal para segmentarPasos para segmentar organizadamente1Identificar tendencias y potencial deseado existente en un mercado2Identificar las caracteriacutesticas que distinguen a los segmentos3Determinar quien tiene cada necesidad

bull Aduentildearse del punto de vista del cliente es mucho maacutes que hacer una lista de las cosas que eacutel desea de nosotrosbull Muchas empresas no tienen idea lo que desean sus clientes A muchas incluso parece no importarlesbull La soberbia y sabiduriacutea es una actitud que prevalece e impera en muchas organizacionesbull Todos nos hemos encontrado alguna vez con un empleado grosero o soberbio

bull El mensaje que reciben los clientes frente a esto es que la empresa no se preocupa por ellosbull Otras empresas si lo hacen pero pierden el objetivo aunque inviertan mucho tiempo y recursos para hacer felices a los clientesbull Esas empresas tienden a preocuparse por la percepcioacuten que tienen de lo que el cliente desea

bull En ocasiones resulta y el cliente se va satisfecho pero en la mayoriacutea de los casos no es asiacutebull Estar orientado al cliente significa ser cliente de su propia empresabull Para entender al cliente un chef debe comer en su propio restaurantebull Mirar la empresa desde los ojos del cliente evita confundir expectativas de quien consume

Un proceso mejora ocurre cuando el cliente percibe que las cosas son superiores de lo que eran antes1048577La orientacioacuten al cliente da como resultado mejoras que funcionan perduran y se toman en cuenta

Que es un cliente bull La persona maacutes importante en cualquier negociobull No depende de nosotros nosotros dependemos de eacutelbull No interrumpe nuestro trabajo es el propoacutesito del mismobull Nos hace un favor cuando nos llama nosotros noshacemos un favor cuando contestamos su llamada

bull La clave de saber que es un cliente estaacute en tomar el lugar de la persona que recibe los resultados del proceso es decir el cliente Definicin de cliente Un cliente es el receptor de uno o maacutes de los resultados especificados de un proceso

El proceso es el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Clientes Primariosbull El diccionario define al cliente como ldquopersona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresardquobull En faacutecil podemos decir es quien comprabull Entonces el pasajero de un liacutenea aeacuterea es un cliente elpaciente de un hospital es un clientebull El pasajero compra transporte el paciente atencioacutenbull Ellos son clientes primarios las personas por quienes la empresa existebull Muchas veces son llamados clientes finales indicando quereciben el producto o servicio final de la empresa

Los clientes primarios son Personas por la cual la empresa tienen la razoacuten de serbull Se encuentran fuera de la empresabull Por lo general compran productos o servicios de la empresabull Es faacutecil perder la perspectiva del cliente primario cuando unoestaacute inmerso en su propio y particular proceso

Clientes Secundariosbull Los clientes secundarios tienen un intereacutes vital generalmente financiero dentro de la empresabull Por ejemplo las Isapres o IPS suelen pagar la mayor parte deuna cuenta de hospitalbull Igualmente una agencia de viajes compra pasajes y tours para un pasajerobull La Isapre y La agencia de viajes son clientes secundarios o sea intermediarios entre cliente primario y la empresabull El resultado que reciben de la empresa es un productosecundario del resultado primario de la empresa

bull La Isapre es un representante del paciente quien por lo general junto a su empleador paga una cotizacioacuten por servicios meacutedicosbull La agencia de viajes es un distribuidor un intermediario entre la liacutenea aeacuterea y sus pasajerosbull Los clientes secundarios no tienen que ser intermediarios deben tener un intereacutes en la empresabull Los inversionistas los meacutedicos de un hospital los proveedores de bienes y servicios para la empresa son clientes secundarios ya que dependen de la empresa para sus empresas

Cliente Internobull Son empleados o procesos de la empresa dentro de la misma empresa pero fuera del proceso que se esta mejorandobull Los resultados que reciben son generalmente necesarios para su propio trabajobull Los resultados de un proceso que no van a los clientes primarios de una empresa probablemente llegan a los clientes internos del proceso

El Servicio es un conjunto de elementos intangibles acciones interacciones personales y actitudes que disentildeamos para satisfacer las necesidades de los clientes

Servicio al Cliente

bull La accioacuten de trasladar al cliente nuestros productos y servicios de manera que ese cliente quede totalmente satisfecho con la prestacioacuten del servicio yo producto recibido y que desee volver a hacer negocios con nosotrosbull Pero tambieacuten es cualquier tipo de intervencioacuten que se lleve a cabo entre un representante de la empresa y un clientebull Esa interaccioacuten puede ser presencial telefoacutenica virtual etc por todo medio de contacto que el cliente pueda contactarnos

Satisfaccioacutenbull 1 de las personas no vuelve por servicios a una empresa porque se muerenbull 3 porque se mudan bull 5 se cambian por recomendacioacuten de un conocidobull 9 Consigue algo maacutes econoacutemico en otro lugar bull 14 estaacute insatisfechos con el productoEl 68 se van porque las personas con quien tienen contacto en las organizaciones son indiferentes

Un cliente satisfecho vuelve y nos recomienda con alguienUn cliente insatisfecho no vuelve y cuenta su mala experienciaa 11 personas

Que es serviciobull El servicio es lo que decimos y entregamosbull Es la respuesta que damosbull Es la solucioacuten que proporcionamosbull Es la informacioacuten que entregamosbull Es la cantidad procesos por los que hacemos pasar al cliente (burocracia)bull Es la infraestructura y los recursos con que se cuenta

Atencioacutenbull Es lo que hacemos sentir al clientebull Es nuestra comunicacioacuten no verbal con el clientebull Es nuestra cortesiacutea y amabilidadbull Es el trato puacuteblico de empleados y colegasbull Es el reto que asumimos con los clientes

Los clientes quierenbull Trato corteacutes bull Atencioacuten raacutepida bull Atencioacuten personal bull Personal agradable bull Personal informado bull Personal entrenado bull Personal eficaz bull Respuestas precisas

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Factores que influyen en expectativasbull Lo que escuchan de otros usuarios bull Sus necesidades personalesbull Las experiencias que se han tenido bull La comunicacioacuten externa bull El tiempo y los costos

Como se conoce al cliente a traves de la segmentacioacuten La segmentacioacuten es la primera variable que explica el eacutexito o fracaso de una estrategia de marketing

bull Definir el mercado objetivo requiere conocer el concepto de segmentacioacutenbull La segmentacioacuten debe ser planteada desde el punto de vista del comportamiento del consumidor y no desde aspectos descriptivosbull El comportamiento es la clave y para ello el monitoreo de los distintos factores sociales que marcan tendencias es vital a la hora de identificar un mercado objetivo posiblebull No existe un mecanismo universal para segmentarPasos para segmentar organizadamente1Identificar tendencias y potencial deseado existente en un mercado2Identificar las caracteriacutesticas que distinguen a los segmentos3Determinar quien tiene cada necesidad

Clientes Primariosbull El diccionario define al cliente como ldquopersona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresardquobull En faacutecil podemos decir es quien comprabull Entonces el pasajero de un liacutenea aeacuterea es un cliente elpaciente de un hospital es un clientebull El pasajero compra transporte el paciente atencioacutenbull Ellos son clientes primarios las personas por quienes la empresa existebull Muchas veces son llamados clientes finales indicando quereciben el producto o servicio final de la empresa

Los clientes primarios son Personas por la cual la empresa tienen la razoacuten de serbull Se encuentran fuera de la empresabull Por lo general compran productos o servicios de la empresabull Es faacutecil perder la perspectiva del cliente primario cuando unoestaacute inmerso en su propio y particular proceso

Clientes Secundariosbull Los clientes secundarios tienen un intereacutes vital generalmente financiero dentro de la empresabull Por ejemplo las Isapres o IPS suelen pagar la mayor parte deuna cuenta de hospitalbull Igualmente una agencia de viajes compra pasajes y tours para un pasajerobull La Isapre y La agencia de viajes son clientes secundarios o sea intermediarios entre cliente primario y la empresabull El resultado que reciben de la empresa es un productosecundario del resultado primario de la empresa

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Cliente Internobull Son empleados o procesos de la empresa dentro de la misma empresa pero fuera del proceso que se esta mejorandobull Los resultados que reciben son generalmente necesarios para su propio trabajobull Los resultados de un proceso que no van a los clientes primarios de una empresa probablemente llegan a los clientes internos del proceso

El Servicio es un conjunto de elementos intangibles acciones interacciones personales y actitudes que disentildeamos para satisfacer las necesidades de los clientes

Servicio al Cliente

bull La accioacuten de trasladar al cliente nuestros productos y servicios de manera que ese cliente quede totalmente satisfecho con la prestacioacuten del servicio yo producto recibido y que desee volver a hacer negocios con nosotrosbull Pero tambieacuten es cualquier tipo de intervencioacuten que se lleve a cabo entre un representante de la empresa y un clientebull Esa interaccioacuten puede ser presencial telefoacutenica virtual etc por todo medio de contacto que el cliente pueda contactarnos

Satisfaccioacutenbull 1 de las personas no vuelve por servicios a una empresa porque se muerenbull 3 porque se mudan bull 5 se cambian por recomendacioacuten de un conocidobull 9 Consigue algo maacutes econoacutemico en otro lugar bull 14 estaacute insatisfechos con el productoEl 68 se van porque las personas con quien tienen contacto en las organizaciones son indiferentes

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Que es serviciobull El servicio es lo que decimos y entregamosbull Es la respuesta que damosbull Es la solucioacuten que proporcionamosbull Es la informacioacuten que entregamosbull Es la cantidad procesos por los que hacemos pasar al cliente (burocracia)bull Es la infraestructura y los recursos con que se cuenta

Atencioacutenbull Es lo que hacemos sentir al clientebull Es nuestra comunicacioacuten no verbal con el clientebull Es nuestra cortesiacutea y amabilidadbull Es el trato puacuteblico de empleados y colegasbull Es el reto que asumimos con los clientes

Los clientes quierenbull Trato corteacutes bull Atencioacuten raacutepida bull Atencioacuten personal bull Personal agradable bull Personal informado bull Personal entrenado bull Personal eficaz bull Respuestas precisas

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Como se conoce al cliente a traves de la segmentacioacuten La segmentacioacuten es la primera variable que explica el eacutexito o fracaso de una estrategia de marketing

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Clientes Secundariosbull Los clientes secundarios tienen un intereacutes vital generalmente financiero dentro de la empresabull Por ejemplo las Isapres o IPS suelen pagar la mayor parte deuna cuenta de hospitalbull Igualmente una agencia de viajes compra pasajes y tours para un pasajerobull La Isapre y La agencia de viajes son clientes secundarios o sea intermediarios entre cliente primario y la empresabull El resultado que reciben de la empresa es un productosecundario del resultado primario de la empresa

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Cliente Internobull Son empleados o procesos de la empresa dentro de la misma empresa pero fuera del proceso que se esta mejorandobull Los resultados que reciben son generalmente necesarios para su propio trabajobull Los resultados de un proceso que no van a los clientes primarios de una empresa probablemente llegan a los clientes internos del proceso

El Servicio es un conjunto de elementos intangibles acciones interacciones personales y actitudes que disentildeamos para satisfacer las necesidades de los clientes

Servicio al Cliente

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Satisfaccioacutenbull 1 de las personas no vuelve por servicios a una empresa porque se muerenbull 3 porque se mudan bull 5 se cambian por recomendacioacuten de un conocidobull 9 Consigue algo maacutes econoacutemico en otro lugar bull 14 estaacute insatisfechos con el productoEl 68 se van porque las personas con quien tienen contacto en las organizaciones son indiferentes

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Que es serviciobull El servicio es lo que decimos y entregamosbull Es la respuesta que damosbull Es la solucioacuten que proporcionamosbull Es la informacioacuten que entregamosbull Es la cantidad procesos por los que hacemos pasar al cliente (burocracia)bull Es la infraestructura y los recursos con que se cuenta

Atencioacutenbull Es lo que hacemos sentir al clientebull Es nuestra comunicacioacuten no verbal con el clientebull Es nuestra cortesiacutea y amabilidadbull Es el trato puacuteblico de empleados y colegasbull Es el reto que asumimos con los clientes

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Que es serviciobull El servicio es lo que decimos y entregamosbull Es la respuesta que damosbull Es la solucioacuten que proporcionamosbull Es la informacioacuten que entregamosbull Es la cantidad procesos por los que hacemos pasar al cliente (burocracia)bull Es la infraestructura y los recursos con que se cuenta

Atencioacutenbull Es lo que hacemos sentir al clientebull Es nuestra comunicacioacuten no verbal con el clientebull Es nuestra cortesiacutea y amabilidadbull Es el trato puacuteblico de empleados y colegasbull Es el reto que asumimos con los clientes

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