El comercio electrónico transfronterizo en Europa · EL COMERCIO ELECTRÓNICO TRANSFRONTERIZO EN...

El comercio electrónico transfronterizo en Europa

Resumen y análisis de las reclamaciones de los clientes enviadas

a la Red de Centros Europeos del Consumidor

Indice 1. Introducción............................................................................................................................ 3 2. El trabajo de la red de CEC en relación al comercio electrónico........................................... 5 3. Alcance................................................................................................................................... 5 4. Presentación por Países ........................................................................................................ 5

4.1 Austria............................................................................................................................. 6 4.2 Bélgica ............................................................................................................................ 6 4.3 Finlandia ......................................................................................................................... 7 4.4.1 Alemania – Düsseldorf/Gronau ....................................................................................... 7 4.4.2 Alemania – Kiel................................................................................................................ 8 4.5 Grecia.............................................................................................................................. 8 4.6 Irlanda ............................................................................................................................. 8 4.7 Italia................................................................................................................................. 9 4.8 Luxemburgo .................................................................................................................... 9 4.9 Portugal......................................................................................................................... 10 4.10 España – Barcelona y Vitoria ....................................................................................... 10 4.11 Suecia ........................................................................................................................... 11 4.12 Reino Unido .................................................................................................................. 11

5. Estadísticas Conjuntas de los CEC ..................................................................................... 12 5.1 País de Origen – Vendedores por Internet................................................................... 13 5.2 País de origen – Consumidores ................................................................................... 13 5.3 Tipo de problema.......................................................................................................... 14

5.3.1 Entrega (41%) ........................................................................................................ 14 5.3.2 Producto (23%)...................................................................................................... 14 5.3.3 Precio y Pago (11%).............................................................................................. 15 5.3.4 Condiciones del Contrato (10%)............................................................................ 15 5.3.5 Reparación (9%).................................................................................................... 15 5.3.6 Aspectos éticos, Técnicas de venta y Otros casos (6%) ...................................... 16

5.4 Comentarios relativos a la falta de entrega .................................................................. 16 5.5 Comentarios relativos a las transacciones con tarjetas de crédito .............................. 16

6. Subastas por Internet........................................................................................................... 17 6.1 Tipo de Problemas......................................................................................................... 17 6.2 C2C o B2C.................................................................................................................... 18 6.3 Empresas de Depósitos en Garantía............................................................................ 18

7. Hacer Cumplir la Ley............................................................................................................ 19 8. Comercio electrónico trasatlántico....................................................................................... 19 9. Comentarios finales ............................................................................................................. 20 Direcciones de las Oficinas de los CEC………………………………………………………………21

EL COMERCIO ELECTRÓNICO TRANSFRONTERIZO EN EUROPA 3

1. Introducción La Red de Centros Europeos del Consumidor (en adelante CEC) está integrada por 15 Centros en 13 Estados Miembros. La Red está cofinanciada por DG Sanco de la Comisión Europea y por los Estados Miembros participantes. La misión de los CEC es generar la confianza de los consumidores en el Mercado Interior. Esto se consigue proporcionando información a los consumidores sobre sus derechos en la UE y prestándoles asistencia en sus disputas interfronteras. De acuerdo con la encuesta más reciente del Eurobarómetro casi la mitad de los ciudadanos de la UE creen que disponen de un alto nivel de protección de los consumidores en su país. Dicho nivel desciende al 20% cuando se les pregunta si tienen confianza cuando compran en otro país de la UE. El porcentaje real de los que dicen que han comprado en otro país de la UE es del 12,4%. Por lo que es fácil ver que el problema radica en la falta de confianza y que ésta debe de ser desarrollada para que los consumidores aprovechen las oportunidades de las que disponen en el Mercado Interno. La red de CEC tiene un papel crucial en este desarrollo. Cada CEC lleva a cabo campañas de información para educar a los consumidores sobre sus derechos, publica material de información y dispone de un sitio Web, realiza presentaciones y da charlas, responde a las preguntas de los consumidores y les presta asistencia en sus litigios interfronteras. Además, la red realiza proyectos, encuestas e informes conjuntos y envía información a la Comisión Europea en base a experiencias prácticas sobre casos concretos. El mismo informe del Eurobarómetro al que se ha hecho mención anteriormente indica que solo el 22% de los ciudadanos de la UE creen que están protegidos en su propio país cuando compran a través de Internet y un desalentador 9% cree que tiene un alto nivel de protección cuando compra a través de Internet en otro país de la UE. Dado este clima, en Mayo de 2003 la red de CEC publicó un informe conjunto denominado “Realidades del Mercado Europeo ‘Online’”, el cual, mediante compras activas e inspección de sitios Web, estudiaba los problemas ante los que se encuentran los consumidores cuando compran a través de Internet. Comprar a través de Internet es hoy en día el tercer medio más comúnmente utilizado por los consumidores para comprar fuera de sus fronteras (23% después de las compras en vacaciones y los viajes para hacer compras), y con una legislación relativamente nueva para proteger a los consumidores en esta área es importante saber si este método de compra es seguro para los consumidores, por lo que, podría por sí mismo dar lugar a un aumento de las compras interfronteras. Desgraciadamente, los resultados del Informe de la Red de CEC fueron, considerados globalmente, negativos. De 114 compras y la consulta a 262 sitios Web, uno de cada tres artículos nunca llegó al destinatario, un tercio de los artículos devueltos durante el período de prueba no fue reembolsado y un tercio de los sitios Web consultados no proporcionó toda la información requerida para cumplir sus obligaciones legales. Dados los malos resultados, la Red de CEC decidió proseguir las investigaciones en este campo, esta vez analizando todos los casos recibidos por cada uno de los CEC desde Enero a Octubre de 2003. Trabajando conjuntamente, los CEC de Estocolmo y Dublín coordinaron esta parte de la investigación. Este Informe presenta los resultados obtenidos. Los resultados proporcionan la misma imagen. El mayor segmento de reclamaciones (31,5%) estaba relacionado con la falta de entrega, seguido por los problemas con productos defectuosos.


Otros problemas clave que aparecen a nivel nacional son aquellos asociados con las subastas por Internet, el aumento del comercio electrónico con los Estados Unidos y la falta de aplicación de la legislación pertinente. Estos problemas serán presentados de forma detallada en este Informe. Tina Leonard Lindis Lenox-Conyngham Fredrik Nordquist CEC Dublin CEC Dublin CEC Stockholm [email protected] [email protected] [email protected]


2. El trabajo de la red de CEC en relación al comercio electrónico El comercio electrónico es con mucho el medio más apropiado de compra para los consumidores que desean extraer las máximas ventajas del mercado interno. El consumidor solo necesita acceder a un ordenador con una conexión a Internet para comparar precios, productos y servicios entre miles de comerciantes de la UE. Como consecuencia de ello, un mercado de comercio electrónico interfronteras funcional, accesible, fiable y digno de confianza es esencial para convertir en real el concepto de mercado interno. Desgraciadamente, los EECs han encontrado numerosos problemas en el mercado europeo ‘online’. Cientos de clientes han presentado reclamaciones a los EECs después de haber sufrido problemas con los vendedores que operan en Web y es evidente que el mercado del comercio electrónico interfronteras de la UE no funciona tan bien como sería deseable. Las oficinas de los CEC intentan siempre resolver los casos de forma amistosa proporcionando a los consumidores la asesoría necesaria o prestándoles asistencia en las negociaciones con los vendedores que operan en la Web. Si no se consigue resultado alguno, transfieren el caso a la Red Extrajudicial Europea para que resuelva el litigio un organismo ADR competente. El número de casos ha aumentado últimamente debido a que el comercio electrónico interfronteras es cada vez más popular. Esta es la razón por la que la red de EECs decidió en 2002 realizar su primer proyecto de comercio electrónico y es por lo que la Red de EECs está realizando un trabajo continuo en este campo. 3. Alcance La finalidad de este informe es ilustrar los trabajos relativos al comercio electrónico que cada uno de los CEC está llevando a cabo y analizar las reclamaciones que recibimos de los clientes. Las estadísticas incluidas en este informe solo se refieren a las ventas de productos interfronteras. Los casos relativos a la venta de servicios, tales como billetes de avión y viajes, no se incluyen. La razón para ello es que las ventas ‘online’ de servicios son clasificadas dentro de diferentes categorías por las diferentes oficinas de los CEC y que los problemas que se producen muchas veces no están relacionados con la venta a distancia. Todas las estadísticas, afirmaciones y conclusiones incluidas en este informe se basan en la información suministrada por las oficinas nacionales de los CEC. Para los términos ‘Petición de información’, ‘Reclamación’, ‘Litigio’ y ‘Caso’ se utilizan las siguientes definiciones. ‘Petición de información’ es una pregunta realizada por un consumidor relativa a un problema nacional o interfronteras del consumidor no relacionada con una reclamación. ‘Reclamación’ significa una declaración de descontento por un consumidor relativa a una transacción interfronteras. ‘Litigio’ significa una reclamación que no ha sido resuelta mediante contacto directo entre el vendedor y el consumidor. ‘Caso’ significa una petición de información y/o reclamación y/o litigio registrado por un CEC con relación a un asunto específico del consumidor. 4. Presentación por Países Las oficinas de los CEC de Austria, Bélgica, Finlandia, Alemania, Grecia, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Portugal, España, Suecia y Reino Unido han participado en este proyecto. La presentación por países desglosa de forma sencilla las cifras dadas a conocer a los jefes del proyecto y resumen algunos de los factores que influyen en el comercio electrónico de los Países Miembros.


4.1 Austria

NUMERO TOTAL DE CASOS RELACIONADOS CON EL COMERCIO ELECTRONICO 452 RECLAMACIONES Y LITIGIOS 61 PETICIONES DE INFORMACION 391

Los casos relacionados con el comercio electrónico representan el 16% del número total de casos que ha tratado en CEC de Viena. La mayor parte de las reclamaciones son de consumidores austríacos que se quejan de sitios Web alemanes (44 de las 61 reclamaciones eran sobre sitios Web alemanes). La principal fuente de reclamaciones en la falta de entrega, la cual representa el 27,8% de ellas, seguido por “no de acuerdo con el pedido”, que representa el 19,6%. El CEC de Viena ha observado puntos específicos en lo que se refiere al área de subastas por Internet, la cual se describe de forma más detallada más adelante en este informe. Han subrayado también el problema de los riesgos de transporte en los contratos de comercio electrónico. El CEC de Viena ha realizado también una cantidad significativa de trabajos proactivos para educar e informar al público sobre los derechos del consumidor en relación con el comercio electrónico. Resultaría gratificante si esta actividad contribuyese a que el Eurobarámetro encontrase que los austríacos son los que tienen mayor confianza en que existe un alto nivel de protección en las compras a través de Internet realizadas en otro Estado Miembro. Sin embargo, puede existir una conciencia general de la existencia de problemas relacionados con el comercio electrónico debido a que se registraron 391 peticiones de información, lo que es indicativo de que el CEC de Viena publica muchos folletos informativos. En el año 2003 se distribuyeron en toda Austria 320.000 ejemplares del folleto “Augen auf im Shopping-Paradies”. El CEC también trabaja con la revista “Konsument” de su organismo matriz. Un nuevo desarrollo a sido la cooperación proactiva con nuevos Estados Miembros. Se ha producido varias visitas de estudio de las organizaciones de consumidores de Polonia, Eslovenia y Hungría. En Abril de 2003, el CEC de Viena participó en una conferencia de prensa en la Facultad de Economía de Bratislava en Eslovaquia. Además de otros temas, se discutieron la “compra ‘online’” y las actividades de la red de CEC. 4.2 Bélgica


El CEC de Bruselas ha registrado un gran número de peticiones de información (449 en comparación de las 32 reclamaciones y litigios). Dichas peticiones de información se refieren principalmente al folleto sobre comercio electrónico publicado por el CEC de Bruselas, el cual ha sido ampliamente dado a conocer por los medios belgas en el momento de su publicación. De los 32 casos, 13 se refieren a vendedores belgas por Internet seguido por 4 franceses. El desglose de consumidores indica 16 consumidores belgas seguido de 8 consumidores franceses. Es previsible que los consumidores belgas compren en países próximos ya que el idioma ha demostrado ser bien una barrera o bien, tal como ocurre en este caso, una fuerza positiva para el desarrollo del comercio electrónico. El 28% (9/32) de los casos se refiere a la falta de entrega de los productos. Sin embargo, saliéndose de la tendencia general, la segunda categoría más importante de reclamaciones (un 28% adicional) se refiere a problemas de precios y pagos. El CEC de Bruselas ha estado también ocupado en un proyecto proactivo de comercio electrónico. Su Director forma parte de un grupo de trabajo sobre la seguridad de los pagos


‘online’, buscando los medios para mejorar la confianza de los consumidores cuando compran ‘online’. 4.3 Finlandia


El Eurobarómetro observó que el 43% de los finlandeses confiaba en que tenían un alto nivel de protección en las compras efectuadas a través de Internet a vendedores finlandeses pero solo el 9,6% expresaba su confianza en las compras interfronteras realizadas por Internet. Sin embargo, a pesar de la falta de confianza entre el público en general, los finlandeses parecen ser consumidores ‘online’ interfronteras muy activos y el CEC de Helsinki ha registrado 100 reclamaciones relacionadas con el comercio electrónico. También hemos de indicar que los resultados obtenidos a través de la red de CEC muestran que algunos consumidores finlandeses se pusieron directamente en contacto con los CEC (el CEC de Kiel en particular) sin pasar por el CEC de su país. El CEC de Bruselas también ha notificado una reclamación sobre un vendedor finlandés por Internet. Los sitios Web alemanes y británicos constituyen la mayoría de las reclamaciones. Siguiendo la norma establecida, una tercera parte se refiere a problemas relacionados con la entrega. El resto está formado por reclamaciones sobre las condiciones del contrato y precios incorrectos. Comparando las cifras con las de 2002, puede observarse que el aumento más significativo se ha producido en el segmento de los productos defectuosos (de 7 a 28 reclamaciones). Se ha producido un aumento significativo de las reclamaciones relativas al comercio electrónicos presentadas en el CEC de Helsinki, de 42 en 2002 a 100 en los primeros diez meses de 2003. La mayor proporción registrada por un CEC. 4.4.1 Alemania – Düsseldorf/Gronau


Los resultados de la encuesta demuestran que Alemania es el participante más importante en el mercado europeo del comercio electrónico. Por lo que es muy sorprendente ver que el Eurobarómetro indica que los alemanes son los que tienen menos confianza en lo que se refiere a las comprar que los consumidores efectúan a través de Internet en otro país de la UE, ya que solo el 6,1% expresa su confianza en este medio. Con relación a si se goza a o no de un alto nivel de protección de las compras a través de Internet en su propio país, la respuesta del 23,2% de las respuestas de los alemanes es positiva. (Un poco por encima de la media europea del 22,4%). El CEC de Dússeldorf/Groau han tratado 25 reclamaciones y litigios de los cuales 19 se referían a Alemania, 5 a países cercanos (Holanda) y 1 a Estados Unidos. Las reclamaciones proceden principalmente de Finlandia, Holanda y Suecia. El problema clave es la falta de entrega (18/28) seguido por los productos defectuosos y ‘no estar de acuerdo con el pedido’. El CEC de Düsseldorf/Gronau ha detectado que muchas de las preguntas que reciben están relacionadas con las subastas en Internet y a los fraudes. Especialmente el problema de que los consumidores no saben distinguir entre las ventas comerciales y las ventas privadas. Debido a que en Holanda no existe todavía ningún CEC, el de Düsseldorf/Gronau resuelve los problemas que se producen en el país vecino. El sitio Web incluye “10 Recomendaciones para los Clientes que Compran a través de Internet” tanto en alemán como en holandés.


4.4.2 Alemania – Kiel


De 51 casos 32 se refieren a vendedores alemanes a través de Internet. En lo que se refiere a los consumidores, 20 consumidores alemanes se pusieron en contacto con el CEC, seguido por 18 finlandeses. 11 de las reclamaciones de consumidores finlandeses llegaron a través del CEC de Helsinki, aunque 7 fueron efectuadas de forma independiente al CEC. Casi la mitad de los casos (45,1%, 23/51) se refieren a la falta de entrega. 17,7% de los casos están relacionados con la calidad del producto y el 9,8% a una transacción fraudulenta. Este problema preocupa en toda la red de CEC. En Kiel se ha observado un problema particular: los consumidores están firmando contratos con personas privadas, especialmente a través de subastas por Internet. La resolución de estos litigios interfronteras está demostrando ser extremadamente difícil, si no imposible. El nivel de cooperación interfronteras entre las jurisdicciones penales de los Países Miembros es insuficiente para ayudar a los consumidores individuales. 4.5 Grecia


El CEC de Atenas es el miembro más reciente de la red de CEC, el cual fue oficialmente inaugurado en Mayo de 2003. Ha registrado 6 reclamaciones y litigios relativos a 1 vendedor griego a través de Internet, 3 alemanes y 1 italiano. 5 de los consumidores son griegos y 1 es del Reino Unido. Aunque la oficina de Atenas ha recibido solo un pequeño número de reclamaciones, su naturaleza es representativa de la experiencia en toda la red, a saber, 4 reclamaciones sobre la falta de entrega, 2 sobre productos defectuosos y 1 sobre el período de prueba. Se ha observado que los consumidores griegos no están muy familiarizados con el uso de Internet, aunque este sector se está desarrollando muy rápidamente y se prevé que el número de reclamaciones y peticiones de información en lo que se refiere al comercio electrónico aumentará en 2004. 4.6 Irlanda


Las respuestas de los Irlandeses a la encuesta del Eurobarómetro mostraron el segundo grado más alto de confianza (17,6%) en la protección de los consumidores que compran a través de Internet en otros países de la UE. Los resultados del CEC de Dublín sugieren un aumento del uso de Internet como un medio de compra interfronteras con un notable aumento de los casos de 28 en 2002 a 77 en los primeros diez meses de 2003. El mayor número de reclamaciones se refiere a vendedores radicados en el Reino Unido (lo que es previsible dado la proximidad, idioma, publicidad y lazos históricos comerciales con el


Reino Unido). El segundo número más alto de reclamaciones está relacionado con los vendedores alemanes, el cual coincide con la experiencia común de los CEC. Los problemas en la entrega representan el 28,6% de los casos y las reclamaciones relativas a los productos defectuosos/no de acuerdo con el pedido suponen un 30,6% adicional, lo que coincide con la experiencia común de los CEC. El CEC de Dublín ha llevado a cabo una gran cantidad de trabajo proactivo en el campo de comercio electrónico. Se ha comprado espacio publicitario en la Web, con anuncios bandera que enlazan directamente con el sitio Web del CEC de Dublín. En Mayo de 2003 se realizó en Dublín el lanzamiento oficial del informe “Realidades del Mercado ‘Online’”. Este evento fue también utilizado para presentar un folleto sobre la compra ‘online’. El interés de los medios tanto en el informe como en el folleto dio lugar a un cierto número de entrevistas tanto en los medios impresos como en la radio. El CEC de Dublín ha promovido también la cooperación continua con organismos profesionales en el campo de las ventas a través de Internet. La Irish Internet Association distribuyó el folleto sobre las compras ‘online’ y se ha invitado al Director y al Asesor Legal a hacer las presentaciones en seminarios de formación. 4.7 Italia


De las 28 reclamaciones y litigios registrados en el CEC de Bolzano, 17 (61%) se referían a la falta de entrega de los productos pedidos. De estas 17, 10 estaban relacionadas con subastas por Internet, subrayando el problema que tienen los consumidores con este medio del comercio electrónico. Es previsible que la situación en Bolzano, con su frontera con el Tirol austríaco signifique tanto geográficamente como idiomáticamente que exista mayor tendencia hacia los vendedores con idioma alemán. 16 de las 28 reclamaciones y litigios están relacionados con vendedores alemanes. El CEC de Bolzano ha respondido a esta realidad y su hoja informativa sobre comercio electrónico está tanto en italiano como en alemán, lo mismo que las notas de prensa publicadas sobre este tema. El CEC de Bolzano ha ampliado su campo de actuación en lo que se refiere a los problemas de los consumidores con el elemento relativo al transporte dentro del comercio electrónico (un problema también subrayado por el CEC de Viena). Mientras el vendedor eche la culpa al servicio de correos de la falta de entrega del producto, el consumidor se encuentra en una posición muy vulnerable. El receptor/consumidor no puede iniciar una investigación. Solo puede hacerlo el remitente/vendedor, y si no quiere no hay forma de saber ni siquiera si el producto ha sido enviado. Incluso si el producto se encuentra asegurado, el remitente/vendedor debe de iniciar el procedimiento de reclamación ante el asegurador. En uno de los casos referidos por el CEC de Bolzano un paquete enviado de Alemania a Italia no llegó nunca. Los servicios de correos de ambos países se echaron la culpa uno a otro de la pérdida del paquete, no pagando compensación alguna al consumidor. El consumidor no pudo probar cual de ellos había perdido el producto y no pudo resolverse la situación. 4.8 Luxemburgo


El gran número de reclamaciones (29 casos) en un país tan pequeño es asombroso. Pero resulta menos sorprendente dentro del contexto de los resultados obtenidos en el Eurobarómetro, mostrando éstos que Luxemburgo ha comprado artículos y servicios en tiendas y a vendedores de otros países según el porcentaje más alto de Europa (48,5% en comparación de la media europea del 12,4%).


La mayoría de los consumidores (90% o 26/29) era de Luxemburgo. La mayoría de las reclamaciones fueron presentadas contra vendedores por Internet alemanes (62% o 18/29), Los problemas son los mismos: 14 de faltas de entrega, 5 de productos defectuosos y 7 no de acuerdo con el pedido. El CEC de Luxemburgo ha dado cuenta también de un problema creciente con las subastas por Internet. 4.9 Portugal


El CEC de Lisboa ha registrado un pequeño número de reclamaciones. Igual que sus vecinos en España, esto puede explicarse por la baja utilización general de Internet. El 52,3% de los portugueses preguntados en la encuesta del Eurobarómetro dijeron que no sabían si disponían de un alto nivel de protección de los consumidores para las compras por Internet en otros países de la UE. El CEC de Lisboa ha realizado un innovador trabajo proactivo en 2002, al distribuir 80.000 discos CD ROM de título “Comercio Electrónico: todo lo que debe de saber para comprar con seguridad” con el periódico “Público”. También ha realizado publicidad en lo que se refiere a las “Realidades del Mercado ‘Online’” con una entrevista en la televisión y otros medios. 4.10 España – Barcelona y Vitoria


Los CEC de España ha registrado un número notablemente bajo de casos relacionados con el comercio electrónico. Esto puede ser indicativo de una cultura de Internet subdesarrollada. Los resultados del Eurobarómetro muestran que los españoles se encuentran a la cola (2,6%) en la tabla europea de compras en otros países europeos (la media europea es el 12,4%). Siendo también los cuartos por abajo (18,5%) en el caso de de los encuestados sobre si creían que disponían de un alto nivel de protección cuando compran algo a través de Internet a un vendedor o a una tienda situada en su propio país. La cifra baja al 13,9% cuando se trata de la compra ‘online’ en otro país de la UE (Una cifra significativa es también que el 54% de los encuestados indicaba que este problema no les “incumbía”). Aunque debemos de indicar que los españoles registran mayores niveles que la media de la UE en lo que se refiere a la compra interfronteras por Internet. El CEC de Barcelona registró solo 5 reclamaciones. Con 3 reclamaciones contra vendedores españoles y 1 contra un vendedor radicado en Andorra. El bajo número de casos no ha impedido que los CEC de Barcelona y Vitoria hayan realizado un trabajo proactivo en el campo del comercio electrónico. Los empleados de los CEC han participado en sesiones de formación. Se ham impreso 20.000 ejemplares de un folleto en el que se explican los pros y los contras de la compra ‘online’ conjuntamente con recomendaciones prácticas. El folleto ha sido enviado a todas las oficinas municipales de información al consumidor. También se dispone de información en los sitios Web del CEC de Barcelona es castellano y en inglés.


4.11 Suecia


El CEC de Estocolmo ha registrado un gran número de casos (271), lo que representa el 14,3% de todos sus casos interfronteras. Esto supone un aumento del 6,3% con respecto a 2002. De especial interés es el gran número de reclamaciones contra vendedores daneses a través de Internet, aunque esto se explica en gran medida por el mantenimiento de los lazos comerciales tradicionales en el relativamente nuevo medio de compra que es la compra ‘online’. Dinamarca (45) es seguida por Alemania (29), el Reino Unido (27) y después los Estados Unidos (12) en lo que se refiere al país en el que están radicados los vendedores contra los que es presentan reclamaciones. La reclamación básica de la falta de entrega sigue siendo la más alta (32% o 49/151). Otras cifras interesantes son las 7 reclamaciones sobre el “rechazo a vender/suministrar” y 14 reclamaciones sobre reparaciones para las que se ha tardado demasiado tiempo. Esto puede explicarse en parte por el hecho de que es muy popular en Suecia comprar aparatos electrónicos para el hogar a través de Internet, por lo que la necesidad de reparación es mayor que en el caso de otras comparas. El CEC de Suecia ha llevado a cabo varias actividades proactivas relativas al comercio electrónico interfronteras. Las actividades van desde el recomendaciones y advertencias en su sitio Web a las entrevistas en la TV y radios nacionales, pasando por la publicidad en una revista en Internet muy popular. También ha participado en la publicación de un folleto llamado “Compra en Internet” en cooperación con las Autoridades de Correos y Aduanas suecas. El CEC de Suecia ha participado también en y realizado presentaciones en el taller sobre comercio electrónico del Consejo Nórdico de Ministros. Uno de sus empleados es también miembro del grupo de referencia para el Empleo y Comunicaciones del Ministerio de Industria sueco, dando conferencias en universidades sobre la protección de los consumidores en relación con el comercio electrónico 4.12 Reino Unido


Dadas las dimensiones del mercado de comercio electrónico en el Reino Unido, resulta interesante que no haya más casos. Sin embargo, es posible que la estructura del servicio de asesoramiento a los consumidores en el Reino Unido signifique que una gran cantidad de casos sean resueltos por las CAB locales (Oficinas de Asesoramiento a los Ciudadanos) u otros organismos en vez de ser transmitidos al CEC del Reino Unido. El número de preguntas recibidas con relación al comercio económico representa el 22% del número total de preguntas recibidas, siendo cada mayor el trabajo de asesoramiento en este campo. Las reclamaciones recibidas de otros Estados Miembros se encuentran ampliamente distribuidas y son las procedentes de fuera de la UE que las que proceden de otros CEC. No es de esperar que el CEC del Reino Unido reciba un gran número de reclamaciones contra vendedores radicados en el Reino Unido dadas las cifras presentadas por los miembros de la red. La relación de las reclamaciones contra vendedores de fuera del Reino Unidos está encabezada por Alemania e Italia. Con mucho, el mayor número de reclamaciones se refieren a las faltas de entrega (62% o 39/63), seguido por los artículos defectuosos/no de acuerdo con el pedido (22% o 14/63). Los consumidores del Reino Unido gozan de una protección adicional de los consumidores cuando realizan pagos con tarjetas de crédito emitidas en el Reino Unido para transacciones de 100 a 30.000 libras esterlinas. La existencia de dicha protección es considerada como muy valiosa para los consumidores del Reino Unido. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta


protección “adicional” no supone ventaja alguna cuando se trata de compras efectuadas en subastas por Internet. Dichas transacciones generalmente exigen el pago mediante transferencia bancaria directa, reduciendo los medios que tiene el consumir para conseguir que le devuelvan el dinero o exigir el cumplimiento de un contrato. El CEC del Reino Unido informa que perseguir los incumplimientos de la legislación sobre venta a distancia es un problema. Esto puede ser debido a que el organismo responsable de hacer cumplir la legislación no tiene el poder necesario para sancionar a los vendedores, debido a que estos pueden liquidar su negocio o, especialmente en el caso de las subastas por Internet, porque el vendedor tiene siempre el estatus de una persona privada es oposición al estatus de comerciante. El CEC del Reino Unido ha publicado hojas informativas, especialmente una que incluye recomendaciones para compra en subastas por Internet. 5. Estadísticas Conjuntas de los CEC En esta sección resumimos los casos de todas las oficinas de los CEC participantes en la encuesta. Las estadísticas se refieren a los casos notificados a los CEC entre el 1 de Enero y el 31 de Octubre de 2003. En total, durante este período de tiempo, las oficinas de los CEC trabajaron con 1.863 casos relacionados con el comercio electrónico. La mayor parte de ellos (1.273 casos) entran dentro de la categoría de “Petición de información”. Estos son casos en los que alguien se ha puesto en contacto con una oficina CEC para realizar una pregunta sobre un problema de comercio electrónico interfronteras. Las solicitudes varían entre la simple petición de un folleto y las preguntas relativas a un cierto vendedor por Internet, pasando por las preguntas relativas a complicados problemas legales en el comercio electrónico interfronteras.


Hay 32 reclamaciones que han sido inicialmente tratadas en un CEC pero que fueron posteriormente transmitidas a otro CEC para tratamiento adicional. Una razón común para esto ha sido que el vendedor no se había puesto en contacto con el CEC local del consumidor por lo que el caso había sido transferido al CEC del propio país del vendedor. Estos 32 casos podrían ser clasificados como “dobles” y han sido restados de los números de las estadísticas de los CEC. Una consumidora sueca compró productos de cosmética por Internet en una tienda radicada en Andorra. Pagó la cantidad total con antelación mediante tarjeta de crédito pero no recibió todos los productos. Pidió que le devolviesen el dinero de los productos que faltaban pero la empresa vendedora solo le ofreció un crédito para la compra de nuevos productos. El CEC de Suecia trató de ponerse en contacto con el vendedor pero la empresa rehusó responder. El caso fue transferido a España para su tramitación y después de la intervención del CEC de Barcelona la empresa aceptó su responsabilidad y devolvió el dinero a la consumidora. En total fueron 590 las reclamaciones y litigios individuales relacionados con el comercio electrónico registrados en los CEC durante los diez primeros meses de 2003. La mayor parte de dichas reclamaciones (82%) se refieren a vendedores por Internet radicados en países de la UE. Este número puede ser incluso más elevado ya no pudo establecerse exactamente en donde estaba radicado el vendedor en el 12% de los casos. Solo el 6% de los vendedores por Internet pudieron ser identificados como de fuera de la UE.


5.1 País de Origen – Vendedores por Internet Los vendedores alemanes por Internet son los que reciben el mayor número de reclamaciones (31%), encontrándose los vendedores del Reino Unido (19%) en el segundo lugar. Sin embargo, debido a que son los dos mercados de comercio electrónico más grandes de Europa con la mayor parte de las transacciones B2C (entre empresa y consumidor) siendo de tipo interfronteras es lógico que reciban la mayor parte de las reclamaciones. La primera razón del número sorprendentemente alto de reclamaciones contra los vendedores suecos por Internet es el gran número de transacciones efectuadas entre empresas danesas y consumidores suecos. Existe una gran tradición de comercio interfronteras entre Dinamarca y Suecia y parece ser que esta tradición se mantiene en el caso del comercio electrónico. Ocurre lo mismo en otras regiones en las que existen largas tradiciones de comercio B2C interfronteras tales como Irlanda-Reino Unido y Austria-Alemania. Número de reclamaciones y litigios: 590 País de Origen del Vendedor por Internet Número de casos Alemania 181 Reino Unido 113 Dinamarca 49 Estados Unidos 23 Francia 23 Holanda 22 España 19 Bélgica 18 Italia 17 Austria 15 Irlanda 8 Suecia 7 Noruega 6 Luxemburgo 4 Portugal 4 Suiza 3 Andorra 1 Finlandia 1 Grecia 1 Hong Kong 1 Indonesia 1 Polonia 1 N/A 72 Total 590 5.2 País de origen – Consumidores Casi todos los consumidores que presentaron reclamaciones (98%) eran de países de la UE y solo 3 eran de países de fuera de Europa (1 australiano, 1 americano y 1 brasileño). Los consumidores suecos y finlandeses son los que han presentado un mayor número de reclamaciones, con 153 y 118 casos respectivamente. Sin embargo, los consumidores de Luxemburgo han presentado 26 reclamaciones, debiendo de ser considerado como el número más alto si se tiene en cuenta el número de habitantes. Según el último estudio del Eurobarómetro los holandeses y los daneses son frecuentes compradores en el comercio electrónico interfronteras pero los consumidores de dichos países han presentado muy pocas reclamaciones a los CEC. Sin embrago, esto se explica fácilmente ya que Dinamarca y Holanda son dos Estados Miembros de la UE que todavía no disponen de una oficina CEC en su propio país.


Consumidores – País de Origen Número de casos Suecia 153 Finlandia 118 Austria 58 Irlanda 52 Reino Unido 38 Alemania 33 Italia 26 Luxemburgo 26 Francia 23 Bélgica 21 Holanda 9 España 8 Grecia 7 Portugal 7 Noruega 3 Dinamarca 1 Australia 1 Islandia 1 Estados Unidos 1 Polonia 1 Brasil 1 Gibraltar 1 Croacia 1 Total 590 5.3 Tipo de problema Cada una de la reclamaciones y litigios puestos en conocimiento de una oficina CEC son registrados y clasificados. El formulario de registro de los CEC incluye categorías para ciertos tipos de problemas que sufren los consumidores, existiendo 8 categorías especiales y 36 subcategorías. Las principales categorías de problemas que aparecen en el formulario de registro de los CEC se refieren a: (1) el producto, (2) reparación, (3) entrega, (4) condiciones del contrato, (5) Técnicas de venta, (6) precio y pago, (7) aspectos éticos y (8) otros. Los porcentajes para esta sección aparecen redondeados. 5.3.1 Entrega (41%) Los problemas relacionados con la entrega del producto son la causa más corriente de las reclamaciones presentadas a los CEC. El problema más corriente es el de la falta de entrega de los artículos pedidos (Este problema fue también identificado en el informe anterior de los CEC sobre el comercio electrónico. En aquel proyecto solo fueron recibidos 2/3 de los productos pedidos). Otros problemas dentro de esta categoría son le retraso de la entrega o la entrega de solo parte de los productos pedidos. Falta de entrega de los artículos pedidos 31,5% Retraso en la entrega 4,8% Entrega de solo parte de los productos pedidos 2,7% Otros problemas con la entrega 2% 5.3.2 Producto (23%) Los problemas relacionados con el producto son causa del segundo tipo de reclamación más corriente que los consumidores presentan a los CEC. La subcategoría más corriente es que el producto es defectuoso y que el vendedor no respeta los derechos de garantía del consumidor de acuerdo con la Directiva 1999/44/EC. Otro problema corriente dentro de esta categoría es que el producto no está de acuerdo con el pedido (aunque no es totalmente defectuoso). Otra


subcategoría interesante es no querer vender a clientes extranjeros. El número de estos casos es incluso más alto que el que se indica a continuación ya que algunos CEC han clasificado a dichos casos como “petición de información” en vez de cómo “reclamación”. Defectuoso 13,6% No de acuerdo con el pedido 6% Se niega la venta 2% Otros problemas con el producto 1,4% 5.3.3 Precio y Pago (11%) El problema más corriente dentro de esta categoría es que el precio que finalmente debe de pagar el consumidor es superior al acordado. En la mayor parte de los casos el vendedor ha sacado más dinero de la tarjeta de crédito del consumidor que lo acordado. Otros tipos de problemas es que se aplican recargos al precio que no aparecían indicados en el sitio Web. También existen problemas con los trámites de pago y con los precios que aumentan después de haber firmado el contrato. Precio incorrecto 2,8% Recargos 2,2% Tramites de pago 2% Aumento del precio 1,4% Otros problemas relativos al precio y a los pagos 2,8% 5.3.4 Condiciones del Contrato (10%) El mayor problema dentro de esta categoría se refiere al derecho del consumidor a cancelar el pedido y devolver los artículos dentro de un período de prueba (un período de prueba de siete días es de aplicación automática de acuerdo con los términos de la Directiva sobre Venta a Distancia de 1997). Este había demostrado ser también el principal problema en nuestro proyecto anterior sobre comercio electrónico ya que no recibimos reembolso alguno en el 31,5% de los casos en los que devolvimos los artículos. Problemas con las condiciones del contrato relativos al período de prueba 5,5% Otros problemas relativos a las condiciones de pago 4,5% Un consumidor sueco compró un teléfono móvil a un vendedor italiano por Internet. El consumidor no estaba satisfecho con el teléfono recibido y decidió devolverlo de acuerdo con la directiva sobre el período de prueba. El vendedor aceptó la devolución pero rehusó reembolsar los costes de entrega. También dedujo una cantidad substancial de la cantidad reembolsada debido a los gastos de transferencia bancaria. Los CEC de Suecia e Italia informaron al vendedor que los reembolsos no deberían de incluir gastos de entrega y que la cantidad reembolsada debería estar libre de cargas para el consumidor. El vendedor aceptó finalmente reembolsar al consumidor la cantidad completa después de largas negociaciones llevadas a cabo por el CEC de Italia. 5.3.5 Reparación (9%) El problema más corriente dentro de esta categoría es que el vendedor por Internet no cumple las garantías. Otro gran problema es que los vendedores aceptan que son responsables de las reparaciones pero tardan un tiempo inaceptable para hacerlo. Esta no es en realidad una categoría por sí misma en el formulario de registro de los CEC pero es tan corriente en el comercio electrónico que merece la pena mencionarla en esta sección.


Garantía no cumplida 4% Retraso inaceptable de las reparaciones 2,4% Otros problemas relativos a la reparación 2,6% 5.3.6 Aspectos éticos, Técnicas de venta y Otros casos (6%) De forma conjunta, estas tres categorías representan el 6%. El problema más corriente son los casos de fraude (en particular en lo que se refiere a las subastas por Internet), los cuales representan aproximadamente el 3% del número total de reclamaciones presentadas. 5.4 Comentarios relativos a la falta de entrega La Red recibió 199 reclamaciones durante los diez primeros meses de 2003 de consumidores que no habían recibido lo que habían pedido. La mayor parte de los consumidores que notificaron dichos casos habían pagado los artículos con antelación. La falta de entrega de los artículos pedidos demuestra una vez más que es la cuestión más problemática del mercado del comercio electrónico en la UE. En nuestro informe anterior sobre el comercio electrónico, “Realidades del Mercado Europeo ‘Online’”, solo un tercio de los artículos pedidos era recibido. Aún peor era el hecho de que el 23% de los artículos no entregados habían sido pagados con antelación. El problema de la falta de entrega de artículos pagados es una amenaza para la confianza del consumidor y, como consecuencia de ello, para el desarrollo del mercado del comercio electrónico europeo interfronteras. 5.5 Comentarios relativos a las transacciones con tarjetas de crédito Existen tres países, Finlandia1, Suecia y el Reino Unido, en los que los emisores de tarjetas de crédito son, en cierta medida, de forma conjunta y por separado, responsables ante los consumidores de los fallos o tergiversaciones del vendedor. Esta ley concede una protección adicional a los consumidores cuando realizan compras con tarjetas de crédito. La Recomendación 97/489/EC de la UE introdujo la disposición de que bajo la condición de que el consumidor no haya actuado de forma fraudulenta o negligente no es responsable del uso fraudulento de las tarjetas de crédito. Las compras interfronteras por Internet se basan en gran medida en el uso de tarjetas de crédito, por lo que se puede argüir que los consumidores que confían en el uso de sus tarjetas de crédito tendrán todavía más confianza en ellas cuando compran por Internet.

1 “Las autoridades responsables de la defensa de los consumidores de Finlandia interpreta el apartado sobre responsabilidad de los prestamistas en el Decreto de Protección del Consumidor como que las compras con tarjeta de crédito están incluidas en este ámbito. El Defensor de los Consumidores de Finlandia ha presentado una demanda judicial sobre la interpretación de este apartado por los tribunales de justicia”.


6. Subastas por Internet Las oficinas CEC del Reino Unido, Austria, Bélgica, Alemania, Irlanda, Italia, Luxemburgo y Suecia han notificado que cada vez reciben más reclamaciones relativas a las subastas por Internet. El número de reclamaciones presentadas a la red de CEC no es alarmantemente alto hasta ahora, pero los problemas que se producen son normalmente más difíciles de resolver que en otros tipos de casos relacionados con el comercio electrónico. También es bastante difícil para los CEC actuar o prestar asistencia al consumidor en estos casos ya que puede existir un elemento de fraude que es asunto de la policía. En muchos casos puede también producirse comercio C2C (entre consumidor y consumidor), lo que se encuentra fuera del alcance de la red de los CEC y de la legislación que protege a los consumidores. 6.1 Tipo de Problemas El problema más corriente es la falta de entrega de artículos pedidos y previamente pagados, lo mismo que en otras formas de comercio electrónico. Sin embargo, ocurre de forma todavía más frecuente en las subastas por Internet, siendo también cada vez más frecuente una cuestión de fraude deliberado. Una de las razones por las que los consumidores son fácilmente sujetos de fraude es que no pueden identificar correctamente al vendedor. Los vendedores fraudulentos normalmente operan bajo nombres ficticios, direcciones de e-mail anónimas y números de teléfono móvil de prepago ilocalizables. Muchos de los fraudes podrían haber sido evitados si los compradores hubieran sido más cuidadosos, selectivos y críticos en el momento de evaluar la información del vendedor. Pero es sorprendente de qué forma tan hábil e imaginativa algunos defraudadores están manipulando a los consumidores y convenciéndoles para que paguen con antelación a un vendedor desconocido. Es conveniente que los compradores reciban una información apropiada sobre los riesgos que corren y como identificar las señales de advertencia. Es también importante que las empresas que se dedican a hacer subastas por Internet actúen de forma rápida si se sospechan que una persona a empresa es fraudulenta. En Mayo de 2003 un consumidor austríaco realizó el pedido de 4 scooters por 785 Euros a una empresa alemana a través de un sitio de subastas por Internet. Dos de las scooters fueron entregadas dañadas y la otra no fue entregada. El consumidor exigió el cumplimiento del contrato pero la empresa no respondió. El consumidor anuló seguidamente el contrato y exigió que se le devolviese el dinero pagado, pero el vendedor no lo hizo. Al llegar a dicha situación el consumidor recurrió al CEC de Viena con el fin de obtener ayuda. Sin embargo, ni el CEC de Viena ni el CEC del país del vendedor pudieron intervenir con éxito ante el vendedor, por lo que la única opción que quedaba era denunciarlo a la policía por fraude. El CEC pidió al sitio de subastas por Internet prohibir la actuación del vendedor ya que tenía 86 antecedentes negativos. Finalmente prohibieron al vendedor pero el número de antecedentes negativos se elevó a 200 antes de que finalmente reaccionasen. La Empresa de Subastas por Internet negó toda responsabilidad y varias cartas enviadas a dicha empresa fueron desatendidas durante meses. Solo después de amenazar a la Empresa de Subastas por Internet con una denuncia por agravio (debido a no haber prohibido la actuación del vendedor) dicha empresa envió 499 Euros al consumidor como compensación (según el programa de Protección del Comprador). Los artículos utilizados como cebo en los casos de fraude son frecuentemente objetos de coleccionista. Los defraudadores deben de asumir, con bastante razón, que el juicio del coleccionista está obnubilado debido a sus ansias por comprar un cierto objeto. También los ordenadores portátiles baratos son bastante frecuentemente utilizados en los fraudes de las subastas por Internet. Otro problema corriente es que los artículos entregados con coinciden con la descripción dada en la publicidad.


6.2 C2C o B2C En la mayor parte de las subastas por Internet tanto el comprador como el vendedor son personas privadas. Estas transacciones son clasificadas como C2C (entre consumidor y consumidor) y la legislación para la protección de los consumidores solo es aplicable a los casos B2C (entre empresa y consumidor). Sin embargo, el Consejo Nórdico de Ministros2 está investigando actualmente el alcance de la responsabilidad de las empresas de subastas por Internet en las transacciones C2C según las leyes que regulan la venta a los consumidores en los países nórdicos. Estas leyes pueden ser aplicadas en casos en los que el vendedor no es un operador comercial, si la venta es realizada a nombre del vendedor por un operador comercial. En dichos casos, tanto el operador comercial como el vendedor son responsables de las obligaciones del vendedor. No está claro en qué grado se aplica esto a las subastas por Internet y el Consejo Nórdico de Ministros está investigando para aclarar este problema. En lo que se refiere al derecho de cancelación por el consumidor durante el período de prueba en las transacciones B2C del comercio electrónico, solo hay tres países, Bélgica, Finlandia Y Suecia, en los que el consumidor tiene dicho derecho en el caso de las subastas por Internet. Losa otros países de la UE han decidido no ampliar este derecho a la subastas por Internet. En muchos casos no está claro si el vendedor es una persona privada o una empresa. Existen razones para creer que las empresas incluso actúan como personas privadas para eludir los derechos de los consumidores. Este problema es de gran importancia. No solo debido a la diferencia de derechos legales, sino también porque es más difícil para el consumidor obtener una reparación cuando se trata de una persona privada que cuando se trata de una empresa ya que los CEC o los organismos ADR no pueden prestar asistencia en los casos C2C. Algunas personas privadas hacen tantas transacciones que podrían ser consideradas empresas aunque no estén registradas como tales. Existen sentencias de los tribunales alemanes que dicen que incluso las personas privadas que venden artículos en subastas por Internet de forma regular deben de ser consideradas como empresas. 6.3 Empresas de Depósitos en Garantía Es cada vez más corriente que los compradores y los vendedores utilicen una empresa de depósitos en garantía en las transacciones de las subastas por Internet. El procedimiento es bastante sencillo y debería de ofrecer una protección adicional tanto al comprador como al vendedor si se actúa correctamente. Cuando el comprador y el vendedor han llegado a un trato el comprador envía su pago a la empresa de depósitos en garantía que actúa como tercera parte administradora durante el proceso de pago. Los pagos del comprador son depositados en una cuenta fiduciaria y la empresa de depósitos en garantía notifica al vendedor que ha recibido el pago. El vendedor seguidamente envía la mercancía al comprador, conociendo que el pago de éste ha sido depositado. El comprador notifica a la empresa de depósitos en garantía que ha recibido la mercancía y ésta paga al comprador después de haberse cumplido todas las condiciones de la transacción. Sin embargo, se han producido casos con empresas de depósitos en garantía que probablemente habían sido creadas por los vendedores fraudulentos. En esto casos el vendedor fraudulento ha sugerido al vendedor una empresa de depósitos en garantía concreta. El comprador envía su dinero a la empresa de depósitos en garantía pero nunca recibe los artículos, no siendo posible reclamar el dinero ni incluso ponerse en contacto con la empresa de depósitos en garantía. Esta empresa desaparece rápidamente de Internet (si es que alguna vez ha estado presente en la Web) y resulta claro que se trata de un chanchullo. Es probable que el vendedor fraudulento y la empresa de depósitos en garantía sean una o las mismas personas o pertenezca al mismo grupo de criminales. Se han producido también casos en los que los vendedores fraudulentos han utilizado empresas de depósitos en garantía falsas. 2 Suecia, Dinamarca, Finlandia, Noruega e Islandia


7. Hacer cumplir la ley Los CEC intentan llegar a una solución amistosa en cada reclamación o litigio relacionado con el comercio electrónico notificado por los consumidores. A pesar de las muchas reclamaciones y litigios resueltos, todo caso no resuelto es un problema. Desgraciadamente, los derechos de los consumidores en el comercio electrónico son, en muchos casos, solo teóricos, siendo frecuentemente muy difícil hacer cumplir dichos derechos en la práctica. Esto fue confirmado en nuestro informe anterior sobre el comercio electrónico, el cual reveló que muchos vendedores por Internet ignoraban los derechos de los consumidores y que numerosas empresas de comercio electrónico tampoco daban una información adecuada en sus sitios Web. Un problema que ha encontrado la Red cuando intentaba resolver los casos es que puede ser realmente difícil localizar a la empresa. Faltan direcciones físicas y a veces es difícil establecer en qué país está radicado el vendedor. Sin esta información es difícil transmitir los casos a un ADR o a una agencia que ejecute la ley. Otro problema es que muchos vendedores por Internet simplemente prefieren no ponerse en contacto con el CEC. Un vendedor que no le importa tener una buena relación con el CEC puede ignorar sin riesgo alguno la correspondencia o las reclamaciones ya que no existe la obligación de contestar. Es también difícil resolver dichos casos mediante la resolución de litigios ya que la participación en los procesos ADR es en gran medida voluntaria. Se trata claramente de una situación no satisfactoria que hay que encarar si se desea que los consumidores tengan la misma protección en la práctica que en teoría. 8. Comercio electrónico trasatlántico La función de la Red de CEC es ayudar a los consumidores europeos que tienen problemas en el mercado interno. Sin embargo, los CEC también reciben casos relativos a vendedores por Internet radicados en los Estados Unidos. Según nuestras estadísticas, los consumidores de la UE han presentado 23 reclamaciones y litigios con relación a vendedores americanos durante los diez primeros meses de 2003. Sin embargo, estas estadísticas son algo engañosas al evaluar los problemas relacionados con el comercio electrónico con vendedores americanos ya que solo hemos incluido la venta de productos. Muchos de los casos relativos a los Estados Unidos se refieren a la venta de servicios, por lo que no han sido incluidos en el informe. Los casos de fuera de la UE se encuentran formalmente fuera del alcance de los trabajos de los CEC, aunque los consumidores tienen pocas otras opciones si necesitan asistencia. Los CEC se esfuerzan lo máximo posible en resolver también los casos relacionados con los Estados Unidos, pero la falta de acuerdos formales en lo que se refiere a la cooperación entre los CEC y las autoridades de los Estados Unidos u organizaciones de defensa de los consumidores, hace que estos casos sean difíciles de resolver. También ha existido una carencia de posibilidades efectivas de los ADR en lo que se refiere a los casos trasatlánticos, por lo que los consumidores disponen de pocas, o ninguna, alternativa práctica para mantener una reclamación. Sin embargo, el reciente desarrollo del proyecto del gobierno sobre los consumidores a través de Internet (www.econsumer.gov) podría eliminar dicha carencia en el futuro. El proyecto está siendo llevado a cabo por 18 de los países miembros de la International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN), siendo su finalidad ofrecer herramientas e información para ayudar a los compradores internacionales a hacer compras de forma segura a través de Internet. El desarrollo más reciente del proyecto es que han establecido un departamento ADR para litigios interfronteras, siendo una opción posible para los consumidores radicados en la UE que sufran problemas con vendedores por Internet radicados en los Estados Unidos. Cual puede ser el grado de efectividad del ADR es todavía desconocido, pero se trata de una iniciativa interesante.


9. Comentarios finales Estos hallazgos recientes confirman la experiencia negativa de los clientes que compran a través de Internet en la UE, descubierta ya en el primer informe de los CEC. La falta de entrega y los productos defectuosos fueron problemas recurrentes. Además los CEC descubrieron tendencias emergentes, tales como los problemas asociados a las subastas por Internet y la apertura de un mercado mundial de comercio electrónico con un creciente número de reclamaciones relativas a las compras trasatlánticas. Las estadísticas y experiencias que ha publicado la red de CEC son una prueba para las autoridades nacionales y europeas de que deben de producirse cambios en este sector. De lo contrario, el crecimiento potencial de las compras interfronteras mediante el comercio electrónico puede frustrarse. Existe una buena protección legislativa para los clientes que compran por Internet en la UE. El problema es que demasiado frecuentemente los vendedores por Internet no cumplen totalmente la legislación y les falta un conocimiento suficiente. Deben de existir personas u organismos responsables que hagan cumplir la ley. Damos la bienvenida a la propuesta legislativa actual sobre la cooperación para hacer cumplir la ley, deseando que tenga un impacto positivo para los consumidores en lo que se refiere a la resolución de los problemas del comercio electrónico interfronteras. La red de CEC seguirá actuando de forma proactiva en el suministro de información a los consumidores sobre sus derechos cuando compran por Internet y proporcionándoles asistencia cuando algo no marcha bien. La red de CEC seguirá también suministrando directamente a la Comisión Europea información detallada sobre las experiencias negativas de los consumidores, mediante informes hechos públicos y envío directo de datos estadísticos e información sobre los casos producidos. Unos consumidores que tengan confianza son buenos tanto para hacer negocios como para la economía del Mercado por Internet. Los organismos pertinentes, organizaciones de consumidores, responsables de hacer cumplir las leyes, diseñadores de políticas de consumo y vendedores por Internet deberían de estar interesados en que los consumidores tengan experiencias positivas en sus compras a través de Internet en la UE. Esperamos que el trabajo de la red de CEC en este campo contribuya de forma positiva en el desarrollo de todas las posibilidades del mercado del comercio electrónico en la UE.


Direcciones de las Oficinas de los CEC AUSTRIA Europäische Verbraucherberatung Mariahilfer Straße 81 1060 Wien @ [email protected] www.europakonsument.at

BELGICA Centre Européen des Consommateurs Europees Verbruikerscentrum Rue des Chevaliers 18 Riddersstraat 1050 Buxelles/Brussel @ [email protected] www.cec-ecc.be – www.evz.be

FINLANDIA European Consumer Centre of Helsinki Helsinginkatu 24 00099 Helsinki @ [email protected] www.hel.fi/eu-kuluttajaneuvonta

FRANCIA Centre Européen des Consommateurs 47bis rue Barthélémy. Delespaul 59000 Lille @ [email protected] www.euro-conso.org

ALEMANIA Europäisches Beratungszentrum Mintropstraße 27° 40215 Düsseldorf @ [email protected] www.verbraucher.euregio.de

ALEMANIA Europäisches Verbraucherzentrum Willestraße 4-6 24103 Kiel @ [email protected] www.evz.de

GRECIA European Consumer Centre 7, Akadimias Str. 10671 Athens @ [email protected] www.ecca.gr

IRLANDA European Consumer Centre 13A Upper O’Connell Street Dublin 1 @ [email protected] www.eccdublin.ie


ITALIA Centro Europeo dei Consumatori Via Brennero 3 39100 Bolzano @ [email protected] www.euroconsumatori.org

LUXEMBURGO Centre Européen des Consommateurs 55 rue des Bruyères 1274 Howald @ [email protected] www.euroguichet.lu

PORTUGAL Centro Europeu do Consumidor Praça Duque de Saldanha, 31 5° 1069-013 Lisboa @ [email protected] www.consumidor.pt/cec

ESPAÑA Centro Europeo del Consumidor Gran Via Carles III, 105, llettra B-1 08028 Barcelona @ [email protected] www.cecbarcelona.org

ESPAÑA Centro Europeo del Consumidor Donostia-San Sebastian 1 01010 Vitoria-Gasteiz @ [email protected] www.euskadi.net/consumoinfo

SUECIA Konsument Europa Rosenlundsgatan 9 118 87 Stockholm @ [email protected] www.konsumenteuropa.se

REINO UNIDO European Consumer Centre PO Box 3308 Wolverhampton WV10 9ZS London @ [email protected] www.nacab.org.uk

El comercio electrónico transfronterizo en Europa · EL COMERCIO ELECTRÓNICO TRANSFRONTERIZO EN...

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