El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio

- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio - - Roberto Sánchez G.

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El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio

Roberto Sánchez


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Roberto Sánchez González

q  Ingeniero en Electrónica por la Universidad Autónoma Metropolitana – Unidad Azcapotzalco

q  Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en IT Service Management.

q  Service Delivery Manager en Inteli q  Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC

20000 e ISO/IEC 27000 q  IT Service Manager & ITIL Expert, Certificado en

Fundamentos de COBIT, Fundamentos de ISO 20000, [email protected]

Tel. +52 (55) 9000 0956

@rsanchez_inteli

http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz


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Agenda

I.  Introducción al Catálogo de Servicios – analogías.

II.  Problemas Comunes.

III.  El Rol en IT Service Management

IV.  La alineación de TI con el Negocio

V.  Catálogo de Servicios con vista al negocio

VI.  Catálogo de Servicios con vista al negocio y los Servicio de Soporte

VII.  Primeros Pasos para Identificar los Servicios

VIII.  Elementos Claves del Catálogo de Servicios de TI

IX.  Conclusiones


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¡Qué! ¿no hay Menú? Imagine un restaurante sin menú

u  ¿Entonces hay buffet?

u  ¿Será ‘todo lo que puedas comer por un precio’?

u  ¿Hay precio fijo o cobran según se consuma?

u  O ¿Se puede ordenar lo que cada uno quiera?

u  Cocina en caos

u  Muchas solicitudes no se pueden cumplir

u  Costos fuera de control

u  El personal no sabe con claridad que se espera de ellos

u  Clientes eventualmente insatisfechos

u  El dueño piensa: me salgo de este negocio, se traspasa, se vende!

u  ¿Suena familiar?


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El Menú del Restaurant

q  El primer elemento desarrollado.

q  Es un proceso complejo que requiere la definición experta de los ingredientes para el éxito.

q  Apalanca las capacidades actuales.

q  Establece y prueba los rangos de precio.

q  Provee métricas de ‘calidad del servicio’ y regula en su totalidad la “experiencia de comer en un restaurante”.

q  Normalmente contiene entradas, platos principales y postres.


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Problemas comunes en IT Service Management

q  El usuario final frecuentemente ignora el verdadero alcance del servicio que se provee.

q  A menos que se establezca en un “Acuerdo” el cliente asume que su necesidad será cubierta por el servicio.

q  Algunas necesidades son externadas por el cliente en el tiempo y se van desarrollando soluciones a la medida y en tiempo real (¡Igual que algunos servicios!).

q  Una necesidad nueva que se pierde o que no se registra automáticamente puede ser una oportunidad perdida.

q  Las necesidades que se absorben por default como parte de la entrega de los niveles de servicio actuales conducen a costos inesperados y excesos en el presupuesto.


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Estrategía de Negocio •  Visión y Misión •  Objetivos •  ¿cómo pueden ser

alcanzados los objetivos? •  ¿Cuáles son las

prioridades? •  ¿Cuál es el mercado? •  ¿Quiénes son nuestros

clientes? •  ¿Cuáles son los servicios y

productos que vamos a ofrecer?

•  ¿Cómo vamos a realizar las inversiones?

•  La organización corporativa y de gobierno

•  ¿Cómo podemos mejorar nuestro negocio?

Estrategia de TI (Incluyendo la Estrategia del Servicio) •  ¿Cuáles son las salidas

que vamos a soportar? •  ¿Qué servicios van a ser

ofrecidos para soporta estos objetivos

•  ¿Quiénes son nuestros clientes internos y externos?

•  ¿Qué espacios de mercado servimos?

•  Estándares tecnologicos •  Arquitectura •  ¿Cómo establecer

prioridades y decidir sobre las inversiones?

•  organización de TI y la gobernabilidad

Alineación de Estrategía TI con el Negocio


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Estrategia de Servicios de TI

Estrategia del Negocio

Estrategia de TI

Estrategia del Servicio

Estrategia de Gestión de Servicios de TI

La estrategia de un servicio se define en la Gestión del Portafolio de Servicios y se documenta en el Portafolio de Servicios. Esto incluirá:

•  Una descripción específicas de los resultados de negocio que el servicio apoyará. •  Definir la forma en que el servicio será entregado. •  La información contenida en el Portafolio de Servicios se utilizará como materia prima en el

proceso de definición de la estrategia del proveedor de servicios.

•  Estrategia de Servicios de TI •  Estrategias para la arquitectura

de TI •  Gestión del Portafolio •  Gestión de Aplicaciones •  Gestión de Infraestructuras •  Gestión de Proyectos •  Dirección Tecnológica


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El Portafolio de Servicios de TI

Fondo común de recursos

Catálogo de Terceros

Servicios Retirados Transición

del Servicio

Diseño del Servicio

Operación del

Servicio Conceptos del Servicio

(Service Pipeline)

Portafolio de Servicio

Catálogo de Servicios

Mejora Continua del Servicio

Mercado

Clientes

Activos recuperados de la Operación del Servicio

Recursos Liberados

Recursos comprometidos

“© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”


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q  Es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.

q  Define los servicios estándares y sus niveles de servicio.

q  Se recomienda que incluya precios y métodos de pago.

q  Es el punto de partida para que el cliente solicite nuevos servicios y que se puedan negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) apropiados.

q  Debe asignarse un responsable para mantenerlo actualizado.

q  Permite observar y calcular las utilidades que proporcionan los diferentes servicios, y en su caso hacer ajustes sobre la oferta.

“Una organización de TI sin un Catálogo de Servicios es como un restaurante sin menú.”


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El Rol del Catálogo de Servicios

q  Es conducido por el Plan de Negocios de la empresa.

q  Define los servicios estándares, los niveles de servicio que se proveen.

q  Comunica la estrategia de TI, hacia dentro y fuera de la organización de TI.

q  Se usa para “promover los servicios de TI”.

q  El dueño y administrador es el Service Manager junto con el rol de IT Marketing.

q  Es el punto de partida para que el cliente solicite servicios y que TI negocie los SLA apropiados.

q  Conduce las discusiones y el cálculo de la utilidad que proveen los servicios al negocio.


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El Rol del Catálogo de Servicio en IT Service Management

q  Clave en la “Ecuación de Valor”.

q  Define las base de los resultados a lograr a través del uso del servicio.

q  Proporciona la descripción sobre la capacidad de cada servicio.

q  Ayuda en el posicionamiento incremental de las opciones de calidad del servicio.

q  Permite migrar de la provisión del servicio como tal a un nuevo modelo de servicio orientado a considerar el costo del servicio.

Resultados generados para los Clientes

Precio del Servicio para los Clientes Valor del Servicio =


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Aplicaciones Datos

Catálogo de Servicios con Vista al Negocio

SLA(s)

Sistema H/W

Infraestructura

Sistema S/W DBMS

Redes

Ambiente

G F E C D C B

5 6

Unidad de Negocios A

El Negocio 8 9

Proceso Negocio 7

3 2 Proceso

Negocio 4 1

OLA(s) Servicios Soporte

Servicios soporte

Equipo soporte (i)

(ii) (iii)

Equipo

Proveedor (i) (ii)

(iii)

Proveedores

Servicios TI

Unidad de Negocios B Unidad de Negocios C

Proceso Negocio 4

Servicio A

Contratos de Soporte

Proveedor de Servicios de TI

“Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC”


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Catálogo de Servicios con vista al negocio y los Servicio de Soporte


Proceso de Negocio1

Proceso de Negocio 2

Proceso de Negocio 3

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

Vínculos para información relacionada

Activos de servicios/registros de configuración

Key = Servicios de cara al cliente = Servicios de soporte

Vista de Negocio/Cliente del Catálogo

de Servicios

Vista del Catálogo de servicios Técnicos/soporte

“Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC”


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El Servicio y sus componentes críticos

Servicio

Sistema de Información

Requisitos de Calidad

Disponibilidad Continuidad Capacidad Seguridad Desempeño …

Personal

Hardware

Software de Sistema

Redes

Software de Aplicación

Bases de datos

Instalaciones

Documentación

Infraestructura técnica

Aplicaciones

Tecnología

Personas

Procesos

Servicio: Es el medio por el cual se entrega valor a los clientes facilitándoles un resultado que quieren alcanzar sin tener específicamente la propiedad de los costos y riesgos.


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Primeros Pasos para Identificar los Servicios

q  Resultado:

u  Servicio de TI para el Negocio

u  Mapa de la Infraestructura que soporta el Servicio TI

•  Identificación de los Servicios Técnico

Identificar el Proceso

de Negocio

Mapa de la Infraestructura

que soporta las aplicaciones

Identificar las Aplicaciones que soportan el Proceso


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Entradas del Catálogo de Servicio

Fuentes de Información Descripción

Información del negocio Estrategias y planes del negocio y TI, planes financieros e información de sus requerimientos actuales y futuros desde el Portafolio de Servicios

Análisis de Impacto al Negocio

Provee información del impacto, prioridad y KPI (Key Performance Indicator) asociados a cada servicios o cambios de requerimientos

Requerimientos del negocio Detalle de cualquier acuerdo, requerimientos de cambios o nuevos del negocio del Portafolio

Portafolio de servicios Toda la información de servicios nuevos o cambios en los servicios

Configuration Management Ssystem CI de los servicios y sus interrelaciones

Información de otros procesos Información relacionada con los servicios


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Elementos Clave del Catálogo de Servicio Modelo

Descripción del Servicio, Dominio, Clasificación Relaciones a los Procesos de Negocio. Control de cambio y de versiones Introducción

Definiciones

Alcance del Servicio

Planteamientos del Nivel de Servicio

Gestión de la Solicitud de Servicio

Autorización

Términos específicos usados en el documento Referencias externas Relaciones a otros documentos

Relación con las Vital Business Function Matriz de Responsabilidades Exclusiones

Medidas clave del desempeño Resumen de Planteamientos de Nivel de Servicio Reporteo del Nivel de Servicio

Tipos de Solicitud de Servicio Solicitudes estándar Procedimiento de Solicitud

Información de contacto Procedimiento de revisión y aprobación Propiedad del Servicio


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Conclusiones

q  El Catálogo de Servicios de TI no es el Catálogo de Solicitudes de Servicio del Service Desk.

q  El Catálogo de Servicio es el elemento clave para demostrar el valor de TI.

q  Es un contenedor de las expectativas del cliente/usuario.


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¡¡ Muchas gracias !!

Roberto Sánchez González [email protected] http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz @rsanchez_inteli

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