Eines de fidelització de clients
-
Upload
barkeno-advisors -
Category
Business
-
view
264 -
download
0
description
Transcript of Eines de fidelització de clients
Mètodes i eines de fidelitzaciódels clients
Objectiu•Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client
•Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi
• Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres clients
• Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients
• Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los mitjançant l’experiència dels usuaris
• Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les adequades a les nostres necessitats
• Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.
Temari•Conceptes bàsics
•Evolució del model de compra.•Diferenciació entre producte i experiència•La marca•El màrqueting directe en el segle XXI•Importància de la fidelització del client
•Eines de fidelització•Qüestionaris de satisfacció•Tractaments diferenciats per col•lectius•Programes i incentius a la fidelització•E-mail màrqueting•SMS•Newsletters•Les xarxes socials
•Eines tecnològiques per a la fidelització•Cas pràctic
Tendències del mercat de serveis•Ofertes cada vegades més semblants (globalització local)•Menys temps del consumidor•Més impactes publicitaris•Més capacitat d’obtenir informació •Consumidor 2.0•Low Cost
EL PODER DELS CLIENTS HA AUGMENTATELS NOSTRES CLIENTS SÓN MÉS VOLUBLES
Qui mana?L’augment de l’oferta i la competència fa que els clients puguin escollir•On hi ha més oferta en telefonia fixa o mòbil?•On hi ha més competència en telefonia fixa o mòbil?
Cada vegada paguem menys pel mateix producte?Efecte de vasos comunicants entre productes i serveis lligats
Abans el consumidor era: previsible, principiant, passiu i primariAra el consumidor és: imprevisible, interactiu, intel·ligent, insensible
L’augment de competència i la dificultat per diferenciar-se d’una manera estable mitjançant el porta foli de serveis o productes fa que vulguem conèixer i comprendre el client
El consumidor és qui decideix què consumeixEl que vas fer ahir no importa, la gent valora el servei d’avui
Com és el client?Segons diferents estudis:
•50-60% dels clients no són rendibles•El cost de captació dels clients és 10 vegades superior al cost de vendre a l’actual•Les empreses perden el 50% dels seus clients en 5 anys•El 69% dels clients es perden perquè no reben el servei esperat•El 13% dels clients es perden per insatisfacció amb el producte•El 9% dels clients es perden pel preu
Adquirir
RendibilitzarRetenir
CLIENT
Quins tipus de clients•Ocasionals
•Tipus de servei o producte (enterraments, notaris, llocs de pas) •Preu (restaurant 5 estrelles)•Ubicació
•Captius•Monopolis•Contractes amb condicions de permanència•Manca de competència
•Fidels•És client perquè vol•Malgrat la competència continua
Com ho sabem?Pot ser prescriptor?
Com el podem fidelitzar?
Normalment volem ser fidels
Què hem de fer perquè en siguin?
Son rendibles?
Com podem augmentar el valor del client?
•Augmentant la seva despesa•Venda creuada (Cross-selling): Si venem tabac venem encenedors•Up-selling: Induïm a comprar productes de més valor afegit o més
sofisticats
•Augmentant el nostre marge
•Augmentant la freqüència•Augmentant el període de retenció
•Alerta si apugem preus, elasticitat de la demanda•Si baixem costos alerta amb la qualitat percebuda
FIDELITZACIÓ
9
A partir del coneixement de les necessitats dels clients hem de personalitzar els nostres serveis i productes per permetre que l’experiència de fer negocis amb la nostra empresa sigui única.
Personalització
Els clients recorden i valoren les experiències positives, en especial les que demostren una profunda comprensió cap a les
seves necessitats i expectatives.
Busquem nous clients o fidelitzem els actuals?
Moltes vegades fem ofertes per adquirir un client que discrimina els actuals
11
Quin és el procés?
Percepcióde lamarca
No clients
Gestió de l’experienciadel client
Clients Clients
Adquisició del client
Coneixementde lamarca
Adquisicióde lamarca
Repetició de la compra
Augment del marge
Perquè volem la fidelització dels clients?
•Conèixer en profunditat el client•Implementar mètodes per evitar perdre clients•Influir en una conducta que reforci la relació del client amb l’empresa•Reduir l’índex de deserció de clients•Millorar la relació amb targets específics que no són clients però si
influencien en els nostres clients•Respondre a amenaces generades per estratègies dels nostres
competidors
Quins clients ens interessen?
Hem de contestar-nos:
•És el segment al que ens volem dirigir? (Turisme de borratxera o familiar)
Dificultat de canviar el posicionament
•Són útils a llarg termini? (Després de visites empresarials es torna amb la família)
Inversió a llar termini
•Clients “difícils”
•Què m’interessa? Rotació o ARPU
Què és la fidelització de clients?•Són accions dirigides a mantenir relacions llargues i properes entre
l’empresa i els seus clients•Creació d’un sentiment positiu cap a l’empresa•Volem una “relació especial”•El nostre client no només fa transaccions amb nosaltres, ens recomana i
ens ajuda a millorar
NO és el mateix retenir (involuntari) que fidelitzar (voluntari)Pagament per avançat (retenció) vs descompte posterior (fidelització)
Per aconseguir-ho cal:
•Satisfacció del client•Personalització, el client vol pensar que és únic•Diferenciació, què li oferim que sigui diferent a la nostra competència•Implicació, cal esforçar-nos i volem que ell ens ajudi
Quin és el preu d’un client?Valor de la transaccióMarge de la transaccióFreqüència de compraPeríode de retencióCost adquisició Cost manteniment Restaurant de menú
Valor de la transacció: 10€Marge de la transacció 1,5€Freqüència de compra: diàriaPeríode de retenció: 1 anyCost adquisició: et convido 1 diaCost manteniment: Amabilitat??Valor total: 300€
Com podem fidelitzar?
•Gestió del valor del client: Incrementar el valor que té per al client la compra feta. Ha de contribuir a la satisfacció del client i a l’augment d ela competitivitat. Les expectatives del client són fonamentals: si el valor percebut és superior a les expectatives tindrem satisfacció, en cas contrari la compra no es repetirà.
•Màrqueting de relacions: Cal establir relacions duradores i estables entre els clients mitjançant l’intercanvi de valors i el compliment de promeses.
Com podem fidelitzar?
•Donant avantatges econòmiques (que compensin la infidelitat)
•Donant prestacions connectades (que complementin el servei que es compra)
•Vincles socials (No estàs sol, som molts els que pensem com tu)
ÉS IMPRESCINDIBLE CONEIXER ALS NOSTRES CLIENTS, UN A UN.
ELS CLIENTS SÓN ÚNICS
Com conèixer els clients
1. Cal identificar-los
2. Cal que es puguin donar a conèixer
3. Cal analitzar el seu comportament
4. Cal predir el seu comportament
CRM: Costumer Relationship Mangement
Com conèixer els clients: fases del procés
19
PersonalitzarCom puc oferir un producte personalitzat? Com genero la fidelitat?
Diferenciar/ PrioritzarQuines són les diferents necessitats de cada client?
IdentificarQui són els meus clients?
InteractuarCom arribo al client i obtinc la informació necessària?
Diferenciem i actuem
AltaBaixaRendibilitat actual
Alta
Baixa
Pro
bab
ilit
at
d’a
ban
don
am
en
tAccions de Retenció Inmediata
Vendes creuadesoignorar
Mantenir AccionsActuals
Migrar a posició de rendibilitatmés alta o ignorar
Com podem conèixer els nostres clients?
•Com a col·lectiu: Estadísticament (quin és el comportament com a grup)•Individualment: Coneixement individualitzat
•Personalitzat•Anònimament
Com dissenyem la nostra estratègia?Qui som?
Qui volem que siguin els nostre clients?
Què volen els nostres clients?
Quin és el nostre entorn?
Com dissenyem la nostra estratègia
Com ens podem diferenciar de la nostra competència?
Com puc conèixer els meus clients i les seves necessitats?
COM ELS FIDELITZO?
El nostre pla d’acció
Quin objectiu?
Disseny del programa
Mesura dels resultats
Definir el públic objectiu
•Premiar clients fidels•Crear fidelitat entre clients poc lleials•Generar una rotació•Augmenta la mida de la compra•Quantificable
•Families nombroses•Singles•Clients exclusius•Clients regulars•Clients ocasionals•Clients esporàdics
•Buscar l’equilibri entre els avantatges rebuts pels clients i els compromisos o beneficis que
donem
Exercici pràctic1.Definició de l’estratègia
•Identificació de marca. Qui som?
•Identificació de l’entorn
•Identificació del producte , l’experiència oferta als clients i el valor afegit ofert
•Identificació dels clients objectiu
•Diferenciació de la competència
Exercici pràctic2.Definició del pla d’acció
•Definició d’objectius
•Definició del públic objectiu
Aspectes a tenir en compte
• Quins avantatges li donem al client? (Els ha d’entendre i han de ser fàcils d’usar)
• Té cost pel client?
• La percepció d’avantatges compensa els possibles inconvenients?
• La fidelització la faig sol o amb altres establiments?
Quins avantatges podem oferir als nostres clients?• Descomptes
• Regals
• Sortejos
• Ofertes preferents
• Condicions de pagament especials
• Serveis addicionals gratuïts
• Aparcament
EINES DE FIDELITZACIÓ
Targetes de fidelització•En el petit comerç volem que “el client continuí sent-ne”. Volem que quan el
client pensi en un producte que tenim, pensi en primer lloc nosaltres.
•El màrqueting relacional forma part del concepte de petit establiment, ja que en la majoria dels casos els clients habituals superen el 60% del total.
•Pot ser molt interessant el concepte de fidelització multiesponsor. Fidelitzem cap a un conjunt d’empreses o una zona. Resulta més interessant pel client i reduïm costos.
•No confonguem el que a nosaltres ens agrada o els nostres hàbits amb els dels nostres clients (que no ens agradin les targetes no vol dir que als nostres clients no les hi agradin)
Targetes de fidelitzacióObjectiu:
•Fidelitzar als clients•Conèixer els clients
Models de targetes
•Bonificació de punts als clients: Acumulació de punts en funció del consum presentant la targeta i canvi per premis o descomptes•Targetes moneder o targetes regal: S’usen com a mètode de pagament
Perquè siguin eficaços cal que l’obtenció de premis o bonificacions sigui.plausible i fàcil
•RFID: Les targetes de proximitat cada vegada s'estan utilitzant més, sobretot pel seu fàcil maneig. No requereixen contacte físic amb el lector i són molt habituals en solucions de Control de Accés.•Magnètiques•Xip•Neutres
Targetes de fidelitzacióQuè cal conèixer?
•El taget de clients, per determinar les recompenses i el catàleg de punts que més li pugui interessar•La rotació i rendibilitat dels teus productes per veure els que volem promocionar•La imatge que volem transmetre amb la tarjeta de fidelitat per arribar al públic
objectiu
•www.mmarketing-fidelidad.com
Qüestionaris de satisfacció?Objectiu:
•Conèixer l’opinió sobre el nostre producte /servei•Quin són els punts més positius i què cal millorar•Relació directa amb el client
Ens permet:
•Reaccionar amb rapidesa davant problemes que hagin detectat els clients•Potenciar els punts forts de l’establiment •Adaptar el producte als gustos dels clients•Publicar al web les opinions que considerem oportunes
Què han de tenir les eines:
•Creació online un formulari personalitzat amb preguntes i respostes concretes•Obtenir estadístiques automàtiques de les respostes donades•Recollida automàtica i procés estadístic de les dades per a la seva anàlisis•Donar resposta als comentaris de clients
Qüestionaris de satisfacció?
Tractaments de col·lectiusObjectius
•Crear un vincle entre el client i l’establiment
•Fidelitzar als clients dissenyant un espai especialment dissenyat per a ells (un Club)
•Oferir als clients corporatius un tracte especial i diferenciat amb productes dissenyats especialment per a ells
Ens permet
•Una elevada satisfacció dels clients
•Crear un espai de comunicació directa amb els clients col·lectius
•Crear comptes específics per a cada col·lectiu amb característiques adaptades
•Gestionar ofertes específiques
•Fidelitzar el seu consum i augmentar el consum (reserves..)
.
Xarxes socials: Foursquare
Xarxa social basada en la geolocalització. Creada l’any 2009. Desembre 2010: 5 M usuarisJuny 2011: 10 M usuarisDesembre 2011: 15 M usuaris (660.000 a Espanya, 175.000 aproximadament a Catalunya)Lligat a Facebook i TweteerDisponible pe a pràcticament tots els mòbils
Quan es visita un local es guanyen punts (poden haver punts extres i bonificacions)Els llocs poden donar regals al millors visitants
ButlletinsQuè ens permet?1. Estar en contacte directe amb els seus clients 2. Segmentar el seu públic 3. Crear butlletins segons cada segment de públic 4. Disposar d’un sistema efectiu per enviar informació i ofertes de
manera fàcil i ràpida 5. Consultar les estadístiques i els resultats dels enviaments
Base de dades / Àrea de registre6. Control de dades del client en una sola base de dades 7. Segmentació de la base de dades segons necessitat 8. Adaptació de l'eina a la seva política d'empresa
SMS
Com ha de ser la nostra web?El concepte web 2.0 fa referència a les aplicacions web que incentiven la interacció amb els usuaris, els quals generen i comparteixen els mateixos continguts que consumeixen. Alguns exemples de web 2.0 són les xarxes socials, els blocs, els fòrums, els sistemes de subscripció per RSS, etc.
Les aplicacions de web 2.0 són una part vital per a l'estratègia global de comercialització turística
Característiques i funcionalitats del web 2.0 per la web d’un establiment:
- Inserció d’opinions de clients al web propi.
- Introducció d’un calendari interactiu d’esdeveniments, fires, actes, etc.
- Promoció de sorteigs i concursos interactius.
- Inclusió d’un bloc vinculat, que pot ser gestionat pel mateix establiment
Accions i mitjans per a la creació d'una campanya a les xarxes socials:
- Estudiar els mètodes d’integració d’una empresa a les xarxes socials
- Supervisió de comentaris de clients: Facebook, tweeter, Flickr, Youtube, Foursquare
- Publicitat a mitjans de comunicació social
- Seguiment de les visites i la rendibilitat d’aquestes xarxes, i presentació d'informes de conversions
Anàlisi i seguiment de campanyes
El coneixement és poder
Anàlisi i seguiment de campanyes
El coneixement és poder Les dades ROI de les campanyes de màrqueting a Internet permeten:
- Conèixer els resultats de campanyes (identificar accions eficaces)
- Comparar les dades de ROI de diferents campanyes
- Centrar el negoci en els elements amb un alt/mitjà retorn de la inversió
- Rastrejar el comportament dels usuaris durant llargs períodes de temps després que hagin vist o respost un anunci
- Analitzar el flux de clic del web
- Obtenir el mapa del comportament de l'usuari a través del web
- Conèixer l’origen de les persones que fan la reserva
- Identificar les taxes d'abandonament i els punts de debilitat del site
La LOPDEl coneixement és poder .... però té límits
Cal complir amb la LOPD
Tractar adequadament les dades personals:•Registrar el fitxer i complir la normativa•Recollir adequadament les dades•Manteniment i actualització•Secret
Facilitat a tothom que estigui al fitxer l’exercici dels seus drets:
AccésRectificacióCancel·lacióOposició
Eines integrades
FidelizaMewww.solusoft.es
Fideliuswww.fidelius-online.com/
GNAwww.gna.es
Les eines integrades ajunten diferents solucions i faciliten la gestió conjunta deles campanyes
Alguns exemples:
Continuem innovant?
Exercici pràctic1.Dissenyem un pla de fidelització2.Escollim les eines que millor s’adequen3.INNOVEM!!