Economia de La Calidad

ADMINISTRACIÓN DE LA ECONOMIA DE LA CALIDAD

2015

Ing. Sergio Morales Quiroa

Contenido

• Objetivo• Conceptos• Costos de la calidad• Costos de la no calidad

– Directos– Indirectos

Desarrollo histórico de los costos de calidad (QCs)

• JM Juran 1951 – Quality Control Handbook Cap. 1 The Economics of Quality – Oro en la mina

• W.J. Massers 1957– The Quality Manager and QCs

• Harold Freeman 1960 –How to put QCs to use

• Feigenbaum 1961 – Total Quality Control Cap. 5

• DOD – QCs in defense contracts –QCs related to quality

Desarrollo histórico de los QCs

• ISO 9000 (pág. 21-29) QS 9000 (pág. 29-30)

• ASQC 1967 – The QCs – Qhat and How

• ASQ – Principles of QCs

– Guide to reduce QCs– Guide to manage supplier QCs– QCs: Ideas and applications vol. 1 and 2

Economía de la calidad – Filosofía de gestión

• Gryna – Costo de la pobre calidad

• DOD – Costos relacionados con la calidad

• ASQ – Costo de calidad

• Cualquier costo que no hubiera sido efectuado si la calidad fuera perfecta contribuye al costo de calidad

• Los QCs son los costos asociados con el logro y no logro de la calidad del producto


Ejercicio:• Haga una lista de actividades

que se desarrollan en su departamento o unidad de trabajo.

• Escriba a la derecha de cada actividad, si esta es: preventiva, de evaluación, actividad para corregir error interno, actividad para corregir error externo. • Comparta con una

persona que no conoce

Lista de actividadesActividad Prevención Evaluación E. Internos E. Externos

CALIDAD

calidadgrado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2)NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como unacaracterística permanente.

ISO 9000:2005

CALIDAD ES:

• Satisfacción del cliente• Prevención• Productividad• Flexibilidad• Puntualidad• Mejora continua• Inversión• Costo de la Calidad

Los costos ocultos de la NO Calidad

Lo que se ve: RechazoReclamo

Lo que NO se ve:

Pérdida de imagenPérdida de contratos

Tiempo internoCostos asociados

“Como la punta del iceberg”

http://images.google.cl/imgres?imgurl=www.lanting.com/images/iceberg.jpg&imgrefurl=http://www.lanting.com/limited_edition.html&h=166&w=230&prev=/images%3Fq%3Diceberg%26svnum%3D10%26hl%3Des%26lr%3D%26ie%3DUTF-8%26oe%3DUTF-8%26sa%3DG

La Relatividad : Eisntein ¡¡¡¡¡

Comentario del trabajador de E.A. : “Jefe: he recargado esta

semana 50 extintores y en sólo 1 me equivoque, es un 2% de ERROR en mi trabajo”

Comentario del cliente:“Sabe colega: no vaya a E.A. Se equivocaron y

no pasó la revisión técnica”:

Para EL fue un 100%


Producto

• Un producto es la salida de un proceso– Bienes– Software– Servicio– Documentos


Satisfacción del cliente

• Características del producto.

• La falta de deficiencias.


Características del producto

Manufactura ServiciosDesempeño PresiciónConfiabilidad Realización a tiempoDurabilidad IntegridadFacilidad de uso Amigable y cortésServicio Anticipación a las

necesidades del ciente

Reputación Reputación


Resultado de las eficiencias

Producto sin defectos o errores a la entrega, durante el uso y durante el servicio.

Servicio sin errores durante las transacciones de servicio original y futuras.

Ventas, facturación y otros procesos sin errores.

Ventas, facturación y otros procesos sin errores.


Gestión de calidad


Fundamentos de la gestión de calidad


Concepto

J. Harrington


Elementos de los costos de calidad


Elementos de los costos de NO calidad


Elementos de los costos de No calidad


¿Por qué controlar estos costos?• Hablar con la Alta Gerencia en términos de US $ o Q.,

proporcionando información con la que ellos se relacionan.

• Cambia la forma en que los colaboradores piensan sobre los errores.

• Se monetarizan los problemas para dirigir las acciones correctivas.

• Medir el impacto de las acciones correctivas y preventivas.

• Medir el impacto del efecto de la No calidad en la empresa.


¿Dónde se usan costos de No Calidad?

• En producción (bienes y servicios), en administración y en todos los departamentos en donde se cometen errores.

Costos de No Calidad

Administración35%

Otros65%


Costos de Calidad Directosa. Costos de prevención:

– Costos realizados para evitar que se comentan errores, es decir toda la inversión que se realiza para ayudar al colaborador para que haga bien el trabajo todas las veces

Confección y revisión de protocolos.Planificación de la Calidad.Formación del personal directivo.Procesos de selección.Formación de empleados relacionada con su trabajo.Análisis de la capacidad del equipo.Estudio de las expectativas de los clientes.Reingeniería de procesos.Manuales técnicos.Descripción de puestos de trabajo.Actividades para la prevención de defectos.Preparación de normas de trabajo y de responsabilidades.Calificación del empaquetado.Sistemas de calidad, procedimientos y normas.Actividades de prueba del producto/servicio.Planificación de costes.Planificación de programas informáticos.Actividades de consulta a asesores.Preparación y revisión de las especificaciones del sistema.Planificación de la automatización.Diagramas del proceso de trabajo.Controles de cambios de ingeniería de producto y proceso.Análisis de fallos.Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error.Mantenimiento preventivo.Conservación.Encuestas y estudios.Análisis de mercados.Predicción y determinación del tiempo de espera.Datos históricos de fallos.Sistema de recepción de quejas.Descripción de los requisitos a los proveedores.Actividades para concienciar en Calidad.Limpieza y orden.Programación de las actividades.Establecimiento de recogida y análisis de datos.


Costos de prevención

• La mejor manera en que una empresa puede gastar el dinero del costo de calidad es invirtiéndolo en acciones preventivas.


Costos de Calidad Directosb. Costos de evaluación:

– Son el resultado de la evaluación de la producción terminada y la auditoría del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos.

– Son todos los gastos para determinar si una actividad se hizo bien todas las veces.

Auditoría de calidad del producto/servicio.Control del proceso.Estudios sobre la satisfacción del cliente.Medida del tiempo de espera del cliente.Evaluación del comportamiento del personal de contacto con elcliente.Tiempo promedio en atender una llamada telefónica.Revisión de la facturación.Auditorías del producto/servicio.Medida de los procesos llevados a cabo en la organización.Auditorías de los sistemas de calidad.Pruebas del comportamiento posventa.Evaluación del rendimiento del personal.Inspección en recepción de los materiales a utilizar.Revisión de los gastos.Revisión de la entrada de pedidos.Revisión de la seguridad.Encuestas a empleados.Revisión de instrucciones.Encuestas de satisfacción del cliente.Medida de indicadores de calidad, en general.


Costos de evaluación


Costos de No Calidad DirectosResultantes

• Costos Errores Internos:– Son consecuencia de

los errores detectados antes de que la producción sea aceptada por el cliente, porque no todos hicieron bien su trabajo todas las veces.

Accidentes.Averías de equipos.Corrección de errores contables.Desechos y chatarra.Costes de reparación.Re-inspección a causa de los rechazos.Acciones correctoras.Reenvío de productos y documentos.Productos caducados.Pagos excesivos generados por errores.Transporte urgente.Rediseño.Facturas equivocadas.Inventario excesivo.Pagos incorrectos a proveedores.Impagados.Actividades abandonadas.Errores en las nóminas.Desajustes en el proceso administrativo.Costes de la cancelación del proveedor.Rehacer trabajos.Cambios de documentos.Absentismo.Información mal archivada.Volver a mecanografiar.Análisis de las acciones erróneas.Procesos de selección inadecuados.Archivo de documentos innecesarios.Robos.Pérdida de tiempo por mala organización.Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda.Espacio no utilizado.Pérdida de ventas por previsiones incorrectas.Retraso de facturas.Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.


Costos de No Calidad DirectosResultantes

• Costos de Errores Externos:– Costos en que incurre la

empresa porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores antes de que el producto o servicio fuera entregado al cliente.

– Al cliente se le entregó un producto y/o servicio inaceptable.

Retirada de productos.Tratamiento de reclamaciones.Servicio al cliente por motivo de quejas.Productos rechazados y devueltos.Reparación de materiales devueltos.Gastos de garantía. Reparaciones posventa.Formación del personal de reparaciones.Corrección de problemas.Análisis de las devoluciones.Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.Pérdida de clientes por mal servicio.Informes y análisis de fallos.Pérdida de imagen.Procesos judiciales por reclamaciones.


Costo Anual de Calidad Fabricante de Llantas

Costos de FallasInventario defectuoso 3,276$ 0.4%Reparaciones a productos 73,229$ 8.2%Recolección de desperdicio 2,288$ 0.3%Desecho 187,428$ 21.0%Conciliación clientes 408,200$ 45.8%Mala Voluntad del cliente No incluidoPolíticas de conciliación No incluidoAccidentes 22,838$ 2.6%

Total 697,259$ 78.2%

Costos de EvaluaciónInspección al recibir 32,655$ 3.7%Inspección 1 proceso 32,582$ 3.7%Inspección 2 proceso 25,200$ 2.8%Auditoría de procesos 65,910$ 7.4%

Total 156,347$ 17.5%

Costos de PrevenciónIngeniería de control 30,000$ 3.4%Capacitación 7,848$ 0.9%

Total 37,848$ 4.2%

Gran Total 891,454$ 100.0%

ANALISIS DE LOS COSTOS

Pr0.6%

EV13.1

EI45.1

EE41.2%

Pr3.1%

EV51.5

EI25.1

EE20.3%

A B

Pr55 %

EV30

EI10

EE5.0%

C

36

Comparación de los Costos de calidad

El cliente encuentra los defectos

La organización halla los defectosy los corrige inter-namente

Hay un Enfoque a La prevención

$$

$


ReprocesosRechazosDevoluciones

Inspecciones por muestreoGarantíaPerecederos

Ventas perdidasDescomposturas en procesoInventario adicionalDescuentosBienes dañados

Concesiones a clientesHrs. extras para corregir erroresPérdida de buena voluntadErrores en documentosRetrasos

Inventario obsoletoEmbarques incorrectos

COSTOSOCULTOS DE LABAJA CALIDAD


Efecto de la variación de los costos

Punto óptimo

Costos Controlables

US $

Alto

BajoElevado

Costos Resultantes(Errores)

CostosControlables(prevención)


Curva de costo total de calidad

Optimo

Zona de proyectosde mejora

Costos fallas>70%Prevención < 10%

Zona de indiferencia

Costos falla ~ 50%Prevención ~ 50%

Enfasis en control

Zona de altos costosde evaluación

Costos fallas < 40%Apreciación > 50%

Validar estándaresReducir inspecciónAuditoría de decisiones


IndicadoresExisten varios indicadores que pueden servirnos para medir y cuantificar los costos de calidad. Evans [Evans, 1999] menciona 4 indicadores para este propósito:

1.Índice con base en la mano de obra: Costos de calidad por hora de mano de obra directa. Es decir, por cada hora que invierto en un trabajador cuánto se va a la basura. (Costo Total de la Calidad/ Costo de la mano de obra directa). 2.Índice con base en el costo: Costos de calidad por Quetzales de costos de manufactura. Esto es, por cada Quetzal que invierto en manufactura (mano de obra, materia prima y costos generales) cuánto se va a la basura. (Costos Total de la Calidad/ Costo de manufactura). 3.Índice con base en las ventas: Costo de calidad por Quetzal de ventas. Es decir, por cada Quetzal que gane cuánto se va a la basura. (Costos Total de la Calidad/ Ventas). 4.Índice con base unitaria: Costos de calidad por unidad producida. Esto es, por cada unidad producida cuánto dinero se fue a la basura. (Costos Total de la Calidad/ unidades producidas).


Indicadores

El indicador más utilizado es el calculado en base a las ventas, seguido por el de mano de obra, unidades producidas y por último en base al costo de manufactura.


Costos de Calidad


...continuación


Costos Indirectos

• Hoy en día, si queremos que nuestra empresa tenga futuro, tenemos que hacer algo más que simplemente cumplir con los requisitos del cliente.– Costos en que incurre el cliente– Costos de la insatisfacción del cliente– Costos de la pérdida de reputación


La oficina de consumidores de la Casa Blanca dice (década 90´s):


CNC del Cliente


CNC de la pérdida de reputación


[email protected]

Cel. 4550 4550

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