Contenido COMERCIO ELECTRNICO (E-TRADE) ............................................................................................ 3

RESEA Y RESULTADOS DEL APRENDIZAJE ............................................................................... 3

1. INTRODUCCIN AL NEGOCIO ELECTRNICO .................................................................... 4

1.1. Qu es el Negocio Electrnico? ............................................................................... 4

1.2. El Futuro del Negocio Electrnico ................................................................................. 5

1.3. Los Beneficios del Negocio Electrnico ......................................................................... 6

1.4. El xito en el negocio electrnico ................................................................................. 8

1.5. Integrar la tecnologa en su negocio ............................................................................. 9

1.6. Plan de negocio electrnico ........................................................................................ 10

2. INTRODUCCIN AL MARKETING ELECTRNICO ............................................................. 13

2.1. La Web como herramienta de marketing ................................................................... 13

2.2. Herramienta de Marketing: La Web ........................................................................... 14

2.3. Apoyar un portal de Internet ...................................................................................... 18

2.4 Herramientas de marketing de Web ........................................................................... 19

2.5. Agentes Inteligentes ................................................................................................. 21

2.6. Estrategias para un plan de marketing Web efectivo ................................................ 22

3. COMERCIO ELECTRNICO ................................................................................................ 23

3.1. Introduccin al comercio electrnico .............................................................................. 23

3.1. Comparar el comercio tradicional con el comercio electrnico ...................................... 24

3.3. Modelos de negocio de comercio electrnico ................................................................. 25

3.4. Principales Tipos de Comercio Electrnico ...................................................................... 28

3.5. Ventajas y Desventajas del Comercio Electrnico ......................................................... 29

3.6. El comercio mvil ...................................................................................................... 31

APNDICE I .............................................................................................................................. 32

APNDICE II ............................................................................................................................. 33

APNDICE III ............................................................................................................................ 34

APNDICE IV ............................................................................................................................ 35

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APNDICE V ............................................................................................................................. 35

APNDICE VI ............................................................................................................................ 36

COMERCIO ELECTRNICO (E-TRADE)

RESEA Y RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

La propuesta de esta unidad de entrenamiento basada en El Comercio Electrnico es informar a las empresas que no tienen mucha experiencia en el negocio electrnico de cmo deberan empezar sus actividades en este campo. Proporcionando informacin en relacin al diseo e implementacin del e-business (negocio electrnico); e-marketing (marketing electrnico), e-trade (comercio electrnico) e e-operations (operaciones electrnicas); adems de informacin acerca de cmo integrar modelos de negocio electrnico en sus negocios y procesos de marketing. Por tanto, esta unidad puede llegar a ayudar a aquellas empresas a dar sus primeros pasos en el negocio electrnico que aumenta su crecimiento en el mercado. Se espera que al final de esta unidad el alumnado pueda:

o Aprender lo que es el negocio electrnico, el marketing electrnico, el comercio electrnico y las operaciones electrnicas.

o Disear una clara estrategia para la integracin de la informacin en sus negocios. o Ser consciente de los beneficios del negocio electrnico. o Ser consciente del uso de Internet como herramienta de marketing. o Ser capaz de seleccionar la mejor forma de marketing online y publicidad. o Asegurarse de cules son las principales unidades y principios del comercio

electrnico. o Conocer todas las ventajas obtenidas y tener consciencia de cules son las desventajas

encontradas durante la integracin digital.

La unidad de formacin electrnica funciona de la siguiente forma. En el primer captulo se describe qu es el negocio electrnico y el acceso a Internet que tienden a modificar la comunicacin entre los diferentes participantes en el mundo profesional. El segundo captulo explica cmo se puede usar la web como herramienta de marketing. En el tercer captulo se

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hace una comparacin entre el comercio tradicional y el comercio electrnico. Adems tambin se explican modelos de negocio de comercio electrnico y los principales tipos de comercio electrnico.

1. INTRODUCCIN AL NEGOCIO ELECTRNICO

1.1. Qu es el Negocio Electrnico?

Negocio electrnico (e-business) puede ser definido como la aplicacin de la tecnologa de Internet que reestructura todos los aspectos de los procesos de negocios. El negocio electrnico est compuesto por el marketing electrnico, el comercio electrnico y las operaciones electrnicas:

Marketing electrnico: Construir una presencia online, presentando una empresa y dando informacin detallada sobre la web (La mayora de los pequeos negocios que hay en Internet hoy en da estn realizando activamente marketing electrnico).

Comercio electrnico (usado ms comnmente como e-comercio en bibliografa): Vender productos y servicios online, gestionando pagos, tratando detalles de transacciones y apoyando las consultas automatizadas del cliente.

Operaciones electrnicas: Gestin de procesos de negocios y de pasos para mejorar las eficiencias entre departamentos funcionales de una empresa. (Esto tambin incluye gestionar la cadena de suministros entre tu empresa y los principales suministradores).

El uso que hacen las PYME de las TIC es cada vez ms comn de acuerdo con algunas encuestas de pases de la UE. Las estadsticas recientes del Eurostat sobre el uso de las TIC muestran que 97 de cada 100 empresas estn equipadas con ordenadores. El acceso a Internet es adems un lugar comn entre algunas empresas: 95 de cada 100 tienen acceso a Internet en sus lugares de trabajo. Mientras que el adentramiento de Internet en grandes empresas es generalmente ms alto, la diferencia entre compaas grandes y PYMES se est estrechando.

En los 27 pases de la UE, la cantidad de empresas de pequeo tamao que han entrado en Internet (de 10 a 49 empleados) es de un 94,42 % mientras que la de pequeas y medianas

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empresas (de 50 a ms empleados) est alrededor del 99%. El alto nivel de uso de las TIC lleva a las empresas a promocionarse ms en un ambiente internauta.

Figura 1.1. Cmo se estn utilizando las Webs las empresas de la UE?

Las empresas que quieren entrar en el negocio electrnico generalmente comienzan con el marketing electrnico. El siguiente nivel es el comercio electrnico. Y el tercer aspecto son las operaciones electrnicas.

Mientras que las gran mayora de las compaas se involucran en el marketing electrnico tienen una pgina web o pgina de inicio con un porcentaje de 68, la participacin de las operaciones electrnicas y del comercio electrnico son porcentajes significativamente ms bajos, de 21 y 15, respectivamente.

1.2. El Futuro del Negocio Electrnico

Cada ao, ms y ms gente se conecta a Internet. En los primeros aos de la introduccin de Internet menos del 1% de la poblacin mundial estaba online en el mundo, esta cantidad incrementa al 12% despus de 10 aos en 2003. Hoy en da casi el 40 % de la poblacin mundial usa Internet.

Ao (1 de Julio) Poblacin

MundialUsuarios

conectados Conexiones*2013 7,16 2,71 37,9%2003 6,36 0,78 12,2%1993 5,57 0,01 0,3%

* % de la poblacin con Internet Fuente: Estadsticas Actuales de Internet (elaboracin de datos por parte de la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y la Divisin de Poblacin de las Naciones Unidas)

Figura 1.2. El nmero de usuarios de Internet crece cada ao

Eventualmente, esa gente usa Internet para comprar algo o slo para visitar la pgina web de una empresa. Una vez que consiguen entrar en el sitio, es importante que la gente tenga algo que quiera ver y comprar.

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Sin embargo, el porcentaje del negocio que se recoge en Internet no se limita a personas sentadas en su saln mientras navegan por la web. Negocios que se venden a otros negocios estn descubriendo cun til es Internet al reforzar uniones de negocios existentes y al buscar nuevas y provechosas relaciones.

El negocio electrnico es an joven y creciente, y el futuro parece brillante para las compaas que deciden llevar a cabo el negocio online. Un profesional de los negocios normalmente se hace la siguiente pregunta:

La respuesta viene del nivel de participacin y la voluntad del profesional a tomar algunas decisiones empresariales difciles. Algunas compaas naturalmente deben su propio nombre de reconocimiento al juego y as se ganan clientes al instante.

Otros profesionales de pensamiento en positivo del negocio y clientes ven tambin el poder de Internet y es por ello que cada vez se est haciendo ms poderoso . Debido a la variedad de opciones y posibilidades de la Web (incluyendo tiendas online), los clientes se sienten atrados a la www. Esto, por ende, trae ms negocios a la Web en busca de clientes que a su vez traen ms clientes a la Web.

1.3. Los Beneficios del Negocio Electrnico

Llevando un negocio al mundo de Internet, el empresario introduce sus operaciones con unas perspectivas que nunca encontrara si estuviera limitado a una tienda en la calle. Los beneficios son enormes. Si l disea e implementa el negocio electrnico correctamente ver grandes ventajas. Los beneficios del negocio electrnico se resumen en los siguientes puntos:

La oportunidad para acceder a nuevos mercados alrededor del mundo. La posibilidad de alcanzar segmentos de mercado con ms efectividad. Gran velocidad en conseguir que el producto y los servicios lleguen al mercado. Facilitar ms informacin precisa y mejorar la experiencia del cliente. Aportar comodidad y confort a los clientes. Permitir acceso las 24 horas del da los 7 das de la semana a productos y servicios.

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La oportunidad de aumentar ventas. La oportunidad de reducir costes reduciendo los gastos generales (por ejemplo, no

teniendo puntos de venta al por menor en locales de calles bulliciosas de rentas altas que reducen los costes de excedentes, etc).

Mejorar la eficiencia de la cadena de suministros. Mejorar la motivacin del empleado a travs de mtodos de trabajo ms flexibles. La oportunidad de parecer una gran empresa incluso si eres una empresa pequea.

Los beneficios anteriores estn principalmente relacionados con la velocidad, asuntos financieros, aumentar el objetivo de Mercado y parecer ms grande. Hablemos un poco sobre ellos.

Velocidad:

En el pasado, si un hombre de negocios quera vender algo, tena que:

Alquilar un escaparate Despedir empleados Tener en stock las estanteras Gastar algo de dinero en publicidad Quizs encargar catlogos Esperar a que los clientes vengan o escriban por correo sus pedidos

En los negocios electrnicos, con la ayuda de Internet, el tiempo que hay entre el desarrollo de un producto o servicio y tenerlo listo para el cliente disminuye considerablemente. Por supuesto, los hombres de negocios son ms similares a clientes potenciales. Una vez que el producto est pedido, tiene que funcionar a travs del canal de encargo y depsito. De hecho, algunos vendedores electrnicos han colocado sus almacenes con la oficina de correos o compaas de envo (como por ejemplo Federal Express, DHL, Aras Kargo) para recortar el tiempo de envo. Adems de la velocidad, se pueden poner a disponibilidad ms productos en comparacin a las tiendas normales. Como cliente, puede simplemente registrarse en una pgina como amazon.com o Debenhams.com, encontrar cul es el producto que quiere, introducir sus datos de tarjeta de crdito y esperar a que el paquete llegue. Incluso si la empresa no tiene el producto en el almacn, hay ms pginas web similares donde puede encontrar lo que est buscando.

Asuntos financieros:

Tanto si es un vendedor ambulante que se suele situar a un lado de la calle o una corporacin multinacional de miles de empleados, la verdadera razn por la cual los hombres de negocios quieren llevar sus organizaciones a Internet es hacer mucho dinero si es posible.

Si las lecciones del pasado continan, se puede conseguir dinero con Internet. Considere el ejemplo del fundador de Amazon.com, Jeff Bezos. Comenzando con tan solo tres oficinas del Sun y un sueo, convirti su garaje de la parte de Seattle de los suburbios en la historia con ms xito de Internet. Los negocios saben que hay oro en la Web. El fantstico crecimiento y

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la presencia del negocio continuarn y significa que habr ms dinero para los negocios electrnicos que saben lo que estn haciendo.

Aumentando el objetivo de mercado:

Internet ayuda a acercar a todo el mundo y a expandir los contactos de los negocios. Cuando los clientes van a una pgina web de negocios electrnicos, no tienen que ir fsicamente a ninguna tienda. Una vez acceden online, sus ordenadores les redireccionan a los negocios electrnicos, donde el cliente puede buscar, comprar, y hacer una reserva. En realidad, la tienda fsica, (si hay alguna) puede estar a miles de kilmetros de distancia del servidor que controla el contenido del negocio electrnico, que a su vez puede estar a miles de kilmetros de distancia del cliente. Internet acerca su empresa con sus productos y servicios a la gente de todo el mundo.

Parecer ms grande:

Internet es el gran ecualizador. Incluso si tiene una pequea empresa, puede parecer ms grande. Todo le llega al cliente de la misma forma, aparece en el ordenador del cliente siempre que la compaa presente la informacin. No importa si usted, como hombre de negocios, tiene una diminuta tienda o una gran empresa con un gran almacn. En Internet, lo nico que limita a un negocio pequeo es l mismo.

Cuando desarrolla una pgina Web, lo nico que limita su presencia es su habilidad para desarrollar la pgina Web. De hecho, las grandes empresas despiden a consultores importantes, pero con un poco de conocimiento, un poco de esfuerzo y el software correcto, todo el mundo puede crear una excelente pgina web.

1.4. El xito en el negocio electrnico

Hasta principios del 2000, pareca que en el reino del negocio electrnico toda empresa que estuviera online tena xito. Entonces el fondo sali a flote. Hoy en da est claro que no todos los negocios que tengan presencia online tendrn xito. Muchsimas empresas lo intentaron todo de primera mano en el xito online y algunas ganaron y otras no.

Normalmente, representantes, directores ejecutivos y presidentes piensan que simplemente pueden trasladar los negocios online y dirigirlos como siempre. Pero ese ya no es el caso. Desde que el negocio electrnico se ha convertido en una unin entre los negocios y la tecnologa, es infinitamente ms significativo entender el lado tecnolgico de dicha unin junto con cmo la tecnologa afecta al existente negocio.

Reformas en su negocio:

La tecnologa es un componente muy importante del negocio electrnico. Por tanto, los cambios en el negocio electrnico son ms difciles de manejar cuando incluyen cambios tecnolgicos adems de los cambios en el negocio. El valor en el negocio electrnico es diferente al valor en los negocios convencionales. El valor del negocio electrnico no se encuentra en propiedades tangibles. Como materiales, excedentes, suministros etc. Sin embargo, el valor se encuentra en propiedades intangibles como marcas, relaciones de clientes e integracin de suministros.

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Los negocios electrnicos deberan alterar el entorno y adaptarse a los cambios en el Mercado en el cual compiten. No ser suficiente con cambiar el mtodo de reparto de productos a los clientes. Desafortunadamente, muchos negocios no han desarrollado un diseo basado en la informacin para tratar con los cambios necesarios en el negocio. Una compaa debe desarrollar un plan preciso para acomodar el torrente ascendente de informacin.

Cuando los dirigentes tienen exceso de confianza y no son capaces de prever un cambio en el mercado y adems no son capaces de implementar un cambio, las empresas fallan al cambiarlo todo o si no se cambia lo suficientemente rpido para afrontar desastres. El problema radica principalmente en la direccin. Los representantes pueden fallar tambin en cmo dirigir correctamente una vez que se han realizado los cambios. Deben ver los cambios antes que sus competidores, hacer cambios rpidos y ser capaces de hacerlos drsticamente en su modelo de negocio.

1.5. Integrar la tecnologa en su negocio

Integrar la tecnologa en el negocio electrnico no es tan sencillo como se cree. Para crear una solucin efectiva y til debe hacer algunos cambios tecnolgicos complejos. La necesidad que hay de aplicaciones integradas es ms importante donde se da un negocio electrnico, ya que los clientes esperan y quieren algo ms que negocios online. Teniendo conocimiento de que la eficiencia de compra es un factor de diseo de negocio, la necesidad de una infraestructura integrada debera ser muy clara. La integracin requiere que la organizacin tenga un conjunto de aplicaciones slidas y sin errores que deben funcionar sin problemas. El proceso requiere la renovacin de una aplicacin importante para que usted pueda desarrollar una infraestructura de soporte de servicio que permita que las funciones de su negocio electrnico funcionen sin errores.

Est preparado para integrarse?

Muy a menudo, los dirigentes ponen toda la responsabilidad del negocio electrnico en los representantes de TIC. La responsabilidad del lado tecnolgico de un negocio electrnico es del departamento de los representantes de TI; sin embargo, la planificacin y el modelo del negocio que est detrs de la solucin no deberan delegarse al departamento tcnico. Un representante debera idear una solucin para el negocio electrnico e identificar cmo expresar lo que el cliente quiere por medio de la tecnologa. En muchos casos, se ve que la integracin no es simplemente una barrera tecnolgica que debe ser discutida.

La unin hace la fuerza:

Para idear una estrategia de trabajo para el negocio electrnico, las organizaciones deben prestar atencin a las nuevas arquitecturas que apoyan la viveza organizativa en trminos de negociacin. Para sacar provecho, la empresa debe ser capaz de encontrar las necesidades de mercado sin grandes costes, sin demoras innecesarias ni interrupcin organizativa o prdida de puesta en escena. Las organizaciones deben estar al nivel de las necesidades de los clientes: diversidad, precio, calidad y entrega inmediata. Los modelos que se van popularizando cada vez ms estn ms centrados en el cliente y apoyan a un gran nmero de diseos de negocio. Si tiene un modelo esttico que no da lugar a ningn cambio, no se podrn encontrar ninguna de estas necesidades.

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Cuando se disea una infraestructura integrada y alegre, es necesario tomar decisiones con buenas investigaciones en diferentes disciplinas y cuidadas. Frecuentemente, las infraestructuras del negocio electrnico fallan en algn lugar entre el problema y la ejecucin de la solucin que se sale del camino, pero no porque la tecnologa no funcione. Se pueden resumir las principales razones de que el negocio electrnico tenga problemas son las siguientes:

Soluciones vagamente unidas al plan de organizacin Estrategias y tcticas defectuosas. Planes ejecutados incorrectamente. Fallar al entender todas las facetas de un problema de organizacin.

1.6. Plan de negocio electrnico

Mientras usted abre su negocio electrnico, tendr que preparar los planes para el negocio predecible y los cambios tecnolgicos que vendrn al abrir sus puertas virtuales. Al desarrollar un plan de negocio electrnico:

El primer paso es mirar dnde est la organizacin: El estado existente del negocio, la identificacin de los clientes y de sus necesidades, especificando si la organizacin le sirve adecuadamente y cmo pueden funcionar mejor.

El segundo paso es mirar la organizacin: especifique si la organizacin est lista para hacer el movimiento online, qu es lo que tiene normalmente la organizacin que har posible el movimiento y qu necesitar para convertirse en un negocio electrnico que funcione.

El tercer paso es entender el entorno y las tendencias tecnolgicas. Finalmente, como hombre de negocios, debe desarrollar su diseo de negocio

electrnico: Especifique qu tipo de modelo seguir y cmo puede estar bien relacionado con la organizacin

El primer paso

La cruda realidad es que la gran mayora de los representantes no entienden realmente lo que sus clientes quieren. Adems, la relacin entre el cliente y el beneficio no est clara para muchos hombres de negocios. Si se toma un tiempo y hace el esfuerzo de preguntarles a sus clientes sobre sus necesidades y ambiciones, ser capaz de llegar a una solucin con xito para el negocio electrnico.

Un hombre de negocios necesita conocer a los diferentes clientes que hay dentro del inmenso grupo de clientes. Es necesario dividir ese gran grupo en grupos ms pequeos cuyo comportamiento puede ser analizado sistemticamente. As es como sus clientes deben

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dividirse: (Esto es slo un ejemplo, debera dividirlos de forma diferente de acuerdo con las necesidades de su organizacin).

Clientes ocasionales: Estos clientes compran en intervalos irregulares y normalmente una sola vez.

Clientes regulares: Estos clientes compran en intervalos regulares (por ejemplo cada semana) y normalmente ms de un producto.

Los clientes que se comprometen: Estos clientes compran en intervalos frecuentes (por ejemplo, cada da) y normalmente ms de un producto.

Despus de haber segmentado a los clientes, se deben formular las siguientes preguntas a cada grupo:

Qu es importante para cada grupo de clientes? Los clientes que le compran a usted quiz tambin compren un buen nmero de otras mercancas y servicios. Sabiendo qu es importante para ese segmento, puede aplicar esta informacin a su negocio electrnico. Mientras se traslada al mundo digital, un hombre de negocios tendr tambin que prever qu grupo de nuevo clientes interactuar con el negocio.

Qu necesitan y quieren los clientes de cada segmento? Las necesidades de los clientes son verdaderamente un objetivo verstil. La capacidad de permanecer en la cumbre en los negocios es darse cuenta de lo que los clientes quieren y necesitan y entonces, reaccionar antes de que necesiten o quieran otra cosa. Para entender qu es lo que quieren y necesitan los clientes, hay un mtodo fcil e infrautilizado: escucharles. Mientras se traslada al mundo digital, tendr que anticiparse tambin a lo que un nuevo grupo de clientes que interactan con usted de forma online querr y necesitar. La mejor forma de mirar hacia el futuro es mirar hacia el pasado. Cmo eran sus clientes hace cinco aos? Basndose en cmo han cambiado, cmo sern de cinco aos en adelante?

Conoce la organizacin estas necesidades? La pregunta de cmo aade usted nuevas formas de valor es importante cuando se cambia de una empresa de ladrillo a una punto com. Los clientes quieren valores, innovacin y ahorros. La organizacin debera tener un nuevo y excitante producto al cual los clientes querrn apresurarse, ofrecerles algn tipo de ahorros o hacer cosas ms convenientes para ellos, etc. La organizacin debera usar la tecnologa para servir a los clientes.

El Segundo paso

Para saber si una organizacin es capaz de dar el salto al negocio electrnico, se necesita contestar a estas dos preguntas:

Qu son las habilidades organizativas? Una persona de negocios debera revisar los puntos dbiles y fuertes de la organizacin. Eche un vistazo a las caractersticas listadas en el Apndice 1. En el mundo cambiante de los negocios, lo que hoy en da es fuerte puede ser dbil maana. Por ello, la lista debera ser examinada una y otra vez de vez en cuando.

Cuando la organizacin considera moverse a modelos de negocio electrnico, debera considerarse tambin como una implementacin tecnolgica puede o ayudar retrasar una habilidad de la organizacin para adaptarse a cambios en el entorno del negocio. Es importante tambin echar un vistazo rpido al departamento de TIC y determinar si tienen una

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filosofa del negocio diferente a la de los representantes. Este es uno de los grandes puntos dbiles de las empresas donde la infraestructura de la aplicacin no est a la misma altura de los objetivos del negocio.

Cmo puede mejorar la organizacin? La organizacin debe desarrollar una arquitectura slida en la empresa, una que dar lugar a planes de actividades lgicas y consistentes y proyectos coordinados que guiarn a las aplicaciones del negocio y a la infraestructura desde un estado normal hasta su meta final.

Este es un plan comprensivo que debe incluir las especificaciones de cada departamento, adems de un plan que les permitir desarrollarse combinando una con otra. Por ltimo, el plan debe incluir la estrategia al completo y las etapas del movimiento. El plan debera incluir tambin guas para ensear cmo tiene lugar la integracin.

El tercer paso

La organizacin debera ser consciente de cmo la industria y el mercado estn operativos y tienen conocimiento de las tendencias tecnolgicas. La organizacin debera ser consciente tambin de sus competidores en mundo de los negocios. La organizacin necesita asegurarse de que nadie ms puede ofrecerle a los clientes algo que la organizacin debera estar ofreciendo ya.

Paso final: Disear el negocio electrnico

Finalmente, la organizacin podr empezar a pensar en cmo ser diseado el negocio electrnico. Disear el negocio electrnico es un proceso dividido en dos etapas:

Elegir un diseo: Primero, el negocio debera elegir un diseo para moldear el negocio electrnico. Luego, el hombre de negocios debera personalizarlo y ponerlo como quiera. El Apndice II muestra los diseos de negocio electrnico bsicos. Un hombre de negocios debera elegir el que se acerque ms a lo que la organizacin aspira a conseguir. Una vez que se demuestra que el diseo encaja con su negocio electrnico, el siguiente paso es personalizarlo para la empresa.

Hacerlo suyo: Despus de seleccionar el modelo con el que el negocio electrnico encaja, el hombre de negocios debera volver a mirar el primer, segundo y tercer paso del plan del negocio electrnico para desarrollar un dibujo preciso del modelo del negocio electrnico que mejor encaje con los objetivos de la organizacin. Aplicando la informacin descubierta sobre la organizacin y los clientes, el hombre de negocios ser capaz de personalizar y aadir sus propias fuentes de informacin de valor para estos modelos de negocio electrnico en reserva. Finalmente, un hombre de negocios debera analizar repetidamente el negocio electrnico para asegurarse de que es nico.

Dadas todas las variables, investigaciones y estudios implicados en el desarrollo de su negocio electrnico, es obvio de que esto no es algo que pueda escribirse en un momento antes de una reunin. Desarrollar su negocio electrnico requiere una gran cantidad de estudio y autorreflexin crtica. Al final, sin embargo, cuando se consideran los beneficios que vienen de una solucin de calidad de un negocio electrnico, el trabajo debera ser provechoso y hacer que su empresa tenga xito a largo plazo.

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2. INTRODUCCIN AL MARKETING ELECTRNICO

Internet y la World Wide Web les facilita a los comerciantes el uso de nuevas herramientas y aaden ventajas que incrementa el xito de sus esfuerzos en marketing. La Web ofrece innumerables aplicaciones que realzan el servicio al cliente, el marketing y los esfuerzos publicitarios con un coste razonable. Internet podra mejorar el servicio al cliente enviando correos electrnicos para la confirmacin de pedidos, los anuncios de productos y la realizacin de pedidos. La Web facilita el servicio a clientes a travs de las pginas web de corporacin, centros de llamadas integradas, escritorios de ayuda online y servicios al cliente online. En los ltimos aos, los clientes han estado usando las pginas web de negocio para muchas aplicaciones diferentes: como formas de descarga, informacin del producto y manuales de usuario, parches de software, usb de almacenamiento de hardware, actualizaciones menores de un software ya existente y recibir a tiempo respuestas a preguntas formuladas muy frecuentemente. Todas estas caractersticas han mejorado el servicio al cliente y rebajado los precios para ambos el negocio y sus clientes.

Si se usa bien, la Web es un instrumento de marketing efectivo. Las diferentes herramientas de marketing y publicidad que hay en la Web incluyen banners publicitarios, foros de internet, correo electrnico y registros de correos electrnicos, enlaces en otras pginas web, anuncios online clasificados, carteles publicitarios en los mensajes y especial inters en los centros comerciales, pantallas publicitarias, alquiler de anuncios, agentes inteligentes y publicidad que usa buscadores.

La Web ayuda en la investigacin online de clientes. Los datos legales sobre los clientes pueden ser recogidos directamente o indirectamente a travs de cookies, agentes inteligentes y cuestionarios online rpidamente y con el mnimo coste. Los agentes inteligentes son software controlados que se pueden usar con efectividad en el entorno del comercio electrnico. Los agentes inteligentes y los bots de compra se usan con efectividad en el mundo del comercio electrnico para ayudar a los clientes a encontrar los precios ms baratos posibles. Adems son una herramienta de marketing para recabar informacin relevante en relacin a los hbitos de compra de los clientes y a las pginas web que normalmente visitan.

2.1. La Web como herramienta de marketing

La Web coloca pequeas y grandes organizaciones en el mismo punto de apoyo. Sin tener en cuenta el tamao o las fuerzas financieras, cualquier negocio puede vender mercancas y servicios a travs de la Web. En tal entorno libre, los clientes tienen el poder. Pueden responder individualmente a un intento de marketing o pueden hacer que corra el rumor a sus asociados. Si lo apoyan, est todo bien; sin embargo, si no, hay un problema.

Los clientes podran mostrarse infelices si reciben materiales que no haban pedido. Aqu hay algunas guas para una publicidad con xito en Internet.

Nunca enve mensajes molestos. Use el acuerdo al completo para dirigir una venta directa o promociones. Obtenga el permiso del cliente al llevar a cabo una investigacin. Obtenga el permiso del usuario antes de vender datos del cliente.

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Nunca use las comunicaciones de Internet para esconder actividades reales del

negocio.

Los negocios usan con xito la publicidad pasiva colocando tablones de anuncios. Esto requiere una inversin mnima para cubrir los costes de hardware y software. Una alternativa sera publicar anuncios a travs de un proveedor de servicios de internet (PSI) como SuperOnline o Claranet, un directorio como Yahoo! o un buscador como Google. Sin embargo, si planea tratar con el marketing electrnico, una pgina de inicio es quizs el medio ms adecuado para hacer publicidad en la World Wide Web.

Muchas empresas han establecido pginas de inicio para la publicidad del negocio. Aqu, la ventaja es que el marketing en mensajes puede ser customizado individualmente para cada cliente. Las empresas estn generalmente creando informacin del producto, publicacin de prensa e informacin financiera disponible a travs de la Web. Algunos fabricantes incluyen una direccin URL en sus latas, botellas o paquetes para que un cliente pueda acceder a informacin adicional del producto, como informacin relacionada con los ingredientes, datos nutricionales, etc.

Reglas bsicas del diseo:

Para conseguir un negocio online con xito, la presentacin visual de su pgina web necesita ceirse a las siguientes reglas:

Contenido: Centre su atencin primero en el contenido y luego en el diseo.

Consistencia: Disee su web consistentemente sin cambiar el contenido.

Densidad: Divide el contenido en pequeas partes sin separarlas.

Diseo: Use pocos colores sin disear una pgina web montona.

Tamao: Use pequeos grficos que causen un gran impacto.

La velocidad de carga de la pgina tiene una relacin directa con el nmero de visitantes que han visitado la pgina, por ello, se debera evitar el uso de grficos complejos y de tablas grandes al menos en la pgina inicial.

El incremento de suscripciones a las redes de fibra ptica y de 3G desemboca en un incremento de popularidad y en el uso de la Web en el negocio y permite a los comerciantes llegar a un nmero de clientes diverso.

2.2. Herramienta de Marketing: La Web

Cualquier organizacin que use la Web puede hacer publicidad por todo el mundo y vender las 24 horas del da, los 7 das de la semana. La Web sirve como herramienta de marketing para todo tipo de organizacin sin tener en cuenta el tamao, los tipos de productos y servicios que venden (Figura 2.1).

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Figura 2.1 Web como herramienta de marketing

Recabar datos de marketing a travs de la Web podra mejorar los esfuerzos en marketing de cualquier organizacin. Una organizacin que use estos datos ser capaz de personalizar un producto en particular o servicio de acuerdo con las necesidades y requerimientos de un potencial comprador. Los datos de marketing se pueden recoger a travs de varias herramientas disponibles en la Web con un coste razonable. El correo electrnico, los formularios online, los cuestionarios online, los foros web, las cookies y los agentes inteligentes estn entre las herramientas ms populares que se pueden usar para este propsito.

Los productos tradicionales publicitarios que se venden a travs de la Web se han popularizado en los ltimos aos. Las tiendas online son capaces de ofrecer una variedad de opciones y en muchos casos a precios ms bajos de los que se suelen poner. Con la introduccin de monederos electrnicos, dinero electrnico y otros sistemas de pago electrnico (SPE), los clientes son capaces de pagar estos productos y servicios con una seguridad mejorada y muchas ventajas. Esto es bsicamente transferir el modelo de comercio antiguo a la Web y tomar las ventajas de todas las tecnologas y aplicaciones que ofrece.

Hacer publicidad de productos digitales para vender es una nueva forma de poder generar ingresos que tienen los negocios con gastos moderados. La descarga de software, de canciones, de artculos de revista, libros o pelculas son algunos ejemplos. Se espera que estas aplicaciones aumenten considerablemente con el incremento en popularidad del uso de la fibra ptica de comunicacin, la red mvil y las medidas de seguridad ms altas.

Un buen ejemplo de tales productos digitales es la Apples iTunes Store donde los clientes pueden descargar canciones, lbumes completos, programas de televisin, aplicaciones y pelculas. Entre el perodo de abril de 2003 cuando se abri, y enero de 2013 la tienda vendi ms de 16,5 billones de canciones y 2 billones de aplicaciones.

El marketing online se est convirtiendo en una aplicacin de Web de marketing. Los comerciantes son capaces de conseguir una gran base geogrfica y recabar datos con un coste moderado. Estos datos de marketing se pueden usar para probar varios experimentos como la

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atraccin que consigue una campaa publicitaria o los puntos fuertes y dbiles de un medio de marketing con costes moderados.

Apoyar los puntos importantes de marketing se puede hacer mediante la ayuda de la Web. El marketing est relacionado con el producto, el precio, la promocin y el lugar. Los datos relacionados con los cuatro factores del marketing se pueden obtener rpidamente con un coste moderado. La Web aporta apoyo no paralelo con respecto a los 4 puntos.

El factor producto est relacionado con el tipo de productos y servicios que un negocio electrnico planea vender. Estos productos y servicios pueden ser completamente nuevos o de un diseo parecido a otros productos y servicios ya existentes. Las mejoras podran ser precio, caractersticas y/o usabilidad.

El factor precio est relacionado con el precio que ms le conviene al producto servicio. Sobrevaluar o devaluar son ambos dos conceptos negativos. Recabar datos online y analizar las propuestas de un competidor podran ayudar a un negocio electrnico a establecer un precio razonable para sus productos o servicios.

El factor promocin tiene como objetivo informar, convencer, recordar a los clientes de la existencia de nuevos productos y servicios y animar a repetir rebajas. La tecnologa de la Web es capaz de hacer esto por un coste razonable.

El factor lugar est relacionado con los mecanismos que el negocio electrnico usa para que los productos y servicios lleguen al cliente. En muchos casos, la Web aporta escaparates virtuales para algunos clientes que de otra forma no habran podido realizar ninguna transaccin con ningn negocio electrnico en particular. Los clientes que viven en lugares lejanos o reas rurales o los clientes que no se pueden mover y no son capaces de comprar en tiendas tradicionales son algunos ejemplos.

La personalizacin puede ser aportada por la Web con un coste moderado. Por ejemplo, Amazon.com despliega recomendaciones especficas basadas en las compras realizadas anteriormente por el cliente. Este tipo de servicios son muy caros en el marketing tradicional. El negocio electrnico puede pasar de facilitar productos o servicios generales a servicios personalizados para las necesidades de un cliente, gustos y preferencias por medio de la Web. Las siguientes dos tecnologas son usadas comnmente para aportar personalizacin:

Tecnologa Push (llamada tambin servidor push o retransmisin va internet): Se les transmite informacin automticamente al cliente usando una serie de parmetros requeridos predefinidos. La Web enva informacin relevante a la oficina del cliente. Tecnologa Pull: El cliente debe expresar la necesidad que tiene para recibir

informacin. La Web es capaz de implementar esta estrategia de forma muy efectiva con un coste moderado.

Los escaparates virtuales los servidores de la Web- ayudan a los negocios para atraer a clientes. Es una forma de marketing interactiva que permite a los clientes ver y pedir mercancas desde sus pantallas de ordenador. Este portal virtual de un negocio puede expresar con efectividad las propuestas nicas de un portal de comercio electrnico a visitantes potenciales y puede ser modificado con facilidad para reflejar las nuevas propuestas. Los clientes pueden buscar a travs del portal a la velocidad que quieran para encontrar productos especiales y servicios. La Figura 2.2, la Figura 2.3 y la Figura 2.4 muestran la pgina de inicio de

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Ticketmaster.co.uk, Debenhams.com y ebay.com respectivamente. Cada escaparate tiene diversos objetivos y metas y cada uno expresa un mensaje diferente a sus clientes. Navegue por estas pginas web para ver con qu efectividad usan la Web con diversos objetivos.

Figura 2.2 ticketmaster

Figura 2.3 Debenhams

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Figura 2.4 eBay

Unir productos y servicios con el cliente es una caracterstica importante del marketing de Web. El buscador interno de muchos portales de comercio electrnico permite al cliente buscar un producto o servicio en particular.

La Web permite el contacto de los negocios con los clientes. Usando el correo electrnico y el portal de internet de la empresa, los clientes pueden expresar libremente sus opiniones con respecto a los productos y servicios que vende un potencial portal de internet de la empresa, ya que as el negocio electrnico y sus clientes estn en contacto constantemente.

El Apndice III da algunas fuentes de internet para gestionar el marketing de Web y la publicidad con xito.

2.3. Apoyar un portal de Internet

Un negocio electrnico debe primero atraer clientes y visitantes a su portal Web para ser capaz de vender sus productos y servicios. El portal Web puede ser un poderoso vendedor siguiendo las siguientes indicaciones:

Se puede registrar el portal Web con todos (o al menos con el ms popular) los buscadores y directorios. El portal puede ser enumerado en buscadores populares y directorios como Google, Bing o en portales especficos industriales. Cuando el portal est registrado, el lugar de la clave del portal (tanto si est en el medio como al principio) y la frecuencia de uso de la palabra tendr un efecto inmediato en el ranking de una pgina. Un usuario habitual mira al principio de la pgina del orden de 10 a 20 entradas despus de haber usado el buscador Web. El portal Web debe asegurarse de que el buscador incluye el portal entre el top 10; de otra forma, las oportunidades de que muchos usuarios la vean ser baja.

El portal Web puede ser promocionado mediante el uso de banners y otros mtodos publicitarios de la Web en buscadores populares, directorios, y otros portales Web. Si quiere ver una lista de reglas publicitarias para banners, lea el Apndice IV.

El nombre del dominio de Web se puede hacer por escrito o impreso, en papel membretado, sobres, tarjetas de negocios, coches de empresa y herramientas de la empresa, etc.

Se puede hacer publicidad del portal Web a clientes ya existentes. Los clientes presentes sern los primeros en alegrarse de la utilidad del negocio online y se lo transmitirn a sus amigos y familiares.

El portal Web puede ser promocionado por medio de la inclusin de grupos de debate online para gente que ya est interesada en las propuestas de la empresa.

Se pueden intercambiar enlaces URL con otros portales Web que ofrecen productos o servicios afiliados.

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El negocio puede participar en intercambios gratis de banners publicitarios. Su

empresa puede acordar aportar banners publicitarios a cambio de que otros portales lleven sus banners publicitarios.

Las listas de correo electrnico pueden ser usadas para enviar noticias o novedades sobre los productos y servicios de la empresa.

La empresa puede ofrecer ofertas, competiciones, cuestionarios y cupones. Mientras est registrando su nombre de dominio, intente que sea simple y elija algo sencillo que sea fcil de recordar. Un mal ejemplo es www.acunilicaliproduction.com que es muy difcil de leer sobre todo cuando la TV lo ensea brevemente. (La empresa cambi sabiamente el nombre del dominio a www.acunmedya.com ms tarde!).

2.4 Herramientas de marketing de Web

Un portal de comercio debe usar una combinacin de herramientas de marketing tradicionales y de Web para promocionar sus productos/servicios. Obviamente los mtodos de marketing que tienen el potencial de conseguir el mayor nmero de futuros clientes son ms caros. Cada una de las siguientes tcnicas tiene ventajas y desventajas que quizs sean apropiadas para un tipo especfico de negocio:

Herramientas de marketing de Web: Revistas, peridicos, posters, prensa, estrenos, radio, anuncios de televisin y el uso del boca a boca son los mtodos tradicionales que se pueden usar para promocionar un portal de marketing electrnico/portal de comercio. Por ejemplo, un anuncio de televisin puede ser muy efectivo entre los programas de televisin y espectculos; sin embargo, son extremadamente caros y ms ms all de los gastos de muchos portales de marketing electrnico/comercio. Los peridicos y revistas podran ser efectivos sobre todo si el portal de marketing electrnico/comercio tiene ya un negocio tradicional en la empresa.

Correo electrnico: El correo electrnico se usa generalmente para confirmacin de envos, confirmacin de pedidos, comunicacin comn con clientes y anuncios de productos. Conseguir informacin del cliente podra ser necesaria para las rebajas repetidas. Por ende, los negocios electrnicos con xito registran los correos electrnicos del cliente y otra informacin relevante que use formas online. El correo electrnico podra ser muy efectivo en las rebajas repetidas, para recordarle al cliente la siguiente compra o la prxima visita. Como ejemplo, considere un negocio electrnico que venda flores. Un correo electrnico automtico del sistema puede alertar al cliente de que hay una fecha de cumpleaos prxima. Al hacer clic con el ratn, el cliente puede hacer un pedido de flores. Sin embargo, con todas estas ventajas, el correo electrnico debe ser usado con precaucin. No se debe atacar a los clientes con correos electrnicos innecesarios. Se puede perder tanto a la venta como a cliente si un cliente se siente molesto.

Foros de Web: Un negocio electrnico puede suscribirse a una o varias listas de discusin y postear informacin relevante con respecto a productos/servicios. Los Foros Web aportan un medio de publicidad muy fuerte. Sin embargo, la organizacin debe primero llevar a cabo un anlisis cauteloso y encontrar la lista ms apropiada que quizs interese en las propuestas del

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portal de marketing electrnico/de comercio. El Apndice V enumera una serie de fuentes para encontrar las fuentes de Foros Web ms apropiadas.

Los Banners publicitarios: Un banner publicitario (una imagen publicitaria) es normalmente una imagen grfica en la que figura el nombre o identidad de un portal. A un banner se le puede hacer clic y transferir a los usuarios a otro portal, o puede ser esttico y ensear alguna informacin sobre un portal, producto/servicio ofrecidos por el portal de comercio electrnico. Los animaciones complejas pueden ser atractivas pero a la mayora de los usuarios no le parecer bien. Cuanto ms simple sea, ms clientes sern capaces de entender lo que un negocio quiere conseguir. Un banner publicitario cuesta menos que un anuncio de televisin. Dnde poner un banner publicitario es tambin muy importante. Por ejemplo, si el portal vende seguros, entonces el banner publicitario debera estar en un portal de concesionarios online, en un portal de bancos o en portal de compaas hipotecarias. Los banners en portales msn, coches y entretenimiento, por ejemplo diverge consistentemente con el tema relacionado con el portal Web. (Figuras 2.5 y 2.6) Los banners deberan estar colocados en portales que atraigan a mucha gente. Sin embargo, debera notarse que el coste de banners publicitarios vara segn la popularidad y la concurrencia que conlleva un portal de sponsor. Por favor eche un vistazo al Apndice V para implementar las reglas necesarias para conseguir una campaa de banners online con xito.

Figura 2.5 MSN Auto

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Figura 2.6 MSN Entertainment

Tableros de mensajes y lugares de especial inters: Se puede enumerar a un producto o servicio en muchos tableros de mensajes y en lugares de especial inters a travs de la Web. Antes de que enumere un producto o servicio se debe llevar a cabo una bsqueda completa para encontrar el tablero de mensajes ms apropiado para el ya mencionado producto o servicio.

Enlaces en otros portales Web: Un negocio electrnico podra crear una asociacin con otros negocios electrnicos para el acuerdo de intercambio de enlaces. Su portal crea un enlace a otro portal y ese portal crea un enlace a su portal.

Pgina Web inicial del portal: Una pgina Web inicial del portal que puede mostrar la imagen corporativa del negocio electrnico y la marca, en algunos casos capta la atencin del usuario por un corto perodo de tiempo. Muestra un mensaje al internauta indicndole el requerimiento para ver la pgina, como el tipo de buscador y el software especfico. Este medio publicitario que quiz use efectos multimedia podra ser muy efectivo para atraer visitantes al portal de negocios electrnico.

Tecnologa Push: La tecnologa Push se refiere a la informacin relevante que se empuja al usuario y est basada en sus consultas anteriores, intereses o especificaciones. La Web trabaja basndose en la tecnologa Pull, que se refiere a que el usuario busca en la Web para encontrar (agarrar) informacin. Sin embargo, la tecnologa Push es ms adecuada para el marketing de ciertos productos/servicios. Usando esta tecnologa, el marketing de informacin, las listas de productos, los precios y las actualizaciones de productos pueden ser actualizados en tiempo real y ser enviadas al cliente. La tecnologa Push puede ser efectiva para ambos marketing de negocio-consumidor (B2C en ingls) y negocio-negocio (B2B en ingls). Por ejemplo, un fabricante de ordenadores puede enviar la ltima informacin de sus nuevos modelos, precios, caractersticas y otra informacin relacionada a todos sus distribuidores en tiempo real. Esto puede ser un gran ahorro econmico y ciertamente mejora las relaciones del negocio y el servicio al cliente.

2.5. Agentes Inteligentes

Un agente inteligente es un software que es capaz de razonar (usando alguna forma de inteligencia artificial) y significado basado en reglas, siguiendo una serie de reglas bien definidas. Los agentes artificiales son capaces de llevar a cabo ciertas tareas para ayudar al usuario. Por ejemplo, un agente de correo sofisticado puede priorizar todos sus mensajes de correo electrnico e incluso puede responder a algunos de ellos mientras usted no est disponible. Puede ordenar sus mensajes por fecha, nombre o sujeto o enviarlos a su telfono mvil.

Las siguientes son algunas de las importantes capacidades de un agente inteligente sofisticado:

Movilidad: La capacidad de migrar en una direccin autocontrolada desde una plataforma a otra.

Reactividad: La capacidad de entender selectivamente y actuar en una situacin determinada.

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Autonoma: La capacidad de ser capaz de dirigir los objetivos, saber cundo empezar y

proactivo. Adaptabilidad: La capacidad para aprender desde un conocimiento previo e ir ms all

de lo que se ha dado previamente. Interfaz humana: La capacidad de interactuar con usuarios en una lengua similar a la

lengua natural. Comportamiento colaborativo: La capacidad de trabajar con otros agentes para

conseguir un objetivo comn.

Los agentes inteligentes llevan a cabo muchas tareas en el mbito del negocio electrnico. Una aplicacin importante es su uso para el marketing de Web. Los agentes inteligentes pueden recabar informacin relevante sobre los clientes, como productos comprados, perfil del cliente, direccin, edad, gnero, historial de compra, preferencias expresadas y preferencias no expresadas. Esta informacin puede ser usada efectivamente por los negocios electrnicos para lanzar al mercado mejor sus productos y servicios al cliente. Estos agentes de software, tambin conocidos como agentes product-brokering o robots de compra, le ofrecen un servicio mejor y ms barato que los agentes humanos. Alertan a los clientes sobre el lanzamiento de un nuevo producto que quiz sea de inters. Por ejemplo, los agentes de Amazon.com han estado haciendo esto con xito.

La website de Amazon le ofrecer una lista de libros que quiz le guste basndose en lo que usted est comprando ahora/o lo que ha comprado en el pasado. A estos agentes de software tambin se les llama ayudantes del marketing de Web con catlogos inteligentes o interactivos, tambin llamados catlogos virtuales. Un catlogo inteligente exhibe una descripcin y estructura de un producto basado en la experiencia previa y preferencias del cliente. Estos catlogos se actualizan continuamente, se crean dinmicamente desde material de fuente y se pueden buscar por contenido usando conceptos comunes (similar al comportamiento humano) en vez de navegar a travs de enlaces.

2.6. Estrategias para un plan de marketing Web efectivo

Aqu debajo hay una lista que puede ayudar a un hombre de negocios a ensamblar un plan de marketing Web efectivo:

Identifique los objetivos estratgicos y objetivos de la organizacin relacionados con el marketing de Web. El negocio electrnico debe definir con cuidado los tipos de productos/servicios que van a ser vendidos a travs del portal Web. Se debe reconocer a los competidores, los beneficios aadidos de sus productos y servicios comparados con el competidor. Adems, es tambin esencial la seleccin del mercado (local, nacional o internacional) en los que estos productos/servicios van a ser vendidos. La especificacin del precio y de los servicios del cliente es otro factor importante que debera ser resaltado en la campaa de marketing.

Realice acciones que enmienden errores si no se cumplen los objetivos. Establezca un presupuesto. El primer paso es atraer clientes al portal. Una tarea an ms importante es mantener

a los clientes en el portal y convencerles de que busquen y compren. Esto se puede hacer de muchas formas. Un buen servicio al cliente, un escritorio de ayuda, disponibilidad de un operador no inerte (si se puede), una poltica de devoluciones claras, una declaracin clara, con respecto a asuntos de seguridad, facilidad para la

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navegacin y el aspecto y apariencia del portal que ofrezca a los visitantes mtodos alternativos para comprar (por telfono, establecimientos de venta al por menor, y a travs de la Web) y la personalizacin del portal ayudarn a conservar a los clientes en el portal y a convencerles de que vuelvan.

Use todas o una combinacin de las herramientas de marketing Web discutidas en la seccin 2.3.

Utilice los medios discutidos en la seccin 2.4 para promocionar el portal de comercio electrnico.

Cree catlogos electrnicos disponibles para sus clientes. Los catlogos electrnicos permiten a los clientes realizar una bsqueda a travs de diversos grupos de productos/servicios y a comparar precios y caractersticas. Adems, son costes bajos, brindan una alta velocidad de navegacin para los clientes, opciones multimedia (animacin, vdeo y audio), la actualizacin ms fcil y la disponibilidad de catlogos interactivos virtuales que podran unir al producto con el gusto del cliente; y las preferencias son algunas de las ventajas ofrecidas por los catlogos electrnicos comparados con los catlogos tradicionales.

Utilice los servicios de las agencias de marketing. El subcontrato de las agencias por parte del programa de marketing que aportan este tipo de servicios es otra opcin.

3. COMERCIO ELECTRNICO

3.1. Introduccin al comercio electrnico

El comercio electrnico vende y compra mercancas y servicios por Internet. El comercio electrnico es una parte integral del negocio electrnico como se coment en la Seccin 1. El negocio electrnico es una estructura que incluye no slo aquellas transacciones que se centran en comprar y vender mercancas y productos para generar impuestos sino tambin aquellas transacciones que apoyan la generacin de impuestos. Estas actividades incluyen generar demanda para mercancas y servicios o facilitar las comunicaciones entre negocios asociados.

Mediante la ayuda de la flexibilidad ofrecida por las redes de ordenadores y la disponibilidad de la red de Internet, el comercio electrnico se desarrolla sobre el comercio tradicional. El comercio electrnico crea nuevas oportunidades para llevar a cabo actividades con beneficios online. Promueve una cooperacin ms sencilla entre diferentes grupos: negocios compartiendo informacin para disear y construir nuevos productos/servicios; o empresas multinacionales que comparten informacin para mejorar las relaciones entre clientes; empresas trabajando juntas para disear y construir nuevos productos/servicios o empresas multinacionales que comparten informacin para una gran campaa de marketing.

Los siguientes son los usos que hacen los negocios de Internet. Estos servicios y capacidades son una parte central de un programa de comercio electrnico de xito. O bien son partes de una cadena de valor o estn incluidos en actividades secundarias:

Comprar y vender productos y servicios. Proporcionar servicio al cliente.

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Comunicarse dentro de las organizaciones. Colaborar con otros. Reunir informacin (sobre los competidores y dems). Proporcionar el apoyo del vendedor. Publicar y distribuir informacin. Proporcionar actualizaciones de software y parches. Tickets de avin y de aerolneas, servicios bancarios, libros, ropa, hardware de

ordenador, software y otras cosas de la electrnica, flores y regalos son algunos de los productos y servicios que pueden ser comprados online. Muchos negocios electrnicos con xito han establecido sus modelos en base a vender estos productos y servicios. El comercio electrnico tiene el potencial de generar impuestos y reducir costes para los negocios y entidades. El marketing, los minoristas, bancos, seguros, el gobierno, la formacin, las publicaciones online y las agencias de viajes son algunos de los principales receptores del comercio electrnico.

3.1. Comparar el comercio tradicional con el comercio electrnico

En el comercio electrnico quiz no haya una tienda fsica y en la mayora de los casos el comprador y el vendedor no se ven el uno al otro. La Web y las tecnologas de la telecomunicacin juegan un papel muy importante en el comercio electrnico. Aunque las metas y objetivos de ambos negocios (tradicional y electrnico) son los mismos (vender productos y servicios para generar beneficios) pero lo hacen de maneras muy diferentes. El comercio tradicional presenta la informacin del producto usando revistas y flyers. Por otro lado, el comercio electrnico los presenta usando portales web y catlogos online. El comercio tradicional se comunica por correo regular, y por telfono aunque el comercio electrnico lo haga por correo electrnico. El comercio tradicional comprueba la disponibilidad del producto por telfono, fax y carta. Sin embargo, el comercio electrnico la comprueba por medio de correo electrnico, portales web y redes internas. El comercio tradicional genera pedidos y facturas impresas pero el comercio electrnico por correo electrnico y portales web. El comercio tradicional consigue los reconocimientos del producto por telfono y fax. Por otro lado, el comercio electrnico los consigue por correo electrnico, portales web y por el Intercambio Electrnico de Datos (IED).

Es importante notar que normalmente muchas empresas operan con una mezcla de formas de comercio tradicionales y electrnicas. Todas las organizaciones medianas y grandes tienen, a grosso modo, algn tipo de presencia en el comercio electrnico.

El comercio electrnico y la cadena de valor:

Las tpicas organizaciones de negocios disean, producen, lanzan al mercado, reparten y apoyan a su(s) producto(s)/servicio(s). Cada una de estas actividades aade coste y valor al producto/servicio que se le est distribuyendo eventualmente al cliente. La cadena de valor consiste en una serie de actividades diseadas para satisfacer una necesidad del negocio aadiendo valor (o costo) en cada fase del proceso. Adems de estas actividades primarias que resultan en un servicio/producto, las actividades secundarias tambin deberan estar incluidas en este proceso:

Dirigir la infraestructura de la empresa. Dirigir fuentes de informacin humanas.

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Obtener varias contribuciones por cada actividad primaria. Desarrollar tecnologa para conservar la competitividad entre negocios. Por ejemplo, en una empresa de fabricacin de muebles, la empresa compra madera

(materia prima) de una empresa de explotacin forestal y luego convierte la madera en sillas (producto final); las sillas son enviadas a los minoristas, distribuidores o clientes. La empresa lanza al mercado y hace una revisin a estos productos. Esas son las actividades primarias (cadena de valor) que aaden valor y resultan en un producto/servicio para la empresa. El anlisis de la cadena de valor debera resaltar la oportunidad para la empresa de manufacturar productos directamente. Esto significa que, para el fabricante de muebles, que ese proceso debera entrar directamente en el negocio de explotacin forestal o a travs de asociaciones con otros negocios. La cadena de valor debe continuar despus de repartir sillas a la tienda de muebles. La tienda, por medio del ofrecimiento de otros productos/servicios y mezclando uniendo este producto con otros productos, deber aadir un valor adicional a la silla.

Internet puede incrementar la velocidad y la precisin de las relaciones entre los

proveedores, distribuidores y clientes. Es ms, el bajo costo de Internet permite a empresas de cualquier tamao ser capaces de tomar ventaja de la integracin de la cadena de valor. El comercio electrnico puede mejorar la cadena de valor identificando nuevas oportunidades para la reduccin del costo. Por ejemplo, usar el correo electrnico para notificar a los clientes en vez de usar el correo regular ayuda a reducir el costo. Vender a clientes lejanos usando el portal web de la empresa quiz permita la mejora o generacin de impuestos. Estas rebajas o la venta de productos digitales como las canciones, software de ordenador o la distribucin de software a travs de la Web quiz no hayan sido materializadas de otra forma. Ofrecer el servicio al cliente online o la identificacin de un canal de nuevas rebajas ayuda a la mejora del servicio/producto.

Hoy en da muchas empresas generan una gran parte de sus impuestos a travs de la Web eliminando al intermediario. Vendiendo productos/servicios por la Web, las empresas estn mejorando los impuestos y reduciendo el costo. Las empresas que aportan servicios logsticos o de mensajera urgente usan Internet para seguirle la pista a las cargas y paquetes que resultan en un servicio mejorado al cliente.

3.3. Modelos de negocio de comercio electrnico

Como se mencion en el captulo 1, la meta ltima de un negocio electrnico es generar impuestos y beneficios, similar a los negocios tradicionales. Internet ha mejorado la productividad para casi todas las organizaciones que lo estn usando. Sin embargo, el balance es que la productividad se debe convertir en rentabilidad. Para alcanzar esta meta, los diferentes negocios electrnicos o portales de comercio electrnico se posicionen ellos mismos en diferentes partes de la cadena de valor. Para generar impuestos, un negocio electrnico o bien vende productos/servicios o acorta la unin entre proveedores y consumidores. Muchos modelos de negocio-negocio intentan eliminar al intermediario usando la Web para repartir productos/servicios directamente a sus clientes. Haciendo esto quiz sean capaces de ofrecer productos ms baratos y de mejorar el servicio al cliente para sus clientes. El resultado final sera una diferenciacin entre ellos y sus competidores, un aumento de la participacin en el mercado y un incremento de la lealtad del cliente. Los productos que

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venden los negocios electrnicos pueden ser o bien productos tradicionales, como libros y ropa, o productos digitales, como canciones, software de ordenador o libros electrnicos. Por tanto, un modelo de negocio es un grupo de caractersticas compartidas o comunes, comportamientos y mtodos de hacer negocios que permite a una empresa generar beneficios incrementando los impuestos y reduciendo los costos.

Los modelos de comercio electrnico son o bien una extensin o una revisin de modelos de negocios tradicionales, como el modelo publicitario o un nuevo tipo de modelo de negocio que es recomendable para la implementacin de la Web, como el infomediario. El mercantil, el de correduras, el publicitario, el infomediario, el de suscripcin, el de afiliacin y el de comunidad son los modelos de comercio electrnico ms populares:

Modelo mercantil

Este modelo bsicamente transfiere el modelo antiguo de venta al por menor al mundo del comercio electrnico usando Internet. Los tipos de modelo mercantil ms comunes son similares al modelo de negocio tradicional que vende mercancas y servicios por la Web.

Hay diferentes tipos de modelos mercantiles que se pueden clasificar en dos grupos: minoristas electrnicos y fabricantes. Amazon.com es un buen ejemplo del tipo de minorista electrnico (vase Anexo VIII). Un negocio electrnico similar a Amazon.com usa los servicios y las tecnologas ofrecidas por la Web para recabar pedidos de consumidores o transferir el pedido al fabricante o mayorista para el reparto. Ofreciendo un buen servicio al cliente y precios razonables, estas empresas crean una marca en la Web.

El modelo mercantil es usado tambin por los fabricantes para vender mercancas y servicios por Internet. (En algunas clasificaciones este modelo es definido tambin como modelo del fabricante). Estas empresas eliminan al intermediario generando una parte de sus ventas totales por la Web y accediendo a clientes difciles de alcanzar. En vez de vender productos a travs de los intermediarios, las empresas establecen relaciones directas con el consumidor para incrementar la participacin en el mercado. Muchas aerolneas estn implementando con xito esta estrategia para vender sus tickets directamente en vez de usar intermediarios como agencias de viajes. thy.com y lufthansa.com pueden ser algunos ejemplos de compaas areas.

De acuerdo a Michael Rappa los modelos mercantil y del fabricante pueden ser llamados ms detalladamente como: Mercantil Virtual (o minorista electrnico), Catlogo Mercantil, Click and Mortar (venta por internet y tradicional), Vendedor Bit (vendedor de productos en Internet), compra, alquiler, licencia y tipos de marcas con contenido integradas.

Modelo de correduras

El negocio electrnico rene a los compradores y vendedores en la Web y recoge una comisin por las transacciones que se realizan al usar este modelo. Este modelo juega un papel en los mercados de negocio-negocio (B2B), negocio-consumidor (B2C) y cliente-cliente (C2C). Los mejores ejemplos de este tipo son portales de subastas online como eBay o webstore.com que adems generan impuestos adicionales vendiendo banners publicitarios en sus portales.

De acuerdo a Michael Rappa, los modelos de correduras pueden ser clasificados en: modelos de Intercambio en el Mercado, Plenitud en la Compraventa, Sistema de Recoleccin de Demandas, Broker de Subastas, Distribuidor, Agente de Bsquedas y Mercado Virtual.

Modelo publicitario

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Este modelo es una extensin de los medios publicitarios tradicionales, como la televisin y la radio. Buscadores y directorios como Google y Yahoo aportan contenidos (similares a los de radio y televisin) y permiten que los usuarios accedan a su contenido de forma gratuita. Creando semejante trfico de datos, estos negocios electrnicos son capaces de cobrar a las agencias publicitarias por los banners publicitarios o alquiler de spots en sus portales. Otro ejemplo es MSN.com que es uno de los ms grandes proveedores de contenido creado por Microsoft. Sin embargo, el modelo publicitario es adems usado por empresas de pequea escala o incluso por emprendedores individuales ya que la entrada al mercado es mucho ms fcil en internet. Prcticamente cualquiera que tenga una buena idea que atraiga a gente para crear trfico en su portal web puede usar el modelo publicitario con xito. Por ejemplo, este modelo ha sido usado por consultores como asesores financieros y abogados, que quiz aporten artculos gratis sobre temas relacionados con sus experiencias y prcticas. Los bancos estaran interesados en poner publicidad en tales portales (por ejemplo, prstamos hipotecarios).

De acuerdo a M. Rappa, los modelos publicitarios pueden ser clasificados en: Portales Clasificados, Registro de Usuario, Lugar de Pago basado en Interrogatorios, Publicidad Contextual/ Marketing Conductual, Publicidad cuyo Objetivo es el Contenido.

Modelo Infomediario

Los negocios electrnicos que usan este modelo recolectan informacin sobre consumidores y negocios y luego venden esta informacin a partidos interesados con propsitos de hacer marketing. Por ejemplo, Netzero.com proporciona acceso gratis a Internet; a cambio recolecta informacin relacionada con los hbitos de compra y conducta al navegar de los clientes. Esta informacin es enviada ms tarde a publicistas para el marketing directo. eMachines.com ofrece PCs gratis a sus clientes con el mismo objetivo.

De acuerdo a M. Rappa, los modelos infomediarios pueden ser clasificados en: Redes de Publicidad, Servicios de Medida de la Audiencia y Marketing Metamediario Incentivo.

Modelo de suscripcin

Este modelo de negocio electrnico tiene como objetivo generar impuestos mediante el uso de la suscripcin, pago por visin o afiliacin. Para visualizar el contenido de la pgina web, a los usuarios se les cobra una fianza peridica (por ejemplo diaria o mensual). Este modelo se combina normalmente con el modelo publicitario. Muchas organizaciones de medios proporcionan contenido gratis y a las que acompaan con anuncios y luego intentan vender servicios extra a travs de la suscripcin.

De acuerdo a M. Rappa, los modelos de suscripcin pueden ser clasificados en: Servicios de Contenido, Servicios de Redes Persona-Persona, Servicios de Confianza y Proveedores de Servicios de Internet.

Modelo de Afiliacin

El modelo de afiliacin contiene pagos a operadores de pginas web para clientes que encuentran su sitio en un portal de una empresa y, o compran merchandising o servicios o realizan otras acciones, como registrarse y proporcionar cierta informacin. Esto se hace ofreciendo un porcentaje de los impuestos a portales afiliados por cada transaccin. Por ejemplo cualquiera puede registrarse en Amazon.com y crear un enlace online en su pgina web. Amazon.com paga en su totalidad normalmente un 10% de comisin al operador de la pgina web que fue enviado a los clientes.

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De acuerdo a M. Rappa, los modelos de afiliacin pueden clasificarse en: Intercambio de Banners, Pago por Click y Reparticin de Impuestos.

Modelo de comunidad

La lgica del modelo de comunidad es generar impuestos por medio del establecimiento de una comunidad y de hacer que la gente participe en dicha comunidad. Las comunidades varan considerablemente y pueden incluir a gente que intenta encontrar a sus antiguos compaeros de colegio o que comparten un hobby en comn o que desean jugar a un juego online. Los impuestos pueden ser generados a travs de la publicidad y la suscripcin a servicios premium adems de a travs de donaciones. Los portales de redes sociales (como Facebook) son buenos ejemplos de este modelo y son muy populares hoy en da.

De acuerdo a M. Rappa, los modelos de comunidad pueden clasificarse en: Fuente Abierta, Contenido Abierto, Transmisin Pblica y Servicios de Redes Sociales.

3.4. Principales Tipos de Comercio Electrnico

Los muchos tipos de comercio electrnico que estn en uso hoy en da se clasifican basndose en la naturaleza de sus transacciones: negocio-consumidor, negocio-negocio, consumidor-consumidor, no relacionado con el negocio/sin nimo de lucro, el gobierno organizativa (dentro del negocio).

Comercio electrnico de Negocio-Consumidor

En el comercio electrnico de Negocio-Consumidor, los negocios venden un diverso grupo de productos y servicios directamente a los clientes. Es un negocio minorista electrnico en el cual las empresas de comercio tradicional se beneficiaron de ello creando escaparates electrnicos despus de descubrir que ellos mismos podan vender gran cantidad de merchandising a travs de estos modelos.

Comercio electrnico Negocio-Negocio

El comercio electrnico Negocio-Negocio controla transacciones electrnicas entre negocios. Internet y la dependencia de todos los negocios en suministros, servicios pblicos y otros servicios que han aumentado la popularidad de este comercio electrnico y que ha hecho que un segmento crezca mucho ms rpido dentro del entorno del comercio electrnico. Las intranets extendidas de estos ltimos aos (ms de una intranet) han sido usadas efectivamente para las operaciones de este comercio electrnico. El comercio electrnico Negocio-Negocio crea una interaccin dinmica entre los negocios asociados: esto representa un cambio fundamental en cmo el negocio ser dirigido en el siglo XXI.

Las empresas que usan este tipo de comercio electrnico observan ahorros en los costes mediante el incremento de la velocidad, la reduccin de errores y la eliminacin de varias actividades manuales. Los suministradores pueden acceder al estatus del inventario en cada tienda online y poner pedidos para productos requeridos con puntualidad. En un entorno con este tipo de comercio electrnico, la realizacin de pedidos, facturas, el estatus del inventario, la logstica de los envos y los contratos de negocios tratados directamente a travs de la red resultan en el incremento de la velocidad, los errores reducidos y al ahorro de los costes. Este tipo de comercio reduce la duracin del ciclo, el inventario, y los precios y permite a los negocios asociados compartir informacin relevante, precisa y puntual. El resultado final es la

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gerencia de una cadena de suministros mejorada entre los negocios asociados.

Comercio electrnico de Consumidor-Consumidor

Al usar este tipo de comercio electrnico, los consumidores venden directamente a otros consumidores usando Internet y las tecnologas web. Dichos individuos venden una gran variedad de servicios/productos en la Web o a travs de portales de subasta como eBay.com y gittigidiyor.com a travs de anuncios clasificados o por publicidad. Los consumidores son capaces adems de hacer publicidad de sus productos y servicios en intranets organizativas y venderlos a otros empleados..

Comercio electrnico Consumidor-Negocio

Este tipo de comercio electrnico que incluye a sujetos que venden a negocios quiz incluya tambin un servicio/producto que un consumidor est dispuesto a vender. Los sujetos ofrecen ciertos precios para productos/servicios especficos.

Comercio electrnico no relacionado con el negocio y gubernamental

Organizaciones polticas, sociales y sin nimo de lucro usan tambin las aplicaciones del comercio electrnico para varias actividades como recaudacin de fondos y foros polticos. Estas organizaciones usan el comercio electrnico para el servicio al cliente y para comprar para disminuir el coste y conseguir ms velocidad. Las aplicaciones del comercio electrnico en el gobierno y muchas organizaciones no relacionadas con el negocio estn tambin en auge.

Comercio electrnico dentro del negocio

La intranet de la organizacin proporciona la plataforma correcta para este tipo de comercio. Incluye todas las actividades relacionadas con el comercio que tienen lugar dentro de la organizacin. Estas actividades incluyen intercambio de informacin, mercancas o servicios entre los empleados de una organizacin. Esto puede incluir la venta de productos/servicios a los empleados, ofrecer servicios de fuentes de informacin humanas, programas de aprendizaje dirigidos y mucho ms.

3.5. Ventajas y Desventajas del Comercio Electrnico

Ventajas del Comercio Electrnico

Los siguientes puntos resaltan algunas de las desventajas seleccionadas del comercio electrnico:

Obtener conocimiento extra sobre posibles clientes: Usando varias herramientas como el correo electrnico, las cookies, el portal de comercio electrnico y el portal web de la empresa, es posible obtener conocimiento adicional sobre posibles clientes. Por ejemplo, el negocio electrnico es capaz de conocer la conducta de compra del cliente, las preferencias, el gnero, la edad y ms. Este conocimiento podra ser usado para lanzar al mercado mejor con efectividad productos/servicios.

Servicio al cliente mejorado: Muchas de las preguntas y asuntos de los clientes son contestadas mediante el uso de herramientas como un soporte de ayuda online, portales web de la empresa y correo electrnico con el mnimo coste. Un portal de

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comercio electrnico es capaz de mejorar el servicio al cliente usando estas herramientas. Documentos impresos online, la descarga de parches de software y la revisin las preguntas realizadas frecuentemente (FAQs en ingls) son otros ejemplos de servicio al cliente.

La participacin mejorada del cliente: El cliente puede ofrecer una revisin online de un producto que l/ella ha comprado recientemente de un portal de comercio electrnico o puede participar en varios foros abiertos, grupos de chat y discusiones. En el entorno del comercio electrnico, la participacin del cliente puede ser mejorada significativamente.

Relaciones mejoradas con la comunidad financiera: Un portal de comercio electrnico puede mejorar sus relaciones con la comunidad financiera a travs de la transferencia puntual de transacciones de negocios y un mejor entendimiento del estatus financiero de los negocios asociados.

Relaciones mejoradas con los proveedores: Las tecnologas del comercio electrnico permite a los negocios intercambiar informacin relevante con sus asociados de forma continuada con un coste mnimo. Usando el modelo de comercio negocio-negocio, el comercio electrnico ayuda a los negocios a dirigir un sistema de gestin de inventario completo. Un portal de este tipo de comercio puede mejorar sus relaciones con los proveedores.

Flexibilidad mejorada y ejemplo de compra: El cliente no necesita salir de su casa o de su oficina y desplazarse para comprar un objeto. Las tareas de compra se pueden hacer desde la privacidad de casa con un par de clics de ratn. La flexibilidad mejorada y la facilidad de compra son una ventaja significativa del comercio electrnico.

Devolucin del capital/inversin aumentado: Un programa de comercio electrnico efectivo es capaz de operar sin inventario o con un inventario mnimo. Teniendo o no inventario mnimo, el portal de comercio electrnico podra evitar la devaluacin en el inventario debido al lanzamiento de un nuevo producto, un cambio en la moda, de estacin, etc. En muchos casos un portal de comercio electrnico debera ser capaz de incrementar la devolucin del capital e inversin ya que no es necesario ningn inventario.

Incremento en el nmero de clientes: Los clientes de localizaciones remotas y aquellos que estn fuera de los lmites geogrficos del negocio pueden comprar productos/servicios desde el portal de comercio electrnico. Un negocio electrnico o un negocio tradicional con presencia en el comercio electrnico podra incrementar sus clientes potenciales.

Personalizacin de productos y servicios: Recolectando informacin sobre clientes diferentes, un producto/servicio en particular podra estar hecho a medida de los gustos y preferencias del cliente.

Servicio personalizado: En muchos casos un portal de comercio electrnico, usando varias tecnologas web, es capaz de ofrecer servicios personalizados a sus clientes y al mismo tiempo personalizar un producto o servicio para encajar con un cliente en particular.

Hacer negocios por todo el mundo 24 horas al da, 7 das a la semana: Clientes de cualquier parte del mundo con conexin a Internet pueden registrarse en el portal de comercio electrnico y hacer un pedido de un producto o servicio. Vacaciones, fines de semana, despus de horas y diferencias horarias no suponen ningn problema. En el mundo del comercio electrnico, hacer negocios alrededor del mundo las 24 horas del da y los 7 das de la semana es una realidad.

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Desventajas del comercio electrnico

Muchas de las desventajas del comercio electrnico estn relacionadas con la tecnologa y las prcticas del negocio. Los siguientes puntos enumeran algunas de las desventajas del comercio electrnico:

Capacidad potencial y problemas con el ancho de banda: La posible capacidad y los problemas con la banda ancha podran ser un serio problema. Si el portal web responde con lentitud o no responde en absoluto, los clientes se van rpidamente.

Asuntos de seguridad: Los temas de seguridad son la principal preocupacin para muchos consumidores. Los temas y medidas de seguridad mejoran cada ao a travs del uso de otros medios como las tarjetas de crdito en la Web, como el dinero electrnico, y otros sistemas de pago, aceptacin de firmas digitales, aplicaciones ms amplias y aceptacin de encriptacin tecnolgica y conciencia ms amplia y entendimiento de las preocupaciones de los clientes.

Accesibilidad: No todo el mundo est todava conectado a la Web. La reduccin del costo de PCs y de otros dispositivos de Internet incrementarn an ms y resultarn de accesibilidad extra al comercio electrnico. Ya que el nmero de usuarios de Internet incrementa con el tiempo, la accesibilidad a las preocupaciones de los clientes ser definitivamente ms conveniente.

Aceptacin: No todo el mundo acepta la tecnologa. El crecimiento de Internet y de los puntos de compra online ayuda a que haya ms aceptacin de las aplicaciones del comercio electrnico. Sin embargo, la aceptacin del comercio electrnico por parte de la mayora de la gente llevar su tiempo, al igual que ocurre con otras tecnologas.

Una falta de entendimiento de la estrategia en los negocios y de los objetivos: Cuando la tecnologa se acepte al completo, las estrategias y objetivos del negocio electrnico de una empresa se entendern mucho mejor.

Coste inicial: El coste de crear/construir aplicaciones de comercio electrnico quiz sea bastante alto. Podra haber retrasos en el lanzamiento al mercado de una aplicacin debido a errores y de falta de experiencia.

Como resultado, al igual que los negocios tradicionales, el comercio electrnico presenta muchas ventajas y desventajas. Las ventajas del comercio electrnico sobrepasan significativamente a sus desventajas, si el comercio electrnico est establecido segn el modelo de negocio correcto.

3.6. El comercio mvil

Un desarrollo rpido en la tecnologa trae nuevos conceptos a nuestra vida cotidiana. Despus del lanzamiento al mercado de los smartphones, estos permitieron a los usuarios llevar a cabo aplicaciones de comercio mvil, y proporcionar acceso online a las plataformas de comercio. Estos dispositivos sin cable tienen la habilidad de interactuar con las redes de ordenador y dirigir compras de merchandising online. Por tanto, el comercio con los smartphones comenz a tener lugar en el mercado. Los servicios de comercio mvil fueron desarrollados por primera vez en 1997, cuando los dos primeros telfonos mviles permitieron a las mquinas expendedoras de Coca Cola que vendieran sus productos y fueron instaladas en Helsinki, Finlandia. Las mquinas aceptaban el pago va SMS. El primer telfono mvil que tena un

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servicio bancario fue lanzado al mercado en 1997 por el Merita Bank de Finlandia, tambin usando SMS. Despus de estos intentos, los bancos y compaas areas comenzaron a proporcionar servicios mviles a sus clientes.

Kevin Duffey describi primero el comercio mvil como el reparto de las capacidades de comercio electrnicas directamente a la manos del consumidor, en cualquier lado, va tecnolgica sin cable en el Global Mobile Commerce Forum que tuvo lugar en el noviembre de 1997.

Hoy en da, el comercio mvil vale en el mundo 230 billones US $ donde los pases asiticos representan casi la mitad de esta figura. Segn el informe de agosto del Digi-Capital que analiza el Internet en el mvil, se espera que el comercio mvil llegue a 700 billones US$ en impuestos para el 2017. El gran desarrollo en el entorno sin cables ofrecer mayores oportunidades a emprendedores e inversores que entran al mercado antes.

APNDICE I

reas de Evaluacin:

Empleados

Aptitudes

Entrenamiento

Conocimiento

Compromiso por parte de los ejecutivos

Felicidad

Infraestructura

Sistemas financieros

Fuentes de informacin humanas

Investigacin y desarrollo

LAN/WAN

Tecnologa

Aplicaciones heredadas

Contacto por red

Portales Web e intranets

Seguridad

Capacidades TI

Interacciones con los clientes

Ventas

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Marketing

Servicio al cliente

Centros de llamada

Canales de distribucin

Produccin

Fabricacin

Gestin de la cadena de suministros

Distribucin

Planificacin de la produccin

Gestin del inventario

APNDICE II

Modelos de negocio electrnico: Descripciones del diseo

Gran distribucin especializada: Si usted desea usar Internet para definir un nuevo mercado identificando una nica necesidad del cliente. Si su objetivo es conseguir este modelo, sea consciente de que tendr que ser uno de los primeros en lanzar al mercado los productos y estar al frente del grupo.

Ejemplo: Amazon.com, google.com

Reconfiguracin del canal: Si usted desea usar Internet como un nuevo canal para hacer tratos directamente con los clientes, que incluir la ejecucin de ventas y pedidos. Este modelo primero ayuda y luego reemplaza a la distribucin fsica.

Ejemplo: Ikea.com

Intermediario en la transaccin: Si usted necesita usar Internet para procesar compras. Este modelo lleva a cabo todas las funciones de principio a fin que un cliente necesitara, desde buscar hasta comparar unos productos con otros, que estn a la venta.

Ejemplo: eBay.com, debenhams.com, hepsiburada.com

Control del canal: Si usted quisiera usar Internet para ventas y servicio. Se usa este modelo para financiar ventas ya existentes en vez de sustituirlas.

Ejemplo: Las fotocopiadoras e impresoras de Xerox.com estn unidas a los servicios de mantenimiento y de asistencia tcnica al cliente.

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El autoservicio pionero: Si usted desea usar Internet para proporcionar servicios de fuentes de informacin humanas a los empleados de sus client