Diseno de Una Prueba

Percepción y Calidad del Servicio Médico 1

DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL

SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA

Belky Mireya Trujillo Parra

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

Facultad de Salud

Departamento de Psicología y Filosofía

Programa de Psicología

Pamplona

2006




SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA

Belky Mireya Trujillo Parra

Trabajo de grado presentado

como requisito parcial para optar

el título de Psicóloga

Directora:

Omaira Concepción Paguay Escobar

Psicóloga

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

Facultad de Salud

Departamento de Psicología y Filosofía

Programa de Psicología

Pamplona

2006


TABLA DE CONTENIDO

Pág.

TITULO 7

RESUMEN 8

PROBLEMA 9

Descripción del Problema 9

Formulación Del Problema 10

Delimitación Del Problema 10

OBJETIVOS 12

Objetivo General 12

Objetivos Específicos 12

JUSTIFICACIÓN 13

MARCO REFERENCIAL 15

Contexto Investigativo 15

Estado de Arte 19

Marco Teórico 21

Marco Legal 61

METODOLOGIA 65

Tipo de Investigación 65

Diseño Metodológico 65

Población 65

Muestra 66


Instrumentos y Técnicas para la Recolección de la Información 66

RESULTADOS 68

DISCUSIÓN 88

CONCLUSIONES 90

RECOMENDACIONES 93

BIBLIOGRAFÍA 94

ANEXOS 97


LISTA DE CUADROS

Pág.

Cuadro 1. Organigrama 17

Cuadro 2 Servicios 18

Cuadro 3 Población. 66

Cuadro 4. Cobertura De Los Servicios De Salud. 69

Cuadro 5. Estadísticos de fiabilidad 80

Cuadro 6. R2 80

Cuadro 7. Interpretación de la prueba. 86


LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Formato De Observación Directa 98

Anexo B. Preguntas Para Conducir Las Observaciones 99

Anexo C. Formato Entrevista Semi-Estructurada 100

Anexo D. Ponderación De Dimensiones 103

Anexo E. Análisis De Errores De Cada Ítem Coeficiente De Reproductividad 104

Anexo F. Análisis De Fiabilidad 106

Anexo G. Mitades Partidas 108


TÍTULO



SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA.


RESUMEN

La investigación se enfoca desde la psicología organizacional y propende

concretamente por el diseño de una prueba, que permita evaluar la calidad del servicio,

prestado por el Hospital San Juan de Dios de la ciudad de Pamplona, desde la

percepción de los usuarios. Para esto, se fundamentó en referentes teóricos como: la

percepción; comportamiento organizacional; calidad de servicios, el Método

SERVQUAL, entre otros. La metodología mixta, se abordó desde la Caracterización de

la entidad, para luego diseñar la prueba y validarla, atendiendo al contexto de estudio.

La prueba como resultado final maneja tres dimensiones categoriales como son:

funcionalidad y habilidad del personal médico; instalaciones y competencias técnicas y

administración, cada una maneja ítems definidos que indagan por la percepción del

usuario, ante la calidad del servicio.

Palabras Claves: salud, Hospital, calidad, percepción, usuario, servicio, psicología

organizacional.

SUMMARY

The investigations is focused concretely from the organizational psychology and

propend by the design of a test that allows evaluating the quality of the service, lent by

the Hospital San Juan of God of the city of Pamplona, from the perception of the users.

For this, it was based in relating theoretical as: the perception; organizational behavior;

quality of services, the Method SERVQUAL, among others. The mixed methodology,

was approached from the Characterization of the entity, it stops then to design the test

and to validate it, assisting to the study context. The test as a result end manages three

you size categoricalness like they are: functionality and ability of the medical personnel;

facilities and technical competitions and administration, each one manages defined

articles that investigate for the user's perception, in the face of the quality of the service.

Key words: health, Hospital, quality, perception, user, service, organizational

psychology.


PROBLEMA

Descripción Del Problema

A partir de la década de los noventa se inician profundas transformaciones de orden

social, económico y político, tendientes a modernizar el Estado, adecuar la economía al

nuevo orden de la globalización, apertura de los mercados y a la privatización de los

servicios prestados por el estado, entre otros Salud, Energía, Gas, Agua, Banca,

Telefonía Local y Larga Distancia, Telefonía Celular y Televisión (informe de la ONU,

año 2003-2004), en aquellas naciones como Colombia y la mayoría de países

latinoamericanos, denominados en términos geopolíticos como No Viables, dadas las

características de atraso y subdesarrollo que presentan. La privatización, por lo tanto,

permite el ingreso de nuevos competidores y genera un nuevo ambiente competitivo y

organizacional en el cuál, la calidad del servicio será la principal fuente de ventaja

competitiva de los actores en contienda.

En Colombia, la privatización de los servicios públicos, en especial de todos

aquellos prestados por el Estado con carácter de monopolio, crea urgente necesidad de

investigar desde la academia, la calidad del servicio en estos grupos de industrias, y

contribuir a diseñar instrumentos de medición de la calidad del servicio por grupos de

empresas o actividad económica. La importancia del sector público es indudable en la

mayoría de las economías en vía de desarrollo. Sin embargo, la preocupación por la

calidad de los servicios públicos en Colombia es reciente. Se inicia con la promulgación

de la ley 142 de privatización de los servicios y en el caso particular de los servicios de

salud en el decreto 2174 de 1996 “por el cual se organiza el sistema obligatorio de

garantía de calidad del sistema general de seguridad social en salud”. En este sentido es

salud el sector en que mayor interés se ha generado con la reciente privatización y

exigencia de un sistema general de garantía de calidad.


Desde ésta perspectiva, la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, HOSPITAL SAN

JUAN DE DIOS ha venido en los últimos cinco años realizando ajustes a su estructura

organizativa con el fin de estar acorde con las innovaciones y cambios necesarios que

les permita ser competitivo, en la medida que ofrece un servicio de calidad a sus

usuarios. Cabe entonces señalar que el Hospital desde el proceso mismo de su

estructuración como institución, no ha hecho una evaluación orientada hacia los usuarios

que le permita reconocer y establecer cuáles son las expectativas y percepciones de estos

frente a la calidad del servicio, que la entidad ofrece en sus diferentes dependencias.

En éste sentido, la intencionalidad del proyecto investigativo, se focaliza en elaborar

una prueba orientada a describir en forma detallada y puntual la calidad del servicio

desde el usuario mismo, quien es el elemento clave hacia donde debe apuntar la

importancia de toda empresa prestadora de servicios. Para que de ésta manera la

institución pueda determinar si responde o no y en que medida a las expectativas y

requerimientos de los usuarios.

Formulación Del Problema

¿Qué percepciones tienen los usuarios frente a la calidad del servicio del Hospital San

Juan de Dios, Pamplona?

Delimitación Del Problema

El desarrollo del proyecto investigativo, se asume desde el estudio y la revisión de

la literatura especializada relacionada con la problemática objeto de estudio, como lo

son la percepción (Bruner, Taylor y Broker), estructura organizacional (Chester I,

Barnard), calidad del servicio (Parasuraman) y comportamiento organizacional


(Robbins); hasta llegar a elaborar una prueba desde la perspectiva descriptiva, con el

objeto de dar cuenta de las percepciones de los usuarios del Hospital San Juan de Dios

de la ciudad de Pamplona, frente a la calidad del servicio.


OBJETIVOS

Objetivo General

Diseñar una prueba que permita identificar las percepciones del usuario ante la

calidad del servicio, brindada por el Hospital San Juan de Dios del Municipio de

Pamplona.

Objetivos Específicos

Caracterizar el funcionamiento de las dependencias, atendiendo a la organización y a

las políticas que orientan la prestación del servicio del Hospital.

Identificar los factores influyentes en la calidad del servicio manejados por la

Entidad Prestadora de Salud.

Establecer los referentes y dimensiones que enmarcan el diseño de la prueba.

Aplicar una prueba piloto que contribuya a la convalidación de la prueba.


JUSTIFICACIÓN

En la actualidad, el Hospital San Juan de Dios, con los cambios generados a nivel

institucional, tiene como gran objetivo mejorar la calidad del servicio para el usuario,

teniendo así de ésta forma, la necesidad de la creación de un programa de gran

intensidad con el cuál se logre una atención calida, humana y amable, que genere un

cambio de imagen frente a la población que requiere del servicio.

Con el propósito de investigar, la calidad del servicio de este mismo, se ve la

importancia de explorar fundamentados desde la psicología organizacional, sobre las

pautas y exigencias necesarias que faciliten el diseño de una prueba desde la perspectiva

descriptiva, buscando dar cuenta de la calidad del servicio desde la percepción del

usuario

Basados en los estudios desarrollados por la OMS (Organización Mundial de la

Salud), en los cuales resaltan las prioridades para el nuevo milenio, en cuanto a la

mejora en la promoción de la salud, con un énfasis de la interdisciplinariedad e

intersectorialidad; es necesario la creación de un instrumento que se ajuste y se

fundamente tanto en la calidad de servicio como en lo concerniente al ámbito

psicológico. Para de esta manera poder profundizar e integrar los diferentes

conocimientos que aporta la psicología organizacional.

De igual forma se debe tener en cuenta que toda entidad promotora de salud debe

buscar como esencia el manejo ideal caracterizado por la mejor relación humana, así

como el de dar un bienestar colectivo, valorando las necesidades y exigencias de los

usuarios, para lograr desde allí acoplarse a los nuevos paradigmas que indican la

necesidad de calidad de vida colectiva.

Es por esto, que con este proyecto investigativo, se quiere hacer un aporte desde la

Psicología Organizacional, ya que no existe un instrumento adaptado a las


características del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, que indague por las

percepciones del usuario frente a la entidad. En este sentido se abre un espacio para que

la prueba una vez convalidada sea aplicada y sometida al respectivo análisis, para así

poder hacer los ajustes, reformas y transformaciones necesarias encaminadas a mejorar

la calidad del servicio y el clima organizacional de la institución.

Es así como esta investigación beneficia en primara instancia al Hospital, a los

usuarios y a la comunidad Pamplonesa.

El proyecto se asume como un aporte para el desarrollo de investigaciones que se

enmarquen y correspondan a la problemática objeto de estudio, de igual forma se

convierte en un referente para la línea de investigación de desarrollo humano,

psicológico y social, que en la actualidad se esta implementando para la elaboración de

instrumentos psicológicos en el área de psicología organizacional en la unidad de

laboratorio de psicometría de la universidad de Pamplona, en ese sentido es significativo

la experiencia y resultados que arroja la presente investigación.


MARCO REFERENCIAL

Contexto Investigativo

El proyecto de investigación se desarrolla en la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO,

HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS de la ciudad de Pamplona, el cual se distingue por

las siguientes características:

Reseña Histórica

La empresa Social del Estado Hospital San Juan de Dios de Pamplona, es una

institución prestadora de servicios de salud. Fue fundado por la orden hospitalaria de

San Juan de Dios el 9 de enero de 1661, manejado por la junta de beneficencia desde el

02 de enero de 1881, se dejó en manos de las hermanas de la caridad en 1882; a partir de

1913 hace parte de la beneficencia del Departamento por la ordenanza número 092,

adquirió su personería jurídica con la resolución número 42 de 1961, y es transformado

en EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO por la Ordenanza Departamental número 060 del

29 de diciembre de 1995. Ubicado inicialmente en la carrera 4 entre 6a y 7a, ocupa la

actual sede desde febrero de 1957.

Orígenes

Desde el Siglo XVII, se creo en Pamplona un Hospital de carácter gratuito,

administrado primeramente por personas seglares.

En el año de 1661, llegan los Hermanos Hospitalarios de San Juan de Dios, a

ejercitar el carisma de su fundador. Ellos estuvieron atendiendo a los enfermos hasta el


Año de 1880, y por carencia de recursos económicos y de personal, se retiraron de la

institución, quedando nuevamente el Hospital en manos de los Seglares.

En el Año de 1881, la administración seglar, solicito a Bogotá y posteriormente a

Francia el envió de cuatro Hermanas de la Caridad para que atendieran a los enfermos y

así mismo se hicieran cargo de la administración del Hospital.

El 28 de Julio de 1882, se firmo en TOURS Francia el contrato entre la

congregación y la junta económica del Hospital, para destinar a cuatro Hermanas

Agustine Marie como Hermana superiora, y a las Hermanas Amelia, Clara y Cornelie

como enfermeras.

Pamplona iba a ser el primer lugar de los santanderes, favorecido por la presencia de

las Hermanas de la caridad. El 27 de Enero de 1883 llegan otras cuatro hermanas de la

Presentación a la ciudad de Pamplona, quienes formaron parte del equipo de Hermanas

enfermeras.

El Hospital para ese entonces funcionaba en una antigua casona de estilo colonial,

allí llegaron las hermanas y luego de ser posesionadas por la junta directiva, empezaron

la organización de los servicios a los enfermos.

En este lugar, permanecieron las Hermanas hasta el Año de 1957, año en el cual el

Hospital fue trasladado al lugar donde hoy funciona como EMPRESA SOCIAL DEL

ESTADO. (Informática y estadística Hospital San Juan de Dios)


Organigrama

Cuadro 1. Organigrama

Visión

En el siglo XXI nuestro hospital será la mejor EMPRESA SOCIAL DEL

DEPARTAMENTO, prestando servicios de salud integrales, de óptima calidad humana,

científica y técnica.

JUNTA DIRECTIVA

REVISORIAFISCAL

CONTROLINTERNO

ASESORIAJURIDICA

GERENCIA

SUB. CIENTIFICA

GRUPOSFUNCIONALES

SUB.ADMINISTRATIVA

GRUPOSFUNCIONALES


Misión

La empresa social del estado Hospital San Juan de Dios de Pamplona es una

institución del II nivel de complejidad que brinda servicios de salud óptimos, con

calidad humana y tecnológica en el marco de la legislación del país y del compromiso

social que nos alienta, orientados hacia la promoción de salud, prevención de la

enfermedad, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, a través de la aplicación de la

tecnología adecuada, la participación comunitaria y la coordinación interinstitucional e

intersectorial.

Como equipo podemos dar a los demás lo mejor de nosotros, por eso buscamos

permanentemente la oportunidad de crecer en forma integral como personas y como

empresa, para así lograr una mayor RENTABILIDAD SOCIAL Y ECONOMICA.

Servicios

Cuadro 2 Servicios

CONSULTA EXTERNA: CONSULTA ESPECIALIZADA: (Cita

previa)

Consulta Médica General

Consulta Odontológica General

Anestesiología

Cirugía General

Ginecología Y Obstetricia

Medicina Interna

Pediatría

Neurología

Optometría

Oftalmología

Ortopedia

Neuro Cirugía

Otorrinolaringología


Estado de Arte

A continuación se referencia las investigaciones que más le aportan al presente

trabajo, es de reiterar que en el contexto local, según la exploración realizada, no existen

investigaciones y/o estudios en la perspectiva y eje temático planteado.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE

HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL DE APOYO Nº 1-MINSA-CUSCO, DE

NOVIEMBRE DE 1999 A ENERO DEL 2000

Drs. Víctor Andrade Olazo, Carlos Enrique Martínez Cevallos, Santiago Saco

Méndez.

Este trabajo investigativo, busco en su objetivo general, determinar el grado de

satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital de Apoyo Nº 1-

Minsa-Cusco, el estudio fue de tipo descriptivo y trasversal, en el cual se incluyeron 400

usuarios adultos de los servicios de hospitalización, repartidos en los servicios de

Medicina, Cirugía, Gineco-Obstetricia y Pediatría. La investigación ofrece referentes

para el presente trabajo en la medida que ofrece información clave orientada hacia la

construcción y aplicación de la prueba en una población definida y lógicamente en el

contexto de la salud.

En este orden de ideas, se aplicó una encuesta individual a cada usuario y los datos

obtenidos se vertieron en una SPSS 7,5 para su análisis; la investigación determinó que

el grado de satisfacción corresponde a satisfacción completa de 60%, satisfacción

intermedia de 12,8% y una tasa de insatisfacción del 27,2%; cuyas características

socioeconómicas influyen en el grado de satisfacción son el grado de intuición, el

idioma y la procedencia; los servicios con mayor tasa de satisfacción fueron Medicina y

Pediatría (70%) . el promedio de satisfacción por áreas estuvo en todos los casos dentro

de los valores de satisfacción intermedia, finalmente se deduce que la calidad percibida

es un precursor de la satisfacción y éste a su vez de nivel de aceptación del servicio.


COMPARACIÓN DE LA FORMA COMO LAS ENCUESTAS DE CALIDAD DE

VIDA DE COLOMBIA INDAGAN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DE SALUD.

Freddy Velandia Salazar. Nelson Ardón Centeno. José Fernando Cardona Uribe.

María Inés Jara Navarro. Julio 3 de 2.005.

Este trabajo, fue desarrollada por el DANE, y centro su estudio en indagar sobre dos

variables, calidad de vida y calidad de los servicios de salud, este trabajo ofrece

información valiosa en la medida que permite acceder a un instrumento que guarda

relación directa con el objetivo de la investigación, ya que pretende conocer desde las

expectativas y percepciones del usuario la calidad del servicio en una institución

prestadora de salud. En consecuencia, la investigación referida buscó resolver el

siguiente problema: ¿Son comparables las preguntas incluidas en las Encuestas de

Calidad de vida de 1.997 y de 2.003, en relación con la calidad y la oportunidad de los

servicios atención médica, con las razones para no usar esos mismos servicios? ¿Son

comparables los servicios específicos de atención médica a que se refieren esas

preguntas?

Los materiales usados en el análisis, son los instrumentos diseñados y empleados por

el DANE, lo mismo que los documentos como esta institución informa sobre las

características de las encuestas y en particular de sus muestras. En consecuencia, las

conclusiones a que se llega en relación con las posibilidades de comparación se deben

entender como las máximas esperadas, en la medida.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD EN COLOMBIA, DESDE LA

PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR; PROPUESTA DE CONSTRUCCIÓN DE

UNA ESCALA DE MEDIDA.

Dr. Augusto Rodríguez Orejuela


En el presente proyecto investigativo, se aventuró en formular una propuesta para la

construcción de una escala de medición de la calidad de los servicios públicos en

Colombia, particularmente en el sector salud. Para ello y apoyado en diferentes

investigadores y académicos del marketing, el autor se fundamentó en la escala

SERVQUAL de amplia y reconocida utilización para proponer la metodología para su

construcción, precisando no sólo los objetivos de la investigación, sino la forma de

recopilar la información necesaria. De igual manera, sugirió las potenciales

implicaciones que esta escala puede tener tanto para los esfuerzos investigativos en

marketing como para su administración y gestión. Este trabajo, guarda estrecha relación

con la investigación y se convierte en un referente puntual para el desarrollo de la actual

investigación, en la medida que ofrece aspectos claves como la elaboración de la escala,

metodologías, y conceptualizaciones sobre la escala SERVQUAL. Por lo tanto, el

trabajo investigativo es un pilar para la realización del proyecto.

Marco Teórico

LA PERCEPCIÓN

En relación con la percepción, el autor Bruner (1958), afirma que percibir es el acto

de seleccionar e interpretar los estímulos que llegan a nuestros sentidos con el fin de

predecir su significación para la persona. Según lo anterior, la percepción se puede

definir como el proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan sus

impresiones sensoriales con el objeto de dar significado a su entorno; es el proceso por

el que se captan estímulos y se interpreta su significado o sentido.

En éste sentido, la persona no es un procesador pasivo o mecánico de información,

por el contrario, la persona desempeña un papel activo y determinante en la

configuración perceptiva de aquello que capta. Jerone S. Bruner (1958), siendo así, el

proceso de percibir se caracteriza por dos importantes aspectos:


a. Entre la diversidad de datos disponibles, se tiende a seleccionar aquellos que

permiten lograr un objeto o “constructo” perceptivo de acuerdo a la capacidad de

la persona.

b. La persona tiende a completar significativamente su percepción, añadiendo

información a los datos captados y logrando así decir el futuro a partir de lo

percibido.

El enfoque cognitivo (1985), define la percepción como un proceso de codificación

cognoscitivo, por el cual se capta la significación de un objeto (una persona, una acción

o un suceso o una cosa), aplicándole un determinado esquela o categoría. Así cuando me

asomo a la puerta de mi casa, veo “la calle” (categoría cognoscitiva) por la que “un

vendedor” (categoría) pasa (categoría) “vendiendo” “fruta” (categoría).

Por lo anterior una categoría cognoscitiva, puede definirse como el conjunto de

reglas que permiten clasificar a un objeto como equivalente a otros. Por consiguiente

una categoría constituye la determinación de lo que algo es, y esa determinación hace

posible clasificar diversos objetos como equivalentes. Un concepto semejante al de

categoría es el de esquema cognitivo. Para Piager (1969), un esquema cosiste en la

estructura de rasgos generalizables de una acción, aquellos caracteres que se pueden

reproducir y generalizar. Si Piaget (1969), hace referencia a la acción no es porque

considere que los esquemas sólo se aplican a aquellos objetos del conocimiento que son

acciones, sino porque el conocimiento mismo es para él una acción.

En cambio, para Taylor y Crocker (1981) un esquema es una estructura cognoscitiva

consistente en la representación parcial del ámbito de algún estímulo y por tanto,

contiene un conocimiento genérico sobre este ámbito, incluyendo una especificación de

las relaciones entre atributos. Según Taylor y Crocker (1981), un esquema cognoscitivo

corresponde a la pregunta ¿Qué es esto? Y puede incluir diversas categorías, unas más

abstractas y otras con información de lo singular (cada caso específico).


Es claro que el proceso de percepción no depende únicamente del objeto percibido.

Se puede afirmar que la determinación del cuál será la categoría perceptiva más

apropiada en un momento concreto, depende sobre todo de tres factores: el contexto, el

interés y la experiencia del perceptor.

Al respecto y siguiendo con la línea expositiva, se tiene según Shanger (1967) que el

contexto en que se encuentra el objeto de percepción condiciona la forma como se le

percibe, el interés específico de la persona que percibe, sus expectativas respecto al

objeto, influyen en la categoría perceptiva que parecerá más apropiada; la experiencia

previa de la persona determina que tipo de categorizaciones perceptivas tienden a

aplicarse con mayor o menos acierto a diversos objetos en cada situación.

La disonancia cognitiva se asocia con la percepción, porque a partir de lo que se

percibe, se pueden expresar opiniones, actitudes, conocimientos y valores que no son

más que elaboraciones cognitivas, ya que se captan estímulos y se interpreta su

significación o sentido; y por medio de la percepción se seleccionan, interpretan los

estímulos que llegan a nuestros sentidos con el fin de predecir su significación para la

persona.

Los anteriores referentes, permiten sustentar y plantear lo relacionado a la categoría

de la disonancia cognitiva.

TEORÍA DE LA DISONANCIA COGNITIVA

La teoría de la Disonancia Cognitiva, Festinger, (1957) se basa en un supuesto

razonable: a las personas no les gusta la inconsistencia por lo que se esfuerzan para que

sus pensamientos sino también con su conducta. Festinger, (1957), se basa en la

suposición de que el individuo intenta “establecer armonía, coherencia o congruencia

entre sus opiniones, actitudes, conocimientos y valores” lo que Festinger, llama

“elementos cognoscitivos”. Razón por la cual, la disonancia opera principalmente


cuando la persona ha hecho una elección libre, a su juicio, por su propia voluntad y sin

coerción alguna; cuando las cogniciones de una persona son inconsistentes entre sí, o

cuando su cognición no es consistente con su conducta, entonces se activa un estado de

disonancia.

Ante un estado de disonancia, la teoría de la disonancia cognitiva predice que el

individuo tomará uno de cuatro caminos para resolver la disonancia:

1. Cambiar su creencia original.

2. Cambiar su conducta

3. Cambiar algún aspecto de su entorno o

4. Añadir nuevos elementos cognitivos (Festinger (1957).

Lo anterior confirma que la idea mas importante es que la disonancia cognitiva

produce un motivo por reestablecer la consistencia cognitiva y que este motivo se

manifiesta de cuatro maneras distintas, cambiar las creencias, cambiar las conductas,

cambiar el entorno o añadir nuevos elementos cognitivos.

Los seres humanos están expuestos muchas veces a información que es disonante con

sus creencias y valores; se puede considerar cuatro disonantes:

• Elección: a menudo las personas tienen que elegir entre dos alternativas, en

algunas situaciones la elección entre alternativas es fácil porque las ventajas

de una alternativa sobrepasan ampliamente las ventajas de otra alternativa.

Ante la disonancia la persona comienza a hacer elaboraciones cognitivas

sobre la deseabilidad o relativa de las dos alternativas y comienza a ver los

aspectos positivos de la alternativa escogida y a despreciar la alternativa

rechazada Brehm, (1956).

• Justificación insuficiente: aborda la manera en que las personas explican las

conductas que realizan sin que tener justificación suficiente para hacerlas.

Festinger y Carlsmith, (1959).


• Justificación de esfuerzos: cada vez que una persona tiene que hacer grandes

esfuerzos por conseguir una meta entonces percibirá esa meta como más

atractiva que si no han tenido que realizar un gran esfuerzo, Aronson (1988).

• Información nueva: las personas escuchan la radio, ven la televisión, van a

clase e interactúan siendo todas esas situaciones en las que existe la

posibilidad de que se contradigan sus cogniciones preestablecidas.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Organización

A esta se refiere Chester I, Barnard, (1971), definiendo una organización como el

sistema de actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas,

cuya cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquella. Una organización

sólo existe cuando:

1. Hay personas capaces de comunicarse

2. Están dispuestas a actuar conjuntamente

3. Desean obtener un objetivo común.

Existen varias clases de necesidades que las organizaciones pueden ayudar a

satisfacer: emocionales, espirituales, físicas, intelectuales, económicas; en síntesis las

organizaciones existen para que los miembros alcancen objetivos que no podrían lograr

de manera aislada, debido a las limitaciones individuales.

En consecuencia, las organizaciones se forman para superar estas limitaciones. En las

organizaciones, la capacidad intelectual y la capacidad física no son solo las que

impiden la consecución de muchos objetivos humanos, sino la falta de habilidad para

trabajar con otras personas de manera eficaz.


Existe una gran variedad de organizaciones: empresas industriales, comerciales,

organizaciones de servicios, (bancos, universidades, hospitales, etc.), organizaciones

militares, públicas, etc.; que pueden orientarse hacia la producción de bienes o

productos (artículos de consumo, máquinas y equipos, etc.) o hacia la producción o

prestación de servicios (Actividades especializadas como manejo de dinero, medicina,

divulgación o conocimiento, planeación y control de tránsito, etc.)

De la misma manera, existen organizaciones manufactureras, económicas,

comerciales, religiosas, militares, educativas, sociales, políticas, etc. Todas ellas

influyen en la vida de los individuos y son parte integral del medio donde el hombre

trabaja, se recrea, estudia, compra, satisface sus necesidades.

La influencia de las organizaciones en la vida de los individuos es fundamental: la

manera como las personas viven, se visten, se alimentan y sus expectativas, sus

convicciones y sus sistemas de valores experimentan una enorme influencia de las

organizaciones, que a su vez se ven influenciadas por el modo de pensar y de sentir de

sus miembros. Kennth, (1968).

Toda organización debe considerar la eficiencia y la eficacia de manera simultánea.

William J. Reddin, 1978. la eficacia es una medida normativa del logro de resultados; la

eficiencia es una medida normativa de la utilización de recursos en ese proceso; por lo

tanto en términos económicos, la eficacia de una organización se refiere a su capacidad

de satisfacer una necesidad social mediante el suministro de productos (Bienes o

Servicios); en tanto que la eficiencia es la relación entre costos y beneficios, enfocada

hacia la búsqueda de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas, con el fin de que los

recursos (personas, máquinas, materias primas), se utilicen del modo mas racional

posible.

Por lo tanto la eficiencia busca utilizar los medios, métodos y procedimientos más

adecuados y debidamente planeados y organizados para asegurar un óptimo empleo de


los recursos disponibles. La eficiencia no se preocupa por los fines, sino por los medios.

El logro de los objetivos previstos no es competencia de la eficiencia, sino de la eficacia.

Cuando el administrador se preocupa por hacer correctamente las cosas, transita

hacia la eficiencia (utilización adecuada de los recursos disponibles); cuando utiliza

instrumentos para evaluar el logro de los resultaos, para verificar que las cosas bien

hechas son las que en realidad debían hacerse, entonces marcha hacia la eficacia (logro

de los objetivos mediante los recursos disponibles)

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Es un campo de estudio que investiga el impacto que los individuos, los grupos y las

estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el

propósito de aplicar tal conocimiento al mejoramiento de la eficacia de la organización

ROBBINS, S, (1999).

Es el estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las

personas actúan dentro de las organizaciones. Se trata de una herramienta humana para

beneficio de las personas y se aplica de un modo general a la conducta de personas en

toda clase de organizaciones como por ejemplo, empresas comerciales, gobierno,

escuelas y agencias de servicios. En donde quiera que exista una organización, se tendrá

a necesidad de comprender el comportamiento organizacional DAVIS y NEWSTROM.

(1990).

Son los actos y las actitudes de las personas en las organizaciones. El

comportamiento organizacional es el acervo de conocimientos que se derivan del

estudio de dichos actos y actitudes. Sus raíces están en las disciplinas de las ciencias

sociales, a saber: Psicología, sociología, antropología, economía y ciencias políticas

GORDON, (1996).


Por lo anterior el comportamiento se relaciona con el estudio que la gente hace en

una organización y cómo ese comportamiento afecta el rendimiento de ésta última. Y

debido a que el Comportamiento Organizacional tiene que ver específicamente con las

situaciones relacionadas con el empleo, no debería sorprender el énfasis del

comportamiento en su relación con los empleos, el trabajo, el ausentismo, la rotación de

empleo, la productividad, el rendimiento humano y la gerencia.

Aunque existe todavía un debate considerable en relación con la importancia relativa

de cada uno, parece haber un acuerdo general en que el Comportamiento Organizacional

incluye los temas centrales de la motivación, el comportamiento del líder y el poder, la

comunicación interpersonal, la estructura de grupos y sus procesos, el aprendizaje, la

actitud de desarrollo y la percepción, los procesos de cambios, los conflictos, el diseño

de trabajo y la tensión en el trabajo ROBBINS, S. (1999).

Es así como la importancia del comportamiento organizacional radica en que las

organizaciones son sistemas sociales. Si se desea trabajar en ellas o dirigirlas, es

necesario comprender su funcionamiento. Las organizaciones combinan ciencia y

personas, tecnología y humanidad. No obstante, las sociedades deben entender las

organizaciones y utilizarlas de la mejor manera posible, porque son necesarias para

lograr los beneficios del progreso de la civilización.

Según Davis y Newstrom, (1.990); el comportamiento humano dentro de las

organizaciones es impredecible debido a que se origina en necesidades y sistemas de

valores muy arraigadas en las personas. No existen fórmulas simples y prácticas para

trabajar con las personas, ni existe una solución ideal para los problemas de la

organización. Todo lo que se puede hacer es incrementar la comprensión y las

capacidades existentes para elevar el nivel de calidad de las relaciones humanas en el

trabajo. Las metas son difíciles de alcanzar, pero poseen un gran valor. Si se está

dispuesto a pensar en las personas como seres humanos se puede trabajar eficazmente

con ellas.


Por tales razones las teorías y las prácticas de la administración llevaron al

Comportamiento Organizacional de hoy día.

TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN

Las teorías y las prácticas de la administración que llevaron al comportamiento

organizacional de hoy día empezaron a surgir a partir de finales del siglo XIX y a lo

largo de todo el siglo XX, cuando surgieron las grandes organizaciones y su creciente

complejidad trajo, inesperadamente, complicaciones y desafíos. En realidad todo

comenzó con la Revolución Industrial, que sustituyo la era de la agricultura por la era

industrial en el periodo que transcurrió entre finales del siglo XVIII y a lo largo de todo

el siglo XIX. La aplicación de la maquina de vapor a los pequeños talleres de la época

creo nuevas formas de producción en masa que provocaron el surgimiento de fabricas e

industrias y velozmente tornaron obsoletos los antiguos métodos administrativos de la

época.

La maquina movida por la energía del vapor proporciono una base de producción

cada vez mas pujante, con mayor cantidad, mejor calidad y menores costos, y esto abrió

el camino para la expansión del mercado gracias a los precios más bajos y la

popularización de los productos. En consecuencia los antiguos talleres se transformaron,

gradualmente en fábricas que pasaron gradualmente a concentrar grandes contingentes

de trabajadores. Al poco tiempo surgió la ingeniería industrial como respuesta inicial a

la necesidad de inventar, desarrollar y mejorar la maquina. No paso mucho tiempo para

que esta se dirigiera a mejorar los métodos de trabajo, la selección y el entrenamiento de

los trabajadores. A principios del siglo XX, algunos ingenieros empezaron a

concentrarse en desarrollar las teorías generales de la administración.

Las primeras teorías relativas a las organizaciones adoptaron inicialmente la forma

de una serie de principios de administración destinados a indicar a los gerentes cómo

administrar con base en las tareas que serian ejecutadas. Así surgieron las primeras ideas


sobre cómo administrar las organizaciones industriales a partir de la racionalización del

trabajo de los obreros en la planta de la fábrica.

TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS

George Elton Mayo (1880); su interés primordial era analizar en el trabajador los

efectos psicológicos que podían producir las condiciones físicas del trabajo, en relación

con la producción. Con su teoría, a la que se le llamó descubrimiento del hombre,

resultados del experimento que la Western Electric Company tenía en Hawthorne

(Illinois), vino a iniciar la aplicación de las relaciones humanas que, aún en la

actualidad, es vital para el éxito de una empresa. Demostró que sin la cooperación y

solidaridad del grupo, de la oportunidad de ser considerado en los proyectos, de ser

escuchado, de ser considerado en igualdad por parte de sus superiores, es difícil y, en

ocasiones, casi imposible llegar a los objetivos fijados. Para él era importante integrar el

hombre en grupos de trabajo, buscando las relaciones interpersonales del trabajador.

Dio origen a la Escuela del Comportamiento Humano, conocida también como la

Escuela de las Relaciones Humanas, la cual otorga mayor importancia al hombre, al

hacer de la conducta de éste el punto focal de la acción administrativa. Estas teorías

surgieron a partir de las investigaciones que Elton Mayo (1925) realizó en Hawthorne, a

mediados de los años ’20, en donde estudió los efectos de las diferentes condiciones

ambientales y psicológicas, en relación con la productividad del trabajador.

Sus principales conclusiones fueron:

Son aspectos de tipo afectivo y social, tales como el reconocimiento, el ser escuchado

por la gerencia, el formar parte del grupo de trabajo, etc.

Por otra parte, la productividad no solo se relaciona con los incentivos y las

relaciones de trabajo.


El tipo de supervisión es vital para la eficiencia, así como la solidaridad y la

cohesión son de suma importancia para el desempeño del individuo en su trabajo.

Este enfoque trata de desarrollar un concepto más humano de la naturaleza de la

administración. El punto de vista del “hombre máquina” de la ingeniería, es sustituido

por el hombre que merece un trato de justicia y dignidad.

La anterior concepción, ha contribuido a que la administración se preocupe por

aspectos éticos e ideológicos, y respete más la dignidad del hombre. Demuestra la

necesidad de mejorar las relaciones humanas a través de la aplicación de las ciencias, de

la conducta a la administración, especialmente la Psicología. Su objetivo primordial es

comprender y lograr los mejores esfuerzos del trabajador, a través de la satisfacción de

sus necesidades psicológicas y de grupo, valiéndose para ello de estudios de motivación,

participación, grupos, etc.

Su aportación a la administración es muy grande, ya que todas las corrientes

administrativas se basan en esta escuela, la administración que no toma en cuenta al

elemento humano está condenada al fracaso.

TEORÍA DE LOS SISTEMAS

Según esta corriente los sistemas son el punto fundamental en la que se basa la

administración. El sistema es un conjunto formado por partes, de tal modo asociadas,

que forman un todo coherente, o unidad. En otras palabras, es la concepción de

multitudinarias actividades con las cuales se maneja cualquier organización.

Desarrolla un marco sistemático para la descripción del mundo empírico del que se

ocupa la administración: la empresa es un sistema hecho por el hombre; sus partes

internas trabajan juntas para alcanzar objetivos establecidos, y sus partes externas

trabajan para lograr el interfuncionamiento con su ambiente.


La organización no se diseña de acuerdo con la tradicional división departamental

por funciones de una empresa, sino con base en los requerimientos de los sistemas

individuales, el funcionamiento de la administración de sistema está ayudado por el uso

de la computadora; a través del procesamiento de datos se determinan las relaciones

entre los diversos componentes. Así mismo, se relaciona fuertemente con el enfoque

matemático para lograr las mejores decisiones.

Implica el análisis de la organización como un todo y no de sus partes aisladas, así

como de la interrelación entre todos los componentes del sistema. Este tipo de

administración aporte conocimientos importantes sobre todo para el manejo de grandes

organizaciones, aunque es demasiado especializada y descuida el factor humano.

Algunos de los autores más connotados de este enfoque son Norbert Wiener, March y

Simon Murdick, Joel Ross y West Churchman.

El modelo de los sistemas general, con raíces en las ciencias naturales y conductuales

representa a la organización como un sistema abierto, que interactúa con fuerzas y

factores ambientales, afín a sistemas físicos como el cuerpo humano, un

microorganismo o una célula según este punto de vista, la organización como sistema

tiene las características siguientes:

a. Todo sistema está compuesto de varios subsistemas interrelacionados,

interdependientes e interactuantes.

b. Todo sistema es abierto y dinámico.

c. Todo sistema transforma los insumos en productos.

d. todo sistema pretende conservar el equilibrio.

e. Todo sistema tiene muchos propósitos, objetivos y funciones y algunos de

ellos se contraponen.

f. Todo sistema pretende los mismos fines.

g. Si un sistema no se adapta a las circunstancias cambiantes, se atrofiará

GORDON, (1996)


La principal contribución del enfoque sistémico para el Comportamiento

Organizacional es el concepto de la organización como un sistema abierto en constante

interacción con su ambiente.

LA CALIDAD DEL SERVICIO

La definición y medición de la calidad del servicio todavía hoy resulta bastante

compleja, pues aún no existe consenso en cuanto a la definición. Además las escalas de

medición de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura del marketing

de servicios. A estas dificultades se suman las características diferenciales de los

servicios (heterogeneidad, intangibilidad e inseparabilidad).

En principio hay dos formas básicas de concebir la calidad una, desde el punto de

vista del oferente del servicio como adaptación a las especificaciones establecidas para

la prestación y otra desde la perspectiva del cliente.

La visión de la calidad desde la perspectiva del cliente es de interés para el diseño de

instrumentos de medición de la calidad del servicio. De acuerdo con el concepto anterior

Parasurama. (1988) y Zeitmal (1988), Definen la calidad como un “juicio Global del

consumidor relativo a la superioridad del servicio” agrega Parasuram (1985). “Que

resulta de la comparación realizadas por los clientes entre las expectativas sobre el

servicio que van a recibir y las percepciones de la actuación de las organizaciones

prestadoras del servicio.

Parasuraman. (1985), representa el concepto de la calidad del servicio, donde la

calidad del servicio desde la óptica de las percepciones del cliente se define como: La

amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los

clientes y sus percepciones. El modelo sugiere la existencia de los factores claves que

podrían dar forma a las expectativas de los clientes: (1) Comunicación boca-boca, lo que

los usuarios escuchan de otros usuarios, (2) las necesidades personales de los clientes,


(3) la extensión de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio y (4) las

comunicaciones externas de los proveedores del servicio. Por otra parte, el servicio

percibido depende directamente de las llamadas calidad técnica (lo que se da) y de la

funcionalidad (como se da), que tienen que ver con el desempeño técnico de la

prestación del servicio con el tratamiento dispensado al usuario en su interacción con los

prestadores del servicio, Gronroos, (1994).

La evaluación de la calidad de acuerdo con la brecha entre el servicio esperado y el

servicio recibido se expresa en la siguiente relación: C= P E, donde C es calidad, P

representa las percepciones del cliente y E las expectativas del cliente. La clave para

asegurar una excelente calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las

expectativas que tienen los clientes.

En la década de los ochenta Parasuraman. (1985) a partir de un estudio exploratorio,

consistente en reuniones de grupo con consumidores y entrevistas profundidad con

directivos, identificaron diez criterios determinantes de la evaluación de la calidad del

servicio. Zeithaml. (1990) en investigaciones posteriores, encontraron un elevado grado

de correlación entre algunas de estas variables, de manera que las consolidaron en cinco

dimensiones para evaluar la calidad desde la perspectiva del cliente.

Tangibles (apariencia de los elementos físicos)

Fiabilidad (un desempeño confiable y preciso)

Capacidad de respuesta (prontitud y espíritu servicial)

Seguridad (competencia, cortesía, credibilidad y garantía)

Empatía (acceso fácil, buenas comunicaciones y compresión del cliente)

Para medir las satisfacciones del cliente con diferentes aspectos de la calidad del

servicio, Parasuraman. (1988) y sus colegas desarrollaron un instrumento llamado

Servqual. Dicha escala consta de dos partes una con asuntos relativos a las expectativas

de los consumidores y otra con asuntos sobre las percepciones de los mismos, las cuales

constan cada una de 22 ítem y son evaluados en una escala Likert de 7 puntos. Los


clientes primero califican las expectativas del servicio en términos de una extensa

variedad de características específicas del servicio y posteriormente evalúan las

percepciones del desempeño en términos de las mismas características específicas.

Cuando las calificaciones del desempeño percibido son más bajas que las expectativas,

es señal de una mala calidad; lo contrario indica una buena calidad.

A pesar de la gran contribución de la escala Servqual en la comprensión del

concepto de calidad de servicios, esta escala ha sido objeto de diversas críticas relativas

al concepto y medición de la calidad en torno de las cuales se ha generado un interesante

debate principalmente por Cronin y Taylor (1992), Butle (1996), Carman (1990), Bigne

(1996) y Teas (1994)

Carman (1990); Brown (1993): Bigné. (1997) destacan que las dimensiones de

calidad de servicio contempladas en Servqual pueden no ser tan genéricas como

apuntaban sus promotores; de tal forma que la dimensionalidad de la calidad del servicio

puede ser una función del tipo de servicio puede ser una función del tipo de servicio

bajo estudio (Babakus. 1992).

Butle (1996), considera que los problemas de validez convergen y discriminante son

los obstáculos fundamentales que debe superar el Serviqual. Argumenta que existen una

serie de objeciones paradigmáticas ya que este instrumento de medición se basa en un

modelo de discrepancias con las expectativas, más propio para medir la satisfacción.

Carman (1990), afirma que la validez de la utilización de las expectativas puede

verse cuestionada cuando los consumidores no tienen bien formadas sus expectativas y

además señala que pueden aparecer problemas con su puesta en práctica en aquellas

organizaciones donde se llevan a cabo múltiples funciones de servicios.

Babakus. (1992) y Carman (1990) coinciden que es preferible en los ítems la

prestación combinada de expectativas y percepciones en una escala de valoración de


calidad del servicio; y no realizar cuestiones separadas, es decir, no ofrecer baterías de

ítems distintos para preguntar sobre expectativas y percepciones.

Cronin. (1992) manifiestan que existe poca evidencia teórica o empírica que soporte

la relevancia de las expectativas como base para medir la calidad del servicio. Estos

autores apuestan por las utilizaciones de un modelo alternativo denominado Servperf

(Service-Performance); Modelo de valoración de calidad de servicio, que como su

propio nombre indica, descansa sólo en la percepción del resultado del servicio; y que

utilizando los mismos ítems de Servqual, incorpora demás una batería separada de

cuestiones para medir la importancia de cada uno de dichos ítems. Cronin et. Al (1992)

también cuestionan la base conceptual de Servqual, por cuanto confunden satisfacción

con el servicio, con calidad del servicio. Teas (1993), señala que no está claro el

significado del concepto de expectativas en Servqual, así como la justificación teórica

del componente expectativas en el modelo Servqual y su medición. Teas (1993)

propone una alternativa como es el modelo de evaluación de resultados de la calidad

percibida y el índice de calidad normativa.

Se aprecia en literatura de marketing de servicios, un cuestionamiento a la escala de

Parasuraman y sus colegas. Las réplicas y contrarréplicas pueden verse en los trabajos

Parasuraman. (1994) defendiendo la validez de Servqual, y en los trabajos de Cronin.

(1994) y Teas (1994) criticando la escala.

Calidad de los Servicios Públicos.

Respecto a los servicios públicos, el primer aspecto destacable antes de estudiar la

medición de la calidad es su definición. Miguel. (1995), definen un servicio público

como “la Actividad que prestan las administraciones públicos y cuyas características

principales son la búsqueda del interés general y la no sujeción a las leyes tradicionales

de la oferta y la demanda, que tienen por finalidad la consecución de la satisfacción de

sus clientes”. La definición anterior no tendría aplicación en Colombia y en gran


mayoría de países del mundo que han privatizado los servicios públicos prestados por el

Estado. Las razones son dos: la primera, los servicios públicos son prestados por

entidades públicas y privadas, la segunda es que están sujetos a las leyes del mercado,

de oferta y demanda.

Por otra parte, Chías (1995) después de un análisis de una serie de aportaciones de

diversos autores, deduce que los elementos que definen y caracterizan al servicio

público como oferta y al proceso de intercambio son: ser un servicio de interés general y

tener un régimen jurídico especial. Del concepto Chias (1995), se rescata el régimen

jurídico que rige la prestación de los servicios públicos y se podría entonces definir un

servicio público como “una actividad de interés general que prestan las administraciones

públicas, las empresas privadas y de economía mixta de manera regular y continua,

sujeto a las leyes del mercado con un régimen jurídico específico y cuya finalidad es la

satisfacción de sus clientes.

Los servicios públicos comprenden una gran variedad de éstos, como educación,

salud, recolección de basuras, telefonía fija y móvil, correos, energía, agua potable, etc.

Tales servicios suelen ser muy diferentes unos de otros, ya sea por su intangibilidad,

precio, heterogeneidad, o por la rivalidad o grado de competencia al que se enfrentan en

el sector.

En cualquier caso de servicio público al que se refiera, existe consenso acerca de la

importancia de implementar sistemas de garantía y de evaluación de calidad de aquello.

Este consenso se justifica a partir de las ventajas que pueden aportar para ser más

competitivos en un mercado recientemente privatizado y globalizado donde

permanecerán aquellas firmas con ventajas competitivas centradas fundamentalmente en

la calidad de bienes o servicios, innovación, eficiencia y superior capacidad de satisfacer

al cliente Hil y Jones, (1996). De otra parte la implementación de sistemas de garantía

de la calidad en la administración pública se justifica a partir de las ventajas que puede

soportar como medio para asegurar el futuro, para reducir el déficit, para mejorar el


servicio al cliente interno y al externo, para integrar al usuario en la organización, para

mejorar su imagen, para ser mas competitivos, y para mejorar la gestión (Senlle, 1993)

Desde el punto de vista conceptual, la calidad se ha enfocado desde la perspectiva

del servicio al cliente, considerada como una estrategia de gestión que se centra en la

satisfacción de las necesidades de los usuarios. Otros enfoques han intentado adaptar los

principios básicos del Control Total de la Calidad de los servicios públicos. En relación

con esto han aparecido algunos problemas relativos a las diferencias en el proceso de

producción bienes y servicios, a la heterogeneidad de los usuarios de un mismo servicio

público, la tradicional atención de los gobiernos a los procesos y los inputs, y a la

cultura organizacional de los empleados públicos Denhart. (1987) a un nivel más

operativo se han propuesto modelos lineales de calidad total del servicio. Senlle, (1993).

En este modelo se enumera una serie de características de la calidad total del servicio

público, detectables para el cliente y factibles de ser evaluadas: Cuantitativas, entre las

cuales se incluyen retrasos, tiempos de espera, número de llamadas, visitas o entrevistas

para solucionar problemas, y grado de cumplimiento de lo pactado u ofrecido;

cualitativas, como sabor, estética, temperatura, clima, cortesía, confort, amabilidad,

simpatía, seguridad, confianza, higiene, propias del servicio, relativas a duración del

proceso, capacidad de respuesta personal, elementos complementarios, teléfonos, fax,

sistema de quejas y reclamos; y cualitativas del servicio, como comunicación,

información adecuada, competencia, fiabilidad, satisfacción mutua.

Por tanto, a un nivel conceptual hay autores que expresan sus dudas sobre la

posibilidad de una aplicación lineal del concepto de calidad en el sector público.

Además hay que superar la creencia de que cada sector de servicios tiene problemas

diferentes y no le son aplicables los principios fundamentales de la gestión de servicios

Grónroos, (1994), aún más si se tienen en cuenta los principios unificadores de la teoría

de la servucción Eiglier y Largeard, (1989).


En el caso de los servicios de un Hospital Público, lo primero que hay que destacar

es que se trata de una “organización Multi-Servicio” Berry (1995), puesto que engloba a

una amplia variedad de servicios de salud complejos (Lamata, Conde, Martínez y

Horno, 1994). Por ejemplo, en un hospital se pueden identificar los servicios por

especialidades de la medicina (pediatría, traumatología o cardiología), por áreas

funcionales (consulta externa, urgencias, cirugía y hospitalización); las enfermeras, la

hostelería, los servicios de información y de trámites administrativos para el usuario, lo

cual plantea dificultades desde el punto de vista del mercadeo, debido a que la relación

de intercambio exige multitud de momentos de verdad, es decir, encuentros entre el

usuario y algún otro elemento de la servucción, momentos que pueden ser cruciales en

la evaluación del servicio Grónroos, (1994). Por tanto, no puede perderse una visión

global del servicio de un hospital, ya que los usuarios lo perciben como un todo

indivisible compuesto por múltiples atributos Lambin, (1995).

La salud en el sector público, es el servicio que tiene más tradición en el estudio de

la calidad del servicio, y es en la última década, con la tendencia privatizadora, cuando

se le ha dedicado un poco mas de atención e importancia. Bigne. (1997) en un estudio

comparativo de los instrumentos de medición de la calidad de los servicios públicos, cita

varios trabajos realizados en hospitales, en donde se utilizaron escalas parecidas a la

Serqual que miden las percepciones y las expectativas, los cuales se señalan a

continuación:

Carman (1990), identifica 9 factores a partir de 40 ítems: Servicio de admisión,

elementos tangibles, comida, intimidad, enfermeras, explicación del tratamiento,

accesibilidad y cortesía a los acompañantes, planificación post-hospitalaria y

facturación. Bañadme y Leunis (1992) a partir de 17 ítems identifican seis factores:

tangibles, capacidad de respuesta médica, seguridad nivel 1, seguridad nivel 2, personal

sanitario, y creencias y valores personales. Babakus y Mangold, (1992) a partir de un

cuestionario de 15 ítems, identificaron tres factores referidos a las expectativas: dos

factores en las percepciones y ninguna estructura factorial importante en P.E. la

concegería de Salud de Madrid utiliza una escala que solo mide las percepciones,


mediante un estudio factorial exploratorio partiendo de un cuestionario de 26 ítems: en

el cual se identifican 4 factores: Atención Médica/Trato Recibido, Accesibilidad en

Términos de Tiempos de Espera y Trámites, accesibilidad física y condiciones y estado

del entorno/Centro.

La revisión Bibliográfica realizada por Bigne. (1997), concluye que la filosofía del

modelo entre la percepción y las expectativas del consumidor, representada en la Escala

Servqual es la más utilizada en la evaluación de la calidad de los servicios, que es mas

fiable que la escala SERVPERF, para medir la calidad en tres servicios públicos

(Transporte Ferroviario de pasajeros, salud y educación Universitaria). También

demostró la multidimensionalidad del constructo calidad de acuerdo con las 5

dimensiones propuestas Parasuraman. (1998). Las conclusiones también afirman que la

escala SERVQUAl, tiene validez convergente, respecto a las variables calidad global de

los servicios y el nivel de satisfacción.

De los resultados obtenidos, se observa según Bigne (1997), que la escala

considerada, tiene una mejor aplicabilidad para aquellos servicios públicos que tienen

competencia en el ámbito privado, como puede ser el caso de los servicios de Salud en

Colombia.

A partir de la revisión de la literatura pertinente se plantea un gran número de

atributos (ítems), calificados como determinantes en la valoración de la calidad del

servicio en los hospitales públicos en Colombia. Los ítems seleccionados comprenden:

atención médica/trato recibido (Periosidad de visitas y dedicación del médico,

información recibida del médico). Accesibilidad en términos de tiempos de espera y

trámites, accesibilidad física, tangibles (condición y estado del hospital, ambiente

físico), servicios administrativos (información, admisiones, autorizaciones, facturación),

servicio de enfermeras, accesibilidad y cortesía a los acompañantes, tranquilidad y

confort de las habitaciones, alimentos, cumplimiento de horarios de Visitas y de

programación de cirugías, limpieza de habitaciones, salas de espera, servicios de aseo y

equipamiento médico.


CONSTRUCCIÓN DE PRUEBAS

Antecedentes Históricos

Para Anastasi, (1977) los orígenes de los test se pierden en la antigüedad, en el

Imperio Chino se utilizaba un sistema de exámenes para elegir a los administradores

públicos durante 3000 años, por su parte, el Imperio Griego realizó exámenes que

constituían un complemento integrado en el sistema educativo, para estimar el dominio

de habilidades físicas e intelectuales. El método socrático de enseñanza, de preguntas y

respuestas, es similar al utilizado en la Edad Media en las universidades europeas donde

los exámenes eran regulares.

En el siglo XIX se despertó el interés por los retrasados mentales, y con ello, se

encontró que era necesario establecer criterios para la identificación y clasificación de

estos casos, entonces el médico francés Esquirol en 1838 indicó que existen muchos

grados de retraso mental, desde la normalidad hasta el grado mas agudo de la idiocia, y

que la mejor forma de saber el grado en el que se encuentra es mediante su lenguaje. De

esta manera, en 1837 se estableció la primera escuela dedicada a la educación de los

niños mentalmente deficientes.

Por su parte, los psicólogos experimentales formulaban descripciones generalizadas

de la conducta humana, donde las afinidades más que las diferencias en la conducta, las

que constituían el foco de atención, pero debido a la presencia de la variabilidad las

generalizaciones eran aproximadas

El biólogo inglés Sir Francis Galton, considerado el padre de la psicología

diferencial, tuvo como objetivo básico la descripción y medición de las características

humanas y para ello creó un “Laboratorio Antropométrico” en 1884 (Fernández-

Ballesteros, 1996). Se interesó por la herencia humana y para eso midió las


características de las personas emparentadas y no emparentadas, creía que no solo se

heredaban rasgos físicos, sino también habilidades Anastasi, (1977).

Nunnally (1970) menciona que Galton acuñó la expresión de test mental y comenzó

a medir muchos atributos humanos diferentes, reconoció la necesidad de la

estandarización en el examen de sujetos, que se refiere, a la necesidad de presentarles a

todos ellos el mismo problema en condiciones uniformes. Afirmaba que la persona que

tuviera los sentidos mas agudos sería la mas dotada y la de mas capacidad de

conocimiento, por lo que, la mayoría de sus test eran de discriminación sensorial. Galton

recurrió a métodos estadísticos y determinó promedios y medidas de varianza, y además

hizo los primeros intentos de establecer la estadística de correlación.

El psicólogo americano Cattell (1890), es un personaje destacado en el desarrollo de

los test psicológicos, tuvo contacto con Galton y se interesó por las diferencias

individuales. En se empleó por primera vez en la literatura psicológica la expresión

“test mental”. Los test que se habían de aplicar individualmente incluían medidas de

energía muscular, velocidad de movimiento, sensibilidad al dolor, agudeza visual y

auditiva, discriminación de pesos, tiempo de reacción, memoria y otras, pero, la

ejecución del individuo presentaba escasa correspondencia de un test a otro, Ohern en

(1889), indagó sobre las mismas cuestiones Anastasi, (1977).

El objetivo de los test de Cattell, según Fernández- Ballesteros (1996), los caracterizó

su determinación del rango, exactitud y naturaleza de las facultades psicológicas, así

como la posibilidad de reunir suficiente material como para hallar los factores que

regulan el desenvolvimiento de estas facultades, sus conexiones, así como sus

perturbaciones.

Ebbinhaus en 1897 aplicó a escolares algunos test de cálculo aritmético, de memoria

inmediata y de completación de frases.


Según Nunnally (1970), se produjeron en Francia algunos acontecimientos de

importancia para la historia de la medición psicológica. Pinel, en un principio liberó a

los locos de sus cadenas e insistía en que se trataba de enfermos y no de poseídos por el

demonio. Charcot, Janet y Ribot crearon el campo de la psiquiatría y elaboraron las

primeras teorías aceptables de la psicopatología. Freud se apoyó en los conocimientos

de estos hombres y avanzó hasta fundar el psicoanálisis.

Posteriormente Alfred Binet completó su primer test en 1905, donde estudiaba la

capacidad del niño para comprender y razonar acerca de los objetos de su ambiente

cultural, los ítems incluían nombrar objetos, completar oraciones o comprender

preguntas, en 1908 se hizo una revisión del test y se graduaron los ítems según los

niveles de edad, sobre la base de ítems característicos de la inteligencia promedio de

cada edad, Nunnally, (1970).

Binet, según Fernández-Ballesteros (1996), planteaba tres tipos de requisitos: Que

estén formados por tareas sencillas, que en su aplicación se invierta poco tiempo, que

sean independientes del examinador y que los resultados obtenidos puedan ser

contrastados por otros observadores. Según Binet; los resultados podían expresarse

como una “edad mental”, es decir la edad de los niños normales que su ejecución se

igualaba, según Anastasi (1977).

Es así como este concepto contribuyó a popularizar la aplicación de los test de

inteligencia, así como, los test colectivos fueron creados para satisfacer una urgente

necesidad práctica, los cuales eran instrumentos para la prueba de masas que permitían

el examen simultáneo y simplifican las instrucciones, adicionalmente, requerían un

mínimo de formación por parte del examinador.

Se crearon exámenes orales, aunque algunos estudiosos se quejaron y objetaron que

los exámenes escritos colocaban a todos los estudiantes en las mismas circunstancias. Se

introdujeron test de personalidad donde se medían las cuestiones afectivas como la

adaptación emocional, las relaciones sociales, la motivación, los intereses y las


actitudes. Test de aptitudes especiales donde se evaluaba la orientación profesional y en

la selección de personal industrial y militar.

Como se mencionó anteriormente, la primera utilización del término test mental fue

realizada por Cattell en 1890, para este autor los test mentales eran unos sistemas

normalizados de procedimientos que permitían obtener información objetivo respecto al

rendimiento de personas ante la realización de tareas-tipo.

El término “test” hace referencia a un instrumento sistemático y tipificado, que

recoge muestras de conducta producidas por los sujetos en respuesta a unos estímulos

que le son presentados. Estas respuestas son puntuadas o valoradas según unos criterios,

ofreciendo información del lugar que ocupa el sujeto dentro de un grupo de referencia

normativo Garagordobil, (1998).

Constituye esencialmente una medida objetiva de una muestra de conducta, son

como las pruebas de cualquier otra ciencia, en cuanto que las observaciones se realizan

sobre una muestra pequeña, pero cuidadosamente escogida de la conducta de un

individuo. El valor predictivo o de diagnóstico de un test psicológico depende del grado

en que sirve como indicador de un área de la conducta relativamente amplia y

significativa, así pues, los elementos de los test no tienen por qué parecerse a la

conducta que han de predecir, solamente es preciso que se demuestre una

correspondencia empírica entre los dos Nunnally, (1970).

Según Anastasi (1977), entre los problemas que se pueden ocasionar al aplicar el

método de los test, el primero es el de asegurarse que la preparación previa de los

examinadores esté completa y correcta, además de tomarse en cuenta que se dé el

rapport, que es el esfuerzo del examinador por despertar interés del sujeto, obtener su

cooperación y asegurar que sigue las instrucciones tipificadas del test y los criterios

éticos.


Según Anastasi (1977); es importante conocer si el test cumple su función, es decir si

es confiable; lo que significa que el test siempre tiene consistencia de las puntuaciones

obtenidas por las mismas personas cuando se les aplica otra vez el mismo test o una

forma equivalente de él.

Razón por la cual es importante su validez, es decir el grado en que el instrumento

mide realmente lo que pretende medir.

La Validez. Es un juicio basado en evidencia sobre lo apropiado de las inferencias

extraídas de las puntuaciones de prueba. Una inferencia Es un resultado lógico o

deducción en un proceso de razonamiento. Anastasi, (1977).

Nunnally, (1978); define la validez como lo “útil desde el punto de vista científico”,

que es un instrumento de medición; por lo tanto validación es el proceso de recopilación

y valoración de la evidencia de validez.

Por lo anterior tanto quien elabora la prueba, como el administrador de la misma,

pueden desempeñar una función en la validación de una prueba para un propósito

específico. Es responsabilidad del elaborador de la prueba suministrar evidencia de la

validez en el manual de la misma.

Para valorar la validez de una prueba Guión, (1980) y conceptualizar la validez se da

con respecto a la siguiente taxonomía de tres categorías: Validez de contenido, validez

relacionada con un criterio y validez de constructo; es claro que esta perspectiva de la

validez, a la que hace referencia Guión, (1980); como la perspectiva “trinitaria”, es la

que prevalece en el campo de la psicología en la actualidad y lo ha sido al menos desde

la década de (1950).

En consecuencia los métodos para determinar la validez de una prueba tienden a ser

expresadas con términos como estrategias de validación de contenido, estrategias de

validación relacionadas con un criterio y estrategias de validación de constructo. Dentro

del contexto de la taxonomía de tres categorías, la validez de una prueba puede


evaluarse: Examinando a fondo su contenido, relacionando las puntuaciones obtenidas

en la prueba con otras puntuaciones de prueba u otras medidas y realizando un análisis

general no solo de la forma en que las puntuaciones de la prueba se relacionan con otras

puntuaciones de prueba y medidas, sino también en la forma en que pueden entenderse

dentro de algún marco teórico para comprender el constructo al que la prueba está

diseñada a medir.

Por lo tanto estos tres enfoques para la evaluación de la validez no son mutuamente

excluyentes; cada uno deberá considerarse como un tipo de evidencia que, con otras,

contribuye a un juicio de la validez de la prueba.

Messick, (1995), describe la validez como un “valor social sobresaliente”, que asume

una función tanto científica como política que por ningún medio se cumple con un

simple coeficiente de correlación entre las puntuaciones de prueba y un pretendido

criterio; es decir la validez clásica relacionada con un criterio, o por juicios expertos de

que el contenido de la prueba es relevante para el uso propuesto de la prueba; es decir

validez de contenido tradicional. Conforme aprende más sobre la validez clásica

relacionada con un criterio, la validez de contenido tradicional y otras

conceptualizaciones tradicionales de validez, estará en una mejor posición para valorar

su utilidad general, así como el grado en que dichas conceptualizaciones representan

valores y juicios sociales.

Según Bornstein, (1994); la validez aparente se relaciona más con lo que la prueba

parece medir que con lo que en realidad mide. La validez aparente es un juicio

concerniente a lo relevantes que pueden ser los reactivos de la prueba. Planteado de otra

forma, si una prueba parece medir en forma clara lo que pretende medir a primera vista,

podría decirse que tiene una validez aparente alta.

En contraste con los juicios concernientes a la confiabilidad de una prueba y a la

validez de contenido, constructo o relacionada con un criterio de una prueba, los juicios

concernientes a la validez aparente de una prueba, son considerados con frecuencia


desde la perspectiva de quien responde la prueba en oposición a la del administrador de

la prueba.

Por consiguiente se puede concluir que la validez aparente puede tener valor de

relaciones públicas, tanto para quienes responden la prueba como para los usuarios de la

prueba; sin embargo la validez aparente de una prueba, la simple apariencia de validez,

no es una base aceptable para hacer inferencias interpretativas a partir de las

puntuaciones de la prueba.

En cuanto a la validez de contenido Guión, (1980); describe un juicio concerniente a

lo adecuado del muestreo que hace una prueba del comportamiento representativo del

universo de comportamiento del que la prueba estaba diseñada para tomar una muestra.

De la información reunida surge, junto con el juicio del elaborador de la prueba, un

proyecto para la estructura de la prueba, un proyecto que representa la culminación de

esfuerzos diseñados para obtener una muestra adecuada del universo de áreas de

contenido que podrían ser susceptibles de muestreo en una prueba así.

La validez relativa al criterio Guión, (1980); es un juicio respecto a lo adecuado que

puede ser el uso de una puntuación de prueba para inferior la posición más probable del

individuo en alguna medida de interés, siendo la medida de interés el criterio. Dos tipos

de evidencia de validez se incluyen bajo el encabezado de validez con base en criterios:

La validez concurrente es la forma de validez relacionada con un criterio que es un

índice del grado en que una puntuación de prueba se relaciona con alguna medida

criterio obtenida al mismo tiempo en forma concurrente. La validez predictiva Es la

forma de validez relacionada con un criterio que es un índice del grado en que una

puntuación de prueba predice alguna medida criterio.

Por lo tanto un criterio puede definirse en forma amplia como la norma contra la cual

Es valorada una prueba o una puntuación de prueba. En conclusión no hay reglas

inflexibles para lo que constituye un criterio; puede ser un comportamiento específico o

un grupo de comportamientos, una puntuación de prueba, una cantidad de tiempo, una


estimación, un diagnóstico psiquiátrico, un costo de capacitación, etc.; Pero aunque un

criterio puede ser casi cualquier cosa, de manera ideal es confiable, relevante, válido y

no está contaminado.

La validez de constructo, Guion, (1980); es un juicio de lo apropiado de las

inferencias extraídas de las puntuaciones de prueba, respecto a posiciones individuales

en una variable llamada “constructo”. Un constructo, es una idea científica informada,

elaborada o construida para describir o explicar el comportamiento.

Los constructos son rasgos presupuestos, inobservables que un elaborador de pruebas

puede emplear para describir el comportamiento de la prueba o el desempeño del

criterio. Guión, (1980).

Es así como la validez de constructo se puede ver como el concepto unificador para

toda la evidencia de validez, todos los tipos de evidencia de validez, incluyendo las

variedades de contenido y las relacionadas con un criterio, son formas de validez de

constructo.

Es así como la validez adquiere fundamental importancia en la elaboración de

pruebas.

Elaboración De Pruebas

En el proceso de elaboración de una prueba ocurren cinco etapas:

Conceptualización de la prueba, construcción de la prueba, ensayo de la prueba,

análisis de reactivos y revisión de la prueba.

La conceptualización de la prueba se da desde que se hace la revisión de la literatura,

partiendo de que se empieza a destacar algún fenómeno social o patrón de


comportamiento, la elaboración de una prueba se puede dar en respuesta a una necesidad

de evaluar el dominio en una ocupación o profesión recién aparecida.

En esta etapa aparecen interrogantes como ¿Qué es lo que la prueba medirá según su

diseño?, ¿Cuál es el objetivo de la prueba?, ¿Existe una necesidad para esta prueba?,

¿Quién usara esta prueba?, ¿Cómo se aplicara la prueba?, ¿Quién se beneficiara como

resultado de una aplicación de esta prueba? Y muchos otros interrogantes a los cuales se

enfrenta el creador, debe existir una idea clara y lógica de lo que va a ser la prueba en

términos generales.

En el contexto de elaboración de pruebas, términos como trabajo piloto, estudio

piloto e investigación piloto se refieren, en general, a la investigación preliminar que

rodea a la creación de un prototipo de la prueba. Con esto se intenta determinar como

medir mejor el constructo que se tiene por objetivo, el proceso puede implicar la

creación, revisión, y eliminación de muchos reactivos de prueba. Una vez se completa el

estudio piloto, comienza el proceso de elaboración de la prueba, sin embargo

dependiendo de la naturaleza de la prueba y en particular de la necesidad de

actualizaciones y revisiones, el estudio piloto adicional siempre es una posibilidad.

Construcción de la prueba

La elaboración de escalas es el proceso de establecimiento de reglas para la

asignación numérica de la medición, la elaboración de escalas puede definirse como el

proceso de establecimiento de reglas para la asignación numérica de la medida,

Thurstone 1.929.; es decir el proceso por el que se diseña y calibra un dispositivo de

medición, y la forma en que se asignan números u otros índices, valores de escala, a

diferentes cantidades del rasgo, atributo o característica que se esta midiendo.

Según Thurstone (1929), las escalas son instrumentos usados para medir rasgos,

características o atributos psicológicos; estos instrumentos pueden clasificarse por

topologías como una función de diferentes características.


Estas pueden clasificarse de manera significativa a lo largo de un continuo del nivel

de medición y denominarse por su naturaleza como nominales, ordinales, de intervalo o

de razón.

La escala de medida nominal, puede considerarse la escala de nivel más bajo, y

consiste en la asignación, puramente arbitraria de números o símbolos a cada una de las

diferentes categorías en las cuales se puede dividir el carácter que se observa, sin que

puedan establecerse relaciones entre dichas categorías, a no ser el de que cada elemento

pueda pertenecer a una y solo una de estas categorías.

Se trata de agrupar objetos en clases, de modo que todos los que pertenezcan a la

misma sean equivalentes respecto del atributo o propiedad en estudio, después de lo

cual se asignan nombres a tales clases, y el hecho de que a veces, en lugar de

denominaciones, se le atribuyan números, puede ser una de las razones por las cuales se

le conoce como "medidas nominales".

En caso de que puedan detectarse diversos grados de un atributo o propiedad de un

objeto, la medida ordinal es la indicada, puesto que entonces puede recurrirse a la

propiedad de "orden" de los números asignándolo a los objetos en estudio de modo que,

si la cifra asignada al objeto A es mayor que la de B, puede inferirse que A posee un

mayor grado de atributo que B. La asignación de números a las distintas categorías no

puede ser completamente arbitraria, debe hacerse atendiendo al orden existente entre

éstas.

Los caracteres que posee una escala de medida ordinal permiten, por el hecho mismo

de poder ordenar todas sus categorías, el cálculo de las medidas estadísticas de posición,

como por ejemplo la mediana.

La escala de intervalos iguales, está caracterizada por una unidad de medida común y

constante que asigna un número igual al número de unidades equivalentes a la de la

magnitud que posea el elemento observado. Es importante destacar que el punto cero en


las escalas de intervalos iguales es arbitrario, y no refleja en ningún momento ausencia

de la magnitud que se esta midiendo. Esta escala, además de poseer las características de

la escala ordinal, la asignación de los números a los elemento es tan precisa que se

puede determinar la magnitud de los intervalos (distancia) entre todos los elementos de

la escala. Sin lugar a dudas, se puede decir que la escala de intervalos es la primera

escala verdaderamente cuantitativa y a los caracteres que posean esta escala de medida

pueden calculársele todas las medidas estadísticas a excepción del coeficiente de

variación.

En la Escala de coeficientes o Razones: El nivel de medida más elevado es el de

cocientes o razones, y se diferencia de las escalas de intervalos iguales únicamente por

poseer un punto cero propio como origen; es decir que el valor cero de esta escala

significa ausencia de la magnitud que estamos midiendo. Si se observa una carencia

total de propiedad, se dispone de una unidad de medida para el efecto. A iguales

diferencias entre los números asignados corresponden iguales diferencias en el grado de

atributo presente en el objeto de estudio. Además, siendo que cero ya no es arbitrario,

sino un valor absoluto, se puede decir que A. Tiene dos, tres o cuatro veces la magnitud

de la propiedad presente en B.

Quien elabora la prueba diseña un método de medición en la forma que cree se

adapta óptimamente a la manera en que ha conceptualizado a la medición de rasgo o

rasgo que son el objetivo. No hay un método único para la elaboración de escalas, puede

lograrse de varias maneras, tampoco hay un tipo mejor de escala, el que una escala sea

de naturaleza nominal, ordinal, de intervalo o de razón dependerá en parte de variables

como los objetivos de la escala y la legitimidad matemática de las manipulaciones y

transformaciones de los datos resultantes.

La escala de estimación, se puede definir como un agrupamiento de palabras,

afirmaciones o símbolos en los que juicios relativos a la intensidad de un rasgo, actitud

o emoción particular es indicada por quien responde la prueba.


La Escala Likert, es un tipo de escala de estimación sumatoria, se usa de forma

extensa dentro de la psicología, por lo general en escalas de actitud, cada reactivo

presenta a quien responde la prueba cinco respuestas alternativas, por lo general en un

tipo de continuo entre acuerdo y desacuerdo o de aprobación y desaprobación.

En las comparaciones apareadas, a quien responde la prueba se le presentan pares de

estímulos y se piden que los comparen, luego debe seleccionar uno de los estímulos por

medio de alguna regla, para cada par de opciones, quienes responden la prueba recibirán

una puntuación mayor si seleccionaran la opción que fue considerada mas justificable

por la mayoría de un grupo de jueces, a los jueces se le abría pedido que estimaran los

pares de opciones antes de la distribución de la prueba, y se proporcionaría una lista de

opciones seleccionadas por los jueces junto con las instrucciones para la calificación

como una clave de respuesta, la puntuación de la prueba reflejaría el numero de veces

que las elecciones de quienes responden la prueba están de acuerdo con los jurados.

En las escalas categóricas, los estímulos se colocan en una de dos o más categorías

alternativas que difieren en forma cuantitativa con respecto a algún continuo.

La escala Guttman, es otro método de elaboración de escalas que produce medidas en

el nivel ordinal, los reactivos en esta varían en forma secuencial de expresiones más

débiles a otras más fuertes de la actitud, creencia o sentimiento que se esta midiendo,

una característica de esta escala es que esta diseñada de modo que quienes están de

acuerdo con las afirmaciones mas fuertes de la actitud también estarán de acuerdo con

afirmaciones mas moderadas.

Todos los métodos anteriores producen datos ordinales, el método de intervalos

aparentemente iguales, descritos por primera vez por Thurstone (1929), es un método de

elaboración de escalas para obtener datos que se suponen son de intervalo; en los cuales:

1. Se recopila una cantidad razonablemente grande de afirmaciones de la actitud o

rasgo a medir.


2. Los jueces o expertos dictaminan la información recopilada, cada juez es

instruido para que evalué la información de acuerdo a una escala de intervalo.

3. se calcula una media y una desviación estándar de las evaluaciones de los jueces

para cada afirmación.

4. Los reactivos se seleccionan para su inclusión en la escala final con base en

varios criterios, incluyendo el grado en el que el reactivo contribuye a una

medición general de la variable en cuestión, y el grado de confianza que tiene el

elaborador de la prueba en que los reactivos se han clasificado en intervalos

iguales, también se consideran las medias y las desviaciones estándar de los

reactivos.

5. la escala ahora esta lista para su administración, la forma de uso de esta depende

de los objetivos de la situación de la prueba. Normalmente se les pide a quienes

la responden que seleccionen aquellas afirmaciones que reflejen con mayor

precisión sus propias actitudes.

Por lo anterior el método de elaboración de escalas particular empleado en una

prueba nueva dependerá de muchos factores, incluyendo las variables que se van a

medir, el grupo para el que se presenta una prueba y las preferencias del elaborador de la

prueba; por lo tanto, las consideraciones relacionadas con la redacción real de los

reactivos de la prueba van de la mano con las consideraciones de la elaboración de

escalas. Thurstone, (1929).

Cuando se diseña una prueba estandarizada usando un formato de opción múltiple,

por lo general es aconsejable que el número de reactivos para el primer borrador de una

prueba estandarizada contenga aproximadamente el doble de reactivos que contendrá la

versión final de la prueba. Kelley, (1935). Una reserva de reactivos es el depósito o

provisión de la que se extraerán o se descartaran los reactivos para la versión final de la

prueba.

Un muestreo general proporciona una base para la validez de contenido de la versión

final de la prueba. Debido a que aproximadamente la mitad de estos reactivos será


eliminado en la versión final de la prueba, el elaborador de la prueba necesita asegurarse

de que la versión final de la prueba también contendrá reactivos que hagan un muestreo

adecuado del dominio.

Si no se hace esto, se pondrá en peligro la validez de contenido de la prueba debido a

que algunos aspectos del dominio de la prueba no estarán representados en la versión

final de la prueba. Las búsquedas en literatura de investigación pueden ser fuentes

fructíferas de información, al igual que la búsqueda en la literatura que no pertenece a la

investigación; consideraciones relacionadas con variables como el propósito de la

prueba y el numero de examinados a quienes se va a aplicar la prueba a la vez entran el

las decisiones respecto al formato de esta.

Es así como se tienen en cuenta tres tipos distintos de preguntas cerradas de reactivos

de selección de respuesta que son reactivos de opción múltiple, reactivos de relación y

reactivos cierto/falso.

Un reactivo de relación es una variante de un reactivo de opción múltiple, al

examinado se le presentan dos columnas de respuestas y la tarea es determinar cual

respuesta de la columna corresponde a cual respuesta de la otra.

Un reactivo de cierto/falso es otro de la variedad de respuestas seleccionadas, éste en

forma de una oración que requiere que el examinado indique si la afirmación es un

hecho o no. Un buen reactivo cierto/falso contiene una sola idea, no es largo en exceso y

no esta sujeto a debate; es decir, en efecto es cierto o falso.

Como los reactivos de opción múltiple, los reactivos de cierto/falso tienen la ventaja

de ser aplicables con facilidad a una amplia gama de áreas temáticas. Además como los

reactivos de opción múltiple, pueden lograrse niveles aceptables de confiabilidad de

reactivos con reactivos cierto/falso.


Una alternativa al formato de respuesta seleccionada es un formato de preguntas

abiertas, en el que se requiere que el examinado suministre o cree la respuesta correcta,

en oposición a solo seleccionarla. Tres tipos de reactivos de respuesta abierta son el

reactivo de completar, la respuesta breve y el ensayo. Un reactivo de completar requiere

que el examinado proporcione una palabra o frase que complete una oración, un buen

reactivo de completar deberá redactarse de modo que la respuesta correcta sea

específica, los reactivos de completar que pueden responderse en forma correcta de

muchas maneras pueden conducir a problemas en la calificación.

Un buen reactivo de respuesta breve es redactado con la suficiente claridad para que

quien responde la prueba pueda hacerlo en forma sucinta, con una respuesta corta. No

hay reglas inflexibles que especifiquen que tan corta debe ser una respuesta para ser

considerada una respuesta breve; una palabra, un término, una oración o un párrafo

pueden ser suficientes.

El reactivo de ensayo es un tipo de reactivo útil cuando el elaborador de la prueba

desea que el examinado demuestre una profundidad de conocimiento en un solo tema.

Kelley, (1939). En contraste con los reactivos de respuesta seleccionada y los de

respuesta construida como el de respuesta breve y el de completar los reactivos, la

pregunta de ensayo no solo permite el replanteamiento del material aprendido sino

también la integración creativa y la expresión del material en palabras propias del

examinado.

Para la calificación de reactivos, se han diseñado muchos modelos diferentes de

calificación de pruebas. Kelley, (1939). En las pruebas psicológicas, el modelo

acumulativo es el más común, quizás debido a su simplicidad y lógica completas.

Generalmente, la regla en una prueba calificada en forma acumulativa es en que entre

mayor es la puntuación en la prueba, mas alto se encuentra quien la responde en

capacidad, el rasgo o alguna otra característica que pretenda medir la prueba.


En pruebas que emplean un enfoque de clase o categoría para la calificación, la

persona que responde la prueba obtiene crédito hacia la colocación en una clase o

categoría particular con otros quienes la han respondido cuyos patrones de respuesta se

suponen semejantes de alguna manera. Este enfoque se usa en algunos sistemas de

diagnostico, en los que los individuos deben exhibir una determinada cantidad de

síntomas para calificar para un diagnostico especifico.

Un tercer modelo de calificación, la calificaron ipsativa, se aparta de manera radical

en sus fundamentos de los modelos acumulativo o de clase. Un objetivo típico de la

calificación ipsativa es la comparación de la puntuación de una persona que responde la

prueba en una escala dentro de una prueba con otra escala dentro de esa misma prueba,

Por tanto para el ensayo de la prueba; habiendo creado una reserva de reactivos a partir a

partir de la cual se elaborará la versión final de la prueba, el elaborador a continuación

ensayara la prueba, esto se debe hacer con personas similares en aspectos críticos a las

personas para las que esta diseñada, igual de importante es con quienes y con cuantos se

ensayara la prueba, no hay reglas inflexibles pero algunos han recomendado que no

deben ser menos de cinco sujetos, y de preferencia con diez sujetos, para cada reactivo

de la prueba. En general entre mas sujetos cuente el ensayo será mejor, diez sujetos por

reactivo de la prueba es mejor que cinco debido a la reducción de la función del azar en

análisis subsecuentes de los datos, en particular en el análisis factorial.

Es así como el ensayo de la prueba debe llevarse a cabo bajo condiciones que sean lo

mas similares posibles a las condiciones bajo las cuales se aplicara la prueba

estandarizada, en general el elaborador de la prueba se esfuerza por asegurarse que las

diferencias en las respuestas a los reactivos de la prueba se deben de hecho a los

reactivos, no a otros factores extraños. En el mismo sentido en que se puede hablar de

una buena prueba como confiable y valida, se puede decir que un buen reactivo de

prueba es confiable y valido, además un buen reactivo de prueba ayuda a discriminar a

quienes responden la prueba; asimismo es uno que responderá en forma correcta quienes

obtienen puntuaciones altas en la prueba en conjunto. Un reactivo que quienes obtienen

puntuaciones altas en la prueba en conjunto. Un reactivo que quienes obtienen


puntuaciones altas en la prueba en conjunto no tiene correcto es probable que no sea un

buen reactivo. También se puede describir un buen reactivo de prueba como uno que

quienes obtiene puntuaciones bajas en la prueba en conjunto tienen incorrecto; un

reactivo que tiene correcto quienes obtienen puntuaciones bajas en la prueba en conjunto

puede no ser un buen reactivo.

Entre las herramientas que podrían emplear los elaboradores de pruebas para analizar

y seleccionar reactivos se encuentran un índice de la dificultas de un reactivo, un índice

de la validez de un reactivo, un índice de la confiabilidad de reactivo y un índice de la

discriminación de un reactivo. Se debe tener presente que los criterios para los mejores

reactivos pueden diferir como una función de los objetivos del elaborador de una

prueba, por tanto, quien elabora las pruebas podría considerar que los mejores reactivos

son aquellos que contribuyen en forma optima a la confiabilidad interna de la prueba,

otro podría querer diseñar una prueba con la mayor validez posible relacionada con un

criterio y seleccionar sus reactivos en consecuencia.

El índice de dificultad del reactivo; se obtiene calculando la proporción del número

total de quienes respondieron la prueba que tuvieron correcto el reactivo. Se usa una p

cursiva minúscula (P) para denotar la dificultad del reactivo, y un subíndice se refiere al

numero de reactivos (p, se lee “índice de dificultad del reactivo para el reactivo1”). El

valor de un índice de dificultad del reactivo puede variar desde el punto de vista teórico

de 0 (si nadie tuvo correcto el reactivo) a 1 (si todos tuvieron el reactivo correcto), entre

mayor es el índice de dificultad del reactivo es mas fácil el reactivo.

Debido a que p se refiere al porcentaje de personas que contestan correctamente un

reactivo, entre mayor es p para un reactivo, éste es mas fácil.

El índice de validez del reactivo, puede calcularse una vez que se conocen los

siguientes dos estadígrafos: La desviación estándar de la puntuación del reactivo y la

correlación entre la puntuación del reactivo y la puntuación criterio.


La correlación entre la puntuación en el reactivo 1 y una puntuación en la medida

criterio (denotada con el símbolo r1c) se multiplica por la desviación estándar de la

puntuación del reactivo para el reactivo 1 (s1) y el producto es igual a un índice de la

validez de un reactivo (s1r1c). El cálculo del índice de validez del reactivo será

importante cuando la meta del elaborador de la prueba es maximizar la validez de la

prueba relacionada con un criterio. Una representación visual de los mejores reactivos

en una prueba (si el objetivo es maximizar la validez relacionada con un criterio) puede

lograrse trazando una grafica del índice de validez y del índice de confiabilidad del

reactivo para cada uno de los reactivos.

El índice de confiabilidad del reactivo, proporciona un indicio de la consistencia

interna de una pregunta, entre mayor sea este índice, será mayor la consistencia interna.

Este índice es igual al producto de la desviación estándar de la puntuación del reactivo

(S) y la correlaciona (r) entre la puntuación del reactivo y la puntuación total de la

prueba.

El análisis factorial o consistencia entre reactivos es una herramienta estadística útil

para determinar si los reactivos en una prueba parecen medir lo mismo. Por medio del

uso razonable del análisis factorial, los reactivos que no están cargados con el factor

para el que fueron redactados pueden ser revisados o eliminados. Si demasiados de ellos

parecen estar explotando un área particular, pueden ser eliminados los más débiles de

dichos reactivos. El análisis factorial puede ser útil en el proceso de interpretación de la

prueba, en especial cuando se compara la constelación de respuestas a los reactivos de

dos o más grupos. Kelley, (1939).

En el índice de discriminación de reactivos, las medidas de discriminación de

reactivos indican que tan adecuadamente separa o discrimina un reactivo a quienes

obtiene puntuaciones altas y quienes obtiene puntuaciones bajas en una prueba, el

índice de discriminación de reactivos es una medida de discriminación de reactivos

simbolizada por la letra cursiva minúscula d (d). Esta estimación de la discriminación

del reactivo, en esencia, compara el desempeño de un reactivo particular con el


desempeño en las regiones superiores e inferiores de una distribución de puntuaciones

de prueba continua. Las líneas de limite optimas para demarcar lo referido como áreas

“superiores” e “inferiores” de una distribución de puntuaciones son las puntuaciones

dentro del 27% superiores e inferiores de la distribución de puntuaciones, a condición de

que la distribución sea normal Kelley, (1939). Conforme a la distribución de

puntuaciones de pruebas se vuelve mas platicúrtica (plana), la línea del limite optima

para definir las áreas superior e inferior se hace mayor y se aproxima a 33% Cureton,

(1957).

El índice de discriminación de reactivos es una medida de la diferencia entre la

proporción de personas que obtienen puntuaciones altas que responden un reactivo en

forma correcta y la proporción de personas que obtienen puntuaciones bajas que

responden el reactivo en forma correcta; entre mayor es el valor de d, será el numero de

personas que obtienen puntuaciones altas que respondieron al reactivo en forma

correcta. Un valor d negativo es un reactivo particular en una bandera roja debido a que

indica una situación donde los examinados que obtienen puntuaciones bajas tienen

mayor probabilidad de responder el reactivo en forma correcta que los examinados que

obtienen puntuaciones altas, exigiendo alguna acción como una revisión del reactivo o

su eliminación.

En el análisis cualitativo de los reactivos, los administradores de pruebas han tenido

un interés de muchos años en entender el desempeño en la prueba de quienes la

responden (Fiske, 1967; Mosier, 1947) y existen mucho enfoques diferentes para lograr

dicha comprensión, como lo son las técnicas cualitativas o métodos no cuantitativos que

enfatizan en técnicas verbales mas que las matemáticas.

Por medio de uso de cuestionarios simples o discusiones individuales o grupales con

quienes responden la prueba, cualquier administrador de pruebas, ya sea un maestro de

salón de clases, un investigador individual o un gran editor de pruebas, puede obtener

información valiosa sobre cómo podría mejorarse la prueba.


El protocolo “de pensar en voz alta” en la aplicación de pruebas.

Un enfoque innovador para la evaluación cognitiva implica hacer que quienes

responden verbalicen sus pensamientos conforme les llegan. Aunque diferentes

investigadores usan distintos procedimientos este enfoque general se ha empleado en

una variedad de contextos de investigación incluyendo estudios de adaptación Kendall,

(1979); Sutton-simón y Golfried, (1978), solución de problemas Duncker, (1945);

Montague, (1993), enmienda educativa Randall, (1986), e intervención clínica Gann y

Davison, (1997).

Los paneles de expertos, además de entrevistar a quienes responden las pruebas en

forma individual o grupa, también pueden ser individuos expertos para que

proporcionen análisis cualitativo de los reactivos de una prueba. Quizá generalmente, os

editores de pruebas emplean paneles de expertos para analizar los materiales de prueba

en busca de posibles fuentes de sesgo.

Para las revisiones de la prueba, se genera gran cantidad de información en la etapa

de análisis de reactivos , en particular debido a que una prueba en elaboración puede

tener cientos de ellos, con base en esta información, algunos reactivos de la reserva de

reactivos original serán eliminados y otros redactados de nuevo.

Por lo tanto es probable que haya tantas formas de enfocar la revisión de la prueba

como elaboradores de pruebas, un enfoque es caracterizar cada reactivo de acuerdo con

sus virtudes y defectos. Algunos reactivos pueden ser muy confiables pero carecer de

validez de criterio, mientras que otros pueden no estar sesgados pero ser demasiado

fáciles, se encontrara que algunos reactivos tiene muchos defectos por lo que se deben

eliminar o revisar.

Debido a que muchos coeficientes de confiabilidad y validez se basan en

correlaciones, los reactivos difíciles tenderán a carecer de confiabilidad y validez debido


a su rango restringido, el propósito de la prueba también influye en la forma en que se

hace la revisión.

Mientras se revisa la prueba, la ventaja de contar con una reserva de reactivos grande

se vuelve obvia; los reactivos malos pueden ser eliminados a favor de aquellos que

mostraron que eran buenos en el ensayo de la prueba, incluso cuando se trabaja con una

reserva de reactivos grande, el elaborador de la prueba que realiza una revisión de ésta

debe estar consciente del dominio que la prueba debe llegar a hacer una muestra.

La estandarización puede verse como “el proceso empleado para introducir

objetividad y uniformidad en la aplicación, calificación e interpretación de la prueba”

Robertson, (1990), una muestra de estandarización representa al grupo o grupos de

individuos con quienes se compara el desempeño de los examinados.

En aquellos casos en los que el análisis de reactivos de los datos para una aplicación

de la prueba indique que todavía no tiene una forma acabada, los pasos de revisión,

ensayo y análisis de reactivos se repiten hasta que la prueba es satisfactoria y puede

llevarse a cabo la estandarización.

Marco Legal

El soporte jurídico del trabajo, se sustenta desde la Constitución Política de

Colombia, en la cual se define la Seguridad Social como un Servicio Público de carácter

obligatorio.

También atiende el marco legal a la Ley 100 de 1993, reformada con la ley 797 del

2003, mediante la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras

disposiciones.


Constitución Política

La Constitución Nacional contempla que la seguridad social es control del Estado.

Artículo 48. Según éste artículo, el estado establece la Seguridad Social, como un

servicio público obligatorio, que se prestará bajo su dirección, coordinación y control;

en los términos que establezca la ley, garantizando a todos los habitantes el derecho

irrenunciable a la Seguridad Social.

También profesa este artículo que la Seguridad Social, podrá ser prestada por

entidades públicas o privadas de conformidad con la ley; que además no se podrán

destinar ni utilizar los recursos de las instituciones de la Seguridad Social, para fines

diferentes a ella.

Articulo 49. El cual garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de

promoción, protección y recuperación de la salud.

Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de

salud a los habitantes y de saneamiento ambiental, conforma los principios de eficiencia,

universalidad y solidaridad. También establecer las políticas para la prestación de

servicios de salud, por entidades privadas y ejercer si vigilancia y control. Así mismo,

establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales y particulares y

determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones señaladas en la ley.

Ley 100 de 1993. La cual crea el Sistema de Seguridad Social y dicta otras

disposiciones.

Artículo 1. Sistema de Seguridad Social Integral; tiene por objeto garantizar los

derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida

acorde a la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten.


El sistema comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y

los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter

económico, de salud y servicios complementaros, materia de esta ley, u otras que se

incorporen normativamente en el futuro.

Artículo 2. El servicio público esencia de Seguridad Social, se prestará con sujeción a

los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integridad, unidad y

participación.

Artículo 3. El estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional, el derecho

irrenunciable a la seguridad social.

Artículo 4. La Seguridad Social es un servicio público obligatorio, dirigido, coordinado

y control del Estado.

Artículo 5. En desarrollo del Artículo 48 de la Constitución Política, se organiza el

sistema de Seguridad Social Integral, cuya dirección, coordinación y control estarán a

cargo del Estado, los términos de la presente ley.

Artículo 6. El Sistema de Seguridad Social Integral, ordena a las instituciones y los

recursos necesarios para alcanzar los objetivos.

Artículo 7. El Sistema De Seguridad Social Integral garantiza la prestación de servicios

sociales complementarios, en los territorios y bajo las modalidades previstas por esta

ley.

Artículo 8. El sistema de Seguridad Social Integral, es el conjunto armónico de

entidades públicas y privadas, normas y procedimientos y presta integrado por los

regímenes generales establecidos para pensiones, salud, riesgos profesionales y los

servicios sociales complementarios que se definen en la presente ley.


Artículo 9. Destinación de los recursos, no se podrán utilizar los recursos de las

instituciones de Seguridad Social para fines diferentes a ella.


METODOLOGIA

Tipo de Investigación

La problemática que fundamentó la presente investigación, dada su caracterización

específica y el marco psicológico que lo sustenta y los alcances de los objetivos,

posibilitó que se proceda en su construcción utilizando el enfoque mixto. En la medida

que se hizo un acercamiento a la organización del hospital en cada una de sus

dependencias y la forma como se articulan para la prestación del servicio. Es así como

se estableció la información clave y necesaria para el diseño del instrumento,

constituyéndose en el segundo momento del trabajo de campo en el proceso

investigativo, además del uso del procesador estadístico S.P.SS, es de entender que

dicha descripción se asumió desde la caracterización del fenómeno estudiado en un

contexto específico y que a la vez está mediado por un proceso de orden relacional y

organizacional. (Anselm. Juliet Corbin – 2002)

Diseño Metodológico

El diseño escogido para abordar puntualmente el trabajo de campo y las fases

mismas de la investigación correspondió a un trabajo exploratorio – descriptivo, ya que

en primera instancia se hizo una caracterización de la entidad y de los elementos que

fundamentan la prestación del servicio. A continuación se diseña el instrumento y se

somete a su convalidación por medio de una prueba piloto.

Población

El total de la población y su distribución, como aparece en el cuadro, equivale a los

usuarios atendidos durante el año 2005, a través de las diferentes dependencias de la


institución, quienes a la vez, se convertirán en los potenciales sujetos a quienes se les

aplicará la prueba.

Cuadro 3 Población.

Total

Población

atendida

Población Total Sisbenizada

MunicipioNivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Otros

PAMPLONA 63.909 15.622 36.537 8.300 3.450

Muestra

Conviene aclara que para efectos de la validación del instrumento, se trabajó con 20

usuarios del Hospital. Lo anterior se asume como parte del proceso durante el trabajo de

campo, ya que el número no es correspondiente con un porcentaje equivalente al de la

población total, pues el alcance de la investigación es el diseño de un instrumento y no

su aplicación.

Instrumentos y Técnicas para la Recolección de la Información

Observación

Mediante esta técnica se captó elementos significativos sobre los eventos que la

entidad desarrolla en cada una de sus dependencias y que a la vez constituyen la

prestación del servicio.


Entrevista semi-estructurada

Por medio de la formulación de preguntas, se profundizó en aquellos aspectos de

interés con el personal médico, para médico y administrativo de las diferentes

dependencias y que a su vez son parte fundamental para la calidad del servicio.

Análisis documental

Se constituyó en el análisis y estudio de los materiales y documentos que guardan

información clave para la investigación y que por consiguiente guarden datos

significativos para la investigación como tal.

Sistematización y Análisis de Resultados

Dicho proceso se asumió desde las siguientes fases o etapas en las cuales se concretó

el diseño de la prueba, siendo esto el producto final de los resultados de la investigación.

Cabe aclarar que se hace necesario, la utilización de la escala de medición

SERVQUAL, la cual es convalidada por el Ministerio de salud y Protección Social, en

la medida que acoge los principios filosóficos que la sustenta y el concepto de calidad

basado en las percepciones y expectativas del consumidor de Parasuraman (1.985). La

misma escala de medición posibilita un manejo y análisis cualitativo, tanto en su

construcción como en el proceso de aplicación, por lo tanto la prueba se enmarca en el

ámbito cualitativo.

El proceso abordado durante el trabajo de campo, definió por medio de las

siguientes fases:


• Caracterización del servicio: en este primer nivel de la investigación, se

pretendió dar cuenta de la forma como es prestado el servicio por la entidad en

cada una de sus dependencias, es decir se desarrolla la fase exploratoria con el

objeto de establecer los elementos significativos de las dimensiones de la

calidad del servicio y que a la vez sirvieron de base para la elaboración de los

ítems de acuerdo a los componentes de la escala o prueba SERVQUAL.

• Diseño del cuestionario: para el diseño del cuestionario se partió de los

atributos generados en la etapa anterior. los ítems en las preguntas se presentan

de tal forma que permiten un análisis cualitativo. a si las preguntas utilizadas

abordaran las percepciones de los usuarios frente a la calidad del servicio.

• Efectividad del cuestionario: con el objeto de garantizar la efectividad del

cuestionario, fue necesario someterlo a una prueba piloto, buscando así la

depuración de cada uno de los ítems y asegurando un manejo efectivo de la

prueba, también se utilizó procesador estadístico S.P.S.S Versión 10.0 para

Windows.

RESULTADO

CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO

El Hospital san Juan de Dios de Pamplona, es una institución de carácter oficial y

es la responsable de prestar los servicios de salud tanto en el casco urbano como en su

zona de influencia, la cual está determinada por los Municipios de la provincia. En este

sentido, la prestación del servicio, se hace en los niveles Uno y dos, correspondiendo el

nivel uno (I) al de los Municipio, a través de su red de servicios conformados por los

siguientes Municipios: Cácota, Cucutilla, Chitaga, Mutiscua, Pamplinita, Silos, San José


de la Montaña y Puestos de salud del Hospital, en las veredas Negabita, El belial, y en

los barrios Santa Marta y Galán.

El Nivel (II) es el que presta directamente el Hospital en la Sede de la Regional de

salud No.2 Pamplona.

Por medio del siguiente cuadro se sintetiza el número de usuarios atendidos en cada

uno de los niveles:

Cobertura De Los Servicios De Salud.

Cuadro 4. Cobertura De Los Servicios De Salud.

MATRIZ POBLACIONAL

I NIVEL DE COMPLEJIDAD

MUNICIPIONo DE

HABITANTES

PAMPLONA 62.764

CACOTA 4.430

CHITAGA 11.528

CUCUTILLA 10.461

MUTISCUA 5.468

PAMPLONITA 4.861

SILOS 7.317

TOTAL POBLACION A ATENDER I NIVEL 106.829

II NIVEL DE COMPLEJIDAD

MUNICIPIONo DE

HABITANTES

PAMPLONA 62.764


CHINACOTA 16.118

LA BATECA 6.986

TOLEDO 22.652

BOCHALEMA 6.449

TOTAL POBLACION A ATENDER II NIVEL 147.969

TOTAL POBLACION A ATENDER

I Y II NIVEL DE COMPLEJIDAD

254.798 Habitantes

La diversidad del servicio prestado por la entidad está determinado por la ley 100 de

Seguridad Social, en este sentido los usuarios, se clasifican de la siguiente forma: Del

Régimen Contributivo, Del Régimen Subsidiado, Vinculados y Particulares.

La organización del Hospital y su funcionamiento mismo está determinado por las

dependencias, las cuales desarrollan un trabajo con características particulares y que por

tanto determinan en sí misma, su propia organización; en tal sentido, estas dependencias

son: Unidad de Urgencias, Unidad de Hospitalización, Unidad de Servicios

Complementarios.

El usuario que accede a los servicios del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, lo

puede hacer de dos maneras: Por consulta externa y por medio de la unidad de

urgencias, esto depende del estado de gravedad que presente el usuario.

Urgencias

Si bien es cierto que cada una de las dependencias obedece a sus propios procesos y

complejidad, la unidad de urgencias, maneja un ritmo de trabajo y actividad diferente a

las demás unidades y dependencias, esto debido a las especificidades de su trabajo y


razón de ser al interior de la institución. Para su funcionamiento cuenta con personal

médico, paramédico y administrativo. Descrito de la siguiente manera.

El personal que labora lo hace por turnos de 6 horas durante el día y turnos de 12

horas durante la noche, de lunes a domingo cuenta con 2 médicos de planta, 3 auxiliares

y una jefe de enfermería para cada uno de los turnos. Se puede observar que el número

de personas no varía, entendiéndose que los fines de semana ofrecen mayor demanda de

usuarios por lo general. El proceso de atención del usuario, se inicia en la sección de

facturación, donde éste debe presenta el carnet y/o el documento respectivo para su

atención. El usuario que viene en emergencia pasa directamente a valoración médica de

inmediato.

Luego de presentar los respectivos documentos se le da una ficha o número de

atención, la cual le indica el turno para ser atendido. Luego pasa a valoración médica

donde el galeno define el tipo de manejo respectivo, ya sea formulándole y dándole un

tratamiento ambulatorio; se le mantiene en observación para detectar la evolución de los

síntomas, determinándose así su hospitalización o seguimiento al caso. En su defecto si

el caso es crítico y el hospital no cuenta con el personal idóneo o el equipo necesario

para el respectivo manejo, es necesario remitir a un hospital de más alto nivel de

atención, previo consentimiento de la central de referencia de urgencias especiales

(CRUE), situada en el hospital Erasmo Meoz en la cuidad de Cúcuta, entidad encargada

de definir a cual hospital o clínica se debe remitir directamente el paciente.

Es de notar la comunicación constante que se mantiene con la central de urgencias, lo

cuál facilita el manejo de los pacientes y por consiguiente de sus problemáticas. Si el

Usuario-paciente ha de ser trasladado a la cuidad de Cúcuta, el Hospital cuenta con el

servicio de Ambulancias, las cuales son las encargadas de transportar de la mejor forma

a los pacientes, estas cuentan con los equipos necesarios para el traslado; de la misma

manera un médico y una enfermera asisten a los pacientes durante el traslado.


El hospital cuenta con los implementos médicos necesarios para prestar una

atención de segundo nivel como esta catalogado por el Ministerio de Salud y por el cual

ha sido aprobado como lo son: desfibrilador, tensiómetros, fonendoscopios, oxímetros,

electrocardiógrafo, ecógrafo, electrocauterizador, aspirador, carro de paro

cardiorrespiratorio, entre otros.

Consulta Externa

Para el ingreso del usuario por esta unidad, éste debe pedir cita previa y el día de la

consulta debe pasar primero al área de facturación donde presenta los respectivos

carnets y documento de identidad; luego pasa al área de archivo donde reclama o se le

diligencia su historia clínica. Después de esto pasa a valoración médica, donde éste

define el tipo de manejo a seguir, ya sea salida con tratamiento médico ambulatorio u

hospitalización en el servicio que él considere.

Este servicio cuenta con un personal humano dividido de la siguiente manera: dos

médicos generales, quienes realizan la consulta mañana y tarde; especialistas en cada

rama de la medicina, por horas médicas; dos auxiliares de enfermería, las cuales

colaboran con todos los médicos provisionándolos de las historias clínicas y de los

materiales necesarios para la atención a los pacientes, además cuenta con dos jefes de

enfermería encargadas de manejar todos los programas de promoción y prevención e

informar los casos de notificación inmediata, como lo son los casos de cólera, parálisis

flácidas, dengues, intoxicaciones alimentarías, suicidios entre otras.

Este servicio cuenta con sus equipos necesarios para la adecuada atención al usuario

como son: tensiómetros, fonendoscopios, electrocardiógrafo, colposcopio y todo el

material respectivo para realizar procedimientos de pequeña cirugía. Los consultorios de

atención y las áreas dedicadas a la espera de los usuarios, no están debidamente

adecuadas para la comodidad del usuario, clarificando que éstas pueden mejorarse, pero

dado los recursos con que cuenta la institución, hace que los aspectos de dotación,


remodelación e implementación sean tardíos. En la actualidad el servicio de consulta

externa, propende por ser ágil y eficiente, buscando así mayores beneficios para los

usuarios.

Hospitalización

Una vez se ha definido ya sea por urgencias o por consulta externa que el usuario

debe ser hospitalizado, el médico realiza su historia clínica con sus especificaciones,

ordenes y exámenes pertinentes para el caso y el servicio al cual debe ingresar, ya sea

ginecología, obstetricia, cirugía, pediatría o medicina interna. Servicios estos que

cuentan con la mayoría de implementos necesarios para una atención adecuada.

En cada servicio se trabaja por turnos de 6 horas en el día y 12 horas en la noche de

lunes a domingo, para lo cual cuenta con un médico de planta, dos auxiliares y una jefe

de enfermería por cada turno. Además cuenta con especialista en cada área, los cuales

pasan una ronda médica en las horas de la mañana y el resto del día las valoraciones se

realizan de acuerdo a la necesidad y son llamados telefónicamente.

La disposición de las habitaciones para los usuarios pueden ser compartidas o

individuales, esto obedece al tipo de afiliación presentado por los usuarios, es decir, si

pertenecen al régimen contributivo (EPS), se les asigna una habitación individual. Si son

de régimen subsidiado y ARS, la habitación debe ser compartida. Las locaciones tanto

de los pacientes, como de donde opera el personal médico y paramédico, son amplias y

confortables, permitiendo la comodidad tanto para los unos como para los otros.

El control de las visitas, es estricto y éste se inicia desde la misma portería,

cuestiones como alimentos, implementos no solicitados por los médicos y otros

accesorios, no son permitidos, esto en virtud al manejo y control de agentes patógenos

que puedan afectar y/o contaminar a los usuarios hospitalizados. El acceso de los


familiares y visitas está condicionado a los horarios establecidos por la dirección

administrativa del Hospital.

En éste servicio una vez atendido el paciente, éste se da de alta por mejoría, por

fallecimiento o se remite a un nivel de mayor atención por complicación o por no contar

con los elementos necesarios.

Servicios Complementarios

Los servicios complementarios son fundamentales en el proceso de atención a los

usuarios, ya que marcan una pauta necesaria para el tratamiento, control y seguimiento

en cada una de las patologías presentadas por el paciente-usuario. Cada uno de estos

servicios, cuenta con espacios, tiempos y áreas de trabajos definidas, además de los

equipos e implementos que lo caracterizan, como también con los profesionales

responsables de manejar y supervisar cada uno de ellos.

Laboratorio Clínico: corresponde al lugar donde se realizan exámenes de primero,

segundo y algunos de tercer nivel, tanto de urgencias como de consulta externa, cuenta

con los equipos necesarios para su realización y un personal humano definido así: dos

bacteriólogas, una auxiliar y una secretaria, por cada turno, también repartido de 6 horas

en le día y 12 horas en las noches de lunes a domingo.

Rayos X: En este servicio se realizan exámenes como son radiografías de primero y

segundo nivel, ecografías, tanto para urgencias como para consulta externa, con un

personal idóneo para el caso como son una técnica en rayos x por cada turno, además

una secretaria para ecografías y lectura de rayos x, un ecografista que es manejado por

días.

Fisioterapia Y Rehabilitación: Servicio que maneja tanto personal de hospitalización

como ambulatorio, se realizan terapias físicas, respiratorias, del lenguaje, ocupacional.


Cuenta con una fisioterapeuta de planta y varias en formación, las cuales corresponden a

las practicantes que provienen de las universidades.

Nutrición Y Dietética: Encargada de las dietas diarias de los pacientes hospitalizados y

consulta externa para pacientes ambulatorios, manejados por una especialista en esta

rama y otros en formación. Éste servicio tiene a cargo la supervisión en cuanto al

manejo y preparación de los alimentos para los usuarios hospitalizados, púes de acuerdo

a sus patologías, se les asigna su dieta respectiva.

Trabajo Social: Servicio encargado de asignar las citas previas tanto generales como

especializadas y son las responsables del manejo para los egresos de los pacientes

hospitalizados; también de diligenciar la documentación respectiva solicitada por cada

empresa y de hacer la información a cada una de éstas.

Adicional a lo anterior y para su correcto funcionamiento, el Hospital San Juan de

Dios cuenta con una unidad administrativa, encargada de velar, gestionar y orientar los

diferentes procesos de orden organizacional, que demande la Institución, para éste

efecto, cuenta con una Junta Directiva, quien es la máxima autoridad de la entidad, la

cual está conformada a su vez, por representantes de los diferentes estamentos de la

institución, el ente gubernamental y los mismos usuarios. Un Gerente elegido por la

Junta directiva, sobre quien recae la responsabilidad general del funcionamiento y

administración del Hospital. Dos Sub-Durecciones, una de orden científico y otra

administrativa, las cuales cuenta con sus respectivos grupos Funcionales. Adicional a

esto se manejan tres líneas asesoras, definidas de la siguiente manera: Revisoría Fiscal,

Control Interno y Asesoría Jurídica. Es de entenderse que en cada una de éstas

dependencias laboran asistentes y secretarias, como apoyo al trabajo y a la dinámica de

los procesos propios del clima organizacional.

Por último, se resalta dentro de la organización de la Institución, el personal

asignado para los servicios generales y mantenimiento de la planta física, siendo ellos,

personal de cocina y comedor; celaduría; conductores; almacenistas; personal de aseo y


el personal asignado a oficios varios. Cada uno de ellos con su respectiva formación y

preparación necesaria para el desempeño de sus responsabilidades.

PONDERACIÓN DE DIMENSIONES

A continuación, se hace referencia al proceso que permitió la estructuración y

definición de la prueba, la cual abarcó el diseño de las preguntas para cada uno de los

ítems y la validación de la misma.

La elaboración de las preguntas y el orden correspondiente a cada una de ellas, se

fundamentó a partir de la caracterización desde la perspectiva descriptiva de la

institución objeto de estudio –Hospital San Juan de Dios-, la cual fue descrita en la

primera categoría de análisis. Luego de esa etapa, se sometió al proceso de validación, el

cual se inicia estableciendo la ponderación de dimensiones. Anexo D

Las dimensiones fueron sometidas a un reconocimiento diferenciado de su

importancia como elementos que se utilizan para evaluar la calidad, para esto se realiza

instrumento (2) (Anexo D), el cual se somete a juicio de expertos utilizando la técnica

Philips 6.6. La técnica permitirá ponderar las dimensiones por consenso general del

grupo de expertos. El proceso consistió en enviar un cuestionario a médicos, jefes de

enfermeros, interesados en la mejora de la calidad del servicio del Hospital San Juan de

Dios.

Una vez se obtengan las respuestas, éstas se sistematizaran y categorizarán.

Contrastada y tabulada la encuesta, le será devuelta a sus autores informándoles si las

respuestas dadas por ellos estaban dentro o fuera del bloque central de respuestas, así

mismo, se les solicitó explicaran las razones de su disentimiento, el proceso sigue hasta

que aparezcan puntos de consenso entre los expertos así como cierta jerarquía en los

diferentes aspectos de la ponderación. El puntaje promedio que indica o hace referencia

al promedio de las calificaciones obtenidas en las características que pertenecen a cada

factor.


ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO

El desarrollo del cuestionario pasa por la identificación de las proposiciones o ítems

que permitan cubrir el significado del concepto a medir “la calidad de servicio” Para la

determinación de los atributos e ítems a medir en el estudio:

Se definen los atributos o dimensiones a medir en el cuestionario, según los

diferentes momentos de verdad del ciclo de los servicios de un cliente en destino. Estos

son: funcionalidad y habilidad del personal médico o de apoyo, instalaciones y

competencias técnicas, administración.

De un total de 60 ítems con que se comienza la investigación, se logra reducir a 40,

quedando agrupados en los 3 atributos que componen el ciclo de los servicios. Para

seleccionar las características que verdaderamente describen la realidad del Hospital y

contribuyen a una medición correcta de la calidad, la adecuada redacción de los ítems y

la forma de preguntar, obteniéndose los siguientes resultados:

Por no cumplir con la condición: 1- (Vn/Vt) = 1 – 18/20= 0.8, puntuación alta (rango

aceptable < 0.6), por lo cual quedan eliminados los ítems (Facilidad de comunicación,

facilidad de acceso al hospital, servicio de restaurante, el personal esta bien vestido y

aseado).

Donde: Vn: Votos negativos relacionados a interpretación de ítem= 18, Vt: Votos

totales = 20

Se define la escala a utilizar, que es la diferencial, debido a que exige una sola

administración; e incluyen variables psicosociales, así como preguntas de control, para

comprobar la validez de la medición realizada. En este caso se seleccionan: sexo, edad,

profesión, nivel de estudios, la valoración global del servicio, tipo de afiliación.


Se realiza prueba de análisis de errores por ítem seleccionados en la encuesta (34)

(Anexo E), para todos los ítems el coeficiente de reproductividad oscila entre 0, 98 y

0,99, es decir hay un error aproximado entre 1% y 2%, lo cual indica que el número de

errores es tolerable y la escala es unidimensional y se acepta.

Promedio 0,987284

Desviación

estándar 0,003335 0,983948 0,990619

De esa manera queda confeccionada la propuesta con el que se realiza el muestreo

preliminar, con el objetivo de estudiar la fiabilidad y validez del instrumento, valorar la

agrupación de los ítems en las dimensiones proyectadas y la eliminación de algunos de

ellos. El marco muestral de la encuesta piloto, consistente en 20 encuestas válidas

aplicadas a usuarios del hospital ubicados en diferentes dependencias seleccionadas al

azar, lo que permite cubrir este objetivo, detectar y reducir los posibles errores no

muestrales, analizando las preguntas que pueden resultar difíciles, debido a su

redacción, valores perdidos, y retorno de los cuestionarios.

PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO

Una vez recopilados los datos se realiza el procesamiento de los mismos a través del

procesador estadístico S.P.S.S Versión 10.0 para Windows. Para ello, se definen las

variables de acuerdo a sus características y se recodifican las variables a escala ordinal

Nunca: 1, Casi nunca: 2, Algunas veces: 3, casi siempre: 4, siempre:5).

La base de datos está representada en forma de una matriz rectangular 20*34, con 20

filas, que son los clientes o elementos de información y 34 columnas, tantas como

variables tiene el estudio. La matriz conformada por esta muestra tiene 20 individuos y

34 variables.


En primer lugar se realizan varias pruebas estadísticas para verificar la fiabilidad y

validez de la encuesta, y confirmar que la escala utilizada para evaluar la calidad

percibida del cliente en destino esté libre de errores aleatorios y sistemáticos.

Análisis de Fiabilidad y Validez del cuestionario

La fiabilidad se refiere al grado de coherencia entre intentos independientes para

medir la calidad del servicio del Hospital San Juan de

Dios. Presenta acepciones como consistencia interna y estabilidad temporal. La

consistencia interna tiene que ver con el grado de acuerdo entre las medidas del

concepto obtenidas en el mismo tiempo. La estabilidad temporal se refiere a la

consistencia de las medidas repetidas a lo largo del tiempo.

El grado de fiabilidad exigido, reflejado en el coeficiente alfa de Cronbach

(Conbrach 1951), varia en función del tipo de estudio, se interpreta como un indicador

de la correlación entre los ítems. En los estudios exploratorios, se exige que este alcance

un valor de 0.6, mientras que el resto de los estudios se considera una escala fiable si el

alfa de Crombach se sitúa entre 0.8 y 0.9. El coeficiente se calcula a través de la

expresión:

Donde k es el número de ítems de la escala (34), cov es la covarianza media entre los

ítems y var es la varianza media entre los ítems. En este caso, se utiliza el programa

SPSS para determinar el valor del coeficiente como se muestra en (Anexo F).


R-cuadrado

,7681,0001,000

Cox y SnellNagelkerkeMcFadden

Estadísticos de fiabilidad

Cuadro 5. Estadísticos de fiabilidad

Alfa de

Cronbach

N de

elementos

,741 34

Se observa que el coeficiente toma un valor de 0.7413, que se considera como

bueno. Se realiza un análisis de varianza, con un p-valor de 0, es decir con una

confiabilidad del 100% permite rechazar la hipótesis nula de igualdad de medias, lo que

ratifica el supuesto de fiabilidad.

En aras de consolidar la fiabilidad de la encuesta se aplica prueba de Mitades

partidas, dividiendo el cuestionario en dos partes a saber el sector 1 comprende los

ítems: 1,14,9,16, 3, 13, 4,11,7,21,2,8,5, 18,6,12,24 y sector 2 los ítems:

19,28,26,29,23,30,17,31,15,10,20,32,25,33,22,34,27 cuyo análisis arroja un R2 de

0,82321, puede apreciarse que el valor de correlación entre ítems es positivo y alto

(cercano a uno), lo cual ratifica que el cuestionario es fiable. (Anexo G)

Correlación = 0,82321

La validez, por su parte, hace referencia al grado en que el proceso de medida esté

libre de errores, tanto sistemáticos como aleatorios, consiste en que éste mida lo que

debe medir. Con relación al análisis de validez de constructo, la cual incluye validez

concurrente y validez predictiva, en ésta el valor del coeficiente de determinación de la

regresión múltiple:

Cuadro 6. R2


R2 es de 0.768, lo que se considera alto (con tendencia al uno). En el análisis de

varianza de la regresión múltiple se tiene una hipótesis nula de que el coeficiente R2 es

igual a cero, en este caso es significativo el coeficiente Signif F que arroja un valor de

0.00, y permite rechazar la hipótesis nula (coeficiente de correlación para la población

cero). Por estas cuestiones se puede decir que la encuesta utilizada presenta validez de

constructo de tipo convergente, es decir, que la encuesta mide calidad, que es lo que se

quiere medir.

Agrupación factorial de la escala

El análisis factorial es un tipo de técnica de análisis multivariante desarrollado para el

análisis de tablas de doble entrada. Este tipo de análisis busca la reducción y agrupación

de las dimensiones de la información facilitada. Este análisis parte de una matriz de

datos iniciales de individuos y variables, con la que se calculan las correlaciones entre

las distintas variables. La inexistencia de correlaciones entre las variables truncaría el

proceso del análisis factorial, ya que no se podrán reducir las dimensiones si estas son

independientes entre sí. (Cuadro 6. R2) Los resultados permiten apreciar correlaciones

altas (superiores a 0,6) entre los ítems atención prestada contra tiempo de espera para

tramitar una cita, orden para conseguir citas contra tiempo de espera, comportamiento de

enfermas contra resultados de atención médica satisfactoria, entre otros. Se aprecia que

para ítem atención de quejas y reclamos la correlación no es significativa (menor a 0,4)

contra los otros ítems, sin embargo se considera como variable incidente de control.

Para comprobar que la matriz de correlaciones es significativamente diferente a la

matriz de identidad, se puede calcular el valor del determinante de la matriz de

correlaciones. Este determinante es un indicador del grado de interconexiones de las

variables, si es muy bajo indica que hay variables con interconexiones muy altas. El

valor del determinante debe ser diferente de cero, si esto no sucede los datos no son

válidos. La muestra recopilada tiene un valor de determinante de 5.405 E-15, muy

cercano a cero pero distinto del mismo por lo que la matriz conformada por los datos no

es una matriz identidad.


CUESTIONARIO PARA EVALUAR PERCEPCIONES DEL SERVICIO

OFRECIDO POR LA E.S.E. HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PAMPLONA.

Estimado usuario, ya que las personas son muy importantes en nuestra misión, objetivos

y retos por ser ésta una empresa centrada en el servicio a los clientes, su opinión es muy

importante para mejorar la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios de

Pamplona.

En cada una de las frases que se relacionan a continuación, por favor, marque con una X

en la columna que más se aproxime a su valoración, de acuerdo a la percepción que

tiene de centro hospitalario.

Le agradecemos contestar cada una de ellas con la mayor sinceridad posible.

Nº Nunca

Casi

nunca

Algunas

veces

Casi

siempre Siempre

1 El personal médico le transmite confianza y

seguridad.

2 El tiempo de espera para tramitar una cita es

adecuado.

3 Los resultados de la atención médica son

satisfactorios.

4 La apariencia de las instalaciones es agradable.

5 Hay atención oportuna a quejas y reclamos.

6 Satisface sus necesidades los servicios prometidos

por la E.S.E.

7 Hay equipos médicos acordes con el nivel de

atención del servicio.

8 El proceso de asignación de citas es adecuado.

9 La orientación dada por el medico para el

tratamiento de la enfermedad es clara.

10 Recibe oportunamente los resultados de las

pruebas complementarias (laboratorio clínico,

citologías, etc.).

11 Hay comodidad en las instalaciones de la E.S.E.


Nº Nunca

Casi

nunca

Algunas

veces

Casi

siempre Siempre

12 Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.

13 Hay control permanente en los tratamientos

médicos.

14 Expresa con libertad su problema de salud.

15 Hacen uso de los equipos médicos para la

prestación del servicio.

16 El personal médico y de apoyo aclara sus

inquietudes.

17 Se encuentran en buenas condiciones las

instalaciones de la E.S.E.

18 La atención a quejas y reclamos es adecuada.

19 El comportamiento de enfermeras y auxiliares de

enfermería le transmite confianza y seguridad.

20 El orden para conseguir una cita es bueno.

21 El tiempo para la realización y entrega de pruebas

complementarias (laboratorio clínico, citologías,

etc.), es adecuado.

22 La prestación del servicio esta de acuerdo con lo

que ofrece la E.S.E.

23 Hay continuidad en los tratamientos médicos

requeridos.

24 La atención prestada por la entidad hospitalaria es

adecuada.

25 Atienden oportunamente las quejas y reclamos.

26 Entiende con facilidad las sugerencias dadas por el

medico y/o enfermeras.

27 Es oportuna la atención prestada por la E.S.E.

28 Hay amabilidad por parte del personal médico y

enfermeras.

29 Hay orientación por parte de las enfermeras ante

cualquier inquietud.

30 Hay seguimiento en los tratamientos médicos

requeridos.

31 Es agradable estar en las instalaciones del hospital.

32 El tiempo de espera para tramitar una cita es

adecuado.

33 Encuentra respuestas ante inconformidad en los

servicios.

34 Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.


INFORMACION DE CLASIFICACIÓN

Edad:_______ Sexo: Masculino Femenino

Procedencia: Área Urbana Área rural

Se desempeña como:

Ama de casa.

Estudiante.

Empleado del

sector público

Empleado del

sector privado

Jubilado

Desempleado

Trabajador independiente

Otro

Cuál ___________________

Nivel estudios:

Sin estudios Estudios Primarios. Bachiller Universitarios Postrado

Empresa o Entidad a la cual se encuentra afiliado

Sin seguridad social

Sisben

ARS Cuál?___________

EPS Cuál ?__________________

Medicina Prepagada

“Muchas Gracias”


FACTORES QUE SE IDENTIFICAN EN LA PRUEBA

Funcionalidad Y Habilidad Del Personal Médico O De Apoyo

ψ Sentimientos de confianza y seguridad, transmitidos por el personal médico,

trato recibido.

Ítems: 1-14-19-28.

ψ Información oportuna y clara del personal de la E.S.E.

Ítems: 9-16-26-29

ψ Importancia del tratamiento médico hacia el usuario.

Ítems: 3-13-23-30

Instalaciones Y Competencias Técnicas

ψ Apariencia, adecuación y comodidad en las instalaciones.

Ítems: 4-11-17-31.

ψ Uso de equipos médicos.

Ítems: 7-15.

ψ Tiempo en exámenes complementarios.

Ítems: 21-10


Administración

ψ Accesibilidad al servicio, trámites, tiempos de espera en solicitud de citas

medicas.

Ítems: 2-8-20-32

ψ Atención de quejas al usuario.

Ítems: 5-18-25-33.

ψ Cumplimiento de los servicios ofrecidos por la E.S.E.

Ítems: 6-12-22-34.

ψ Satisfacción con el servicio recibido.

Ítems: 24-27.


INTERPRETACIÓN DE LA PRUEBA

Cuadro 7. Interpretación de la prueba

CATEGORIA I ITEMS N.0

C.N. 1 A.V.2

C.S. 3 S. 4

SUBCATEGORIA I 1,14,19,28 0-4 5-8 9-12 13-16SUBCATEGORIA II 9,16,26,29 0-4 5-8 9-12 13-16SUBCATEGORIA III 3,13.23,30 0-4 5-8 9-12 13-16

CATEGORIA IISUBCATEGORIA I 4,11,17,31 0-4 5-8 9-12 13-16SUBCATEGORIA II 7,15 0-2 3-4 4-6 6-8SUBCATEGORIA III 21,10 0-2 3-4 4-6 6-8

CATEGORIA IIISUBCATEGORIA I 2,8,20,32 0-4 5-8 9-12 13-16SUBCATEGORIA II 5,18,25.33 0-4 5-8 9-12 13-16SUBCATECORIA III 6,12,22,34 0-4 5-8 9-12 13-16SUBCATEGORIA IV 27,24 0-2 3-4 4-6 6-8

El cuestionario para medir calidad desde la percepción del usuario del Hospital

San Juan de Dios de Pamplona, el cual reporto un índice de confiabilidad de alfa de

0.74, la cual cuenta con 34 ítems a ser respondidos por los sujetos mediante una escala

likert de 1 a 5. Los resultados que arroja el cuestionario van de 0 a 136, donde a mayor

puntaje, mayor calidad.

Los sujetos que puntúan de 0-4 son sujetos que perciben el servicio con un “alto nivel

de no calidad”

Los sujetos que puntúan de 5-8 perciben el servicio con un “bajo nivel de no calidad”,

Los sujetos que puntúan de 9-12 perciben el servicio con un “bajo nivel de calidad” y

Los sujetos que puntúan de 13 a 16 perciben el servicio con un alto nivel de calidad; por

cada una de las subcategorías.


DISCUSIÓN

Bigne Etal (1997), a través de una investigación demuestra la efectividad de la

escala Servqual para la medición de la calidad en los servicio públicos incluyendo entre

ello el de la salud; por lo tanto este ha sido un instrumento ampliamente utilizado en el

ámbito de estudio de servicios, sin embargo en el caso de Colombia es un instrumento

novedoso el cual puede ser utilizado en futuras investigaciones asociadas a medir

calidad.

La visión de la calidad desde la perspectiva del cliente es de interés para el

diseño de instrumentos de medición de la calidad del servicio, Zeitmal (1988) es así

como se enfatizo en el concepto de percepción del usuario para el desarrollo de la

investigación ya que la manera más adecuada de examinar la calidad de un servicio es a

través del punto de vista de los usuarios que son los clientes directos, es de resaltar que

a partir de los resultados que arrojen la aplicación del instrumento, las entidades pueden

mejorar la prestación de servicios obteniendo así mayor reconocimiento y ofreciendo

bienestar a los usuarios.

Nunnally, (1978); define la validez como lo “útil desde el punto de vista

científico”, es así como la presente investigación tiene validez ya que la herramienta

manejada fue útil para medir lo que se pretendía, además se contextualizo a las

características de la población a la cual se le aplico, y se tuvo en cuenta el proceso de

recopilación y valoración de la evidencia de validez.

Para esto se tuvo en cuenta la validez de contenido tradicional, la cual Schmidt

(1986), describe como un juicio concerniente a lo adecuado del muestreo que hace una

prueba de comportamiento representativo del universo del comportamiento del que la

prueba estaba diseñada para tomar una muestra, para esto se contó con el aval de

especialistas en áreas como psicometría, psicología y psicología organizacional.

También se llevo a cabo la validez de constructo que consiste en realizar un juicio de lo


apropiado de las inferencias extraídas de las puntuaciones de prueba respecto a

posiciones individuales en una variable llamada constructo

Siendo la confiabilidad una condición para la viabilidad de una prueba, esta se

refiere a la consistencia o seguridad en la misma para el presente estudio se tuvo en

cuenta el coeficiente de confiabilidad el cual es un índice de confianza que indica la

razón o relación entre la varianza del la puntuación de una prueba y la varianza total.

Teniendo en cuenta que hay diferentes clases de coeficiente de confiabilidad

como confiabilidad de prueba y posprueba, la confiabilidad de formas alternativas, la

confiabilidad de división por mitades y la confiabilidad por evaluadores, es importante

recalcar que se uso el tipo de confiabilidad de división por mitades el cual se obtuvo

correlacionando dos pares de puntuaciones obtenidas de mitades equivalentes; para esto

se siguieron tres pasos dividir la prueba en mitades equivalentes, calcular la r de Person

entre las puntuaciones de las dos mitades de la prueba y ajustar la confiabilidad de la

prueba con la formula de Sperman-Brown.

La anterior formula permitió calcular la confiabilidad de consistencia interna

partiendo de la correlación de las dos mitades de la prueba, es necesario anotar que esta

división se realizo asignando al azar los reactivos.

Es así como esta investigación aporta a nivel científico un instrumento validado

para la medición de la percepción del servicio desde la perspectiva del usuario en las

entidades de salud de segundo nivel, contribuyendo con la aplicación de este

instrumento al mejoramiento de la prestación del servicio y generando un logro

significativo a la sociedad.


CONCLUSIONES

ψ En esta investigación se desarrollo y evalúo una escala de medida de la calidad

del servicio del Hospital San Juan de Dios, la cual consiste en un cuestionario de

34 atributos, basados en la percepción de los usuarios, principales clientes

directos del servicio, se han analizado las propiedades psicométricas del la

escala, obteniéndose resultados satisfactorios tanto en lo que se refiere a la

fiabilidad como a la validez.

ψ Para la construcción de la prueba se hizo necesaria la caracterización del servicio

de las diferentes dependencias encontrándose:

Urgencias: maneja un ritmo de trabajo y actividad diferente a las demás unidades y

dependencias, el personal que labora lo hace por turnos de 6 horas durante el día y

turnos de 12 horas durante la noche, de lunes a domingo cuenta con 2 médicos de planta,

3 auxiliares y una jefe de enfermería para cada uno de los turnos, los fines de semana

ofrecen mayor demanda de usuarios por lo general, los usuario que viene en emergencia

pasa directamente a valoración médica de inmediato y se define el manejo respectivo ya

sea formulando, dando tratamiento ambulatorio o remitiendo según el caso.

Consulta externa: Esta dependencia maneja el siguiente procedimiento; pedir cita

previa, área de facturación; luego pasa al área de archivo. Después de esto pasa a

valoración médica, donde éste define el tipo de manejo a seguir, ya sea salida con

tratamiento médico ambulatorio u hospitalización en el servicio que él considere.

Los consultorios de atención y las áreas dedicadas a la espera de los usuarios, no

están debidamente adecuadas para la comodidad del usuario, clarificando que éstas

pueden mejorarse, pero dado los recursos con que cuenta la institución, hace que los

aspectos de dotación, remodelación e implementación sean tardíos. En la actualidad el


servicio de consulta externa, propende por ser ágil y eficiente, buscando así mayores

beneficios para los usuarios.

Hospitalización: el médico realiza la historia clínica con sus especificaciones,

ordenes y exámenes pertinentes para el caso y el servicio al cual debe ingresar, la

disposición de las habitaciones para los usuarios pueden ser compartidas o individuales,

esto obedece al tipo de afiliación presentado por los usuarios, el acceso de los familiares

y visitas está condicionado a los horarios establecidos por la dirección administrativa del

Hospital. Las locaciones tanto de los pacientes, como de donde opera el personal médico

y paramédico, son amplias y en busca de la comodidad de usuarios y personal medico.

Los servicios complementarios son fundamentales en el proceso de atención a los

usuarios, ya que marcan una pauta necesaria para el tratamiento, control y seguimiento

en cada una de las patologías presentadas por el paciente-usuario. Cada uno de estos

servicios, cuenta con espacios, tiempos y áreas de trabajos definidas, además de los

equipos e implementos que lo caracterizan, como también con los profesionales

responsables de manejar y supervisar cada uno de ellos.

Se encontró que cada dependencia cuenta con su propia organización y autonomía

para ejercer sus funciones, esto obedece a las particularidades del servicio que prestan y

a los lineamientos dispuestos por la administración de la institución, sin desconocer la

coherencia y el trabajo desarrollado a nivel interdisciplinario.

ψ Se hizo necesario la revisión bibliográfica para el análisis multidimensional del

cuestionario donde se encontró que la calidad del servicio de la entidad de salud,

esta conformada por tres factores, de los cuales surgen las categorías:

*Funcionalidad y habilidad del personal médico y de apoyo: que hace referencia a la

confianza y seguridad transmitidos por el personal, trato recibido, disponibilidad para

orientarle, capacidad de comunicación entre personal médico, de apoyo y usuarios,


aspectos relativos a nivel de conocimientos teórico, practico y actualizado del personal

medico así como su capacidad y claridad para transmitirlos.

*Instalaciones y competencia técnicas: que engloba elementos del servicio, en concreto

las condiciones de las instalaciones, la actualidad de los equipamientos y la comodidad

de las instalaciones.

*Administración: que considera la accesibilidad al servicio, trámites, tiempos de espera

en solicitud de citas médicas, atención de quejas al usuario, en general el cumplimiento

de los servicios ofrecidos por la E.S.E.

ψ Se estableció los siguientes referentes teóricos para el diseño de la prueba: Los

antecedentes históricos de la construcción de pruebas psicológicas,

conceptualización de la prueba, construcción de la prueba, ensayo de la prueba,

análisis de reactivos y revisión de la prueba.

ψ Para la convalidación de la prueba se realizo un estudio piloto, con 20 personas

usuarios de la E.S.E., seleccionadas al azar en las diferentes dependencias,

logrando así, analizar las preguntas que puedan resultar difíciles debido a su

redacción, valores perdidos y retorno de los cuestionarios, encontrándose que

todos los ítems fueron entendibles y no fue necesario modificar ninguno,

quedando de esta manera estructurado el instrumento.

ψ El diseño de este instrumento, permite indagar sobre la calidad del servicio,

enmarcada en la estructura, funcionamiento y complejidad en el sistema

organizacional al interior de las empresas prestadoras de servicios de salud,

logrando generar aportes a la psicología organizacional.


RECOMENDACIONES

Se le sugiere al Hospital San Juan de Dios de Pamplona, que aplique la presente

prueba, entre sus usuarios con el fin de lograr una descripción precisa y detallada de la

calidad del servicio, desde la percepción de sus clientes, que le permitan generar

estrategias puntuales para el mejoramiento de su parte organizacional.

Se debe propender desde la perspectiva universitaria por desarrollar líneas de

investigación enfocadas hacia la elaboración de pruebas e instrumentos

contextualizados, es decir que obedezcan a la realidad en la cual se enmarca el estudio.

Es necesario que las instituciones prestadoras de salud, y las empresas en general

cuenten con un departamento que asesore, vele y despliegue actividades en función de

mejorar la calidad de servicio y por consiguiente la organización de la empresa, bajo la

dirección del psicólogo organizacional.

Es conveniente para la optimización del servicio, que las empresas en su interior

diseñen y apliquen pruebas que favorezcan identificar sus fallas, potencialidades, en

beneficio de su sistema organizacional.


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SALAZAR, José Miguel. “Psicología Social”. México-Trillos. 1986.


ANEXOS


Anexo A. Formato de observación Directa

DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS

USUARIOS DEL HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA

Dirigido a: Usuarios Hospital San Juan de Dios, Pamplona.

Lugar: Fecha: Evento: Hora

Observaciones:

Comentarios:


Anexo B. Preguntas Para Conducir Las Observaciones

Actor: ¿Quién?

Acto: ¿Hace Qué?

Personas Significativas ¿Con Quién?

Relaciones: ¿En qué tipo de Relación (visual, táctil, Verbal,

Etc.)?

Contexto: ¿En qué situación?

Medio Físico: ¿Dónde?

Objetos: ¿Qué tecnología y artefactos se usan?

Tiempo: ¿Cuánto tiempo dura y cuál es la secuencia de la

Acción?

Objetivo: ¿Qué Están Tratando de lograr?

Sentimientos: ¿Qué emociones y sentimientos se están

Expresando?

Fuente: Adaptado de Spardley (1980:78).

Percepción y Calidad del Servicio Médico100

Anexo C. FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA

LUGAR: Hospital San Juan de Dios Pamplona.

DIREGIDA A: Personal médico.

OBJETIVO: Identificar aspectos relacionados con la organización y funcionamiento de

las diferentes dependencias de la entidad prestadora de salud.

1. ¿Considera que la institución, ofrece los medios necesarios para desarrollar un

trabajo eficiente?

2. ¿Los espacios, tiempos y horarios son razonablemente utilizados?

3. ¿Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de las

dependencias?

4. ¿Según su criterio, considera que los usuarios quedan satisfechos con los

servicios que se le prestan?

5. ¿Se le da al cliente la atención e importancia que éste merece?

6. ¿Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en cuenta

para mejorar el servicio?

7. ¿La actual Organización del hospital favorece un óptimo rendimiento y calidad

del servicio?

8. ¿La comunicación con los demás funcionarios y entre dependencias favorece la

calidad del servicio ofrecido?


FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA


DIREGIDA A: Personal paramédico.




trabajo eficiente?


3. ¿Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de las

dependencias?




6. ¿Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en cuenta

para mejorar el servicio?


del servicio?

8. ¿La comunicación con los demás funcionarios y entre dependencias favorece la

calidad del servicio ofrecido?


FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA


DIREGIDA A: Personal administrativo.




trabajo eficiente?


3. ¿Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de

las dependencias?




6. ¿Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en

cuenta para mejorar el servicio?


del servicio?

8. ¿La comunicación con los demás funcionarios y entre dependencias favorece

la calidad del servicio ofrecido?


Anexo D. PONDERACIÓN DE DIMENSIONES

Respetado Doctor(a), teniendo en cuenta su experiencia, formación y relación con el

Hospital, usted ha sido seleccionado para llevar a cabo el proceso de valoración de las

diferentes factores de análisis conducentes al establecimiento de indicadores dentro del

proceso de determinación de la satisfacción (percepción) del servicio ofertado por el

Hospital utilizando método servqual.

Su aporte es de gran importancia para conseguir los objetivos propuestos, por lo tanto le

solicitamos la mayor claridad y objetividad al momento de justificar cada una de las

valoraciones ya que sólo así lograremos la ponderación de los factores.

Califique de acuerdo a la importancia de las dimensiones que evalúan la calidad de la

ESE Hospital San Juan de Dios (no cumplimiento). Cada uno de las dimensiones deberá

ser valorado en una escala de 1 a 5, de acuerdo con su importancia y pertinencia en el

proceso de oferta de servicios de calidad a la comunidad de usuarios del Hospital.

(Donde 1= poca importancia y/o pertinencia y 5 = alta importancia y/o pertinencia).

Dimensiones Puntos

Funcionalidad y habilidad del personal médico o de

apoyo

Instalaciones y competencias técnicas

Administración

Laboratorio Clínico

Suministro de Medicamentos

Total


AnexoE. Análisis de errores de cada ítem coeficiente de reproductividad Cr= 1- numero de errores/(numero de items*numero de sujetos)

Nº. DEITEMS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Nº.SUJETOS

1 3 1 3 2 2 2 3 1 3 2 1 2 3 3 3 2 1 1 2

2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 3 2 2 2

3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 4 3 4 3 2 3 3

4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3

5 3 2 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3

6 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3

7 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3

8 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3

9 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3

10 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4

11 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4

12 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4

13 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4

14 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4

15 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

16 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

17 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

18 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4

19 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4

20 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5

8 9 7 12 6 11 6 9 10 7 11 11 4 8 2 10 12 8 10

0,988 0,987 0,99 0,982 0,991 0,984 0,991 0,987 0,985 0,99 0,984 0,984 0,994 0,988 0,997 0,985 0,982 0,988 0,985


20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

1 2 2 3 1 2 3 1 2 2 3 1 1 2 2

2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2

2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 3

2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3

2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3

2 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3

3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3

3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4

4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4

4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

10 8 7 7 7 9 7 8 9 11 8 12 11 10 9

0,985 0,988 0,99 0,99 0,99 0,987 0,99 0,988 0,987 0,984 0,988 0,982 0,984 0,985 0,987


Correlaciones

1.000 .505* .452* .522* .621** .541* .509* .499* .327 .286 .586** .561* .186 .315 .264 .326 .574** .413 .562**. .023 .045 .018 .003 .014 .022 .025 .160 .222 .007 .010 .432 .176 .262 .160 .008 .070 .010

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.505* 1.000 .368 .581** .351 .684** .616** .959** .332 .030 .761** .742** .000 .498* .435 .382 .681** .043 .511*.023 . .111 .007 .129 .001 .004 .000 .153 .902 .000 .000 1.000 .026 .055 .097 .001 .858 .021

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.452* .368 1.000 .531* .299 .292 .611** .342 .460* .230 .527* .344 .379 .407 .536* .360 .537* .216 .629**.045 .111 . .016 .200 .211 .004 .140 .041 .329 .017 .138 .099 .075 .015 .119 .015 .360 .003

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.522* .581** .531* 1.000 .587** .313 .653** .514* .390 .311 .913** .541* .152 .313 .430 .178 .953** .450* .550*

.018 .007 .016 . .006 .180 .002 .020 .089 .182 .000 .014 .522 .180 .058 .454 .000 .047 .01220 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.621** .351 .299 .587** 1.000 .292 .471* .306 .355 .364 .604** .240 .219 .159 .310 .128 .632** .729** .397

.003 .129 .200 .006 . .212 .036 .189 .125 .114 .005 .308 .353 .503 .183 .591 .003 .000 .08320 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.541* .684** .292 .313 .292 1.000 .693** .695** .448* .203 .583** .811** .302 .543* .427 .727** .473* .060 .683**

.014 .001 .211 .180 .212 . .001 .001 .047 .391 .007 .000 .195 .013 .060 .000 .035 .800 .00120 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.509* .616** .611** .653** .471* .693** 1.000 .625** .395 .561* .732** .684** .488* .398 .345 .641** .703** .135 .736**

.022 .004 .004 .002 .036 .001 . .003 .085 .010 .000 .001 .029 .082 .136 .002 .001 .570 .00020 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.499* .959** .342 .514* .306 .695** .625** 1.000 .275 .112 .694** .767** .000 .343 .412 .467* .622** .027 .527*

.025 .000 .140 .020 .189 .001 .003 . .241 .640 .001 .000 1.000 .139 .071 .038 .003 .910 .01720 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.327 .332 .460* .390 .355 .448* .395 .275 1.000 .022 .514* .484* .337 .754** .477* .590** .553* .291 .711**

.160 .153 .041 .089 .125 .047 .085 .241 . .928 .020 .031 .146 .000 .034 .006 .011 .214 .00020 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.286 .030 .230 .311 .364 .203 .561* .112 .022 1.000 .259 .251 .160 -.087 .226 .233 .270 .069 .193

.222 .902 .329 .182 .114 .391 .010 .640 .928 . .270 .285 .501 .716 .338 .323 .250 .773 .41620 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.586** .761** .527* .913** .604** .583** .732** .694** .514* .259 1.000 .719** .246 .509* .521* .341 .971** .450* .630**

.007 .000 .017 .000 .005 .007 .000 .001 .020 .270 . .000 .296 .022 .018 .142 .000 .046 .00320 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.561* .742** .344 .541* .240 .811** .684** .767** .484* .251 .719** 1.000 .342 .501* .484* .673** .671** -.005 .670**

.010 .000 .138 .014 .308 .000 .001 .000 .031 .285 .000 . .140 .024 .031 .001 .001 .982 .00120 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.186 .000 .379 .152 .219 .302 .488* .000 .337 .160 .246 .342 1.000 .151 .000 .583** .248 .154 .452*

.432 1.000 .099 .522 .353 .195 .029 1.000 .146 .501 .296 .140 . .525 1.000 .007 .291 .517 .04520 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.315 .498* .407 .313 .159 .543* .398 .343 .754** -.087 .509* .501* .151 1.000 .427 .375 .473* -.033 .592**

.176 .026 .075 .180 .503 .013 .082 .139 .000 .716 .022 .024 .525 . .060 .104 .035 .892 .00620 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.264 .435 .536* .430 .310 .427 .345 .412 .477* .226 .521* .484* .000 .427 1.000 .206 .527* .218 .426

.262 .055 .015 .058 .183 .060 .136 .071 .034 .338 .018 .031 1.000 .060 . .383 .017 .357 .06120 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.326 .382 .360 .178 .128 .727** .641** .467* .590** .233 .341 .673** .583** .375 .206 1.000 .326 -.022 .748**

.160 .097 .119 .454 .591 .000 .002 .038 .006 .323 .142 .001 .007 .104 .383 . .160 .925 .00020 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.574** .681** .537* .953** .632** .473* .703** .622** .553* .270 .971** .671** .248 .473* .527* .326 1.000 .467* .674**

.008 .001 .015 .000 .003 .035 .001 .003 .011 .250 .000 .001 .291 .035 .017 .160 . .038 .00120 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.413 .043 .216 .450* .729** .060 .135 .027 .291 .069 .450* -.005 .154 -.033 .218 -.022 .467* 1.000 .139

.070 .858 .360 .047 .000 .800 .570 .910 .214 .773 .046 .982 .517 .892 .357 .925 .038 . .55820 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.562** .511* .629** .550* .397 .683** .736** .527* .711** .193 .630** .670** .452* .592** .426 .748** .674** .139 1.000

.010 .021 .003 .012 .083 .001 .000 .017 .000 .416 .003 .001 .045 .006 .061 .000 .001 .558 .20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.463* .917** .337 .447* .322 .627** .565** .961** .304 .117 .628** .681** .000 .286 .399 .432 .554* .039 .468*

.040 .000 .146 .048 .166 .003 .009 .000 .192 .623 .003 .001 1.000 .222 .081 .057 .011 .870 .03720 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.360 .107 .338 .331 .371 .233 .634** .185 .061 .956** .271 .274 .151 -.041 .214 .287 .278 .079 .228

.119 .653 .145 .154 .107 .323 .003 .436 .798 .000 .248 .243 .525 .863 .366 .221 .236 .740 .33420 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

-.270 -.235 .398 -.106 -.082 -.087 .193 -.234 .249 -.018 -.057 -.071 .545* .211 .018 .133 -.048 -.053 .206.250 .318 .082 .655 .730 .715 .415 .320 .289 .941 .810 .766 .013 .371 .940 .576 .841 .824 .383

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.786** .427 .467* .499* .617** .514* .591** .421 .290 .537* .485* .408 .000 .277 .276 .370 .476* .295 .530*.000 .060 .038 .025 .004 .021 .006 .065 .215 .015 .030 .074 1.000 .236 .238 .108 .034 .207 .016

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.698** .712** .510* .607** .636** .644** .634** .713** .469* .376 .754** .739** .151 .461* .641** .419 .728** .312 .592**.001 .000 .022 .005 .003 .002 .003 .000 .037 .102 .000 .000 .525 .041 .002 .066 .000 .181 .006

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.459* .153 .370 .500* .810** .274 .484* .129 .553* .295 .584** .228 .513* .274 .242 .274 .603** .795** .464*.042 .520 .109 .025 .000 .243 .031 .587 .011 .207 .007 .333 .021 .243 .304 .242 .005 .000 .039

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.670** .415 .422 .452* .411 .431 .362 .375 .632** .087 .571** .528* .195 .667** .276 .427 .592** .307 .648**.001 .069 .064 .046 .072 .058 .117 .103 .003 .714 .008 .017 .409 .001 .238 .060 .006 .188 .002

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.593** .742** .701** .593** .540* .682** .726** .717** .571** .279 .782** .649** .256 .605** .544* .524* .714** .284 .696**.006 .000 .001 .006 .014 .001 .000 .000 .009 .234 .000 .002 .275 .005 .013 .018 .000 .224 .001

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.753** .622** .657** .615** .506* .611** .704** .672** .487* .277 .710** .691** .289 .436 .408 .590** .717** .356 .783**.000 .003 .002 .004 .023 .004 .001 .001 .030 .238 .000 .001 .217 .055 .074 .006 .000 .124 .000

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.619** .538* .576** .470* .402 .580** .587** .533* .618** .146 .570** .597** .286 .580** .202 .626** .555* .167 .777**.004 .014 .008 .036 .079 .007 .007 .015 .004 .538 .009 .005 .221 .007 .392 .003 .011 .480 .000

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.395 .218 .134 .108 .155 .214 .173 .206 .000 .226 .174 .121 .000 .107 -.250 .206 .088 .000 .107.085 .357 .573 .652 .514 .366 .467 .384 1.000 .338 .464 .612 1.000 .654 .288 .383 .713 1.000 .655

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.531* .566** .518* .939** .625** .412 .637** .518* .560* .265 .948** .589** .237 .412 .504* .294 .973** .603** .608**.016 .009 .019 .000 .003 .071 .003 .019 .010 .258 .000 .006 .314 .071 .024 .208 .000 .005 .004

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.461* .804** .317 .639** .519* .561* .709** .846** .254 .447* .774** .617** .000 .236 .381 .353 .709** .273 .406.041 .000 .174 .002 .019 .010 .000 .000 .280 .048 .000 .004 1.000 .317 .098 .126 .000 .243 .076

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.704** .540* .205 .287 .650** .652** .559* .569** .318 .345 .514* .599** .337 .346 .238 .492* .469* .291 .508*.001 .014 .387 .220 .002 .002 .010 .009 .172 .137 .020 .005 .146 .135 .312 .028 .037 .214 .022

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.598** .653** .577** .549* .322 .803** .767** .671** .608** .224 .727** .897** .501* .601** .473* .707** .689** .067 .857**.005 .002 .008 .012 .166 .000 .000 .001 .004 .342 .000 .000 .024 .005 .035 .000 .001 .779 .000

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Correlación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)N

Correlación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)N

confianza y seguridad

tiempo de espera paratramitar una cita

resultados de atencionmedica son ratisfactorios

apariencia de lasinstalaciones

atencion de quejas alusuario

cumplimiento deservicios ofrecidos

uso de equipos medicos

proceso de asignacion decitas

orientacion del medicohacia la enfermedad

recibe oportunamente losresultados de pruebas

comodida eninstalaciones

los servicios se cumplen

control de tratamientosmedicos

expresa con libertadproblema de salud

hacen uso de equiposmedicos para prestaciondel servicio

aclaracion de dudas delpersonal

condiciones de lasinstalaciones

atencion a quejas yreclamos

comportamiento deenfermeras

orden para conseguircitas

tiempo para realizacionde pruebas

prestacion del servicioadecuado

continuidad entratamientos

atencion prestada

atencion de quejas yreclamos

facilidad de entendersugerencias del medico

atencion prestada

amabilidad por parte delmedico, enfermeras

orientacion de lasenfermeras

seguimiento detratamientos

instalaciones agradables

tiempo para tramite decitas

respuestas anteinconformidad

servicios se cumplen

confianza yseguridad

tiempo deespera paratramitar una

cita

resultados deatencion

medica sonratisfactorios

apariencia delas

instalaciones

atencionde quejasal usuario

cumplimientode servicios

ofrecidos

uso deequiposmedicos

proceso deasignacion

de citas

orientaciondel medico

hacia laenfermedad

recibeoportunam

ente losresultadosde pruebas


los serviciosse cumplen

control detratamientos

medicos

expresa conlibertad

problemade salud

hacen uso deequipos

medicos paraprestacion del

servicio

aclaracionde dudas

del personal

condicionesde las

instalaciones

atencion aquejas yreclamos

comportamiento de

enfermeras

La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).*.

Correlaciones

1.000 .505* .452* .522* .621** .541* .509* .499* .327 .286 .586** .561* .186 .315 .264 .326 .574** .413 .562**. .023 .045 .018 .003 .014 .022 .025 .160 .222 .007 .010 .432 .176 .262 .160 .008 .070 .010

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.505* 1.000 .368 .581** .351 .684** .616** .959** .332 .030 .761** .742** .000 .498* .435 .382 .681** .043 .511*.023 . .111 .007 .129 .001 .004 .000 .153 .902 .000 .000 1.000 .026 .055 .097 .001 .858 .021

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.452* .368 1.000 .531* .299 .292 .611** .342 .460* .230 .527* .344 .379 .407 .536* .360 .537* .216 .629**.045 .111 . .016 .200 .211 .004 .140 .041 .329 .017 .138 .099 .075 .015 .119 .015 .360 .003

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.522* .581** .531* 1.000 .587** .313 .653** .514* .390 .311 .913** .541* .152 .313 .430 .178 .953** .450* .550*

.018 .007 .016 . .006 .180 .002 .020 .089 .182 .000 .014 .522 .180 .058 .454 .000 .047 .01220 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.621** .351 .299 .587** 1.000 .292 .471* .306 .355 .364 .604** .240 .219 .159 .310 .128 .632** .729** .397

.003 .129 .200 .006 . .212 .036 .189 .125 .114 .005 .308 .353 .503 .183 .591 .003 .000 .08320 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.541* .684** .292 .313 .292 1.000 .693** .695** .448* .203 .583** .811** .302 .543* .427 .727** .473* .060 .683**

.014 .001 .211 .180 .212 . .001 .001 .047 .391 .007 .000 .195 .013 .060 .000 .035 .800 .00120 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.509* .616** .611** .653** .471* .693** 1.000 .625** .395 .561* .732** .684** .488* .398 .345 .641** .703** .135 .736**

.022 .004 .004 .002 .036 .001 . .003 .085 .010 .000 .001 .029 .082 .136 .002 .001 .570 .00020 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.499* .959** .342 .514* .306 .695** .625** 1.000 .275 .112 .694** .767** .000 .343 .412 .467* .622** .027 .527*

.025 .000 .140 .020 .189 .001 .003 . .241 .640 .001 .000 1.000 .139 .071 .038 .003 .910 .01720 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.327 .332 .460* .390 .355 .448* .395 .275 1.000 .022 .514* .484* .337 .754** .477* .590** .553* .291 .711**

.160 .153 .041 .089 .125 .047 .085 .241 . .928 .020 .031 .146 .000 .034 .006 .011 .214 .00020 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.286 .030 .230 .311 .364 .203 .561* .112 .022 1.000 .259 .251 .160 -.087 .226 .233 .270 .069 .193

.222 .902 .329 .182 .114 .391 .010 .640 .928 . .270 .285 .501 .716 .338 .323 .250 .773 .41620 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.586** .761** .527* .913** .604** .583** .732** .694** .514* .259 1.000 .719** .246 .509* .521* .341 .971** .450* .630**

.007 .000 .017 .000 .005 .007 .000 .001 .020 .270 . .000 .296 .022 .018 .142 .000 .046 .00320 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.561* .742** .344 .541* .240 .811** .684** .767** .484* .251 .719** 1.000 .342 .501* .484* .673** .671** -.005 .670**

.010 .000 .138 .014 .308 .000 .001 .000 .031 .285 .000 . .140 .024 .031 .001 .001 .982 .00120 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.186 .000 .379 .152 .219 .302 .488* .000 .337 .160 .246 .342 1.000 .151 .000 .583** .248 .154 .452*

.432 1.000 .099 .522 .353 .195 .029 1.000 .146 .501 .296 .140 . .525 1.000 .007 .291 .517 .04520 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.315 .498* .407 .313 .159 .543* .398 .343 .754** -.087 .509* .501* .151 1.000 .427 .375 .473* -.033 .592**

.176 .026 .075 .180 .503 .013 .082 .139 .000 .716 .022 .024 .525 . .060 .104 .035 .892 .00620 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.264 .435 .536* .430 .310 .427 .345 .412 .477* .226 .521* .484* .000 .427 1.000 .206 .527* .218 .426

.262 .055 .015 .058 .183 .060 .136 .071 .034 .338 .018 .031 1.000 .060 . .383 .017 .357 .06120 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.326 .382 .360 .178 .128 .727** .641** .467* .590** .233 .341 .673** .583** .375 .206 1.000 .326 -.022 .748**

.160 .097 .119 .454 .591 .000 .002 .038 .006 .323 .142 .001 .007 .104 .383 . .160 .925 .00020 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.574** .681** .537* .953** .632** .473* .703** .622** .553* .270 .971** .671** .248 .473* .527* .326 1.000 .467* .674**

.008 .001 .015 .000 .003 .035 .001 .003 .011 .250 .000 .001 .291 .035 .017 .160 . .038 .00120 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.413 .043 .216 .450* .729** .060 .135 .027 .291 .069 .450* -.005 .154 -.033 .218 -.022 .467* 1.000 .139

.070 .858 .360 .047 .000 .800 .570 .910 .214 .773 .046 .982 .517 .892 .357 .925 .038 . .55820 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.562** .511* .629** .550* .397 .683** .736** .527* .711** .193 .630** .670** .452* .592** .426 .748** .674** .139 1.000

.010 .021 .003 .012 .083 .001 .000 .017 .000 .416 .003 .001 .045 .006 .061 .000 .001 .558 .20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.463* .917** .337 .447* .322 .627** .565** .961** .304 .117 .628** .681** .000 .286 .399 .432 .554* .039 .468*

.040 .000 .146 .048 .166 .003 .009 .000 .192 .623 .003 .001 1.000 .222 .081 .057 .011 .870 .03720 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

.360 .107 .338 .331 .371 .233 .634** .185 .061 .956** .271 .274 .151 -.041 .214 .287 .278 .079 .228

.119 .653 .145 .154 .107 .323 .003 .436 .798 .000 .248 .243 .525 .863 .366 .221 .236 .740 .33420 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

-.270 -.235 .398 -.106 -.082 -.087 .193 -.234 .249 -.018 -.057 -.071 .545* .211 .018 .133 -.048 -.053 .206.250 .318 .082 .655 .730 .715 .415 .320 .289 .941 .810 .766 .013 .371 .940 .576 .841 .824 .383

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.786** .427 .467* .499* .617** .514* .591** .421 .290 .537* .485* .408 .000 .277 .276 .370 .476* .295 .530*.000 .060 .038 .025 .004 .021 .006 .065 .215 .015 .030 .074 1.000 .236 .238 .108 .034 .207 .016

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.698** .712** .510* .607** .636** .644** .634** .713** .469* .376 .754** .739** .151 .461* .641** .419 .728** .312 .592**.001 .000 .022 .005 .003 .002 .003 .000 .037 .102 .000 .000 .525 .041 .002 .066 .000 .181 .006

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.459* .153 .370 .500* .810** .274 .484* .129 .553* .295 .584** .228 .513* .274 .242 .274 .603** .795** .464*.042 .520 .109 .025 .000 .243 .031 .587 .011 .207 .007 .333 .021 .243 .304 .242 .005 .000 .039

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.670** .415 .422 .452* .411 .431 .362 .375 .632** .087 .571** .528* .195 .667** .276 .427 .592** .307 .648**.001 .069 .064 .046 .072 .058 .117 .103 .003 .714 .008 .017 .409 .001 .238 .060 .006 .188 .002

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.593** .742** .701** .593** .540* .682** .726** .717** .571** .279 .782** .649** .256 .605** .544* .524* .714** .284 .696**.006 .000 .001 .006 .014 .001 .000 .000 .009 .234 .000 .002 .275 .005 .013 .018 .000 .224 .001

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.753** .622** .657** .615** .506* .611** .704** .672** .487* .277 .710** .691** .289 .436 .408 .590** .717** .356 .783**.000 .003 .002 .004 .023 .004 .001 .001 .030 .238 .000 .001 .217 .055 .074 .006 .000 .124 .000

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.619** .538* .576** .470* .402 .580** .587** .533* .618** .146 .570** .597** .286 .580** .202 .626** .555* .167 .777**.004 .014 .008 .036 .079 .007 .007 .015 .004 .538 .009 .005 .221 .007 .392 .003 .011 .480 .000

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.395 .218 .134 .108 .155 .214 .173 .206 .000 .226 .174 .121 .000 .107 -.250 .206 .088 .000 .107.085 .357 .573 .652 .514 .366 .467 .384 1.000 .338 .464 .612 1.000 .654 .288 .383 .713 1.000 .655

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.531* .566** .518* .939** .625** .412 .637** .518* .560* .265 .948** .589** .237 .412 .504* .294 .973** .603** .608**.016 .009 .019 .000 .003 .071 .003 .019 .010 .258 .000 .006 .314 .071 .024 .208 .000 .005 .004

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.461* .804** .317 .639** .519* .561* .709** .846** .254 .447* .774** .617** .000 .236 .381 .353 .709** .273 .406.041 .000 .174 .002 .019 .010 .000 .000 .280 .048 .000 .004 1.000 .317 .098 .126 .000 .243 .076

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.704** .540* .205 .287 .650** .652** .559* .569** .318 .345 .514* .599** .337 .346 .238 .492* .469* .291 .508*.001 .014 .387 .220 .002 .002 .010 .009 .172 .137 .020 .005 .146 .135 .312 .028 .037 .214 .022

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20.598** .653** .577** .549* .322 .803** .767** .671** .608** .224 .727** .897** .501* .601** .473* .707** .689** .067 .857**.005 .002 .008 .012 .166 .000 .000 .001 .004 .342 .000 .000 .024 .005 .035 .000 .001 .779 .000

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Correlación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)N

Correlación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)NCorrelación de PearsonSig. (bilateral)N

confianza y seguridad

tiempo de espera paratramitar una cita

resultados de atencionmedica son ratisfactorios

apariencia de lasinstalaciones

atencion de quejas alusuario

cumplimiento deservicios ofrecidos

uso de equipos medicos

proceso de asignacion decitas

orientacion del medicohacia la enfermedad

recibe oportunamente losresultados de pruebas


los servicios se cumplen

control de tratamientosmedicos

expresa con libertadproblema de salud

hacen uso de equiposmedicos para prestaciondel servicio

aclaracion de dudas delpersonal

condiciones de lasinstalaciones

atencion a quejas yreclamos

comportamiento deenfermeras

orden para conseguircitas

tiempo para realizacionde pruebas

prestacion del servicioadecuado

continuidad entratamientos

atencion prestada

atencion de quejas yreclamos

facilidad de entendersugerencias del medico

atencion prestada

amabilidad por parte delmedico, enfermeras

orientacion de lasenfermeras

seguimiento detratamientos

instalaciones agradables

tiempo para tramite decitas

respuestas anteinconformidad

servicios se cumplen

confianza yseguridad

tiempo deespera paratramitar una

cita

resultados deatencion

medica sonratisfactorios

apariencia delas

instalaciones

atencionde quejasal usuario

cumplimientode servicios

ofrecidos

uso deequiposmedicos

proceso deasignacion

de citas

orientaciondel medico

hacia laenfermedad

recibeoportunam

ente losresultadosde pruebas


los serviciosse cumplen

control detratamientos

medicos

expresa conlibertad

problemade salud

hacen uso deequipos

medicos paraprestacion del

servicio

aclaracionde dudas

del personal

condicionesde las

instalaciones

atencion aquejas yreclamos

comportamiento de

enfermeras

La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).*.

Anexo F. Análisis de fiabilidad


Análisis de fiabilidad

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients

N of Cases = 20.0 N of Items = 34

Alpha = .7413

>Error # 1. Command name: /FORMAT>The first word in the line is not recognized as an SPSS command.>This command not executed.


ANEXO G.

ANEXOG.

MITADESPARTIDAS

SECTORA

SECTORB

SECTORA

SECTORB

SECTORA

SECTORB

SECTORA

SECTORB

SECTORA

SECTORB

SECTORA

SECTORB

SECTORA

SECTORB

3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 43 2 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 43 3 4 4 4 4 1 1 4 4 3 3 4 43 3 4 4 4 4 2 2 4 4 3 3 4 43 3 5 4 5 4 2 2 4 4 3 4 2 23 3 5 4 5 4 3 2 4 4 3 4 2 24 3 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 34 3 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 34 3 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 4 5 5 4 3 3 3 4 4 2 2 3 34 4 5 5 4 3 3 3 5 5 3 2 3 34 4 5 5 4 4 4 3 5 5 3 3 3 34 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 44 4 2 2 4 4 4 4 5 5 3 3 4 44 4 3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 4 44 4 3 3 4 4 4 4 1 1 3 3 4 44 4 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 45 4 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 45 5 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 43 2 3 3 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4


SECTORA

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