DIPLOMADO ESPECIALIZADO EN DERECHO DE

SEGUROS

MECANISMOS DE SOLUCIÓN DE

CONTROVERSIAS EN LOS

SEGUROS EXPOSITOR: ROLANDO TORRES GAMERO

ÁREAS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS EN

LAS ASEGURADORAS

SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO

LAS EMPRESAS DEBEN CONTAR CON UN ADECUADO SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO QUE PERMITA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD, CONSISTENTE CON LAS POLÍTICAS GENERALES QUE HAYA ESTABLECIDO, EN OBSERVANCIA DE LAS DISPOSICIONES LEGALES VIGENTES QUE GENERE OBLIGACIONES A LAS EMPRESAS.

ART. 29, RESOLUCIÓN SBS N° 3199-2013, REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA Y CONTRATACIÓN DE SEGUROS.

ELEMENTOS MÍNIMOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL

USUARIOEl SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO QUE IMPLEMENTEN LAS EMPRESAS DEBERÁ COMPRENDER LOS SIGUIENTES ELEMENTOS MÍNIMOS:a) POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS GENERALES CON RELACIÓN A LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL USUARIO, ....b) MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO, EL CUAL DEBE CONTENER LAS POLÍTICAS GENERALES DE LA EMPRESA, …...c) CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE LOS USUARIOS, …….

Art. 30° RESOL. SBS N° 3199-2013

RESPONSABILIDAD DEL DIRECTORIO

Y LA GERENCIAEL DIRECTORIO ES RESPONSABLE DEL ESTABLECIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS GENERALES QUE PERMITAN A LA EMPRESA CONTAR CON UN SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO ADECUADO…..

LA EMPRESA DEBERÁ DESIGNAR A UN OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO ENCARGADO DE VELAR POR EL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO……

OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO

LA EMPRESA DEBERÁ DESIGNAR A UN OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO ENCARGADO DE VELAR POR EL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO.

EL OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO ES EL FUNCIONARIO ENCARGADO DE VELAR POR LA IMPLEMENTACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS GENERALES ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA.

FUNCIONES DEL OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO

SON FUNCIONES DEL OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO:a.…….b.VELAR PORQUE LAS EMPRESAS CUENTEN CON ÁREAS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DEBIDAMENTE IMPLEMENTADAS Y CON MECANISMOS ADECUADOS PARA LA ABSOLUCIÓN DE SUS RECLAMOS.c.……

RESOLUCIÓN SBS N° 3202-2013REGLAMENTO PARA LA GESTIÓN Y

PAGO DE SINIESTROS

Art. 16°.- DISCONFORMIDAD CON EL RECHAZO DEL SINIESTROSI EL ASEGURADO O EL BENEFICIARIO NO ESTÁN CONFORMES CON LOS FUNDAMENTOS UTILIZADOS POR LA EMPRESA PARA SUSTENTAR EL RECHAZO DEL SINIESTRO, PODRÁ PRESENTAR UN RECLAMO ANTE LA EMPRESA DE CONFORMIDAD CON LA CIRCULAR DE SERVICIO DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS, O RECURRIR AL MECANISMO DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS QUE CORRESPONDA.

EL ARBITRAJE

CONCEPTO

SISTEMA PRIVADO DE ARREGLO DE DIFERENCIAS, EN VIRTUD DEL CUAL, LAS PARTES DE UNA DETERMINADA RELACIÓN JURÍDICA, SEA CONTRACTUAL O EXTRACONTRACTUAL, ACUERDAN SOMETER SUS DIFERENCIAS (YA NACIDAS O FUTURAS) AL JUICIO DE PARTICULARES IMPARCIALES QUE ELLOS MISMOS ELIGEN EN FORMA DIRECTA O INDIRECTA PARA QUE RESUELVAN EL CONFLICTO EN BASE A EQUIDAD O DERECHO Y A CUYO FALLO (LAUDO) SE SOMETEN (SIENDO ESTE INAPENABLE).

LEY N° 26702LEY DEL SISTEMA FINANCIERO Y DE

SEGUROS Y ORGÁNICA DE LA

SBS

DISPOSICIONES FINALES Y COMPLEMENTARIAS

SÉTIMA:LA SUPERINTENDENCIA PROMOVERÁ LA CONSTITUCIÓN DE TRIBUNALES ARBITRALES QUE, INTEGRADOS POR PERSONAS DE RECONOCIDA IDONEIDAD MORAL Y PROFESIONAL, PUEDAN RESOLVER LAS CONTROVERSIAS QUE SURJAN ENTRE LAS EMPRESAS DEL SISTEMA FINANCIERO Y DE SEGUROS, Y ENTRE ÉSTAS Y SUS CLIENTES.

SECCIÓN SEGUNDASISTEMA FINANCIERO

Art. 132°.- FORMAS DE ATENUAR LOS RIESGOS PARA EL AHORRISTA.EN APLICACIÓN DEL ARTÍCULO 87° DE LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA, SON FORMAS MEDIANTE LAS CUALES SE PROCURA, ADICIONALMENTE, LA ATENUACIÓN DE LOS RIESGOS PARA EL AHORRISTA:…..5. LA PROMOCIÓN DEL ARBITRAJE COMO UN MEDIO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE EMPRESAS Y ENTRE ÉSTAS Y EL PÚBLICO, HACIENDO USO PARA LOS EFECTOS DE LAS CLÁUSULAS GENERALES DE CONTRATACIÓN.

CLÁUSULA ARBITRAL

EN PÓLIZAS DE SEGURO

(ANTES DE LA LEY N° 29946)

CLÁUSULA ARBITRAL (PÓLIZA DE VIDA RETORNO) 1-3

TODAS LAS DESAVENENCIAS O CONTROVERSIAS QUE PUDIERAN DERIVARSE DE LA EJECUCIÓN O INTERPRETACIÓN DE LA PÓLIZA Y DE LOS DEMÁS DOCUMENTOS O ENDOSOS QUE FORMEN PARTE DEL CONTRATO DE SEGURO, INCLUSIVE LAS QUE PUDIERAN ESTAR REFERIDAS A SU NULIDAD O INVALIDEZ, SERÁN RESUELTAS MEDIANTE ARBITRAJE DE DERECHO.

CLÁUSULA ARBITRAL (PÓLIZA DE VIDA RETORNO) 2-3

EL ARBITRAJE SE LLEVARÁ A CABO DE CONFORMIDAD CON EL REGLAMENTO DEL CENTRO DE ARBITRAJE DE (INST. ARBITRAL) AL CUAL LAS PARTES SE SOMETEN EN FORMA INCONDICIONAL, DECLARANDO CONOCERLAS Y ACEPTARLAS EN SU INTEGRIDAD.

CLÁUSULA ARBITRAL (PÓLIZA DE VIDA RETORNO) 3-3

EL TRIBUNAL ARBITRAL QUE RESOLVERÁ EL ARBITRAJE ESTARÁ COMPUESTO POR TRES (3) MIEMBROS. CADA PARTE NOMBRARÁ UN ÁRBITRO Y EL TERCERO SERÁ NOMBRADO POR LOS DOS ÁRBITROS DESIGNADOS. ESTE ÚLTIMO SERÁ QUIEN PRESIDA EL TRIBUNAL ARBITRAL.

LEY N° 29946ESTIPULACIONES PROHIBIDAS

ART. 40°

…LAS EMPRESAS ESTÁN PROHIBIDAS DE INCLUIR EN LAS PÓLIZAS DE SEGURO LAS SIGUIENTES ESTIPULACIONES, QUE SERÁN NULAS DE PLENO DERECHO:……c) CLÁUSULAS QUE PROHIBAN O RESTRINJAN EL DERECHO DEL ASEGURADO A SOMETER LA CONTROVERSIA A LA VÍA JUDICIAL, SIN PERJUICIO DE SU DERECHO DE ACORDAR CON EL ASEGURADOR, RECIÉN UNA VEZ PRODUCIDO EL SINIESTRO, EL SOMETIMIENTO DEL CASO A ARBITRAJE U OTRO MEDIO DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS.…….

COMPETENCIAART. 46°

LAS PARTES PUEDEN PACTAR LIBREMENTE EL SOMETIMIENTO DE SUS DIFERENCIAS DERIVADAS DEL CONTRATO DE SEGURO A LA JURISDICCIÓN ARBITRAL, SIEMPRE Y CUANDO SUPEREN LOS LÍMITES ECONÓMICOS POR TRAMOS FIJADOS POR LA SUPERINTENDENCIA PARA ESTE EFECTO…..

RESOLUCIÓN N° 3202-2013

REGLAMENTO PARA LA GESTIÓN Y PAGO DE

SINIESTROS

ART. 14°MECANISMOS DE SOLUCIÓN DE

CONTROVERSIAS

EL CONTRATANTE, EL ASEGURADO Y/O EL BENEFICIARIO PUEDEN PACTAR CON LA EMPRESA EL SOMETIMIENTO DE LAS CONTROVERSIAS DERIVADAS DEL CONTRATO DE SEGURO AL ARBITRAJE U OTRO MECANISMO DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS, CONFORME A LO DISPUESTO EN EL INCISO c) DEL ARTÍCULO 40° Y EN EL ARTÍCULO 46° DE LA LEY DE SEGUROS, CUANDO LOS DAÑOS O PÉRDIDAS RECLAMADAS A LA EMPRESA COMO CONSECUENCIA DE UN SINIESTRO SEAN IGUALES O SUPERIORES A 20 UIT (HOY S/. 3,800.00: S/. 76,000.00).

ENTIDADES PROTECTORAS DE LOS DERECHOS E

INTERESES DE LOS USUARIOS DE LOS

SERVICIOS DE SEGUROS

LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO

ANTECEDENTES

MEDIANTE RESOLUCIÓN SBS Nº 0965-99 DEL 27.10.99 SE DECLARÓ LA CREACIÓN DE LA DEFENSORIA DEL ASEGURADO COMO UNA INSTITUCIÓN PRIVADA, FORMADA POR LA APESEG.

COMPETENCIA

LA DEFASEG ES UNA INSTITUCIÓN ORIENTADA A LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS ASEGURADOS O USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL SEGURO PRIVADO, MEDIANTE LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS QUE SE SUSCITEN ENTRE ÉSTOS Y LAS EMPRESAS ASEGURADORAS.

DEFASEG

LOS TÉRMINOS “ASEGURADOS” “USUARIOS DE SEGUROS” SE REFIEREN A LOS ASEGURADOS PROPIAMENTE DICHOS, A LOS CONTRATANTES DEL RESPECTIVO SEGURO Y/O A LOS BENEFICIARIOS NOMBRADOS EN LAS PÓLIZAS.

COMPETENCIA

CONOCE DE LOS RECLAMOS FORMULADOS POR PERSONAS NATURALES O JURÍDICAS CUANDO EL TOTAL DE LA INDEMNIZACIÓN SOLICITADA A LA ASEGURADORA NO EXCEDA LA SUMA DE US$ 50,000 O SU EQUIVALENTE EN NUEVOS SOLES.

REGLAMENTOART. 7° PROCEDIMIENTO

I. El procedimiento ante la Defensoría del Asegurado es gratuito para los asegurados.

Los reclamos se presentan mediante escrito que contenga la determinación de la pretensión y la documentación pertinente con que cuente el reclamante. No se requiere autorización por abogado. La sola presentación del reclamo y, en su momento, de absolución del trámite de traslado del mismo, implica un automático e incondicional sometimiento a las disposiciones de este reglamento.

II. Recibido el reclamo, y salvo que sea rechazado sumariamente por no cumplir con los requisitos de procedencia o admisibilidad correspondientes a que se refieren los artículos 3.1 y 7.1 de este reglamento, el mismo será notificado a la empresa de seguros concernida para que, dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, remita obligatoriamente el expediente completo del siniestro -lo cual incluye la respectiva póliza de seguro completa- así como la información o documentación complementaria que la Defensoría haya solicitado, caso contrario se seguirá el procedimiento en su rebeldía, salvo que por escrito y por una única vez hubiera solicitado una ampliación del plazo por causa justificada. El rechazo de la solicitud de ampliación debe ser expreso, de lo contrario se entiende aprobada.. Dentro del señalado plazo para presentar el expediente del siniestro, la empresa de seguros podrá también realizar los descargos del caso, de considerarlo conveniente a su derecho.

PROCEDIMIENTOIII. Los reclamos son evaluados y resueltos sobre la base de lo que obre en el respectivo expediente.

IV. Todos los escritos que presenten las partes, incluidos los anexos correspondientes, deben ser acompañados de copias suficientes para que sean notificadas a la otra parte.

V. La Defensoría citará a las partes, por una única vez, a una audiencia de informes orales con relación al reclamo en trámite, con el objeto que sustenten sus posiciones y absuelvan las cuestiones que pudiesen ser formuladas por los vocales.

VI. La Defensoría resuelve con arreglo a derecho en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles, computados desde la audiencia de vista o, de ser el caso, de vencido el plazo para la presentación de información o documentación complementaria requerida, del vencimiento del plazo al cual se refiere el segundo párrafo del artículo 9 de este reglamento, o desde la fecha de la audiencia especia señalada en este último dispositivo.

Sin perjuicio de ello, si en ese lapso las partes logran un acuerdo, lo harán constar en un acta que será remitida a la Defensoría, con lo que concluye su actuación en el caso.

PROCEDIMIENTO•

VII. Cualquiera de las partes podrá interponer recurso de revisión ante el mismo órgano y dentro del plazo de cinco (5) días hábiles de la notificación de la resolución recurrida, debiendo indicar el motivo, vicio o error en que sustenta el recurso, no pudiendo formularse un pedido de revisión general.

Recibido el recurso de revisión, el mismo será notificado a la contraparte para que, dentro del plazo de cinco (5) días hábiles pueda pronunciarse. Vencido dicho plazo, la Defensoría resuelve dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.

VIII. Las decisiones de la Defensoría se adoptan por mayoría absoluta de votos de los vocales confortantes de sus Salas, quienes deben necesariamente emitir su voto, no pudiéndose abstener de votar el reclamo ya conocido. En caso de empate, el voto del Presidente de la Sala será dirimente.

Cuando un vocal tenga alguna vinculación con la empresa aseguradora o el intermediario concernido, deberá informarlo inmediatamente e inhibirse de conocer y actuar en el caso específico. La misma situación se plantea si existe relación de parentesco dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad con el reclamante.

PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL

USUARIO DE LA SBS

ANTECEDENTES

MEDIANTE LA RESOLUCIÓN SBS Nº 1059-99, SE CONSTITUYÓ LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y SE ESTABLECIERON SUS FUNCIONES.

FUNCIONES 1-4

- ORIENTAR A LOS USUARIOS SOBRE LA PRESENTACIÓN DE CONSULTAS Y DENUNCIAS PREVISTAS EN LA RESOLUCIÓN COMENTADA, ASÍ COMO SOBRE LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS AL EFECTO POR EL TUPA DE LA SBS.

FUNCIONES 2-4

- CENTRALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA RESPUESTA A LAS CONSULTAS PRESENTADAS POR LOS USUARIOS.

FUNCIONES 3-4

- TRASLADAR AL INDECOPI AQUELLAS CONSULTAS, DENUNCIAS Y RECLAMOS QUE CORRESPONDAN AL ÁMBITO DE SU COMPETENCIA.

FUNCIONES 4-4

- RECIBIR LAS DENUNCIAS, REALIZAR LAS INDAGACIONES PRELIMINARES Y, DE SER EL CASO, INICIAR DE OFICIO EL PROCEDIMIENTO SANCIONADOR DE CONFORMIDAD CON LO ESTABLECIDO EN LA RESOL. INDICADA Y EN LA LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.

INDECOPI

COMPETENCIA

TIENE COMPETENCIA PARA IMPONER SANCIONES A LAS ASEGURADORAS QUE INFRINJAN LAS DISPOSICIONES ESTABLECIDAS EN LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

CONOCE CUALQUIER HECHO O SITUACIÓN QUE PUEDA IMPLICAR LA VULNERACIÓN DE ALGUNO DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE SEGUROS.

CONVENIO DECOOPERACIÓN

INTERINSTITUCIONAL SBS

Y EL INDECOPI

CONVENIO

EL CONVENIO TIENE POR OBJETO ESTABLECER UNA ADECUADA COORDINACIÓN INTERINSTITUCIONAL QUE COADYUVE AL MEJOR DESARROLLO DE LAS FUNCIONES DE LA SBS Y DEL INDECOPI, EN LAS MATERIAS DE SU COMPETENCIA, GARANTIZANDO UNA EFECTIVA PROTECCIÓN DEL DERECHO DE LOS CONSUMIDORES O USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS, DE SEGUROS Y DE AFP.

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDORLEY N° 29571

CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ

ART. 65° EL ESTADO DEFIENDE EL INTERÉS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.PARA TAL EFECTO GARANTIZA EL DERECHO A LA INFORMACIÓN SOBRE LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE ENCUENTRAN A SU DISPOSICIÓN EN EL MERCADO.ASIMISMO VELA, EN PARTICULAR, POR LA SALUD Y LA SEGURIDAD DE LA POBLACIÓN.

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

TÍTULO PRELIMINARART. II FINALIDADEL PRESENTE CÓDIGO TIENE LA FINALIDAD DE QUE LOS CONSUMIDORES ACCEDAN A PRODUCTOS Y SERVICIOS IDÓNEOS Y QUE GOCEN DE LOS DERECHOS Y LOS MECANISMOS EFECTIVOS PARA SU PROTECCIÓN, REDUCIENDO LA ASIMETRÍA INFORMATIVA, CORRIGIENDO, PREVINIENDO O ELIMINANDO LAS CONDUCTAS Y PRÁCTICAS QUE AFECTEN SUS LEGÍTIMOS INTERESES.

ART. IV.- DEFINICIONES

PARA LOS EFECTOS DEL PRESENTE CÓDIGO, SE ENTIENDE POR:

1. CONSUMIDORES O USUARIOS1.1 LAS PERSONAS NATURALES O JURÍDICAS QUE ADQUIEREN, UTILIZAN O DISFRUTAN COMO DESTINATARIOS FINALES PRODUCTOS O SERVICIOS MATERIALES E INMATERIALES, EN BENEFICIO PROPIO O DE SU GRUPO FAMILIAR O SOCIAL, ACTUANDO ASÍ EN UN ÁMBITO AJENO A UNA ACTIVIDAD EMPRESARIAL O PROFESIONAL.

2. PROVEEDORES.- LAS PERSONAS NATURALES O JURÍDICAS, DE DERECHO PÚBLICO O PRIVADO, QUE DE MANERA HABITUAL FABRICAN, ELABORAN, MANIPULAN, ACONDICIONAN, MEZCLAN, ENVASAN, ALMACENAN, PREPARAN, EXPENDEN, SUMINISTRAN PRODUCTOS O PRESTAN SERVICIOS DE CUALQUIER NATURALEZA A LOS CONSUMIDORES.

4. SERVICIO.- ES CUALQUIER ACTIVIDAD DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SE OFRECEN EN EL MERCADO, INCLUSIVE LAS DE NATURALEZA BANCARIA, FINANCIERA, DE CRÉDITO, DE SEGUROS, PREVISIONALES Y LOS SERVICIOS TÉCNICOS Y PROFESIONALES.

ART. 88° RECLAMO DE PRODUCTOS O SERVICIOS FINANCIEROS Y DE

SEGUROS88.1 LAS ENTIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO Y DE SEGUROS, EN TODAS SUS OFICINAS EN LA REPÚBLICA, DEBEN RESOLVER LOS RECLAMOS DENTRO DEL PLAZO ESTABLECIDO EN LA NORMA PERTINENTE, SIN PERJUICIO DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR DE RECURRIR DIRECTAMENTE ANTE LA AUTORIDAD DE CONSUMO.

TÍTULO VRESPONSABILIDAD Y SANCIONES

CAPÍTULO IIIRESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA

SUBCAPÍTULO IArt. 105.- AUTORIDAD COMPETENTEEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL (INDECOPI) ES LA AUTORIDAD CON COMPETENCIA PRIMARIA Y DE ALCANCE NACIONAL PARA CONOCER LAS PRESUNTAS INFRACCIONES A LAS DISPOSICIONES CONTENIDAS EN EL PRESENTE CÓDIGO, ASÍ COMO PARA IMPONER LAS SANCIONES Y MEDIDAS CORRECTIVAS ESTABLECIDAS EN EL PRESENTE CAPÍTULO, CONFORME AL DECRETO LEGISLATIVO NÚM. 1033, LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. DICHA COMPETENCIA SOLO PUEDE SER NEGADA CUANDO ELLA HAYA SIDO ASIGNADA O SE ASIGNE A FAVOR DE OTRO ORGANISMO POR NORMA EXPRESA CON RANGO DE LEY.

Art. 106.-PROCEDIMIENTOS A CARGO DE INDECOPIEL INDECOPI TIENE A SU CARGO LOS SIGUIENTES PROCEDIMIENTOS:a.PROCEDIMIENTOS SANCIONADORES:(i)POR INFRACCIÓN A LAS NORMAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.(ii)POR INCUMPLIMIENTO DE ACUERDO CONCILIATORIO O DE LAUDO ARBITRAL.(iii)PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR POR:

PROCEDIMIENTOSSUBCAPÍTULO II

PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ARTÍCULO 107.- POSTULACIÓN DEL PROCESOLOS PROCEDIMIENTOS SANCIONADORES SE INICIAN DE OFICIO, BIEN POR PROPIA INICIATIVA DE LA AUTORIDAD, POR DENUNCIA DEL CONSUMIDOR AFECTADO O DEL QUE POTENCIALMENTE PUDIERA VERSE AFECTADO, O DE UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES EN REPRESENTACIÓN DE SUS ASOCIADOS O APODERADOS O EN DEFENSA DE INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS DE LOS CONSUMIDORES. EN ESTE ÚLTIMO CASO, LA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES ACTÚA COMO TERCERO LEGITIMADO SIN GOZAR DE LAS FACULTADES PARA DISPONER DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES AFECTADOS, SALVO DE SUS ASOCIADOS O DE LAS PERSONAS QUE LE HAYAN OTORGADO PODER PARA TAL EFECTO. TANTO EL CONSUMIDOR CONSTITUIDO COMO PARTE COMO EL TERCERO LEGITIMADO PUEDEN PARTICIPAR EN EL PROCEDIMIENTO E INTERPONER LOS RECURSOS CONTRA LA RESOLUCIÓN QUE DENIEGUE EL INICIO DEL PROCEDIMIENTO Y CONTRA CUALQUIER OTRA RESOLUCIÓN IMPUGNABLE QUE LES PRODUZCA AGRAVIO.

SUBCAPÍTULO III

PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

CONCORDANCIAS:     R. N° 159-2010-INDECOPI-COD (APRUEBAN DIRECTIVA Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI QUE ESTABLECE LAS REGLAS COMPLEMENTARIAS APLICABLES AL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE                PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR)

ARTÍCULO 124.- ÓRGANOS RESOLUTIVOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDORA EFECTOS DE ESTABLECER UN PROCEDIMIENTO ESPECIAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE CARÁCTER CÉLERE O ÁGIL PARA LOS CASOS EN QUE ELLO SE REQUIERA POR LA CUANTÍA O LA MATERIA DISCUTIDA, EL CONSEJO DIRECTIVO DEL INDECOPI CREA ÓRGANOS RESOLUTIVOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, QUE SE ENCUENTRAN ADSCRITOS A LAS SEDES DE LA INSTITUCIÓN A NIVEL NACIONAL U OFICINAS REGIONALES EN LAS QUE EXISTA UNA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR O UNA COMISIÓN CON FACULTADES DESCONCENTRADAS EN ESTA MATERIA.

TÍTULO VIISISTEMA NACIONAL INTEGRADO

DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDORCAPÍTULO II

JUSTICIA DE CONSUMO

SUBCAPÍTULO ISISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO

SUBCAPÍTULO IIMECANISMOS ALTERNATIVOS DE

SOLUCIÓN DE CONFLICTOSArt. 145.- ARBITRAJEArt. 147.- CONCILIACIÓNArt. 148.- MEDIACIÓN

LEY N° 29946ÓRGANOS

COLEGIADOS DE DEFENSA DEL ASEGURADO

CUARTA DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA, FINAL Y

MODIFICATORIA

SIN PERJUICIO DE LAS COMPETENCIAS QUE CORRESPONDEN AL INDECOPI, LA SBS PROMOVERÁ LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES DE LOS ASEGURADOS NO CONSUMIDORES O USUARIOS EN EL SISTEMA DE SEGUROS A TRAVÉS DE MECANISMOS LEGALES DE DEFENSA DEL ASEGURADO.

ÓRGANOS COLEGIADOS

DICHOS MECANISMOS CONTEMPLARÁN LA CONFORMACIÓN DE ÓRGANOS COLEGIADOS QUE SE PRONUNCIEN DE MANERA VINCULANTE EN LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS ENTRE LOS ASEGURADOS Y LAS EMPRESAS QUE OPERAN BAJO LA COMPETENCIA DE LA SUPERINTENDENCIA EN MATERIA DE SEGUROS.

RESOLUCIÓN SBS N° 3199-2013REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA

Y CONTRATACIÓN DE SEGUROSARTÍCULO SEGUNDO.- CON LA FINALIDAD DE PROMOVER LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES DE LOS USUARIOS EN EL SISTEMA DE SEGUROS, A TRAVÉS DE MECANISMOS LEGALES DE DEFENSA DEL ASEGURADO A QUE SE REFIERE LA CUARTA DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA, FINAL Y MODIFICATORIA DE LA LEY DEL CONTRATO DE SEGURO, ESTA SUPERINTENDENCIA DISPONE QUE LOS MECANISMOS QUE SE CONFORMEN AL AMPARO DE LA NORMATIVA CITADA, DEBERÁN CUMPLIR CON LOS SIGUIENTES REQUISITOS MÍNIMOS:

A) LOS MIEMBROS QUE CONFORMEN EL ÓRGANO DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS DEBERÁN SER PROFESIONALES UNIVERSITARIOS, CON AL MENOS CINCO (5) AÑOS DE EXPERIENCIA EN SEGUROS, RECONOCIDA TRAYECTORIA PROFESIONAL Y PÚBLICA, NO HABER TENIDO VINCULACIÓN CON EMPRESAS DE SEGUROS, CORREDORES DE SEGUROS, DE REASEGUROS O AUXILIARES DE SEGUROS EN LOS ÚLTIMOS TRES (3) AÑOS Y CONTAR CON CONOCIMIENTOS ACREDITADOS EN SEGUROS.

B) CONTAR CON UN CÓDIGO DE ÉTICA.

C) QUE SUS RESOLUCIONES TENGAN CARÁCTER VINCULANTE PARA LAS EMPRESAS.

RESOLUCIÓN SBS N° 3199-2013

D) ATENDER Y RESOLVER LAS CONTROVERSIAS GENERADAS EN CASOS DE SINIESTROS, ASÍ COMO LOS RECLAMOS QUE SE PRESENTEN CON RELACIÓN A CUALQUIER ASPECTO DEL CONTRATO DE SEGURO, EN CASO QUE CONSIDEREN AFECTADOS SUS INTERESES Y DERECHOS LEGALMENTE RECONOCIDOS.

E) ATENDER TODOS LOS DÍAS HÁBILES DEL AÑO, CON UN MÍNIMO OCHO (8) HORAS DIARIAS.

F) CONTAR CON LOS MEDIOS QUE PERMITAN EL ACCESO A USUARIOS A NIVEL NACIONAL, COMO LÍNEAS TELEFÓNICAS Y/O PÁGINA WEB.

G) LA PÁGINA WEB DEBERÁ CONTENER INFORMACIÓN DE FÁCIL ACCESO RESPECTO A SUS FUNCIONES, MIEMBROS, NORMAS, RESOLUCIONES EXPEDIDAS Y ESTADÍSTICAS DE LOS CASOS ATENDIDOS ORDENADOS POR RIESGOS.

MUCHAS GRACIAS