• Introducción estrategia multicanal

• Resumen de la función de dimensionamiento de los canales de atención

• El proceso de dimensionamiento

• Mejores practicas del proceso de dimensionamiento

Clientes

Tiendas kiosko Catalogos Call center Web/E-mail mobile

• Los clientes desean interactuar por medios diferentes

• Cada canal tiene un conjunto de beneficios diferentes

Costo por transacción

Conveniencia de tiempo y lugar

• Combinar las fortalezas de cada canal con las preferencias y valor de los segmentos de clientes

• Maximizar la eficiencia en costo de los canales integrados

• Gestionar el conflicto entre canales

• Implementar un framework unificado de transacciones (tecnología y procesos)

• Desarrollar una experiencia consistente en todos los canales

Variables

Criticas

Voces (Percepción)

Satisfacción

usuarios

Servicio (Velocidad)

Calidad (Precisión) Eficiencia

(Costo)

Satisfacción

Clientes

RRHH Rotación

Ausentismo

Un adecuado diseño +

Gestión balanceada de operaciones de atención

• Determinar y asignar el número correcto de recursos, en el momento correcto, para responder a los requerimientos de la demanda de clientes

• Conciliar la demanda de transacciones con la capacidad para atender en diferentes tipos de operaciones incluyendo servicios de front office (call center, oficinas y puntos de atención) y operaciones de back office (procesos de crédito, quejas y reclamos etc.)

Hora del dia

RAC

10

15

20

25

30

35

40

Staff Programado Demanda serv.

Sobre planificación

Sub planificación

Variables

Criticas

Voces (Percepción)

Satisfacción

usuarios

Servicio (Velocidad)

Calidad (Precisión) Eficiencia

(Costo)

Satisfacción

Clientes

RRHH Rotación

Ausentismo

Sobre planificación Sub planificación

Gestión balanceada de operaciones de atención

Población a atender

• Llamadas

• Visitas (cara a cara)

• Documentos

• Paquetes de datos

• Etc

Configuración de cola

• 1 cola

• Múltiples colas

• 1 etapa

• Múltiples etapas

Numero de estaciones de

servicio

• 1 estación de servicio

• Múltiples estaciones

Disciplina de cola

• FIFO

• LIFO

• SKILL

• PRIORITY

Múltiples Colas

Múltiples Puntos de Servicios

Cola Única

Único Punto de Servicio

Cola Única

Múltiples Puntos de Servicios

Call center

• Cola virtual

• Umbral SL aprox 20 seg

• Una cola múltiples estaciones (ACD)

• Gran cantidad de estaciones de atencion

• Disciplina de cola mas flexible (FIFO, SKILL, PRIORITY)

• Pocos grupos de CC, fisica/virtualmente cerca

Puntos físicos de atención

(cara a cara)

• Cola física

• Umbral SL varios minutos

• Diversidad de configuraciones (1 /Mult, 1/M fases)

• Limitada capacidad de estaciones (cola física)

• Usualmente FIFO

• Múltiples oficinas, retiradas entre si

• Call center: cola virtual

• Puntos físicos de atención: Cola física

LLKJ

JKLL

• Prearribo – Citas o turnos preasignados

• Arribo – Asignación de la cola correcta – Verificación de elegibilidad

• Espera – Realizar actividades pre-transacción

(diligenciamiento) – Actividades comerciales – Medios de entretenimiento /

informativos (LCD, Display, Internet, etc) – Diligenciamiento de formas – Información de productos – Actualización de datos

• Pronosticar la demanda de transacciones del servicio (llamadas, visitas, PQRs etc) Pronostico

• Determinar el numero de recursos necesarios (personas, estaciones, espacios físicos) para atender las transacciones

Planificación

• Asignar los recursos determinados según el comportamiento de la demanda por meses, semanas, días y horas… definir horarios

Programación

• Medir en la operación el comportamiento real de la demanda de transacciones y de la oferta y corregir desviaciones

Adherencia y GTR

• Pronostico y planificación a periodos superiores a 3 meses

• Fundamental para variaciones de recursos (contratar personas, adecuar espacios físicos, comprar tecnología)

• Proceso de pronostico de alta complejidad

Dimensionamiento de largo plazo

• Parte del pronostico de largo plazo y define un pronostico, planificación y programación en periodos de intrames e intradia

• Se concentra en programar el recurso y definir los turnos

Dimensionamiento de corto plazo

• Pronostico de la demanda – Se pronostica numero de atenciones/transacciones/llamadas

– Se pronostica la duración de las transacciones

– Métrica de performance

• Precisión de pronostico: media de las diferencias entre el valor pronosticado y el real

• Benchmarking: planificación >90% y programación >75%

– Proceso similar en Call Center y puntos de atención físicos

• Planificación (Determinación de personas y recursos físicos) – Dos filosofías: ¿basado en el nivel de servicio o en la eficiencia?

– Como se determina el nivel de servicio meta?

– Se deben utilizar reductores del recurso (tiempo no productivo): ausentismo, vacaciones, descansos, entrenamientos, coaching, labores administrativas.

– Se utilizan formulas basadas en distribución de frecuencias:

• Call center: Formulas de Erlang para colas únicas con múltiples estaciones de servicio

• Puntos de atención físicos: según la configuración de las colas (markov, poisson)

– Métrica de performance: utilización de RACs (tiempo productivo sobre el tiempo pagado), benchmarking >85%

• Programación de personal – Flexibilidad en modalidades de contratación y turnos (tiempo

completo, parcial, por días, por temporadas)

– Preferencias de los RACs: horarios disponibles, días de trabajo, excepciones (incapacidades, licencias, calamidades)

– Restricciones legales: compensatorios, jornada máxima

– Métricas de desempeño: cobertura de programación <20%, precisión y puntualidad de los turnos

• Gestión en tiempo real – Medición de adherencias al turno, a la duración, al volumen

– Monitoreo de eventos no pronosticables: aplicaciones lentas o no disponibles, daño de equipos, eventos de alteración de la demanda

– Alerta temprana de desviaciones y coordinación de reacción

– Posibles reacciones: extensión y recorte de turnos, aumento de RACs, cambios de procedimiento, control a RACs

– Métricas de desempeño: adherencia al turno >98%

• Métricas finales de resultado: – Niveles de servicio (puntualidad) mensual

– Estabilidad de niveles de servicio por intervalo de una hora (mas del 70% de los intervalos prime +.10% SL)