servicio al cliente cara a cara

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SERVICIO AL CLIENTE CARA

A CARA

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La calidad de la comunicación entre el funcionario y el

usuario está en relación directa con los resultados

positivos que se pueden obtener de ese encuentro.

Los siguientes aspectos que serán mencionados

constituyen una guía general de actuación para mejorar

la calidad de la comunicación entre los funcionarios y

usuarios en circunstancias normales.

Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el

usuario es necesario:

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Diagnosticar

Escuchar

Preguntar

Sentir

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DIAGNOSTICAR

Es muy importante

cuidar lo que

comúnmente se

conoce como

comportamiento no

verbal, por que es la

primera impresión que

se lleva el cliente

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ESCUCHAR

Escuchar va mas

allá del hecho de oír

,oír es una acción

reflejada ,mientras

que escuchar es una

habilidad, que

aunque natural debe

ser

desarrollada, para la

satisfacción del

cliente

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PREGUNTAR

Es la manera mas

sencilla para recoger la

información de quien

tenemos en

frente, además es una

forma de mostrar interés

y empatía por nuestro

interlocutor.

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SENTIR

Mediante esta habilidad transmitamos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.

Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes asentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular

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EvaluaciónLos aspectos que el cliente evalúa son:

La apariencia: imagen personal

La actitud: excelente

atención, disposición, amabilidad, entusiasmo

Los valores: le garantizan el cliente que esta en una entidad

solida, le brindan honradez, credibilidad y confianza

Si el servicio es excelente el cliente estará interesado en

volver no tanto por el articulo si no por el vendedor que se

lo proporciona

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VALOR AGREGADO

El valor agregado es una estrategia para hacer

frente a la competencia de mercados saturados

o competido así mismo sirve para que un

cliente compre un producto en el que por el

mismo precio le ofrezcan algún beneficio

adicional que lo motive y se vea reflejado en su

empresa

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EJEMPLO

Un dueño de una pequeña cadena de pizzerías, sabe lo importante que es el cliente para el negocio, por ello trata de darle el mejor servicio de la zona. Lee que el mejor servicio que le puede dar a un cliente es aquel que involucra un valor agregado para él, es decir, darle un extra.

Por eso decidió que en cada pizza pequeña que solicitaran le obsequiaría un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco

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Ciclo del servicio

es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente

con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades

demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción

de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto

al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de

contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con

el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el

servicio.

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IMPORTANCIA DEL CICLO DEL SERVICIO

La importancia en el ciclo del servicio, determinar las mejores

prácticas que se necesitan para escuchar permanentemente el

grado de satisfacción con nuestro servicio y determinar las nuevas

necesidades emergentes.

Elementos importantes que conforman el ciclo del servicio

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada

3.- Atención personal y amable

4.- Tener a mano la información adecuada

5.- Expresión corporal y oral adecuada

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Servicio al cliente

Esta presentación fue

presentada por :

Elizabeth fuentes Rangel

Katherine Martínez Arrieta

Yuli Andrea Gonzales

Jorge Eliecer Pérez