CURSO: Atención al Cliente CiudadanoTEMA: “Área de Atención al Ciudadano”ALUMNO: Santos Apolinar Ferro Caituiro

La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria – SUNAT, de acuerdo a su Ley de creación N° 24829, Ley General aprobada por Decreto Legislativo Nº 501 y la Ley 29816 de Fortalecimiento de la SUNAT, es un organismo técnico especializado, adscrito al Ministerio de Economía y Finanzas.

PRINCIPALES FUNCIONARIOS

APELLIDOS Y NOMBRES CARGO UNIDAD ORGÁNICA

QUISPE MANSILLA TANIA LOURDESSUPERINTENDENTE

NACIONAL SUNAT

VEJARANO VELÁSQUEZ ENRIQUESUPERINTENDENTE NACIONAL ADJUNTO

SUPERINTENDENCIA ADJ. DE TRIBUTOS

INTERNOS

GARCÍA MELGAR RAFAEL EDUARDOSUPERINTENDENTE NACIONAL ADJUNTO

SUPERINTENDENCIA ADJ. DE ADUANAS

GARCÍA INJOQUE MARCOS GUILLERMO

SUPERINTENDENTE NACIONAL ADJUNTO

SUPERINTENDENCIA ADJ. DE AD. INTERNA

Administrar todos los tributos internos con excepción de los municipales.

Ejercer los actos de coerción para el cobro de la deuda tributaria de acuerdo con la Ley.

Sistematizar y ordenar la legislación vinculada con los tributos que administra.

Desarrollar programas de información y divulgación en materia tributaria.

Desarrollar programas de capacitación. Las demás funciones que sean compatibles con la finalidad

de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria.

En definitiva, la SUNAT tiene como objetivo “incrementar sostenidamente la recaudación tributaria y aduanera, combatiendo, de forma honesta y justa, la evasión y el contrabando, mediante la generación efectiva de riesgo y servicios de calidad a los contribuyentes y usuarios del comercio exterior, así como, promoviendo el cumplimiento de sus obligaciones tributarias para contribuir con el bienestar económico y social de los peruanos”.

FUNCIONES DE LA SUNAT

Área del Local: 350 MTS. - Condición Alquilado Ubicación: C.C. LIMA PLAZA NORTE 1er Nivel Av. Alfredo

Mendiola No. 1400-Cruce de la Av. Tomas Valle con Panamericana Norte - INDEPENDENCIA – LIMA

HORARIO DE ATENCIÓN: L.V.8.00 A 5PM – SÁBADOS 8.00 A 1.PM

SERVICIOS QUE PRESTA: (solamente en C.S.C. en la ubicación señalada)

ATENCIÓN PERSONALIZADA Jefatura de csc con 01 ventanilla Tramites diversos con 12 ventanillas Orientación al contribuyente con 08 ventanillas Cabinas de servicios con 10 maquinas Mesa de Partes con 02 ventanillas Entrega de tickets con 02 ventanillas Personal de vigilancia 03ATENCIÓN VIRTUAL Consulta de Aduanas Quejas y Sugerencias Denuncias Proveedores Sunat Chat Informativo

DESCRIPCIÓN DEL ÁREA FÍSICA

CANTIDAD: Según los últimos informes la sunat cuenta con 6,7millones de contribuyentes (usuarios) a nivel nacional. Que cuentan con su RUC.

CARACTERÍSTICAS: La Sunat ha clasificado a los usuarios en tres Regímenes que cada una cuenta con sus propias características.

1- Régimen Único Simplificado - Nuevo RUS2- Régimen Especial de Imp. Renta - RER3- Régimen General propiamente dicho.

COMPORTAMIENTO: En cuanto al comportamiento a los contribuyentes podemos calificar entre buenos y malos.Decimos que son buenos aquellos que cumplen al 95% con sus obligaciones tributarias y contribuyen a los ingresos tributarios del gobierno central; dicho sea de paso el ingreso anual del 2013 ascendió a s/. 89,397 millones, registrando un crecimiento real de 3.3% respecto del año 2012, nivel de ingresos con el que se habría alcanzado una presión tributaria del 16% del PBI por segundo año consecutivo.Decimos que son malos aquellos contribuyentes que dejan de cumplir con sus tributarias obligaciones con el fisco a los cuales la sunat tendrá que aplicar una presión con acciones legales de su alcance como el código tributario y entre otros.

TIPIFICACIÓN AL PERSONAL DEL ÁREA (solamente en C.S.C. en la ubicación señalada)

CANTIDAD: 38 Trabajadores entre damas y varones.

TIPIFICACIÓN AL USUARIO

CUADRO DE DISTRIBUCIÓN DE ÁREAS DE TRABAJO

PROFESIONESJEFE

TRAMITES AD.

ORIENTACIÓN

CABINA

MESA DE

PARTES

TICKETS

VIGILANCIA

OTROS TOTAL

EDUCACIÓN TÉCNICA   3       2     5

ADMINISTRADORES   5     1       6

ECONOMÍA   4             4

CONTABILIDAD     3         6 9

ABOGADOS 1   5           6

MARKETING         1     1 2

INGENIERÍA DE SISTEMAS       3         3

VIGILANCIA PRIVADA             2   2

VIGILANCIA PNP             1   1

1 12 8 3 2 2 3 7 38

ATENCIÓN PREFERENTE A BUENOS CONTRIBUYENTES – D.L. 912• No se efectuarán retenciones del Impuesto General

a las Ventas con excepción de aquellos casos en los cuales se emitan los documentos a que se refiere el literal g del numeral 6.1 del artículo 4 del Reglamento

• Atención preferente en la tramitación de solicitudes de devolución en un plazo máximo de 5 días hábiles tratándose del Régimen General de Recuperación Anticipada del Impuesto General a las Ventas e Impuesto de Promoción Municipal

• Atención preferente en todos los servicios ofrecidos en los Centros de Servicios al Contribuyente de la dependencia a que pertenece el Buen Contribuyente y en las oficinas de la SUNAT de la jurisdicción a la que corresponde el domicilio fiscal.

NORMATIVIDAD SOBRE ATENCIÓN AL USUARIO

Los jefes o supervisores de cada punto de atención dispondrán la publicación inmediata del texto de las leyes 27408 y 28683.

El sistema informático de administración de colas de los Centros de Servicios al Contribuyente.

En caso que alguna persona desee presentar una queja vinculada al cumplimiento de las normas de atención preferente, la queja deberá ser recibida de inmediato, exceptuándose a la persona de la necesidad de realizar cualquier tipo de cola o incurrir en esperas.

La queja podrá ser presentada de manera personal, por SUNAT Virtual o a través de la Central de Consultas (0 801 12 100), deberán instruir al personal de seguridad que brinda apoyo en el punto de atención, sobre el trato preferente que disponen las normas indicadas en el numeral 1.

LEY QUE ESTABLECE LA ATENCIÓN A LAS MUJERES EMBARAZADAS, NIÑOS, ADULTOS MAYORES EN LUGARES DE ATENCIÓN AL PUBLICO (LEY 28683)

Resulta que en mi condición de contador tengo la necesidad de acudir algunas veces al centro de atención del contribuyente de la Sunat, en una de esas veces fui a hacer un reclamo al área de orientación al contribuyente sobre una supuesta deuda en Resolución de Ejecución Coactiva por concepto de declaración de datos falsos, pero la deuda en mención ya se encontraba cancelado en su totalidad cuando aun se encontraba como Resolución de Multa, pero el funcionario de la orientación en lugar que me oriente me ha desorientado y me dijo que de todas maneras primero debía pagar la ejecución coactiva para poder desbloquear las cuentas bancarias retenidas y luego posteriormente recién hacer el reclamo; como es de conocimiento tan solamente presentando un escrito y adjuntando los vouchers de pago se soluciona este problema, no quiero generalizar a los funcionarios por que en todos lugares siempre hay buenos y malos trabajadores.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA USUAL O EVENTUAL EN ATENCIÓN AL USUARIO

Bueno como mencionaba en el problema la solución es muy sencilla

con la presentación de un escrito adjuntando los vouchers de pago, eso

lo que hice y aparte presente una queja por el portal de SUNAT, en

menos de 48 horas me levantaron las medida de embargo y la retención y un funcionado anónimo me llamo y

me pidió las disculpas del caso diciéndome que había una

equivocación; el caso quedo archivado.

COMO SE RESOLVIÓ EL PROBLEMA

El personal debe estar preparado y actualizado para ello deberá recibir charlas y cursillos frecuentemente.

Personal indicado por cada área de acuerdo a sus conocimientos para ofrecer un trato y servicio que satisfaga las expectativas del usuario.

Cualquier percance suscitado deberá solucionar en indiscreto con su jefe inmediato.

No deberá tener prendido el celular u otro aparato en horas de trabajo.

Tampoco podrá ingerir alimentos durante la atención al usuario

No es recomendable que trate al usuario al nivel de su conocimiento, porque si el usuario acude es por que desconoce y quiere solucionar su problema y no cargarse de otro problema.

El personal deberá ser tolerante con el usuario y si tiene algún problema personal deberá solucionar en su momento y no descargar su ira en el usuario; como sabemos los problemas quedan fuera del trabajo.

MEDIDAS DE MEJORA EN ATENCION AL USUARIO