“Universidad Corporativa de la SUNAT”

CAPACITACION CURSOS ACTITUDINALES

A. ¿Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones? :

1. Una persona es abiertamente injusta.2. Un amigo le ha traicionado revelando algún secreto suyo. 3. El compañero de habitación no coopera con la limpieza. 4. Un empleado en un comercio atiende primero a una

persona que llegó después de usted.5. Pedirle a un amigo dinero.6. Usted prestó una suma de dinero de importancia a una

persona que parece habérsele olvidado de ello.7. Una persona se burla de usted constantemente.8. Alguien patea continuamente el respaldo de su butaca en

el cine.

Ejercicio motivacional de Inicio

CPG

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9. Un amigo o amiga le llama todos los días a altas horas de la noche.

10. Usted está hablando con otra persona que de pronto interrumpe la conversación para dirigirse a un tercero.

11. Usted está en un restaurante elegante y su bistec está demasiado crudo.

12. El propietario de la casa que usted alquila no ha hecho ciertos arreglos a los que se comprometió.

13. Recibió una mercancía con defectos que compró unos días antes.

14. Una persona a quien usted respeta, expresa opiniones contrarias a las suyas.

15. Cuando le pidieron cosas pocos razonables y usted quiso decir ¡NO! .......¿Lo llegó a decir?........

CPG

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B. ¿Qué otras situaciones se te ha presentado? :

- En la casa ?- En la familia ?- En otros lugares ?

C. ¿ Estás seguro que supiste responder positivamente a todas esas situaciones?

¿Tuviste una respuesta:

- Pasiva o Sumisa? - Agresiva ? - Asertiva (Positiva) ?

CPG 4

¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD ?

Asertividad es una parte de las habilidades sociales que desarrolla una persona y que le permite expresar sus sentimientos, pensamientos y opiniones de manera libre, clara, sencilla y decidida; comunicándolos en el momento justo, a la persona indicada y de la manera más adecuada.

CPG

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LA ASERTIVIDAD, también es :

-Defender los derechos de cada uno sin agredir, herir o lastimar y sin ser agredido, herido o lastimado.

-Tener la capacidad necesaria para para desenvolverse eficazmente en cualquier medio social, laboral y familiar.

-Expresar nuestros sentimientos, pensamientos y necesidades sin agredir a los demás y negociando con ellos su cumplimiento.

-Hacer respetar nuestros derechos, sin afectar los derechos de los demás.

-Es un estado de la conducta afirmativa donde se manifiesta abierta y sinceramente el estado de agrado o desagrado.

- Es ser POSITIVO.

CPG

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PASIVIDAD

ASERTIVIDAD

AGRESIVIDAD

PASIVIDAD AGRESIVIDADASERTIVIDAD

COMPORTAMIENTOS

CONDUCTUALES

Ejemplo: Está Ud. en un restaurant y la copa de vino está manchada de rouge.

- Comportamiento PASIVO : Ud. no dice nada y utiliza la copa aunque sea a disgusto. - Comportamiento AGRESIVO : Ud. arma un tremendo escándalo y no vuelve más al local.

- Comportamiento ASERTIVO : Ud. llama al mozo y le solicita que por favor le cambie la copa.CPG 7

El Comportamiento Pasivo lleva a:

• Anteponer siempre las necesidades y deseos de los demás sin considerar nuestras propias necesidades y responsabilidades.

• Decir siempre “Sí” cuando queremos decir “No”.

• El objetivo es satisfacer a los otros y evitar los conflictos a toda costa.

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CPG

El Comportamiento Agresivo lleva a:

• Ponerse a la defensiva.

• Ignorar los sentimientos de los demás

• Querer ganar a toda costa• Sufrir si se no se hace lo que quieres.

• Intentar manipular

• Agresividad en el entorno.

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CONSECUENCIAS

•Respuestas pasivas/sumisas• Insatisfacción

•Frustración

•Culpabilidad

•Coraje

•Otros deciden

•Baja autoestima

•Respuestas agresivas

•Culpabilidad

•Humillación

•Violencia

• Relaciones pobres

•Amenaza

•Violación de derechosCPG

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El Comportamiento Asertivo lleva a :

- Decir las cosas como debes.- Descansar y aliviar tensiones.- Generar estados de paz interior, calma, salud emocional y física.- Equilibrio en el ambiente.- La gente, más que rechazarte, aprende a respetarte y a veces hasta admirarte.- El conflicto se resuelve mucho más rápidamente y las relaciones interpersonales suelen mantenerse con satisfacción.- Aumentar la autoestima.- Mayor integración entre personas y equipos.- No generar expectativas falsas.

CPG

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CONSECUENCIAS

•Respuestas asertivas•Satisfacción propia

•Buenas relaciones

•Aumenta la comprensión

•Toma de decisiones propias

•Pensamiento crítico

•Saberse y sentirse en control y dominio de la situación

CPG

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Existen muchos factores que afectan la falta de asertividad, pero los más importantes son:

Falta de carácter

No tener metas ni objetivos de vida

Falta de confianza en nuestras capacidades y habilidades

Depender siempre de otros

No tener fuerza de ánimo para expresar nuestros derechos

No aceptar que nos podemos equivocar

Falta de creencias e ideologías

Autoestima baja

Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo para ser aceptados.

FACTORES QUE AFECTAN LA ASERTIVIDAD

CPG 13

Conformando grupos pequeños ( 3 personas), analicen un solo caso y anoten cuáles serían las conductas posibles de seguir en cada uno de ellos: (El Facilitador les distribuirá el ejercicio correspondiente)

1.Un compañero de trabajo constantemente le pide que Ud. le haga parte de su trabajo.

CONDUCTA PASIVA : …………………………………………………………………………………………..

CONDUCTA AGRESIVA : ………………………………………………………………………………………..

CONDUCTA ASERTIVA : ……………………………………………………………………………………….

2.Usted es cambiado a otra oficina de su institución. Desea conocer a sus nuevos compañeros de trabajo .

CONDUCTA PASIVA : …………………………………………………………………………………………..

CONDUCTA AGRESIVA : ………………………………………………………………………………………..

CONDUCTA ASERTIVA : ……………………………………………………………………………………….

3.Usted considera que merece un ascenso (promoción) en su institución y desea pedírselo a su jefe.

CONDUCTA PASIVA : …………………………………………………………………………………………..

CONDUCTA AGRESIVA : ………………………………………………………………………………………..

CONDUCTA ASERTIVA : ……………………………………………………………………………………….

EJERCICIOS GRUPALES

CPG 14

LUCHA(G – P)

SOLUCION(G – G)

COMPROMISO

CONCILIACION(P – G)

EVASION(P – P)

ASERTIVIDAD

SINERGIA-

-

+

+

MODELO CONDUCTUALDE ASERTIVIDAD

CPG

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ESTILO CONDUCTA CARACTERÍSTICA OBSERVACIONES

EVASIÓN

- Sin confrontaciones.- No hay esfuerzo por cubrir las necesidades propias y ajenas.- Se sabe que hay conflicto, pero se emplea la táctica del "avestruz".

- Útil cuando las diferencias son demasiado grandes, y es mejor esperar a que se cree un clima propicio.- No conviene mantener esta posición mucho tiempo.

CONCILIACIÓN

- Aceptación, sin lucha.- Se sacrifican los propios intereses en favor de los de la otra parte.- Se busca la armonía en todo momento.

- Puede ser útil cuando el tema no es importante, o la otra parte es tan fuerte que no es posible ganar.- El mantener este estilo largo tiempo limita la creatividad del grupo.

LUCHA

- Se busca cubrir las propias necesidades por encima de todo.- Agresividad- Ganar y/o perder el otro.

- No hay armonía.- Supervivencia del más fuerte (que creo ser yo).- Puede ser útil cuando hay que actuar con urgencia, pero no puede persistir este tipo porque se rompe el equipo.

COMPROMISO

- Conductas orientadas a la solución, aunque se quedan a mitad de camino.- Se buscan soluciones intermedias, aunque cada parte pierde algo.

- Se negocian posturas intermedias, llegando a compromisos razonables.

SOLUCIÓN DEL SOLUCIÓN DEL CONFLICTOCONFLICTO

- Es una mejora del estilo anterior, porque se buscan soluciones creativas que permiten ganar a las dos partes y se supera completamente el conflicto.

- Es el estilo de los equipos de Alto Rendimiento.- Necesita mucho tiempo hasta que se alcanza este estilo.

MODELO CONDUCTUAL DE ASERTIVIDAD

CPG

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¿QUÉ FACTORES NOS AYUDAN A

MEJORAR NUESTRA CONDUCTA ASERTIVA?

AUTOESTIMA EMPATIA VOCACION DE SERVICIO COMUNICACIÓN ASERTIVA RECONOCER TUS DERECHOS

CPG

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Es la valoración positiva o negativa que una persona hace de sí misma en relación a quién es ella; de cómo se ve; lo que es capaz de hacer, de resolver y de ofrecer como valor a los demás;y, cómo reacciona ante sí misma y cuánto se respeta como tal.

Es la valoración positiva o negativa que una persona hace de sí misma en relación a quién es ella; de cómo se ve; lo que es capaz de hacer, de resolver y de ofrecer como valor a los demás;y, cómo reacciona ante sí misma y cuánto se respeta como tal.

¿ Qué es ?¿ Qué es ?

¿ Por qué es importante ?¿ Por qué es importante ?

LA AUTOESTIMA

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RASGOS PRINCIPALESRASGOS PRINCIPALESRASGOS PRINCIPALESRASGOS PRINCIPALES

AUTOESTIMA POSITIVAAUTOESTIMA POSITIVA

11. . Satisfacción consigo mismo

2. Aceptación con lo + y -

3. Alta valoración y respeto de sí mismo. Se considera “Querible”

4. Valoración más real de los demás

5. Mejora su comunicación

6. Mejora su nivel de interrelación

7. Mejora su disposición personal

8. Toma valor para asumir riesgos

9. Afronta problemas, fracasos y frustraciones.

10. Logra aprender de los errores.

AUTOESTIMA POSITIVAAUTOESTIMA POSITIVA

11. . Satisfacción consigo mismo

2. Aceptación con lo + y -

3. Alta valoración y respeto de sí mismo. Se considera “Querible”

4. Valoración más real de los demás

5. Mejora su comunicación

6. Mejora su nivel de interrelación

7. Mejora su disposición personal

8. Toma valor para asumir riesgos

9. Afronta problemas, fracasos y frustraciones.

10. Logra aprender de los errores.

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1. Carencia de respeto y estima a sí mismo

2. Descontento consigo mismo

3. Poco o ningún valor personal:

“No querible”.

4. Sobredimensionamiento de sus defectos, errores, etc.

5. Proclividad a la descalificación

6. Actitud quejumbrosa, crítica y triste

7. Inseguridad e inhibición

8. Poco sociable

9. Animo derrotista

1. Carencia de respeto y estima a sí mismo

2. Descontento consigo mismo

3. Poco o ningún valor personal:

“No querible”.

4. Sobredimensionamiento de sus defectos, errores, etc.

5. Proclividad a la descalificación

6. Actitud quejumbrosa, crítica y triste

7. Inseguridad e inhibición

8. Poco sociable

9. Animo derrotista

10. Falta espontaneidad

11. Agresividad

12. Marcado sentido del ridículo

13. Temor al error

14. Poco creativas

15. Dificultad en su interrelación

16. Dependiente de los demás

17.Facilidad de postergación

o de ser rechazados

18.Elevada Resistencia al Cambio

10. Falta espontaneidad

11. Agresividad

12. Marcado sentido del ridículo

13. Temor al error

14. Poco creativas

15. Dificultad en su interrelación

16. Dependiente de los demás

17.Facilidad de postergación

o de ser rechazados

18.Elevada Resistencia al Cambio

AUTOESTIMA NEGATIVAAUTOESTIMA NEGATIVAAUTOESTIMA NEGATIVAAUTOESTIMA NEGATIVA

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EMPATÍA

Empatía es la capacidad que tiene una persona de ponerse en la situación de la otra, sin perder su identidad, para comprenderla mejor.

Ser empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas.

La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre dos personas, en consecuencia, la empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo.

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NECESIDADESNECESIDADESBASICASBASICAS

DELDELCLIENTECLIENTE

1. Necesidad de ser 1. Necesidad de ser bien recibido bien recibido

2. Necesidad de 2. Necesidad de ser ser

comprendidocomprendido

3. Necesidad de 3. Necesidad de sentirse importantesentirse importante

4. Necesidad de 4. Necesidad de comodidad y comodidad y

seguridadseguridad

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La comunicación asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer límites en las relaciones con las demás personas. Así se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se lesionen menos y sea más sencillo abordar los conflictos.

COMUNICACION ASERTIVA

La Comunicación Asertiva consiste en expresar con claridad, decisión, oportunidad y en forma apropiada lo que se siente, piensa o necesita; teniendo en cuenta los derechos, sentimientos y necesidades de sus interlocutores.

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La Comunicación Asertiva es importante , porque nos permite :

•EXPRESAR SENTIMIENTOS• Dar y recibir cumplidos• Hacer peticiones• Expresar amor y afecto• Iniciar y mantener conversaciones• Expresar coraje justificado y descontento

•AUTOAFIRMARSE• Expresar derechos legítimos• Saber decir “NO”“NO”• Expresar opiniones personales

IMPORTANCIA

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CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA

• Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.

• Contacto visual: mirar de frente a la otra persona.

• Gestos del cuerpo: relajado y moderado.

• Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- Seriedad, alegría, incomodidad, etc.• Tono y volumen de la voz: Decidido, firme, pausado, claro, etc. de acuerdo a lo que quiere comunicar.

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• Derecho a tener y a cambiar de opinión. • Derecho a tomar decisiones propias. • Derecho a cometer errores, y por tanto a decidir, aún a costa de

equivocarse. • Derecho a ser tratado con respeto. • Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello. • Derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de

hacer. • Derecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar. • Derecho a tener y expresar los propios sentimientos. • Derecho a pedir información. • Derecho a sentirse bien consigo mismo. • Derecho a poder reclamar los propios derechos. • Etc.

TODOSTODOStenemos

DERECHOSDERECHOS

RECONOCE TUS DERECHOS

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Video:http://www.youtube.com/watch?v=kXUOVYiNG58

CPG

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1. “Mensajes del YO”

2. “Disco rayado”

3. “Banco de niebla”

4. Aplazamiento Asertivo

5. Interrogación negativa

6. Pregunta asertiva

7. Aserción negativa

TÉCNICAS PSICOLÓGICASPARA SER MÁS

ASERTIVOS

CPG

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1. Uso de “Mensajes del …Yo”

• Indica resolución o evitación de conflictos, consta de cuatro pasos:

1° Describir objetivamente la conducta cuestionable. 2° Expresar el sentimiento negativo que nos provoca esa conducta

de la otra persona. 3° Explicar la conducta deseada. 4° Comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio

deseado y las consecuencias negativas de no hacerlo.

• Debe realizarse con objetividad, un tono y volumen de voz apropiados y un lenguaje verbal no agresivo.

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Ejm.: Uso de “Mensajes del …Yo”

1° “Cuando tu...” (Establezca el comportamiento)

2° “Me siento...” (Establezca el sentimiento)

3° “Porque...”(Establezca la consecuencia)

4° “Te pido, por favor, que...” (Establezca la petición)

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2. Disco Rayado

•Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones de la otra persona.

•Se consigue centrar la atención siempre en el punto crítico y no permitir la intromisión de otros comentarios que intentan desviar la atención para conseguir sus objetivos.

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Ejm. de Disco Rayado :

Cliente: “Vengo a presentar la documentación que me

pidieron...”

Informador: “ Señor, la fotocopia debe venir acompañada del original para poderla procesar.”

Cliente: “Ah!, pues no me dijeron nada,¿no da lo mismo?”

Informador: “Señor, para poder procesar una fotocopia siempre debe venir acompañada del original.”

Cliente: “El caso es poner obstáculos y molestar, ¿qué más dá?, no ve que está clarísima, desde luego, el caso es fastidiar.”

Informador: “ Señor, una fotocopia siempre debe venir acompañada del original para poderla procesar.”

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3. Banco de Niebla

• Dar la razón a la persona en lo que considere puede haber de cierto en sus críticas o peticiones, pero negándose, a la vez, a entrar en mayores discusiones. Se deja claro que no va a cambiar de postura.

CPG

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CPG 34

4. Aplazamiento Asertivo

• Posponer la respuesta que vayamos a dar

a la persona que nos ha incomodado,

hasta otro momento en que nos

encontremos más tranquilos y capaces de

responder correctamente

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5. Pregunta Asertiva

• “Pensar bien” de la otra persona que nos critica y

dar por hecho que su critica es bien intencionada

(independientemente de que realmente lo sea).

Entonces, pedimos aclaración: información acerca

de los argumentos, solicitando que sea específico.

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Interrogación Negativa (Variante)

•Consiste en solicitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar provecho de ello, si puede resultar útil, o gestionarlas, si son manipulativas.

•Se pretende recibir la opinión sincera de los demás y llegar al fondo de la crítica: Dime, ¿qué es lo que no te gusta de cómo hago mi trabajo?

•Es útil para conocer algo de los sentimientos o ideas de los demás, facilitando la comunicación cuando la otra persona nos critica. Ejemplos: - Qué tiene de malo que vaya al cine? - Qué defecto le encuentras a mi forma de vestir? - Qué te molesta de mi forma de hablar? - Qué te incomoda de mi forma de trabajar?

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• Consiste en no prestar atención cuando la otra persona está enojada y tememos que sus críticas terminen en insultos.

• Cuidarse y alejarse.

• En otras circunstancias, derivar al interlocutor a otra persona.

6. Ignorar

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7. Aserción Asertiva

• Se utiliza cuando afrontamos una crítica siendo conscientes de que la persona que nos critica tiene razón.

• Se expresa nuestro acuerdo con la crítica recibida haciendo ver la voluntad de corregir .

• Con ello reducimos la agresividad de nuestros críticos y fortalecemos nuestra autoestima.

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EJERCICIOS GRUPALES

Realizar prácticas, en parejas, para ejercitarse en el empleo de las diferentes técnicas.

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¿Qué es un momento de la Verdad?

¿Qué es un momento de la Verdad?

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Es el momento en el que el usuario/consumidor está en contacto directo con el servicio o producto y puede en ese momento evaluarlo.

• Hay dos tipos de “Momentos”:

El “ESTELAR” es cuando el momento de verdad fue satisfactorio para el cliente y aprecia el producto o servicio como algo muy bueno.

El “AMARGO” es cuando tiene una mala experiencia.

• Existen varios momentos de verdad:

Ejemplo en el caso que uno va a un restaurant: - El contacto con los meseros. - El momento en que pruebas la comida. - El momento que te traen la cuenta. - Etc.

CONCEPTO DE “MOMENTO DE LA VERDAD”

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“MOMENTO DE LA

VERDAD

MOMENTO ESTELAR

1. Experiencia plenamente satisfactoria

2. Retienen al usuario/consumidor

3. Generan credibilidad y confianza

MOMENTO AMARGO

1. Experiencia regular o negativa

2. Alejan o ahuyentan al usuario.

3. Generan desconfianza y perdida de prestigio.

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Expectativas de los clientes

Superación de

expectativas

100%

PROCESO PARA MANEJAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

G e n e r a l

5°

E v a l u a c i ó n

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I. Actitud positiva hacia el contribuyenteI. Actitud positiva hacia el contribuyente• Apariencia.

II. Identificar las necesidades del contribuyenteII. Identificar las necesidades del contribuyente• Escuchar con atención.

III. Ocuparse de las necesidades del contribuyenteIII. Ocuparse de las necesidades del contribuyente

• Lenguaje verbal.

• Lenguaje corporal.

• Oportunidad en la atención.

• Obtener retroalimentación.

• Satisfacer las necesidades básicas del contribuyente.

• Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del contribuyente.

• Terminar la atención adecuadamente.

Técnica para mejorar nuestro comportamiento asertivo en SUNAT

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TALLER1.Sírvanse conformar grupos de trabajo integrados por 5 personas. (De preferencia entre personas que trabajan en la misma oficina)

2. Hagan un listado de 5 Momentos de la Verdad de los más estratégicos, en los que vuestros clientes “interactúan” de alguna manera con vuestro trabajo.

3. Analicen si en esos momentos se está tratando y atiendo adecuadamente al cliente.

4. Hagan un listado de las CAUSAS por las cuales están generando “Momentos Amargos” al cliente.

5. Finalmente, elaboren un Listado de Acciones Correctivas que sean necesarias para remontar esta situación.

Internalicen definitivamente el concepto “Momentos de la Verdad” en vuestro ser y concéntrense en mantener una vigilancia constante sobre los niveles de calidad en esos momentos de trabajo.

CPG46

UN MENSAJE FINAL

Para ser exitoso no tienes que hacer cosas

extraordinarias. Haz cosas ordinarias,

extraordinariamente bien.

CPG

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