Destrezas Comerciales S.A. 1 MS M ERCADEO DE S ERVICIOS.
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Destrezas Comerciales S.A. 1 M MERCADEO DE S SERVICIOS
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Destrezas Comerciales S.A. 1
MMERCADEO DE SSERVICIOS
Destrezas Comerciales S.A.
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¿Qué es mercadeo de servicios?
• Es una disciplina especializada del mercadeo tradicional, que tiene como fin establecer estrategias orientadas a las Organizaciones que ofrecen productos intangibles.
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Diferencias entre el mercadeo
De Productos
• El bien se produce primero y luego se vende.
• El cliente lo puede valorar antes de tomar la decisión de comprarlo.
• Se puede reemplazar o cambiar por otro.
De Servicios
• El bien se vende primero y luego se produce.
• El cliente tiene que tomar la decisión antes de obtenerlo.
• Generalmente no es reemplazable.
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¿Cómo valora un cliente en un producto?
• Por ejemplo: Comprar un par de zapatos.
El cliente valora el estilo, color, diseño, tipo de cuero, la marca, el
lugar en donde lo compra, al Vendedor que lo este atendiendo,
entre otros.
Luego de considerar todos estos elementos toma la decisión de
compra.
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¿Cómo valora un cliente un servicio?
Por ejemplo: Un servicio bancario
El cliente valora la reputación, seriedad, imagen que tiene el Banco, el servicio, rapidez y la seguridad que le brinda. Le
pondrá mucha atención a lo que ha escuchado del Banco por parte de otros Clientes. Luego ingresa y observa otros factores, tales como
la presentación e imagen de los trabajadores, las instalaciones.
Con base en todo ello va a tomar una decisión.
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Esquema de valoración de un cliente ante los servicios
Antes de la compra
•Al vendedor.•La reputación.•Infraestructura.•Material audiovisual.•Lo que ha escuchado
Una vez comprado
•Cumplimiento de lo prometido. •Atención a quejas o dudas. •Otros servicios.
Post-compra
•Garantías.•Comunicación que mantiene la empresa
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¿Qué diferencia un servicio de un producto?
• Los servicios son intangibles.• Los servicios son poco estandarizados.• No hay separación entre producción y la
venta.• El grado de confianza y credibilidad es
mayor en los servicios.
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La intangibilidad tiene 2 acepciones
• Qué no puede verse ni tocar
• Qué no se puede entender
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Estrategias para combatir la intangibilidad
• Buscar elementos que hagan materializar al Cliente el servicio, Por ejemplo: – la entrega de documentación– el uso de uniforme– la visita a la oficina– cartas de recomendación de otro cliente, etc.
• Explicar al cliente partiendo de algo que ya existe y que permita aclarar al cliente el servicio ofrecido.
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La poca estandarización
• El hecho que un servicio tiene un alto componente humano lo hace muy susceptible a no poder estandarizarse, como si lo puede ser la confección de una camisa o de una hamburguesa.
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Estrategias para combatir la poca estandarización
• Diseñando metodologías, indicadores, procedimientos de trabajo que un Colaborador debe seguir.
• Mediante la capacitación de los Colaboradores.
• Y por último mediante la supervisión adecuada, que permita guiar el desempeño.
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Inseparabilidad entre producción y consumo
• Este factor es inevitable.
• Un servicio se da en el mismo momento en que se ofrece o bien después que el cliente lo adquirió.
• Cuando un Colaborador se reúne por primera vez con un prospecto en ese momento se está dando la producción y el consumo.
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Estrategias para combatir la producción y consumo
• Esto se logra con una buena actitud del Colaborador.
• Se requiere un Colaborador preocupado por seguir los pasos previos a la entrevista con un cliente y contar con las herramientas necesarias para su labor.
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Confianza y credibilidad
• Forman la suma más importante que un empresa de servicios vende:
– CONFIANZA: La que genere la empresa ante la sociedad, determinará en último término su crecimiento y permanencia en el mercado.
– CREDIBILIDAD: La que construya la empresa por medio de su seriedad, prudencia y formalidad, será “su carta de presentación”.
– La Confianza y la Credibilidad se consiguen con acciones transparentes y no con publicidad y palabras “bonitas”.
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En resumen ...
Un servicio es por su naturaleza Un servicio es por su naturaleza intangible, susceptible a no intangible, susceptible a no
estandarizarse y se consume (por estandarizarse y se consume (por parte del cliente) en el mismo parte del cliente) en el mismo
momento en que se está momento en que se está produciendo.produciendo.
Un servicio es por su naturaleza Un servicio es por su naturaleza intangible, susceptible a no intangible, susceptible a no
estandarizarse y se consume (por estandarizarse y se consume (por parte del cliente) en el mismo parte del cliente) en el mismo
momento en que se está momento en que se está produciendo.produciendo.
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