Derechos Obligaciones Permisionarios-Va Portadores

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Marco Regulatorio de las TelecomunicacionesIng. Marcelo Filián Narváez

Ing. Diego Naranjo Villacrés

INTERNET

NORMATIVA DE CALIDAD DEL

SERVICIO

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SERVICIOS DE VALOR AGREGADO



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SERVICIO DE VALOR AGREGADO

Resolución 216-09-CONATEL-09ObjetivosContenido

Parámetros de Calidad - Formato Reporte de calidadObligaciones (Anexo 2)

Información del Servicio de Valor Agregado

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1. RESOLUCIÓN 216-09-CONATEL-09

“Que es imperativo que el CONATELestablezca la normativa necesariapara proteger los intereses de losusuarios del Servicio de ValorAgregado de Internet, promover lacompetencia entre operadores y elgrado de satisfacción de los usuarios.”

OBJETIVO

Mejorar la calidad del Serviciode Internet brindado al usuario /ciudadano



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1. RESOLUCIÓN 216-09-CONATEL-09

Normativa de Calidad del Servicio de Valor Agregado de Internet

Resolución 126-09-CONATEL-09

Parámetros de Calidad

Resolución 216-09-CONATEL-2009 vigentedesde 29 de junio de 2009

“Parámetros de Calidad,Definiciones y Obligacionespara la prestación delServicio de Valor Agregadode Internet”

Obligaciones

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PARÁMETROS DE CALIDAD

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2. RESOLUCIÓN 216-09-CONATEL-09PARÁMETROS DE CALIDAD

# Código PARÁMETRO VALOR OBJETIVO

1 4.1 Relación con el cliente Valor objetivo semestral: Rc ≥ 3

2 4.2 Porcentaje de reclamos generales procedentes

Valor objetivo mensual: Rg% ≤ 2%*

3 4.3 Tiempo promedio de resolución de reclamos generales

Valor objetivo mensual: Máximo 7 días para el 98% de reclamos

4 4.4 Porcentaje de reclamos de facturación

Valor objetivo mensual: Rf% ≤ 2%

5 4.5 Tiempo promedio de reparación de averías efectivas Valor objetivo mensual: Tra ≤ 24 horas

6 4.6 Porcentaje de módems utilizados Valor objetivo mensual: utilizadosM% ≤ 100

(durante el 98% del día)

7 4.7 Porcentaje de reclamos por la capacidad del canal de acceso contratado por el cliente

Valor objetivo mensual: cR% ≤ 2%*

* Para permisionarios con menos de 50 clientes conmutados o con menos de 25 cuentas dedicadas, el valor objeto mensual: Rg ≤ 4%.

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CONSIDERACIONES – Parámetros de Calidad

• UBICACIÓN Página web SUPERTEL y CONATEL

• FORMATO MS Office (Excel)

• FORMULARIOS

CANTIDAD: 7

COMPONENTES:

Desglose/detalle de los

campos del formulario.

Valores de los indicadores.

• MEDICIÓN Mensual / Semestral

• ENTREGA Trimestral / Semestral



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REGISTRO DE RECLAMOS

� Registro de reclamos de clientes (información fuente): Sistema, CRM, Access, Excel, etc.

� Es recomendable que los archivos/sistemas de reclamos, contengan la siguiente estructura:

� Información fuente almacenada por un año.

2. RESOLUCIÓN 216-09-CONATEL-09REGISTRO DE RECLAMOS




TIPOS DE CONEXIÓN

� Conmutada o Dial Up� No conmutada o dedicada

TIPOS DE RECLAMOS

� General� Avería� Facturación� Capacidad del canal

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CLASIFICACIÓN DEL RECLAMO � Procedentes: Imputables al permisionario (ISP).� No Procedentes: Imputable al cliente o al

proveedor del enlace o acceso.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Se determina el tipo de reclamo.

DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN Se determina la clasificación del reclamo (procedentes y no procedentes).



� Ci= Promedio de calificaciones que el iésimo

encuestado otorgó al aspecto evaluado.

� Ejemplo de cálculo del tamaño de la muestra

consta en el formulario de la encuesta.12

2. PARÁMETROS DE CALIDAD4.1 RELACIÓN CON EL CLIENTE

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� El permisionario (ISP) debe asegurarse

que el tamaño de la muestra, cumpla con

lo establecido en la Resolución 216:

� Confiabilidad de al menos 95%

� Error de no mas del 5%

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Puede utilizarse el ejemplo de cálculo que consta en el formato 4.1:




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FORMATO DE FORMATO DE ENCUESTA ENCUESTA (SUPERTEL)(SUPERTEL)


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Amabilidad (2 preguntas)Disponibilidad (1 pregunta)Rapidez (2 preguntas)




4.2 PORCENTAJE DE RECLAMOSPROCEDENTESRepresenta el porcentaje de reclamos generalesprocedentes realizados por los clientes respecto al totalde clientes en servicio en el mes.

4.3 TIEMPO MÁXIMO DE RESOLUCIÓN DERECLAMOS GENERALES:Tiempo medido en horas continuas (días calendario)que se espera para que un reclamo procedente seaatendido.

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2. PARÁMETROS DE CALIDAD4.2 – 4.3 RECLAMOS PROCEDENTES

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Fecha y hora Fecha y hora

Diferencia

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2. PARÁMETROS DE CALIDAD4.2 – 4.3 RECLAMOS PROCEDENTES



� FORMULARIO 4.4: PORCENTAJE DE RECLAMOS DEFACTURACIÓN: Porcentaje de reclamos procedentes

realizados por los clientes debido a posibles errores de

facturación respecto al total de facturas emitidas en el mes.

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2. PARÁMETROS DE CALIDAD4.4 RECLAMOS DE FACTURACIÓN

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Tiempo promedio medido en horas continuas, quetarda en repararse una avería efectiva.

Pueden ser:

Indisponibilidad del servicio.

Interrupción del servicio.

Desconexión o suspensión errónea.

Degradación del servicio.

Limitaciones y Restricciones de uso y aplicaciones.

2. PARÁMETROS DE CALIDAD4.5 TIEMPO PROMEDIO DE

REPARACIÓN DE AVERÍAS EFECTIVAS



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Fecha y hora

Diferencia

2. PARÁMETROS DE CALIDAD4.5 TIEMPO PROMEDIO DE

REPARACIÓN DE AVERÍAS EFECTIVAS

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Se aplica a permisionarios que dispongan de clientescon conexiones conmutadas.

Se requiere la utilización de una herramientainformática que genere un gráfico del % de módemsutilizados respecto del total disponible en funciónde la hora del día.

Deberá mostrar un historial de la semanatranscurrida y del mes.

Gráfico de las mediciones diarias realizadas con eldetalle del tiempo (eje de las x) y porcentaje demódems utilizados (eje de las y).

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2. PARÁMETROS DE CALIDAD4.6 PORCENTAJE DE MÓDEMS

UTILIZADOS



Presentar la información mensual del porcentaje de

módems utilizados


UTILIZADOS

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UTILIZADOS



Porcentaje de reclamos procedentes relacionados con el

ancho de banda real provisto en ambos sentidos del enlace.24

2. PARÁMETROS DE CALIDAD4.7 RECLAMOS POR CAPACIDAD DEL

CANAL DE ACCESO CONTRATADO

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OBLIGACIONES

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TALLER SVA - AGENDA3. RESOLUCIÓN 216-09-CONATEL-09OBLIGACIONES

Informar al cliente sobre aspectos a proveer, previola contratación:

� Relación efectiva de compartición del canal.� La disponibilidad del mismo.� Ancho de banda efectivo.

Esta información constará en el contrato deprestación de servicio y especificaráadecuadamente las velocidades efectivasmínimas a ser suministradas en los sentidos delProveedor al usuario (bajada ) y del usuario alProveedor (subida ).

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1 Las condiciones pactadas en el contrato deprestación del servicio de Internet no pueden sermodificadas unilateralmente por el Proveedor. Todocambio o modificación debe ser previamenteautorizado por escrito por el cliente.



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2 Promocionar y publicitar, veraz y correctamente, lascondiciones de prestación del servicio de Internet,incluidos:

� Concepto de Banda Ancha.� Relación de compartición.

Establecer mecanismos para que los usuarios queaccedan al servicio de Internet, por tarjetas prepagoo con régimen limitado en tiempo u horarios,conozcan el saldo en tiempo disponible para su uso,expresado en horas, minutos y segundos.

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4 No bloquear o limitar el acceso o el uso deaplicaciones sin el consentimiento escrito delusuario.Por excepción, el Proveedor podrá bloquear, bajosu responsabilidad, contenidos que atenten contrala seguridad de la red.

Informar al cliente a través del sitio web delproveedor de Internet, sobre las características deseguridad implícitas al intercambiar información outilizar aplicaciones disponibles en Internet.

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6 Informar al usuario de los derechos que le asisten.

Disponer de procedimientos de gestión y atención alusuario.

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Entregar a SUPERTEL y SENATEL, la informaciónde la capacidad internacional contratada. Entregatrimestral con información de cada mes.

Reporte de Calidad de Servicio � Formato SVA-INT-QoS-Anexo 2

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Habilitar en su página web un hipervínculo a lapágina www.supertel.gob.ec

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Herramienta informática gratuita de fácilverificación por parte del cliente de lasvelocidades provistas.

Disponible en todo momento en el sitio web delpermisionario.

Herramienta permitirá al cliente grabar e imprimirlos resultados de la prueba, incluyendo fecha yhora de la consulta, para sustentar eventualesreclamos.

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Obligaciones incluidas en el Parámetro 4.7

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Publicación mensual en su portal y en unidadesporcentuales, del promedio diario de la capacidadefectiva utilizada vs. la capacidad internacionalcontratada.

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Obligaciones incluidas en el Parámetro 4.7



INFORMACIÓN DEL SERVICIO DE VALOR AGREGADO

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4. INFORMACIÓN DEL SERVICIO DE VALOR AGREGADO

Formatos de ReportesPreguntas FrecuentesMarco Legal



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Reportes con información por cada mes Se entregan cada tres meses a

SUPERTEL (control) y SENATEL (administración)

Reporte de EneroReporte de FebreroReporte de Marzo

Se remiten a la dirección electrónica:

[email protected]

Reporte de UsuariosReporte de Calidad

Hasta 15 de abril de 2012


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CONTROL SUPERTEL

� Recepción y registro de reportes del Servicio de Valor Agregado

� Inspecciones técnicas a permisionarios� Cumplimiento de Obligaciones� Implementación de Registro de

Reclamos� Información fuente de Registro de

Reclamos




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SERVICIOS PORTADORESSERVICIOS PORTADORES

DERECHOS DE LOS USUARIOS DE DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS PORTADORES CON SERVICIOS PORTADORES CON

RESPRESPECTO AL REGIMEN ECTO AL REGIMEN TARIFARIOTARIFARIO

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DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS PORTADORES CON RESPECTO

AL REGIMEN TARIFARIO

ASPECTOS GENERALES:

1. DEFINICIÓN DE SERVICIOS PORTADORESLos servicios portadores son servicios de telecomunicaciones queproporcionan la capacidad necesaria para la transmisión de señales,signos, señales, datos, imágenes y sonidos entre puntos de terminacióndefinidos de red. Los servicios portadores se pueden prestar bajo dosmodalidades: bajo redes conmutadas y bajo redes no conmutadas.

2. OPERACIÓNEstos servicios pueden ser suministrados a través de redes públicaspropias o de terceros, de transporte y de acceso, conmutadas o noconmutadas, físicas, ópticas y radioeléctricas tanto terrestre comoespaciales.



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3. TIPOS DE REDES

Cualquier tipo de redes alámbricas o físicas e inalámbricas.

Inalámbricas: Tenemos las de tipo satelital y terrestre (microondas y de MDBA).

Alámbricas o físicas: Tenemos la de cobre, cable coaxial y fibra óptica.

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CONCESIONARIOS DE SERVICIOS PORTADORES Y COBERTURASERVICIOS PORTADORES

No. CONCESIONARIOS COBERTURA

1 CONECEL S.A. Territorio Nacional

2CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT S.A.

Territorio Nacional

3 ECUADORTELECOM S.A. Territorio Nacional4 EL ROSADO S.A. Territorio Nacional

5 EMPRESA ELÉCTRICA CENTRO SUR C.A.Azuay (incluido Cuenca), Cañar y Morona Santiago

6 ETAPA Cantón Cuenca7 GILAUCO S.A. Territorio Nacional8 GLOBAL CROSSING S.A. Territorio Nacional9 GRUPO BRAVCO CIA. LTDA. Territorio Nacional10 MEGADATOS S.A. Territorio Nacional11 NEDETEL S.A. Territorio Nacional12 OTECEL S.A. Territorio Nacional13 PUNTONET S.A. Territorio Nacional14 QUICKSAT S.A. Territorio Nacional15 SETEL S.A. Territorio Nacional16 SURATEL S.A. Territorio Nacional17 TELCONET S.A. Territorio Nacional18 TELECSA S.A. Territorio Nacional19 TELEHOLDING S.A. Territorio Nacional20 TRANSELECTRIC S.A. Territorio Nacional21 TRANSNEXA S.A. Territorio Nacional22 ZENIX S.A. Territorio Nacional





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AL REGIMEN TARIFARIOREGLAMENTO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

PORTADORES:

Art. 26.- Derechos y obligaciones de los usuarios:

3.-Las relaciones entre el concesionario y sus clientes se regirán por un contrato escrito el cual deberá contener los servicios ofrecidos, las normas de calidad y las condiciones económicas bajo las cuales se ofrecen, con sujeción a las normas de la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor.

CONTRATOS DE CONCESIÓN PARA LA PRESTACIÓN DE SERVIC IOS PORTADORES DE TELECOMUNICACIONES.

Tarifas para los usuarios.- El Concesionario podrá establecer librementelas tarifas a los usuarios atendiendo el marco constitucional, legal ynormativo aplicable.

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REQUISITOS TÉCNICOS Y ESPECIFICACIONES DE CALIDAD P ARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PORTADORES DE

TELECOMUNICACIONES (NORMA TÉCNICA)

Artículo 7.- Contrato de servicios .-

En el contrato de servicio suscrito entre el concesionario y el usuario final del servicio deberá constar como mínimo lo siguiente:

1.- Condiciones generales de prestación del servicio2.- Velocidad y tipo de circuito3.- Punto de terminación de red4.- Índices de calidad definidos en la norma5.- Soporte técnico y tiempo de respuesta6.- Parámetros específicos para la instalación, operación y mantenimiento del servicio a ser proporcionado.



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0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

75.00%

50.00%50.00%

20.00%

% DE PARTICIPACION DE LAS OPERADORAS DE SERVICIOS PORTADORES PARA BRINDAR

SERVICIOS DE ENLACES E1 A CLIENTES ISP's

CLIENTES ISP

L R N I

CNT EP * * * na

CELEC EP na na * na

CONECEL S.A. * * * na

ECUADORTELECOM S.A. na na na na

EE CENTRO SUR C.A. * * na na

EL ROSADO S.A * * * na

ETAPA EP * na na na

GILAUCO S.A. * * na na

GLOBAL CROSSING S.A. * * * *GRUPO BRAVCO S.A. * * * na

MEGADATOS S.A. * na na na

NEDETEL S.A. na na na na

OTECEL S.A. * * * *PUNTONET S.A. * na * na

SETEL S.A. * na na na

SURATEL S.A. * na na *TELCONET S.A. * * * na

TELEHOLDING S.A. * * * na

TRANSNEXA S.A. na na na *ZENIX S.A. na na na na

L: Local; R: Regional; N: Nacional; I: Internacional

PARTICIPACION DE LAS OPERADORAS DE SERVICIOS PORTADORES PARA BRINDAR SERVICIOS DE ENLACES E1 A CLIENTES

ISP’s

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VALORES PROMEDIO PARA ENLACES E1 - AÑO 2010

PARA CLIENTES ISP'sLOCALES 384,72REGIONALES 442,14NACIONALES 552,95INTERNACIONALES 2934,90

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

384.72442.14

552.95

2934.90

VALORES PROMEDIO PARA ENLACES E1 -AÑO 2010

PARA CLIENTES ISP's

VALORES PROMEDIO PARA ENLACES E1 –AÑO 2010 PARA CLIENTES ISP’s



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0.00

2000.00

4000.00

6000.00

8000.00

10000.00

VALORES MÁXIMOS PARA E1

CLIENTES ISP's

0.00

100.00

200.00

300.00

400.00

500.00

VALORES MÍNIMOS PARA E1 CLIENTES ISP's

VALORES MÁXIMOS Y MÍNIMOS PARA 1E1 – CLIENTES ISP’s *

* Valores referentes al año 2010

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VALORES PROMEDIO 2008 2009 2010

LOCALES 457,03 424,34 384,72REGIONALES 691,22 528,40 442,14NACIONALES 1.893,84 1.251,56 552,95INTERNACIONALES 3.552,66 3.054,33 2.934,90

457.03 424.34 384.72

691.22528.40

442.14

1,893.84

1,251.56

552.95

3,552.66

3,054.33 2,934.90

0.00

400.00

800.00

1,200.00

1,600.00

2,000.00

2,400.00

2,800.00

3,200.00

3,600.00

4,000.00

2008 2009 2010

VARIACIÓN DE VALORES PROMEDIO DE TARIFAS PARA ENLACES E1 - EN CLIENTES

ISP'S

LOCALES REGIONALES NACIONALES INTERNACIONALES

EVOLUCION DE LOS VALORES PROMEDIO PARA ENLACES E1 – CLIENTES ISP’s



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