DAVID CIUDAD VALLS, DIRECTOR DEL CAT112 CENTRO DE ATENCIN Y GESTIN DE LLAMADAS DE URGENCIA, EL TELFONO DE EMERGENCIAS DE CATALUABALANCE (FEBRERO 2013-JUNIO 2015)

Fecha: 29/06/2015

Hoy el servicio del CAT112 es ms eficaz, eficiente y moderno, y hemos impulsado la calidad.

Disminucin de las llamadas NO operativas.

El CAT112 ha gestionado en el 2014 un 4,6% de llamadas operativas.

Introduccin de mejoras en la calidad del trabajo, avanzando en el terreno del equipamiento y de la formacin.

Incremento de les horas de formacin tanto de los operadores como del personal propio.

Mejora de la cartografa.

Introducidas mejoras en la geolocalizacin.

Apertura de nuevos canales de entrada y comunicacin con la ciudadana: Aplicaciones APP para a personas

sordas y APP para turistas (han valido dos premios contact center); nueva web del CAT112.

Reconocimiento europeo a la excelencia del servicio: premio EENA (Asociacin Europea de Nmeros de

Emergencia).

El CAT112 se ha instalado en los entornos naturales a travs de los puntos de cobertura en los parques naturales

de la Diputacin de Barcelona y del Consell Comarcal de la Garrotxa que indican desde donde se puede llamar al

112.

Finalizacin en el proceso de integracin del SEM en el telfono 112.

Redes sociales (Twitter), con un incremento el ao 2014 de ms de 12.000 seguidores, superando as los 22.000

seguidores.

Presentes por primera vez en el Saln de la Infancia (Barcelona), el ao 2014.

Reforzados los procesos de continuidad para garantizar el servicio de atencin de llamadas 112 a travs de la

implantacin de la norma ISO 22301 de reconocimiento internacionales.

Racionalizacin econmica de la entidad pblica: se ha reducido la deuda de la entidad de un 54,71% l ao 2013

a un 28,31% en el ao 2014.

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Hoy el 112 es un servicio de proximidad, ms cercano a la ciudadana, y as lo demuestra la valoracin del

ciudadano:

El 88,7% de la ciudadana valora la atencin recibida como buena o muy buena (En cuesta mnibus 2015;

mejora de 7,7 puntos respecto al ao 2013, en qu el porcentaje fue del 81%).

El nmero de quejas recibidas se mantuvo bajo: en 2014 solo hubo 19 quejas sobre 1,3 millones de llamadas

operativas (en el ao 2013 fueron 23 quejas sobre 1,2 millones de llamadas operativas).

La ciudadana de Catalua aprecia el telfono 112 como un servicio de buena calidad y garanta de seguridad.

Por todo ello, transcurridos dos aos y cinco meses como director del Centro de Atencin y Gestin de Llamadas

de Urgencia CAT112, el balance que hago desde el punto de vista personal y profesional es altamente positivo.

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