CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO DE ALICANTE PEGO, DEL 13 DE SEPTIEMBRE AL 4 DE...

CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO

CÁMARA COMERCIO DE ALICANTE

PEGO, DEL 13 DE SEPTIEMBRE AL 4 DE OCTUBRE DE 2007

TEORIA

CALIDAD APLICADA AL COMERCIO

CÁMARA COMERCIO ALICANTE 2007

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PROGRAMA DEL CURSO

• La gestión del cambio

• Comportamiento y proceso de compra

• La calidad en el Servicio

• Conectar con el cliente

• Las propuestas del Marketing en el comercio.

• Formación Medio Ambiente



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LA GESTIÓN DEL CAMBIO



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EL CAMBIO

• Todos estamos de acuerdo en que el cambio se ha convertido en una constante en las organizaciones: globalización, organizaciones centradas en el cliente, Internet y nuevas tecnologías, Gestión de relaciones con los clientes (CRM), cambios en la gestión de recursos humanos, gestión de la cadena de aprovisionamiento



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CÓMO APLICARLO

Es habitual que los directivos de una organización vean

claramente cómo la organización ha de cambiar, pero no consigan hacerlo correctamente ya que se

invierte mucho tiempo y conocimientos en el desarrollo del plan y muy poco tiempo en

como conseguir que la organización implante, se

implique y desarrolle ese cambio.



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LOS MIEDOS Y FRACASOS

Y es por varios conceptos:• Falta de planificación estratégica

y de definición de objetivos en el proceso de cambio

• Falta de metodología en el proceso

• Estructura inadecuada• Falta de recursos• Pobre comunicación interna• No haber pensado

correctamente en qué va a ganar cada empleado con el cambio



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DESCRIPCIÓN DE LAS FASES

• Fase 1.- DEFINICIÓN de los objetivos del proyecto así como una visión de cual será la situación final tras el desarrollo del proyecto. Creación del equipo global de trabajo

• Fase 2.- DIAGNÓSTICO de la situación actual

• Fase 3.- DESARROLLO del plan de acciones (incluyendo el plan de comunicación interna), así como los objetivos concretos que alcanzará. Creación de equipos de trabajo

• Fase 4.- IMPLANTACIÓN DEL CAMBIO en las fases definidas. Ejecución del plan FORMACIÓN.

• Fase 5.- SEGUIMIENTO de la solución y CONTROL.



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3.1. Objetivos finales del cambio

3.2. Desarrollo de plan de acción

3.3. Plan de comunicación3.4. Creación de equipos de

trabajo

Fase 3.- DESARROLLO



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CALIDAD PERSONAL

Mi capacidad para evitar errores. Mi compromiso. Mi lealtad. Mi capacidad para mantener acuerdos. Mi espíritu servicial y habilidad para cooperar. Mi integridad. Mi productividad. Mi puntualidad. Mi flexibilidad. Mi sentido del orden. Mi conciencia de los costes. Mi capacidad profesional. Mi capacidad de comunicación. Mi habilidad para el seguimiento. Mi tolerancia. Mi interés y respeto por los demás. Mi higiene personal. Mi autodisciplina y perseverancia. Mi fuerza de convicciones.



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HERRAMIENTAS NECESARIAS

• LA RUEDA DE DEMING

• COSTES DE LA MALA CALIDAD - PARETO

• D.A.F.O.

• BUCLE DE LA CALIDAD

• EXPECTATIVAS - PERCEPCIONES



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PLANIFICAR

HACERCOMPROBAR

MEJORAR

MEJORA CONTINUA

LA RUEDA DE DEMING



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COSTES DE LA MALA CALIDAD

l. COSTES DIRECTOS DE LA M.C.l. COSTES DIRECTOS DE LA M.C.• COSTES CONTROLABLES DE LA COSTES CONTROLABLES DE LA

M.C.M.C.– COSTE DE PREVENCIÓNCOSTE DE PREVENCIÓN– COSTE DE EVALUACIÓNCOSTE DE EVALUACIÓN

• COSTES RESULTANTES DE LA COSTES RESULTANTES DE LA M.C.M.C.

– COSTE DE LOS FALLOS COSTE DE LOS FALLOS INTERNOSINTERNOS

– COSTE DE LOS FALLOS COSTE DE LOS FALLOS EXTERNOSEXTERNOS

• C. COSTE DE LA M.C. DEL EQUIPO C. COSTE DE LA M.C. DEL EQUIPO II. COSTE INDIRECTOS DE LA M.C.II. COSTE INDIRECTOS DE LA M.C.• COSTES EN QUE INCURRE EL COSTES EN QUE INCURRE EL

CLIENTECLIENTE• COSTE DE LA INSATISFACCIÓN COSTE DE LA INSATISFACCIÓN

DEL CLIENTE.DEL CLIENTE.• COSTE DE LA PÉRDIDA DE COSTE DE LA PÉRDIDA DE

REPUTACIÓNREPUTACIÓN



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PREVENCIÓN - 1• Confección y revisión de protocolos. • Planificación de la Calidad. • Formación del personal directivo. • Procesos de selección. • Formación de empleados relacionada con

su trabajo. • Análisis de la capacidad del equipo. • Estudio de las expectativas de los clientes. • Reingeniería de procesos. • Manuales técnicos. • Descripción de puestos de trabajo. • Actividades para la prevención de

defectos. • Preparación de normas de trabajo y de

responsabilidades. • Calificación del empaquetado. • Sistemas de calidad, procedimientos y

normas. • Actividades de prueba del

producto/servicio. • Planificación de costes. • Planificación de programas informáticos.



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PREVENCIÓN - 2• Actividades de consulta a asesores. • Preparación y revisión de las especificaciones

del sistema. • Planificación de la automatización. • Diagramas del proceso de trabajo. • Controles de cambios de ingeniería de

producto y proceso. • Análisis de fallos. • Acciones encaminadas a evitar que vuelva a

ocurrir un error. • Mantenimiento preventivo. • Conservación. • Encuestas y estudios. • Análisis de mercados. • Predicción y determinación del tiempo de

espera. • Datos históricos de fallos. • Sistema de recepción de quejas. • Descripción de los requisitos a los

proveedores. • Actividades para concienciar en Calidad. • Limpieza y orden. • Programación de las actividades. • Establecimiento de recogida y análisis de

datos.



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EVALUACIÓN

• Auditoría de calidad del producto/servicio. • Control del proceso. • Estudios sobre la satisfacción del cliente. • Medida del tiempo de espera del cliente. • Evaluación del comportamiento del personal de

contacto con el cliente. • Tiempo promedio en atender una llamada

telefónica. • Revisión de la facturación. • Auditorías del producto/servicio. • Medida de los procesos llevados a cabo en la

organización. • Auditorías de los sistemas de calidad. • Pruebas del comportamiento posventa. • Evaluación del rendimiento del personal. • Inspección en recepción de los materiales a

utilizar. • Revisión de los gastos. • Revisión de la entrada de pedidos. • Revisión de la seguridad. • Encuestas a empleados. • Revisión de instrucciones. • Encuestas de satisfacción del cliente. • Medida de indicadores de calidad, en general



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ERRORES INTERNOS - 1

• Accidentes. • Averías de equipos. • Corrección de errores contables. • Desechos y chatarra. • Costes de reparación. • Reinspección a causa de los

rechazos. • Acciones correctoras. • Reenvío de productos y

documentos. • Productos caducados. • Pagos excesivos generados por

errores. • Transporte urgente. • Rediseño. • Facturas equivocadas. • Inventario excesivo.



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ERRORES INTERNOS - 2• Pagos incorrectos a proveedores. • Impagados. • Actividades abandonadas. • Errores en las nóminas. • Desajustes en el proceso administrativo. • Costes de la cancelación del proveedor. • Rehacer trabajos. • Cambios de documentos. • Absentismo. • Información mal archivada. • Volver a mecanografiar. • Análisis de las acciones erróneas. • Procesos de selección inadecuados. • Archivo de documentos innecesarios. • Robos. • Pérdida de tiempo por mala organización. • Pérdida de ventas por no contestar con rapidez

a la demanda. • Espacio no utilizado. • Pérdida de ventas por previsiones incorrectas. • Retraso de facturas. • Reexpedir correo por enviarlo a direcciones

equivocadas.



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ERRORES EXTERNOS• Retirada de productos. • Tratamiento de reclamaciones. • Servicio al cliente por motivo de

quejas. • Productos rechazados y devueltos. • Reparación de materiales devueltos. • Gastos de garantía. Reparaciones

posventa. • Formación del personal de

reparaciones. • Corrección de problemas. • Análisis de las devoluciones. • Coste contable relativo a prestaciones

rechazadas. • Pérdida de clientes por el mal servicio. • Informes y análisis de fallos. • Pérdida de imagen. • Procesos judiciales por reclamaciones



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EL ANÁLISIS PARETO

• Según Pareto, el 20% de nuestro esfuerzo genera el 80% de los resultados; el 20% de nuestros clientes generan el 80% de las utilidades; el 20% de las causas provocan el 80% de nuestros problemas; el 20% de los vendedores generan el 80% de las ventas.

• El análisis Pareto ayuda a priorizar y enfocar recursos donde más se necesitan y/o donde causen un mayor impacto.



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Debilidades. Amenazas.Fortalezas. Oportunidades

• OBSERVAR. ¿Qué esta pasando?. ¿Qué no está pasando?. Implica a la organización y su contexto.

• REFLEXIONAR. ¿Qué puedo hacer para influir sobre la acción?. Mirar qué alternativas hay. Estimar y disminuir los riesgos.

• DECIDIR. ¿Cómo avanzar mejor para realizar el objetivo?. Identificar tareas. Establecer roles, definir participantes claves, fijar restricciones, límites, patrones de éxito.

• ACTUAR. Ejecutar las acciones. Implicancia personal, patrocinio y compromiso.

• APRENDER. Relaciona los resultados de la decisión y de la acción con el entorno y la acción futura. Es el proceso de reeducación, a partir de la evaluación de lo realizado, de la experiencia que se ha generado. La pregunta es “SI HUBIÉRAMOS SABIDO ENTONCES LO QUE SABEMOS AHORA: “¿QUÉ HUBIÉSEMOS HECHO DE MANERA DISTINTA?.



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P. FUERTES P. DÉBILES

OPORTUNIDADES AMENAZAS



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NOMBRE Y APELLIDOS:

PLAN DE CALIDAD:________________________

REV Nº:_______________

CARACTERÍS-TICA

CONTROL I

CONTROL E

PF/PD MEJORA PROPUESTA

FECHA FIRMA

BUCLE DE LA CALIDAD



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EXPECTATIVAS - PERCEPCIONES

• EXPECTATIVAS ….. ES LO QUE EL CLIENTE ESPERA

• PERCEPCIONES….. ES LO QUE EL CLIENTE PERCIBE

• SI LA P > E =

• SI LA P = E =

• SI LA P < E =



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COMPORTAMIENTO Y PROCESO DE COMPRA



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UNIDAD DE TOMA DE DECISIONES

EL INICIADOR

EL INFLUENCIADOR

EL DECISOR

EL COMPRADOR

EL USUARIO

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?



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NECESIDADES DE LOS CLIENTES

• NECESIDAD DE SENTIRSE BIEN RECIBIDO.

• NECESIDAD DE UN SERVICIO PUNTUAL.

• NECESIDAD DE SENTIRSE CÓMODO.• NECESIDAD DE UN SERVICIO

ORDENADO.• NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO.• NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O

ASISTENCIA.• NECESIDAD DE SENTIRSE

IMPORTANTE.• NECESIDAD DE SER APRECIADO.• NECESIDAD DE SER RECONOCIDO O

RECORDADO.• NECESIDAD DE RESPETO.• ………………………



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TIPOLOGÍA DE CLIENTES



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POR SU MOTIVACIÓN A LA HORA DE COMPRAR

CLIENTE IDEAL:• Este sería el tipo de clientes que cualquiera quiere para

sí. Se caracteriza por defender a capa y espada a la empresa que le sirve. Podría decirnos algo así: << Me atienden de manera estupenda, son muy amables, incluso aunque no te conozcan..... me hacer sentir especial, no es ese trato común y olvidadizo de otros establecimientos. La verdad es que me siento muy contento con ellos.>>

CLIENTE HABITUAL:• No se trata de una persona que haya depositado la

total confianza en nosotros. Generalmente es asiduo, pero la relación podría romperse o estropearse si no lo seguimos cuidando. Posiblemente le gusten los productos, el precio, le resulte cómodo el acceso.

CLIENTE POCO FRECUENTE:• Es aquel que compra ocasionalmente, nos conoce y de

vez en cuando acude al establecimiento. Refuércele para que siga confiando en nosotros y préstele un servicio de acogida cálido que le permita sentirse cada vez más cómodo:

CLIENTE SOLITARIO:• Quizá pasaba por allí y vio algo que le atrajo,

probablemente no conoce el establecimiento o muy poco. Déle información suficiente aunque no compre. Es el cliente con el que más hay que trabajar, sobre todo durante la acogida.



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POR SU PERSONALIDAD

SOCIALES:• Buscan en el establecimiento la posibilidad

de encontrar una ambiente familiar.TÍMIDOS:• Buscan seguridad y afecto. Requieren un

trato cariñoso desde el primer momento de la acogida, que llene su vacío afectivo.

MUNDANOS:• Se sienten motivados por un deseo de

prestigio social y la pertenencia a un grupo privilegiado, eligen los establecimientos por la fama y el renombre que tengan.

CURIOSOS:• Clientes afables, simpáticos y abiertos a

todo tipo de contacto. Buscan un ambiente moderno y novedoso, valorando las acogidas joviales en las que se transmite gran cantidad de información.



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CLIENTES DIFÍCILES - 1

EL SABELOTODO:• Enseguida toma el hilo de la conservación, demostrando conocer a

fondo las características, aplicaciones y ventajas del producto. Nos asfixian con datos y les sobra seguridad en sí mismos. Una técnica que se emplea con ellos es la de ir haciendo < resúmenes> de su disertación que luego utilizaremos para nuestra presentación de forma efectiva.

EL INDECISO: • Le cuesta tomar una decisión por el riesgo que la misma implica, le

falta la suficiente autonomía para decidir por sí mismo. Algo semejante le ocurre cuando quiere elegir entre muchas alternativas. Un buen vendedor se presenta rápidamente y busca la coincidencia de criterios para evitar la indecisión.

EL INDIFERENTE:• Clientes que nos escuchan por cortesía, posiblemente les preocupe

otra cosa y no están interesados en nuestra conservación. Si ocurre de forma esporádica deje la oferta para otra mejor ocasión, pero si es habitual en el cliente aumenta la gama de estímulos( pruebas del producto, aplicaciones, etc...).

EL IMPACIENTE/APRESURADO:• Típico comportamiento de quienes manifiestan tener mucha prisa( a

veces será cierto pero otras veces lo que pretenden es buscar una solución a sus problemas de compra). En el primer caso debemos atender con rapidez y diligencia, pero al cliente, sin mostrar nerviosismo.

EL AGRESIVO:• Son discutidores y peleones por naturaleza, polemizan sin

importarles sobre qué. Para ellos la compra puede ser una de sus mejores oportunidades para demostrar sus características. Hay que dejar que descarguen su energía personal, pero evitando cualquier tipo de enfrentamiento.



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CLIENTES DIFÍCILES - 2EL CHARLATÁN:• La compra puede llegar a ser un pretexto para charlar

con alguien, a quien puede llegar a explicarle cuestiones íntimas o personales. Algunas veces trata de igualar en status al vendedor para ganarse su afecto. Suelen hacer grandes parrafadas sobre cualquier tema aunque no tengan nada que ver con el motivo de compra. El vendedor debe procurar interrumpir con preguntas que le obliguen a dar respuestas muy concretas.

EL ÍNTIMO:• En general suele solicitar los servicios del vendedor y

no lo hace para charlar, como el anterior, y tampoco molestarle ni hacerle perder el tiempo. Como al indeciso, le suele faltar confianza en sí mismo. El trato con él implica una consideración especial y la reacción del vendedor deberá estar a su altura, devolviéndole la confianza y el interés que ha mostrado cuando solicitó su atención.

EL EXPLOTADOR:• Considera a los demás como objetos para sus propios

fines. Conscientes de su prepotencia ante el vendedor se consideran < los señores clientes> y lo explotan sistemáticamente. Unas veces solicitando información ajena a la compra, otros piden arreglos sin cargos, amenazas con comprar en otro sitio, buscan descuentos especiales, etc. Por lo general, estos clientes compran poco y molestan mucho. La principal misión del vendedor es identificarlos



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CLIENTE – PRODUCTO/SERVICIO - PROCESO

• Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.

• Un Producto es el Resultado de un

proceso. • Y un Proceso el Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

• De la unión de los tres conceptos anteriores resultaría acertado plantear que toda organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma toda persona u organización que llegue a otra con necesidades por satisfacer mediante la realización de un conjunto de actividades y transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podrá ser denominada cliente.



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PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio de atención personal de forma esporádica , incluso cuando la interacción es diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio para satisfacer una necesidad especifica resulta pequeño en comparación con el total de horas del día, esto hace que durante ese breve periodo de tiempo el cliente externo se vea obligado a realizar una valoración de la calidad del producto o servicio recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.

• Esta brevedad induce a que el cliente sea más objetivo en su valoración y resulte muy difícil lograr modificar el proceso valorativo de este mediante la realización de cambios en sus expectativas, necesidades o en la propia valoración de lo recibido. Todo este proceso planteado podría resumirse como la contracción del ciclo del servicio mediante una comprensión de los momentos de verdad.



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PROCEDIMIENTO GENERAL

• 0.- OBJETO• 1.- PALABRAS CLAVE Y/ O DEFINICIONES• 2.- DOCUMENTOS EXTERNOS QUE

REQUIERE LA ACTIVIDAD• 3.- CAMPO DE APLICACIÓN• 4.- PROCEDIMIENTO

• 4.1.- ¿QUÉ ACTIVIDAD HAY QUE

REALIZAR?:• 4.2.- ¿QUIÉN LA REALIZA?• 4.3.- ¿A QUIEN LA PRESENTA?• 4.4.- ¿ANTE QUIEN ES RESPONSABLE?• 4.5.- ¿NECESITA HERRAMIENTAS PARA

REALIZARLA?• 4.6.- ¿DÓNDE SE REALIZA LA ACTIVIDAD?• 4.7.- ¿CÓMO SE CONTROLA LA CALIDAD

DEL RESULTADO DEL PROCEDIMIENTO?.• 4..8.- ¿QUÉ REGISTROS HAY QUE

COMPLETAR, DÓNDE SE GUARDAN Y HASTA CUANDO?

• 4.9.- ¿CÓMO SE DESARROLLA LA ACTIVIDAD?

• 5. DIAGRAMA DEL PROCESO



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EL PROCESO DE COMPRA

• El proceso de compra es un conjunto de etapas por las que pasa el consumidor para adquirir algo.

SUS ETAPAS SON: · Necesidad sentida

· Necesidad antes de la compra · Decisión de la compra · Sentimiento después de la compra



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NECESIDAD SENTIDA

Es cuando el consumidor siente la necesidad de obtener un bien (presumiblemente) para poder satisfacer su necesidad que él siente en el momento o para poder disminuir su necesidad.

NECESIDAD ANTES DE LA COMPRA Es cuando el consumidor antes de comprar el producto hace encuestas, o pregunta a las demás personas que ya han usado el producto, si el producto tiene calidad, si es bueno, si lo volviesen a comprar, y lo compara con los demás productos que la ha usado, para poder quedar convencido y seguro del producto que va a escoger.



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DECISION DE LA COMPRA

Es cuando vamos a decidir sobre el producto si lo vamos a llevar tomando en cuenta variables como:

Precio Precio unitario Marca Calidad Cantidad Tienda (si es de prestigio) Vendedor

SENTIMIENTOS DESPUES DE LA COMPRA Es cuando el consumidor por una parte satisface su necesidad y por otra parte queda insatisfecho, inseguro y tiene un sentimiento negativo que esta inconforme con el producto, porque no sabe si eligió bien, porque había tantos productos que no esta convencido que si el que él eligió sea el correcto.



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LA CALIDAD EN EL SERVICIO



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CALIDAD SER SERVICIO - 1

ELEMENTOS TANGIBLESINSTALACIONES ATRACTIVAS.VESTIMENTA CORRECTA.FÁCIL COMPRENSIÓN DE FACTURAS.HERRAMIENTAS DE EMPLEADOS SON MODERNAS.FIABILIDADCUANDO DICEN QUE LLAMARÁN EN 15 MINUTOS LO HACEN.CUMPLIR EXACTAMENTE LAS INSTRUCCIONES DADAS.EXENTO DE ERRORES EN LAS REPARACIONES.REPARAR APARATOS AL PRIMER INTENTO.CAPACIDAD DE RESPUESTARESOLVER RÁPIDAMENTE LOS PROBLEMAS.DISPUESTOS A RESPONDER LAS PREGUNTAS.SE DEVUELVEN RÁPIDAMENTE LAS MERCANCÍAS.DAR UNA HORA ESPECÍFICA PARA QUE PRESENTE EL EMPLEADO.PROFESIONALIDADSE POSEEN LA HABILIDADES NECESARIAS.CAPACIDAD DE CONOCER/ INVESTIGAR LAS TENDENCIAS.PERSONAS DE CONTACTO CON CAPACIDAD DE RESPONDER.EL EMPLEADO SABE/ CONOCE LO QUE HACE.



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CALIDAD DE SERVICIO - 2

CORTESÍA EL PERSONAL SE COMPORTA AMABLEMENTE. PREPARADOR PARA ATENDER Y SOLUCIONAR PROBLEMAS. PERSONAL DE CONTACTO AGRADABLE AL CONTESTAR MIS PREGUNTAS. LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN LIMPIOS EN CASA.CREDIBILIDAD LA EMPRESA TIENE BUENA REPUTACIÓN. SE ABSTIENEN DE PRESIONAR PARA COMPRAR. LOS PRECIOS SON ACORDE AL SERVICIO PRESTADO. EXISTE ALGÚN TIPO DE GARANTÍA.SEGURIDAD NO EXISTEN PELIGROS, NI RIESGOS A LA HORA DE UTILIZAR LA EMPRESA. SE SABE DÓNDE ESTÁN LOS DOCUMENTOS DE LOS CLIENTES. EL TRABAJO DE REPARACIÓN SE LLEVÓ A CABO CORRECTAMENTE. CONOZCO EN TODO MOMENTO COMO HE DE TRATAR AL PRODUCTO.



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CALIDAD DE SERVICIO - 3

ACCESIBILIDAD ME RESULTA FÁCIL HABLAR CON LOS ENCARGADOS. ES FÁCIL CONTACTAR CON EL TELÉFONO. SE PUEDE LLAMAR A CUALQUIER HORA. LAS INSTALACIONES ESTÁN LOCALIZADAS CORRECTAMENTE.COMUNICACIÓN EL PERSONAL EXPLICA CLARAMENTE COMO HACER LAS COSAS. SE EVITAN JERGAS O PALABRAS TÉCNICAS. NOS ENCANTA RECIBIR/ OÍR A LOS CLIENTES. NOS LLAMAN CUANDO NO VAN A VENIR A LA HORA.COMPRENSIÓN DEL CLIENTE ME RECONOCEN COMO UN CLIENTE HABITUAL. CONOCEN CUALES SON MIS OBJETIVOS/ NECESIDADES PERSONALES. LOS EMPLEADOS SON FLEXIBLES EN ACOMODARSE A MIS HORARIO. LA EMPRESA SE ADELANTA A MIS NECESIDADES.



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DIEZ REGLAS PARA CONSEGUIR BUENOS CLIENTES

1 Desarrollar como cultura el sentir orgullo por el buen servicio al cliente.

2 Plantear la empresa y la satisfacción al cliente desde la óptica de un cliente exigente.

3 El servicio al cliente debe primar sobre los beneficios.

4 Facilitar la comunicación interna a favor del servicio al cliente y detectar los posibles fallos.

5 Favorecer el trabajo de las personas que actúan en la primera línea de servicio al cliente.

6 No tener comportamientos estándar con el cliente, dar más. Superar las expectativas del servicio.

7 Conocer el producto y la competencia mejor que nadie.

8 Transmitir al cliente seguridad, confianza y equilibrio.

9 Luchar diariamente por hacer las cosas mejor y aprender de los errores.

10 Hacer con gusto el trabajo.



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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

1 La calidad se refiere a todas las actividades.

2 La calidad es una responsabilidad individual.

3 Satisfacer al cliente interno.

4 Poner énfasis en la prevención.

5 Promover la participación y la colaboración.

6 Comprometerse con el trabajo bien hecho y la mejora continuada.

7 Potenciar e impulsar el trabajo en equipo.

8 Involucrar a los proveedores en el proceso de mejora.

9 Fomentar la información, la comunicación y el reconocimiento.

10 Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo.



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CONECTAR CON EL CLIENTE



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10 MANDAMIENTOS ATENCIÓN AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO



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1 SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE MODO FORZADO.MODO FORZADO.

2 LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......

3 ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER EFICACES Y EFICIENTES.EFICACES Y EFICIENTES.

4 TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TOLERANCIA TOLERANCIA

5 ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS

6 APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA.

7 TEN PRESENTE LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES: NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA. NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO. NECESIDAD DE UN SERVICO PUNTUAL. NECESIDAD DE RESPETO.



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8 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

9 DIRIGIRSE AL CLIENTE POR SU NOMBRE

10 MOSTRAR RESPETO HACÍA EL CLIENTE COMO PERSONA

11 NUNCA: ESTO NO ES RESPONSABILIDAD MIA

12 IR SIEMPRE BIEN VESTIDO Y DESCANSADO

13 ADAPTARNOS A CADA SITUACIÓN Y CLIENTE

14 MANTENER CONTACTO VISUAL

15 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

16 CONTROLEMOS NUESTRA COMUNICACIÓN NO VERBAL. NUESTRO OBJETIVO: SER LÍDERES EN ATENCIÓN AL CLIENTE

17 LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON UN REGALO PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO



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QUE DEBO HACER PARA OFRECER UN SERVICIO EXCELENTE……..

SI NO

1 Sonría – Muestre simpatía.

2 Mire a los ojos

3 Dedíquese a su cliente

4 Vigile su lenguaje no verbal

5 Llama al cliente por su nombre y de usted

6 Actué con eficacia

7 Actúe con naturalidad y sosiego

8 Sea flexible

9 Convierta los problemas en oportunidad de mejora

10 Sienta orgullo por el trabajo bien hecho

11 Imprima su sello personal

12 Elimine el “Este no es mi trabajo”



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LA ESCUCHA ACTIVA

• Es la forma mas efectiva de hacer frente a las barreras del cliente.• Implica estar psicológicamente disponibles.• Conlleva un esfuerzo tanto físico como mental.• Se realiza con todos los sentidos, con todo el cuerpo.• Exige una concentración total, sin nada que nos despiste.• Trata de integrar en un mensaje todo lo que recibimos a través de canales verbales, paraverbales y no verbales.• Concede una importancia relevante al feedback



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LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

• Las encuestas de satisfacción del cliente constituyen una buena manera de obtener información precisa acerca de si su empresa ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes, qué tan bien se ha desempeñado su empresa frente a sus competidores y de qué manera podrían mejorarse los procesos de su empresa para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Las encuestas también son una herramienta excelente para recoger testimonios de sus clientes.



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TRATAMIENTO DE QUEJAS

1º. ESCUCHAR CON ATENCIÓN AL CLIENTE. 2º. AGRADECER AL CLIENTE LA QUEJA. 3º. PEDIR DISCULPAS AL CLIENTE. 4º. COMPROMETERSE A UNA RESOLUCIÓN INMEDIATA. 5º. SOLICITAR AL CLIENTE LA INFORMACIÓN NECESARIA. 6º. RESOLVER EL PROBLEMA. 7º. SOLICITAR << FEED – BACK >> AL CLIENTE. 8º. IMPEDIR LA RECURRENCIA DEL PROBLEMA.



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LA EMPATÍA

• Uno de los elementos clave que forma parte la inteligencia emocional, es la empatía, la cual pertenece al dominio interpersonal. La empatía es el rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas.

• Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de empatía? La empatía no es otra que "la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas.

• Es sin duda una habilidad que, empleada con acierto, facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más personas. Así como la autoconciencia emocional es un elemento importantísimo en la potenciación de las habilidades intrapersonales de la inteligencia emocional, la empatía viene a ser algo así como nuestra conciencia social, pues a través de ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás, dando pie a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Veamos su importancia.



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NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE - 1

....................................PRACTICAR LA EMPATÍAPRACTICAR LA EMPATÍA. . & & RAZONAR LAS RESPUESTAS.RAZONAR LAS RESPUESTAS. & DEJAR CONSTANCIA DE LAS & DEJAR CONSTANCIA DE LAS

TRES FASES DE TODO ENCUENTRO; TRES FASES DE TODO ENCUENTRO; LA BIENVENIDA, LOS MOMENTOS DE LA BIENVENIDA, LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Y LA DESPEDIDA.LA VERDAD Y LA DESPEDIDA. & CUMPLIR LOS COMPROMISOS.& CUMPLIR LOS COMPROMISOS.

& ATENDER SIEMPRE LAS & ATENDER SIEMPRE LAS RECLAMACIONES. RECLAMACIONES.

& DOMINAR EL LENGUAJE.& DOMINAR EL LENGUAJE.& SER CORTÉS, AMABLE Y & SER CORTÉS, AMABLE Y

CORDIAL.CORDIAL. & SONREÍR. DE MANERA & SONREÍR. DE MANERA

NATURALNATURAL Y NO DE MODO FORZADOY NO DE MODO FORZADO..



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& RECIBIR AL CLIENTE, TANTO & RECIBIR AL CLIENTE, TANTO INTERNO COMO EXTERNO, SIEMPRE INTERNO COMO EXTERNO, SIEMPRE CON AMABILIDD Y COMPRENSIÓN.CON AMABILIDD Y COMPRENSIÓN.

& DOMINARSE ANTE POSIBLES & DOMINARSE ANTE POSIBLES MANIFESTACIONES DEL CLIENTE.MANIFESTACIONES DEL CLIENTE.

& SER CONSCIENTES DE QUE & SER CONSCIENTES DE QUE NUESTRO COMPORTAMIENTO NUESTRO COMPORTAMIENTO CONDICIONA EL CONCEPTO QUE EL CONDICIONA EL CONCEPTO QUE EL CLIENTE TIENE DE NUESTRO CLIENTE TIENE DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO.ESTABLECIMIENTO.

& LOGRAR MEDIANTE LA & LOGRAR MEDIANTE LA AMABILIDAD Y LA CORTESÍA, QUE AMABILIDAD Y LA CORTESÍA, QUE EL CLIENTE ABANDONE EL EL CLIENTE ABANDONE EL ESTABLECIMIENTO CONTENTO Y ESTABLECIMIENTO CONTENTO Y SATISFECHO DEL TRATO RECIBIDO.SATISFECHO DEL TRATO RECIBIDO.



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& ESTAR ATENTO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE EN PERÍODOS DE LA JORNADA DE MENOR VOLUMEN DE TRABAJO.

& VALORAR LA PERSONALIDAD DE LOS CLIENTES.

& LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......



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Enamórate de la Calidad, porque nada importante puede ser hecho sin amor.

Que la Calidad dignifique tu profesión. Tu estilo personal y tu entorno.

Intenta la eficacia y la perfección, como expresión de tu sentido ético hacia los demás.

Equilibra tu estrés, porque la Calidad nace de la armonía.

Trabaja para la satisfacción de tus clientes, tanto internos como externos.

Exige Calidad a tus proveedores, sin ofender, sin ceder.

Mejora tu lenguaje, tus métodos y tu autoimagen, sé positivo.

Mide tu progreso celosamente, porque sin medida no hay Calidad.

Termina la tarea pendiente, te sentirás feliz.

Utiliza inteligentemente los recursos, porque el despilfarro es un suicidio universal.

DECALOGO DE LA CALIDAD



61

LAS PROPUESTAS DEL MARKETING EN EL

COMERCIO



62

• EL POSICIONAMIENTO• LA VENTAJA COMPETITIVA• LA IMAGEN• ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA• OFERTA – DEMANDA• MARKETING INTERNO• LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES• BOCA - OÍDO• EL LARGO PLAZO• SER LIDERES• APOYO INSTITUCIONAL• MEJORA PERMANENTE• APLICAR EL MARKETING - MIX

– PRODUCTO/SERVICIO– COMUNICACIÓN– PRECIO– DISTRIBUCIÓN (MERCHANDISING)



63

FORMACIÓN MEDIO AMBIENTE



64

FIN. GRACIAS POR SU ASISTENCIA

Y ESPERO QUE EL CURSO OS HAYA SERVIDO PARA MEJORAR VUESTROS

CONOCIMIENTOS PARA SATISFACER LAS NECESIDAS

Y EXPECTATIVAS DE LOS CLEINTES

CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO DE ALICANTE PEGO, DEL 13 DE SEPTIEMBRE AL 4 DE...

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