LA EMPRESA

1.1. DEFINICIÓN DE EMPRESA:

Es una organización económica, donde se combinan los factores productivos para generar los bienes y servicios que una sociedad necesita para poder satisfacer sus necesidades, por lo que se convierte en el eje de la producción.

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA: Fin económico: Busca crear bienes y servicios para la sociedad. Objetivo: Busca maximizar las ganancias. Fin mercantil: Busca producir para el Mercado. Tiene cierta responsabilidad con la sociedad el cual esta motivado por

las utilidades. Asume riesgo: Esta sujeta a los factores que determinan

comportamiento y estado de Ia Empresa.

1.2. CLASIFICACIÓN:

1.2.1. Según la propiedad:

Empresa privada: Organizada y controlada por propietarios particulares cuya finalidad es lucrativa y mercantil.

Empresa pública: Controlada por el Estado u otra corporación de derecho público cuya finalidad es el bien público.

Empresa mixta: Intervienen el Estado y particulares. Otras formas de Empresa:

a) Empresa de propiedad social: Cuyos propietarios son los trabajadores de las mismas el fondo de estas van al fondo nacional de propiedad social, reciben apoyo de la corporación financiera de desarrollo.

b) Cooperativas: Formada por aportaciones de los socios cooperativistas, su función es similar al de las Sociedades Anónimas.

1.2.2. Según el tamaño de la Empresa:

El micro empresa: Sus dueños laboran en la misma, el número de trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados) el valor total de las ventas no excede de las 12 ULT.

La pequeña empresa: El propietario no necesariamente trabaja en la Empresa, el número de trabajadores no excede de 20 persona, el valor total anual de las ventas no excede de las 25 UIT.

La mediana empresa: Número de trabajadores superior a 20 personas e inferior a 100.

La gran empresa: Su número de trabajadores excede a 100 personas.

1.2.3. Según el aspecto jurídico:

1 Empresa Individual: Pertenecen a una persona y esta la organiza/ boticas, panadería, ferreterías).

1.2 Persona Natural: Es aquella en la que su propietario realiza actividades comerciales, industriales o de servicios a titulo personal; por lo tanto, no es una persona jurídica. Este negocio se identifica con el nombre de su propietario. El establecimiento de este tipo de negocios tiene un trámite muy sencillo, no requiere de escritura pública.

La responsabilidad del negocio frente a terceros es ilimitada, lo que significa que su propietario responde ante terceros no solo con el capital invertido en el negocio debe ser una sola persona, quien deberá aportar el integro del capital (dinero o bienes), la estructura organizada es sencilla, tiene dos instancias administrativas. EI titular o propietario y el gerente.

2 Empresas Sociales:

2.2 Sociedad. Comercial de Responsabilidad Limitada (S.R.L): Los socios aportan una parte del capital, deciden y reciben utilidades de acuerdo al porcentaje del capital que poseen; el número de socios pueden tener un mínimo de 2 socios y un máxima de 20. Tienen responsabilidad limitada; el nombre de la Empresa cía, acompañado de la sigla Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada o su abreviatura “S.R.L”.

Cuentan con dos órganos administrativos: La junta General (Integrada por los socios) y la Gerencia, las decisiones al interior de la Empresa se toman por acuerdo de les socios que representen la mayoría del capital social.

2.3 Sociedad Anónima (S.A): Puede ser fundada por un mínimo de 2 persona, no existe limita máximo para el número de: socios. La responsabilidad es ilimitada, es constituida por escritura pública y podrá tener cualquier denominación, a la que deberá añadirse Sociedad Anónima o sus iniciales S.A. En cuanto a su organización es más compleja. Sus órganos administrativos son: La junta General (que agrupa a los accionistas;), el Directorio, La Gerencia y en algunos; casos existirá el consejo de vigilancia. El capital esta dividido en acciones, cada una representa una parte: proporcional e igual de capital social de Empresa.

Sociedad Anónima Cerrada (S.A.C)

Sociedad Anónima Abierta (S.A.A)

1.3. ELEMENTOS QUE FORMAN LA EMPRESA

La Empresa esta formada, esencialmente, por tres clases de elementos:

A. Bienes materiales:

Ante todo integran la Empresa sus edificios las instalaciones que en estos se realizan para adaptarlas a la labor productiva, la maquinaria que tiene por objeto multiplicar la capacidad productiva del trabajo humar o y los equipos, todos aquellos instrumentos o herramientas que complementa y aplican más el detalle la acción de la maquinaria.

Las materia primas, aquellas que han de salir transformadas en los productos (madera, hierro, etc.) las materias auxiliares, aquellas que aunque no forman parte del producto, son necesarias para la producción (combustible, lubricantes, etc.) y los productos terminados aunque normalmente se trata de venderlos cuanto antes, de no hacerlo desde luego para tener un stock a fin de satisfacer pedidos o para mantenerse siempre en el mercado.

Dinero, toda Empresa necesita efectivo, lo que se tiene como disponible para pagos diarios, urgentes, etc. Pero además, la empresa pose, como representación del valor de todos los bienes que antes hemos mencionado, un capital constituido por valores, acciones, obligaciones, etc.

B. HOMBRES:

Existen ante todo obrero, aquellos cuyo trabajo es predominantemente manual, suelen clasificarse en calificados y no calificados y los empleados, cuyo trabajo es de categoría mas intelectual y de servicio.

Supervisores, cuya misión fundamental es vigilar el cumplimiento exacto de los planes y órdenes señalados.

Los técnicos, las personas que, con base en un conjunto de reglas o de principios, buscan crear nuevos diseños de productos, sistemas administrativos, métodos, controles, etc.

Altos ejecutivos, en quienes predomina la función administrativa sobre la técnica.

Directores, cuya función básica es la de fijar los grandes objetivos y políticas, aprobar los planes y revisar los resultados finales.

C. SISTEMAS:

Existen sistemas de producción, tales como las formulas, patentes, métodos, etc., sistema de ventas, como el autoservicio, la venta a domicilio o a crédito, etc. Y sistemas de finanzas, como por ejemplo las distintas combinaciones de capital propio y prestado, etc.

Existen además sistemas de organización y administración, consistentes en la forma como debe estar estructurada la Empresa.

ANEXO REQUISITOS LOCALES LEGALES PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA

ACCIONES PREVIAS A LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA

Acuerdo de crear una empresa (Nº de socios impar) Decidir el Aporte de cada uno de los socios, al capital social de la empresa

(dinero en efectivo, muebles, inmuebles, marcas o patentes). Determinar el sector o la actividad de la empresa (servicios, industria,

comercio, artesanías, etc.). Determinar el domicilio fiscal de la empresa. Decidir a las formas societarias (Ejem: Sociedad Anónima Cerrada). Elegir una denominación o Razón Social original para la empresa previamente

obtener un Certificado negativo de búsqueda de razones sociales en registro Públicos.

ACCIONES PREVIAS A LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA

Elaboración de la minuta de constitución social de la Empresa revisada por un abogado y Firmada por los socios, remitir tres copias de la minuta a la notaria para que se eleve a Registros Públicos.

Obtener el Registro Único del Contribuyente (RUC) ante SUNAT, el cual permitirá registrar automáticamente a la empresa en el Ministerio de Turismo y Comercio Exterior, además la inscripción en el Seguro Social de Salud (ESSALUD).

Solicitar al Ministerio de Trabajo y promoción Social la primera autorización del libro de planillas u hojas sueltas que lo sustituyen.

Solicitar autorización para impresión de comprobantes de pago (SUNAT) Adquisición en la librería de libro de actas y los libros contables.

ACCIONES PREVIAS A LA CREACIÓN DE UAN EMPRESA

Acuerdo de crear una empresa. Constitución de la minuta de la empresa. Apertura de cuenta corriente a nombre de la empresa ante entidad bancaria o

financiero. Adjuntar copia certificada de la minuta de constitución de la empresa y

posteriormente cuando ya se escribe la empresa llevar el testimonio de la escritura pública.

Adjuntar copia fotostática del DNI de las personas autorizadas en la minuta o escritura de constitución para operar la cuenta corriente.

Los socios o accionistas de la empresa acudirán a la notaría a firmar la Escritura Publica de Constitución Social.

Remitir a través de la notaría toda la documentación a efectos de inscribir la empresa en Registro Públicos.

Legalización en la notaría del libro de actas y los libros contables. Obtención de Licencia de funcionamiento (Municipalidad donde deba funcionar la

empresa). Registro de marca de fábrica o servicio (¡NDECOPI), tramite opcional

dependiente de las empresas.

INSCRITA LA EMPRESA = EMPRESA CREADA

1.4. ADMINISTRACIÓN

1.4.1. Definición

La administración se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente, en el que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de organización bien sean pequeñas o grandes; empresas lucrativas y no lucrativas, a las manufacturas y a las de servició.En fin de administración consiste en darle forma, de manera consistente y consultante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados Gerente, administradores, etc.

Gerente Un Gerente es un apersona responsable de dirigir las actividades que ayudan a las organizaciones pana alcanzar sus metas, La mediad de la eficiencia y la eficiencia de un Gerente, es el grado en que determine y alcance los objetivos apropiados. Los Gerentes actúan mediante relaciones que son vías de dos

sentidos; una de las partes esta sujeta a la otra. Los gerentes actúan mediante relaciones que tienen

repercusiones que involucran a otras personas, para bien o para mal.

AdministradoresSon individuos en una organización que dirigen las actividades de otros. Esto también podía tener algunas responsabilidades operativas. Se pueden dividir en dos grupos: Los operativos son personas que trabajan directamente en un

puesto o actividad y no tienen responsabilidad de supervisar el trabajo de otros empleados.

Los administradores dirigen las actividades de otras gentes.Los administradores convierten un conjunto de recursos humanos, materiales, técnicos, monetarios, de tiempo y espacio en una empresa útil y efectivo. Estos tienen la responsabilidad de realizar acciones que permiten que la persona haga sus mejores aportaciones a los objetivos del grupo.

Los administradores se clasifica en: Los administradores de primera línea por lo general lo llamamos

supervisores. Los de mandos medio pueden ostentar títulos como de jefe de

departamentos o de oficina, líder el proyecto, jefe de unidad, gerente de distrito. Decano, obispo o gerente divisional.Los administradores por lo común ostentan títulos de vicepresidente, presidente, canciller, director administrativo, director general, etc.

Las principales funciones del administradorEs importante si de alguna empresa o institución nos quisiéramos referir, que independiente de la importancia que tendrá el establecimiento o aplicación de un modelo como es este caso lo es el proceso administrativo, debemos también referirnos, al papel que como administradores tenemos en una organización, llamada de bienes o de servicios.El número de departamentos varía según las necesidades de la misma empresa, dependiendo del departamento en que se encuentre el administrador, este realiza funciones como:

Las principales funciones del administradorEs importante si de alguna empresa o institución nos quisiéramos referir, que independiente de la importancia que tendrá el establecimiento o aplicación de un modelo como es este caso lo es el proceso administrativo, debemos también referirnos, al papel que como administradores; tenemos en una organización, llamada de bienes o de servicios.

El número de departamentos varía según las necesidades de la misma empresa dependiendo del departamento en que se encuentre el administrador, este realiza funciones como:

Producción: Considerado tradicionalmente como uno de los departamentos clave, que se encarga del óptimo aprovechamiento y de la adecuada introducción de infraestructura en un organismo o empresa.

Mercadotecnia: De suma importancia, dada su especialidad que hoy en día representa, y que sostiene en la empresa a la responsabilidad de elaborar métodos eficientes en el manejo y coordinación de los sistemas de venta que la empresa ofrece a un mercado específico.

Finanzas: Esta área se encarga de la obtención de fondos y del suministro del capital que se utiliza en si funcionamiento de la empresa procurado disponer de los medios económicos necesarios para cada uno de los demás departamentos, con el objeto de que puedan funcionar debidamente.

Recursos humanos: Departamento de vital importancia, ya que mediante el uso adecuado de programas de reclutamiento, selección, contratación, capacitación y desarrollo, se allega para la empresa de! personal adecuado y a fin a los objetivos de la misma.

El papel del administradorLa profesión de administrador es muy variada dependiendo del nivel en que se situé el administrador, deberá vivir con la rutina y con la incertidumbre diaria del nivel operacional o con la planeación, organización, dirección y control de las actividades de su departamento o división en el nivel intermedio, o incluso con el proceso

decisorio en el nivel institucional, orientado hacia un ambiente externo que la empresa pretende servir. Cuando más se preocupes el administrador para saber o aprender como se efectúan las tareas, mas preparado estará piara acudir en el nivel operacional de la empresa. Cuando más se preocupes por desarrollar conceptos mas preparado estará para actuar en el nivel institucional de una empresa. Un administrador debe conocer como se prepara; un presupuesto de gustos o una previsión de ventas, como se constituye un organigrama, o flujo grama, como se interpreta un balance, como se elabora la planeación y el control de producción etc. Ya que estos conocimientos son valiosos para la administración, sin embargo lo más importante y fundamental es saber como utilizarlos y en que circunstancias aplicarlos de manera adecuada.

1.4.2. Objetivos de La Administración1. Alcanzar en forma eficiente y eficaz los objetivos de un organismo

social.Eficacia: cuando la empresa alcanza sus metas.Eficiencia: cuando logra sus objetivos son el mínimo de sus recursos.

2. Es permitirle a la empresa atener una perspectiva más amplia del medio en el cual se desarrolla.

3. Asegurar que la empresa produzca o preste sus servicios.

1.4.3. Características de la administración

1. Universalidad: el fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social, por que el tiene siempre existir coordinación sistemática de medios. La administración se da por el mismo en el estado, en el ejército, en la empresa, en las instituciones educativas, en una sociedad religiosa, etc. Y los elemento es esenciales en toda esas ciases de administración serán los mismo, aunque lógicamente existan variantes accidentales. Se puede decir que la administración es universal porque esta se puede aplicar en todo tipo de organismo social y en todos los sistemas políticos existentes.

2. Su especificidad: aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta, el fenómeno o administrativo es especificó y distinto a los que acompaña. Se puede ser un magnifico ingeniero de producción y un pésimo administrador. La administración tiene características específicas que no nos permite confundirla con otra ciencia o técnica. La administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter especifico, es decir, no puede confundirse con otras disciplinas.

3. Su unidad temporal. Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo, este es único y por mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en

mayor o menor grado todos o la mayor parte e los elementos administrativos. Así, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de controlar, de organizar, etc.

4. Su unidad jerárquica. Todos cuantos tiene carácter de jefes en un organismo social, participen en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así, en una empresa afirman un solo cuerpo administrativos, desde el gerente general, hasta el último mayordomo.

5. Valor instrumental. La administración es un medio para alcanzar un fin, es decir, se utiliza en el organismo social para lograr en forma eficiente los objetivos establecidos.

6. Amplitud de ejercicio. Se aplica en todos los niveles de un organismo formal, por ejemplo, presidentes, gerentes, supervisores, ama de casa etc.

7. Interdisciplina.riedad. La administración hace uso de los principios, procesos, procedimientos y métodos de otras ciencias que están relacionadas con la eficiencia en el trabajo. Esta relacionada con matemáticas, estadística, derecho, economía, contabilidad, sociología, psicología, filosofía, antropología, etc.

8. Flexibilidad. Los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las diferentes necesidades de la empresa o grupo social.

1.4.4. Importancia de la AdministraciónLa Administración es un órgano social específicamente encargado de hacer que los recursos sean productivos, refleja el espíritu esencial de la era moderna, es indispensable y esto explica por que una vez creada creció con tanta rapidez y tan poca oposición.La administración busca el logro de objetivos a través de las personas, mediante técnicas dentro de una organización. Ella es el sistema clave dentro de un sistema organizacional. Comprende a toda organización y es fuerza vital que enlaza todos los demás subsistemas.Dentro de la administración encontrarnos:

Coordinación de recursos humanos, materiales y financieros para

el logro efectivo y eficiente de los objetivos organizacionales. Relación de la organización con su ambiente externo y respuesta a

las necesidades de la sociedad. Desempeño de ciertas funciones especificas como determinar

objetivos, planear, asignar recursos, instrumentar. Etc. Desempeño de varios roles interpersonales, de información y

decisión.

Las organizaciones y los individuos continuamente toman decisiones con objeto de mantener en equilibrio dinámico con su medio. Para el proceso de toma de decisiones de flujo de información es esencial.

Dicho proceso implica el conocimiento de pasado, estimaciones a futuro y la retroalimentación periódica relacionada con ¡a actividad actual. La tarea de la administración es instrumentar este sistema de información decisión para coordinar los esfuerzos y mantener el equilibrio dinámico.

Actividades del Proceso Administrativo PLANIFICACIÓN

Formular objetivos Fijar metas Visión & Misión Promover estrategias, tácticas y políticas. FODA Confeccionar programas Estrategias para cada Elaborar presupuesto Centro de Establecer procedimientos, normas y reglas responsabilidad

ORGANIZACIÓN

Definir tareas Agrupar en cargos Determinar responsabilidad Establecer líneas de autoridad Características organizacionales Jerarquizar Organigrama Relacionar unidades Estructura Departamentalizar Elaborar un subsistema de información

DIRECCIÓN Motivación Activación Ambientación Sistemas Administrativos Liderazgo Estilos Gerenciales Comunicación Delegación Coordinación

CONTROL Confeccionar estándares

Medir rendimientos 1. Detectar desvió Comparar con estándares 2. Analizar las causas; Corregir desviaciones 3. Medidas correctivas Ajustar

1.5. PROCESO ADMINISTRATIVO

La administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las organizaciones les sirven a las personas que efectúan. El éxito que puede tener una organización al alcanzar sus objetivos, y también al satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo es probable que la organización alcance sus metas ya que sobre ellos cae la responsabilidad de administrar todos los recursos con los cuales cuenta la empresa.

El proceso de administración se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa y dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa compone la empresa y dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de has eficiencia de los trabajadores, es decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autorices consideran que el administrador metas del grupo.

Desee finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de cuatro funciones especificas de los gerentes la planificación, la organización, la dirección u el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio. Por tanto cabe decir que; la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales con el propósito de alcanzar metas establecidas por la organización.

1.5.1. Planificación

Es esencial para que las organizaciones logren óptimos niveles de rendimientos, estando directamente relacionad con ella, la capacidad de una empresa para adaptarse a! cambio. La planificación incluye elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización.

Importancia de la planificación:

En la organización, la planificación es el proceso de establecer metas y elegir los medios para alcanzar dichas metas. Sin planes; los gerentes no pueden saber como organizar su personal ni sus recursos debidamente.Quizás incluso ni siquiera tengan una idea clara de que deben organizar, sin un plan no pueden dirigir con confianza ni esperar que los demás le sigan. Sin un plan, los gerentes y sus seguidores no tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni de saber cuando

ni donde se desvían del camino. El control se convierte en un ejercicio útil. Con mucha frecuencia los planes afectan el futuro de toda la organización. La planificación es fundamental, ya que esta:

1. Permite que la empresa este orientada al futuro.2. Facilita la coordinación de decisiones.3. Resalta los objetivos organizacionales.4. Se determina anticipadamente que recursos se van a necesitar

para que la empresa opere Eficientemente.5. Permite diseñar métodos y procedimientos de operación.6. Evita operaciones inútiles y se logran me/ores sistemas; de trabajo.7. La planeación es la etapa básica del proceso administrativo»

precede a la organización, dirección y Control, y es su fundamento.8. Establecer un sistema racional pana la toma de decisiones,

evitando las corazonadas o empirismo.9. Facilita el control y al permitir medir la eficiencia de la empresa.

Elementos de la planificación: Fines: Los fines son las metas, propósitos o misiones que tiene la

empresa como tal, naciendo y acabando con su propia existencia. El fin es, por lo tanto, la finalidad y razón de ser de una empresa, sin la cual no tiene razón de existir.

Visión: Expresa aspiraciones y valores fundamentales de una organización.

Misión: establece el propósito o razón de ser de la organización.

Los objetivos deben cumplir las siguientes características. Han de ser conocidos por todos. Deben servir de estimulo y

explicarse con máximo detalle. Tienen que ser coherentes o realistas. Tanto en el ámbito

interno como en el externo (oportunidades del mercado, recursos internos, etc.) para que se puedan lograr con cierta racionalidad.

Han de estudiarse su grado de cumplimiento Deben tener independencia y generar alternativas.

Las estrategias: Plan que tiene el propósito de determinar que clase de empresa va a ser mediante la determinación de precisar los objetivos, las políticas, básicas a largo plazo, las acciones que hay que emprender y los recursos necesarios, es decir lo que se pretende y los medios que existen para alcanzarlo. Las estrategias no deben ser permanentes, por lo que se debe tener presente la posibilidad de cambios, lo que siempre supondrá una reorganización.

Políticas: Son guías para orientar la acción, son criterios, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repitan dentro de una organización.

Las políticas de la empresa a la vez que guían a todo el capital humano en la toma de decisiones, por lo que cualquier operación que se realice deberá respetar esa declaración de principio, esa filosofía general de la empresa. Las políticas benefician a la empresa en el sentido de no analizar el mismo problema dos veces, planificar la culminación de otros planes y permitir la delegación.

Podemos establecer dos tipos de políticas dependiendo del lugar que ocupen en el nivel organizativo de la empresa:1. Política general de la empresa: Hace referencia a las cuestiones

de mayor peso especifico para la empresa y requieren, por su parte un largo plazo para su aplicación. Dentro de la política general de una organización tenemos:

a) Política de servicio que presta: Es la más importante de la empresa, ya que es la que intercambia en el mercado. Esta política esta influenciada por el entorno externo (situación económica, evolución del mercado, competencia, etc.); en el ámbito interno, por la cultura de la empresa, la introducción de nueva tecnología que obliguen a ajustes en la organización empresarial.

b) Política comercial: Recoge cuestiones como precios, calidad, descuentos, tipología de clientes, créditos, publicidad, etc., que son básicas a la vez de difíciles de variar una vez aplicadas.

c) Política financiera: Analiza las necesidades monetarias que se precisan para llevar a cabo la planificación, sin olvidar de donde y como conseguirlas.

d) Política de personal. Es necesaria por la cuantificación, calificación, formación, contratación, tareas, etc., que la empresa precisara en el futuro.

2. Políticas departamentales o funcionales: Tienen una doble afección, por un lado trasladar de forma particular la política general a cada departamento y por otro, que cada departamento o área defina aquellas cuestiones que se sean propias y muy repetitivas o habituales, de manera que se de una cierta autonomía de decisiones. Las políticas departamentales o funcionales respeten la política general y a la vez coordinen, integren y compatibilicen las distintas funciones departamentales.

Procedimientos: Son aquellos planes encaminados a establecer de forma clara, detallada y precisa los pasos que se deben seguir para realizar ciertas actividades. Tienen como destino colaborar en la realización de las funciones

que se desarrollan en un departamento. Aunque en la mayoría de los casos están implicados más de uno.

Programas: Entendemos por programas los fin, políticas, métodos, normas, etc., para llevar a cabo un programa de acción, siempre bajo la imposición previa de un presupuesto. Son sumamente diversos, desde aquellos que tendrán una gran importancia en el porvenir de las empresas por su alto costo o riesgo a programas más o menos sencillos.

Presupuestos: Es el adelanto a la previsión de resultados en términos numéricos. Las previsiones son Sumamente amplias y de aplicación a toda la realidad empresarial, entre otras tenemos: de producción, de gastos administrativos, de inversiones, de personal de tesorería, etc. A su vez los presupuestos pueden corresponderá un programa concreto o a niveles de producción, que reciben la denominación de presupuestos flexibles. De forma prácticamente obligatoria todos los presupuestos llevan parejo un control presupuestario.

Que definimos como las medidas de comparación entre los resultados reales y el presupuestado.Control que tiene como fin conocer en que grado se ha cumplido lo prefijado y en el caso de desviaciones se ha de tomar medidas correctoras y analizar el porque.

Proceso de planificación:

El comienzo del proceso de planificación de una empresa, comienza con la exposición de sus objetivos. Estos deben expresar lo que la organización pretende alcanzar, sus propósitos. Consecuentemente dependiendo de la clase de empresa los objetivos variaran. Los objetivos deben expresarse de forma concreta o dicho en otros términos, deben presentarse de forma operativa para que el empresario alcance sus fines (función básica permanente y razón de ser de toda la organización)

Características de la planificación: Se contempla a largo plazo, aunque lógicamente también a un

plazo corto. Es un proceso dinámico (activo) Ha de ser metódica, en el sentido de estudio minucioso de los

hechos y de su futura evolución, así como de las interdependencias necesarias para su desarrollo.

Se basa en la información presente y futura. Debe tomar decisiones en la combinación: capital - trabajo -

tecnología.

Flexible, esto es capacidad de poder realizar cambios o variaciones a una gran velocidad, mediante un sistemático control de resultados.

Principios de planificación1. Precisión: "Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y

genéricas, sino con la mayor precisión posible, porque van a seguir acciones concretas".

2. Flexibilidad: Todo plan debe dejar margen para los cambios que surjan en este, y a razón en la parte imprevisible, y de las circunstancias que hayan variado después de la revisión.

3. Unidad de dirección: Los planes deben ser naturales que pueda decirse que exista uno solo para cada función y todos los que se aplican en la empresa deben de estar de tal modo coordinados e integrados que en realidad pueda decirse que exista un solo plan general.

4. Consistencia: Todo plan deberá estar perfectamente integrado al resto de los planes, para que todos interactúen en conjunto, logrando así una coordinación entre los recursos, funciones y actividades, a fin de poder alcanzar con eficiencia los objetivos.

5. Rentabilidad: Todo plan deberá lograr una relación favorable de los beneficios que espera con respecto a los costos que ex ge definiendo previamente estos últimos y el valor de los resultados que se obtendrán en la forma más cuantitativa posible. El plan debe expresar que los resultados deben ser superiores a los insumos o gastos,

6. Participación: Todo plan deberá tratar de conseguir la participación de las personas que habrán de estructurarlo o que se vean relacionadas de alguna manera con su funcionamiento.

Planificación EstratégicaHoy en día la mayoría de las empresas hoteleras, de restauración y agencias de viajes han implantado para alcanzar sus objetivos de planificación estratégica.

Esta es definida como una planificación a largo plazo, contando con pocos objetivo, que serán concretos amplios y fundamentales para la explotación empresarial.

La planificación estratégica no deja de tener los mismos pasos o procesos anteriormente mencionados, una nueva exposición es la siguiente.- Metas de la empresa- Capacidad de los directivos,- Fortalezas y debilidades internas

- Análisis de las amenazas y oportunidades del entorno.- Establecimiento de objetivos y desarrollo de estrategia- Desarrollo de planea de nivel inferior- Comparación de resultados al poner en marcha los planes

inferiores con el estratégico- Cerrar los huesos o diferencias- Seleccionar alternativas- Poner en marcha el plan (implantación)- Medición de resultados y control estratégico

Análisis estratégico: Herramientas para el análisis y la toma de decisiones empresariales En el proceso de planificación estratégico hay que realizar el estudio de la situación interna empresarial y de su entorno externo, cuyo análisis será determinante en la toma de decisiones.

La toma de decisiones debe ser favorable en toda empresa como un proceso racional. Para ello se han desarrollado variadas herramientas de amplia basé matemática, con las que se analiza situaciones considerando todas las variables que afectan. Los resultados obtenidos no son los que deciden, sino que son las personas. Personas que al margen de tomar decisiones, deben poseer en el ámbito empresarial una capacidad de respuesta rápida, que muchas veces se basa en experiencias. Estas personas han de temer los rasgos o cualidades de liderazgo y de su buena o mala toma de decisiones dependerá el futuro de la empresa.

La toma de decisiones debe cumplir los siguientes pasos.- Definir con mayor exactitud la situación- Enumerar los objetivos obligatorios- Determinar los objetivos deseables- Analizar las alternativas posibles- Examinar cada alternativa con los objetivos- Rechazar aquellas alternativas con los objetivos- Puntuar y clasificar mediante procesos analíticos todas las

alternativas.- Valorar las circunstancias adversas de cada alternativa,

así como la probabilidad de que ocurran.- Decidir, sin valorar tener previsto accionéis preventivas y de

seguridad.

Matriz FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, AmenazaConsiste en un análisis sistemático, mediante un cuadro de doble entrada de los factores; internos Déf. la empresa fortaleza y debilidades y de los factores externos, amenazas y oportunidades.- Las fortalezas deben usarse para:

Aprovechar oportunidades Anular amenazas Contrarrestar debilidades Eludir Amenazas

- Amenazas sumadas a debilidades podrían resultar desastrosas para la organización.

- La comparación entre factores internos y externos claves es mas un arte que una ciencia

- El análisis y selección de estratégica esta sujeta a juicios e interpretes de información objetiva obtenida

- Esta matriz conduce a la creación de 4 tipos de estrategias1) FORTALEZAS - OPORTUNIDADES2) DEBILIDADES - OPORTUNIDADES3) FORTALEZAS - AMENAZAS4) DEBILIDADES - AMENAZAS

Aplicación La estrategia FO consiste; en utilizar las fortalezas internas con el

objeto de aprovechar las oportunidades externas. La estrategia DO tiene como objetivo mejorar las debilidades

internas valiéndose de las oportunidades externas, se presentan oportunidades que no se puedan aprovechar

La estrategia FA usa fortalezas para reducir o evitar impacto de amenazas externas

La estrategia DA busca derrotar las debilidades internas y eludir las amenazas externas, se busca minimizar debilidades; y amenazas mediante estrategias de carácter ofensivo.

Factores internes: Factores Externos- Productos o servicies - Condiciones económicas- Experiencia empresarial - Situaciones políticas - legales- Situación en que nos encontramos - Cuestiones socio - culturales frente a la competencia - Cambios demográficos- Investigación y desarrollo - Tecnología- Marketing - Demanda- Organización comercial - Competencia- Estructura financiera - Clientes internos y sindicales- Estilo de dirección - Proveedores- Capital humano - Nuevos; productos o servicios- Gestión

La Matriz de portafolio: BCG5 (Boston Consulting Group)

Muestra los vínculos entre la tasa de crecimiento del negocio y la relativa posición competitiva de la empresa identificada por su participación en el mercado. Esta matriz se desarrollo pensado en grandes empresas con varias divisiones que con frecuencia se organizan alrededor de unidades estratégicas de negocios

Por lo general los negocios ubicados en el cuadrante con "signos de interrogación", con una baja participación en el mercado y una elevada tasa de crecimiento, requieren inversiones efe efectivo para que puedan convertirse en estrellas, tai como se denomina a los negocios

que se encuentran en la posición de gran crecimiento y que son fuertemente competitivos. Estas clases de empresas tienen oportunidades de crecimiento baja, por lo general están bien establecidas en el mercado y se encuentran en posibilidad de fabricar sus propios productos a un bajo costo... Por consiguiente los productos de estas empresas proporcionan el efectivo necesario para su operación. Los "perros" son negocios con una baja tasa de crecimiento y una escasa participación en el mercado. Normalmente estos negocios no son muy rentables y por lo general liquidarse.

Aspectos que utiliza para analizar: Sus ventas El crecimiento del mercado Si demanda o produce dinero en sus negocios Objetivos: conseguir equilibrio

1.5.2. OrganizaciónEs la estructura técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados

La función de organizar consiste en realizar los siguientes pasos1. Identificar y clasificar todas las actividades que se deben realizar en

la empresa para alcanzar los objetivos. 2. Agrupar actividades, de forma que se las asignen a distintos

departamentos. Definiendo con toda claridad las obligaciones e indicar quien deberá desempeñarlo.

3. Asignar a cada área, departamento, grupo de actividad, etc., un responsable al que se le delegue toda autoridad, responsabilidad, control y poder de decisión.

4. Establecer la coordinación de las relaciones de información y autoridad entre los departamentos en un doble sentido: horizontal y vertical.

Principios de organizaciónA continuación enumeramos una serie de pautas de aplicación general en la organización, sin que ellos suponga leyes infalibles pero si de un acuerdo muy extendido Contribuir a la eficacia Ayudar a que los objetivos tengan significado Permitir quejas personas participen en la consecución de los

objetivos Conseguir eficiencia para lograr los objetivos con el menos costo Delimita la amplitud de la dirección Determinar grupos de trabajo bajo un mando y establecer la

coordinación

Evitar el "cuenteo" en la autoridad, es decir saltarse el mando o puesto inmediatamente superior o inferior al solicitar información o dar una orden.

Establecer la autoridad, la responsabilidad y la toma de decisiones. Delegar autoridad adecuadamente para alcanzar lo planificado Conseguir que los subordinados identifiquen a sus superiores y

estos no eludan la responsabilidad de las actuaciones de aquellos Tener en cuenta que el grado de responsabilidad vaya parejo con

el de autoridad Procurar que cada empleado tenga una unidad de mando,

evitando las ordenes opuestas o discrepantes Tomar las decisiones de acuerdo a la autoridad que se haya

delegado, evitando trasladarlas a niveles superiores Determinar la estructura departamental Diseñar, describir y valorar cada puesto de trabajo o departamento

para alcanzar de la forma mas sencilla los objetivos Definirá las actividades, la coordinación e información con otras

unidades, los resultados son base fundamental de ¡a organización Buscar la efectividad global de la estructura organizativa Ser lo mas flexible y dinámico posible, para poder adecuarse

rápidamente ante cualquier cambio Fomentar el liderazgo.

Pautas que podemos resumir en tres principios básicos1. Principios de autoridad: Es fundamental para toda organización, ya

que reconoce a las personas la capacidad para tomar decisiones.

2. Principio de delegación: como consecuencia de que una sola persona no puede tomar decisiones en todos los acontecimientos que ocurran, se produce la delegación de funciones y por lo tanto de responsabilidades, sin olvidar que en la delegación lo que prioritariamente se cede es autoridad o poder.

3. Principio de unidad de decisión: Solamente la persona a la que se le ha delegado de forma concreta y expresa es la que tendrá que tomar la decisión, asumiendo su poder y responsabilidad.

Tipos de organizaciónEn toda empresa aparecen y coexisten dos tipos de organización informal y formal- Organización informal: Ha de ser entendida como aquella que esta

constituida por un grupo de empleados que se relacionan entre si por tener inquietudes, aficiones, preocupaciones, etc., comunes. Esta puede estar generando dentro de la organización formal otras que no estando plasmadas por escrito, suponen un grupo de presión cuando su objetivo es la defensa de sus derechos o bien grupos de personas que realizan actividades comunes fuera de la empresa: por ejemplo un grupo de empleados que juegan football. Otro grupo que realiza excursiones los fines de semana, etc.

Lo importante para el buen funcionamiento de la organización es que se persiga la satisfacción conjunta de la empresa como tal y de su equipo humano de forma que las organizaciones informales que se generen espontáneamente no se entiendan como una amenaza, sino como un medio para alcanzar una satisfacción. De Ahí que resulte adecuado que la propia dirección empresarial apoye ese tipo de organizaciones, obviamente cuando estas no tengan corno objetivos perturbar el funcionamiento de la empresa.

- Organización formal: Es la estructura que intencionalmente ha definido la empresa, es decir la identificación y clasificación de tareas, el agolpamiento de las mismas unidades organizativas, la asignación de autoridad y responsabilidad y los canales de comunicación y coordinación. En consecuencia, la que ha sido plasmada por escrito.

La organización formal nunca ha de establecer de forma rígida. Hay que crear un sistema donde, el individuo desarrolle sus capacidades, su creatividad, se establezcan buenos medios do comunicación con el fin de que el esfuerzo individual se canalice más conveniente para e! cumplimiento de sus objetivos, es decir, se debe tener en cuenta. Como se reparten las tareas y las responsabilidades Como los individuos son reagrupados para la realización de ¡as

tareas Como se coordinan las distintas unidades entre si, horizontalmente

(al mismo nivel y verticalmente (en sentido ascendente y descendente)

Como y quien toma la decisión Ante quien responde los responsables Cuantos empleados dependen (directa e indirectamente) de cada

responsable, etc.

Por lo tanto, la estructura nos da la animación entre unidades y elementos coherentes (racional) de elementos que sirva para desarrollar el trabajo. Elementos que por si solos no tienen sentido, pero que al relacionarlos de forma armónica forma una unidad y tienden al equilibrio

De otra forma sencilla diremos que la empresa con sus; objetivos determinan una organización y a partir de ella se establece ¡a estructura necesaria por su consecuencia, en la que son parte integrante de los recursos de la empresa y la cultura empresarial (autoritaria, de la norma, de objetivos de motivación)

La departamentalizacíónUna de las primeras fases que se realiza en la organización de una empresa es el crear departamentos. Estos nos darán la referencia de las accionéis, áreas, divisiones, sucursales, etc., que la organización

ha definido formalmente, en las cuales se realizara una actividad o conjunto de ellas, bajo la supervisión y autoridad de un responsable.

Tipos de departa metalización: No existe un tipo o forma de departa mentalización común a todas las empresas, ni incluso en aquellas que son similares en cuanto a su tamaño, producid, servicio, etc. Es primordial que la adoptada facilite la realización de las-actividades y logre) el cumplimiento de los objetivos.

A continuación enumeraremos diversos sistemas de departa mentalizacióna) Por números simples: El método de departamentalización mediante

números; simples cosiste en reunir a las personas que van a desarrollar los mismos deberes y colocarse bajo la supervisión de un gerente. El hecho esencial no es lo que hacen estas personas, donde trabajan o con que trabajan, éxito depende solo del numero de personas; que participan en el.

b) Por tiempo: Aparece en aquellas empresas donde el trabajo es continuo las 24 horas del día, es decir, se realizan turnos de trabajo, pudiendo o no desempeñar las mismas tareas. Por ejemplo una recepción, una panadería.

c) Por función: Consiste en el agolpamiento de actividades según las distintas funciones que realiza la empresa y apartar de las funciones fundamentales surgirá un segundo nivel donde se van desgranando las funciones hasta llegar a los niveles ele ejecución de tareas.

d) Por zonas geográficas: surge cuando la empresa opera en amplias zonas geográficas, siendo conveniente que unas determinadas actividades se agrupen en una zona, a al que se le asignara un gerente.

e) Por consumidores: En ocasiones es muy interesante el agrupar las actividades de acuerdo a los distintos tipos de clientes, los cuales presentan necesidades claramente diferenciadas.

f) Por proceso o por equipo: Tiene por objeto economizar mediante la integración de tareas según líneas de producción. Esta basado en la evolución de grandes empresas con una departamentalizacion previa por funcionéis.

g) Por productos o servicios: Las empresas que atienden productos o servicios diferentes pueden establecer departamentos para cada uno de ellos. Esta estructura permite que la alta dirección delegue una amplia autoridad en un ejecutivo ele la división sobre las funciones de producción, ventas, servicios e ingeniería que se relacionen con un determinado producto o línea de productos y exigir a ciada uno de ellos un alto grado de responsabilidad por utilidades.

Estructuras organizativas clásicas:Son aquellos modelos antiguos o tradicionales, caracterizados por su verticalidad y escasa flexibilidad dentro de las estructuras organizativas clásicas tenemos:

a) Estructura organizativa lineal o jerárquica: se aplica en empresas de pequeño tamaño y con tareas; poco complejas. Podemos distinguir 3 situaciones diferentes, aunque la primera es la más corriente o tradicional.1) Empresa centralizada en torno al propietario y al director con

poca o escasa especialización, están ausentes de normas escritas y los subordinados (pocos) son apreciados por su fidelidad mas que por su innovación.

2) Empresa pequeña que limita la estructura de las grandes del sector, es decir, definición de funciones reparto de tareas, normas, etc.

3) Empresa dirigida de forma colegiada por sus socios, por lo que no son notorias las normas las responsabilidades, etc., sino que tiene gran nivel de autonomía, funcionando principalmente por rendimientos y consecución de objetivos.

b) Estructura organizativa funcional o piramidal. Es consecuencia de la organización científica del trabajo en el sentido de crear un modelo de organización que tenga el objetivo de aumentar la eficacia y la productividad con el memos coste económico y el menor esfuerzo del personal. Con esta estructura nace básicamente la especialización la departamentalización de las empresas y la delegación de la autoridad. Se aplica en tocio tipo de empresas sobre todo en aquellas donde la especialización es básica para competir en producción, eficacia, bajos costes de inversión y menor esfuerzo de los empleados

c) Estructura organizativa Mixta o de línea - staff o consultiva: Es el resultado de combinar en ella las dos estructuras anteriores. Se aplica en cualquier tipo de empresa, siempre que la misma tenga nivel de plantilla y complejidad en la producción o el servicio.

Estructura organizativa modernasRealmente el término moderno referido a estructuras, no es muy apropiado, si tenemos en cuenta que la mayoría de las grandes empresas tiene hoy en día implantadas una organización horizontal.Entre los nuevos diseños o configuraciones más modernas, tenemos las estructuras organizativas.a) Estructura por proyectos: Este modelo es frecuente en empresas

de mucha tecnología: que continuamente requieren planificación y coordinación. En otros términos se aplica en empresas sometidas a un entorno dinámico y complejo que precisa de constante innovación y adaptación. En la mayoría de los casos la empresa simultánea varios proyectos a la vez, que pueden ser claramente diferentes o similares e incluso, pero que se encuentren en distintas fases de desarrollo.

b) Estructura matricial o de rejilla: Es déla administración por proyectos o producto, normalmente es la combinación de patrones funcionales y de proyectos de productos de la departamentalización en la misma estructura.

Esta clase de organización se encuentra con frecuencia en la construcción (en la construcción de un puente) en la industria aeroespacial (en el diseño y lanzamiento de un satélite metereológico) en mercadotecnia (en la plantación y ejecución de una campaña de publicidad para un nuevo producto importante)

c) Estructura en redes: Rompe la tradicional empresa autónoma, en el sentido de llevar a cabo por si misma todas las funciones. Consiste en la unificación de varias empresas (cada una en su especialidad) a modo de socios, con la característica de que cada una se propone realizar sus cometidos de la mejor forma dependiendo y dejando hacer a las otras sus funciones.

El organigramaEs la representación gráfica y esquemática de la estructura organizativa de la empresa, donde se plasman las unidades organizativas y las relaciones entre ellas, en definitiva, datos de su organización.

Propósitos del organigrama: Todo organigrama debe perseguir los siguientes propósitos.- Los directivos y responsables deben conocer su ámbito de

competencia y el personal, en general su posición en la empresa.- Estudiar detenidamente la estructura de la empresa,

mediante su representación gráfica- Facilita la realización de modificaciones para mejorar la estructura- Poner de manifiesto los fallos, tales como superposiciones,

duplicadas, dependencia múltiple, incomunicación, etc.- Establecer la denominación y según los casos el nombre del

responsable de cada división, área departamento, sección, etc.- Dar el grado de jerarquización y dependencia- Esquematizar las funciones asignadas a cada unidad- Representar los integrantes de la organización (nombre, puesto,

número de personas, etc.)

Características del organigrama:El principal objetivo del organigrama es ser un mecanismo informativo de la estructura organizativa a las unidades que componen la empresa y sus relaciones. Para ello es preciso que cumpla con las siguientes exigencias. Exactitud y realidad: El organigrama debe reflejar la estructura real

es que se encuentra la empresa en cada momento, es decir no tiene que representar como debería ser la empresa sino como es realmente. Por lo tanto requiere de una constante actualización.

Claridad y sencillez: Al margen de ser preciso el organigrama debe ser fácil de comprensión representando únicamente los elementos indispensables evitando trazos o conexiones que provoquen equivoco. En ocasiones al ser una representación compleja, puede cierta confusión, pero siempre ha de cumplir el ser comprensible por las personas destinatarias de la información.

Igualmente, ha de ser uniforme en su confección (tamaño de los cuadros, niveles, distancias, grosor de trazos, tipo de letra, etc.)

Clasificación de los organigramasVamos a mencionar aquellos que son más comunes o importantes. Su clasificación es las siguientesa) Por el fin perseguido

Informativos: Solo se representan las grandes unidades en que se estructura la empresa, por lo que aportan poca información general, si bien pueden elaborarse independientemente y con detalle la estructura la totalidad de la estructura de cada unidad, Dependencia, departamentos, etc.

De análisis: Comprenden la totalidad de la estructura, incluyendo todas las unidades, incluso las más pequeñas, así como todas las relaciones existentes, de este modo sirven para analizar y estudiar la realidad empresarial para facilitar su mejoría o la realización de cambios ante fallos existentes.

b) Por el contenido Estructurales: Representan el esqueleto o armazón de ¡a

empresa, es decir las unidades y sus relaciones. Funcionales: Incluyendo en cada unidad las funciones que

tienen asignadas De personal: Indican en cada unidad, al margen de su

denominación la categoría y nombre del responsable, así como los subordinados que tiene asignados (generalmente la cantidad, aunque pueden aparecer sus nombres cuando se realiza un organigrama detallado)

c) Por la forma Verticales: Es una variante de la estructura organizativa

vertical: En este caso, los niveles mas altos de la empresa se sitúan en la zona izquierda en vez de la parte superior y según se va descendiendo de niveles se van representando hacia la derecha

Radiales: Este sistema de representación es muy poco usual ya que se caracteriza por tener el inconveniente de poca claridad. Su diseño consiste en situar el nivel más alto en el centro del gráfico

Escalar: Es el tipo de representación, por excelencia, de la organización jerárquica resultando a línea de mando.

Manual de organizaciónEs un texto que describe detalladamente cada puesto de trabajo, especificando funciones, tareas, autoridad, responsabilidad y comunicación, Puede contener información general de la empresa y organigramas generales y específicos de una sección, departamentos, etc.

En su concepción más amplia, el manual de organización es un manual de acogida, ya que es la representación de la empresa hacia

los nuevos empleados, describiendo su organización, sus objetivos, su normativa interna, etc. Por otra parte es un manual de descripción de puesto de trabajo y finalmente puede contener un organigrama de toda la empresa o parte de ella.

Con todo ello perseguimos:- Que los empleados obtengan una información de su puesto de

trabajo y un conocimiento amplio de toda la empresa- Que los mandos conozcan los canales de información y de

relación- Que se informe de la estructura y se valoren los puestos de

trabajo.- Un medio de coordinación, al determinar: competencias,

comunicaciones, responsabilidad y autoridad- Facilitar el control, establecer funciones, tareas, objetivos, etc, de

cada unidad.- Una herramienta para la planificación, por cuanto informa de los

recursos humanos y sus actividades.

1.5.3. DirecciónEs la capacidad de influir en las personas para que contribuyan a las metas de la organización y del grupo. Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para la tarea de dirección, de hecho la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que: se les unan para lograr el futuro adecuado, ayudando a sus empleados; a hacer su mejor esfuerzo. La dirección incluye motivación de liderazgo, equipos, y trabajo en equipo y comunicación.

Principios de direcciónCoordinación de intereses: Es el logro del fin común se hará más fácil cuanto mejor se logre coordinar los intereses del grupo y aun los individuales de quienes participan en la búsqueda de aquel.

Impersonalidad del mando: La autoridad en una empresa debes establecerse más como producto de una necesidad de todo el organismo social que corno resultado exclusivo de la voluntad del que manda.

Vía jerárquica: A transmitirse: una orden deben seguirse los conductos previamente establecidos y jamás omitidos sin razón ni en forma constante.

Resolución de conflictos: Debe preocuparse que los conflictos que aparezcan se resuelvan lo más; pronto que sea posible y de modo que, sin lesionar la disciplina produzcan el menor disgusto a las partes.Aprovechando de conflictos: Debe preocuparse aun aprovechar el conflicto para forjas el encuentro de ¡soluciones. Mary Parker Follet

afirma que todo conflicto, corno todo razonamiento en el mundo físico, es de suyo un obstáculo a la coordinación, paro que así como la fricción puede ser aprovechada.

En el análisis del conocimiento sobre la dirección, la dirección, la atención se contara sobre los factores; humanos, la motivación, el liderazgo y la comunicación.

1) Factores Humanos:Mediante la función de dirección los administradores ayudan a las personas a que puedan satisfacer sus propias necesidades y utilizar su potencial y al mismo tiempo contribuir a los propósitos de la empresa. Por lo tanto, deben comprender los papeles asumidos por los empleados, la Individualidad de las personas y sus personalidades.

Las personas asumen pápelos diferentes. Las personas son mucho más que un simple factor productivo en los planes de un administrador. Son miembros de sistemas sociales es en muchas organizaciones, son consumidores de bienes y servicios y por ello influyen de modo fundamental sobre la demanda; son miembros de familias, escuelas, iglesias, asociaciones mercantiles y partidos políticos. En estos diferentes roles establecen leyes que gobiernan a los administradores, normas éticas que guían su comportamiento y una tradición de divinidad humanada que es una característica importantes en nuestra sociedad. En resumen los administradores las personas a quien ellos dirigen son miembros que interactúan en el amplio sistema social.

No existe personas promedios: Las personas que desempeñan deferentes roles, peor también son diferentes entre ellas Aun así las emprestas desarrollan regias, procedimientos, programas de trabajo, estándares de seguridad y descripciones del puesto; todo bajo el supuesto que de las personas son esenciales similares. Éstos suposición es necesaria en gran medida en los esfuerzos organizadas, pero es de igual importancia aceptar que las personas son únicas, tienen diferentes necesidades, ambiciones, actitudes, nivel de conocimiento, capacidad y potencial diferentes.

La importancia de la dignidad personas: la administración implica lograra objetivos en las empresas lograr resultados es importantes pero los medios no deben nunca lesionar. La dignidad en las personas, el concepto de dignidad e individual sin que del tratarse a las personas con respecto sin importar cual sea su puesto en la organización.

Considerando de la persona de un todo: No se puede hablar acerca de la naturaleza de las personas si no se considera en su totalidad y no son características separadas y distintas, tales como conocimientos, aptitudes, capacidades o rasgos de personalidad. Una persona tiene todo fisto en diferentes

grados. Además estas características interactúan entre si y su predominancia ante situaciones especificas, varia en forma rápida y predecidle. Un ser humano es una persona total que se ve influenciada por factores externos como la familia, vecinos, escuela, iglesias, asociaciones comerciales o sindícales, etc. Los administradores deben aceptar estos hechos y prepararse para manejarlos.

2) Motivación:Es una característica de la psicología humana que contribuye al grado de compromiso de la persona. Es un término general que se aplica a toda clase de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. Decir que loa administradores motivan a sus subordinados, es decir que hacen aquellas cosas que confían que van a satisfacer estos impulsos y deseos e inducirán a los subordinados a actuar en la forma deseada.La motivación fue una de los primeros conceptos a los que se enfrentaron genérenles y administradores. El llamado modelo tradicional, suele estar lijado a Taylor y la administración científica Los gerentes determinaban cuates eran las formas; mas especificas de ejecutar tareas respectivas y después motivaban a los trabajadores mediante un incentivo salarial, cuanto mas producían los trabajadores mas ganaban el supuesto básico, era que los gerentes entendía el trabajo mejor que los trabajadores, quienes en esencial, eran holgazanes y solo podían ser motivadas mediante el dinero.

LA TEORIA X Y LA TEORÍA1. Debido a esta característica humana de aversión al trabajo la

mayoría de ¡as personas deben ser obligadas dirigidas y amenazadas para que dedique el esfuerzo adecuado al logro de los objetivos y amenazadas con castigos para que dediquen el esfuerzo adecuado a los logros de los objetivos.

2. Los seres humanos promedios sienten un desagrado inherente hacia el trabajo y si pueden lo evitaran.

3. Los seres humanos promedio prefieren que se les dirija, desean evitar responsabilidades, tienes relativamente pocas ambiciones y sobre todo desean seguridad

La teoría Y: MC Gregor complementa la suposiciones y de la siguiente manera1. Es gasto de esfuerzo físico y mental en el trabajo esta

natural como jugar y descansar en la obtención en los objetivos organízales

2. En nivel de compromiso solo con los objetivos es proporcional a la magnitud de la recompensa deseada con su logro

3. Bajo las condiciones apropiada los seres humanos promedio no solo aprenden a aceptar sino a buscar responsabilidades

4. En la empresa actual el potencial intelectual de los trabajadores se esta utilizando solo en una parte

Es obvio que estos dos conjuntos de suposiciones son fundamentalmente diferentes. La teoría X es pesimista, estática y rígida. El control es principalmente externo, es decir, impuesto al subordinado por el superior, en contraste la teoría Y es optimista dinámica y flexible, ya que hace hincapié en la auto - dirección y la integración de la necesidades individuales con las exigencias organizadas.

Una teoría más moderna es la que formula W.G Ouchi bajo la denominación de la teoría C también conocidas comúnmente como la japonesa, defiende que:1. Los trabajadores de la empresa son parte integra de la misma2. Las decisiones deben tomarse con las decisiones de todo el

grupo3. La responsabilidad es colegiada y la autoridad participativa

TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADESUna de la teoría de la motivación más ampliamente conocida es la teoría de la jerarquía de las necesidades desarrollada Abraham Maslow, Este, ordeno las necesidades humanas según el orden jerárquico que asciende del punto mas bajo hasta el más alto. Asimismo, llego a la conclusión que cuando se satisface un grupo de necesidades, esta deja de ser un motivador. La jerarquía de las necesidades:

Las necesidades humanas básicas colocadas por Maslow en un orden de importancia ascendente, son las siguientes:1. Necesidades psicológicas: Estas son necesidades básicas

para mantener la vida, como en alimento, el agua, la vivienda, el sueño. Maslow afirma que mientras no se satisfagan estas necesidades hasta el grado necesario para mantener la vida no habrá otra que motiven a las personas

2. Necesidades de estabilidad o seguridad: Se traía de las necesidades de estar libre de daños físicos y de temor de perder un empleo o bien el alimento o la vivienda

3. Necesidades de afiliación o aceptación: Puesto que las personas son seres sociales necesitan pertenecer, ser aceptados por los demás

4. Necesidades de estima: Según Maslow, una vez que las personas comienzas a satisfacer sus necesidades, de pertenencia tienden a desear la estima como de si misma como de los demás. Esta clase de necesidad produce satisfacciones cuales como poder, prestigio y seguridad de si mismo.

5. Necesidades de autorrealización: La considera como la necesidad más alta en su jerarquía. Es el deseo de convertirse en lo que se es capaz de ser, desarrollar al máximo el potencial propio y lograr algo.

3) LiderazgoEs el arte o el proceso de influir sobre las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiasmante para lograr las metas del grupo.

El principio fundamental del liderazgo esa este: puesto que las personas tienden a seguir a quienes desde su punto de vista les ofrece los medios para satisfacer sus metas personales, cuando mas comprende los administradores que motivan a sus subordinados, como operan estas motivación y cuanto mas reflejan este compromiso en el cumplimiento de las acciones administrativas.

Estilo de liderazgoLos cuatro sistemas de administración de Likert:El profesor Likert: y sus colaboradores de la Universidad de Michiganhan estudiado los patrones y estilos de líderes y administradores durante tres décadas. A lo largo de estas investigaciones, han desarrollado unas ideas y enfoques importantes para comprender la conducta del liderazgo.

Distingue cuatro estilos1. Explotador, autoritario: sus administradores son extremos

autocráticos, tienen poca confianza en los subordinados, motivan a las personas mediante el temer y el castigo y solo ocasionalmente mantienen comunicación con descendiente y limitan la forma de decisiones a la alta dirección

2. Benevolente - autoritario: sus administradores tiene cierto grado de seguridad y confianza en su subordinado, motivan con recompensas y castigos, permiten alguna comunicación ascendente, solicitan algunas ideas y opiniones de los subordinados y permiten alguna delegación de la toma de decisiones pero con un estricto control de políticas

3. Consultivo: Sus administradores en este sistema tiene mucha seguridad y confianza pero no total, en los subordinados por lo general tratan de utilizar la ideas y las opiniones de estos, motiva medianotes recompensas y aplica algún castigo; además permiten cierta participan, utilizan el flujo de comunicación tanto ascendente y descendente, así en políticas amplias y toman decisiones generales en la cima mientras que las decisiones corporativas se tomen en niveles inferiores y actúan como consultores en otros asuntos

4. Grupo participativo: Son administradores en este sistema y tiene una confianza y seguridad absoluta en los subordinados en todos los asuntos; siempre obtiene sus ideas y opiniones y la utilizan en forma constructiva. También conceden recompensan económicas con base en la participación del grupo y envolucramiento de este en tarea tales como fijar metas y evaluar el avance hacia las misma.

En general, Likert: encontró que los administradores que aplican el enfoque "grupo participativo" tenían mayor éxito como líder, mas aun, observo que los departamentos y las compañías administradas mediante este enfoque eran las eficaces en la fijación de metas y en su logro y que por lo general consultaban mayor productividad:

4) ComunicaciónLa comunicación puede ser definida como los procesos a través del cual se trasmite y se recibe información en un grupo social.

Elementos de la comunicación: Fuentes de la comunicación:

Es aquella persona o aquel grupo en que se origina la comunicación y quien dirige todo su proceso. Por alie tiene la responsabilidad de preparar todos los elementos de dicho procesos y de controlarlos en forma que se realice eficazmente la misma comunicación

Recetor de la comunicación: Es aquella persona o grupo a quien va dirigida dicha comunicación. Tiene gran importancia, puesto todo el proceso de la comunicación debe adaptarse al nivel del receptor y no cié la fuente

Canal de la comunicación.La información se transmite a través de un canal que vincula el emisor con el receptor. El mensaje puede ser verba! o escrito y se puede transmitir a través de una computadora, el teléfono, un telegrama o la TV.

Contendió de la comunicaciónEs aquella que querernos comunicar, el mensaje que queremos transmitir todo el proceso debe realizarse en forma tal, que ese contenido valla integro y fielmente de la fuente al receptor ya que es el fin de la comunicación.

RespuestaToda comunicación implica forzosamente una reacción o respuesta, por ello se dice que la comunicación es esencial bilateral, genera fuente, se convierte en receptor y viceversa:

Ambiente cié la comunicación:;La claridad, la fidelidad y la reacción dependen del estado en que se encuentre las relaciones que se encuentre entre la fuente y el receptor

Especies de la comunicación Por la razón de los canales que sigue y su contenido:

- Formal: Es la que lleva un contenido querido o ordenado por la empresa, a través de los canales señalados por esta

- Informal: No se refiere a las cosas de la empresa que desea que se comuniquen, y si en los canales fijados

Por razón del receptor:- Individual

- Genérica Por razón de la obligatoriedad:

- Imperativa: Exige una respuesta, precisa: una acción, omisión, u cambio de actividad

- Exhortativa: Espera una acción, sin imponerla obligatoriamente

- Informativa: simplemente comunica algo, sin señalar en concreto nada que se espere al menos el una plazo inmediato

Razón de su forma:- Oral- Escrita

Por su sentidoSegún que se realice dentro de una línea de mando o de varias líneas.- Vertical: Se subdivide en:

a) Vertical descendente- Políticas- Reglas- Instrucciones- Ordenes- Información

b) Vertical ascendente- Reportes- Informes sugestiones- Quejes- Entrevistas- Encuestas, etc

- Horizontal- Juntas- Comités- Consejos- Meza redonda- Asambleas etc

1.5.4. ControlEs la función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeña individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las empresas. Implica medir el desempeño contra las metas y los planes, muestra donde existen desviaciones con los estándares y ayudas a corregirlas.

Proceso básico de control:

Las técnicas y ¡os sistemas de control con fundamentalmente los mismo para los efectivos, los procedimientos de oficina, la moral, la calidad del producto y todo lo demás. El proceso básico del control sin comportan donde se cuenta ni lo que controle, comprende tres casos.1. Establecimiento de estándares

Debido a que los planes son los puntos de referencia con respecto a los cuales los procedimientos establecen los controles, el primer paso lógico en el proceso de control seria elaborar planes sin embargo debido a que estos variaren detalle y complejidad y puesto que los administradores por lo general no pueden vigilarlo todo; se fijan estándares especiales. Por definición, los estándares son simples criterios de desempeño. Se trata de cuentos seleccionados en todo un programa de planificación en los que se realizan mediciones del desempeño para que los administradores puedan conocer como van las cosas, de tal forma que no necesiten supervisar cada paso e la ejecución de los planesLos estándares pueden ser muchas clases, entre los: mejores se encuentran metas u objetivos verificables ya sea en términos cuantitativos o cualitativos, debido a que os resultados finales de los que las personas son responsables conforman las mejor medidas del logro de planes constituyen estándares de control

2. Medición de desempeñoLa segunda etapa del control es medir o evaluar de alguna otra manera e desempeño en comparación con los estándares. Aunque no siembres posible hacerlo la medición del desempeñan comparación con estándares debe ser términos idea es basarse en una observación hacia adelante para permitir detectar las desviaciones antes de su ocurrencia real y para que sea posible evitarlas emprendiendo las acciones apropiadas. La administrador alerta, que observa hacia delante puede en algunas ocasiones pronosticar desviaciones cóbrales probables respecto a los estándares

3. Corrección de las desviación:El proceso de control con esta completo hasta que se emprenden acciones para corregir la desviación, si los estándares se valoran para reflejar la estructura de organización y se mide el desempeño de estos términos, se vuelve expedita la corrección de desviación negativas puesto que estos casos el administrador sabe con exactitud en donde debe aplicarse las medidas correctas.Lo mas probable es que se piense que el control es cosas de detectar y corregir desviaciones negativas corregir un desempeño deficiente. La corrección de desviación negativa en el desempaño es el punto en que se considera al control como parte de un sistema total de administración y es donde se relacionan con otras funciones de administraciones:- Los administradores pueden dirigir las desviaciones reelaborando

sus metas- Pueden corregir desviaciones dentro de la organización

reaccionando o aclarando obligaciones- También pueden llevar acabo correcciones a través de una

integración de personal adicional- Pueden llevar a cabo correcciones mediante una mejor dirección

y corrección

Técnica de control: El presupuesto:

Es la formulación de planes para un futuro periodo determinado, en términos numéricos, en si los presupuestos son declaraciones de presupuestos de resultados anticipados, bien sea en términos financieros. Tipos de presupuesto:a) Presupuesto de ingresos y gastosb) Presupuesto de tiempo, espacio, tiempo, materiales y productosc) Presupuesto de gastos de capitald) Presupuesto de efectivo

Gráficas de GanttUno de los elementos mas importantes de controlar, es el desarrollo de la realización de actividades tanto en cuanto al tiempo una de ellas implica como también en la relación que debe guardar entre si en cada momento, cuando todas ellas concurren al mismo fin

Técnicas de evaluación y revisión de programas (PERT)Es u sistema de análisis de la red de tiempo y eventos en la que se identifican las diversas etapas de un programa o proyecto, adjudicándole, cada una de ellas, Estos acontecimientos o etapas se colocan en una real que muestra las relaciones de cada una de ellas

Métodos en la rutina técnica (CPM)Es prácticamente igual a PERT del cual difiere por que trabaja solamente con un tiempo probable de ejecución, basado en experiencias previamente registradas, buscando acotar el proyecto al condensar ciertos tiempos para lograr un mínimo costo. Podríamos definiría como la técnica que estima un tiempo probable y determina e! costo de cada actividad de una red. Con el fin de fijar el tiempo mas conveniente de acortamientos en la duración de un proyecto para lograr costo posible.

EMPRESAS TURÍSTICAS

Una vez que el turista ha tomado la decisión de desplazarse aun determinado destino comienzan a surgir todos los requisitos relacionados con ¡a ejecución el viaje. En pocas palabras, tiene que trasladarse hasta el lugar elegido y una vez que se encuentra en el, necesita contar con las facilidades que le permitan alojarse, alimentarse y llevar a cabo ciertas actividades.

El instrumento del sistema turístico capaz de satisfacer estos requerimientos es precisamente, tal como ya fuera mencionada, la industria turística la cual a través de la prestación de sus servicios (ya sean estos de transportación, alojamiento y alimentación o de cualquier índole) hace posible que el turista pueda trasladarse, permanecer y disfrutar de los diversos atractivos que, en definitiva, fueron ¡os que lo llevaron a emprender el viaje a un sitio determinado.

Indudablemente los servicios brindados por la industria turística son muy variados y en algunos casos, de naturaleza muy compleja, como es el caso concreto del transporte aéreo, por ejemplo, razón por la cual referirnos a cada uno de ellos nos limitaremos simplemente a explicar el papel que juegan dentro del sistema y menciona los factores que normalmente tiene en cuenta el turista para escoger entre las distintas opciones que se le presentan.

2.1. DEFINICION

La primera apreciación que podemos hacer de empresas turísticas es aquella dedicada a satisfacer a los turistas, de ahí que nos limitaremos a los establecimientos hoteleros, y a los de restauración. Pero las Empresas turísticas han de integrarse, en gran medida en las empresas del sector terciario, es decir, ¡as productoras de servicio y a otras que, de una forma directa o indirecta, sirven o tienen su producto final con destino a aquellas, tales como las de aumentos, de maquinaria especifica, de lentos de transporte, etc.

2.2. CARACTERÍSTICAS

Intangibitidad: al ser empresas pertenecientes al sector terciarios producen servicios, que no pueden materializarse. Solo puede valorarse su dimensión (habitación), cantidad (ración de un plato), atención (del personal), etc. Es decir, la mayor o menor satisfacción del consumidor.

Imposibilidad de almacenamiento: como consecuencia directa de la característica anterior, es decir, lo que no venda hoy no lo puedo almacenar para el día siguiente, ya que se trata de satisfacer la demanda de nuestros servicios solo en el momento de ser demandados, Por ejemplo, si un Hotel tiene 400 habitaciones y hoy ocupa 300, mañana no dispondrá de las 400 mas las 100 que ayer no vendió.

Alto costo de capital inicial: las Empresas turísticas y en especial las Hoteleras y de Transportes, deben realizar una fuerte inversión en inmovilizado material, tales como construcciones, bienes y terrenos,

maquinarias, mobiliario, instalaciones, equipos para procesos informáticos, elementos de transporte, etc.

Difícil reconversión: especialmente las empresas hoteleras tienen esta particularidad, como consecuencia de la dificultad de cambiar a otro tipo de explotación. Igualmente un restaurante o un bar son también de difícil cambio de negocio; si bien en este caso, tai vez, lo mas importante sea el local en cuanto a su tamaño y ubicación, mientras que las inversiones en inmovilizado dentro de un orden tienen una cierta liquidez.

Fuerte incidencia de capital humano: a titulo indicativo la partida de sueldo y salarios en los establecimientos hoteleros viene a representar un porcentaje próximo al 40% de los ingresos.

Imposibilidad de cambio de ubicación: en el sentido del gran condicionante que supone el tener que estar situado en los núcleos receptores de Turismo o clientela en general, es decir, donde sea demandando el servicio. No se puede ofertar el servicio de hospedaje en Lima y venderlo en Puno.

Gran sensibilidad a factores externes: cualquier alteración del entorno tienen una enorme influencia en los consumidores: inseguridad ciudadana, conflictos bélicos, terrorismo, epidemias, escasez de abastecimientos, etc., dando lugar a la cancelación del desplazamientos.

Temporalidad: las empresas turísticas están sometidas a fuertes cambios de su demanda, unos tienen carácter estacional, por ejemplo verano, y otros, carácter ocasional, por ejemplo festivos de vacaciones y estas están en la mayoría cíe los casos concentradas en una determinada épocas del año.

Otras características: Gran variedad de tamaños Tipología muy diversa de clientes Duración de la estancia y repetición variable. Diferentes categorías y modalidades. Servicios ofertados muy diversos.

Tipos de Empresas TurísticasEmpresa de Producción de bienes y servicios: Alojamiento Restauración Transporte

De distribuciónAgencias de Viaje como intermediarias.Operadores turísticos como creadores de paquetes.

Otras

De artículos elaborados para el consumo turístico.Financieras que en gran medida desarrollan su actividad para el Turismo. Constructoras, tanto de edificios como de infraestructura Otras, tales como alimentarías, de maquinarias, herramientas, de

suministros, etc., que deben si: existencia en gran medida a los visitantes de su zona e influencia.

2.3. FUNCIONES DE EMPRESAS TURÍSTICAS

Orientación al cliente: Se ofrece un servicio, y el único objetivo es obtener la satisfacción del cliente mediante la calidad, la atención, etc.

Corregir la estacionalidad: La Empresa turística se enfrenta a momentos en los que la demanda es enorme, y otros en que no la hay, debido a que coinciden las vacaciones de los clientes, al clima...etc. La empresa tiene que corregir ese problema ofreciendo otros servicios en esos periodos de baja demanda Entre ellos podemos destacar: las alianzas con otras empresas, en lugar de tener alojamientos que nos permitan aceptar a todos esos clientes; (que nos cuesta caro), subcontratar otros alojamientos para periodos de alta demanda El mismo proceso con autobuses y demás servicios.

Encontrar la dimensión óptima, la que nos a proporcionar mejores; resultados. Pera completar lo que nos falta (para ser lo mas) se pueden hacer cosas como buscar afianzas con otras organizaciones, flexibilidad de nuestros trabajadores (que sepan hacer mas de una tarea), flexibilidad en nuestras; instalaciones (darle otros usos).

Crear una imagen de nuestra empresa: un prestigio incluso como estrategia previa al lanzamiento.

Conseguir la profesionalización y formación de los empleados.

2.4. ENTORNO: ECONÓMICO, POLÍTICO, SOCIAL, TECNOLÓGICOPor influir especialmente en la gestión y actividad de la empresa turísticas, los principales factores a los que hay que prestar una permanente atención son:

FACTORES ECONÓMICOS:Tal vez sea el ángulo del Turismo más explorado y publicitado por los gobiernos, y empresas debido a su extraordinaria ventajas. En el presente los países, latinoamericanos afrontan serias restricciones para desarrollar sus economías y dentro de estos, el Perú no puede escapar a los embates de la crisis internacional.

Por ello el Turismo ocupa un lugar y desempeña un papel (en algunos vital) preponderante en la producción nacional.Una de las ventajas mas celebradas se refiera la "generación de divisas":Entre ellos destacamos: el producto Bruto Interno (PBI), los recursos productivos y el tejido empresarial como indicadores del grado de desarrolle' de una región: la inflación y el nivel de precios medios, por su incidencia en la capacidad de consumo de la demanda y en los costos de la oferta, demanda de empleo y nivel de servicio, las condiciones bancarias para la facilidad do créditos e inversiones, etc.

FACTORES POLÍTICOS:Seguridad y estabilidad política, conflictos laborales, legislaciones: administrativas mercantiles, fiscales, civiles laborales, sanitarias, comerciales, etc. Pues, son símbolos de garantía, seguridad y calidad para clientes, productos contratos o inversiones.

FACTORES SOCIALES:Característica sociodemográficas (demográfico: Parte de la estadística que trata de los habitantes de un país según sus profesiones, edades, etc.), necesidades expectativas, hábitos de consumo, escala de valores, líderes de opinión, ética: moral, tradiciones, religión, etc. Repercuten de forma importante en la demandé viajera y en la actividad de los recursos humanos.

Uno de los inconvenientes más delicados con lo que tiene que afrontar el turismo es la falta de educación cívica y conciencia turística de la población en general.

FACTORES TECNOLÓGICOS:Grado de desarrollo del país en transporte, telecomunicaciones, educación, servicios, medioambiente, sanidad, higiene, energía y confort general, pues afectan el nivel de calidad de los servicios, los proveedores y demás elementos del producto turístico.

La revolución tecnológica de los medios de transporte que han superado largamente los márgenes usuales de velocidad, capacidad, comodidad y precio, Hoy en día no es novedad hablar de los grandes aviones de fuselaje ancho o de trenes mas rápido» que algunas rutas aéreas como Tokio - Osaka o París- Lyón.

El ingreso de las computadoras al Turismo ha hecho posible que el sistema de reservas aéreas u Hoteleras lleguen a un alto grado de perfección y seguridad. La informática ha ingresado desde hace algunos años en estas grandes empresas para satisfacción del cliente, la empresa y la competencia. Los progresos técnicos que aun no terminan, nos seguirán asombrando y contribuyendo para que los viajes y el Turismo sean mas placenteros y se ubiquen en el futuro como aquellos primeros clientes que ya han comprado su viaje de ida y vuelta a la luna.

AGENCIAS DE VIAJES

3.1. AntecedentesLas Agencias de Viajes (AAW) son empresas de servicio dedicados a facilitar y promover la realización de los viajes. Su nacimientos a mediados del siglo XIX, coincide con la expansión de los nuevos, medios de transporte como el ferrocarril o la navegación a vapor, que proporciona sistemas mas fáciles y cómodos para el traslado de los viajeros.

Las Agencias de Viajes surgirán como pequeñas empresas que diseñan y organizan los servicios que precisan en cada viaje y como estimuladoras de la inquietud viajera latente en el ser humano. A partir de 1950 la demanda viajera crece canaliza estas grandes corrientes turísticas hacia los destinos más solicitados contribuyendo al desarrollo de espacios turísticos a través del lanzamientos de viajes combinados y productos. La proximidad y contacto con la demanda convierte, por otra parte, a las Agencias de Viajes en una valiosa fuente de información sobre tendencias y necesidades del mercado que es aprovechada por los diferentes proveedores y agentes turísticos. Su papel supera con creces la función distribuidora que le asignan algunos autores y convierte a estelo de empresas en elementos esencial de la actividad turística, tal y como se resume en el siguiente esquema:

Informar y asesora sobre destinos, servicios turísticos y viajes. Diseñan organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes y productos

turísticos. Estimulan la inquietud viajera. Canalizan corrientes turísticas. Contribuyen al desarrollo de destinos turísticos. Contribuyen una valiosa fuente de información sobre tendencias y

necesidades del mercado para los diferentes agentes y proveedores turísticos.

Configura una amplia red mundial de ventas de servicios y productos turísticos.

La integración verticales y horizontales con otras empresas del sector turístico originaron una modalidad de grandes agencias, de viajes llamados turoperadores (TTOO) que se caracterizan por utilizar en sus viajes aquellos medios de transporte o cadenas hoteleras de los que son propietarios, gestores o en los que poseen una ana amplia participación accionarial.

De la posición que ocupan las agencias de viajes en el sector turístico en relación con los destinos, los proveedores turísticos y los viajeros o consumidores finales se deducen los siguientes aspectos:

Las agencias de viajes ocupan una posición intermedia entre los viajeros, los transportistas emisores y los destinos. Como todo intermediario no es imprescindible, pero basa su génesis y utilidad en satisfacer necesidades del mercado turístico a través de! variado y amplio papel que desarrolla.

El viajero o consumidor puede dirigirse directamente, tanto a ¡os destinos como a los proveedores, pero la complejidad que encuentra para informarse, elegir y reservar entre las diversas alternativas de viaje le inclina

PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA ACTIVIDAD

TURÍSTICA

a acudir a las agencias de viajes y confirma la misión y utilidad de estas empresas.

Las agencias de viajes necesitan a los transportistas para dirigirse a los destinos. Y estos encuentran en las agencias de viajes un gran canal de promoción y distribución.

La complejidad en la organización de los viajes origina diferentes tipos de agencia: las mayoristas mas organizadoras y las minoristas mas distribuidoras.

Las agencias de viajes siempre han actuado como empresas internacionales, ya que la esencia de su actividad reside en "vender el mundo", al que consideran un gran destino turístico.

En los últimos años las avanzadas tecnologías de la información y la comunicación han permitido crear nuevos canales de intermediación o distribución entre los destinos turísticos y los proveedores de servicios por un lado, y las agencias de viajes y los viajeros o usuarios finales por otro. Estos nuevo-s canales son inmensas bases de datos de servicios turísticos interactivos e informadoras en tiempo real de la disponibilidad de plazas y se denominan Centrales de Reservas y Sistemas Computarizado de Reservas (SCR O CRS Computer Rervation System). Cuando los SCR se mundializan se conocen como Sistemas Globales de Distribución (GDS o Global Distribution System). A esta tecnología especifica de la actividad turística se unen también ahora las autopistas de la información como Internet, que conectan directa y domésticamente con el viajero o consumidor final. CLASIFICACIÓN Y ACTIVIDADES

La actividad turística mundial recoge tres tipos de agencias de viajes MAYORISTAS, MINORISTAS Y MAYORISTAS-MINORISTAS, pero añade oíros que incluirnos también en el siguiente esquema:

Mayorista Turopearador In plantSegún el destino Minorista Franquiciade sus productos Mayorista-Minorista Virtual

Según trafico de EmisoraViajeros Receptiva

Según productos Especializada en:Turismo DeportivoTurismo de AventuraTurismo de NegociosReligiónEcoturismoTurismo de la Tercera EdadCursos de IdiomaCongresos y EventosViajes de Novios

1. TUROPERADGRES (TTOO)Turoperadores es un anglicismo que podría aplicarse a cualquier agencia de viajes1* que organice y opere viajes; no obstante, este terminó se aplica en especial aquellas agencias de viajes que: Forman grandes grupos empresariales, originados por integraciones

horizontales con otras agencias de viajes, o verticales con compañías aéreas, cadenas hoteleras, compañías de autocares, etc.

Utilizan transportista y alojamientos de: si propiedad en sus viajes y productos y se benefician de las sinergias de su grupo empresarial en costes y comercialización.

Crean diferentes marcas para sus variados programas de viajes. Operan internacionalmente un gran porcentaje de sus viajes. Mueven a las cifras de clientes y de ventas.

Conviene recordad aquí que la figura del turoperador es principalmente europea pero actualmente pertenecen a grandes grupos empresariales multinacionales:- Alemania: TUI, Marco Polo, Ikarus.

TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES

Denominación técnica turística según dimensión

Denominación según canal de distribución.

- España: Tiempo Libre Mudicolor, Iberojet, Travelpian, Juliatorus, Catai Torus, Kuori, Costa Cruceros.

- Francia: Jet, Tours Club Med.- Italia: Viaggi Ventaglio, Gastaldi Tours, Turisands.- Reino Unido: Thompson, Unijet, Thomas Cook- Suiza: Hotel Pian, Journi.- Estados Unidos: American Eixpress, Globos, Carlson.

El nacimiento de les Turoperadores esta muy vinculado al nacimiento de las compañías de vuelos charte en Europa: un fenómeno propio de fines de ¡a II Guerra Mundial ya que estas compañías se constituyeron inicialmente con aviones y pilotos que quedaron sin trabajos al terminar esta guerra. Los turoperadores contratan estos transportistas para reducir precios y competir con las líneas aéreas regulares que volaban entonces con tarifas muy elevadas. La fusión con las compañías de vuelos charter y con establecimiento o cadenas hoteleras aporta a los turoperadores los componentes esenciales de los llamados viajes programados o paquetes y les permite controlar la cadena de servicios del viaje. Al reunir grandes grupos de turistas consiguen bajos precios que se adaptan al mercado emergente europeo compuesto por una incipiente pero mayoritaria clase media, que por primera vez en la historia cuenta con cierta capacidad económica para viajar.

Los destinos mas promovidos en estas primera décadas de los viajes en grupo fueron las playas calidad del mediterráneo y entre ella» destaca desde entonces España. En ellas el turista europeo, procedente del países fríos, disfrutan del sol y la playa durante sus vacaciones de verano. Simultáneamente se inician también circuitos en autos / buses; por ciudades y lugares de interés histórico y artístico que atrajeron a un turista itinerante con una motivación mas cultural. A mediados de los años 70 comienzan las vacaciones de invierno y el desarrollo del esquí, así como los viajes intercontinentales, estos últimos promovidos ya de la mano ele las compañías aéreas regulares que reacciona creando tarifa especiales para viajes programados. Posteriormente surgirán nuevas motivaciones y las agencias de viajes organizaran viajes profesionales, deportivos, de aventura, ecológicos, etc.

2. AAVV MAYORISTAS (WHOLESALERS)Las agencias de viajes mayoristas son, come su nombre índice, aquellas empresas que contratan servicios en grandes cantidades y los revenden plaza a piaza a través de las agencias de viajes emisoras.

En la práctica los términos "turoperador" y "agencias de viajes mayoristas" difieren solamente en la dimensión empresarial, y pueden ser sinónimos respecto a la actividad puesto que comparten las siguientes características:

Su principal fundón es la producción de viajes a la oferta (paquetes turísticos, v ajes programados o viajes combinado), es decir confeccionados por propia iniciativa de las agencias de viajes y dirigido a una demanda potencial., Sin embargo las nueva;; exigencias de ¡a

demanda estar incrementando la producción de los viajes a la medida de cada cliente (forfait o Taylor-made) con las consiguientes consecuencias PARA los costes y operativos cié estos viajes.

En España las agenciáis de viajes clasificadas como Mayoristas venden SUS viajes y productos exclusivamente a través de las agencias de viajes minoristas y estas son sus primeros clientes. Las agencias de viajas Mayoristas ejercen la función asesora hacia las minoristas cuando esta; realizan consultas a favor del consumidor. En otros países los turoperadores y mayorista pueden vender directamente al público e incluso organizar viajes empresas que no sean agencias de viajes.

Contratan servicios turísticos en grandes cantidades y negocian tarifas reducidas con los proveedores para baratear los precios de venta al público de los servicios que ofertan. La realización de estas contrataciones supone también el ejercicio de la función mediadora. En el caso de los turoperadores estos utilizan preferentemente, como hemos indicado antes, los hoteles y transportes de su propiedad y con ello se aseguran también las plazas que ofertan.

Asumen altos riegos por sus contrataciones anticipadas, por su explotación a la oferta y sus intensas acciones de marketing.

Su negocio está fundamentado en el alto número de viajeros que traslada, pero rentabilidad por plaza puede ser bastante baja, según la coyuntura del mercado. Durante la crisis de consumo de los últimos años se ha producido una proliferación de ofertas y superofertas para atraer al mercado, que ha hecho peligrar la capitalización de e4stas empresas.

Suele ofertar programas especializados por destino, segmentos de mercado o productos con marcas diferentes al nombre del turoperador o mayorista. Como su mercado potencial asciende a miles de personas editan también miles de folletos en cada temporada.

Poseen una estructura empresarial compleja para poder realizar el diseño, organización y comercialización de sus viajes y productos.

3. AGENCIAS DE VIAJES MINORISTAS (RETAILER)Son empresas pequeñas cuya principal función es la mediadora de servicios turísticos sujetos o de paquetes elaborados por agencias mayoristas. En estas agencias de viajes resulta fundamental el ejercicio de la función asesora puesto que están en contacto directo con el cliente. Este tipo de agencia también puede producir sus propios paquetes pero en reacción a su dimensión empresarial lo hacen en pequeña escala y con arreglo al actual reglamento de agencias de viajes no los puede distribuir entre otras agencias de viajes que no pertenezcan a su propia red.

4. AGENCIAS DE VIAJES MAYORISTAS-MINORISTASEl reglamento de agencias de viajes contempla un "tipo de agencias intermedio" mayoristas-minoristas, que simultanea las actividades de ambas. Estas agencias actúan por lo tanto como asesoras (contacto directo con el público), mediadoras y productora de paquetes que pueden vender directamente al consumidor o también distribuirlas entre otras agencias de viajes aunque no pertenezcan a su propia red, Con arreglo a dicho

reglamento estas agencias tienen las máximas exigencias económicas para su instalación y en la práctica ostenta el tamaño empresarial mas grande.

Es muy frecuente que las agencias de viajes Mayoristas-minoristas nazcan como minoristas, extienden el numero de sucursales y creen productos propios que distribuyen inicialmente por su propia red. Cuando la dimensión de!, producto conseja ampliar los puntos de venta muchas de estas empresas se convierten en Mayoristas-minoristas y de esta forma pueden distribuir sus productos a través de cualquier agencia de viajes.

5. AGENCIAS DE VIAJES EMISORAS (OUTGOING)Como su nombre indica son agencias de viajes que emiten o envían viajeros áreas geográficas diferentes nacionales o extranjeras de aquellas donde esta ubicada la agencia de viajes.El mercado de estas agencias lo constituyen los viajeros "que se van" y demandan transporte o servicios en otras localidades nacionales y extranjeras.

6. AGENCIAS DE VIAJES RECEPTIVAS (INCOMÍNG)

Estas agencias se ocupan de traer a los turistas que vienen en otras áreas geográficas. España al ser un gran país receptor de turismo presenta varias modalidades de agencias de viajes receptivas:6.1. Agencias de viajes urbanas o costeras situadas en zonas de gran

afluencia turística. Atiende al turismo de paso por su proximidad a monumentos o centros turísticos ( por ejemplo la Gran Villa de Madrid; Toledo, Benidorm, etc) o actúan como delegaciones de turoperadores extranjeros, a los que proporcionan servicios como: contratación de hoteles y apartamentos de la zona: asistencia y traslado de turistas desde aeropuertos, puertos, estaciones a hoteles y centro de recreación u ocio; organización de servicios y productos corotos como visitas, excursiones, cenas. Etc.

6.2 Agencias de viajes grandes y medianas con extensos departamento receptivos y sucursales en el extranjero dedicada a la captación del trafico emisor, realizan servicios como: estancias en la península, islas baldeares y canarias; congresos, convenciones y viajes de incentivo; viajes y productos de mayor envergadura por España, resto de Europa. Norte de África, etc.

7. AGENCIA DE VIAJES EMISORÁS-RECEPTIVASSegún un estudio realizado por Nexopublic, el 35,8% de las agencias de viajes españolas simultanean por igual el trafico emisor y receptor, observándose un incremento de un 10,8% respeto al estudio previo realizado en 1986 por la Secretaria General de Turismo.

La decisión sobre dedicarse a uno de estos tráficos o a los dos, suele proceder hasta ahora de las propia experiencia de los gestores y propietarios, peor se aconseja realizar también una adecuada Investigación de mercado, iniciarse en el mercado receptivo sin contactos previos con el mercado emisor extranjero suele arrastrar enorme dificultades de éxito, iniciar-una agencia emisora simplemente con el trafico potencial del entorno

puede ser también bastante difícil por la elevada cifra de agencias de viajes existentes en muchas ciudades españolas.

8. AGENCIA DE VIAJES ESPECIALIZADASSon agencias de viajes mayoristas o minoristas que se dedican con carácter predominante a un segmento de la demanda, unos destinos o unos productos concretos. Algunas' han comenzado su actividad de una forma mas o menos "intrusa" organizan viajes para asociaciones o clubes. Una vez detectado el mercado potencial se instalan como agencias de viaje y brindan una atención personalizada con un gran domino del producto. Los productos y segmentos que se prestan más a la especialización son:Turismo de la Tercera Edad: Pensionistas y jubilados mayores de sesenta años o con problemas de salud, no pertenecientes generalmente al sector laboral y que por lo tanto se encuentran dificultades para viajar. Esta oferta turística, en muchos casos subvencionada por los organismos públicos, se basa en el entendimiento del turismo como bien social necesario.Turismo Rural: se desarrolla en contacto con la naturaleza y la vida en el campo en pequeñas poblaciones rurales. Esta modalidad se concreta en actividades agrícolas, de conocimiento de la vida cultural de la población rural, en excursiones a pie para conocer los paisajes rurales, la flora y fauna del lugar y en una oferta de alojamiento generalmente extrahotelero, como son casa de campos, granjas, o villas rurales, compartidas en muchas ocasiones con los propios moradores. Turismo Ecológico: forma de viajar promovida por el deseo de entrar en turismo se concentra en parajes y parque naturales, especializada, utilizándose alojamientos como son los albergue o los campamentos de turismo y usando medios de transporte adaptados a las características de la zona (barcas, bicicletas, etc). Turismo de Balneario o termalismo: existen desde tiempo remotos, consiste en la utilización de una infraestructura turística ya existente como producto turístico. Su oferta se compone de alojamientos y tratamientos de salud.Turismo Deportivo: Actualmente una de las principales actividades turísticas en tiempo vacacional. Comprende una serie ce deportes tradicionales como son los de invierno, los náuticos, la caza, la pesca, el golf y los novedosos deportes de riesgo,

9. AGENCIAS DE VIAJES IN-PLANTSon pequeñas oficinas o dependencias que las agencias do viajes instalan en empresas-clientes para operar eficientemente los servicios que estas solicitan. Suelen contar con terminales informativos de GDS (Amadeus, Galileo, etc). Con impresoras satélite:; y con uno o dos empleados que están en continuo contacto con los viajeros de la empresas y sus secretarias y departamentos,

10. AGENCIAS DE VISAJES EN FRANQUICIALa franquicia es un sistema de colaboración entre dos partes jurídicamente independientes, en el que una parte (franquiciadora) titular de una marca, productos o servicios, o sistemas de comercialización, conduce a otra (franquiciada) el derecho a explotar un negocio según unas técnicas:

comerciales uniformes. El franquiciador suele aportar al franquiciado a cambio de un canon o cuota elementos como:

Marca e imagen corporativa Konow-how a formula probada para la gestión con éxito y la

diferenciación de su negocio Servicios o productos propios. Formación Gestión de compras Plan de comercialización o marketing

Esta formula es perfectamente valida para las; agencias de viajes. Las principales marca que están desarrollando la formula de franquicia son: Hippo Viajes pionera en este sistema desde 1990, Viajes Massai, Vincit bajo la denominación Novo Vinvit, Sarceló bajo la denominación ¡interopa, Viajes Ejecutivo, Viajéis Geisha, y Viajes Ecuador. También la compaña aérea Lufthansa ha iniciado este sistema bajo la denominación "Lufthansa City Center".

11. AGENCIAS DE VIAJES VIRTUALESInternet esta proporcionando agencias da viajes virtuales que ofertan y venden y hasta subastan servicios de viajes a través de la red. Así han surgido Tranvelocity y del GDS (Global Distribution System). Sabré y Expida que opera con Woridspan y pertenece a Bull Gates el creador del Microsoft. Cualquier agencia de viajes actual puede tener su modalidad virtual cuando era una web y facilita el contacto on line al cliente.Pero esta web no es una simple pagina: publicitaria sino que debe de estar bien diseñado y mostrar la oferta de forma rigurosa y reservas de forma segura y rápida. El mayor problema reside en la forma de pago que lógicamente tiene que efectuase a través de las tarjetas de crédito y aquí se puede topar con los problemas de seguridad y confidencialidad de la red.

3.3. MISIÓN Y FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

La misión de una empresa es la utilidad social que justifica su existencia. Las empresas tanto industriales como de servicios tienen como misión social satisfacer las necesidades de los consumidores y a través de ellos crear empleos; riqueza y beneficios para les propietarios. Los gestores deben preguntar que deseos sociales están sin satisfacer o que fases de producción o venta de cada sector especificado puede mejorarse. Cualquier de estas insatisfacciones puede ser en un momento fuente de negocio para el empresario y riqueza o bienestar para la sociedad.

La misión social de ¡as agencias de viajes cosiste en satisfacer las necesidades relacionadas con los viajes de! mercado turístico, entendiendo por mercado la comergencia de la demanda y oferta: La posición intermedia de las agencias de viajes entre consumidores de viajes; a un lado, y destinos y proveedores a otro permite ofrecer interesantes servicios a ambos. Para cumplir adecuadamente esta amplia misión social en las dos direcciones las agencias de viajes tiene que contar con otra adecuada

estructura administrativa, técnica, comercial y financiera que les permita desarrollar eficazmente sus tres funciones básicas: ASESORA, MEDIADORA Y PRODUCTORA.

A) Funciones AsesoraConsiste en informar y asesorar al viajero sobre las características de los destinos, los servicies, los proveedores y los viajes existentes y ayudarle en la selección cié los; mas adecuado en su caso concreto.

La diferencia entre informar y asesorar es que la información en una transmisión objetiva de datos y la censoria implica consejo profesional. La función asesora es una función esencial en el mercado actual que se revaloriza con incorporación domestica de la informática ya que al mismo tiempo que el viajero tiene acceso directo a las información turística, se incrementa la necesidad de un procesional experto que filtre y selecciones esta abundante información. El agente de viajes tiene que asumir este papel de experto asesor de viajes y ofrecer un consejo profesional y personalizado al viajero para ayudarle a decidir con rigor entre toda la amplia gama de alternativas.

El desarrollo adecuado de esta función impone a las agencias de viajes las siguientes exigencias:

a.1. Amplias fuentes de información sobre destinos, servicios, proveedores y viajes a través de Conexión con Sistemas Computarizadas de Reservas (SCR) O

Sistemas Globales de Reservas (Global Distributions Systems) (GDS) como Amadeus Galileo, Sabré, etc.

Conexión con las autopistas de información, tipo internet., come- proveedor y como consumidor.

Acopio de mapas, manuales técnicos, guiáis, bibliografía y folletos; especializado.

Creación de sus propios bancos de datos para facilitar información personalizada o exclusiva a su cliente.

FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

MEDIADORA Representante o

corresponsal

PRODUCTORA Comercializadora

ASESORA Gestora de Cuentas

a.2. Desarrollar una adecuada y profesional comunicación con el viajero tratando de captar sus necesidades y expectativas de viaje. Ello implica contar con: Profesionales expertos en distintos y viajes con una gran

preparación cultural y técnica. Profesionales capaces de sugerir amplías alternativas en sus

consejos al cliente. Profesionales expertos en técnicas de atención y venta al

cliente.a.3. Ubicación y equipamiento que favorezca el contacto personalizado

con el mercado: Localización cercana al mercado objetivo. Incorporación de los medios tecnológicos modernos que

incrementen la relación con el mercado. Decoración interior de las oficinas que favorezca el dialogo

privado con al cliente. Materializar la información y la accesoria en forma documental y

gráfica que transmita seguridad y confianza en el mercado.

La función "asesora" se ejerce de momento gratuitamente en España, pero en otros países se remunera e incluso se cobra por la información escrita o en folletos que se entrega complementariamente al cliente. A medida que la función asesora se perfecciones el mercado deberá aceptar la consecuente remuneración al igual que ocurre con otros profesionales de servicios con función asesora: abogados, broker de seguros, asesores fiscales o incluso médicos.

Como derivación de la función asesora y basada en la confianza de una eficaz y habitud relación persona entre agentes y clientes, surge la función gestora de cuentas de viajes, esta función consiste en planificar y gestionar la cuenta de viajes de clientes habituales, tanto individuales como de empresas. Puesto que los viajes constituyen hoy día una actividad periódica para muchas familias y una partida de gatos importante para las empresas, la habitual vinculación a un agente de viajes asegura el mejor presupuesto y decisión de este frecuente "gasto" que afortunadamente comienza a ser considerado una inversión en calidad de vida o un instrumento mas de la gestión en las empresas,

En las grandes empresas las cuentas de viajes alcanzan ya la tercera partida en importancia en su contabilidad y es frecuente que la agencia de viajes instales pequeñas agencias llamadas In-Plant en las propias empresas para facilitar la rápida gestión de los viajes profesionales.

La remuneración a percibir por las agencias de viajes por la gestión de estas cuentas de viajes se hace mediante acuerdos especiales con cada cuente, y puede implicar un importe o porcentaje por su gestión, o ganancias procedentes de las comisiones otorgadas por los proveedores de servicios.

B) Función MediadoraConsiste en gestionar e intermediar en las reserva, distribución y venta de servicios y productos turísticos. Como cualquier función intermediaria no es imprescindible en el mercado, pero ejerce un palle necesario de acercamiento del producto al viajero y de multiplicación de los puntos de venta del proveedor. Es una función tradicionalmente ejercida, sobre todo, por las llamadas agencias minoristas, que se materializa en la oferta, reserva, alquiler o venta al viajero de los siguientes grupos de servicios y productos:

b.1. Servicios ofertados de forma aislada, conocidos como "servicios

sueltos" (SS): Billetes en todos los medios de transporte: aéreo, ferroviario,

carretera y acuáticos. Alojamiento y servicios en todo tipo de establecimientos, de

hostelería y restaurantes. Alojamiento y servicios en establecimientos

extrahoteleros, como apartamentos, villas o bungalows, etc. Alquiler de automóviles con o sin conductor, autocares,

caravana, etc. a Reserva y adquisición de entras para espectáculos, exposiciones, museos, monumentos, eventos, etc.

Asistencia a través de guías e informadores turísticos, animadores, interpretes, azafatas, traductores, etc.

Alquiler de islas de reuniones, banquetes, etc. Asistencia y traslado en aeropuertos, estaciones, hoteles, etc. Pólizas de seguros de viaje, equipajes o mercancías. Charte o flete de aviones, trenes, barcos, etc. Venta de bibliografía o guías turísticas, material audiovisual o

multimedia. Venta de material deportivo y viajero.

b.2. Venta de viajes combinadas organizados por agencias de viajes Mayoristas y turoperadores: intermediación en las distribución de "paquetes" o viajes

programados por otras agencias de viajes mayoristas o turoperadores.

b.3. Servicios subsidiarios, como: Cambio de divisas Venta y cambio de cheques de viajes Modificación o cancelación de reservas Tramitación de documentaciones de viaje como pasaportes y

visados.

b.4. Representación o corresponsalía de proveedores, destinos o de otras agencias de viajes extranjeras o nacionales. Puede suponer incluso riesgos económicos y de imagen al

promocionar, contratar o prestar servicios en nombre de sus representados.

Las funciones mediadora es la que resulta mas vulnerable con la difusión de las nuevas tecnologías y la competencia de los propios proveedores en la venta directa el publico, debido a que en gran cantidad de casos el cliente adquiere un servicios estandarizado y puede parecerle sencillo comprarlo directamente al proveedor del mimo.

La función mediadora exige una selección adecuada de los proveedores que en algunos casos requieren licencias, acuerdos y hasta fianzas para contratar en su nombre, Ejemplo, de ellos es la "licencia ¡ATA" para emitir billetes de avión internacionales. Sin embargo en la mayoría de los casos, la función mediadora de la agencia de viajes se rige por unos principios generales mercantiles sobre intermediación que se sinteriza a continuación:

El proveedor se obliga a suministrar a la agencia de viajes la información necesaria sobre sus servicios, así como los documentos o billetes necesarios para formalizar la venta.

La agencia de viajes se obliga a conocer y promover los servicios del proveedor vendiéndoles como servicios sueltos (SS), al precio marcado por este.

La agencia de viajes se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y a la liquidarlo con el proveedor.

El proveedor se obliga a abonar una comisión a la agencia de viajes por la venta realizada en su nombre. Esta forma de retribución no encarece el producto, pues el cliente paga el mismo importe que si contraste directamente los servicios al prestador.

C) Función ProductoraConsiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y ofertados por un precio global preestablecido. En la Unión Europea estos viajes reciben actualmente la denominación de Viajes Combinados. La "Jerga" técnica de las agencias de viajes los denomina también paquetes cuando son programados a la oferta y forfaits o viajes a la demanda cuando son organizados a la medida ele cada cliente. La función productora exige actualmente a las agencias de viajes: Investigaciones; permanente de mercado para conocer las

necesidades y tendencias de la demanda y las ofertas de la competencia.

Grandes dosis de creatividad e imaginación para diseñar, diferenciar y ofertar con éxito nuevos viajes o productos.

Una preocupación por la calidad del servicio del producto, basada en una cuidadosa selección de proveedores y en una estudiada confección técnica. a Una adecuada gestión de costes que permita competir y alcanzar la rentabilidad necesaria para la empresa, pero sin degradaren producto.

La función productora de las agencias de viajes extiende continuamente el ámbito de sus actividades e incluye actualmente no solo la organización de viajes sino también: La organización de servicios y actividades diversas en el marco de

los Viajes y Reuniones; profesionales como Congresos, Convenciones y Ferias.

La organización de programas de estancia en diferentes tipos de alojamientos y el lanzamiento de bonos y talonarios para cubrir estos servicios.

La organización de actividades deportivas. La organización de reuniones sociales como bodas o

acontecimientos familiares. Toda una gama de actividades diversas dentro de las múltiples

posibilidades de la industria de! ocio, materializadas en pequeños o grandes eventos como Olimpiadas, Exposiciones, etc.

Producción propia y/o venta de material informativo en formato libro, audiovisual o multimedia, y también de equipos relacionados con la practica deportiva o viajera. Un ejemplo lo tenemos en Catai Torus, Nuevas Fronteras o Club Mediterranee.

La función productora culmina con comercialización y venia de fabricado. Esta función pues consiste en realizar todas, las acciones necesarias para dar a conocer y vender los destinos, servicios o productos al consumidor final. Esta función la realizan las agencias de viajes hasta ahora como una consecuencia "natural" ele su actividad mediadora o productora, por la realidad es que supone una .gran dedicación y altos costes porque el mercado actual exige importantes acciones de promoción, elaboración de folletos y una variada muestra de actividades de marketing.

EMPRESAS DE TRANSPORTE

El hombre empieza inmediatamente a desplazarse, sea para comer, para luchar o por mera curiosidad, por lo que se ve obligado a valerse de algún medio de locomoción.

Los primeros vehículos: eran trineos de madera y deben haber sido utilizadas por tribus de todo el mundo.Para transportar cargas pesadas se usaban troncos a modo ele rodillos; finalmente lo construyeron de una sola pieza, al unir los troncos con maderas transversales y atar todo el conjunto con tiras de cuero.

Posteriormente se produjo el invento de la rueda, uno de los más; maravillosos de la historia. A partir de este invento, se desarrollaron todo tipo de transportes.

Definición

Medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. EEI transporte comercial moderno esta al servicio del interés público e incluye iodos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de Recepción, entrega y manipulación de tales bienes. El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías.Come en todo el muido, el transporte es y ha sido en Latinoamérica un elemento central para el progreso o el atraso de las distintas civilizaciones y culturas. Diferentes Medios de Transporte:En general se utilizan cuatro modos de transporte: aéreo, terrestre, férreo y marítimo.

4.1. TRANSPORTE AEREO

Las relaciones entre los proveedores de transporte aéreo y las agencias de viajes han sido siempre muy intensas ya que aquellos han considerado a estas sus mejores canales de distribución. Entre ambos ha habido un gran intercambio de información a través de manuales y circulares, que ha culminado en el nacimiento de los GDS para la reserva en tiempo rea! De plazas.

La retribución a las agencias de viajes ha estado basada en comisiones o en la negociación de tarifas especiales a precios netos.

La venta de transporte aéreo es la actividad mas realizada por las agencias de viajes, bien sea a través de su función intermediaria de pasajes de avión independientes, como a través de su función productora que incluye este medio de transporte en los viajes y productos turísticos que organizan a corta, media y larga distancia.

La guerra de precios que existe entre las compañías aéreas ha beneficiado al viajero pero ha rebajado los ingresos de ¡as agencias de viajes que se ven obligadas a vender más con menos beneficios.

ACUERDOS Y REGULACIONES DEL TRAFICO AEREO CONVENIOS

a) Convenio de Varsovia: Formalizado el 12 de octubre de 1929 entre los gobiernos, pero desde entonces ha experimentado varias enmiendas y adiciones. El convenio fue modificado en la Haya en e! año 1955.

Es un acuerdo intergubernamental. Prescribe los límites de responsabilidad en caso de muerte o lesiones a un pasajero, así como la perdida, daño o retraso del equipaje y carga. Los límites del equipaje y carga vienen marcados por el peso de los mismos.

b) Convenio de Chicago: Aprobado en Chicago el 7 de diciembre de 1944. Convenio básico que regula el transporte aéreo internacional, regula las relaciones entre los Estados en materia técnica y comercial.

En el se establecieron los cauces para alcanzar los acuerdos bilaterales que permiten el tráfico internacional y se sentaron las bases para la creación de los principios de negociación conocidos como las "seis libertades del aire:

- Primera Libertad: Derecho de sobrevuelo de una compañía país bandera al sobrevuelo de un territorio de un país sin aterrizar.

- Segunda Libertad: Derecho de aterrizaje en caso de emergencia en un país no propio.

- Tercera Libertad: Derecho de aterrizaje, desembarque de pasaje, carga y correo en un país no propio.

- Cuarta Libertad: Derecho de embarcar pasaje, carga y correo con un avión de un país, en otro país y regreso a su país de origen.

- Quinta Libertad: Derecho de embarcar, transporte de pasaje, carga y correo desde un país no propio a un tercer país.

- Sexta Libertad: Derecho a embarcar, transportar pasaje, carga y correo por una compañía, desde un punto de origen en un país extranjero a un punto de destino en otro país extranjero a través del país de origen de la línea aérea.

ORGANISMOS:

a) OACÍ (Organizatión Aviation Civil Internacional) ( Organización de Aviación Civil Internacional)Establece normas y practicas, elabora leyes que controlan y rigen la navegación y el transporte aéreo internacional. También establece ¡a distinción entre vuelos de servicio regular y no regular.

Los servicios regulares pueden ser operados por acuerdo entre los países afectados. Entre los estados se firman acuerdos, conocidos como Bilaterales. Para los servicios no regulares, se establece que cada país puede imponer sus normas y condiciones.

b) IATA (Internacional Air Transport Association) (Asociación Internacional de Transporte aéreo)Es una asociación internacional a la que pertenecen actualmente la mayoría de las compañías regulares. Fue creada en 1945 y tiene sede en Ginebra (Suiza) y en Montreal (Canadá). Sus fines principales son:

La creación de una red aérea mundial (salvando ¡as diferencias de: idioma, moneda, legislación, requisitos, sistemas de información, etc. Esta homogenización de formalidades ha permitido que un pasajero pueda trasladarse por varios países utilizando varias compañías aéreas a través de un simple contacto con una agencia de viaje o una compañía aérea para la obtención de un boleto que se paga en un solo acto y en una sola moneda.

Un lenguaje propio: AÍRIMP (Air Interiine Message Procederus)

Fomentar, en beneficio de todos los pueblos del mundo, el transporte aéreo de forma más segura, regular y económica, estimular el comercio aéreo y estudiar los problemas relacionados a dichas actividades.

Crear los medios de colaboración entre las empresas de transporte aéreo dedicadas directa o indirectamente al servicio internacional del transporte aéreo.

Cooperar con la Organización Civil Internacional (OACS) y otros organismos internacionales.

Coordinar tarifas

Liquidaciones unificadas a través del BSP (Bank Settlement Plan)

Agrupar los países en zonas de trafico, conocidas como aéreas de la conferencia de Trafico (IATA TRAFFIC CONFERENCE: TC)

TC - 1 Continente Americano (Norte y Sur), Canadá, y Groenlandia: Islas Adyacentes, Bermudas, Indias Occidentales, Islas del Caribe, Islas Hawai (inca, Midaway y Palmira)

TC - 2 Europa, África y Orientes Medio: Parte Europea de Rusia, Isléindia, Azores. Todo África e islas adyacentes. Parte de Asia desde el Oeste ce Urales, inca Irán.

TC - 3 Asia y Oceanía: Todo Asia e Islas adyacentes, (excepto parte incluida en TC - 2). Nueva Zelandia, Islas del Pacifico (excepto las incluidas en TC - 1.

BSP (Bank Settlement Plan)

Es un sistema de liquidación bancaria mensual elaborado de IATA para simplificar los procedimientos do cobro y pago de tarifas y comisiones entre las compañías aéreas y las agencias de Viajes. En cada país opera a través de un Banco.

COMPAÑÍAS AEREAS

Son las empresas que explotan el transporte aéreo civil de viajeros y mercancías o carga. La más representativa de cada¡ país suele recibir el nombre de Compañía de bandera y suele poseer una amplia participación estatal por prestar un servicio público de transporte.

Las compañías aéreas poseen estructuras empresariales muy complejas que determinan su dimensión en e! mercado actual. Suelen contar son divisiones de servicios de tierra, vuelo, financieros, personal, comercial, .marketing, etc.

La mayoría de las-grandes compañías son miembros de IATA, pero existe un grupo de pequeñas compañías que no se han integrado y actúan con mayor libertad con respecto a tarifas, vuelos y comisiones en agencias de viajes.

Con los avances tecnológicos aplicados al ferrocarril y el desarrollo del turismo por carretera el avión se configura como el transporte idóneo para las medias y largas distancias.

TIPOS DE VUELOS:

Según el tipo de servicio que prestan o la forma de contratación del mismo pueden calificarse en:

Compañías aéreas regularos: Son aquellos vuelos operados de acuerdo a un calendario, horario y recorrido fijo y publicado en GDS (Globa Distribution System), manuales, circulares, guías, horarios, folletos Los vuelos tienen que operar independientemente de! numero de pasajeros que hayan contratado plazas y como consecuencia de ello pueden tener que volar con baja ocupación y por tanto escasa rertabilidad. Según la ruta en la que realizan este servicio se dividen en:a) Vuelos internacionales: Son aquellos que sobrepasan el territorio

nacional o destino final del vuelo se encuentra en países extranjeros. Según las autonomías de los aviones pueden ser directos; es decir sin paradas o directos, pero con paradas para repostar.

b) Vuelos domésticos: Son vuelos que operan dentro del territorio nacional de un país. Según las distancias utilizan normalmente aviones de corto y medio alcance.

c) Vuelos regionales: Son vuelos que cubren distancias pequeñas con aviones de reducida capacidad (20 - 50 psisajeros). Su objetivo es potenciar las comunicaciones intrarregionales, pero ya no se limitan al interior de un país, sino que pueden unir regiones; de países próximos. Están muy difundidos en países grandes como EEUU y Canadá.

Compañías aéreas Charter: las empresas que proporcionan servicios de transporte aéreo de forma ocasional, sin ajustarse a ningún horario o calendario y sin recorridos fijos.

Los aviones se contratan globalmente y suelen ofertarse bajo dos modalidades:

a. Para un itinerario concreto y aislado: en este caso hay que solicitarlo con mucha antelación y el costo puede ser muy alto si no coincide con otras programaciones de la compañía.

b. Para viajes programados en serie por touroperadores que venden las palaza: una a una, normalmente acompañadas por servicios terrestres o como solo avión.

Aerotaxis: Son compañías que explotan aviones de pequeña capacidad, 8 - 2!0 plazas, para transportar personas o pequeños grupos, en vuelos nacionales e internacionales. Los¡ principales clientes son:

- Altos ejecutivos que tienen que trasladarse a lugares de forma imprevista o que no se encuentran servidos por una línea regular.

- Políticos

- Artistas

- Evacuaciones urgentes sanitarias

- Mercancías o correo

Sus grandes ventajas son la rapidez y flexibilidad de horarios y destinos. Servicios aéreos especiales, visitas excursiones aéreas: Suelen

realizarse por compañías aéreas especializadas en servicios varios. En agencias de viajes se contraían especialmente:a) Compañías que se dedican a visitas panorámicas aéreas.

Incluyen aviones, avionetas o helicópteros para recorridos, por ejemplo: Cañón del Colorado de EEUU, Canon del Coica en Perú, etc.

b) Otros vehículos aéreos como globos, zeppelines o deportivos como el ala delta.

c) Enlaces aéreos entre aeropuertos para vuelos en conexión,

Vuelos espaciales comerciales: Zegrahm Space Voyages inicia el 1 de diciembre de 2001 el primer programa de viajes fuera de la tierra con una duración estimada por espacio de 2 horas y media. La duración total del producto es de 7 días pues incluye un programa de preparación previa.

Servicios a bordo y en la tierra:

1) Las compañías aéreas regulares ofrecen a sus pasajeros además del transporte una serie de servicios complementarios a bordo de las aeronaves en razón a la duración del vuelo y al precio pagado por el pasaje.

Estos servicios son entre otros:

- Alimentación y bar. Proporciona desayuno, almuerzo o cena, además de refrigerios según los horarios del vuelo y la duración del mismo. Pueden solicitarse dietas especiales para enfermos o niños e incluso para personas de hábitos culinarios específicos: dieta islámica, dieta judía o kosher, etc. (en la reserva)

- Revistas y periódicos.- Entretenimientos diversos como películas, música, juegos, etc. - Asistencia a niños que viajan solos, a mujeres embarazadas, a

disminuidos físicos (en la reserva)- Transporte de animales en cabina o bodega (en la reserva).

2) Asimismo sus servicios en tierra están hoy día incorporando nuevas actividades para ofrecer cada vez una mejor atención que incremente la demanda. Entre otras actividades están:

- Máxima rapidez y facilidad en los trámites de facturación, embarque y conexión con otros destinos para agilizar los servicios y reducir los tiempos muertos en los aeropuertos.

- Así algunas compañías permiten facturar desde el hotel, recoger la tarjeta de embarque en el momento de la reserva.

- Conexiones inmediatas con otros aeropuertos o con la ciudad a través de helicópteros, trenes directos, etc.

- Atenciones especiales o viajeros frecuentes o importantes. Tal es el caso del Salón VIP, etc.

- Reserva de billeres, hoteles, visitas, tours organizados, etc., en combinación con otras compañías aéreas a través de los GDS.

- Tarjetas que facilitan diversos servicias como la Tarjeta Lan Pass que permite: acumulación de millas de pasajeros frecuentes para poder optar viajes gratuitos, descuentos en cadenas hoteleras, alquiler de coches, etc.

4.2. TRANSPORTE TERRESTRE

Características generales de este mercado:

El transporte por carretera es el más utilizado hoy día tanto por viajeros como por mercancías.

Sus comienzos se remontan a fines del siglo XIX con la aparición de los primeros automóviles fabricados por la empresa alemana Benz. Pero fue a partir del lanzamiento de! famoso medio modelo T de Ford en 1908 cuando este medio de transporte se concibió como un vehículo popular dirigido a amplias capas de la población.

La proliferación de este medio de transporte origino rápidamente importantes repercusiones sociopolíticas, económicas y medioambientales en todo el mundo. Entre ellas destacan:

- La fractura de los paisajes- Expropiación de los terrenos para la construcción de carreteras.- Diseño y remodelación de las ciudades en función del automóvil al

que destinan prácticamente el 50% de su suelo.- La consideración del parque de automóviles como un índice para

valorar el grado de desarrollo de un país.- La problemática del transporte por carretera se deriva de su exceso.- Accidentes- Congestiones de trafico - Contaminación, etc.

Estos inconvenientes son tratados de disminuir con recomendaciones, legislaciones, e investigación sobre nuevos modelos más seguros y ecológicos.

Sin embargo, desde el punto de vista turístico existen muchos aspectos positivos en este medio de transporte. Las carreteras son el gran nexo de unión entre los países rompiendo fronteras históricas y permitiendo el intercambio de personas e ideas.

El automóvil y autobús se consideran los medios de transporte mas baratos, permitiendo viajar a personas y familias con poco poder adquisitivo que de otra forma nunca hubieran podido hacer turismo.

La utilización masiva de este medio ha originado nuevos tipos de establecimientos turísticos (paradores, restaurante de carretera, moteles, camping, etc.)

La tecnología y las nuevas tendencias del mercado incorporan nuevos vehículos y enfoques a este medio de transporte: - El autobús se acorta y se oferta para grupos reducidos en forma de

minibús o van,- El automóvil se alarga y se convierte en limousine.- Se utilizan para viajar vehículos que antes eran solo deportivos como

la bicicleta, etc.- El turismo de aventura esta también fomentando el uso de vehículos

4 x 4, jeep y motos especiales; que circulan sin problemas por pistas o terrenos accidentados.

Principales ventajas que ofrece al turista:

a) Flexibilidad y capacidad de adaptación a diversos recorridos, horarios y paradas.

b) Observación panorámica adecuada para paisajes y recintos monumentales.c) Transporte "puerta a puerta" que aporta comodidad y facilidad para la carga

y descarga de pasajero y equipajes.d) Economía. Actualmente es el medie de transporte mas barato puesto que

ofrece la posibilidad de dividir costes entre los viajeros que comparten el vehículo.

e) Libertad. El viaje puede hacerse a la medida.f) Comodidad. La red de autopistas y carreteras de determinados; países y el

grado de confort y seguridad incorporado ha convertido a este medio en un transporte grato y relajado que permite disfrutar el viaje.

g) Ecología.

Modalidades de servicios y productos ofertados por las Agencias de Viajes

1) Línea RegularSe considera línea regular a aquellos servicios que operan según un itinerario, calendario y horario fijo, publicado en folletos o guías. Este servicio implica, por parte del usuario la contratación de una plaza a precio prefijado.Las capacidades de los buses son de 30, 40/46 y 50/54 plazas. Los de gran confort reducen el número de plazas; en beneficio de los servicios complementa los: 38 plazas, servicios, videos, pequeño salón, servicio de bar, etc. También se amplia la flora a buses de dos; pisos. Podemos distinguir dos tipos:

a) Líneas regulares nacionales: Unen ciudades y pueblos; del mismo territorio.

b) Líneas; regulares internacional as: sobrepasan el territorio nacional para llegar al destino final en países extranjeros.

2) Medio de transporte básico, para servicios cortos:

Son aquellos servicios y ¡productos que no superan un día de duración y suelen estar organizados por agencias de viajes; receptivas para aportar conocimiento y diversión-a los turistas que llegan a un destino. Los servicios cortos pueden adoptar las; siguientes variantes:

a) Traslados (Transfers): Es un servicio que implica la recogida de turistas de viajeros en un lugar (aeropuerto, estación, hotel, etc.) y su traslado a otro lugar. Los traslados pueden ser realizados en minibús o buses cuando se trata de grupos o en automóviles si se trata de clientes individuales. Puede incluir no solo el vehículo, sino también:- La carga y descarga de equipaje- La asistencia de un transferiste c una azafata (congresos) que facilitan

sencillas explicaciones en idioma sobre la ciudad.- Un guía para explicaciones más profundas.

b) Visitas a la ciudad: Es un producto que implica el diseño de un recorrido

urbano para dar a conocen los aspectos más; destacados de una ciudad. Es un producto básico en todas las capitales importantes del mundo. El diseño en forma de tour regular es la formula mas económica y popular y suele integrar a turistas de muchas nacionalidades, que pueden ser recogidos en hoteles o citándolos en un terminal único. Este tour operan con sálicas diarias o periódicas y la duración suele ser de tres a cuatro horas. Las modalidades más habituales son:

- Visita panorámica- Visita regular continua

- Visita histórica - artística- Visitas temática- Espectáculos y visitas nocturnas- Visita si través de Cards o Tarjetas

c) Excursiones: Es un producto turístico similar en su concepción, diseño y operativa a la visita, pero supone un recorrido mas largo que supera el ámbito urbano y se desplaza por aquellos alrededores de interés. La duración de las excursión as puede ser de medio día o do día completo pero se vuelve a dormir al lugar de origen.Puede operarse al igual que las visites en forma de Tour Regular (económico) o de forma privada.

3) Circuitos terrestres:Es un producto turístico que consiste en un recorrido turístico de varios días de duración, que es muy variable y depende de los atractivos de cada región geográfica incluyendo además del transporte en carro/bus, alojamiento, comidas, guías, excursiones, etc. Modalidades:

a) A puerta cernada: Transporte del mismo grupo de personas durante todo el recorrido.

b) A puerta abierta: se permite dejar y tomar viajeros en diferentes puntos del recorrido.

c) Shuttle: Traslado, de un grupo de personas a un destino y vuelve desde allí con otro grupo que posiblemente había transportado previamente, así activa en cadena repetidas veces.

d) Circuitos aeroterrestres: Estos circuitos utilizan inicialmente el avión hasta un punto determinado, retornándolo en el mismo punto para el regreso o en otro punto distinto. Los recorridos intermedios entre los destinos con todas sus posibilidades y variantes son realizados en autocar y/o otros medios.

e) Viajes diversos: Las diferentes motivaciones viajeras originan otros tipos de viajes que también utilizan el bus como medio de transporte básico. Un ejemplo son los productos de estancias Sol y playa o estaciones de Esquí.

4) Alquiler de Automóviles:El alquiler de automóvil es un servicio en ascenso a medida que incrementa el nivel de viada de los países.Su utilización es muy aconsejable para moverse en el entorno de ciudades y destinos turísticos.En las agencias de viajes se ofertan las siguientes modalidades:a) Como servicio suelto:

- Con conductor - Sin conductor

b) Combinado con otros servicios:- avión + Coche - Tren + Coche

c) Como transporte básico en un producto a viaje combinado bajo la modalidad de "viaje a su aire, viaje con libertad...."

5) Alquiler de otro tipo de vehículos:Hoy en día existe una amplia oferta de viaje en medios de transporte deportivo como la bicicleta, también otros mas sofisticados como en motos o snowmovil o algunos mas singulares como trineos o carreta.

Las rutas sobre animales como caballos en Urubamba o la Pampa Argentina, elefantes en la India y Tailandia o camellos en el Sahara tienen una gran aceptación.

4.3. TRANSPORTE ACUÁTICO

Características generales:

El medio acuático ha sido utilizado como vía y transporte desde la antigüedad y también como fuente de salud y disfrute, aunque inicialmente era para las clases adineradas. A partir de los setenta el goce del medio acuático se entiende a amplias capas de la población a través de los productos de sol y playa organizados por tour operadores.

A finales del siglo XIX comienzan las grandes emigraciones por mar hacia América cuyas deprimentes condiciones de viaje contrastarán con los lujosos cruceros qué por los mismos mares disfrutaban entonces las altas clases sociales.

La primera mitad del siglo XX se caracteriza por la competencia en las rutas del Atlántico, Indico y Pacifico. Es el apogeo de las compañías regulares británicas Cunard y. P&O con los colosos con el "Queen Mary", "Queen Elizabeth I", etc, La cia Italia Line en el Michelangelo y las americanas United States Line.

La década 1960 - 1970 marca la decadencia del transporte regular transoceánico al irrumpir con ímpetu la aviación comercial. Las compañías marítimas no pueden competir con el transporte aéreo por los siguientes factores:

a) La demanda de transporte a larga distancia se inclinara por el avión reactor ante su mayor rapidez.

b) La gestión de las compañías marítimas soporta altos costos de explotación que repercuten en sus tarifas, debido a:

- Elevada planillas llegando en ocasiones a 1 empleado por cada 3 pasajeros.

- Elevado costo del combustible que se agudiza en 1974- Enormes flotas grandes antiguos barcos necesitados de

renovación.- Estructuras empresariales arcaicas en las grandes

compañías marítimas.

c) Rígidas legislaciones de la navegación marítima se muestran incapaces de adaptarse a los cambios del mercado y contrastan con

las normativas del tráfico aéreo que se presentan más dinámicas y flexibles,

La salida de esta crítica situación es afrontada por algunas compañías marítimas optando por la concentración empresarial y el abandono de las líneas regulares a larga distancia que no son rentables. Asimismo se inician estrategias de marketing para innovar e introducir una nueva oferta turística relacionada con este medio:

- Transforman los grandes barcos de línea regular en barcos para cruceros turísticos.

- Ofertar estos cruceros a un nuevo tipo de segmento de mercado, la clase media.

- Incorporación de barcos pequeños pero con tecnología avanzada "los ferrys"

- Popularizar en el mercado la afición al agua mediante el diseño de nuevas actividades:

Promoción de diversos deportes acuáticos. Fomento de la afición a observar especies marinas. Promoción del juego y la fantasía a través de la creación de parque

acuático Utilización de hoteles - barco o bungalow - palafitos como novedosa

forma de alojamiento. Los resultados de este cambio de orientación han dado fruto y la

demanda turística experimenta un sensible ascenso en la mayoría de las actividades relacionadas con el medio acuático.

Modalidades de servicios y productos ofertados por las Agencias de viajes

Las agencias de viajes han recogido esta reconversión del medio acuático y han organizado una amplia oferta de servicios y productos turísticos destinados a satisfacer estas nuevas tendencias del mercado

A continuación resumimos su oferta genérica:

1) El barco ofertado como simple medio de transporte2) El barco considerado el medio de transporte básico en determinados

productos o viajes combinados organizados por Mayoristas y Minoristas.3) Considerado un medio de transporte complementario en productos o

viajes combinados.4) El crucero como producto integral de corta o larga duración, tanto como

marítimo, fluvial o lacustre 5) Charter náutico de pequeñas embarcaciones deportivas ofertadas

como servicios sueltos.6) Como actividades complementarias dentro del producto "sol y playa".

Estos viajes son el símbolo moderno de has vacaciones y constituyen el producto turístico mas vendido actualmente en todo el mundo.

7) Como actividades complementarias, dentro de otros productos como el turismo de naturaleza, deportivo o Mult. aventura.

Principales compañías marítimas y servicios que ofrecen a través de las agencias de viajes

Las compañías marítimas actuales suelen ser privadas aunque en algunos casos; aquellas que prestan servicio en línea regular tienen participación estatal. Los tipos de servicios que ofrecen las compañía, marítimas se clasifican en:

1) Línea regular transoceánica:Es el transporte regular de pasajeros a grandes distancias y opera con arreglo a un calendario, horario y recorrido fijo publicado en manuales, circulares guías o folletos.

Las compañías marítimas que explotan las líneas transoceánicas son frecuentemente las mismas que se dedican a cruceros, incluso los barcos son hoy en día utilizados para ambos fines o bien alternan las temporadas dedicándoles a línea regular en invierno y a cruceros en verano.

Son utilizados por pasajeros que disponen de mucho tiempo o se ven obligadas, a viajar con mucho equipaje.Existen también convenios entre líneas aéreas marítimas.

2) Línea regular continental: Ferrys

Son las líneas atendidas por transbordadores o ferrys que unen puertos de una misma nación o de naciones próximas, con servicios regulares a corta o media distancia. Operan también con arreglo a un calendario, horario y recorrido fijo.

Estas líneas transportan pasajeros y tocia clase de vehículos: Automóviles, caravanas, autobuses e incluso vagones de ferrocarril se leí» llama autopista de mar.

Los principales tipos de ferrys; son:a. Transbordadores convencionales: Poseen una estampa

característica con un corte en la ropa para la entrada de vehículos. Estos modelos se utilizan para las distancias mas largas by la duración de sus travesías suele oscilar entre 8 48 hora.

b. Fast Feerys: Son buques con estampa y tecnología mas moderna que el trasbordador convencional. Suelen estar construidos en aluminio y su ligereza le otorga mayor velocidad. Superan los 36 nudos.

c. Aerodeslizador: Son embarcaciones que sustentan sobre un colchón de aire que al alcanzar velocidad se levan sobre el mar a uno 2.5 metros y adquieren una estampa voladora. Navega a unos 60 nudos reduciendo los trayectos como el de canal de la Mancha (1h 50' en

trasbordador. 35' en este modelo), admiten unos 450 pasajeros y unos 55 pasajeros, los pasajeros van sentados en butacas similares a las del avión.

d. Hidrofoil: Es una embarcación que se desliza sobre una especie de esquís que le otorgan gran velocidad (40 nudos) aunque prácticamente no pierde el contacto con el agua. Admite alrededor de 250 pasajeros y dependiéndoles de los modelos admiten algunos vehículos.- Se utilizan para travesías de media hora a 1 hora y media de duración.

e. Catamarán: Son embarcaciones muy modernas con una imagen plan y rectangular que se construyen en diferente tamaños. Alcanzan velocidades que superan los 35 nudos. Transportan pasajeros y vehículos.

4) CrucerosEl crucero es un viaje en barco esencialmente turístico que recorre; un itinerario generalmente circular haciendo escalas en puertos que a su vez son punto de partida para excursiones o estancias.

Es un producto turístico integral en si mismo, yo que incluye un recorrido por varios destinos y el disfrute de una gran variedad do servicios y actividades a borod.

Las especiales características de este producto son el mejor argumento de venta para los agentes de viajes:

- Permiten conocer varios destinos, a través de las escalas y de las excursiones facultativas que se pueden realizar durante las mismas.

- Es un viaje cómodo y relajado muy apropiado para descansar de la vida actual.

- La organización de la vida a bordo lo da todo resuelto.- El grado de confort y equipamiento de los barcos es equivalente al

lujo o primera categoría en la mayor parte de los; cruceros.- La calidad de servicio esta especialmente cuidada para que e!

pasajero se siente especialmente atendiendo.- Las actividades y diversiones a bordo ofrecer múltiples opciones

cada día.- No hay diferencia de clases s bordo. La única diferencia escriba en la

cabina elegida, el disfrute de! resto del barco y sus actividades son comunes para todos.

- Al estar todo incluido el viajero puede calcular con gran exactitud el costo total de las vacaciones.

Tipos de Cruceros:

Las diferencias básicas entre los cruceros residen en:- El medio por el que transcurren: rnar, rió o lago.- Les itinerarios elegidos con sus variadas culturas y paisajes.

- La especialidad del crucero. Alguno se dedican ¡a un tema o cultura concreta.

- La duración adecuada para cada recorrido. Desde un día hasta la vuelta al mundo que puede tardar cuatro meses.

- El servicio y confort de los barcos y las características de las compañías marítimas que se dedican a este mercado.

- Las temporadas de crucero.

Combinando tocias estas posibilidades los cruceros suelen clasificarse en cinco graneles grupos de productos:

a) Cruceros Marítimos: Dentro de los cruceros marítimos, suele establecerse una división por mares e itinerario. - Cruceros por el Mediterráneo - Cruceros por el Caribe. - Cruceros por el Atlántico Norte- Cruceros por el Atlántico Central - Cruceros por el Atlántico Sur- Cruceros por el Pacifico - Cruceros por el Indico - Cruceros Vuelta al mundo

b) Cruceros Fluviales y Lacustres: Son cruceros reposados que combinan la contemplación del paisaje en las dos orillas con interesantes escalas.

Los barcos para cruceros fluviales son mucho mas pequeños y su capacidad permite entre 100 y 200 pasajeros. Es habitual operarlos en las dos direcciones aguas abajo o aguas arriba pero el viajero solo adquiere una de las direcciones y por tanto embarca en un puerto y desembarca en otro. En esto difieren de los cruceros marítimos que suelen ser circulares.

Los barcos para cruceros lacustre suelen ofertarse como excursiones de dos o tres días.

c) Charter, Náutico, Cruceros Privados o Yachting: Estaba considerado hace unos años como de lujo reservado a segmentos de alto poder adquisitivo. Son apropiados para personas aficionadas al mar, en su mayoría jóvenes o aventureros con espíritu de camaradería y socialidad.

Ofrecen la ventaja de navegar en libertad, sin destinos prefijados y haciendo escalas en pequeños puertos calas donde no es posible el acceso de grandes barcos.

Utilizan barcos de pequeño tamaño (entre 10 a 15 metros de eslora aprox.) a vela o a motor y pueden acoger hasta 15 personas.

d) Cruceros especializados: Son crucero temáticos o especializados en aspectos diversos como por ejemplo Música: incluyen grandes orquestas y conciertos gastronómicos incorporan famosos chefs que enfatizan la variedad y exquisitez culinaria, investigación sobre flora o fauna o sobre zonas geográficas como Galápagos o la Antartica.

e) Cruceros combinados con otros servicios: Existen diversas combinaciones de cruceros con otros productos turísticos:- Estancias prologadas en determinados puertos y continuación

del- crucero.- Crucero y alquiler de automóvil- Crucero mas avión- Circuitos terrestres con crucero.

4.4. TRANSPORTE FÉRREO

Características generales:

El desarrollo del ferrocarril comienza a medidas del siglo XXIX como consecuencia de la invención de la locomotora de vapor por Stephenson en 1825. Las redes ferroviarias se extendieron rápidamente por los países europeos y sus imperios coloniales.

El turismo estuvo des el principio muy vinculado al ferrocarril. En este medio de transporte se desplazaron los primeros grupos organizados por los agentes de viajes pioneros. Los entornos de las estaciones se rodearon de hoteles y pensiones para alojar a los viajeros que llegaban por tren. Las compañías ferroviarias organizaban trenes especiales hacia lugares de vacaciones que incluían vagones privado APRA las familias reales y clase adinerada.

A mediados del siglo XXX la utilización del ferrocarril comienza a declinar debido al auge del automóvil y la competencia del avión. Sin embargo a mediados de la década de los 70 ¡os avances tecnológicos y nuevas estrategias de marketing propician un relanzamiento de! ferrocarril.

La incorporación de la alta velocidad permite al ferrocarril competir con el avión en las distancias corta y medias pues trenes como el TGV Francés o el AVE Español superan los 400 km/h y en el futuro de velocidad comercial.

La combinación de la innovación tecnológica, la búsqueda de nuevos nichos de mercado, la mejora del servicio y del precio fueron los factores competitivos que relanzaron este medio de transporte.

La tendencia actual en la mayoría de los países se centra en establecer redes de alta velocidad y redes coordinadas de transporte con utilización incluso de la misma documentación para el ferrocarril, auto y avión.

Principales ventajas:a) Rapidez y confort en el transporte, en especial si utiliza la red de alta

velocidad.b) Eliminación de los llamados "tiempos muertos" del avión.

c) Precios económicos a través de múltiples combinaciones de tarifas, descuentos y tarifas especiales.

d) La posibilidad de trasladar el automóvil en el tren y poder contar con el a la llegada del destino.

e) El placer de viajar relajado, leyendo contemplando el paisaje o preparando asuntos profesionales.

f) Movilidad dentro del medio de transporte entre sus diferentes instalaciones salón, bar, cafetería, restaurante, coche-cama, etc.

g) Trenes turísticos que recorren zonas de gran interés ofreciendo transporte, alojamiento, comidas y otros servicios a bordo.

h) Independencia de ¡as condiciones atmosféricas y de trafico al discurrir por "propio camino. Esto asegura horarios de llegada y salida.

Modalidades de servicios y productos ofertados por las Agencias de Viajesa) Como medio de transporte en forma de servicio sueltob) Como medio de transporte básico en determinados productos o

viajes combinados.c) Como medio de transporte complementario en un viaje combinado. Los

casos mas habituales son los siguientes:- Para aquellas distancias cortas o medias en las que el ferrocarril ahora

los tiempos muertos del avión.- Cuando resulta especialmente atractivo contemplar el paisaje y se

descarta el automóvil o bus.- Cuando resulta un medio interesante para convivir con ia cultura local.- Cuando existe red de alta velocidad u otros adelantos tecnológicos que

aparte de la rapidez constituyen todavía una atractiva novedad tecnológica para los viajeros.

d) Como producto integral en forma de tren turístico.

Clasificación de trenes en Europa: Locales: Que paran en casi todas las estaciones, generalmente en un radio inferior a 75 km, constan SDIO de dase turista y admiten plazas sentadas y ce pie.

Regionales: Cubren recorridos medios, unen pequeñas y medianas poblaciones próximas, generalmente solo lleva clase turista.

Express: Operan totalmente dentro de un país:- Interdi/ (IC), trenes rápidos, (160 km/h) que unen ciudades entre si

en su propio país, pero cubriendo distancias interiores a 4 horas y medía, realiza pocas paradas (3 o 5) dotados de cafetería, teléfono, revisteis, etc.

Internacionales: Relaciones diferentes países en su recorrido.- Eurocity (EC), servicios rápidos qje unen 13 países;. Opera tanto

de día como de noche. Con servicios de alojamiento en la y 2a clase, aire acondicionado, servicio de azafatas, restaurante.

Turísticos: Son productos comercializados; s través de las agenciáis de viajes. Recorren atractivos itinerarios utilizando trenes antiguos que proporcionan el transporte, alojamiento y comidas a borod.

Los trayectos del tren se alternan con paradas en los puntos nías interesantes del recorrido. Dependiendo del itinerario y duración ofrecen también actividades como:

- Comidas típicas de la zona en restaurantes muy seleccionados- Vistas excursiones, en autocar a monumentos y lugares de interés- Obsequios y productos típicos de la región- Acogidas y representaciones especiales en ias paradas dei

itinerario.- Alojamiento en el tren o en el hoteles en algunos casos.

Trenes turísticos en otros países:En muchos países se están ofertando trenes antiguos y modernos con recorridos turísticos. Algunos oí recen simples recorridos panorámicos y otros incluyen lujosos departamentos de coches cama! selectos restaurantes a bordo y atractivas visitas y excursiones en :as diferentes etapas, que convierten el viaje en la modalidad de "crucero sobre ruedas."-.

A continuación los mé¡s vendidos:1) The Rcyal Scotsmas (Inglaterra y Escocia): Es pequeño tren de lujo para 32

personas que reciben un trato muy exclusivo, consideramos muy interesante este producto turístico.

2) Transiteriano (Rusia): Es un expreso internacional europeo y no esta cencebido como tren turístico. Es su recorrido y el contacto con el pueblo ruso lo que le obtenga su especial atractivo y su inclusión en determinados productos turísticos. Atraviesa la zona europea de Rusia y Siberia en un recorrido de 9,000 km. Durante 6/8 noches.

3) Palace on wheels (India): Es un tren a vapor utilizado por los Msiharabas. Sus coches son muy lujosos y datan de la época del Rey Eduardo (1890-1930)

4) Rovos Rail (África): Es un tren antiguo restaurando lujosamente que realiza diferentes itinerarios por África, entre ellos destacamos:- Tres clias por el Trnasvaal incluyendo un safari en el Parque Kruger.- Ciudad del Cabo- Pretori con visita de Johannesburgo (la ciudad de oro) y

Kimberley (Museo de las minas de diamantes).- Circuito especial de 12 días a través de Sudáfrica-Zimbawe-Zambía-

Tanzania. 5) E Transaustraliano (Austrsiiia) realiza un recorrido panorámico a

través de los grandes espacios australianos entre Zínder y Perth de 4,400 kms. Durante 4 días.

6) El Tren de las Nubes (Argentina) que asciende a casi 4,000 metros desde Salta.

7) El Tren de Cusco a Machu Picchu (Perú) sale todos los días de la ciudad del Cusco (2 estaciones San Pablo y Poroy), con una breve parada en las

estación Olisintaytambo, Qorihuayrachina (Km 88 e inicio del camino linca), Aguas Calientes (km 112).

8) El Tren mas alto del Mundo (Huancayo-Perú): Tiene algunas, salidas durante el año. Es te ferrocarril transadino tiene un trazo que es considerado como una de las obras de ingeniería mas importantes del mundo. Es el ferrocarril que alcanza la ma¡yor altura en el mundo (4,817.8 metros). La ruta es muy complicada y para cruzar los ríos y subir las empinadas cumbres se ha tenido que realizar un verdadero alarde de tecnología e ingenio.

Los puentes de acero suman 54 en la línea principal. En 9 lugares el trazo es tan difícil que el tren tiene que retroceder para luego seguir avanzando en zig-zag. Hay que atravesar 60 túneles.

Su recorrido depara uno de les viajes mas emocionantes y la visión de un espectáculo inolvidable de la belleza de los Andes Peruanos.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

El alojamiento como servicio turístico ha experimentado un gran cambio cualitativo en los últimos años. Ha dejado de ser para muchos viajeros el simple establecimiento necesario para dormir fuera de la casa y se ha convertido en un atractivo desatacado del viaje en el que se espera vivir una diferente y calidad experiencia de servicio y confort. Por tanto, a la hora de reservar alojamiento los agentes de viajes deben tener en cuenta que pueden encontrarse con diversos tipos de demandas:

a) Los viajeros que buscan en el alojamiento un lugar necesario para dormir y quizás comer algo, concepto tradicional de la hostelería como lugar de "cama y comida".

b) Los viajeros profesionales que tienen unas exigencias específicas en los hoteles, para hacer de ellos "un hogar fuera de su hogar y una oficina fuera de su oficina".

c) Los viajeros que buscan en el hotel atributos y funciones especiales. Villas de vacaciones exóticas, recibir tratamiento de salud, etc.

d) Los viajeros que buscan en el hotel el concepto de "escapada" para pasar unos días fuera de casa y romper con la rutina en un medio diferente. A esta demanda responden mucho de los hoteles con encanto, las ofertas de fin de semana...

e) El viajero que a través del alojamiento quiere vivir experiencias insólitas o formas de vida otras culturas. La oferta en alojamiento singular como castillo o palacios.

f) El turista que viaja en familia.

Clasificación Hotelera:

La clasificación o categoría del establecimiento aporta una información oficial o reglamentada en algunos países que resulta indicativa de las exigencias., Instalaciones y servició de los establecimientos.

No existe ninguna clasificación hotelera homogénea internacional, sino diversas clasificaciones nacionales o empresariales que responden a distintos criterios y que incluso emplean si los diferentes (estrellas, letras, números árabes, números romanos, etc).

En la práctica turística se han uniformizado ¡as diversas clasificaciones y atendiendo a sus diferentes equipamientos y servicios se han agrupado los hoteles en las siguientes categorías:

Categoría Lujo Categoría Semi Lujo Categoría Superior Categoría Estándar Categoría Turista

Tipos de alojamiento:1. Hoteles Urbanos o Comerciales:

a) Clásicosb) Modernos.

2. Hoteles Vacacionales:a) Villas de vacaciones b) Alojamientos singulares y hostelería localc) Balnearios o Spad) Alojamientos de carretera "moteles"e) Campingf) Establecimientos extrahoteíerosg) Tiempo compartidoh) Alojamientos

1. Hoteles Urbanos o Comerciales: Son establecimientos situados en ciudades o en las proximidades de estas, demandados principalmente por:• Viajeros profesionales.• Turistas de estancias urbanas que generalmente adquieren un viaje combinado con transporte y otros servicios.

El viajero tiene a solicitar el alojamiento en el centro de las ciudades. Pero los cascos antiguos presentan limitaciones y la mayoría de las grandes ciudades han construido hoteles modernos en los nuevos distritos residenciales, en las afueras de la ciudad con proximidad al acceso principales (aeropuertos, estaciones, etc), en centros comerciales, centros de negocios o recintos feriales.

Estos establecimientos de nueva construcción ofrecen al viajero un concepto mas moderno de confort y para compensar las distancias en muchos casos brindan un servició de transporte propio del hotel al centro de la ciudad o a lugares claves como aeropuertos, centros comerciales, etc.

Los hoteles urbanos suelen responder a estos dos tipos de ambientación:

a. Hoteles clásicos: Su construcción suele remontarse a épocas anterior a los años cincuenta y ios elementos decorativos que conservan tanto en la fachada como en el interior suelen ser antiguos, lo que no debe querer decir viejos o deteriorados pues no seria bien aceptado por el exigente cliente actual

Suelen esta situados en el centro, tiene menos capacidad, salones y habitaciones mas reducidas. Muchos establecimientos de las categorías altas y medias han renovado las instalaciones y han incorporado elementos propios de la hostelería moderna en baños, habitaciones y restaurantes. Los de gran categoría conserva elementos decorativos valiosos, incluso obras de arte o mobiliario antiguo y sus fachadas responder a estilos clásicos como "belle epoque" o Victorianos.

b. Hoteles Modernos: Responden a la línea decorativa de la división urbana de las grandes cadenas internacionales: Hilton, Sheraton,

Holiday Inn, Marriío, Hyatt, So! Melia, etc. Ofrecen instalaciones amplias y confortables, destinadas a un turismo numeroso y su característica mas destacas es la funcionalidad.

La hostelería actual han diseñado un prototipo de hotel comercial de gran confort dentro de las categorías del Lujo o Primera que proporcionen servicios como estos: Plantas anchas y con grandes grupos o convenciones se realice

cómodamente. Bares, cafeterías y restaurantes con estilos decorativos, ambientes y

cartas diferentes. Salas para banquetes y reuniones amplias para ser utilizados en

congresos, convenciones, exposiciones, conciertos, etc. Discotecas, salas de fiesta, casinos. Habitaciones con diferentes tamaños, decoraciones y grados de

confort donde se pueden incorporar también cunas para bebes o camas, adicionales. Estas habitaciones suelen disponer de teléfono, radio, TV, canales vía satélite, video, minitar caja fuerte. Los tipos más habituales de habitaciones son:- Habitaciones individuales.- Habitaciones con cama grande doble (queen size 1.50, king size

2.00 o sofisticadas camas de agua, redondas, etc).- Habitaciones con dos camas.- Habitaciones triples.- Suite Júnior con un salón pequeño, suite grande can un salón

mayor o incluso cocina y despacho, penthouse, etc.- Habitaciones dirigidas al viajero profesional con despachos y

pequeñas salías de reuniones Servicios en habitaciones las 24 horas, lavado y planchado,

tintorería, etc. Salones especiales para los hombres de negocio. Servicios especiales para niños o bebes- Instalaciones deportivas como gimnasio, sauna, piscinas, squash,

etc, Servicios complementarios corro peluquería, tiendas, etc. Organización de actividades diversas como conciertos, exposiciones,

etc. En las conserjerías se proporciona alquiler de autos, excursiones,

etc, Conexiones con el aeropuerto o el centro de la ciudad mediante un

'shuHte".

2. Hoteles Vacacionales: Son establecimiento situados en zonas de atractivo natural en la costa, en las montañas o en espacios protegidos como parqueas nacionales, parques naturales, etc. En estos establecimientos existen una gran variedad de categorías y decoraciones que repercuten en el precio de los productos que lanzan las agencias de viajes. Actualmente

predomina la integración en la naturaleza y en el estilo local y hay muestras, de singular belleza.

La estancia en los hoteles vacacionales suelen ser más prolongadas que en los urbanos pues las agencias de viaje; promueven periodos vacacionales de una semana a quince días.

La mayoría ofrecen facilidades similares EI los hoteles urbanos pero enfatizando aquellas características que permiten disfrutar de un entorno natural: Habitaciones situadas en diferentes ambientes. Terrazas en las habitaciones con diferentes ambientes. Bares y restaurantes donde optar por el régimen de alimentos (media

pensión, pensión completa, dietas especiales, comida para niños, etc.). Jardines y piscinas con bares, restaurantes y discotecas al aire libre.- Instalaciones deportivas (golf, tenis, etc). Gimnasio, sauna, baños turcos, jacuzzi o baño con chorros a presión

relajantes situados en el interior o exterior del establecimiento, masajes, etc.

Guardería e instalaciones para adolescentes., Discotecas y salas de fiesta. Garaje, estacionamiento, etc. Programar de animación turística profesionalizada de día y de noche. Clases y deportes náuticos, tenis, gimnasia, footing, organización de

actividades como turismo ecuestre, senderismo, por valles y montañas, organización de actividades de animación socioculturai como clases de cocina, cerámica o visitas y excursiones por los alrededores.

Entre los hoteles vacacionales tenemos:a) Villas de vacaciones o complejos turísticos "Todo incluido"

(Resort): Son complejos turísticos que suelen incluir habitaciones en régimen de hotel y también en muchos casos apartamentos o burgaiows. Predominan en lugares junto al mar, peor también existen en ciudades turísticas como Marrakech o en estaciones; de montaña.

Su característica principal es que proporcionan un concepto integral del ocio con múltiples actividades para que el cliente vea satisfechas todas sus necesidad as sin salir del hotel. Los turistas pagan un precio global que cubre. Alojamiento Las comidas y sin limite de comida y bebida (en algunos casos

alcohol) Deportes Visitas y excursiones.

Es un sistema adecuado para islas o lugares can recursos turísticos poco desarrollados y es un sistema muy difundido en el Caribe y en especial en países corno República Dominicana y Cuba.

b) Alojamiento singulares y hostelería local: Aquellos establecimiento que aportan a los viajeros una experiencia vital, cultural y estética diferente. Sus atractivos principales suelen ser: Integración arquitectónica y decorativa en el tipo de habilitada de la

zona El servició y la cocina se corresponde también con el entorno

geográfico o cultural social. La ubicación suele permitir la recreación natural, paisajística o artística

del entorno. Suelen tener pocas habitaciones y gestión explotación familiar.

Sus especiales atractivos producen una agradable sensación de bienestar que ha originado la denominación genérica de "Hoteles con encanto", pueden incluirse en este tipo una gran variedad de establecimientos: Paradores de turismo (ejemplo: España y Portugal). Edificios monumentales, palacios, castillos o monasterios Formas de; habitad propias o adaptadas a ciertas zonas del mundo

como jamás en el desierto, lodges o campamento en parques naturales, chozas en poblados indígenas, igloo entre los esquimales, etc.

Agroturismo con alojamiento en granjas en Austria, casias de labranza en España, etc.

c) Balnearios, Spas y centros de talasoterapia: El termino spa procede del latir "Salute per acqua" y al igual que el balneario se aplica a establecimientos donde se imparten terapias prescritas por médicos a través de aguas mineromedicinales y otros instrumentos. La talasoterapia es el tratamiento a través del agua del mar, de las algas o de plantas marinas.

Todos estos establecimientos se consideran locales sanitarios y por ello tener que contar con instalaciones médicas» adecuadas y personales especializado como médicos, enfermeras, fisioterapeutas, rehabilitación, etc. Hoy día son también hoteles y se complementan con el equipamiento propio de la hostelería, moderna.

d) Alojamientote Carretera Motel: Son establecimientos; que surgen cono consecuencia de la expansión del lautoturismo. Son utilizados por viajeros independientes o por las agencias en aquellas etapas de sus viajes que; requieren dormir en ruta.Hay diversas modalidades y categorías pero suelen tener características comunes como: Citaciones a las afueras de las ciudades o en carreteras o autopistas. Fácil estacionamientos de automóviles. Establecimientos con pocas habitaciones pero confortables. Frecuentemente son de explotación familiar y están atendidos por

poco personal. Suelen contar con bar y cafetería para comidas rápidas.

e) Camping: Con sus diferentes formas de alojamiento en tienda, caravana, autocaravanal o incluso ahora pequeñas casas de madera prefabricada ha, propiciado el turismo masivo individual y familiar.

f) Establecimientos extra hoteleros- Apartamentos, villas, bungalows: El apartamento es un alojamiento orientado al turismo familiar o a grupos de gente ¡oven y las agenciáis de viajes los incluyen muy frecuentemente en sus programas de estancias de sol y playa o de montaña. Su explotación puede ser bajo un régimen de tipo hotelero con instalaciones comunes (salones, recepción, piscina) o bien como el simple arrendamiento de una vivienda pequeña amueblada para un periodo de vacaciones.

El apartamento suele tener dos tipos de modalidades básicas: Estudio consta de un salón con sofá.-cama doble que se utiliza

también corno dormitorio por la noche. También cuenta con una pequeña; cocina tipo americana situada en un armario o

Con la separación de una pequeña barra para sentarse o comer. Con dormitorios en este caso suele contar con salón comedor con

sofá-cama doble o individual, 1 o mas dormitorios, baño y aseo y cocina sencilla.

En ambos casos o en las villas o brugalows, el agente de viaje debe preocuparse de que incluyen el siguiente equipamiento: Lencería: sabanas, mantas, toallas, manteles, servilletas, etc. Electrodomésticos, lavavajillas, microondas, lavadora, etc. Vajilla y utensilios de: cocina. Limpieza: puede contratarse diariamente, días alternos o

semanalmente. Mantenimiento: para aquellos apartamentos que no cuentan con

recepción o conserje tienen que prever servicios locales de mantenimiento para casos de averías, suministro de energía, etc.

Fianza: les propietarios suelen exigir a la entrada una fianza a! cliente para subsanar posibles desperfectos.

Entrega de llaves: es preciso confirmar e lugar y horario de entrega de llaves.

g) Tiempo Compartido: Proporciona -al mercado la propiedad compartida

por periodos del año, de habitaciones y apartamentos en alojamientos hoteleros y extrahotelera. La consecuencia posibilidad de intercambio mundial de estas estancias, entre los diferentes establecimiento de la misma cadena o de una red comercial es otro aliciente importante de este sistema.

h) Alojamiento Semicomerciales: Nos referimos a aquellos establecimientos de propiedad pública, privada, de instituciones religiosas o no lucrativas, cuyo objetivo principal con la oferta de

alojamiento y comidas no es el beneficio económico, sino objetivos sociales o de ayuda al mantenimiento de las instituciones.

Es el caso ce los albergues para jóvenes, las residencias y colegios, los monasterios, refugios de montaña e incuso el intercambio de casa que se ha establecido entre algunas profesionales como profesores de universidades, científicas;, médicos etc.

Los monasteros son la modalidad que recientemente esta, mas divulgada y en ellos predominan las ordenes cisterciense y benedictina. En algunos monasteros pueden exigir la separación por sexos, permitiendo que los varones se alojen en monasterios del frailes y las mujeres en monasterios de monjas, coincidiendo ambos casos el un entorno muy próximo. Suelen complementar el alojamiento con una dieta sana procedente de la huerta del propio monasterio.

Cadena Hoteleras:

Entendemos por cadenas las asociaciones; da diferentes alojamientos distribuidos territorialmente por amplias áreas geográficas que responden a unos intereses comunes y establecen unas pautas homogéneas con respecto al mercado. Su agrupación es Lina buena respuesta a las exigencias de la globalización de los mercados y una buena soluciono para afrontar los inconvenientes de pequeñas explotaciones,

Una cadena no tiene porque agrupar a hoteles absolutamente iguales pues ¡os sistemas actuales de integración son muy variados: propiedades, franquicias, cadenas de comercialización o gestión. También existen cadenas de hoteles independientes agrupados por causas diversas: Cadenas de prestigio, cadenas de hoteles de explotación familiar, cadenas de establecimientos singulares en castillos o palacios, en rutas turísticas, en lugares tranquilos, etc.

La existencia y utilización de cadenas ofrece ventajas a las agencias de viajes debido a que:• Aportan cierta garantía y uniformidad en servicios pues acuerdan

determinadas pautas comunes sobre instalaciones, calidad, códigos de acogida, precios, etc.

• Utilizan una misma marca comercia! que unifica su imagen y si esta es favorable simplifica la accesoria al viajero.

• Confeccionan una Guía ele las caderas que proporciona información sobre la misma.

• Suelen disponer de una central de reservas que facilite, la operativa para reservar.

Las nuevas tendencias en la actividad turística

1. La importancia del turismo internacional

Eí turismo más allá de ¡as fronteras nacionales representa una proporción variable pero normalmente suele reflejar una gran proporción del turismo total, Especialmente en una serie de países en desarrollo se genera una proporción significativa del producto interior bruto a partir de las actividades destinadas a satisfacer el turismo internacional, lo que representa una importante actividad de exportación en muchos países . A escala mundial, la Organización Mundial del Turismo (OMT) predice que el número de turistas internacionales ascenderá a casi 1,6 miles de millones en el año 2020 (frente a los 565millones registrados en 1995) y que los ingresos por turismo internacional superarán los 2.000 millones de dólares de los Estados Unidos, El crecimiento estimado de un 4,5 por ciento anual de las llegadas de turistas internacionales en todo el mundo planteará enormes desafíos y oportunidades a aquellas regiones y países que quieran beneficiarse de! turismo evitando sus repercusiones negativas.

2. El cambio de preferencias de los consumidoresHoy en día, los nuevos consumidores influencian el ritmo y la dirección de los cambios subyacentes en la industria. Los «nuevos turistas» son unos - viajeros más experimentados. La evolución de los comportamientos y valores de los consumidores es la principal fuerza motora del nuevo turismo, La mayor experiencia en viajes, la flexibilidad y la naturaleza independiente de los nuevos turistas generan una demanda de mayor calidad, más valor por el dinero y mayor flexibilidad en la experiencia de viajes. Los nuevos consumidores también reflejan los cambios demográficos, a saber la población está envejeciendo, el tamaño de las viviendas disminuye y los hogares disponen de ingresos más elevados.La evolución del estilo de vida de los nuevos turistas genera una demanda de vacaciones más concretas y personalizadas. Determinados estilos de vida — familias y hogares monoparentales, parejas cuyos hijos se han ido de casa, parejas sin hijos y con dos sueldos — prevalecerán en el mercado del turismo y traerán consigo un planteamiento mucho más diferenciado en la mercadotecnia del turismo. La evolución de los valores genera también una demanda de vacaciones mejor adaptadas al medio ambiente, y de carácter más ecológico. Por consiguiente, los proveedores deberán prestar más atención a la forma de pensar, sentir y comportarse de la gente.En los últimos años, el mercado de nicho se ha convertido en un factor importante de la industria de! turismo, lo que refleja la necesidad de diversificar y adaptar la industria y garantizar la sustentabilidad del producto. Los principales mercados de nicho (viajes deportivos, gimnasios y centros de salud, turismo de aventuras y ecológico, turismo cultural, parques temáticos, viajes de cruceros, viajes religiosos y otros) disponen de un gran potencial y se están desarrollando rápidamente.El crecimiento del sector del turismo de cruceros es un caso muy interesante a ese respecto. Entre 1980 y 1999, la industria de los cruceros creció a un porcentaje anual medio del 7,9 por ciento. El Caribe es el mercado geográfico más importante para la industria de los cruceros, puesto que representa más de la mitad de los cruceros realizados en 1996. Desde 1984, las llegadas de visitantes de cruceros han aumentado cada año, salvo en 1987 y 1989. Además, entre 1996 y2000, el índice de crecimiento de llegadas de cruceros se espera que sobrepase con mucho el de las llegadas de permanencia.

El rápido crecimiento y desarrollo de la industria del turismo de cruceros presenta oportunidades clave pero también plantea una serie de amenazas a los destinos del Caribe, Las repercusiones medioambientales y económicas del turismo de cruceros cada vez son más tema de discusión. Además, habida cuenta del ritmo y la magnitud de su desarrollo, la industria de los cruceros compite directamente con el turismo de tierra y, como resultado, plantea una amenaza cada vez mayor a los hoteles y otros complejos y establecimientos en tierra del Caribe. 3. La tecnología en el turismoEn términos de demanda, las preferencias de los consumidores por los viajes y los servicios de ocio flexibles proporcionan un fuerte ímpetu al nuevo turismo. En términos de oferta, la tecnología desempeña un papel complementario importante en ¡a puesta en práctica de! nuevo turismo. Las aplicaciones de la tecnología a la industria del turismo y los viajes permiten que los productores ofrezcan servicios nuevos y flexibles que son competitivos en materia de coste con las opciones de paquetes de masas convencionales, normalizados y rígidos. La tecnología facilita a los proveedores la flexibilidad para reaccionar ante la demanda del mercado y la capacidad para integrarse diagonalmente con otros proveedores al objeto de proporcionar nuevas combinaciones de servicios y mejorar la efectividad de los costes. En la industria de ¡os viajes y del turismo se está introduciendo toda una gama de tecnologías interrelacionadas con la informática y fa comunicación. El sistema de tecnologías de la información incluye sistemas de reservas informatizados, teleconferencias, videotexto, vídeos, folletos de vídeos, ordenadores, sistemas de información de gestión, sistemas de información electrónica aérea, sistema de transferencia de fondos electrónicos, redes telefónicas digitales, tarjetas inteligentes, impresoras por satélite y comunicaciones móviles. Cada componente de la tecnología identificado en el sistema de tecnologías de la información, como los ordenadores, puede y, de hecho, suele integrarse totalmente con otros componentes. Así, por ejemplo, las comunicaciones de ordenador a ordenador permiten que los hoteles integren sus servicios de cara al público, sus servicios de trastienda y las operaciones relacionadas con comida y bebida. Este sistema de gestión interno de los hoteles puede, a su vez, integrarse totalmente en una red de teléfonos digital y así ambos proporcionan en común la base para vincularse a los sistemas de reservas de hoteles a los que los agentes de viajes pueden acceder a través de sus terminales de reservas informatizadas. Los sistemas de reservas informatizadas han surgido a medida que ia tecnología predominante entre los demás se ha difundido a través de la industria del viaje y del turismo.En los Estados Unidos, los agentes de viajes utilizan impresoras por satélite en las oficinas de las1 empresas para emitir billetes directamente en el lugar donde se realiza la demanda. También han aparecido las máquinas de billetes automatizadas interactivas, máquinas formadas por un ordenador con una impresora adjunta que permite que los pasajeros busquen horarios y tarifas, hagan reservas, compren billetes y saquen tarjetas de embarque sin la intervención de un agente humano. Internet es una red mundial que conecta a millones de ordenadores. En 1999, el número de usuarios de Internet ascendía a más de 200 millones en todo e! mundo y dicho número crece rápidamente, alcanzando ya a más de 100 países. Se estima que en 1999, había 63 millones

de usuarios de la red en todo el mundo. El Reino Unido, con casi 13 millones de usuarios de Internet, actualmente registra el número más alto de usuarios entre los países europeos. El uso de Internet para reservar y planificar viajes cada vez es mayor. La rápida difusión de las tecnologías de la información a través de la industria de los viajes y del turismo se espera que mejore la eficiencia de la producción y la calidad de los servicios facilitados a ¡os consumidores y que genere una demanda cada vez mayor de los nuevos servicios.

4. La liberalización del transporte aéreoEl sector del transporte aéreo, cuyos operadores se encuentran principalmente en ¡as regiones industrializadas y en los países de industrialización reciente, ejerce una influencia determinante en el desarrollo del turismo. Con un ritmo de crecimiento actual que duplica el de la producción general de la economía mundial, el transporte aéreo debería mantener su potencial de expansión durante los próximos veinte años. Valga señalar, por ejemplo, que cerca del 80 por ciento de los turistas que llegan a los países en desarrollo lo hacen por vía aérea. En 1998, el sector tenía una plantilla mundial total de 28 millones de puestos de trabajo; ahora bien, en la medida en que para 2010 se ha previsto que el número de personas que viajarán por vía aérea superará los 2.300 millones por año, la plantilla del sector debería elevarse a más de 31 millones ele puestos de trabajo.Hoy en día, la liberalización del transporte aéreo significa básicamente la apertura de los mercados a las empresas de transporte privadas y el ejercicio de los derechos de cabotaje. Este proceso de liberalización, que tradicionalmente se había negociado en ámbitos bilaterales, se desarrolla en la actualidad en el nivel de los acuerdos comerciales multilaterales. La tendencia reciente hacia una mayor liberalización del transporte aéreo (en particular mediante la proliferación de los acuerdos de tipo «cielos abiertos») ha justificado la inclusión de esta materia en el marco del debate relativo al Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS). En particular, están en curso las negociaciones multibilateraies con miras al establecimiento de un acuerdo de cielos abiertos entre la Unión Europea y los Estados Unidos. En la hipótesis de que estas negociaciones prosperen, el acuerdo resultante tendría vigencia sobre el 70 por frente de todo el tráfico aéreo internacional. Se prevé que este acuerdo servirá de modelo para otros convenios internacionales en materia de servicios aéreos. La constitución de alianzas internacionales ha marcado un hilo importante en la historia de la aviación comercial. Estas alianzas, hoy generalizadas, siguen evolucionando y los vínculos entre los asociado» se hacen cada vez más complejos y estrechos. Las empresas que han demostrado un mayor dinamismo en la búsqueda de alianzas estratégicas han sido las grandes compañías de América y Europa. La principal motivación de tales pactos ha sido la necesidad de minimizar costos, manteniendo al mismo tiempo la calidad de los servicios internacionales y ampliando las redes de conexión en todo el mundo. La;; alianzas en el transporte aéreo pueden revestir diversas formas, entre las que cabe destacar las siguientes: acuerdos de cooperación, alianzas estratégicas de carácter general, y en particular las llamadas «mega alianzas»; agrupaciones y concentraciones a nivel nacional, como ha ocurrido en los; Estados Unidos; adquisiciones o tornas de control en régimen de franquicia de

las pequeñas compañías regionales, que los grandes operadores utilizan para trasladar a sus pasajeros hacia las grandes plataformas internacionales, y la constitución de mercados de aviación civil regionales.Otras de las tendencias que caracterizan las transformaciones impulsadas por la liberalización del transporte aéreo son las siguientes: privatización y reestructuración total o parcial de las compañías aéreas estatales; venta parcial de compañías aéreas a propietarios extranjeros; toma de posiciones en el capital de operadores extranjeros; modernización de las alianzas entre compañías; aéreas, que implica la anulación de acuerdos que han perdido vigencia o han dejado de aplicarse; fusión de compañías aéreas a nivel nacional; constitución de empresas mixtas entre compañías aéreas o entre éstas y empresas independientes del sector el equipo o del mantenimiento, y subcontratación ce operaciones sin incluir los servicios de mantenimiento.

5. La liberalización del comercio de serviciosEl Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) pasó a formar parte del «nuevo orden comercial internacional» promovido por la Organización Mundial del Comercio y establecido por la Ronda Uruguay en 1994. El funcionamiento del AGCS se basa en la interacción entre las normas fundamentales del derecho mercantil, las normativas de procedimiento que rigen la aplicación de aquéllas y los compromisos específicos asumidos: por los Estados miembros de la OMC, en los que éstos determinan sus restricciones o concesiones en determinados sectores económicos. El AGCS tiene un ámbito de aplicación universal e incluye una definición exhaustiva del concepto de servicios; que comprende los llamados cuatro «modos de suministro». Estos son el suministro de servicios transfronterizo, el consumo en el extranjero, la presencia comercial y la presencia de personas físicas, modos de suministro que han de aplicarse en el ámbito de los tres principios de liberalización que se han plasmado en el AGCS. Por ende, el AGCS constituye un marco propicio para llevar a cabo la liberalización paulatina del comercio de servicios;, mediante los compromisos asumidos; por los Estados miembros de; la Organización Mundial del Comercio en relación con los principios antas citados y la aplicación de dichos compromisos a uno o más; modos; de suministro. Las negociaciones futuras previstas en torno al AGCS ofrecerán a los países en desarrollo una oportunidad para levantar las barreras comerciales con que; tropieza su oferté! de ¡servicios..Antes de la Ronda Uruguay, el sector del turismo había adoptado ya diversas, formas de liberalización. Hoy, se considera que es uno de los subsectores de servicios más liberalizados en virtud de la adopción de compromisos específicos por ios Estados; signatarios. De hecho, el número de compromisos asumidos hasta ahora en el turismo por los miembros de la OMC en el marco del AGCS es el más elevado de todos los sectores. De los; Vil Estados signatarios de! AGCS, sólo ocho no han asumido compromisos en los servicios relacionados, con el turismo y los viajes. En el subsector de la hotelería y a restauración, que ofrece el mayor potencial de liberalización radical en el campo de! turismo, son sobre todo los países de ingresos bajos y mediano bajos; (respectivamente, PEÍ y PIMB, según la clasificación del Banco Mundial) de África y América Latina los que han abierto sus mercados a los inversores extranjeros en el modo de suministro por «presencia comercial». En efecto, entre los países que han señalado que «no aplican restricciones» a dicho modo

de suministro figuran el 64 por ciento de los Estados signatarios pertenecientes al grupo PBI y el 75 por ciento de los; países del grupo PBI, pero apenas el 48por ciento de los países de altos ingresos. Por otra parte, no es; sorprendente que el modo de suministro mediante la presencia de personas físicas sea el menos liberalizado de todos. De hecho, en 117 de los 119 países signatarios de compromisos respecto de servicios relacionados con los viajes y el turismo se aplican restricciones al movimiento- del personal de hotelería. A este respecto, 68 países se remiten a los compromisos que han contraído sin referirse si sectores específicos, los que por' regla general sólo permiten la estancia temporal de personal extranjero en misión de servicios, los traslados intraempresariales y las; visitas de profesionales extranjeros. Este modo de prestación de servicios será el aspecto esencial de las iniciativas futuras que se emprendan para desplazar el movimiento de liberalización desde el estadio de declaración por los países de sus medidas restrictivas hacia la eliminación pura y simple de tales medidas. Se piensa que la próxima serie de negociaciones del AGCS tendrá importantes repercusiones; sobre: la evolución del turismo, en particular en lo relativo a la comercialización, inversiones y propiedad jurídica, formación y otros aspectos que inciden en la estructura del «sector.

6. La integración económicaEn la actualidad, la economía mundial está atravesada por dos tendencias distintas, al saber, la mundialización y la regionalización. En este contexto, tanto los Estados corno las empresas aplican una variedad de estrategias con el fin ce lograr una mayor competitividad. La diversidad de modalidades; de producción y de consumo que hay en el mundo queda reflejada también en el aumento de nuevos destinos del turismo internacional, en particular en la región de Asia oriental y el Pacifico. Este fenómeno ha estimulado la competencia regional, intrarregional e interregional, planteando nuevos problemas el materia de necesidades; de inversión y de desarrollo de los recursos humanos, en especial por lo que se refiere a la formación profesional y la movilidad laboralLa influencia que lo» bloques comerciales ejercen en el sector de la hotelería, e turismo y la restauración puede medirse según las estrategias que se fían adoptado para crear condiciones propicias al desarrolle' del turismo. Por ejemplo, la Unión Europea ha impulsado una serie de iniciativas y actividades por medio de una gran cantidad de programas en campos tan amplios como el desarrollo sostenible, la difusión de información, la formación profesional y la promoción empresarial. El objetivo principal de la política social aplicada por la Unión Europea es la mejora de las condiciones de! mercado laboral y, en particular, el apoyo a los desempleados y a las personas que han quedado excluidas de dicho mercado laboral. La legislación de la Unión Europea en materias laborales y sociales ha tenido un impacto positivo en el sector del turismo. Valga destacar al respecto la importancia del Protocolo Social de Maastricht, cuyas disposiciones han favorecido a los trabajadores estaciónales y a tiempo parcial, así como a las pequeñas empresas. Otras políticas que han tenido resultados favorables para el desarrollo del turismo son, en particular, las relativas al libre movimiento de trabajadores en Europa, la armonización de las calificaciones profesionales y los incentivos tributarios a la educación y la formación profesional. El Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLC) también ha beneficiado, de

muchas maneras, la industria del turismo y los viajes. En particular, ha estimulado la demanda de transporte regular y de chárter tanto aéreo como terrestre en la región, ha garantizado el trato nacional para ¡as empresas turísticas en los tres países que forman parte de! Acuerdo y ha contribuido a mantener una alta calidad de los servicios turísticos al fomentar la ampliación de las telecomunicaciones entre los Estados Unidos y México.En términos económicos, el MERCOSUR es el cuarto bloque comercial del mundo y abarca a una población de 205 millones de personas. La integración económica entre sus Estados miembros, favorecida por la práctica del libre comercio y a la supresión de los aranceles y de las restricciones prearancelarias, ha redundado en un aumento de las corrientes transfronterizas de mano de obra, mercancías e inversiones. Actualmente, el MERCOSUR está tratando de resolver los problemas que se le han presentado en materia de relaciones laborales, empleo y seguridad social, así como los efectos negativos a corto plazo que la integración ha tenido en el ámbito laboral de los Estados miembros.El desarrollo del turismo es un tema prioritario en el programa de la Asociación de Naciones del Asia Sudoriental (ASEAN). En su estrategia de desarrollo, este bloque ha incluido la promoción de un turismo sostenible, la protección de los recursos culturales y ambientales, el desarrollo del transporte y de otras infraestructuras, la simplificación de los procedimientos de inmigración y el desarrollo de los recursos humanos. Del plan de acción sobre cooperación de la ASEAN en materia de turismo se desprende la importancia que han cobrado las inversiones en el desarrollo de los recursos humanos. En particular, se ha hecho hincapié en los programas de educación y de formación profesional en el campo del turismo con miras a disponer de niveles de calificación elevados, necesarios para atender ¡a demanda de servicios de mejor calidad y de profesionalismo en el sector de los viajes y el turismo, lo que permitirá mejorar las ventajas competitivas del conjunto de la ASEAN. La cooperación en' materia de educación y formación profesional para el turismo se ha intensificado mediante la utilización compartida de los recursos, calificaciones profesionales y locales docentes puestos a disposición por las instituciones de formación turística por intermedio de sus expertos y de sus programas de asistencia técnica. Las tecnologías de la información y las comunicaciones en el sector de la hotelería, la restauración y el turismoLos Sistemas de Reserva Informatizados (SR1) fueron desarrollados por los grandes transportistas aéreos desde los años 1970 para gestionar las reservas de vuelos, pero con el tiempo evolucionaron y se ampliaron hasta ofrecer otro tipo de servicios relacionados con el transporte aéreo. Cada compañía aérea dispone hoy de su propio SRI, interconectado a su vez con los Sistemas Mundiales de Distribución (SMD). Un gran número de sistemas de reserva en línea por Internet funcionan como agentes de viaje virtuales; la mayoría de ellos dispone de enlaces directos con uno o varios SRI/SMD.Los sistemas SRI y SMD se han convertido en el principal medio de distribución y de comercialización del comercio turístico internacional, y han mejorado considerablemente la eficiencia del funcionamiento de las agencias de viaje. En efecto dichos sistemas responden a las necesidades de los distintos segmentos del mercado, y en particular de los servicios de gestión del transporte aéreo y terrestre, de los sectores de la hotelería y el espectáculo, así como de otros servicios auxiliares que permiten la realización de las

transacciones comerciales y la cobertura de los riesgos. Por ello, han cobrado una importancia creciente y son utilizados extensamente por todos los proveedores de servicios turísticos.Existe una cierta inquietud ante la posibilidad de que los proveedores de los países en desarrollo queden marginados del sistema turístico debido a que los SMD pueden constituirse en un obstáculo importante en razón de sus condiciones de acceso poco favorables (costos operativos elevados, problemas de acceso para los pequeños proveedores de servicios y el hecho de que pertenecen a los grandes transportistas aéreos).Varios países de África y de Asia Meridional están escasamente representados en estos sistemas a raíz de déficit estructurales como el bajo nivel de desarrollo del turismo en general y del sector de la hotelería en particular. Por otra-parte, también están insuficientemente representados en los SMD ¡os pequeños proveedores de servicios, situación que incide negativamente en la difusión de la información sobre los productos turísticos que ofrecen y que redunda en un menor volumen de ventas y de comercialización de dichos servicios de turismo. Estos proveedores, y en particular las PYME del sector, se encuentran así en una situación de desventaja competitiva frente a quienes sí están representados en los principales SMD. En muchos de los países en desarrollo, sobre todo de África, los sistemas mundiales de distribución han establecido empresas mixtas con asociados locales — por ejemplo, con los transportistas aéreos nacionales —, pero, en la práctica funcionan como un monopolio de facto. Ello tiene como consecuencia la práctica de costos excesivos para los usuarios y coarta sus posibilidades de desarrollar el turismo.Las agencias de viaje de los países en desarrollo se encuentran en situación de desventaja respecto a la utilización de las tecnologías modernas por comparación con sus equivalentes en los países desarrollados. En efecto, los primeros están afectados por la insuficiencia de las infraestructuras de información y la escasez de profesionales capaces de dirigir, explotar y mantener dichos sistemas. Los recursos humanos cobran, pues, importancia en el marco del funcionamiento de los SMD y de otros medios electrónicos, lo que exige impartir al-personal los conocimientos técnicos necesarios para dominar estos sistemas y sus aplicaciones en el campo de la comercialización, por medio de programas de formación específica ofrecidos por los sectores público y también privado.