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CUADRO DE MANDO INTEGRALpara Servicios TI

– ITM –

La competencia en la Era de la Información y el Conocimiento

Cuadro de Mando Integral

Economías de Escala

Era Industrial

1850-1975

ROCE

General Motors

General Electric

DuPont

Era de la Información

Desregulación

Privatización

1976-2010

Activos Intangibles

La competencia en la Era de la Información y el Conocimiento


Un nuevo entorno operativo

Funciones Cruzadas

Los vínculos con los clientes y proveedores

La segmentación de los clientes

Escala Global

Innovación

Empleados de nivel

Modelo [obsoleto] tradicional de contabilidad financiera frente a una nueva Metodología Integral


VS.

“Los indicadores financieros nos dicen algo, pero no todo, sobre la historia de las acciones pasadas, y no consiguen proporcionar una guía adecuada para las acciones que hay que realizar hoy y el día

después, para crear un valor financiero futuro.”Robert S. Kaplan & David P. Norton

El Cuadro de Mando Integral e ITSM


¿Qué es ITSM?

La Gestión de Servicios de las Tecnologías de la Información (ITSM) es un término genérico para describir el manejo básico y el funcionamiento de los servicios de TI a favor de la empresa. Si bien cada

empresa pueden diferir en términos de tipos de bienes y servicios prestados hay un alto grado de similitud en los tipos de procesos de TI y herramientas y enfoques utilizados. Este acuerdo proporciona

un impulso para la búsqueda de “buenas prácticas" en la gestión de TI. Al utilizar las lecciones aprendidas de otras organizaciones, una empresa puede evitar que muchos de los errores y problemas

de direcciones inherentes en la obtención de los conocimientos necesarios y la experiencia.

La Estrategia Corporativa

95% de las personas no comprenden la estrategia.

90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias exitosamente.

75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de recompensa de los ejecutivos a la estrategia.

60% de las organizaciones no alinean las acciones, recursos y presupuestos con la estrategia.

85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes discutiendo la estrategia.

RETOS


El Cuadro de Mando Integral e ITSM


¿Qué es un Cuadro de Mando Integral?

“El Cuadro de Mando Integral proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una empresa

en un conjunto coherente de indicadores de actuación.”Robert S. Kaplan & David P. Norton

ESTRATEGIA

Restricciones generadas por la estructura de la empresa

VISIÓNSituación a la que la empresa mira comoOrientación.

OBJETIVOSituación a la cual la empresaquiere llegar en un determinadotiempo (por ejemplo: 2 años,3 años)

A

B

SITUACIÓN ACTUAL

Restricciones originadas por la política de la empresa

A₁(meta N°1)

A₂(meta N°2)A₃

A₄

Z




VALORES ¿En qué creemos?¿Cómo actuamos?

VISIÓN¿Qué es lo que queremos ser?

ESTRATEGIA¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?

METAS E INICIATIVAS¿Qué deberíamos hacer?

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS¿Qué necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS

ACCIONISTASSatisfechos

CLIENTESEncantados

PROCESOSEficientes

MISIÓN¿Por qué existimos?

PERSONASMotivadas yPreparadas



VALORES ¿En qué creemos?¿Cómo actuamos?

VISIÓN¿Qué es lo que queremos ser?

ESTRATEGIA¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?

METAS E INICIATIVAS¿Qué deberíamos hacer?

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS¿Qué necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS

ACCIONISTASSatisfechos

CLIENTESEncantados

PROCESOSEficientes

MISIÓN¿Por qué existimos?

PERSONASMotivadas

y Preparadas


MAPA ESTRATÉGICO + CUADRO DE MANDO INTEGRALTraducir la estrategia + Medir, Alinear y Focalizar



VisiónPlanes

EstratégicosClaros

AlgunosLogros

Estratégicos

Logros Estratégicos

Significativos

97%97% 80%80% 52%52% 33%33%

Casi todas las organizaciones cuentan con una visión estratégica, sin embargo, son pocas las que logran

convertirla en realidad.



“- ¿Me diría usted, por favor, qué camino debo tomar desde aquí?- Eso depende en buena forma de a dónde quieras llegar – Dijo el gato.- No me importa demasiado donde …– Dijo Alicia.- Entonces no importa qué camino tomes – Dijo el gato.-… siempre y cuando llegue a alguna parte – añadió Alicia explicándose.- Oh, seguro que lo harás – Dijo el Gato.”

MISIÓN

VISIÓN

VALORES

¿Qué hacemos? ¿Por qué existimos?

¿Dónde queremos estar?

¿En qué creemos? ¿Cómo actuamos?



Es la razón de ser de la organización, para qué existe, cuál es su función social, qué hace o debe hacer.

Es el punto de partida de la estrategia y lo que le da cohesión e integridad a la organización.

LA MISIÓN

La Misión debe:

Tener estabilidad en el tiempo aunque puede ser ajustada.

Quedar claramente definida, escrita y divulgada a todos los trabajadores de la organización.



Comprensión compartida de lo que debe ser la organización y cómo debe cambiar.

Imagen mental de un estado futuro deseable y posible para la organización.

La Visión debe:

Comprometer e implicar

Movilizar las conciencias

Motivar las preocupaciones y necesidades profundas

Estar basada en dos profundas necesidades humanas: calidad y dedicación

Reflejar los valores prioritarios

Engendrar autorreflexión personal

LA VISIÓN



Los valores determinan cómo actúan las personas, cuál es su ética y quécomportamientos van a llevar el negocio.

Los valores generan y existen dentro de una Cultura Empresarial y son promovidos por los líderes.

LOS VALORES



El patrón de acciones y de enfoques de negocio que emplean los administradores para entregar valor a los clientes, crear una posición de mercado atractiva y lograr los objetivos organizacionales.

LA ESTRATEGIA

Una exposición que delinea la misión de una organización y su futura dirección, los objetivos de desempeño a corto y a largo plazo y la estrategia.

Estrategia:

Plan estratégico:



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICASíntesis

Proceso mediante el cual la Organización define su VISIÓN a largo plazo y las estrategias para alcanzarla, a partir del análisis DAFO supone la participación activa de los actores organizacionales, la obtención permanente de información, sobre sus factores críticos de éxito, su revisión, monitoreo y ajustes periódicos, para que se convierta en un estilo de gestión, el cual haga de la Organización un ente proactivo y con capacidad de anticipación.



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAPESTEL: Análisis Externo



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Análisis Externo: 5 fuerzas de Porter



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAAnálisis DAFO



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICADeclaración del Destino Estratégico

Estrechar contactos con expertos en tecnología verdeSignifica(a partir de...)

Clientes con ingresos entre 1$ y 10M$ que quieren una contribución medioambiental y moderado riesgoCliente(para…)

Ofreciendo un cartera de tecnología verde (Green IT)Método(mediante…)

20 mesesPeriodo(en/durante...)

Oficinas en el top 10 de mercados californianos y estar en el top25 de los bancos inversoresResultado(para…)

PerformCo se expandirá…Acción(qué)



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAOBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Los Objetivos son el vínculo entre la Misión y la Visión de la Organización. Son éstos los que

definen el camino para llegar al logro de la Visión.



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAOBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Principios

De precisiónDe flexibilidad De participaciónDe realismo

De objetividad

De inteligencia (SMART)

¿Qué se quiere lograr?¿Cuándo se debe lograr?

¿Cómo se sabrá si se ha logrado?



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAMAPA ESTRATÉGICO

CUATRO PERSPECTIVAS BÁSICAS


MA

PA E

STR

ATÉ

GIC

O




Conjunto de OBJETIVOS ESTRATÉGICOS que se conectan a través de relaciones de CAUSALIDAD.

RELACIÓN CAUSA > EFECTO



Las metas representan aquellos valores que deben alcanzar los

indicadores en un periodo determinado de tiempo.

Objetivos Indicadores Metas Iniciativa

• Mejorar la calidad de la recepción

• Rapidez del “check-out”

• Índice de Satisfacciónde clientes

• 2 minutos/Cliente

• >7,5 de 10

• Cursos Orientación al Cliente

MetasNivel de resultado necesario

en un determinado período paraconseguir el objetivo estratégico

METAS




INICIATIVAS ESTRATÉGICAS

ACCIÓN o CONJUNTO DE ACCIONES que contribuyen a alcanzar los OBJETIVOSque nos hemos planteado y, por ende, la creación de VALOR de la organización.




INDICADORES

Los INDICADORES (KPIs) permiten MEDIR/VALORAR el logro de los OBJETIVOS

propuestos. Las RELACIONES entre indicadores son MATEMÁTICAS.


MAPA ESTRATÉGICOINDICADORESOBJETIVOS


MAPA ESTRATÉGICOPRIORIZACIÓN DE LA CARTERA DE INICIATIVAS


MAPA ESTRATÉGICOConvertir las INICIATIVAS en PROYECTOS



MAPA ESTRATÉGICO CORPORATIVO

AlinearObjetivos Estratégicosdel Departamento de TI con los de la empresa

MAPA ESTRATÉGICO DEPARTAMENTAL (TI)



Alinear Objetivos Estratégicos del Departamento de TI con los de la empresa

Los objetivos de TI y los objetivos de las organizaciones con frecuencia se encuentran focalizados en los siguientes aspectos:

Compromiso y satisfacción del clienteCiclo y tiempo de entregaCalidadCostoGestión FinancieraDisponibilidad de la infraestructura de TIOperaciones internas de TIHabilidades de TIApoyo a los procesos de negocio



Alinear Objetivos Estratégicos del Departamento de TI con los de la empresa

Enfoque Externo

Enfoque Interno Calidad Coste

Actitud Proactiva

Actitud Reactiva Estabilidad Flexibilidad


BUENAS PRÁCTICASPerspectivas

• En el 90% de los casos, las cuatro perspectivas tradicionales son suficientes.• Número de perspectivas: entre tres y cinco.

Objetivos Estratégicos• Entre 20 y 30 suele ser lo adecuado• Equilibrados por perspectivas y por líneas estratégicas.

Indicadores • No existen indicadores perfectos.• Entre uno y tres por objetivo estratégico es lo habitual• Suele ser interesante combinar indicadores de resultado e inductores.

• Es mejor medir aproximadamente que no medir

Metas• Deben ser desafiantes y ambiciosas, pero alcanzables

Iniciativas • Es necesario priorizar y que tengan calendario de cumplimiento.

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