SOLUCIONES TECNOLOGICASAPLICABLES A LA ORGANIZACION

GESTION EMPRESARIAL CRM

UNIVERSIDAD VERACRUZANA

Karla V. Salazar PérezCristal J. Reyes RamírezRocío Ortega Márquez

El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fide- lización de los clientes es la base del éxito de una compañía. Pero la gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio pro- fundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (mar- keting relacional).Gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación es posi- ble mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geo- gráficamente dispersa. Las empresas pueden mantener un nivel de comunica- ción multicanal con el cliente que les permite conocer sus preferencias y adap- tarse a ellas.

INTRODUCCION

¿QUE ES CRM?CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

¿CUANDO SURGIO?Cuando tratamos con clientes, otorgamos una gran importancia a la correcta atención a nuestras actividades comerciales. Aquí es donde surge el concepto de CRM (herramienta para la gestión de nuestra relación con los clientes). Durante toda nuestra vida, es habitual que hayamos invertido en investigar nuevas líneas de negocio, crear nuevos productos y servicios, darnos a conocer... Después, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales de forma profesional.

Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesario una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente.

La gran ventaja que aportan los CRM es que centralizan toda la información de un cliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualiza- dos..

El CRM hace accesible toda la información a todos los empleados autorizados, permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado (es decir, cuando es viable interactuar con el cliente con el fin de modificar su conducta).

Permite desarrollar un perfil dinámico de cada cliente. Su nivel de satisfacción no es algo estático, sino que probablemente variará a lo largo de su relación con la empresa. Conocerlo en todo momento, saber cuándo ha dejado de estar satisfecho un cliente y por qué es fundamen- tal, ya que permite modificar inmediatamente el contenido de las comunicacio- nes y actuar en consecuencia para no perderlo.

VENTAJAS

Las desventajas están relacionadas con elevados costos que tienen la aplicación de CRM tanto en términos de recursos económicos así como también humanos y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compararla y también en riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlos en situaciones indeseadas.

DESVENTAJAS

EJEMPLO DEL CRM